1、桑拿洗浴中心工作管理制度及服务员岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 岗位名称：房务部服务员直接上级：房务部主管工作摘要：为客人提供服务，负责为客人引领，介绍XXX设施，为客人提供必要的帮助，推销产品，开单据，负责区域卫生清洁工作及吧台日常帐目工作。资格要求及先决条件：1、 初中以上文化，男性：18岁25岁，1.70米；女性：18岁25岁，1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、 熟悉本部门各种规章制度、工作程序。3、 熟悉各项服务项目，营销活动的具体操作内容。4、 熟悉本部门商品的价值及推销技巧。5、 吧2、员熟悉帐目操作、物品管理。体表要求：举止文雅，外表整洁、姿态端正，持有健康证件。本岗位应知应会：1、 应知房务部的物品种类：房间登记表：记录每日开房的房号、时间、客匙和退房情况。交接表：记录当班工作情况，进行工作上传下达。低值易耗品：打火机、棉签、空气清新剂、洗手液、卷纸、面膜、按摩膏商品：烟类：软、硬中华、玉溪、精品555、特醇555、精洛、精渠。红酒类：人头马XO、黑方、红方、长城干白、干红、香格里拉干红、干白。啤酒类：科罗娜、百威、喜力。茶水类：极品苦丁、君山银针、贡品龙井、贡品观音王、贡品碧螺春、特级毛尖、特级茉莉、特级乌龙、黄山贡菊、立顿红茶。小食品类：牛肉干、腰果、松子、爆米花、葡3、萄干。饮料类：汇源、露露、乐时乳、咖啡、鲜榨果汁、雪碧、可乐、矿泉水。2、 应知房务部物品的保存地点：（1） 交接本、房间登记表由相应的区域保存。（2） 领回的物品统一放到吧台，根据每日所需量进行补充。（3） 下班后，所需收回的物品，放入吧台内柜子中。3、 应知房务部物品的领用及保管制度：（1） 所有物品根据日常实际工作情况及时申领。（2） 有些物品在领用时需以旧换新。（3） 员工在使用以上物品时，应爱惜使用，提高使用率，降低成本。（4） 所有物品按规定的地方存放，不准随便乱扔乱放，并做好使用记录。4、 应知房务部的房间类型及设施设备：房务部房间共XX间，床位XX张。（1） VIP区：火玉体验4、室、豪华VIP包房1间（VIPA）688元/3小时、2288元/24小时。（2） VIP包房四人间（VIPB）198元/小时，518元/24小时。（3） VIP包房三人间2间（VIPC、VIPD）168元/3小时、288元/24小时。2、保健区：韩式按摩间3间：303-306日式按摩间5间：307-312（309除外）其它按摩间20间：313、317、318、321、325-351（16间）标准二人间（不含棋牌）8间：315、316、319、320、352、356、357、360、68元/3小时，128元/24小时。标准三人间（含棋牌）4间：353、355、358、359，88元/3小时，195、8元/24小时。3、康乐区：棋牌室6间：361-367，88元/3小时，168元/24小时。健身房：四合一组合1台，哑铃12个，自动跑步机1台、举重器1台、自行车健身器一辆、仰卧起坐板2个，大组合健身器1个、健骑机1辆。台球室：台球（美式）1个20元/小时、小台球案1个、斯诺克1个，30元/小时。保龄球：4道，保龄球有6磅、7磅、8磅、9磅、10磅、11磅、12磅。10元/局乒乓球室：自动发球器1个、乒乓球桌2个，乒乓球折8个。游艺室：飞碟机1台、麻将机3台、飞机游戏1台、跳舞机1台。沙壶球：沙壶球（国标）单推式1台、沙壶球反弹式2台。网吧：电脑5台（可以上网聊天、玩游戏等）工作流程及服务规范6、：1、 着工装，佩戴工号牌，提前15分钟到岗，在后台咨客台参加班前小训，由当班主管主持。2、 查看交接本，检查卫生设施设备和注意事项（遗留问题）达到要求后，在交班本上签字进行交接。3、 注意房间通风，保持空气新鲜无异味。4、 吧台根据所估计的客数，补充酒水及鲜货，杜绝断货现象。5、 服务员应在上客前完成计划卫生及时更换不规范的布草，保证所有房间的床铺整齐干净，并检查房内的低值易耗品是否需要补充。6、 一切准备就绪后，精神饱满站立在指定位置，等待宾客光临，服务员站立时应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双手交叉于背后，两脚与肩同宽，女服务员双手叠放于腹部，两脚跟并拢。7、 有宾客到来时（三楼咨客台处7、）服务员应主动迎客，面带微笑，点头示意，并向客人问候：“先生/小姐，按摩这边请”伸出左手或右手，五指并拢指向前方45度角，做请的动作，并迎领客人到位。8、 在熟知房态情况下，将客人带入按摩间，由房间电话通知钟房安排技师，在技师未到期间，服务员应为客人介绍酒水及食品。9、 认真填写酒水、物品单，请客人签字确认，并至吧台输单取货，用托盘将酒水或商品送至房间，半蹲式将酒水或商品放于台面，经客人同意后离开房间，轻轻关上房门。10、 如客人入住，应问清客人所需房间类别，在熟知房态的情况下，准确将客人带至相应的房间。11、 客人进入房间后，由服务员向其推销酒水及商品，具体操作同上。12、 将住客登记表上准8、确记录上所住房间类别房号、入住时间，物品的数量等并在平面图上标注房态，及时对所住房门上挂“请勿打扰”牌，后立即回到咨客台站立迎宾下批客人的到来。13、 客人退房时，提醒客人拿好个人物品，并由服务部对房间进行查房及整理，如有丢失和污损，需由主管及时报至总台，由宾客确认后照价赔偿。14、 如果客人要去康乐部，可针对客人感兴趣的娱乐设施做详细的介绍，（玩法及规则及记分方法）。15、 健身房：为客人介绍讲解各种健身设备的使用方法，当有客人有不懂得操作时，要细致、耐心为客人讲解，必要时亲自为客人进行示范。保龄球：当客人到达保龄球区域时，应先询问客人“您好，请问您穿多少号的保龄球鞋”，为客人取出相应号码的9、保龄球鞋及一次性袜子，对客人换下来的拖鞋摆放整齐，后根据客人人数及客人需求为客人开启相应的保龄球局数，对第一次玩的客人详细讲解保龄球玩法的要领和技巧，必要时为客人进行示范，结束时，准确、清楚地为客人报出所玩的局数和价格，开出“商品酒水单”请客人确认签字，后送至吧台输单。网吧、沙弧球、游戏室同上：当客人娱乐结束时，将客人送至康乐区楼梯口或送客人到其想到的区域，与客人“道别”“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临。”后在其所在岗位迎接下批客人到来。康乐部整体为站立式服务，但当为客人托盘送商品、酒水时，应半蹲式将商品或酒水放于客人所在区域内的台面，经客人确认后方可离开。本岗位服务用语：1、 您好，欢迎10、光临；2、 先生/小姐，早上好，中午好，晚上好；3、 您好，按摩这边请，先生/小姐，请问您想住几人间，您好，到康乐区，请这边走，我们康乐区有沙壶球、商务网络、乒乓球室、台球室、保龄球、健身房，请问您喜欢玩哪一项？；4、 先生/小姐，请问您喜欢喝茶水还是啤酒，饮料，还有小食品（开心果、牛肉干等），如果您要用餐，请到二楼多功能厅；5、 先生您好，请问您几位，请问这间房间可以吗？；6、 先生您好，您点的技师马上就到，请稍等；7、 先生，您对我们的服务满意吗？祝您渡过美好的一天；8、 先生，您好，下楼吗？您看乘电梯还是走楼梯，您这边请；9、 先生，您好，请让我看一下您的手牌，可以吗？谢谢，请您稍等，马11、上给您送过来；10、 多谢您的指导，我们马上改正；11、 先生，您好，请问您的房间退吗；12、 先生，您的物品带齐了吗？您慢走；13、 先生您慢走，如有服务不周的地方，请您包涵，欢迎下次光临。本岗位卫生区域划分及卫生标准：各区域卫生区域划分：1、 保健区：由VIP房展示柜至351房门口内所有房间与过道。2、 康乐区：由大厅楼梯至健身房。3、 VIP区：由三楼楼梯口处至VIP房门口内房间与过道（四楼楼梯扶手）。一、 保健区：A班：房内脏布草更换： 房间内、电视机、窗台、床头柜无浮尘； 地面吸尘（每周二、周五）、房内壁灯、壁画无灰尘；B班：走廓过道木质擦尘； 玄观镜无灰尘； 花草及花盆边擦尘；C班12、：更换按摩间的脏布草； 将房间内擦尘；二、 康乐区：A班：将壶球台面沙子吸尘（并均匀的撒开）房间（棋牌室）游戏室、网吧、台球室内窗户打开，进行通风（09：0009：30）。健身器材擦尘、小饰品凳子擦尘；地面全面吸尘（每周二）。B班：走廊过道木质擦尘；房间内电视机、床头柜、棋牌桌、梳妆擦尘；C班：保龄坐椅区、台显、头显、无灰尘、球道除尘、助走区及擦尘、球沟、盖板、木制线擦尘。三、 VIP区： A班：VIPA、D打开窗户通风（09：0009：30） 房间内茶几、电视机、展示柜、卫生间镜面除尘，VIPD旁展示柜、VIP卫生间保持透亮。B班：走廊过道除尘。 走廊木质无灰尘咨客台及此处茶几要保持干净、透13、亮、沙发制品，黑人塑晶灯下无灰尘。备注：地面吸尘白班做。房间打扫标准：吊架无尘灰：电视、电视柜、抽屉内无灰尘、无水渍、房子镜子要保持干净、无水迹。床单平整，无折痕、无发迹、无污迹；垃圾箱内无垃圾；台面干净无尘、摆设统一、整洁；地面无垃圾、杂物；房门、窗台木制要干净无灰；本岗位周计划卫生：早班：周一：按摩区房间、过道所有空调过滤网清洗，排风口除尘、吊灯、应急灯等上部卫生清洁；周二：按摩区、VIP区地面除尘、区域消毒灭虫；周三：保龄、健身器等所有使用设施检修、四楼卫生；周四：VIP区、台前木质打蜡、保养、清洁。周五：325351房电视柜、电视下卫生、床箱下吸尘清洁。周六：保龄球道全面清洁、保养。周14、日：盘点布草及物品数量。备注：每月1号将325360房床垫调头。 每月15号前后，视天气晒被子。