1、Company LOGO Company Logo 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 如何做好物业费的收缴如何做好物业费的收缴 物业服务成本构成物业服务成本构成 服务人员的工资服务人员的工资 人员保险、人员保险、 福利费福利费 固定资产折旧固定资产折旧 卫生清洁费卫生清洁费 绿化养护费绿化养护费 秩序维护费秩序维护费 公共设施运公共设施运 行、维护费行、维护费 物业费物业费 办公费用办公费用 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 在日常物业费缴纳过程中，业在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在主常常会因为工作繁忙、人在2、 外地、施工遗留问题、未入外地、施工遗留问题、未入 住住 . 等等各种原等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！因迟交，甚至拒缴物业费！ 为了维持物业的正常工作，保为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费”障公司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 共性问题列举分析共性问题列举分析 第一节第一节 催收费用的技巧催收费用的技巧 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 第三节第三节 案例分享案例分享 第四节第四节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 第二节第二节 3、第一节第一节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 共性问题列举分析共性问题列举分析 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 房屋空置联系房屋空置联系 不上占欠费总不上占欠费总 额约为额约为 4 前期施工遗留及后期工程前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约问题造成的欠费占总额约 为为 40 沟通不畅，日常服沟通不畅，日常服 务工作不到位，问务工作不到位，问 题处理滞后等原因题处理滞后等原因 造成的占欠费总额造成的占欠费总额 约为约为 52 其它问题造成其它问题造成 的占欠费总额的占欠费总额 约为约为 5 物业费欠费原因物业费欠费原因4、 问题问题 列举列举 财产物财产物 品损失品损失 服务管理服务管理 不满问题不满问题 处理滞后处理滞后 工程遗留工程遗留 和设施整和设施整 改改 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 工程遗留和设施整改问题分析工程遗留和设施整改问题分析 前期施工前期施工 遗留问题遗留问题 该类问题目前较多，该类问题目前较多， 且问题类型复杂，处且问题类型复杂，处 理周期长，彼此双方理周期长，彼此双方 分歧较大。有些问题分歧较大。有些问题 无法有效根治解决或无法有效根治解决或 处理成本及业主要求处理成本及业主要求 较高，实施难度较大。较高，实施难度较大。 该类问题普遍存在于业该类问题5、普遍存在于业 主主 自身违规施工改造或自身违规施工改造或 上下邻里之间问题较多上下邻里之间问题较多 ， 且多数与物业公司无直且多数与物业公司无直 接关系或责任。但业主接关系或责任。但业主 大部分情况下都会将该大部分情况下都会将该 类问题归于物业公司，类问题归于物业公司， 此责任多数都为业主，此责任多数都为业主， 给我们日常工作带来了给我们日常工作带来了 很多的困扰。很多的困扰。 该类问题的滋生会影该类问题的滋生会影 响收费进度的开展。响收费进度的开展。 同时该类问题又是较同时该类问题又是较 多业主关注的，不像多业主关注的，不像 前面问题只局限于问前面问题只局限于问 题业主自身及涉及到题业主自身6、及涉及到 小群体。小群体。 后期出现后期出现 工程问题工程问题 现设施未现设施未 完善问题完善问题 物业工作人员要物业工作人员要 耐心解释耐心解释 ， 晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情 ， 虽然虽然 我们物业服务企业和开发商隶我们物业服务企业和开发商隶 属同一个集团公司，但从法律属同一个集团公司，但从法律 角度上属于不同的独立法人单角度上属于不同的独立法人单 位 位 物业服务企业与业主之间是物业服物业服务企业与业主之间是物业服 务合同关系；而开发商与业主之间务合同关系；而开发商与业主之间 是商品房买卖合同关系。房屋质量是商品房买卖合同关系。房屋质量 等问题属于业主与开发商之间的商等问题属于7、业主与开发商之间的商 品房买卖合同的范畴品房买卖合同的范畴 前期施工前期施工 遗留问题遗留问题 工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法 让业主明白他已享受了物业服务让业主明白他已享受了物业服务 的权利的权利 - 物业服务，就必须履行物业服务，就必须履行 其义务其义务 - 按时足额缴纳物业服务按时足额缴纳物业服务 费。积极协调和督促开发商及时费。