1、 第 一 章 员 工 手 册总经理致词亲爱的同事:欢迎您加入XX广场酒店，成为XX大家庭的一员。XX广场酒店是我们XX酒店管理公司管理的一家四星级饭店。管理公司同时下设并管理XXXX酒店、XX宾馆、XX商务酒店。您决定加入我们的团队充分表明了您希望工作在一个充满关爱、生机勃勃的团体中。 我们XX广场酒店是一家智能化的四星级商务酒店，为了把它建设成为山东地区优秀酒店的典范，我们将秉承团结协作的团队精神，辛勤耕耘，努力奋斗！ 您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把酒店建成高声誉的宾客之家的根本保证。我们将2、致力于为您提供培训与发展的机会，进一步拓展您个人事业的发展空间，使您取得职业生涯的成功。酒店将定期对您的工作做出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和报答。作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此信任，互相关爱，互相支持，让信任、关爱、支持成为我们共同的准则和规范。假如您有任何意见，建议和困难，请及时与您的上司、人力资源部经理或我本人进行沟通。籍此途径，可以避免不必要的误会，使我们的工作关系更加融洽。希望XX广场酒店成为您人生旅程一个理想的转折点！加入XX大家庭，迈向美好新前程！诚挚的问候，总经理：第一节 XX广场酒店简介XX广场酒店是XX酒店管理咨询有限公司集客房、餐饮、写字间、休3、闲、娱乐、健身、会议、商务等为一体的四星级酒店。XX广场酒店同时也是国家人防办XX培训中心，负责全国人防系统的招待和会议培训，是XX市政府重点招商引资项目。XX广场酒店（国家人防办培训中心）位于风景秀丽的泰山脚下,市政府的东侧，地处政务、商务中心，地理位置极佳。整个酒店建筑面积2万平方米，回字型建筑结构。酒店由专业设计公司设计，有总统套房、豪华套房、商务VIP房、豪华标准房、单人房、标准房等各式客房136间。酒店设计有300人多功能厅一个、350人宴会厅一个、150平方米豪华接待厅一个、60平方米宴会厅12个、宴会包房8个，可同时容纳800人用餐。酒店设有西餐咖啡厅、大堂酒吧、商务中心、精品店4、夜总会、洗浴中心、棋牌室等配套经营设施；酒店还有羽毛球、台球、乒乓球、健身房等健身娱乐设施。酒店采用先进的自动化系统控制，可实现对中央空调、照明、监控、门锁、电视、电话等各种设施的中央控制，可实现对电梯、中央空调机组、消防、发电机、水、电用量等的自动控制。酒店全部采用液晶电视，可实现对宴会接待的现场转播，尤其对政务接待、婚宴接待、会议接待等进行了量身定做。酒店采用一流的管理软件和硬件，实现了管理的自动化、信息化、数字。第二节 XX广场酒店机构示意图（略）财务部（11人）财务总监XX广场酒店设施分布图楼 层设 施 分 布一楼总服务台、礼宾部、大堂吧、商场、二楼西餐厅、足浴三楼VIP餐厅、会议室5、贵宾厅、中餐厅四楼-七楼酒店客房八楼多功能宴会厅第四节 员工熟知电话号码公司电话号码：传 真：订 房 处： 内 线 总 机： 保 安 部： 消 防 中 心： 大 堂 副 理： 宴会 预 订： 送 餐 服 务： 客 房 中 心： 总台礼宾部： 总台接待处： 总台收银处市场营销部： 夜班值班经理： 工程部值班室： 第五节 酒店经营管理理念XX广场酒店目标远景：做一流酒店，创专业品牌XX广场酒店精神：追求卓越，实现共赢XX广场酒店价值观：诚为人本，信为商本XX广场酒店经营理念：一切从顾客需要出发,为客人创造物有所值的产品 . XX广场酒店管理理念：和谐、细致、严格XX广场酒店管理原则：1、 统一指6、挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2、 分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3、 命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。4、 友好协作原则：部门之间、员工之间有责任互相提供所需的协作，工作程序紧密衔接。5、 奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。XX广场酒店管理方式：量化表格、走动式管理;注重细节、时刻检查、不断督导、公正评价XX广场酒店服务宗旨：永远将顾客的需求放在第一位，为我们的客人提供最好的服务XX广场酒店首问负责原则：不论岗位，不论职级，面对客人的服务要求，我们决不推诿,7、负责到底.XX广场酒店服务准则：安全、规范、迅速、真诚、礼貌、卫生XX广场酒店质量管理理念：一次就将工作做好，零缺陷理念XX广场酒店管理秘诀：情感管理、表率管理、细节管理XX广场酒店工作风格：迅速反应、马上行动、团结协作、展现一流XX广场酒店营销理念：树立品牌形象，为顾客创造价值XX广场酒店员工生活共事理念：尊重、理解、帮助、协作XX广场酒店员工培训原则：为弥补不足而培训，为员工未来而培训，为企业发展而培训XX广场酒店行为规范：尊重,礼貌,热情,专业XX广场酒店服务承诺：把最好的自己展现给客人，让每一位客人都满意XX广场酒店服务秘诀：热情对客,探究客人需求并设法满足 