中班：周一：VIP区、361367房空调过滤网、排风口、吊灯、应急灯上部卫生；周二：康乐区地面除尘、区域消毒吸尘；周三：所有营业区内玻璃；周四：303、360房及过道、木质、家私打蜡、保养、清洁；周五：按摩区、VIP区电视柜、电视下卫生、床箱下清洁；（325、351除外）；周六：卫生全面质检、所有区域检查；周日：康乐设施保洁，房间钟表对时间；备注：每月1号，将303321房床箱调头；夜班：周一：康乐区（除361367）空调过滤网、排风口、吊灯、应急灯上部卫生；周二：按摩区、VIP区地面除尘，区域消毒15、灭虫；周三：保龄、健身器等所有使用设施检修；四楼卫生；周四：VIP区、吧台前水质打蜡、保养、清洁；周五：325351房、电视柜、电视下卫生、床箱下吸尘清洁；周六：保龄球道全面清洁、保养；周日：盘点布草及物品数量；本岗位灯光开启时间：康乐区走廊软灯20：0024：00乒乓球射灯20：0024：00沙壶带灯20：0024：00乒乓球软灯20：0024：00小射灯20：0024：00保龄球坐椅灯09：0024：00过道壁画17：0024：00保龄左灯17：0024：00柱子灯09：0024：00保龄右灯20：0024：00吧台灯09：0024：00台球17：0024：00吧台前软灯20：0024：016、0沙壶壁灯17：0024：00吊灯20：0024：00健身房壁灯09：0024：00乒乓球壁灯09：0024：00游艺室壁灯20：0024：00本岗位易出现的问题：问题一： 若客人正在打保龄球机械突然出现故障，首先我们不要直接对客人说是机械故障，而应委婉地告诉客人只是一个常见的问题，马上就好，同时迅速到场处理问题，如果问题太大我们就要首先向客人解释清楚，让其换道。（因为我们了解机器出现故障的频率较多，所以应在开道的同时后机能保证一个人最好）。问题二： 如遇到客人到公司寻找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，这时我们应先稳住客人，说明我们会马上去寻找，并请所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打电话给房17、间向做按摩的客人说明情况，如果客人同意方可引领到房间，如果不同意，我们再用其它的办法向那位朋友的客人解释。问题三：如遇到醉酒的客人，呕吐于地毯上，身边却无其它朋友者，应先根据客人身上更衣柜牌号，通过电脑，查实此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男员工扶客人到休息厅为其准备清水，将垃圾筒放于合适位置，并开具清洗费输单，待客人清醒后告之客人。问题四： 如遇到客人未穿浴衣进入营业区时，应及时向客人解释，并想办法尽力稳住客人不要让其有更大的活动范围，以免影响其他客人。同时向客人解释，只有穿浴衣才能进入营业区，带领客人到浴区换浴衣，如果客人不愿更换，我们应迅速通知其他服务员到浴区拿一件让客人披上。问题18、五： 如遇客人在营业区内大呼小叫，行为举止不端，应先耐心的向客人解释，我们营业区不允许大声说话的，请他配合我们的工作，女服务员应避开通知男服务生对客人进行跟踪服务。问题六： 如遇客人对我们的物价表示过高，先向客人解释说明我们的产品的优点和质量，说明物价高的原因，后可向客人介绍我们其它的产品，介绍时观察客人比较喜欢哪一类的向客人重点介绍。问题七： 当客人在房被虫咬时怎么办： 首先应确定情况是否属实，如果属实我们应向客人道歉并确定是哪个房间，并向客人讲明我们对房间及每个区域天天消毒不会有虫的。问题八： 当客人对我们说出他们的建议时，不管采纳于否，我们都应对客人表示感谢，如果环境和条件允许，我们可以19、当场对其服务。问题九： 当客人匙牌遗失，应先问清客人匙牌号码，如是客人不知，应从其朋友匙牌上进行组合查询，然后迅速通知总台与男宾，让总台楼层进行电话查询，男宾保护好客人的柜子，如果是单独一位客人而又不知匙牌号，应让男宾提高警惕，观察每位换衣服的客人。本岗位工作评估：一、对客服务要求：1、 是否主动礼貌的接待宾客；2、 是否按服务程序为宾客服务；3、 接待宾客是否快捷、准确、无差错；4、 是否主动为宾客提供其他服务；5、 是否能详细、清楚地向客人介绍本店的营销活动；6、 是否按要求，告知客人详细书写会中申请资料；7、 是否能收到宾客的反馈信息；8、 是否能用语言技巧，提高宾客对康乐设施的感兴趣度20、；9、 是否了解本部门商品价格；10、 是否能积极的向宾客推销；二、工作要求：1、 是否帮助客人引领至所到区域；2、 工作中服务用语是否标准、流畅；3、 是否按要求，做好花草的养护工作；4、 工作时是否能合理安排客人等候就座；5、 是否主动帮助客人点烟；6、 能否流利的回答客人所提出的问题；7、 工作时，能否按标准站姿站立于指定的服务区内；8、 工作用品（酒水单、打火机、圆珠笔）是否准备齐全；9、 能否主动向宾客介绍、推销商品及本部门特色；10、 是否能保持与其它部门的联系，做好工作衔接；11、 是否服从上级的工作交代；12、 交班时，是否能及时主动的检查各种设施设备的使用方法；13、 工作中21、是否做根子茶水、酒水的销售工作；14、 能否按照灯具开关表做好灯具开关工作；15、 是否能及时的保持室内的温度，做好空调的开放工作；16、 能否按照标准完成本班卫生工作；17、 是否能准时按客人要求的时间叫醒客人；三、个人要求：1、 个人的仪容、仪表是否符合标准；2、 是否遵守公司的行为举止；3、 当班时是否配戴工号牌；4、 是否随时保持微笑服务；5、 是否清雅淡妆；6、 是否严格遵守公司和部门的各项规章制度；7、 是否尊重同事和领导；8、 服务语言动作、手势是否标准；9、 是否主动及时的填写工程维修单；10、 是否熟悉公司安全制度与消防器材的使用方法；11、 是否以公司的规定，及时关闭各种设22、备，降低能源消耗；12、 是否具有良好的道德品质，拾金不昧、主动帮助他人；13、 工作期间是否按要求不带私人手机及不允许佩戴的饰品；14、 是否乐意接受和完成新任务；15、 是否能保持工作长期的高水平；16、 是否能保持工作区域的卫生清洁、物品整齐；17、 在客人较少时，服务员能否主动找工作做；18、 能否与其它员工配合为客人提供最大程度的服务；房务员工过失细则：（此条例是对员工手册的补充）1、 违反以下纪律者给予510元罚款。仪容、仪表不整洁，男员工留长发、长胡须，女士留怪异发型。窜岗闲谈，聚堆聊天者。在工作期间，吃东西，随地吐痰，破坏公司环境卫生者。上班、开班前会迟到者。在营业区域内梳头、23、修指甲、化妆者。2、 违反以下纪律者给予1020元罚款。交接班不清者。代替他人打卡、签到者。上班期间睡觉。疏忽，不小心，损坏，破坏公司财物，情节较轻者。上班前喝酒者。对顾客不礼貌者。上班期间看书、看杂志、看电视者。未向代班说明自己的去向，私自脱岗者。不服从上级领导或主管的合理安排者。3、 违反以下纪律者给予2050元罚款。重复违反公司各项规章制度者。擅自使用客用设施。迟到、早退超过30分钟视为旷工半天。因服务态度引起顾客投诉者。与顾客发生争执纠纷者。与其它员工吵架，扰乱公司团结者。越级汇报工作不按照公司的操作规定的。在营业区内抽烟、嚼口香糖，赌博者。危害公司任何员工、调戏或欺侮他人者。不遵守“24、先服从，后投诉”者。4、违反以下纪律给予50元罚款。旷工一天以上（含一天）罚款50元。工作失误者，视情节轻重给予20100元罚款。5、除名。无正当理由，延误公事，致使公司造成损失者。行为不检有损公司形象者。偷取公司、客人或同事之财物。对本身职务不能胜任者。利用职权徇私舞弊者。对上级主管不满，不采取正常途径时，陈述意见或提供建议，而任意谩骂。触犯国家法律及任何刑事案件。未按照规定或指示，擅自改变工作方法，致使公司蒙受损失者。故意损坏公司财物者。岗位名称：男宾部服务员直接上级：男宾部主管工作摘要：对男浴区宾客提供服务，为宾客开衣柜，协助客人更衣，为客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妆台，坐浴台物品，25、清区域卫生及时补充低值易耗品，并积极向客人推销各部门的服务项目，按摩、会员卡等。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各项规章制度，工作程序及职责。3、熟悉各种服务项目的特色及价格，以及现行的营销活动的具体操作内容。4、熟悉各种按摩的价格和特色。仪表要求：举止文雅，外表整洁，姿态端正，持有效的健康证件。工作流程和服务规范：更衣服务员：1、仪表整洁，着工装配戴工号牌准时参加班前小训，所有班次员工应在上班前十分钟到主管处报到，由所在主管根据营业情况分配工作和传达公司活动政策。2、检查上班及交接卫26、生设施设备和注意事项，遗留问题，达到要求后在交接本上签字进行交接。3、注意室内“通风”保持空气新鲜无异味。4、查看工作交接本检查日用品备货情况。5、一切交接完毕，精神饱满地站在所指定的位置迎候宾客光临，站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。6、当有宾客来临时（门口）服务员当听见招呼男宾几位时，应大声应答欢迎光临，并主动上前问好，您好，欢迎光临，主动接过宾客手中更衣柜钥匙：“先生，我来帮您打开更衣柜”协助客人把衣服放入更衣柜中，叮嘱客人锁好更衣柜，并保管好自己的钥匙，有时客人多，在客人离后服务员应再次检查更衣柜看是否锁好，如发现没有锁好，应迅速与客人取得27、联系。7、不停巡视及时整理区域卫生。 8、当有宾客洗浴完或准备离开时，服务员应主动上前帮助客人打开更衣柜，并协助更衣，客人脱下的浴衣应主动检查并提醒客人衣袋内是否有东西，检查柜内无遗留物。最后将脱下的浴衣收集放入二更布草间。9、宾客离去时，服务员应主动道别“先生，请慢走”提醒客人东西带齐了吗？欢迎下次光临，并做好请的手势。10、下班前彻底清理区域卫生，检查设施设备，确认没有问题时，在本岗位等待接班人前来交接班。11、服务员应在服务工作中，根据宾客具体情况（身体、谈吐）向宾客介绍推销公司会员卡及外销品，如公司有新推销的营销活动和优惠举措。