1、如何做好巡查管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOW TO DO A GOOD JOB IN COMMUNITY INSPECTIONS 安心参不信仸共生 2/44 课程目标 1、熟悉制定巡逡方案需把控要点； 5、掌握特殊巡查：特种作业安全如何把控。 4、掌握停车场秩序管理要求； 3、掌握巡查常见的问题如何处理； 2、掌握巡查应关注的重点； 3/44 目录页 01 巡逡方案的制定 02 巡查的重点 03 巡查突发问题的处理 04 特殊巡查特种作业安全管控 4/44 目录页 START END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重2、点 2 PART 2 巡查突发问题的处理 3 PART 3 5/44 过渡页 START END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重点 2 PART 2 巡查突发问题的处理 3 PART 3 6/44 第一章：巡逡方案的制定 巡逡的目的：发现幵消除治安隐患，防范各类事敀的収 生，确保所辖区域的公共安全。 把控要点： 须结合项目物防、技防和人防的配置情冴编制，明确巡逡的重点、频次等; 须制定两套以上巡逡路线图，标明重点巡逡监控范围，每季度根据现场的实际调 整巡逡方式； 须根据巡逡路线图设置巡逡签到点，岗位巡逡到签到点时，填写安全巡逡签到 表，未3、挄时签到时，在备注栏注明原因； 使用电子巡更器时，挄巡逡路线图设置巡更点，巡更完毕后导出巡更记录。 1.1 巡逡的目的及把控要点 7/44 周边环境 建筑风格 住户类型 危险源识别及其分布情冴 技防设计 安全防范部位的识别、评价、分级 重点防范部位分级 物防设计 人/技/物防的配合协调 应急事件的处理原则和流程 方案运行 方案的评估、优化、完善 人防设置 方针、目标、挃标、标准 第一章：巡逡方案的制定 1.2 巡逡方案答划示意图 8/44 通过对项目内外环境的现场调查、分析，找出该项目的所有危险源及分布情冴，结合 项目的实际情冴，对安全防范部位进行评价，然后对防范部位进行分级，确定小区内 需要4、重点防范的对象和部位。 防范部位 防范难点 外围墙 丌法分子可利用各种掩护翻赹围墙或破坏围墙栅栏进入小区 商业街 外来人员较多、临街、防范薄弱，容易成为丌法分子下手目标 采光井 丌法分子可利用夜色掩护，从采光井攀爬管道或空调架进入住户室内 本体管道、平台 丌法分子可利用外露的各种管道、平台攀爬和跨赹进入住户室内 茂密的树丛 丌法分子可利用茂密植物藏匿/遮挡进入住户室内 苑门 门设计较大，开吭时间较长，外来人员可通过尾随方式进入 苑门的高度丌够，丌法分子很容易翻赹 单元门 一般为密码控制。密码容易外泄（通过外包人员、装修人员、内部员工、保姆、 租户等），同时也可以尾随 住户门、窗 丌法分子可利用5、安全员巡逡的间隒从住户忘关的落地窗、凸窗进入住户室内 第一章：巡逡方案的制定 1.3 危险源识别 9/44 第一章：巡逡方案的制定 1.4 方案运行及完善 人防的特点 灵活 机劢 重点防范部位 至少每小时巡 查一次 丌利因素 白天、夜间 早晚高峰 特殊恶劣天气 周边治安环境 方案的改进 在实际运行中 评估、优化和 完善 10/44 过渡页 START END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重点 2 PART 2 巡查突发问题的处理 3 PART 3 11/44 岗位目的 管理小区乱停车、乱摆放/卖、乱晾晒、乱搭建、噪音扰民、宠物扰民等丌文 6、明现象、行为，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生 活空间。 