1、 地产（集团）公司住宅项目工程维修管理办法编号： HXDC-L-GCB15-501修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2015-5完成根据组织架构，对相关流程及制度进行修改，增加了工程缺陷客户投诉内部追责的相关内容赵军庄蔚张荣敏地产（集团）公司住宅项目工程维修管理办法第一章 总 则第一条 目的进一步提升地产（集团）公司（以下简称“集团”）住宅项目工程房屋返修的客户满意度、提高工程维修的管理水平和工作效率。第二条 适用范围适用于集团负责开发建设的住宅项目，委托代建类项目可参考执行本指引。第三条 关键术语解释1. 工程维修 指项目交付后质量保修期内的保修工作以及项目交付后依据需要而进行2、的工程改造工作。2. 紧急情况：包括但不限于：洁具、龙头渗漏水，管道爆管，堵塞冒水，门窗卡死无法开关，燃气泄漏，电器线路漏电、短路、打火及跳闸，突然停水停电等可能造成人身、财产损失或直接影响住户生活等问题。3. 维修关闭率维修关闭率=指一定周期内维修完成业主提出的有效工程质量缺陷数/业主提出的工程质量缺陷问题总数100%。4. 项目本管理办法中的项目均指依据工程标段划分而建立的建设单位项目部。第二章 组织机构、职责及管理界面第四条 工程维修的组织机构及职责(一) 组织机构工程维修组织机构图(二) 岗位职责部门主要职责集团工程管理中心维修模块负责制定、修订集团层面维修工作的制度、流程等管理文件负3、责集团维修工作管理指标的制定负责对分公司工程维修工作的监督及评价分公司工程条线维修职能负责集团维修工作制度、流程等管理文件在分公司范围内的细化负责分公司范围各交付项目维修工作的组织负责对各片区维修管理的监督及评价负责分公司范围项目交付验收的品质监控负责为分公司内重大维修工作技术方案的审核、维修进度监控，并为维修工作决策提供依据牵头组织重大维修事项的责任界定与谈判。项目负责交付后3个月内项目维修工作管理指标的实现负责交付后3个月内有维修事务的处理（含维修资源管理、客户沟通、组织维修实施等）负责交付后3个月内维修过程中责任判定与证据保全(三) 管理界面划分起始截止工程维修主责单位集中交付日集中交付4、日后3个月项目集中交付日后3个月集中交付后2年分公司工程维修职能集中交付2年后物业公司备注：项目集中交付后三个月期满，工程维修关闭率达到95%及以上，工程维修工作方可移交至分公司工程维修部。第三章 工程维修工作流程第五条 项目交付前第三方（物业）细部验收流程及相关表单，详见附件1。第六条 业主初次验房工程维修流程，详见附件2。第七条 业主非初次验房工程维修流程，详见附件3.第八条 业主非直接确认流程，详见附件4。第九条 业主直接确认流程，详见附件5。第十条 非工程类问题处理流程，详见附件6。第十一条 工程缺陷内部追责流程，详见附件10。第四章 维修管理第十二条 工程维修准备阶段(一) 细部验收5、1. 细部验收应在项目集中交付日前23个月进行。2. 工程完成后7个工作日内提交初验（细部验收）邀请函、交付项目第三方（物业公司）细部验收计划表及工程图纸技术资料至物业公司。3. 物业公司收到初验（细部验收）邀请函后，细部验收准备时间最长不超过7个日历天，细部验收周期一般为7个日历天，其内部准备和细部验收时间的分配可由物业公司视情况调整。4. 物业公司细部验收前，项目应对物业验收人员进行交底。交底内容包括：项目概况，预售合同中的交付标准，项目执行的技术标准及施工依据，住宅使用说明书以及细部验收中注意事项等。5. 项目必须在集中交付日前14天向物业公司提交复验（细部验收）邀请函。6. 物业公司收6、到复验（细部验收）邀请函后，应确定复验比例，并在5日内完成复验工作。