1、 泰盈地产集团售后服务中心工作流程及制度编制：泰盈地产集团生效时间： 2009 年 月编号：TYCBGL* 版本：讨论稿目 录一、售后服务中心架构 3二、岗位职责 4三、制度汇编（办公制度、培训制度） 7四、服务中心工作程序13五、现场勘查流程15六、工程款支付流程16七、零星工程施工协议18八、维修保养协议21九、投诉记录24十、信息反馈记录25十一、回访记录26十二、周、月、季度汇总表27十三、维修情况登记表30十四、日检查表31十五、业主保修卡32序言为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题：一、商品房售2、后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了3、解和满足业主的需求。加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进泰盈地产销售的一项举措，特制定以下服务流程：一、售后服务中心架构物业总经理售后服务经理客户服务组核算组(物业维修人员、地产项目工程人员)承建商或维修外包方财务（兼）泥水市政油漆装修维修弱电智能化售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费4、与物业服务费。二、岗位职责售后服务中心经理岗位职责售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下，负责售后服务中心日常的工作安排与投诉跟进工作，为规范管理，提高服务的及时性与服务质量，特制定如下职责：一、 负责本部门工作安排与协调工作；二、 建立起与业主良好的沟通渠道，提高维修服务质量；三、 协调好与地产、物业各部门之间的关系四、 负责重大投诉的处理与上报工作；五、 负责资料的收集与保管工作；六、 负责周、月、季、年报的编制及上传；七、 收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；八、 完成领导交办的其他工作。编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服务中心客户服务岗位职责客户服务是5、在售后服务经理的领导下，负责质量问题的纪录、反馈、回访、归档工作，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，具体职责如下：一、接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表；二、通知核算组中物业维修人员上门核实情况；三、对维修结果进行回访，填写服务回访记录表；四、做好资料归档工作；五、完成领导交办的其他工作。编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服务中心核算组岗位职责核算组是在售后服务经理的领导下，负责核实现场质量问题，联系工程维修单位，验收维修效果，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，特制定如下职责：一、协调好与承建商、维修单位、业主的工作关系6、，提高工作质量；二、接到客服人员的通知后应尽快赶到现场，负责核实投诉的质量问题，并反馈到地产工程部，对维修工程定价;三、小型维修自己完成，大型维修联系维修单位；四、负责返修施工单位的管理与监督工作，负责施工的质量、进度、安全、文明、环保等的控制管理；五、维修完成后，负责验收维修成果，确保排除问题；六、负责解答有关维修问题的咨询，保持与客户的良好沟通；七、做好客户投诉及建议跟进处理表的记录工作；八、完成领导交办的其他工作。编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服务中心财务人员岗位职责财务人员可由物业公司财务人员兼任，负责区分物业维修与地产售后维修，在物业发起维修费用报销流程7、，向地产收回物业服务费用和代垫的售后维修费用，为规范管理，特制定如下职责：一、区分正常物业维修与地产售后维修发生的费用，要求维修单位分别开出合法发票；属于地产售后维修的发票抬头应为地产公司，并把发票复印件作为在物业的报销凭据，发票原件交给地产公司。 