1、机密级别： A （讨论版）2011年3月 编制说明【编制目的】导购服务手册是导购员培养、培训的工具书，是导购工作经验的总结与升华，是导购员日常工作的必备工具。导购服务手册为*医药有限公司的导购员提供促销流程、规范、表单。【使用范围】本手册仅供*医药有限公司运营部门的导购人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】1.导购服务手册由*医药有限公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2.导购服务手册由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保2、管，不得遗失。3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。【使用说明】导购服务手册内容包括导购员岗位职责与发展规划，工作流程，工作规范，销售服务技巧，工具表单等内容。导购手册是*医药有限公司人成功的操作经验，也是*医药有限公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了*医药有限公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为导购服务手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，*医药有限公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 目 录编制说明11导购员岗位职责与发展规划41.1导购员的角色定位41.2导购员的发展规划41.33、导购员分级51.4导购员的职能及岗位说明52工作流程72.1导购员日工作流程72.2导购员销售服务操作规范92.2.1动态等待，捕捉机会92.2.2亲切招呼，适时出击92.2.3探寻顾客，挖掘需求102.2.4商品展示，关联销售112.2.5化解异议，关闭成交122.2.6指引收银，会员确认122.2.7温馨提示，礼貌送客133工作规范133.1销售服务原则（5S原则）133.2销售工作规范143.2.1销售服务态度143.2.2导购服务要素143.3仪容仪表礼仪规范143.3.1仪容规范143.3.2仪表规范（需配图片）143.3.3行为规范153.3.4待客礼仪153.3.5门店禁忌1644、销售服务技巧174.1顾客需求类型分析174.2常用服务话术194.3异议处理话术214.4常见异议处理的案例245工具表单255.1星级导购员考核表单255.2门店顾客意见卡265.3新药大药房效期商品表265.4未打卡记录单275.5关联销售单281 导购员岗位职责与发展规划1.1 导购员的角色定位n 导购员与营业员的区别1. 营业员：在营业场所从事商品销售、服务销售的人员卖药。2. 导购员：有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动健康指导咨询师。n 导购5、的定位1. 从顾客的角度：演员（扮演亲人）。由于导购员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门店的感受；当你像关心亲人一样的关心顾客时，他们也会把你当成自己人一样，拉近了大家的关系。又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者。因此，导购员必须要获知门店的商品和自身的利弊所在，所以顾客对于门店和导购员来讲，其重要性不言而喻。2. 从公司的角度：企业形象的代表；宣传员；信息收集员；公司的合作伙伴。(分开阐述!)因为顾客进店够药第一接触的就是导购员，直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门店的感受，每一位顾客都是我的朋友，我应很高兴地为他帮忙，帮助他们购买商品时做出最佳选择是6、我应尽的责任，我不能欺骗朋友，也不冷落朋友，更不能强迫他们购买某种商品。1.2 导购员的发展规划n 导购员职业发展规划店长副店长柜组长实习导购导购训练师合伙人集团高管大区总监区域经理督导n 导购员发展方向 方向一：集团高管/企业合伙人导购员通过出色的完成本职工作不断向管理岗位晋升，从单店店长到总部区域经理，再到集团高管/企业合伙人。 方向二：训练师导购员在胜任店长岗位工作后向*连锁训练系统方向发展，详细发展规划结合门店训练系统规划。 方向三：督导导购员在成长为区域经理后，已具备多店的管理能力，向督导系统方向发展，详细发展规划结合门店督导系统规划。1.3 导购员分级步骤主要步骤描述/操作规范负责7、部门/岗位工具表单实习导购员所有未满试用期的新进员工门店店长附考核表单一星级导购员过试用期并熟悉1000个商品的功能主治级适应症的导购员。运营部/督导附考核表单二星级导购员过试用期并熟悉2000个商品的功能主治级适应症的导购员。运营部/督导附考核表单三星级导购员过试用期并熟悉3000个商品的功能主治级适应症的导购员。