XX广场酒店员工成功秘诀：8、确立目标，不懈努力XX广场酒店员工用语：我为酒店，酒店为我；从我做起，向我看齐XX广场酒店广告用语：感受您从未感受过的一个出发点：一切从顾客需要出发二个中心：以员工为中心，以客人为中心三个服从：上一工序服从下一工序，下级服从上级，一切服从客人四大观念：客人永远是对的；酒店利益至上；团队协作;创造一流产品五个意识: 创新, 服务,责任,服从,高效 六项准则: 上级为下级服务,下级对上级负责;下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不可越级请示;下级可越级投诉,上级不可越级指挥,上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级七项行为标准:对顾客要热情,对酒店要忠诚,对同事要尊重,对9、工作要尽责,对长辈要尊敬,对自己的言行要负责,对社会要讲公德八项注意:注意维护酒店形象,注意顾客需要,注意行为规范,注意顾客满意度,注意服务标准,注意工作细节，注意协助同事,注意自身素质九个严禁:严禁与顾客争吵,严禁无故旷工,严禁拒绝工作任务，严禁偷吃偷拿,严禁打架斗殴,严禁上岗睡觉,严禁徇私舞弊,严禁顶撞上级,严禁损害酒店利益第六节 经营管理体制和运营机制一、经营管理体制 总经理负责制。二、运营机制（一） 层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。（二） 职责分工、沟通协作原则：每个职级、每10、个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。（三） 严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。（四） 越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。（五） 服从命令原则。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出建议，必要时再行使越级申诉权利。（六） 紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工11、人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第八节 劳动管理一、用工原则1、酒店面向社会，公开招收，全面考核，择优聘用。2、酒店实行全员劳动合同制。3、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。二、试用期1、新招聘的员工实行1-个月的试用期。试用不合格者，则解除其劳动合同。2、新晋升的管理人员实行1-个月的试用期。三、体检1、员工须经卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。2、根据国家法规，食品从业人员须定期体检。对患有传染疾病者，酒店将按国家规定给予适当的医疗期，医疗期满后，如还不能正常工作，酒店将与其解除合同。四、工作时间1、 酒店原则上实行12、以平均每周工作48小时（不含就餐时间）合计计算工作时间的工时制度。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。2、 因酒店系关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实工作需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合。 五、劳动合同员工均须与酒店签订劳动合同，并经劳动部门鉴证，确定劳动关系。劳动合同期满或酒店与员工双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。酒店与员工双方是否续签，须经双方协商确认。 六、辞职1、员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付相当本人一个月的岗位工资额作为补偿。2、员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经13、济损失、违约金。凡租住酒店宿舍者，须按酒店住房协议的有关规定办理。七、辞退 员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。八、离店手续 员工离店须自酒店批准其辞职申请之日起五天内到行政人事部办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。第九节 员工守则一、总则1、爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。2、团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把XX广场酒店建成顾客和同行尊重的专业化品牌。 二、忠于职守1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管14、理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。