1、序 言工作中常有这样的情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以慎重的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规则。酒店管理当局有权对本手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。第一章 总经理致辞亲爱的员工朋友：欢迎您加入x大酒店，在以后您与酒店共同成长发展的日子里，会验证您现在的选择正确无比。我们所从事的是服务行业，也叫“礼貌行业”，这就要求我们必须具备完美的服务意识和谦恭好学、热情友善、助人为乐的优良品德。一切为我们的2、客人着想，以酒店这个大家庭的利益为重，履行好自己的岗位职责，以真正专业的技能水准做好身边每件小事，逐步塑造x和您本人的口碑形象。我们提倡“客人、员工、供货商都是朋友和合作伙伴”，用自己的诚意去努力创造一个温馨和睦的氛围，在带给别人无限快乐的同时也充分享受一份快乐和温暖。诚然，我们也会有不开心的时候，但也正是这时候才真正考验和锻炼我们的品质和素质，在给朋友奉献的同时也获取朋友对你的尊敬和赞许。让我们从现在做起，从自己做起，认真积极、踏实有效地行动吧！我衷心希望您能很快胜任工作并获取成功，同时祝愿您能在x这个大家庭里开心每一天。 总经理：二0x年三月目录第一章 总经理致辞1第二章 酒店简介32.13、 酒店简介32.4 酒店管理制度4第三章企业文化管理531基本方针53.2 企业愿景53.3 服务口号53.4 服务法则53.5 企业理念5第四章员工守则5第一条 总 则5第二条 遵纪守法5第三条 安全防范6第四条 忠于职守6第五条 注重个人仪容仪表6第五章：员工管理条例6第一条 招聘与录用6第二条 试用期6第三条 劳动合同6第四条 体格检查6第五条 工作时间与超时工作7第六条 因工负伤7第七条 员工考勤7第八条 制服及名牌7第九条 员工通道7第十条 工资与奖金7第十一条 调职、晋升与任免8第十二条 员工投诉8第十三条 辞退或开除8第十四条 离职程序8第十五条 拾遗处理8第十六条 员工私人物品4、保管8第十七条 钥匙管理规定8第十八条 人事证明8第十九条 吸烟区规定8第二十条 酒店有关设备、设施的使用规定9第二十一条 摩托车、自行车停放9第二十二条 不得索取小费9第二十三条 客人投诉的处理9第六章 员工福利9第一条 住宿9第二条 工作餐9第三条 制服9第四条 更衣柜9第五条 法定假日9第六条 假期10第七条 社会劳动保险10第八条 薪金福利10第九条 优秀员工和优秀管理人员奖10第十条 员工娱乐室11第十一条 员工生日晚会11第十二条 医疗福利11第七章：员工关系管理111、员工公告栏及宣传櫉窗112、民主对话会114、员工大会115、员工意见调查116、员工座谈会117、总经理对话会5、118、员工活动12第八章：员工培训与发展121、培训目的122、培训项目123、参加培训的申请程序124、培训的管理125、培训考勤126、培训记录及档案127、培训合同12第九章 奖惩条例121. 已过试用期的转正员工（主管级以下员工）；121. 出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；1310. 工作目标完成情况（按时按质按量的完成上司交给的任务）；1322、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。1531、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。165、无薪停职166、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。16第十章 安全守则161、安全检查162、火灾紧急事故处6、理163、安全消防责任17第十一章 附 则17附件一171、团结协作172、遵纪守法173、爱护公物174、员工仪容仪表175、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈186、行为举止187、对客服务198、接打电话199、交谈礼节1910、引路1911、与客人交接物品1912、致礼19附件三2121第二章 酒店简介2.1 酒店简介x大酒店是由xx市新都房地产开发有限公司投资开发，由xx酒店管理集团管理的标准四星级城市商务酒店。酒店位于x市繁华商贸中心地带x交汇处，x汽车总站旁，距火车站、x高速公路、1x均7分钟车程，x10分钟的车程，经商、购物、出行等十分便利。酒店楼高17层，总建筑面积约3.5万平方米7、，集餐饮、客房、康乐、健身、多功能会议、公寓等服务项目于一体。酒店齐全的服务设施，能为客人提供全天候、热情周到的服务。酒店1楼是大堂、商务中心、客户接待中心、小卖部和茶吧，2楼至3楼是大型商场，引导本地消费潮流和聚集强劲的人气。4楼是装修豪华、格调高雅的西餐厅、中餐厅、餐饮豪华包厢，共能容纳800余人就餐。5楼是桑拿贵宾房，6楼是健身、足浴按摩中心、盐浴中心等，是休闲、娱乐放松的绝佳之处。酒店7至15楼设有178间/套豪华宽敞、别具匠心的客房，房间内视野开阔、设施齐全、功能完善。酒店16楼是多功能会议室，能满足不同类型的会议需求。17楼是办公区域，裙楼7至12楼是新都公寓，拥有星级酒店的办公环8、境，完善的物业管理保障，独特的位置具有“运筹帷幄”的地理优势，是理想的办公之所。xx大酒店集“天时、地利、人和”之势，是供客人商务、办公、会议、休闲度假理想的下榻之处。2.2 酒店店徽2.3 酒店架构董事会总经理餐饮部房务部总经办保安部康乐部财务部工程物业部行政人事部客户服务部注：以上虚线部门表示外包部门2.4 酒店管理制度2.4.1 总则酒店实行总经理负责制，总经理由董事会授权，对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事会决定为最后决定。2.4.2 管理原则在酒店的管理中，将严格贯彻以下九大原则：（1）统一指挥制每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（2）分工负责9、制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任。每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。（3）命令服从制每位员工必须执行其直接上级的命令。（4）权益监督制每一位员工对发生在x大酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（5）民主参与制每一位员工均有权就本部门或x大酒店的经营管理提出口头或书面建议。（6）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，x大酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协助。（7）特殊授权制在任何情况下，每一位员工需无条件接受酒店授权人员的指挥。（8）奖优罚劣制每一位员工的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的10、惩罚。