运营部/督导附考核表单柜组长/副店长三星级导购员并且具有较强的责任心。运营部/督导附考核表单1.4 导购员的职能及岗位说明导购员岗位说明书岗位名称导购员岗位代码所属部门运营部直属上级门店店长直接下级职位概要全面负责店内商品的陈列、销售、卫生等工作内容1. 完成个人的销售任务，并在店8、长带领下共同完成公司制定的销售目标；2. 保持店内外整洁，每天清扫一次室内外卫生，做到窗明，物净。3. 做好商品和宣传道具的陈列以及安全维护工作，保持商品与其他促销用品的摆放整齐，清洁，有序。 4. 保持良好的服务心态，利用各种销售和服务技巧，提高顾客购买欲和忠诚度，增加药店的营业额。5. 不断学习、掌握商品知识和销售技巧，提高销售能力，促进销售，对销售过程中出现的缺货断货问题给顾客以合理解答，合理推荐替代药品；6. 销售过程中，认真记录医院处方或顾客指明的商品，出现2次必须记录（商品名、通用名、规格、厂家）；7. 做好赠品登记记录，如赠品带有编码，销售时及卖及赠并及时减电脑库存；8. 收集顾9、客对药品（包括价格，质量）和药店的意见，建议与期望，及时妥善处理简单的顾客投诉，控制不良事件的发生。9. 收集竞争店的商品价格，促销活动（相同产品，不同品种和特色专柜等）等信息，并及时上报店长，严守公司商业秘密及门店的各种销售信息。10. 认真查看交接记录（交接记录包括新品、商品调价、商品撤货、商品买赠等信息）；11. 将成功的关联销售案例记录，交店长汇总在次日晨会上分享；12. 负责新员工的传、帮、带。13. 退换货时，严格遵守退换货工作程序；14. 负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行15. 做好门店的安全管理工作，处理营业现场遇到的特殊情况；16. 配合公司开展各种10、营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；17. 做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列。任职资格工作态度：u 敬业、爱岗、认同公司文化理念；u 责任心强，工作积极主动；u 具有较强的团队合作精神。知识技能：u 了解医药行业基本知识及商品知识；u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能；u 具有良好的沟通能力和语言表达能力。工作经验：u 医药类专业毕业或6个月以上药店销售工作经验。教育背景：中专以上学历。2 工作流程2.1 导购员日工作流程阶段时间内容工具表单 营业前7：50-8：301.7：50之前上班签到、打卡2.进行个人仪容仪表检查，准备销售用票据3.准备参加早会，11、详细操作见早会流程及说明4.店内各功能区、运营设备、商品、宣传物料等卫生清扫，货架及商品陈列整理；未打卡记录营业中8:00-1.迎接顾客：离门口最近的导购员向顾客问好； 2.接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务规范；3.店面维护，包括：1) 时刻整理柜台、货架或商品等陈列，按陈列手册标准进行维护，如货架上陈列的商品已销完，则从库房中拿出相应商品补充陈列2）随时卖随时填写提货计划单3）来新品时写商品标签，商品调价时及时更换标签，标签应做到字迹清晰，详见商品陈列手册中的标签书写；4）对于店内新品、主推品、滞销品、效期品应及时做POP，详见POP书写规范； 5）交接记录本，包括：新品、调价、12、撤货、买赠等通知；6）缺货登记本，所需商品的品名、规格、产地、顾客的姓名、联系方式；4.收、验货1)仔细核对入货单与实际到货的商品规格与数量是否一致并作记录2)仔细核对商品的包装与质量等是否符合产品销售要求3)签收公司到货单4)将到货商品上架5.门店训练：（顾客少时）1）熟悉商品：导购员之间相互考核商品品名、通用名、化学名、零售价、卖点、货位、关联销售的掌握程度；2）应季病症培训：（顾客少时）3）情景演练：成功案例6.细贵商品的盘点及抽查商品的盘点7.就餐：中午11：3012：30为午餐时间；晚上17：3018:00为晚餐时间； 8.市场调查9.16:30总结会8:00-8:308：00/1413、:0014:10-15:10营业后21:001.检查水、电、设备是否关闭；2.锁好门窗下班备注1.每周星期五大扫除，做完自己分担区卫生的下班，不做完的直道做完为止下班，店长随时抽查；2.每月15-16为会员日，提前两天做促销POP；3.每月28日查看商品效期，并填写效期商品上报单，效期药品按服用天数提前1个月下架；4.负责做GSP的导购员按GSP标准做入库单。5.门店用品：参见（财务手册）（门店低质易耗品申领表）附效期商品上报单2.2 导购员销售服务操作规范对于实习导购员，1-3星导购员，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧：n 动态等待，捕捉机会n 亲切招呼，适时出击n 探寻顾客，挖掘需求n14、 商品展示，关联销售n 化解异议，关闭成交n 会员确认，指引收银n 温馨提示，礼貌送客2.2.1 动态等待，捕捉机会步骤规范标准话术注意事项动态等待，捕捉机会动：淡场时，导购员可以做如下事情，在门店营造忙碌的气氛，一定要动起来：1) 清扫卫生、整理货位、补充商品数量；2) 相互之间抽查对商品特色、卖点、价格、产地等的熟悉度；3) 按标准站姿站立，等待顾客上门。