积极协调和督促开发商及时 高效地对遗留工程问题进行修复高效地对遗留工程问题进行修复 在我们目前的物业管理服务中，许在我们目前的物业管理服务中，许 多业主混淆了物业管理服务质量与多业主混淆了物业管理服务质量与 房屋工程质量问题的本8、质区别，要房屋工程质量问题的本质区别，要 让业主明白工程遗留问题不是物业让业主明白工程遗留问题不是物业 公司造成的，物业公司收取的物业公司造成的，物业公司收取的物业 费中并不包含工程遗留维修费用费中并不包含工程遗留维修费用 后期出现后期出现 工程问题工程问题 相邻之间的问题，我们可相邻之间的问题，我们可 以进行以进行 沟通协调沟通协调 第一时间第一时间 带技术人员，进行带技术人员，进行 现场查看分析，告知是因楼现场查看分析，告知是因楼 上或自家装修造成的。上或自家装修造成的。 处于同情关心，不处于同情关心，不 断断 关注关注 事情的事情的 解决解决 进度进度 工程遗留和设施整改问题的应对方法工9、程遗留和设施整改问题的应对方法 站在业主的角度，表达对业主心声的站在业主的角度，表达对业主心声的 理解。同时耐心向业主解释物业服务理解。同时耐心向业主解释物业服务 与配套设施的关系和区别。（配套设与配套设施的关系和区别。（配套设 施属开发商的问题，开发商的任何口施属开发商的问题，开发商的任何口 头销售承诺与物业服务是有区别的，头销售承诺与物业服务是有区别的， 必要的时候可向业主解释虽然地产和必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属国购集团，但为各自独立运物业同属国购集团，但为各自独立运 营的两个子公司）。园区已按规划设营的两个子公司）。园区已按规划设 计要求完成相应的配套建设，且已通计要求完10、成相应的配套建设，且已通 过规划部门验收。针对业主的抱怨，过规划部门验收。针对业主的抱怨， 我们要做好沟通和解释，但不应随意我们要做好沟通和解释，但不应随意 承诺业主。承诺业主。 工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法 现设施未现设施未 完善问题完善问题 业主物品财产损失情况分析业主物品财产损失情况分析 该类问题的出现是该类问题的出现是 我们最不希望看到我们最不希望看到 的，但又是不断出的，但又是不断出 现困扰着我们。因现困扰着我们。因 为一旦以上问题出为一旦以上问题出 现业主就会主观认现业主就会主观认 为是我物业公司的为是我物业公司的 问题给其造成的经问题给其造成的11、经 济损失，且事件本济损失，且事件本 身的真实性我们又身的真实性我们又 不能予以否认，但不能予以否认，但 问题责任或业主经问题责任或业主经 济损失我方又无法济损失我方又无法 予以承担予以承担 业主物业主物 品丢失品丢失 因管理区域特性，该因管理区域特性，该 类时间的出现无法做类时间的出现无法做 到很有效的防控，其到很有效的防控，其 事件出现后对其时间事件出现后对其时间 问题的真实性无法及问题的真实性无法及 时的予以核对，同时时的予以核对，同时 无法及时准确的找到无法及时准确的找到 相关责任方，且业主相关责任方，且业主 同样认为在物业管理同样认为在物业管理 区域内无法找到责任区域内无法找到责任 12、方就应该物业公司承方就应该物业公司承 担其直接损失担其直接损失 车辆在车辆在 园区损坏园区损坏 该类型问题多是该类型问题多是 因为业主其自身因为业主其自身 未按照物业公司未按照物业公司 有关规定即要求，有关规定即要求， 不听从其劝说，不听从其劝说， 自身失误造成的，自身失误造成的， 但业主也会将其但业主也会将其 问题强加到物业问题强加到物业 公司上，要求予公司上，要求予 以赔偿以赔偿 业主与物业服务企业在物业服务合同中业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。没有财产保险、保管专项约定的。 业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要 求物业13、公司赔偿。同样也不能因为财产被求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被 盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩 序维护义务也有一个合理的范围。同一道序维护义务也有一个合理的范围。同一道 理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而 要求公安机关赔偿的现象发生要求公安机关赔偿的现象发生 其次要明确的是物业服务企业所提其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域公共区域】，是对业主户门以外，是对业主户门以外 的的 公共区域秩序维护和公共设施设公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及14、消防管理工作备的看管及消防管理工作 。 物业服务合同之秩序维护范围和内物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务，容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列在公共秩序维护范围之列 一旦业主家发生失窃事件，一旦业主家发生失窃事件， 通过核查现场情况，物业服通过核查现场情况，物业服 务企业确实严格按照务企业确实严格按照物业物业 服务合同服务合同约定条款执行，约定条款执行， 门岗严格进出人员的门岗严格进出人员的 盘查和盘查和 登记，登记， 巡逻人员严格巡逻人员严格 按照规按照规 定的时间进行巡逻检查，定的15、时间进行巡逻检查， 且且 在物业公共区域内也已经履在物业公共区域内也已经履 行了职责，服务企业就不承行了职责，服务企业就不承 担责任。担责任。 