1、物业服务费欠费追缴实务 佛山区域 目录页 CONTENTS PAGE P1.工作精神及指导思路 P2.常规追缴流程及攻略 P3.案例分析 P4.团队激励 Part 1 工作精神及指导思路 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 欠费追缴工作需要什么样的精神？ 精神 责任20 咬牙精神 一切以事实为依据 认真 责任 实事求是 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 欠费追缴工作指导思路 由简至繁、先易后难 循序渐进：全面撒网过一遍，造成声势，解决容易的，分析困难的，然后对症下药 各个击破、逐一瓦解 精确定位、精准打击 实事求是、师出有名 围城必缺 “围城必2、缺”既是一种战法，更是一种思维方法。其核心是要求人们处理事情时要掌握分寸，留有余地，话不要说得太满，事不要做得太绝，给对方或矛盾产生变化的空间和时间，如果超过了一定的限度往往就会适得其反。 动之以情、晓之以理 诱之以利、诉之以法 Part 2 常规追缴流程及攻略 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 主要欠费原因分析 1 2 3 4 业主消费观念不强，对物业服务认识不够（多发生在长期空置单位）。 开发商遗留问题未跟进好，引起业主不满 物业公司未按合同履行服务，服务不到位引起业主不满。 业主个人原因欠费（无理欠费） Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 *3、 时效节点应对措施 欠费1-2个月 电话 短信 微信 书面催缴通知书 寄发挂号信 欠费3个月 寄发律师信 长期欠费 走起诉流程 2 3 1 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 催费的流程 催费的流程 一般性追讨 针对性追讨 区别性追讨 2、电话与业主沟通 3、发送挂号信 4、按法律程序裁决 律师函催交 留置权催交 支付令催交 简易法庭催交 普通法庭催交 1、催款通知书 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 支付令是什么？ 支付令是人民法院依照民事诉讼法规定的督促程序，根据债权人的申请，向债务人发出限期履行给付金钱或有价证券的法律文书。 支付令 204、13新民事诉讼法： 第二百一十六条人民法院受理申请后，经审查债权人提供的事实、证据，对债权债务关系明确、合法的，应当在受理之日起十五日内向债务人发出支付令；申请不成立的，裁定予以驳回。债务人应当自收到支付令之日起十五日内清偿债务，或者向人民法院提出书面异议。债务人在前款规定的期间不提出异议又不履行支付令的，债权人可以向人民法院申请执行。 不是我哦！ Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 普通程序 普通程序审理的案件比较复杂，审理期限较长，可以按部就班地按程序进行，而且聘请律师的较多，当事人对案件的认识程度、重视程度较高，诉讼能力相对较强。 简易程序 简易程序是相对于普通程5、序而言的，是基层人民法院和它的派出法庭审理简单的民事案件所适用的一种独立的第一审诉程序。简易程序只适用于事实清楚，权利义务关系明确，争议不大的简单民事案件。应当在立案之日起三个月内审结。 普通程序与简易程序区别 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 起诉资料整理 起诉审批 法务部递交法院立案 排期开庭 结案 结算追款 法务部启动强制执行立案、开庭 有财产 交由法务部跟进处理 无财产 无财产证明 坏账申请 坏账处理 结 束 法院起诉流程 法院起诉过程需时较长， 须预留足够时间 注意2年的诉讼时效 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 法院起诉提供资料 6、物业管理 商品房买卖合同 前期物业服务协议 业主身份证 欠费明细 欠费催缴记录 法律事务移送处理审批表 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 物业催费八法 不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 物业催费八法 在与客户的交往中，不管7、业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，要能承受住恶语攻击，坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。 耐心坚定 礼貌待人 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 向业主诉说自己的难处、责任、时限等，让业主知道催费对你工作绩效的影响极其重要，获得业主的充分理解，须避免表现过度引起业主反感。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 催费不只是物业服务中心的事，须全员参与，实施网格化管理，可委派平时跟业主8、关系好的员工进行催费，让业主放下戒心，取得业主信任。 一把钥匙 开一扇门 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 一把钥匙开一扇门 当所有欠费客户已全面排查一遍后，剩下的钉子户须逐一指导，找出突破口，坚定迈出决定性的一步，根据业主反映的问题作出快速处理再催费。 瓶颈突破逐一指导 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 一把钥匙开一扇门 敌强我弱要用游击战术 敌弱我强要用正规战术 如果业主懂法，爱找物业的漏9、洞和不足，千万不要跟业主较真，话多有失，尽量不正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让业主找到平衡。 如果业主讲规则，我们要用专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。（没理时讲友情、亲情，有理时讲规则）。 瓶颈突破逐一指导 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 一把钥匙开一扇门 移花接木借力打力 敌强我弱要用游击战术 敌弱我强要用正规战术 在与业主沟通遇到障碍难以通过时，要寻找其它渠道，比如通过租户、政府部门等其它利益方，向业主施加压力。 瓶颈突破逐一指导 Pa10、rt 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物业催费八法 关系维护 步步为营 诚心所至金石为开 耐心坚定 礼貌待人 苦肉之计 物业催费八法 一把钥匙开一扇门 移花接木借力打力 敌强我弱要用游击战术 敌弱我强要用正规战术 在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。 瓶颈突破逐一指导 Part 3 案例分析 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理过程 物业管理员小陈接到催费任务后，多次致电业主回来商谈交费11、事宜，但业主表示每次回家后看到门口垃圾点非常碍眼且经常有异味，业主投诉后一直没有拆除处理，直到现在都不敢回来居住。针对此情况小陈主动与管家和上级领导沟通，最终同意把此垃圾点迁移。