12、服务员应主动向新老客户介绍，并向初次到店客人介绍公司28、各部服务内容及免费服务项目。擦背服务员：1、仪表整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训，检查上班卫生和备货布草，是否达到要求，认可后，认真填写交接表记录本，进行交接。2、一切准备就绪后，精神饱满站浴区门口干身指定的位置，迎接宾客的光临，站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂，并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。3、当有宾客洗好，从浴区走到干身处时，服务应主动上前问好：“您好，洗好了吗，请脱下鞋我帮你干身吧”，擦完后，请客人穿上一次性拖鞋并指引宾客到二更更换客人用浴衣，如宾客不愿在公司逗留，指引客人到一更区更衣。4、如有宾客洗浴完毕时，服务员应主动拿出干净的大浴巾为客人擦拭身体，擦拭时应主动征29、询客人是否擦拭头部，然后是正面，注意擦拭时力量均匀速度适中，擦背同时要向客人推销或建议公司的各种服务项目，各种按摩以及其它服务项目，如演艺康乐保龄球等。如同时有多位客人洗浴出来时，来不及服务时，应给每位客人发一条浴巾，但要求尽可能帮助客人简单擦拭后背部位。5、随时更换地巾，保持清洁，随时清理区域卫生，用过的浴巾分开入筐，空闲时，整理布草和拖鞋如在营业中发现短缺应及时到布草房领取布草。6、下班前彻底清理区域卫生，清点浴巾和拖鞋，确认无误后，认真填写交接班，等待下班交班进行交接，准时参加班后小训。浴区服务员：1、仪表整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训。2、认真检查上班卫生状况，物品数量，填好交接班30、表格。若有情况及时报修，给大池放水，加水，调试水温，大池温度应为40摄氏度，桑拿应为80摄氏度左右，芬兰浴应70摄氏度，光波应为28摄氏度左右。3、检查洗浴用品是否充足，如有不足及时添加，并把各种物品摆放整齐，牙膏、牙刷、沐浴露、香皂、口杯、洗发水、剃须刀、剃须泡等一次性物品。4、根据上客客流量，开启大小池水泵，冲浪、底涌水（根据情况）客人不多时关闭节约能源，24小时开启板换。5、不停的巡视，随时为客人提供服务，推销酒水，讲解设备使用方法，及时为蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房内客人情况，特别是醉酒客人，及时添加补充洗浴用品，保证足够的供应数量，根据客人要求为其提供各类服务（如挤牙膏拿剃须刀等）31、6、随时清理区域卫生，更换浴池边的烟缸。7、时刻注意水温变化，保证水温同时摆放好浴池内客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人从水池内出来时，尤其照顾好醉酒的客人。8、控制浴区内温度不能随便关闭和打开空调排风，当浴区的水蒸汽太大时，可适当打开风510分钟，无特殊情况，空调不得关闭。9、下班前彻底打扫区域卫生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并认真填写交班表格，准时参加班前小训。吧员：1、仪容整洁，配戴工号牌，准时参加班前小训。2、认真盘查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，将帐本对清。3、检查卫生状况，是否合乎要求，所有合格后，认真填写交班表格。4、一切准备就绪后，精神饱满地站在吧员所指定的位32、置，迎候客人光临，站立时面带微笑，收腹挺胸、头正肩平、双臂自然下垂，并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。5、估计当班客流量，到洗衣房领取相应数量的浴衣和擦背毛巾，一次性裤头，并将浴衣摆放整齐，外售品也要摆放整齐如睡衣、裤头、袜子。6、当有宾客更衣时，主动上前问好“先生您好，来套睡衣或内衣（外售品）好吗？”如客人回答不需要时，服务员应主动拿出干净的内裤（一次性）下蹲式为客人更换，再拿出干浴衣，帮客人穿上，并知浴场区域分位（上客高峰来不及帮助客人更换浴衣时，应将整套浴衣递与客人手中）若客人不愿在浴场逗留则请到更衣区更衣，检查客人换下的浴衣是否有物品遗留。7、随时保持清理区域卫生，用过的浴衣应分开入筐，33、及时整理布草，如在营业中发现布草短缺，应及时到洗衣房领取布草。8、下班前彻底清理区域卫生，清点用过的浴衣，布草送往布草间，并在交班本上做好记录，做好各种单据交接，做好当班报表，等待下班吧员交接准时参加班后小训。9、在更衣过程中，向客人推销或建议公司的各种服务项目如各种按摩、健身房、VIP卡、演艺等。本岗位应知应会：一、应知本岗位物品种类及使用范围：1、客用浴衣：当客人洗浴完毕后，需要休息或做按摩的客人需换统一浴衣。2、低值易耗品：一次性内裤、洗发水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须泡、香水、摩丝（嗜喱水）、面服、一次性台布、塑料筐、空气清新剂、卷纸、草酸、梳子、棉签、面巾纸、笔记本、垃圾34、袋、酒水单、转帐单、搓背服务单、垃圾筒、卫生香。3、销售商品：袜子、内裤（三角、平角两种）各种浴衣（针丝、纯棉等）。二、应知本岗位物品的存放与保管：1、浴衣：放在部门公共柜内（晚班下班后要收回，白班上班后根据物品数量）再到洗衣房补领。2、公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班负责补充。三、应知本岗位物品的领用：1、浴衣日常营业状况备足，当班如有不足，及时到洗衣房申领，并签名记录。2、洗浴用消耗品：根据每日的使用情况及时补充。3、低值易耗品类：根据部门的存放量（不低于最低存放量）及时补充。4、拖布、扫帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在领货时，需以旧换新，丢失或因其它35、特殊原因补领的，需有关部门经理签字证明，方可补领。否则不予发放。5、员工在使用物品时，应爱惜使用，处长使用时间，降低成本。6、所有物品按规定的地方存放，不准随意乱失乱放，并做好使用记录。本岗位服务用语：1、欢迎光临2、先生：“晚上好、中午好、早上好”“我帮您打开更衣柜好吗？”3、先生请坐，我帮您挂衣服好吗？4、不客气，这是我们应该做的。5、先生，衣柜锁好了，请带好您的钥匙。6、里边请，先生洗好了啊？7、先生洗好了，请脱鞋，我来帮您擦背。8、先生背已擦好，帮您擦正面好吗？9、请换拖鞋到这边一下，我们为您提供浴衣好吗？10、请问您到楼上休息还是做按摩，09：30多功能厅还有演艺节目。11、先生，您36、坐电梯还是走楼梯。12、您好，这是您的浴衣，我帮您更衣。13、先生，您好，您的更衣柜钥匙呢？我帮您开锁。14、您好，请检查一下有无遗留物品。15、先生，请慢走，欢迎下次光临。16、先生，您的物品带齐了吗？您走好。17、先生，您准备好离开吗？本岗位卫生区域划分及卫生标准：每日基本卫生：（水区）坐浴镜面、大理石台面，所有浴种蒸房玻璃门、大池柱子四周，所有小池的台面进行刷洗。（更衣区）所有地毯包括楼梯地毯进行吸尘、清理、镜面、门窗、台面、垃圾筒、衣柜、花草、楼梯扶手、壁画、电梯间运行时除尘打扫。注：一号小池每日放水清扫，各项卫生都要做到无水渍，地面无杂物，台面无灰尘，床位干净整洁，烟缸无烟头，钛金有37、光泽。备注：夜班每日早上06：30分之前，必须将布工时分捡完毕，卫生打扫干净，全体员工站位迎客服务。盐酸要慎用，带领主管亲力亲为。本岗位周计划卫生：星期一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜内卫 。星期二：所有浴房的地面、墙面、地漏、门窗、木质、清污刷洗。星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀盐酸刷洗石凳及地面卫生。星期四：地沟稀盐酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷砖。星期五：大扫除主要各个死角卫生，洗刷四个小池，检查清洗设备设施。星期六：稀盐酸刷洗地面，清理排风空调的油腻、灰尘。星期日：擦洗顶棚，清理污渍、水渍、干蒸房地板，放大池水，清理在池（冲洗外围地面）。本岗位易出现的问题：问题一：水温忽冷忽热38、引起客人不满时应：先向客人致歉，一边稳住客人，一边及时向工程部询问情况及原因，做好安抚工作，给客人一个满意的答复。问题二：如果有客人在浴室不慎摔倒时应及时上前搀扶客人到安全的地方休息，并询问情况，视其轻重，可给客人做简单的护理，必要时应立即送至医院。问题三：客人询问浴衣是否干净或对此持态度时，应礼貌地告诉客人我们的浴衣一客不清洗并经过消毒后方可投入使用，请客人放心使用。问题四：客人刮胡子不慎刮破脸时，应立即找来创可贴或云南白药，并嘱咐客人小心使用剃须刀。问题五：醉酒客人洗浴时，一定要叮嘱其不要进入蒸房，以免发生意外，如客人要呕吐，立即拿来纸篓，并罩上垃圾袋轻轻拍打其后背，同时递上凉水让其漱口，39、然后扶到安全的地方休息。问题六：如果客人要洗衣服，首先接衣服时，一定要接易干的，如衬衣，并询问客人停留时间，告知其洗衣时间，若其停留时间过短，则不易接衣物并向客人解释。问题七：如果客人手牌丢失，应先询问所丢失的手牌号及丢失的大概方位，后上报代班主管及前厅，同时知会更衣区服务员注意该更衣柜并主动帮助客人一起寻找。问题八：客人再次索要毛巾时，应向客人解释，我们每位宾客只发一条毛巾，如果需要可开牌购买。问题九：如果有客寻求色情服务时，应礼貌地告诉客人，我们是健康洗浴，同时推荐我们的各种专业按摩并介绍其特点，请客人尝试。