1、商场办公室主任职位规定一、岗位概述岗位名称: 商场办公室/店长办主任直属部门: 商场办公室/店长办直属上级: 商场总经理/店长或商场行政副总经理适用范围: 集团各商场办公室/店长办二、岗位职责1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作，保证日常管理工作的顺利进行。2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料，报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行。3、负责组织商场有关会议，落实会议纪要的撰写、上报工作。4、负责商场总结计划等重要文书、资料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。5、负责商场及各部门各类报表2、总结计划等的收集、汇总、上报工作。6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作。7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作。8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作。9、负责公司或外来人员的接待，代安排食宿、代购票等。10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作。上级领导调派车辆，统一与办公室/店长办主任联系。11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作。12、负责商场党工团活动的组织和安排。13、负责办公室/店长办的安全管理，每日下班后关闭电源。14、负责培养人才。15、了解每位下属的5个优点、3个缺点，记录在档。16、完3、成上级领导交办的其它任务。三、主要工作1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议，并根据集团、中心、商场领导的要求，撰写、上报各类会议纪要。2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每年度的工作总结、计划。3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关。4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作。5、强化商场基础管理，组织开展、实施ABC考核、5S管理考核。6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理。7、办公室/店长办日常行政、人事管理，人员及岗位职责调整，绩效考核末位淘汰。8、商场各部门工作协调，制度、工作执行力的监督、考核、奖惩。9、商场及办4、公室/店长办员工培训计划的制订与实施。10、商场党工团活动的组织、安排。11、商场企业文化建设工作。四、辅助工作1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助。2、协助业务部门制订并开展营业员培训，协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰，组织开展楼层综合考核评比。3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排。 4、商场党工团组织机构的建设。5、管理人员下基层实践活动的组织、开展。6、商场员工文化娱乐活动的策划、组织、开展。7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系，以利于更好地开展工作。8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况。9、顾客服务：解答顾客的咨询，满足或协助其5、他部门提供给顾客各类服务需求。10、完成上级领导交办的其他临时性工作。五、工作细则1、每日工作：时 间基本工作内容8：50前完成考勤打卡，换工服、带领带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范、要求。8：50-9：10参加商场员工晨会、升旗、做操。9：10-9：20回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5S管理标准。9：20-9：30查看前一日工作日志，计划当日工作，分配工作时间。9:30-11:30完成前一日未完成工作及紧急性工作。11：30-13：00午餐、午休13：00-14：00商场办公区及各楼层服务台5S管理以及员工仪容仪表、日常行为规范、工作状态等的巡查。14：00-17：6、40日常工作安排。17：40-18：00总结当日工作，做好工作日志。18：00整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源。打卡，下班。（说明：以上时间以冬令时间为准，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延；集团各商场每日营业时间有所不同，各商场可据实调整。）2、每周工作：参加商场每周业务分析会、办公例会，撰写或安排业务文员撰写、校审并上报会议纪要。组织、主持办公室/店长办一周工作例会。撰写、上报员工工作周报、办公室/店长办一周部门工作周报，审阅办公室/店长办员工员工工作周报。值日官工作，巡场。3、每月工作：组织、参加、主持员工大会。参加同城两店/多店业务互动会议。办公室/店长办月工作总结、计划和商7、场月工作总结、计划的撰写、上报。值日官工作管理。商场5S管理检查、考核。办公室员工ABC考核。办公室/店长办员工的每月加减分考核。楼层综合考核评比。中心月度安全专项检查及综合检查的安排、落实。组织、参加、主持每月读书成果分享会。4、每季度工作：参加中心部门主管以上管理人员会议。政府部门等的日常联络、公关。组织配合或参加集团安全监督部的安全专项检查。商场星级/优秀营业员、优秀厂商的评比。办公室/店长办员工季度培训。协助商场人力资源部、业务部门开展商场员工、营业员的培训。5、每年工作：组织、参加集团办公条线会议。组织、参加集团总结表彰大会。组织、参加集团责任总结、目标责任汇报大会。组织、参加、主持8、商场年度总结表彰大会。个人、办公室/店长办、商场年度工作总结、新一年目标责任书的撰写、上报。商场员工、办公室/店长办员工、营业员年度培训计划的制订或协助制订。办公室/店长办员工年度绩效考核、末位淘汰。商场全年文化娱乐活动的规划、组织开展。员工健康体检等的组织、实施。商场办公室主任岗位工作流程一、行政管理1、会议工作：业务分析会：每周五13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周五10:00前安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周五13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周五13:309、准时参会。遇事向商场总经理/店长请假；与会人员签到，建档；安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周五下午至周六12:00前安排业务文员撰写业务分析会会议纪要；业务分析会会议纪要初稿校审，交业务文员修改；业务文员将业务分析会会议纪要初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将业务分析会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周六13:00后业务文员建档业务分析会会议纪要；业务文员下发业务分析会会议纪要，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周五会议结束后作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。办公例会：每周六13:310、0（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周六10:00前安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周六13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周六13:30准时参会，汇报办公室上周工作总结、本周计划；遇事向商场总经理/店长请假。如有重要内容需汇报或协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报；与会人员签到，建档；安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周六下午至周日12:00前安排业务文员撰写办公例会会议纪要；办公例会会议纪要初稿校审，交业务文员修改；业务文员将办公例会会议纪要初稿报商场总经11、理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将办公例会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周日13:00后业务文员建档办公例会会议纪要；业务文员下发办公例会会议纪要给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周六会议结束后作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。商场员工大会：每月第二周星期一，18:30后（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.