1、员工手册2xxx年2月目 录序言 . 1第一章 酒店简介 . 2第二章 招聘雇用 . 5第三章 教育培训 . 9第四章 薪酬待遇 . 10第五章 考勤制度 . 16第六章 安全劳保 . 18第七章 公物使用 . 20第八章 奖惩制度 . 23第九章 意见投诉 . 28第十章 资讯保密 . 29第十一章 附则 . 30序 言欢迎加入x宾馆共创个人与酒店的伟大事业和美好明天！“全员服务、全员经营、全员创新、全员发展”是我们的宗旨。我们的经营使命是：以个性化的超值服务和专业服务为顾客带来超乎预期的体验和价值；以品牌、技术、服务质量、运作管理使x宾馆的顾客、员工和股东都得到最大程度的满意。为达成这一目2、标，酒店需要像你这样优秀的人才。员工是酒店发展的最大动力，为充分发挥员工的潜能与积极性，酒店需要和谐协调和积极向上的劳动关系。为了让大家了解酒店文化、经营使命、管理方式与企业发展，规范协调劳动关系，酒店制订了这本员工手册并发给大家。在酒店管理中贯彻的主要原则有： x宾馆是一个集酒店、学校、家庭于一体的组织 集众所长，追求卓越 公平、公开与公正 安全、愉快的工作环境 具有竞争力的薪酬福利制度 持续学习、不断改进，不断创新 双向沟通 明确与承担责任本员工手册的目的：使各位员工了解酒店的企业文化、核心价值；使各位员工了解酒店的人事政策与制度；使各位员工了解自己的权利与义务，以及酒店对员工的寄望与要求3、。员工手册关系到每位员工的权利、义务与责任，希望各位员工认真阅读并铭记于心，同时，大家如有任何疑问或建议，可通过各种方式提出。我们深以阁下加盟为荣，希望酒店能提供足够的空间充分发挥你的专长与智慧。我们相信，凭借全体员工的努力与才智，以及管理层的不断开拓进取，x宾馆必定能达成持续稳定的发展，成长为一家有口皆碑的品牌酒店，一所让员工全面发展的学校和一个温馨的家庭。让我们合作无间，携手前进，共创辉煌。预祝各位与酒店一同事业成功。20x年2月1日第一章 酒店简介1. x宾馆x宾馆是一座集旅业，饮食，商务，娱乐为一体的多功能化客家风格的现代化准四星级酒店，主楼高16层，建筑面积12000多平方米，酒店位4、于x市沿x河畔，环境优美，交通便利。酒店拥有舒适的豪华总统套房，豪华商务套房，豪华单人房及标准房共110间，拥有可容纳250人的大会议厅，80人的中型会议室及小型会议8个,餐饮设施齐备，提供独到的粤菜和特色客家宴，为满足宾客多次需要，酒店设有大小会议室和多功能厅，并提供商务，桑拿按摩保健中心，KTV包厢，歌舞厅等综合性服务和娱乐设施。2. 酒店组织结构为适应酒店运作与业务发展的需要，采用董事会领导下的总经理责任制。酒店在组织结构上划分为不同的职能部门，结构图如下：股东大会监事会董事会董事会秘书总经理总经理助理财务部客房部康乐部出品部餐饮部保障部管理部2.1. 酒店的核心价值顾客满意我们所有的工5、作都是以顾客为中心，并通过我们的不断努力提供优质的服务来增进我们的顾客满意程度；全员服务、善待每一位顾客是我们的基本准则。2.2. 团队精神缔造良好的企业文化，追求和谐的工作氛围，让团队精神成为x宾馆员工的原动力。团队精神是企业繁荣的核心、成功的钥匙。2.3. 关注员工关注员工身心健康及职业发展，创建宽松的工作、生活环境，让内部员工满意才能实现外部顾客的满意。2.4. 学习型酒店酒店将努力地、持续地创造学习型的组织与文化，为员工提供不断学习与培训的条件，寄望员工通过学习不断提升与超越自己，适应环境与时代的变化，从而致力于酒店的不断改进与发展。2.5. 承诺不断改善工作和服务流程，彼此分享工作信6、息，讲求诚信道德，支持酒店业务、尊重工作伙伴，勤于学习、勇于承担责任，在酒店内公开坦诚地做纵向和横向沟通。2.6. 文化特征团队管理：一个充分占有信息又有广泛联系的团队人际关系：依靠合作关系为顾客提供服务非形式化：把官僚主义限制在最低程度知识领导：利用广泛资源和多元文化达至酒店的成功成事在人：没有做不好的事坦诚正直：畅所欲言而无需投其所好言信行果：履行承诺、说到做到允许失败：在不损害顾客利益的前提下，鼓励大胆尝试与创新，从失败中吸取创新经营；消除那些对酒店不满的客人的积怨，使他们重新走进酒店，把酒店建成真正为客人服务地方。亲自动手：x宾馆员工个个都要成为实干家不断学习：学习就是工作。学习不仅仅7、是提高技能和扩充知识，更重要的是不断打破过去的偏见与思维定式，更新观念，大胆创新。3. 酒店人事政策我们的人事政策建立在“酒店的成功依靠全体员工”的这一信念的基础上，因此酒店将不断为员工提供培训和发展机会，提供良好的工作环境和公平的回报，充分发挥其潜能，使员工为酒店做出其最大贡献的同时，取得个人成长、成就感和愉悦感。酒店的人事政策还包括：1) 以能力为依据，以能否胜任为标准，公开考核聘用员工。为应聘者提供公平机会，对所有员工一视同仁、平等对待；2) 定期进行绩效评估，总结与回顾员工工作表现，让员工了解自己的工作成绩与不足、长处与短处，主管须不断提供指导和建议，帮助员工提高工作能力与绩效；3) 8、培养员工多种技能与全面发展；4) 保持薪资在人力资源市场上的竞争地位，薪资体系体现职位责任的大小，薪资调整反映员工的贡献与表现；5) 酒店尽可能提供全面福利，以解除员工后顾之忧，使其专心本职工作；6) 维持良好的员工关系及和谐的工作氛围；7) 鼓励和加强员工与酒店以及员工之间的沟通与交流；8) 关心员工，提供安全与职业健康保障。