购物中心连锁超市如何处理顾客的抱怨23页

1、机密级别： A 讨论版2011年3月 编制说明编制目的导购服务手册是导购员培养培训的工具书，是导购工作经验的总结与升华，是导购员日常工作的必备工具。
导购服务手册为医药有限公司的导购员提供促销流程规范表单。
使用范围本手册仅供医药有限公司运营部。

2、华润超级广场 CRC SUPPERSTORE顾客意见表FORM OF CUSTOMER VIEW我要说： I WANT TO TALK如果您在华润购物感到满意的话， if you satisfied with CRC,please 请告诉您。

3、企业理念品质第一：品质是企业经营的生命。
没有品质的企业是没有生命力的企业。
要使企业之树长青，就永远不能放弃对品质的追求。
实践已证明，公司能不断发展壮大的原因，也就在于有让顾客放心的品质我们绝不出售假冒伪劣的商品。
品质象征着我们售出的每一件商。

4、职业评估测验完成下列问卷。
对每个句子，圈出最能描述你的感觉的答案。
根据下列标准选择：SA很赞同 A赞同 D不赞同 SD最不赞同1 我宁愿离开公司，也不愿在我的专业领域之外获得晋升。
2在某个专业技术领域成为一个杰出的专业人员，对我来说很重要。

5、门 店 顾 客 服 务 手 册一目的及使用范围1二门店顾客服务要求1三门店的导购工作1四员工服务礼仪规范1五顾客投诉的处理2一目的及使用范围目的使用范围 返回二门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及。

6、店长手册内部资料 严禁外泄企业文化新药文化新药的核心价值观药品就是人品，走人间正道，创新药辉煌。
新药目标成为国内讲信誉，重名誉，有美誉的一流品牌企业。
新药宗旨质量是生命，顾客是上帝，诚信是根本，管理是效益。
新药作风重要的事情优先做，容易的事。

7、员 工 培 训 反 馈 信 息 年 月 日 培训名称及编号参加人员姓名培 训 时 间培训地点培 训 方 式使用资料培 训 者 姓 名主办单位培训后反馈信息受训人员意见1课程安排是否合理2所学内容与工作联系是否密切3主管是否支持本次培训4对所。

8、顾顾客客维维修修登登记记表表 商品条码 商品名 称型号 配件维修原因日期负责人 顾客 姓名 顾客电话 是否 维修 是否 修好 是否 取走 负责人备注。

9、超超市市违违纪纪事事件件登登记记表表 超超市市：年年 月月 日日 时时间间当当事事员员工工 证证明明人人 签签 名名 防防损损组组长长 签签 名名 经经理理签签名名事事件件原原因因处处理理结结果果 罚罚款款金金 额额 备备注注 合合计计 注。

10、门店卫生管理手册一目的及使用范围1二门店员工的个人卫生标准1三干货卖场的清洁卫生管理1四生鲜湿货熟食加工的卫生管理2一目的及使用范围一目的二使用范围 返回二门店员工的个人卫生标准一员工的个人健康标准1定期作身体健康检查2患有传染性疾病应康复。

11、自愿赔款单我在华润超市违反超市规定，损害超市利益，自愿赔偿元大写元。
遗留物品 没有打。
证明人双签： 赔偿人签名：年 月 日超 市 商品名称：数量： 金额：赔偿人： 性别： 年龄： 籍贯：防损组长： 防损员年 月 日 时 分自愿赔款单我在华润。

12、制作人：周仁勇制作人：周仁勇 岛内价万福店防损部岛内价万福店防损部 工工 作作 流流 程程 单位名称单位名称： 遵义市榕树岛内价购物广场遵义市榕树岛内价购物广场 岛内价万福店防损部 目录 公司宗旨公司宗旨. 1P1P 防损员工作职责防损员工。

13、东莞市华润超级市场有限公司 顾顾 客客 行行 为为 过过 失失 登登 记记 表表 超 市日 期年 月 日职 业 姓 名性 别年 龄身份证号码 籍 贯文化程度 现 住 址电话号码 单 位电话号码 商品品名数量金额 事件经过： 签名 顾客行为过。

