1、总 经 理 致 辞亲爱的员工朋友：您好!欢迎您加盟大连XX饭店并成为XX家庭中的一员。从今天起，您将与XX共同成长与发展，您的每一份努力都将得到肯定与回报，并将记入饭店发展的史册。XX是一个富于创造的企业，更是一个汇聚理想的舞台。在XX，我们一直关注员工的发展、忠诚、兴趣与团队精神。我们关爱并珍视每一位同仁，竭尽所能地为每一位员工提供成长与发展的平台。在XX，我要倡导每一位XX人的责任感与全员参与的精神，希望大家能够以个人的品格和言行，影响他人、激励自我，在创造性的工作中体验成就感。这本员工手册旨在介绍本饭店的管理文化，并有助于您了解和理解我们的管理方式与工作准则，让大家的个性融入XX博大精深2、的企业文化理念中，请您认真阅读与遵守。在XX的工作环境中，希望大家能够保持愉快心情，倡导沟通氛围，讲求诚信作风，追求卓越精神。XX未来的成功与卓越，离不开每一位XX人描绘蓝图的精彩画笔，我们期待您在XX的舞台上一展风姿! 总经理：大连XX饭店简介大连XX饭店有限公司是由XX、XX合资经营的四星级商务饭店，于1995年8月28日正式开业。XX饭店坐落在大连经济技术开发区XX。饭店拥有各种客房317间，其中总统套房1间，豪华套房12套，行政房52间，公寓房54套。所有客房装饰豪华，设有国际直拨电话、国际互联网/ADSL接口、电子保险箱、迷你酒吧、液晶电视等。入住本饭店行政阁(14F-16F)的贵宾3、更可尽享为其特设的至尊服务及多项优惠。饭店餐饮美味别具特色，聚雅斋中餐厅可接待300位宾客的宴会，亦可根据需求分隔成两间宴会厅，或置身于14间风格各异的中餐贵宾房，尽尝珍馐美馔。XX咖啡厅可提供风味各异的自助餐或各式东西方精彩佳肴；索菲亚酒吧尽显纯朴的欧美风情。割烹山崎日餐厅更是呈现出东瀛美食的神韵。悠闲的菲丝娜大堂吧，是您与宾朋聚会的首选之地。此外，饭店芳菲苑多功能厅是举办各种商务会议、婚宴及各种宴会的理想场所，设施先进、功能齐全。饭店康乐中心设有器械先进的健身房，保健按摩、美容美发服务及扶桑吧，让您在繁忙工作之余尽情享受，松弛身心。XX饭店于1996年9月荣膺国家旅游局四星级涉外饭店；已连4、续多年获辽宁省、大连市最佳星级饭店、消费者满意单位等称号。XX饭店完善的商务设施、周到细心的服务必定是商旅客人的首选之地。“浪漫之都”大连以飞速的步伐蓬勃发展，被誉为“神州第一开发区”的大连经济技术开发区享有独特的区位优势，正实现着跨越式的腾飞。兼具希腊古典风韵及现代浪漫色彩的XX饭店不仅为您提供齐备的服务设施，XX人热情、友好的服务还将向您充分诠释“有朋远方来，XX就是家”的真正含义。XX 徽 标 寓 意XX饭店店徽依据饭店名称的来源展开创意，凝结在一个英文字母上表现。“XX”源于古希腊神话中的女神，体现“XX”美的纯度和价值之魅力。徽标设计以曲线为主，取XX字母“X”和“X”将两个字母融于5、一体，据欧洲古典服饰的风格，形成飘逸的线条，徽标上端似美女秀发浮动，下面似长裙飘舞，整体为人的自然姿态美，以此反映饭店温馨、典雅、华贵。徽标以墨绿为标准色，寻求国际化豪华饭店的情调，体现XX饭店在现代生活中的宁静、清新。XX饭店十周年店庆徽标以饭店标准绿色为基准色，象征XX的生命无限延长。以橙色为辅助色，昭示XX人的热情与活力。整个构图充分体现了XX饭店店庆“10”周年的含义，其中“X”即外圆不封口，代表XX永不满足，冲破束缚，积极进取，不断创新。绿色“X”与橙色图案的巧妙连接诠释出店徽标志中的“X”，充满了浪漫温馨的气息。“XX”则更清楚地表达了XX饭店走过了十年的辉煌历程。“凝聚你我力量”6、是一句激情口号，意义深远。文字与标志图案的完美结合，不仅总结了饭店过去十年来的每一步成功，是依赖每一位XX人，包括你、包括我、更包括曾经的XX人所付出的努力，更能号召今天的XX人在未来的道路中，携手并进，充分发扬团队协作的精神，凝聚你我力量，再创辉煌!十周年店庆徽标寓意振奋人心，与XX各位同仁共勉。我们的服务宗旨有朋远方来，XX就是家我们的企业文化诚信、专业、团队、学习、创新我们的前景目标我们不懈追求成为股东、客户、员工的最佳合作伙伴我们的指导原则我们今天的服务，就是XX明天的品牌。XX要关爱员工，员工会更关爱XX。忠诚的客户来自于每一位XX人的态度。真心关怀，细心服务，是XX对员工和客户永恒7、的承诺。心怀感恩享受每一天的工作与生活使在XX的日子成为您人生中的美好华年。当你踏进XX的那一刻，XX就为你搭建属于你的舞台，我们希望在精彩的舞台上看到同样精彩的你。4713饭店组织结构图总经理（常务）副总经理总经理助理财务部人力资源部总经理办公室采购部保安运输部工程部房务部营销部餐饮部公关部 第二章 招聘、录用、调换、晋升及离职政策2.1 聘用标准 XX饭店将员工视为饭店最宝贵的资源和财富。饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才。饭店原则上不提倡聘用饭店员工的亲属，如有特殊情况，求职者与饭店员工在没有工作职务上直属关系的8、前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可聘用。饭店员工建立婚姻关系后，如在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离本部门或饭店。2.2 招聘及录用程序 用人部门提出申请，确定录用条件，部门总监签字确认，并经部门主管副总审批同意的员工聘用申请表报至人力资源部，由人力资源部负责组织招聘。 人力资源部负责对求职者是否符合任职要求以及学习、工作经历的真实性等方面进行考察，用人部门负责对求职者的专业技能、业务水平等进行考核。 求职者通过复试考核及体检（须到饭店指定医院或防疫部门进行体检）等程序，审核合格者，饭店将通知本人。求职者如接受聘用，需在饭店与其签订劳动合同前，出示与原单位解除劳9、动合同之证明。2.3 用工制度与劳动合同类型 根据中华人民共和国劳动合同法及外商投资企业劳动管理规定等有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好的协调劳动关系，饭店对录用的员工签订劳动合同。 各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。2.4劳动人事关系办理 新员工报到后须在规定时间内将人事关系调入饭店，因个人原因无法按时调入的，由此产生的住房公积金与社会保险的中断或补缴，由员工本人负责。 以招工形式录用的新员工，须在报到后一周内将办理招工所需材料送交人力资源部，因个人原因造成不能及时办理招10、工手续的，由此产生的住房公积金与社会保险的中断或补缴，由员工本人负责。2.5 试用期 新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照劳动法及饭店的有关规定办理。试用期满前需由部门主管对该员工进行考核，并完成员工表现评估报告，考核合格者，将继续留用。 试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试用期。 在试用期内，对不符合饭店用工条件的，以及到岗后工作质量不达标的人员，双方可根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。2.6 调职与晋升 饭店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间。为此，在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制11、度。