1、店长手册内部资料 严禁外泄企业文化新药文化新药的核心价值观-药品就是人品，走人间正道，创新药辉煌。新药目标-成为国内讲信誉，重名誉，有美誉的一流品牌企业。新药宗旨-质量是生命，顾客是上帝，诚信是根本，管理是效益。新药作风-重要的事情优先做，容易的事情尽快做，琐碎的事情挤时间做，困难的事情想法做。 新药格言如果你有智慧，请你献出智慧；如果你缺少智慧，请你付出汗水；如果你缺少智慧，又不愿付出汗水，那么请你离开岗位。 十三项准则一、 听话照做：不折不扣，立刻执行。二、 全力以赴：成功与借口不能并存。三、 团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队，忠诚是最大的美德。四、 珍惜：珍惜所拥有的，并报持感恩2、之心。五、 倾听：专注于听进，听懂。六、 为使命而工作：为使命而非金钱工作。七、 言行一致：实事求是，说到做到。八、 先思后动：考虑周全而后行动，以防犯错。九、 形象：为成功而穿着，为胜利而打扮。十、 用心、认真、努力、负责任，凡事都遵循原则。十一、 绝对不讲负面：专注于正面，积极。十二、 绝对服从：铁的纪律，铁的团队。十三、 别人讲话不插嘴：尊重别人就是尊重自己。四种人可敬的人敢为人先的做事，甘为人后的做人。可爱的人敢为人先的做事，敢为人先的做人。可悲的人甘为人后的做事，甘为人后的做人可恶的人甘后人后的做事，敢为人先的做人。编制说明【编制目的】店长手册是店长培养、培训的工具书，是企业管理经验3、的总结与升华，是店长日常工作的必备工具。店长手册为店长管理提供标准的流程、规范、表单。【使用范围】本手册仅供*医药有限公司运营部下属的门店店长及副店长等人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】1. 店长手册由*公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2. 店长手册由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3. 各岗位人员对手册的培训学习，应由运营部经理或经理指定人统一安排、集中学习。【使用说明】店长手册内容包括门店的组4、织结构、店长主要工作流程、店长管理规范、店面经营分析、店长常用工具表单等内容。店长手册是*公司长时期成功的操作经验，也是*医药有限公司各部门智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了*医药有限公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为店长手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，*医药有限公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！目 录1门店的组织结构设计41.1组织结构及人员配置41.1.1门店组织结构图41.1.2门店的人员配置41.2店长的职能及店长的岗位说明41.3副店长的职能及岗位说明61.4店长的职业规划71.4.1发展路线71.4.5、2考核与晋升标准72店长主要工作流程82.1店长日工作流程82.2早会流程102.3周/月例会流程与规范102.4每周工作要点112.5每月工作要点123店长管理规范133.1团队管理133.1.1目标和计划管理133.1.2团队培训133.2员工管理143.2.1行政人事管理143.2.2排班管理153.2.3出勤管理163.2.4员工心态管理163.3物的管理193.3.1商品管理193.3.2非商品管理204数据分析214.1熟练掌握时空软件，做好数据分析，指导门店销售214.2时空软件中关于查询的例子225店长常用工具表单235.1考勤表235.2会员登记表245.3值班排班表245.6、4会员生日记录表255.5员工去向及未打卡原因登记表255.6月效期报表255.7店长工作日志265.8周/月工作计划表275.9交接班表285.10新员工传帮带计划、考核表291 门店的组织结构设计1.1 组织结构及人员配置1.1.1 门店组织结构图副店长门店店长柜组长导购员收银员药师中药师1.1.2 门店的人员配置面 积店长副店长收银员人数导购员人数药师/中药师100m2以下1124-51100-200 m21125-61200-300 m21236-71300-400 m21237-101-2400 m2以上133-510-16及以上1-2说明：人数的配置虽然以面积为第一考虑要素，但还要7、综合考虑客流量和开架区的面积大小而具体确定，中药师及熬药工的人数视销售需求而定。1.2店长的职能及店长的岗位说明新药大药房店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门运营部直属上级运营部经理直接下级副店长、导购员、收银员、中药师职位概要全面负责所属连锁门店运营、管理工作。