x大酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在工作中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（9）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章企业文化管理31基本方针以人为本,真诚服务,追求卓越,效益领先!以人为本：把“员工满意、宾客满意”等同起来，有效开发人力资源，做到“以人为本、用才唯贤”，充分调动员工的主观能动性和积极性。真诚服务：真诚来源于用心、细心、耐心，让客人感受到家人般11、的气息。追求卓越：在服务标准化、规范化的基础上，要求服务更加专业化和细节化。效益领先：利润是企业的第一生命力，没有效益，企业就没有活力和创造力。3.2 企业愿景成为客人、员工和经营伙伴的首选3.3 服务口号 服务四方，真诚永远.3.4 服务法则 酒店服务的三条黄金法则:凡是客人看到的都是整洁美观的,凡是客人使用的都是安全有效的,凡是面对客人的都是热情友好的.3.5 企业理念服务理念：以客为尊 完善自我经营理念：不断创新 追求卓越第四章员工守则第一条 总 则1、严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度，遵守外事纪律和保密制度。在对外交往中不谋私利，廉洁奉公，不泄露党和国家以及酒店机密，未经酒店12、批准，不得向外界传播或提供有关酒店的内情、资料、文件，更不得将文件交给无关人员。如须查询，可请查询者与行政人事部联系。2、关心酒店建设和发展，热爱本职工作，树立良好的职业道德，专心致志为酒店工作。忠诚老实，谦虚谨慎，有事必报，有错就改。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和技能、技巧，不断提高业务水平及自身素质。第二条 遵纪守法1、不得偷阅、传阅或私藏黄色画报；不得使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；不得参加反动组织或黑社会组织；不得利用黑社会组织搞帮派活动；不得组织煽动罢工；不得有意制造事端或带头聚众闹事；不得贪污、盗窃、索贿、受贿；不得利用职权营私舞弊，擅自涂改、伪造单据或证明。2、服从分配，13、按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作。谦虚谨慎，团结协作，尊师爱徒，发扬主人翁精神，努力做好本职工作。3、酒店严禁任何形式的赌博如发现员工赌博。赌资大的，移送公安部门处理；赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留店察看至开除等行政处分。员工赌博被公安部门抓获的，酒店一律给予开除。第三条 安全防范1、增强安全意识，注意防火、防盗、防特、防事故，发现安全隐患和形迹可疑或有不法行为的人或事，及时果断处理或报告保安部处理。第四条 忠于职守1、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、有事须提前二十四小时请假，并经主管以上领导按程序批准，方可离岗。上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。所有员工必14、须服从调动和班次安排，如果遇特殊情况需变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则按旷工论处。2、工作时间不准做私事，不许打私人电话，不得在电话中闲谈，不得擅自驾驶他人机动车辆或私自出车。上班时间不得高声喊叫，追逐嬉闹、吃东西、喝酒、哼歌，不得私开音响设备，不许会客或陪亲友在酒店内参观，不许给亲友以特殊优待。下班后，无事不得在工作场所逗留。未经许可，不准在酒店范围内照相留影。第五条 注重个人仪容仪表1、经常保持服装整洁，上班穿工作服，并按指定的位置佩戴名牌或见习证，工鞋要保持清洁。2、男员工不留长发、大鬓角、小胡子，头发要保持清洁，头发前不盖眉，侧不过耳、后不遮领。女员工15、不得披发，发要盘起，发型美观大方，上班期间不得浓妆艳抹，不涂鲜艳指甲油，除戴手表、订婚或结婚戒指外，不得戴其它任何饰物。员工上班时间不得抹刺激味重的发蜡、摩丝或香水。3、员工站立服务，姿势端正。背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋，两手呈待客姿势。不得在公众场所吃东西、梳头、剔牙、剪指甲、擤鼻涕（具体参阅x大酒店员工仪容仪表规定）。第五章：员工管理条例第一条 招聘与录用人才是x大酒店最宝贵的资源和财富。酒店以“公开、公正、公平”为理念招聘员工，依据应聘者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。应聘者需经行政人事部初选、主管部门复试考核及体检16、（体检须到x市疾病控制中心进行）等程序。审核合格者，酒店将发放入职通知单或电告本人，应聘者接受聘用，按酒店入职程序办理入职手续。酒店原则上不提倡聘用员工亲属，如有特殊情况，在工作职务上没有直属关系的前提下，经行政人事部总监及总经理批准后方可聘用。酒店员工建立婚姻(含确定的情侣)关系后，不能在同一部门工作，有一方须调离本酒店该部门。第二条 试用期 新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利待遇按照酒店的有关规定办理。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，酒店可视其具体情况适当缩减试用期。试用期内，若员工的工作能力及表现未能符合酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店可不予录用。试用期17、满，工作表现良好，符合岗位工作要求，经员工申请、部门评估、行政人事部审核、总经理批准，方可予以转正。第三条 劳动合同酒店实行全员劳动合同制。酒店全体员工均应与酒店签订劳动合同，以书面形式确定劳动关系和双方的权利。对不愿意与酒店签定劳动劳动合同的员工，将给予辞退处理。合同期内员工辞职，需提前30天提出书面申请，或以相应天数工资作为补偿。员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。试用期员工签订试用期协议，临时工签订临时工协议。第四条 体格检查酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将调整其工作或安排最多不超过三个月的停职医疗18、期，医疗期后仍不能康复的，酒店将与其解除劳动合同，并根据有关劳动法规结算工资。第五条 工作时间与超时工作酒店实行轮休制，在遵守社会法律法规的前提下，酒店根据其行业特征、工作岗位及需要，合理安排员工实际工作时间、上下班时间及休息日。鉴于酒店特殊的工作性质，如因工作需要酒店可要求员工超时工作（包括休息日和法定假日），员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作时间原则上由部门安排补休冲抵。员工在工作调动中提出的集休，由原部门负责处理。如确实需要加班的，应提前提出加班申请，经审批后按相关规定发放加班费。员工必须遵守部门工作时间和班次的安排。如有特殊原因需换班、换休，须19、由部门主管以上人员批准，否则按旷工论处。第六条 因工负伤在工作地点、工作时间，员工因工负伤须在24小时内由部门经理以书面报告形式通知行政人事部，因工负伤所需费用、工资待遇，伤残死亡的工资待遇，均按国家相关法律法规办理。员工在工作中负伤后自行处理，在十二小时内未上报人力资源部，因此而丧失工伤保险的有关权益，责任自责。