三、服从上级 员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。四、行为规范：适应范围：酒店各职级、各岗位员工一、 仪表仪容1、 工作时间必须着酒店配发的制服；2、 制服整洁合体，无破损、缺扣、污渍；扣好纽扣，拉好拉链3、 领带、领花、领结平整，无破损、无污渍；4、 着酒店按岗位配发的工鞋，工鞋光洁无尘、无破损。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线员工的皮鞋）。男鞋后跟不得超过3cm，女鞋后跟不得超过6cm；5、 男员工着黑色或深蓝色袜，无破损，裤脚不露袜口；女员工着薄肉色袜，无脱丝，无破损，裙15、脚或裤脚不露袜口；6、 工牌佩戴于左胸，无污迹；7、 除手表、订婚戒指、结婚戒指、耳钉外，不得佩戴其他饰品。酒店允许佩戴的饰品，款式不得夸张；8、 指甲保持清洁，甲长不得超过指甲床，不涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）；9、 男员工头发前不过眉，后不盖领，侧不遮耳，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2cm；面部保持整洁，不留胡须，无眼垢、耳垢；10、 女员工头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，使用酒店统一配发的头饰（未配发的岗位，头饰款式一律参照一线员工头饰），头发整齐、光亮、清洁，无头屑。不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于12cm；面部保持整洁，画淡16、妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无耳垢、眼垢；11、 身体清洁无异味（使用香水、古龙水要求清新淡雅），口腔清洁无异味，牙齿无残留物；12、 鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换制服。二、 言谈举止1、 讲普通话，服务用语规范，音量适中，音质优美，话语清晰；2、 使用对方易懂的语言，善于倾听。留心对方的吩咐，不得漫不经心，不能打断对方谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不得触及对方的弱点和短处；3、 与对方交谈时手势不宜过多，动作幅度不要太大；4、 手势运用要尊重对方的风俗习惯；5、 行走时挺胸、收腹，肩平头正；在服务区内不得跑动，两人以上行走时要排17、竖队，不得拉手、勾肩搭背，不得相互追逐；6、 站立时要求挺胸收腹，肩平头正，目光自然平视，不得倚靠；三、 酒店情景行为规范1、 路遇当遇到客人、上级、同事时，应微笑礼貌问好。在行进过程中遇到客人或上级时，应侧身礼让，待客人或上级走过后，方可继续前行。行进过程中遇有正在交谈的客人时，绝不能从两人中间穿行。行进过程中如确需超越客人，应在与客人平行时低声致歉，然后超越。2、 打招呼酒店各职级员工无论在任何地点见到客人、领导、同事、下属必须微笑问好；在相遇时，应目视对方眼睛，用对方听的懂得语言向对方微笑问好；遇到客人时，在没有特殊、急办的事情的情况下，都应停下脚步面向对方稍微躬身（15度）微笑问好；决18、不允许酒店各职级员工以任何理由不打招呼、对对方视而不见。3、 乘电梯因工作需要与客人同乘电梯时，在进入电梯前应在一侧手护电梯门请客人先进。进入电梯厢后礼貌询问客人所要到达的楼层并替客人按下相应楼层键。其间若客人先于自己到达目的楼层，应步出电梯厢手护电梯门并礼貌道再见；若自己先于客人到达目的楼层，应向客人礼貌道再见，才能出电梯。在乘坐电梯过程中，要求站立于电梯操作板一侧，方便为客人服务。途中遇有客人乘坐电梯，必须微笑问好，并礼貌询问客人要到达的楼层，为客人按下按键。4、 指引方向为客人指引方向时，前臂微向上曲起，五指并拢，掌心微向上侧，以肘为圆心转动指示方向，目光随手掌的移动而移动，切忌动作幅度19、过大。为客人指引方向不能用手指以及手中的器具指示。如手头并无工作，在客人询问方向时，应引领客人前往。5、 递接物品在递送或接受物品时，必须用双手递接。6、 多位客人同时要求服务在服务的过程中遇有其他客人要求服务时，应对后来的客人点头示意，礼貌请其稍等。不得对其他客人视而不见，充耳不闻，更不得表现出不耐烦。迅速做完手头工作后，要对等待的客人表示歉意尔后进行服务。7、 打断客人谈话如有事需要打断正在交谈的客人，应站立在一旁微笑等候。待客人意识到后，再上前致歉，述说事情。如客人一直没有注意到自己，应在客人谈话的间隙，上前对另外的客人礼貌致歉，然后述说事情。在述说的过程中要简明扼要，迅速结束交谈。8、20、 接听电话必须在电话铃响三声内接听电话。接起之后，使用中英文问好并清晰报出自己所在部门/岗位，如“Good morning,reception您好，前台接待”。然后询问对方“我能为您做点什么？”在对方讲话过程中，必须全神贯注倾听。若未听懂或听清楚对方的话语，应致歉并请对方再说一遍，如“对不起，我没有听懂/听清楚，您能再说一遍吗？”