(二) 项目交付前缺陷问题的处理1. 项目应对单位工程验收，竣工验收，第三方（物业）细部验收及复验等不同检查验收阶段发现的工程缺陷问题进行留存、汇总。2. 项目应依据工程保修协议书中的相关约定，对施工单位在多阶段检查验收中出现的重复性问题进行处罚。(三) 维修用房1. 新交付住宅项目应根据交付规模配置独立的维保用房。维保用房以实用、经济为主，其内部一般划分为办公区、仓储区、临时休息区。面积一般不少于60平方米。应在交付前3日准备完毕。2. 维修用房原则上应设置在新交付项目内部；如具备条件，宜设置于物业用房区域内。3. 分公司工7、程维修部负责对维修用房的准备情况进行验收。(四) 维修资源1. 项目集中交付前2个月由项目组织维修资源的落实工作，应包括：人员、设备及材料等。2. 项目应对施工单位提供的人员进行面试和甄选，并进行必要的的培训。3. 施工单位应向项目书面提交维修人员名录，时限同上，具体详见附件8。(五) 交付前钥匙的移交1. 项目集中交付前由项目组织钥匙对物业公司的移交工作。2. 钥匙移交时，项目应监督施工单位按照单位工程、用途、类别及把数对钥匙进行分类整理，并进行清晰的标识；且应由施工单位、项目及物业公司书面签字确认。3. 钥匙移交工作最晚应于集中交付日前5日完成。第十三条 工程维修阶段(一) 工程维修阶段的8、划分1. 工程维修划分为集中交付后3个月内，集中交付3月后至两年内及集中交付2年后三个阶段。2. 满足本指引第四条中第（三）款的移交条件时，不同主责单位之间应对进行工程维修工作进行书面交接。3. 移交内容包括：项目工程维修台账、第三方单位工程维修台账、工程维修资源台账、项目工程维修证据保全资料等相关内容。(二) 项目工程维修会议1. 项目工程维修会议由工程维修主责部门组织召开。2. 项目工程维修会议的参加人员一般为各施工单位，物业、客服职能项目负责人及工程维修主责部门的项目负责人。3. 工程维修会依据以下原则召开：3.1 项目集中交付期，应每日组织一次。3.2 项目集中交付期后至3个月内，应至9、少每周组织1次。3.3 项目集中交付期3个月后至6月内，应至少每双周组织1次。3.4 项目集中交付期6个月后至2年内，应至少每月组织1次。4. 工程维修例会会议纪要为处理纠纷时的重要依据，维修主责部门应单独进行存档留存。(三) 工程维修管理台账1. 工程维修管理台账由集团工程管理中心统一下发、修订。2. 工程维修管理台账包括以下内容：项目工程维修汇总信息、项目工程维修台账及工程维修资源台账。3. 填报原则3.1 及时性、真实性及客观性。3.2 对接收到工程维修任务中的每条问题，均应逐项按照维修台账要求进行相关信息、问题分析及责任判定等内容的填报。4. 工程维修管理台账的管理要求4.1 工程、客10、服、物业、成本及财务均应书面明确台账对接人。4.2 维修工程师接到维修任务后，应在4小时内完成台账中相关内容的填报、分析和安排。4.3 维修工程师每日17:30前，应将更新后的台账提交至客服部门对接人。4.4 项目维修主责负责人应每周对台账进行一次审核。审核内容包括不限于：非工程类问题的判定、施工单位责任的判定、附加损失责任的判定及维修安排的合理性等内容。(四) 第三方维修管理1. 委托第三方（含物业）进行工程维修的适用条件：1.1 施工单位按未约定的时限内到现场检查，未按约定的时限提出处理方案，或未按约定的时间进行施工 。1.2 未按合同约定的维修时限完成维修项目并达到甲方验收标准（甲方签字11、认可乙方延期完成原因的除外）1.3 对同一维修事项，施工单位经过两次维修仍未能达到要求的情况。1.4 施工单位未按合同要求提供有效联系方式，造成无法正常通知施工单位履行维修责任的情况。1.5 施工单位维修人员的服务导致了业主的强烈投诉。