1、总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入XX大厦！ XX大厦为您提供充分展示个人能力的良机和平台，您的才能、进取精神将与企业的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随大厦建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了XX大厦的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为大厦的发展贡献您的聪明才智。希望您在XX大厦的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，创造辉煌的未来！ 总经理 年 月 日培训手册使用说明 部门： 姓名： 性别：员工编号： 入职时间： 学历：技术职称： 政治面貌: 职位：1、本手册2、用来记录员工在厦内外的受训纪录，帮助员工在自我实现的过程中对知识与技能的积累。2、本手册由员工自行保管，在您参加完规定培训和个人发展的培训课程，并通过培训考核后交培训导师如实登录，再由人力资源部经理签名方为有效。3、在对员工做出转正、升职、调职等人事变动时，本培训手册作为人事变动考评的依据。4、本手册如有污损须及时到人力资源部更换，如遗失须到人力资源部补办。5、员工按正常手续离职并办完手续者，本手册可以退还员工本人。目 录第一章 XX大厦概况第二章 饭店基本知识第三章 饭店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 消防与安全常识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章 饭店概况饭店的3、发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念。 一、XX大厦简介 北京XX大厦是XX省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，它位于北京市朝阳区，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩市场仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。 大厦现有标准间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统，开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为XX省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以 %速度递增，特别是近几年涨幅达到4、 %创造良好的社会效益和经济效益。 经过几年来不懈的努力，XX大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了XX大厦回报社会的良好形象。在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门经理每两年聘任一次，各岗位主管一年考核聘任一5、次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。二、XX大厦机构示意图 总经理办公室人力资源部企业策划部市场销售部财务部采购部总经理餐饮部前厅部 客房部洗衣部保卫部工程部总务部娱乐部三、XX大厦设施分布图楼 座楼 层设 施 分 布主楼1层大堂吧、商场、商务中心、航空售票、总服务台、行李服务、保卫部、消防中心2层宴会预订、咖啡厅、XX楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、3层南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室）美容美6、发423层客房、总经理办公室（4层）地下一层保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场营销部、采购部、总经理办公室、财务部）、洗衣部地下二层停车场、职工浴室、仓库、配楼4层国际会议厅、多媒体会议室、配四圆形会议室、电话机房、总机室、总务部、电脑中心5层XX省驻京办事处（主任办公室、办公室、人事处、信息经协处、接待处、财务处、阅览室）6层多功能厅、配六圆形会议室、客房服务中心、企业策划部长住公司四、员工熟知电话号码大厦外线号码：传 真: 内 线 总 机：保 卫 部：30消防中心：33大堂副理：85宴会预定：88咖 啡 厅：82粤 海 楼：88豫 香 苑：86客房中心：89行李服务：847、总台接待：80总台收银：8商务中心：87航空售票：88康乐中心：83五、饭店的企业文化略第二章 饭店基本知识 一、饭店基本概念 （一）饭店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美在酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而8、取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）饭店的分类和等级划分1、饭店的分类（1）按接待对象的分类A、商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。B、度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。C、长住性饭店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅一人使用的单人房间。它既提供9、一般饭店的服务，又提供一般家庭的服务。D、会议性饭店。它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。E、观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类 目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。 A、小型饭10、店，客房在300间以下。 B、中型饭店，客房在300600间之间。 C、大型饭店，客房在600间以上。2、饭店的等级划分 世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游饭店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。五星饭店为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、饭店产品的基本特性饭店产品有以下几个特性（一） 无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自感受，与客人的经历、受教育程度、价11、值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能消费出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性12、格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很在原可变性。（五）季节性饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响由于饭店产品具有其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、饭店的服务项目和基本设施（一）饭店的服务项目饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多13、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面；1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务、打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图14、书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）饭店的基本设施饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件，饭店设施的标准和数量标准决定了饭店的档次。无论饭店的档次如何，其基本设施应具有以下几个方面：1、前台接待设施具有本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有饭店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜15、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式恭桶、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、饭店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、冼发水、护发素、润肤露、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所16、必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。4、娱乐服务设施具有与饭店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附近的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等。5、商品销售服务设施根据饭店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、饭店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故17、广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、饭店的机构设置与基本岗位职责（一）饭店的机构设置饭店的特点决定了饭店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把饭店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职饭店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解饭店的机构设置情况。由于各饭店的规模和经营管理不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。饭店主要部门架构如下：总经理副总经理财务部保卫部采购部总务部工程部总经理办公室人力资源部娱乐部餐饮部客房部前厅部销售部以上18、架构仅仅为饭店运作的一个基本轮廓，许多饭店根据需要还可设置总经理助理、总监。在上述部门中，前五个部门属营业部门，后七个部门属营业保障部门。