工作内容1. 制定并分解门店销售计划，同时带领团队完成销售任务；2. 掌握当地市场的竞争环境、消费习惯和价格信息，收集顾客对药品（包括价格，质量）和药店的意见，建议与期望，及时向总部反映掌握情况；3. 进行门店运营分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；4. 每3个月进行一次商品盘点，分析库存数据，做到库存准确、库存量合理；58、. 总结门销售情况，有计划、有目标的完成门店销售任务；6. 每日召开早会、晚会，每周召开周例会，激励员工士气，督促完成销售任务；7. 制定培训计划，并对导购人员进行专业知识培训与服务礼仪培训；8. 监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；9. 坚持“顾客是上帝”的企业宗旨，为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售；10. 对导购员进行业绩评估和考核；11. 执行商品优化管理。及时请货与处理滞销品种，保证畅销品不断货，滞销品及时处理，新品快速形成销量；12. 监督管理产品陈列、店面卫生、人员形象、仪容仪表、POP布置等方面的形象维护工作；13. 负责门店固定资产和设备的日常维9、护与保养，保证设备的正常运行14. 做好门店的安全、卫生管理工作，营造良好的营业氛围，处理营业现场遇到的特殊情况；15. 处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，对解决不了的投诉要及时联系客服部经理解决；16. 配合公司开展各种促销及会员活动，提升新药大药房品牌的知名度和美誉度；17. 做好商品近效、滞销管理，防止临期、过期商品在店内陈列。18. 新员工传、帮、带管理；储备店长传、帮、带管理；注重门店人才培育，为员工提供职业规划，防止人员流失；19. 熟练操作微机完成日，周，月报表填写等各项行政工作，并及时上报；20. 完成上级主管交办的各项工作，将公司的销售策略，指令及时准确的传达给每位店员，任职资10、格工作态度：u 敬业、爱岗、忠诚，认同公司文化及理念；u 责任心强，工作积极主动；u 具有较强的团队合作精神。知识技能：u 熟悉药品行业基本知识及商品知识；u 了解基本的财务管理知识；u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的销售技能；u 具有良好的团队领导能力；u 具有良好的沟通能力和语言表达能力；u 能熟练操作OFFICE等常用的办公软件及时空软件。工作经验：u 外聘店长：要有在中等以上规模药店店长岗位从业经验一年以上，并经过本公司的入职考核，及在本公司副店长岗位工作三个月以上；u 内部选拔店长：累计一年以上的工作经验，其中副店长(储备店长)岗位的工作时间不少于三个月；。教育背景：u 外聘11、店长要具有大专及以上学历或医药相关专业中专及以上学历；内部选拔店长要具有中专以上学历。1.3副店长的职能及岗位说明新药大药房副店长岗位说明书岗位名称副店长岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级职位概要全面协助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。工作内容1. 店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作，承担部分门店运营分析任务；2. 店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“1.2店长岗位说明书”；3. 承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；4. 完成店长分配的其它工作。任职资格工作态度：u 敬业、爱岗、认同公司文化及理念；u 责任心12、强，工作积极主动；u 具有较强的团队合作精神。知识技能：u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的销售技能；u 熟悉药品行业基本知识及商品知识；u 具有一定的团队领导能力；u 具有良好的沟通能力和语言表达能力；u 能熟练操作OFFICE等常用的办公软件及时空软件。工作经验：u 1年以上药店营业员工作经验（包括三个月组长工作经验）。教育背景：u 医药相关专业中专及以上学历。1.4店长的职业规划“对公司的认可及忠诚，积极的心态，丰富的专业知识、超强的学习能力是您职业发展的必备要素”。