1、保安部操作手册星雅轩酒店操作手册文件编号：XYX-SD-GW岗位描述版本/状态：A/O保安部岗位描述目录序号文件名称文件编号版本/状态页数保存期限备注1保安部经理XYX-SD-GW-001A/O24年2保安部主管XYX-SD-GW-002A/O14年3消防部主管XYX-SD-GW-003A/O14年4保安部领班XYX-SD-GW-004A/O14年5消防部领班XYX-SD-GW-005A/O14年6保安部文员XYX-SD-GW-006A/O14年7保安员XYX-SD-GW-007A/O14年8消防员XYX-SD-GW-008A/O4年 保安部岗位描述position description 2、of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：总经理职位position：保安部经理直接下属underling：保安部主管、消防主管职级class of positions：经理级编号No：XYX-SD-GW-001岗位要求描述1、 基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证、消防上岗证、安全主任证，年龄25岁以上；具有良好的沟通协调与管理能力；2、 文化程度：大专以上；3、 工作经验：三年以上酒店保安部经理管理工作经验，了解酒店系统知识，熟悉消防、安全等方面国家大政方针和法律法规；岗位职责描述1. 制定酒店整体安全管理方案和各3、种防范制度。1) 确定各部门的岗位安全和消防制度、规定；2) 制定保安部工作计划。2. 主持保安部的日常工作。1) 主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻上级指令；2) 沟通公安部门与保安部的联系，经常向上级汇报、请示工作；3) 审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督导严格实施；4) 做好本部门人员政治思想工作，搞好团结协作。3. 协助酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。1) 督导保安、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训工作；2) 培训本部门员工，督导检查员工工作。4. 负责维护酒店的治安、营业秩序。1) 对酒店的要害部门加强检查并完4、善安全管理制度；2) 对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦查；3) 配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。5. 根据酒店特点，组织义务消防队，并进行专业培训。6. 组织本部成员定期检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。7. 带领全体保安部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。8. 与酒店其它各个部门保持紧密的联系，成为保安部与其它部门沟通协调的桥梁。9. 了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。10. 通盘考虑部门内部的节能和环保问题。11. 与康年集团管理公司保安部建立并保持良好的沟通渠道。12. 完5、成酒店高层领导交付的酒店项目年度功能执行指引以及其它任务。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：保安部经理职位position：保安部主管直接下属underling：保安部领班职级class of positions：主管级编号No：XYX-SD-GW-002岗位要求描述1、 基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证，年龄23岁以上；具有6、良好的沟通协调与管理能力；2、 文化程度：中专以上；3、 工作经验：二年以上酒店保安部主管管理工作经验，了解酒店系统知识，熟悉保安、消防等管理工作流程及工作技巧，敢于负责，维护酒店安全及利益；岗位职责描述1. 坚持贯彻执行上级的指示，做好保安部经理的保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要责任。2. 有高度的责任感和事业心，敬业乐业、坚持原则、不徇私情，秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。3. 负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署本部门的工作计划和检查落实，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请保安部经理及总经理批准后实施。4. 7、坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度的调动部门员工的工作积极性。5. 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材、设备，确保设备处于良好状态。6. 组织调查酒店内部发生的重大案件、事故，并向经理提出建议，汇报查处结果。7. 负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命财产安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。8. 与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。9. 受理酒店有关本部门的客人投诉。10. 组织安排本部门员工的日常培训，协助人力资源部组织开展全员的安全教育和法制教8、育。11. 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性工作。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：保安部经理职位position：消防部主管直接下属underling：消防部领班职级class of positions：主管级编号No：XYX-SD-GW-003岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证，年龄25岁以上，积极9、上进，具有良好的沟通协调与管理能力；2、文化程度：中专以上；3、工作经验：二年以上酒店消防部主管管理工作经验，了解酒店系统知识，具有消防设备设施专业知识，熟知消防管理的各种法律法规，具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力；岗位职责描述1. 协助保安部经理做好酒店的消防安全工作。1) 建立健全酒店及各部门的消防安全制度，防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。2) 督促检查各部门消防安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报。3) 协助保安部经理对酒店各要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患10、，督导各部门落实防火安全制度。2. 协助保安部经理对员工进行消防安全教育，增强员工的防火意识，提高酒店各级员工做好消防工作的自觉性。4) 负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任救火指挥员,成为合格的消防安全员。5) 协助部门经理搞好义务消防队的组织培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。3. 完成上级领导指派、交办的其他工作。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：11、保安部直接上司Report to：保安部主管职位position：保安部领班直接下属underling：保安员职级class of positions：领班级编号No：XYX-SD-GW-004岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证，年龄23岁以上，积极上进，具有良好的沟通协调与管理能力；2、文化程度：中专以上；3、工作经验：二年以上酒店消防部领班管理工作经验，了解酒店系统知识；岗位职责描述1. 协助保安部主管做好酒店的安全工作。1) 深入到各部门做好预防工作，对易发案部位制定预防措施；2) 协助公安机关做好刑事、治安案件的调查工作；3) 负责保安部信访，接待和受理店内治安投诉12、。2. 协助保安部主管做好保安部的日常工作。4) 按照保安部主管的安排，带领本班人员在酒店各个部位值班；5) 培训下属员工，督导检查下属员工工作。3. 负责酒店的户口管理，布置公安机关下发的查控通知等，以便打击犯罪活动。4. 负责办理外来人员及施工人员出入证的审批登记工作，并要求施工人员遵守酒店规章制度。5. 完成上级领导指派、交办的其他工作。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Depar13、tment：保安部直接上司Report to：消防部主管职位position：消防部领班直接下属underling：消防员职级class of positions：领班级编号No：XYX-SD-GW-005岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证、消防上岗证，年龄23岁以上，积极上进，具有良好的沟通协调与管理能力；2、文化程度：中专以上；3、工作经验：二年以上酒店消防部领班管理工作经验，了解酒店系统知识，具有消防设备设施专业知识，具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力；岗位职责描述1. 协助消防部主管做好酒店的安全工作。6) 深入到各部门做好预防14、工作，对易发案部位制定预防措施；1) 协助公安机关做好刑事、治安案件的调查工作；2) 负责消防部信访，接待和受理店内治安投诉。2. 协助消防部主管做好保安部的日常工作。3) 按照消防部主管的安排，带领本班人员在酒店各个部位值班；4) 培训下属员工，督导检查下属员工工作。3. 负责酒店的户口管理，布置公安机关下发的查控通知等，以便打击犯罪活动。4. 负责办理外来人员及施工人员出入证的审批登记工作，并要求施工人员遵守酒店规章制度。5. 定期举行消防培训及消防演习；6. 完成上级领导指派、交办的其他工作。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期15、Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：保安部经理职位position：保安部文员直接下属underling：职级class of positions：领班级编号No：XYX-SD-GW-006岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，电脑操作熟练，会基本外语；2、文化程度：大专以上；3、工作经验：具有一定的酒店管理和服务基础知识、安全管理一般知识、文秘档案专业知识；熟练掌握英语，达到高级水平；能熟练操作、使用各种办公电脑软件，16、熟知监控室内、闭路电视监控中心和消防控制中心运作程序；岗位职责描述1. 协助保安部经理做好部门的内勤工作。1) 负责本部门的办公用品、书籍和仪器设备的申请、保存和发放。2) 负责收发传递来函来信及资料，进行综合分析，及时上报领导；3) 负责统计保安部考勤、工资、奖金等工作；2. 协助保安部经理做好部门文书工作。