1、深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE1页 码第 1页 共 1页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：安全管理总则更新：安全管理制度为保证宾客人身和财物安全，保证员工人身及酒店财产安全，维护酒店的安全信誉，特制订本制度。安全管理总则酒店的安全管理，坚持“谁主管谁负责、谁值班谁负责、谁在岗位谁负责，谁操作谁负责”的原则。酒店安全管理坚持专门机构与群防群治相结合的原则，保安部作为专门机构，要确保发挥职能作用。各级行政主管是当然的各级安全管理责任人。全店员工人人都要做消防员、保安员，形成安全保卫的严密机制。酒店安全管理以提供安全服务为宗旨，必须坚持积极防范、正当防卫、内紧外松的原则，做到服务不2、忘安全，礼貌不忘防范，既保证宾客安全，又不使宾客反感。酒店安全管理坚持有章必依，违章必究，赏罚严明的原则。各级管理人员要模范执行规定，同时加强检查督导，兑现奖惩，把执行安全管理制度的表现纳入考核评级内容，与工资奖金挂钩。所有员工都必须接受安全管理培训，熟知员工手册的安全守则及本制度，未经培训不得上岗。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE2页 码第 1页 共3页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：治安保卫责任制更新：总经理治安保卫责任制 1、总经理是公司的最高行政领导人。对公司内的安全保卫工作负有全面领导责任。认真贯彻上级的安全方针政策和有关安全工作指示规定，将安全保卫工作纳入工作议事3、日程、努力做到与经营管理工作同计划、同部署、同检查、同总结、同评比，并做到将优罚劣。加强对各种保卫组织的建设和领导，发挥保安部门的职能作用。保证保卫组织的人员必要的装备和治安保卫业务器材的配备，使之适应实际工作的需要。 2、按规定从本公司奖励基金中提取治安保卫工作专项奖金，并负责审批奖惩。批准并授权保安部与各部门经理签署安全消防责任书保安部经理治安责任制 1、在总经理领导下，具体组织、实施、督促、检查、考核酒店贯彻落实有关安全保卫工作的方针、政策、法律、法令、规定，坚持预防为主的工作方针，结合酒店业务情况，加强防范工作，同各种犯罪活动作坚决斗争，贯彻执行公安政法部门部署的有关安全防范工作的任务4、和要求，当好总经理参谋，保卫宾客安全、维护内部治安秩序，保卫酒店财产和员工的人身安全。 2、负责健全和完善酒店有关治安保卫规章制度，签订各部门安全消防责任书，督促、检查、考核逐级治安责任制的落实情况，对违反本责任制的有建议处理权。 3、经常开展以防火、防盗、防破坏、防治安事故为主要内容的“四防”活动，进行安全检查，发现漏洞和不安全因素认真登记，提出整改意见，负责督促解决。对一时难以解决的重大不安全问题，及时采取临时有效措施，确保安全，对重大隐患下发“隐患整改通知书”限期解决。 4、负责审查、推广各部门在治安保卫工作中的典型经验，组织评选先进单位、先进个人，以及研究处罚责任案件和责任事故的意见。5、5、对发生的各种案件和重大治安事故，必须及时上报，并组织保护现场，积极配合公安保卫机关侦破和查处。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE2页 码第 2页 共 3页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：治安保卫责任制更新：保安部副经理治安责任 1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针，监督执行治安保卫责任制，严格执行安全保卫工作方针、政策和上级公安部门的规定，布置安全保卫任务，当好领导的参谋。 2、督促检查各项治安防范措施的落实，建立健全管理制度，搞好“四防”宣传教育，经常深入现场检查，发现问题及时提出，保证要害部门绝对安全。 3、组织安全检查，对查出问题督促整改，确保安全。 4、对违6、反本责任制及有关规定者，有根据规定执行罚款权和建议给予行政处分权，直到送交公安机关依法追究刑事责任的建议权。 5、必须经常考察，掌握本单位重点考察人员情况和动态。对其中按规定是帮教对象的，要执行教育挽救、感化的方针，制订和落实帮教措施，做好思想转化和预防犯罪的工作。 6、一旦发生治安案件和重大治安事故，必须及时上报，保护现场，积极配合公安保安部门查处。 7、负责制订各项安全管理制度和治安、防火措施。组织、督促、检查、考核治安“保卫逐级责任制”的实施和现金、票据、物资、设备、贵重物品、易燃易爆、剧毒物品的安全管理。组织签订“安全消防责任书”并检查执行情况。 8、侦破、追查内部一般刑事案件、治安灾7、害事故，处理火警、火灾事故，负责防火、防盗器材的购置、配备和管理。做好对警卫队、义务消防队的组织、管理工作。 9、对阻碍总经理、保卫人员执行公务，扰乱酒店正常工作秩序或其它违法行为的，有权予以制止，直至送公安机关依法处理。领班、员工治安保卫责任制 1、领班对本班的安全保卫工作负全部责任。 2、严格遵守国家的法律、法令和大厦各项规章制度，做到举止、语言文明，不偷拿公物，不扰乱酒店工作、经营秩序和社会治安。 3、严格执行“四防”安全制度和规定及安全操作规程，对存在不安全因素，应及时排除，权限深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE2页 码第 3页 共 3页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：8、治安保卫责任制更新：范围以外的除及时采取措施外，还应立即向领导汇报并提出改进意见。 4、领班要坚持执行每日班后检查制度，同本班员工共同做到下班关闭门窗、切断电源、及时清除易燃物，认真做好本岗位防火、防盗、防治安灾害事故等预防工作。 5、不私存易燃易爆、剧毒等危险物品、不私藏和制造枪支、弹药、凶器等；发现火情要及时扑救，立即报告消防监控室；发现公私财物丢失被盗，立即报告保安部，保护好现场，积极配合侦破工作。 6、对自己使用的更衣箱、柜等，必须锁好，严禁存放贵重物品和大量现金，领班每日要检查，如违反本制度造成丢失的，保安部只协助查找，不立案处理。 7、严格执行消防、交通安全管理制度，不擅自动用和破9、坏消防设施和器材，禁止吸烟，司机不开机件失灵车，不违章开车，不超速行驶。8、坚决同违法犯罪行为和不良倾向作斗争，积极协助公安、保卫部门揭发，检举犯罪和违法行为，不包庇坏人。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 1页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：保安部经理岗位职责 1、全面负责酒店安全保卫工作。负责制定安全警卫、内部保卫和消防工作计划，经总经理批准后，组织下属并协调有关部门认真实施，创造安全环境保障正常营业，确保宾客、员工与酒店安全。 2、负责建立健全下属岗位责任制度、酒店安全管理制度和消防工作制度。以身作则并严格监督管理下属及酒店员10、工执行。 3、依据满负荷、快节奏、高效率原则，定期核定本部人员编制。排定下属每月班次，检查下属每日出勤情况。根据出勤和工作需要合理调配人力。 4、坚持跟班执勤和现场监督指导。检查各固定岗、巡逻岗在位到位情况及执行有关制度规定和工作纪律情况，检查要害部位安全情况，防止失控、漏控和员工违纪。 5、计划、部署VIP客人、重要活动及非常时期的安全保卫工作，并检查落实，确保万无一失。 6、征求宾客和酒店各部门的意见建议，随时接受并妥善处理客人投诉，不断改进保安服务工作，维护酒店声誉。 7、负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向总经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。 8、负责酒11、店义务消防队的组织、培训和指挥。组织定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保酒店安全。 9、监督酒店通道和出入口的警卫工作和技术监控工作，确保各种治安防范措施的落实。 10、同公安机关和街道建立并保持良好的工作关系，了解社会治安形势、刑事犯罪动向，掌握重点人口、犯罪团伙情况、及时采取预防措施。 11、从严从细培训下属，不断提高其专业知识、能力和综合素质，确保文明执勤，依法办事，树立酒店良好社会形象。 12、监督下属做好责任区域清洁卫生工作，维护设备设施，使之保持完好。13、每月考核评估下属，审核考勤记录，根据工作表现评定其浮动工资等级，提出奖惩意见。 14、协助有关部门做好12、医疗、劳保等项福利工作。教育下属树立企业责任感和归属感。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 2页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新： 15、出席酒店部门经理例会，召集、主持保安部会议和例会，传达总经理工作指令，解决保安工作难题并部署工作。 16、撰写本部书面报告，审核并签署应上报总经理的各种情况反应、工作执行、采购计划及报销单据等。 17、任何时间，不论是否在岗，都要对本部门工作负责。因故离开岗位，事前要授权下属主持本部工作，并对下属代理期间的工作负责。 18、完成总经理交办的其他工作。保安部副经理岗位职责1、在保安部经理的领导下负责保13、安部内部的日常工作运转。2、协助保安部经理建立健全酒店各项安全保卫制度，检查各部门安全规章制度的落实情况。3、对员工进行法纪教育和“五防”教育。4、熟悉本酒店的各项规章制度，依法办事，对酒店的安全保卫工作进行检查、督促，掌握情况，确保要害部门的安全。5、协助人事培训部对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。6、维护本酒店内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件。7、负责保安部员工的培训组织工作。8、负责客人遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理，如有疑难，应及时向经理报告。9、负责酒店保安部员工的政治思想工作，在保安部经理不在的情况下，行使经理的职14、责。保安部当值经理的岗位职责1、熟悉酒店内外环境、营业、客流、员工状况及社会治安情况，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，确保宾客和酒店安全。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第3页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：2、调配保安人员会同有关部门实施酒店内外治安巡查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止流氓滋扰及一切扰乱营业和危及宾客、员工与酒店安全的活动，妥善处理有关人员。3、检查督导前门厅、通道及门卫当值保安人员，认真听取其工作报告，及时查处治安案件及员工违纪问题。4、检查发现并及时消除火险隐患和不安全因素。15、5、周密安排布署对VIP客人及团体的安全警卫工作。6、接受客人投诉，及时妥善处理投诉问题，务使客人满意，维护酒店声誉。7、根据上级指令调查酒店内发生的案件，协助人事部门教育处理违纪员工。8、发生火灾、凶杀、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施，并迅速报告上级协助上级妥善处理。9、同公安机关建立并保持工作联系，配合协助公安机关的工作，发生紧急情况时请求公安机关支援。10、协助上级计划、组织保安培训和全酒店员工的法纪宣传教育。培训下属，不断提高其专业知识和技能。11、带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，建立完善的保安资料档案。12、以身作则，做遵纪守16、法的模范，监督下属遵守本酒店员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。13、考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评及奖惩意见。14、完成上级交办的其它工作。保安部主管的岗位职责 1、熟悉本店内外环境、营业、客流、员工状况及社会治安情况，妥善安排部署当值班次的安深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第4页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：保卫工作，确保宾客和酒店安全。2、调配保安人员会同有关部门实施店内外治安巡查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止流氓滋扰及一切扰乱营业和危及宾客、员工与酒店安全的活动，妥善处理17、有关人员。 3、检查督导前门厅、通道及门卫当值保安人员，认真听取其工作报告，及时查处治安案件及员工违纪问题。 4、检查发现并及时消除火险隐患和不安全因素。 5、周密安排部署对VIP客有及团体的安全警卫工作。 6、接受客人投诉，及时妥善处理投诉问题，务使客人满意，维护酒店声誉。 7、根据上级指令调查店内发生的案件，协助人事部门教育处理违纪员工。 8、发生火灾、凶杀、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施，并迅速报告上级，协助上级妥善处理。 9、同公安机关建立保持工作联系，配合协助公安机关的工作，发生紧急情况时请求公安机关支援。 10、协助上级计划、组织保安培训和全店员工的法18、纪宣传教育。培训下属，不断提高其专业知识和技能。 11、带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，建立完善保安资料档案。 12、以身作则，做遵纪守法的模范，监督下属遵守本店员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。 13、考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。内勤的岗位职责1、 负责接听电话和公文传递收发，保证上下级和本部与各部门的联络沟通。 2、接受记录上级工作指令，提醒上级工作日程。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 5页 共11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新： 3、接待到访的店内外工作人员。 4、协助上19、级检查监督本部人员的仪表和工作。 