1、12课课 程程 内内 容容3第一部份第一部份认识客户投诉认识客户投诉4什么叫投诉？什么叫投诉？5投诉的实质投诉的实质即客户对商品或服务的不满与责难即客户对商品或服务的不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在6我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个投诉是客户给我们一个改善的机会改善的机会 客户可以不说一声便客户可以不说一声便离开离开，我们亦无从，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心挽留，所以我们真的要衷心多谢客户多谢客户为为我们找出问题我们找出问题 投诉处理得宜便是建投诉处理得宜便是建立立口碑口碑的好机会的好2、机会7我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事投诉未尝不是好事8第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析9客户离开的原因客户离开的原因10客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程11投诉产生的因素投诉产生的因素12投诉产生的因素投诉产生的因素13同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今当今:根据客户的不同需求根据客户的不同需求,来提供服务来提供服务,甚至还甚至还需为客户提供个性化服务需为客户提供个3、性化服务.14客户期望值的提升客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也产品价格也在下降在下降,但客户的满意度却没得到提高但客户的满意度却没得到提高.设诉却设诉却在增长在增长.15 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求 1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本16 客户的需求可能会因为季节等因素的4、客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动17超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果.18服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服5、务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 1920客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意21客户期望方程式客户期望方程式22第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义23当客户不满意的时候当客户不满意的时候24差差劣劣的的客户服务带来的祸害客户服务带来的祸害25简易方程式简易方程式26客户的价值客户的价值27客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度28满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。望值和服务感知之间的差距。6、客户投诉反思客户投诉反思29投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思30有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义31有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义32任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义33第四部份第四部份客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧34补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？35希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问7、题解决的最终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？36正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则37先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 38耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣39想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨40要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 41迅速采取行动迅速采取行动 42请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质8、服务在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：不满意时，会有如下反应：从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？431 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序444 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序45处理客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改9、进46有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原则产品投诉处理三原则47投诉处理结束后投诉处理结束后 48几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户49感情用事者感情用事者50以正义感表达者以正义感表达者51固执已见者固执已见者52有备而来者有备而来者53有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者54充分充分倾听倾听，让客户一吐为快，让客户一吐10、为快恰当表达恰当表达同情同情和和理解理解就问题本身达成就问题本身达成一致一致立刻立刻道歉道歉（承担应负责任）（承担应负责任）让用户看到解决问题的让用户看到解决问题的希望希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧55投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户56处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对11、不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚57处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了58第一，第一，顾客绝对不会错顾客绝对不会错第二，第二，如果发现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客有错，一定是我看错第三，第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只12、要他不认错，那是我的错第五，第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错错第六，第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的59第五部份第五部份打造金牌客服人员打造金牌客服人员60客服人员职业化打造客服人员职业化打造61标准的职业形象标准的职业形象62标准的服务用语标准的服务用语63专业的服务技巧专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧服务的技巧、投诉处理的技巧 64标准的礼仪形态标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服13、务代表的站姿、标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 65服务代表品格素质服务代表品格素质66第六部份第六部份理解客户的观点理解客户的观点67理解客户的观点理解客户的观点 就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子68 不同的客户对于服务有着不同的看法，不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法69永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在14、客户的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务觉地通过客户的眼光来看待你的服务 70优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？71客户的观点客户的观点72 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。西叫做15、有形度的东西。有形度有形度73同理度同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。求、想法，这就叫做同理度。例如:理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度74 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专业度75反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。高的。76 信16、赖度是一种品牌，一种持续地提供优信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度信赖度7778第七部份第七部份投诉预防与投诉预防与投拆处理人心理调节投拆处理人心理调节79如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生80投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉81投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感8283结结 束束 语语 我们不希望有我们不希望有，但我们不能回避，但我们不能回避。我们应以我们应以的工作的工作作风去处理作风去处理问题，并从中查找原因，扎扎问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上事，从根本上。84谢谢 谢谢!