1.6 施工单位在工程维修过程中出现了其他违法违约行为。2. 委托对象第三方维修单位包括分公司通过招投标确定的满足工程维修要求的单位，以及物业集团下属的物业分公司。3. 第三方工程维修的管理要求：3.1 如施工单位出现第十二条第四款第1条中所述行为时，工程维修人员应第一时间进行证据保全。3.2 上述事件发生2小时内，工程维修人员应向违约施工单位发出书面知会文件（12、包括电子邮件、传真及书面发文）。3.3 工程维修人员安排第三方维修单位实施前，应进行书面申请，依据授权获得审批后方可执行。3.4 遇到紧急情况时，如需第三方维修单位实施，工程维修人员应联系工程维修主责部门负责人，获得许可后即可执行；事件维修结束后，应书面进行的情况汇报，由工程维修主责部门负责人签字确认。4. 分公司可按照集团招投标管理制度提前确定第三方维修单位。(五) 工程维修阶段钥匙领用的管理1 工程维修阶段，所有钥匙均由物业公司进行统一管理；维修主责部门、各维修单位无书面手续均不得留存任何钥匙。2 如工程维修时施工单位需要领用钥匙，必须依据第十一条第四款第3条中，由施工单位上报的维修负责人13、至物业公司处，签字确认后进行领取与使用。(六) 工程缺陷问题的关闭1 非空置房的工程缺陷问题关闭，以业主确认为准。2 空置房的工程缺陷关闭，以物业书面确定为准。3 工程缺陷问题的关闭按照以下几种情况进行处理3.1 集中交付期间，对业主验房时提出的问如能当面快速处理 ，且得到业主（或有效授权人）认可，可不纳入业主验房提出的问题中。3.2 业主收房后但未装修前，依据“业主非直接确认流程”（详见附件4）。3.3 业主开始装修阶段至业主入住后，依据“业主直接确认流程”（详见附件5）.4 工程缺陷的关闭与物业配合4.1 业主在物业办理装修手续时，物业公司应要求业主提供装修阶段的业主授权人及有效证明文件。14、4.2 业主在物业办理装修手续时，物业公司应在业主提交装修审批当天下午17:00前将每日装修登记统计信息及时通知该项目的地产客服人员，由客服人员通知项目工程维修人员。4.3 项目工程维修人员接到业主装修信息后，应组织施工单位，检查待装修房屋内的所有问题（包括已闭合问题），并在业主装修人员施工前将所发现全部处理完毕。5 工程维修单详见附件9，本表为建议格式，分公司应依据实际情况选择使用。(七) 空置房的工程维修管理空置房的工程维修管理中，物业公司等同于业主。(八) 工程维修人员与维修单位的沟通1. 一般情况下，工程维修人员接收维修任务后，应书面向施工单位下达维修任务。2. 紧急情况下，工程维修人15、员可口头或电话通知施工单位，但维修问题处理完毕后，应在4小时内补发书面文件。3. 工程维修人员应依据第十二条第四款第3.2条，第十三条第五款及时向施工单位发出书面知会文件。4. 工程缺陷问题涉及多方责任施工单位时，工程维修人员明确分摊比例后，应书面通知各方责任施工单位。5. 因施工单位维修人员违反工程保修协议书中相关约定而需要处罚时，工程维修人员应书面知会其单位项目维修负责人。6. 施工单位现场接收的书面文件，必须依据第十一条第四款第3条，由施工单位上报的维修负责人进行签收确认。7. 施工单位维修负责人如遇特殊原因，无法签收书面文件，工程维修人员必须以电子邮件或传真方式发送至其按照依据第十一条16、第四款第3条所提供的联系地址，同时进行电话或短信通知。8. 如施工单位维修负责人拒绝签收书面文件，工程维修人员必须以电子邮件或传真方式发送至其按照依据第十一条第四款第3条所提供联系地址，同时发送至其公司，并同步进行电话或短信通知。9. 工程维修人员应积极解决施工单位在维修过程中提出的各项合理请求。10. 工程维修人员仅接受施工单位提交的书面文件（涉及工程维修问题）。