导购员要善于捕捉以下招呼顾客进店的机会：1.当顾客站在门口仰望招牌时2.当顾客在橱窗外观看时3.当顾客路过门口时4.当顾客在门口朝店内张望时导购员应说：“您好，请问您需要什么？”行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈15、列物、补充商品等，并密切观察门口动向。禁忌：不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口向外张望或做与工作无关的事情。2.2.2 亲切招呼，适时出击步骤规范标准话术注意事项亲切招呼，适时出击顾客一进门，导购员立即亲切招呼：1. 礼仪：面带微笑，目光温和注视顾客，热情问候；2.声音大小：相距1.5米能挺清楚音量；3.顾客推门时，离门最近的导购员必须主动热情地问好；4. 顾客临近柜台3米时，主动热情地问好；观察顾客，接近顾客的六大时机：1.当顾客推门进店时； 2.当顾客停住脚步，凝视某一药品，若有所思时；3.当顾客抬起头来时；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜索时；6.当顾客与营业员目光16、相碰时；顾客进门的同时：“您好/早上好/下午好/晚上好！”“请问您需要什么？”1.接待顾客时表情自然愉悦，目光注视顾客眼鼻之间。2.接待顾客时尽量与顾客交流，不能让顾客自己看商品。3.如顾客询问的不是本组药品，做以正确指引。2.2.3 探寻顾客，挖掘需求步骤规范标准话术注意事项探寻顾客，挖掘需求1.根据顾客需求，快速、准确取出药品，并做简单介绍。2.四问：一问病人是成年人还是老年人，是小孩还是妇女；二问病情、病况、病期；三问过去用过什么药、效果如何；四问是否有会员卡。3.5W1H方法的使用：洞察顾客需求，推荐1-2种药品供顾客选择，要明确：何人用(who)；何处用(where)；何时用(whe17、n)；用何药(which)；为何用(why)；如何用(how)。1.“是您自己服用还是替家人购买？”2.“您怎么了/为什么用呀？”3.“还有什么症状呀？”4.“这种症状多长时间了，还吃过什么药呀？”1.说明要点时要言简意赅。2.形象、具体的表达药品特性。3.对症解答顾客提出的问题。4.如顾客未直接点名购药，导购员必须了解情况后对症介绍商品，不能盲目售药。2.2.4 商品展示，关联销售步骤规范标准话术注意事项商品展示，关联销售1.根据顾客的病症，年龄，推荐顾客需要的药品。2. 标准展示话语依据NFABE法则进行准备：Nneed（客户需求）：服用方便；Ffeature（特性）：人无我有；Aadve18、ntage（优点）：人有我优；Bbenefit（利益）：顾客能得的好处Eevidevce（佐证信息）：举例说明3.关联推荐药品，把每种药品的功能特点与每种病理做到正确的对应。1“您的XX病，应该吃XX药，并且应该联合XX保健品/器械，这样效果会更好一些，还有预防的作用。”1.为顾客介绍商品要实事求是，不能错误介绍或虚假、夸大，有说保证性或隐含保证性的话语。2.关联销售药品的前提一定是关联销售病理。3.将疾病之间的关系相关联。让顾客知道病是怎么得的，要从哪方面治疗。注意讲病理之间的关联性，一定要与心中推荐的药品的功能相衔接，并为之做铺垫。4.熟知主推品的买点、卖点FABE法则使用规范及举例：FA19、BE使用规范举例商品介绍特征（F)Feature其他店没有而我们店有的好处（A)Advantage谁家都有的而我们比他们好的利益（B)Benefit顾客从中能得到的“利益”证据（E）Evidence登记回访电话，必要时可以作为证据/例子像顾客举例说明2.2.5 化解异议，关闭成交步骤规范标准话术注意事项化解异议，关闭成交1.化解异议，详见话术。2.化解异议规范：1) 事前做好准备；2) 禁止与顾客争辩； 3) 给顾客留足面子； 4) 不可用夸大不实的话来处理异议； 5) 平静地让她们把话说完；6) 要对顾客表示理解； 7) 复述及澄清顾客提出的问题； 8) 回应顾客的问题； 3.成交出现的时机20、如下：1) 顾客不再发问，若有所思时。2) 顾客话题集中在某个药品时。3) 顾客不断点头时。4) 顾客开始关注价格时。5) 顾客开始询问疗程和不良反应时。6) 顾客开始关心售后服务时。7) 顾客反复询问同一问题时。4.成交时机出现时，导购员应鼓励和帮助顾客做出选择，达成交易；1.顾客犹豫不决时，“这个商品是对您症状的，您服用看看吧。”2.成交之前再次向顾客确认：“您还有别的需要吗？”1.态度和蔼可亲，用专业的知识排疑解答；2.要从顾客的角度出发，表示理解她们考虑问题的立场和方法，当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减小对立，首先要赢得顾客情感上的认同。