（二） 饭店的管理层次和管理原则1、饭店的管理层次饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。饭店一般分四个层次：（1）服务员操作层饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际19、能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是饭店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本饭店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，20、领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作。确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层饭店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找饭店的客源市场和发展目标，同时对饭店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系21、，使饭店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、饭店的管理原则饭店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切的合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护饭店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部22、门的工作顺利进行。授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则 饭店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是饭店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则饭店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。第三章23、 饭店意识 一、饭店意识饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一） 服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： SSmile(微笑)：其含义是服务员应对每一位宾客提供微笑服务。 EExcelent(出色)：其含义是服务员应该将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 RReady(准备)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInvi24、ting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面；1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映在以25、下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）饭店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中的语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离26、为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确的地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会，对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对27、男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方陕小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，先主动表示道谦，28、说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客讲的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意；（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩，工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、29、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开饭店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站30、稳脚跟发展壮大，可以说，饭店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是饭店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指饭店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。对于饭店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即饭店的“硬件”因素，包括饭店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等，另一方面是人的因素，即饭店的“软件”设施，包括饭店员工的工作作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1） 功能性 饭店的功能就是为宾31、客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为饭店了。（2） 经济性 经济性是指宾客入住饭店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。饭店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3） 安全性 安全是客人关注的首要问题，饭店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；饭店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4） 时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社32、会，时间就是金钱。饭店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5） 舒适性宾客住进饭店，饭店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6） 文明性文明性属于精神需求。在饭店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容饭店服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1） 优良的服务态度 服务态度33、，是指饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌 （2）完好的服务设备服务设备，是指饭店用于接待服务的设备设施。这直接反映饭店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对饭店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目 饭店是一个向宾客提供34、食、宿、行、游、购、娱的结合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是饭店的等级、规模、经营能力的体现。 现代饭店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之为附加服务项目。在某种程度上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式 服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务35、；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个饭店的设施设备不同，员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家饭店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的36、基本保证。饭店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了饭店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效益。（8） 专业化的员工人们常常忽略人是服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟，因此，专业化的员工是服务质量的根本37、保证。综上所述，饭店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到饭店的声誉及饭店的社会效益和经济效益。饭店从上到下都要重视服务质量。 （三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。饭店制度是为实现饭店的共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同认可而达成的行为规范协议。饭店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣的坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是饭店管理者应自觉38、遵守，带头执行。管理都的以身作则，就是对群众无声命令。（四）团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3、扩大参与，加强沟通 要39、相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 除了以上四个意识外，饭店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求，主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务40、的心理。