大会筹备 提前3日联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端；通知物业、安保部门经理12、会议举办具体日期和时间，请其安排人员提前做好会场布置的准备（若无会议室），或安排行政文员做好会议现场布置准备（有合适的会议室）。2.拟定大会议程提前2日拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认；安排业务文员下发员工大会通知，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通知；业务文员建档每月员工大会议程/通知。3.会前准备提前1日安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员工参会；有关会议资料、物品等的准备到位；安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐；安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大会结束后送员工下班回家。4.会前检查大会当天提请、监督行政文员、企划部经13、理或物业、安保部经理安排人员及时准备好会场；会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位；通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下班回家。5.举行会议大会当天组织办公室/店长办员工参会；安排业务文员做好会议记录；参加、主持员工大会；安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场，恢复秩序。6.会议纪要撰写、上报会后2日内业务文员撰写员工大会会议纪要；校审员工大会会议纪要并交业务文员修改；业务文员将修改后的员工大会会议纪要，报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。7.会议纪要建档、下发 会后2日内业务文员建档员工大会会议纪要；业务文员下发员工大14、会会议纪要，各部门经理/主管签收。8.执行会议决议会议次日起作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。商场年度总结表彰大会：每年春节后一周内，正月十五元宵节前（各商场根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.确定大会日期春节前请示商场总经理/店长，确定大会日期。2.下发会议通知春节前拟定召开商场总结表彰大会的通知；大会通知报商场总经理/店长审阅、通过；业务文员下发大会通知，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知；业务文员建档大会通知文件。3.成立会务组春节前确定会务组和责任人，明确职责，分工协作；召15、开第一次会务组责任人会议，落实各项工作。4.大会筹备春节前安排行政文员联系、落实好会场或酒店；安排行政文员通知各部门经理/主管届时组织员工参会，要求上报参会人员数量、名单及表演节目；联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否。5.拟定大会议程春节上班后第1、2天草拟大会议程；大会议程报商场总经理/店长审阅、确认；安排业务文员下发大会议程，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程。6.会前准备春节上班后第1、2天安排行政文员再次落实会场或联系酒店，确认无变化；再次联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；召开会务组会议，布置、推进大会各项工作；如邀请厂商、营业员及商场所在地行政16、职能部门领导参会，安排各相关部门负责人分发邀请；如需调派车辆，安排行政文员提前联系、确定。提前1天最后一次召开会务组会议，汇总大会各项工作完成情况，协调解决困难事项；安排行政文员通知各部门经理/主管落实本部门员工参会，安排好大会当天商场重点岗位值班人员；安排行政文员再次联系酒店，确认次日会务所需场地、音响设施、宴席等的准备到位；安排行政文员再次联系调派的车辆；邀请有关领导、人员出席；安排行政文员落实所有奖状、奖品以及其他物品的准备到位。大会当天安排行政文员组织相关部门/人员提前到酒店作好现场布置；有关物品提前送到酒店；安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会结束后送员工下班回家。7.举行会议大17、会当天组织办公室/店长办全体员工参会；安排业务文员做好会议记录；参加、主持员工大会。8.会议纪要撰写、上报会后2日内落实业务文员撰写总结表彰大会会议纪要；校审会议纪要并交业务文员修改；业务文员将修改后的总结表彰大会会议纪要报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理及中心分管副总裁审阅。9.会议纪要建档、下发 会后2日内业务文员建档总结表彰大会会议纪要；业务文员下发会议纪要，各部门经理/主管签收。10.执行会议决议会议次日起作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议。监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。办公室一周工作例会：每周日16:30（各商场办公室/店18、长办根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.通知周日10:00前安排业务文员通知办公室/店长办员工下午开会。2.会场准备周六16:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.举行会议周日16:30组织、主持会议：上周办公室/店长办工作小结，提出工作中存在的问题及解决方案；本周工作部署；商场本周工作重点；办公室/店长办团队建设及协作等事宜。安排业务文员做好会议记录。4.建立台帐周日下午安排业务文员作会议记录、建档，无须撰写会议纪要。同城两店/多店业务互动会议：每月一次，轮流承办（各商场可根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提19、前2天通知本商场各部门经理/主管作好参会及交流发言准备；请各部门经理/主管提前安排好会议当天部门工作。2.会场准备提前一小时如在本商场开会，安排行政文员提前做好会场准备。3.组织参会会议当天组织本商场各部门经理/主管准时参会；提前准备、携带好参会必需资料。4.会议纪要撰写、上报会议次日根据领导安排撰写会议纪要；上报会议纪要给各商场总经理/店长审阅、修改；上报会议纪要给中心总经理、分管副总裁审阅；根据需要下发会议纪要给同城各商场或中心各商场；业务文员建档会议纪要。5.执行会议决议会议结束后作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；如需上报会议决20、议执行情况，按会议决议或上级领导要求按时、如实汇报。中心部门经理会议：每季度1次（各中心根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提前3天通知本商场各部门经理/主管做好参会及交流发言准备；请各部门经理/主管提前安排好会议期间部门工作。2.组织参会会议期间组织本商场各部门经理/主管准时参会；提前准备、携带好参会必需资料。3.会议纪要撰写、上报会后1-2日根据领导安排撰写会议纪要；上报会议纪要给中心总经理审阅、修改、定稿；上报会议纪要给分管副总裁审阅；根据需要下发会议纪要给中心各商场；本商场业务文员建档会议纪要。4.执行会议决议会议结束后作为本商场办公室负责人21、执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；如需上报会议决议执行情况，按会议决议或中心总经理、分管副总裁要求按时、如实汇报。集团办公条线会议：每年1-2次工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.会前准备提前2-3天安排行政文员再次联络参会人员，确认/催办参会资料的准备到位；安排行政文员购买火车票；安排行政文员联系集团22、办公室条线会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜。3.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；与集团办公室主任或会议联络人对接工作。会议当天组织参会人员准时参会。会议次日组织参会人员返程。4.执行会议决议返回商场后向商场总经理/店长（如未参会）汇报集团办公条线会议的主要精神，商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；如涉及商场重要事项安排，在商场最近的办公例会或员工大会等会议上宣贯，落实集团办公条线会议精神及商场总经理/店长的工作指示。集团总结表彰大会：每年1次，春节前工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的23、当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.先进评选、上报按集团规定的时间期限组织各类先进的评选并上报中心、集团审批；组织一事一奖的评选并上报中心、集团审批。3.节目编排、上报按集团规定的时间期限请示商场总经理/店长确定本商场负责集团总结表彰大会晚会节目的负责人或组委会；节目负责人筛选或编排晚会节目，确定演职人员；指导、监督节目编排和进程，并协助商场总经理/店长审核节目；安排行政文员将商场节目及演职24、人员名单上报集团。