通话结束后，应在对方挂断电话后方可挂电话。9、 打电话电话接通后，首先问好并介绍自己，如“您好，我是xx部的xxx”然后叙述事情，通话结束后要对对方提供的帮助表示感谢，然后挂断电话。10、 对方拨错电话遇有对方拨错电话的情形时，应礼貌回答。如“对不起，这里是xx部。您21、要拨的号码应该是xxxx”。切忌粗鲁对待，如“你打错了！”11、 拨错电话当拨错号码时，应立即向对方致歉，如“对不起，打扰您了，您能告诉我xx部的号码吗？”12、 电话找人电话接通后，如对方想找某人，应礼貌请对方稍等，如“请稍等，我马上帮您找”；如要找的人不在，应对对方说：“您要找的某人暂时不在。您可以在x时再打过来”或“您要找的某人暂时不再，方便的话您可以留言，我会代您转达”如对方需要留言，应将留言内容笔记下来，然后重复一遍留言内容。13、 电话交谈中的注意事项音量适中、音质优美、语速适中、吐字清晰，说普通话；谈话言简意赅，突出重点；通话结束后用手指按下挂断键，不得用话筒直接挂断。14、 酒22、店常用礼貌用语“您好，欢迎光临”“早上好/下午好/晚上好”“对不起”“请稍等”“对不起，让您久等了”“非常感谢”“我能为您做点什么？”“请问”“再见”“希望您再次光临”15、 服务中禁止使用的语句“不知道”“不清楚”“不关我的事”“这事不是我负责，我不管/你去找xxx”“等一下，我正忙着呢”五、证件及名牌1、酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。3、员工遗失工作证或工作名牌须及时报告行政人事部并办理补办手续。 六、考勤1、员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。2、员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作23、岗位、离开工作岗位时间为准。3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。七、更衣柜1、更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品；除酒店统一配备个人的工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。2、 更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向行政人事部报告。3、 酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。4、 员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。八、工作制服1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。2、24、工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给客房部布草房修补。3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。4、员工离店须将工作服交回客房部布草房。工作服如遗失或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。九、人事资料1、员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知行政人事部。2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。十、店外兼职 未经酒店批准，员工不得在店外兼职。十一、拾遗 员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交保安部登记。十二、上下班 员工上下班或进出酒店须从员工门、员工专用通道、专用电梯进出；未经批准，不得走大堂门、25、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其它工作区域。十三、携物外出 员工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。十四、外出培训1、 经酒店批准，其中由酒店出资培训的，临行前须与酒店签订培训协议，如有违约行为时，按双方约定的条款处理。十五、会见亲友 员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。十六、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。十七、保密 员工不得私自对外提供酒店保密26、资料和信息等。十八、小费和礼品 员工不得向客人公开或暗示索要小费或礼品。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后须立即向上级报告并登记。第十节 员工劳动报酬一、工资制度 根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、本人业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。