第二章 招聘雇用1. 招聘原则本酒店根据“公开招聘、公平竞争、择优录用、任人唯贤”的原则，在社会上通过人才市场或校园招聘等渠道以公平考核与测试等方法，招聘适合酒店运作及发展所需要的人才。同时酒店尽可能在内部招聘、调任或提升员工。1.1 考核录用凡应聘人员必须经过行政人事9、部初试，有关部门复试合格后，方可考虑录用。被录用的员工须向酒店交纳职工基金300元。2. 体格检查2.1. 酒店新入职员工在经行政人事部及所属部门测试及评估合格后，须到梅州市卫生防疫站自费检查身体（持有效健康证除外），体检合格方能被酒店正式录用。2.2. 员工每年要进行一次例行体检，如发现患有传染性疾病者，酒店将根据有关规定令其离岗治疗，以保证酒店卫生安全。 3. 员工个人资料3.1. 员工在报到时须向行政人事部提供如下资料或信息：1) 身份证或护照原件及复印件；2) 教育培训证明原件及复印件：3) 家庭情况：家庭地址及联系电话，婚姻状况证明，家庭成员情况（与本人关系、年龄、住址或工作单位）；10、4) 紧急联系人、联系地址及电话；5) 工作经历证明；6) 失业证、劳务许可证或外来人员就业证及暂住证；7) 一寸免冠正面半身相片3张（彩色红底）3.2. 员工下列情况如有变更，应在五天内书面通知行政人事部：1) 婚姻状况；2) 子女的出生；3) 居住地址电话号码的变动；4) 国籍或户籍的改变；5) 紧急情况联系人姓名、地址或电话号码的改变；6) 新获得的教育、培训或专业证书。通知行政人事部个人情况变动是为了员工本人的利益，因为这关系到员工福利、升迁和紧急情况下与联系人联络，也是为了保持员工记录的准确性和正确运用人事资料。3.3. 各员工在入职时必须确保向酒店所提供的一切个人资料真实无误，若虚11、报资料或使用假证件，酒店有权随时予以解雇或送交司法机关处理。3.4. 各部门经理有权查阅本部门员工的人事资料，如果查阅其他部门员工的人事资料，须经该员工所属部门经理及行政人事经理许可。4. 试用期4.1. 所有员工入职后，必须经过试用期3个月。4.2. 在试用期内，员工要认真接受教育培训，试用期间的工作能力和表现是决定能否转正的主要依据。4.3. 试用期满时，主管与部门经理应给予员工综合评估，以确定员工能否转正。若评估合格，达到工作要求，则予以转正。4.4. 凡属下列情形之一者，经酒店确认，可终止对该员工的试用，酒店不需作任何补偿。1) 在试用期间被证明不符合录用条件者；2) 表现不能达到酒店12、的要求，不能胜任本职工作者；3) 无正当理由而拒绝接受上级主管合理安排或工作分配者；4) 严重违反酒店规章制度者；5) 严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害者；6) 被依法追究刑事责任者；7) 发现患有严重疾病，且隐瞒未申报者；8) 酒店经营情况发生变化而引起岗位变化。4.5. 酒店终止试用通知期为三个工作日，特殊情况由所属部门经理与行政人事部经理协商而定。4.6. 试用期间员工提出离职需提前三个工作日通知所属部门经理与行政人事部。员工在试用期违反酒店有关规章制度被解雇者，不退回职工基金。4.7. 在试用期内，工作未满一周而离职者，不予结算薪金。5. 工作绩效评估绩效评估的原则是主管对员13、工在一段时间内的工作表现与绩效予以总结、回顾和反馈，从而肯定成绩，发现不足。采取措施以帮助员工不断进步。对于经指导、培训和调整而仍不能达到酒店要求的员工，酒店将终止与其劳动关系。评估时评估人与被评估者应进行双方沟通，主管或领班应给予员工充分表述的机会。5.1. 酒店每年定期对员工工作绩效表现进行详尽的评估，评估结果会知会被评估者并征求其本人的意见。评估方式见酒店员工绩效评估制度。5.2. 评估结果由行政人事部存档，是个人调薪、晋升及工作能力评定的主要依据。6. 重聘凡辞职或被酒店裁减后而申请回酒店的员工，酒店视运作需要决定是否重聘。如重聘到新的岗位或离开酒店一年以上需要通过试用期。7. 兼职员14、工从事任何个人业务或其他酒店、团体之兼职职务，不管其参与程度如何，是否有报酬，必须事先得到酒店的批准。8. 回避制度酒店原则上不雇用现有员工的亲属，只有在下列条件下方可雇用员工亲属：1) 该员工不能安排在其亲属员工为其直属主管的部门；2) 该员工的工资或提升不能直接被亲属员工影响或决定；3) 对该员工的考察和雇用的决定不能由亲属员工做出；4) 亲属关系的员工不能安排在关联性质的上下环节敏感岗位，如采购和验收等。亲属关系包括近亲与远亲。员工之间结婚也须合符以上原则，否则必须有一人调到其他回避的部门或辞职。酒店为避免性别歧视，谁调动谁辞职由当事人自行决定。如不符合以上原则的雇用关系须事先征得总经理15、同意。第三章 教育培训为使员工能胜任当前所承担的工作，并准备承担更多的责任，本着“教育是质优的原动力，今天的教育是明天的成功”的精神，酒店鼓励员工积极参加培训和继续教育，不断为员工提供适合酒店运作与发展需要的培训与教育机会，为酒店持续发展培养和提升人力资源。