业主物品财产损失情况应对方法业主物品财产损失情况应对方法 业主财产业主财产 损失应对损失应对 服务管理不满问题分析服务管理不满问题分析 内部原因 外部原因 业主不满意成因 重点在部分工作人员技能及业务知识重点在部分工作人员技能及业务知识 的的 欠缺欠缺 ，沟通解决问题，沟通解决问题 不及时不及时 。对。对 待业主意见不够重视或未及时反馈待业主意见不够重视或未及时反馈 ，以及各部门工作衔接不善造成的，以及各部门工作衔接不善造成的 问题处理滞后及推脱同时可16、能存在问题处理滞后及推脱同时可能存在 其它因工作其它因工作 细致严谨度不够细致严谨度不够 影响到业主影响到业主 的直观感受及心里感觉等因素。的直观感受及心里感觉等因素。 园区居住业主园区居住业主 群体特性，群体特性， 地域区域性地域区域性 大环境影响及国家政策性调整，以及大环境影响及国家政策性调整，以及 公司各项管理制度的健全和调整包括公司各项管理制度的健全和调整包括 园区管理品质提升的需要及成本的合理园区管理品质提升的需要及成本的合理 控制及配合属地政府开展的各项工作等控制及配合属地政府开展的各项工作等 。 各类问题处理的依据各类问题处理的依据 依据及支撑依据及支撑 物业管理条例物业管理条例17、 物权法物权法 物业管理公约物业管理公约 民法通则民法通则 地方性法律规定地方性法律规定 合同法合同法 第二节第二节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 催收费用的技巧催收费用的技巧 攻略一攻略一 文本 攻略三攻略三 催收费用的技巧催收费用的技巧 攻略二攻略二 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 主人翁主人翁 立场立场 自信心自信心 营造氛围营造氛围 攻略一攻略一 催收费用的技巧催收费用的技巧 自信心自信心 当一名成员收费受阻时， 其他收费成员和同事要给 予鼓励，帮助献计献策 坚信一定能把钱收回来，让 自己的士气能占上风 催费人员要有18、自信心 团队要自信 催收费用的技巧催收费用的技巧 营造氛围营造氛围 服务处要营造全员收费的氛围服务处要营造全员收费的氛围 ，一切工作都应围绕收费为中，一切工作都应围绕收费为中 心。让员工在工作岗位上与收心。让员工在工作岗位上与收 物业费联系起来，比如：保洁物业费联系起来，比如：保洁 员和维修技工遇见比较熟悉的员和维修技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主未交费业主，就可以提醒业主 该交物业费了，让业主时时感该交物业费了，让业主时时感 受到物业公司收费的气氛，随受到物业公司收费的气氛，随 着时间的推移，让不交费的业着时间的推移，让不交费的业 主感觉很难为情主感觉很难为情 催收费用的技巧催19、收费用的技巧 对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小 本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通 知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业 主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度， 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成 度。度。 换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚 至还四处举债）买的房子，在使用中存在这至还四处举债）买的房子，在使用中存在这 样的问题，20、您是何心情？样的问题，您是何心情？ 树立“主人翁”的工作态度，把业主树立“主人翁”的工作态度，把业主 当做自己的朋友，拉近与业主的距离，当做自己的朋友，拉近与业主的距离， 帮朋友把事情做好。帮朋友把事情做好。 主人翁主人翁 催收费用的技巧催收费用的技巧 立场立场 坚定立场，不管坚定立场，不管 物业公司有没有物业公司有没有 过错，物业费都过错，物业费都 需要交纳。交费需要交纳。交费 是业主应尽的义是业主应尽的义 务。务。 催收费用的技巧催收费用的技巧 攻略二攻略二 “知己知彼方能百知己知彼方能百 战不殆”，了解业战不殆”，了解业 主的基本情况，才主的基本情况，才 能对他的性格、财能对他的性格、财21、 产情况有一个基本产情况有一个基本 的判断，才能找到的判断，才能找到 解决问题的突破口解决问题的突破口 。 基本情况基本情况 思想动态思想动态 房屋使房屋使 用状态用状态 催收费用的技巧催收费用的技巧 基本情况基本情况 工作单位工作单位 家庭组成情况家庭组成情况 籍贯籍贯 受教育情况受教育情况 车辆信息车辆信息 家庭富裕情况家庭富裕情况 催收费用的技巧催收费用的技巧 思想动态思想动态 拖欠物业管理费的原因、拖欠物业管理费的原因、 对物业管理企业的态度对物业管理企业的态度 等等 催收费用的技巧催收费用的技巧 房屋使房屋使 用状态用状态 摸清房屋目前情况也摸清房屋目前情况也 就是自住就是自住 、出22、租、出租、 空房空房 催收费用的技巧催收费用的技巧 楼宇销控表 居住情况明细居住情况明细 动态档案动态档案 收费台帐收费台帐 催费记录催费记录 催收费用的技巧催收费用的技巧 分析型客户分析型客户 友善型客户友善型客户 特质：特质： 性格随和性格随和 ，对自己，对自己 以外的人和事没有过高的以外的人和事没有过高的 要求，要求， 具备理解具备理解 、 宽容、宽容、 真诚真诚 、信任等美德，通常、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，策略：提供最好的服务， 不因为对方的宽容和理解不因为对方的宽容和理解 而放松对自己的要求。