饭店根据业务发展情况，工作需要，员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。 人力资源部会定期或不定期地发布内部招聘启示，在原工作岗位上工作一年以上且表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调职申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。2.7 体格检查 被聘用者须到饭店指定的医院或卫生防疫部门进行健康检查，合格者提交健康证。 饭店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处12、理，直至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。2.8 劳动合同管理2.81 新签劳动合同 饭店将与新员工自报到之日起在规定时间内订立劳动合同，双方各持一份。劳动合同一经双方当事人签字即发生法律效力。不允许员工建立双重劳动关系，一经确定，饭店将立即与其解除劳动合同，由此产生的责任及后果由员工本人负责。 2.82劳动合同续签 劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止，但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用合同。 饭店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。 如任何一方不欲续签劳动合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定13、提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。2.9劳动合同的解除及离职程序 饭店和员工均可根据中华人民共和国劳动合同法及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。 在合同期内，员工如欲从饭店辞职，提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请。任何假期都不能冲抵通知期。员工辞职需征得店方同意，并按饭店有关规定办理离职手续（试用期期间提前1周）。但员工应按劳动合同约定承担相应的责任。由饭店出资培训（学习）的员工要求解除合同的，还应根据具体培训合同赔偿条款向饭店支付培训费。 如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定，提前书面通知员14、工，并按照中华人民共和国劳动合同法及劳动聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需要提前通知或给予任何经济补偿。 离职员工必须按饭店规定在最后工作日起十天内办理离职手续，交还饭店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜钥匙、洗浴卡、工具、培训资料。备用金等。离职手续办理后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为补偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工需在办理离职手续起两周内办理完毕员工个人档案的调转手续。 饭店实习生实习期间，需认真履行实习协议，15、实习生提前终止实习必须得到校方及人力资源部同意。 对在饭店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，饭店人力资源部负责出据资历证明。任何个人无权代表饭店出据有关资历证明。2.10 辞职程序员工本人部门经理/总监人力资源部总经理批准员工在最后工作日的第一个周四下午，办理离职手续人力资源部归档在部门领取并填写离店情况表在离店情况表上对该员工作出评估并注明最后工作日，签字后转交人力资源部处理。与离职员工面谈，并让离职员工填写离店调查表，部门于离职后的第一个周一将部门总监/经理签字的考勤表上交人力资源部，人力资源部于周三前将全店离职表呈报总经理。 主管副总签字第三章 工作时间、考勤及假期制度3.1工作16、时间员工每天工作时间为8小时（膳食休息时间除外），每周工作四十小时。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。3.2 考勤制度（1） 员工应自觉遵守饭店的考勤制度。（2） 委托他人代刷卡者，给予最后警告处分；代他人刷卡者，将给予书面警告处分。（3） 人力资源部设立签到簿，如员工未带卡，须到人力资源部签到、签退，否则按旷工处理。月内未带卡累计3次，给予口头警告处分；如员工上、下班忘记刷卡，扣半日工资，月累计2次上、下班忘记刷卡，给予书面警告处分；上下班均忘刷卡按旷工处理。（4） 各部门将指定专人17、负责考勤工作，认真核实签到记录，并将核实情况每月报送人力资源部。员工到岗前应安排充分的时间更换制服，规定到岗签到时间提前5分钟，以便准时到达工作岗位报到，离岗刷卡时间后延5分钟。 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。员工因病、有事或休假，应该按照饭店规定办理请假手续。 3.3 迟到、早退 所有员工都应该根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。 迟到或早退者，饭店将按有关规定扣除相应工资，并给予违纪处理。迟到早退十分钟以内扣一小时工资；十分18、钟以上，三十分钟以内，扣半日工资；迟到一小时以上，扣全日工资；旷工，扣全日工资，并记最后警告。3.4 旷工旷工是严重违反饭店规定的行为，旷工一天记最后警告，连续旷工两天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。3.5 加班饭店因工作需要安排员工加班时，员工应尽量予以配合。 饭店将根据中华人民共和国劳动合同法及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准按照劳动合同法执行。 3.6 法定节假日 饭店根据中华人民共和国劳动合同法规定员工可享受国家法定有薪假日。3.7 年假 年假按照饭店当年的经营情况进行制定并执行。3.8病假3.8.1 病假假期 具体事宜参照国家相关规定执行。19、3.8.2病假申请及审批 员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情进行治疗转诊或建议员工回家休息。 员工在休息日生病时，可到国家承认的医疗机构（企事业、个体医院除外）就诊。就诊后，员工若不能到饭店上班，应设法在上岗时间前两小时内通知其主管，以便主管安排他人顶替。急诊诊断书及病假证明须在24小时内由本人或家属提交。 经饭店医生签字后确认生效并填写休假申请表，三天以内由部门签批报人力资源部审核，三天以上由部门总监签批后报人力资源部审核后报主管副总审批。员工在病愈返回岗位上班时，应向饭店医生出示诊断证明以便复核。 外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地的医疗机构（企事20、业、个体医院除外）就诊，回到本饭店要出示诊断证明及病假申请作记录。