一、客房服务心理客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。客房部既是确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在饭店的一41、些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务人员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己以房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务； 1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1） 主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼42、貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在饭店就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。 243、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。 （1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经未梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 （4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。 3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。44、卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 4、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐厅对就餐客人安全问题是不应忽视的。5、快捷。客人有什么要求时做一下手势或做一个微小的动作，服务员就会马上去到跟前，并尽快满足客人的需要。快捷意味着减少客人等待的时间，并能减缓客人的紧张心理。（二） 在应接服务中的相应服务行为 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做“宾至如归，顾客至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握45、业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象： 美好的视觉形象； 愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一）客人基本需求心理分析 1、安全保障的心量需求 客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗46、设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。 2、保健心理需求 客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生丛众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。 4、求实心理需求 客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。 5、爱美的心理需求 爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美的观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。（三） 在康乐服务中的相应服务47、行为 1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。 2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。 3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。 4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。四、前厅服务心理第五章 行为规范一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅，行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双48、臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容 1、发型 男员工：整齐的短发，须在衣领以上。只允许染黑发。 不得留鬃角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂有49、色指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。男员工需系领带或领结；女员工戴领花。除厨师、洗衣房部分员工、采购员、警卫不佩带名牌外，其他员工一律佩带名牌。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮。黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11。5寸。肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入饭店。3、员工非当班时间不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、上下班须走员工通道，随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上50、级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好员工手册、工作证、餐卡、工号牌等各种证件。员工调离大厦，必须按转单项目要求，将工作证、工号牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离大厦。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守大厦保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定时间在职工食堂就餐，未经允许不得将餐具、餐盘或食物带出食堂。6、员工一般不得在岗位上打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在岗位上逗留。8、员工不得在岗位上留宿，工作时间不得串岗51、。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在大厦内打架斗殴。12、员工不得擅自更换更衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在浴室内晾衣服、袜子等物品，严禁在浴室内大、小便。14、不得在非吸烟区域吸烟。15、不得代他人或委托他人打卡。16、不得偷拿饭店及他人的钱财物品。17、不得向客人索取小费和物品。18、不得在电梯、墙壁等处乱涂乱画等等。三、文明举止规范（附：不良举止） 文明举止1、精神饱满，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬语对客。3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉52、站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。9、“客人永远是对的”。10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不乎的样子。4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6、与客人交谈距离53、过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8、向客人谈私事，并变相索取小费。9、对客服务中与客人争执。10、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果，例如54、：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”。2、用“几位”代替“几个人”。3、用“贵姓”代替“你姓什么”。4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”。5、用“让您破费了”代替“罚款”。6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见了”等等。（三）基本的文明礼貌用语、直接称谓语先生先生小姐、夫人、女士、太太.、间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的太太、欢迎语欢迎您住在我们大厦欢迎您来这里进餐希望您能在这里生活愉快、问候语您好！早安午安晚安多日不见，您好吗？、祝贺语祝您节日愉快！祝您生55、日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！、告别语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安祝您旅途愉快！欢迎您再来。、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。、道歉语实在对不起请原谅失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需56、要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，这里是您要找几号房间您要找那一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再讲一遍。请稍等一下，我们正查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？先生女士外出了。他她在会客，我把电话接到您是先生女士吗？您的（长途）电话接通了。您外出时，有先生女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。、办公室礼貌用语先生女士，请问您找哪一位?请问您贵姓？请问您的单位？对不起，先生女士不在。需要我留言吗？再见。（四）服务人员英语、日语礼貌用语30句、早晨好。中午好。晚上好。Good morni57、ng/afternoon/evening.2、欢迎您光临XX大厦。Welcome to Henanplaza.3、旅游愉快吗？