5、收集整理各种工作记录、报告、报表、案件资料、敌情资料、调研资料、规章制度及公文报刊，负责分类、归档、立卷，建立完善保安资料档案。 6、替换闭路电视监控当值人员执行监控任务。 7、负责整理本部员工每月考核评估资料，报保安经理审核。 8、负责本部办公器材用品和劳保福利物品的申领、保管与发放。 9、负责办公室清洁卫生工作。 10、完成上级交办的其他工作。 11、负责每日工作情况汇总。保安领班的岗位职责 1、主持班前会，听取保安主管工作部署，检查下属出勤、仪容仪表。根据出勤情况和任务需要分配保安工作。 2、根据上级指令和部署，带领本班人员完成内保、治安巡逻、警卫、20、监控等工作和执勤任务，检查监督下属严格履行岗位职责。认真检查落实对贵宾和重要活动的警卫。 3、执勤中主动帮助客人，协助有关部门的工作。随时接受并妥善处理一般的客人投诉。 4、需要时执行任何岗位保安员职责。 5、做精通业务和文明执勤的模范。督导培训下属提高专业知识技能，熟悉酒店内环境、营业、客流及员工状况，了解社会治安信息，熟悉掌握酒店安全、消防管理制度，不断提高保安工作水平。 6、做遵纪守法的模范，并监督下属执行本店员工守则及各项规章制度，确保责任区域、工作场所整洁有序、人员财产安全和设备设施完好。 7、在保安经理、主管都不在岗位时，根据授权负责管理酒店安全保卫工作。工作中遇有重大、深圳圣廷苑21、酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第6页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：非常事件，要采取妥善有效措施处理，并及时报告值班领导。 8、主持交接班，认真交接未尽事宜，敌情信息和工具器材、钥匙。 9、考核评估下属，每月按时呈报对下属的工资评定及奖惩意见。 10、对本班次职责范围内的各项工作负责。并完成上级交办的其他工作。3号B座大堂岗1、负责维持大堂秩序，保卫人员和财产的安全。2、做好来访登记工作，拒绝推销、拉广告、卖保险、衣冠不整者等闲杂人员进入本大厦。3、做好报刊、邮件的分发和记录。4、妥善管理进出本大厦的物品，严格执行物品放行条例。5、查验施工22、等人员的相关证件，规范客、货电梯的使用。6、办公电话保持畅通，不得外借，不得打私人电话，7、做好雨具及其它临时暂存物品的保管工作。8、严禁送盒饭人员使用客梯或油汤外流地上，如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许进入大厦。9、站姿、行姿必须按规定去做，礼貌待客。10、如有在酒店营业、施工有关的物品带出，需收其由本部签出的放行单才准放行。11、严禁单车推入楼内、夜间12点后，谢绝来访。12、进入写字楼人员应衣冠整齐，服从保安管理，写字楼办公人员进入时，应出示出入证，凡联系业务和来访者，须凭有效证件登记后方可进入，无业务联系者非请莫入。13、除过办公时间和节假日写字楼关闭。写字楼关闭后，欲进入所23、有人员，均应出示身份证或出入证，并办理登记手续，注明追留时间。14、对于带出写字楼的大件物品，保安仔细盘查，并凭其责任人签条经保安部认可方可放行。 15、严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入写字楼。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 7页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：16、为确保写字楼电梯正常工作，所有大型设备器材或装修材料，须按电梯管理规定从运货电梯上下，并提前同物业部联系，以便统一安排。B座写字楼巡逻岗位职责1、熟悉本酒店重点部位以及一切设施设备和消防器材的摆放位置。2、检查当值范围内有无安全隐患及设备设施的运作情况，如查24、看楼层时应注意门窗是否锁牢，消防器具是否被移动，消防通道、楼梯是否被堵塞、各种指示灯标识是否完整无损等，发现问题要及时整治和上报，并做好记录。3、做好当值范围内的“四防”工作（防盗、防火、防破坏、防意外事故），做到勤走、勤查、勤看，发现可疑人员要及时盘查，发现违法犯罪分子要根据情况设法擒拿，保护人员和公司财产的安全，并将其扭送公安机关。4、大风、暴雨天气时，尤其要注意外围的门窗和易浸水的部位，要及早发现隐患尽快排除，避免损失。5、加强对重要部位的巡逻力度，发现问题及时处理、上报。6、保安巡逻时，不准进入租户写字间，但如发现房间无人，而门又未上锁，立即通知领班来处理。7、严禁在写字楼内养狗、猫之25、类的动物，不得随地吐痰、乱丢果皮纸屑、烟头和垃圾。8、不得在室内使用煤炉、气炉和电炉，不得在写字楼大声喧哗和吵闹，音响和电视机音量应控制在不影响他人办公的限度内。9、晚间巡逻检查时，如发现有私自留宿者，将查明证件后除责令其离去外，并处以罚款。4号、8号车辆进口岗1、 对来往车辆进行指挥、疏导，保持交通畅通。2、进场车辆严格遵照操作规程，对进场车辆的车况（有无损痕损毁等）进行登记。（并同车主深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 8页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：沟通）3、对道闸等车场设备、设施接班时要仔细检查，保证运作正常，防止因机件26、故障造成损车事故。（目前使用的道闸设备，雨天要多加注意防水，以防控制失灵）4、在道闸突然发生失灵故障时，要保护车辆的安全，并疏导车辆保持道路畅通。5、制止闲杂人员穿行车场。6、配合5号岗做好车辆登记工作。7、监督9号岗的收费情况。9号收费岗1、严格按照车场收费制度收取车辆停车费。2、严禁以任何方式中饱私囊。3、熟练掌握岗位技能，文明执勤，礼貌待客。4、指挥、疏导车辆，保持出口的畅通。5、负责单车棚内车辆的看管，以防失窃。6、负责9号岗至新世纪酒店后面消防通道的畅通，严禁停车。7、施工车辆运货出去必须凭物品放行条。5号广场车巡岗1、对进入场内的车辆负有安全责任。2、指挥疏导进场车辆，安排车辆停放27、在停车位内，防止其堵塞通道。3、查验进场车辆的车况，发现问题要及时跟车主沟通，并上报领班，做好纪录。4、遇有在车场内发生车辆擦碰的，若双方车主都在场，以双方车主协商处理为主，双方不能协商的，报交警处理。5、发现车主离去但车门未锁的，要立即上报领班到场共同清点车内物品，做好登记，并及时深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第9页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：同车主联络。严禁单人擅自动取车内物品。6、指示客人进入泊车车道及驶入车库的方向。7、调整进出入酒店的车流通道并有计划的安排广场上的泊车位。8、注意酒店设施有无遭破坏。9、迅速的控制突发28、事件的发生（包括打架及闹事）。10、干涉聚集在主车道上的闲人，让其迅速离开主车道，注意形迹可疑人员及时通报。11号长城大堂岗1、按来访程序做好来访登记。2、进行楼层巡查，查看消防、公共设施的安全运作情况，及时发现隐患，及时整治，避免损失。3、地产公司下班后要检查各办公室的门窗是否锁牢等，发现未锁门的，不得擅自进入，要立即通知领班前来共同处理。4、协助其它部门的工作。5、做好雨具的保管工作。6、站姿、行姿、礼貌待客必须按保安部规定严禁执行。6号长怡岗1、制止车辆乱停乱放。2、禁止闲杂人员进入，禁止施工单位到垃圾、乱堆放材料。3、查验进场人员的施工证件，无证禁止入内，过期证件收回，责其到相关部门办29、理新证。（新旧不符否定旧证）4、对搬出的物品，严格查验放行条。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 10页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：酒店大堂岗位工作职责1、保持良好的仪表、仪容，时刻注意岗位周围的情况；2、维护大堂的秩序，向客人提供有关咨询与服务，阻止无关人员进入住店楼层；3、注意大堂内人员动态，防止客人行李物品错拿和丢失，发现客人遗留和丢失的物品，要及时寻找失主或交大堂经理处理；4、注意吸烟人员、消除火灾隐患；5、劝告客人不要躺在沙发睡觉；6、在大堂内发现无法自行处理的问题时，应及时通报保安主管及前台当值经理，并随时配合各部门30、经理级以上人员处理安全方面问题。7、在担任大堂警卫工作时，不得使用客用设施；注意进入大堂的客人应着装整齐；衣冠不整者劝其离开；在大堂内应干涉有大声喧哗和多人聚集的现象；密切注意有无破坏酒店之设施的行为；8、严禁任何施工单位在早上六点至晚上十二点在大堂处施工；9、要注意进入大堂到处乱窜的人并同时通知其它岗位加以监视，夜班注意员工的不轨行为（如偷盗物品，拉皮条等）10、检查各处消防设施是否完整；11、注意醉酒者行为，有情况时通报主管及有关部门负责人共同处理；12、客用沙发禁止外来闲人长坐或躺卧；13、未经批准，不得在大堂录像，注意监督上下电梯的客人；酒店打卡处岗位工作职责1、打卡处应定点定岗，严禁31、随意离开岗位；2、在岗时遇见各部门经理时应起立致意，礼貌问候； 3、严格监督员工打卡，无工牌者记录下来，上报领班通报各部门；4、维持上下班高峰时打卡秩序，严格落实酒店制定的关于打卡制度的有关条例；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE3页 码第 11页 共 11页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部各级岗位职责更新：5、杜绝替人打卡现象发生和发现应报保安部备案后通知其所在部门作出处理；6、必要时检查员工出入酒店所携带物品，员工手提带必须开包检查；7、对来访人员要进行登记，酒店物品必须开出闸证。A座楼层巡逻岗位职责楼层巡逻的主要目的是防火、防盗、防滋排扰及检查酒店员工的工作纪律：132、岗位工作范围在1-30楼；2、巡逻路线从1至30楼走S型路线巡查；3、在楼层巡逻时发现问题须及时通报保安部及当班主管并应随时配合管家部主管级以上人员处理安全方面事务；4、在客房巡逻时应不得长时间的在客房某一处停留；5、不得使用客用设施，不准进入服务员工作间；6、没有部门经理批准或协同，不得擅自查房、进房；7、须熟悉客房分布情况；检查各处消防设施是否完好；8、熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用；遇火警时沉着、冷静要立即通知有关部门并组织有关人员积极查找火源，根据情况采取有效措施灭火；9、督促楼层服务员完善来访登记制度，加强与楼层服务员联系并及时处理突发事件，遇可疑人员要认真盘查；10、33、注意醉态客人的动向；执行客房来访制度，对严重超时者；协同前台经理及楼面主管人员处理；11、检查楼层紧急出口是否处于正常状态。12、巡视各楼层，仔细、严格地检查各楼层区域，对在楼梯上闲荡的可疑人员进行礼貌地询问。若发现非法可疑人员则送交保安副经理、前台或保安经理处理。13、检查是否所有客房的门都牢固地锁着；收集客人遗留在门上的钥匙，并将钥匙交回前台，通知值班经理房间号；做好关于电路、电线、灯等故障的记录并将记录报告给工程部。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 1页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：对前厅的安全管理A：前厅部，保安部要严把酒店前34、门警卫关。严防下列人员进入酒店：精神病人、持械闯入或意图行凶者、已知的卖淫妇女，员工手册明确规定的不准进入酒店的人及其他不宜入内（如衣冠不整）人员。发现公安司法机关通辑的在逃人犯，要设法将其稳住，同时报告保安部予以扣留。严禁携带下列危险品进入酒店：枪支弹药、炸药及易爆物品、剧毒品、腐蚀性、放射性物品、淫秽物品和印刷品等。B：前厅部设接待处，每天24小时派人当值，负责接待宾客，办理入住登记手续，严把入住审查关。1、外国籍客人、华侨、港澳台同胞，须凭盖有有效签证的护照、回乡证、身份证、旅行证等有效证件登记入住，内地客人入住须凭有效身份证。2、宾客应填写“入住登记卡”所列内容，查与证件相符，方可发给35、房间钥匙。3、对没有身份证件、证件有疑点或有其他可疑迹象的客人、可礼貌交谈、掌握情况，随后报告上级和保安部查处。4、对长住客人，应在租房协议上注明客人人数及其基本情况，向他们申明店规不得违犯。5、未经客人允许，不得以任何方式和借口向无关人员泄漏住店客人姓名、房间号码、个人财产等情况。C：接待，问讯处为宾客代管房间钥匙和其他持用工作钥匙的员工要遵守下列规定：1、确保钥匙架的安全、严防无关人员拿取客房钥匙。2、每班开始工作前应由专人负责检查所有钥匙的放置是否正确，有无遗失。3、服务员工要随时将客人放到服务台上的钥匙对号放进钥匙格里，严禁弃置不管或随意乱放。4、除总经理准许的人员，任何人不得持用任何36、工作钥匙和客房钥匙。获准持用上述钥匙的人员必须随身携带、妥善保管，不得离身放置或交给他人。丢失钥匙立即报告上级并通知保安部、工程部换锁。5、客人到接待处领取客房钥匙必须出示欢迎卡，经核对确认后，方可将钥匙交给客人。6、对不能出示欢迎卡的客人，服务员应要求其出示足以证明其身份的证件，经电脑核实后深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 2页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：方可将钥匙交给客人。7、对自称将钥匙忘在客房而要求回房间的客人，必须核对其欢迎卡，确认后，方可通知房务部为其开门。如果客人不能出示欢迎卡，除按规定核查客人身份外，还必须通知房务部37、，为客人开门进入客人房间，查看钥匙是否在客房。8、发现客人将房间钥匙丢失，服务员要及时通知保安部和工程部更换门锁。9、长住客、驻店商社和外籍员工需要多把房间钥匙时，应提出书面申请，经批准备案，方可予以配制。对客房的安全管理1、管家部经理要经常检查客房钥匙与工作钥匙的保管和使用情况，发现丢失应迅速通知保安部采取防范措施，并尽快更换锁芯。2、管家部服务中心接到前厅部为宾客开门通知时，必须认真记录客人姓名、国籍、特征，并通知楼层服务间，楼层领班对客人确认后，方可为其开门。客人直接要求楼层服务员开门，须凭欢迎卡并经核实，无欢迎卡者一律不予开门。3、未经管理层批准管家部员工不得为客人保管物品，也不得将他38、人物品转交给住店客人。4、管家部员工要保持警觉，时刻注意楼层安全。发现与工作无关的员工或外来可疑人员逗留，应礼貌地询问，劝其离开，必要时报告上级或保安部处理。5、做房时要清理一间打开一间，不可数间同时开门。离开时要关好房门，并做好记录。餐饮安全管理在餐饮服务过程中，工作人员要保管和照看客人的物品，防止丢失或被盗。在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。