二、工资确定 根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。三、工资计发1、按员工每月实际出勤工时数及考核结果计发员工工资，并通过银行划入员工个人账户27、。个人所得税由公司从本人工资中代扣代缴。2、 酒店每年在春节和中秋节向员工加发的福利，具体发放办法由酒店决定。四、夜班津贴凡是当班工作超过00：30者，酒店将发给夜班津贴。六、外语津贴 酒店实行外语等级资格考试制度。对于参加外语等级考试合格者，将发给外语津贴。第十一节 员工福利一、法定假日员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共八天法定假日。二、诊病 员工患病或负伤须至经酒店指定医院就医。员工不得擅自在店外非指定的医院就医（急诊除外）。医疗费报销按国家医疗、生育、工伤保险的有关规定办理。四、病假员工因病请假，须出示酒店指定医院的证明，获部门经理批准（总监及其以上人员由总经理批准）28、后方可休病假。患急症不能及时请假时，须先在班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急症证明办理请假手续。五、事假 酒店实行事假无薪制度，员工原则上不得申请事假。申请事假须提前天送交书面申请报告。事假天以内由部门批准，天以上须报经行政人事部批准。六、婚假 按国家有关规定办理。员工须提前天填报申请表，经部门、行政人事部批准后生效。七、产假 按国家规定办理。员工须凭医院证明填报申请表，并经部门、行政人事部批准后生效。因酒店系特殊行业，男方不给予有薪护理假。十、丧假 如因直系亲属（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工可享受天有薪丧假。十一、工伤保险 酒店按国家规定为员工缴纳工伤保险金。员工因工29、受伤，应立即抢救诊治，并迅速向行政人事部报告。对符合规定的，按国家工伤保险规定办理。十二、退休养老保险 酒店按国家规定为员工缴纳养老保险金。员工个人按国家规定缴纳的养老保险金，由酒店从本人工资中统一代扣代缴。十三、女工生育保险 酒店按国家规定为员工缴纳女工生育保险金。女工生育后，须持本人身份证、婴儿出生医学证明、生育证、医院出具的企业职工生育保险生育证明书到行政人事部办理有关手续。十四、失业保险金 酒店按国家规定为员工缴纳失业保险金。员工个人按国家规定缴纳的失业保险金，由酒店从本人工资中统一代扣代缴。十五、工作餐 酒店为当班员工免费提供工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在酒店规定的时间内30、有秩序地就餐。就餐时，不准浪费粮食；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅；不准将食品带出餐厅等。十六、员工宿舍 酒店对确因工作需要并经部门经理批准的员工安排留宿休息。员工在员工宿舍休息、留宿时，须事先履行手续，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德。严禁私自带他人留宿。第十二节 奖励政策一、奖励的类别酒店对员工的奖励分为：表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级（提升）等四类，即甲、乙、丙、丁四类：甲为晋级（提升）类，乙为嘉奖类，丙为奖励类，丁为表扬（通报表扬）类。二、各类奖励的内容及标准见XX广场酒店奖惩与考评标准。三、各类奖励的审批权限见XX广场酒店员工奖惩与考评实施细则第31、十三节 处罚条例一、处罚的类别1、 酒店对违纪员工的处罚分为经济处罚（通报批评）、警告（降薪、降职）、留店察看、辞退（解雇）等四种，即甲、乙、丙、丁四类：甲为辞退（解雇）类的严重过失，乙为留店察看类的较严重过失，丙为警告类的一般过失，丁为经济处罚类的轻微过失。1、 经济处罚：扣发部分或全部基本工资。2、 警告：扣发当月全部基本工资；员工在合同期内累计警告二次时，须予以解雇。3、 留店察看：处分期为13个月；员工在留店察看期间，只发生活费；解除处分后视情重新评定工资等级。二、各类处罚的内容（一）根据违纪情况，在其奖励工资标准内实施经济处罚（二）若犯有下列行为之一者，给予警告处分：、委托他人或代他32、人刷记考勤卡的；、在工作时间内非因工作需要饮酒的；、不服从上级所分配正常工作的；、拒绝总经理授权人员检查的；、在更衣橱内存放公司客用品的；、在工作时间睡觉、串岗、打扑克、下棋、看小说等与工作无关事情的；、收取小费不按规定上交的或拾到客人遗留（失）物不上交的；、旷工一天或年内累计旷工二天的；、将个人机或移动电话带入工作岗位的；、对上级批评教育无改正表现的。、因服务态度不好或服务效率不高，被客人投诉的；、对自己所在岗位出现的问题或相关岗位发现的问题不处理或不上报的；、对所负责的部门出现的问题隐瞒不报的。（三）若犯有下列行为之一者，给予留店察看处分：、工作失职或违反操作规程，导致公司、客人财产损失的33、；、出于个人目的，提供虚假情况或报告的；、酒店打架造成影响的；、擅自进入客房并使用客用设备、用品的；、偷食酒店或客人食品的；、私配客房、办公室、公共区域钥匙的；、擅自动用或损坏消防安全设备的。