1、物物 业业 行行 业业 服服 务务 培培 训训 请将您的手机调到震动或无声的请将您的手机调到震动或无声的 状态，让我们共同创造一个安静和状态，让我们共同创造一个安静和 谐的学习环境，谢谢！谐的学习环境，谢谢！ 金牌服务 健康服务 生活服务 特约服务 文化服务 酒店服务 业主 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 秩序服务 设施服务 环境服务 公共秩序 维护 消防安全 服务 公共设施 维护 个人设施 维护 公共环境 维护 个人环境 维护 金牌服务体系：金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 以管家为主线的一2、站式客户服务体系 以月度为单位的设备设施综合巡检制度 以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 多层次的秩序安全保卫体系 体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 以三级回访制度为保障的客户满意计划。 金牌服务体系的核心是设立金牌服务体系的核心是设立管家管家岗位，针对每一位业岗位，针对每一位业 主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。 酒店前台式服务酒店前台式服务 家用电器的维护家用电器的维护 酒店商务式服务酒店商务式服务 代缴各项公共费用代缴各项公共费用 居家简易修缮服务居家简易修缮服务 酒店餐务式3、服务酒店餐务式服务 专有设施设施维护专有设施设施维护 酒店房务式服务酒店房务式服务 健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务； 养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服 务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通 道，保障病人得到进一步的医疗。 老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑 服务名称服务名称 服务模式服务模式 教育特色教育特色 服务内容服务内容 老年文化 系列活动 聘请4、老年 文化活动 专家，采 取点对点 式的丰富 多彩定期 教授活动 突出老年人 兴趣爱好 文娱 娱乐 通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、 声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据 老人的需求传授摄影基础，初级电脑学 习、花卉园艺。 突出社区退 休老人老有 所为 技能 教育 点对点式地传授书法、绘画、手工制作 技能等。 突出课程生 活化的时代 特征 生活 保健 点对点式地传授太极书法、中医中药与 食疗、初级推拿、现代养生等课程。 儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮 服务名称服务名称 服务机构服务机构 教育特色教育特色 服务内容服务内容 文化教育 服务体系 幼儿教室 突出幼儿艺术主 题特色 运动玩具5、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、 活动； 突出健康、语言、 社会、科学、艺 术课程方面 会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索， 开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末 兴趣、爱好服务。 “四点半 学校”课 外教育服 务体系 聘请退休艺 术工作者、 教育工作者 组织成立社 区儿童兴趣 发展中心， 进行义务指 导。 培养儿童情商与 创造力，突出兴 趣/爱好个性主 题特色 儿童课余作业指导 充分体现与社区 儿童互动、情感 交流。 组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、 剪纸等动手活动 服务类别服务类别 服务项目服务项目 服务说明服务说明 一 饮食服务 1、老年、儿童营养配餐服务 根据业主健康档案资料，为业6、主提供标准化膳食食谱建议 2、厨师预约上门服务 业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务 3、电话预约送餐服务 业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主出差后家中小孩和老人的定餐服务 5、家庭宴会/私人PARTY服务 业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务 6、社区便利超市 二 运动服务 1、开展羽毛球等球类兴趣班 提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动 2、开展暑期游泳培训班 在暑期开办游泳培训班 3、健美操等培训班 让成年人在工作之余一起运动，一起健康 4、老年人晨练健身服务 三 休闲服务 1、夕阳红活动 组织社区老年活动，老7、有所为，老有所乐 2、社区读书活动 四 出行服务 1、社区巴士服务 巴士预定 2、社区电瓶车服务 园区内通行 代办租赁登 记 收租代理 其它费用收 取 物业移交 日常管理 协助租约谈 判 租务服务 ISO9000 质量管理体系 OHSAS18000 职业安全管理体系 ISO14000 环境管理体系 国家物业管理示范 项目标准 在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 意识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！ 会得到一种良好的感觉： 当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。 能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值： 当内心储备积极的力量时8、，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力 量就会吸引更多积极的力量。 把握自己，不需要业主的同情： 不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的 感受。 别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值： 当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问 题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一 下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。 