酒店培训工作的使命是：把x宾馆建立成一个学习型的组织，将被动培训转化为主动学习，培养员工不断学习与创新的精神，帮助员工不断挖掘潜能，从而取得员工个人与酒店的共同成长。1. 培训原则1.1. 层次化分为部门经理层、主管层、领班层和普通员工层，按照每一层次的工作性质、特点，应具备的知识、技能、素质、工作技巧等，结合其他必须掌握的知识技能等进行培16、训。1.2. 标准化每个培训课程按照统一的授课提纲、统一教材及统一的考核标准设置。2. 培训种类2.1. 新员工入职培训：酒店概况、职业操守（个人卫生和礼貌礼节、外事纪律）、员工手册、部门手册、保密知识、酒店安全消防知识、酒店设备维护保养常识等。2.2. 酒店运作专业技能与基础知识培训，如：服务质素、工作流程、岗位职责、岗位操作规范、酒店服务基础知识等。2.3. 职业和行政能力培训，如：英语、电脑、管理，沟通培训项目。2.4. 员工提职、调职前需进行一次专门培训。3. 受训员工的义务3.1. 应出席所有课时，认真学习，如有考核，须通过考核，才能报销培训费；3.2. 受训人及其主管需安排好工作，17、不能影响本职工作。工作时间以外的培训时间不算加班；3.3. 受训员工应尽量将培训内容用于工作；3.4. 需要外送培训时，受训员工需与酒店签订培训资助合约，根据项目大小负有为酒店服务相应时间的义务：3.5. 送外培训结束后，受训人应提交培训总结。将培训资料交行政人事部存档。并有义务应要求在酒店举行该培训；3.6. 员工如未能达到培训要求，或因主观原因不能完成培训项目，或在承诺服务期限内辞职，或违反酒店管理规定被辞退的，受训人应偿还与未能履行的服务期相当比例的培训费。4. 培训组织与职责4.1. 酒店培训计划实施和日常培训事务的组织为行政人事部。4.2. 培训与发展员工是每位经理和主管的工作职责，18、也是其绩效考评的重要内容之一。5. 培训记录培训结束后，员工应填写培训记录，由部门经理签字确认。培训记录由培训小组管理，并由行政人事部保留备份。第四章 薪酬福利1. 工作时间工作时间为实际工作时间每天8小时，不包括上班路途，用膳和工间休息时间。由各部门根据其营业需要编排班次，特殊工种由酒店视其实情况另定。1.1. 酒店实行不定时工作制和综合计算工时工作制，上、下班时间，具体班次及作息时间由各部门根据具体工作情况做出规定。1.2. 每班具体用膳时间由各部门根据具体工作情况做出规定。2. 工资结构工资根据劳动合同规定执行，根据经营状况和员工工作表现决定是否发放奖金。3. 工资计算3.1. 凡新进和19、离职员工的当月实际工资，按当月的实际上班天数计算。3.2. 工资每月发放一次，当月工资在次月15日发放。3.3. 工资发放后，如有疑问，可到行政人事部查询。4. 工资调整4.1. 年度调整酒店每年根据经营情况、员工个人绩效评估结果及人力资源市场上薪酬情况、对酒店工资水平及员工个人工资进行相应调整（可上调、下调或不调）。目的是为了保持酒店工资水平的竞争地位，奖励与认同员工的优秀表现。各员工调整幅度由其绩效评估结果决定，如考核不合格者不予加薪，并可能降薪或辞退。4.2. 特别调整除每年定期的工资调整外，对表现极为突出的个别员工，经所属部门经理提议，行政人事部审核，总经理批准，其薪金可获得特别调整。20、5. 加班工资5.1. 酒店因营业、工作或其他需要要求员工延长工作时间的，按有关法律规定执行。5.2. 有下列情形之一的，安排员工延长工作时间依法不受有关规定的限制：1) 发生自然灾害、事故或其他原因，威胁员工生命和酒店财产安全，需要紧急处理的；2) 酒店设备、设施发生故障，影响酒店营业和接待服务，必须及时抢修的；3) 法律、行政法规规定可延长工作时间的。5.3. 经理、主管、工程部人员、秘书及文员等属于责任制员工，为保质保量完成其职责范围内的工作，在必要时自己安排八小时外的工作时间而不享有加班工资。特殊情况下只有经部门经理认可的在正常工作时间外进行的大量的工作，方可以补休或调休。补休或调休时21、须经部门经理批准，在一年内无法调休或补休的不累积到下一年。5.4. 其工作量是以时间直接衡量的员工，如直接参与服务的一般员工和非直接参与服务的一般员工，工作时间超过国家法律规定的时间享有加班工资。5.5. 部门正副经理及其以上管理人员不提倡其工作时间超越法定劳动时间。6. 假期6.1. 假期的申请及审批1) 出勤率将是衡量个人表现的因素之一。员工申请休假批准与否，由主管及经理视工作情况做出决定。2) 除法定假日外，员工申请其他任何休假，包括调休与补休，均须填写休假申请单，连同其他有关资料（如医生证明等）交其主管，在获得书面批准后方可休假。3) 如无合理原因而不事前请假，或请假未获准即擅自缺勤者22、，视为旷工。4) 休假审批权限如下： 员工请假需经领班、主管和部门经理层层审批，以确保其请假不影响部门运作。部门经理请假需总经理批准。 任何请假经部门经理或总经理同意后，需经行政人事部签字确认并记录（经理的请假记录由行政人事经理保存），以保持休假政策的合理、公平与一致的实施及考勤记录的准确。6.2. 法定假期元旦（1天）公历元月一日； 春节（3天）农历年初一、初二、初三；五一国际劳动节（3天）公历五月一日、五月二日、五月三日；国庆节（3天）十月一日、十月二日、十月三日；法律法规规定的其它休假节日1) 员工服务满一年后，第二年起可享受有薪年假3个工作日，以后每多服务一年，可增加有薪年假一天。