14、惠隆生活超市开业DM方案一 活动主题惠隆生活超市劲爆开业二 活动目的做到价格全市最劲爆服务最好环境更舒适；购物选惠隆健康又实惠，实实在在的老百姓菜篮子。
三 DM商品活动内容DM商品劲爆制作流程：1纸张规格：12P大度A3纸128克铜板纸印刷。

15、门店变价的作业规范门店变价的作业规范 文档状态 草案 文档编号 OP001 版本 V 072.1 版本日期 20070201 撰写单位 BRI团队 一目的一目的 规范门店变价的作业流程，使每位营业人员有所依循，确保商品以正确的 价格销售，特。

16、欢迎加入好日子 购物广场 接下来的内容为超市行业的基 础知识，请您认真学习。
新员工入司培训 营运基础术语 2013.92013.9 2 塑料栈板 木制或胶制的用于放货运货的垫板，使商 品避免直接放在地面上，幵利于使用地牛进行 搬运商品。
。

17、新员工入司培训 员工仪容仪表 2013.012013.01 欢迎加入好日子 购物广场 接下来的内容为服务礼仪的基 础知识，请您认真学习。
一什么是仪容仪表 仪容 仪表 仪态 一个人的容貌，五 官的搭配和适当的 衬托。
一个人的外表 举止仪态。

18、培训发展部 内内 容容 提提 要要 一服装的面料一服装的面料 二童装的促销二童装的促销 展示技巧 搭配技巧 推销技巧 接待技巧 说服技巧 一服装的面料一服装的面料 一纺织品的分类；一纺织品的分类； 棉布类麻布类呢绒类丝织类化纤类 二属于天然。

19、保健品 前 言 保健品行业的特点 促销的重要性 二保健品的功能 1提神醒脑，清肺润燥 消除疲劳，滋补强身 如 万基洋参口服液 2补虚益肾,强精益气,止咳化痰，提高免 疫力 如 虫草剂 保健品的功能 3滋阳潤肺，养胃护肝，美容驻颜，化痰 止咳。

20、商品知识系列培训商品知识系列培训 培训发展部培训发展部 主主 要要 内内 容容 办公室用品办公室用品 文件管理夹 档案夹 内外面均用防水材料内外面均用防水材料 夹具采用杠杆原理和环型结构夹具采用杠杆原理和环型结构，方便文件存取与翻方便文件存。

21、生鲜熟食生鲜熟食 水果篇 仁果类仁果类，如：苹果梨沙果山楂 海棠等 核果类，核果类，如：樱桃枣杨梅橄榄等 浆果类，浆果类，如：香蕉杨桃龙眼荔枝等 一水果的分类一水果的分类按结构分类按结构分类 坚果类，坚果类，如：核桃等 柑桔类，柑桔类，如：。

22、1 菇类的面面观菇类的面面观 2 内容内容 菇类在生物界的功能 菇类的食品机能 市面常见的菇类 贮存放置条件 菇类所含农药残存问题 促销活动及退货原因 餐厅市场的开发 商品的潜力说明 3 菇类在生物界的功能菇类在生物界的功能 生物的世界，大。

23、头 发 的 故 事 头发头发的主要成分的主要成分 头发是无生命的; 头发的主要成分是没有生 命的硬质蛋白质，称之为 角质。
头发的其他组成部分包括： 水类脂物色素和微量 元素。
头发头发的三个组成部分 发髓发髓头发的中心 部分 皮层皮层头发。

24、1 促销人员管理培训促销人员管理培训 角色和职责角色和职责 人员的聘用人员的聘用 人员的管理人员的管理 培训和指导培训和指导 信息管理：信息管理：统计表格 难题个案讨论难题个案讨论 2 第一章：第一章：角色和职责角色和职责 I.促销主管促销。