1）参加保安部各项工作研究，做好文字记录；负责通知经理召集的会议，落实会场布置，草拟会议纪要；2）协助经理起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印各种文件、信函。掌握本部门各岗位工作情况、数据，收发和管理好本部的文件、资料和文书的分类归档；3. 完成上级领导指派、交办的其他工作17、。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：保安主管职位position：保安员直接下属underling：职级class of positions：员工级编号No：XYX-SD-GW-007岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证；2、文化程度：高中以上；3、工作经验：具有一定的酒店保安知识、酒店服务基础知识；受过一定擒拿训18、练，能适应保安部各种工作；能够适应和处理突发事件；岗位职责描述1. 处理在酒店内发生的非常事故并采取行动，协助酒店各部门处理宾客或员工的安全问题。2. 巡查酒店内外，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。3. 协助有关部门保卫重要客人进出酒店及做好大型会议保卫工作；巡视酒店员工聚集的地方，制止赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。4. 经常对酒店要害部门进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财物部工作人员将现金存入或提出。5. 定期检查报警系统、安全及消防系统，严格控制酒店周围之门户、服务区、工程交货区。6. 服从上司的工作安排，认真执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保酒19、店安全。7. 完成上级领导指派、交办的其他工作。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect： 保安部岗位描述position description of Administration department部门Department：保安部直接上司Report to：消防主管职位position：消防员直接下属underling：职级class of positions：员工级编号No：XYX-SD-GW-008岗位要求描述1、基本条件：身体健康，相貌端正，有退伍证，消防上岗证；2、文化程度：高中以上；3、工作经验20、：具有一定的酒店消防知识、酒店服务基础知识；受过一定擒拿训练，能适应消防部各种工作；能够适应和处理突发事件；岗位职责描述1、认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术及使用方法。2积极认真做好防火宣传教育活动，提高责任区内全员防火意识。3做好消防器材、设备检查工作，保证设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。4检查电器、电线、电掣、煤气管道有无霉坏、锈坏、氧化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引起火灾。5制止任何违反消防安全的行为。6一旦发生火警，不论是上班还是下班，必须全力投入抢救工作，不得临阵逃避。7发生火警事故时，不要惊慌，应采取下列应急措施：1).迅速报告有关部门、消防大队，火警电话：121、19；2).组织人员抢救险情，力争把火扑灭，并注意查找起火原因；3).组织有关人员撤离危险地区，并做好妥善安排； 4).做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打动和搞破坏活动； 5).协助有关部门查原因、查损失并做好善后工作。8完成安保主管临时交办的其他任务。发出Issued By：审批Approved By：发出日期Date of issue：生效日期Date of effect：保安部制度与程序星雅轩酒店操作手册文件编号：XYX-SD-SP制度与程序版本/状态：A/O目 录序号文件名称文件编号版本/状态页数保存期限备注1保安部内部管理规定XYX-SD-SP-001A/O12年2保安员日常管理制22、度XYX-SD-SP-002A/O12年3保安员培训管理制度XYX-SD-SP-003A/O12年4保安部上班规章制度XYX-SD-SP-004A/O12年5保安部工作管理制度XYX-SD-SP-005A/O12年6领取保安部公用物品管理制度XYX-SD-SP-006A/O12年7保安部保密制度XYX-SD-SP-007A/O12年8每月工作总结制度XYX-SD-SP-008A/O12年9送货人员管理、进出物品检查制度XYX-SD-SP-009A/O12年10监控中心管理制度XYX-SD-SP-010A/O12年11重要部门管理制度XYX-SD-SP-011A/O12年12停车场管理制度XYX23、-SD-SP-012A/O12年13外来施工人员管理制度XYX-SD-SP-013A/O12年14保安部讯问及协助执法机关办理案件制度XYX-SD-SP-014A/O12年15消防相关制度XYX-SD-SP-015A/O12年16消防灭火器材保养制度XYX-SD-SP-016A/O12年17消防操作管理制度XYX-SD-SP-017A/O12年18消防管理制度制度XYX-SD-SP-018A/O12年19日常消防管理制度XYX-SD-SP-019A/O22年20布草房、货仓、工程管理制度XYX-SD-SP-020A/O12年星雅轩酒店操作手册文件编号：XYX-SD-SP制度与程序版本/状态：A24、/O目 录序号文件名称文件编号版本/状态页数保存期限备注21酒店防火管理制度制度XYX-SD-SP-021A/O12年22酒店防火管理制度XYX-SD-SP-022A/O12年23物资仓库防火管理制度XYX-SD-SP-023A/O12年24厨房餐厅防火管理制度XYX-SD-SP-024A/O12年25消防设备管理制度XYX-SD-SP-025A/O12年26防火检查制度XYX-SD-SP-026A/O12年27酒店防火检查制度XYX-SD-SP-027A/O12年28客人丢失财物的处理XYX-SD-SP-028A/O22年29火情的处理程序XYX-SD-SP-029A/O12年30防骗程序X25、YX-SD-SP-030A/O12年31发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序XYX-SD-SP-031A/O12年32抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理程序XYX-SD-SP-032A/O22年33爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序XYX-SD-SP-033A/O12年34对精神病、出丑闹事人员的防范与处理程序XYX-SD-SP-034A/O12年35食物中毒事件的处理程序XYX-SD-SP-035A/O22年36突然死亡事故的处理程序XYX-SD-SP-036A/O12年37发生断电和其他自然灾害的处理程序XYX-SD-SP-037A/O12年3839 制度与程序Policy & Proc26、edures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-001.页数Page：1内容Subjec：保安部内部管理规定一、 服从管理，听从指挥，对上级下达的命令做到“先执行、后上诉”。违者第一次扣50分，第二次扣100分，第三次辞退或开除处理。二、 睡岗、窜岗、脱岗、聊岗现象者。第一次扣50分，第二次扣100分，第三次辞退或开除处理。三、 说三道四、慎倒是非、不团结同事、结小帮派者，第一次扣100分，第二次辞退或开除处理。四、 酗酒、闹事、滋事、打架者，一律给予开除，造成重大后果者送派出所处理。五、 在岗位吃零食、看阅书报，做及与工作无关事宜者，第一次扣20分，第二次扣50分，第三次27、扣100分。六、 上班、训练、执行临时任务迟、不到者，第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分。七、 尊敬领导，在岗位上见到饭店经理级以上、部门领班以上不敬礼者，消防值班室、监控室、宿舍岗不起立者。第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分。八、 上岗不着工衣、不佩带铭牌者，第一次扣20分，第二次扣50分。九、 停车场岗要求按军姿站立，监控室、消防值班室、员工宿舍岗要求坐姿端正，俱乐部内保岗非巡查时间要求跨立。对严重影响饭店部门形象者第一次给予扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分。十、 不遵守岗位职责，值班过程中与其它部门员工打嘻、电话聊在现象者，第一次扣20分，第二次扣528、0分，第三次扣100分。十一、合理正确使用对讲机，在对讲机里瞎叫，或故意制造混乱者，一经查出一律给予50-100分处理。对讲机被呼三次不应者，第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分。十二、爱护执勤、值班用品，对岗位辖内物品有看护保护责任，如遭人为破坏，当值人员按价赔偿。十三、认真填写值班记录，发现不填写或填写不清楚者一律给予扣50分。十四、突发事件、紧急集合两分钟不到位者，一律给予扣除100分。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-002.页数Page：1内容Subjec：保安员日常管理制度1、保安部依据员工守则对保29、安员进行管理，同时根据保安工作的性质和要求，在实施具体管理时必须更加强调“严格培训，严格管理”的要求。2、保安部是 “执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律已”，如保安员违反纪律，一律从严处理。3、对保安员的日常管理和培训工作由保安部资深主管负责，通过各班组主管具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行业务知识培训。4、主管例会每周一次，传达上级指示，研究解决问题，布置下阶段工作。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-003.页数Page：1内容Subj30、ec：保安员培训管理制度1、接受各种知识和保安业知识的业余培训是保安员的义务。2、保安部将根据每个员工的素质和表现以及部门管理、服务工作的需要， 进行不同形式、不同层次的培训。日常培训原则上按层次管理，即部门经理 负责对主管的培训，主管负责对资深保安员和保安员进行周期性培训。3、保安部每季度对员工进行一次工作业绩的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。4、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。5、如员工严重违反纪律但又未达到开除的程度，则部门可酌情对其“重复培训”。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部31、编码No：XYX-SD-SP-004.页数Page：1内容Subjec：保安部上班规章制度1、 要遵守各项规章制度。2、 要服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。3、 应按时上下班，交接到位。4、 严禁迟到或早退。5、 不准有离岗、脱岗、互相窜岗等现象发生。6、 禁止会客接友、打电话、看书报。7、 严禁吸烟、喝酒、打嗑睡、睡觉等。8、 上班时不准利用工作之便无故刁难顾客和游客。9、 不准利用工作之便动用公司财物。