3.帮助成交时不能催促顾客，21、要有耐心；4. 成交时机出现时，营业员应鼓励和帮助顾客做出选择，达成交易，询问顾客是否有会员卡，“请问您有会员卡吗？”，书写销售票据，以标准的手势指示顾客到收银台交款。2.2.6 指引收银，会员确认步骤规范标准话术注意事项指引收银，会员确认1.以标准的手势（四指并拢与拇指成45度角，手臂自然弯曲，目光与手臂指示方向同行）指示顾客到收银台交款。2.收银员再次确认顾客是否有会员卡。“你好，收银台那边请！”“您好，请问您有新药大药房的会员卡吗？”1.不可以用不标准的手势指引顾客；2.收银员的二次销售2.2.7 温馨提示，礼貌送客步骤规范标准话术注意事项温馨提示，礼貌送客1.与顾客核对药品数量、药品名22、称，检查药品包装同时核对二联单与POS单是否一致2.三交待：一交待用法：内服还是外用，内服是含服还是吞服，外用是皮下肌注、静点或是外敷；二交待用量：每次服多少，日服几次，什么时间服；三交待禁忌：食物、药物、妊娠禁忌和用药副作用。3.器械类商品要做好演示说明，并介绍工作原理和保养情况。4.饮片细贵类商品要交代顾客煎药、服用方法和存放方法。5.为顾客提供带有企业标识的包装袋，并放入pos单，双手递给顾客，同时说：“请您拿好，请慢走/祝您健康”。1. “您一定要按时吃药，别忘了忌口，多喝些开水吧，促进新陈代谢。”2. “您多注意休息，千万不要生气。”3. “请您留好POP单，如果有什么异议，请您拿着23、POP单来咨询。”1.为顾客拿药递票要轻柔，同时注视顾客，使顾客感到关心，不能有摔扔的感觉。2.特殊商品一定要告知顾客如何保存（例：胰岛素一定要放到冰箱里冷藏）。3 工作规范3.1 销售服务原则（5S原则） 所谓5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧（smart）、研究（study）。具体做法是：1.微笑可以体现感恩的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.迅速做事的动作、反应要快，不要让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准（体现在拿货放货、打包及陈列）。3.诚恳对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。 4.灵巧以灵活、巧妙的工作态度来24、获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。5研究要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。3.2 销售工作规范3.2.1 销售服务态度导购员每天在卖场上接触的不同的人、事、物因此她必须具备正确的服务心态，并通过亲身经验与揣摩，与顾客建立良好的客情关系。销售服务态度：对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。记住一句话：“顾客语言轻重不计较，顾客要求高低不计较，顾客多挑多选不计较，顾客态度好坏不计较“。3.2.2 导购服务要素1、五要素：“眼要灵，手要勤，心要细，嘴要甜，25、胆要大。“2、语言沟通要点：n 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。n 避免使用命令式，多用请求或询问式；少用否定句，多用肯定句。n 多用赞美鼓励的方法，突出重点，不需无谓的铺垫。n 言辞生动，语气委婉，配合适当的表情和动作。n 不讲多余的话；不夸大其辞；不污辱，挖苦、讽刺顾客；不使用粗陋的话语；不用方言土语。n 讲话要因人而异，见什么人说什么话，善于聆听顾客的反馈意见和掌握市场信息。3.3 仪容仪表礼仪规范3.3.1 仪容规范仪容是指人的外在样貌。我们应当做到尊重顾客，精神饱满，真诚微笑，持之以恒。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各26、种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。3.3.2 仪表规范（需配图片）仪表是指人的外表风度，一般包括销售活动中表现出的仪容、服饰、举止谈吐和行为风度等。n 整体整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。n 头发1. 女员工头发必须向后扎成马尾、发髻，戴帽子要将头发别在耳后，无散发垂落。2. 男员工头发须经常修剪，但不能剃光头，不留鬓角、胡须。3. 头发表面无油腻和头皮屑，染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳27、红等夸张颜色。n 面部脸颈及耳朵绝对干净，女导购员上岗宜化淡妆，禁止浓妆艳抹；男导购员不留胡子、不留大鬓角。n 口腔保持口腔卫生，上岗前不吃蒜、葱等有异味的食物，上岗时严禁吃(嚼)口香糖等零食。n 手部1. 双手要始终保持清洁，不在顾客面前抠耳挖鼻。2. 