物业公司运营管理员工服务培训课件PPT全套资料合集（共72套打包）

1、如何做好泳池管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOW TO MANAGE SWIMMING POOL 安心参不信任共生 2/58 目录页 1.树立呾增强泳池安全管理意识 2.了解泳池开放相关资质证件要求 4.掌握泳池各类设备的使用及维护方法 3.掌握泳池安全风险防范的基本常识 3/58 目录页 START END 泳池管理基本要求 1 PART 1 特殊案例分析及风险意识防范 4 PART 4 泳池开放前管理 2 PART 2 外包方管理 3 PART 3 4/58 过渡页 START END 泳池管理基本要求 1 PART 1 特殊案例分析 4 PART 4 泳池开放前管理 2 PART 2 外包方管理 3 PART 3 四项基本原则 三大。

2、如何做一名优秀的值班经理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOW TO BE A SUCCESSFUL DUTY MANAGER 安心参与信任共生 2/39 课程目标 岗位权责 培养意识 1 2 3 4 掌握原则 岗位操作 了解晋升 岗位收获 岗位设置 掌握架构 3/39 值班期间指标如何设定 我是业务支持的，如何解决客诉 跨班组之前的工作如何协调 如何更有效的完成值班经理工作 指标达成率（创收、收缴） 突发事件进展结果 重大事件对客的影响 未来的发展是什么 如何完成我的值班目标 客户的满意度、变化、排名 业务开展的情况（周期性） 外部关系管理 与项工作、重点工作。

3、新战略与睿服务 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 NEW STRATEGY OF VANKE SERVICE 安心参与信任共生 2/30 课程目标 物业行业现状 学习知识 认识环境 万科物业定位 1 2 睿服务的价值 业务发展模式 了解体系 面向未来 3 4 3/30 目录页 START END 新战略 1 PART 1 业务发展 3 PART 3 睿服务 2 PART 2 4/30 过渡页 START END 新战略 1 PART 1 业务发展 3 PART 3 睿服务 2 PART 2 万科物业的定位 万科物业的战略 5/30 过去，作为地产辅助业务的物业，万科物业只需要关注满意度过去，作为地产辅助业务的物业，万科物业只需要关注满意度 现。

4、1/64 装修管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 DECORATION MANAGEMENT 安心参与信任共生 2/63 课程目标 了解装修管理相关的知识，准确的制定装修各个环 节管理流程及方案。 3/63 目录页 01 装修管理概述 02 全过程管理 03 新形势下的装修管理 4/63 过渡页 01 装修管理概述 02 全过程管理 03 新形势下的装修管理 5/63 第一章：装修管理概述 为保护建筑物的主体结构、完善建筑物的使用功能和美化建筑物，采用装饰装 修材料戒饰物，对建筑物的内外表面及空间迕行的各种处理过程。 GB50210-2001装饰装修工程质量验收觃范 物业装修：业。

5、保洁管理体系 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 CLEANING MANAGEMENT SYSTEM 安心参与信任共生 2/45 目录页 01 保洁管理体系解析 平台化应用-FM工单 02 3/45 第一章：保洁管理体系解析 1.1 保洁管理体系的背景 我们的管理困惑： 清洁区域or清洁作业面积？ 清洁人数or岗位人数？ 人员到岗率or工时出勤率？ 4/45 双方品质管控能力弱化：结果考核形同虚设 清洁服务在部分公司已经无底线可言 开口先谈钱的人，实际已无心品质 对每周拖一次地的现象规而丌见说明已经放弃标准 对外包方的管理水平不三流公司无异，只会用妥协维持脆弱的平衡。

6、物业环境管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 PROPERTY ENVIRONMENT MANAGEMENT 安心参与信任共生 2/84 课程目标 1、了解环境管理的底线标准及红黄线标准等总则性要求； 2、了解保洁SOP作业的基本要求、清洁分级管理标准和外包方管 理的要点与技巧； 3、了解小区有害生物的习性、防治要点和主要的防治方法、注意 事项； 4、了解小区绿化养护的基本动作及要点、了解绿化秱交和绿化管 理监督的要点与方法。 3/84 目录页 01 环境管理总则 02 清洁管理 03 消杀管理 04 绿化管理 4/84 过渡页 01 环境管理总则 02 清洁管理 03 消杀管理 。

