1、 xx宾馆 员工手册目录第一章：前 言2第二章：服务规章3第一节：服务理念4第二节： 服务总则4第三节： 服务至高标准4第四节：当值服务规范4第五节：投诉处理程序与标准5第三章 管理制度5第一节： 层级管理制度5第二节： 分工负责制度5第三节： 责权利连带制度5第四节： 命令服从制度5第五节： 奖优罚劣制度6第六节： 工作协作制度6第七节：特殊授权制度6第四章：行为规范6第一节：仪表仪容规范6第二节：姿态风度规范6第三节：礼貌待客规范7第四节：工作场所行为规范8第五章：人事制度9第一节：员工招聘9第二节：试用期与辞职9第三节：员工工资10第四节：劳动保障10第五节：人事记录10第六节：员工考核2、10第七节：员工内部调动11第八节：员工升职、降职程序11第九节：员工培训11第十节：员工宿舍11第十一节：员工食堂管理制度12第十二节：考勤制度12第六章：奖惩条例15第一节：宾馆将酌情奖励、嘉奖或晋升符合下列条件之一的员工：15第二节：惩戒16第三节：奖惩的执行17第七章：安全制度17第一节：安全守则17第二节：消防措施18第三节：保密制度19第八章：附则19第一章：前 言 xx宾馆地处龙泉驿区，是成都日报报业集团直属企业，宾馆是以新闻培训、研讨、会议兼休闲渡假等为一体的综合场所。 xx宾馆热忱欢迎您的加入，宾馆深信企业的发展依赖于每一位员工的努力。因此，您的每一份努力和成绩都将得到宾馆的3、认可和珍视。同时，宾馆也将为您提供和谐融洽的工作环境以及充分发挥个人才智的机会。 xx宾馆以“争创一流企业”为奋斗目标，向消费者提供全面、优质的服务以获得良好的经济效益和社会效益。为使您对宾馆的规章制度有清楚的认识，请仔细阅读该手册，在以后的工作中认真遵照执行。若对手册条款有所疑问，请随时向您所在部门领导或宾馆有关部门咨询。 让我们携手共进，为创造企业美好的明天而奋斗！ Xx宾 馆 总 经 办 第二章：服务规章第一节：服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。第二节4、： 服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令。每一员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。对宾客服务要遵循亲切主动、礼貌热情、标准制宜、高效美观、谦虚周到、服务圆满六项标准第三节： 服务至高标准1、 超前服务：把服务做到客人需求提出之前。2、 个性服务：与客人积极沟通，把服务情感献给每位个性化的客人。第四节：当值服务规范1、 当值时，人不离岗,时刻留意为客人服务的机会。2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情。3、 服务时应对常客尊称其姓名，客人有明确的职务时，应在其姓氏后跟称其职务。4、 服务中，必须面带微笑，严禁冷落客人。5、 对客人的提5、问，永远不得回答“不知道”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。6、 服务时间里，严禁扎堆聊天。7、 操作中轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人。8、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍侯，并尽快结束手头工作为客人服务。第五节：投诉处理程序与标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，绝不容许与客人争辩或批评客人。第三章 管理制度 管理制度的有效运行是企业正常工作秩序的基本保证，每名员工都必须遵循宾馆管理制度中的规定。服从指挥，听从命令是每名员工的天职，也是保证宾馆对客服务和树立宾馆形象的保证。第一节： 层级管理制度 宾馆各级人员实行层级管理制，每名员工都只接受一位直接上6、司的领导，同时接受间接上级和宾馆授权人员的检查监督。第二节： 分工负责制度 各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。第三节： 责权利连带制度 各级人员的责任、权力、利益连带生效，每名员工拥有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量，效率将与其个人收入，职务升降等相连带。