3.9 事假 员工如需请事假，必须至少提前3天填写请假申请表（如遇特殊情况按饭店规定办理），同时并须向部门提供书面说明材料，事假三天（含三天）的，由部门经理/总监签批后，报人力资源部审核记录，并由人力资源部报其部门主管副总监审批；三天以上由部门经理/总监签批后报人力资源部审核后报其部门主管副总审批，最终由人力资源部报常务副总及总经理批准，B级以上管理人员事假须报总经理审批。事假为无薪假。3.10婚假 凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工（女：20岁，男22岁），均可享受3个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工（女：23岁，男221、3岁）。可以享受10个工作日的婚假，其中包括7天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。 婚假申请应提前一个月向部门经理/总监提出，并向人力资源部出示结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成薪金或冲抵其它假期。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃。不可用婚假冲抵离职通知期或折合成薪金。3.11 生育产假/生育哺乳期 已婚女员工的生育假及哺乳期的天数及期间待遇按国家、当地政府及饭店有关规定执行。申请生育假需提前一星期申请，并附生育证明复印件。3.11.1 计划生育假 女员工婚后第一次实行计划生育（需有生育指标及医院诊断证明）将给予15天的计划生育假。之后再次怀孕实行手术者，按病22、假处理。女员工婚后第一次自然流产，根据医务部门的意见给予计划生育假。休假期间待遇同产假。生育假一律以日历日期计算，均包括公休假日、法定节假日，并且必须一次性连续使用。3.11.2 妊娠假、产假、哺乳假、计划生育假的申请 上述假期的申请应由部门经理/总监及人力资源部总监批准方能生效。3.12丧假l 员工的直系亲属（包括：父母、配偶、子女等）去世时，享有3个工作日的全薪假期。 l 员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹等）去世时，享受一天全薪丧假l 如员工未能在休假前提出书面申请，应在回来后3日内补办请假手续。l 申请丧假时需出示死亡证明及户籍证明。第四章 薪资管理、社会保险及饭店福利4.1薪资管理4.1.23、1薪资管理的原则 饭店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以此保持XX饭店员工收入在劳动力市场上的合理性及竞争优势。4.1.2员工薪资收入的发放时间及支付方式 员工的薪资收入按月发放，每月20日前发薪（周六/日节假日顺延）。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。具体的工资收入单将分发给每位员工。4.1.3年终津贴 饭店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定津贴的发放与否。发放标准届时按饭店的有关规定执行。4.1.4个人所得税 饭24、店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。饭店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。4.1.5薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务，饭店严禁员工打探他人的收入情况。饭店不接受任何以他人工资额为理由的申诉。4.2社会保险 饭店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣并缴纳养老保险、住房公积金等政府规定的其它社会保险项目。4.3饭店福利4.3.1假期（详见第三章）4.3.2医疗福利 饭店为员工办理医疗保险。4.3.3因公负伤或死亡 员工因公负伤应立即通知医务室以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补25、偿，饭店将根据国家有关规定及政策办理。4.3.4工作餐 饭店设有员工餐厅，每日为员工提供免费的工作餐。员工均须按饭店规定时间轮班用餐。4.3.5员工公寓 饭店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班公寓，供员工休息。 饭店为高级管理人员及外籍员工提供住宿公寓，让其安心工作。 饭店为外地员工提供住宿公寓。 员工住宿时需严格遵守住宿有关规定。 员工应妥善保管好个人物品，饭店不承担员工个人任何财物损失责任。4.3.6员工通勤 饭店为员工提供通勤班车，通勤费用报销按照饭店规定执行。4.3.7员工制服 饭店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工制服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服（26、包括工鞋）穿/带离饭店。4.3.8员工沐浴 饭店为员工提供专用沐浴区，员工应遵守饭店沐浴规定。4.4员工更衣柜使用要求所有员工均可得到饭店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下： 饭店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用需由个人支付。人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换更衣柜。 员工应保持更衣柜的清洁和整齐。 员工不得将贵重物品带入饭店存入更衣柜，饭店不承担员工个人任何财物损失责任。 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣柜。 员工如损坏更衣柜，将按有关27、规定受到处分，并支付维修费。 员工在最后工作日当天，将更衣柜清理干净，钥匙交回各部门，否则人力资源部将有权清理。4.5员工证及名牌发放和使用 人力资源部将给每位员工发放员工证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩带于上衣左上方。遗失员工证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源将按规定收取工本费用。因长期使用而自然损坏的除外。4.6爱护饭店财产和设施l 保持工作环境干净整洁，保持公共场所（如员工餐厅、员工公寓、更衣室等）整洁卫生，不可随地乱扔杂物。l 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。l 按照安全规定使用机器、设备。l 为确保饭店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常28、状态，不爱惜饭店财物和设施，最终会影响对客服务的质量。l 不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。l 饭店财产属饭店所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的饭店财物拿出饭店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。