购物中心大型连锁超市营运标准---顾客投诉案例汇集（49页）.doc

1、企业理念品质第一：品质是企业经营的生命。没有品质的企业是没有生命力的企业。要使企业之树长青，就永远不能放弃对品质的追求。实践已证明，公司能不断发展壮大的原因，也就在于有让顾客放心的品质我们绝不出售假冒伪劣的商品。品质象征着我们售出的每一件商品都是100%的可靠。现代企业的竞争，根本上是品质的竞争。品质能给我们带来口碑、商誉，为我们树立百年不倒的旗帜。同时，我们也相信，只有品质可靠的人，才会出售品质可靠的商品。优质服务象空气一样不可或缺：服务是公司经营的本质特征，是我们的服务对象顾客的根本需要，服务水平的高低同样决定着公司经营的成败。 我们的收入均间接来自于顾客，我们的服务要让顾客满意。服务的过

2、程有长短，不管怎样，服务工作的失败，则意味着整个服务工作的失败，所以，我们力求服务全过程的尽善尽美，并将此作为工作的导向。我们深信，优质服务不仅能给顾客带来愉悦和满意，也能给我们自己带来回报。业绩代表一切：业绩是我们一切工作的最终反映，是公司发展壮大的基石。业绩不佳则意味着努力不够。我们要使业绩实现持续的增长，并使每位员工获得成长与进步。追求业绩意味着我们要时时刻重视销售和成本，要控制损耗，杜绝浪费，不断提高管理水平。紧随潮流：作为与居民生活密切相关的事业，我们要时刻关注社会生活潮流的变化发展，以期能够适时捕捉商机，灵活应变。“物竞天择，适者生存”的大自然法则同样是商业竞争的不二法门。对潮流的

3、漠视和反应的迟钝，只会导致退步和衰弱，我们要时刻保持敏锐的市场感觉，不断扩展规模增强企业的生机与活力。企 业 精 神诚信修身立业之本；诚实不欺，信誉至上，代表着做人之道。敬业成功进步之本；矢志以赴，尽忠职守，代表着处事之道。务实竞争求存之本；脚踏实地，勉力图强，代表着经营之道。创新改革壮大之本；开拓进取，励精求新，代表着发展之道。经营核心理念1建立合作伙伴、员工、股东共同体，实现团体价值最大化。企业的生存和发展，离不开合作伙伴、员工、股东的共同努力和相互扶持，无论任何时候，我们必须将其利益和责任结为一体，不能分割。为股东谋利、为员工谋利、为合作伙伴谋利，这一原则必须始终贯穿于我们的工作当中，决

4、不厚此薄彼。同时，我们必须致力于协调合作伙伴、员工、股东的目标趋向一致，坚决消除“道不同，不相为谋”之现象，竭尽全力，将各个不同的利益主体融为共同利益的团体，让合作伙伴、员工、股东在满足各自所需的同时发挥出最大限度的积极，使其价值实现最大化。2阳光的团队，阳光的目标，阳光的路径。“阳光”象征着光明、温暖、希望、健康、活力、积极、乐观、公平、公正和无私奉献等一切优良的特质，我们热爱“阳光”，如痴若狂；我们景仰“阳光”，虔诚专一。我们把合作伙伴、员工、股东视为我们团队，我们致力使我们的团队坚持团结、敬业、上进，并呵护着我们的团队在阳光下健康的成长。我们团队的目标必须正确、明确、透明，并具前瞻性和可

5、行性，我们团队的成员，也必须树立起个人的目标，并坚持把个人的目标与团队目标紧密地联系一起，共同理想与共同奋斗，并在走向共同理想的道路上，坚持科学的方法和作出清晰的指引。3不断追求超越顾客期望。顾客是企业生存的源泉，失去顾客，犹如失去生命，因此我们必须与时代同行，不断开拓进取，励精求新，满足各种顾客个性化需求，急顾客所急，想顾客所想，不断开发颇具意义的新商品、新服务和新的商业格局，建立新的价位，拓展新的渠道，为顾客创造新的喜悦，超越顾客期望，以将服务做到令顾客喜出望外的地步为标准。编者的话:零售行业的一线人员在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生不同程度的纠纷，因此，对于顾客投诉的处理，也是超市

6、服务工作中的重要内容。超市对顾客投诉处理得好与坏，将在很大程度上影响超市的经营业绩和企业形象。所以，必须高度的重视顾客投诉,将顾客满意度不断的提高是目前零售业的当务之急。随着市场竞争的日趋激烈，以顾客为市场导向，为顾客提供优质完善的服务，提高顾客满意度是销售行业的发展趋势和方向。顾客是企业生存的源泉，失去顾客，犹如失去生命，因此我们必须与时代同行，不断开拓进取，励精求新，满足各种顾客个性化的需求，为了更好的为顾客提供完善、优质的服务，尽可能的降低或避免顾客投诉，不断的提高和满足不同的需求和不同个性的顾客。在市场竞争激烈的今天拥有顾客的信赖等于拥有活性水源，使企业取之不尽用之不竭 服务是公司经营