二、整理售后维修发票，发起费用报销流程，确认费用在地产的控制范围内发生； 三、每月月末，统计为地产发生的售后维修费用和物业服务费用，开出物业服务发票，与维修发票原件一起交给地产财务部，并追踪回款情况。四、完成领导交办的其他工作。编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日三、管理制度汇编（一）办公管理制度办公室管理规定1 目的营造安静舒8、适的办公环境，规范工作秩序、提高工作效率、树立文明办公形象、降低办公成本。2 范围泰盈地产（*）公司售后服务中心3 方法和过程控制3.1 办公室工作秩序3.1.1上下班不得迟到早退，早晨各岗位需提前5分钟到岗。3.1.2同事之间见面要主动问好，保持和谐的工作氛围，主动帮助有需要帮助的同事，保持同事之间、上下级之间沟通顺畅。3.1.3对待同事应保持微笑并使用礼貌用语，注意在各种场合的言谈举止，维护公司的形象。3.1.4所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨，不可在办公场所嬉戏、说笑、打闹，不可趴在办公桌上睡觉，不可将手插在衣袋里，保持良好的职业形象。3.1.5办公室人员着装必须符合公司9、的相关规定。3.1.6办公桌应随时整理，非办公时间办公桌上除茶杯、名牌、电话、电脑外不允许摆放其他物品，外出超过15分钟必须清理好自己的桌面，离开座位需将椅子归位（包括会后本人座位的卫生整理）。3.1.7进入别的办公室应先敲门，非请勿进；借用物品应事先征得对方同意，完后请及时归还，未经授权或同意不得随意翻阅他人的文件或资料。3.1.8上班时间不得闲聊，更不允许大声喧哗，交谈或打电话时要控制音量，以不影响其他人工作为宜，进入办公区域，请将手机来电提示音调至振动状态，物品要轻拿轻放，损坏需照价赔偿。3.1.9 办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天。3.1.10不可随地吐痰，垃圾、废纸等物品应放入废10、纸篓内，不得随地扔弃。3.1.11接待外来参观、访问的客人及其它部门同事要主动打招呼、热情大方、彬彬有礼。3.1.12办公用品应根据5S的要求摆放整齐、有序，电话线不应卷曲成团，经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。3.1.13节约用水用电，爱护办公设备，节约办公材料，做到物尽其用，复印时应优先使用再生纸，并在复印登记表上签字确认后方可进行。 3.1.14晚上18：00后，售后服务中心办公区空调关闭，非工作需要人员不得在办公室停留，最后离开办公室的人应关闭办公室内所有电脑、空调、照明灯、门窗等。3.1.15办公时间应坚守工作岗位，外出时请告知信息管理员并在职员办公室公告栏中相应位置写清楚11、去向，暂时离开时应知会同事或上级领导。3.1.16参加培训及出席会议应提前5分钟到达会场，因故不能到达，应事先向直属上级或组织者请假，否则按迟到或缺勤处理。3.1.17办公区域内禁止吸烟、就餐、吃零食及其它活动，就餐或吸烟应到指定的区域。3.2 正确、简要、谨慎地打、接电话，通话简明扼要，不允许在电话中聊天。3.2.1电话铃响三声之内接听电话，无人时请代接邻座电话，通话时先问候，并自报公司、部门（您好！售后服务中心+姓名）。3.2.2对方讲述时要留心接听，并记下要点，未听清应及时告诉对方，结束通话时礼貌道别，待对方切断电话时，自己再放下听筒。3.2.3对不清楚的电话，判断自己不能处理时，可坦白12、告诉对方，但尽量避免说“不知道”、“这不归我管”之类的拒绝话语，并且明确告诉对方将引导另一位专业人士给予答复，然后马上将电话交给能够处理的人，转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人，以便处理。（二）例会管理制度1.目的加强对培训工作的管理，规范各类培训活动，增强培训效果。2. 范围适用于公司各级、各类培训，及对外顾问、全委托项目培训。3. 权责3.1人事行政部：公司培训工作的管理部门， 组织实施公司级培训。