1.4.1发展路线副店长(储备店长)店长区域主管及以上管理职务副店长(储备店长)店长区域主管/运营部助理及以上薪金待13、遇享受副店长职务工资享受店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资1.4.2考核与晋升标准级别评定条件与标准选拔程序评定部门员工晋升储备店长/副店长l 营业员岗位工作三个月以上l 专业技能考核优秀l 有一定的组织管理能力l 积极的工作态度l 笔试、面试l 副店长、店长l 运营部经理、门店管理部经理、人力资源部经理储备店长晋升店长l 副店长岗位工作三个月以上l 各项工作以身作则，个人在考评期间考核评分达到优秀标准l 有较好的组织管理能力，能够完成店长手册后列的所有工作内容l 积极的工作态度l 所负责门店各项经营目标呈上升趋势l 所负责门店团队氛围良好l 店长手册内容的考试80分以上l 笔试、面试14、l 由店长、运营部经理、门店管理部经理对副店长在三个月及以上的工作时间内的表现和工作绩效进行评定l 店长l 运营部经理、门店管理部经理、人力资源部经理、总经理店长晋升区域主管或以上l 店长岗位工作一年以上l 专业技能考核优秀l 有较好的组织管理能力，各项工作在店长中出类拔萃l 积极的工作态度l 所负责门店各项经营目标达标l 所负责门店团队氛围良好l 各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上l 传帮带至少带了三个储备店长，并且合格l 区域主管综合管理考试90分以上。l 笔试、面试l 区域主管、运营部经理、总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。l 区域主管、运营部经理、总经理15、2 店长主要工作流程 2.1店长日工作流程 当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做。希望它能够帮助您提高工作效率。店长的工作执行细则表时段工作时间方式方法或要求工具表单营业前07：20前开店门、进行安全检查，检查细则参考安全卫生手册，体重秤放置在室外安全卫生检查表07：30前打卡，确认员工到岗，做好出勤记录，安排员工进行公共卫生清扫安全卫生检查表07：5008：00早会，详见早会流程营业中08：0008：10早会结束，安排员工做好各自柜组卫生，整理货位，补充商品，缺货提报。昨天未竟事项要给予关注，16、限时完成检查员工仪容仪表注意营造卖场气氛，按时播放不同风格的音乐及广告视频等08：1008：20与时空核对昨天收款员收款情况08：2008：30门店例行检查，检查缺货商品及原因；检查商品陈列、检查货架、端架等是否补满，查看店长每日必看中的内容，分析销售、会员，调整价格等08：0009：00在提货日时进行提货，补货日时补充提货计划单不定时随时掌握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与员工违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档随时处理顾客投诉督促效期滞销、品种的销售月份效期表11：0011：15门店安全（消防）、卫生、陈列巡视，发现问题及时处理11：3012：30安排员工轮流吃中饭，每人用餐时间不超过3017、分钟，午餐时间不得时空岗现象。如果顾客太多，要尽量缩短用餐时间，及时接待顾客。13：5014：00查看交接班记录，组织交接班工作事宜；清点早班营业款并存入银行交接班记录表14：0014：10跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志14：1014：40在顾客不多或员工集中的情况下，组织对员工的培训工作培训签到表培训考核表14：4015：00盘点门店贵重商品随机盘点表不定时随时监控通道照明、设备设施等使用情况，根据光线情况掌握开关灯，注意节约用电来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！16：0016：20晚会：对全天工作加18、以总结店长工作日志16：2016：30检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全管理及盘点监督等安全卫生检查表营业后16：3014：40门店安全（消防）、卫生、陈列巡视，发现问题及时处理，不定期检查射灯时控开关，根据日落时间调整时控开关16：4017：00晚班用餐，必须在早班下班前完成19：3019：40晚班结账时间，核对帐目，清点营业款，核对备用金，并入保险柜；填写好当日营业报表19：4020：00或20：4021：00填写交接班记录打扫卫生检查射灯是否关闭关闭所有电器20:00或21：00店员下班打卡，进行安全检查后，关店门，检查细则参看安全卫生手册安全卫生检查表2.2早会19、流程步骤步骤描述/操作规范负责部门/岗位工具表单问好1. 话术：店长/副店长：“新药大药房优秀的伙伴们，大家早上好！”全体：“很好、非常好！ 拍手2次 、拍手3次 ；拍手2次 、拍手3次”。2. 要求全体参会人昂首挺胸，声音整齐洪亮，动作统一有力；主持人认为不合格则需要重复操作。