1、行政人事部物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪培训目的培训目的 通过本次培训，让大家认识到礼节通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。作当中。为什么要为什么要学习礼仪学习礼仪什么是什么是服务礼仪服务礼仪物业保洁物业保洁人员的服人员的服务礼仪务礼仪什么是什么是礼仪礼仪保洁人员保洁人员服务礼仪服务礼仪代表企业形象代表企业形象体现个人素质体现个人素质赢得他人尊重赢得他人尊重为什么要学习礼仪为什么要学习2、礼仪案例小故事案例小故事一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心3、地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？的介绍信吗？”什么是礼仪什么是礼仪礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出礼仪是人们在工作或社会交4、往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：礼节礼节社交形式，是礼貌的具体表现社交形式，是礼貌的具体表现礼貌礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）举止等体现）仪式仪式礼宾仪式礼宾仪式礼仪的核心礼仪的核心 礼仪礼仪的核心是的核心是尊重尊重二字。二字。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分尊重分自尊自尊与与尊他尊他。自尊：自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：尊他：用五句用五句话话来概括来概括对对他人的尊重，具体体他人的尊重，具5、体体现现：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪仪容仪表仪容仪表服务用语服务用语仪态动作仪态动作日常礼仪日常礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？袜子？袜子？上衣？上衣？仪容仪表仪容仪表着装仪容仪表仪容仪表标准标准1.制服必须整洁、合体、熨烫平整制服必须整洁、合体、熨烫平整;2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；3.按照6、规定佩带名牌；按照规定佩带名牌；4.制服应着全套，不可混穿；制服应着全套，不可混穿；5.穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚不可挽起。不可挽起。6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。非标准非标准制服有褶皱制服有褶皱穿着时未系好纽扣穿着时未系好纽扣制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到内衣颜色很明显可以透过制服明显看到头发 干练、整洁干练、整洁前发不遮眼，前发不遮眼，后发不7、过领，（女员工不过肩）后发不过领，（女员工不过肩）女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。禁禁不梳怪异发型，保持自然不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。色泽，不烫发。仪容仪表仪容仪表面部：干净女员工脸、颈及耳朵保持干净 面部禁禁 浓妆艳抹浓妆艳抹避避免使用味浓免使用味浓的化妆品的化妆品鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙仪容仪表仪容仪表b微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而8、形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言！亲切的微笑是最美丽的语言！仪容仪表仪容仪表眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切仪容仪表仪容仪表得体的眼神得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。仪容仪表仪容仪表仪态动作仪态动作站姿站姿正确的站姿正确的站姿良好9、的站姿：站如松，挺拔、俊郎仪态动作仪态动作走姿走姿正确的走姿正确的走姿健朗的步态：走如风，矫健、活力轻、稳、速度适中仪态动作仪态动作坐姿坐姿正确的坐姿正确的坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度不正确的坐资不正确的坐资仪态动作仪态动作坐姿坐姿错误的坐姿：无精打采，对他人不尊重雅致的蹲姿：优雅、有礼仪态动作仪态动作蹲姿蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿怎样把东西捡起？怎样把东西捡起？生活中的不雅蹲姿生活中的不雅蹲姿仪态动作仪态动作蹲姿蹲姿仪态动作仪态动作指引手势指引手势错误的手势错误的手势（3）恰当的指引手势：仪态动作仪态动作指引手势指引手势（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递10、交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。仪态动作仪态动作接递手势接递手势日常礼仪日常礼仪打招呼打招呼n早早晨晨的的打打招招呼呼是是一一天天工工作作情情绪绪和和干干劲劲的的发发端端。要要“先发制人”地地给给予予对对方方以以明明朗朗的的招招呼呼，打打招招呼呼是是你你自自己己赋赋予予自自己己的的一一方方精精神神良良药药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。n一对能正视对方的一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。向人打招呼，是一个员工应具备的素质。修炼积极的身体语言 目光远远看到业主或客人时 给客人点头、11、微笑、注视客人；迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好）；工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；日常礼仪日常礼仪敲门进门敲门进门进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明要找谁。日常礼仪日常礼仪上下楼梯上下楼梯靠右侧行走；头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲；上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行；下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行；12、年轻者让年长者先行；尊者先行；正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。日常礼仪日常礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪讲究先上后下原则：电梯礼仪讲究先上后下原则：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立物业保洁服务用语物业保洁服务用语服务用语服务用语基本要求基本要求常用的服常用的服务用语务用语A、说话要有尊称，声调要平13、稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与业主讲话要注意语气和表情。服务语言的基本要求服务语言的基本要求服务用语服务用语称呼称呼按国际惯例称呼称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。按年龄称呼如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母按身份、职位等称呼如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生、少校、A、十字用语：十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼语：称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）C、问候语：问候语：早上好14、，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位老板；E、征询语：征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、抱歉语：抱歉语：不好意思、真是对不起；服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。（1）不尊重对方的话不能讲；）不尊重对方的话不能讲；（2）不友好的话不能讲；）不友好的话不能讲；（3）不客气的话不能讲；）不客气的话不能讲；（4）不耐烦的话不能讲。）不耐烦的话不能讲。服务禁语如：服务禁语如：“喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管吗、你事真15、多、这事不归我管”等。等。四个不讲四个不讲服务中的原则服务中的原则1、见人就叫，见人就笑、见人就叫，见人就笑2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服务、一招呼二示意三服务4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好5、眼睛是体现你诚意的窗口、眼睛是体现你诚意的窗口6、脏话是毁灭你形象的子弹、脏话是毁灭你形象的子弹7、热情是自身修养的基本体现、热情是自身修养的基本体现8、要慎用肢体语言、要慎用肢体语言9、要有顺畅的语言表达、要有顺畅的语言表达10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注保洁人员怎样做到“四勤”？保洁人员在工作中要做到保洁人员在工作中16、要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答；嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答；手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动；手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动；腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并发现业主需求。发现业主需求。课程回顾课程回顾礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？仪容仪表的内容，要注意哪几点？仪容仪表的内容，要注意哪几点？我学到了什么？我学到了什么？我们能不能把它用在工作生活中？我们能不能把它用在工作生活中？日常礼仪在工作生活中的应用？日常礼仪在工作生活中的应用？