1、201 8 物业工程物业工程 - 员工培训员工培训 物业维修： 指物业自建成到报废为止的整个 使用过程中，为了修复由于自然 因素、人为因素对物业造成的损 坏，维护和改善物业使用功能， 延长物业使用年限而采取的各种 养护维修活动。 物业工程概念： 物业工程：房屋建筑本体的管理。 房屋本体：房屋建筑工程；房屋 装饰工程；公共设施设备。 目录目录 Content 01 岗位职责岗位职责 02 仪容仪表仪容仪表 03 报修流程报修流程 04 保修期限保修期限 01 岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责 01 工程主管： 工程主管： 1. 严格遵守国家有关技术法规及标准，严格遵守员工守则和公司的各项规章制2、度； 2. 制订和完善工程部各项规章制度和岗位职责并落实检查； 3. 负责组织对公司接管的物业工程设备设施进行调试、验收，做好设备 / 设施的缺陷报告并配合做好 整改工作； 4. 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作； 5. 负责组织制定设施 / 设备的运行、维修保养、节能方案，负责工程部采购计划的编制工作，并组织 落实和检查； 6. 对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，确保工程部管理的设施、设备处 于安全、良好的运行状态； 7. 对园区运行设施进行巡视、检查，建立技术管理档案和设备维护维修手册，制定年度维护计划表， 拟定月度工作小结及下月的工作计划，拟定工程项3、目实施计划和管理文件，检查和控制年度、月 度维护费用的执行； 岗位职责岗位职责 01 工程主管： 工程主管： 8. 执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立、落实各级安全制度， 防止发生安全事故，积极做好各项突发事件的紧急预案的落实工作，并做好定期培训及预演工作； 9. 监督管理外委合同的执行（执行、验收、付款），监督合同的执行情况和质量； 10. 负责工程部门职业道德和服务意识教育以及专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质； 11. 负责工程部员工工作绩效的考评工作，奖励或惩戒，考核下属员工； 12. 服从管理处统一指挥，落实、执行各项工作指示，完成上级交办的各项4、任务。 岗位职责岗位职责 01 工程人员： 工程人员： 1. 严格遵守国家有关技术法规及标准的要求，严格遵守员工守则和公司的各项规章制度； 2. 熟练掌握所管辖设备及系统的工作原理、技术性能和参数及操作规程，掌握设备系统的运行方式， 完成设备、系统的检查、维修和保养工作；如故障无能力排除，应采取应急措施，及时请示上级 领导，联系专业保养单位组织修理； 3. 熟练掌握电梯各配电设备、控制柜、照明柜的操作、运行、维修保养规程工作人员必须持证上岗， 熟悉变配电设备操作方法及应注意的安全事项； 4. 了解消防报警系统、消防连动系统、园区通信网络系统及社区服务系统，园区公共安全防范系统， 必须熟练掌握各5、系统的操作运行维修、保养规程； 5. 实施本专业仪器、仪表的统一管理使用及保养； 岗位职责岗位职责 01 工程人员： 工程人员： 6. 对所管辖设备的值班、巡检、维修和保养工作，设备始终处于良好的运行状态，并在巡检表上做 好相应的记录；按时上交设备系统的运行记录、维修保养记录、巡检表等质量记录、表格； 7. 做好责任区域内的清洁卫生工作，保持室内设备和环境的清洁； 8. 树立良好的服务态度，遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务， 注意“工完 场清”，节约用料，努力使客户满意，如报修项目确实无法完成，应向客户做好耐心的解释工作， 并提供合理的建议； 9. 按时完成上级领导安排的工6、作，积极配合其他班组的工作。 02 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 02 仪容标准仪容标准 脸部洁净，无油光； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿无残留饭渣； 口中无异味，嘴角无泡沫。 不染怪异色发，奇异发型，发不及领、遮额，不 留大鬓角。 参考示例 图片来自网络图片来自网络 照 片 仪容仪表仪容仪表 02 着装要求着装要求 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 内衣、毛衣 ( 冬装 ) 、饰物不可外露； 上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。 鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损； 男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙 或涤纶丝袜； 参7、考示例 图片来自网络图片来自网络 仪容仪表仪容仪表 04 01 02 03 两脚跟相靠、两腿 并拢立直、脚尖开 度为 45 度 60 度； 挺胸收腹，后背挺 直，身体不依靠他 物，不左右摇晃； 精神饱满，脖颈挺 直，下颌微收，双 目平视前方，面带 微笑； 两 手 自 然 下 垂 ， 或 在 体 前 交 叉 相 握； 不 可 叉 腰 、 抱 胸 或 将 手 插 入 衣 袋 ； 向 客 人 行 礼 时 ， 需 换 成 前 握 指 式 ， 不准倒背双手； 站姿规范 照 片 仪容仪表仪容仪表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰， 身体保持垂直平稳， 走一条直线； 两眼平视前方； 行进速度适中，步8、 幅不宜过大； 步履轻柔自然，动 作文雅，避免做作； 非紧急事件，在工 作区域切忌跑动； 多人（两人以上） 行走时要排成纵列， 不可横排并行、勾 肩搭背； 在通道行走时，应 靠右侧行走； 走姿规范 照 片 仪容仪表仪容仪表 04 07 08 09 与客人同方向行走 时，不可超越或与 客人抢道并行； 如遇紧急情况需超 越客人时，要首先 道歉、示意，待客 人让路后，要表示 感谢 , 侧身 ( 面对客 人 ) 经过； 手提维修工具在狭 窄通道与客人同方 向行走时，无论什 么情况下都不可超 越客人； 在通道拐角处行走 时，右转弯要走在 拐角的内侧，以免 与相反方向的客人 相撞； 走姿规范 照 片 仪容9、仪表仪容仪表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间 部位； 佩戴要端正、表面无污损。 