l 有意破坏饭店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）,一旦发现，即刻解除劳动合同，并需要支付维修费。l 员工未经许可，不得擅自使用客用设备，如客用卫生间、客梯、通道区域。4.7保守秘密l 商业机密：未经饭店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的数字和经营信息，包括文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布饭店机密的采访，由公关部负责对外发布饭店的有关29、信息和处理上述有关事务。l 客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在饭店内外议论任何有关客人私生活的事宜。4.8拾遗的处理l 在饭店内拾到客人物品，必须立即送交房务部处理，按饭店规定的拾遗政策处理。l 在饭店员工区域内拾到的任何物品应立即送交人力资源部处理。l 拾遗不报，将被视为偷窃行为处理。4.9私人财物的保管员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入饭店。未经允许也不得在饭店内使用个人的通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但饭店不负责赔偿。4.10钥匙管理规定饭店因工作30、需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。4.11人事证明凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须经各部门总监签字批准后送交人力资源部审批办理。饭店有权决定是否出具证明。4.12员工私人访客 员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理准许后方可在饭店指定地点接待访客。4.13通知4.13.1饭店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内，饭店指定地点设立员工布告栏、橱窗、刊登员工活动、规范等内容。饭店公布通知由人力资源部管理。未经饭店管理层允许，任何通告或告示均不可在饭店内的任何地方公布31、或张贴。 4.13.2任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。4.14自行车停放 4.14.1员工必须将自行车或其它机动车辆停放在饭店指定的地点。 4.14.2除夜班员工外，未经允许，员工自行车不得隔夜停放。4.15吸烟区规定为保证员工的身体健康和饭店的消防安全，饭店禁止员工在办公室、公共区域、被利用区域、员工餐厅、更衣室、宿舍吸烟。只允许在饭店指定的吸烟区吸烟。4.16安全检查l 员工上下班必须使用指定的员工通道。l 所有员工下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。l 凡携带非私人物品离店，须持有关部门总监签发的出门证。4.17饭店有关设备、设施的使用规定l 电话机员工32、在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用饭店电话。在员工工作时间，饭店总机将不为员工转接私人电话，如员工家里有特殊情况需联系员工，在工作时间可将电话接到部门或人力资源部。l 客用电梯除因工作需要并经部门经理/总监批准外，员工不得使用客用电梯。员工电梯专供员工使用。上三层下四层楼应步行。l 客用卫生间员工任何时间不得使用客用卫生间。l 餐厅、酒廊及其它客用公共区域未经许可，除员工餐厅外，员工不得进入饭店的餐厅、酒廊或光顾其它客用公共区域。4.18不得索取小费在饭店内以任何形式索取费用，如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即解除劳动合33、同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是饭店不允许的。4.19客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：l 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。l 向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。l 立刻采取补救措施，要有紧迫感。l 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。l 必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。l 做好跟进工作，确保客人满意而归。l 事后34、必须向主管报告。4.20计算机软件安全规则l 任何员工无权随意复制或出售饭店开发、获得使用许可的计算机软件；l 禁止使用饭店的计算机设备和软件用于非饭店业务；l 禁止任何员工以饭店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在饭店使用；l 员工请勿将个人软盘、CD、调制解调器（上网）、U盘带入饭店使用；l 严禁泄露店内电脑数据；l 严禁使用他人系统账号进入系统操作。 第五章 员工行为规范5.1 仪态所有员工对客时请勿做不雅动作，如吸烟、吃零食、随地吐痰、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝/喷嚏/哈欠、伸懒腰、抓头瘙痒、修指甲等；l 对客时请勿面无表情、不微笑、不热情、反应迟钝、无观察力；l 在公35、共区域内请勿喧哗、双手抱肩、手插兜或背在后面；l 走路时请勿牵手或拖着脚、低着头；l 站立时要端正，请勿叉腿、倾斜或用墙/桌子做支撑；l 坐着时请勿用手支撑脸颊，摇腿或叉开腿；l 闲暇时切忌交头接耳、指手画脚、聚堆聊天；l 对客服务时必须使用礼貌用语，不可逃避服务；l 请勿用手指为客人指方向；l 与客人相遇时应主动问候、让路或代按电梯；5.2 行为举止 员工对客服务时，面部表情要轻松自然，面带笑容。坐、立、行走姿势及手势要得体、大方、优雅。严禁左顾右盼、东张西望。站姿：站如松。站立时，头正直，下颚略收，嘴微闭，两眼平视前方。两肩放松且要平。身体正直，挺胸收腹，略向前倾。 男员工：两脚分开，大约36、与肩同宽。双手体后交叉，左手握于右手腕。 女员工：脚跟并拢，双脚分开成45度，双手体前交叉，右手握左手。 站立时不要依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者柱子上。坐姿：坐如钟。端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两肩平行，背挺直，上身略向前倾。臀部坐于椅子前半部。大腿放平，两膝并拢，两脚撑地，在一条直线上或一前一后，腿弯夹角80120度。男员工两膝分开的距离请勿超过20厘米。两手自然握拢放于两腿或桌面上。起身时，右脚先向后收半步，然后站起。走姿：走如风。行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下垂摆动，摆动幅度的夹角不超过40度，步幅7080厘米，步频每分钟100130步。 