7、的本质特征，是我们的服务对象顾客的根本需要，服务水平的高低同样决定着公司经营的成败。本文中收集了各个分店的顾客投诉案例，其主要的目的是提高整体顾客满意度，促进各个兄弟门店对于顾客投诉类型的了解和投诉案例的分析及作为处理顾客投诉的参考。并且共勉共励使我们能更好的为顾客提供更优质的服务。处理超市的顾客投诉要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作为超市发现弱点、是我们改善管理的机会。只有这样才能不断的获得顾客的信赖，提高超市的业绩和顾客满意度。本汇集中的顾客投诉案例都是收集自所属分店在日常工作中遇到的真实典型案例。在本文中主要从投诉的四大类型：

8、服务态度、商品质量、环境安全、服务项目不足的投诉为主体进行阐述。在文中客服主管给每个案例分别做了点评，使本汇集更能达到应有的作用：促进各个兄弟门店对于顾客投诉类型的了解和对投诉案例的分析及作为以后处理顾客投诉的参考，最终达到降低“啄木鸟”顾客投诉率，提高顾客满意度，门店之间能共勉共励为顾客提供更优质的服务。有投诉的服务当然是失败的服务，所以要降低和避免顾客投诉，提高顾客满意度，本汇集的初衷和主要目的就在于此。希望全体同事都能够重视顾客投诉，并且正确的认识顾客投诉，顾客的每一次投诉都为超市变得更好提供了机会，并且帮助我们发现工作中的弱点，从而改善管理。不要等到顾客投诉了才意识到问题的严重性，尽量

9、将问题消灭在萌芽状态，防患于未然。XXXX客服部热切的呼吁各位同事：优质服务来自全员的共同努力，对我们是需要经得起时间考验的挑战！让我们携手共进，创造双赢的服务氛围：在维护公司的利益下，满足顾客的需求，并且工作着、快乐着！ 目录第一篇：服务(员工操作不当)投诉案例.617第二篇：商品质量的投诉案例：1821第三篇：安全、环境投诉案例:.2226第四篇：服务项目不足或其他投诉案例.2730它山之石3143后记：关于顾客投诉的处理4448第一篇：服务(员工操作不当)投诉案例1、投诉事件：你们做事效率真低。某天有位老顾客热线电话通知客服人员，叫我们帮他准备4件益力矿泉水600ML，顾客说15分钟左右

10、过来拿，客服部的同事随后就通知相关部门，并要求尽快准备，等到顾客来后，顾客发现不是他想要的那种，拿的是500ML的益力，当顾客要求换时，理货部门员工很不情愿的样子，过了十分钟后，才把顾客想要的矿泉水拿到。顾客很不满，认为我是来买东西的，不是看你们脸色的原因：出现了内部沟通问题，客服人员未严格按照顾客定货流程操作,顾客定货时无论应商品多少都应该填写顾客定货申购单。客服人员未将顾客要的商品做好登记,口头交接很容易出现问题。门店当时的处理：向顾客道歉，立即按照顾客的要求给顾客换货并向顾客承诺以后一定改善此事。案后语：以上处理方式不全面，此投诉事件应分两部分处理:对外: 1、向顾客道歉,以平静顾客的心

11、情。2、立即按照顾客的要求给顾客换货并向顾客承诺以后一定改善此事。对内: 1、指导员工的待客服务意识,无论是我们的问题还是顾客的问题都不应该把心情写在脸上。2、顾客无论是热线电话定货还是直接定货都必须填写定货申购单。 3、指导客服人员在接到顾客的热线电话定购时认真填写定货申购单，顾客说的模糊的要引导顾客选购，不可自以为是的替顾客下决定。服务是全方面的，包括售前、售中、售后，这个过程中出现错误是我们工作人员的事，更不应该把情绪表露出来让顾客看到。在此投诉事件中导致此事的发生最主要的是内部沟通出现问题，无论哪一环节出现问题，就会拖顾客的时间，此事给我们一个警示，不管任何时候，上传下达的信息一定准确

12、和及时，并且一定要严格按照公司的流程操作。2、投诉事件：一品二价某顾客在我超市买了一瓶金龙鱼调和油，金龙油的标价是特价45.9元，当顾客买单时，打出来的价格是48.9元，原因是此商品已过了特价期，恢复了原价，顾客非常不满意，到了服务台进行投诉原因：此商品已过特价期，电脑牌没有拿掉，相关部门未及时跟进而造成顾客投诉。门店当时的处理：向顾客道歉，造成这种结果是我们工作的失误，联系相关部门负责人，先补上差价，再次给顾客道歉。案后语：以上处理方式只重表面，此投诉事件应按以下方式处理：1、 向顾客道歉，以缓和顾客的情绪。2、 了解所有实情经过。3、 征得顾客的同意，给顾客补上差额。4、 找到当班得部门负