第七条 员工考勤1、酒店实行打卡考勤和在部门签到签退的二级考勤制度，行政人事部据此计算工资。考勤周期为每月1日至每月最后一日。员工有责任保管好酒店发放的考勤卡，如有遗失或损坏，补办应付20元/张；2、除部门经理以上及经总经理批准的管理人员外，所有员工每天上、下班均必须在酒店规定的员工20、出入口处出示“员工证”之后打卡，违者将按员工手册之规定处罚。3、行政人事部以电脑记录的打卡状况作为考勤依据，确因工作未及时打卡者，应当日及时向所属部门经理说明情况，由部门经理在月考勤表上注明原因并签字，否则将以缺勤/休假论处。4、员工应在上班前1小时内予以打卡，下班时间应在下班后1小时内打下班卡（加班情况除外）。5、不允许代他人打卡，否则双方均需扣除罚款20元/次，连续二次作辞退处理。6、旷工：无故不上班，而又未提前通知部门经理或当值最高部门主管，为旷工。7、员工迟到10分钟以内处罚10元，迟到半小时以内处罚20元；半小时以上至二个小时以内按旷工半天处理，二个小时以上八小时以内按旷工一天处理，21、每月累计迟到三次以上者（含三次），给予书面警告处分。旷工半天扣当月总工资的5%，旷工一天扣当月总工资的10%，旷工两天扣当月总工资的20%，旷工三天将按开除处理。员工早退处理与迟到一致。8、员工因参加社会活动，经领导批准给予公假，工资照发。9、病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至行政人事部。10、员工请假（包括事假、病假等）一律按有关规定填写员工假期申请表。第八条 制服及名牌员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，不得着制服外出。 所有员工应佩戴作为制服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元/次，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币222、0元。 员工离职时须把工作服和名牌交回到行政人事部，如不交回或工作服破损，须进行赔偿。第九条 员工通道员工上班必须佩带名牌，从指定门出入，走员工通道，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。员工非因工作需要，不得使用客用电梯。携带物品离开，应主动接受保安检查。第十条 工资与奖金酒店执行绩效工资考核制度，根据不同部门、不同岗位、不同职位确定工资等级。工资包括员工基本工资、店龄工资、学历工资、职称工资、绩效工资、各种津贴补贴及提成，酒店每月中旬以现金或转帐方式为员工发放上月工资，如遇节假日则顺延。酒店工资方案属于机密，员工之间不得互相询问工资或对外泄露劳资情况。月度效益奖：根据部门性质与酒店月效益情况发放23、，试用期员工不参与效益奖考评；年终奖：酒店根据经营、盈利状况，经董事会批准决定奖金的发放与否。发放标准根据酒店年度整体效益与员工工作年限核定，按员工年度内的有效工作时间（试用期、临时工及特殊岗位员工除外）发放。探亲假、计划生育假（除产假外）、年休假、丧假、工伤假（除违反操作规程的工伤假外）不影响年终奖。 第十一条 调职、晋升与任免行政人事部经理/总监酒店根据工作需要，可以将任何员工调配至其他部门或其他岗位（工种）工作。所有员工均有被晋升的机会，升职主要根据员工本人的工作表现、工作能力、业务掌握程度、品德及职位是否空缺，员工晋升须经总经理批准，主管及以上级别须执行董事批准。试用三个月，经试用不合24、格者不予晋升。员工任职期间，因不胜任工作或有过失，酒店可对其作出降职或免职的决定。第十二条 员工投诉员工如对工作有不合意见，可直接向所属部门负责人投诉，如仍不满意，则可亲自向行政人事部经理投诉或以书面形式将投诉投至总经理、董事长意见箱内，酒店将根据员工意见予以保密，为有利于调查解决问题，酒店提倡实名投诉。第十三条 辞退或开除试用期、合同期内员工因不符合工作岗位要求或违规，酒店将予以辞退。情节严重的，视情况予以处罚。员工若严重违反酒店的有关规定，酒店将作开除处理。被酒店开除的员工，工资、奖金等作为罚款全额扣除，无任何补偿。第十四条 离职程序员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店25、。试用期内的员工及临时工，需提前7天以书面形式通知酒店。任何已离店的员工（包括正在办理离店手续者），不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。任何已离职的员工，不允许进入酒店窜岗游荡。员工个人至行政人事部领取辞职申请表，原则上提前一个月提交辞呈。部门经理/总监 商量是否同意该员工的辞呈（部门主管级以上员工的辞职事宜，需总经理审批） 安排与该员工面谈，了解其辞职原因，决定同意员工离职后，核准签字； 行政人事部根据主管部门提交辞职情况，招聘人员，按签批日期为准给予办理离职手续；员工办理离店手续员工方可凭最后批准规定时间（48小时内）到行政人事部结算工资，离职到行政人事部填写员工离职手续清单依次办理。第26、十五条 拾遗处理在酒店内拾到客人物品,必须立即送交房务部处理,并按酒店规定的拾遗政策处理.在酒店员工区域拾到的任何物品需交行政人事部处理。第十六条 员工私人物品保管员工不应将任何贵重物品、仪器或酒水带入酒店，未经允许也不得携带个人的通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。第十七条 钥匙管理规定 酒店因工作需发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。第十八条 人事证明 凡需要酒店出具的有关人事证明，员工必须经部门经理批准后送交行政人事部审批。酒店有权决定是否出具证明。第十九条 吸烟区规定为保27、证员工的身体健康和酒店的消防安全,酒店禁止员工在公共区域和客用区域吸烟.只允许在酒店指定的吸烟区吸烟(办公室区域，由部门划分)。 第二十条 酒店有关设备、设施的使用规定电话机： 员工在工作时间内，未经部门主管/经理批准不得为个人私事使用酒店电话。但员工可以在休息时，使用酒店特意为员工设置的电话。客用电梯： 除因工作需要并经部门经理批准外，员工不得使用客用电梯。附楼电梯专供员工使用。酒店员工电梯原则上遵循上三下四使用原则，具体参照x大酒店电梯准乘规定。如有违反，将受到酒店纪律处分。客用卫生间： 员工任何时间不得使用客用卫生间。餐厅、客房及其它客用公共区域：未经许可，除员工餐厅外，员工不得进入酒店28、的餐厅、客房或光顾其它客用公共区域。第二十一条 摩托车、自行车停放员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点，不得占用地下停车场及其它酒店停车位置或通道处；第二十二条 不得索取小费 在酒店内以任何形式索取费用,如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严惩过错，将立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。第二十三条 客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人，可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。29、员工处理投诉及补救方法应该如下：细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。