4.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2-3天安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；确认赴集团参会的车辆或车票的落实。5.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；落实与会人员的食宿安排；与集团总结表彰大会会议联络人进行工作对接。会议期间组织参会人员准时参会；现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖；各项奖状、奖金的集中管理；现场指挥或指导本商场晚会节目的演出。会后1-2日组织、安排部分参会人员返程；组织、参加中心会议25、或集团条线会议；组织、安排剩余参会人员返程。6.执行会议决议返回商场后一月内与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议有关决议；在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员、颁发奖状，宣贯集团年度工作总结和新一年工作计划等会议精神，落实商场总经理/店长的工作指示。集团责任总结、目标责任汇报大会：每年1次，春节后一个月内工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上26、报参会人员名单给会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.总结计划的撰写、上报按集团规定的时间期限根据集团年度总结表彰大会的有关精神，修改、调整本商场年度工作总结及新一年目标责任书，报商场总经理/店长审阅、修改；安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结及新一年目标责任书给中心总经理、分管副总裁审阅、修改、定稿；安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿上报集团责任总结、新一年目标责任汇报大会会议联络人；业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿。3.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集27、团参会的车辆或车票。提前2天安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；安排行政文员联系集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；准备2份商场总经理/店长汇报的商场年度工作总结、新一年目标责任书，1份交商场总经理/店长保管，1份留存备用。 4.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；落实与会人员的食宿安排；与集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人进行工作对接。会议期间组织参会人员准时参会。会后1-2日组织、安排部分参会人员返程；组织、参加中心会议或集团条线会议；组织、安排剩余参会人员返程。5.执行会议决议返28、回商场后一月内与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议在商场月度员工大会上宣贯集团总结、目标责任大会的有关精神；组织、主持签约仪式，各部门经理/主管与商场总经理/店长签订新一年度的目标责任书、廉洁自律责任状、安全责任书等。2、总结计划员工工作周报： A. 个人员工工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五18:00前个人亲自填写、完成员工工作周报。2.上报批阅周五18:00前上报商场总经理29、/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档员工工作周报。B.办公室/店长办员工员工工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.员工填报每周五18:00前员工本人亲自填写、完成员工工作周报；上报办公室主任批阅。2.批阅每周六10:00前办公室/店长办主任批阅办公室员工的员工工作周报；将员工工作周报返回员工参阅、完善。3.员工参阅修改每周日10:00前阅读办公室/店长办主任的批阅意见、建议或要求；如30、须补充、完善，按办公室/店长办主任的要求修改、调整。4.员工上报建档每周日10:00前上报业务文员建档员工工作周报。部门工作周报： A.办公室/店长办部门工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五10:00前亲自填写、完成办公室/店长办部门工作周报。2.上报批阅每周五10:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档部门工作周报。B.其他部门部门工作周报：（日期、31、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每周日10:00前各部门经理/主管填写完成本部门部门工作周报。每周日10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给商场总经理/店长批阅。每周一10:00前各部门经理/主管参阅、修改、调整部门工作周报。每周一10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给办公室/店长办业务文员建档。部门月工作总结计划： A.办公室/店长办月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每月28日18:00前亲自填写、完成办公室/店长办月工作总结计划。232、.上报批阅每月28日18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每月29日12:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每月29日12:00前上报业务文员建档办公室/店长办月工作总结计划。B.其他部门月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每月28日18:00前各部门经理/主管填写完成本部门月工作总结计划。每月28日18:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给商场总经理/店长批阅。每月29日12:00前各部门经理/主管根据商场总经理/33、店长的审阅意见建议或要求，修改、调整本部门月工作总结计划。每月29日12:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给办公室/店长办业务文员建档。商场月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写每月1日12:00前完成商场月工作总结计划的撰写。2.上报审阅每月1日12:00前将月工作总结计划上报商场总经理/店长审阅。3.参阅修改每月3日10:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿。4.上报、建档每月3日10:00前安排业务文员将商场月工作总结计划上报中心总经理、分管理副总裁审阅；业务文员建档商场月34、工作总结计划。部门年度工作总结、目标责任书：每年12月10-20日工作程序日期时间工 作 步 骤1.发文、公告12月10日按集团要求，与商场总经理/店长研究商定，草拟各部门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书的文件通知；将文件报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；安排业务文员发文，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏上公告文件；业务文员存档文件。2.撰写12月10-18日作为办公室/店长办负责人，撰写办公室/店长办年度工作总结及新一年目标责任书；指导、监督各部门经理/主管撰写年度工作总结、新一年目标责任书。3.上报审阅12月18日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作35、总结、新一年目标责任书上报商场总经理/店长审阅。4.参阅修改12月20日18:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿。5.上报办公室主任备份12月20日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任备份，办公室/店长办主任将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书。6.完善、上报、建档1月1-5日各部门经理/主管补充、完善本部门年度工作总结、新一年目标责任书，形成定稿；各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任，以此作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书的依据；各部门经理/主管将本36、部门年度工作总结、新一年目标责任书，上报办公室/店长办业务文员建档。商场年度工作总结、新一年目标责任书：每年12月20-30日工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写12月20-30日以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。