问题十：若有客人无法行走，应主动将客人扶至过道处休息，并将床边放上垃圾桶，同时告知40、其同伴，密切注意其动向。若客人无理取闹或无端挑剔的应不卑不亢，做好我们的本职工作，无需理会太多，必要时通知主管上级。问题十一：穿便装客人上楼层找人，应婉言予以解释，楼上客人全部穿浴衣休息，便装上楼不太方便，请客人以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域或由我们以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域，由我们派人寻找，如客人确需上楼，应报告当班主管，为客人披上浴衣陪同客人上楼。本岗位工作评估：一、对客服务的要求：1、是否主动、礼貌地接待宾客。2、是否按照服务程序为宾客服务。3、是否主动帮助客人挂衣服（在客人不多时）。4、是否主动为客人发放浴衣，帮助客人穿浴衣。5、是否主动为客服务。6、是否能详细41、清楚的向客人介绍营销活动及推销酒水。7、工作时主动向客人介绍设备的使用方法。8、是否及时为客人提供纯净水及冰毛巾。二、工作要求：1、是否主动帮助客人开衣柜。2、是否主动提醒客人将自身物品收好。3、是否主动指引客人所去的位置。4、浴池有客人是否及时开鸭嘴、海豚。5、是否能主动检查浴池水温，是否留意水区电视音响效果。6、是否主动向客人介绍搓背，并说明时间、价格。7、是否随时查看蒸房的使用情况。8、单据是否有及时传递总台。9、在客人不使用淋浴时，能否及时关闭水阀。10、是否随时保持浴区的卫生清洁，杂物不超过垃圾筐溶积的三分之一，浴衣不超过布草车平面。11、及时检查洗浴用品是否齐全，及时补充。12、在42、无客人情况下，能否及时关闭电源、水源。13、在工作时，是否看电视。14、是否能坚守工作岗位。15、是否熟练掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。16、当客人做按摩时，能否及时周到安排。17、是否能保持所属区域的清洁卫生。18、能否主动迅速地填写工程维修单。19、是否及时整理床位，并铺好床单。20、能否及时清理烟缸，烟缸内最多不超过3个烟头。21、是否主动给客人上纯净水和点烟。22、能否保持浴区地面及地毯的清洁卫生。23、能否主动向客人推销按摩。24、工作时，是否去其他区域闲逛。25、能否主动向客人推销按摩。26、能否主动向客人推销部门商品及价格。27、能否做好下班时的收尾工作。28、是否用内部43、电话聊天。29、上班时，是否按标准站立于指定的服务区。30、是否能流利解答客人提出的问题。31、是否能熟悉掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。三、个人要求：1、是否遵守公司的行为举止规定。2、你的仪容仪表是否合格。3、当班时，是否按规定佩戴工号牌。4、工装整洁要符合规范要求。5、是否随时保持微笑服务。6、是否严格遵守公司各项规章制度。7、是否尊重同事和领导。8、服务时语言、动作、手势是否标准。9、是否主动、及时填写工程维修单。10、是否具有良好的道德品质、主动帮助他人。11、上班时间是否佩戴手机及其不允许佩戴的饰品。四、维护部门的效率和服务：1、在客人来往少时，服务员能否主动的工作。2、是否44、乐意接受和完成新任务。3、是否保持工作长期的高水平。4、能否乐意保持工作区的卫生清洁、整齐。5、能否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。6、部门花草爱护是否良好、干净、整齐、有无枯萎现象。7、能否主动与其他部门保持联系。男宾部员工过失细则：（此条例是对员工手册的补充）1、因个人原因造成备货不足，引起客人投诉罚款510元。2、未按交接班表格认真填写交接班表者罚款510元。3、未按工作流程给客人服务的罚款510元。4、在浴区一更区服务时看电视罚款510元。5、不注意客情未及时开关电器造成浪费或客人投诉者罚款510元。6、下班未经允许，洗涤罚款1020元。7、作废单据未及时找主管签字罚款510元。45、8、借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用设施者一次罚1050元。9、未经主管同意，私自换班调班者，罚款510元。10、未及时领取布草而造成工作失误者，罚款510元。11、未参加班前或班后小训者一次罚款510元。12、擅自脱岗者一次510元。13、卫生连续两次不合格者罚款510元。14、不上班在公司逗留者，罚款510元。15、后门送货过道未及时锁闭，罚款510元。岗位名称：多功能厅、休息厅服务员直接上级：多功能厅、休息厅主管工作摘要：休息厅：为客人提供优质服务，为宾客安排休息床位及足疗等局部按摩技师，负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及VIP卡类销售。多功能厅：为宾客提供优质服务46、，为宾客安排就餐，看演艺的座位，负责推销菜肴、酒水、按摩。公司经营项目及VIP卡类销售，以及前台服务工作。（餐饮服务全过程）。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各项规章制度工作程序。3、熟悉公司部门服务项目价格及现行营销活动的具体操作内容。4、熟悉各种酒水及菜肴的价格。5、熟悉各种按摩的价格及特色。6、能够熟练操作投影机、VCD（制作果盘吧台必须的）。仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证身份证件。工作流程和服务规范：休息大厅：1、仪表整洁，佩戴工号牌，准时参加班前小训。（47、备餐通道部位开班前会）早、中、晚三班员工在工作时间前10分钟到主管处报到，由主管根据营业情况分配工作。2、清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新鲜无异味，检查上班卫生要求合格，不合格的催其完成再进行交接。3、查看工作交班本，检查日用品备货情况。（如：香烟、水、小食品、饮料）如有不足及时添加。4、估计当天上客量，提前制作果盘，用保鲜膜封好，放入冰箱内。5、检查设施、设备是否完好，如有异常及时报修。细致地检查床铺及客数。（将脏布草进行更换，不规范做床铺重新整理），保证所有床铺干净。被褥折叠一致，并要求一排的在一条直线上，检查床头柜上的物品是否齐全，垃圾桶内垃圾是否清理，墙壁有无水迹、污迹。6、做好48、对客服务，要求蹲式服务，帮客人折叠毛巾，倒水、倒茶送烟果盘。7、除正常工作外，要求员工随时巡查床位，提醒客人保管好贵重物品，做好酒水及小食品的推销工作，以及足疗按摩项目，安排技师服务电话：XXXX。8、严格执行各班次灯具开关的时间及标准（可根据特殊情况灵活调整）。9、要留意可疑人员，一经发现及时汇报上报，并制止其不轨行为，避免不良后果的出现。10、休息厅由专人负责，要求不得空岗、窜岗，如有事情需报告上级，由上级安排人员到位后方可离开。11、随时观察客人及台面物品，烟缸（二楼）做到及时清理更换，茶水及时补充。12、夜班注意在操作时要做好三轻（说话轻、走路轻、操作轻）以免吵醒客人，如有客人大声喧哗49、，要求员工婉转劝阻客人。13、认真填写商品销售酒水单，做到准确无误。14、早班在11：30之间送洗脏布草，要求认真负责清点布草的数量及净布草的质量（是否干净）、数量做好记录。15、夜班员工要求向客人提供叫醒服务。16、检查上班出现未完成的遗留事宜，本班完成及完成不了的请讲明原因继续与下班进行交接。（并报于上级主管）。17、下班后彻底清理卫生，倾倒垃圾，清点物品做好交班记录，开班后总结会。多功能厅：1、仪表整洁，佩戴工号牌，准时在备餐通道部位开班前例会，早上、中、晚三班员工在工作时间前15分钟到主管处报到，由主管开会并根据营业情况分配工作。2、清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新鲜无异味，检查50、上班卫生要求是否合格，不合格的催其完成再进行交接。3、查看工作交班本，检查日用品情况备货，（如香烟、酒水）如不足及时添加。4、检查并规范摆放：台布、宣传册、台卡、花瓶、烟缸的统一位置。5、与上一班认真细致交接，做好本班的卫生工作。6、按主管分配的工作区域进行班前准备，各人用具检查笔、酒水单、点菜单、打火机、瓶启是否备齐。7、做好迎客、送客、演艺服务工作。8、备餐人员注意送菜。上菜、餐具（菜品应注意上菜速度、上菜质量、色香味型）当日估清登记。9、盯台员工注意自己站立位置，不能离太远，在三米左右。另注意上菜前要先移动台上餐具，将剩下的菜征求客人意见，分给客人再拿走空盘，但不能勉强客人。10、上菜、51、上汤时，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汤中，拿杯子要握其底部，并保持餐台上整洁，清洁物品时要用摄子去拿。11、上餐用具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐、酒具时从客人左边进行，凡上菜席和饮品，均要依先主宾后次宾，先女宾后男宾的顺序进行，斟茶、倒啤酒八分满、红酒为1/2。12、上菜顺序：凉菜 热菜 米饭 汤 餐后果盘（先上荤菜后上素菜）。13、客人走后注意清理台面，及时的更换新台布。14、演艺中间，各位员工注意本区域内的服务工作，及时的撤换烟缸，烟缸不能超过三个烟头，及时为客人添加酒水、茶水。15、做好与客人沟通、酒水推销及客人反馈意见的记录工作。16、注意客人动向，对客人提出的意见，要求尽52、量满足，对客人的疑问要详细、清楚的解答，并有责任有选择及主次性的向客人介绍推销公司经营项目。17、及时的处理突发事件。对于难解决的及时上报上级主管。18、检查上班出现未完成的遗留事宜，及本班完成情况对完成不了的讲明原因与下班交接，并报于上级主管。