1、物业费催缴培训课件物业费催缴培训课件 1 1 、为何要催交物业费、为何要催交物业费 2 2 、催交物业费之前我们需要做些什么、催交物业费之前我们需要做些什么 3 3 、如何开展物业费催缴工作、如何开展物业费催缴工作 4 4 、物业费催缴技巧、物业费催缴技巧 5 5 、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作 一、为何要催交物业费一、为何要催交物业费 因为物业费是物业公司经营收入主要因为物业费是物业公司经营收入主要 经济来源，也是物业公司生存必备条件，经济来源，也是物业公司生存必备条件， 如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临 困境2、各项支出都陷入了困境。困境、各项支出都陷入了困境。 二、催交物业费之前我们需要做些什么二、催交物业费之前我们需要做些什么 2.1 、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服） 2.2 、制定阶段性催缴指标、制定阶段性催缴指标 2.3 、催缴工作及人员安排、催缴工作及人员安排 三、如何开展物业费催缴工作三、如何开展物业费催缴工作 3.1 、信息告知：、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主；手机短信预先告知业主； 3.2 、电话催缴：、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主3、进行沟通，最后再告首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息；知物业费缴费信息； 3.3 、成立催缴小组：、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；首先以划分区域、其次分楼栋和楼层； 3.4 、全员参与并结合公司奖罚制度考核：、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；主要以分户到人，责任承包制； 3.5 、寄挂号信：、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；诉依据； 三、如何开展物业费催缴工作三4、如何开展物业费催缴工作 三、如何开展物业费催缴工作三、如何开展物业费催缴工作 3.6 、采取极端措施：、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；主法庭对簿公堂要好）； 3.7 、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费； 四、四、 物业费催缴技巧 4.1 、人员合理搭档；、人员合理搭档； 4.2 、注意时机和环境；、注意时机和环境； 4.3 、有备而去；、有备而去； 4.4 、情感动5、人；、情感动人； 4.5 、借用信誉、以示警告、借用信誉、以示警告 四、四、 物业费催缴技巧 1 1 收费工作首先要有 自信心自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2 2 制造收费氛围制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 四、四、 物业费催缴技巧 3 3 加强收6、费培训工作加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4 4 建立“直通车”、“无障碍通道”建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 四、四、 物业费催缴技巧 5 5 杜绝拖沓思想杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓 , 例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识 ; 二是物业解决7、问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。 四、四、 物业费催缴技巧 6 6 对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，对无理由拒交费、对物业态度特好的业主， 不不 要轻易上当要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 7 7 对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要要 想方设法获取业主的联系方式想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业8、主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。 四、四、 物业费催缴技巧 8 8 明确分工，对症下药明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。 9 9 对遗留问题要对遗留问题要 敢于面对和解决敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好 解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。 四、四、 物业费催缴技巧 10109、 注意与“关键客户”的沟通注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 1111 做好宣传引导工作做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 1212 收费工作要收费工作要 “心到、做到、嘴到”心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。 四、四、 物业费催缴技巧 1313 、制定统一的、制定统一的 “收费答客问”收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞， 以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。 1414 、 “司令”掌好舵司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。 五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作 1 、信息汇总，解决问题； 2 、维护关系，保持沟通； 3 、总结经验，资源共享；