金牌服务的核心问题： 1、给予者还是索取者 2、人人都要服务于他人 3、失去一个业主的代价 4、明确你的印象时刻 5、用心灵与业主沟通 6、积极的力量 任何时候都提供最佳的服务： 1、9、走出自我 2、为自己的错误承担责任 用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我 们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。 在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！ 核心问题 积极的想法 我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。 我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。 消极的想法 我不愿做给予者，因为得不到任何回报。 我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。10、 核心问题 恢复精力的20个方法 1、吃点水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活动一下颈部,前后左右； 4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆 时针方向； 5、给朋友发个短信； 6、整理一下办公桌或抽屉； 7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的 废弃物； 8、从远处望一下自己办公室的角落, 然后加以改进； 9、读会儿报纸； 10、看一看报刊杂志； 11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再 放松； 12、到外面散散步； 13、去一趟洗手间,走一条不同于往日 的路线； 14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感； 15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的 地方； 16、在语音信箱里存放一条令你振奋 的信息； 17、在你11、的手机中存入一条令你振奋 的留言信息； 18、记日记,每天一页； 19、完成这个句子:“我对生活的见解 是“ 20、完成这个句子：”为了让自己快 乐，我需要做的是“ 问：谁为他人服务？ 答：电影明星、金牌服务提供者、总裁（总经理）、 政府官员、医生、律师等等。 问：他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗？ 答：有时是这样。 问：他们有时也会厌烦自己的客户吗？ 答：有时是这样。 核心问题 我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。 在失去的客户中有在失去的客户中有68%68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。是由于某个员工没有处理好12、客户的抱怨而导致的。 1%1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了； 3%3%的客户是因为这家公司更换了地址；的客户是因为这家公司更换了地址； 5%5%的客户是因为另结新欢；的客户是因为另结新欢； 9%9%的客户成了竞争者；的客户成了竞争者； 14%14%的客户是因为不满意；的客户是因为不满意； 68%68%的客户是因为服务质量差。的客户是因为服务质量差。 2525个不满意的客户中：个不满意的客户中： 有有1 1个客户抱怨；个客户抱怨； 2424个客户不满意，但不抱怨。个客户不满意，但不抱怨。 这这2424个不抱怨的客户中，有个不抱13、怨的客户中，有6 6个存在“严重”的问题；个存在“严重”的问题； 这这2424个不抱怨的客户中会分别向个不抱怨的客户中会分别向1010- -2020人讲述他们的不满经历。人讲述他们的不满经历。 美国新闻和世界报道美国新闻和世界报道 核心问题 你的印象时刻是：你的印象时刻是： 让业主满意的机会让业主满意的机会 留住现有业主的机会留住现有业主的机会 以助人为乐的态度与人之间的交流以助人为乐的态度与人之间的交流 核心问题 核心问题 核心问题 当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却自己的困 难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。 当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有14、一种强大的 力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、 不富有或者任何说你坏话的声音。 提供最佳 控制自己的态度控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时 做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好象看见 了他的言谈举止，感觉自己好象成了心里所想的那个人。 释放怒气释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气 数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出 了提外。 保持积极的心态保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成 就感，就要保持积极的心态积极思考、正确行事、正确决策。 充满15、信心充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得 很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐 于为业主服务。 如何表现出为他人服务的欲望如何表现出为他人服务的欲望 人人都是我的老师人人都是我的老师 我了解自己的感受，也能体谅别人的心情我了解自己的感受，也能体谅别人的心情 我向身边的每个人学习我向身边的每个人学习 我客观地评判他人我客观地评判他人 我与各种各样的人交往我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处我要看到每个人的长处 我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人 我向良师益友寻求明智可靠的建议我向良师益友寻求明智可16、靠的建议 我崇尚为他人服务我崇尚为他人服务 我的信条我的信条 说话时用第一人称 善始善终 做记录 言出必行 端正的态度 了解业主的需求 清晰的交流 达成一致意见 理解确认 付出行动 以满足需求为基础 七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道 无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端 正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和 保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。 