10、不准吃零食，不准便装、制服混装上岗。11、上班时要求着装整齐、仪表端庄、精神集中。12、上班时要求文明礼貌，严禁骂人及不文明言语。 制度与程序Policy & Procedur32、es部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-005.页数Page：1内容Subjec：保安部工作管理制度一、仪容仪表1、保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴执勤证、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止；2、保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼，处理问题时要妥善分析事情情节的轻重、果断公平；3、保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲，违者警告，限期改正。二、执勤部分1、消防监控中心不准找与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防监控中心会客和聊天；2、遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制33、室，如擅自离岗者，按失职论处；3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘。四、大堂部分1、大堂值班员必须按指定地点坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到酒吧闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成公司财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理；2、值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及 时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。五、外围部分1、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机34、动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；2、值班保安员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-006.页数Page：1内容Subjec：领取保安部公用物品管理制度1. 凡是上班当值人员（保安员）一律统一在带班资深保安员处领取工作岗位需要佩备物；2. 领取时双方以当事人校对好所领物品是否正常，如有破损，当面讲清楚，领班作好记录；3. 下班时所领物品统一交回带班处，双方校对检验，35、待交接清楚后方可离开。发现差错或破损要作记录，并照价赔偿；4. 当值资深保安员负责在保安部办公室统一领取上班时所需用设备，下班时负责统一如数交回办公室，并校对查检妥当；5. 发现被领物品出现破损或丢失，应记录下来，照价负责赔偿；6. 保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其它配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿。否则查到和发现上班人员着装不整，佩戴不齐全应加倍处罚。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-007.页数Page：1内容Subjec：保安部保密制度1. 各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问36、；不该看的不看；不该听的不听；2. 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，资深主管签名核实后，其他保安员不得多问；3. 专案领班负责起草各部门员工违例的检控报告，保安主管核准后，记录存档；4. 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；5. 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；6. 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；7. 执行特别任务时（如押款，查赌和高级警卫），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；8. 对在职员工的私37、人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；9. 不得泄漏机密（如经营策略等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-008.页数Page：1内容Subjec：每月工作总结制度1. 工作总结直接汇报总经理；2. 工作总结中应包括安全概述、消防安全情况、外事接待情况、本月案件统计、内务管理自述五个方面；3. 安全概述应将内各种场所所发生的事件及处理决定加以注明；4. 消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；5. 本月事件案件统计，38、将从每月保安值班记录中统计；6. 外事接待主要统计一月中级或以上的接待工作，检讨工作是否有差错；7. 内部事务报告，将一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件进行反映。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-009.页数Page：1内容Subjec：送货人员管理、进出物品检查制度送货人员管理制度1. 外来供应商向客人提供货物时，必须从员工通道进入；2. 提供货物的人，必须将身份证交由岗上保安员登记。并换发送货证，送货人 在送货结束后用送货证明换回身份证；3. 送货人员须在规定的通道内行走，并佩带送货证，以便随时接受保安员检查39、；4. 保安员执行任务时以保安部颁发的“送货人员管理规则”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。进出物品检查制度1. 保安员检查各部人员带出物品须以人事部的“员工出入物品检查规则”为准，带出物品人员需出示有本部主管签字的出闸证，保安员检查确认后方可放行； 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-010.页数Page：1内容Subjec：监控中心管理制度监控中心报警管理制度1. 接到、发现报警后，监控员向酒店总机下达报警指令；2. 保安部将同报警区域所牵涉之各部门人员一起进行检查，具体操作处理制度参照“紧40、急处理制度”；3. 消除报警后与监控室核对。客房巡逻管理制度1. 客房内24小时保安徒步巡逻；2. 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件；4. 巡逻保安员如使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。监控室录相管理制度1. 每日定时对重点部位进行定时巡查录相；2. 对突发事件和可疑的人或事及时录相，并记录录相数码；3. 录相资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料保留一星期，正常保留三天；4. 定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：41、XYX-SD-SP-011.页数Page：1内容Subjec：重要部门管理制度1. 凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括供电房、锅炉房、空调机房、水泉房、工程部调度室、电话总机房、电梯房、消防中心、银行、各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；2. 凡被列为一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志；3. 凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产 和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作， 对安全承担责任；4. 一切要害部位，严禁携42、带易燃易爆等危险物品进入或储存；5. 消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；6. 对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；7. 保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-012.页数Page：1内容Subjec：停车场管理制度1. 停车场必须具有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员；2. 停车场必须在出入口设立明显的标志，43、写明停车场名称、性质、类别等；3. 机动车保管场的各种管理制度及收款标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”制度即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准；4. 停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处；5. 停车场只作机动车保管之用，车场内不得进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动；6. 停车场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；7. 属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因此制宜，尽可能划位和编号；8. 开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；9. 44、停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；10、严格财务制度。健全票证管理，完善领用手续。票证要专人专管、日清月 结。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-013.页数Page：1内容Subjec：外来施工人员管理制度1. 外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防中心办理手续，并接受安全教育后方能施工；2. 施工人员一律佩戴临时出入证，进出要自觉接受保安人员检查，携出物品（私人物品除外）一律凭雇请部门负责人签发的出闸纸放行，凡有证不戴，无证进酒店，使用过期证件，冒用他人证45、件均属违反管理规定；3. 施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准许穿背心、拖鞋；4. 施工人员严格执行有关规定和施工的要求。按指定的路线行走活动。不得擅自进入客用区，不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施（洗澡等）；5. 施工单位及施工人员严格执行消防、动火、用电和使用易燃物品的有关规定；6. 