购物中心连锁超市员工服务规范与顾客投诉培训PPT (75页).ppt

1、超市员工服务规范与顾超市员工服务规范与顾 客投诉客投诉 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 2 培训内容培训内容 服务的含义及作用服务的含义及作用 服务的基本要求：服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析顾客投诉处理及案例分析 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 3 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 4 服务的重要性服务的重要性 行业特点行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。零售业属于

2、第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。服务是我们的天职。 顾客需求顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满保证顾客满 意意” ，吸引越来越多的回头客。，吸引越来越多的回头客。 竞争优势竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 5 服务的含义服务的含义 广义：商品、劳务、环境广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美商品

3、优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 6 服务的指导思想服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意保证顾客满意”就是一切工作的中心就是一切工作的中心 顾客永远是对的。顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的

4、每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 7 服务的法律依据服务的法律依据 消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 安全权：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、即消费者在

5、购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。财产安全不受损害的权利。 了解权：了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。务的真实情况的权利。 选择权：选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：公平权：即消费者享有公平交易的权利。即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 20

6、21/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 8 服务的法律依据服务的法律依据 消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 组织权：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。的权利。 认知权：认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。知识的权利。 尊重权：尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。格尊严、民族风俗习惯得到尊重

7、的权利。 监督权：监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。进行监督的权利。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 9 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 10 服务的基本要求服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 11 服务的基本要求服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁仪容端庄、仪表整洁 -仪容要和蔼仪容要和蔼、端庄端

8、庄、大方；大方； -服饰要整齐服饰要整齐、整洁整洁、美观美观，统一带工牌统一带工牌，着工服；着工服； -化妆要适度化妆要适度，以自然为美；以自然为美； -根据食品卫生法的要求根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指时不许戴金戒指、耳环耳环、项链和其它有碍卫生的项链和其它有碍卫生的 饰品饰品。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 12 服务的基本要求服务的基本要求 主动待客、热情服务主动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客超出顾客期望的方法之一就是主动待客； -接待语言要规范接待语言要规范，并做到平等待客并做到平等待客, , 做

9、到做到“一次一位一次一位 同事同事，一次一个商场一次一个商场，一次一位顾客一次一位顾客” ; ; -三要三不要三要三不要，即要礼貌待客即要礼貌待客，不要让顾客受气；不要让顾客受气； 要买卖公平要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实不要让顾客吃亏；要货真价实，不要不要 让顾客上当让顾客上当 ； -三声两到手三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手送到顾客手。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 13 服务的基本要求服务的基本要求 主动介绍、当好参

10、谋主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍适时向顾客介绍 和展示商品；和展示商品； -决不能问而不答或似理非理决不能问而不答或似理非理 ; ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧和技巧。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 14 服务的基本要求服务的基本要求 细致周到、诚实服务细致周到、诚实服务 -服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； -要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客要牢记顾客至上、信誉为本的

11、观念，决不能欺骗顾客 ; ; -出售的商品一定要仔细鉴别出售的商品一定要仔细鉴别; ; -价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足满足 ； -商品要真实商品要真实; ;报价要准确报价要准确; ;计量要满足计量要满足 。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 15 标准的仪容仪表：标准的仪容仪表： 头发头发 流流海海、颜颜色色、发饰发饰 长度长度( (短短/ /中中/ /长发长发) ) 化化妆妆 手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手镯镯 工工服服 袜袜子子 鞋子鞋子 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 16 标准的仪

12、容仪表标准的仪容仪表 仪容标准仪容标准 女性员工女性员工 流海流海 请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色颜色 可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 发饰发饰 请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋 长发长发 应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋 中发中发 发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊 发长过肩者应参考长发标准標準 头发头发 短短发发 应将双耳露出臉頰 化妝化妝 应随时保持淡妆 口红请选用亮红色 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 17 标准的仪容仪表标准的仪容仪表 小常识：女性淡妆技巧小常识：女性淡妆技巧 -职业淡妆不是千篇一律的