店长/副店长仪容检查检查门店人员着装、仪容仪表仪态，对不符合要求的人员进行现场指正并及时调整处理店长/副店长卫生检查表昨日总结1. 分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作2. 表扬先进，鼓励、指导落后：对有优秀表现的员工给予褒奖；对表现欠佳的员工予以指导，并给予鼓励，激励全体员工达成目标店长/副店长当日安排1. 传达20、公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解；2. 分配员工当日工作重点，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活动等。店长/副店长手语操全体人员在冬季（10月1日至次年4月30日）在室内，夏季（5月1日至9月30日）在室外做手语操店长/副店长士气激励由店长/副店长进行鼓舞人心的总结性发言全体人员一起喊激励性的口号，“新药大药房，让百姓放心！加油、加油、加油！”店长/副店长上岗开工2.3周/月例会流程与规范周/月会目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。周会时间：每周一，具体时间视门店营业情况而定；会议时21、间控制在45分钟左右。月会时间：每月4日前后，具体时间视门店营业情况而定，会议时间在60分钟以内。参加人员：门店全体员工步骤步骤描述/操作规范负责部门/岗位工具表单企业文化全体朗读企业文化一遍店长/副店长销售汇报每位导购员汇报一下自己统计的上周销售业绩及改装销售业绩的方法，盘点情况汇报导购员销售总结对门店上周的销售业绩进行整体分析和总结，公布目标达成率；对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因店长/副店长盘点总结随机盘点情况每周总结一次，如有丢失损毁商品，分清责任，做出处理店长/副店长表扬鞭策对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争店长/副店长政策传达对公司例会内容22、及公司政策进行传达店长下周计划公布下周销售任务计划店长/副店长督促执行对于跨周的工作，没有完成的要按进度督促尽快完成店长/副店长交接班表销售分享由大家轮流讲述一周来值得总结与分享的成功销售案例，讲述工作中的心得体会导购员士气激励由店长/副店长进行鼓舞人心的总结性发言全体人员一起喊激励性的口号，“新药大药房，让百姓放心！加油、加油、加油！”店长/副店长2.4每周工作要点星期事项责任人备注周一l 门店周例会l 对员工的销售情况做出分析、比较，召开门店周会l 对门店一周随机盘点情况进行总结、分析l 关注店容店貌，LED要重点巡查，有内容不符合要求要及时更换，POP陈旧的要更换，视听系统设备检查l 做23、好库存管理，做到不缺货、断货，慢销商品加以关注l 监督来货情况，有差错及时处理店长/副店长全店员工必须参加，不超过45分钟周二l 总部周例会：店长参加总部例会，晚会传达会议内容l 对平时处理不了的事情要归纳上报公司解决l 收集商品信息、客户需求及竞争对手情况等市场信息；竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案店长/副店长导购员店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息、价格信息周三l 员工沟通，了解员工想法和需求l 抽查员工对卖场商品熟悉情况店长/副店长导购员店长随意在卖场内选择样品抽查 周四l 日常培训（新药大药房企业文化、经营理念、服务规范、销售技巧、商品卖点、陈列知识、商品专业知识、软24、件系统操作等）在淡场（没有顾客）时进行店长/副店长导购员加强企业文化方面工作周五l 大扫除（上午班人员在不忙的时候随时做，交班的时候两班人员进行全面的卫生大扫除）l 鱼缸要换水l 花草养护（施肥、除草）l 对本周目标销售任务的检查，督促及鼓励员工全体员工大扫除后要检查，不合乎要求要返工周六l 随时提升员工士气，多说鼓励的话语，多表扬员工，主抓销售（随时进行）l 对门店的新品种要进行一次全面的培训，重点掌握新品的功能主治和销售技巧l 对近效滞销品种要督促销售l 店长休息安排好副店长主持工作店长/副店长导购员对销售政策改变和价格调整的要反复强调2.5每月工作要点日期事项备注1日l 查看员工的销售数25、据并做记录，对上月销售业绩进行分析和总结l 对上月销售数据要做统计与分析，查看销售任务完成情况，制定对策与方法l 月初要及时传达公司的销售任务，并对员工下达本月销售任务，公司下达销售任务的品种要督促销售l 上报月考勤表上报至人力资源部2日l 根据目标任务提交促销活动建议上报至运营部3日l 每月3日前做好效期上报工作上报至采购部4日l 召开月会5日l 做市场调查以价格调查为重点8日l 对运营部返回的效期报表进行处理，督促销售分配效期品种销售任务10日l 员工工资发放14日前l 