但最23、多不超过10天；2) 年假原则上在当年休完，不得预支，原则上也不能累计。因工作忙而无法休假，年假需累计到下年度时，需经部门经理和行政人事经理批准，而经理休假需经总经理批准。3) 员工辞职时尚有剩余假期未休时，酒店可考虑给予薪金补偿。6.3. 病假1) 员工因病休假，应及时告知部门经理，假后及时填写“休假申请单”，并持医院出具的病历、报销单、病假证明办理审批后，交行政人事部备案。2) 员工患病，其医疗待遇和停工治疗期间的病假工资和疾病救济费按梅州市医疗保险有关规定和本手册规定的考勤制度执行。3) 普通病假每年不超过5天，住院病假每年不超过15天。4) 凡发现员工患有传染性疾病和其他严重性疾病，必24、须办理有关批准手续进行停职治疗，经治疗未能痊愈者，酒店作终止合同处理，并按照劳动部门有关规定办理有关手续。6.4. 产假产假按照国家规定执行。已休产假的员工当年不再享受全薪年假，非特殊情况下产假必须一次性休完。6.5. 婚假员工在酒店连续工作满一年后方可申请办理结婚手续（以办理结婚证日期为准），享有三天有薪婚假，婚假必须自注册之日起一年内一次性休完，休婚假须凭结婚证提前两周申请并由部门经理及行政人事部批准。部门经理婚假由总经理批准。6.6. 事假（无薪假）员工如有充分的理由需要请事假，必须得到部门主管和经理的同意批准方可休假，请事假不得影响工作。请事假时间的长短将会影响年终绩效考评。6.7 事25、假一般不得超过6天，如有补休等假期累计不得超过8天。6.8 丧假如员工的直系亲属（父母、配偶、配偶父母、子女）不幸去世时，可申请丧假，按国家有关规定给予丧假。6.9 职业病病假员工因工伤或确诊患有职业病，按照国家的有关规定执行。第五章 考勤制度1. 考勤督查1.1. 酒店任何一个职位的工作都非常重要且影响其他工作及整体运作，因此酒店要求每位员工按时到达工作场所，圆满完成工作任务。员工无论何种原因缺席都应提前通知其上司，如不能和上司取得联系，应通知部门其他负责人。1.2. 员工工作时间记录是计算员工工资的依据，员工必须根据酒店指定的程序打卡或登记其每天的出勤情况，员工须无条件执行酒店规定的考勤制26、度，各部门应加强对考勤的管理，确保其正确性、准确性。1.3. 各部门须在财务结算日的前一天将员工的考勤记录报送行政人事部，以便能及时计算出员工工资及当月人力成本。2. 假期薪金计算方法2.1. 法定假日：员工享受全薪。2.2. 年假、补休：员工享受全薪。2.3. 病假：1) 带薪病假期员工所享受的工资规定：普通病假每年不超过5天，住院病假每年不超过15天的。2) 根据在酒店服务年资按如下标准发放工资：在本酒店年资 病假工资（基本工资的百分比）不满2年 60满2年不满4年 70满4年不满6年 80满6年不满8年 908年以上 100%2.4. 产假：员工享受基本工资。2.5. 婚假：员工享受基本27、工资。2.6. 丧假：员工享受基本工资。2.7. 事假：扣除工资及津贴。3. 旷工3.1. 正常工作时间内，没有办理请假手续或请假未获批准而擅自不上班1小时以上者，视为旷工。3.2. 因工作需要酒店安排加班，员工未加班或未经批准而离开工作岗位的，视为旷工。3.3. 旷工的薪金扣除及处理方法：1) 一年内，旷工第一次，扣除旷工当天的三倍工资；2) 一年内，旷工第二次，扣除半月工资；3) 一年内，旷工第三次，扣除当月所有工资并解雇。4. 迟到或早退4.1. 一个月内如迟到和早退累计达到3次或超过半小时而在1小时以内者，扣除迟到和早退当天工资的50%。4.2. 一个月内累计迟到或早退达1小时或4次者28、，扣除三天工资。4.3. 一个月累计达到1.5小时或5次者，扣除当月全部工资，并立即解雇。5. 员工通道员工上下班必须走指定的员工通道，除高层管理人员外，其他员工严禁从酒店大堂出入。6. 工作餐员工上班，酒店为员工提供统一的膳食，员工每天凭就餐卡可在员工餐厅享用三餐免费工作餐。员工就餐卡自行保管，遗失补办应赔偿工本费5元。7. 员工住宿 外地员工需内宿，酒店提供免费住宿，不提供生活用品。8. 员工手册员工应遵守员工手册中的各项内容，离职时须交还行政人事部。如有损坏或遗失，赔偿工本费10元。第六章 安全劳保1. 酒店的安全劳保理念与责任酒店相信员工和员工的技能是酒店最重要的财产，事故给酒店和员工29、都带来损失和痛苦，预防事故的发生是酒店和员工共同的责任，所以酒店把安全看得比服务、士气、成本、质量更重要，始终将避免安全事故（防火、防盗、防毒）与个人伤害作为酒店经营的目标。为此，酒店为员工不断提供安全培训和安全劳保用品，持续检查和完善酒店安全及消防设施，改善工作环境及条件，制订并严格执行安全政策及规章制度。2. 员工对安全的责任2.1. 安全是酒店的基本要求之一，任何员工承担起一份工作职责时，他或她同时就当然地承担起这份工作的安全责任；任何主管在管理某一部门或区域的运作或服务时，他或她也必须承担起这一部门或区域的安全管理的责任。2.2. 所有员工必须遵守酒店一般安全规定和安全操作规程，听从主30、管和经理的指挥，不得违章作业；在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时向主管部门报告。