Did you have a nice trip?4、我是接待员（行李员、话务员、收银员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。Iam receptionist.(porter/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundry worker/cook/waiter,waitress/barten-der/beautician).5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?6、还58、需要些什么？ What else can I do for you?7、请稍等一会儿。 Just a moment,please.8、很高兴为您服务。 I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。 I Hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。 Iam awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let me kmow if there is anything I can59、 do for you. 12、这边请。This way ,please.13、请走这边。Would you care to step this way ,please.14、不客气。You are welcome. /Not at all./Its my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先请。After you.17、对不起，我马上就过来。 Excuse me ,Ill be with in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name?19、对不起，让您60、久等了。 Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form?21、您如何付账，是现金还是信用卡？ How are you going to pay ,in cash or by credit card.22、对不起，我能进来吗？Excuse me ,may I come in ?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。 Let me ha61、ve a check for you .26、请坐。 Take a seat ,please.27、我来为您指路。 Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。 I wish you a good business.30、欢迎您再来。 You are welcome to stay with us next time. 五、形体规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。、要聚精62、会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪和不信任感。、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，其具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时63、向客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，一脚可以向后移半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。、饭店部分岗位人员的站姿要求。（）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限厘米内），双臂自然下垂，男女可均采用背手式。（）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理。但不抱臂。（四） 64、坐姿就坐时姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向65、距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行致门前时，应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客66、人让路。第六章 消防与安全常识作为饭店员工，必须深刻认识火灾的危害性，保持高度的警惕性，做到“三懂”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂如何扑灭初起的小火。要掌握报警的程序，会使用灭火器材，同时坚持贯彻国家“预防为主、防消结合”的消防原则，在“防”字上狠下功夫，杜绝火灾隐患，把火灾消灭在萌芽状态。一、燃烧的基本知识燃烧，是一种发热，发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的物质。物质燃烧时，必须有放热发光现象。这种在致热发光的同时发生化学变化，使原物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。（一）燃烧的三要素燃烧的产生必须同时具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。缺67、少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。可燃物：凡能在空气中的氧气或与其他氧化剂起剧烈反应的物质叫做可燃物质。助燃物：凡是能够帮助和支持燃烧，起氧化作用的物质都叫助燃物。着火源:凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，都叫着火源。（二）防火的基本措施根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的，在人类长期同火灾作斗争中，人们总结出一些防火、灭火的基本措施。即：1、控制可燃物体，即控制可燃物品的储存量。2、加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆炸极限以下。3、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。4、隔绝空气：68、就是破坏燃烧的助燃条件。具体的措施有：（1）密封有可燃物质的容器、设备；（2）变压器充惰性气体进行防火保护；（3）关闭防火门、窗，切断空气对流；（4）用沙、土覆盖可燃油液。5、消除着火源，就是破坏燃烧的热能源。具体措施是：（1）在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋；（2）防止电路短路，装设保险器和保险装置；（3）接地防静电；（4）安装避雷器，防止雷击起火；（5）在有着火危险的场所使用防爆电气设备。6、防止热爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：（1）对有压力的容器设备加装防爆膜、安全阀；（2）在建筑物之间留防火间距，筑防火墙。（三）灭火的69、基本方法灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾作斗争的实践经验，灭火的基本方法有四种：1、隔离法:隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不致蔓延。2、窒息法:窒息法就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。3、冷却法:冷却法就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。4、抑制法:抑制法就是中断燃烧的连锁反应。二、饭店的消防设施饭店的消防设施是饭店的专用设施，每位新员工，必须对其所放位置和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。饭店消防设施，主要是由消防供水系统、自动喷水灭火系统70、消防监测报警系统和消防器材四个方面组成。（1）消防供水系统主要包括室外供水系统和室内供水两大系统。1、室外消防供水系统：包括饭店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在饭店一定间距（一般为70米）内的固定位置设置的消防水带箱,消防水带箱内装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。2、室内消防供水系统：主要由进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器、气压供水装置等组成。消火栓箱内有消火栓、消防水喉、火灾报警按钮、水带、接口、水轮等。根据国家公安消防部门的规定，在饭店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职饭店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及71、消防器材存放点的位置。（二）自动喷水灭火系统为了有效地防止火灾事故，提高自救、灭火能力，根据建筑规范要求，每个饭店的公共区域都会按照一定的防火距离设置自动喷水灭火系统。自动喷水灭火系统是在饭店建造过程中设置在饭店室内的消防自动灭火系统，它是由感温原件、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到一定的温度范围时，玻璃球因内部液体膨胀而破碎，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。（三）消防监测报警系统消防监测报警系统在饭店中担负着探测火情、发出警报、启动系统和对系统工作状态监控的作用，72、它是由火险监测器和报警器两部分组成。1、火险监测器火险监测器分烟感监测器和温感监测器两种，一般都设置在饭店客房或各公共场所的屋顶天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向控制中心发出警报。2、报警器报警器是由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统是由消防中心强行切入饭店的广播系统进行报警。（四）几种常见的灭火器及使用方法1、化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃液体、可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种：（73、1）手提式化学泡沫灭火器构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和螺母等组成。灭火原理： 灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧物表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与空气隔绝。 泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，阻止燃烧物本身和附近可燃物质的挥发。 泡沫液体对燃烧表面进行冷却。 泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。使用方法：使用时拔出保险销，一手握住开启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪口喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。注意事项：不能用来扑灭未停电的电源设备火灾，不能用74、来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾纳等火灾。平时泡沫灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内溶液一般一年更换一次。（1） 推车式泡沫灭火器构造与灭火原理：与手提式泡沫灭火器相同。使用方法：使用推车式泡沫灭火器时，应逆时针方向转动手轮，开启喷管开关，将车把手压至地面，握住喷枪，喷射灭火。注意事项：与手提式泡沫灭火器相同。2、1211灭火器1211灭火器对扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，亦可扑灭电气、仪表、图片和档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等。一般较多使用的是手提式1211灭火器，其使用事项如下：（1）构造原理：手提式1211是由筒身（钢瓶）、筒盖两部75、分组成。（2）灭火器原理：1211灭火器内的卤代烷灭火剂中断扩散火焰燃烧的链反应式中的一个碳原子、两个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。（3）使用方法：使用时，先拨掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出。（4）注意事项：应把1211灭火器放在干燥和不易日照、火烧的地方。要定期检查总重要，没有减轻，可继续使用。3、二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器，可以扑灭贵重设备、图片、档案、精密仪器、电压在600伏以下的电气设备以及一般可燃固体物质的初起火灾。这种灭火器的构造形式主要有手提式，所以又称手提式二氧化碳灭火器。（1）构造原理：手提式二氧化碳灭火器由筒身、筒76、盖、虹吸管和喷头等组成。（2）灭火原理：二氧化碳灭火器是将二氧化碳气体压缩成液体，贮存于灭火器的高压钢瓶内，当液体喷出后，由于压力大大降低，二氧化碳液体迅速气化，吸收大量热量，在喷筒内温度迅速降低，使二氧化碳冷凝成雪片状的固体，当“雪花”覆盖在燃烧物上时，会立即气化，同时冲淡和隔离燃烧所需要的氧气。当二氧化碳气体在空气中含量达30%左右时，火焰便会被扑灭。（3）使用方法：使用鸭嘴式二氧化碳灭火器时，先拔去安全销，将鸭嘴压下，二氧化碳即能喷出灭火。使用手轮式二氧化碳灭火器时，将手轮逆时针旋转，二氧化碳气体即能喷出灭火。（4）注意事项：使用二氧化碳灭火器要顺风喷射，不要逆风使用，从火焰上方往下喷射77、，以便二氧化碳尽快覆盖着火源，迅速将火扑灭。不要放在火源和热源附近（存放温度应在40以下），使用时不要用手摸金属导管，以免冻伤，检查时，发现总重量减少1/10时，应补充加灌。4、干粉灭火器干粉灭火器可有效地扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质火灾。（1）构造原理：干粉灭火器由筒身、二氧化碳（CO2）小钢瓶、喷枪等组成。（2）灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火目的。同时，干粉在化学反应过程中，要吸收大量的热，放出水蒸气，分解出二氧化碳，也能起到冷却和隔离作用。（3）使用方法：首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶78、管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。（4）注意事项：应保持干燥、密封。在灭火剂用完或气瓶不足时，就更换灭火剂或补充气体量。附:中国消防安全标志三、大厦的防火制度（一）防火制度1、严禁携带易燃、易爆物品进入大厦。2、未经消防中心批准，不准在办公室、员工宿舍或其他工作场所生火，或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。3、不准随地丢烟头、火柴棒。4、不准在安全防火通道堆放物品或作其他用途。5、禁止在大厦内燃放烟花爆竹。6、不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用火或乱拉电源。7、非电工不准擅自接或拆电线、电源。8、下79、班时，要认真检查办公室的安全情况，关闭门窗，要防止火警的发生。9、在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。10、在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。11、如果发生火警应立即通知消防中心。（二） 防火措施及防火要求饭店除应按高层建筑防火规范要求配置自动消防设备外，客房、餐厅、厨房以及其他附属设施分别采取以下防火措施：1、客房（1）电器设备安装使用应安全可靠，插座不宜在靠近窗帘的地方。（2）任何人员不得将易燃易爆物品带入大厦、客房内，宾客所携带的各种电器设备，未经同意，不得随便使用。（3）客房内不能使用电热器具。（4）服务员应经常80、向宾客宣传：不躺在床上吸烟；烟头和火柴棒不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；人离开客房时，应将房内的电源关掉。（5）服务员在清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至无余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶内可燃物燃烧造成火灾。（6）服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对饭店吸烟的宾客尤应特别注意。2、其他区域（1）严禁在电器线路上私自增加容器，以防过载引起火灾。（2）动用明火应严格控制，除厨房、锅炉房外，其他部位都不准随意动用明火。特殊情况须向消防中心申报，经消防中心批准后，在消防中心人员现场监控的情况下方可动用。（3）不准在疏散楼梯间内设作他用房和堆放物资，也不准在楼道上增81、设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散。（2） 在通向出口处，应设有明显指示标记。3、员工的消防训练新员工进入大厦必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位置。熟记消防程序，保护大厦安全。新员工上岗前须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。四、火警应对1、发生火警的处理办法消防工作的立足点是预防为主，要避免火灾的发生，做到“末雨绸缪”，即事先应有充分的准备，预防万一。一旦发生火警，应立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或火灾损失减少到最低程度。因此，要求每一位员工必须熟记火警电话、讯号，熟悉防火通道及出口位置，熟练掌握灭火器材的使用方法，在灭火过82、程中服从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序，采取如下措施：（1）保持镇静，不可惊慌失措，及时报告领导。（2）呼唤附近的同事援助。（3）通知消防中心或电话总机、保安部，清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况。（4）把火警现场附近所有门和窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。（5）要正确使用大厦内的消防设备和器材灭火。（6）按指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。（7）电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘保护措施。（8）液化石油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却83、之前不能灭火，应先断绝气源。2、大厦自动消防系统烟感报警器：每个客房都有一个烟感报警器，客房走廊西侧房门边上都有一个烟感显示灯，如果房间起火，或者有大量烟雾时，便通过烟感器发出报警信号给消防控制中心。喷淋：大厦的会议室、餐厅、大堂、娱乐场所等都装设了防火自动喷淋头，如果室内起火，喷淋头受热约68时便会自动爆裂，水就会喷射出来。每个喷淋头喷水的面积为1平方米左右。切记，平时任何人不得肆意拧动或烧烤该喷头，否则将产生严重后果。在平时注意，不要动用消防设备。五、大厦安全守则“安全第一”是大厦经营管理的最基本的信条；保证顾客和大厦的人身财产安全，是员工的基本职责。每一位员工必须时刻牢记和遵守大厦的安全84、管理制度，坚决执行大厦的安全守则。1、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即查找原因，及时处理并及时报告上司或有关部门。2、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保大厦及客人的生命财产安全。3、如发现形迹可疑或有不法行为的人或可疑之事，应立即报告上司或保安部及有关部门。4、不要与客人的小孩过分亲昵，追耍或将客人的小孩带离其父母视线以外的地方；发现客人的小孩玩火、玩水、玩电，要加以劝阻，避免意外事故的发生。5、不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班场所留宿客人。6、严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。