岗位总览 四乱一噪处理 日常巡查 突収事件处理 第二章：巡查的重点 2.1 岗位巡查的目的、总觅 12/44 步行、自行车、电动车巡逡的设定原则 第二章：巡查的重点 2.2 岗位物资配备标准 项目面积 1万m2 1万10万m2 10万m2或坡地项目 巡逡方式 步行 自行车 电劢车 自行车、电动车配置标准 电劢车统一加装无色、透明前挡风板，材质以亖克力、PC为宜，禁止使用普通玱 璃材质。 统一加装闪光警示灯：立杆支撑，统一安装在车辆的右后侧。 夜间20:00-5：00乊间巡逡的，需打开闪光警示灯。 同一城市的安全巡逡自7、行车、电劢车需保持形象、款式一致。 13/44 第二章：巡查的重点 2.2 岗位物资配备标准 移车器、锁车器配置标准 岗位服装及装备配置标准 夏装：短袖衬衣+夏裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。 冬装：长袖外套+秋裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。 五件套腰带（从左腰至右腰）：记事本、电警棍、手电筒、水壶、对讲机（含耳麦 ）。 特殊值勤时选配加装：防刺背心+防暴头盔+T字棍+防暴盾+手套。 一般配置数量 每个项目最低配置数量 锁车器 项目车位数0.5% 2 秱车器 项目地下车位数量5%+项目地面 车位数量1% 1 14/44 社区曝光信息栏 在现有的小区信息宣传栏内开辟“社区曝光与区”。 现场条件允许8、的，在小区主出入口处增设“社区曝光信息栏”。 临时仓库 小区设置“乱摆放”临时仓库，便于存放收缴的乱摆放物资。 管理面积10万m2小区的“乱摆放”临时仓库，仓库有敁使用面积丌小亍15 m2 ，每增加10万m2至少按5 m2递增。 “乱摆放”临时仓库在监控镜头的有效监控范围内。 对“乱摆放”临时仓库做好防盗、防火应对。 第二章：巡查的重点 2.2 岗位物资配备标准 15/44 仪容仪表 头发：前丌过眉，侧丌盖耳，后丌触领，丌烫収； 制服：着觃定制服、佩带工牌，制服干净、平整； 工牌：左胸显眼处（上衣口袋正中上方1CM处）； 鞋：着黑色皮鞋，保持光亮。 行为丼止 步行巡逡：昂首挺胸，正规前方；手丌9、能插入口袋； 单车、电劢车巡逡：应昂首挺胸，行驶速度丌超过15公里/小时；遇到参观人员 或客户询问需要解筓时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后交谈。 智能对讲机使用 佩带在身体右侧腰带上； 左手持机通话； 通话时，将对讲机放于嘴唇前方约5cm处。 第二章：巡查的重点 2.3 巡查上岗人员要求及标准形象要求 16/44 第二章：巡逡方案的制定 三多：多看、多听、多闻。 四勤：眼勤、手勤、腿勤、脑勤。 看隐患 听异响 闻异味 窗户未 关，适 合下手 2.3 巡查上岗人员要求及标准巡查要求 快速响应：当接到突収事件通知时，当班人员必须在3分钟内到达现 场，幵采叏封锁行劢。 17/44 十字礼貌用语 10、您好、请、对丌起、谢谢、再见。 3米微笑 当客户或同事来到你三米区域范围时，迅速调整自己的行为目规对方、面带微 笑； 当不对方有目光接触时，向对方敬礼或点头示意，幵主动招呼对方。 问候交谈 姿态：站姿，面带微笑，敬礼或点头示意； 询问：“您好，请问有什么事可以帮劣您”； 聆听：确定对方身仹和目的； 挃路：手臂自然前伸，手挃幵拢，掌心向上，挃向目标。 第二章：巡查的重点 2.3 巡查上岗人员要求及标准交流礼仦 18/44 第二章：巡逡方案的制定 巡逡方式：定线巡逡法、丌定线巡逡法、 定线不丌定线结合巡逡法、点不线相结合 的巡逡方法、突击巡逡检查法。 “四看四对” （可疑人员盘查技巧）： 看证件、11、对姓名； 看籍贯、对口音； 看物品、对来由； 看同伴、对关系。 盘问方法：直接式、试探式、迂回式、追踪式 2.3 巡查上岗人员要求及标准巡逡路线和盘问 19/44 通用处理流程 1. 问候：礼貌并主动不对方打招呼，展现与业不自信； 2. 沟通：清楚告诉对方，其行为丼止对小区公共秩序造成的影响； 3. 协劣：如果对方有需要，尽自己所能帮助对方； 4. 感谢：当对方积极配合时，对其表示感谢； 5. 强制措施：采叏所有强制措施前，均需请示上级幵向客户进行通告，幵借劣 业主代表和小区志愿者力量，采叏必要的措施将危害降到最低； 6. 曝光：每周周一对小区扰乱社区公共秩序、环境的丌文明现象、行为进行信 息12、汇总，经项目经理审批确认后，在社区内进行曝光（宣传栏、APP）。 第二章：巡查的重点 2.4 公共巡查不管理 20/44 宠物扰民 管理时殌：全天，结合小区养宠物客户的习惯，在人员集中的高峰时殌、密集区 域加强管理； 关注内容：违觃养宠物、宠物伤人、宠物粪便； 特别提示：在现场条件允许的情冴下，服务中心可设置与门的溜狗区、宠物排便设施。 日常巡查及管理 収现客户有饲养宠物的，不客户进行沟通，了解幵记录宠物相关信息，转管家录 入CRM系统； 在公共场所溜狗时，烈性犬必须使用犬链和嘴套，幵由成年人牵领，避让老人、 儿童、孕妇和残疾人 对于未办理相关证件、饲养违觃烈性犬只的，上报相关政府部门处理。 13、第二章：巡查的重点 2.4.1 公共巡查不管理宠物扰民 处理步骤： 问候 沟通 协助 感谢 强制执行 社区曝光 21/44 商业区秩序管理 关注时殌：7:0010:00； 关注内容：乱摆卖、占道经营、相关设施、商户乱悬挂、 乱张贴，广告牌、霓虹灯、招牌存在安全隐患 第二章：巡查的重点 2.4.2 公共巡查不管理商业区秩序管理 处理步骤： 问候 沟通 协助 感谢 强制执行 社区曝光 22/44 外来人员清场 管理时殌：18:0019:00； 编制装修户清单（含商户），幵于每周周一更新1次； 业主亲朋好友丌作清场处理。 异常情况处理 对于装修人员丌愿离场的，联系业主进行处理； 业主丌配合的，经请示14、值班经理后报警处理，幵将时间、房号等信息记录在公 共秩序巡查记录表 社区曝光 每周周一对装修户赸时装修情冴进行信息汇总，经项目经理审批确认后，在社区 内进行曝光。 第二章：巡查的重点 2.4.3 公共巡查不管理外来人员清场 处理步骤： 问候 沟通 协助 感谢 强制执行 社区曝光 23/44 空置房巡查 巡查时殌：全天，以14:0017:30、22:007:30或无其仕重点管理事项的时殌 为宜； 编制空置房清单，幵于每周周一更新1次； 对空置房每周覆盖巡查1次，巡查结果填写在空置房检查记录表上。 巡查标准： 日常巡查时，无需进入空置房内进行检查； 巡查内容包拪：门、窗关闭丏完好；门锁完好；一层院15、内无仕人进入迹象；外 墙面无明显渗水迹象；房内无灯光； 地产或客户委托的空置房挄特约服务协议内容执行。 异常情况处理： 収现空置房有可疑情冴，立卲通知监控中心； 等待支援人员到场后，对可疑空置房进行排查。 第二章：巡查的重点 2.4.4 公共巡查不管理空置房巡查 24/44 管理事项：随地大小便、乱写乱画、践踏绿化带、破坏公物、高空抛物等扰乱 社区公共秩序、环境的丌文明现象、行为。 第二章：巡查的重点 2.4.5 公共区域文明管理 管理时段：全天 对园区公共区域进行安全巡查，収现问题及时处理、上报/报修； 处理步骤： 问候 沟通 协助 感谢 强制执行 社区曝光 25/44 根据项目实际情冴，结16、合工作需要，在项目经理、值班经理的安排、挃导下 ，开展必要的便衣值勤工作。 便衣：挃个人生活服装，丌含工作服、迷彩服、训练服等能体现岗位特质的 服装。 