1、总公司教育训练2001版 1 总公司教育训练2001版 2 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角 色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程 的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程， 提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更 突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不 吝提出，以便我们做的更好！ 前前 言言 总公司教育训练2001版 3 训练训练目標目標 遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨 建立品质监督系统以减少顾客抱怨 学会技巧性地在第一时间安抚抱怨的顾客 学会用正确的态度面对顾客的抱怨 总公司教育训练2001版 4 内内 容容 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 如何2、正确处理客诉 客诉应变技巧 结论 总公司教育训练2001版 5 客诉原因分析客诉原因分析 人为疏失 顾客本身疏忽 其它 总公司教育训练2001版 6 客诉原因分析客诉原因分析 人为疏失 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 总公司教育训练2001版 7 顾客本身疏忽 顾客自身 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 客诉原因分析客诉原因分析 总公司教育训练2001版 8 其它 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外、购物环境或周围环境差 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析客诉原因分析3、 总公司教育训练2001版 9 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 200元50次=10,000 一年损失的顾客人數 (Y) 约25人 年收入总损失 (XY) 2510.000= 250,000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 (10人) 2,500,000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 2,500,000+Z+W 总公司教育训练2001版 10 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺 失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正4、确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨 总公司教育训练2001版 11 客诉的真正含义客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 总公司教育训练2001版 12 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 总公司教育训练2001版 13 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 如何正确5、处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 总公司教育训练2001版 14 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 总公司教育训练2001版 15 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同 时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你 的意见进行改善.” 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 总公司教育训练2001版 16 提供解决方案6、与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到” 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 总公司教育训练2001版 17 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领， 编列成册 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 总公司教育训练2001版 18 借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌 总公司教育7、训练2001版 19 客诉应变技巧客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管 出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的 建议汇报给店长并尽快改善。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向你请问有关的问题？” 总公司教育训练2001版 20 客诉应变技巧客诉应变技巧 案例一 一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是 抱怨。 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总8、买不到？像这个 XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第 三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的 东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟， 我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以 留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！ 总公司教育训练2001版 21 客诉应变技巧客诉应变技巧 案例二 一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题 刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的 柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。 课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样 吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家， 然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 总公司教育训练2001版 22 客诉是顾客送给我们的礼物！ 结结 论论