13、，而是因人而异职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； -原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然， 始于原型而美于原型，尽量地接近顾客始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; ; -淡妆的手法是淡妆的手法是“扬长避短扬长避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位， 刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 自然的才是最美的！自然的才是最美的！ 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 18 标准的仪容仪表：标准的仪容仪表： 仪容标准仪容标准 男性员工男性员工 留海留海 请梳理前额流海以保持额头清

14、爽 颜色颜色 可挑染或染色，但需保持80% 原发色 头发头发 短发短发 必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里 脸 脸 胡须必须刮干净 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 19 标准的仪容仪表：标准的仪容仪表： 手手 干净 指甲指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒戒 指指 每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可 戴 任何饰物 手手 手手 鐲鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 20 标准的仪容仪表：标准的仪容仪表

15、： 制服制服 干净整齐 正确佩带名牌 鞋 鞋 鞋面保持干净 其他标准依各部门规定 袜子袜子 收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 21 规范的姿态规范的姿态表情表情 职业表情分为自然表情和微笑表情两种职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后自然表情：用于上岗后，无客时无客时。 -微笑表情：用于微笑表情：用于“三米原则三米原则”时及服务中时及服务中。 游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）向两旁拉开（微笑） 沃尔玛：三米微笑原则沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾

16、客，你一定要如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。问能为他们做些什么。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 22 规范的姿态规范的姿态站姿站姿 职业站姿有四种职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时正立站：主要用于候客和无接待任务时。 -前握指式站立：用于前握指式站立：用于“三米原则三米原则”或用礼貌用语问候或用礼貌用语问候 客人时客人时。 -后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时

17、调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 23 规范的姿态规范的姿态站姿站姿 收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、缩缩小腹、小腹、 眼神注眼神注视视前方前方 双双手自然下垂、或重手自然下垂、或重叠叠放在放在 腹前或背腹前或背后后 双双腿腿靠拢靠拢或或双脚与双脚与肩同肩同宽宽 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 24 规范的姿态规范的姿态行走行走 收下收下腭、腭、背挺直背挺直、缩缩小腹小腹 双双手自然下垂手自然下垂摆动摆动 眼神注眼神注视视前方前方 快步走快步走 不要拖脚走或猛跑不要拖脚走或猛跑 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨

18、询有限公司 25 规范的姿态规范的姿态指引方向指引方向 手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出 手肘手肘与身体与身体角度成角度成4545度度 手掌朝前手掌朝前 说说请请您往您往. . 不要用手指或手背不要用手指或手背 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 26 规范的姿态规范的姿态传递物品传递物品 注注视顾客视顾客 双手递双手递物物 确确定定对对方收到物品方收到物品 说说谢谢谢谢您您 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 27 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 常用礼貌用语常用礼貌用语 -您好您好！欢迎光临欢迎光临！ -请稍等请稍等！ -对不起对不起，让你久等了让你久等了！ -谢

19、谢谢谢，请慢走请慢走！ -欢迎再次光临欢迎再次光临 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 28 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 招呼用语招呼用语 -您好您好！欢迎光临欢迎光临！ -您想看点什么您想看点什么？ -请稍等一下请稍等一下，我就来我就来。 -这是您要的东西这是您要的东西，请看一下请看一下。 -请多多关照请多多关照！ 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 29 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 介绍用语介绍用语 -您看这种合适吗您看这种合适吗？ -这种名牌产品这种名牌产品，做工精细做工精细，价格合适价格合适，您可以看看您可以看看。 -这种商品虽然价格偏高这种商品虽然价格

20、偏高，但美观实用但美观实用，物有所值物有所值，很有很有 特色特色，您回去用用看您回去用用看。 -这种商品眼下很流行这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品这种新产品，它的特点它的特点（优点优点）是是 -如果需要的话如果需要的话，我可以帮您参谋一下我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时您回去使用时，请先看一下说明书请先看一下说明书。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 30 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 包扎商品用语包扎商品用语 -这是您的东西这是您的东西，请拿好请拿好。 -来来