2.3. 所有员工都必须参加酒店举办的安全培训和演习。2.4. 酒店根据服务和安全的需要，将按不同的工种向员工发放工作服等安全劳保用具。3. 一般安全规则3.1. 物品、碎纸、垃圾要及时清理，保持安全通道和门口畅通，特别是紧急出口；3.2. 不要将物品放在遮挡灭火器、报警器和消防栓的地方；3.3. 发现事故隐患，听到警铃或闻到异味，必须立即查找原因和积极采取措施处理，并及时报告安全消防部门；3.4. 班前、班后认真做好防火检查，消除不安全隐患；3.5. 危险品、易燃易爆物品未履行审批手续不得带入酒店；3.31、6. 熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；3.7. 存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟；3.8. 发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆措施，然后才能进行救火；3.9. 积极协助做好火灾现场的保护警戒；3.10. 消防设备需定期检查，以保持良好状态可供随时使用；3.11. 当电线延经有人走动的地方时应固定在地面；3.12. 使用设备时应注意是否有冒烟、火花，接线松动或接线错误等迹象；3.13. 电器设备和电源插座应定期检查；3.14. 员工工作时间非工作原因不得饮酒，饮酒后不得工作，在32、主楼内禁止员工抽烟；3.15. 酒店特殊岗位或工种须持上岗证；3.16. 外协单位或承包商来本酒店施工时须经相关部门先进行安全卫生培训，并承诺执行“外来作业人员管理须知”后才允许动工，相关部门须有专人监督其施工安全；3.17. 任何人员（包括外来施工人员）在酒店范围内如要动火作业，或作业中会产生火花，必须办理动火许可证；3.18. 禁止客人及其小孩在酒店玩火、玩电、玩水、避免意外事故发生；3.19. 员工不准将亲友和无关人员带进工作场所、电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房等；3.20. 发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者及时报告直接主管、经理和保安部。3.21. 牢记报警电话110、火警33、电话119。4. 火灾的预防为了保证酒店的财物安全及员工的生命安全、防止火灾的发生，各员工在酒店内应严格遵守以下规定：4.1. 严禁乱拉乱接电线，严禁私自安装插座；4.2. 严禁使用煤油灯、酒精灯、电炉、电热棒、电饭煲及其他大功率电器；4.3. 严禁在非吸烟区吸烟或在任何场所乱扔烟头及其它火种；4.4. 严禁乱动灭火器、消防报警器及其他消防设施；4.5. 不使用电器时，应关闭相关电源；4.6. 严禁使用未经保安部经理或工程部经理许可的电源接线或插座。5. 消防演习为培训员工在火警发生时的反应及应变能力，酒店会定期举行消防演习。消防演习有两种，一种是为训练全体员工火警发生时有效地逃生技能：一种是34、为了训练消防队员在安全条件下灭火的技能。6. 紧急逃生无论是消防演习还是火警真的发生，员工一旦听到火警，都必须立即停止工作，带领自己的宾客，从离自己最近的紧急出口撤出酒店，到指定的安全地带配合主管清点和报告人数，保安部经理带领保安队员检查和确认警报发生原因。其他员工需得到保安部经理明确指示后才能返回岗位。员工逃生时切勿惊慌乱跑，需服从主管人员的疏散指令。7. 火灾的处理员工发现工作场地起火时，应立即使用灭火器灭火。如使用一瓶灭火器仍不能灭火，则应立即报警119，说清火警地点和火势，并通知部门经理和使用火警钟，协助、引导宾客撤离火警现场。切勿乘坐电梯，应使用楼梯。员工（包括保安队员）在救火时应本35、着安全至上、救人第一的原则，在火势很大时不能冒生命危险强行救火。8. 意外事件的处理若发生意外事件，请按以下规定执行：8.1. 意外停电时应停止工作，在自己的岗位上暂时休息，不得大声喧哗。更不得随意乱跑或拥挤在通道上，待通电后立即恢复正常工作。8.2. 在意外事故中若有宾客或员工遭受轻伤的，应立即向主管报告并送医务室进行治疗护理。8.3. 若在意外事故中有宾客或员工受到严重伤害，主管应立即通知保安部、行政人事部并及时救护。9. 安全卫生检查9.1. 目的安全卫生检查的目的是为了发现酒店日常运作中可能存在的安全卫生问题，并采取相应的措施纠正和改进，同时使参加者有机会进一步了解酒店安全和卫生的要求36、，受到培训和教育，从而提高酒店整体安全绩效。9.2. 参加者所有员工将尽可能参加检查。9.3. 程序1) 保安部定期组织各部门准时召集和组织检查，并指定人员记录并做出检查报告。报告中应指出问题和表扬做得好的地方，对于问题应填写“整改通知书”，随检查报告传达相关部门经理。检查报告及“整改通知书”由保安部专人存档。2) 每次检查时保安部和各部门应拿到上次检查报告及“整改通知书”，应先检查上次检查中发现问题是否已解决或进展如何；如未解决、应催促解决并在这次报告中特别说明。第七章 公物使用1. 酒店有效牌证1.1. 