做好会员活动的组织、准备工作和后勤、企划配合，确保宣传物料配齐15/16日l 做好会员服务工作17日l 做会员活动总结上26、报至企划部21日l 每月20日有医保刷卡的门店要做好医保的结账与上报工作医保单据上交到总店张淑红处22日l 与财务对本月现金、医保、低保账目25日l 对门店的新品种要进行全面学习与掌握，建立对新品的培训，促销，跟踪机制，一个月不动销的新品要联系采购部，三个月不动销的新品应建议采购部做退货滞销商品重点关注28日l 每月月末要对效期品种进行排查，要采取电脑排查与人工排查相结合的方式，查出效期品种并上报，加强员工责任心管理，避免漏报造成损失滞销商品重点关注30日l 因促销赠送等原因产生的报损，每月集中处理一次l 做好柜组轮换与排班工作30日l 每季度最后一个月月末全公司盘点盘点时间视门店具体情况而定27、，日期确定后上报运营部批准，运营部批准后由信息部出具盘点表，财务部出人监盘3 店长管理规范 3.1团队管理3.1.1目标和计划管理门店的经营目标是什么？首先是销售利润，其次是客户关系维护，再次是员工的成长。只有清晰了门店的经营目标，店长的工作才会有的放矢。店长的工作核心目标是围绕上述三方面展开，为了这三个核心目标的实现，店长还需要进行其他的工作来支撑这三个目标的实现，比如员工的招聘工作，员工的日常培训安排，日常的运营管理等等。店长的月度工作目标可以按照每周的实际情况进行分解，比如十月份的销售指标，第一周和第二周的销售目标肯定有所不同，每周的工作目标必须细化到每一天的进度，并且监督工作计划的执行28、情况和完成情况，然后找出短板，进行改进。详细的工作计划与总结表见“工具表单5.8”。3.1.2团队培训员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。新员工培训培训类别培训程序、内容及培训组织者培训次数培训时间新员工培训1、入职时由人力资源部主管对入职手续办理、主要的人事纪律制度及注意事项进行培训。新员工应在人力资源部培训一周后，安排去门店报到。1次30分钟左右2、新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核，具体内容与培训程序依据新员工的传29、帮带培训计划、考核表执行。多次，直到培训考核合格为止基本上要求1个月内培训考核完毕3、招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数，超过8个以后，就与运营部沟通，组织总部对新员工的集中培训，培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等运营手册上的内容。2次2天4、招聘培训专员对门店新员工的传帮带培训计划、考核表的执行情况进行督导检查。下门店督导每周至少1次。5、新员工到职一个月后，招聘培训专员与运营部经理组织转正培训考核。由招聘培训专员牵头、沟通确认具体培训考核日期并实施。6、如果招聘到大批量的实习生，那么由招聘培训专员组织在总部集中培训1周，再根据实际情况分配到30、各门店。培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等运营手册上的内容。1次1周备注：每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的继续培训。日常培训1、店长负责组织、实施2、培训频率：每天进行日常培训，每周进行至少一次新品、销售技巧、联合用药培训，每月至少进行一次大病专题培训、一次管理制度培训3、培训内容：药品知识、销售技巧、联合用药等内容多次30分钟左右外出培训由公司总经理、运营部经理制订培训计划，组织实施随机待定备注：附新员工传帮带考核表3.2员工管理店长需要配合新药大药房总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层面展开。3.2.1行政人事管理项31、目管理要求及标准规范迟到早退按公司规定时间上、下班，严禁工作时间私自外出阅读刊物店内任何人工作时间不允许看与工作无关的材料、书报、刊物闲谈打闹店内任何人工作时间禁止说与工作无关的话或做与工作无关的事趴靠柜台遵守服务规范，无懒散等不雅举动接打电话禁止带通讯设备上岗，工作时间禁止接打私人电话怠慢顾客执行3米原则，顾客临近柜台3米时，店员须立刻接待顾客；进店顾客5秒内有人关注；不与顾客争吵厂家人员厂家业务员由店长统一接待，不允许营业员接待；不能私自收取厂家礼品与促销费，发现加倍处罚、撤职吃小食品店内任何人工作时间不得吃零食着装仪表着装整洁统一，佩带服务牌，长发挽起，不留长指甲，仪表符合要求来有迎声说32、礼貌用语，声音柔和，态度礼貌，目光注视顾客鼻尖：“你好，请问您需要点什么？”