19、下班后彻底清理卫生，倾倒垃圾，清点物品做好交接记录，开班后总结会议。20、早班人员注意在上午11：30之前协助休息人员共同洗送、回收布布草。要求认真负责清点布草的数量及净布草的质量（是否干净）数量做好记录。21、夜班人员注意早餐的上餐数量、菜品的质量，做好记录登记好数量，登记好用餐人数客人的手牌号。22、夜班人送早餐，餐具登记好数量，由早班人负责53、收回餐具，如数量不够由食府人员打借条在本部员工交接本上做好记录，餐具放置在消毒柜里进行半小时消毒。服务规范：1、多功能厅、休息厅准备就绪后，精神饱满地站立于指定区域，迎候客人的光临，站立时标准同其它各区域。2、当有宾客到来时，咨客台服务员主动上前鞠躬问好“您好，欢迎光临”然后询问客人意向“请问几位，做按摩还是休息，就餐”如按摩则带至三楼，另介绍三楼有康乐设施、健身房、火玉体验室。并为宾客带路领路，如果是休息，询问您到贵宾间还是休息大厅并介绍三楼房务休息为无烟休息厅。3、带好位置并为客人推销酒水“请问几位？需要喝点什么吗？”并双手递上酒水单，如用餐，送上点菜单，然后主动为客人介绍，清楚地记录客人54、所点的东西，点后要向客人重复一遍，待宾客确认后询问宾客的钥匙牌号“请让我看一下您的手牌号，好吗？”客人同意后方可查看，并记录在酒水单上有客人签字确认方可输单，并及时准确的将客人所点的酒水、菜肴送上。4、客人离去时，应将客人送至楼梯口，并礼貌地向客人道别：“您请慢走，欢迎下次光临”。5、女宾客人严禁乘座电梯，另把守二楼梯口，严禁从此下楼，女宾客人女宾下楼。本岗位应知应会：一、应知演艺厅基本概况：营业面积300多平方米，舞台20平方米左右。舞台音响灯光是集美国、西班牙、瑞士等顶尖设备于一体。多功能厅经常推出歌舞、魔术、音乐会、杂技等经典节目。为客人提供免费演艺服务。演艺时间为晚：09：3011：355、0。而且提供24小时就餐服务，其中有精美丰富套餐，以及陕西风味面点，另外06：3008：30提供免费早餐。大厅整体餐位140，其中48个小台，8人台两个。套餐品种有：面壮风味有：牛腩面、酸菜肉丝面、杂酱面等风味优质的面类。早餐品种有：四种稀粥（牛奶、小玉粥、白粥、玉米粥等）四种凉菜另有两个开味小菜、茶叶蛋、咸鸭蛋四个主食，四个糕点二楼休息厅概况：56个床位，床头电控箱35个，每位客人送两根烟，背投机2台。现活动项目：送纯净水和果盘。二、应知本部门物品种类及使用范围：1、低值易耗品：棉签、一次性口杯、手提袋、打火机（卫生香、卷纸、洗手液、空气清新剂）纯净水限在休息厅用。2、奉送的果品及香烟：西瓜56、橙子、苹果、香瓜、珍珠果等。使用的是祝乐康、延安两种烟。3、商品烟类：软、硬中华、玉溪、精品555等4、洋酒红酒类：人头马XO，轩尼特XO、人头马VSOP、黑方、红方、摩根船长、王朝干红、长城干白等。5、啤酒类：喜力、百威（青岛）、嘉大伯、科罗娜6、茶水类：极品苦丁、君山银针、贡品龙井、贡品铁观音、贡品碧螺春、特级毛尖、特级乌龙、黄山贡菊、立顿红茶、特级茉莉等7、小食品类：杏仁、腰果、开心果、牛肉干、烤鱼片、香蕉片、爆米花等8、饮料：鲜榨果汁、露露、汇源、乐时乳、咖啡、雪碧、可乐、矿泉水。三、应知本部门物品的保存地点：1、领回的物品：统一放到吧台工作柜内，根据每日所需量，进行补充。2、当班下57、班后需收回物品放入各工作柜中。四、应知本部门物品领用与保管的规定：1、所有的物品根据实际工作情况及时申请。2、由部门主管填写申请单，经批准后，到仓库领取，并进入部门帐目。3、使用上述物品时，应注意爱惜提高利用率，降低成本。所有物品按规定的存放点放置，不准随便扔放，并做好日常使用记录。五、应知本岗位服务常识：1、对客服务时“请”字当头，使用岗位规范用语。2、在引领客人时，应不时回头照顾客人，步速适中，在为客人指引时，应伸出右臂，指向前方（右臂与身体60度保持左右。拇指与四指并拢）3、在客人较多时，应根据人数、合理安排座位。4、在休息厅为客人端水，送果盘、香烟时，应须蹲式服务，为客人毛巾叠成方块状58、放置在床头柜上。5、在演艺厅为客人推销、倒水，服务中把毛巾叠成方块。6、在为客服务时，必须使用托盘。7、熟悉投影设备，利用遥控器开机即可使用。8、熟知其他影视设备、电器设备的使用。9、根据区域规定，知道电器开关的使用时间。10、能向客人很好的推销按摩，酒水包括功效、产地、酒精度。11、在向客人推销VIP会员卡时，应向客人详细介绍卡类的使用方法，相关的使用项目。12、熟练掌握公司所有经营项目，并能准确地报出项目的价格。13、熟悉各区的位置及功能，电话号码及区域员工的姓名。14、工作中，如遇改单、废单必须报当班主管，说明原因签字后方可生效，如不签字的单据，一经查出，按过失处理。15、随时检查本区域59、卫生是否干净、整洁，并随时保持。16、客用杯具、果盘，每次每客都要做消毒处理，并清洁干净。17、杯具要每周一次用去污粉清擦。18、在工作时离开工作岗位，应告知区域其他服务员，原因及返回时间。19、花草只需保持土壤湿润即可，不可浇水过多或太勤浇水，以免花草根部损坏。20、工作时不准浓妆艳抹，留怪异发型。21、应熟知公司各项规章制度，并严格遵守。22、熟悉掌握消防常识，懂得一般火警处理。23、当班出现问题时，应及时上报主管人员，当日解决。本岗位服务用语：1、“欢迎光临，欢迎您的到来”2、“您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安”3、“先生，请到楼上做个按摩，她们的按摩手法绝对使您放松满意。”60、4、“我们楼上有健身房、火玉体验、棋牌室、豪华套间、沙壶球、保龄球、商务网吧、乒乓球、斯诺克，您可以去玩一玩，轻松一番。”5、“多功能厅晚上09：3011：30推出大型免费演出节目”“早上06：3008：30为您提供免费早餐”6、“先生，您好，里边请，这张床位视觉效果很好，您看可以吗？”7、“请问您是喝茶水、啤酒还是饮料？”8、“您用餐吗，这边请，这是菜单。”9、“先生您好，请问几位，这个位置可以吗？”10、“先生，您好，这是本店为您奉送的果盘、香烟、茶水，祝您开心享用。”11、“先生，您到三楼吗？这边请。”12、“先生，晚上好，现在节目马上开始，欢迎光临，里边请。”13、“先生，您好，请看一61、下您的手牌可以吗？”“您稍等，马上给您送过来。”14、“早上好，早餐已经开始，您这边请”15、今天是外节目您满意吗？您这边请。16、多谢您的指导，我们马上改正。17、请保管好您的手牌，祝您晚安。18、您休息好了吗19、先生走好，如有服务不周之处，请您多多包涵，欢迎您下次光临。20、先生您的物品带齐了吗，您走好。21、足疗技师马上到，您稍等。本岗位卫生区域划分及卫生标准：多功能厅：A班：多功能厅早餐地面卫生，门框及玻璃花瓶、展示柜、大厅外地面。演艺厅内木质中间平台，台面摆放。备餐地面及内部卫生，收餐具。B班：舞台备餐地面，物品摆放。花草、垃圾桶、大理石台柱、地毯边缘大理台。（舞台、备餐为A区，台62、阶上为B区，台阶下为C区，每区一个人）C班：木质墙围地角线、地毯、楼梯地面及木质。楼梯镜子两面、餐具送洗。（各班应注意桌椅摆放统一）计划卫生：星期一：空调过滤网排风（晚上11：5012：30中班负责）星期二：消防器材、壁灯、椅桌（横梁）卫生（中班负责）星期三：镜子、壁画、电视（中班负责）星期四：顶部木质、应急灯（晚上11：5012：20中班负责）星期五：镜子、壁画、电视、壁灯（中班负责）星期六：演员化妆间、后区卫生（早班负责）椅子卫生（中班负责）星期日：灯具（壁灯、音响、舞台灯）（晚11：5012：30）备注：吸尘器星期四由夜班清理，垃圾由中班人倒。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大扫除，早班配63、合中班。二楼休息厅：A班：地面卫生、床箱大理石台面，检查脏布草并换洗。吧台卫生、垃圾倒放、门口门框、木质、窗台B班：吧台卫生、大理石痰桶、花草、吧台垃圾倒放，大理石床箱柜、窗台C班：更换垃圾袋、窗台、吧台卫生、倒放垃圾、木质大理石台面计划卫生：星期一：灯具、排风空调，应急灯顶部木质（早班负责）星期二：床单、枕套前两排（A、B两排）统一换洗（早班负责）星期三：后两排（C、D排）换洗床单枕套统一换洗（早班负责）星期四：填装棉棒，电视卫生星期五：电视、台面、内部及后侧星期六：灭火器（检查压力清理）星期日：填装棉棒床单、枕套对安排的要统一换，保证干净。被罩、床单在一般情况下，各班见脏必换。三休：A班：64、吧台外围台面大理石台面及其木质 检查换洗脏布草，门口门框卫生 木质墙围地角线，地面卫生B班：墙围以及木质平台、台面、花草，吧台外围台面大理石及其木质，灯箱大理石台面C班：垃圾袋的换置倒垃圾 大理石台面 木质卫生计划卫生：星期一：灯具、排风、空调滤网、应急灯顶部木质（早班负责）星期二：床单、枕套前二排A、B换洗（早班负责）星期三：床单、枕套后两排C、D区换洗（早班负责）星期四：电视台面、填棉棒筒（夜班负责）星期五：灭火器材、灯具、壁画（中班负责）星期六：电视台面（早班负责）星期日：填装棉棒（夜班负责）夜班：注意清理一遍垃圾桶（每周一清理）卫生标准：1、木质（包括木制品、围墙、地角线、桌台）无油迹65、茶、水渍、无浮尘。2、桌椅：摆放统一、花束台卡、烟台缸成一条直线，台布下角均匀垂直，椅子、桌面、台布、无油渍、茶渍、烟灰、浮尘等杂物，特别是椅子暗横。3、电视：无浮尘、水渍、油渍等物，清洁保持干燥。4、地毯：干净清洁、无尘、无毛发、烟缸、纸屑等杂物，每周用84消毒液消毒处理一次。5、花瓶：无浮尘、无杂物、无油渍。6、花盆底座：用毛巾垫上，底盘内无积尘、泥土、花盆内不能有烟头等杂物。7、大理石痰桶：垃圾筒无积水、油渍、白色石子要求清洁干净，色泽、外壳无油渍。 8、黑色垃圾筒：无积水，另及时更换垃圾袋，随满随清。 9、床上用品：床单、枕套、被罩若出现油、水、灰渍及时换新。包括床单、枕套。 