1、客服工作手册客服工作手册- -风险控制模块风险控制模块客户风险控制客户风险控制与检查的目的与检查的目的全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规范销售行为。客户风险控制客户风险控制与检查存在阶段与检查存在阶段风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。项目开盘前各阶段风险控制项目开盘前各阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制工作内容：参与
2、设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的客户风险审图评估要点明细和产品设计缺陷集进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具审图评估报告 。工作完成时间：设计出图后 10 日内完成客户风险审图评估要点明细是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新，累计而成。产品设计缺陷集是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。二、参与开盘前样板间风险检查二
3、、参与开盘前样板间风险检查工作内容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。依据区域客户服务部提供的项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间对样板间进行检查。最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具开盘前样板间风险检查报告 。工作完成时间：样板间施工完成后 7 日内完成。项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间三、参与开盘前销售资料会签三、参与开盘前销售资料会签工作内容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。依据销售风险特别提示编制操作指引和合同附图制作、审核标准进行销售资料审核。最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见进行 OA 系统会签。工作完成时间：开盘前 20 日完成。销售资料制作项目销售组根据销售需要，设计相关销售资料内容与形式，报项目总经理
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