指甲修剪整齐，不得留长指甲。指甲内不能藏污垢，保持清洁。3. 女员工不能涂色彩鲜艳的指甲油，若要涂可以淡色为宜。n 着装1. 员工上岗统一穿工作服，服装整洁，并经过熨烫，纽扣要扣牢，禁止卷袖口。 2. 胸牌牌要佩戴在工作服胸前左上方，整齐端正。3. 员工上岗时鞋跟不宜过高，可以穿运动鞋，禁止穿拖鞋，走路时不允许有拖拉声。4. 不允许有服装怪异28、，浑身珠光宝气，异味扑鼻，衣服不整洁，纽扣掉落或脱线。n 首饰禁止佩戴奇异首饰。（注：可戴一枚结婚戒指，不许戴夸张的首饰，男士不允许带耳饰）。3.3.3 行为规范n 站姿头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。n 走姿双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。n 手势在给顾客介绍产品时29、，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标。在介绍，引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。3.3.4 待客礼仪类别应用场景操作要领注意事项目光礼仪店内服务1.注意目光注视部位：注视对方的脸部通常是合适的。2.注意目光注视的角度：导购员在注视顾客时应采用正视、平视或仰视，以表示对顾客的重视和敬重。3.注意目光注视的兼顾。如果导购员需同是为多位顾客服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有顾客。1.不可以近距离上下打量顾客身体。2.在服务交往中，导购员的俯视、侧视、斜视、扫视、窥视等不友好的注视方式都应绝对避免。3.应避免无意30、中冷落其中某些顾客。手势礼仪没有顾客时精神饱满，精力集中，抬头挺胸收腹，双手相握，叠放于腹前，两脚呈“V”状分开。双腿不可抖动。接待顾客时手可持笔、商品或轻放在柜台内侧边缘； 严禁双手拄在柜台上或插兜，禁止手部搞小动作；引导方向、指示商品五指并拢、伸直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向，同时配合语言：“这边请！”等用语在引领客人或指示时，不可以手指或用笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。客人招唤时举手示意右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配以目光和点头礼表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。说话礼仪与客人交谈时1.语言有逻辑性，层次清31、楚，表达明白；说话声音柔和，吐字清晰；2.多用赞美鼓励的方法，突出重点；3.言辞生动，语气委婉，配合适当的表情和动作；4.讲话要因人而异，见什么人说什么话，善于聆听顾客的反馈意见和掌握市场信息；5.善于询问和倾听；6.使用敬语：您、知道了、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢。（熟练掌握运用）1.说话声音不能太大吓到顾客，不能太小让顾客听不到，说话不允许含糊，带情绪，懒洋洋；2.避免使用命令式；3.不讲多余的话，不夸大其辞；不侮辱、挖苦、讽刺顾客；不使用粗陋的话语；不使用方言土语；电话礼仪接听顾客电话时1.仔细耐心倾听对方讲话， 2.准确记录，转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促同事32、回电。3.通话要做到态度诚挚专注、口齿清晰、语言明了，要用礼貌用语和通俗易懂的话语。4.接、打电话时应先报家门：您好，这里是新药大药房XX分店。5.工作时间与业务相关电话应简短扼要。6.通话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。1.顾客讲话时，不要打断对方；2.与顾客通话时声音不要过大，以免吓到顾客；3.3.5 门店禁忌1.导购员禁止在店内会客，如有特殊情况，店长准假后，在办公室或生活区会客，不得超过10分钟；2.营业时，导购员禁止随意蹲坐，表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立；3.导购员上岗时禁止随身携带通讯工具，禁止接、打私人电话（注：有急事，请示店长；副店长允许带）。4.导购员禁止在店内吃零食（33、如水果、口香糖等）。5.导购员禁止在店内聚堆闲谈，嬉笑打闹。6.导购员在接待顾客时，禁止以任何理由顶撞顾客或表现出不满情绪；7.导购员在营业时间内禁止做任何与工作无关的事情。注意：导购员在顾客面前（包括透明橱窗外的顾客）不能出现：倚、靠、趴柜台；手插兜；抱膀；打哈欠；挖鼻孔；讲与工作无关的事；串岗；穿制服外出等情况。4 销售服务技巧4.1 顾客需求类型分析顾客类型顾客特征服务技巧自主型喜欢自己慢慢选择，不接受别人的意见，也不喜欢导购员协助。