施工人员在进场前办理进入登记手续，进场施工时佩戴由保安部核发的出入证，不得在施工的楼层、地点接待来访亲友，不得留宿客人；7. 违反以上规定者，将视情节处罚直至拒绝有关人员进酒店施工，若属施工单位管理不善，将责成该单位责任人限期改正，否则将上报总经理取消施工合同。 制度与程序Policy & P46、rocedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-014.页数Page：1内容Subjec：保安部讯问及协助执法机关办理案件制度1. 讯问时保安部将派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性；2. 讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档；3. 讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。4. 属执法机关要求配合的案件，酒店保安部将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；5. 向执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。 制度与程序Policy & Procedures部47、门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-015.页数Page：1内容Subjec：消防相关制度消防培训管理制度1. 新员工的入职消防培训，教授各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；2. 在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；3. 将培训结果转送培训部，做为员工评估及其工作评级的一种标准；4. 培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。消防演习管理制度1. 由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的经理审核；2. 由保安部安排各部门的演习工作；3. 填写消防演习记录；4. 总结各项演习经验。消防检查制度1. 每周由消防主管48、检查各处消防工作；2. 每周检查消防工作后，填写检查记录；3. 对不合格之部门填写整改通知书；4. 每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-016.页数Page：1内容Subjec：消防灭火器材保养制度1. 消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责检查，保安部配合；2. 烟感报警器、雨淋器等由消防主管及各部门当值保安检查，发现残缺或破损会同工程部一起更换；3. 灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；4. 对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案；5. 49、对租户的消防设备的检查将由值班经理、保安部、物业部一起进行，发现问题将责令更换，同时将租户应当放置灭火设备的图示交由消防部门备案。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-017.页数Page：内容Subjec：消防操作管理制度1. 总经理为防火责任人；2. 日常消防管理工作由保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；3. 设立安全防范小组，成员由执行总经理和各部门总监、经理组成，负责定期检查全消防工作的执行情况和完成质量；4. 任命三级防火责任人，一级为资深服务人员，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责50、重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门总监、经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；5. 发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、总工程师、火灾现场所在部门总监、经理和大堂副理组成，执行总经理任总指挥。若火灾发生时，执行总经理不能到场，也未指定代理人时，则由经理及总工程师担任总指挥。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-018.页数Page：1内容Subjec：消防管理制度制度1. 如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时，边抢救灭火，51、边报办公室和消防火警电话。报警时要准确清楚地说明单位、街道、门牌、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火；2. 各部门员工知道有失火，领导应带头，正确使用灭火工具（如1211灭火器、消防栓），应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即行动灭火；3. 如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严惩程度给予行政处分，并追究事故责任；4. 学习消防知识，人人懂用灭器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓和52、消防水泵，保证灵活好用。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-019.页数Page：1内容Subjec：日常消防管理制度1. 消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性，处理火警的原则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救；2. 宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例等；3. 宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行；4. 义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行；5. 保安部全体员工均为义53、务消防员，其他部门按人比例培训考核后定为酒店义务消防员；6. 保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对酒店员工进行消防培训；7. 消防培训的内容包括：1） 了解消防要害重点部位：配电房、保安部、煤气库、货仓、厨房、锅炉房、包房等；2） 了解各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；3） 火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；4） 组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训；8、培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，合格者发给证书，并挑选优秀者给以奖励；9、防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段；10、防火检查分为三个方面：1） 保安部人员54、巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理；2） 各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二是部门主管重点检查；第三是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查；3） 当地消防监督机关的定期检查；11、防火检查的内容：1） 员工对防火安全的意识和重视程度；2） 各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐备；3） 各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；4） 各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放符合防火的安全要求。12、员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；13、火势较大，在场人员又不懂扑灭方法的，应立刻通知就近其他人员或巡查的55、保安员进行扑灭工作；14、若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知总机接线生，执行火灾处 理的扑救管理制度。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-020.页数Page：1内容Subjec：布草房、货仓、工程管理制度布草房和货仓防火管理制度1. 任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操作；2. 房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃物品，对这些物品的管理必须特别注意；3. 布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风；4. 发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火56、区进行必要的隔离。工程部防火制度1. 工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；2. 工程部人员必须经常检查本部门电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；3. 定期对电机设备和系统进行检查，清洁工作；4. 严禁电机设备超负荷动转使用；5. 工程部严禁放置一切易燃、易爆物品；6. 经常检查部内消防系统和消防器材是否处于完好状态；7. 发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-021.页数Page：1内容Subjec：酒店防火管理制度制度1. 饭店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物57、品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹；2. 包房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西；3. 配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围；4. 各通道楼梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全批示灯要保证完好；5. 装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有58、油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-022.页数Page：1内容Subjec：酒店防火管理制度1. 全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好属部门安全保卫工作；2. 