立刻采取补救措施，要有紧迫感。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。根据情况给予客人适当补偿。必要时，应请示部门经理或行政总值经理，求得更好的解决方法。做好跟进工作，确保客人满意而归。事后必须向部门经理报告。第六章 员工福利第一条 住宿酒店根据员工实际情况为员工提供住宿，配备必要的房间用品，员工宿舍管理处按性别和所在部门统一安排，住宿员工必须遵守员工宿舍各项制度，详见x宿舍管理条例。第二条 工作餐酒店设有员工餐厅，免费为员工提供三餐工作餐（两个正30、餐，一个副餐），员工须按规定时间持本人餐卡到员工餐厅用餐，用餐时间将由各部门经理视实际工作需要而作出安排。员工用餐须遵守餐厅制度，爱护设施，不浪费食物，并服从餐厅工作人员的管理。餐卡如有遗失，须到财务部缴付人民币50元赔偿金方可补领。如不慎损坏，须持原卡到财务部缴付人民币10元工本费方可补领。第三条 制服酒店按工作岗位（工种）的规定为员工提供工作制服，并免费提供制服的清洗服务。员工穿着制服必须佩带名牌。员工有责任保持制服清洁及完好。下班后，员工制服必须放入更衣柜内，非工作需要，员工不得将制服带离或穿离酒店。员工办理离职手续时，如制服有损坏或遗失情况，必须按规定赔偿。第四条 更衣柜行政人事部、保31、安可随时联合检查员工更衣柜。员工应经常保持衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放贵重物品、饮料、食品及放置易燃易爆危险品。遗失更衣柜钥匙须到财务部缴付10元工本费，持收据到员工宿舍管理处补领。第五条 法定假日员工每年均可享受以下十一天有薪假日：一、元旦（公历一月一日） 一天二、春节（年三十、农历正月初一、初二） 三天三、清明节 一天四、端午节（农历五月五日） 一天五、劳动节（公历五月一日） 一天六、国庆节（公历十月一日） 三天七、中秋节（农历八月十五日） 一天如法定假期员工正好当值时，部门应安排在法定假期之前或之后30天之内给予员工相应天数的补休。第六条 假期员工请假均须填写员工假期申请表。员工请假32、3天（含3天）以内须提前1天申请，由部门经理负责审批签字，报行政人事部备案；员工请假3天以上6天以内（含6天）须提前7天申请，由部门经理签字后报行政人事部审核批准；员工请假7天以上须提前15天申请，部门经理签署意见，经行政人事部审核后必须由总经理批准方可生效。请假归来需向部门经理销假，并由部门及时通知行政人事部。部门经理级以上人员请假必须经总经理批准并将员工假期申请表报行政人事部备案。（1）婚假：连续工作满一年后，凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的合同制员工（女满二十岁，男满二十二岁），均可享受三个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工（女满二十三岁，男满二十五岁），可享受十三天的婚假，其中包括十天33、的晚婚奖励假（再婚员工除外），婚假须提前15日申请。（4）产假：已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、当地政府及酒店有关规定执行.（5）丧假：员工直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世可享受有薪丧假3天。兄弟姐妹、配偶父母去世可享受无薪丧假3天。丧事在外地料理的，可给予路程假（1-2天），路程假无薪。（6）病假：员工休病假一律凭医院证明。病假一天以上三天以内者（含三天）按日工资的50%计薪；三天以上者休假期间工资全额扣除。（7）工伤假：凭医院证明及相关单位鉴定休假。未违反操作规程或见义勇为者，医疗期费用和工资按国家有关规定执行。（8）事假：员工一律不享受带薪事假。（9）年假：根据职工带薪年休假条34、例结合企业实际情况，酒店员工连续工作1年以上的，享受带薪年假4天，2年5天，以此类推，最多不超7天。第七条 社会劳动保险将按政府规定及结合酒店实际情况制订的劳动保险细则办理。第八条 薪金福利在酒店工作满一年的合同制员工，员工连续工作满一年的且出勤率在90%以上，酒店年度目标管理经营指标任务完成较好，酒店根据经营情况考虑年底双薪或分红。未满一年的按实际出勤月计算。临时工不享受此项福利。（1）凡在酒店工作满一年的合同制员工，酒店年度目标管理经营指标任务完成较好，酒店根据经营情况考虑年底双薪或分红。未满一年的按实际出勤月计算。临时工及其它外包岗位不享受此项福利。（2）酒店根据岗位性质发放一定数额的防35、暑、防寒费、防辐射费用。（3）员工工作满1年，发放工龄工资50元/月，2年100元/月，依次类推;（4）对特殊岗位予以发放岗位津贴，最高不超400元/月；（5）对技能优秀员工发放技能津贴，最高不超过100元/月；（6）对有高学历和特长的发放学历和职称津贴，最高不超300元/月（不重复累加）第九条 优秀员工和优秀管理人员奖1、评选目的：年度优秀员工、优秀管理人员评选旨为鼓励先进，弘扬先进，激发员工爱岗敬业、乐于奉献的精神，给酒店全体员工树立学习榜样，更好的促进酒店的持续健康和谐发展。2、参评条件：（1）无严重违纪、工作责任事故的员工。（2）至少一次以上被评为酒店“微笑之星”、“服务之星”或两次以36、上提名；（3）已转正且工作年限满半年的在职员工（经理级以上管理人员不参加此次评选）（4）月度、年度出勤合格率在98%以上，无旷工现象及严重违纪、工作责任事故的员工；（5）在过去的一个年度里，有过被酒店书面表彰，担任部门培训师，积极参加酒店大型组织活动，在酒店全员营销中表现优秀的员工优先考虑。3、考评标准（1）思想积极进步，认同酒店管理模式和所倡导的企业文化，并在实际工作中努力实践酒店的企业文化；（2）热爱本职工作，勤恳敬业；服务周到热情，主动为客人排忧解难，在对客服务工程中以情服务，用心做事，受到客人的表彰，为酒店赢得荣誉，有突出为客服务事例。（3）积极参与管理，一心为公，树立正气，敢于同违规37、违纪现象作斗争；（4）善于创新，能够提出有效的创新、合理化建议；（5）能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求，向客人提供满意加惊喜服务，成绩突出者；（6）及时完成交办的工作任务，表现突出，多次受到部门或班组表扬，考评成绩列部门前茅者；（7）无客人投诉和重大责任事故；（8）尊敬上级，团结同事，富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；（9）积极参加酒店组织的活动，在活动中表现突出；4、评选程序：酒店年度优秀员工、优秀管理人员评选由部门根据年度优秀员工评选发文规定提名推荐，行政人事部进行审核，审核通过后进行公示，公示无异议报总经理批准执行。5、评选奖励：获得年度优秀员工、优秀管理人员的员工，酒38、店将在员工大会上给予通报表彰，颁发奖品、奖金及荣誉证书，同时酒店将根据情况安排一次3天或以上的带薪旅游休假的机会；第十条 员工娱乐室为使员工在工作之余尽量获得充分松弛，酒店开设员工娱乐室于综合服务楼二楼，员工进入俱乐部应遵守娱乐室管理规定，未经酒店领导批准，任何人不得带外来人员、亲友来参观、娱乐。不得喧哗、追逐打闹，严禁行凶斗殴及任何形式的赌博。爱护一切公用设施及借用文娱用品，讲究公共卫生，严禁吸烟。所有员工都有积极协助娱乐室管理的责任和义务。第十一条 员工生日晚会酒店每月或每季度为酒店生日员工集体举办一次生日活动。 