避免直接注视顾客，以眼到身不到的方式留意顾客需要，在顾客示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见，让顾客自行决定，可在适当的时候与顾客打开话题，赞美顾客选择34、商品之眼光，增加顾客购买的信心。豪爽型衣着高贵，穿戴名牌或名贵手饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢就买，不计较价钱，不会花太多时间去挑选及检查商品。这类型顾客较容易招待，重要的是表现主动亲切，多介绍些商品，可以介绍一些较高价钱的，尽量引起顾客的购物兴趣，令顾客感到受重视。高傲型这类型顾客，喜欢诸多批评，特别喜欢用其他公司的商品来批评我们的商品。对于这类型顾客要尊重，避重就轻，切忌硬碰，接受顾客善意的批评。假如有关批评是不合理但无伤大雅的，可轻轻带过。假如是影响公司形象的，则要向顾客礼貌地解释。精打细算型与豪爽型刚刚相反，这类型顾客对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱。这类型顾客需要耐性招35、待，切忌轻蔑顾客，可以多介绍些廉价商品及降价商品，令顾客觉得物有所值。但不能让顾客感到你是刻意这样做。犹豫不决型这类型顾客没有主见、花很多时间不能作决定。对于这类型顾客要主动向他们介绍商品，但避免太多商品，替顾客挑选一两种商品便可，从中了解顾客的需要，以个人专业知识为顾客选取心目中的理想商品，不时赞美顾客，以增加其购买信心。精挑细选型这类顾客样样要合自己心意，百份百满意，购买商品时很仔细，花很多时间挑选商品。应付这类型顾客要尽量满足他们的要求，耐心款待，尽量回答顾客的问题、了解顾客要求，凭个人专业知识替顾客挑选心目中理想的商品。对顾客的要求巧妙地处理。活泼型进店后，只要介绍就会不断的和导购员沟36、通，而且不光问商品的问题，也会开玩笑或者聊其他的话题，如果不配合其他聊天，往往会选择离开不打断顾客话题，耐心听把握机会回答商谈4.2 常用服务话术话术应用场景规范备注介绍话术介绍企业时1.新药大药房，让百姓放心。2.药材好，病才好。3.我们新药大药房最看重的是质量、信誉。介绍商品时1.您看这种可以吗？2.这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以！3.这种新药品，它的特点（优点）是。4. 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。5. 我拿出几种给您看看好吗？6. 您回去服用时，请先看一下说明书。导购员介绍商品时，不能哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。繁忙时话术一名导购员同时服务多名顾客时1.请您37、稍等，我马上过来给您拿。2.对不起，今天人多，我加快动作，请您稍等一下，好吗？3.请您稍等一下好吗？我先照顾一下这位老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！4.今天人多，大家互相照顾一下，好吗？5.请大家谅解一下，这位先生要赶火车，让他先来好吗？6.对不起，让您久等了，您想看哪种药呢？7.您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。8.请大家谅解一下，今天人多，我动作快点，很快就能轮到了。9.对不起，让您久等了，您需要点什么？1.注意说话时的语气、声调，不宜过大；2.态度不要过于冷漠；缺货时话术缺货时1.对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留个姓名及联系电话，一有货我们马上通知你好吗？2.真不巧，您问38、的那种药我们刚刚卖完，不过，我们进货很快，下午就能来货。这样吧，您留个电话或者地址，一来货我们马上通知您或者直接给您送过去。3.真抱歉，这种药我们店里没有经营，如果您确实需要，我可以建议采购部门进货，请您留下联系方式好吗？4.对不起，您需要的这种商品暂时没有，我们有功能主治相似的，您看一下可以吗？缺货时禁语：1.没货。2.卖完了!3.没得卖!4.别罗嗦了，急也没用。退货时话术退换货时1.请您原谅，按规定这是不能退换的2.对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，不能退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。3.对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，请原谅我们无法给您39、退换。4.实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。退换时禁语 1.你刚买的，怎么又要换？2.买的时候怎么不看清楚再买？3.我解决不了，你找经理去。4.不是我卖的，谁卖的你找谁。包装商品时话术商品包装时1.这是您的商品，请您拿好。2.请您点清个数，我给您包装好。3.好了，请您看一下。4.让我帮您把这些商品包装一下，这样携带方便。5.