3.2其他部门： 组织和实施部门级、班组级的培训。4. 定义无。5. 程序内容5.1 培训制度5.1.1公司执行三级培训实施体制，即公司级、部门级和班组级三级培训。5.1.2 培训积分制13、为鼓励员工参加培训，公司实行培训积分制。5.2 培训需求5.2.1培训需求来源。a) 每年底或下年初进行一次员工培训意见调查。b) 每月召开培训联络员会议。c) “顾客满意度”调查结果。d) 法律、法规的要求。e) 公司决策层的要求。f) 培训需求调查g) 顾问项目客户的要求h) 人事行政评估报告 5.3 培训策划5.3.1 年度培训方案的策划售后服务中心会同各部门对培训需求进行分析，根据分析结果策划全年度的培训方案，区域物开发(?)副总理审批。5.3.2 年度培训计划的制定各部门制定本部门的年度培训计划，由本部门经理审核，培训部审批并监督实施。5.3.3 月度培训计划的制定人事行政部每月底制14、定公司级下月度培训计划，批准后实施。各部门每月底制订本部门下月的培训计划，并报人事行政部批准、备案。制订培训计划统一使用培训计划表。5.3.4计划变更由于完成计划各类要素的变化，造成计划未能按期实施的，应由计划审批人和授权人员在培训计划执行栏注明原因，并给出处理方式。5.4 培训组织5.4.1公司成立培训联络小组，由人事行政部经理任组长，各部门抽调一名主管级以上人员作为本部门培训联络员。5.4.2培训联络小组每月召开联络员会议，布置和交流培训工作。5.5培训类型a)入职培训人事行政部组织、实施新员工入职培训。通过入职培训，使新员工对公司概况，经营理念、管理模式、管理基础知识、职业道德、服务人员15、礼节、礼貌及规章制度等有初步的了解。b)轮训公司新进的业务骨干应参加为期1-2周的轮训。轮训由部门提出申请，人事行政部批准实施。 c)上岗培训新员工及换岗员工在上岗前，由所在部门进行上岗培训。d)在职培训 公司及各部门针对员工的专业技能、思想意识及工作胜任程度安排相应的在职培训。5.6培训器材公司培训室使用器材由品质培训部统一计划，申购。5.7 培训考核培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核。5.8培训评估 各级各类培训及培训的各个要素、阶段均宜建立评估体系，可根据公司情况逐步展开。5.9 培训档案5.9.1培训档案：建立公司级培训的培训档案，各部门建立部门培训档案。每次培训须有培训记录表16、签到表（培训人员大于10人时使用），有考试成绩的，须填写培训考试成绩单。每项培训实施后，须填制年度培训课程记录表。四、售后服务中心工作程序泰盈地产集团（西安）公司售后服务中心工作流程销售中心业主物业公司售后服务中心接到报修单现场查看拍照、记录并分析原因物业服务质量工程问题处理，查看是否在保修期如未在规定的时间内处理，售后中心核算完工程量及费用后安排维修外包方处理，费用由承建商承担。通知承建商在规定的时间内处理转物业处理，并予以记录。已过保修期向客户解释，协商后定夺,费用由业主自理.维修外包方承建商关闭窗口跟踪记录，验收、回访、文件存档售后服务中心工作程序1 目的规范返修、配套设施完善、改造等17、工程事务的处理。2 范围适用于售后服务中心。3 职责3.1 售后服务中心负责后期遗留问题的处理与协调。3.2 负责具体工程实施过程的管理与监控。4 方法和过程控制保修期内的处理4.1 客服人员接到报修后应予以记录，通知物业维修人员到现场查看、拍照，分析问题点及责任。4.2 如属于物业服务质量问题，售后服务中心应记录，将问题反馈到物业公司进行处理。4.3 如属于工程遗留问题，应查看是否在保修期内，如属于保修外的，应耐心向客户解释。4.4 如属于工程质量问题且在保修期内的，应分析问题的原因，一个工作日内给客户予以回复，同时通知承建商进行维修。4.5 如承建商无法联系或拒绝履行维修责任，应按其法定经18、营地址寄出EMS快递书面通知，限定其维修时限，该通知同时报送房地产财务部，作为未来扣除保修款的依据。4.6 如承建商在接到售后服务中心书面通知未按期到达，售后服务中心将按违约处理，由售后服务中心根据工程量大小重新安排维修。4.7 维修单位和售后服务中心人员共同前往客户家中，确定维修的事宜，施工完成期限原则上不得超过七天。