第十二条 医疗福利凡在酒店工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次免费体格检39、查。第七章：员工关系管理1、员工公告栏及宣传櫉窗酒店在员工宿舍通道显著的位置设有公告栏及宣传櫉窗，在公告栏上将张贴大家感兴趣的最新信息，酒店新闻和通知、酒店活动专栏、规章制度等。公告栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看，一般情况下，酒店授权行政人事部签发、张贴。2、民主对话会“民主对话会”是构架酒店与员工之间的桥梁，是员工为酒店管理制度的制定与完善提出合理化建议的有效平台。会议由总经理主持，为让我们的管理更加的民主化，也本着为员工解决实际问题出发，参会员工可以就酒店的企业文化、经营策略、企业管理、人力资源、后勤保障等发表建议和意见。一旦采纳，员工将得到酒店的奖励。3、x报 酒店的行政人事部将40、定期出版x报，刊登本酒店的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。4、员工大会 酒店将根据实际情况不定期召开员工大会，所有员工参加，在会上总经理将带领酒店高级管理人员向员工传达酒店战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况、表彰优秀员工等。5、员工意见调查 员工意见调查将根据x大酒店的要求和需要进行。其目的在于收集员工对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。6、员工座谈会 为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的回复及解决，酒店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。7、总经理对话会 41、酒店提倡管理层与员工之间进行坦诚的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要有关部门的管理人员跟进员工反映的问题及提出的建议。8、员工活动 行政人事部将不定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、促进团队合作。第八章：员工培训与发展 1、培训目的 酒店一贯遵循一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。”酒店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员42、工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。2、培训项目 为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和技巧培训、礼貌培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往兄弟酒店接受的培训等等。 为了不断培养领导人才，酒店还制订了储备干部培训计划，并积极参与酒店内部选拔和培养酒店后继接班人的工作。3、参加培训的申请程序根据酒店的培训计划，酒店将以部门总监及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申请参加培训课程。4、培训的管理 企业的成功及优质服务很大程度上取决于对于员工培训的重视。员工在培43、训前、培训时和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。5、培训考勤 培训考勤是对受训员工切实有效的管理方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要。迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。6、培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入酒店的培训管理系统。7、培训合同 根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训合同，培训合同中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训合同中44、规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工与酒店签订劳动合同的附加条款，是该劳动合同不可分割的组成部分。第九章 奖惩条例为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，特制订此条例，请全体员工认真执行。第一节 员工奖励：奖励分类： 月度服务之星、微笑之星 目 的：月度服务之星、微笑之星是一项旨在表彰和奖励在对客服务、日常工作与学习及与同事相处中热情周到、谦恭有礼、服务水平及服务质量获得宾客及同事一致认可的优秀员工，旨在为酒店创建一个文明礼貌、谦恭有礼有对客服务及工作环境。 评选条件： 1. 已过试用期的转正员工（主管级以下员工）；2. 当45、月无处罚及客户投诉纪录（财务、行政办公室人员无员工投诉）；评选内容：1. 出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；2. 工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；3. 工作数量与质量（如：当月的工数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；4. 工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；5. 个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；6. 对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；7. 处理人际关系水平（如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；8.46、 团队协作与助人为乐（如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；9. 主动培训与参加培训（如：主动承担培训他人的工作，并积极参加与酒店组织相关各种培训）； 10. 工作目标完成情况（按时按质按量的完成上司交给的任务）；评选程序： 服务之星、微笑之星评选由部门、总值班经理、大堂副理、质检部进行提名推荐，行政人事部进行审核，审核合格后进行拍照张贴，最终由宾客、员工及酒店管理层共同投票产生；评选奖励：总经理、行政人事部及所在部门经理在4F餐厅设宴邀请“明星”享受酒店餐饮美食，现场发放奖品、奖金及荣誉证书；凡是需要给予奖励的，由有关部门提出申请报告，受奖励员工须填写员工奖/罚单，部门经理签47、署意见，交行政人事部审核执行，部门主管级及以上级别奖励交行政人事部审核后交总经理批准执行，并将其事迹材料存入本人档案。