有效牌证指员工工号牌及其他为外来人员（旅客除外）配发的各种牌证，如外来人员作业证等。酒37、店将根据外来人员来酒店业务性质不同而发给不同牌证。1.2. 有效证件只限本酒店范围内使用。1.3. 有效证件是酒店发给使用人的有效证明，使用人必须妥善保管，不得擅自涂改和伪造，违者从严处理。1.4. 员工在酒店内任何区域内必须随时佩戴好工号牌，保安部或酒店授权人员有权随时进行检查。外来人员在酒店内也必须佩戴相应牌证。1.5. 有效证件遗失必须及时到行政人事部补办，并按有关规定缴交办证费5元。1.6. 员工不得将自己的有效证件转借他人或借用他人有效证件，否则酒店将按有关规定给予处罚。员工离职时须将酒店各种有效证件交回行政人事部。 2. 文具2.1. 员工因工作需要可向酒店提出申请，领取所需的办公38、文具。2.2. 员工要根据自己实际工作需要领取文具，严禁浪费，领取时要作好登记，行政人事部每月做出一次统计，提交各部门经理参考。员工在领取重要或价值较高的文具时，须得到部门经理和行政人事经理的批准方可领取。2.3. 非易损耗类的办公文具用品，如文件夹、订书机、打孔机、计算器、胶纸座、笔筒等，员工在离职时必须交回行政人事部，否则按酒店的相关规定处理。2.4. 不得领取本岗位不需要用到的各种文具。3. 文件资料所有酒店文件资料的传阅、发送、保管、借用、复印等均必须严格遵守酒店文件控制相关规则及其它资讯保密规则，员工离职时须将个人保管、借用的酒店文件、资料、图书、光碟等归还酒店。4. 节能4.1. 39、各种资源应根据其性质、用途做好相应的使用、保管、存放等安全措施。4.2. 各种资源的使用应本着节约的原则。对于消耗品应物尽其用、不浪费；对于水电等应做到人走关掣及合理使用。5. 工衣5.1. 所有员工由酒店根据不同工种发放相应的工衣，清洗由酒店统一安排；5.2. 因工衣质量问题造成工衣的损坏，经部门经理和仓库认可，行政人事部批准，可进行更换；5.3. 员工因未妥善保管好工衣，造成工衣未到领用期限而损坏需要领用者，须照价向酒店申请购买；5.4. 工衣不允许涂污或自行更改样式；5.5. 办理离职手续时必须退还酒店，否则按原价加倍赔偿。6. 工具员工因工作需要使用、保管酒店提供的工具时，应注意下列各40、点：6.1. 小心使用并妥善保管；6.2. 使用时应遵守有关操作规程；6.3. 保持工具完好无损及清洁，避免用已损坏或不配套的工具作业；6.4. 遗失工具或因操作不当导致工具损坏，直接责任人将会受到纪律处分并赔偿酒店之相关损失；6.5. 未经相关部门责任人批准，一律不得携带工具出酒店；6.6. 员工离职时必须将其使用、保管的工具交回酒店，否则按原价加倍赔偿。7. 通讯器材员工因工作需要而由酒店配备的通讯器材，如：手提电话、传呼机、对讲机等，使用时应注意以下各点：7.1. 小心使用，注意爱护，保持通讯工具完整无损；7.2. 使用时应遵守相关操作规程及本酒店发布的通讯器材使用规定；7.3. 离职时41、必须交还酒店，否则按原价加倍赔偿。8. 公物回收各员工办理离职手续时，应持雇员离职移交表逐一退还个人所用的公物。如被偷、被抢而无确切证据，则照折旧后价值或残值赔偿（残值无法确定时按原价的10%定），如损坏则按修理费与配件费的30%赔。第八章 奖惩制度1. 酒店奖惩原则坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，奖惩为辅的原则。2. 奖励有下列情形之一者，应给予奖励。1) 努力完成本职工作和酒店交给的各项任务，成绩显著，有突出贡献的；2) 对改善经营管理提出好的方法、技术或建议经采纳施行者；3) 在服务工作中任劳任怨，为宾客提供细致入微的服务，多次受到宾客赞誉和表扬的；4) 遇意外事故时挺身而出，奋42、勇抢救人员或为酒店挽回巨大损失者；5) 为保护酒店财产和宾客安全见义勇为者；6) 拾金不昧、价值较高的；7) 勇于检举坏人坏事，为酒店挽回巨大损失者：8) 被酒店评为“最佳员工”和其它先进个人，积极分子的；9) 其他同类应予奖励的行为。3. 酒店工作纪律工作纪律是全体员工的行为准则。为保证酒店正常秩序，使员工能安心工作，提高效率，酒店规定如下：3.1. 全体员工必须服从上司的指导和合理的工作安排，积极工作，保质、保量完成工作任务。如认为上级的指导和工作安排不合理，应当面或通过其他渠道提出，不能以沉默或拖延的方式拒绝。在上司的决定未改变之前，必须遵照执行。3.2. 按规定时间上下班，不迟到早退，43、不无故请假，病假必须凭有效的病假证明。因突然情况而不能上班时，须尽快知会或通知上司。3.3. 员工上下班，须使用指定的员工通道，不得使用其它通道出入。凡员工出入酒店，须接受保安人员检查所携带物品，员工有义务配合。3.4. 员工上下高楼层，不得乘搭客用电梯，应使用员工专用梯（有指定接待服务任务或因工作需要者除外），员工上下低楼层，尽量使用楼梯。3.5. 工作时间不能随意离开工作岗位，不能互相闲谈、打闹、开玩笑；不能在影响顾客的工作区域内吸烟、饮酒、嬉戏、喧哗、窜岗、讲污言秽语。3.6. 讲究卫生，酒店内不得随地吐痰，乱丢果皮、纸屑及其它杂物。3.7. 上班期间必须佩戴工作牌。3.8. 上班时必须44、按工作要求、仪容仪表要求穿好工衣，严禁穿拖鞋上班。3.9. 