2.报审初稿12月30日前将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理/店长审阅、修改、初定稿；安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。3.完善、定稿1月5日前根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及新一年目标责任书；按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行37、修改、完善，形成定稿。4.上报、建档1月5日安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审；业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。5.集团大会上报春节后一月内集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员上报集团大会会务组制作大会资料；提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份。3、外联：政府部门等的日常联络工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划每季度一次提前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等。2.请示外联前一周请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3.联络每季度一次提前确定外联单位。主要外联单位有：商场所在地省、市、区政38、府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作。联络方式：视情形电话联络、上门拜访、礼节性宴请等。提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。重大节日相关单位、人员的公关工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划年度+节前规划提前做好外联的计划，包括外联39、单位、人员、方式、费用等。2.请示外联前1-2周按商场总经理/店长确定的方案开展外联；请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3.联络节前1-2周节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋。以春节为主。公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。公关方式：电话、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物/礼金卡等。提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。行政执法、突发事件等的公40、关工作程序日期时间工 作 步 骤1.现场即时接待事发第一时间遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处理（若不在商场，立即联系、安排相关人员接待或处理）；了解来人及事件的有关情况；突发、紧急事件紧急处理。2.通知相关负责人主接待或参与当时了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通知商场总经理/店长或相关部门负责人即时到场，作为主接待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事件。3.现场即时处理当时现场协调、处置相关问题；一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项即时上报商场总经理/店长请求指示。4.上报请示事后第一时间接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和结果上报商场总41、经理/店长；如需善后处理，可同时汇报处理意见、方案，并请求商场总经理/店长的进一步工作指示。5.善后处理规定期限内按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示，主动、积极处理、协调，直至圆满完成。6.总结反省事后一周内对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处理结果等形成书面材料；协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急预案；组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进行学习、反省；对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。来访、考察、会务等的接待工作程序日期时间工 作 步 骤1.领会精神接获通知1小时内/当日领会文件或42、领导通知接待的精神；汇报商场总经理/店长（如不知情），商定接待事项；确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。2.确定接待议程接获通知2小时内/当日确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人员；落实各项接待事宜；安排行政文员将接待议程下发给各责任人。3.保持联络接待前贵宾来访、考察及大型重要会务：保持与对方的联络；组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日/定期监控接待工作进度；大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。4.接待前期准备提前2-3天接待专用财、物的申领与安排；安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜；召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。提前1天安排专人落实接43、待专用礼品、食品和其他物品；检查各项接待工作是否准备到位。5.现场接待接待当天/数日亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排；安排专人组织相关部门、人员清理现场等。6.结算费用接待结束当天/次日与相关单位结算费用；财务报销。7.答谢 接待结束一周内电话、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感；征求嘉宾意见、建议，以利今后改进、提升。8.建立台帐接待结束次日落实行政文员建立接待工作台帐。重要客户来商场购物的安排、协调工作程序日期时间工 作 步 骤1.了解情况接获通知1小时内/当日接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情况。对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意见，按要求安排、协调购物事44、宜，并汇报商场总经理/店长。2.联系业务部门接获通知2小时内/当日联系业务部门寻求支持、帮助。客户有明确要求的，按客户要求联系相关厂商，初步洽谈商品种类及价格等。3.客户反馈厂商初步洽谈后有关情况及时反馈客户；根据客户需求调整或确定商品等。4.陪护购物接待中现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购物行为。5.售后服务客户要求期限内按客户要求落实送货上门、安装等售后服务；10日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情况。6.结算费用售后一周内完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟销售厂商结算；财务手续的办理。7.建立台帐售后建立外联工作台帐。政府、行业协会等组织的会议、活动的参加45、工作程序日期时间工 作 步 骤1.领会精神接获通知1小时内/当日领会文件或领导通知接待的精神；汇报商场总经理/店长（如不知情），商定有关事项，按总经理/店长要求、指示参加会议或活动；对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领导研究，待决定后按指示参会或参加活动。2.填报资料接获通知2小时内/当日按有关单位发文的要求填报参会/活动资料、提供企业有关材料、办理会务费用等相关事宜。3.会议/活动前准备会议/活动前重要会议、重大活动：提前与会议/活动组织单位联系沟通，确定参会/活动的有关细节；保持与对方的联络；行程及交通工具等的安排、确定；若有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地点，做46、好后勤保障工作；领导若需发言，提前准备好书面文字、PPT等资料，并经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报；会议/活动期间，办公室/店长办或商场有关工作的妥善安排。4.参会/活动会议/活动期间组织准时参会。5.结算费用返回商场后履行财务报销手续。6.建立台帐活动结束后建立参会/活动工作台帐。7.宣传报道会议/活动结束一周内重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言的，需在事后撰写相关文章，并视重要性在第一家居内报内刊或社会媒体上公开宣传报道；领导发言文章及宣传报道文章、资料的建档。