凡有下列表现之一者，将会受到酒店不同程度的奖励：1、 在本职工作中，连续取得优异成绩；2、 提出合理化建议被采纳后获得较好经济效益和社会效益；3、 热情周到为宾客服务，多次受到宾客书面表扬；4、 发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生；5、 检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或给酒店挽回经济损失；6、 拒收他人贿赂，维护酒店利益；7、 在同行业各类竞赛活动中取得名次，为酒店争得荣誉；8、 拾金（物）不昧；9、 其他适合给予嘉奖的情况。第二节 员工处罚：一48、酒店对违纪员工将视其错误性质、情节轻重和对错误的认识态度，给予不同的处罚和处理。处罚程序：1、员工凡受到任何处罚，部门均会开具员工奖/罚单列明员工处罚理由，经受处罚之员工签名后，部门经理签名认可，送交行政人事部审核备案；行政人事部质检发现违纪行为，也可由行政人事部直接开具奖罚单，程序同上。2、员工犯规证据确凿，但拒绝在员工奖/罚单上签名者，部门经理和行政人事部双方直接签署后，双倍处罚，报总经理审批生效。3、部门主管级及主管级以上级别处罚意见需由行政人事部审核后交总经理批准执行；二、处罚类别、罚金表（注：1分等于1元）：处分类别D类过失C类过失B类过失A类过失违纪违法解除劳动关系、开除罚 金149、0分20分50分100分视情况给予处理或无任何补偿三、处分类别（一）D类过失（10分）1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带名牌。2、不按指定的员工通道出入酒店。3、非工作需要将工装穿离酒店。4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛。5、在规定区域之外吸烟。6、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。7、未按指定地点停放自行车、摩托车。8、留奇异发型。9、出入酒店区域不下自行车。10、留长指甲或涂彩色指甲油。11、在店内见到宾客、上级不主动问候。12、未经批准，工作时间洗澡。13、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为。150、4、上班时间未经允许佩带手机。15、非因工作需要，使用客用电梯。16、未按时参加酒店或部门会议、培训。17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）C类警告（20分）1、上班无故迟到、早退、缺岗、串岗。2、私带亲友进店参观、游玩。3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品。5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话。6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。7、有各种浪费公物行为。8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语。9、恣意破坏公物，如51、在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画。10、将自己使用的更衣柜钥匙借给他人使用。11、发现他人有违法违纪行为知情不报。12、引起客人一般投诉者。13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡。14、私自换班换休。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）B类过失（50分）1、拾遗不交。2、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查。3、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为。4、酒后醉态上班或工作时间带有醉意。5、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为。6、因渎职而贻误工作或造成不良影响。7、未经宾客允许，擅自进入宾客房间。8、私用、私吞、私送酒店财物或私用52、私吞宾客财物。9、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止。10、擅自使用客房或其它客用设施。11、引起客人不满投诉者。12、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿。13、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响。14、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店。15、在更衣柜内藏有酒店物品。16、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（四）A类过失（100分）1、玩忽职守，造成不良影响者。2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故。3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物。4、庇护、纵容各种违纪现象。5、无理取闹、影响正常工作。6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功53、率电器。7、私配酒店钥匙。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为。9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏。10、翻弄客人物品引起宾客严重投诉。11、员工间相互争吵、谩骂。12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动。13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲。14、为达到个人目的而接受或提供任何有价值的物品。15、蓄意不完成预定工作量。16、非法兑换外币。17、不执行服务规范、工作程序。18、拖延执行上级指令或故意消极怠工造成严重后果。19、在酒店内有任何形式赌博行为。20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他54、财物。21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况。22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（五）违纪解除劳动关系、开除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、严重损坏酒店、宾客财物。2、在酒店内酗酒、打架。3、不服从部门合理工作调配，恶意推脱、顶撞、谩骂。4、与宾客争吵或借故不接待宾客。5、引起客人严重投诉者。6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班。7、偷盗酒店、客人、同事财物。8、私留宾客遗忘的贵重物品。9、收看、传阅、复制淫秽刊物和声像制品。10、在酒店内发生不正当两性关系。11、向客人索要小费或其他好处费。12、伪造、涂改、55、虚报有关凭证谋取利益。