1、物业保安物业保安 服务礼仪知识培训服务礼仪知识培训 信阳怡和物业服务有限公司信阳怡和物业服务有限公司 1 - - 主要内容 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 物业保安服务礼仪是什么 物业保安服务礼仪的工作性质及内容 物业保安服务礼仪的素质要求: 物业保安服务礼仪服务标准 物业保安服务礼仪形象规则 2 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 3 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯 罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于2、职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准 嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准 做与值班执勤无关的事。 4 纪律规范 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊。 不准擅自带人进小区内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、 损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 5 着装要求 当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐、制服外不得着其 它服装； 当班时着黑色皮鞋，并保持光亮 ； 当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧； 着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或3、大衣末端衣扣上， 背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中； 着帽时，帽顶保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指； 衣扣应扣齐、全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、 内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、 鞋帮内； 头发不过耳、不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超 过5公分，不染发、留怪异头型； 当班期间不可佩带无关饰物； 目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻 毛不外漏； 面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。 6 临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋4、切勿胀起，领带、要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接， 同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 7 工作礼貌 对所有进入小区的客户要使用文明用语，当客户 查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。 首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对 于不了解的情况要主动协助查问，给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积 极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。 8 工作礼貌 工作礼貌要做到以下五项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位5、服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服 务。 9 物业保安服务礼仪: 是针对保安的工作性质，规范保安人员的 个人修养和服务标准 10 物业保安服务礼仪的工作性质及内物业保安服务礼仪的工作性质及内 容：容： 性质： 一、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振 奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服 务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、 帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为6、顾客提供高质 量、高水平的安全服务的思想。 11 二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线， 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争， 作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕 难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客 的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出， 机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分 子作斗争。 12 三、文明执勤、五心奉献 在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我 可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲 礼貌， 尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、 贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业 主所想，为业主所急）。 这样才能赢7、得业主和访客们的支持、信任和 理解，从而把保安服务工作做得更好。 13 是我们怡和物业的服务理念 爱 知 贴 诚 细 14 物业保安服务礼仪的素质要求物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。 2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务 （人性化服务） 人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。 15 3、对待投诉的态度： 不害怕，并主 动地去寻找投诉 处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告8、诉客人并征得客人的同意。 16 物业保安服务礼仪标准：物业保安服务礼仪标准： “机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 有机的统一 体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准 17 具体做法： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。” 18 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终9、。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 19 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 20 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 物业 保安服务礼仪服务十要点： 21 1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。 22 物业保安服务礼仪形象规10、则：物业保安服务礼仪形象规则： 1、服务形象。 物业保安也称为安全管理员、秩序维护员。 不管称谓如何，我们都应明确自身形象在 物业管理公司的第一表征形象值。在各项 目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小 区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、 服务表现上完善自身形象打造，为本公司、 小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形 象。 23 形体礼仪： 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱 满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的 样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇 晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表 现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报 主管领导。 24 着装整洁，站姿端正，11、仪态严谨， 表情庄敬，步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。 2、岗位形象： 25 3、实操形象 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确 快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小 姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？” 等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 26 流动岗 （1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动 值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。 站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、 走直线、走稳重12、。站、走的姿态都不得松 松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠， 不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。 站姿、走姿都要端正精神。 27 （2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查 询。 如见有陌生人从小区内进出，则可上前询问，问询 方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。 如见有人 携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑， 作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步， 带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对 方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对 不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解 说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人13、员， 都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作 请行手式。 28 （3）、进入车辆指挥 凡进入小区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下 程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与 臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车 方向示意摆动； 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入 行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”； 对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无 车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区， 请稍候便为您安排，谢谢！”； 29 30 14、31 32 33 行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发 生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入 区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请 求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言 应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合 作，请稍候”、 “对不起，暂无法入小区，我会 尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火 我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法 劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告 上级管理部门处理。 34 （4）、对讲机使用使用对讲机时的 文明用语： 对讲时，请呼对方编号。例如“”。 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲” 等。语言要简洁明了，例如“是”，“明 白”15、，“我照办”等。讲话结束时，要说 “完毕”。 物业保安看似简单的职业，其 实要学的东西都是很细很繁的，只有用较 高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们 才能做的更好，更让业主满意。 35 5岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行， 先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情 况，然后撤岗，与接岗人易位。 36 6值岗禁忌 值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； 值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊 天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项； 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留； 37 除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下， 离岗到他处办理。 交接岗礼仪 38 谢谢大家 39