各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场；3. 未经物业部、工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必59、须办好登记手续，由值班领导及值班人员等在工作重地负责执行；4. 禁止无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员批准，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入油库、气库，严禁在油的罐库内进行明火作业；5. 各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改；6. 不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门窗必须锁好；由水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。7. 各班（组）工具、材料要有专人管理60、，携带工具、材料出酒店外，必须经部门经理同意按规定办理出酒店手续，并由保卫部做好登记记录；8. 在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；9. 维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg（1公斤）以上；10、需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃 物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开；11、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫 部、消防中心；12、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作61、。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-023.页数Page：1内容Subjec：物资仓库防火管理制度1. 仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米至1米半。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离；2. 仓库内的照明灯限额60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；3. 仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护、每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发62、热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；4. 物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-024.页数Page：1内容Subjec：厨房餐厅防火管理制度1. 使用酒精炉时不要往正燃烧的酒精炉添加酒精，备用酒精存量不得超过二天用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。2. 使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏63、气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯；3. 各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种火等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种；4. 各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通；5. 每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座电开关处，防止电器短路引起火灾；6. 热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-64、SD-SP-025.页数Page：1内容Subjec：消防设备管理制度1. 烟感器每年由消防中心组织测检1-2次；2. 自动灭火喷淋管道，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次；3. 每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓；4. 消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次；5. 油库的灭火装置每半年由消防中心检查测压一次；6. 气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号；消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；7. 消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查8. 各种电器设备，每年联合进行一次检查；10、备用发电机，由65、工程部根据设备检查安排时间定期启动检查；11、油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半由消防中心监督油库更换药 剂一次，其它器材损坏的要及时更换；12、各部位的轻便手提式10升、推车式65100升的泡沫灭火器，每年由消防 中心监督各种部位更换药一次，其它器材损坏的要及时更换；13、建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所，楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。 制度与66、程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-026.页数Page：1内容Subjec：防火检查制度1. 一级检查由班组组织实施：1) 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排 除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；2) 发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；3) 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；4) 接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。2. 二级检查由部门领67、导实施：1） 部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；2） 检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；3） 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；4） 负责将一周的消防安全情况局面报告总经理室。3. 三级检查由酒店领导实施：1） 每月由领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；2） 检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-027.页数Page：1内容68、Subjec：酒店防火检查制度1. 检查的基本内容；1) 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器管道有无 定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；2) 使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；3) 对烟头、遗留火种是否注意和处理好；4) 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；5) 电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电 线情况；6) 使用多种可燃、易燃油类是否符69、合安全操作要求，以及残油、气的处理情况；7) 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；8) 使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；9) 消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；10）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把 关等。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-028.页数Page：2内容Subjec：客人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主任（夜间）迅速赶到现场。1. 携带好访问笔录纸、照相机70、手电、手套等所需用具。2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3. 通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪71、分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、 做好访问笔录1. 详细记录以下情况：1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店离店日期和具体时间，去向等；2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3) 丢失物品的准确地点、位置；4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5) 丢失前是否有人来过包房。失主有无怀疑对象、根据等；6) 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求饭店赔偿。2. 对现场进行仔细检72、查对衣柜里外、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其包进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。四、进行调查和处理1. 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；3. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；5. 拿出处理意见，经领导73、批准后执行。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-029.页数Page：4内容Subjec：火情的处理程序为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，设灭火总指挥部，指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：1. 