13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易。14、私带、私分酒店财物离店。15、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密。16、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益。17、利用职务挟嫌报复。18、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元。19、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品。20、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元。21、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益。22、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益。23、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响。24、触犯国家法律、56、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理。25、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评。26、寄写恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工。27、无正当理由不服从酒店工作调动或安排。28、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷。29、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。30、连续旷工3三以上（含）者或月累计旷工5天以上（含）者作开除处理。31、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（六）说明：1、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。2、员工违纪食用酒店57、或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。3、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。4、对员工违纪解除劳动关系、开除的处分（除退还服装押金外不给任何报酬），自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。5、无薪停职5、1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合。5、2、此期限不超过十四天。5、3、有关部门对所属员工做出处理时，必须报行政人事部审核，由行政人事部报总经理批准后方可生效。5、4、凡员工触犯公安条例，而员工需出58、席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。6、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。7、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉酒店行政人事部。（七）原则上部门在开具处罚意见时，需要求被处罚员工签字确认，如果员工拒绝在违纪处分报告上签字，而行政人事部审核后认为部门的处分意见正确，行政人事部经理签字后，该纪律处分同样生效。第十章 安全守则1、安全检查安全防卫是我们每一个人的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。为了有助于做到上述原则，请各位员工遵守以下规则：员工上下班必须走员工通道。严格遵守酒店进出门制度。上59、班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。不安全的隐患要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。发现宾客中60、有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2、火灾紧急事故处理应熟记x市消防报警电话119及酒店内消防报警电话。要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。当酒店发生火灾时，必须采取以下措施A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火势情况及本人姓名、部门。（3）关闭现场附近门窗。（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。B、如火势蔓延，必须迅速引导、疏散客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。C、疏散61、原则（1）员工首先引导、疏散客人全部撤离后，自己再离开现场。（2）员工应到自己的责任区内逐个房间检查，动员客人撤离，确认无人后到集合点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3、安全消防责任实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。要熟悉附近安全出口情况。平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。酒店内除指定的吸烟点外，其他地方一律不准吸烟。酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，都须到酒店消防中心办理动62、火许可证。第十一章 附 则1、如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，还可以向行政人事部反映。2、总经理信箱设在员工宿舍楼和酒店员工通道处，欢迎员工投递。员工如对酒店有建议、意见及其它情况反映，可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进一步调查实情。3、本员工手册自发布之日起执行，行政人事部拥有此手册的解释权。4、本员工手册未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。附件一酒店员工文明行为公约1、团结协作酒店员工之间应以诚相待，团结友爱。工作中，应相互配合，真诚协作，共同维护酒店声誉和整体利益。2、遵纪守63、法全体员工应遵守政府的各项法令和法规，不做违法、违纪之事；应自觉执行酒店的各项规章制度，服从领导，听从分配和调遣，不做有损酒店声誉和利益的事情。3、爱护公物员工应爱护酒店的公共设施、设备和各种财物，并在各自的岗位上，严格遵守各种物品的领取、发放、使用、保管和回收等管理制度，不私吞、私分、私拿酒店物品，不得把有用的物资和可利用的原材料丢弃和扔入垃圾箱内。4、员工仪容仪表员工上班须保持工服整齐、干净，名牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装、鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许留奇异发型。