员工储物柜应经常保持柜内清洁，柜内不得存放食物和贵重物品等；储物柜应自行锁好；不得私自配锁或私换储物柜，遗失钥匙或锁坏应立即呈报有关部门，再作补配手续；3.10. 酒店可随时指派最少两名管理人员对员工储物柜进行检查。3.11. 不得在酒店内寻衅闹事、吵架、聚众斗殴。3.12. 未经酒店领导同意，不得带外人到酒店参观、拍照。3.13. 任何人不得散布谣言，不得非法集会、结派、做伤害酒店运作之事。3.14. 与宾客争吵，故意刁难宾客，或向宾客索取小费、物品和其它报酬。3.15. 酒店内拾得财物，无论价值多少，须立即交与保安部。3.16. 45、严禁偷窃酒店、宾客及他人财物，一经查获给予开除，情节严重者送交公安机关处理。3.17. 严禁在酒店内赌博。3.18. 严禁将淫秽或其他不健康的书籍、光碟等带入酒店。3.19. 严禁将公物据为已有。3.20. 员工离职必须提前向酒店递交书面申请；离职时必须交还酒店发给的一切用具、工作牌等物件，否则扣发当月薪金。已办离职手续的员工，即已解除与酒店的关系，必须立即离开酒店。 3.21. 在酒店工作期间及离职一年后，不得泄露酒店商业机密资料。3.22. 保持良好、整洁的工作环境及个人素养，要求做到整理（Seiri把无用的东西扔掉，有用的留下）、整顿（Seiton将有用的东西成有规律的管理）、清扫（Se46、iso保持清洁的环境）、清洁（Seiketsu形成制度）、素养（Shitsuke习惯成自然）。3.23. 未经允许不准携带危险品、易燃易爆物品进入酒店。3.24. 遵守酒店的所有安全及防火防爆规定。4. 仪容仪表指引：顺号项目基本要求女子要求男子要求1.类型仪容1.1.头发常洗常梳理，不准染红色发，发型要大方，不留奇异发型不留披肩发，长发要扎起，采用深颜色的发饰。头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。1.2.面部注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。须适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。胡须要剃净，不留胡子，注意鼻毛过长。1.3.鞋袜保持47、干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋规定为黑色，应以穿着舒适、方便为准则，不准穿运动鞋、雨鞋。穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口，穿着西裙、短裙时宜穿袜裤。应穿与裤子或鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，不准穿凉鞋。1.4.制服做到整齐、清洁、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙子里，长袖衫袖口不能卷起；注意内衣不能外露；领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工作牌要佩戴在左胸的正上方。1.5.指甲经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，不要涂有色的指甲油。1.6.首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物，戒指除不张扬的订婚或结婚戒指外，一般不应戴。2.类型服务规范语2.48、1.日常用语请，您好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2.2.祝贺用语节日快乐，祝您旅途愉快，祝您好运，新年好，恭禧发财，圣诞快乐，祝您一路平安，祝您新婚愉快2.3.称呼用语小姐，先生，女士，夫人2.4.工作用语让您久等了，希望您满意，有什么可以帮您？请您登记，谢谢光临。早上好，下午好，晚安，很高兴为您服务，没关系，不必客气，这是我们应该做的。2.5.接听电话您好，客家明珠酒店，早上好，晚上好，XX部门，请、谢谢、对不起、请稍候等之类的礼貌用语 5. 各种违纪行为的一般处分程序酒店的处分主要有口头警告、书面警告、严重警告和开除等。下表为一般处分程序，如情节严49、重或违纪员工对错误的认识的态度不好，可适当加重处分。员工如在一年内未再违纪，经各级管理者审查后，可取消原有处分。编号违纪行为一年内第一次一年内第二次一年内第三次一年内第四次1在工作时聊天、喧闹、恶作剧或处理与工作无关的事情口头警告书面警告严重警告开除2不佩戴工作牌口头警告书面警告严重警告开除3在禁烟区吸烟口头警告书面警告严重警告开除4在酒店随地吐痰、丢垃圾口头警告书面警告严重警告开除5上下班不打卡，无故迟到、早退口头警告书面警告6储物柜不整洁、不爱护公物或不注意节约口头警告书面警告7受到宾客投诉口头警告严重警告开除8私自带外部人员进入酒店禁入区域口头警告严重警告开除9不服从上司的合理安排或以拖50、延方式来拒绝自己认为不合理的上司指令口头警告严重警告开除10不穿规定的工衣进入工作场所书面警告严重警告开除11穿拖鞋进入酒店、办公室或食堂书面警告严重警告开除12在酒店内有