三问交待执行公司制定的“三问三交待”服务，药品打开后检查付货走有送语“请拿好您的药，请慢走”唱收唱付收款和柜台付货都要迅速执行，达到准确、清晰站姿标准目光平视，精力集中，昂头挺胸，双手交叉置于腹部标准手势用正确标准的手势引导顾客，引导顾客时手指要并拢，手掌指向指引的方向业务知识能熟练掌握本岗位的业务知识，正确指导用药，为患者“大病当参谋，小病当大夫”，联合用药，了解顾客需求保守秘密为公司保守商业秘密，不向任何人泄露公司的经营方针、政策，销售数据，相关信息服从领导听话照做，不折不扣，立刻执行新药作风重要的事情优先做，容易33、的事情尽快做，琐碎的事情挤时间做，困难的事情想法做其他方面不做其他有损公司形象及利益的行为3.2.2排班管理1. 做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用替班人员；2. 根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工；3. 促销活动、会员日的时间段多安排些员工；4. 新老员工搭配；5. 工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配；6. 不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起；7. 不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起；8. 能够体谅有特殊困难的员工；9. 能解决内部纠纷，改善人际关系；10. 善于发挥团队精神，避免影响业绩现象34、发生；11. 交接班使用店内交接班工作本；12. 店面员工排班情况详见员工排班表。3.2.3出勤管理1. 导购员每月休息3天，原则上每日全天休息的不能超过2人，国家法定假日不得调休，特殊情况需向公司书面申请，经公司同意后方可执行；2. 收银员每月休息4天，全天休息需要另一名收银员上全天班；3. 中药师每月休息4天，固定在每周六或每周日，需要和其他懂中药的导购员串开休息，由店长安排；4. 门店所有员工休息前要向店长提前申请报备；5. 在每日接待过程要保持白玉至少3人、晚班至少2人在店内（不含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；6. 员工请事假一日以下的，向店长提出申请，得到批准后休假；135、天以上3天以下的向运营部经理请假，行到批准后休假；3日以上的需要向总经理请假，得到批准后休假7. 员工法定假日需要得到人力资源部通知后才能休假；8. 员工婚、丧假需要按人力资源部请假程序请假，得到批准后休假，休假完毕后需要到人力资源部销假，在规定之外的请假，公司将取消员工的满勤奖，全年事假累计超过10天将不能参加当年的优秀员工评选3.2.4员工心态管理“快乐工作坊”的运用“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。“快乐工作坊”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效36、率。3.2.4.1快乐规划:事项说明备注人员搭配店长要了解员工的特长，根据其特长合理搭配及分工。例：A员工李* 心思细腻，工作认真（账务做帐）； B员工张* 遇事冷静，应变能力强（接待顾客抱怨）设置“能量成员”，带动、活跃门店的气氛例：C员工王* 性格开朗，语言表达诙谐幽默，她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑；人才取向1.人才取向本着意愿第一的原则，店长要了解员工对这份工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景门店员工能力非常优秀的，直接以储备店长培养，安排参加公司的各项培训，如果有自己的意愿，想发展自己的事业，可直接申请与公司合作开店，加快公司连锁经营的发展，更能体现个人的自身价值237、.员工分类用心工作者而且又有能力者（大胆使用）用心工作但没有能力者（多加指导）不用心工作但有能力者（培养敬业精神和忠诚度）不用心工作又没有能力者（果断淘汰）3.2.4.2快乐招聘：对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XXX的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。招聘的4S模型：招聘的4S模型事项说明合适的人才(招聘标准)没有最好的，只有最适合的，选择人才要符合新药大药房目前的发展阶段。导购的基本要求：年龄：18-35岁（有医药销售相关专业的优先）身高：1.55米以上（具备良好的形象）体重：55公38、斤以内（具备良好的形象）性格：开朗、大方（适合工作需要，语言表达能力强，活跃气氛）气质：时尚、有品味，具有亲和力（待人亲切、诚恳）专业：具有医药相关专业中专以上学历或相关工作经验展示的场景设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练 注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作），了解她的能力设置满意的过程1.