10、66、床襟标准：被子被襟按标准折叠，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均匀，床铺平整，不能出现头发、烟灰、油渍、茶几。11、大理石台面：不能有烟灰、浮尘。12、备餐、舞台地面：无油渍，无水迹，无尘污渍、杂物，物品要井然有序摆放。13、镜子展示柜：玻璃制项，铜制品干净，无浮尘，明亮体透。14、灯具：无尘、清洁干净，不能留蜘蛛网。15、冲茶器：干净、无油、茶水无留渍。（并要求必须进行消毒处理，定期用去污粉清洁，光亮、无手印）16、烟缸：干净、无灰、烟渍、茶渍。17、展示柜酒水：不能有浮尘、光亮、摆放整齐。18、灭火器材：摆放有序、无杂物、无灰、注意检查是否过期。19、花草：无黄叶、浮尘。本岗位易67、出现的问题：问题一：遇到酒醉客人主动上前搀扶，安排其到相应位置休息，并设专人在其左右，准备垃圾桶，防止客人呕吐到地毯上。并询问客人是否需要浓茶醒酒。若不需要及时送上水及果盘，在服务过程中，脸上不得有厌恶表情。问题二：突然停电时：第一时间把照明设备全部打开，并及时与工程部联系，了解情况同时向客人做好解释安抚工作，确定来电时间告诉客人，来电后向客人致歉。问题三：客人要二次果盘或香烟时：婉转向客人解释我们的果盘只免费赠送一次，客人仍需要，可向其推销公司出售的水果拼盘，特殊情况根据具体情况处理。问题四：客人要求外卖物品时：婉转告诉客人我们上班时间不允许外出，请客人谅解，如果客人仍是坚持，看公司有无此类68、物品给客人提供方便。问题五：客人需要局部按摩无技师时：及时跟技师部联系，了解情况后，告知客人等待时间，然后根据客人意向，相应安排推销其它消费项目。问题六：区域客满时：部分区域客满时，应将客人向其它区域分流，如休息厅已满可向客人推销房间休息，如演艺厅人员已满可及时的添加桌椅，并及时的清理已走客人的桌子，分流客人。问题七：休息厅投影机出故障时解决方法：及时与工程部联系维修，同时向其它背投机电视位置转移为客人解决好。因投影机开关时间太长，向客人解释投影机放影时间太长，内部需要散热，请客人谅解。问题八：技师将客人脚修破：向客人致歉，迅速拿药物给客人包扎，并及时汇报上级领导受理此事，给客人一个满意答复。69、问题九：若客人消费不给看手牌：礼貌向客人解释，我们这里是凭手牌消费的，这也是我们的工作需要，希望予以配合，并婉言告之不登记手牌号，也不方便其他朋友寻找。问题十：服务员送单据较晚或开错单跑单：后果由当事人负责。问题十一：客人换菜时怎么办：首先赶快通知食府讲明情况，看是否已经正在做，在做或已做出为客人婉言解释已做好，如有需要可以另点菜，如果无做则可以换菜。问题十二：客人投诉菜品质量是怎么办：了解情况，并保留出问题的菜品，及时通知厨房并征求客人意见是换菜或退菜，直至客人满意为止。问题十三：酒醉客人影响演艺怎么办：遇到酒醉客人尽量分配在休息厅，如客人不肯，可做适当的劝说，并让其朋友规劝客人稳定客人情绪70、，事态严重应尽快汇报上级，做好处理。问题十四：如何开启电视：检查电视插座是否完好，然后打开电视中间圆形按钮。打开分频器，电源开关，和调音功放开关。问题十五：如何调台：用电视遥控器对准分频器按长条键“节目”“节目”便可顺利调台。问题十六：客人要点放不同频道如何调台，怎样恢复统一：电视遥控器直接对准电视进行调拨。对准电视TV/AV键便可统一调试。问题十七：背投机如何调试：打开背投开关，用投影机遥控器对准投影机按红色键便可调台同上所述。本岗位工作评估：一、对客服务的要求：1、是否主动、礼貌的接待宾客。2、是否按服务程序为宾客服务。3、是否主动帮助客人安排座位。4、是否及时播放客人所点的影牌及曲目。571、是否能清楚，详细地向客人介绍公司营销活动。6、是否按要求，告知客人详细书写会员申请资料。7、是否能及时为客人提供纯净水及果盘、香烟。 8、是否能收到顾客的反馈信息。 二、工作要求：1、当客人落座后，是否主动向客人推销按摩。 2、能否在第一时间给客人安排技师。 3、能否保持工作中勤巡台，为客人添水，清台或推销。 4、工作中是否做好餐饮、茶水、酒水的销售工作。 5、客人离开后是否能迅速的整理出标准的被褥内务。 6、工作中，如发现演艺中声音太吵立即告知DJ室进行调整。 7、当班时间，是否及时主动的检查各种设施、设备的使用方法。 8、主动向客人推销酒水、小食品、饭菜、按摩客房、健身房、康乐区等经营项72、目。 9、能否按客人的不同需要，正确的引领做更为合适的推销。 10、能否按灯具开关表做好调光工作。 11、是否及时更换客用烟缸（烟缸内不能超过三个烟头要求） 12、是否能保持与其他部门的联系，做好工作先衔接。 13、能否每时每刻保证地毯的整洁干净。 14、能否主动帮助客人点烟。 15、是否做好部门花草的养护工作。 16、在工作时，能否按标准站立于指定的服务区。 17、是否能流利解答客人提出的问题。 18、是否能及时的保持室内的温度，做好空调的开放工作。 19、是否主动向客人介绍当日安排的演艺节目。 20、是否能主动准时按客人时间叫醒客人。 21、能否按时标准的完成本班卫生工作。 22、工作有片73、段是否佩戴齐全。三、个人要求：1、是否遵守公司的行为举止规定。2、个人的仪容、仪表是否合格。3、当班时，是否佩戴工号牌。4、是否随时保持微笑服务。5、是否清雅淡妆。6、是否严格遵守公司各项规章制度。7、是否尊重同事和领导。8、服务语言、动作、手势是否标准。9、是否主动及时地填写工程维修单。10、是否熟悉公司安全制度与消防器材的使用方法。11、是否能以公司规定，及时关闭各种设备，降低消耗。12、是否有良好的道德品质，拾金不昧，主动帮助他人。13、工作期间是否按要求带私人手机、及不允许佩戴的饰品。四、维护部门的效率和服务：1、在客人来往少时，服务员能否主动找工作做。2、是否乐意接受和完成新任务。374、是否能保持工作长期的高水平。4、是否能保持工作区的卫生清洁、整齐。5、能否与其他员工配合为客提供最佳服务。员工过失细则：（此条例是对员工守册的补充）1、违反员工守册轻微过失条款者给予510元罚款。A 仪容、仪表不整洁，男士留长发，长胡须，女士留怪发。B 长指甲等C 当班未穿工作服者D 窜岗闲谈者E 在工作时间吃东西，随地吐痰，破坏公司环境卫生者F 在工作场地聚堆聊天者G 工作时间不佩戴工号牌者H 开会上班迟到者2、违反员工守册严重过失者给予1020元罚款。A 工作时间睡觉者B 对顾客不礼貌者C 疏忽、不小心、破损、损坏公司财物，情节较轻者D 不服从上司或主管的合理指令者E 代替他人签到、打卡75、者F 工作时间看杂志、看报、看电视者G 交班接班不清者H 上班前喝酒者3、违反以下纪律者给予2050元罚款。A 危害公司任何员工，调戏或欺侮他人者B 重复违反公司各项制度者C 擅自使用客用设施者4、违反以下纪律给予罚款3050。A 越级汇报工作不按照公司的操作规定的B 迟到早退超过30分钟视为旷工半天C 因服务态度引起顾客投诉者D 与顾客或员工吵架，扰乱公司团结者E 唆使他人或代人打架者F 使用员工餐浪费者5、违反以下纪律给予罚款50元。A 旷工一天以上（含一天）罚款50元或予以辞退。B 工作失误者，视情节轻重罚款20100元。六、除名1、无正当理由延误公事，致公司发生重大损失者。2、对上级主76、管命令，不有同意见，未婉转说明或虽经陈述，为采纳而私自违抗指挥者。3、行为不检，有损公司声誉及形象者。4、对同事胁迫，恐吓及欺骗行为者。5、向外泄露公司机密者。6、对上级主管不满，不采取正常途径陈述意见或提供建议，而任意谩骂者。7、对本身职务不能胜任者。8、未经许可，擅自在外兼职或经营与公司有关工作者。9、胁迫上级主管或蓄意违抗合理指挥或打骂侮辱主管领导得。10、利用公司名义，在外招摇撞骗者。11、利用职权徇私舞弊者。12、未按照规定或指标，擅自改变工作方法，致使发生错误，使公司蒙受损失者。13、故意损坏公司财物者。14、有偷窍行为，经查明属实者。15、在公司内赌博或伤风化之行为者。16、携带77、武器、凶器或违禁品前来公司者。17、向客人索取小费或金钱。18、触犯法律及任何刑事案件。补充规定：1、在演艺厅乱看节目者。在休息厅看影视节目者。510元罚款2、在备餐藏食物或吃食品者。罚款510元。3、作废单据未及时找主管签字。罚款510元。4、借工作之便，吃拿公司水果、香烟。罚款510元或视情节严重开除。5、开单据时有作弊行为，一经发现。罚1050元。6、因个人原因造成备货不足。罚款510元。7、未按交接班内容交接者。罚款510元。8、未按工作流程给客人服务。罚款510元。9、未经主管同意私自换班，调班者。罚款510元。10、未经同意不参加班前班后小训者。罚款510元。11、私自脱岗者。罚款78、510元。12、卫生连续两次不合格者。罚款510元。13、未及时领取布草造成工作失误者。罚款1020元。岗位名称：前厅部服务员直接上级：男宾部主管岗位摘要：为前厅客人提供服务，负责为客人引领、换鞋、换牌号、开单据、送客，并负责本区域的卫生清洁工作。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各种规章制度，工作程序。3、熟悉公司各项服务项目，现行营销活动具体操作。仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证。工作流程和服务规范：一、营业前的准备工作：1、着工装、佩戴工号牌，提前10分钟在员工79、通道参加班前小训，由主管根据当前营业情况分配工作。2、查看工作交接本，检查日用品备货情况（如打火机、面巾纸、营业单据、活动奖品等）。3、从收银处领取在场客数单，核对鞋数，如有不符及时查找原因。4、检查清理公共区域卫生，注意室内通风，保持空气清新无异味。5、检查设施，灯具是否完好，如有异常损坏及时报修。6、一切准备就绪后，精神饱满的站立于指定位置等候宾客光临，一个人站立于鞋部外接待宾客，一人站立于鞋部内妆鞋登记开单，其余人员做好擦鞋准备。