如客人饮酒过量，工作人员应注意观察，要可能的情况下婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对于醉酒的客人应立即通知大堂经理和保安部，以防意外。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 3页 共20页发放：保安部39、制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：有重要客人参加的宴会、饭会，餐饮部要指定专人服务并根据要求对食品留样备查。下班时要将贵重的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。在宴会或各种活动以后，工作人员要检查有无留下火灾隐患。厨房生产安全管理严格执行我国食品卫生法及各项饮食卫生的法律规定，不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理者坚持验收把关、餐具消毒。严禁无关人员进入厨房和餐厅后台。在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。酒店应配备相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排40、放、存放垃圾和废弃物的设施设备。食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产、经营人员，也必须进行健康检查。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等传染（包括病源携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病，以及其他有碍食品卫生的疾病者，不得参加接触直接入口食品的工作。厨师应当保持个人卫生，要工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣、帽。不得使用超过保存期限的食品或食品原料。不得生产不卫生的食品和饮料。厨房人员要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅。保持排油烟器的清洁。各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水电是否关闭，及时发现和排除隐患，在确保41、无异常情况后锁好门、关好窗。各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作。电器、加热炉、饮食用具要由专人负责，并严格遵守操作程序。厨房要配备一定数量的消防器材和灭火毯。食品储存卫生管理食品储存卫生管理的目的，在于控制食品的腐败变质，消灭或控制微生物的繁殖，抑制组织酶的活动，防止不稳定物质的破坏，保持食品固有性态，保持食品中的营养素，延长食品可供食用的期深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 4页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：限，满足酒店供销应的需要。 酒店内储存食品的卫生要求，主要是做到防霉、防鼠、防虫，控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消42、毒，减少外界因素对食品的污染。食品在仓库中的堆放方式要考虑留有足够的空隙，不可过分密集，一般应与地板、墙壁保持20厘米。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品，卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与较长期存放的食品，以及具有异味食品与易于吸收异味的食品，均不能混杂堆放。对入库的食品应做好验收工作，变质食品不能入库，要对库存食品定期进行卫生质量检验。食品仓库要保持高度的清洁状态，要有良好的通风设备和健全的清洁卫生制度。冷藏库要保持冷藏保持冷凝管上不积霜。易碎物品要严格防碰破，例如灯泡要用铁丝网罩盖。对库存的食品应做到“先进先出”，加快周转，尽量缩短储存期。食品销售卫生管理食品销售，43、是食品生产、储存、运送到客人手中的最后一个环节。餐饮服务员要定期检查身体，一旦发现患有某种传染病，要立即调离。经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。销售的食品应当无毒、无害，符合一定的营养要求，具有相应的色、香、味。不得销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他可能对人体健康有害的食品。不得销售含有致病性寄生虫、微生物或者微生物毒素含量超过国家标准的食品。不得销售含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染可能对人体健康有害的食品。各种餐具、茶具和盛放直接入口食品的容器、工具、设备，必须符合食品卫生要求，防止食品污染。财务安全管理认真执行国家财务法规，发现问题和漏洞及44、时汇报并妥善处理。健全酒店财务制度，控制物资深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 5页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：采购、库存及发放。经常对财务进行检查，堵塞漏洞，防止贪污腐败行为。严格按照财务制度管理现金、支票、帐单和各种物质。财务部现金收款员在营业结帐完毕时，必须将现金、支票上交财务部专门负责人，锁入专用保险柜。店内各营业点不得存留超过规定数额的现金过夜。财务人员去银行取送现金、支票等，要有专人护送，路途遥远的，要有专车接送，并有保安部人员护卫。未经批准，中途不得办理与此项工作无关的事。财务部的各种钥匙、印章必须指定专人保管、存放，不45、得带出店外。办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品。每天按时清点财务部所属各独立核算单位保险柜存放的备用金，所放的备用金不得超出规定的限额，钥匙专人携带。保险柜的另一套钥匙加封交由财务部经理保管。财务部的任何人员不得私配保险柜的钥匙，不得将保险柜的密码外传。过节放假时要与保安部配合，对保险柜加封。酒店需采购大量的物资，如不加以控制，很容易出现内外勾结、舞弊、损公肥私、偷盗等不良行为，造成酒店的损失。财务部门应对货物的品种、数量、价格、质量进行验收。制定酒店对客财务政策和程序，做到既方便客人，又防止逃账和坏账。人事培训部安全管理酒店首先把好招收新员工关，注意录用品德优良、作风正派的人员进入46、酒店工作。在招工时，对申请者应进行全面的考察，严格把关，不符合条件的坚决不能录用。根据国家旅游局和公安部的关于加强旅游涉外酒店安全管理严防恶性案件发生的通知精神，“凡是被酒店开除的人员，其他酒店不准录用。”人事培训部要建立一套酒店安全管理的政策，对在安全工作中做出成绩的和违反酒店安全规定的要奖罚分明；在员工手册中要写明酒店的安全管理规定和火灾报警程序等。根据国家旅游局的要求，新员工录用后，需经过安全培训后方能正式上岗。培训教育工作包括深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 6页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：两个部分：一是培训员工安全管理意识47、，提高他们识别违法犯罪分子的能力和处理有关安全事故的能力；二是不断对职工进行思想教育与法制教育，以防发生违法乱纪行为、内部作案。要害部门和部位安全管理凡发生事故能影响全酒店正常工作的部门和部位，均为要害部门和部位，包括配电房、锅炉房、电话总机房、危险品库房、电脑房等。未经所属部门经理或主管批准，非该处工作人员不得进入。1、要害部门和部位的工作人员，必须具备高度的责任心，明确岗位职责，严格遵守操作规程，不得擅自离开工作岗位。凡在要害部门和部位工作的人员，都要经过安全和消防知识的培训，做到会使用消防器材，掌握各种应急措施。2、要害部门和部位内严禁吸烟，严禁携带火种进入配电房、木工房、危险品库房等场48、所。锅炉房、配电房、冷冻房的工作人员须严守岗位，严格按各自的操作程序工作。电工和司炉工等工种的操作人员，必须持有专业合格证书。电脑房的工作人员不得将外来磁盘插入电脑内使用，以免染上病毒。同时，还要防范通过电子邮件等途径感染病毒，以及防范互联网上的“黑客”入侵酒店电脑系统，窃取酒店机密或修改酒店主页。3、要害部门和部位要设置明显的安全标志并配置足够的消防器材。要害部门要执行安全岗位责任制，将安全责任落实到人，要建立班前、班后检查制度和交换班制度，确保安全。保安部定期对要害部门和部位进行安全检查，发现问题要立即督促整改，并上报有关领导。贵宾接待安全管理高星级的酒店常接待一些重要贵宾。贵宾接待安全管49、理，是指接待国家元首、政府要员、国家领导人、前国家领导人、知名人士等重要人员的安全管理工作。贵宾接待安全管理，要在省、市公安保卫部门的指导和酒店总经理的领导下，组成安全工作领导小组。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 7页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：贵宾抵达前的准备工作为确保贵宾在酒店期间生命和财产的绝对安全，在客人抵达前各部门应对酒店安全工作做一次全面检查，内容如下：1、管家部（1）确定贵宾使用的客房（2）检查贵宾客房内设施、设备是否安全，重点有：（A）地毯是否平整。（B）客房内的各种装饰是否牢固安全。（C）卫生间是否有防滑措施（如50、防滑垫、地巾等）。（D）检查房内电线、插座、电器等是否破损。（E）查房门锁是否完好、安全。2、工程部（1）对酒店的各种设施、设备进行一次全面安全检查（如电梯、配电房、锅炉、供水、应急照明等设备）。（2）对贵宾房间的电器设备进行全面检查（如电视、电灯、电话、冰箱、空调等）。（3）贵宾所到地点的电器设备是否安全。3、餐饮部（1）指派专门厨师负责烹饪工作。（2）对贵宾用的各种餐具进行卫生、安全检查。（3）对贵宾用的各种菜肴准备留样备验。4、其他部门（1）重点部门指派专人负责安全工作。（2）进行全面安全检查。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第8页 共20页发放：保安部制订：200X年1151、月1日主题：保安部工作职责更新：贵宾在店期间的安全保卫工作1、门卫指定专人负责酒店大门安全，工作职责有：（1）维护大门秩序，加强对闲杂人员的控制。（2）管理好大门区域内的各种车辆，防止交通阻塞和突发事件的发生。2、大厅在大厅设立一保安固定岗，工作职责如下：（1）严格防止各类突发事件的发生。（2）注意对贵宾及其他客人的包裹、行李、手提物品的保护，防止错拿及失窃。3）保持大厅内秩序井然。3、住客楼层住客楼层的入口处设一名警卫（一级警卫），工作职责有：（1）检查楼层的消防设施、设备。（2）注意观察该区域的情况，排除随时出现的不安全因素。（3）检查楼层安全疏散通道是否畅通。（4）防止闲杂人员进入。4、52、其他区域安排一至两名警卫人员巡视酒店，工作职责有：（1）检查各处防火工作情况。（2）注意观察酒店有无闲杂人员。（3）防止各种突发事故、事件的发生。（4）维护酒店正常秩序。（5）发现问题立即汇报，并着手解决。保安部另安排若干人作为机动人员，以防突发事件的发生。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 9页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：各级安全责任管理酒店安全管理工作应按照“以防为主”和“谁主管，谁负责”的原则，确定各部门的安全管理责任人。（1）酒店总经理兼任治安保卫委员会和消防委员全的主任、全面负责酒店的安全管理工作。（2）酒店内的各种设备、设53、施安全工作，由工程部经理负责。（3）消防监控室内的消防、报警系统和闭路电视监控室的安全监控系统，由保安部主管负责。（4）客房区域的治安、消防安全管理工作，由管家部经理负责。（5）洗衣房的设施、设备安全和消防安全管理工作，由洗衣房主管负责。（6）餐厅和厨房的安全、消防管理工作，由餐饮部经理负责。（7）大厅的安全管理工作，由前厅部经理负责。（8）舞厅等娱乐场所的安全管理工作，由康乐部经理负责。（9）施工场地、车场及动火场地的安全、消防管理工作，由保安部负责。（10）各部门的办公室及所属区域的安全、消防管理工作，由各主管部门经理负责。（11）义务消防队的培训工作，由保安部和人事培训部负责。（12）员54、工入店安全、消防培训工作，由人事培训部和保安部经理共同负责。（13）全体员工的安全、消防培训和考核工作，由保安部、人事培训部及所属部门经理共同负责。对宾客行李物品的安全管理1、入住或离店客人的行李，除客人坚持自己携带者，行李员应在客人在场情况下帮客人搬运和暂管，不得携带行李脱离客人，也不得与其他客人的行李混放，如遇大量行李需要暂时存放，应用网罩覆盖或用尼龙索串连锁固，并派专人看管。形体较小的行李必须放在大行李中间，以防失窃。2、 客人要求存放2天以上的行李，一般不得放置在大厅过夜。特殊情况如行李过大较重，可暂放大厅，但要安排人员监护并做交接班记录。3、行李房要有严格的管理制度和存取手续。负责行55、李的人出库登记、库房管理和掌握钥匙的必深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第10页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：须是领班以上人员。4、离店或入住客人到行李部取行李时，行李员必须请客人出示结帐单或欢迎卡，确认后方可办理。5、客人要求前台暂存物品时，应询明物品名称、数量，如要包装物品，必要时要开包检查，作交接记录，由双方签字，放在加锁保管。客人取物必经核实身份，记录取物名称、数量、时间，并由双方签字。员工不可私自为客人存放物品。6、宾客的现金、珠宝、首饰等贵重物品不可随便代管，应劝其存放在前台保险箱内，存取宾客贵重物品应严格遵照有关规定，履行交56、接手续。对重要宾客的安全管理1、对VIP的接待，要制订一个保障始终的安全保卫计划。计划的制订以保安部为主，营业推广部、前厅部、管家部、餐饮部等予以协助。2、有关VIP的个人情况、入住时间、房间、活动日程等信息要严格保密，不但严禁对外泄露，内部员工也要做到不该询问的不问，不该传的不传。3、根据VIP的不同身份、背景和要求，制订三个级别的警卫方案，详细规定不同的领导体制、值班安排、安全检查范围、住地，逗留场所及活动路线警卫、食品检验、交通安排以及随行警卫等事宜。对餐饮、娱乐场所的安全管理1、餐厅及各种吧厅正常营业时间的安全管理由餐厅、吧厅经理负责。有需要活动和大型宴会时，由保安部派人负责警卫。