而放松对自己的要求。 独断型客户独断型23、客户 特质：异常自信，有很强的特质：异常自信，有很强的 决断力，感情强烈，不善于决断力，感情强烈，不善于 理解别人；对自己的任何付理解别人；对自己的任何付 出一定要求回报；不能容忍出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待、不被欺骗、被怀疑、慢待、不被 尊重等行为；对自己的想法尊重等行为；对自己的想法 和要求一定和要求一定 需要被认可需要被认可 ，不，不 容易接受意见和建议；通常容易接受意见和建议；通常 是投诉较多的客户。是投诉较多的客户。 策略：策略： 小心应对，尽可能满足其要小心应对，尽可能满足其要 求，让其有被尊重的感觉求，让其有被尊重的感觉 特质：情感细腻，容易被伤特质：情感细腻，容24、易被伤 害，有很强的逻辑思维能力；害，有很强的逻辑思维能力； 懂道理，也讲道理懂道理，也讲道理 。对公正。对公正 的处理和合理的解释可以接的处理和合理的解释可以接 受，受， 但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公 正的待遇正的待遇 ；善于运用法律手；善于运用法律手 段保护自己，但从不轻易威段保护自己，但从不轻易威 胁对方。胁对方。 策略：真诚对待，策略：真诚对待， 作出合理解释，争取对方的作出合理解释，争取对方的 理解。理解。 特质：特质： 以自我为中心以自我为中心 ，缺，缺 乏同情心，从不习惯站在乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；他人的立场上考虑问题； 绝对不能容忍自己的利益绝25、对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；受到任何伤害； 有较强的有较强的 报复心理报复心理 ；性格敏感多疑；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子时常“以小人之心度君子 之腹”。之腹”。 策略：学会控制自己的情策略：学会控制自己的情 绪，以礼相待，对自己的绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。过失真诚道歉。 客服类型分析客服类型分析 自我型客户自我型客户 攻略三攻略三 发催缴单发催缴单 短信短信 1 2 上门上门 4 电话电话 3 催缴催缴 的方式的方式 催收费用的技巧催收费用的技巧 发催缴单发催缴单 目的提倡业户自觉交费。目的提倡业户自觉交费。 以开门红的形式给他们提个以开门红的形式给他们提个 26、醒该到缴费时间了。切忌不醒该到缴费时间了。切忌不 能用能用 白色纸白色纸 （此方式适合前（此方式适合前 期催费）期催费） 催收费用的技巧催收费用的技巧 短信短信 文明用语、公司账号、语气要柔和，此文明用语、公司账号、语气要柔和，此 方式比较适合前期催费方式比较适合前期催费 催收费用的技巧催收费用的技巧 电话电话 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是每个星期五是黄金催收期。大部分业主是 上班族，平时没有时间前去缴费。周五给上班族，平时没有时间前去缴费。周五给 予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时 间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不间缴费；如果业主以最近比较忙27、，或者不 在本地为借口，则直接为其提供转账方式，在本地为借口，则直接为其提供转账方式， 并确定转账的时间；确定时间后一定要按并确定转账的时间；确定时间后一定要按 着时间持续跟进着时间持续跟进 语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； 催收费用的技巧催收费用的技巧 上门上门 敲门不要太急促，也可以告诉对方物业敲门不要太急促，也可以告诉对方物业 的，门开后，切忌不用直奔主题说是来的，门开后，切忌不用直奔主题说是来 催费的，可以婉转的告知业主，是来走催费的，可以婉转的告知业主，是来走 访的等，通过谈话，再转到物业费的事访的等，通过谈话，再转到物业费的事 上，如果业主提28、出很多意见，可以及时上，如果业主提出很多意见，可以及时 记录下来，并对物业近期做的工作，向记录下来，并对物业近期做的工作，向 业主宣贯。业主宣贯。 催收费用的技巧催收费用的技巧 Text Text 追女孩心态：有追女孩心态：有 信心，有耐心，信心，有耐心， 没脾气，让对方没脾气，让对方 发泄不良情绪，发泄不良情绪， 经得起磨，经得起磨， 警察心态：正立警察心态：正立 场，强气场，显场，强气场，显 专业专业 情、理、法并情、理、法并 用，动之以情，用，动之以情， 晓之以理，分晓之以理，分 析法律关系及析法律关系及 责任归属，作责任归属，作 为物业公司的为物业公司的 代表，立场坚代表，立场坚 定，29、有礼有节定，有礼有节 Text 催收心态催收心态 催收心态催收心态 催收费用的技巧催收费用的技巧 不能轻易答应打折不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，不能轻易听信业主的一面之词， 相关问题定要进行核实相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不不能轻易承诺帮业主解决物业不 能解决的问题能解决的问题 