在饭店内，服务人员一般应靠右37、行走，随时问候客人、上司或同事。不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地。多人一起行走，不可横作一排，更不可搭肩行走。非特殊情况，请勿在店内急匆匆行走或跑步。取低处物品：拿取低处的物品或拾起落在地的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体作法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。手势：员工与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人作引导或指引方向时，应手指并拢，掌心向上，手臂伸直或自然弯曲，手指尖指向欲引导或指示目标的方向。禁忌用一个指头指点。微笑：微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业的感情。有了这种感情，才38、会有真正的微笑。 5.3语言规范饭店服务人员在语言上要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅。问句和回答问题简明、准确、规范。礼貌服务用语的正确使用： 5.3.1注意说话时的举止在饭店服务过程中，不仅要说得让人感到悦耳，而且行为也要与之相称。如一个面无微笑、目光游移的员工，虽然也在使用非常规范的礼貌用语，但必然使客人感觉得到了冷遇。 服务人员在与宾客讲话时的要求为：l 服务人员应站立，始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方 对服务的要求。l 认真听取宾客的陈述，以表示对宾客的尊重。l 切忌口沫飞溅，手舞足蹈。 5.3.2注意说话时的语气说话语气对说话的内容具有很大的影响，说话时语39、气不当，宾客就会产生误解，有时明明是一句请求的话，但使用了命令的语气，就会使人难以接受。 5.3.3注意选择恰当的词语使用礼貌服务用语也要注意选择适当的词语，不然会适得其反，失去礼貌的意义。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产生不同的效果，给宾客不同的感受。如用“一共有几位客人”代替“一共有几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”等。5.3.4注意语言简练说话应语言简练，中心突出，才能便于对方理解。在服务过程中，服务人员与客人谈话时间不宜过长，否则会影响宾客休息或其它活动，容易引起客人反感。5.3.5注意语调语速说话时要注意语言音调和语速的恰当运用，对于不同的对象，要根据实际情况做适当的调40、整。一般说来应与客人的语速保持一致。服务人员应该以婉转柔和的语调，来创造一种和谐的信息交流的氛围，这也是正确使用礼貌服务用语的要求之一。5.3.6避免机械使用礼貌用语礼貌服务用语应该是生动的、丰富多彩的。但是由于一些主观原因和客观原因，某些服务人员使用礼貌用语显得十分机械单一。例如，有的服务员只会重复某一问候语，若是碰上一位在短时间内多次出入的宾客，总是反复说上一句“您好”或“早上好”，则会令人生厌。机械性的重复也是造成员工心理厌倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠及微笑不自然的重要原因。5.3.7注意不同语言在表达上的区别不同语言在表达同一意思时，习惯上是可能有所不同的。例如，中国人用“您吃饭41、了吗？”来表示问候，但如果把这样的语句机械地翻译成外语，就会使客人莫名其妙。除此之外，服务人员讲话不要过分谦卑；不要自夸；不要讲有损于宾客自尊心的话，谈话不能触及客人的弱点；不要打断客人的谈话；不要让语音高于客人的声音。倡导“五声”l 宾客到来时有问候声l 遇到宾客时有招呼声l 得到协助时有致谢声l 麻烦宾客时有致歉声l 宾客离店时有道别声杜绝“四语”l 不尊重宾客的蔑视语l 缺乏耐心的烦躁语l 自以为是的否定语l 刁难他人的斗气语语言禁忌l “我不知道”-客人希望我们应该知道有关我们产品和服务的情况。如果客人问你一个问题，你答不上来，你可以说“我不知道”，但要加上一句：“不过我这就去帮您查一42、下。”l “我做不了，因为这不属于我的工作。”-对于客人来讲，你就代表了饭店，他期望每位员工都能帮助他。l “你就得这样”-客人并不关心你有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是客人的满意。l “不”-禁忌中最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字。绝不能说“不”，除非客人的要求违法。即使如此，也要礼貌地向客人解释。5.4服务工作中常见礼节5.4.1问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼在日常的使用分为以下几种不同的问候：l 初次见面的问候l 时间性问候 l 对不同类型客人的问候l 节日性问候l 其他问候 5.4.2称呼礼：是指日常服务中和客43、人打交道时所用的称谓。l 一般习惯性称呼l 按职位称呼5.4.3应答礼：是指同客人交谈时的礼节。l 解答客人问题时站立姿势要好，背不能倚靠他物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重对方。l 服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。5.4.4迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。5.4.5操作礼：是服务人员在日常工作中的礼节。5.4.6握手礼：握手应用右手，请勿戴手套。握手时应站立，稍稍欠身，力度适当，时间36秒。服务人员不应主动与客人施握手礼。在客人对服务感到满意而向服务人员表示44、谢意，伸出手欲施握手礼时，请勿拒绝。5.4.7鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。施鞠躬礼时，应以站立姿势站好，目光注视客人，上身向前弯曲15度，同时配合礼貌用语。如向客人表示歉意时，可弯曲至30度。5.4.8致意礼：是点头、致意的礼节。5.5 仪容仪表行为规范：制服： 员工须按规定更换制服并保持制服的整齐、干净、无褶皱。 纽扣无脱落并全部扣好，拉链应拉紧。 领带/领结应平整，位置适中，美观。 请勿将钥匙挂在裤子上/手腕/颈部。 请勿卷袖口和裤脚。 鞋： 均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，应立即更换；请勿钉铁鞋掌。 袜： 袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；45、女：肉色、黑色。 袜子不能出现抽丝、破损现象。名牌： 当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。 如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时向人力资源部申领新名牌。人力资源部将按规定收取工本费用，但若是使用两年以上或自然损坏的除外。头发： 保持自然发色，不染明显带颜色的发色。 