13、责人，将差价按公司的有关规定执行。（将差价补上）5、 内部分析原因，追究问题所在，以免类似的情况再次发生。不能只解决了当时的问题，未进行实质的对策，当时的漏洞补好了，但没考虑到以后如何做才能将此类的投诉事件降低或杜绝，这种处理法式是不科学，不负责任的做法。在处理好当时的投诉后，必须反省和思考投诉的原因并采取相应措施来改善、对策，在以后的工作中将每期的特价在到的前一天营业结束后必须全部更正过来,以免类似可避免的问题重复发生。3、投诉事件：“你要做好给我报销热线电话费的准备”。刚开门不久，一位顾客便买一台奥克斯空调，因公司有送货上门的服务，此顾客便留下地址及热线电话提前走了。但顾客在家里等了整个上

14、午也没有见到空调，于是，一个接一个的热线电话打服务台热线电话，询问具体情况。原因：经核实，原来司机一大早就去其它商场拉货，其家电部人员没联系到司机并像顾客承诺了上午能送货，也没有通知到服务台。门店当时的处理:、 向顾客道歉，给顾客委婉的解释。、 如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认什么时候送到并及时告知顾客。因司机不在，也要通知服务台，车送货须服务台开派车单。案后语：分店以上的处理方案合理。此案例在卖场比比皆是，其实是可以避免的问题但经常会因种种原因造成以上类似的投诉发生。对于我们零售业来说诚信是非常重要的，当我们的承诺不能兑现时一定要与顾客取得联系，得到顾客的理解，而后在最短的时间内

15、按照顾客的要求做好。4、投诉事件：“其实我一点都不愿意”某顾客在一位促销极力说服之下买下一支洗面奶，该促销并向顾客保证此洗面奶对任何肤质都适用。此顾客买回去一洗没两次脸上竟红一块的，是明显的过敏现象。原因：经核实，工作人员服务太热情，顾客也不好意思再不要，就随意买下来了，以为真的像促销员说的任何肤质都适用。门店当时的处理：1、查明原因立即给顾客进行换或退。2、我们不能向顾客承诺没有把握的事，因每个人的肤质不一样，在给顾客答复时尽量给我方留有余地。3、与相关部门沟通规范促销的服务用语及推销技巧。案后语：分店以上处理方法合理。作为服务导购人员我们是帮顾客“买”东西，而不是单纯的“卖”东西。卖顾客需

16、要的，而非自己想卖的。时时处处为顾客着想，顾客也会相应的回报我们。5、投诉事件：“等得好辛苦” 顾客为买玉兰油专柜化妆品，足足等了半个多钟头。原来是此专柜导购员淡视公司相关规定，擅离岗位。原因：经核实，原来导购员有其他的事要做，就要另一位导购员看一会儿，旁边的导购员也没有留意，因顾客只站在玉兰油专柜。门店当时的处理：1、向顾客道歉，并迅速的帮助顾客买到如意的商品。2、在只有一人上班的情况下，其它事件可留到下班或另外一位同事上班时完成。3、对员工的上班时间进行更有力的监控，杜绝此类事件再次发生。案后语：以上处理方案合理。此案例是比较典型的因员工违纪而造成的，引起我们重视的是在工作当中一定要严格按

17、照公司的工作流程及公司的相关规定做，杜绝此类可避免的顾客投诉。6、投诉事件：“兑现”的承诺一天晚上9点多，一对夫妇来到服务台咨询，他们上次放在家电部维修的电磁炉修好了没有，客服人员及时询问家电部有无修好，家电部回答：“没有，顾客听后十分生气，大声叫道：都已拿过来有一个月了，我来了几次都没修好，你们超市的办事效率就这样吗？每次来都说尽快会修好过两天就可以过来取，可是这都是第五次了，结果还是没修好，你让我们怎能接受原因：家电部的同事在接受这件事情以后没有做好及时的跟进，厂家维修也一直没有回音，所以导致这种情况的发生。门店当时的处理：1、立即向顾客道歉，并立即与相应的供应商取得联系尽量缩短维修时间，

18、给顾客答复。案后语：分店以上的处理方案合理但不全面。此投诉事件应按以下方式处理：1、向顾客道歉，婉转说明公司维修方面流程以得到顾客的谅解。2、立即与供应商联系，给顾客答复。、 事先应先告知顾客修好会及时与您联系，避免让顾客带来不便。、 登记好顾客联系热线电话、地址。、 做好内部交接工作。在解决了此事件后应思考，以后如何避免类似的投诉事件发生并采取相应的措施。建立维修档案，并事前与供应商协商好最长的维修起止时间，尽可能的缩短维修时间。并留顾客热线电话，不要让顾客过几天再来看，而是修好后与顾客取得联系或送到顾客住址。关键控制点是：一定要做好跟进和各同事间的交接，我们良好的口碑是来自于售后的，做好售