每一次联系，都要得到业主的一每一次联系，都要得到业主的一 个结果，自己也要有一个记录个结果，自己也要有一个记录 催收费用的技巧催收费用的技巧 催费过程催费过程 中注意事项中注意事项 杜绝拖沓思想，包杜绝拖沓思想，包 括两方面，一是不括两方面，一是不 要让业主拖沓，二要让业主拖沓，二 30、是物业解决问题不是物业解决问题不 要拖沓要拖沓 对遗留问题要敢对遗留问题要敢 于面对和解决，于面对和解决， 有问题暴露是好有问题暴露是好 事，积压时间越事，积压时间越 长，越不好解决长，越不好解决 收费工作要“收费工作要“ 心心 到、做到、嘴到到、做到、嘴到 ” ” 催收费用的技巧催收费用的技巧 第三节第三节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主 特征：特征： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道很多业主认为物管费能拖就拖31、，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道 了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工 对策：对策： 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业 主一直含糊其辞说“最近”主一直含糊其辞说“最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个这两天会来交”则要和业主约定一个 有效有效 的时间，到了时间之后再次的时间，到了时间之后再次 提提 醒醒 业主，这样，不仅使业主32、自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉， 最终达到有效催费的目的。最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间确定时间后一定要按着时间 持续跟进持续跟进 ；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再 联系他的信息联系他的信息 说辞：说辞： 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这公司账号像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这公司账号 * ，您看哪可方便啊？，您看哪可方33、便啊？ 王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 ( ( 用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到， 我还会再“骚扰”你的）并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。我还会再“骚扰”你的）并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。 情形情形 1 1 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 2 2 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。业主并非34、恶因欠费，多次催费中能感觉欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉 到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表 示拒缴。示拒缴。 对策：对策： 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现 过度过度 引起业主反感。面对此类业主，可以把自己的引起业主反感。面对此类业主，可以把自己的 难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立35、良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、 对你的工作绩效影响何其重要。对你的工作绩效影响何其重要。 说辞：说辞： 说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费， 打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难打多了，我自己都不好意思了（实际上真正36、觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难” “今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着” 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 3 3 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 特征：特征： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他 途径（通过上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利途径（通过上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利 用其他途径查询到业主的37、联系方式通知其缴费。