1、服务礼仪分享服务礼仪分享 分享人：袁 艳 礼仪的重要性 90的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！ 第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。 外观：55 语调语气：38 讲话内容：7 菜 单 分享内容概要 仪表 仪态 微笑 应用礼仪 言谈 个人卫生篇个人卫生篇 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。 不要蓄须，要经常刮面。 仪 表 仪 表 忌怪异发型 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、 清洁； 严禁制2、服、便服混穿； 内外衣口袋内不准放过多 东西。 仪 表 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。 仪 表 仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。 2.站如松 a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。 b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如3、颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。 c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。 3.行如风 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去； 蹲 姿 研讨:如何拾起地上的物品? 仪 态 打喷嚏 修指甲 打哈欠 照镜子 整理衣服 仪 态 不雅举止提示 随地吐痰 嚼口香糖 扔杂物 剔牙 挖耳鼻 敬敬 礼礼 应 用 礼 仪 1举手礼 要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。 4、应 用 礼 仪 2注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。 注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间， 在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。 应 用 礼 仪 引路 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 1 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2 2、遇拐弯或有楼梯台阶的5、地方应使用手势，并提醒、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 应 用 礼 仪 礼仪行使规范礼仪行使规范 当外人来访某部门人员时，应向对方说明： 请登记一下 来访资料， 谢谢合作。 请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点 您好，请 出示你的 证件。 1 2 3 4 请您佩戴好 出入证，谢 谢。 应 用 礼 仪 礼仪行使规范礼仪行使规范 文明执行提点文明执行提点 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。 应 用 礼 仪 三到-眼到、口到、意到 眼到眼到：6、要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。 意到意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1 1）不打断对方）不打断对方 2 2）不补充对方）不补充对方 3 3）不纠正人家）不纠正人家 4 4）不质疑对方）不质疑对方 1) 1) 不要非议公司不要非议公司 2 2）不要涉及公司秘密与商业秘）不7、要涉及公司秘密与商业秘 密密 3 3）不谈交往对象公司内部的事不谈交往对象公司内部的事 4 4）不在背后议论领导、同行和）不在背后议论领导、同行和 同事同事 5 5）不谈论格调不高的话题）不谈论格调不高的话题 1 1）不问收入。）不问收入。 2 2）不问年龄。）不问年龄。 3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。 4 4）不问健康问题。）不问健康问题。 5 5）不问个人经历。）不问个人经历。 应 用 礼 仪 言 谈 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰您了 好的 没关系 不客气 再见 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 谢谢谢谢 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来8、时必要的问候在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找当客人回答找设备部负责仪表的人员设备部负责仪表的人员时时 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 您好！请在这里登记后再上去 对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。 保安常用语句 言 谈 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪9、儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ 保安禁忌语句 言 谈 等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记 演练（文明执行） 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？ 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？ 表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情 许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式许多时候：怎么说比说什么重要（即：10、形式 比内容重要）比内容重要） 微 笑 服 务 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 微笑在与人交流中非常重要 微 笑 服 务 小游戏小游戏 1. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”“一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑“笑一笑,十年少”十年少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑的魅力11、微笑的魅力 微 笑 服 务 笑的技巧笑的技巧-微笑的魅力微笑的魅力 微 笑 服 务 令我头痛的是，不该我负的责任却算到令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了这种日子让我感觉太压抑了 工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑12、。 微 笑 服 务 我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我；不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁；有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！所以我特别苦恼！ 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 微 笑 服 务 今天真倒霉，因为昨天和老婆吵架了，早上今天真倒霉，因为昨天和老婆吵架了，早上 起床晚了。老婆还在生气没有给我做早餐，起床晚了。老婆还在生气没有给我做早餐， 我没能吃上早餐。上班的路上摩托车又坏了，我没能吃上早餐。上班的路上摩托车又坏了， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，13、紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿训。中午儿子打电话来说他不结果挨了一顿训。中午儿子打电话来说他不 小心摔倒了，衣服破了，腿还受伤了。你说小心摔倒了，衣服破了，腿还受伤了。你说 倒霉不倒霉，我都想哭了倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 微 笑 服 务 怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑？ 乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴 微 笑 服 务 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微 笑 服 务 微 笑 服 务 假想法假想法 对着镜子：对着镜子：E 微笑14、练习方法微笑练习方法 微 笑 服 务 微笑训练营微笑训练营 微 笑 服 务 1 1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了否已经高于筷子了 2 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 3 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排你微笑的基本脸型。能够看到上排8 8颗牙齿就可以了颗牙齿就可以了 4 4、再次轻轻咬住筷子15、，发出“、再次轻轻咬住筷子，发出“E”E”的声音，同时嘴的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续角向上向下反复运动，持续3030秒。秒。 5 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6 6、放下双手，同上一个步骤一样数“、放下双手，同上一个步骤一样数“1 1、2 2、3 3、4”4” ，也要发出声音。重复，也要发出声音。重复3030秒结束。秒结束。 综上所述，对称综上所述，对称 性的、嘴角上翘的性的、嘴角上翘的 、发自肺腑发自肺腑的微笑的微笑 是是最真诚最真诚的微笑！的微笑！ 眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 结束语（一） 心态态度习惯性格人生 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永 远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 将礼仪进行到底。 分享结束分享结束 谢谢大家谢谢大家