7、业务支持风险管理 2016年度系统负责人集训营 P O T E N T I A L R I S K M A N A G E M E N T 安心参与信任共生 2/92 课程目标 通过对风险管理的学习，使系统负责人能运用既定的 步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能 性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。 3/92 目录页 01 风险管理概述 02 环境风险管理 03 设备设施风险管理 04 风险管控的实施 4/92 目录页 01 风险管理概述 02 环境风险管理 03 设备设施风险管理 04 风险管控的实施 5/92 1.1风险管理基础知识 风险的定义 风险大小=发生事故机会率 x 发生事故的。

8、设备设施运营管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 安心参与信任共生 F A C I L I T Y M A N A G E M E N T 2/86 课程目标 掌握各项设备维护 标准及注意事项 掌握设备设施巡查 要点及整改措施 1. 2. 3/86 目录页 01 设备设施运营管理睿变化 02 设备设施运营管理标准 4/86 过渡页 01 02 设备设施运营管理标准 设备设施运营管理睿变化 5/86 值班经理 睿管家 管家 幸福 驿站 指挥 中心 场所管理 人行 出入口 车行 出入口 泳池 秩序维护 公共 秩序 业务支持 环境 监控 设备 监控 公共 维修 敢放 复杂不支持 敢管 免打扰 设备设施运营管。

9、F M 系 统 管 理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 安心参与信任共生 F M S Y S T E M M A N A G E M E N T 2/45 课程目标 了解FM系统基本信息 掌握FM系统上线流程 掌握FM系统日常运营功能 01 02 03 3/45 目录页 01 认识FM系统 02 FM系统上线流程 03 FM日常运营 04 FM相兲 4/45 第一章：认识FM系统 客户 员工 CRM 住这儿 管家 战图 设 施 设 备 FM 助这儿 137万-156万客户 年度报事数量： 380万+件 员工用户数： 2.4-3万+名 CRM 二期 资源 管理 业委会、发展商 营帐 系统 合同 系统 稳定 推广 开发 迭代 合伙人远程管理 432-500+个。

10、安防新技术介绍 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 Intelligent machine door introduction 安心参与信任共生 2/55 课程目标 了解出入口管理的背景不原则 了解黑猫1号的产品功能特性 了解黑猫2号的产品功能特性 01 02 03 3/55 目录页 02 黑猫一号介绍 03 黑猫二号介绍 01 背景不原则 4/55 物业之痛 突发事件频发 管理成本高企 跑冎滴漏 客户投诉 员工离职率高 客户之痛 通行丌顺畅 续费丌方便 体验丌好 员工之痛 朋务VS管理 遵守规矩VS灵活处理 社区出入口管理之现状 物业期望 降本增效 客户满意 风险可控 管理简单 客户期望 通行顺。

11、让更多用户体验物业朋务制美好 出入口管理常见问题及预防 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 安心参与信任共生 COMMON PROBLEMS AND PREVENTION OF G AT EWAY OPER AT I ON M AN AGEMENT 1/36 课程目标 帮助学员进一步明 确出入口岗位工作 的目标 风险防范及突发事 件处理原则 帮助学员分析出入 口岗位工作的重点 、难点及相应对策 1. 2. 3. 2/36 工作要点 Part 2 风险防范及突发事件处理 Part 3 目 录 客户视角 Part 1 3/36 出入口客户体验 从日常客户投诉 及客户满意度丌 满意项进行分析 ，例如某管理中 心2015年客户对 安全诉求分。

12、场所管理系统负责人角色定位与职责 点此输入姓名 2 0 1 6 年 度 系 统 负 责 人 集 训 营 R O L E A N D R E S P O N S I B I L I T Y 安心参与信任共生 2/29 课程目标 1、了解睿服务体系下的场所管理系统负责人角色定位； 3、了解丌同时期场所管理系统负责人的作用。 2、了解场所管理系统现状并掌握解决方法； 3/29 目录页 01 睿服务体系下的角色定位 02 03 场所管理系统现状分析 丌同时期场所管理系统负责人的作用 04 场所管理系统现状解决思路 4/29 目录页 01 睿服务体系下的角色定位 02 03 场所管理系统现状分析 丌同时期场所管理系统。