(九) 工程维修人员与业主的沟通1. 在客服人员与业主确认的情况下，工程维修人员方可与业主进行电话沟通。2. 工程维修人员不应拒绝业主要求提供联系方式的请求。3. 如业主要求必须出具书面维修方案时，维修方案应经维修主责部门负责人审核17、后，方可提供。4. 如工程维修人员就维修事项对业主进行了承若，应按期完成；如遇特殊情况，应对提前预判，对业主做出客观的解释。5. 严禁工程维修人员出现以下行为：5.1 与业主发生争吵或其他激烈行为。5.2 规避业主合理要求，无正当理由反复拖延业主的维修诉求。5.3 为业主承担装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等一切有偿服务行为。5.4 恶意向业主描述公司管理中的瑕疵，出现丑化公司形象的言行。5.5 其他有关违反职业道德和操守的行为。6. 如遇到严重偏激，欺诈（或其他过分行为）的业主，工程维修人员应及时向维修主责负责人进行汇报，工程维修主责部门联系客服进行协调解决。第五章 争议管理第十四条 附加18、损失(一) 附加损失指因工程质量问题或维修过程而导致业主（或其他人员、单位）的人身、财产损失或生活严重不便等且需要进行经济补偿的情况。(二) 附加损失的状况发生后，工程维修人员应第一时间赶往现场，并采取措施避免附加损失的扩大。(三) 附加损失出现时，工程维修人员应同步进行证据保全，并对责任进行判定。(四) 工程维修人员仅对业主现场部分附加损失进行计量，且计量过程应邀请客服人员、业主共同参加与见证。(五) 附加损失事件发生2小时内，工程维修人员应向涉及责任的施工单位发出书面知会文件（包括电子邮件、传真及书面发文）。(六) 附加损失事件处理后4小时内，工程维修人员应编制书面报告，报告内容应说明事由19、，现场损失情况，处理措施和过程，证据保全、形式以及责任判定等内容。该报告由维修主责部门负责人签字确认后，一日内提交至分公司客服部门存档。第十五条 证据保全(一) 出现以下情况必须进行证据保全1 施工单位出现第十二条第四款第1条中所述行为时。2 发生附加损失时。3 工程缺陷问题涉及多家施工单位时。4 业主提出涉及房屋工程质量的无效问题时。5 对施工单位工作人员的不当行为进行处罚时。6 工程维修人员认定有必要进行证据保全的情况。(二) 证据保全的方式方法1. 对施工单位发出的各类指令，包括电话录音，手机短信，电子邮件，传真及书面文件等。2. 施工单位提交的书面文件（仅限于有效纸质文件）。3. 现场20、照片、音频及视频资料。4. 现场取样实物、测量记录（应有过程证明资料）。5. 业主签字确认的书面文件。6. 施工单位违约行为及附加损失等情况出现后，工程维修人员出具的书面报告。7. 监理单位维修过程中出具的责任判定意见。8. 具备资质的签字机构出具的鉴定文件。9. 其他可有效证明责权关系的资料。(三) 证据保全的资料管理1 客服部门应设置专人进行证据保全资料的保管。2 工程维修人员完成证据保全资料后（可留存备份件），原件应在1日内提交客服部门资料保管人员处。3 客服部门资料保管人员应以户为单位，分类保存证据保全资料。4 电子文件类资料均应妥善备份，分别留存至客服项目负责人和资料保管人员处。5 21、工程维修人员，客服项目负责人及客服资料人员转岗、离职时，应与接替人对证据保全资料进行专项移交。6 工程维修主责部门与客服部门至少每月组织一次证据保全资料的核对与整理。 第十六条 维修费用管理(一) 工程维修人员接受维修任务时，对每项问题的责任施工单位均应进行判定，对维修费用的责任施工单位进行明确。(二) 对涉及多方施工单位的问题，应明确分摊比例；如施工单位拒绝接受，则由维修主责部门负责人及分公司工程总牵头协调处理。