8.内部分享返回商场后视会议/活动的重要性，在商场相关层级会议、学习培训活动时，介绍、交流会议/活动重要内容、47、精神，与商场员工一起分享。外联名单的整理及公司资料的邮寄工作程序日期时间工 作 步 骤1.汇总、制作外联名册商场开业前至开业初期各部门经理/主管提供外联人员名单给办公室/店长办行政文员，确保姓名、单位、职务、地址等要素无误；行政文员汇总、制作整个商场的外联名册。2.补充、更新名册即时各部门经理/主管及时补充、更新外联人员名单给行政文员；行政文员更新整个商场的外联名册。3.每半年审核、修正每年6月、12月行政文员每半年打印一次外联名单，交商场总经理/店长及各对口条线部门经理/主管审阅、修正；商场总经理/店长、各部门经理/主管审阅、修正外联名单；行政文员根据商场总经理/店长及各部门经理/主管的审阅48、修正，更新、完善整个商场的外联名册，并建档；商场外联名册如需提供给集团相关部门，按要求上报。4.公司资料的邮寄即时，按期次第一家居等公司资料，均按集团、商场总经理/店长以及商场有关部门的要求，安排行政文员寄送；行政文员建立邮寄工作台帐。公司内部接待工作程序日期时间工 作 步 骤1.了解情况接获通知1小时内/当日接到各级领导通知后，通过领导了解或直接联系来人：确定来人级别、人数及随同人员姓名、性别等基本情况；确定来人的飞机航班号或火车车次及抵达时间；确定来人的行程天数及主要行程安排等；了解来人在食宿、用车等方面的要求。2.落实接待接获通知2小时内/当日落实专人安排车辆接送；落实专人作好食宿安排49、；如需要，落实专人代订机车票；落实专人准备接待礼品（集团领导公关用）、物品（水果、茶水等）、所需资料等；如领导到本商场会晤当地领导、接待参观考察、指导工作等，安排专人提前一小时准备好会议室/接待室、参观考察等场所。3.现场接待接待期间落实专人作好现场接待；重要领导及需协调工作关系的亲自接待。4.后续工作接待后规定期限内领导有事后任务安排的，按领导的要求办理；若涉及费用，办理好费用的结算和财务报销手续。5.建立台帐接待后2日内安排行政文员建立外联工作台帐。4、文书工作：商场文件的起草、报审、发文工作程序日期时间工 作 步 骤1.起草文件需要时按商场总经理/店长的要求起草商场内部文件，或建议商场领50、导为加强商场管理等事项发文；按集团公司行文的规范和格式等要求起草文件。2.上报审阅文件起草的当日/次日文件上报商场总经理/店长审阅；根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进行修改并定稿。3.发文、建档文件审定之日/次日业务文员负责发文，商场各部门经理/主管签收；业务文员将文件在商场办公区公示栏公告；业务文员建档文件。4.执行、监督文件下发之日起作为办公室/店长办负责人执行文件精神。监督、考核各部门经理/主管执行文件精神。各部门重要文件、资料的撰写、校审工作程序日期时间工 作 步 骤1.各部门提出起草、撰写协助需要时各部门重要文件、资料撰写后，按各部门经理/主管要求进行校审；如需要，代各部门撰写、51、校审重要文件、资料；按集团行文规范和格式等要求起草文件或撰写资料。2.上报审阅文件、资料起草、撰写的当日/次日由各部门经理/主管或由办公室主任上报文件、资料给商场总经理/店长审阅；根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进行修改并定稿。3.发文、建档文件资料审定之日/次日由各部门经理/主管或由办公室/店长办业务文员发文，商场各部门经理/主管签收；各部门经理/主管或业务文员将文件在商场办公区公示栏公告；业务文员建档文件、资料。4.执行、监督文件下发之日起作为办公室/店长办负责人执行文件精神。监督、考核各部门经理/主管执行文件精神。各级领导所需文章的撰写、有关资料的提供工作程序日期时间工 作 步 骤152、.按需要撰写、提供需要时集团公司、分管副总裁、中心、商场各级领导在内部管理、外联公关、媒体宣传、企业文化建设等方面所需文章、资料的撰写、提供；全面了解文章、资料的撰写要求和领导的要求。2.上报审阅规定期限内按内容、期限等要求，提前完成撰写；交有关领导审阅、修改、定稿、上报。3.建档完成之日重要文章、资料亲自建档保管，或交业务文员建档保管。4.宣传报道完成之日起视文章的重要性，按领导的要求，在内报内刊或社会媒体上宣传报道。5、值日官工作：值日官值日工作程序日期时间工 作 步 骤1.值日值日当天每周一天作为值日官值日。2.主持晨会值日当天提前一天下班前或当天晨会前，询问各部门经理/主管需要在晨会在53、告知的事项；组织员工召开晨会，通知、部署商场或各部门需要协作的重要工作及重点事项等。3.巡场值日当天巡查商场安全、消防、物业以及楼层等各个部位，检查商场的设施设备、营业现场、厂商装修、夜间值班等的运行和管理状况；发现问题及时组织或协调整改处理；记录值日官巡场表、值日官日志。4.值日官工作交接值日当天或次日晨会前做好前后两天与其他值日官的工作交接。5.重要、突发事件的即时处理值日当天如发生商场设施设备运行安全事故、营业现场较大纠纷事件、顾客投诉、行政执法事件等情况时，及时组织、参与并按集团和商场的有关规定进行即时处理；如需后续处理，按首问制原则继续跟进工作，直至圆满成功或解决。6.代商场总经理/54、店长行使职权值日当天作为值日官，在商场总经理/店长因公务外出等情况不在商场时，经由商场总经理/店长授权，代商场总经理/店长行使职权，对商场进行日常管理。值日官工作管理工作程序日期时间工 作 步 骤1.值日官值班安排每月、每周提前制订并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按计划轮流值日；如遇某值日官因故不能按计划值日，提前一天调整、安排好替代值日官值日。2.晨会内容的汇总、转达每日汇总商场总经理/店长的指示和各部门需协作的工作，转达每日值日官在当天的晨会上作公告和要求。3.值日官工作监督每周每周对值日官工作的有关情况进行监督、汇总，并汇报商场总经理/店长，每月一次予以综合考评及奖惩。4.值日官55、日志存档每月1日安排行政文员每月30/31日建档上月值日官日志，每月1日启用新的值日官日志。二、基础管理1、制度建设：集团规章制度的施行工作程序日期时间工 作 步 骤1.上报参阅、请示接获集团文件的当天及时将集团规章制度上报商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长意见，如有需要特别要求、强化的事项，在下发规章制度时作出要求。2.发文、公告商场总经理/店长参阅后1小时内业务文员即时转发集团规章制度，各部门经理/主管签收；如商场总经理/店长有特别要求，业务文员在转发集团规章制度时告之要求；如需公告，业务文员在商场公示栏公告集团规章制度。3.建档发文当日安排业务文员对集团规章制度予以建档保管。4.56、宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度：制订或协助相关部门制订学习、培训计划；按计划组织或协助相关部门，对商场全体员工或重要部门员工进行学习、培训、研讨；必要时定期组织或协助相关部门举行员工考试。5.执行、监督发文即日起作为商场办公室负责人执行集团规章制度精神；监督、考核商场各部门执行集团规章制度；如需上报集团规章制度执行情况，按集团或上级领导要求按时、如实汇报；对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/店长研究决定后予以处罚并通报，或根据集团规章制度的处罚方案予以处罚并通报。商场规章制度的建设工作程序日期时间工 作 步 骤1.制订规章制度需要时按商场总经理/店长的要求，57、或根据集团公司的要求，或从商场经营、管理的需要出发，制订切实可行的规章制度；上报商场规章制度给商场总经理/店长审阅，并根据商场总经理/店长的意见、要求进行修改、定稿；与时俱进，在商场经营、管理过程中不断加以丰富、完善。2.发文、公告文件审定当日业务文员下发商场规章制度，各部门经理/主管签收；如需公告，业务文员在商场公示栏公告规章制度。3.建档发文当日安排业务文员对商场规章制度予以建档保管。4.宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度：制订或协助相关部门制订学习、培训计划；按计划组织或协助相关部门，对商场全体员工或重要部门员工进行学习、培训、研讨；必要时定期组织或协助相关部门举行员58、工考试。5.执行、监督发文即日起作为商场办公室/店长办负责人执行商场规章制度；监督、考核商场各部门执行商场规章制度；如需上报商场规章制度执行情况，按集团或上级领导要求按时、如实汇报；对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/店长研究决定后予以处罚并通报，或根据商场规章制度的处罚方案予以处罚并通报。2、台帐建立：商场台帐的建立健全建档类别建档项目或建档要求1.商场各项规章制度的建档含集团下发的规章制度和商场制订的规章制度的建档；由业务文员建立台帐，登记造册存档。2.各类上报报表的建档商场经营状况周报表等各类重要的周报表、月报表等，按集团、中心要求每周、每月、每季度或不定期上报集团车董事长、59、中心分管副总裁、集团品牌营运中心总经理和中心总经理审阅；由业务文员建档保管。3.商场一般性经营资料的建档商场因经营管理需要自制的如厂商每日、每周销售表等资料的建档；由业务文员或行政文员建档管理。4.商场总结计划的建档商场年度、月度工作总结计划的建档；由业务文员建档管理。5.会议纪要的建档集团公司、中心、商场各类会议纪要的建档；由业务文员建档管理。6.厂商、营业员资料的建档商场与厂商签订的场地租赁合同书，厂商品牌代理授权书、进口商品报关证明、生产厂家营业执照、商品质检报告、国际质量认证体系证书、绿色产品等荣誉证书，以及营业员相关资料等的建档。商场与厂商签订的场地租赁合同书，由商场财务部建档保管；60、营业员相关资料，由行政文员建档保管；厂商产品等经营性资料，由商场客户服务中心/售后服务部建档管理。