21、，我给您包装一下我给您包装一下。 -请您点清件数请您点清件数，我给您包装好我给您包装好。 -好了好了，请您看一下请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下让我帮您把东西包装一下，这样携带方便这样携带方便。 -这里有礼品袋这里有礼品袋，我为您装好我为您装好。 -东西都放进去了东西都放进去了，请您带好请您带好。 -这东西易碎这东西易碎，请您小心拿好请您小心拿好，注意不要碰撞了注意不要碰撞了。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 31 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 答询用语答询用语 - -这种货过两天会有这种货过两天会有，请您抽空来看看请您抽空来看看。 - -这种商品暂缺货这种商品暂缺货，

22、方便的话方便的话，请留下姓名及联系电话请留下姓名及联系电话，一有上通知您一有上通知您， 好吗好吗？ - -我知道的就这些我知道的就这些，您看对吗您看对吗？ - -您到这里如到家一样您到这里如到家一样，不用客气不用客气，有什么不便只管说有什么不便只管说，我们一定尽力我们一定尽力。 - -您有什么要求您有什么要求，尽管说好了尽管说好了。 - -对不起对不起，这个问题我不太清楚这个问题我不太清楚，请稍等一下请稍等一下，我去问别的同事我去问别的同事。 - -您要买的商品已经售完您要买的商品已经售完。 - -这种可以吗这种可以吗？如不合适如不合适，我再给您拿别的我再给您拿别的。 - -这种很好这种很好，

23、很适合您用很适合您用。 - -您真有眼光您真有眼光，穿上它一定很漂亮穿上它一定很漂亮。 - -大件商品大件商品，市内我们负责免费送货市内我们负责免费送货。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 32 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 道歉用语道歉用语 - -对不起对不起，让您久等了让您久等了。 - -对不起对不起，这是我的错这是我的错。 - -对不起对不起，刚才忙没听见您叫我刚才忙没听见您叫我。您买什么您买什么？ - -对不起对不起，我刚调到这个柜台我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚介绍的不够清楚，请原谅请原谅！ - -对不起对不起，刚才我是工作大意刚才我是工作大意，弄错了价格弄错了价格

24、。 - -对不起对不起，我拿错了型号我拿错了型号，您要看哪种型号您要看哪种型号。 - -对不起对不起，我这就给您补我这就给您补（换换）。 - -对不起对不起，我们的服务还有很多不周之处我们的服务还有很多不周之处，请多指点请多指点。 - -对不起对不起，让您多跑了一趟让您多跑了一趟。 - -对不起对不起，我问题我确实不太明白我问题我确实不太明白，请原谅请原谅！ - -对不起对不起，我把票开错了我把票开错了，我给您重开我给您重开。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 33 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 道歉用语道歉用语 - -刚才的误会刚才的误会，请您能谅解请您能谅解。 - -我可以

25、将您的意见向店长反映我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作改进我们的工作。 - -对不起对不起，是我工作马虎了是我工作马虎了，今后一定努力改正今后一定努力改正。 - -我们的服务还欠周到我们的服务还欠周到，请原谅请原谅！ - -由于我们工作上的过失由于我们工作上的过失，给您带来麻烦给您带来麻烦，真是对不起真是对不起。 - -您提的意见很对您提的意见很对，我们搞错了我们搞错了，向您道歉向您道歉。 - -您提的意见很好您提的意见很好，我们一定采纳您的意见我们一定采纳您的意见，改进工作改进工作 - -实在对不起实在对不起，这完全是我工作上的失误这完全是我工作上的失误。 - -请原谅请原谅，工作时