参考示例 图片来自网络图片来自网络 仪容仪表仪容仪表 04 错误示范错误示范 参考示例 图片来自网络图片来自网络 照 片 03 报修流程报修流程 报修流程报修流程 03 根据业主报修或自检时 发现的问题由管理处开 1 工程人员由主管进行任 务分配，并做好记录， 持 进行维修服 务。 2 维修人员到达现场后维 修，并在 上填 写维修记录与结果。 3 返回工程部， 主管签字确认后，将单 据返回到客服部进行回 访。 4 客服开单 工程派单 现场维修 工程返单 报修流程报修流程 03 准10、备工作准备工作 提前 15 分钟到岗，检查服装、工牌、仪容 仪表是否符合规范； 检查工具箱、工具物品及鞋套、垫布、垃圾 袋等物品是否齐全； 领取任务派工单，维修完成时以便业主签字； 按照规定的时间 15 分钟内到达维修地点； 入户流程入户流程 03 入户流程入户流程 03 1. 电话铃响起三声内接听电话，使用规范用语“您好，工程维修”。 2. 询问报修内容，在值班交接班记录表上记录后再次确认楼号、房间号。 3. 工程部根据报修内容进行派工处理。 4. 维修人员接到任务后填写好维修单，携带工具箱及相关材料前往业主家， 15 分钟内到达维修地点。 入户流程入户流程 03 5.5. 敲门敲门 ：无论11、房门是否开启，均应先敲门（或按门铃），按标准姿式站立， 距门 0.5 米距离，用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间 隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 6. 按门铃按门铃 ：选择装有门铃的一侧站立，用右手食指轻按门铃，间隔有序的按 三下后等待回音，如无应声，可再按三下按门铃时间不应持续 2 秒钟； 入户流程入户流程 03 7. 等待过程中，携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当 距离，不可触墙或放置通道中央。 8. 征得客人（业主）同意后方可进入 9. 业主应答开门时，维修员应问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如： 您好，我是 XX 物业工12、程部维修员 XXX ） ； 入户流程入户流程 03 10. 经业主同意后，进门前先打开工具箱取出鞋套，套好后方可踏入门内。 11. 在业主的引导下直接到维修地点，在工作区域铺开垫布，垫布需干净、 无异味； 12. 将使用的工具放置垫布上，维修中注意爱护业主家的设施设备及物品， 工作现场保持清洁干净，避免损坏物品。 13. 维修中工具要轻拿轻放，统一放于工具箱中。 照 片 入户流程入户流程 03 14. 维修中不应与业主闲谈，保守公司内部管理机密，如遇业主询问则耐心解 答，注意礼貌用语，不能使用“不知道”、“这不是我们的责任”、“这 不是我们干的”等不礼貌用语，回答不了的问题可请业主拨打管理处前13、台 电话进行询问。 15. 维修工作结束后自检质量，确认后请业主在维修单上签字，签字后将第二 联留给业主。带好工具箱、材料清理现场，将垃圾清理到指定地点。 照 片 入户流程入户流程 03 16. 离开时要礼貌道别； ( 如：请您留步，再见”，“如需帮助请随时拨打 服务电话），道别后，后退 2 3 步转身开启房门；退出房门时，轻轻将 房门关上； 17. 返回管理处确认工作完成时间，并将留存联交到前台接待处进行回访。 18. 维修员返回值班室向主管汇报工作完成情况。 特殊问题处理 报修流程报修流程 03 1 2 3 4 经查看不能当场维修的，要对业主做出 合理解释，并通知相关部门，回复业主 处理方14、案和维修时间。 维修中有可能出现损坏造成的后果，需 由业主支付相关费用时，需事先向业主 说明征得同意后方可维修。 已进行维修，但仍需再次维修的问题， 需向业主说明原因，约定再次维修时间 （如做防水、墙面刷漆、做涂料等） 如是缺少材料，需向业主沟通，尽快对 材料进行购置维修。（物业代购或业主 自买） 04 保修期限保修期限 报修期限报修期限 04 法律法律 规定规定 依据房屋建筑工程质量保修办法（ 2000 版）建筑工程质量管理条例 的相关规定： “ 正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限为 ” ： 1. 基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件 规定的该工程的合理使用年限（注：该年限可能会达到楼宇的使用年 限）； 2. 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5 年； 报修期限报修期限 04 法律法律 规定规定 3. 供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期； 4. 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年； 5. 装修工程为 2 年； 6. 其他项目的保修期限由建设单位与承包方约定； 7. 建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算，基础结构工程 50 年。 201 8 谢谢您的欣赏谢谢您的欣赏