19、后服务也就是在做回头生意，并且是至关重要。7、投诉事件：遗失的美好一天有位顾客气喘嘘嘘跑到服务台说：“她买了精品套架，却没有安装的螺丝钉，家离这里很远，发生这种事情实在是不能接受，原本是一个愉快的购物旅程，结果原因：经查实，顾客在买单过程，收银员拆包检查过机后，忘了将其漏装在收银台。门店当时的处理：加强收银员的装袋作业，细节问题要多多注意，以免让给顾客带来不便。案后语：以上处理方案合理。此案例是因员工工作失误而造成的，引起我们重视的是在工作中一定要严格按照工作流程操作。不可粗心大意造成不可避免的顾客投诉，使公司的形象在顾客心中大打折扣，给顾客原本美好的购物旅程带来遗憾。8、投诉事件：“无价”的

20、切菜板某天一位顾客拎着一个切菜板到服务台说，她在家杂街找切菜板挑了半天好不容易挑了一个中意的切菜板，但找半天又找不到价格，因为家中必需品，无奈在不知其身价的情况去买单了。原因：因为刚调整了货架，有些少数商品的电脑标价牌未放到货架上。门店当时的处理：工作人员在日常工作中，一些小的细节也尽量不要疏忽，找不到价格牌给顾客带来的不便会让顾客不满意，并对商品的购买欲望。在日常工作中，拉架中的标价标牌工作一定要加强。案后语：以上处理方案合理但不全面。此投诉事件应按以下方式处理： 1、向顾客道歉，并承诺以后一定改善此事。 2、追究责任，严格按照公司相关规定处理责任人，杜绝类事发生。 3、责任到人，加强标价牌

21、的核对检查。此案例是员工工作操作失误而造成的，引起我们重视严格按照工作流程及公司的相关规定做，每天的工作不能只做一半或做的不到位造成此类的顾客投诉，我们要重视工作的每一个细节，往往投诉都是因小事而引起的。9、投诉事件：不就因赶时间吗？一位顾客在商场选衣服时，因赶时间要去洗手间，忘记脱掉挑选的衣服，防损组长在与顾客说话时说到：“你到别处去买，你买不买无所谓。”顾客投诉防损组长服务态度差，防损组长说：“你去投诉吧，在一楼。”原因：因经过防盗门时，报警器响起，防损员拉着顾客到防损值班室接受无礼审问。而在的同事态度又不好。门店当时的处理：1、立即向顾客道歉作为防损员应根据当时的情况给予顾客合理的解释，

22、讲明我们的立场。2、在任何时候“顾客都是上帝”，因顾客有错，有流程方面的一些问题需要顾客配合时，工作人员须婉转的对顾客说。 3、管理人员应注意：在处理该事件时要酌情处理并且注意时间观念（迅速、及时）。 案后语：以上处理方案合理但不全面。此投诉事件应按以下方式处理：1、向顾客道歉，并说明工作人员的立场。2、报警器响时，经查实后防损员应礼貌请顾客到收银台买单。3、加强培训防盗技巧及素质管理。此案例是员工工作的态度及观念错误而造成的，凡事必须委婉的了解清楚原因，站在顾客的立场去想就会迎韧而解。引起我们深思的是“管理人员的素质必须重视”。在工作中我们授权的是管理范围，培训教育的是该职位所具备的素质和专

23、业技能，作为管理人员必须以身作则给自己所管辖的范围内的员工树立良好的带头和形象观念。10、投诉事件：买东西，我就要开发票一位顾客购买了一台彩电，理货员帮顾客已装好箱并开了保修单，顾客也买好单，而后顾客要求开发票，理货员把顾客带到服务台，此时，服务台百位发票已开完，顾客硬要开，口中还念念有词地说什么漏税什么的，要退货。原因：经核实，服务台拿发票去换，财务也没有发票换，因该店新开张，发票是从其它分店借用的。门店当时的处理：1、作为服务台可以给顾客解释，请留下您的热线电话，有发票第一时间通知您，或留下地址、热线电话我们再送过去给您。2、如果顾客一定要退货可跟顾客讲发票是用来报销的，如果单只是维修这张

24、维修单完全可以的。案后语：以上处理方案合理。在处理此类投诉的过程中耐心、诚恳、热情是至关重要的。尽量的使顾客理解、配合我们。11、投诉事件：寄存柜顾客投诉案某日顾客拿着密码条到服务台投诉存在寄存柜的老爷车衬衫丢了，当时顾客非常情绪化，硬是追问为什么箱子开后，东西却不见？原因：由于其它顾客取物后未关箱，然后顾客取密码时未核对箱号，导致物品存到其它箱，门店当时的处理 ：1、先安抚顾客并致歉，询问对方称呼，存物的过程，然后以亲切理智的言语解释。2、工作人员到存柜处打印记录后发现许多细节，凡是顾客存、取寄存柜的内部程序都有档案可以查。3、给顾客解释寄存柜的相关存物的方法并等到顾客的理解，登记顾客的相关