短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或怪异发式； 头发请勿油腻/凌乱，要爽滑、有型、无异味。 男员工：及时理发，不可烫发，不可剃光头，应保持面部整洁，经常刮脸剔须，保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到耳中。 女员工：短发整齐，长发须用饭店统一发放的黑色发饰盘起，耳边不漏发，刘海儿不遮眉，不留发鬓，请勿扎马尾。饰物： 只允许戴一46、枚订婚或结婚戒指，戒指不宜过大，（当班厨师不允许戴戒指）。 除名牌及本饭店配发的饰物外，在制服上请勿佩戴其它任何饰物； 不戴手链、手镯、鼻环及脚链。 不佩戴样式及色彩夸张的手表。 女员工：耳钉，只允许戴一对直径小于5mm的耳钉；项链可戴在衬衣内。指甲： 指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。 女员工：请勿涂带颜色的指甲油。面部： 面部保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。 女员工：应化淡妆；不可涂深色或冷色调的口红和眼影。 男员工：请勿蓄须，留鬓角。第六章 员工关系指南6.1个人信息当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、紧急情况时联络人及47、子女出生等信息，员工有义务及时报知部门及人力资源部以便予以更新记录。6.2XX通讯饭店每月定期出版XX通讯，刊登XX饭店和与之相关的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。6.3员工意见调查饭店定期进行员工意见调查。通过调查，了解员工对饭店的看法及期望，从而可以有的放矢地解决员工关注的问题。6.4总经理信箱l 饭店鼓励员工畅所欲言，向饭店高级管理人员提出合理化意见或建议。l 员工应签署真实姓名，以便饭店管理层更直接圆满地解决有关问题。l 饭店有义务和责任为员工保密。6.5员工活动饭店将不定期为员工组织各种竞技、文体娱乐活动，如员工技能大赛、春游活动、足球赛、饭店建店周年庆文艺晚会、员工消防运动会、148、2.9长跑运动会、员工春节联欢会等。以增进员工的身心健康、互相了解及员工之间的友谊，从而进一步加强友好合作，提高团队协作意识。6.6员工生日 饭店将在员工生日之即，由人力资源部向员工赠送XX精心制作的生日蛋糕。第七章 工作表现评估及员工培训和发展7.1工作表现评估工作表现评估是员工本人及其主管对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终津贴发放的一个客观依据。饭店的新员工将有1-3个月的试用期。试用期满之前，人力资源部、部门主管将对他们进行工作表现评估。对已经通过试用期的员工，其主管将使用“工作表现及发展评估表”每年对其进行定期的工作表现评估。7.49、2员工培训与发展7.2.1培训目的饭店一贯遵循“要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境的原则。”饭店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在饭店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。7.2.2培训项目为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，饭店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训、饭店内跨部门交叉培训以及外派培训等50、等。为了不断培养领导人才，饭店还制订了接班人计划，并积极选拔和培养饭店管理人才储备。7.2.3培训的管理XX饭店的成功及优质服务很大程度上取决对员工培训的重视。员工在培训前、培训中和培训后需按照饭店的相关管理条例办理和执行。 7.2.4 培训考勤培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。7.2.5 培训记录及档案培训记录及档案是员工在饭店发展和成长的记录。饭店为员工安排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入饭店的人力资源管理系统。7.2.6培训合同根据饭店51、规定，饭店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训合同。培训合同中将写明饭店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工与饭店签订劳动合同的附加条款，是该劳动合同不可分割的组成部分。第八章 饭店奖惩制度8.1 目的建立饭店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队整体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展提供更为广阔的空间。8.2 奖励种类及评奖程序饭店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。8.21奖励52、种类l 拾金不昧奖： 这是一项对员工的奖励计划，旨在表彰和奖励那些道德高尚、拾金不昧的员工。l 绩效奖：设立绩效奖，按饭店规定，将随同工资发放绩效奖。l 其它奖励：视饭店实际情况而定。8.3 违纪行为及处罚措施为了严肃纪律，规范员工行为，以保障饭店、客人和员工的利益，饭店有权根据有关规定，对违纪员工采取以下纪律处分：l 口头警告l 书面警告l 最后警告l 解除合同等纪律处分：纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及饭店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解除合同1、1.1同客人吵架或当着客人的面争吵。第一次造成客1.2在客53、人面前做不雅动作。第一次第二次第三次人不满1.3对客人粗鲁或顶撞客人。第一次1.4行为违背XX饭店细致、周到服务的起码标准。第一次第二次第三次X1.5向客人索要或暗示希望得到小费。第一次1.6为个人的目的向客人多收、少收费或更。第一次改帐单收据。1.7在服务中漫不经心，效率不佳。第一次第二次第三次X1.8欺骗、骚扰客人或向客人提供劣质服务。第一次1.9工作不合标准造成客人投诉。第一次第二次第三次X2、2.1疏忽大意、懈怠，工作被动导致服务受影响，财第一次第二次玩忽产损失或客人投诉。职守2.2上班时做与工作无关的事,如下棋、打牌、打麻将、第一次第二次第三次看电视、睡觉等。2.3酒后上班。第一次第54、二次2.4未经许可,工作时或在宿舍饮酒。第一次2.5没有主动跟进工作,失职，导致客人投诉。第一次第二次第三次2.6违反操作程序，尚未导致事故者。第一次第二次第三次X2.7玩忽职守，不服从领导，顶撞上司者。第一次第二次第三次3、3.1未经许可擅自使用客用设施、如客人出入口，客用电梯或洗手间。第一次第二次第三次X擅自使用饭店客用3.2未经许可为私人目的擅自使用饭店电话、或其它设备。第一次第二次第三次设施3.3未经许可擅自让亲朋好友使用饭店设施。第一次第二次第三次3.4为个人目的下班后在饭店内逗留。第一次第二次第三次3.5未经饭店许可进入客房。第一次第二次3.6未经许可在饭店内兜售物品。第一次第二次55、3.7未经许可在饭店内张贴印刷物或撕毁饭店张贴物。