商品都放进去了，请您带好。6.这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。7.乘车时请小心。导购员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。促销活动话 术会员日活动1.每个月的15、1640、号是我们的会员日，会员日有双倍的积分，积分可以兑换礼品，还有买赠活动，免费做身体检测。2.如果顾客购买商品，应向顾客介绍高一级的买赠活动方案。不知道、不清楚，去会员中心问吧。会员卡办理话 术导购员:您好，请问您有新药大药房的会员卡吗？顾 客:1没有，会员卡是怎么办理的？导购员：拿着您的购物小票和身份证到会员中心免费办理。顾 客：2有。导购员：您需要哪种商品？我给您看看有没有会员价？顾 客：办理会员卡有什么好处？导购员：如果您有会员卡，买商品的时候有会员价，并且每个月的15、16号是我们的会员日，会员日有双倍的积分，积分可以兑换礼品，还有买赠活动，免费做身体检测。如果您是4000分以上的会员，还41、可以到门诊做综合体检。中药还可以打95折，您过生日的时候还有生日礼品1.不论顾客是否有会员卡，导购员都应主动问一下；2.一定要把会员卡有何好处告知顾客；4.3 异议处理话术 类别应用场景规范注意事项解释话术对顾客进行解释时1.对不起，这种商品直接接触人体（某个部位），容易传染疾病，按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。2.实在对不起，您这件商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给你退换。3.先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。4.今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。5.您想看看这个吗？要求什么42、样的，我给您拿。6.这是非处方药，请您仔细阅读说明书。7.您仔细看，不合适的话，我另给您拿。8.别着急，您慢慢选吧！9.对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。 对顾客进行解释时，要求委婉、细心，话术恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。调解话术导购员在调解时1对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！2请您放心，我们一定解决好这件事。3同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之处，请原谅！4您需要什么，我帮您选。5没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。6先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！ 7对不起，给您添43、麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。8先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。9请原谅，耽搁您时间了，谢谢！导购员在调解时，必须和气待客，站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客意见。道歉话术对顾客表示歉意时1.对不起，让您久等了。2.对不起，这是我的错。3.对不起，刚才我没听见您叫我。您买什么？4.对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！5.对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。6.对不起，我拿错了商品，您要看哪种商品？7.对不起，我这就给您补（换）。8.我们的服务还有很多不周到之处，请多指点。9.对不起，让您多跑一趟。10.对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！11.刚才的误会请您谅解。12.我可以将您的意见向店长反映，以改进我们的工作。13.对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。14.我们的服务还欠周到，请原谅！15.由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。16.您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。17.您提的意见很对，我们一定采纳您的意见。18.实在对不起，这完全是我工作上的失误。19.请原谅，工作时间不能长谈。20.对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！21.