用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 对策： 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的 地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 注意 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉 你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需 要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？ 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 曾经对物业有所误会，发38、生过不愉快的业主曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 特征：特征： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费， 只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大 对策：对策： 如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意 的地方更正，并及时将我们的处理结果的地方更正，并及时将我们的处理结果 反馈反馈 给业主。给业主。 对于此类39、业主的报事等要特别的敏感，项目主任（客服主管）可上门访谈或者电话访对于此类业主的报事等要特别的敏感，项目主任（客服主管）可上门访谈或者电话访 谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细 致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感 到自己是备受关注的。到自己是备受关注的。 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主， 让40、其重新感到诚和大家庭的温暖。让其重新感到诚和大家庭的温暖。 一定要注意适度，避免业主一定要注意适度，避免业主 “恃宠而骄”恃宠而骄” 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 4 4 单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费 应对话术：应对话术： 1 1 、首先应向业主表达歉意，并向其解释说明电梯故障的具体原因，以及物业采取的、首先应向业主表达歉意，并向其解释说明电梯故障的具体原因，以及物业采取的 维修或改进性措施，同时物业服务处本身也应加强电梯的日常巡查和维保监管，降维修或改进性措施，同时物业服务处本身41、也应加强电梯的日常巡查和维保监管，降 低电梯的故障率。低电梯的故障率。 2 2 、公共设备设施的大中修应由房屋维修资金列支。电梯过了保质期，所涉及的大中、公共设备设施的大中修应由房屋维修资金列支。电梯过了保质期，所涉及的大中 修理应启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，修理应启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间， 同时需要满足以下条件：（同时需要满足以下条件：（ 1 1 ）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中 修；（修；（ 2 2 ）小区业主）小区业主 2/32/3 以上且占小区面42、积以上且占小区面积 2/32/3 以上的居民同意。以上的居民同意。 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 5 5 刘先生下班回家后把电动车停在单元门口。第二天早上发现电动车丢失，因刘先生下班回家后把电动车停在单元门口。第二天早上发现电动车丢失，因 此认为物业未尽到保管义务，拒交物业费。此认为物业未尽到保管义务，拒交物业费。 应对话术：应对话术： 首先作为物业服务中心，应对业主的车辆被盗损失表示同情，并积极配合帮首先作为物业服务中心，应对业主的车辆被盗损失表示同情，并积极配合帮 助业主。比如查看有无监控、提供相应的线索给公安派出所破案。助业主。比如查看有无监控、提供相应的线索给公安43、派出所破案。 同时，要做好与业主的沟通，让其明白物业与业主之间同时，要做好与业主的沟通，让其明白物业与业主之间 不存在保管合同关系不存在保管合同关系 。 基本上此类问题都为业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者基本上此类问题都为业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者 没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。 。 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 6 6 隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进 行解决，物业多次跟相关业44、主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。 