（四）若犯有下列行为之一者，给予辞退处分：、偷盗公司、客人、同事之财物的；、贪污、行贿、索贿的；、谩骂、侮辱客人或同事造成恶劣影响的；、向客人索取小费物品或其他报酬的；、赌博或变相赌博；、酗酒、打架斗殴，造成恶劣影响的；、在酒店内与客人有不正当行为的；、恶意破坏酒店、客人物品的；、套购外汇的；、保存、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的；、出于个人目的，造谣滋事，损坏公司或他人声誉的；、严重违反操作规程或工作失职，34、造成严重投诉的；、连续旷工三天，全年累计旷工五天的；、违反外事纪律，尤其向竞争对手泄密的；、触犯国家刑事法律的；、出具假疾病证明而在外另谋职业的；、道德败坏，乱搞男女关系的；、参加反动组织或利用黑社会组织的；、组织及煽动停工、停产、斗殴聚众闹事的；、传播淫秽书刊或音像制品；、因玩忽职守而招致他人人身伤害或公司、客人财物严重损失的；、故意浪费酒店原材料。、在一年内，累计两次警告处分以上者。、包庇袒护员工或同事间相互作伪证的。（五）总经理及其质量督察人员查出的其它问题视情节进行处理。三、各类处罚的审批权限见XX广场酒店员工奖惩与考评实施细则。第十四节 安全规则确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止35、火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。一、安全守则1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。2、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。3、员工上下班前须认真检查岗位水电气设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部。4、严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品须立即报告上级或保安部。5、严禁将大量现金或贵重物品带入36、酒店并存放在办公室或更衣柜内。6、酒店财物未经总经理批准，不得私自处理或变相处理。7、员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。8、未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。9、员工须学会使用各类灭火器材、设备，熟悉紧急出口和通道；严禁擅自动用、安装电器设备和电源；严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。10、遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒等。11、员工如发现有异常的人或事，须立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。二、防火及意外事故1、发生火情，无论大小，员工须做到：（1） 立即拨打电话“9”通知总机，37、电话报警须讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。（2） 根据火势情况，须迅速利用适当的灭火器材进行扑救。（3） 须呼唤附近同事援助。（4） 须关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。（5） 接到疏散通知后，须协助并引导客人由安全通道疏散，但严禁使用电梯。（6） 须听从消防人员和有关领导的指挥。2、发生意外伤病或死亡事故时，须注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。第十五节 环境保护与能源节约 地球是人类赖以生存的空间。环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任：1、 保护环境卫生，不准乱扔物品；不准随地吐痰；提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。2、 尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3、 保护绿色植被。4、 保护水源，节约用水。5、 节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。6、 节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。7、 注意可再生资源物品回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。第十六节 附则1、 本手册为劳动合同的组成部分。2、 员工离店时须将此员工手册交回行政人事部。3、 酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。4、 本员工手册自公布起执行。