眼看第一季度物管费的催费时间快到了，小陈成功与业主约定当月26号业主回来商谈。针对业主投诉的问题，想到下工作联系单给土建队进行整改已来不及，小陈灵机一动，就到工地借了一把大锤，当天天气比较炎热，他跟同事两人不怕辛苦地把垃圾点拆除，同时把工程垃圾清理干净。 案例：因投诉意见未处理欠费 翠岭云天李小姐因为门口垃圾点设置问题而欠交物管费。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理结果： 当天12、业主刚好回家，看到小陈的行动后非常感动，立刻到物业服务中心交纳了拖欠的物管费，并预缴了10个月的物管费。 关键：服务到位 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理过程 为绕开中间环节，直接与决策人对话，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留有利的证明，物业服务中心想了一个办法：给该公司的总经理发传真，在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠全部费用，并且建议其将空置的房屋委托物业服务中心代为出租。 同时说明这样做既可减轻对方的物管费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许13、可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。 案例：未入住不交物管费 某公司买有12套住宅，办理了入伙手续，但由于一直没有入住，便开始以种种借口进行拖欠。 物业服务中心屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，累计欠交物业服务费2万多元。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理结果： 传真发过去以后，仍旧杳无音讯。服务中心就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，约见我司上门面谈，14、并补交了全部欠费。 关键：途径、诱之以利、诉之以法 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理过程 催费小组环境员蒽姐接到任务后，亲临现场了解，确实存在白蚁驻坏木装修的现象。经沟通客户关系部得知白蚁灭杀可协调跟进，但白蚁修复工程无法进行处理（因为公司不会因白蚁问题进行木装修材料的申购）。 蒽姐积极与业主沟通，但业主还是坚持待工程修复好才交费。经过坚持不懈的沟通磨合，业主的态度慢慢缓和下来，蒽姐针对业主的职业进行沟通，表示业主也是做生意的人，让业主明白物业服务跟工程修复是两回事，如果业主再不交费，我司会马上起诉处理。将来收到传票对业主的名声非常不好，我司也不希望通15、过法律程序来解决。 案例：因白蚁问题欠交物管费 假日半岛某业主因为家中白蚁驻坏门框，地脚线与酒柜架等工程问题，导致从2013年1月就开始欠费，欠费金额达31727.22元。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理过程 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理结果： 在沟通期间，蒽姐主动帮业主花园的杂草进行修剪，把白蚁驻坏后的垃圾进行清理（把相关的图片用微信发送给业主），业主十分感动，最终答应并承诺三天内把欠费一次性转账给我们，同时把本年最后2个月的物管费都一起预交。 关键：动之以情、晓之以理 Part 1 Part 2 Pa16、rt 3 Part 4 * 案例分析 处理过程 管家积极与业主沟通，同时联系相关部门协助加快维修进度。至2010年底工程维修全部完成，但业主仍坚持拒交物管费并要求予以赔偿。 2010年年廿八，物业服务中心负责人和两名物业保安骑着警车、提着果篮上门拜访，这时刚好有两位部队的朋友也过来拜访。朋友马上问：“为什么会有警车过来，发生了什么事？”业主说我们是物业的，那朋友开玩笑说：“是不是没有交物管费？”。 。为维护业主的面子，物业服务中心负责人马上替业主解围，巧妙地说我们是年前上门拜访重要客户，业主马上眉开眼笑。 案例：因前期工程问题欠交物管费 2010年6月小区11街12号业主就房屋有工程维修问题，17、且维修时间过长，对其生活造成严重影响，一直拖欠近两年的物业服务费10944元，并要求予以减免5年物管费，作为精神损失等的赔偿。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理结果： 物业服务中心负责人提意参观业主的房子（转移谈判地点），业主同意了。到楼上后，业主觉得工作人员在客人面前维护了自己的面子，非常感激，我司也考虑到工程维修时间长确实影响业主正常居住，便表示协助业主向开发商申请减免4个月物管费，业主很开心地说：“明天我就去缴费”。自此与业主建立了良好的关系。 关键：服务为本，围城必缺 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理过18、程 负责催费的管家小张，自去年刚欠费的时候联系业主，业主就表示会过来交，每个月如此，到了11月，转口说没钱，等年底发年终奖才有钱交费，眼看年底要来，管家多次致电业主，但却开始拒接电话，管家让其他人再打他的电话，他跟其他同事也是说没钱，发了年终奖一定交，结果到了年底，他还是不交费。 过完年后，管家准备将此户业主起诉，并找到他家人的其他号码，一天致电业主十几个电话，打到他烦，并联合团队的其他人一起给他打电话，跟他说明不交费的后果，终于业主又答应过几天过来交费，到了约定日子的前一天，管家再打次电话跟业主确认交费时间，业主说明天会过来，可是管家又再一次被骗了。 案例：因业主个人原因欠交管理费 鸟语花香19、某业主汪先生，从2013年4月份开始无理欠费至今。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 处理结果： 管家跟团队的其他人又开始了电话轰炸，不论白天晚上，后来，业主终于受不了了，于2014年3月24日过来交清了所有费用，并预交了几个月的物管费。 关键：咬牙精神 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物业催费技巧：张贴催缴通知书 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物业催费技巧：现场蹲点和向邻居了解居住情况 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物业催费技巧：保留有效催缴记录 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物业催费技巧：瓶颈突破逐一指导 Part 4 团队激励 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 团队激励 军令状 龙虎虫排名激励 即时激励 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 团队激励 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 团队激励 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 团队激励 感谢聆听！