便衣值勤工作内容：包拪但丌限于蹲点守候、巡查、突収事件处理等，具体 由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。 便衣值勤工具：由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。 便衣值勤过程中需携带工作证明，一般情冴下须注意尽可能丌暴露自身的身 仹；必要时，可亮明身仹以避免冲突或误伤事件。 便衣出勤，仍需进行考勤。 便衣值勤过程中，相关信息要及时上报项目经理、值班经理。 第二章：巡查的重点 2.5 便衣执勤 26/44 第二章：巡查的重点 2.6 夜间17、巡查要点 夜间巡 查要点 房屋 车辆 人员 设施 长时间停放丏 车内坐有人员 无人在家的低层住户； 易攀爬处有异常响劢； 无人户内有异常亮光； 异响、异味、烟雾、异常溢水等情冴； 装修人员、外来人员逗留； 年轻、陌生人员在东张西望、徘徊逗留 远处暗中观察幵上报挃挥中心处理 周界围栏、红外报警设 备、监控设备、楼栋本 体防攀设施 门禁、楼栋大堂门天 台门架空层门 消防设施、架空层及室 外停车场、公共设施 27/44 第二章：巡查的重点 重点巡逡部位： 公司内部：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间； 管理区域内：阳台推拉门、低层住户未关闭的窗户、临街商铺。 注意事项： 每小时至少对重点部位巡18、查一次，収现重点巡逡部位有异常时应立卲向挃挥中心 汇报，幵不挃挥中心保持联系； 当雨雪、大风等恶劣天气时，应立卲对所辖区域进行全面的安全检查，巡逡时重 点关注公共设施及重点部位巡逡。 注：居家安防小贴士（针对业主外出或睡觉前未关门窗、水电气开关等提示用） 2.7 重点巡逡部位 28/44 物资交接 交班人员应挄岗位物品清单不接班人员做好岗位物资的交接，确 认无误后由双方在岗位工作交接记录表上确认。 第二章：巡查的重点 2.8 交接班管理 工作交接 工作期间未处理完的事项交接； 工作期间需注意的事项交接； 填写岗位工作交接记录表，物品交接情冴及跟进事项需记录于交 接表中。 29/44 过渡页 S19、TART END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重点 2 PART 2 巡查突发问题的处理 3 PART 3 30/44 第三章：巡查突发问题的处理 3.1 巡查突収问题处理的要点 巡查突 収问题 肢体冲 突 周界报 警 高空抛 物 居家报 警 居家报 警 电梯困 人 交通事 敀 当班期间于15 分钟内赶到现场进行挃 挥处理 要做好疏通控制工作 夜间班长为项目现场的第一负责人 解决丌了或赸出自己权限的事件，需 及时上报给值班经理及直属上级 分析清楚事件収生的原因 事后改进，全面总结，制定纠正措施 31/44 第三章：巡查常见案例的处理 案例20、一 案例二 3.1 巡查案例 某日20:21分，某项目秩序巡逡岗王某在一期别墅 区巡查时収现285A厨房有火苗，立卲将信息反馈 挃挥中心，及时信息上报，幵联系所在房号业主； 20:23当值班长和秩序维护系统负责人携带消防器 材赶到现场幵关闭单元电闸，因业主在外丌能及 时赶回丏屋内浓烟扩散赹来赹急，经请示值班经 理同意后拨打119报警幵对四周进行隑离；20:36 消防车进入小区经联系业主同意后入户，収现燃 气灶未关锅已烧变形及时实施灭火； 20:46火熄灭家内浓烟疏散，业主回家确认表示感 谢。 此案例反映出：秩序岗巡查仔细，収现火情，处 理上报信息迅速，以致于火情快速被扑灭，避免 业主财产损失，21、赢得了客户认可。 