26、间不能长谈工作时间不能长谈。 - -对不起对不起，出售的时侯出售的时侯，我没注意我没注意，请原谅请原谅！ - -对不起对不起，这个问题我解决不了这个问题我解决不了，请您稍等一下请您稍等一下，我请示一下领导我请示一下领导。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 34 文明的礼貌用语文明的礼貌用语 语言应对的技巧语言应对的技巧 - -不用否定型不用否定型，而用肯定型而用肯定型 - -不用命令型不用命令型，而用请求型而用请求型 - -以语尾表示尊重以语尾表示尊重 - -解释或道歉时解释或道歉时，先说先说“对不起对不起”，后加请求型用语后加请求型用语 - -不断言某种结果不断言某种结果，而

27、应让顾客自己决定而应让顾客自己决定。 - -在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 - -多说感谢和赞美的话多说感谢和赞美的话。努力从小孩努力从小孩、穿着穿着、仪容上发现顾客的长处仪容上发现顾客的长处。 比方说：比方说：“您的小孩真可爱您的小孩真可爱，几岁啦几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问可以询问“是给您爱人买吗是给您爱人买吗？”得到肯得到肯 定答复后定答复后，就赞美说：就赞美说：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 35 电话接听礼仪电话接听礼仪 电话铃声响起三声之内，必须接听电话。电话铃

28、声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容 作记录。作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的 联系方式，便于追踪。联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市您好，生源超市 *店！店！”，或者，或者“您好，服务台！您好，服务台！”经常使用经常使用“请请”、 “谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”、“让您久等了让您久等了”等文等文 明用语。明用语。 接听电话的

29、过程中，应适时发出接听电话的过程中，应适时发出“嗯嗯”的声音，好让对方明的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 36 顾客咨询接待顾客咨询接待 语言清晰简单具体语言清晰简单具体、发音标准发音标准、语速音调适中语速音调适中。 面带微笑面带微笑、体姿端正体姿端正，必要时使用手势必要时使用手势。以手势说明方向以手势说明方向 时时，应将手心朝上应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指不可漫不经心或随手一指。 态度积极态度积极、有耐心有耐心、热情热情，回答完毕时感谢顾客回答完毕时

30、感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几什么商品在几 楼楼？营业时间多长营业时间多长？有哪些特价商品有哪些特价商品？等等等等。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 37 常见的顾客咨询问题处理常见的顾客咨询问题处理 如顾客找不到所需的商品在哪如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出我们商店也出 售此

31、类商品售此类商品）怎么办怎么办？ 顾客想到卖场里找工作顾客想到卖场里找工作，如何指导他们如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备当有顾客问及商店设备、商品商品、销售额等涉及商业秘密的问销售额等涉及商业秘密的问 题时题时，应如何处理应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办顾客突发疾病怎么办？ 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 38 店内广播服务要求店内广播服务要求 播音的原则播音的原则 -必须用标准的普通话进行播音必须用标准的普通话进行播音。 -必须由服务台人员进行播音必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音其他任何人员不能播音。 -

32、播音音量适中播音音量适中，语速中等语速中等，音质明亮柔美音质明亮柔美，语言流利语言流利 无错别字无错别字。 -广播词必须先默念几次广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅以求词句的顺畅。 -播音的开始与结束必须用文明礼貌用语播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 39 店内广播服务要求店内广播服务要求 播音的内容播音的内容 -促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值价值。 需常备的背景音乐需常备的背景音

33、乐（根据不同营业时段和季节变化根据不同营业时段和季节变化）： -迎宾曲迎宾曲、送客曲：送客曲： -日常音乐：适当流行歌曲日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲 -春节：春节：拜年歌拜年歌 -元宵节：元宵节：卖汤圆卖汤圆 -圣诞节：圣诞节：圣诞乐曲圣诞乐曲 -开学季节：开学季节：读书郎读书郎 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 40 店内广播服务要求店内广播服务要求 每日播音流程表每日播音流程表 时间时间 播放内容播放内容 播放频次播放频次 开门前开门前 员工早间问候、员工自勉员工早间问候、员工自勉 2遍遍 8:00 开门迎客开门迎客 3遍遍