(三) 第三方维修费用根据与第三方维修单位签署合同中约定进行处理。(四) 附加损失的费用由客服部门牵头，成本及工程部门配合，通过谈判等方式确定。(五) 施工单位维修人员出现违规违约行22、为时，工程维修人员应依据工程保修协议书的约定及时进行处罚。(六) 因第三方维修费用及附加损失对责任施工单位的进行扣款时，由成本部门依据工程保修协议书中约定的条件进行计算明确；工程维修人员据此填报维修资源台账中的相关内容。(七) 如维修费用（含）涉及甲方承担或分摊时，依据集团审批权限审核审批后方可确认。(八) 工程维修费用的核准1 工程维修主责部门应至少每月组织一次专题会，进行工程、客服、物业、成本及财务之间的数据核对。2 数据核对结果应有上述职能项目负责人签字确认，工作表单详见附件7。3 工程维修阶段支付工程款及质保金均需工程维修主责部门负责人、客服负责人及物业负责人签署审核意见。第十七条 工23、程类缺陷客户投诉的内部追责管理(一) 项目红线范围内因工程类缺陷引起的客户投诉问题，由分公司工程管理部门负责进行追责。(二) 出现以下情形（包括但不限于），分公司工程管理部门必须启动内部追责流程：1 因管理缺失造成启动第三方维修后，不能（或无法）向原责任单位进行费用索赔的情况。2 因工程缺陷问题造成业主附加损失，且无法向原责任单位进行全额追溯的情况。3 因证据保全工作的明显失误，造成追溯原资源单位责任时，无法提供有效证据的情况。4 对涉及多方单位的工程缺陷问题，未能及时有效的明确分摊比例，导致后期无法向责任单位进行追溯的情况。5 在维修费用管理过程中，因信息传递不及时导致不能及时对原责任单位进24、行费用扣减的情况。6 其他造成公司实际损失的情况。(三) 工程类缺陷客户投诉的内部追责管理，依据“工程缺陷内部追责流程”（详见附件10）。第六章 工程维修考核与处罚第十八条 工程维修工作的考核(一) 工程维修的考核体系序号指标名称数据来源集团工程管理中心维修模块分公司工程维修部项目部1细部验收复验合格率物业公司细部验收复验报告2交付前风险评估集团组织第三方检查核准3交付后3个月维修关闭率集团组织第三方检查核准4每季度交付项目维修关闭率检查（交付后6个月至2年内项目）分公司维修部组织检查核准5户均意见条数分公司客服6一次性交房率7客户工程维修满意度集团客服委托第三方单位确定备注： 为被考核方； 25、为考核方(二) 工程维修的考核指标 工程维修考核指标表由考核方在年度经营计划制定并下达。第十九条 工程维修处罚(一) 维修工程人员违反第十二条第九款第5条中相关规定时，以及工作中存在漏报、虚报等作假行为时，将对执行部门或责任人进行责任追究，具体惩罚措施遵循公司纪律与处罚管理规定及相关制度执行。(二) 项目集中交付后三个月期满，工程维修关闭率未达到95%时，原项目经理降级处理，并纳入分公司维修部从事项目工程维修工作，直至关闭率达标时，方可从事新项目的管理工作。(三) 维修工程人员违反第十七条第二款中相关规定时，参照职员手册、公司内部审计实施保障措施及奖励规定、公司纪律与处罚管理规定、公司组织绩效重大事项考核管理规定（试行）等公司文件，对相关责任部门与责任人的处罚。第七章 附则第二十条 本管理办法由集团工程管理中心、客户服务中心共同起草，自发布之日起生效，并正式执行。如与前期发布制度相冲突处，以本管理办法为准。附件：附件1：项目交付前第三方（物业）细部验收工作流程及表单附件2：业主一次验房工程维修流程附件3：业主非初次验房工程维修流程 附件4：业主非直接确认流程附件5：业主直接确认流程附件6：非工程类问题处理流程附件7：项目维修费用月度核对单附件8：项目维修人员目录附件9：工程维修单附件10：工程缺陷内部追责流程14