服务员站立时，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，男服务员双手交叉于背后，两脚与肩同宽，女服务员双手叠放于胸前两脚跟并拢。二、营业中的服务工作：1、当有客人到来时，80、服务员应主动迎客，向客人面带微笑，点头示意，并向客人问候“晚上好，欢迎光临”伸右手五指并拢指向前方，做请的动作，请问您几位，这边请换鞋。2、客人坐下后，服务员应按人数从鞋柜中取出相应数量的拖鞋轻轻放到客人脚下，不可将拖鞋漫不经心放到客人面前，询问是否需要擦鞋服务，同时服务员将钥题与毛巾双手递于客人，鞋夹夹于客人鞋上，然后将客人的鞋放入鞋台登记，后入柜，如客人擦鞋应由鞋部人员开据擦鞋单，擦鞋单据两联都需要送收银处盖章，收回第二联还擦鞋工。3、服务员应在服务过程中根据客人具体情况，向宾客介绍，推销会员卡，如公司有新推销的营销活动，优惠措施，服务员应主动向新老客户介绍，并向初次到来的客人介绍公司各部81、服务内容及免费项目。4、服务员应主动向客人指示浴区的方向，然后回到岗位，等待下批宾客光临。5、当有宾客洗浴完毕，来到大厅时，服务员应主动迎上前“您好，请到前台结帐，我们凭帐单换鞋”并将客人引领至前台。6、客人结过帐，拿结帐单过来换鞋时，服务员应主动接过帐单，请客人坐下，然后对号拿鞋，如遇客人的鞋脏或有异味，不能有厌恶的表情，要轻轻的将鞋放在客人脚下，并告知客人请换鞋，然后将拖鞋收回鞋柜中。7、客人换鞋过程中，如宾客提出建议或投诉，服务员拿出宾客意见卡要求填写，并问清建议内容，投诉具体原因，及时上报主管或当班经理，如因投诉而产生结帐纠纷，一定在第一时间联系当班主管或经理进行处理。8、客人离去时，82、服务员应热情向客人道别“欢迎再次光临”。9、如有客人有事先走（或离开一会儿），则需请其同来的客人在其消费单据上签字后方可与该客人换鞋离去，如不忙的情况下也可先让客人换鞋等待签字。10、随时清理本区域卫生，保持环境整洁无异味，客人抽烟时，应主动为客人点烟拿烟缸。11、前厅里服务员在服务过程中，如保安员不在时兼带保安员职责，而雨天负责撑雨伞送宾客至车内。营业后的结束工作：1、营业结束后，服务员应检查鞋柜剩余鞋数，与在场客数是否一致，同下一班交接。2、彻底清理本区域卫生，填写交接班记录本。根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。本岗位应知应会：一、应知本岗位服务规范：83、1、对客服务时“请”字当头，“谢”不离口，使用规范岗位用语。2、在引领客人时，应不时回头照顾客人，步速适中，应在客人的右前方一步，为客人指引时，应伸出右臂，指向前方（右臂与身体应保持60度左右，大拇指与四指相并拢）。3、在为客人放拖鞋时，应曲膝下蹲为半蹲式，为客人放鞋，离地高度不得高于2厘米。4、在征询客人是否擦鞋时，应告知客人我们手工擦皮鞋，每双鞋为5元一双。5、在为客人发放钥匙、毛巾时，服务员应以双手递于客人。6、工作时，应主动为客人点烟。7、在和宾客推销会员卡时，应向客人详细介绍卡的使用方法，时间限制日期及可使用的项目。8、熟知部门电器开关时间，根据具体情况灵活掌握。9、熟练掌握公司所有84、经营项目，并能准确地提出项目的价格。10、熟悉各区的位置及功能，电话号码及区域的每位主管的姓名。11、收客鞋或发放客鞋时，应以所对应的鞋号为依据，对应收入或发放。12、当遇客人自己拿鞋时，服务员应婉言告知客人到总台结帐，请先让客人就座稍等。13、当遇到客人有事单独先走时，服务员应先让客人稍等，迅速找到同来的客人签字认可后，给客人发鞋，并告知收银原因。14、如遇酒醉客人洗浴时，应谢绝客人，并向客人说明原因，不得无故拒客。15、单据书写要求：数量、金额、时间、日期、开单人号码必须书写清楚。16、工作中，如遇改单，作废单，必须报告当班主管，说明原因，经签字后，方可生效。如不签字的单据，经查实按过失处85、理。17、及时检查各部门所需物品是否齐全，及时补充到位。18、随时检查区域卫生是否干净、整洁，并随时保持。19、客用拖鞋必须每周消毒二次，并清洗干净。20、鞋柜内的卫生每天清理一次，干净整洁。21、工作期间有需要离开岗位时，应告知区域其他服务员原因及返回时间。22、当班时应将工作用品准备齐全。（圆珠笔、打火机等）23、仪容仪表应符合公司及岗位要求，不得违反规定。24、应熟悉公司各项规章制度，并严格遵守。25、当日出现问题时，应及时上报主管人员当日解决。二、应知使用物品的范围及使用说明：1、客用拖鞋：男鞋、女鞋。2、开号单据：记录客人擦鞋消费时使用的单据。3、棉签：用来给客人掏耳用。4、垃圾袋：86、装垃圾用。5、笔记本：记录本班上客情况及本班工作记录，专用登记本等。6、拖布、扫帚：打扫卫生时使用。三、应知物品存放地点：1、所有物品根据日常实际工作情况及时申领。2、有些物品在领用时需以旧换新。3、员工在使用以上物品时，应爱惜使用，提高使用率，降低成本。4、所有用品按规定的地方存放，不准随便乱扔乱放，并做好使用记录。本岗位服务用语：先生，上午好，您好，欢迎光临请问您几位？请这边换鞋。请问您是否需要擦鞋。先生，您好，这是您更衣柜钥匙，一次性毛巾，请拿好，里边请。先生，您好，您是否准备离开？请您到总台结帐好吗？这边请。对不起，先生，我们是见结帐单发鞋，请到前台结帐，谢谢。先生，您好，这是您的牌子87、，请换鞋。先生，您好，这是您的物品吗？请拿好。欢迎下次光临，请慢走。本岗位卫生区域划分及卫生标准：早班：1、负责每日对鞋部内地面、楼梯间、消毒柜、登记台内外卫生清理与日常保洁（下班离岗时并将垃圾予以清理）。2、每周三日，对以下几处地面卫生与死角卫生，协助公卫给予清理，两个钛金，展示台，两套沙发，茶几、办公桌、藤凳、饮水机、加湿器，并协助公卫将大门两侧（玻璃厨窗与沙岩大树叶最上方卫生给予清理）。3、每周二、六对空调过滤网外壳，天气预报牌进行擦洗除尘。中班：1、每日工作时间负责清理地面遗留的鞋油，勤更换烟缸，下班离岗前。2、每日对区域内的四盏壁灯，一盏灯进行擦尘。3、每周一、五留一个人在19：0088、，夜间帮助夜班清刷男女所有拖鞋。夜班：1、每周一、五晚对男、女拖鞋进行清洗。2、每周三、日晚上对鞋格进行擦尘。3、每周三、六清洗空调滤网及出口，擦灭蝇灯。本岗位易出现的问题：问题一：若客人结帐离去换鞋称拿出的鞋与自己的鞋不符时，服务员应立即看一下，该客人同来客人鞋柜，让客人确认，若客人只自身一人或确认自己的鞋不见时，服务员应迅速报到部门主管，同时沉着冷静查阅宾客换鞋登记本，了解该客人入店时间同时进店洗浴客人的鞋号，然后到鞋柜看是否放错，若所有鞋柜核对均没有该客人的鞋，或同来的客人已先行离开后，则应报至当班主管、经理，判断原因，如果客人不属于欺诈勒索，确属服务人员工和失误，由当班经理查明原因照价89、赔偿，此时其他管理人员应将客人带到休息区上等候，同时避免客人大声喧哗，影响其它客人消费。问题二：若客人来结帐，穿拖鞋在大门外打电话或到车内拿物品，咨客应婉言拒绝，如客人执意要求，迅速报请大堂副理处理。问题三：若客人不洗浴只做按摩或开贵宾间，可婉言谢绝。问题四：如有客人到公司找寻其他正在洗浴或正在做按摩的同伴，尽可能要求客人只用电话联系或由服务员代为查找，禁止客人着便装到营业区找人。问题五：如遇客人来结帐，想先换鞋时，原则上换鞋只有接到结帐单方可发放客鞋，特殊情况可灵活掌握，如有熟客或因收银结帐速度慢让客人久等，换鞋员可允许客人先换鞋后结帐，造成跑单，后果由该员工负全部责任。或客人的同伴此时仍在90、内部消费，则让该客人在前厅稍等，由换鞋员拿客人的消费帐单找客人的同伴，签字方可让客人离去。问题六：如遇到严重酒醉客人洗浴应劝同伴，扶客人到休息厅休息，并告知酒后桑拿对身体的危害。问题七：如遇到客人自己到鞋柜拿鞋时，应主动婉言告之，不允许客人自己拿鞋，请客人配合自己的工作，并安排客人在沙发上休息等候。本岗位工作评估：一、对客服务要求：1、是否礼貌的接待宾客。2、是否按部门服务程序严格执行。3、接待宾客是否快捷、准确、无差错。4、员工是否主动为宾客提供其他服务。5、是否能准确的发放宾客皮鞋。6、是否能详细、清楚地向客人介绍营销活动。7、是否按会员要求，提醒客人详细书写会员申请资料。8、是事能及时为91、宾客提供纯净水、烟灰缸。9、是否能做到给客人发放拖鞋时轻拿轻放。二、工作要求：1、是否能准确的给客人发放钥匙。2、是否帮助客人引领至所到区域。3、服务用语是否标准、流畅。4、是否能准确、快速的下单。5、是否能及时与总台对单。6、有关单据是否及时找领导签字。7、工作时是否能合理安排客人等候，就座。8、是否主动帮助客人点烟。9、是否服从上级的工作安排。10、是否能保持与其他部门的联系。11、是否熟知内部电话。12、工作用品（打火机、圆珠笔）是否准备齐全。13、能否主动向宾客介绍，推销公司各项产品。14、工作时能否按标准站行指定的服务区。15、是否能流利回答客人提出的问题。三、个人要求：1、是否遵守92、公司的行为举止规定。2、你的仪容仪表是否合格。3、当班时是否佩戴工号牌。4、是否按公司规定着装。5、是否随时保持微笑服务。6、是否化清雅淡妆。7、是否严格遵守公司各项规章制度。8、是否尊重公司同事和领导。9、服务语言、动作、手势是否标准。10、是否熟悉公司安全制度与消防器材使用方法。11、是否具有良好的道德品质，主动帮助别人。12、上班时间是否佩戴手机及饰品。四、维护部门的效率和服务：1、在客人来往少时，服务员能否主动找工作做。2、是否乐意接受和完成新任务。3、是否能保持工作长期高水平。4、是否乐意保持工作区域的卫生清洁、整齐。5、是否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。营业后的结束工作：193、营业结束后，咨客检查本区域是否有异常情况及时处理。2、彻底清理本区域的卫生，检查本部物品是否齐全，填写交班记录本。