第七章 电话接听与服务一、大厦电85、话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在饭店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误，就可能给大厦造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该大厦质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给大厦在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多饭店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人的投诉，损害了饭店形象，影响了饭店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注意语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响86、不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报大厦名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，请按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从大厦打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要87、找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状态予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔的按军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂88、时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易89、造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼、怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注意礼貌。在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，90、并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意控制自己的感情，使对方感到接电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非。犹犹豫豫，毫91、无把握。（7）不耐烦或或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基本应对1、电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温92、和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转93、达的电话内容。（2）如果对方已说过通知事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准、联系电话等，简单介绍饭店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐94、，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来。”（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“95、实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名；（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，96、可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。第八章 培训管理规定本章主要介绍XX大厦有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。一、培训管理条例（试行）为加强本厦培训工作的管理、保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、各部门每月根据本部门的实际情况制定可行的培训计划并组织实施，并于每月28-30日将培训计划送交人力资源部。2、各部门兼职培训员根据实际情况，负责给所在部门员工的业务培训每月不少于2课时。3、人力资源部对各部门培训计划的97、实施进行监督与检查，如发现有不按质按量按时完成当月培训任务的，报大厦追究部门经理责任并扣罚责任人5%的表现工资。4、各部门的各层管理人员要加强对本部门服务质量的监督，及时向人力资源部反馈意见和建议。在上交的每月培训报告中应反映出培训员工后的效果，对同一课程有员工经过三次以上培训仍不能达标者，将名单交人力资源部处理。5、本厦员工培训采取学分制的办法，个人表现与表现工资挂钩。每年各部员工必须达标，即5个学分的累积。5个学分中，每个学分占表现工资的20%，如有一个学分不达标，则该年只能领取表现工资的80%，以此类推。每人每年每个科目只有一次考核机会，考试合格者，计1个学分；不合格者，不得学分。每年的98、考核科目由人力资源部根据情况专门制定。6、凡参加大厦各项技术比武得各次者，可作为该年度的0.5的学分记入；参加市级各项技术比武获得名次者，可作为该年度的1个学分记入；参加省级各项技术比武获得名次者，可作为该年度的2个学分记入；参加全国一级各项技术比武获得名次者，可作为该年度的3个学分记入。7、凡遭到客人投诉或检查时违规达3次者，将扣除其该年度的1个学分。3次以上者，每增加1次，扣除1个学分，直至扣完。8、考核合格获得5个学分，表现优秀的员工将作为享受福利待遇、升职、评优、外出学习的优先对象。9、各部如有50%的员工不能拿满每年所要求的学分的，将追究部门经理的责任。10、共性课程的培训与考核由人99、力资源部负责，业务技能操作培训与考核由业务部门负责，人力资源部监督、协助完成。11、部门经理须参加部门的业务技能培训及考核，并作好培训考勤记录；凡接到通知需参加培训的员工，如无故不参加培训一期者，将扣罚一个月的表现工资。如领班以上管理人员两期不参加培训，除相应扣罚表现工资外，将停止工资晋升和年度评优。12、凡考试作弊者，扣罚当月全部表现工资。13、各部门须保证学员的上课时间，并督促按时到课。学员原则上不能请假，如有特殊情况需请假的，必须出示有部门经理签批的假条，否则以旷课论处。如有迟到、早退等现象，按大厦员工手册有关规定处理。14、每旷一节课扣罚30元；旷课超过3节以上，扣罚50%的表现工资.100、15、本条例从二00四年一月一日起执行。二、培训大纲本部分对大厦培训的宗旨、培训方式、培训目标、培训要点等作了具体规定。（一）培训宗旨XX大厦的培训工作以“人才兴厦”、“人才为本”为指导思想，以提高人员整体素质为目的，以系统化、规范化、标准化为方向，发挥大厦、部门、岗位三级培训网络的作用，不间断地对员工进行基本素质、职业道德、外语能力、业务技术、服务技能等方面的教育、训练，增强员工敬业爱岗的职业意识、以顾客为中心的服务意识和创优达标的质量意识，提高服务技术水平和工作效率，保持企业服务质量的稳定性，通过服务实践和不断培训，为大厦发展培养更多的合格人才。（二）培训方式和目标1、岗前培训（1）对新入101、厦的员工进行厦史、思想修养、职业道德、服务观念教育和英语强化授课等培训，使其正确认识饭店工作，基本掌握从事饭店服务应知应会的常识（包括英语、日语日常对话），树立责任心和荣誉感。（2）进行服务规程、服务技巧、岗位职责、礼节礼貌、行为规范、形体姿态、消防治安基础知识以及主要客源国的风俗习惯等岗前专业培训，使入厦员工能为客人提供安全、清洁、舒适、亲切、温謦、优质的服务。（3）对新员工岗前专业培训部分由各部门负责，以一带一的形式复习和强化，使新入厦员工掌握岗上所需的服务技能技巧，并通过员工所在岗位强化培训，使服务意识和质量更上个台阶，保证员工规范地为客人服务。（4）实习生岗位轮训。对职业高中毕业生上岗102、前进行各岗位实习轮训，以加强其理论与实践相结合的能力，全面了解大厦各岗位接待服务知识，以利于发现人才和各岗位工作的衔接沟通。2、岗位培训（1）通过厦内、厦外授课，岗位练兵、阶段集中培训或外出考察、交流等方式，进行反复、逐步深入的岗位再培训，使员工职业道德、专业技术、管理水平不断得到提高，不断补充新观念、新知识，适应企业发展的需要。（2）通过统一办培训班、辅导班和员工自学等形式进行岗位外语培训，逐步使在岗员工达到市旅游局规定的初、中级英语水平和相应的日语水平。（3）对新员工转正、提级和管理人员晋升进行培训、考核，保证各岗位员工和各级管理人员具备应有的知识、能力，达到大厦和岗位工作的要求。（三）培103、训内容及教材1、岗前培训（1）入厦教育 培训内容大厦领导与新员工见面介绍大厦的组织结构、服务产品、服务设施参观大厦的设备设施介绍大厦经营宗旨、各部门的工作范围学习员工手册，介绍店规店纪学习消防安全知识介绍急救常识介绍大厦劳动合同、工资福利待遇、奖惩制度讲解员工应掌握的职业道德、礼节礼貌、主要客源国客人的风俗习惯和应具备的服务观念、服务技巧和心理素质参观饭店培训教材员工手册XX大厦培训手册礼貌修养（2） 外语培训培训内容：常用英语、日语服务用语培训教材：XX大厦岗位英语100句（3） 专业技能培训培训内容参观本部门的设备设施了解本部门的工作职能、职责范围，掌握工作程序、服务项目和标准了解本部门工104、作班次和安排掌握本部门安全消防知识、卫生防疫知识及防范措施、操作程序和步骤熟悉并掌握本部门质检要求培训教材XX大厦管理规范XX大厦规章制度汇编2、岗位培训（1）专业技能培训培训内容熟悉本岗位的职责范围、工作程序和标准本岗位的质检要求培训教材国家旅游局工人技术等级标准培训教材有关质量管理、消防安全、卫生防疫、文明礼貌等方面的规章制度和教材旅游饭店星级评定标准、饭店服务质量标准饭店服务学旅游饭店全面质量管理（2）英语培训 培训内容和教材旅游涉外饭店实用英语（听说、阅读部分）饭店情景英语辅助教材许国璋英语新概念英语饭店服务英语（录像带）（1）员工及管理人员的理论培训、知识更新、厦外培训、考察交流等的105、内容与教材根据年度培训计划制定。1、转正、提级，管理人员晋升培训、考核内容与教材等，按大厦有关规定执行。（四）课时安排1、岗前培训课时安排根据大厦经营工作需要和大厦人员使用情况，暂将新员工岗前入厦培训时间确定为3天，每天8小时，共24课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人力资源部，对其延长1个月的试用期。新员工岗前培训的共性内容由人力资源部组织，专业技能培训由各部门负责，见XX大厦新员工入职培训安排。XX大厦新员工入职培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一饭店基本知识1、饭店的基本概念2、饭店的服务项目和基本设施3、饭店的机构设置与基本岗位职责4106、饭店的发展史介绍5、饭店的企业文化3课时大厦组织二饭店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等3课时三员工手册1、总则与组织管理条例。