第四节： 命令服从制度 各级人员必须严格执行上级命令，不得借故讨价还价或拒绝执行其上司或上级授权人员的命令。第五节： 奖优罚劣制度 各级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，宾馆对完成工作优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。7、第六节： 工作协作制度 各级人员必须以整体观念处理同事之间，部门之间的工作协调。各级人员，各部门均有责任为其他同事、部门提供工作协调。第七节：特殊授权制度 任何一级人员都必须接受宾馆授权人员（质检）和部门的工作检查与指导。第四章：行为规范第一节：仪表仪容规范1、 制服整齐、清洁，并按照指定位置佩带工作卡。2、 工鞋擦拭干净、光亮。3、 头发应梳理整齐（男员工头发不盖过耳廓及后衣领，女员工以不盖过肩部为宜，并不得披头散发），不得染发。4、 男员工不允许留落腮胡子或小胡子。5、 女员工应化淡妆。6、 指甲应修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。7、 上班时间不应佩带手饰（结婚戒指和手表除外）第二节8、：姿态风度规范第一条：站姿1、 自然挺胸，收腹，直腰，身体重心垂直向下。2、 双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。3、 两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。第二条：座姿1、 从椅子左边轻轻入座，只坐椅子的2/3位置。2、 女员工座落要娴雅。3、 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。4、 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动。5、 离位时将椅子轻轻抬起至原位。第三条：行姿1、 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。2、 走路动作要轻快而有节奏，手不可插入兜内9、。3、 严禁员工在宾馆内奔跑（特殊紧急场合除外）。4、 行走中若须超越别人，一定先说对不起，征得对方同意后再超越。第四条：握手礼1、 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。2、 多人相互握手，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。第三节：礼貌待客规范1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。2、 任何时候都不允许宾馆员工挡住客人的视线。3、 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神闪忽等不礼貌神情。4、 当有顾客问询如何到宾馆另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。5、 与客人之间的物品递接，尽量使用双手。6、 与客人交谈时，表情自10、然大方，态度亲切、诚恳。7、 电话铃声一响，必须在三声内接起。8、 拿起话机首先问候，随即报出宾馆名、岗位名或自已姓名，电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。9、 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。第四节：工作场所行为规范1、 宾馆实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从宾馆总经理及质检部的指挥，紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。2、 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。3、 工作场所称呼上司要郑重、规范。