1、行政人事部 物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪 培训目的培训目的 通过本次培训，让大家认识到礼节 礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识， 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工 作当中。 为什么要 学习礼仪 什么是 服务礼仪 物业保洁 人员的服 务礼仪 什么是 礼仪 保洁人员 服务礼仪 代表企业形象代表企业形象 体现个人素质体现个人素质 赢得他人尊重赢得他人尊重 为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 案例小故事案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实2、他带来了不止一封介绍信。老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。 你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好， 然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当 看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只 有他俯身捡起，放在桌上；当3、我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头 发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语 速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗？”的介绍信吗？” 什么是礼仪什么是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：来的约定俗成的行为规范。礼仪包括： 礼节礼节社交形式，是礼貌的具体表现社交形式，是礼貌的具体表现 礼4、貌礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、社交行为（从仪表、仪容、语言、 举止等体现）举止等体现） 仪式仪式礼宾仪式礼宾仪式 礼仪的核心礼仪的核心 礼仪礼仪的核心是的核心是尊重尊重二字。二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重分自尊自尊与与尊他尊他。 自尊：自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：尊他： 用五句用五句话话来概括来概括对对他人的尊重，具体体他人的尊重，具体体现现： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 5、尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪 仪容仪表 服务用语 仪态动作 日常礼仪 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 袜子？袜子？ 上衣？上衣？ 仪容仪表仪容仪表 着装 仪容仪表仪容仪表 标准标准 1.制服必须整洁、合体、熨烫平整制服必须整洁、合体、熨烫平整; 2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损； 3.按照规定佩带名牌；按照规定佩带名牌； 4.制服应着全套，不可混穿；制服应着全套，不可混穿； 5.穿着符合规范，不可敞胸6、露怀，袖口和裤脚穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚 不可挽起。不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。 非标准非标准 制服有褶皱制服有褶皱 穿着时未系好纽扣穿着时未系好纽扣 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服有破损或配件缺失制服有破损或配件缺失 口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 头发 干练、整洁干练、整洁 前发不遮眼，前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩）后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。7、女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。 禁禁 不梳怪异发型，保持自然不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。色泽，不烫发。 仪容仪表仪容仪表 面部：干净 女员工脸、颈及耳 朵保持干净 面部 禁禁 浓妆艳抹浓妆艳抹避避 免使用味浓免使用味浓 的化妆品的化妆品 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙 仪容仪表仪容仪表 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的 真诚。 8、亲切的微笑是最美丽的语言！亲切的微笑是最美丽的语言！ 仪容仪表仪容仪表 眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话听上去都带着笑脸即使说严肃的话听上去都 亲切亲切 仪容仪表仪容仪表 得体的眼神得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。 仪容仪表仪容仪表 仪态动作仪态动作站姿站姿 正确的站姿正确的站姿 良9、好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎 仪态动作仪态动作走姿走姿 正确的走姿正确的走姿 健朗的步态： 走如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中 仪态动作仪态动作坐姿坐姿 正确的坐姿正确的坐姿 端正的坐姿： 坐如钟：稳重、适度 不正确的坐资不正确的坐资 仪态动作仪态动作坐姿坐姿 错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重 雅致的蹲姿： 优雅、有礼 仪态动作仪态动作蹲姿蹲姿 正确的蹲姿正确的蹲姿 怎样把东西捡起？怎样把东西捡起？ 生活中的不雅蹲姿生活中的不雅蹲姿 仪态动作仪态动作蹲姿蹲姿 仪态动作仪态动作指引手势指引手势 错误的手势错误的手势 （3）恰当的指引手势： 仪态动作仪态动作指引手势指引手势 （3）接递物品10、：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正 面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 仪态动作仪态动作接递手势接递手势 日常礼仪日常礼仪打招呼打招呼 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要要“先发制人”地给地给 予对方以明朗的招呼予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药， 把自己焕发的精神传达把自己焕发的精神传达、感染于周围的人感染于周围的人。 一对能正视对方的一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带，一副面带微笑的面容，明朗的声音 向人打招呼，是一个员工应具备的素质。向人打招呼，是一个员工应具备的素11、质。 修炼积极的身体语言 目光 远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人； 迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）； 工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视； 日常礼仪日常礼仪敲门进门敲门进门 进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度 适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退 离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。 进门后站定，落落大方，向室内人问好，说 明来意，或说明要找谁。 日常礼仪日常礼仪上下楼梯上下楼梯 靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时12、手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 日常礼仪日常礼仪电梯礼仪电梯礼仪 电梯礼仪讲究先上后下原则：电梯礼仪讲究先上后下原则： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 物13、业保洁服务用语物业保洁服务用语 服务用语 基本要求 常用的服 务用语 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与业主讲话要注意语气和表情。 服务语言的基本要求服务语言的基本要求 服务用语服务用语称呼称呼 按国际惯例称呼 称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。 按年龄称呼 如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母 按身份、职位等称呼 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、 曹律师、李医生 、少校、 A、十字用语14、：十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称呼语：称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？） C、问候语：问候语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位老板； E、征询语：征询语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、抱歉语：抱歉语：不好意思、真是对不起； 服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语 保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （1）不尊重对方的话不能讲；）不尊重对方的话不能讲； （2）不友好的话不能讲；）不友好的话不能讲； （3）不客气的话不能讲；）不客气的话不能讲； （4）不耐烦的话不能讲。）不耐烦的话15、不能讲。 服务禁语如：服务禁语如： “喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别“喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别 人吗、你事真多、这事不归我管”等。人吗、你事真多、这事不归我管”等。 四个不讲四个不讲 服务中的原则服务中的原则 1、见人就叫，见人就笑、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是毁灭你形象的子弹、脏话是毁灭你形象的子弹 7、热情是自身修养的基本体现、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言、要慎用肢体语言 9、16、要有顺畅的语言表达、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注 保洁人员怎样做到“四勤”？ 保洁人员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。保洁人员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助； 嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答；嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答； 手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动；手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动； 腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫， 并发现业主需求。并发现业主需求。 课程回顾课程回顾 礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？ 仪容仪表的内容，要注意哪几点？仪容仪表的内容，要注意哪几点？ 我学到了什么？我学到了什么？ 我们能不能把它用在工作生活中？我们能不能把它用在工作生活中？ 日常礼仪在工作生活中的应用？日常礼仪在工作生活中的应用