7.其他资料的建档商场各部门部门工作周报、部门经理/主管员工工作周报、党工团工作资料台帐等的建档；由业务文员建档管理。办公室/店长办台帐的建立健全建档类别建档项目或建档要求1.部门文件、文书资料的建档办公室的部门文件、文书资料，根据相关类别，由业务文员/行政文员建档管理。2.专项办公用品的建档电脑等贵重办公设备，每月各部门办公用品发放，员工工服、饮用水、名片等重要物品的购置、制作、发放等，由行政文员建档管理。3.下属机构重要资料的建档办公室管理的下属机构如驾驶班、播音室、采购、食堂、宿舍等的日常运61、行、管理考核等重要资料，由行政文员建档管理。4.报刊杂志、邮寄文件物品等的建档商场订阅的各类报刊杂志、邮寄文件物品等，由行政文员建档管理。其他部门台帐建立的监督对其他部门必须建立的工作台帐等的定期检查、监督。外联台帐的建立外联重要客户名单的建立与及时更新。来访考察等商场重要接待工作的台帐建立。外单位重要来文来函等文件、资料的建档。3、5S管理：工作程序日期时间工 作 步 骤1.检查每月上旬每月上旬定期组织商场各部门当月的5S检查，并对检查结果进行汇总。2.建档5S成绩汇总后办公室/店长办行政文员对每月5S检查成绩建档管理。3.奖惩5S检查成绩汇总1-2日每月上报5S检查成绩，由商场总经理/店长62、研究决定具体奖惩措施，确定加减分；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员执行加减分。4.通报 奖惩决定后行政文员将每月5S检查成绩在商场公示栏公告；在每月召开的商场员工大会上，由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员通报各部门每月5S检查成绩，激励优秀，鞭策落后。4、车辆及驾驶员管理：工作程序日期时间工 作 步 骤1.月度考核每月初参照集团驾驶员月度考核方案，对商场驾驶员的服务态度、安全出车、日常维保等进行月度综合考核；根据考核确定驾驶员月度考核奖金，上报商场财务部造表发放。2.定点维修、定点加油购置车辆设立驾驶班后落实车辆定点维修、定点加油，在保质保量的同时，避免人为因素造成经济损失63、。3.车辆调度即时重大外联活动或集团重要领导来商场或商场所在地公务时的用车调度，保证要事、急事、特事特办。4.驾驶员年度绩效考核每年1月份作为间接权限人对驾驶员进行年度绩效考核；考核结果报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员。5、播音室管理：工作程序日期时间工 作 步 骤1.背景音乐的丰富、调整每月初安排、指导播音员调整背景音乐；背景音乐的周期性调整，可每月/每周作一次调整；重要节假日、重大促销活动时背景音乐内容、形式等的丰富、调整。2.播放项目的开发每季度为顾客、厂商、营业员服务，增设、创新播音内容。3.播音员年度绩效考核每年1月份作为间接权限人对驾驶员进行年度绩效考核；考核结果上报商64、场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员。6、食堂管理：工作程序日期时间工 作 步 骤1.重点食品供货单位的筛选确定食堂开张前，后期调整自有员工食堂筛选、确定蔬菜、禽蛋肉类、水果等重点食品供货单位；非自有员工食堂筛选确定提供餐饮的快餐公司，签订供餐合同。2.费用结算每月、每周员工食堂能源及食品费用的定期审核、结算。3.卫生、安全检查每周1次员工食堂卫生、安全抽查，对检查出的问题责令整改，确保员工餐饮安全、健康。4.膳食意见征询会每季度1次召集膳食委员会举行膳食意见征询会，听取意见、建议，提升餐饮质量。7、宿舍管理：工作程序日期时间工 作 步 骤1.管理人员的确定、考核正式入住后选任楼长、舍长等65、管理人员逐级管理宿舍；对宿舍管理人员进行月度、年度工作考评考核。2.卫生、安全检查每周1次员工宿舍卫生、安全抽查，对检查出的问题责令整改，确保员工生活安全、健康。3.费用结算每月宿舍能源及其他有关费用的定期审核、结算。三、现场管理1、营业员培训：工作程序日期时间工 作 步 骤1.制订计划每年初制订或协助业务部门制订营业员的年度培训计划。2.培训前期准备培训前10-30天确定营业员培训的相关课程；确定营业员培训的方式；确定营业员培训的授课人：集团专职讲师；商场业务骨干；社会咨询服务机构；政府职能部门领导；行业协会领导、专家；厂家工程技术人员；厂商优秀营业员等。确定、准备营业员培训场所；有关费用的66、申请，办理财务手续。3.通知、公告培训前1周撰写或协助业务部门撰写营业员培训的文件；上报商场总经理/店长及业务部门经理/主管审阅、修改、定稿；业务文员组织发文、建档，各部门经理/主管签收；业务文员在商场公示栏、员工通道公告；业务部门经理/主管安排各楼层管理人员利用营业员晨会等形式通知、通告。4.开展培训每季度1次组织或协助业务部门按计划开展营业员的培训。5.建档培训结束后落实业务文员/行政文员现场记录、建立学习培训台帐。2、星级营业员、优秀厂商评比：工作程序日期时间工 作 步 骤1.制订标准评比活动实施前制订或协助业务部门制订星级营业员及优秀厂商的评比标准、奖励政策；评比标准、奖励政策经商场总67、经理/店长及业务部门经理/主管审阅后修改、定稿；业务文员下发评比标准、奖励方案，各部门经理/主管签收，业务文员建档。2.通告、公告评比前业务文员在商场公示栏及员工通道公告；业务部门经理/主管安排各楼层管理人员利用营业员晨会等形式通知、通告。3.评比表彰定期组织或协助业务部门定期（每个月、每两个月、每季度、每半年、每年）开展一次星级营业员、优秀厂商的评比、表彰；按奖励政策予以表彰，并在商场大厅、楼层服务台、厂商展厅以POP、照片等形式公告。4.惩处定期对于表现较差的营业员，也要通过营业员评比、考核标准、方案，在考核后予以处罚，直至辞退。5.建档评比结束后落实业务文员/行政文员建立评比台帐。3、楼68、层综合考核评比：工作程序日期时间工 作 步 骤1.综合检查每月上旬每月定期开展一次商场月度综合检查，组织消防、物业、企划、客户服务中心/售后服务部联合现场检查。2.汇总评分检查结束后的当日/次日汇总各检查人的检查结果，制作检查问题整改表；依据评分标准对检查出的问题及其他项目进行打分，最终确定各经营楼层的评分，制作楼层考核评比栏；楼层每月综合考核评比，可参考值日官巡场发现的现场管理问题和考核前集团、中心近期的检查结果。3.楼管确认、整改问题评分汇总后的当日检查问题整改表和楼层考核评比栏一并发给业务部门经理/主管以及各楼层管理人员，由各楼管参阅，无误的当即签字确认，有问题的协商、修正评分；各楼管依69、据检查问题整改表逐一整改问题。4.上报审阅、奖惩楼管确认评分后的当日每月检查问题整改表和楼层考核评比栏上报商场总经理/店长审阅；综合考核评比第一名的楼层，按楼层考核评比规定，给予该楼层工作人员当月每人加1分的奖励；若检查发现重大问题，由商场总经理/店长审阅时确定处罚措施；加减分由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员负责制表，后报商场财务部在当月员工工资中执行。5.公告评分审定后的当日将最终确定的楼层考核评比栏交企划部，制作报板上墙公布。6.建档评分审定后落实业务文员建立楼层考核评比栏台帐。7.研讨、强调该周办公会上在该周商场办公例会上，对检查出的共性及特殊性问题进行通报，组织研讨或提出强70、调，强化现场管理。4、中心月度安全专项检查及综合检查：工作程序日期时间工 作 步 骤1.组织参与检查每月中旬接获中心检查通知后，落实专人参与检查，并上报中心检查人员名单；组织专人在检查期间，参加中心开展的月度安全专项检查或综合检查。2.汇总问题，进行整改检查后的当日/次日汇总中心检查出的问题，制作检查问题整改表；下发相关部门经理/主管及各楼层管理人员，在规定期限内予以整改。3.上报审阅、奖惩检查问题整改表制作、下发后上报检查问题整改表给商场总经理/店长审阅；根据商场总经理/店长的审阅，对重大问题及责任人决定减分等处罚措施；减分由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员负责制表，后报商场财务部71、在当月员工工资中执行。4.上报整改情况规定期限内复查中心检查出的问题，确保问题整改率100%；按中心要求，在规定期限内上报整改结果。5.建档中心检查后落实业务文员建立中心检查台帐。6.研讨、强调该周办公会上在该周商场办公例会上，对检查出的共性及特殊性问题进行通报，组织研讨或提出强调，强化安全管理和现场管理。5、集团安全检查：工作程序日期时间工 作 步 骤1.参与/配合检查每季度接获集团安全监督部检查通知后，落实专人参与检查，并上报集团安全监督部检查人员名单；抽调专人参加或配合、协助集团安全监督部开展的安全专项检查。2.汇总问题，进行整改检查后的当日/次日汇总集团安全监督部检查出的问题，制作检查72、问题整改表；下发安保、物业等部门经理/主管，在规定期限内予以整改。3.上报审阅、奖惩检查问题整改表制作、下发后上报检查问题整改表给商场总经理/店长审阅；根据商场总经理/店长的审阅，对重大问题及责任人决定处罚措施；减分由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员负责制表，后报商场财务部在当月员工工资中执行；若集团作出相关处罚决定，严格执行集团的处罚决定。4.上报整改情况规定期限内复查集团安全监督部检查出的问题，确保问题整改率100%；按集团安全监督部的要求，在规定期限内上报整改结果。5.建档检查后落实业务文员建立集团安全监督部检查台帐。6.研讨、强调该周办公会上在该周商场办公例会上，对检查出的共73、性及特殊性问题进行通报，组织研讨或提出强调，强化安全管理和现场管理。四、办公室/店长办人力资源管理1、办公室/店长办日常人事工作、岗位职责调整：工作程序工 作 步 骤1.办公室/店长办日常人事管理负责办公室/店长办日常各项人事管理工作。2.