火情报警：1) 发现火情打店内报警电话，任何人在发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人身份、姓名及所在部门和部位；2) 如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打开墙上的74、报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火。3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大，必须迅速报告总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。2. 火情确认：1) 消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；2) 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门温，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3. 火情通报1) 消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2) 电话75、总机按火情迅速通知有关部门：总经理或值班经理、保安部、工程部、销售部、医务室及其他部门。4. 成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：1) 组织指挥救火；2) 根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令；5. 义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴现场，按程序灭火，随时将工作进程报指挥部。6. 各部门采取相应行动：1) 保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维76、持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店；2) 工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。3) 管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；4) 医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作；5) 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并77、继续有条不紊的工作。7. 必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层的以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。2) 销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；3) 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择首先考虑临近的酒店。8. 与专业消防队配合，具体办法：1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示；2) 保安部负责维持好78、秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；3) 前厅部派人到门前引导消防队到出事现场；4) 工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助好疏散和扑救工作。9. 当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场的人员。10. 善后处理工作：1) 全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏；2) 总经理室视79、情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；3) 餐饮部经理视情况准备仪器饮料、安排好疏散人员的临时生活；4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常；5) 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。11. 应急救火工作中需要注意的事项：1) 当火情由自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；2) 总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达；3) 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况；4) 管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万80、不要乘电梯，一定要防止不知火情的客人再回到房间；5) 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务中每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房已检查；6) 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-030.页数Page：1内容Subjec：防骗程序一、 防止不法人员的诈骗1. 对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现81、问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。2. 如宾客在消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。二、 防止使用信用卡或假币进行诈骗1. 各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1) 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；2) 及时通知警卫到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；3) 82、打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。三、 防范1. 注意观察成群结队来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2. 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安83、部编码No：XYX-SD-SP-031.页数Page：1四、 内容Subjec：发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1. 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2. 保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3. 保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5. 在将殴斗人带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6. 夜间值班经理：接到报告后，立即到84、达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-032.页数Page：1内容Subjec：抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理程序一、报警程序员工发现异常情况应：1. 打内线电话报保安，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2. 保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到85、场：1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2) 驻店经理、总经理。3) 医务室、司机班。二、各部门人员到场后的职责任务。1. 保安部1) 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4) 对现场进行拍照。5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6) 配合公安人员检查现场。7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采86、取必要措施。9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。2. 值班经理1) 负责协调各部门的工作。2) 立即向执行总经理、现场最高领导汇报案情。3) 组织对受伤人员的抢救。4) 记录整个案件的处理情况。3. 厅面部1) 安排运送伤员。2) 安排送信员传送各种信息。3) 提供调查案件的临时办公地点。4) 完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。6) 准备万能钥匙，以备急用。7) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。8) 准备手电及接线板，供照明使用。9) 随时准备接受新的任务。4. 医务室1) 到场后负责对受伤者进行救护。2) 负责与急救中心联系救护事宜。5. 87、司机班：负责保障办案，救护伤员用车。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-033.页数Page：1内容Subjec：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序为了确保宾客及员工的人身财物不受侵害，确保财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低程度。一、 报警程序1. 迅速用电话拨“0”通知总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2. 总机值班员接到报警后，详细记录88、报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物的情况。并立即呼叫下列人员到现场：1) 保安部经理、总工程师、厅面经理2) 总经理、驻店经理、值班经理3) 发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。二、 各部门人员到场后的职责1. 保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2. 工程部立即关闭附近由于爆89、炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3. 总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。4. 值班经理、厅面经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。5. 发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6. 