酒吧57、歌厅、舞厅、夜总会营业时，保安部派人巡视或现场执勤。2、餐饮、娱乐场所的服务人员要文明待客、礼貌服务，防止因服务态度引起纠纷，不准利用职权优先照顾亲友，不能让客人进入餐厅自行找位。3、要关照客人保管好随身携带物品，防止被人顺手牵羊。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 11页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：4、服务员与客人发生矛盾时，尚未达到治安管理处罚程度的，由餐饮部按层次管理的原则处理。5、服务员、保安人员要密切注视餐饮、娱乐场所客人的活动，注意发现可疑人员和可疑迹象，进行严密控制并及时报告上级。6、发现客人争吵，要立即劝导平息，防止58、矛盾激化，发现客人打架斗殴要立即制止并报告上级。7、餐饮娱乐场所地面要保持清洁干燥，防止滑溜。发现洒有油水汤汁饮料，因立即清理擦干，防止客人滑倒。8、餐饮服务员要学习梗噎急救知识，一旦客人进食梗噎，要紧急施救。对商场的安全管理1、经常检查商场各项安全措施是否处于完好状态，如，门窗、柜锁、自动监视报警装置以及机器设备等，发现隐患和不安全因素，要及时采取措施解决。2、建立健全并严格执行柜台警卫值班和交接制度，严格商品（特别是贵重物品）交接班清点和定期盘点。3、密切注意商场内的人员动态，发现可疑人员，可疑迹象要及时报告上级，注意防范、防止坏人扒窃顾客、盗窃或骗取商品。4、商场收银员要认真查验客人支付59、的现钞、信用卡和支票，防止误收假币、假卡、失效卡和有问题的支票。对客人逃帐、诈骗行为和客帐错漏的预防措施导致客人逃帐、诈骗行为得逞和客帐错漏的主要原因，是有关岗位员工不按规章制度办事、麻痹大意，甚至玩忽职守，只有少数漏帐是机器故障造成的。因此，本规定强调严守岗位责任制度及操作规程，特别要求做到如下几点：1、接待处当值人员办理宾客入住手续时，必须请客人完整正确地填写入住登记卡和欢迎卡所列项目（姓名、国籍、出生年月日、职业护照证件号码、来去地点、付款方式等），并核对其护照、证深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 12页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责60、更新：件、保证无错漏。2、如系信用卡付款，应确认该卡在本店有否通用，是否超过有效期，真伪及有无残缺；该卡限额是否满足本店安全数额，无误后方可刷卡。3、如系支票付帐，应请收银员协助查验是否符合下列各点：大小印鉴齐全；无残缺；使用印泥或原子印油；使用碳素墨水书写；签发日期不超过3天，检查无误后押一张支票在前台收银处。4、如系公司帐，应有公司承付帐款证明文书并有公司人员在入住登记卡上签字保证。5、只有在确认上述登记审查无误后方可发给客人房间钥匙和签单卡。对用人民币付帐的客人，一律请他们按日租金150%的比率向前台收银处预付定金。除非有A级经理以上人员担保，否则一律不发签单卡。6、前台收银当值人员应及61、时对接待处转来的客人的资料进行审核。对信用卡要按规定检查并核对黑名单，发现问题要立即报告本部门主管和大堂经理，采取防范措施。对使用支票的客人，按规定检查外，如发现支票疑点或持票客人消费异常时，立即报告上级采取措施，同时向开户银行了解其信誉。7、财务部信用卡岗位当值人员，应坚持每天审查客帐，发现客人超限额消费，应及时通知其补交预付金。8、各服务环节对使用支票的大额消费要保持警惕，要及时与财务部收银主管及其他部门有关人员沟通，审查客人身份和支付能力。9、各消费环节服务人员在受理客人信用卡付帐时，必须查验其欢迎卡和钥匙牌，核对卡、牌房间号码是否一致。10、前厅、管家、餐饮、车队等有关部门必须及时将客62、人消费帐单交到前台收银处，防止出现帐后单据。11、前台收银处要保管好客人帐单和客人资料，防止丢失或被人窃取行骗。对各部门交来的零散帐单，要及时输入电脑客帐，对帐单当日不输电脑的要追究处罚，发现毁单私吞帐款的，立即报请高层领导作开除处理。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 13页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：12、凡有权为散客帐担保的各部门经理，一旦发生受保客人坏帐，要按“谁担保，谁负责”的原则，如数赔偿酒店损失。13、宾客离店，前台收银员要立即通知客房、洗衣、电话等有关部门，清查是否有未转来的客帐。14、发现客人有诈骗、逃帐迹象、前厅、63、管家、保安等有关部门应积极配合财务部，采取严密措施，不使客人骗逃得逞，以避免酒店损失。任何部门、任何员工不得推诿扯皮，拒不合作。15、若客人诈骗、逃帐已经得逞，保安部、财务部立即会同店内有关人员和公安机关，采取一切必要措施协助破案。对宾客遗失物品的安全管理员工在酒店范围内不论何处拾到宾客遗失物品，要按照下述规定妥善处理：1、凡能确认失主并能当面送还的，必须当面送还，事后报告登记。不能当面送还的，应第一时间报告上级并上交拾物，以便及时查找失主。确认失主去向地址的，拾物又较贵重，有关部门经理或大堂经理设法函电联系，通知失主认领或邮寄奉还，以维护酒店信誉。2、属管家部拾到物品，一律报告上交管家部经理64、，由管家部服务中心登记保管。其他部门拾到物品，一律及时报告上交大堂经理，由大堂经理登记保管。3、凡收到员工拾获物品，管家部服务中心和大堂经理，应填写一式三份的宾客遗失物品登记表，内容有拾到物品的日期、时间、地点、名称、数量、员工签名、所在部门、各执一份，并由管家部和大堂经理及时分别抄报人事培训部、工会和财务部备案。4、任何员工私留或截留拾到或上交的宾客遗留物品，一经发现，将予惩罚。员工拾金不昧应受到精神和物质奖励。工会和人事培训部收到宾客遗失物品登记表后，应根据有关规定尽快研究给予表彰。5、宾客遗失物品查不到失主或无人认领的，自拾到之日起，单位价值在百元以上的物品保留一年，到期价值百元以内的物65、品保留三个月到期交财务部核对确认后，由财务部会同管家部、前厅部经理处理。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 14页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：对外来施工人员的安全管理1、各部门人员协助施工或酒店雇用外来人员施工，承办部门应事先通知保安部。外来施工人员必须到保安部实施消防和安全培训，领取临时施工证件，方可开始施工。2、外来施工人员必须随身携带临时出入证，凭证出入酒店，限走员工通道，并须接受保安人员检查，不准出入正门。携带物品离店须有承办部门负责人的文字证明。3、外来施工人员要注意仪表，不准衣冠不整，有碍观瞻。必须在指定的路线和范围内活动66、，不准到处乱窜，非经允许，不得进入客房区，不得使用客用设施和员工福利设施。4、承办部门和保安部要对施工单位和施工人员明确提出安全和防火要求，特别是动火、用电、使用易燃易爆等危险物品的安全要求，必要时写进合同内容，并进行现场监督。5、外来人员在酒店施工期肇事或盗窃作案，除追究其本人刑事责任外，如因管理不善，还要追究施工单位及有关部门有关人员的责任。对装修的管理规定根据深圳市经济特区物业管理条例、深圳市楼宇装修管理条例、深圳市经济特区高层楼宇消防法规等有关精神，本大厦特制定如下规定：一、租户装修必须到物业部、保安部办理装修申请手续。1、领取装修申请表，详细填写装修内容。2、出示装修工程队的营业执照67、和施工人员的身份证，提供营业执照、身份证复印件，免冠相片两张，办理临时出入证，施工人员凭出入证进出本大厦，并随时接受大厦保安人员的检查和管理，保安员有权没收过期证件拒绝当事人进入大厦或将无证人员请出大厦。3、租户按所装修的租用面积交纳装修押金（办公用途每平方米40元，商业用途每平方米50元）；出入证押金每张50元，工本费每月5元。二、装修施工期限按合同上的要求履行，届时需延期的必须到物业部办理延期手续（重交工本费）；每天施工时间为上午8点至12点（周六、日除外），下午2点至5：30点，超时施工的，物业深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 15页 共20页发放：保安部制订：200X年68、11月1日主题：保安部工作职责更新：部有权责令其停工。三、装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷使用时间、操作人员等，不得私自在户外更改或接水电，违者照章罚款，因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由租户的装修队负责修复和赔偿，装修工程完工交付租户使用后，出现上述质量问题，仍将由租户自行负责（修复）。四、严禁改动和损坏室内的承重结构（柱、梁、楼板、承重墙）和消防通道、大厅外貌，违者将立即停止装修作业，根据事态大小给予相应的处罚，有必要的将追究法律责任（隔离墙不能用红砖，只能用空心砖和其它轻重量的建材隔离）。五、不允许擅自更改主排水、供水、消防管道和供电主线路。六、装69、修只能在租户的室内进行，不得占用公共场所作业、堆放垃圾，装修单位必须自备灭火器材，不允许在装修现场使用电炉、电饭煲等电器，需要动火作业的应报消防主管部门并以书面形式报保安部同意，同时做好安全防范准备。七、装修材料、垃圾必须在下午6点以后乘消防电梯搬运，服从管理人员的安排。1、租户装修所生成的垃圾必须当天清理。2、所有垃圾要用麻袋装好，不得遗漏。3、所有垃圾出电梯后不得在大堂内停留，以免损伤大堂地面。4、装修队如有大量材料要进入本大厦需提前两天知会，取得物业部的同意后按规定的时间段进行。八、室内装修用电接线必须符合安全用电规定，随时接受大厦物业部工作人员的检查、严禁乱拉、乱接临时用电线路。九、原70、则上不准施工人员在装修现场留宿，特殊情况确需留宿的，报请保安部批准后，并由施工单位自行到红荔派出所申报户口方可留宿，不得在装修现场以外的场所活动。十、装修工人不准利用装修现场进行赌博等违法活动。十一、租户若需安装防盗网、安全门等，必须经物业部同意后方可安装，否则后果自负。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 16页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：十二、工程完工后，需经物业部、工程部验收合格后方可投入使用；装修过程中无违章现象的装修押金在装修工程验收合格后凭收据退还；出入证押金要交还出入证后，凭收据退还。对来访人员的安全管理 1、凡客人引带进71、店的访客，服务员一般不予询问，但应该注意观察，必要时可记明进出时间、性别、人数。 2、凡不是住客引带的来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得被来访者同意才能放行，同时做记录。 3、如住客本人有文字交待：当自己不在的时候不可以让来访者进入房间，则不得让来访者进入。如来访者有钥匙应立即收缴，待客人回来后再作处理。 4、服务员要经常巡视楼层，发现来访者超过规定的会客时间，应电话或敲门提醒客人离店（规定时间为23：00）。 5、来访者因事需在客房留宿的（同性），必须按规定到前台办理入住手续，如不办理手续者，可报大堂副经理和保安部研究处理。 6、对登记与住店不相符的男女混住无合法凭证的，管家部72、和保安部均有权进行提醒和干预，并说明公安局之规定。对要害部位及重要活动的安全管理 1、凡能影响全面安全的部门、部位均被视为要害部门、部位。包括：高低压配电室、锅炉室、空调主机房、水泵房、电梯机房、电话总机房、卫星转播房、消防监控室、电脑机房、各收款点以及总经理办公室。要害单位要有明显标识。 2、凡被列为大厦的要害部位，非该处工作人员及其他主管上级，未经经理批准不得入内，因工作需要经批准后进入的要由部门工作人员记录在工作本上。 3、凡在要害部位的员工要忠于职守、责任心强、认真学习技术、进行安全操作和熟悉消防知识，深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 17页 共20页发放：保安部制订：73、200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：熟悉并严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制，积极做好“防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故”的四防工作，并对安全承担责任。 4、一切要害部位严禁携带易燃易爆等危险品进入工作区域或储存危险物品。 5、消防设施、器材要加强管理、严禁挪作它用，经常检查保持完整好用。 6、对机械设备、线路管道、仪表，阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前、班后检查，保证安全生产。 7、保安部、消防监控室要会同有关部门，定期对要害单位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改（可发隐患整改通知书）。对进入酒店参观浏览、参加活动的客人的安全管理 1、衣冠整齐，按指定74、的路线进行相关活动。 2、参观浏览时未经许可，请勿进入客房或写字楼。 3、不要大声喧哗，不要在大堂门前、停车场照相；不要结队堵塞通道和电梯口。 4、讲究卫生，不随地吐痰，不乱丢烟头、果皮、纸屑，鞋底有污物时应擦净再进入酒店。 5、不要触摸酒店内的陈列品，不要玩耍玻璃门和电梯，不围观客人游泳。 6、损坏酒店的物品时，应承担赔偿责任。对钥匙的安全管理A、万能总钥匙和紧急万能钥匙的发放。 1、大厦总经理应掌握一套万能总钥匙。如离任或需要转交他人时，应履行书面交接手续，同时通知保安部备案。 2、保安部配备一套大厦万能总钥匙和紧急万能钥匙，同时封存其余的万能钥匙和紧急万能钥匙。需要动用时，必须经保安部经75、理批准，并要求对钥匙使用的情况进行详细记载，每次使用时间不得超过八小时。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 18页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：B、区域总钥匙的发放和管理。 1、根据工作范围性质，各区域门锁由保安部统一发放给各部门经理并逐一进行登记。 2、各区的总钥匙除在保安部封存一套备用外，其余交各部门自行妥善管理，并将管理及使用情况通告保安部备案。C、各区域、各部门常用钥匙的管理。 1、各区域、各部门根据自己使用钥匙情况制定管理办法。经保安部认可，报总经理批准后由保安部监督执行。 2、凡涉及到大厦各出入口、公共区域与专业部门衔接的出76、入口，安全消防通道出入口等门锁的开闭，由保安部负责管理，任何部门不得任意开闭。 3、各类餐厅、展厅、多功能厅、综合服务和公共设施及其他设有长夜班的部位（包括内部办公室）的钥匙应在下班后派专人交员工出入口保安岗封存。 