1、从客户角度看完美交付 客户关系管理中心 2015年5月10日 2 群诉案例 客户评价 数据解读 完美交付 精装还是“惊”装？ 销售业绩 受阻！ 业主情感 伤害！ 垫江黔江 梓山湖生态城 触目惊心的质量 客户心声： 慕名而来二次置业，当我满怀信心购买了贵司的精装房后，直到本月21收楼的那一刻，我被惊呆了，房屋的质量让我难以置信， 墙面凹陷不平，整屋墙漆色差，门套不平整，多个下水道严重漏水，厕所严重堵塞，整面墙的下部分严重漏水，就这样的质量请 问贵司如何给我们一个五星级的家？维修进度也是让我们非常不满，拖拉，不负责任。 汉南 随州 汉南 荆门 品牌及经济损失惨重！ 各类新闻 载体报道 负面消息 迅2、速传播 公司品牌 严重受损 经济损失 章丘3千万；黔江50万 2014年维修费用3.4亿！ 工程类投诉占投诉总量的50% 1. 从近一年情况来看，集团受理的5大类投诉中，工程类投诉平均占投诉总量的50%，远高于销售、物业等其他类别； 2. 2014年1月至2015年4月，集团共发生45单群诉事件，其中有27单与工程相关，占比60%： 直接由工程质量引发的有17单，占38%； 由降价、市政配套等其他因素引发，但涉及工程的有10单，占22%。 非工程相 关, 18, 40% 直接由工程 引发, 17, 38% 其他引发涉 及工程, 10, 22% 工程相关, 27, 60% 2014.01至2013、5.04群诉数据 54% 44% 48% 39% 49% 50% 50% 46% 53% 51% 48% 54% 55% 0% 20% 40% 60% 0 500 1000 1500 1404 1405 1406 1407 1408 1409 1410 1411 1412 1501 1502 1503 1504 近一年工程类投诉占投诉总量比 投诉总量工程类工程占总投诉比年平均占比 7 群诉案例 客户评价 数据解读 完美交付 14年业主满意度严重下滑（磨合期） 48.7 81.9 78.2 69.0 56.1 42.7 39.7 37.0 30.3 59.3 84.9 82.1 69.6 69.4、5 47.3 54.7 45.2 45.0 收 楼 客 户 满 意 度 物 业 人 员 物 业 服 务 返 修 受 理 人 员 服 务 态 度 物 业 配 套 材 料 质 量 招 商 配 套 施 工 质 量 返 修 时 效 性 2014年碧桂园集团磨合期客户满意度与2013年对比 2014年2013年 从业主满意度调研结果看，2014年磨合期业主各项 指标满意度均较2013年有下降，尤其是返修时效和 施工质量方面。 返修时效性与施工质量 材料质量，是影响客户 满意度的最重要的因素，应作为我们的首要改进 方向。 与行业维修服务水平的比较 从与行业标杆企业的对比来看，维修满意度仍有高达16%的差距5、。 池州碧桂园 工程维修速度慢，反映了一个月都没有处理，对此不满，因此相关问题不评价，不好讲。工人在业 主的房子拉大便，而且漏水维修了两次没维修好，墙面还起泡。隔壁的装潢的位置已经超过线了， 隔壁在厨房后面建围墙，已经超过了中心线，业主要求拆掉。建议我司加强卫生管理，装修管理。 天津滨海城 返修速度慢；售后人员承诺10月1日前整改好，到12月都没整改好；配套什么都没有；口号喊得挺 响的，5月份底到现在10月还未进行维修，答应挺好的，现在基本没有动静。 业主对维修抱 怨的原话摘录 2014年维修服务满意度 66% 49.6% 碧桂园地产 行业标杆 工程质量影响销售业绩 从新浪网在某次质量事件后发6、起的一项网友投票中看到： 1.对碧桂园房屋质量不信任的社会公众占比55%； 2.不会选择购买碧桂园房屋者达到了56%，公司因质量事件丧失了部分潜在客户。 11 群诉案例 客户评价 数据解读 完美交付 55%交付标段与进度滞后 2014年，共计监控582个标段交付风险，进入“黑红黄”预警的有323个，占比 55%； 其中黑色119个、红色88个、黄色116个； 执行总裁约谈3次。 未进入风险标 段, 259, 45% 黑色, 119, 20% 红色, 88, 15% 黄色, 116, 20% 进入风险标段 323 55% 2014年“黑红黄”风险分布 工程质量影响交付率 以4月份新增交付为例，集7、团首月到访交付率平均值仅为69%，工程质量未达到业 主期望为拒收的首要原因； 集团交付第四个月总体交付率均值为64%，离最佳交楼状态奖要求的80%相差16 个百分点。 98%97%97% 87% 78% 75%75% 68% 40% 26% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 江中西北莞深惠深四川粤东重庆广清江西沪苏佛肇 4月份新增交付区域到访交付率 区域累计到访交付率集团累计到访交付率平均值 69% 交付时间总体交付率 第4个月64% 到访交付率：交付户数/到访户数x100% 37%36% 33% 23% 42% 34% 92% 14121501150215031504 8、维修关闭率对比 碧桂园近5个月碧桂园均值标杆企业均值 维修速度与效率 从近5个月数据来看，碧桂园维修关闭率均值为34%，与标杆企业有58个百分点的 差距； 维修两率之和（超期维修率+重复维修率）排名前十的标段基本在85%以上； 我们的维修速度与效果离客户期望值仍有较大距离。 