34、8:009:00 早市价格商品促销早市价格商品促销 滚动播出滚动播出 公司简介公司简介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 12:0014:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播每日必播，防损保洁篇防损保洁篇、收银篇收银篇 店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 18:00-19:00 自由音乐、自由音乐、 生日

35、祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 19:00-21:30 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 21:5021:50- -22:0022:00 送客送客，员工清洁员工清洁 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 41 店内广播服务要求店内广播服务要求 播音稿范本播音稿范本 -员工问候篇员工问候篇 -早间迎宾篇早间迎宾篇 -公司企业篇公司企业篇 -生鲜篇生鲜篇 -防损篇防损篇 -保洁篇保洁篇 -收银篇收银篇 -下雨篇下

36、雨篇 -员工清洁篇员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小窍门篇生活小窍门篇 -广播同事广播同事 -广播促销员广播促销员 -广播寻找顾客广播寻找顾客 -广播儿童走失广播儿童走失 -失物认领失物认领 -寻物启事寻物启事 -车位停放车位停放 -银行系统方面出现故障银行系统方面出现故障 -紧急情况处理：火灾紧急情况处理：火灾、停电停电、抢劫抢劫、打架等打架等 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 42 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 43 顾客购买心理分析顾客购买心理分析 刺激刺激 需需 求求 动动 机机 感觉感觉视觉、听觉、视觉

37、、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉 需要需要 动机动机 评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格 购买行为购买行为 意志意志 购买决策购买决策 情绪、气质、性格情绪、气质、性格 分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力 注意、记忆注意、记忆 寻找寻找 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 44 不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法 顾客类型顾客类型 购物特征购物特征 错误接待方法错误接待方法 正确接待方法正确接待方法 慎重型慎重型 挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意 急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你 想买什么呀？想买什么呀？ 拿出两

38、种以上商品，拿出两种以上商品， 以温和态度对比销售以温和态度对比销售 反感型反感型 不信任售货员的介绍不信任售货员的介绍 抱着同样反感或报抱着同样反感或报 复态度复态度 以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、 以事实服人以事实服人 挑剔型挑剔型 对商品比较挑剔：对商品比较挑剔：“这这 个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行” 进行反驳进行反驳 耐心听他讲耐心听他讲 傲慢型傲慢型 以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指 责和抱怨：责和抱怨： “我是顾客我是顾客” 表现出明显的不愉表现出明显的不愉 快快 始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静 谦逊型谦逊型 信任售货员的介绍：信任售货员的介绍： “

39、真是这样，对！对真是这样，对！对” 只介绍商品的优点只介绍商品的优点 商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都 要介绍要介绍 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 45 不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法 顾客类型顾客类型 购物特征购物特征 错误接待方法错误接待方法 正确接待方法正确接待方法 希望很快买到希望很快买到 商品的顾客商品的顾客 购买某种制定的商品，购买某种制定的商品， 有目的而来有目的而来 迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商 品品 观望的顾客观望的顾客 对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边 观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店 急于打招呼急于打招呼

40、等待适当时机等待适当时机 无意购买的无意购买的 顾客顾客 进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到 中意的眼神就变了中意的眼神就变了 主动打招呼主动打招呼 连带购买的连带购买的 顾客顾客 急于想连带购买其他商急于想连带购买其他商 品品 注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其 购买购买 希和售货员商希和售货员商 量购买的顾客量购买的顾客 进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和 售货员商量什么似的售货员商量什么似的 主动打招呼，并询问是否主动打招呼，并询问是否 需要提供帮助需要提供帮助 想自己挑选的想自己挑选的 顾客顾客 愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选， 不愿让别人招呼不愿让别

41、人招呼 主动打招呼主动打招呼 注视着顾客就可注视着顾客就可 下不了决心的下不了决心的 顾客顾客 踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买 决心决心 积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商 品品 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 46 不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法 顾客类型顾客类型 购物特征购物特征 错误接待方法错误接待方法 正确接待方法正确接待方法 跟来的顾客跟来的顾客 跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客 同来的，如服务好可同来的，如服务好可 促发购物意向促发购物意向 向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见 中年的伴侣中年的伴侣 顾客顾客 往往男主顾拥