25、第四章第四章 连锁超市商品连锁超市商品 盘点与存货管理盘点与存货管理 第一节第一节 连锁超市的盘点作业管理连锁超市的盘点作业管理 一盘点概述一盘点概述 一盘点的定义 所谓盘点，是指定期或临时对库存商 品的实际数量进行清查清点的作业， 即为了。

26、商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则 新工岗前培训课程新工岗前培训课程 生产日期在先的商品摆放在销售前端防止商品损耗。
先进先出的原则先进先出的原则 货签对位的原则货签对位的原则 商品与价格签一一对位，价格签包括POP 价格立牌 贴签等标明。

27、新工岗前培训课程新工岗前培训课程 订单的定义订单的定义 订单订单 是本公司通知供应商送货的书面凭证，也是公 司收货及财务付款的重要电脑资料。
订单的种类订单的种类 电脑自动订单电脑自动订单: 由电脑根据商品的存货与每日销量建议 营业绩人员订。

28、新工岗前培训课程新工岗前培训课程 前言：前言：超市导购超市导购 的特点及重要性的特点及重要性 超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自 己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所己喜欢的商品。

29、总公司教育训练2001版 1 总公司教育训练2001版 2 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角 色掌握你的工作职责与内容；增强你对课程 的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程， 提高自身素质技能及知识，使你的工作更 突出及有成效 如果对本。

30、卖场中易出现的矛盾卖场中易出现的矛盾 及解决办法及解决办法 2003723 学习目的学习目的 了解卖场中容易出现的矛盾及其解了解卖场中容易出现的矛盾及其解 决办法，更好的做好服务工作。
决办法，更好的做好服务工作。
内容提要内容提要 一员工与。

31、培训发展部培训发展部 一三米微笑，并打招呼。
一三米微笑，并打招呼。
接待顾客接待顾客您好，欢迎光临您好，欢迎光临 要求：要求： 收银员在距离顾客收银员在距离顾客3米米时，就要面带微时，就要面带微 笑，并打招呼，如：先生笑，并打招呼，如：先生。

32、培训发展部培训发展部 收银章保管注意事项收银章保管注意事项 交接班注意事项交接班注意事项 收银员离台需知收银员离台需知 上缴营业款的注意事项上缴营业款的注意事项 装袋注意事项装袋注意事项 收银章的保管，当班期间由收银课负收银章的保管，当班期。

33、内 容 形象标准 收银术语 礼仪行动 形象标准 1化淡妆 2头发整齐 刘海不超过眉头 过肩长发须束起 形象标准 3衬衣整洁干净无褶皱， 领结 端正整齐 形象标准 4手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油 双手交付顾客小票及找零金额 5深色连。

34、成都万达金沙店观众受伤遇急症病人的处理 一突发事件类型及规模预测类型规模预测重点防护对象可能影响人数受伤病人处理影响较小场内人员1二应急处置组织机构及其职责总负责人：值班经理营运部：应急处理检票口：协助值班经理:组织现场处理当班安保经理主管。

35、WWW.SUNYAT.COM 2 什么是购物中心什么是购物中心 购物中心的定义：购物中心是一种房地产型态，这种房地产物业服务于综合 的商业经营，通常融合了零售服务餐饮休闲娱乐等复合业态，能够为消费 者提供多种消费满足。
3 什么是百货商店什。

36、如何满足顾客的特殊需要如何满足顾客的特殊需要 我们知道顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种商品满足所 有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能满足目标推销对象的需求。
当顾客 提出有效且不可更改的购买异议时，推销人员应全心全意为顾客服。

37、顾客消费心理顾客消费心理 消费者心理过程五个阶段：消费者心理过程五个阶段： 1 寻找购买目标 2 分析所购商品 3 联想商品使用状况 4 判断比较 5 实际购买 常见消费者购买心理：常见消费者购买心理： 1 求美心理求美心理 具有这种心理的。

38、 1 如何满足顾客的特殊需要如何满足顾客的特殊需要 我们知道顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种商品满足所 有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能满足目标推销对象的需求。
当顾客提 出有效且不可更改的购买异议时，推销人员应全心全意为。