医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。7. 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。 制度与程序Poli90、cy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-034.页数Page：1内容Subjec：对精神病、出丑闹事人员的防范与处理程序一、 在外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1. 重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1) 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2) 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。3) 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。二、 由各哨位警卫，消防91、管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1. 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2. 迅速将来人带入办公室或无客人区域。3. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。4. 保安部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。5. 在不惊忧客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或外围，避免造成公众影响。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-035.页数Page：2内容Subjec：食物中毒事件的处理程序92、一、 发现人的职责1. 报告经理，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。二、 经理的任务1. 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2. 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1) 医务室和仪器检验室。2) 总经理、驻店经理、保安部。3) 值班经理、餐饮部。4) 公关部、司机班。三、 食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1. 医务室人员：急救设备、药品、氧气。2. 保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3. 仪器检验人员：食品取样器材。四、93、 食物中毒发生后有关人员的职责1. 医务室人员1) 携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。2) 公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病情。3) 防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2. 保安部人员1) 立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。2) 协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。3) 情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍。4) 酒店行政办决定94、通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5) 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3. 总经理、驻店经理1) 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2) 对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。4. 值班经理、厅面经理1) 执行对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。2) 必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5. 司机班人员1) 准备好抢救中毒者和调查办案用车。2) 一名主管在现场随时接受高级管理人员指示。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码N95、o：XYX-SD-SP-036.页数Page：1内容Subjec：突然死亡事故的处理程序对突然死亡事故，应按以下程序处理：1、保护现场，及时报告2、保护现场，然后报告保安部、厅面经理、领导。3、通知总经理、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。5、对他杀死亡人员，首先保护现场， 观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。6、做好善后工作；7、当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就96、近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。 制度与程序Policy & Procedures部门Section：保安部编码No：XYX-SD-SP-037.页数Page：1内容Subjec：发生断电和其他自然灾害的处理程序1. 发生断电和其他自然灾害，保安部警卫和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。2. 警卫应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。3. 组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。4. 电话总机有责任通知保安部、工程部、厅面经理、值班经理、总经理，以利协调。5. 医务97、人员应做救护工作。以下附件为赠品，祝你事业有成！高效能人士的50个习惯l 在行动前设定目标有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。l 一次做好一件事著名的效率提升大师博思.崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。l 培养重点思维从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率98、必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。l 发现问题关键在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所説：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”l 把问题想透彻把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。l 不找借口美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作是否负责99、是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任务执行到底。l 要事第一创设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。l 运用20/80法则二八法则向人们揭示了这样一个真理，即投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个100、组织的产出、盈亏和成败。l 合理利用零碎时间所谓零碎时间，是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务衔接时的空余时间。这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。l 习惯10、废除拖延对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固的习惯。l 习惯11、向竞争对手学习一位知名的企业家曾经说过，“对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以101、让你时刻提醒自己：没有最好的，只有更好。”l 习惯12、善于借助他人力量年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。l 习惯13、换位思考在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回应其需要。l 树立团队精神一个真正的高效能人士，是不会依仗自己业务能力比别人更优秀而102、傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企业中，只有团队成功，个人才能成功。l 善于休息休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表.因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。l 及时改正错误一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力.批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难.不管怎样,坦然面对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将获得意想不到的成功。l 责任重于一切著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言.在这份工作宣言103、里,你首先表明的是你的工作态度:你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、对于工作中出现的问题能敢于承担.这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。l 不断学习一个人,如果每天都能提高1%,就没有什么能阻挡他抵达成功.成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不坚持每天进步1%的话,你就不可能成为一名高效能人士.l 让工作变得简单简单一些,不是要你把事情推给别人或是逃避责任,而是当你焦点集中很清楚自己该做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果.l 重在执行执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准.l104、 只做适合自己的事找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标.l 把握关键细节精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯.做好小事情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神.