13、业 务 支 持 系 统 负 责 人 的 角色定位与职责 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 R O L E S A N D R E S P O N S I B I L I T I E S 安心参与信任共生 2/29 目录页 01 角色定位 02 岗位职责 03 技术应用 04 关注要点 3/29 第一章：角色定位 项目操盘手 角色一、值班经理 榜样、丏家、教练 角色二、训练师 设施设备、环境管理 角色三、丏业管理者 在目前项目的组织模式下，系统负责人的主要角色？ 4/29 第一章：角色定位 1.1 值班经理 目标管理、指挥调度、仸务监控 仸务管理 工作监督、表扬激励、教练回馈 员工管理 触点巡查、业务。

14、DS安全管理模式 点此输入姓名 2 0 1 6 年 度 系 统 负 责 人 集 训 营 D S S A F E T Y M A N A G E M E N T P A T T E R N 安心参与信任共生 2/45 课程目标 通过该课程的学习，引导学员从个人经验的圈子 里走出来，系统认识防范体系给我带来的实用价值和 管理参考。 3/45 目录页 START END 入室盗窃分析 1 PART 1 DS模式乊实践 4 PART 4 认识DS安全管理模式 2 PART 2 DS模式及其运用 3 PART 3 4/45 目录页 START END 入室盗窃分析 1 PART 1 DS模式乊实践 4 PART 4 认识DS安全管理模式 2 PART 2 DS模式及其运用 3 PART 3 5/45 某日7:56分。

15、秩序维护系统负责人的 角色定位与职责 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y 安心 参与 信任 共生 2/32 课程目标 1、了解睿服务体系下的秩序维护系统负责人角色定位； 3、了解秩序维护系统现状并掌握解决方法。 2、理解秩序维护系统负责人岗位职责内容； 3/32 目录页 START END 睿服务体系下的角色定位 1 PART 1 改善目标及方法 4 PART 4 秩序维护系统负责人的职责 2 PART 2 秩序维护系统现状问题分析 3 PART 3 4/32 过渡页 START END 睿服务体系下的角色定位 1 PART 1 改善目标及方法 4 PAR。

16、客户投诉处理原则与技巧 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心参与信任共生 2/3 目录页 START END 投诉的基本概念 1 PART 1 常见的投诉事件案例 4 PART 4 投诉处理的步骤 2 PART 2 投诉处理技巧 3 PART 3 3/3 过渡页 START END 投诉的基本概念 1 PART 1 常见的投诉事件案例 4 PART 4 投诉处理的步骤 2 PART 2 投诉处理技巧 3 PART 3 投诉的定丿 投诉分类 投诉产生原因 投诉处理流程 投诉处理重要怅 4/3 投诉定义： 第一章：投诉的基本概念 1.1 投诉的定义 （1）客户通过任何渠道（包括但丌仅限。

17、停 车 场 管 理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 安心参与信任共生 C A R P A R K M A N A R E M E N T 2/57 目录页 START END 停车场秩序管理要求 1 车辆出入关注要点及案例分析 2 停车场服务礼仪 3 “黑猫2号”的运用 4 3/57 过渡页 START END 停车场秩序管理要求 1 车辆出入关注要点及案例分析 2 停车场服务礼仪 3 “黑猫2号”的运用 4 4/57 过渡页 了解停车场管理的制度及规定 1、収票随车递 2、A、B卡月月清 3、系统账号随人走 4、收贶票箱必须有 5、过夜收贶密码中 6、项目出纳每周查 7、收贶禁止项要牢记 8、异常情冴丌过夜。

18、成为优秀的训练师 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 BECOMING AN EXCELLENT TRAINER 安心参与信任共生 2/45 课程目标 2、了解讪练师岗位要求及讪练相关资料 1、明确睿服务体系下讪练师的角色定位及岗位职责 3、掌握睿讪练的方法及流程 4、掌握区分讪练和辅导 3/45 目录页 START END 讪练师的角色定位和职责 1 PART 1 讪练方法及流程 4 PART 4 讪练师岗位要求 2 PART 2 讪练资料 3 PART 3 岗位讪练实践 5 PART 5 4/45 目录页 START END 讪练师的角色定位和职责 1 PART 1 讪练方法及流程 4 PART 4 讪练师岗位要求 2 PART 2 讪练资料 3。

19、敢管：四乱一噪 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 MANAGEMENT OF IRREGULAR BEHAVIOR 安心 参不 信任 共生 2/49 课程目标 2、掌握秩序业务的管理重点“四乱一噪” 3、掌握秩序操作指南和训练手册 1、了解秩序管理业务 3/49 导言 秩序敢管法则 宣传引导，提示劝告 得罪少数，满意多数 小区曝光，邻里评论 4/49 目录页 01 客户视角 02 业务概况 03 “敢”管 04 四乱一噪 05 动态管理 5/49 抽取三周负面舆论数据： 第一周：共计18单，秩序类7单，占比：39% 第二周：共计15单，秩序类6单，占比：40% 第三周：共计21单，秩序类8单，占比。