4、 保持工作区域内的安静噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻11、。5、 任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。6、 客用电梯，非要事，急事不可搭乘员工，上下班员工走员工通道。运载货物等应搭乘货电梯。7、 员工除必备品外的私人物品一律存入更衣室衣柜内。8、 宾馆遇紧要场合，每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。9、 除批准外，不得穿着或携带制服离开宾馆。第五章：人事制度第一节：员工招聘宾馆招聘员工实行公开招聘，考试择优录用，双方签定劳动合同，履行合同条款，合同期满，所签合同终止。续签劳动合同必须经双方同意，具体内容参见xx宾馆劳动合同；合同期内，员工不得同时受雇于其它单位或顾主。第二节：试用期与辞职112、 新录用员工，需经过1-3月的考核试用期，试用期间发给试用期工资，试用期间双方均可提出解除合同，但必须提前7天通知对方。2、 员工在合同期内提出辞职，必须提前1个月递交辞职申请书，经宾馆同意后，方可办理离职手续，劳动合同即告终止。员工未经宾馆同意而擅自离岗按自动离职处理。凡由宾馆出资培训或派出学习的员工，由宾馆与其签定培训合同。学习完为宾馆服务未满合同规定的服务年限者，须赔偿宾馆相应的培训费用。3、 员工办理辞职手续的日期规定为每月的起始和最末一周的星期五。4、 员工凭辞职申请表办理辞职手续，如有遗失，按以下价格从工资或服装代管金中扣除。制服 按原厂价员工手册 30元工号牌 20元第三节：员13、工工资1、 员工的收入由基本工资、岗位工资、效益工资（销售业绩）和附加工资构成，其中岗位工资与绩效考核挂钩。 2、 试用期工作不满7天离职者无工资。3、 员工依法缴纳个人所得税。4、 工资发放时间为次月10日，按月发放。第四节：劳动保障宾馆依法为员工缴纳社会保险，并代扣代缴应由职工个人承担的各种保险费用。第五节：人事记录1、 员工必须如实填写职工登记表、履历表等人事档案资料。若所填写内容有故意隐瞒、擅自改动、不实等情况，均属严重违规违纪行为。2、 员工变更个人资料情况必须及时报告宾馆人事部门，否则责任自理：第六节：员工考核1、 宾馆实行逐级、逐日考核制度，考核的基础数据由部门建立并汇总每人的考14、核表，送人事部审核。2、 经人事部审核的考核意见结果，是作为员工绩效考评（与岗位工资挂钩）、奖惩、晋级的重要依据。3、 各级人员都由指定上级负责考核。第七节：员工内部调动1、 宾馆各部门负责人要根据所属员工的个性、常识、能力合理调配工作。2、 根据宾馆工作需要或员工的合理要求，公司内部部门之间可进行人员调配。部门主管以下员工的岗位调动由部门经理批准实施，并报人事部备案，主管及以上职位的人员调动，由部门经理提出意见，报人事部平衡后，上报总经理批准执行。第八节：员工升职、降职程序1、 主管以下职位员工的升职、降职，由部门经理提出考核意见，报人事部备案。2、 主管及其以上职位的人员升职、降职，由部门15、经理提出意见，人事部考核，报总经理批准执行。第九节：员工培训1、 每个员工上岗前必须经过培训，考核合格后方可上岗工作，宾馆组织的培训由培训部门负责考核，各部门组织的培训由该部门负责考核。2、 宾馆鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质。第十节：员工宿舍1、 住员工宿舍的员工必须遵守宾馆员工宿舍管理办法。2、 严禁在宿舍内进行任何形式的赌博活动。3、 凡违反宾馆宿舍管理制度者，属违纪行为，违规而不听劝阻者，属严重违纪行为。第十一节：员工食堂管理制度1、 宾馆员工按照统一规定用餐标准进餐，超出的非因公用餐，费用自理。2、 员工食堂不得提供大蒜等带异味的食品及含酒精的饮料。3、 员16、工必须严格遵守员工食堂管理条例。4、 员工食堂实行禁酒。5、 员工不得带食物进工作区域食用，特殊岗位批准除外。第十二节：考勤制度第一条：工作时间宾馆依劳动法规实行每天8小时工作制度，同时依照省劳动厅“川劳职安【1996】115号”文件，我馆上倒班的职工实行“综合计算工时工作制度和不定时工作制”，行政班作息时间为： 夏时制 8：30-12：00； 13：30-18：00冬时制 9：00-12：00； 12：30-17：30第二条：考勤实施制度：公司实行上下班签到、签退制度。