人事调整、岗位职责调整确定人事、岗位职责调整方案；报商场总经理/店长批准同意；与当事人沟通、交流，实施调整；与商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员联合办理人事、岗位调整相关手续；报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员建档/备案。2、办公室/店长办加减分考核、一事一奖申报：加减分考核工作程序日期时间工 作 步 骤1.加减分考核 每月底/即时根据办公74、室/店长办员工的日常工作表现和绩效，每月即时予以加减分考核。2.上报审核每月底/即时将员工加减分单上报商场总经理/店长审批。3.执行加减分每月底商场总经理/店长批准同意后，报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员办理加减分手续；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员制作员工的加减分表，报商场财务部，由财务部在当月员工工资中执行经济奖惩。4.通报每月商场员工大会日在每月召开的商场员工大会上，商场人力资源部或办公室人力资源专员通报各部门员工加减分考核情况，激励优秀，鞭策落后。一事一奖申报工作程序日期时间工 作 步 骤1.一事一奖申报 每月底/即时根据办公室/店长办员工的突出工作表现和绩效，75、申请给予一事一奖的奖励申报。2.上报审核每月底/即时嘉奖、记小功直接报商场总经理/店长审批；记功和记大功的奖励申报，须报经商场总经理/店长、中心总经理、集团领导审批后予以奖励。3.执行奖励每月底商场总经理/店长批准同意（记功、记大功经中心总经理、集团领导审批）后，报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员办理一事一奖奖励手续；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员制作员工的一事一奖奖励表，报商场财务部，由财务部在当月员工工资中执行经济奖惩。4.通报每月商场员工大会日在每月召开的商场员工大会上，商场人力资源部或办公室人力资源专员通报各部门员工加减分考核情况，激励优秀，鞭策落后。3、ABC考76、核： 工作程序日期时间工 作 步 骤1.各部门考核每月上旬办公室员工ABC考核：由办公室/店长办主任依据ABC考核方案，每月定期对办公室/店长办员工进行一次ABC考核。其他部门员工ABC考核：由商场各部门经理/主管，依据ABC考核方案，每月定期对本部门全体员工进行一次ABC考核。2.上报、汇总每月上旬，各部门考核完成后考核结束后，各部门经理/主管将本部门员工的ABC考核成绩上报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员汇总商场全体员工的ABC考核成绩，并依据ABC考核作出具体奖惩方案。3.上报审阅 人力资源汇总成绩后商场人力资源部或办公室/店长办人力77、资源专员将ABC考核成绩及具体奖惩方案，汇总上报商场总经理/店长审阅；商场总经理/店长审阅，作出最终奖惩决定。4.执行奖惩商场总经理/店长作出奖惩决定后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员根据商场总经理/店长作出的最终奖惩决定，落实奖惩；涉及经济奖惩的，由商场人力资源部或办公室人力资源专员造报报商场财务部；商场财务部在当月员工工资中执行交待。5.公告、通报执行奖惩决定后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，每月在商场办公区公示栏公告各部门员工ABC考核成绩；在每月召开的商场员工大会上，商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员通报各部门员工ABC考核成绩，激励优秀，鞭策落后。6.建78、档管理考核、奖惩完毕后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员建档每月的ABC考核成绩。4、年度绩效考核：工作程序日期时间工 作 步 骤1.发文通知考核每月1月接获集团要求开展年度绩效考核的文件通知后：上报商场总经理/店长参阅集团文件；与商场总经理/店长商讨、落实集团年度绩效考核的有关事宜，如具体日期等；草拟商场举行年度绩效考核的通知，报商场总经理/店长审阅、批准；由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员下发文件，各部门经理/主管签收；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员在商场办公区公示栏公告文件；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员建档文件。2.考核前培训、宣贯发文通知后一79、周内利用商场办公例会对各部门经理/主管就绩效考核作出统一部署和要求；利用员工大会作绩效考核前的全员动员、宣贯；各部门经理/主管召开部门会议，提前做好本部门绩效考核准备。3.组织考核按商场文件确定的具体日期举行绩效考核资料的准备：商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，提前准备好员工年度绩效考核的资料；资料下发：商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员在商场绩效考核日，统一下发员工年度绩效考核资料；各部门员工年度绩效考核：由商场各部门经理/主管，依据集团年度绩效考核的方案和程序，组织本部门全体员工进行年度绩效考核。4.上报、汇总各部门绩效考核完成后考核结束后，各部门经理/主管将本部门员工的80、年度绩效考核成绩，上报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员汇总商场全体员工的年度绩效考核成绩。5.上报审阅 人力资源汇总成绩后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员将员工年度绩效考核成绩，汇总上报商场总经理/店长审阅；商场总经理/店长审阅、确定。6.上报中心及集团商场总经理/店长审阅后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，将商场员工年度绩效考核成绩，上报中心及集团人力资源部。7.建档管理考核完毕后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员建档每年的员工年度绩效考核成绩。8.沟通反馈按集团、中心人力资源部确定的日期期限举行员工年度绩效考81、核后，根据集团、中心人力资源部的统一部署，由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员组织，在商场内，由各部门经理/主管组织对本部门员工进行沟通反馈，制订员工新一年的绩效改进方案。绩效考核成绩较差的员工，由所在部门经理/主管和商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，会同进入末位淘汰程序。5、末位淘汰：工作程序日期时间工 作 步 骤1.发文通知考核每月1月/2月接获集团要求开展末位淘汰的文件通知后：上报商场总经理/店长参阅集团文件；与商场总经理/店长商讨、落实集团末位淘汰的有关事宜；草拟商场开展末位淘汰的通知，报商场总经理/店长审批；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员下发文件，各部门82、经理/主管签收；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员在商场办公区公示栏公告文件；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员建档文件。2.末位淘汰前宣贯发文通知后一周内利用商场办公例会对各部门经理/主管就末位淘汰作出统一部署和要求；利用员工大会作末位淘汰前的宣贯；各部门经理/主管召开部门会议，提前做好本部门末位淘汰准备。3.上报末位淘汰名单按商场文件确定的具体日期开展各部门经理/主管依据员工年度绩效考核成绩，按集团末位淘汰的比例等要求，确定本部门排名末位的10-20%的员工名单；各部门末位淘汰人员名单，由各部门经理/主管上报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员。4.上报、审批末位淘汰83、名单上报后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，汇总各部门末位淘汰人员名单；商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员上报末位淘汰人员名单，报商场经理/店长审批；部门副经理/主管以上员工的末位淘汰，需报中心总经理审批。5.实施末位淘汰末位淘汰人员名单确定后商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，会同各部门经理/主管实施末位淘汰；各部门经理/主管与末位淘汰人员沟通、交流，告之被末位淘汰等处理事项；各部门经理/主管会同商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，以及办公室/店长办、财务部等相关部门，共同办理末位淘汰人员的离职等人事手续。6.建档、上报末位淘汰后商场人力资源部或办公室/店长84、办人力资源专员，建立商场末位淘汰、人事调整等相关人事工作档案。商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员，将商场末位淘汰人员名单上报中心和集团人力资源部建档备案。7.人事调整、员工储备末位淘汰后对于末位淘汰后空缺的岗位，由商场总经理/店长与各部门经理/主管共同协商，确定合适人选；或由商场总经理/店长授权、安排，由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员组织竞聘等方式，公开选拔员工； 末位淘汰后，商场通过招聘等方式，引进部分新员工，作商场人才建设储备。