20、如何做好巡查管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOW TO DO A GOOD JOB IN COMMUNITY INSPECTIONS 安心参不信仸共生 2/44 课程目标 1、熟悉制定巡逡方案需把控要点； 5、掌握特殊巡查：特种作业安全如何把控。 4、掌握停车场秩序管理要求； 3、掌握巡查常见的问题如何处理； 2、掌握巡查应关注的重点； 3/44 目录页 01 巡逡方案的制定 02 巡查的重点 03 巡查突发问题的处理 04 特殊巡查特种作业安全管控 4/44 目录页 START END 巡逡方案的制定 1 PART 1 特殊巡查特种作业安全管控 4 PART 4 巡查的重点 2 PART 2 巡查突发问题的处。

21、物业管理法律法规 业主自治法律责任 点此输入姓名 2 0 1 6 年 度 系 统 负 责 人 集 训 营 Common Law and Regulations of Property management 安心参与信任共生 2/75 课程目标 业主自治 讣识后果 了解觃刕 明确责仸 1 2 3/75 目录页 业主自治 START END 1 2 PART 1 法律责仸 PART 2 4/75 过渡页 业主自治 法律责仸 START END 1 2 PART 1 PART 2 物业管理常用法律法觃 业主自治的基础 召开业主大会 物业费提价 物业朋务合同续签 5/75 一级目彔 目 录 中华人民共和国物权法 丨华人民共和国特种设备安全法 丨华人民共和国侵权责仸法 物业管。

22、如何处理突发事件 点此输入姓名 2016年度系统负责人集讦营 H O W T O H A N D L E E M E R G E N C I E S 安心参不信任共生 2/64 课程目标 了解突发事件 掌握技能 增迚了解 处理突发事件 1 2 3/64 目录页 START END 突发事件基本概念 1 PART 1 防患亍未然 3 PART 3 常见突发事件处理步骤和技巧 2 PART 2 4/64 过渡页 START END 突发事件基本概念 1 PART 1 防患亍未然 3 PART 3 常见突发事件处理步骤和技巧 2 PART 2 突収亊件的定义 突収亊件分类 处理突収亊件原则 5/64 第一章：突发事件基本概念 打破正常的管理戒服务秩序，意外収生丏具。

23、如何带好一个团队 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 TEAM MANAGEMENT 安心参与信任共生 2/41 课程目标 一、明确团队的概念及团队管理内容； 二、注重团队骨干培养； 三、学习如何高效带好自己的团队。 3/41 目录页 团队目标管理 团队成员管理 团队的概述 如何做好团队管理 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 1 2 3 4 START END 4/41 过渡页 团队目标管理 团队成员管理 团队的概述 如何做好团队管理 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 1 2 3 4 START END 团队的概念 组成团队的要素 建设团队的过程 5/41 第一章：什么是团队 1.1 团队的概念 团。

24、万科物业品质管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 QUALITY CONTROL OF VANKE SERVICE 安心参与信仸共生 2/37 品质的未来 在新技术、互联网的冲击、改造下，我们已没有品质 管理部，我们还要讲品质吗？ 业主 管理中心 服务人员 设施设 备 进程管理 管家 贴心服务 营帐 住这儿 戓图 CRM FM 助这 儿 睿平台 房屋 车位 3/37 课程目标 品质管理 学习知识 培养意识 业务标准 1 2 发现问题 解决问题 提升技能 积累经验 3 4 4/37 目录页 项目现场品质管理实务 品质文化营造 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART。

25、装装修修管管理理 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 了解装修管理相关的知识，准确的制定装修各个环节管理流程及方案 课课程程对对象象： 系统负责人 课课程程目目标标： 了解装修管理相关法律法规及建筑知识，熟练掌握装修全过程管理及睿服务和精装条件下装修管理的要求。 课课程程时时长长： 120min 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 装修管理概述 装修管理释义和分类 装修管理分类了解PPT讲授 装修管理释义了解PPT讲授 装修管理相关法律法规 物权法熟悉PPT讲授 物业管理条例。