田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。 应对话术：应对话术： 相邻关系问题，物业应尽到协调的义务，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题相邻关系问题，物业应尽到协调的义务，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题 是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任，楼管员应做好事件的跟踪与反馈。是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任，楼管员应做好事件的跟踪与反馈。 Company Logo 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 45、8 8 陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先 生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 应对话术：应对话术： 首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找 到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承 担相应责任。担相应46、责任。 此事件出现后，楼管员应表示同情，并应积极配合协助业主进行维权，同时服务处此事件出现后，楼管员应表示同情，并应积极配合协助业主进行维权，同时服务处 应做出相应的警示标志。应做出相应的警示标志。 Company Logo 拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形 7 7 第四节第四节 案例分享案例分享 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 案例分享案例分享 1 1 因某业主拒不支付因某业主拒不支付 20092009 年年 4 4 月至月至 20112011 年年 1212 月的物业管理服务费，物业公司诉至法院，月的物业管理服务费，物业公司诉至法院， 要47、求支付上述物业费及滞纳金。要求支付上述物业费及滞纳金。 该业主不支付物业费的理由有：首先，由于服务合同系前期开发商与物业公司签订，该业主不支付物业费的理由有：首先，由于服务合同系前期开发商与物业公司签订， 而非其本人意愿，因此也没有义务交纳物业管理费。其次，曾多次向物业提出其房屋而非其本人意愿，因此也没有义务交纳物业管理费。其次，曾多次向物业提出其房屋 渗漏问题，但物业公司再三推脱不曾给予解决。同时，业主还提供了渗漏问题，但物业公司再三推脱不曾给予解决。同时，业主还提供了 1010 张自拍的照片张自拍的照片 作为证明物业公司不履行管理责任的证据。作为证明物业公司不履行管理责任的证据。 【问题分48、析问题分析】 该案例的涉案双方最后对簿公堂，经过法院的判决，业主最后还是支付物业公司自该案例的涉案双方最后对簿公堂，经过法院的判决，业主最后还是支付物业公司自 20092009 年年 4 4 月起至月起至 20112011 年年 1212 月止的物业费月止的物业费 1200012000 余元；并支付违约金余元；并支付违约金 24002400 余元。为什么看余元。为什么看 起来理直气壮的业主最后还是得补交物业费并处以罚金呢？起来理直气壮的业主最后还是得补交物业费并处以罚金呢？ 首先，根据首先，根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具49、体应用法律若干问题的解释 第一条：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会第一条：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会 与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主 具有约束力具有约束力 。业主。业主 以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”的规定，物业公司与小以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”的规定，物业公司与小 区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，当然也包括本案的业主，因此本区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，50、当然也包括本案的业主，因此本 案业主的第一项抗辩没有任何法律依据。案业主的第一项抗辩没有任何法律依据。 其次，被告又认为物业公司服务不到位，服务上有瑕疵，在物业公司未做好前，自其次，被告又认为物业公司服务不到位，服务上有瑕疵，在物业公司未做好前，自 己可以不交物业费，并提供自拍照片己可以不交物业费，并提供自拍照片 1010 张做证。但仅依据照片本身并不能证明物业公张做证。但仅依据照片本身并不能证明物业公 司不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范司不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范 确定的维修、养护、管理和维护义务。因此，其