3、根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。本岗位应知应会：一、应知本岗位的各项规章制度：1、应知公司员工手册及所制定的各项规章制度。2、应知本部工作内容、操作程序。3、应知公司消费项目、价格及特性。4、应知本部电器设备、维护和电器开关时间。5、应知本岗位的工作区域：前厅部工作区域为二楼大堂。咨客为公司大门内两侧，总服务开牌处。鞋部人员的换鞋处内及鞋部登记台外。二、应知使用物品的范围及使用说明：1、沙发：供客人休息用。2、茶几：供客人放随身携带物品94、。3、烟缸：盛烟灰。4、棉签：客人掏耳用。5、笔记本：记录本班工作情况及要交接问题。6、伞架：雨天供客人存放雨伞。7、拖把、扫帚：打扫卫生用。8、饮水机：为客人提供饮用水。三、应知物品领用及保管制度：1、所有物品根据日常实际情况及时审领。2、员工在使用时应爱惜使用，提高利用率降低成本。3、所用物品按规定摆放并做好记录。本岗位卫生区域划分及卫生标准：1、各班接班后擦拭大门玻璃，确保明亮无污迹，无印、无水印。2、随时清理烟缸及收集客人用过的一次性口杯。3、协助公卫清理大厅地面，确保地面无杂物，水迹。本岗位服务用语同前厅服务员内容。灯具开关时间同前厅服务员内容。本岗位易出现的问题同前厅服务员内容。本95、岗位工作评估：一、对客服务的要求：1、是否主动、礼貌的接待宾客。2、是否按服务程序为宾客服务。3、是否主动、详细、清楚地向客人介绍公司经营项目及营销活动。4、是否妥善安排客人，并为客人及时送上纯净水。二、工作要求：1、站立姿势是否标准。2、工作时是否使用普通话及礼貌用语。3、工作时是否借靠其他物品倚靠或抱胸。4、迎送客人时，动作、手势是否标准、正确。5、是否能提醒客人保管好自己的物品。6、是否能保持本区域的卫生。7、是否能流利回答客人提出的问题。8、工作时，是否去其他区域闲逛。9、是否主动与其他部门保持工作联系。10、班后收尾工作完成是否良好。11、当班时，是否聊天。12、是否能做好交接班工作96、。13、是否熟悉公司安全制度与消防器材使用方法。14、工作时能否合理安排客人按组合就座。15、是否服从上级的工作安排。二、个人要求：1、是否遵守公司的行为，举止规定。2、仪容仪表是否合格。3、是否按规定佩戴工号牌。4、是否随时保持微笑服务。5、是否严格遵守公司各项规章制度。6、是否尊重同事和领导。7、是否主动团结，帮助他人。8、是否化清雅淡妆。9、是否按公司规定着装。10、是否能以公司规定及时关闭各种设备，降低能源消耗。四、维护部门的效率和服务：1、在客人少时，是否能主动找工作做。2、是否能保持工作长期和高水平。3、是否乐意接受和完成任务。4、能否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。5、能否97、做对客人的引领工作。6、能否乐意保持工作区域的卫生清洁、整齐。员工过失细则：（此条例是对员工手册的补充）1、未经批准，擅自脱岗影响工作的，罚款510元。2、与客人使用不礼貌的语言，罚款1030元。3、工作时，不讲普通话的，罚款510元。4、工作时，扎堆闲聊与工作无关的话题，罚款510元。5、工作时，着装不整齐或不化妆的，罚款510元。6、当班时，吃东西的，罚款520元。注意事项：1、上岗时，站立姿势标准，不靠在其他物体上。2、当班时，不准扎堆说与工作无关的话。3、员工当班不准食用异味较浓的食品。4、当班时不得佩戴手机、钥匙等。5、工作时，不得浓妆艳抹，留怪异发型。6、当班时应在自己的工作岗位上98、工作，不准串岗。7、班前四小时，不许喝酒。8、当班时不许会客，不得接电话。岗位名称：房务主管直接上级：房务营业副经理工作摘要：负责对房务部各班次的服务，接待的管理，并负责本区域的卫生清洁的检查工作。资格要求和先决条件：1、女性：1828岁 1.65米以上，男性：1828岁 1.72米，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本岗位规章制度、工作程序。3、掌握公司各项服务项目营销活动的操作内容。4、需具备良好的形象、素质和气质。5、需具备优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。6、要有灵活的头脑和聪明才智，随时应变，要具备一定突发事件的能力。7、要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施99、，落到实处。8、具有管理的方法和技巧。仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证件。岗位职责：1、提前到岗，自我检查，整理好自己的仪容仪表，胸牌是否佩戴齐全，是否符合公司的规章制度。2、按时点名，开例会，对昨日工作做短的总结，不足之处，应特别注意，合理化安排当日的工作。3、检查健身器械设备，是否运作正常，如发现有故障及时找工程人员修理。4、检查保龄球道有无故障，要定期保养，保龄球应摆放整齐。5、检查台球室的摆放，竹杆按指定的位置放好，检查台球及球桌有无缺损。6、检查四合一休息室的卫生，要干净整齐，物品摆放到位。7、检查乒乓球的球拍，球是否完好，如有损坏及时更换。8、检查沙壶球桌是否干100、净，保证桌面无杂物。9、检查网吧的电脑，有无故障，电源是否正常，如有故障及时处理。10、检查豪华包的卫生、床单、枕套、要平展、洁白，一次性用品应摆放到位，配备齐全，尽量做到一客一换。11、检查棋牌室桌椅的摆放是否整齐，棋牌有无缺少，保证室内卫生。12、检查贵宾房、按摩间的卫生，床面卫生要干净，并注意客人的进出。13、检查玉石房的卫生，使玉石房保持幽静、舒适的氛围。14、检查咨客迎送宾客是否到位，对客人是否礼貌相待，卫生区域要保持干净。工作流程：早班：日常交接工作，开班前会，安排当日工作，督促员工打扫卫生，更换布草并及时检查，发现不足之处及时更改。安排人员送洗布草并亲自到场清点布草数量，合理调配101、员工用餐时间，对上一班次留下的问题进行相应的解决。了解吧台物品清单，开出库并到仓库领货。中班：同早班主管一同检查各区域工作，开班前会安排当日工作。对卫生、工作情况及灯具及设备进行详查，检查吧台资产，物品消耗品帐，酒水商品帐及吧台储蓄柜物品情况，并对吧台卫生进行督查。合理调配员工用餐时间，检查各区工作，对白天区域卫生，工作中发现的情况、卫生等问题进行落实，对区域设备及灯具使用情况详细检查。上客高峰到来时及时了解客情及对服务工作各个环节进行检查，及处理意外突发事件和对客服务当中出现的纠纷及投诉。另外营业区域内温度及空气质量进行监督。随时控制排通风开关时间，并根据上客情况合理调配员工的工作岗位，避免102、出现空脱岗现象。夜班：同中班一同检查各区域工作，开班前会、安排当日工作巡视各区域灯具、电器是否已安全关闭，仔细检查及发现排除各安全隐患，检查各区员工打扫卫生及岗位值班情况，杜绝夜班睡觉现象，对当日部门销售情况进行统计检查吧台帐目，对留宿客人做好叫早服务和送客工作，检查各区域工作及卫生状况。各班次检查休息厅物品摆放、按摩间、房间物品摆放是否符合标准。一、休息厅物品摆放细则：从左向右依次为酒水牌棉签筒烟灰缸摆在二者之间正前方（仅限二楼）二、按摩间物品摆放：由左向右依次为电话酒水牌棉签筒请勿吸烟牌。三、房间物品摆放：由左向右依次为电话抽纸盒棉签筒请勿吸烟牌放于抽纸盒前方酒水牌烟灰缸放于茶几中间。附：103、男宾部水区灯具开关时间：淋浴区：A灯06：3002：00 B灯19：0002：00壁灯：全在24小时（特殊情况除外）搓背区：A灯：11：0002：00 B灯20：0002：00卫生间：11：0002：00顶上射灯带：全天24小时坐浴射灯带：11：0002：00坐浴壁灯：02：0011：00顶上16个射灯：19：0002：00背投电视电源：12：0001：00外围射灯：19：0002：00更衣搓背间TV：11：0002：00梳妆区灯及插座：全天24小时大池冲浪：11：0002：00大池底涌：视情况而定大池过滤：全天24小时百草浴风泵：视情况而定冰水池风泵：视情况而定按摩过滤、八参过滤、百草过滤：104、全天24小时水池灯带：17：0024：00芬兰浴：视情况而定光波浴：11：0002：00浴区门口射灯：全天24小时桑拿炉：10：0001：00周身浴：视情况而定浴区门口柱灯：19：0001：00附：演艺厅，二楼大厅，二、三楼休息厅灯具开关时间：演艺厅区位开（时间）关（时间）操作班次吧台射灯06：0001：30夜班B区大吊灯06：0009：00夜班A、D区大吊灯06：0009：00夜班展示柜14：0001：00早班开中班关柱子灯14：0021：30早班开中班关后墙壁壁灯09：0014：00早班电视18：0023：50中班A区至后墙灯带21：0023：50中班大理石台面柱子灯21：0023：50D105、J师大厅射灯21：0021：30中班大厅A、B、C、D区灯带21：0021：30中班排风晚08：3012：00空调灵活开关多功能厅客流量大，要根据客流要求，用餐演艺情况做出开关变动，灯具开关要灵活，恰到好处。二楼大厅灯具区位开（时间）关（时间）负责班次横梁射灯18：0015：00中班开早班关大厅射灯10：0001：00早班开中班关休息厅门口射灯15：0001：00早班开中班关女宾部门口过道灯10：0002：00早班开夜班关灯带、大吊灯18：0024：00中班二、三楼休息厅区位开（时间）关（时间）负责班次柱子灯、壁灯11：0009：00早班开夜班关壁灯灯带14：0002：00酒水架全天24小时顶部灯带14：0001：00早班开夜班关筒灯09：0011：00早班开关打扫卫生排风08：0010：00早班23：0001：00中班吧台射灯灯帽16：0001：00早班开中班关吧台灯带14：0009：00早班电视12：0016：00视情况而定17：0001：00投影19：3023：00