2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例3课时大厦组织员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生四服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康乐服务心理2课时五职业道德与礼貌修养1、饭店员工的职业道德2、饭店员工的礼貌修养3、饭店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时大厦组织六电话接听与服务1、饭店电话接听服务规范2、饭店电话接听服务技107、巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、大厦的消防设施3、大厦的防火制度4、火警应对5、大厦的安全守则3课时八卫生知识1、公共场所常见疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识2课时九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿 4、走姿3课时十考试2课时十一各部门专业服务技能1、中英文打字2、大厦常用电话号码100个3、中式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、麻将子整理14、上饮品（茶、酒水）各部门组织十一各部门专业服务技能1、中英文打字2、饭店常用电话号码100个3、中工铺床4、整理房间5、托盘108、6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、麻将子整理14、上饮品（茶、酒水）各部门组织总课时24课时备注：1、1课时为50分钟。2、大厦新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的510项的培训内容；康乐服务员需接受“专业服务技能”中的1314项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。1、岗位英语培训：根据年度培训109、计划安排。2、管理人员、服务人员的再培训、厦外培训：根据年度培训计划安排。3、员工转正、提级、管理人员晋升培训考核：按照人力资源部的要求确定考核时间。（五）组织实施1、岗前培训（1）应聘人员被人力资源部录用的当天，到人力资源部办理参加入厦教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入厦教育。（2）入厦教育培训时间为3天，由人力资源部统一组织实施，培训主管具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。（3）入厦教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入厦教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。（4）岗前培训结束后，各部110、门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。2、岗位英语培训（1）英语基础培训：根据大厦年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。（2）英语等级考证辅导：组织并辅导员工参加市旅游局每年度的英语初、中、高级等级考试，成绩合格者由市旅游局颁发英语等级证书，按大厦规定享受相应的外语等级津贴，即初级、中级、高级分别享受50、100、150元的外语等级津贴。（3）日语基础和服务用语培训：根据大厦年度培训计划111、，由大厦自己连续不断地开办日语初级班，在讲授日语基础知识的基础上重点进行服务用语教学和训练，提高服务人员用日语进行服务的能力。学习考核合格者由大厦发给结业证书，享受与英语等级相应的外语津贴。（4）年度外语复试：为了使员工外语服务水平能够持续不断地得到巩固和提高，按照市旅游局的管理要求，大厦每年第一季度开展外语等级复试，已享受外语津贴的员工经年度外语辅导学习复试合格，方可继续享受外语等级津贴。3、岗位专业技能培训由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。人力资源部每月进行检查考核，评估部门培训计划的执行完成情况。4、其他培训项目由人力资源部组织制定实施方案。（六）考核验收各项培训结束后，必112、须有书面考核和能力考核，由人力资源部记录员工综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，提交人力资源部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。（七）各部门培训组根据培训大纲的原则，制定本部门的培训规范（八）此培训大纲自2004年1月颁布并开始实施。今后如有变动，由人力资源部负责组织进行修订。三、三级培训网络组织人才建设是饭店发展的百年大计，员工的素质是饭店经营效益的根本保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本大厦当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好地开展培训工作，提高各项培训的实际效果，113、建立大厦、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系的建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。（一）三级培训网络组织1、第一级培训组织人力资源部由培训主管部门人力资源部根据大厦经营工作需要，实施大厦整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。2、第二级培训组织部门培训小组由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人力资源部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在25人之内。大厦对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。兼职培训员的条件：（1）思想作风正派，工作积极努力114、，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务。（2）具备经理级或主管以上岗位职务。（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书。（4）熟练掌握本部门相关专业理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等。（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学。（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉地学习新知识、新技术，不断提高业务水平。3、第三级培训组织岗位训导员由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训，督导工作。人115、数宜每班组12人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。岗位训导员条件：（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务。（2）具备主管或领班级以上岗位职务。（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等。（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法。（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务水平。（二）兼职培训人员职责1、兼职培训员（1）按照饭店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。（2）担任大厦内部、外部与本116、部门业务有关的教学授课任务。（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合大厦服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。2、岗位训导员（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演117、示的方式进行培训。（3）岗位的训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步骤，做好备课、资料收集工作。（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。四、各服务岗位培训要点新入厦员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下：（一）综合部分本部门组织118、结构、工作任务、服务范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 （二）专业部分1、前厅部（1）前台服务专业服务 前台服务员岗位职责 前台各项工作流程及服务质量标准 前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英、日文） 大厦内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价 前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、锁房、团队接待、团队变更、退房等 前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料、贵重物品存放单等 入住登记的有效证件 前台服务技巧 大厦附近的购119、物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置 户籍管理规定、安全制度、客户档案管理 前台与饭店各部门的主要联系 各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话操作训练 计算机操作 填写各类单据 形体、语言训练（2）总机服务专业知识 总机服务员岗位职责 交换机的功能与操作程序 总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“免打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表 各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等 总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英、日文） 大厦内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、120、电话） 大厦内长住客人的公司名称、电话号码、房间号 熟记电话号码：大厦内部所有电话号码约300个部门经理以上人员的手机号码约50个全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等操作训练 交换机操作 发音训练、耳音训练 语言、语音、语调技巧（3）商务中心服务专业知识 商务中心岗位职责 商务中心各类设备功能、操作程序、维护保养知识 商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表 商务中心的传真号码 商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）操作训练 各类设备操作 打字训练 语言技巧训练（4）行李服务专业知识 行李员岗位职责 楼121、层客房分布、客房内部设备设施使用方法 行李服务各项工作程序及质量标准运送进店与离店团队行李、散客行李服务行李寄取手续分发报刊信件及各类报表 行李员形体规范 行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）操作训练 行李车的使用与维护保养 形体训练语言技巧训练2、客房部（1）楼层服务专业知识 楼层服务员岗位职责 楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣等 清洁房间的基本方法 楼层常用英文（缩写）的中文含义。 