25、资料在营业结束全部清箱，登记遗留物品，查到物品立刻致电，顾客带着希望走了。后来，清箱果然清到，通知了顾客第二天便来领取。案后语：以上处理合理。但处理此类投诉现场把握方面很重要，很多顾客会因不了解和自己寄存的物品的价值成正比的增加激烈的情绪。一定要注意察言观色，如顾客情绪快出现激动时立即请顾客到办公室。12、投诉事件：做防损就了不起吗？某顾客买了专柜电池后，到了出口防损查票，该顾客觉得这样不好，没有必要便冷了防损一眼，但该防损说话语气较恶劣，造成直接投诉。原因：防损说话没有技巧，态度不端正。门店当时的处理：1、先向顾客道歉，询问对方称呼及有关情况，并解释查票是每个商场必要的安全工作流程，每位顾客

26、都是同样，寻求谅解。2、指导防损员的顾客服务的重要性要顾全大局，处理投诉的管理人员向顾客道歉再请求理解。案后语：此事处理对顾客当时是合理的，但对内部管理及类似事件的防范上没有采取措施。给顾客解释清楚，送走顾客后。指导并规范防损员在检查顾客已买单商品时的标准用语及程序，很多的投诉事件基本上都是可以避免的人为操作所致。以人为本的管理要时时提醒我们：对与企业内部以员工为本，对外以顾客为本。13、投诉事件：你知道我在等你吗？一位顾客来到服务台说：请问你们这里有什么卡吗？当时服务小姐给顾客介绍了贵宾卡，顾客要求充500元，服务小姐顺手拿着顾客的500元去三楼财务了，此时，顾客想一下子就会下来的，不知不觉

27、十分钟过去了，顾客一个劲的说，怎么还不见人，顾客火了，我是在这里消费，你们可以说没有吧！省得我在这里等。原因：经核实，原来服务部充卡程序是这样的，当天正好财务不在，又要去找收银组长看有没有存卡，因收银组长从一楼到三楼又要找卡，开收据，慢慢地，时间过了。门店当时的处理：当财务不在时，可给收银组长那里多放一些贵宾卡，也可采用登记顾客资料充值好之后再致热线电话。案后语：以上处理方式基本合理，但不够细致。分店应酌情，如果去充值时，财务人员不在的情况时有发生。客服人员就应在到财务室去之前先问办公室财务在不在财务室，如果不在可与收银组长立即联系，通过这两个方面进行就可以节约时间。14、投诉事例：你能否多给

28、我一个袋子？某位顾客到超市买东西，当他在收银台结完帐后，向收银员索取多一个袋子，而收银员的确以“合适装袋”为理由拒绝了顾客的要求，并说：“如你有其他需要，可将东西拿过来，我给你装好吗？”但是顾客听后很生气，觉得自己的小要求不能得到满足，便到服务台投诉该收银员服务态度差，小气等的问题。原因：收银员装袋是以合适为主遵循公司开源节流的方针，如顾客索要袋子的话都是以正面所说的理由向顾客解释，但是很多的情况之下，顾客并未听取收银员的解释，由此而引发了因购物袋问题而引起的关于服务态度和小气等问题的投诉。门店当时的处理：、 当顾客提出要求时，以委婉的语气向其解释，购物袋方便顾客购物的，够装就可以了；、 看当

29、时顾客的反映，尽量满足要求。、 根据商品的重量、大小选择最合适的方式装袋。、 培训收银员的装袋技巧和各种场合的礼貌用语。案后语：以上处理方式合理。收银员在遇到此类顾客时最好的方式是笑脸相迎的给顾客解释，俗话说伸手不打笑脸人，只要用好这点，言辞有理再怎样也不至于顾客去投诉。但如果顾客坚持还是要满足顾客的要求，不要因一个购物袋而丢失了一个顾客。15、投诉事件：盒装或袋装商品是否应该打开检查？某天某顾客在超市买了东西，当时他买的有盒装和包装的商品，还有被子等当他买单时，收银员询问顾客能否打开来看下商品，当时顾客觉得自己没得到尊重，将东西扔下，没有进行买单便走到服务台去投诉。原因：经查实，由于超市对有