1、 如未签到、签退者，扣罚5元/人.次，如有特殊原因，需出具相关证明，由部门负责人签字认可。2、 员工不得代人签到、签退，17、一旦发现，视为旷工处理，扣罚3倍日薪。第三条：病假1、 所有员工因病休假须有市级以上医院的真实证明。2、 员工因病休假，原则上必须先写请假条，按下列程序报批，并报人事部备案：2天以内，由部门经理批准：2天以上由总经理批准。3、 假期结束员工应立即恢复上班，同时到人事部销假，没有销假者多余假日视为旷工，扣罚3倍日薪。4、 经相关领导审批同意，凭区级以上医院真实证明可在复工当日补办请假手续，无手续和证明或提供虚假手续者扣罚病假期间全部薪金。5、 员工若要续假，则必须提交续假申请，并经部门经理批准，交人事部备案。6、 病假期间的工薪计发办法：员工每季度累计可请7天病假（需出具医院相关证明），病假期间18、只发给基本工资。第四条：事假1、 员工确实有紧急事项需本人办理，须提前1天向部门经理提出书面申请；事假1天以内由部门经理批准，1天以上由总经理批准，交人事部备案。2、 假期结束员工应立即恢复上班，同时到人事部销假，没有销假者视为旷工处理，扣罚3倍日薪。3、 请假前无书面手续，事后补办手续者，扣罚2倍日薪。4、 事假一律无工资。第五条：产假（带薪假）1、 享受公司产假的必须是在公司工作满1年（且已转正）后怀孕并生育的女员工。2、 女员工孕期每月可享受1天孕期检查假（带薪假）。3、 女员工从分娩到办独生子女证的产假为90天（其中产前休假为15天）， 难产（有医院证明）的增加15天。4、 男员工因妻19、子分娩可提前一周申请有薪假3天。5、 产假应一次申请、一次休完，不得分期申请、分期休假，产假期间只发给基本工资。第六条：婚假（带薪假）1、 达到法定婚龄的员工（男满22周岁、女满20周岁）结婚，凭结婚证按请假程序休假3天；晚婚享受10天。2、 婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次性休完，不得分期休假。第七条：丧假1、 员工家属（父亲、母亲、岳父、岳母、公婆、配偶、子女）丧亡，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书，按照请假审批程序经领导批准，人事部备案，可请不超过3天丧家（带薪假）。第八条：年休假（带薪假）1、 凡在宾馆工作1年以上的员工可享受带薪年假，休假为每年7天。2、 员工休假日期的20、选择必须得到总经理的批准，人事部备案，否则按照旷工处理。3、 休年假的员工须提前一周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期申请、分期休假。第九条：迟到或早退1、 指员工擅自不按规定工作时间到岗或提前离岗不超过1小时。2、 员工事前向直接上级领导报告申请迟到或早退，经直接领导同意的，不按照迟到或早退论，但在考勤表中注明“经批准迟到或经批准早退”，作为绩效考核的证据之一。申请迟到或早退时间不得超过1小时，超过1小时按事假程序办理，否则以矿工论。3、 迟到/早退扣罚10元/次，每月累计3次以上者扣罚一半月薪，累计5次以上者扣罚当月工资。第十条：旷工1、 旷工一扣罚3倍日薪，新员工旷工一天、正式员21、工旷工3天以上者，作辞退处理。2、 员工上班迟到、早退半天以上，未事先办理请假手续而缺勤或未获批准而员工不按请假程序规定办理请假手续，不享受本规定中有关各种假期的待遇。第十一条：考勤统计1、 考勤工作由各部门指定专人负责，考勤工作负责人应认真填写签到册并如实反映部门员工每天的出勤情况（包括员工的出勤和病/事假等情况），于当月31日前汇总并交人事部。2、 对在考勤工作中弄虚作假、欺骗宾馆的员工，一经发现，除按各类假期工资制度扣工资外，还视情节严重情况对考勤负责人员和当事人进行处罚。第六章：奖惩条例第一节：宾馆将酌情奖励、嘉奖或晋升符合下列条件之一的员工：1、 对完善宾馆管理、提高宾馆服务质量及增22、加宾馆经济效益方面有重大贡献者。2、 各级管理人员以身作则、大胆管理、有创新、成绩显著者。3、 在各自的工作岗位上为客人提供最佳服务、为树立宾馆良好形象成绩显著者。4、 工作突出，受到客人书面表扬或有关上级领导表扬者。5、 拾金不昧者给予“诚实奖”。