4.8 售后服务中心人员需要跟进维修工程，验收维修结果后再交付业主。4.9 维修处理完毕应对客户进行回访，同时以发文形式知会受理部门，所有文件存档。五、现场勘察流程售后服务中心现场勘查流程置业代表投诉物业公司投诉业主投诉 售后服务中心登记售后服务中心经理分析决策 售后服务中心物19、业维修人员现场勘查、拍照、记录、备案、现场分析原因 属于项目工程保修范围回复业主维修完成时间业主自身原因造成或者已经超出保修期售后服务中心备案回复业主是由于业主自身原因造成或者已经超出保修期落实施工单位限定维修时间整改完成业主及售后服务中心维修人员确认进入工程款支付流程记录档案六、工程款支付流程售后服务中心工程款支付流程施工单位报送（照片过程资料、工程量计算书、结算书）维修方将资料报送售后服务中心物业公司进行回访，签字确认已按要求整改完毕 N Y售后服务中心进行回访，审核资料工程部审核 N Y财务审核 物业常务副总审核物业总经理审批资料存档泰盈（西安）房地产开发有限公司工程款审批表合同编号： 20、工程名称建设单位泰盈（*）房地产发展有限公司施工单位合同总价： 累计已付款： 施工单位进度款申请报告内容： 年 月 日本期申请进度款额：售后服务中心主管工程师 年 月 日售后中心经理本期应付款： 合同款余额： 年 月 日工程总监 年 月 日财务年 月 日开发(?)副总地产总经理 年 月 日七、零星工程施工协议零星工程施工协议建设单位（甲方）：泰盈（*）房地产开发有限公司施工单位（乙方）：按照中华人民共和国合同法及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本建设工程施工后期保修事项，经过友好协商，订立本协议。一、双方的一般权力和义务：1、甲方责任：（1）负责向乙方指派施21、工返修任务；（2）协调业主的关系；（3）甲方委派 为现场代表，协调有关工程事宜，对工程质量、进度进行监督检查，办理验收和其他事宜。2、乙方责任：（1）施工前，应熟悉施工现场；（2）应严格按照有关安全生产施工规范，一切安全事故的管理和经济责任均由乙方负责；（3）服从甲方的管理，遵守甲方的有关管理制度，（4）严格执行施工规范、安全操作规程、环境保护规定。严格按照返修要求或作法说明进行施工，做好各项质量检查记录；（5）施工中未经甲方同意或业主同意，不得随意上门进行维修（6）所有临时设施均由乙方自行解决；（7）返修结束，需将返修的有关记录交甲方；（8）乙方委托 为现场代表，负责该工程返修施工管理等事宜22、。二、返修工程质量与验收：1、返修工程质量：施工应认真按国家有关规范规程施工，质量标准达到合格以上；2、乙方必须严格按照国家和辽宁省有关现行施工和验收规范进行施工，保证工程质量达到规定标准，否则，甲方有权提出返工要求，如出现一次返工现象，甲方将处于返修方人民币伍千至壹万元的罚款（包括延误工期罚款）均由乙方承担，不得有异议；3、所有返修材料由乙方提供，工程质量及现场签证都必须经过甲方代表验收合格签字后才有效，方可进行结算。三、违约责任：1、乙方不服从甲方管理，第一次罚款人民币贰千元，第二次罚款人民币伍千元，第三次将委托其他施工单位进行维修；2、由于乙方原因，施工时造成甲方或第三方的损失时，由乙方23、承担损失赔偿责任，乙方拒不执行时，甲方有权直接从应付乙方工程保修款中按实际损失费用的3倍扣款并委托其它施工单位进场施工；3、因乙方原因不能按期开工或中途无故停工，影响返修进度和超时，引起业主投诉，甲方将处于乙方人民币壹万元的罚款；四、付款方式：1、返修工程完毕经甲方验收合格后15日内付清；五、协议条款及其他：1、凡因执行本协议所发生的一切争议应由甲、乙双方通过友好协商的形式予以解决，如协商不成，则提交西安市人民法院诉讼。2、协议一式四份，甲方三份，乙方一份，均具有同等法律效力。3、本合同自双方法定代表人签章之日起生效，履行完成后自动终止。以下无正文甲方（盖章）： 乙方（盖章）代表人（签字）： 24、代表人（签字）：电话： 电话：签订日期： 签订日期： 八、维修保养协议保修协议建设单位（甲方）：泰盈（西安）房地产开发有限公司施工单位（乙方）：按照中华人民共和国合同法及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方零星工程维修事项，经友好过协商，订立本协议。