6、员工培训：办公室/店长办员工培训工作程序日期时间工 作 步 骤1.制订计划每年初制订办公室/店长办员工的年度培训计划。2.培训前期准备培训前85、10-30天确定员工培训的相关课程；确定员工培训的方式；确定员工培训的授课人；确定、准备员工培训场所；有关费用的申请，办理财务手续。3.通知培训前1周行政文员通知办公室/店长办全体员工参加培训。4.开展培训每季度1次组织办公室/店长办员工按计划开展培训。5.建档培训结束后落实行政文员现场记录、建立学习培训台帐。商场员工培训工作程序日期时间工 作 步 骤1.制订计划每年初协助商场总经理制订商场全体员工的年度培训计划。2.培训前期准备培训前10-30天确定员工培训的相关课程；确定员工培训的方式；确定员工培训的授课人：集团专职讲师；商场业务骨干；社会咨询服务机构；政府职能部门领导；行业协会领导、专家86、；厂家工程技术人员等；确定、准备员工培训场所；有关费用的申请，办理财务手续。3.通知、公告培训前1周草拟员工培训的文件；上报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；行政文员组织发文、建档，各部门经理/主管签收；行政文员在商场办公区公示栏、员工通道公告；在商场办公例会等会议上，提请各部门经理/主管安排好员工参加培训。4.开展培训每季度1次组织各部门按计划开展员工的培训。5.建档培训结束后落实行政文员现场记录、建立学习培训台帐。五、企业文化建设：1、企业文化建设集团企业文化工作工 作 内 容工 作 步 骤1.理论研究对企业文化建设的理论、方法等内涵予以必要的研究，向集团提出企业文化建设的意见建议，推动集87、团企业文化建设不断发展。2.学习提升参加集团组织的各种企业文化学习、培训活动，提升个人在企业文化建设方面的理论知识和实务水平，为在本部门、本商场推进企业文化建设奠定基础。3.项目参与在集团需要时，积极组织、参与或协助集团企业文化建设的项目工作，如编辑出版企业书籍等，完成集团的一些企业文化科研成果，提升、扩大红星企业文化建设的知名度。4.重大外联按集团要求，协助集团开展一些企业文化建设方面的重大外联工作，如参加国内国际重大学术会议、接待国内国际贵宾的来访考察、协助集团做好重大外联所需的文书资料工作等。商场企业文化建设工 作 内 容工 作 步 骤1.内部宣贯作为商场企业文化建设的负责人或主要责任人88、之一，每年定期组织商场全体员工学习、培训集团企业文化的重要内涵，或组织专项企业文化拓展训练，或在商场统一组织的员工学习培训、素质拓展训练中穿插进行企业文化专题培训训练，让全体员工都充分认同红星企业文化理念特别是企业的价值观念，提升全体员工对红星的归属感、使命感、荣誉感、成就感，由制度管理不断走向文化管理。2.外部传播在商场或地方层级的外联活动中，利用各种场合或机会，积极、广泛传播红星企业文化，赠送相关书籍、资料，按集团要求在各种媒体上宣传红星企业文化，从企业文化建设的角度出发，综合提升社会各界对红星的美誉度。3.内报内刊组稿参与集团第一家居、红星党工团等内报内刊的编辑、出版、发行工作，在个人带89、头投稿的同时，定期组织好商场员工的组稿工作，鼓舞员工的写作热情，提高员工的文字工作水平。4.终端布置按集团要求，设计、制作、布置商场办公区等主要公共场所的企业文化终端，展示红星企业文化精髓，展现红星及商场的企业形象。5.争创荣誉在外联工作中，为集团和商场争创企业文化建设方面的荣誉。如有重大活动或重要荣誉评选信息，及时上报集团公司，并配合、协助集团参加活动或争创荣誉。2、读书成果分享会工作程序日期时间工 作 步 骤1.通知每月1次，活动前7-10天下发按集团及中心要求每月举办一次读书成果分享会；列入当月工作计划，提前做好规划；草拟举办读书成果分享会的通知，报商场总经理/店长审阅通过；安排行政文员90、下发文件，各部门经理/主管签收；行政文员在商场办公区公示栏公告通知；行政文员建档文件。2.确定分享员工通知下发日各部门经理/主管确定、上报本部门参会人员及参加读书成果分享的员工名单；安排行政文员提前2天再次确认并通知参会人员及参加读书成果分享的员工；行政文员提前2天收集分享员工读书心得文章，初审并存档。3.会前准备提前1-2天协调企划部提前2天制作好读书成果分享会横幅，活动当天会前悬挂；协调企划部会中拍照并存档；提前2天协调物业部等相关部门落实人员作好会场安排工作，活动当天提前布置好会场。4.读书成果分享活动当天安排行政文员上午再次通知各参会人员；安排行政文员会前一小时做好会场准备工作；主持读91、书成果分享会，有序安排与会员工交流发言，并作点评；安排行政文员会中现场记录。5.撰写、上报纪要会后2日内行政文员撰写读书成果分享会纪要；办公室/店长办主任审阅、定稿读书成果分享会纪要；重要的读书成果分享活动，或集团统一要求开展的读书成果分享活动，会议纪要上报商场总经理/店长审阅；行政文员建档读书成果分享会纪要；根据集团或中心要求，安排行政文员上报集团或中心有关部门/领导审阅、备档。6.报道、参评会后一周内凡较优秀的读书心得、体会文章，向集团第一家居、红星党工团内报内刊以及社会媒体推荐发表；特别优秀的读书心得文章，年底上报集团参加集团年度优秀读书心得文章的评选。3、文化娱乐活动：工作程序日期时间92、工 作 步 骤1.规划策划每年年初规划商场全年的文化娱乐活动，丰富员工的业余文化生活。文化娱乐活动的种类大致有：文艺晚会：元旦、圣诞晚会，中秋晚会，春节联欢晚会；岗位技能比赛：消防运动会，物业电工技能比赛，财会人员点钞等专业技能比赛，文员打字速度比赛等；强身健体活动：拔河，乒乓球、羽毛球、篮球、足球等友谊赛、对抗赛，强身健骨操比赛等；棋牌类比赛：扑克、象棋、围棋等的比赛；旅游：春游、秋游，先进干部、员工及其家属出国旅游等；厂商、营业员或顾客联谊活动：酒会等。2.发文通知活动前10-15天起纳入当月工作计划；提前10-15天草拟文娱活动通知，报商场总经理/店长审批；行政文员下发文娱活动通知，各部93、门经理/主管签收；行政文员在商场办公区公示栏公告通知；行政文员建档文娱活动通知。3.前期组织发文之日起确定活动组委会和各组责任人，明确职责分工和活动各项工作的完成期限等，并召开会议推进各项工作；各部门经理/主管组织员工参与，提前7-10天向行政文员上报参加文娱活动人员名单及参赛项目等；行政文员提前5-7天确定项类编组等内容的活动议程，安排整个赛程，并公告；行政文员会同相关部门、人员，提前3天落实活动经费、器械设施工具、活动场所、终端用品、奖品礼品等；提前1-3天跟踪、核实，确保各项工作到位；重大活动须在活动前1-5天，每日召开组委会成员工作进度碰头会。4.开展活动活动当天或活动期内作为总负责人94、，组织、协调各组委会成员，有序开展各项赛事，并监督各项赛事的公正、公平、公开举行；组委会各责任人具体负责组织各项赛事按项、有序开展，直至最终完成；审核、公布阶段性比赛结果；落实、安排商场/中心等有关领导颁奖。5.后期工作活动赛事结束后行政文员公告各项赛事最终成绩；涉及经济嘉奖的，拟定嘉奖方案报商场总经理/店长审批通过，报财务部嘉奖；安排办公室/店长办行政文员建立文娱活动台帐；组稿，在集团内报内刊以及社会媒体上宣传报道。六、党工团建设：1、基层党工团组织机构建设作为商场基层党工团组织的主要负责人或党工团配合、参与工作的部门负责人，组织或协助开展基层党工团各项工作。工 作 内 容工 作 步 骤1.95、组织机构建设在集团党工团组织的领导下，建立基层党工团组织机构，推报各机构负责人，明确职责，并根据党工团组织的建设情况和机构工作人员的变化、调整情况，及时报请上级党工团组织作出新的机构或人事调整安排。2.党工团各项工作开展时事政治的学习、培训，“四个一”活动的开展，发展党团员和工会成员，党费等费用的收缴，员工的思想政治工作，地方党工团组织的外联工作等。3.考核表彰做好党工团成员的日常考核、考察，建立相关工作台帐，按集团要求做好年度优秀党工团员的评比表彰。4.外联公关借助党工团组织机构的平台，与地方党工团组织建立紧密联系，为集团、商场的外联公关和经营、管理工作推波助澜、锦上添花。5.争创荣誉在外联96、工作中，为集团和商场争创党工团建设方面的荣誉。如有重大活动或重要荣誉评选信息，及时上报集团公司，并配合、协助集团参加活动或争创荣誉。2、管理人员下基层实践工作程序日期时间工 作 步 骤1.活动事项 按集团要求，每月组织一次商场管理人员下基层实践活动，具体为：到工厂学习考察1次，拜访顾客1次，做1天营业员，做1天售后服务人员。2.规划策划每年年初协助商场总经理/店长，规划设计商场全年的管理人员下基层实践事宜。3.开展活动活动期间每月做好工作计划；提前联系考察工厂，落实考察议程等有关事项；通知相关管理人员参加活动；安排行政文员落实考察用车等；组织、协调当天活动；执行首问制，活动成员跟进、落实参与的97、重大疑难问题（如顾客投诉，厂商、营业员需协调解决的问题等），直至圆满解决、完成。4.建档、上报活动结束一周内参与活动各成员事后撰写心得、体会，并报行政文员存档；行政文员建立相关工作台帐；如需上报，如集团、中心相关工作要求，上报备案。5.宣传报道活动结束后如某次管理人员下基层实践活动特点突出、成绩显著，可组稿，在集团内报内刊以及社会媒体上宣传报道。3、员工关怀：以基层党工团组织和商场为单位，给予员工在生活、工作、家庭等各方面的温暖，保障、帮助员工的身心健康。相关工作建立台帐。工 作 内 容工 作 步 骤1.家政服务为员工提供乔迁搬家、水电管道维修、就医指导、子女入学帮助等的服务。2.员工及其家庭慰问每年定期走访、慰问特困员工家庭，若遇员工生病特别是重大疾病，组织商场员工募捐，给予员工及其家庭抚恤，帮助渡过难关。3.婚丧喜事按集团规定，给予举办婚丧喜事的员工规定数额的礼金。4.女员工福利按集团政策，每月给予女员工特殊福利，保护女员工的健康和安心、顺利工作。5.健康体检按集团规定，每年为女员工安排一次健康体检，每两年为男员工安排一次健康体检。