1、1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，我们将来考虑怎样为在服务课的顾客提供服务。这个部分将花费大约1个小时，并在服务台进行。这个部分结束后，你将： 知道我们为什么要提供优质的服务给顾客。 充分了解三种服务表达以及什么是优质服务。 知道如何提供优质服务。 了解顾客为什么会抱怨。 了解如何处理顾客抱怨的简单方法。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作”的培训手册里记录下关键点。2、这对你有什么好处？通过你对顾客尽心尽力的服务，会收获很多好处：对自己得到顾客的认可，就是你自己的工作被认可。尽量多地接触顾客，这是你工作中最特别及珍贵的部分。对顾客热情服务的员工是受顾客喜欢的。2、提高顾客对我们的信任感。对公司有助于提升公司形象。有助于公司业绩的提高。知道你的工作之服务课顾客服务部门铜质培训3、你需要知道或做什么？ 为什么要提供给顾客优质的服务？顾客在购买商品时，除了对商品品质的要求外，还会对我们员工的服务做出评价。因此，我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象，从而也会影响门店的业绩。什么是优质服务？1、顾客至上，以客为尊。2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客，为顾客提供物超所值的产品与服务。3、坚持为顾客创造价值，以赢得顾客终生的忠诚。4、将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客。带训人笔记：让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的？它对我们有什3、么样的影响？3、你需要知道或做什么？（继续）三种服务表达分享微笑表示我主动微笑并提供有帮助的服务： 我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力 我提供的服务热情自然 我主动向同事和顾客微笑并说“您好”、“谢谢” 我知道如何最好的与顾客交流 我乐意认识团队同事和顾客 分享微笑表达关怀表示我倾听并帮助他人，尊重个人： 我知道我的工作可以为Tesco作贡献 我想办法庆祝别人做得好的事情 我帮助门店与社区建立良好关系 我总是想办法为顾客提供优质服务 我关心顾客和员工，主动询问他们是否需要帮助 表达关怀知道你的工作表示我愿意学习新的知识并与他人分享： 我知道我的工作并愿意与我的团队分享知识 我愿意学习新的知识4、并愿意请同事帮助我 我乐意回答顾客的问题并帮助他们 知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续） 三种服务表达参照表分享微笑表达关怀知道你的工作保洁(包括手推车人员) 主动与顾客目光交流并微笑。为顾客选取合适的购物篮或手推车以表达对他们的关心。能够告诉顾客卖场营业时间并分享经验。直接面对顾客服务人员（包括服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员）主动与顾客目光交流并微笑，与客人打招呼。注意不同顾客的需求，帮助他们挑选商品。了解商品，以便轻松回答顾客。防损主动与顾客目光交流并微笑，对顾客说“您好”让顾客感觉受欢迎。我知道同事的不同需求，帮助他们感觉安全。在需要时，向同事求助。后勤和行政（包括库存5、组和价格组）当顾客靠近时，主动对他们微笑并友好地回答。我让团队知道我会尽力帮助团队整体的成功。我与同事分享知识并主动提供优质服务。补货（包括杂货、百货、生鲜员工及促销员）主动与顾客打招呼，保持微笑和目光交流。我总是想办法为团队和顾客服务。我知道顾客的喜好，也愿意与同事分享知识和经验。送货司机我主动、自然、友善地为顾客服务。我尊重每位顾客，把为他们服务看作是为社区做贡献的一部分。我知道我的工作，并能自信地回复顾客的需求或处理抱怨。收银台主动与顾客目光交流并微笑。我为顾客着想，提供他们需要的优质服务，与他们和社区建立良好关系。我知道最新的促销并与顾客和同事分享信息。收货和仓库在验货或检查验收单前，6、主动与供应商送货司机微笑，建立友好的关系。我的着装达到特殊标准，容易被识别。我用正确的方式卸货，并保证司机准时离开。 3、你需要知道或做什么？（继续） 如何提供优质服务？1、运用三种服务表达 （分享微笑，表达关怀，知道你的工作） - 主动向顾客微笑，说“您好”，“谢谢” - 主动询问顾客是否需要帮助 - 主动为顾客介绍商品2、在被要求之前，自己主动提供服务。3、快速回应要求。4、提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式。顾客为什么会抱怨？1、糟糕的顾客服务。2、购物的过程不舒服，对门店有不好印象。3、对某一产品不满意。如何处理顾客的抱怨？1、采取行动：保持微笑有礼貌，感同身受，找出如何做才是适7、当的。2、告知主管：保持冷静，主动聆听，即时反应，汇报主管。 3、做好记录：主动聆听，重述与确认，将事件记录在日志记录本内，如果有需要追踪投诉结果。4、你练习的机会我想让你来执行以下的行动： 花费15分钟的时间跟随你的一个同事在服务台。在这期间，你注意到他对顾客的服务做得怎么样？ 站到服务台前。作为一个顾客，你接受到了什么服务？ 请站到服务台内，运用三种服务表达主动为顾客服务。5、检核你知道你的工作1、如何为顾客提供优质的服务？运用三种服务表达 在被要求之前，自己主动提供服务 快速回应要求提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式2、三种服务表达是什么？请分别举例。分享微笑表达关怀知道你的工作3、 处理顾客抱怨的简单方法。采取行动：保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。告知主管：保持冷静；主动聆听；即时反应；汇报主管。 做好记录: 主动聆听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；如果有需要追踪投诉结果。带训人笔记：要求你的受训人用下列问题来检核他们的理解程度。他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。三种服务表达。