一、工程质量保修范围和内容承包人在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目，具体质量保修内容，双25、方约定如下： 按2000年6月30日建设部令第80号文件规定执行。 二、质量保修期双方根据国家有关规定，结合具体工程约定质量保修期如下：1、地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为 伍 年；3、装修工程为 贰 年；4、电气管线、给排水管道、设备安装工程为 贰 年；5、住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程为 壹 年。6、其他项目保修期限约定如下： 质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。三、质量保修责任1、属于保修范围、内容的项目，承包人应在接到返修通知之日派人修理。承包人不在约定期限内派人维修或完成，发包人可委26、托其他人员维修，同时对发包人处于人民币伍千元的罚款。所发生的费用由承包人无条件承担。2、发生须紧急抢修事项的，承包人接到事故通知后，应立即到达事故现场抢修。未按时到达，处于人民币贰万元罚款。3、对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修办法的规定，立即向当地建设行政主管报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。4、质量保修完成后，由发包人组织验收。四、保修费用保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。五、其他双方约定的其他工程质量保修事项：1、承包人在保修期间必须在施工项目配置相应专业的维修人员配合发包人的维修工作；2、若承包人配合27、不理想，甲方有权自行指定维修人员，乙方无条件配合并承担相应费用。本工程质量保修书，由施工合同发包人、承包人双方在竣工验收前共同签署，作为施工合同附件，其有效期限至保修满。发 包 人（公章）： 承 包 人（公章）：九、投诉记录泰盈（西安）房地产开发有限公司投诉/咨询/建议记录表序号房号业主姓名问题事项承包单位发文编号发件人发件时间记录人记录时间备注十、信息反馈记录部门房号客户姓名及身份联系电话 投诉（意见）内容及原因: 接单人签名： 年 月 日 时 分要求完成期限（ ）1天（ ）1周（ ）1月（ ）3月（ ）6 月其他： 处理措施： 签名： 年 月 日 处理责任人 处理部门负责人意见及签署处理过28、程跟进及向客户反馈记录： 跟进人： 年 月 日 时 分处理结果：处理责任人签名：日期： 年 月 日处理部门签名：日期： 年 月 日处理结果反馈及回访记录：回访人： 年 月 日 时 分客户满意程度A.很好 B.好 C.一般D.差 E.很差领导意见及签署备注泰盈（西安）房地产开发有限公司客户投诉及建议跟进处理表十一、回访记录泰盈（西安）房地产开发有限公司服务回访记录表编号: SYTY7.5.1-G05-F3 版本：A/0 表格生效期：2008年9月 日 序号:房号服务单号服务项目顾客满意程度（5、4、3、2、1）顾客其它意见是否按要求回访回访日期回访方式（电话/上门）回访人总体服务及时性服务技能服29、务态度十二、周、季度、年遗留问题处理表泰盈（西安）房地产开发有限公司（ 周）遗留问题处理记录表序号时间房号问题描述是否处理跟踪人未处理原因处理方名称备注泰盈（西安）房地产开发有限公司（ 季度）遗留问题处理记录表序号时间房号问题描述是否处理跟踪人未处理原因处理方名称备注泰盈（西安）房地产开发有限公司（ 年度）遗留问题处理记录表序号时间房号问题描述是否处理跟踪人未处理原因处理方名称备注十三、维修情况登记表泰盈（西安）房地产开发有限公司维修情况登记表序号房号维修完成情况（Y/N）记录人记录时间备注十四、业主保修卡泰盈（*）房地产开发有限公司保修卡房号维修记录记录人记录时间业主确认时间维修单位负责人备注日期