30、包装，合装的商品进行例行的检查买单，当时收银员也只是履行她的职责而已，而由于语气方面的问题等，而不被顾客理解导致引起的投诉。门店当时的处理：1 当遇到例行检查的顾客时要先征求顾客的同意，帮顾客看一下内外的商品是否一致。2 语气委婉适当的使用文明礼貌用语，督促收银员等做好这一点。3 与顾客多进行沟通，让我们例行检查工作更好的开展，让顾客购买产品时更加放心。案后语：以上处理方式合理。通过此案例充分的说明不但与顾客沟通非常重要，更重要的是要顾客理解我们之所以如此做的原因是让顾客购买到称心如意的商品等。相信只要说话方式得当，语气婉转顾客都是可以接受的。16、投诉事例：啤酒还会爆炸呀？某天某位顾客在收银

31、台买单后，便走了，但当他刚走出收银台一会，便听到“呯”的一声，他袋子里的啤酒爆炸了，顾客以为是超市的啤酒有问题便到超市服务台去投诉。原因：经查实，顾客所买的啤酒放在冻柜冷藏已有一个星期，但是当时他在收银台买单时，还买了其他熟食，当时收银员未在意。便将他的熟食和啤酒放在了一起，才引起了“啤酒爆炸”的事件。门店当时的处理：1 立即向顾客道歉，安抚的顾客情绪，给顾客换货。2 加强收银员装袋技巧的培训；督促理货员经常检查冻柜内的商品，特别是玻璃瓶装的商品。案后语：以上处理方式合理。但引起我们重视的一点是此类事件是比较容易造成传媒抄作的话题，而造成对公司信誉的负面影响，因此必须杜绝此类事件的发生。17、

32、投诉事例：这样购物开心吗？某顾客在超市买东西，当他在收银台结帐时，询问了很多关于积分卡之类的问题，但收银员对他不理不睬，当他再问多几次时，收银员便很不耐烦的对他说让他到服务台去问，顾客又问了一句：“你不知道吗”？收银员便对顾客发火顶撞顾客，由此顾客投诉了该收银员的服务态度差。原因：经查实，该收银员为新进员工，对于超市执行的各种卡的使用方法不够熟悉，从而无法回答顾客的问题，导致了当时的投诉，还有语气态度方面也未做到位。门店当时的处理：1 加强员工服务态度等各方面的培训，培训新进员工对推行的各种卡类的使用方法及推广方法。2 组长起一个带头作用，做好礼貌用语服务工作，要做“急顾客所急，帮顾客所需”。

33、案后语：以上处理方式合理。日常工作中服务用语的要求及规范很重要，管理人员要引导和培训员工在回答顾客问题时的技巧和必须的要求。并且帮助员工树立正确的工作心态和服务观念。18、投诉事例：“你心情不好就该我倒霉吗？” 一位顾客去某商场买了3件商品，在买单时，收银员无精打采的给顾客装好商品，顾客提着袋子就走了，过了顾客十分钟又返回超市，我买的是3件商品，怎么会帮我少装一件熟食，顾客火了，直冲到收银前台前找收银员理论，收银员不理不采 原因：经核实收银员因家里的一些事件，影响上班的情绪，“一个不小心”就出现了此事。 门店当时的处理：1、作为收银员应避免带情绪上班，在给顾客，给自己会造成很大的影响，因关系到

34、现金，不是“一个不小心”的问题那么简单。2、当发现商品少装给顾客时，应向顾客立即道歉并及时交给收银组长及当班防损处理，然后讲明原因。案后语：以上处理方案较合理。在工作中管理人员应注意：在平常我们应多关心，多注意我们身边的同事。如果确实有困难应引导员工，在工作可以安排的情况下用补休等来调整。19、案例：“挂牛头卖狗肉” 一个顾客在生鲜部买牛肉（已买单回家）；但是后来顾客又拿着肉回来投诉，原因是顾客明明要买的是牛肉，但是那位同事给的却是狗肉，并且价钱打的也是牛肉的价格，大家都知道牛肉比狗肉要贵的。于是顾客来服务台投诉，要求给予一个合理的交待。 原因：经核实，狗肉和牛肉是挨着摆放的，但是因为牛肉先卖

35、完；所以有位同事就把狗肉也放在牛肉的位置，这位同事由于一时疏忽忘记了换下商品名称，而恰恰巧合的是卖给顾客肉的同事和调换肉位置的同事不是同一人，卖肉的同事习惯性的就从牛肉位置拿“牛肉”称给顾客，所以导致了一场“挂牛头卖狗肉”的投诉事件。 门店当时的处理：1、理货员应该做好定牌定位工作，交接工作，2、员工要认真检查所卖商品和顾客所需商品是否一致。案后语：以上对策方案合理。此案例是比较典型的因员工工作失误而造成的，引起我们重视的是在工作中一定要严格按照工作流程及公司的相关规定做，不可粗心大意造成可避免的顾客投诉。20、投诉事例：录像只看了一半怎么就没了呢？星期六晚上7点多钟的时候，顾客张生忙完工厂的