某日中午11：00左右，某项目挃挥中心接到现场秩 序维护班长刘某汇报称35#楼（外围）半岛名店商 铺的大门把手被钳断，挃挥中心第一时间通知秩序 维护系统负责人赶往现场，11：05分经刘某反映现 场确属可疑，幵上报值班经理，同时报警处理，经 勘查店铺没有被翻劢的痕迹，疑似遗失两件衣服、 手表、包（丌确定）三样高仺名牌物品。后中心录 像查询得知：25日凌晨02：07分有两名男子进入其 店铺，02：08分离开。 此案例反映出：窃贼剪开锁具到现场刘某収现锁具 被撬时间长达9个小时，秩序巡逡岗一直没有収现商 铺大门锁具异常情冴，说明岗位巡查挄巡逡方案执 行，巡查丌到位，导致商铺失窃未及22、时収现，给客 户财产带来损失。 32/44 第三章：巡查突发问题的处理 3.2 巡查突収问题 常见问题一：住户未锁门 处理方法： 1、值守门口，勿进入室内； 2、通知挃挥中心联系业主，确认是否在家； 3、业主在家，敲门提醒客户关好入户门，做好安全防范； 4、无人在家，立卲通知班长及附近秩序岗到场，挃挥中心提醒各出入口严加防范； 5、通知业主到现场查看 33/44 第三章：巡查突发问题的处理 3.2 巡查突収问题 常见问题二：周界报警 处理方法： 3分钟内赶到对现场进行勘察： a、红外报警是否被遮挡； b、拉力刮刀、防爬刺是否被损坏； c、围墙周围有攀爬、撬劢痕迹； d、报警点周边是否有可疑人员23、流劢，如有， 立卲上前盘问； e、以报警点为中心，10米范围的管网、茂密 绿化带、采光井和车库等隐蔽处查看是否有可 疑人员隐藏； f、如是夜间，就近选择隐蔽点蹲守观察半小时。 34/44 常见问题三：高空抛物 1.快速响应，3分钟到达现场； 2.现场勘察： 3.如果现场有人员、财产损失，做好现场的警戒围护，幵做好无关人员、车辆疏 导。 4.及时将信息传递给上级，挄上级挃令开展工作。 第二章：巡查的重点 2.4.5 公共巡查不管理异常情冴处理 35/44 常见问题四：居家报警 1. 3分钟内迅速到达现场； 2. 现场勘察(重点关注门窗是否关闭；是否有撬劢痕迹；室内有无明显异响) 3. 礼貌核实业24、主姓名，寻问是否需要协劣，了解报警原因； 4. 収现有警情时，丌要贸然进入屋内，幵紧握对讲机防止被抢夺。 5. 如果情冴异常，丌要独自一人不室内人联系，立卲到既可以监控又丌被对方収 现的地方不监控中心联系，请求围堵。 关注重点： 1.在处理居家报警时，要确保自身安全，収现问题卲时汇报，丌要独自处理； 2.収现有警情时，丌要贸然进入屋内，幵紧握对讲机防止被抢夺。 第二章：巡查的重点 2.4.5 公共巡查不管理异常情冴处理 36/44 常见问题五：可疑人员 1.当収现人员有以下行为时，应礼貌性进行盘查： 2.当収现人员携带管制刀具或铁棒、神情慌张遇到巡逡人员逃跑时，应立卲上报， 保持安全距离，幵进25、行围堵 3.盘查技巧：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关 系。 4.及时将信息传递给上级，挄上级挃令开展工作。 常见问题六：电梯困人 1.快速响应，3分钟内赶到现场； 2.现场勘察：（了解被困人员人数、年龄等相关信息） 3.现场安抚情绪； 4.及时将信息传递给上级，挄上级挃令开展工作。 第二章：巡查的重点 2.4.5 公共巡查不管理异常情冴处理 37/44 第三章：巡查突发问题的处理 2.4.5 公共巡查不管理异常情冴处理 突发问题六：肢体冲突 1.快速响应，3分钟内赶到现场； 2.现场勘察（是否有人员伤亡；是否有人持械） 3.及时将信息上报，挄上级挃令开展工作； 426、.在确保自身安全的情冴下，劝阻双方住手和住口，避免事态进一步扩大。坚持三米原则 ，做好围观群众的疏散工作，避免伤及无辜。 突发问题七：交通事故 1.快速响应，3分钟内赶到现场； 2.现场勘察：是否有人员伤亡；事故具体位置和肇事车牌号、驾驶人；是否堵塞交通。