发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要17、步骤 多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实， 快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。 1 1、自己做好准备、自己做好准备 2 2、想一想自己的职责、想一想自己的职责 3 3、注意观察、注意观察 4 4、保持积极的心态、保持积极的心态 1 1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。 1 2 做好与业主沟通的准备：做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。 如何敞开心扉地倾听：如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻18、重对你的业主的来说，其实就是 你无所不能。 明白什么是需求：明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。 明确业主的需求：明确业主的需求： 解决问题的障碍：解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任 诚实是工具：诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！ 3 说话简洁：说话简洁：清晰 & 主题鲜明 & 坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。 如何传递不受欢迎的信息：如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 & 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧：先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决：鼓励业主参与问题的解决： 认19、可业主的感受：认可业主的感受： 知道何时向上级求助：知道何时向上级求助： 4 多方听取意见：多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议：听取客户的建议： 富有创造力：富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主：如何留住业主： 5 业主想知道什么？业主想知道什么？ 20、所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付出 有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。 标准操作规程：标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯 把握业主的预期：把握业主的预期： 如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。 心里想着业主：心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他 们的世界。 6 消极变积极消极变积极 你的语言体现了你的为人！你的语言体现了你的为人！ 正确的行动源自正确的思想正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到，要 做一个善始善终的人。当21、自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做 不到。如果有时间，我会去做的。 业主记住的是行为业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施， 简单地说，就是兑现自己的承诺。 不要拿理由做挡箭牌不要拿理由做挡箭牌 消极变积极 不要这样说不要这样说 我讨厌自己 我觉得很无聊 这件事永远办不到 事事都不顺心 我得不到自己想要的东西 我的生活很糟糕 我的业主都很难缠 我找不到快乐 我一事无成 而要这样说而要这样说 我爱自己 我觉得很满足 这件事会办成的 一切都很顺利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的业主都很合作 我拥有快乐 我很有成就感 7 根据满意需求提供业22、主服务时，务必注意要和业主一起找到解决方 案，确保这一方案能适合业主的未来需求。 善于帮助业主善于帮助业主 作为金牌服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。 服务在一线服务在一线 把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成为一个金牌 服务的提供者。在帮助团队取得成功的同时，你也得到了个人的成就感。 什么招致业主的不满？什么招致业主的不满？ 金牌服务告诫我们：用心服务就可以金牌服务告诫我们：用心服务就可以 满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来！ 清除业主不满的诀窍清除业主不满的诀窍 金牌服务告诫我们：我的态度会感染23、他人。如果我保持友好的态度，让业主有发泄的金牌服务告诫我们：我的态度会感染他人。如果我保持友好的态度，让业主有发泄的 余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显得余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显得 更职业修养及素质。更职业修养及素质。 让业主发泄怨气让业主发泄怨气（让业主说出他们的感受，不要同他们争论）让业主说出他们的感受，不要同他们争论） 金牌服务告诫我们：业主发泄怨气时不要这么做：金牌服务告诫我们：业主发泄怨气时不要这么做： 自己也发怒；总想让他们冷静下来；自己也发怒；总想让他们冷静下来； 自我辩解；打断对方的话；自我辩解；打断对方的话； 不认为业主应该生气。不认为业主应该生气。 业主发泄怨气时应该要这么做：业主发泄怨气时应该要这么做： 认真听取他们的意见；让他们的怨气自然平息；认真听取他们的意见；让他们的怨气自然平息； 想象着他们正在平静下来；想象着他们正在平静下来； 承认他们的感受。承认他们的感受。