4、各类库房的钥匙由所属部门管理，保管员下班后将钥匙交员工出入口保安岗封存，如夜间因公需开库房时，要由大堂副经理、部门主管、保安部经理一起共同开闭，并三方签名做好记录，再将钥匙交回保安岗封存。 5、计财部夜审工作人员使用的钥匙，在员工出入口保安岗保管，上班时领取，下班后交回。对停车场院的安全管理 1、本停车场属二类停车场，进场时间超过十分钟开始收费。 2、车主进入车场必须领取出入卡77、，离场时凭卡放行；若是遗失了出入卡的，则应详细登记行驶证、身份证等有效证件才能放行。 3、大型货车、集装箱车、拖拉机、工程车不得进入车场。 4、出租车接送客人可以进入停车场（不发出入卡），上落客人后必须马上驶离车场，司机不得下车在停车场内逗留，出租车司机若属来访的，必须办理相关手续。 5、车辆进入车场后，车主必须把车门、窗关好；检查防盗报警系统处于正常状态；车内不要放深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 19页 共20页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：贵重物品，否则一切后果自负。 6、车辆带货出停车场院，必须有相关的证明；属大件、贵重物品或搬家时，车78、主应到管理部门办理物资放行手续后，保安员才准许出场。 7、进场车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道、车辆进出口、人行道、绿化带。 8、停车场内不得试车、练车、修车、鸣喇叭、车速不能超过20公里。 9、严禁载有易燃易爆剧毒等不安全物资的车辆进入车场。 10、凡有滴漏机油的车辆必须告知即时修复并清洗现场油渍。 11、车主不得以任何理由为难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍车场人员执勤。 12、进入车场车辆均应按相关规定缴费，不得拖欠。 13、不得损坏停车场设施，违者照价赔偿。 14、对违规车辆，停车场将进行警告、罚款、锁车或电告交通部门处理。对物资搬运放行的安全管理 1、从大厦搬出大件、贵重物品或79、搬家时，当事人应到物业部办理物资放行手续。 2、当事人在办理手续过程中应出具本单位的相关证明（若帮人代办时，必须有委托书，并要持该单位责任人的身份证）。 3、物业部管理人员在确认搬物品单位无欠任何款项时，同意物品放行并签字认可（对欠费单位一般不允许物品放行；需补交齐各种款项后方可办理物资放行手续）。 4、保安员检查搬离大厦的物品是否与放行条上所写的内容相符。 5、保安部应检查在物品搬运过程中，有无损坏公共设施或场地。 6、保安员督促搬物品单位清理好通道卫生。 7、保安员登记运输物品的车牌号码、车型等相关事宜并签字认可放行。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE4页 码第 20页 共20页发放：80、保安部制订：200X年11月1日主题：保安部工作职责更新：对乱摆卖人员的管理 1、发现辖区范围内的乱摆卖人员，应劝其撤离，并勒令清扫现场卫生。 2、对不听劝告人员应采取强行没收其所摆卖物品，并交上级处理或报城管办。 3、对屡教不改的人员应将其抓获送公安部门或电3602737（巡警六中队）处理。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 1页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新：保安部仪容仪表及文明用语规范A、 着装 一、保安经理、副经理、当值经理、主管着装西服、白衬衣、扎黑色领带、佩戴对讲机。 二、内保着西服、白衬衫、扎黑色领带、佩戴对讲机，外保戴81、贝雷帽、肩章、精神带、扎武装皮带、佩戴对讲机于右下、内外保安并夸立于岗位。 1、制服应干净、整洁、挺直。 2、非因工作需要，不得在辖区外穿制服。 3、制服纽扣应全部整齐扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。 4、制服衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外面不显露个人物品，口袋不得多装物品，以免鼓起。 5、上班按要求穿黑色皮鞋，皮鞋不能钉金属掌，禁止穿凉鞋、拖鞋。 6、不得将制服借给他人使用或带出辖区。 7、发现制服有破损应立即报告上级处理。B、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁干净，提倡每天洗澡，换洗内衣物等。 2、每天要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔洁净。 3、头发82、要常洗、整理；男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4、工作时间不得佩戴任何饰物，不得留长指甲。 5、工作牌统一佩在左胸处，注意修整不得任其歪歪扭扭。 6、员工上班前要适当修饰，用最佳的形象给顾客服务。C、行为举止。 1、精神饱满，不得有东倒西歪、伸懒腰、打哈欠、驼背、叉腰、背手、插兜等不良行为。 2、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 3、不得哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、敲桌子或玩其他物品。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 2页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新： 4、不得挽手、搭肩；咳嗽、打喷嚏时应转身向后。 5、不得随地83、吐痰、乱丢杂物。 6、与客人交谈时，不得东张西望，心不在焉。D、服务用语 1、“您好，请问您上哪一楼？” “请您出示证件。” “对不起，您要找的人不在,请您稍后与他联系好吗?” “谢谢您的合作，欢迎您再来。” 2、“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？ “对不起，这是单行线路，请您按规定的方向行驶。” “您好，为确保您的安全，请您不在车场玩耍。” “谢谢合作。” 3、“您好，请将车门、窗锁好；贵重物品不要放在车内。” “您好，请按规定缴费。” “这是您的发票，走好。” 4、“先生或小姐，您好，请您接受检查。”、“请您配合我们的工作。”“请您理解”、 “再见”。“不好意思，请您稍等84、一下” 、“谢谢合作” 5、“请问您有没有出闸证”、“请您开出闸证”对内务的管理 1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等杂物。 2、床位铺面要保持干净平整，被子按要求折叠方正，床下不能有杂物。 3、帽子、腰带、水桶等物按指定的位置摆放，保持内务的统一。 4、室内严禁存放有易燃易爆、剧毒等危险品。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 3页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新： 5、不准带外来人员进入宿舍，更不准在宿舍留宿。 6、室内应保持安静，不得在室内喧哗、娱乐，以免影响其他人员休息。对讲机的管理 1、持机人必须是本部门当班人员，85、不得借给外人使用。 2、持机人必须按公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。 3、不得把公司对讲机的频率告诉他人。 4、除音量调节旋纽外，其它地方一律不得拧动。 5、不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的闲话，应使用文明用语。 6、禁止对讲机摔落或受雨淋。 7、对讲机在充电时禁止送话（可以接听）。 8、对讲机发现有故障应立即上报处理。对警用器材的管理 1、上班时间应佩带整齐，随时处于警备状态。 2、未经允许不得把器材借给非本部门人员使用，不得带离工作范围。 3、不得把警用器材用于非法活动。 4、不准用器材进行打闹、玩耍。 5、正确使用，妥善保养，使其随时保持良好状态。 6、检查时，发现器材的损坏（86、无正当原因的）皆视为当事人的责任，需修复或赔偿。交接班管理 1、接班者应提前十分钟到岗办理接班手续。 2、接班人未到岗办理手续交班者不能下班。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 4页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新： 3、交接双方应互相敬礼。 4、当值者应详细记录当班发生的情况，物品交接的数量、质量（以备查验，分清责任），需交代的事项等。 5、接班者有义务完成上一班未完成事项。 6、交接记录本上应认真填写，不得在上面乱涂乱画，不得随意撕毁或写与工作无关的语言。 7、记录本不能给外人翻阅，用完后应上交存档，不得遗失。请销假制度 1、本部门87、员工离开驻地较长时间应向上级逐级请假，按时回队并销假，否则按旷工处理。 2、上班时间一般不允许请假，确实须请假的应有其他保安顶岗；病假者应出具市以上医院的相关证明。 3、请假外出的人员必须在晚上11：30前归队，不允许在外过夜。 4、批假过程中应把人员在位率控制在70%以上。请长假超期者作自动辞退处理。员工宿舍管理规定 员工宿舍是员工休息学习的集体场所，为创造一个整洁、文明、安全的良好的环境，特做如下规定，望各位员工严格遵守。 1、自觉养成良好的社会公德、保持宿舍良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质、遵守员工守则。 2、保持个人物品整洁，做到勤换洗床上用品，个人衣物，勤收拾桌面床铺上下物品，勤88、洗澡修面理发。 3、不在室内晾衣物，不在室内大喧哗、高声播放广播、音乐，不在室内吃饭、饮酒，不在室内张贴图片画像，挂历配图要文明健康。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 5页 共8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新： 4、不准利用公家设备器材或私自带设备器材在宿舍内放录相，不准传阅黄色书刊杂志。 5、不准在宿舍及小区内任何地方赌博及有赌博性质的活动。 6、一切非本处人员未经管理处经理同意，不得进入员工宿舍及其它地方，包括员工来访亲友，不得在宿舍逗留，更不准留宿过夜。私人会客一律安排在员工培训室，其它地方不得会客。 7、班余时间禁止穿背心、短裤、拖89、鞋出入宿舍以外的公众场所。 8、注意安全，做好防盗、防火、防事故的安全工作，出入随手关门，勿留外人独自在宿舍及活动室，严禁使用电炉、电加热器及其它任何私人交流电器，无关人员不得随便进入工作场所。 9、节约用水电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯，长流水、爱护公物。 10、实行轮流值日制度，当值班者要履行职责，对当值日内的安全、卫生工作负全部责任。 11、严格外出请销假制度，班余时间外出必须于23点30分前返回，无特殊情况及经理助理以上人员批准，不得在外过夜。所有保安员外出必须征得经理助理以上人员批准，否则以旷工论处。 12、宿舍内禁止吸烟。 13、禁止在本小区范围内进行任何违章、违纪和违法活动。 90、14、公司为保安员提供床上用品、工作鞋，凡工作满一周年的人员，公司将把床上用品和鞋作为福利赠送；工作不满一周年的，无论是辞退或是辞工的，上述物品将由本人带走，所带走物品总值从工资中扣除。内部的安全管理A、要贯彻预防为主的方针，防止内部人员犯罪。B、严格把住招聘关。对应聘人员要认真查访其就读学校、所在街道居委、派出所等单位，严防有前科劣迹者混入员工队伍。因把关不严聘用有劣迹的员工，造成后果的，要追究招聘人员的责任。1、人事培训部和有关部门对员工进行入职培训、岗位培训和日常管理教育，要重视法律教育。学习刑法、治安管理处罚条例等有关法规、店规以及本店员工违法犯罪案例，以增强员工法律观念。深圳圣廷苑酒91、店保安部操作手册目录码SE5页 码第 6页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新：2、保安部要做好员工摸底调查工作，掌握重点对象的姓名、岗位、前科劣迹和现实表现，做好重点预防工作。C、加强要害部位的安全管理1、配电室、锅炉室、空调机房、消防中心、电脑房、电话总机房、财务室、银柜、贵重物品保险箱、各收银点、各仓库，都是酒店的要害部位。D、要害部位员工要严格遵守消防管理制度、设备设施安全管理制度及有关安全操作规程。1、要害部位员工要严格执行员工手册关于不准工作时间会客和不准无关人员入内的禁令。2、负责财务管理的员工必须严格遵守有关财务管理的制度规定。E、保安部92、和有关部门要加强员工通道、各岗的安全守卫。1、严格执行员工上下班一律走员工通道及严格检查员工离店携带物品的规定。所有员工应有自觉地执行规定，接受检查监督。员工私拿酒店物品或不服从保安人员监督，将受到纪律处罚。奖罚管理规定。A、奖励：有下列行为之一的，公司将给予奖励。 1、工作认真负责、积极主动、带病坚持工作者。 2、在服务工作中，成绩突出，屡受顾客表扬者。 3、发现事故苗头、采取措施有力，防止事故发生者。 4、工作中善于提出合理化建议，实施有成效者。 5、爱护器材装备、节约费用效果显著者。 6、拾重金不昧者。 7、为公司争得社会荣誉者。 8、困难面前永往直前，不计个人得失者。 9、敢于同违法犯93、罪行为作斗争，抓获疑犯者。 10、有其他贡献的行为。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 7页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部内部管理规定更新： B、处罚：有下列行为之一的，公司将给予警告或罚款。 1、仪容不整、不戴工作牌、不按规定着装者。 2、不使用指定员工通道或搭乘客用电梯者。 3、迟到或早退者。 4、当值时间吃东西、用公司电话办私人事情者。 5、当值时间擅离岗位、听收音机，干与工作无关的事情者。 6、工作散漫、不负责任、乱丢垃圾者。C、处罚：有下列行为之一的，公司将给予降职或劝退。 1、当值时间睡觉者 2、擅离工作岗位，经常迟到、早退者。 3、蓄意94、破坏、损坏、偷窃公物或顾客的物品者。 4、不服从上级领导的正确命令者。 5、搬弄是非、影响团结、诽谤他人者。 6、未使用文明语言与顾客解释者。 7、进行公司不允许的活动或变相赌博者。 8、私自复印或向外传播公司相关文件者。 9、未经批准，私自配制顾客或公司锁匙者。 10、涂改、假造票据、证明，拾遗不报者。 11、违反管理规定，造成损失者。D、处罚：有下列行为之一的，公司将给予开除。 1、侮辱、恐吓、与顾客吵架者。 2、贪污、盗窃受贿、行贿者。 