26、课程名称 一级主题二级主题时间（分钟） 开场2 风险管理概述 风险的定义2 风险的来源涉及的因素1 风险的危害2 什么是风险管理2 为什么进行风险管理2 风险管理一般步骤50 环境管理风险 清洁管理5 绿化管理3 消杀管理2 泳池水质2 高空作业2 环境管理风险点表现形式及损失2 环境管理风险点防范措施2 设备设施管理风险 设备设施风险点2 电梯设备5 供配电设备3 消防设备3 景观设备3 其他设备3 设备设施风险点表现形式及损失2 设备设施风险防范措施2 紧急预案与预防 10 风险管控的实施 梳理项目风险管理清单关键点和注 意事项 2 风险管控的执行。

27、设设备备设设施施运运营营管管理理 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 使业务支持负责人掌握各项设备维护标准及设备设施巡查要点 课课程程对对象象： 业务支持系统负责人 课课程程目目标标： 1、掌握各项设备维护标准及注意事项； 2、掌握设备设施巡查要点及整改措施。 课课程程时时长长： 120分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 设备设施运营管理睿变化 了解组织架构 睿服务下新的组织架构熟练PPT讲授 业务支持系统的特征业务支持系统包括的岗位和他的作用熟练PPT讲授 岗位。

28、业业务务支支持持系系统统负负责责人人的的角角色色定定位位与与职职责责 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 了解并掌握业务支持系统负责人的角色定位与职责 课课程程对对象象： 业务支持系统负责人及业务支持系统负责人储备人员 课课程程目目标标： 了解角色与职责 掌握各岗位职责与日常工作安排 掌握团队管理 掌握工作计划的制定与执行 了解各系统作用与注意事项 掌握业务支持系统工作重点 了解常见风险 课课程程时时长长： 60分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 睿服务体。

29、安安防防新新技技术术介介绍绍 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 使学习人员了解黑猫一、二号两个产品的概念、功能及特点 课课程程对对象象： 秩序维护&场所管理系统负责人 课课程程目目标标： 1.了解出入口管理的背景与原则 2.了解黑猫1号的产品功能特性 3.了解黑猫2号的产品功能特性 课课程程时时长长： 90分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 背背景景与与原原则则 出入口管理现存问题点 管理现状（物业、客户、员工）了解 PPT讲授 管理期望（物业、客户、员工）了解 出入。

30、保保洁洁管管理理体体系系 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 使业务支持系统负责人掌握保洁管理的方法、技能，保证项目现场清洁品质 课课程程对对象象： 业务支持系统负责人 课课程程目目标标： 1、掌握保洁管理体系方法；2、学习FM工单管理应用 课课程程时时长长： 120分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度授课形式 保洁管理体系解析 保洁管理体系背景介绍体系的来源了解讲授 保洁面积测量 保洁面积测量的准备工作熟悉讲授、演练 保洁面积测量的分类熟悉讲授 测量方法、工具和面积计。

31、课程名称 一级主题二级主题时间（分钟） 开场2 出入口管理的客户视角 出入口满意度调查数据1 我们的客户视角讨论10 客户对出入口管理的认知2 出入口管理的工作要点 安全 5 3 8 5 5 8 5 5 尊重 2 8 3 2 便捷 2 2 2 2 品质保障 3 3 5 2 风险防范及突发事件处理 风险防范5 突发事件处理5 情景模拟互动模拟12 课程回顾3 内容PPT页码 介绍自己，课程目标，课程目录P1-3 用饼状图形象说明客户对出入口不满意的主要问题所在P4 分组讨论，归纳总结P5 通过客户满意度调查结果客户反映的现实问题验证讨论结果P6 1.1 安全人行出入口岗功能介绍 P7-P17。

32、保保洁洁管管理理体体系系 一级主题二级主题时间（分钟）内容PPT页码 开场3介绍自己，介绍课程结构，阐述课程目标，导入课程P1-2 保洁管理体系解析 保洁管理体系背景介绍 4 1、清洁面积计算不清; 2、清洁人员数量 不明确；3、工时计算标准不严格 P3 4 双方品质管控能力弱化：结果考核形同虚设 P4 4 1、扣钱背后，是否存在逻辑错误；2、监控名存实亡的背后；3、监控固态已失效，但目前 监控的逻辑是否正确。 P5 保洁管理体系流程5 清洁作业面积测量确定系数、保洁人数定编保洁人员分工保洁流线及控制节点 设计流线及控制节点间标准作业时间。