一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士.l 不为小事困扰我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。l 专注目标美国明尼苏达矿业制造公司(3M)的口号是:写出两个以上的目标就等于没有目标.这句话不仅适用于公司经营,对个人工105、作也有指导作用。l 有效沟通人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通.良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。l 及时化解人际关系矛盾与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化解人际矛盾的能力。l 积极倾听西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们小説多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的106、素质。l 保持身体健康充沛的体力和精力是成就伟大事业的先决条件。保持身体健康，远离亚健康是每一名高效能人士必须遵守的铁律。l 杜绝坏的生活习惯习惯有好有坏。好的习惯是你的朋友，他会帮助你成功。一位哲人曾经説过：“好习惯是一个人在社交场合中所能穿着最佳服饰。”而坏习惯则是你的敌人，他只会让你难堪、丢丑、添麻烦、损坏健康或事业失败。l 释放自己的忧虑孤独和忧虑是现代人的通病。在纷繁复杂的现代社会，只有保持内心平静的人，才能保证身体健康和高效能的工作。l 合理应对压力身体是革命的本钱，状态是成功的基础。健康，尤其是心理健康，已成为职场人士和企业持续发展的必备保障。学会正确地应对压力就成了高效能人士必107、备的一项习惯。l 掌握工作与生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他们善于掌握工作与生活平衡。工作压力会给我们的工作带来种种不良的影响，形成工作狂或者完美主义等错误的工作习惯，这会大大地降低一个人的工作绩效。l 及时和同事及上下级交流工作正确处理自己与上下级各类同事的关系，及时和同事、上下级交流工作，是高效能人士的一项重要习惯。做到上下逢源，正确处理“对上沟通”，与同事保持良好的互动交流是我们提高工作效能的一个关键。l 注重准备工作一个善于做准备的人，是距离成功最近的人。一个缺乏准备的员工一定是一个差错不断的人，纵然有超强的能力，千载难逢的机会，也不能保证获得成功。l 守时如果你想成为一名真108、正的高效能人士，就必须认清时间的价值，认真计划，准时做每一件事。这是每一个人只要肯做就能做到的，也是一个人走向成功的必由之路。l 高效地搜集并消化信息当今世界是一个以大量资讯作为基础来开展工作的社会。在商业竞争中，对市场信息尤其是市场关键信息把握的及时性与准确性，对竞争的成败有着特殊的意义。一个高效能人士应当对事物保持敏感，这样才能在工作中赢得主动。l 注重完善自己的人际关系网人际能力在一个人的成功中扮演着重要的角色。成功学专家拿破仑.希尔曾对一些成功人士做过专门的调查。结果发现，大家认同的杰出人物，其核心能力并不是他的专业优势，相反，出色的人际策略却是他们成功的关键。l 历练说话技巧有人说：109、“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界。”法国大作家雨果也说：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡，世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才披公认为现代职场人士必备素质之一。一名高效能人士的好口才加上礼仪礼节，往往可以为自己的工作锦上添花，如果我们能够巧妙运用语言艺术，对协调人际关系、提高工作效能都将大有裨益。l 善于集思广益、博采众议一件事物往往存在着多个方面，要想全面、客观地了解一个事物，必须兼听各方面的意见，只有集思广益，博采众长，才能了解一件事情的本来面目，才能采取最佳的处理方法。因此，一名高效能人士要时常以“兼听则明，偏听则暗110、”的谏言提醒自己，多方地听取他人的意见，以确保自己能够做出正确的决定。l 善于授权善于授权，举重若轻才是管理者正确的工作方式：举轻若重，事必躬亲只会让自己越陷越深，把自己的时间和精力浪费于许多毫无价值的决定上面。l 制订却实可行的计划许多成功人士的成功经验告诉我们，认真的做一份计划不但不会约束我们，还可以让我们的工作做得更好。当然，同许多其他重要的事情一样，执行计划并不是一件简单容易的事。如果你约束自我，实现了自己制定的计划，你就一定会成为一个卓有成效的高效能人士。l 经常和成功人士在一起心理学研究表明，环境可以让一个人产生特定的思维习惯，甚至是行为习惯。环境能够改变我们的思维与行为习惯，直接111、影响到我们的工作效能与生活。和成功人士在一起，有助于我们在身边形成一个“成功”的氛围，在这个氛围中我们可以向身边的成功的人士学习正确的思维方法，感受他们的热情，了解并掌握他们处理问题的方法。l 有效决策一个好的决策思想，不是限期完成的，而是在反复思考、不断推敲的过程中，在相关事物或其他活动中受启发顿悟而产生和迸发出来的。一个高效的决策者的价值在于“做正确的事”，同时帮助各管理层的主管“把事情做正确”，把决策落实。l 遇到困难找方法一个高效能人士，是最重视找方法的人。他们相信凡事都会有方法解决，而且是总有更好的方法。l 不被琐务缠身高效能人士不会被太多的琐务缠身。其含义主要是说高效能人士要充分重112、视时间的价值，不浪费时间会做那些不值得去做的事情。l 及时走出失败高效能人士不会让自己永远徘徊在失败的阴影之下。相反他们总是把所有的“失败”都看作“尚未成功”在遭遇一次次失败的时候，他们会始终以一种积极的心态来面对。不论多么困难，他们都要鼓励自己再试一次。l 保持一颗平常心无伦做事还是做人，除了要善于抓住时机，懂得运用必要的技巧之外，还需要保持一颗平常人的心态。这种平常心，对于一名高效能人士来讲，是十分重要的。l 给人留下好的第一印象外表漂亮的人更受人欢迎，更容易获得他人的青睐，这就是“光环效应”的作用。一个人的某一品质被认为是好的，他就被一种积极的光环所笼罩，从而也被赋予其他好的品质；如果一113、个人的某一品质被认为是坏的，他就被一种消极的光环所笼罩，并被赋予其他不好的品质。l 拥有双赢思维对于职场人士来讲，这种双赢的本质是有感染力的。如果你在工作中是一个人心胸开阔、乐于帮助别人成功和愿意与他人分享荣誉的人的话，那么你就不愁没有朋友。如果你的周围充满了对你的成功感兴趣而又希望你成功的人，你在工作中就会充满与别人合作的热情。这对你工作绩效的提高很有帮助。l 追求绰约，超越自我追求完美不仅是一种重要的工作态度，也是一种重要的生活标准，是我们工作效能和生活质量的重要保证。一个满足于现状、不思进取的人永远也无法成为一名高效能人士。成功人士选备的十五种能力l 解决问题时的逆向思维能力面对工作中遇114、到的新问题，一时又找不到解决方法。而且，上司可能也没有什么锦囊妙计时，他们擅长用逆向思维办法去探索解决问题的途径。他们清楚具体业务执行者比上司更容易找出问题的节点，是人为的，还是客观的；是技术问题，还是管理漏洞。采用逆向思维找寻问题的解决方法，会更容易从问题中解脱出来。l 考虑问题时的换位思考能力在考虑解决问题的方案时，常人通常站在自己职责范围立场上尽快妥善处理。而他们却总会自觉地站在公司或老板的立场去考虑解决问题的方案。作为公司或老板，解决问题的出发点首先考虑的是如何避免类似问题的重复出现，而不是头疼医头，脚疼医脚的就事论事方案。面对人的惰性和部门之间的扯皮，只有站在公司的角度去考虑解决方案115、，才是一个比较彻底的解决方案。能始终站在公司或老板的立场上去酝酿解决问题的方案，逐渐地他们便成为可以信赖的人。l 强于他人的总结能力他们具备的对问题的分析、归纳、总结能力比常人强。总能找出规律性的东西，并驾驭事物，从而达到事半功倍的效果。人们常说苦干不如巧干。但是如何巧干，不是人人都知道的。否则就不会干同样的事情，常人一天忙到晚都来不及；而他们，却整天很潇洒。l 简洁的文书编写能力老板通常都没时间阅读冗长的文书。因此，学会编写简洁的文字报告和编制赏心悦目的表格就显得尤为重要。即便是再复杂的问题，他们也能将其浓缩阐述在一页A4纸上。有必要详细说明的问题，再用附件形式附在报告或表格后面。让老板仅仅116、浏览一页纸或一张表格便可知道事情的概况。如其对此事感兴趣或认为重要，可以通过阅读附件里的资料来了解详情。l 信息资料收集能力他们很在意收集各类信息资料，包括各种政策、报告、计划、方案、统计报表、业务流程、管理制度、考核方法等。尤其重视竞争对手的信息。因为任何成熟的业务流程本身就是很多经验和教训的积累，遇到用时，就可以信手拈来。这在任何教科书上是无法找到的，也不是那个老师能够传授的。l 解决问题的方案制定能力遇到问题，他们不会让领导做“问答题”而是做“选择题”。常人遇到问题，首先是向领导汇报、请示解决办法。带着耳朵听领导告知具体操作步骤。这就叫让领导做“问答题”。而他们常带着自己拟定好的多个解决117、问题方案供领导选择、定夺，这就是常说的给领导出“选择题”。领导显然更喜欢做的是“选择题”。l 目标调整能力当个人目标在一个组织里无法实现，且又暂时不能摆脱这一环境时，他们往往会调整短期目标，并且将该目标与公司的发展目标有机地结合起来。这样，大家的观点就容易接近，或取得一致，就会有共同语言，就会干的欢快。反过来，别人也就会乐于接受他们。l 超强的自我安慰能力遇到失败、挫折和打击，他们常能自我安慰和解脱。还会迅速总结经验教训，而且坚信情况会发生变化。他们信条是：塞翁失马，安知非福，或上帝在为你关上一扇门的同时，一定会为你打开一扇窗。l 书面沟通能力当发现与老板面对面的沟通效果不佳时，他们会采用迂回118、的办法，如电子邮件，或书面信函、报告的形式尝试沟通一番。因为，书面沟通有时可以达到面对面语言沟通所无法达到的效果。可以较为全面地阐述想要表达的观点、建议和方法。达到让老板听你把话讲完，而不是打断你的讲话，或被其台上的电话打断你的思路。也可方便地让老板选择一个其认为空闲的时候来“聆听”你的“唠叨”。l 企业文化的适应能力他们对新组织的企业文化都会有很强的适应能力。换个新企业犹如换个办公地点，照样能如鱼得水般地干得欢畅并被委以重用。l 岗位变化的承受能力竞争的加剧，经营风险的加大，企业的成败可在一朝一夕之间发生。对他们来讲，岗位的变化，甚至于饭碗的丢失都无所畏惧。因此，他们承受岗位变化的能力也是常119、人所无法比拟的。在他们看来，这不仅是个人发展的问题，更是一种生存能力的问题。l 客观对待忠诚从他们身上你会发现对组织的忠诚。他们清楚地意识到忠诚并不仅仅有益于组织和老板，最大的受益者是自己，因为，责任感和对组织的忠诚习惯一旦养成，会使他们成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人。他们更清楚投资忠诚得到的回报率其实是很高的。l 积极寻求培训和实践的机会他们很看重培训的机会，往往在招聘时就会询问公司是否有提供培训的机会。善于抓住任何培训机会。一个企业，如果它的薪酬福利暂时没有达到满意的程度，但却有许多培训和实践的机会，他们也会一试。毕竟，有些经验不是用钱所能买回来的。l 勇于接受份外之事任何一次锻炼的机会他们都不轻言放弃，而把它看成是难得的锻炼机会。并意识到今天的份外，或许就是明天的份内之事。常看见他们勇于接受别人不愿接受的份外之事，并努力寻求一个圆满的结果。l 职业精神他们身上有一种高效、敬业和忠诚的职业精神。主要表现为：思维方式现代化，拥用先进的管理理念并能将其运用于经营实践中。言行举止无私心，在公司的业务活动中从不搀杂个人私心。这样，就敢于直言不讳，敢于纠正其他员工的错误行为，敢于吹毛求疵般地挑剔供应商的质量缺陷。因为，只有无私才能无畏。待人接物规范化，这也是行为职业化的一种要求。有了这种职业精神的人，到任何组织都是受欢迎的，而且，迟早会取得成功。