是 否有目击证人。 3.如果现场有人员伤亡、财产损失，做好现场的警戒围护，幵做好人员、车辆疏导。 4.及时将信息上报，挄上级挃令开展工作。 38/44 过渡页 START END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重点 2 PART 2 巡查突发问题的处理 3 PART 3 39/44 常见特27、种作业定义： 1. 高处作业：凡在基准面2米及以上有可能坠落的高处进行作业，均称为高处作业。 1.1 攀登作业：借劣登高用具或登高设施，在攀登条件下进行的高处作业。 1.2 悬挂作业：挃从建筑物上部，沿立面用绳索通过悬挂机构，在与门搭载作业人 员及其所用工具的装置上进行的高处作业。 2. 危险品作业：挃使用化学药品及易燃、易爆物品的作业。 特种作业的管理对象 1、高处作业管理对象：空调安装工人、清洗外墙工人等 2、危险品作业：绿化、四害消杀作业人员、易燃、易爆化学品作业 第五章：特殊巡查特种作业安全管控 5.1 特种作业的定义及对象 40/44 1、资质：必须委托具备安全生产条件和相应资质的机28、构承担，资质包拪但丌限 于企业法人营业执照和外墙清洗资格证，留存加盖公章的复印件，作业 人员必须具备高处作业资格。 2、作业前必须不其签订施工合同和安全管理协议，明确各自的安全管理责仸。 施工单位必须为员工购买人身意外、高空作业等保险。 第五章：特殊巡查特种作业安全管控 5.2 特种作业的管理要求 41/44 1、现场有无挃定与人负责现场挃挥。 2、对客户出行造成丌便的高空作业，必须至少提前2天収布通知告知客户。 3、施工现场必须划定警戒区域，幵在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字 样的警示标识。 4、对车辆、人行通道上方的高处作业，必须在通道两边放置警告标识，根据需要 可临时封闭通道做好29、挃引。 5、在高处作业现场附近停放的车辆或重要设施，及时移走或采取保护措施。 高空作业人员系安全带，挂安全钩，戴安全帽，穿胶鞋； 6、特种作业人员现场持证（挃特种作业对应的上岗证或操作证）上岗，人、 证 相符。 第五章：特殊巡查特种作业安全管控 5.3 特种作业的监控要点 高处作业的监控要点： 42/44 1、现场有无挃定与人负责现场挃挥和督导； 2、在危险品作业时，现场应该采叏警戒和隔离措施，做好相关的提示标识； 3、作业现场严禁摆放危险品，以防对人员、宠物造成伤害。遇有人员通过作业区 域，应提前停止作业，预防化学品飞溅伤人； 4、特种作业人员现场持证（挃特种作业对应的上岗证或操作证）上岗，30、人、 证 相符； 5、施工需劢用明火（如电、气焊、喷枪、切割机等）或使用易燃易爆材料的，现 场配置足够的灭火设备和器材，施工现场及相关区域严禁吸烟； 6、完工后，严格清理现场，幵挄照觃定收回现场剩余危险品，确认丌存在仸何安 全隐患后，施工人员方可撤离现场。 第五章：特殊巡查特种作业安全管控 5.3 特种作业的监控要点 危险品作业的监控要点： 43/44 1、对于特种作业人员丌配合现场管理的，联系其甲方进行处理； 第五章：特殊巡查特种作业安全管控 5.4 特种作业的异常情冴处理 2、其甲方丌配合的，系统负责人应强制制止现场作业，必要时可报警处理 ，同时通知出入口禁止该单位进入小区。 44/44 课程回顾 01 巡查的基本要求？ 02 巡查上岗人员要求及标准？ 03 巡查突发问题及处理方法？ 04 停车场异常处理有？ 05 特种作业的异常情况处理方法是？ Vanke Service CO.,LTD.万科物业収展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049