招聘者对应聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来，注意观察她的言行举止是否得体（素质表现）2.告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系发展规模，询39、问她对公司发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购一至三个月转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求），能力超长者可提前转正通过询问让应聘者感受快乐，比如：请问你对公司发展是否满意？你对我们门店形象的第一感觉怎样？你对我们的招聘过程是否满意？你热爱这份工作吗？加以肯定让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定，欢迎你成为新药大药房的一员”3.2.4.3快乐执行对员工进行激励， 首先要了解员工需求（包括工资提成40、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励：方式内容备注公开表彰及评选先进评选各种奖项：最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩最高者）;最佳服务奖（以零投诉为标准，顾客表扬数为标准）;并上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬；公开表扬优秀员工，在早会和周例会上口头表扬，如大家要向同事学习；当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额门店自行制定；提升级别（如：一星级导购转二星级导购，二星级导购转三星级导购，最高级别四星级）卖场氛围的改进每月更新POP、宣传海报，使卖场氛围焕然一新；在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销售技巧及卖点41、培训、提供短暂的休息时间持续正面激励把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，可赠送一份小礼物或打电话、发短信表示关心对店员提出的建议给予适当的肯定；从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，店长必须严格要求自己不能在员工面前抱怨，从而培养员工不抱怨心态职业发展规划为员工制定职业规划，让员工看到晋升和发展的机会如：XXX导购的双通道的职业发展通道设计，让导购不仅能向管理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人（详见导购手册导购分级与发展规划。3.3物的管理3.3.1 商品管理一、商品管理规范项目管理规范药品存放分类清晰、摆放整齐、无商品倒置、卫生合格，按GSP分开执行价签摆42、放价签执行公司统一标准，更换及时，摆放规范，编码、品名价格填写准确停售管理停售商品记录详细，店员掌握情况，交接清楚，统一存放，按停售管理制度执行商品陈列无库房的门店所有经营商品必须全部上柜销售，陈列美观、无空位(个别特殊商品除外)效期药品掌握本组近效期药品，做到积极促销、及时上报(每月月末普查效期药品，上报店长)货位掌握熟悉商品的准确位置和数量、价格，掌握商品的功能主治；导购员5秒内可以找到商品首推商品熟练掌握公司A类商品和潘总主抓的广告品的品名、规格、产地、售价、疗效等业务知识赠品备品赠品有详细的发放记录；备品做到节约使用，不浪费提货管理按需要提货，保证门店的合理、安全库存；提货流程见店长提43、货流程图验收管理按批号验收，数量、规格不符须在当日上所储运部，并在单据上注明缺货登记缺货品种主动登记，对顾客留下信息要有回声二、滞销商品管理规范1.滞销商品定义范围：1) 三个月内新品不纳入滞销商品范围；2) 普药、自营品种三个月销售数量为0的品种。2.滞销商品的处理：1) 滞销商品由采购部提出销售措施，鼓励门店销售；2) 滞销商品，门店每月3日前汇总申报给采购部，由采购部门根据门店的商品销售情况进行合理调拨；3) 品牌、系列品种滞销，由运营部统一制销售措施。三、效期商品管理1. 门店每月须及时上报效期品种，由采购部制定处理方法；2. 门店须对滞销商品及时处理，由于滞销商品未及时处理导致效期商品，由门店负责；3. 代销商品由采购部协商供应商做退货处理；4. 门店应按时汇总滞销商品申报给采购部，采购未进行任何处理方案，由采购部负责；5. 门店店长每月3日向采购部经理、运营部经理递交效期商品报表。四、过期药品处理门店就过期药品拿下货架，上报给采购部，由采购部监收，统一返回大库进行销毁处理。报备销毁记录。属于代销商品由采购部负责退