第一次第二次3.8未经许可复制饭店钥匙，磁卡。第一次3.9丢失饭店万能钥匙。第一次3.10工作时收听收音机、录音机、看与饭店无关书籍。第一次第二次第三次违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解除合同4、4.1未遵守饭店经营程序,导致饭店、客人或员工损失。第一次第二次对饭店或客人造成4.2故意浪费饭店财物,如餐具、食品、纸张等。第一次第二次第三次损失4.3毁坏饭店、客人或员工的财物。第一次4.4制造或传播有损饭店、客人或员工声誉的闲言碎语。第一次第二次4.5未经饭店许可受雇其它公司或从事其它工作。第一次4.6为非法组织游说。第一次第二次4.7协56、助客人逃帐。第一次4.8截留帐款或服务款项。第一次5、5.1个人仪容仪表没达到饭店要求。第一次第二次第三次X个人仪容5.2不遵守员工更衣室规定。第一次第二次第三次X仪表，更5.3不遵守饭店着装规定,如工作时不佩戴名牌或着饭店制服离店等。第一次第二次第三次X衣柜及制服5.4搭乘员工电梯不遵守上三层下四层走楼梯的规定。第一次第二次第三次X6、6.1月内累计三次无故迟到早退。第一次第二次第三次迟到/旷工6.2未经许可更改工作班次。第一次第二次第三次迟到/旷工6.3未通知有关人员无故缺勤二日或全年累计旷工超过三日。第一次6.4未通知有关人员无故缺勤一日。第一次第二次6.5工作时干私活。第一次第二次第三57、次6.6工作时擅离职守、脱岗。第一次第二次6.7递交辞职报告后，按照合同规定的时间内不来上班。第一次7、7.1违反饭店礼貌规定，不与客人打招呼。第一次第二次第三次X态度/礼貌7.2在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为。第一次第二次第三次7.3未经许可在饭店使用私人移动电话等通讯设备。第一次第二次第三次X7.4违反/拒绝接受饭店主管的决定、指示、政策或工作程序。第一次第二次7.5对客人缺乏应有的热情，表情冷漠、僵硬。第一次第二次第三次违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解除合同8、8.1违反员工餐厅规定。第一次第二次第三次X员工餐厅8.2在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖。 58、第一次第二次X9、吸烟9.1在非吸烟区及宿舍吸烟。第一次第二次10、10.1随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。第一次第二次第三次X个人卫生10.2不维护工作区域、员工公寓、更衣室等地点的卫生。第一次第二次第三次X/环境卫生10.3故意不向饭店报告自己的传染性疾病。第一次10.4不参加饭店或政府部门规定的定期体检。第一次第二次11、11.1违反饭店/国家防火规定、安全政策等。第一次第二次第三次饭店安全11.2进出饭店时不配合警卫工作。第一次第二次第三次11.3未经许可进入非公共区。第一次第二次第三次11.4在饭店内私藏毒品、枪支等危险品。第一次11.5纵火者。第一次12、12.1为其他员工刷59、卡。第一次第二次第三次不诚实/不12.2报告工作时不诚实，弄虚作假。第一次第二次道德行为12.3向饭店或客人出示假单据、报告假情况等。第一次12.4拾遗不交，据为己有，如现金等。第一次12.5收取佣金或贵重礼物不向管理人员报告。第一次12.6同饭店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突。第一次12.7参与其它不道德活动。第一次12.8未经允许向他人提供饭店物品。第一次第二次12.9窃听客人电话。第一次 12.11偷窃客人、饭店或员工财物。第一次12.12在饭店区域内乱写乱画。第一次第二次12.13个人资料填写不属实或故意隐瞒。第一次13、13.123：00后，打扑克或从事其他娱乐活动。第一次60、第二次第三次员工公寓13.2不准带酒入公寓，公寓内酗酒、吵架、斗殴和进第一次行赌博活动。13.3寝室内燃明火焚烧纸屑等物品、燃点蜡烛、吸烟。 第一次第二次13.4室内存放易燃易爆、有毒有害物品；使用电炉子、电褥子、酒精炉等；浪费水源，第一次第二次13.5禁止将有刺激气味的饭菜带入公寓；乱扔垃圾；第一次第二次第三次X私调床位。13.6在员工住宿时男女员工串寝，留宿外来人员。第一次14、非法行为14.114.2食用/拿取饭店或客人的食品饮料。第一次未经许可拿取饭店财物。第一次14.3进行非法外汇交易。第一次14.4骚扰、欺辱、危害饭店客人或员工。第一次14.5斗殴或怂恿打架斗殴。第一次14.6行贿61、受贿。第一次14.7从事任何违法活动，如赌博、盗窃等。第一次14.8违反国家法令。第一次15、备注15.1饭店有权判定上述违纪行为的严重程度并决定给予何种处分。15.2在第一次口头警告处分有效期内，如果再次受到相同性质的口头警告，将被给予书面警告处分。否则将被给予第二次口头警告。15.3在第一次书面警告处分有效期内，如果再次受到相同性质的警告处分，将被给予最后警告处分。否则将被给予第二次书面警告。15.4在最后警告处分有效期内，再受到任何警告处分，将解除劳动合同。处分的有效期：（以最后一张警告单日期为准）口头警告： 3个月书面警告： 6个月最后警告： 12个月上述违纪行为按价值原价连带损失支付62、，情节严重者送司法部门处理l 饭店将根据国家法令、政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规则的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工通告栏里。所有员工必须清楚这些更改过的条例并将其记录在自己的员工手册中。l 员工如有未列入上述各类的违纪行为，饭店有权决定其过失种类。在各类过失中，饭店有权区别其严重程度做出相应处理。第九章 员工申诉制度9.1目的进一步促进员工与饭店管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作态度，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。9.2申诉程序l 在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到疑问时，可以向63、其所在部门主管提出。l 如果员工认为问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。l 如果员工对部门经理/总监的决定不满，可以直接向人力资源部申诉。针对情节较重的问题人力资源部将组织调查委员会调查，并在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。l 员工如对人力资源部的答复不满意，可以向总经理提出。总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及人力资源部总监的书面材料、听取他们的陈述，并在必要调查后作出决定。l 所有申诉事宜都将严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权歧视他们64、。