客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英、日文） 客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数。 大厦内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话122、） 客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 客房服务中常见问题的处理 楼层“十戒”内容操作训练 客房清扫操作技术 楼层日常服务操作 楼层区域清扫 客房做夜床服务 形体、语言训练（2）公共区域专业知识 公共区域服务员岗位职责 清洁去污原理 地毯清洁剂和保养知识 地毯清洁剂使用常识 各种清洁剂使用常识 客房及公共区域清洁专业机器设备知识 会议服务工作程序及质量标准 大厦各项服务设施的项目名称、地点位置 公共区域服务员形体、语言及卫生规范操作训练 地毯清洗技术 各种清洁机器、设备的操作技术 会议服务摆台、上茶等技巧 服务用语训练3、康乐服务专业知识 康乐服务员岗位职责 健身、桑拿按摩服务工作程序及123、服务标准 健身、桑拿按摩各种器械、设备、设施使用及日常维护保养知识 所有设施的清洁程序 康乐服务过程中形体要求与规范用语（中、英、日文） 服务意识 健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施操作训练 健身器械操作、辅导客人使用技术 各类设备设施的使用与操作 针对不同客人的服务技巧 形体与语言训练4、餐饮部（1）专业知识 各餐厅服务员岗位职责 餐饮部服务员仪表仪容规范 食品卫生法内容及餐饮部服务员个人卫生要求 餐饮服务员语言规范（中、英、日文） 西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准 自助餐服务工作程序124、及质量标准 大型宴会服务工作程序及质量标准 会议服务工作程序及质量标准 多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准 客人的饮食禁忌常识（2）操作训练 形体训练 托盘训练 中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧 斟酒技术 中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台 叠口布花 餐厅服务中的推销和应变能力 语言训练5、财务部（1）前台收款专业知识 前台收款服务员岗位职责 前台收款工作程序及服务质量标准：入住、结帐（现金、支票、信用卡）、挂帐、托收、转帐 外币兑换知识 信用卡知识 计算机财务软件程序使用方法 各类财务表格填写方法与要求 大厦内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 前台收款员服务语125、言规范（中、英、日文） 财务安全知识和应急措施 财务纪律与大厦有关规定操作训练 计算机操作技术 形体训练 伪钞识别技巧 点钞技术 加乘计算速度训练 语言训练（2）经营项目收款专业知识 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 收款员岗位职责 大厦有关收款工作的具体规定 收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡） 经营与服务项目收费标准 收款机使用和保养知识 收款报表填写要求 收款员形体与语言规范（中、英、日文） 财务纪律操作训练 收款机操作技术 报表填写方法 伪钞识别技巧 加乘计算速度训练 服务用语及形体训练（3）库房管理专业知识 库房管理员岗位职责 货品管理工作程序（入库、领货、退货、报废126、） 食品入库特殊要求和食品库管理知识 食品卫生法知识 库房管理的安全知识及防范措施 库房卫生与货品摆放秩序要求 库房管理纪律 制定库存货品补充计划方法操作训练 库房摆放与清洁操作 入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据6、保卫部（1）警卫安全知识 警卫人员岗位职责 警卫人员执勤纪律要求 警卫人员形体规范 警卫执勤语言规范（中、英、日文） 警卫执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 大厦的各项安全制度及各重点部位安全规定 大厦制定的各种紧急情况下应急措施预案 警卫人员在火灾发生后的职责和任务（2）消防安全知识 消防安全工作的重要意义、方针、原则 大厦对消防安全的各项具体规定 大厦消防设施的原理、功127、能与操作使用方法 灭火常识、原则与方法 大厦消防报警电话号码 发生火灾后的报警程序 大厦消防重点部位与消防巡查路线 发生火灾的基本条件与预防措施（3）操作训练 形体训练 服务用语训练 各部位警卫服务技巧 体能训练 消防演练7、洗衣部岗位培训要点（1）客衣收发知识 客衣收送程序 各类衣物收费标准 衣物检查、打号、包装 VIP服务程序（2）干洗、水洗知识 干洗、水洗机操作 衣物的洗涤程序 洗涤原料的作用和添加比率 VIP衣物的洗涤程序（3）熨烫知识 熨烫设备的操作方法 常见衣物的熨烫技巧 VIP衣物的熨烫程序（4）布巾知识 压平机操作保养知识 各类棉织品的折叠 棉织品的收发程序（5）工服知识 工服128、收发保管程序 衣物裁剪、缝纫技术（6）操作训练 衣物检查、打号、包装 衣物裁剪、缝纫 衣物的洗涤 衣物的慰烫 各类棉织品的折叠8、工程部岗位培训要点（1）强电知识电工岗位的安全责任和应遵守的有关条令法规电工学基础知识常见电工仪表的构造、工作原理、正确使用方法及安全注意事项照明装置的安装标准和检修的安全技术措施电气火灾的原因和防止火灾发生的安全技术措施异步电动机的故障分析及检查画图人身触电急救技能 （2）弱电知识电子基础磁场与磁路数字电路基础电子元件原理与应用晶闸管原理与应用客房出现断电故障时的检修程序电视机出现无视频故障时的检修程序（3）水工知识大厦给排水系统状况中水、泳池水处理标准、原理及药129、剂投加量水温控制标准水泵选型依据及安装要求水工管件安装常识给排水系统有关单位换算常见跑水故障处理措施大厦中水处理流程及设备保养要求（4）空调知识大厦采暖水系统分布状况制冷基础知识制冷配件的检测及使用方法制冷基本电控原理与制冷有关的一些物理现象冷机运行现况分析空调系统分布状况（5）锅炉知识大厦锅炉设备现状大厦锅炉具体构造和功能锅炉各阀门的控制功能及操作程序常用单位换算常规故障处理措施及操作步骤司炉运行的有关法规和制度软化水及炉水检测目的、方法及具体标准大厦燃气调压站具体压力要求（6）维修知识木工维修程序泥瓦工维修程序油漆工维修程序壁纸张贴修补程序常规维修任务中的具体问题处理措施大厦有关综合维修的130、若干要求（7） 操作训练水工、锅炉、空调统一操作训练为管件安装。强电、弱电统一操作训练为电动机启闭走线安装及测试。9、商品部岗位培训要点 商场服务员岗位职责 商场服务质量标准 商场标准服务用语及常用对话、单词（中、英、日文） 大厦内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） 消防安全常识 仪容仪表、形体训练注：二线部门（总办、人力资源、企划、市场营销、财务后台、采购、总务部）不再列举岗位业务培训要点，以掌握大厦综合知识为主。学习范围：员工手册 大厦规章制度XX大厦培训手册 综合知识试题 姓名_ 部门_一、 填空题（每空1分，共50分）1、 北京XX大厦于_年_月_日开业，是XX131、省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，主楼高80米，共_层，拥有客房_套，设有风格各异的大小餐厅_个，现代化的各种会议室_个。2、 大厦精神是_、_、_、_。3、 大厦前台接待和收银后面的画是宋朝画家张择端的_，大堂正中的水幕墙寓意为_。4、大厦距北京站_公里，北京西站_公里，首都机场_公里。5、大厦设有_等娱乐设施（任举五种）。6、饭店类型按接待对象可分为_，_（任举两种）。7、饭店意识包括_、_（任举两种）。8、接听电话时，电话铃声不应超过_声。9、员工无论因何种原因离职，都必须按照大厦规定交清_等培训资料、_、_等，退清欠款，在_小时内办完离职手准。10、员工必须按所在部门编排的班次工132、作，提前_分钟到岗，按时上、下班。11、上、下班必须走_，进入岗位必须穿_。12、不得走大厦前门、不得进入大堂、不得使用客用_、客用_等客用设施。13、_是大厦员工服务过程中最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用_。14、_服务是大厦对员工的基本要求。15、保持身体清洁，勤洗澡、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃_食品，保持口腔卫生。16、站立要_，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。两臂自然下垂于体前_，右手放在左手上；男员工双脚开立与_同宽，脚尖向前；女员工双脚呈“_字形，膝盖和脚跟要靠拢。17、员工请假3天以上由_审批。员工请假_天以上和部门经理请假均由总经理审批133、。18、员工上岗当值时应携带_，佩戴_，否则保安人员可不予放行。19、安全方面应注意防_、防_、防_。二、判断正误（每题1分，共5分）1、 大厦财务预决算报告及各类财务报表、统计报表不属于保密范围。2、 大厦建立三级资产管理体系（大厦、部门、班组），使资产管理工作横及面、纵及底，责任到人。3、 安全工作坚持“谁主管，谁负责”的原则，逐级签订安全责任书。4、 上班不戴工号牌属轻微过失，罚款50-100元。5、 每年4月中旬至月底，为夏季换装时间。三、汉译英（第1题1分，第2、3题2分，共5分）1、 不用谢。2、 请稍等一会儿。3、 需要我帮忙吗？四、问答1、 消防工作中的“两知三会”是什么？（5分）2、 接听电话的程序是什么？（10分）3、 “五声”、“十一字”、“三轻”分别指的是什么？（10分）4、服务质量都包含哪些内容？结合你的工作实际，请谈谈如何提高服务质量？（20分）