男员工头发干净、修剪整齐64、。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。员工应在上班前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。5、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注65、视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、下颌微收。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事66、对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。C、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手67、势及表情。6、行为举止行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任68、何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。员工上班时间非工作需要不准佩带手机。进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。7、对客服务工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、69、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。8、接打电话所有电话，务必在铃响三声之内接答。说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请70、问能帮您什么忙？”通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。9、交谈礼节几人在场与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。与客人谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在客人眼鼻三角区，不71、可左顾右盼，不可上下打量，不做其他多余动作（如扭衣角、绞手指）。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。与客人谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。10、引路引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸。女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。11、与客人交接物品一般以双手递接，如送名片。如果一手有72、工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至客人位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向客人递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。12、致礼9.1、握手礼 一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前握手。但要注意，作为酒店员工与客人之间，绝对应当是客人先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视客人为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的员工73、才以主人身份而主动向客人先伸出手与之相握。当需要与人握手而又戴着手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。9.2、点头礼 酒店员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意。一般点一下可点头并说问候语，也可在点头致意的同时低举右手招手答礼。附件二员工礼貌用语规定一、欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“祝您在这里生活愉快”。二、问候语如：“您好”、“早上好”、“晚安”。三、祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您圣诞节快乐”、“祝您周末愉快”。四、告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。五、征询语如74、：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“请问先生，您喝哪一种饮料？”、“先生，我们可以为您整理房间吗？”、“请问您还有别的事吗”。六、应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请你多多指教”。七、道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“对不起，那是我的过失”、“实在对不起，请原谅”。八、答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您下榻我们酒店”。九、指路用语如：“请往前走，一直往前走”、“请往这边走”、“请从这里乘电梯上楼”、“这边请”。十、电话用语如：“您好，xxx大酒店”、“75、您好，大堂吧”、“请问您贵姓”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，请问您需要留言吗？”十一、婉拒语如：“对不起，先生，我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”、“对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅”。十二、称谓语对男士一般称“先生”，如果知道他的头衔，可在先生前面加上其头衔称呼，如“教授先生”、“经理先生”。对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对已结婚的，可称太太、夫人或女士。附件三临时工管理规定一、酒店各部门雇请临时工，须经行政人事部进行全面考核，合格者方可雇请。二、酒店根据不同工作岗位发给工作制服，上班时必须按规定着工装。三、必须服从所在部门工作时间和班次的安排。四、工资按实际出勤计发。五、享用酒店免费工作餐，就餐时必须遵守有关规定。六、除因工负伤外，酒店不负责任何医疗费用。七、必须严格遵守员工手册，对违反员工手册和不能胜任本职工作者，均可随时辞退，并不给予任何经济补偿。八、酒店临时工作结束时，可随时辞退。超过规定年龄（男55岁，女50岁）者必须辞退。九、酒店所雇请的临时工，须缴纳制服费100元以上，离店时如无违规、赔偿等情况则退给本人。十、可正常享有公休假、法定假、工伤假。十一、其他福利由酒店视经营情况酌情发放。十二、本规定适用于酒店全体临时工。