3、乱搞男女关系者。 4、传播淫秽书刊、录像或毒品者。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE5页 码第 8页 共 8页发放：保安部制订：200X年11月95、1日主题：保安部内部管理规定更新： 5、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者。 6、玩忽职守、违反操作规程、造成严重后果者。 7、向顾客索取小费、物品或其他报酬者。 8、酗酒、打架、赌博、造成不良影响者。 9、由于工作失职，造成公司或顾客财产受到严重损失者。 10、其他严重损坏公司声誉及形象的行为。夜间查岗规定 为了使各岗位人员在工作中，保持高度的警惕性和责任心，确保酒店的安全，保安部领导应加强以属下的监查力度： 1、保安部经理必须每月不少于三次，以保安员进行夜间查岗；查岗结果将在保安部会议中进行讲评。 2、保安部主任每月不少于十次，对保安员进行夜间查岗；查岗结果汇报给保安部经理，并视情况96、作出处理意见；以查岗情况进行记录、归档，作为以后保安员晋级、加薪、评先进的依据。3、保安部领班每天当值时，每小时不少于一次以各岗位人员进行全方位的检查，发现问题及时改正，促使每一个保安员全情的投入工作。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 1页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：国内客人违法的处理凡国内客人在酒店犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等违法行为，均要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。当班的保安部人员在接到客人违法的报告后，要立即向领班汇报，同时视情况采取相应的处理措施。领班在接到报告后，应前往现场了解情况，保护97、和维持现场秩序，记录当事人的姓名、房号、身份等。对一般纠纷，保安部可出面进行调解；对于较严重的事件，要立即通知保安部经理到场；对重大违法案情，保安部经理要立即通知总经理和公安部门。保安部应安排人员对违法人员进行监控，等候公安人员到达；不要对被监控人员进行关押，要对其说明需等候公安人员前来处理；保安部人员也不要对犯罪嫌疑人动手进行搜身。对正在实施犯罪行为的人员，可将其制服并严加监视，防止逃脱并立即送公安机关，或通知公安部门派人前来。事件处理完毕后，把事件全过程及处理情况向上级主管机关保卫部门报告。境外客人违法的处理境外客人违法，是指外国人、海外华侨等人，在酒店内违反我国法律的行为。处理境外客人违98、法事件要慎重，要有证、有据，要依法办事。酒店员工发现境外客人违法情况后，要立即向保安部报告。保安部在接到境外客人违法的报告后，由保安部经理出面处理。保安部经理应会同大堂经理立即到现场了解情况，在找客人了解情况时要谨慎，要弄清客人身份，了解客人是否具有外交特权或豁免权。如客人是外交人员或具有外交豁免权人员，应立即同外事办公室联系（电话2099346）通过外交途径解决。对享有外交特权或豁免权的客人，应对公安人员说明。对于境外人员的一般纠纷，保安部可出面进行调解；对较严重的事件，要立即报告总经理，并向公安局外管处报告，同时组织、安排人员保护和维持现场秩序，对违法人员进行监控，要对客人说明，需等候公安99、局外管人员前来处理。在整个事件处理完毕后，要把事件全过程及处理情况记录留存，并同时向上级机关和有关部门报告。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 2页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：客人报失的处理酒店员工在接到客人的报失报告后，应立即向保安部或本部门领导汇报。保安部接到报告后，经理或当值经理应立即会同大堂经理前往了解情况。在了解情况时，应详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，丢失物品的经过，进店后最后一次使用（或见到）是什么时候，是否会错放在什么100、地方。在征得客人的同意后，协助客人查找物品（在客人的房内查找物品时，一定要让客人自己动手寻找）。如一时找不到客人报失的物品，请客人将事件经过填写在客人物品报失记录表上。如果客人的物品是在酒店公共区域内遗失，要及时同前厅、客房和大堂经理联系，询问是否有人拾到，若仍无下落，应派人寻找。如果客人的物品是在酒店范围以外丢失，应让客人亲自去公安部门报案，酒店可派人前往。酒店工作人员如遇客人来电查询房内遗留物品事宜，应上报领导，由管家部领班会同大堂经理前去客人指定的地点寻找。客人物品被盗、被骗的处理客人报失的事件被确认为被盗或被骗时，保安部经理要立刻亲自处理。首先，详细记录客人物品被盗或被骗的经过，失主的101、姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。如果客人的物品是在酒店内被盗，并留有现场，则应立即保护现场。保安部经理要把被盗或被骗经过立即向总经理汇报，同时向公安机关报告。失主是国内客人，向公安派出所报告；失主是外国人，应向公安局外管处报告。其次，保安部要组织调查，并配合公安机关立案侦破。如在客人离店以后追回被盗的物品，则要按客人留下的地址迅速取得联系，用挂号把物品邮寄给客人，将挂号回执留存。如果客人被盗的是护照，则要执行当地旅行社，由旅行社开具报失证明，让失主持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明，然后由失主本人持报失证明亲自到所在国驻我国使、102、领馆申办重领护照手续。领到新的护照后，失主本人应再到当地公安局办理签证手续。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 3页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：如丢失中国护照，则由当地旅行社开具证明到当地公安局（厅）或其授权的公安机关领取新护照，并办理签证手续。客人的台湾同胞旅行证明如果丢失，可向中国旅行社或出入境管理部门报失，经核实后，可发给一次有效的出入境通行证。客人信用卡、旅行支票等有价单据如果被盗，要及时同有关银行取得联系，并通知有关兑换点。客人遗留物品的处理任何员工在酒店内发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店或一时找不到失主103、，应立即上交本部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为贵重的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。贵重物品要存放入保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月；无人认领的贵重物品保管六个月后上交有关部门。客人遗留的黄色书、报、杂志应交保安部处理。停电事故的处理一旦酒店发生停电，各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作区域的安全工作。当班的服务员应保104、持镇静，稳定客人情绪，请客人稍等片刻。在酒店发生停电的情况下，门卫人员要劝阻无关人员进店；巡逻人员重点保护公共场所的财产；保安部组织人员对各点进行巡查，防止意外情况的发生；有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内，如有被关在电梯内，要安抚客人，并尽快将其救出；舞厅等人员较集中场所的经理，要立即前去安定客人情绪，防止混乱、发生；各部门人员要负责安定本工作区域客人的情绪。工程部经理应立即组织人员检查停电原因，保护重要的设施、设备，尽快恢复供电。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 4页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：打架斗殴、流氓滋扰的处理酒105、店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下：（1）酒店大门。（2）大厅。（3）舞厅。（4）卡拉OK厅。（5）酒吧。（6）停车场。（7）其他公共娱乐场所。对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。舞厅、酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌地劝阻。酒店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况。要立即制止并保护客人，同时报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。保安人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。将打架、斗殴双方带到保安部后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对一般轻微事件，保安部可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。106、大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。突发暴力事件的处理突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。酒店平时要做好安全工作，预防突发暴力事件的发生。酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知保安部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。保安部接到报警后，要立即调集保安员携带对讲机赶赴现场（必要时可携带电击器等器具）。保安员通过对讲机将现场情况报告给保安部经理、总经理及公安机关，同时立即视情况着深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 5页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：手处理。如107、犯罪分子还在现场附近，保安员应尽力将其制服。保安部要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。对犯罪分子派人看守，防止逃脱。保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。公安人员抵达后，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安机关做好有关善后工作。食物中毒事故的处理食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状为主。如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。初步确定为食物中毒后，通知保安部经理、大堂经理和总经理。医务室应立即对108、中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。由餐饮部负责、保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。如内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。由于酒店提供的食品造成客人食物中毒，所以酒店应当负损害赔偿责任。重大安全事故的处理重大安全事故是指：（1）造成海外旅游者人身重伤、残废的事故。（2）重大火灾及其恶性事故。（109、3）其他经济损失严重的事故。重大安全事故的处理，原则上由本区政府协调有关部门、事故责任方及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 6页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：重大安全事故发生后，保安部经理和总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。在公安部门人员进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。酒店要立即组织医务人员对受伤人员进行抢救或送附近医院，保护110、好遇难者的遗体，组织核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内、外的保险情况。伤亡人员中若有海外客人，责任方和酒店在对伤亡人员核查清楚后，应及时报告当地外办，同时以电话、传真或其他有效方式直接向：“中国旅游紧急救援协调机构”报告。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。（1）事故发生后的首次报告内容：（A）事故发生的时间、地点；（B）事故发生的初步情况；（C）事主接待单位及与事故有关的其他原因；（D）报告人的姓名、单位和联系电话。（2）事故处理过程中的报告内容：（A）伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；（B）事故处理的进展情况；（111、C）对事故原因的分析；（D）有关方面的反映和要求；（E）其他需要请示或报告的事项。（3）事故处理结束后，酒店需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括：（A）事故经过及处理；（B）事故原因及责任；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 7页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：（C）事故教训及今后防范措施；（D）善后处理过程及事主家属的反映；（E）事故遗留问题及其他。伤亡人员有海外客人并且是随旅行团来酒店住宿的，在伤亡人员确定无误后，由有关的组团旅行社负责通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。在伤亡事故的处理过程中，责112、任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供由医疗部门出具的伤残证明书；为骨灰遣返者提供由法医出具的死亡鉴定书和丧葬部门出具的火化证明书；为遗体遣返者提供由法医出具的死亡鉴定书、医院出具的尸体防腐证明书、防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员及其家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿。事故处理结束后，酒店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。酒店需将事113、故全过程和处理经过，整理成文字材料，送有关部门并留存。客人伤、病的处理客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医院人员数量少，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。管家部的服务员，若发现客房门上长时间挂着“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房间询问。酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向保安部报告。接到报告后，保安部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。对送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住114、院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 8页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：征得医院的确认和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严重，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。 由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。 一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。国内客人死亡的处理国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。115、任何人员发现国内客人在酒店内死亡，必须立即向保安部报告。保安部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告保安部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。保安部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。客人若未死亡，应立即送医院抢救，保安部派人与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），保安部应立即锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅116、游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。对国内客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕之后，要由参加人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。国外客人死亡的处理国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在酒店内因病死亡、意外事件死亡、自杀工其他原因不明的死亡。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 9页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：处理外117、国人在酒店内死亡的事件要按照我国的外国人在华死亡后的处理程序、维也纳领事关系公约及有关双边领事条约和国际、国内的规定办理。酒店内任何人员发现国外客人在酒店风俗死亡，必须立即向保安部报告。保安部人员在接到客人死亡的报告后，初步查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍、房号等情况，立即报告保安部主任，并前去查看和保护现场，同时通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。若人员尚未死亡，应立即送医院抢救；酒店派负责人与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的国外客人（客人是否要由医务人员诊断），应派保安部人员保护好现场；保安部要封锁现场区域，查清并详细记录死者姓名、性118、别、年龄、国籍、常住地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、先期处理情况等；迅速同外国领队、接待旅行社或接待单位取得联系。如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品；立即向公安部门报告，并协助开展前期调查工作；及时报告公安局。根据维也纳领事关系公约或有关双边领事条约的规定以及国际惯例，外国人在我国死亡后应尽快通过我国政府有关部门（省、市外办）通知死亡者所属国驻华使、领馆。如果死亡者国籍所属国同我国签订有领事条约，而条约含有关于缔约国国民死亡规定的，应按条约中的有关规定处理。外国人在医院经抢救无效死亡，要由参加抢救的医生向死者亲属119、领队及死者的生前好友或代表详细报告抢救全过程。对于死者旅行团队无领队和死者家属未随同来华的，国内组团旅行社负责通知有关海外旅行社，并向死者家属发慰问函电。参加抢救的医生要写出抢救经过报告并出具死亡诊断书，由主任医师签字盖章，并将副件交给死者亲属、旅行团领队、地方接待单位以及酒店。对外公布死因要慎重。如死因不明确，或有其他原因，待查清或内部意见统一后再向外公布和提供证明。对于非正常死亡的外国人，在得到公安机关的认可后，其遗物由其亲属或领队、公安部门、接待部门和酒店代表共同清点，列出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，由中外双方保存。死深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 10页120、 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：者遗物由亲属或领队带回国。如死者单身在华，遗物可直接交给来华的亲属，也可交驻华使、领馆铅封托运回国。如死者有重要遗嘱，应将遗嘱复制或拍照后交驻华使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。外国人若在华死亡，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由领队或者死者领队、亲属或代表写出火化申请书，交我方保存。在火化前，可由全团或领队、亲属、代表向遗体告别。告别现场应拍照留存。对方如提出举行追悼仪式，可以由接待单位致简单悼词，并送花圈。死者骨灰由领队、死者亲属或其代表在签字书面材料后带回国。在办理好上述手续后，凭死亡诊断书去市公安局121、外事办理注销签证手续。死者家属如果要求将遗体运送回国，除办理上述手续外，还要做尸体防腐处理，并发给装殓证明书；由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明，即“外国人运带灵柩（骨灰）许可证”，然后由出境口岸的检疫机关以给中华人民共和国检疫站“尸体/灵柩出境许可证”；由死者所持护照国驻华使、领馆办理遗体灵柩经由国家通行护照。死者亲属需来华处理后事的，要弄清具体人数、航班，并派人去迎接，同时提前准备房间。死者的医院、抢救、火化、尸体运送等费用，一般由死者家属自理，有肇事方的，由肇事方承担。如属于交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。国外客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公122、安部门汇报外，任何人不得对外泄露。一切事项处理完毕之后，由参加处理的工作人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录，分送有关部门并留存。命案现场的保护命案现场，是指人员在酒店内非正常死亡的现场。保护好命案现场对侦破工作能起极大的作用。酒店一旦发生命案，保安部应立即报告公安部门和总经理，同时画出进出现场的路线，查明当事人（包括凶犯）是否已经死亡。如人员尚未死亡，应立刻进行抢救。抢救时，力求避免现场遭受破坏，同时画出伤者躺卧的姿势及位置。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 11页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：如果受伤的人伤势很重，但尚能讲话123、，应利用一切时机，扼要询问一些关键的问题。对受伤者除急救外，还要注意监视，防止发生意外。保安部人员如果发现当事人已死亡（受伤人员是否死亡，应由医务人员确定），则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印、血迹和其他痕迹，按原先的路线退出现场。进入现场时发现痕迹、物证时，可用粉笔或白灰画圈作记号。若未发现，则不必进入现场四处搜寻，以免因自己的行动使现场遭到破坏。划出现场保护区域，留下保安人员保护现场，配合公安人员调查案情。对爆炸物及可疑爆炸物的处理我国旅馆业治安管理办法规定：“严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。”“对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理124、。”按照国家的要求，酒店应对店内的一切爆炸物品严格管理，建立一套防爆安全管理程序的制度。一、爆炸装置的组成爆炸装置一般由3部分组成：1、包装物软包装手提包、书包、包裹等。硬包装木盒、塑料盒等。2、炸药炸药有很多种类，常用的有TNT和黑火药等。3、启爆装置即引发炸药爆炸的装置，有以下几种：（1）机械类；（2）化学类；（3）电器类；（4）无线遥控类；（5）有线遥控类。二、接到炸弹威胁电话的处理酒店接到电话时一般有两种可能性：深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 12页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：（1）打电话的人确实知道或者认为有人在店内125、放了爆炸物。报告人想减少人员伤亡和财产损失。打电话的人也许就是安放爆炸物的人，或者知道这一信息。（2）打电话的人想制造紧张和恐怖的气氛。酒店工作人员在接到有关爆炸物威胁的报警电话时应采取下列措施：（1）想办法把打电话的人拖住，让他把电话的内容重述一遍，把他讲的每一字都记下来。（2）如打电话的人没有说明爆炸物放置的地点或可能的爆炸时间，应尽可能向他询问这一情况。（3）仔细辩听电话内的背景声音，如是否有背景音乐、汽车声或者其他噪声。（4）注意打电话的人的声音（男、女）、情绪（镇定、激动）、口音及口头语等。（5）如两人在场，接电话的人可示意另一个向总机询问电话来自何处，并立即报告保安部门。（6）如报126、告者声称自己是安放爆炸物的人，应尽量说服他放弃这一企图。（7）如打电话的人不愿意讲下去，接电话的人可假装听不清，并问以下一些问题：爆炸物何时起爆？爆炸物在什么地点？何种类型的爆炸物？你现在何处？三、搜寻在接到店内有爆炸物的报告后，酒店应立即报告当地公安机关并组织人员进行搜寻。搜寻工作程序应有平时制定好。搜寻重点如下：1、各部门搜寻分工（1）工程部：（A）迅速检查配电房、机房以及店内的其他一些重要的电器设备。（B）检查消防设施及器材。（2）管家部：（A）迅速检查垃圾处。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 13页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理127、更新：（B）检查消防通道。（3）前厅部：（A）搜查大厅各处。（B）检查电梯内。（C）检查行李房。（4）保安部：（A）搜查酒店外围区域。（B）检查停车场。2、搜寻重点（1）酒店内部：（A）花盆。（B）沙发。（C）立式烟灰缸。（D）报刊杂志架。（E）卫生间纸篓、便盆、存物柜等。（2）酒店外部：（A）草丛、花盆。（B）垃圾和废物箱。（C）附近的车辆。（D）角落。搜寻时以两人为一组。进入搜寻的区域后，先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，看看有没有异常的情况，再开始搜寻。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 14页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事128、件的处理更新：四、发现爆炸物或可疑爆炸物时的注意事项发现爆炸物或可疑爆炸物时应注意：（1）不要随意触动，更不能碰到启爆装置。（2）处理可疑爆炸物外面的包装时，不要直接打开包装。（3）如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安部门和上级机关。（4）严格保护好现场，尤其是注意爆炸物旁边的物品；保护好手印、足迹等；防止无关人员进入。（5）发现物品有导线和绳子时，要理清相互的关系；搬动物品时动作要轻，防止触动装置。（6）要检查可疑爆炸物时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。五、对手提物品的检查在酒店内部如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物品时应注意。（1）在酒129、店内部如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物品时应注意：（2）拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。（3）检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子一头拴在箱盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。（4）如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。