9.3违纪员工处理程序：员工被发现违反饭店规章制度部门主管、经理或总监就违纪情况与员工谈话部门经理、总监提出纪律处分意见部门经理/总监填写违纪处分报告口头警告/书面警告/最后警告部门下达解除劳动合同/协议建议员工签字部门安排将违纪处分报主管副总批示后交送人力资源部人力资源部总监对处分有异议，与部门经理/总监/主管副总商讨并统一意见口头警告/书面警告/最后警告人力资源部会对部门的证据、违纪处分报告进行复查、审核，必要时与员工谈话人力资源部根据核查情况，按规定做出处理意见，并报送主管副总签批总经理办公室签批人力资源部总监通知部门经理/总监部门经理/总监通知员工本人办理离职手续备注：如果员工拒绝在65、违纪单上签字，而人力资源部审核后认为部门的处理意见正确。人力资源部总监签字后，该纪律处分同样生效。第十章 安全守则10.1安全保护饭店有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的工作习惯。切记，安全是工作的一部分，如不严格执行饭店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。10.2饭店安全饭店安全，人人有责。全体员工必须遵守饭店的安全规定。在饭店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告饭店保安部，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台；无论上班或下班，不要与其他客人或员工66、谈及住店客人的名字和房号；不要将任何员工的名字、住址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。10.3安全措施饭店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施；饭店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用；饭店随时愿意接受员工提出的安全建议；为预防意外事故，员工须提高警惕，通力合作，协助保安部保护客人、员工和饭店的财产及人身安全。10.4工作安全因工作需要，饭店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。工作中不要快跑，高空作业须使用梯子、配带安全工具不要探身拿超出梯子范围以外的东西，禁止将水、油状物或其它不相干的物品随意放在地板67、上等。10.5饭店物品出店凡携带饭店物品出店，必须事先填写物品出门单，并逐级签字确认，由保安人员检查后方可放行。10.6员工通道员工上下班必须使用指定的员工通道，离店时应主动配合保安人员检查其随身携带的物品。消防10.7消防知识员工应熟记饭店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记饭店每个部位的消防疏散通道。10.8火灾预防l 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。l 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可以导致火灾的发68、生。l 避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。l 任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。l 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。l 厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告工程部。l 厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。10.9消防措施发生火情时，不论程度大小，均应按如下步骤处理：l 保持镇静，不要惊慌失措。l 立即通知保安部，并说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。l 按动最近的火警报警器。l 呼唤附近同事援助。l 在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿试图69、用水扑灭电或油引起的火灾。l 关闭所有火警现场的门窗，并关掉一切电器的开关。l 如火势蔓延，应协助客人撤离现场。l 禁止使用电梯。l 熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。 注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是保持冷静。10.10受伤及意外情况的处理l 如遇任何意外伤病事故发生，应马上通知饭店医生和保安员到现场，或将伤员立即护送饭店医务室或附近的医院。l 打内部紧急电话通知大堂副理及人力资源部。l 加设标志，警告他人勿靠近危险区。10.11电梯故障如有人被困在电梯内或电梯发生故障时，应立即通知总机或保安部，以便迅速执行电梯紧急救援/维修程序。员工70、不得在现场逗留围观。10.12其他紧急情况如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应鼎立合作，确保饭店正常运作。第十一章环境保护及节能措施11.1所有员工必须注意保护环境。如：l 不随地吐痰l 不在公共场所吸烟l 使用安全、低污染的清洁药剂l 在洗衣房尽量不使用塑料袋和硬纸盒l 使用蒸汽加热l 垃圾分类存放l 电池妥善处理11.2所有员工必须注意节能，如：l 使用有效节能电灯l 离开房间随手关灯l 关闭一切不使用的电器设备l 节约用水，关紧水龙头l 不浪费纸张、纸制品l 不浪费食品l 上三层或下四层应使用楼梯第十二章 附 则大连XX饭店员工手册中所述的各项规章制度已经通过劳动局有关部门审核并备案。本手71、册为员工劳动合同不可分割的一部分。饭店人力资源部拥有本员工手册的最终解释权。人力资源部批准后有权对员工手册内的有关条款加以修改或补充，届时将以书面形式通告全体员工。个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （个72、人保存）个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （饭店备案）个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l 73、XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （个人保存）个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表74、现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （饭店备案）个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （个人保存）个 人 承 诺本人收到大连XX饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。l XX饭店简介l 招聘、录用、调换、晋升及离职政策l 工资、工作时间、考勤及假期制度l 薪资管理、社会保险及饭店福利l 员工行为规范l 员工关系指南l 工作表现评估及员工培训和发展l 饭店奖惩制度l 员工申诉制度l 安全守则l 环境保护及节能措施l 附则姓名： 部门： 签名： 日期： （饭店备案）