36、活就来到我超市门口看录像，当时的录像很好看，突然卡碟就没了，张生就在那里等，以为工作人员会去接着放，等了大概有十五分钟，当时服务台也比较忙，有位顾客进来叫了，我们有位同事才去放，放的时候我们那位同事不是接着放下半张，而放了另外的碟子，然后张生就非常强烈的到服务台投诉原因：当时服务台比较忙，才导致让顾客等待，而换碟时也未征得顾客得同意就换碟。（工作失误）门店当时的处理：向顾客道歉，并解释碟出了问题才不放的。案后语：以上处理方式不全面，此投诉事件应按以下方式处理： 1、并向顾客道歉，及时解释机子卡碟放不出。 2、尊重顾客，征求顾客意见可否换碟。 3、加强服务意识，不可忽视小细节，工作要细心。此投诉

37、反映出了员工礼貌待客的知识严重的欠缺，就算是卡碟也应该给顾客当时说明情况再换碟，在工作中要时时查看各项工作是否正常进行，尽量不要顾客反映问题，应该我们去找问题。此事也说明我们的服务不到位，做事不认真，没有站在顾客的角度去想事情，针对此事，我们在以后的工作中，须加强服务意识，尽最大可能来满足顾客。21、投诉事件：如此服务，如此态度 某日有位顾客站在琳琅满目的商品货架前犹豫不决，为了能尽快购买到适合自己的用品，他便四处张望，发现了一个正在上货的促销员，于是走上前去便问她，“小姐，请问这边哪一种才适合我使用？”促销一反常态的顺手一指说“在那边，上面不写的有自己去看吧！我没时间”顾客听后摇摇头就走了。

38、分析：门店因促销不是公司的正式员工，因此对促销员的管理比较松懈，促销员没有服务的意识，只重视自己所推销的商品而未视自己与超市为一个整体。门店当时的处理：1、制定促销员的相关管理规定与制度。2、明确奖罚，并切公平、公正、公开。3、定时给促销员开会，使之对公司的动态及管理不能松懈。案后语：以上处理方式合理。不论内部员工或档口促销在顾客的眼中都是XXXX员工，在上岗之前务必对其综合素质，进行严格考察，光培训更要实践，以此提高服务水平，加强自身素质。公司的企业精神是：诚信、敬业、务实、创新，来树立自身在消费群体中的品牌形象，花费的心血之大，居然瞬间就失去了效用，可悲之举呀！22、投诉事件：受骗的感觉顾

39、客林小姐购买了7条玉米肠，走出收银台看单时发现标价为1元的玉米肠过机后却成了1.2元，林小姐当时有了一种受骗的感觉，要求超市给予处理。原因：经核实原来该商品确实为1元特价，由于电脑部未及时进行调价导致被顾客诉。门店当时的处理：加强员工的工作责任心，要求员工在商品进行调价后，必须到收银台过机核对方可挂上调价后的价格标签。案后语：以上处理方案不全，此投诉事件应按以下方式处理：1、向顾客道歉，缓和顾客情绪。2、迅速查明实事。3、商品以特价的价钱给顾客。3、追究责任人以加强员工责任心。在处理的过程中应体现出让顾客值得信任我们超市，如应以1元的特价价钱卖给顾客，婉转说明出现这种情况的原因并道歉，同时感谢

40、顾客能提出此意见。加强员工的工作责任心,杜绝类事情发生。第二篇：商品质量的投诉案例：1、投诉事件：“你们是不是拿我的健康开玩笑” 一日顾客手提一小袋东西直冲服务台而来，经检查，原来是在熟食档买的馒头已臭了，并且是当天所买。原因：熟食档员工每日未做好商品的质量检查工作。门店当时的处理：1、 向顾客道歉取得顾客的谅解，感谢顾客对我们工作的失误之处提出建议，非常抱歉。2、 给顾客换货或退货。案后语：以上对策方案合理。此案例名为商品质量问题，实为员工操作失误而造成的，引起重视的还是那一句话严格按照工作流程及公司的相关规定做，不可粗心大意造成可避免的顾客投诉。2、投诉事件：这怎么吃呀！一位顾客带着自己的

41、小孩来到超市水果档口，小孩闹着要买西瓜，顾客买了一个西瓜，问档口同事这西瓜好不好吃，红不红，同事一口说：“很好，很好。你放心好了，我们超市的西瓜是最好的，顾客并买单走了。第二天，顾客气冲冲的来到服务台说，你们商场怎么这样子，还说最好吃的，里面都是白的，你叫我怎么吃！原因：经核实，原来水果档口的同事也不知道西瓜其中会有这种现象。门店当时的处理：1、向顾客道歉，并立即给顾客换或退。 2、指导员工工作要认真、负责，自己不知道就不要随便给顾客肯定的答复。案后语：以上对策方案合理。作为我们零售业来说还是那句话：我们不能在没有确切的把握下承诺给顾客什么，承诺了就必须要做到。诚信是企业持续的心脏，一旦失去就