本月任务总量 4月关闭量4月关闭率4月待关闭量 3月待关闭量4月新增报修量 19976914558614608942%199266 集团整体维修现状15年4月维修数据 集团4月份任务总量为345355条（上月待带关闭量199769条，本月新增报修145586条），本月关 闭146089条，关闭率为42%。 维 修 点 评 9、*注：本月维修情况的统计周期为2014.3.21-2015.4.20。 人手不足、材 料需等待 句容2个标段 1、报修量大（3.4万条，户均16.3条）；2、前期维修人手严重不足（3月前仅有120人维修），且维 修质量不过关，本月总包增加了相应人手，且第三方开始进场，现场约共有300名维修工人，预计5 月底关闭率可提高至60%。 河源凤雅苑1-5栋 本月集中交付，报修量较大（2852条，户均13.8条），因目前CRM系统未同步新的维修时限，导致 超期高，本月条数关闭率已达59%。 梅江2个标段 1、交楼户数多，报修量较大，维修人员不足；2、维修效果欠佳，部分业主对维修效果不满意；3、 施工中部10、分成品保护不到位，出现二次污染和损坏，增加整改返修工作量。 集中交付期间 积压严重，现 维修进度正常 清泉城2个标段 集中交付期间适逢春节维修空档期，报修量大但维修人手不足，施工单位未能在维修时限内完成整改。 现已引入第三方维修，但从数据上看，每月新增的超期量占待关闭量约18%，显示维修速度尚需加快。 豪园林湖苑1-4街 集中交付期间报修量大，维修人手不足，现维修进度已恢复正常（条数关闭率87%，连续3个月有 10%以上的速度增长）。 其他原因 永春鹏云居一二三五街 本月新增报修问题2192条，其中渗漏372条（占新增17%），从数据上看，本月的维修关闭率比上月 提高10%，但由于维修渗漏工序11、复杂且工时长，现场维修进度大受限制，导致超期也比上月增加7%。 花山山居小墅土建问题因天气原因暂时无法施工，预计5月底前可完成。 广元熙园1-58栋 1、维修人手不足；2、维修效果差，返修率高；3、设计缺陷（房屋标高比道路低），与业主尚在协 商阶段，无法维修（约占报修量20%）。 *注：两率之和=超期维修率+重复维修率 维修两率之和偏高人手、材料、效果共同作用 客服数据解读 小结 实际进度与计划 偏差大 质量无法保证维修没有及时配合 投诉量 剧增 群诉 频发 导致 最终 造成 无法完美交付 18 群诉案例 客户评价 数据解读 完美交付 莫斌 总裁 完美品质 倒推 竣工验收承接查验初验交付前整改12、交付维修 联合验收 部分项目竣工验收到联合验收节点是 同一天 内部自检自查 暴露问题缺陷 进度狠抓节点 严控质量风险 质量整改充分 弥补缺陷问题 维修及时响应 减少客户不满 然而，纵观交付期间投诉量剧增、群诉事件此起彼伏，在完美的工程品质方面，我们却节节败退，一步步走到客户容忍的极限！ 应 该 做 的 现 状 没有时间进行 有效查验 进度滞后 被动赶工 整改不充分 问题暴露给客户 维修不及时 引发客户群诉 完美交付怎么做 竣工到承接查验阶段承接查验到整改阶段整改到交付维修阶段 开发商模拟客户视角验收房屋，提前发现问题 竣工时间仓促，承接查验未能预留足够时间 客户期望 竣工时间仓促，多数时候承接13、查验无法按时启动， 只能做到交叉查验 实际情况 存在问题 完美交付怎么做 竣工到承接查验阶段承接查验到整改阶段整改到交付维修阶段 承接查验问题100%整改，交付产品无明显瑕疵 施工单位人手不足、配合度不高；“又快又好” 的“好”无法实现 客户期望 查验问题多，整改时间不足，交付时客户投诉的 户均缺陷率高 实际情况 存在问题 完美交付怎么做 竣工到承接查验阶段承接查验到整改阶段整改到交付维修阶段 先收楼再整改，信任碧桂园速度，期待维修能快 速整改妥当 人手、材料不足；原责任单位不配合；第三方维 修成本高 客户期望 维修速度慢，效果不满意（近5个月平均维修关闭率只有 35%；交付首月超期完成率大于14、85% ） 实际情况 存在问题 合作共赢 完美交付 2015年集团职能中心绩效考核方案年度重点工作项 工程管理中心 每万平方米 维修金额 交付四个月 总体收楼率 客户关系管理中 心 交付四个月 总体收楼率 合作共赢 完美交付 施工过程承接查验维修管理 工程管理中心 控制施工质量、 排查雷点 客户关系管理中心 风险及时发现、 提前预警 黑红黄项目：加强合作，信息共享 合作共赢 完美交付 施工过程承接查验维修管理 工程管理中心 创优100“承 接查验”节点 考核 施工单位结算 增加考察指标 客户关系管理中 心 按施工进度统 筹安排承接查 验 查验过程认真 执行、督促整 改进度 合作共赢 完美交付 施工过程承接查验维修管理 工程管理中心 对总包单位履行保修责任加强管 理、监督 维修费用：严格过程管理，及时 扣款，避免公司损失 车有备胎方可远行，引进第三方 维修，为维修效率保驾护航 客户关系管理中心 做好维修服务、督促维修单位， 确保维修积极、高效 应急维修及时响应，加强服务， 提升交付首月到访交付率 未交付房间维修排查，整改到位， 提高交付4个月总体交付率 谢谢聆听