侮辱性、性骚扰等不道德行为严重警告开除13参与赌博严重警告开除14醉酒后回工作场所上班严重警告开除15未经授权，擅自除去或涂改酒店通告严重警告开除16故意破坏酒店设施设备、宾客或他人财物开除17伪造酒店记录报告、证明或工作牌开除18工作期间擅离职守或不负责任而造成损失开除19徇私舞弊、利用职权或酒店资源获得不法利益、如贪污、收受回扣、贿赂开除20挑起打架、斗殴或故意伤害他人开除21于酒店禁火区域吸烟或携带易燃易爆物品进入酒店51、开除22日班时间睡觉或消极怠工严重警告开除23触犯国家法律或严重违反治安管理条例开除24偷窃酒店、宾客或他人财物者开除并赔偿25窥探或泄露酒店机密开除并追究法律责任26涂改或撕毁各种单据或原始记录，隐瞒重要事实伪造人事或其他记录，或在意外事故报告中出伪造证据开除并交司法机关6. 处分批准程序6.1. 提供公平、一致和耐心的处分程序，从而确保酒店的规章制度得以遵守。6.2. 对员工书面警告、严重警告处分，须由行政人事部批准。6.3. 对员工开除处分，须由行政人事部报总经理批准，并知会其部门经理。6.4. 给予违纪员工改正和提高的机会，给予管理人员指出员工的错误与问题机会，从而帮助员工改进。6.552、. 要求处分记录被完整保留，以证明违纪员工被给予教育机会和被公平对待。7. 处分记录所有处分应填写纪律处分通知单，第一联存于部门经理处，第二联交本人，第三联交行政人事部存档。8. 执行纪律处分的权力与义务8.1. 主管或部门经理有权处分所属部门员工的任何违纪行为，对其他部门的员工违纪行为有责任举报；8.2. 行政人事部有权处分任何违纪行为，但必须先征询违纪员工的主管或部门经理的意见；8.3. 保安及行政人事部的管理人员负有举报与记录任何违纪行为的不可推卸的义务，如坐视不理，视为不履行职责。8.4. 任何员工有义务举报任何违纪行为。第九章 意见投诉1. 酒店提倡沟通自由政策，并保障所有员工投诉的53、权利。2. 投诉原因，下列情况发生时，员工可以投诉。2.1. 当酒店的合法权益受到损害时；2.2. 员工自身的合法权益受到损害时；2.3. 员工的正当要求受到拒绝时；2.4. 员工的正当利益因他人过失而受到损害时；2.5. 员工觉得受到不公平的对待时。3. 投诉渠道3.1. 向自己的上司或过失方的上司投诉，也可向自己上司的上司投诉；3.2. 可通过意见箱反映意见或投诉；3.3. 可直接向行政人事部投诉。4. 受理投诉的原则4.1. 投诉的内容必须客观、真实；4.2. 任何非法投诉将不予受理，并追究投诉人的相关责任；4.3. 投诉人必须使用真实姓名、工号、部门、任何匿名投诉均不予受理。5. 处理54、投诉程序任何人员应在收到投诉后立即开始调查有关投诉事宜，并视情况将投诉通报上司或行政人事部。所有投诉必须在五个工作天内给予答复或处理。投诉人对答复或处理不满意，可向处理者的上一级申诉，直至申诉到行政人事部。对情节严重的投诉事件处理由行政人事部经理报总经理批准。6. 酒店为投诉者保密。第十章 资讯保密1. 凡酒店的员工都有维护、保守酒店资讯安全的权利和义务，不私自打听、传播、窃取酒店资讯，更不得利用酒店资讯谋取私利。所有员工在酒店工作期间和离职后，都有义务保守酒店的技术和商业秘密。2. 保密资讯是指损害酒店生存、发展、影响酒店竞争能力的资料。如酒店的经营规划、政策、产品开发、宣传策划方案、财务、55、人事等各种资料。资料的记载方法、包括文字、数据、影像、图片、图纸、报表、磁盘、软件等，客户和供应商提供的各类资讯也包括在内。3. 凡酒店资讯不得私自携带出外；载有机密标识的资料未经批准不得私自翻阅、影印和持有。4. 对泄露酒店机密者按保密协议进行处理，行为严重者.交司法机关依法进行起诉。5. 酒店员工资讯保密须知5.1. 人人自觉遵守保密规章，不私自打听、传播、窃取酒店机密；5.2. 凡载有机密的资料，包括文字、图纸、报表、软件、音像带等，不得公开展示，未经批准不得持有及携带出酒店；5.3. 任何人不得私自翻阅、影印机密资料，确因工作需要，须经酒店批准：5.4. 各部门应指定专人打印、接收、管56、理机密资料并妥善收存，机密资料持有或保管人若离职，部门经理要妥善安排好移交工作；5.5. 传递机密资料必须保证投递安全。采用密函、电子邮件或传真传送，机密资料应注明“机密”字样；5.6. 任何人不得擅自向外部人员，包括客户、供应商等提供酒店机密资料，确因需要须经总经理审批方可；5.7. 过期、废弃的机密资料要收回或交回，并按规定程序销毁，不得翻用载有机密的纸张。5.8. 使用机密资料后要及时收存好，不得放置于台面、文件架上，电脑使用完毕后要退出网络，取出磁盘并妥善保存好；5.9. 对泄露酒店机密者按酒店的规章制度进行处理。行为严重者交司法机关依法进行起诉。第十一章 附则1. 本员工手册自颁布之日起生效，所有以前有关规定与本手册内容相抵触者，以本手册为准。2. 本手册属酒店重要内部文件，员工如有任何建议请直接提交行政人事部经理。未经行政人事经理同意不得自行复印或外传。3. 酒店保留对本手册的修订权和解释权，具体由行政人事部执行。4. 领用记录员工 ，工号 ，于 年 月 日已领阅员工手册，并自愿遵守有关细则，本手册离职时须交还行政人事部归档。- 27 -