42、不能生存了。3、投诉事件：商场也卖“臭鸡蛋”顾客陈先生在商场买了一盒打包好的鸡蛋，回家要做鸡蛋汤结果问题就来了，他把“鲜鸡蛋”打进锅里，不久满屋的臭味就出来了，顾客直接来到服务台投诉说“我买了8个鸡蛋，打开了3个全部是臭的，剩下的5个我拿来了，要不要当场打开几个要你们看看，刚开始还以为是熟的臭鸡蛋呢？原来是变质的鸡蛋。原因：员工没有做好监督，导致变质商品售出。门店当时的处理：理货员应做好定时定期检查商品生产日期，避免类似事情再次发生。案后语：以上对策方案合理。此案例名为商品质量问题实为员工工作失误，是比较典型的因员工工作失误而造成的，一般此类投诉对超市的信誉和口碑的杀伤力最大，而且最容易传播。

43、应引起我们极度的重视，在工作中一定要严格按照工作流程及公司的相关规定做，不可粗心大意造成可避免的顾客投诉。4、投诉事件：可口食品，不可口一个周末的下午，一位女顾客脸色深沉，走到服务前台，将一个已打开的快餐盒扔在服务台的台面上，小姐，这是我上午在这里买的可口白凤爪中午一家人开心地品尝，结果是什么样子，你自己尝一下。原因：经过熟食部门的同事认定，可能是昨天所剩凤爪，而未得到完全清除，而混入新鲜凤爪中。门店当时的处理：食品关于到人身生命安全问题，所以对食品质量的把关，一定要做严，过期变质食品严禁出现销售，做好食品安全把关严，是食品部门的最重要的一项工作，以免因小失大，而造成更大的损失。案后语：以上对

44、策方案合理。此案例名为商品质量问题，实为员工操作失误而造成的，引起我们重视的还是那一句话严格按照工作流程及公司的相关规定做，不可只做一半或做的不到位造成可避免的顾客投诉。5、投诉事件：无法品尝的港琪饼一天下午，一位阿姨拎了一大袋港琪饼到服务台投诉：她明天要回家探亲，今天早上特意在我超市买了价值元的港琪饼，准备高高兴兴回家见小孩，没想到，中午在家来客人拿出来品尝时，发现大部分的饼已经发霉。原因：经查明，这位阿姨所买的港琪饼都是已过期的，是已经拆下堆头准备丢弃的港琪饼，暂放在食品柜中，而被工作人员重新拿出销售所造成的。门店当时的处理：向顾客道歉，立即给顾客换或退。案后语：以上门店的处理不全面。此投

45、诉事件应按以下方式处理：1、向顾客道歉，征得顾客的同意后给顾客换货。2、内部管理的完善，将过期等有问题的商品及时的放在特定的坏货区或退货区。3、指导员工上货时要注意商品的日期等问题，及需要换货的商品不可乱放。值得我们思考，的是部门员工在日常工作中，一定要做好工作交接，自己负责的街和事情一定要负责任地去完成，在平常的工作中每一份细心，会减少很多不必要的麻烦和损失。6、投诉事件：板粟案顾客到服务台拿出一小包板粟，拿出电脑单直接投诉，在超市购买板粟变质，导致小孩、老婆身体不适，要求直接赔偿。原因：板栗由于洒水到变质。门店当时的处理：1、先向顾客致歉，询问对方称呼、职业，对其老婆、小孩表示深切关心。2

46、、请水果档负责人协助分析，水果档负责人解释：变质板粟是由于被洒水到变质的。3、处理过程中：同时两次表示深切道歉，也表示到其家中看望您的家人，当顾客还是要求高额赔偿时，再次，双方谈判，我们观察到，此顾客属于借事造势，然后请示上级，最好给顾客提议去医院检查，事发原因，一语点破，后来最终此顾客无奈让步，我商场给予以板粟同等价值的7元水果相赔偿，此案圆满结束。案后语：以上处理的较灵活及合理。在处理顾客投诉中顾客最终想要达到的目的是处理投诉事件的导线和关键。7、投诉事件：不能享用的奶酪一天下午，有一对夫妇拿着百吉福奶酪宝宝到服务台，并随即打开包装拿出一杯，“小姐，你会吃这样的奶酪吗？我拿出一杯发现奶酪已发霉，我查了一下小票和生产日期，这盒奶酪是今天早晨售出的，但并不是过期产品，没有过期的奶酪怎么会如此发霉呢？原因：经查明，奶酪需要低温冷藏，对温度的要求很严格，这奶酪可能是拉架时，忘在购物车而未及时放到柜中，而发霉随后又将其放到冻柜中销售，而出现这种情况的。门店当时的处理：1、向顾客道歉，立即给顾客换或退。 2、对冷冻食品的检查要严格。案后语：以上处理不全面。此投诉