6、 维护宾馆利益、敢于纠正、制止事故发生，意外事故发生后，处理准确、及时、成绩突出者。7、 其它应给予表扬的行为。8、 奖励方式：奖励分为：口头表扬、通报表扬、总经理奖励证书、奖状、奖品、现金等。第二节：惩戒1、 惩戒目的：防止和纠正职工的违规、违纪及失职行为，保证组织目标的顺利实施。2、 员工有下列情况之一者，应由所在部门及人事部酌情签报惩处：23、（1） 伪造或擅自涂改宾馆的任何报告或记录。（2） 泄露宾馆机密或谎报事实。（3） 未经宾馆书面允许，擅取宾馆财务、经营管理资料等（4） 故意浪费，损害公物（5） 遇突发事件故意逃避。（6） 有非法集会、加入或鼓动同事加入非法组织者。（7） 违反安全条列或从事危害安全行为者。（8） 工作场所内打架斗殴或行为不检点者。（9） 受到客人强烈投诉而给宾馆声誉造成严重损害者。（10） 其它违反宾馆岗位职责、行为规范 等馆规、 馆纪及国家法规者。3、惩处方式分为：口头警告、书面警告、留用查看或内部待岗、终止劳动合同第三节：奖惩的执行奖惩时，由员工所在部门及人事部填写奖惩单，并报有关部门和领导签署意见后，24、由人事部执行，受惩处的员工如对惩处不服，可向人事部申诉，但应以宾馆调查复议后的决定为最终决定。第七章：安全制度第一节：安全守则1、 宾馆总经理代表宾馆与各部门经理签定安全、消防、治安综合治理工作责任书，确定各部门经理为该部门安全工作第一责任人，部门其他各级管理人员和作业人员各自承担其职责范围的相应安全责任。2、 严格遵守宾馆和部门制定的各项安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。3、 熟知本部门、本岗位的安全工作状况，并认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全工作岗位责任制。4、 任何重要和具有危险性的设备操作人员，上岗前必须经专业培训，持有专业培训合格证，上岗证，25、否则，严禁上岗。违反此规定所发生的责任由当事人与其管理人员共同承担。5、 违反操作规程和安全制度的人员，由此发生的责任由个人承担。6、 遵守禁烟规定，严禁在禁烟区吸烟，严禁乱仍烟头、火柴7、 严禁私自动用各种电器设备及乱拉、乱接电线、电源插座。8、 严禁将枪支弹药、有毒有害、易燃易爆、管制刀具等违禁物品带入宾馆，发现他人有带违禁物品者，要及时报告主管及保卫部门。9、 不准将大量现金和贵重物品带入宾馆或存放在办公室，更衣柜等处。10、 不得擅自动用和挪用各种消防、安全设施、用具。11、 严格遵守国家的各项法规、法令，随时做一名遵纪守法的好公民。第二节：消防措施1、 具备防火意识，发现事故苗头或闻26、到异常气味，必须立即查找并报告保卫部。2、 所有员工必须熟记火警电话、讯号、标识、熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。3、 发生火警，无论程度大小，必须按以下规定行动：（1） 保持镇静、不可惊慌失措（2） 呼唤附近的同事援助（3） 报警：通知宾馆消防中心（内线8110、8119），清楚说出火警地点，燃烧物质，火情及本人姓名等（4） 寻找附近的灭火器参加灭火（5） 协助引导客人撤离火灾现场（6） 在失火区域内关闭所有门窗（7） 切断电源第三节：保密制度1、 宾馆根据国家有关保密工作法规及企业实际，制订并实施宾馆保密制度2、 宾馆的保密资料一般包括涉及经营管理计划27、，营销计划方案，财务资料，人事资料，合同书，接待计划等商业机密的各种秘密载体，包括以文字、数据、符号、图形、图象等方式记载企业秘密信息的纸介质、磁介质、光盘等各类物品。3、 因工作需要掌握的保密资料，未经批准，任何人无权向他人提供，员工离职时，必须交回手中全部与宾馆业务有关的各种记录、图纸和文件。4、 员工要做到不该打听的不打听，不该看的不看，不要求传达的不传达，不该外借的不外借。5、 无论通过任何途径泄露宾馆商业机密的行为，均属严重违纪行为。6、 上下班时，保安人员有权随时检查员工物品。第八章：附则第一条：本手册适用于xx宾馆所有在岗员工、临时工、实习生。第二条：本手册自公布之日起生效，宾馆原订各种规章制度中内容有与本手册相悖处，以本手册为准。第三条：宾馆有权对手册中的条款进行补充和修改。第四条：本手册解释权归宾馆人事部。