42、有购物往往男主顾拥有购物 主导权主导权 多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见 年轻的伴侣年轻的伴侣 顾客顾客 往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购 物主导权物主导权 向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种 商品，供其挑选商品，供其挑选 带孩子的带孩子的 顾客顾客 往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发 言权言权 俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小 孩征求意见孩征求意见 和男顾客同来和男顾客同来 的女顾客的女顾客 创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发 表意见表意见 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 47 接待顾客的时机接待顾客的时机 顾客进店时顾客进店时，如遇下列情况应

43、主动接待：如遇下列情况应主动接待： -当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 -当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 -当顾客的视线离开商品当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时向售货员的角度看时 -当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时 -当顾客拿出剪下的商品快报当顾客拿出剪下的商品快报（DM)DM)或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照 看着商品时看着商品时 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 48 了解顾客的爱好了解顾客的爱好 顾客一进店就走进自己关心的商品货位顾客一进店就走进自己关

44、心的商品货位，可从以下可从以下 几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好： -顾客走进商店时顾客走进商店时，最先拿起的商品最先拿起的商品 -指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品 -顾客经过种种选择顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品拿过去放在一边的商品 -顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品 -多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 49 让顾客挑选什么商品好 高档商店：高档商店： 先介绍高档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品再介绍中档商品 中档商店：中档商店： 先介绍中档商品先介绍中档商品，再介绍高再介绍

45、高、低档商品低档商品 低档商店：低档商店： 先介绍低档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品再介绍中档商品 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 50 推荐商品的方法 尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的食品允许品尝的，尽量让顾客品尝尽量让顾客品尝 鞋鞋、服饰等能够试穿的服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下尽量让顾客试穿一下 能够动的商品能够动的商品（如电动玩具如电动玩具），尽量让顾客看到动态尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能一边介绍商品的性能

46、、用途用途 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 51 按顺序推荐商品 第一步：第一步： 首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么 第二步：第二步： 介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途 第三步：第三步： 介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点 第四步：第四步： 也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 52 商品脱销时接待顾客的方法 错误的说法错误的说法： “没有了没有了”或或“没货了没货了” 正确的说法正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类

47、似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。” 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 53 顾客对购买的商品不中意时 顾客会说：顾客会说： “这个图案不好啊这个图案不好啊”或或“这个式样不好啊这个式样不好啊” 售货员说：售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说：不如说： “这个图案还算不错吧这个图案还算不错吧！再好点的再好点的，请您到

48、这边来请您到这边来！” 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 54 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 55 顾客抱怨带来什么？ 5%5% 4%4% 91%91% 不投诉仍继续光不投诉仍继续光 临临 投诉投诉 不投诉但不再光不投诉但不再光 临临 顾客抱怨是对商家的信任 值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表

49、她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是 一种一种“无言的抗议无言的抗议”，我们千万不，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。能忽略了这类顾客的感受。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 56 顾客抱怨带来什么？ 3 3-11 11 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3 3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉1111个他周围的人。 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 57 顾客抱怨带来什么？ 如果我们得罪了一顾客如果我们得罪了一顾客，假设：假设： 全年平均周数全年平均周数 5252次次 顾客平均每周在本商场购物次数顾客平均每周在本商场购物次

50、数 2 2次次 平均每次购物金额平均每次购物金额 5050元元 顾客与商场的购物关系顾客与商场的购物关系 2020年年 损失的总金额损失的总金额 2 2525250502020104104 000000元元 假设顾客影响其朋友人数假设顾客影响其朋友人数 11 11人人 总的损失金额总的损失金额 10400010400011 1111441144 000000元元 每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了 114.4114.4万元的业绩万元的业绩 ！ 2021/1/12 深圳华商纵横管理咨询有限公司 58 顾客抱怨时应具备的心理素质 具有对自己情绪的高度控制力具有