六、防爆管理酒店任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物后，应迅速向酒店保安部报告。在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。接到报警时，要问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况。保安部接到报警后，应立即130、通知下列人员到达现场：（1）保安部经理；（2）值班总经理；（3）工程部经理；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 15页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：（4）爆炸物所在部门的部门经理。保安部经理到达现场、确认为爆炸物或可疑爆炸物后，应立即通知公安机关，保安部经理应组织人员部署以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。总经理应组织临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作。爆炸物所在部门的经理负责疏散本区域的人员及物资。大堂经理向客人解释发生的有关情况，安定客人的情绪，医务人员做好抢救伤员的准备，随时准备同市急131、救中心联系。车队驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆准备工作。店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。等待专业防爆人员前来处理爆炸物或可疑爆炸物。可以事先准备好防爆氮气瓶，一旦发现爆炸物或怀疑是爆炸物时，立即将该物品放入冰桶内并注入氮气（零下300摄氏度）使炸弹结冰、失去作用，然后将物品搬离现场。涉外案件处理一、涉外案件处理原则涉外案件，是指在我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。处理涉外案件必须维护我国主权和利益，维护我国国家、法人、公民的合法权益，及外国国家、法人、公民在我国的合法权益，严格依照我国法律、法规办事，做到事实清楚、证据确凿、适132、用法律正确、法律手续完备。处理涉外案件，应在对等和互惠原则的基础上，严格履行我国所承担的国际条约义务。当国内法或者我国的内部规定同我国所承担的国际条约义务发生冲突时，应当适用国际条约的有关规定（我国声明保留的条款除外）。有关部门不应当以国内法或者内部规定为由描绘履行我国所承担的国际条约规定的义务。凡与我国订有双边领事条约的，按条约的规定办理；未与我国签订双边领事条约、但参加维也纳领事关系公约。的，按照维也纳领事关系公约规定办理；未与我国签订领事条约、也未参加维也纳领事关系公约、但与我国有外交关系的，可按互惠和对等原则，根据有关规定和国际惯例办理。例办理。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6133、页 码第 16页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：二、通知外国驻华使、领馆1、通知对象在外国驻华领事馆领事区内发生的涉外案件，应通知有关国驻该地区的领事馆；在外国领事事区外发生的涉外案件应通知有关国驻华大使馆。与我国有外交关系，但未设使、领馆的国家，可通知其代管国驻华使、领馆；无代管国或代管国不明的，可不通知。当事人本人要求不通知的，可不通知，但应当有其本人提出的书面要求。2、通知内容通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法乱纪法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施有法律依据等。3134、通知时限如有双边领事条约明确规定期限的（4天或7天），应当在条约规定的期限内通知；如果无双边领事条约规定，也应当根据或者参照维也纳领事关系公约和国际惯例尽快通知，不应当超过7天。三、涉外案件的新闻报道主管部门就重大涉外案件发布新闻或者新闻单位对于上述案件进行报道，要从严掌握，应当事先报请省级主管机关审核，征求外事部门的意见。对于危害国家安全的涉外案件的新闻报道，由主管部门同外交部商定。对于应通知外国驻华使、领馆的案件，应当在通知有关国驻华使、领馆后，再公开报道。四、对外国人违反管理案件的处理我国治安管理处罚条例第三条规定：“在中华人民共和国领域内发生的违反治安管理行为，除法律有特别规定的以外135、，适用于本条例。”酒店对于外国人违反治安管理案件的处理，要严格按照我国的有关法律和政策办事，应注意以下几点：1、对于享有外交特权和豁免权的外国人违反治安管理，要通过外交途径处理。对于不享有外交特权和豁免权的外国人违反治安管理，由公安机关按照中华人民共和国治安管理处罚条例进深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 17页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：行处理。2、对于外国人违反治安管理的案件，应当依照法律规定和办案程序，认真做好查处工作。要注意以下三点：（1）要及时。主管部门接到报告后，要及时派人赶赴现场，查清当事人的国籍、姓名（中、外文）、136、来华事由和身份，开展调查询问，搞清事实，分清责任，依法处理。（2）要取证。查处外国人违反治安管理的案件，尤其要注意取证。有条件的应当对案件现场拍照、录音、录像。从获取物证到当事人和旁证人写的材料及谈话笔录，都要有根据，一丝不苟。证据要公布，并经得起检验。（3）要依法。定性、裁决、处罚要准确，要有法律依据。3、外国人违反治安管理案件的查处应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合。如果外国人违反治安管理的行为属于一般小事、情节轻微的，可由当地派出所或在现场的民警进行处理；决定给予处罚的，应由县、市公安局、公安分局或者相当于县一级的公安机关裁决；给予拘留处罚的，应由地、市公安处、局审批，并报省、137、自治区、直辖市公安厅、局向公安部备案。对可疑分子的处理 1、保安员在执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，必要时带到办公室进一步审查。 2、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到治安办审查，如证件齐全则让本人写保证书，并把证件号码登记，经教育后放走（对三无人员送派出所处理。） 3、发现有做案嫌疑的人要严格审查，必要时送派出所审查。 4、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 5、对于必须罚款的人员由保安部带其到财务部处理。对醉酒闹事、精神病人的处理 1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易以自身或其他人员造成伤害，深圳圣廷苑酒店保安部操138、作手册目录码SE6页 码第 18页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：保安员应及时对其采取控制和监督措施。 2、及时通知醉酒者或精神病人的家属让他们派人领回。 3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共安全的行为，可上报上级将其强制送到公安部门处理。 4、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；以不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向上级汇报；发生纠纷时，要沉着冷静注意掌握政策和工作原则；若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上139、报上级，由上级出面妥善处理；若社会上的人来本大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。对急症病人的处理 1、酒店医务人员第一时间赶到病人的现场。 2、现场当值主管立即通知部门经理。3、通知酒店医务室在有可能的情况下，通知宾客的单位及家属。 4、如情况危急，速打急救电话120或送附近医院。5、详细记录事件经过并报上级领导。对触电事故的处理 1、员工发现有人触电应马上赶到现场并尽一切可能尽快切断电源。2、医务人员在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。3、医务人员立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。对投140、诉的处理A、投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 19页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：理人员或有关部门提出的口头或书面意见。B、投诉的原因： 1、求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重视）。2、求发泄的心理（发泄怒火，维持心理平衡）。3、求补偿的心理（想得到补偿、改善待遇、得到道歉）4、求逃避责任（采用诬陷、蒙混的手段）。5、极端敌视（有抵触情绪、刻意造事）。C、处理技巧： 1、顾客的表扬要婉言感谢。2、对顾客的意见虚心接受（中肯意见，应向顾客表示感141、谢）。3、对顾客提出的合理要求应及时解决。4、对顾客投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。5、顾客有意见不要随意向上级推诿，保安员与顾客发生矛盾时，不要拉顾客去找上司评理。6、以委屈深、意见大的顾客要多做工作。7、要满足住户提意见和要求保密的要求。8、不准扣留或隐匿顾客的批评意见（不得报复；按规定妥善处理不属实意见）。9、对暴跳如雷的顾客投诉要理智冷静，对无理取闹的顾客要灵活处理。 10、要尽量避开顾客在公共场所投诉，处理好顾客的电话投诉及信函投诉。 11、任何投诉都应有相关的记录和处理的结果。抢劫程序一、警钟系统； 1、每一楼层设有一手按式警钟，前台收银处设有一脚踏式警钟，均直接通往监控142、室，由监控负责监控。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 20页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：2、保安部经理每月须例行检查所有报警设施，确保其使用状态良好。二、“02”号情况： 1、当酒店发生抢劫时，所有员工通讯途径包括对讲机、电话及口头沟通均以“02”号情况为抢劫事发代号。三、所有部门： 1、所有员工遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。在作出任何决定或行动前，须首先考虑客人及自身的安全。2、在安全之情况下，按动警钟或电话通知接线生。四、电话房： 1、接到通知后，立即通过电话机或对讲机按下列标准通知保安经理、应急队及大堂副经理：“各部门请注143、意，XXX处出现02号情况，请下列人员立即到场：X号、X号、X号、X号、X号。”（重复一遍） 2、确保上列所有人员收到通知。3、如收到大堂副经理有关报告公安局之指示，立即拨“110”进行联系。五、保安部：1、监控室人员从信号板处发现警报出现后，立即通知接线生。2、无论监控室人员是通过信号板还是通过接线生得知有关“2002”号情况，均须立即留意现场之监控屏幕，并立即录像。3、应急队员及保安员立即携带适合之自卫器具赶赴现场。如案件发生在楼层，只能在事发现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。4、保安员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳筒。5在处理事件时，如牵涉有人质或客人于现场，保安员144、只适宜于远处监视，并用对讲机知会保安经理有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避免暴力事件发生之可能性。6、保安部经理通过对讲机分派保安员驻守酒店所有出入口。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 21页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：7、保安部经理尽快赶赴现场。8、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于酒店外围进行擒拿。9、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。六、大堂副经理： 1、接到“02”号情况之后，立即赶赴现场。由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。 2、向在场员工或客人了解有关抢145、劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当之措施。 3、如有人员受伤，立即送往医院并派保安员陪同。 4、赶赴现场后，如发现情况紧急，负责向总经理报告。 5、如有必要，向所有受影响之客人赠送生果篮，以示慰问。6、将事件发生之详细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等记录在工作日志上。七、管家部： 1、行政管家须确保所有客房服务员及楼层领班清楚掌握如何使用报警系统。 2、客房服务员遇到“02”号情况发生时，须在绝对安全之情况下，马上按动警钟。 3、如事发当时距离工作间近且在安全之情况下，马上奔至工作间致电通知接线生。 4、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。5、待146、保安部经理、大堂副经理到达时，将情况作详细报告，提供所有掌握之资料。八、 前台收银处： 1、财务部经理须确保所有收银员清楚掌握如何使用报警系统。2、如遇“02”号情况发生，在安全之情况下尽量以稳定心性，拖延时间，想办法按动报警系统或电话通知接线生打“110”报警电话。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 22页 共40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：水浸程序一、所有部门：1、各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保其畅通无阻。2、各部门主管须督促员工自觉爱护使用公共供水设施，用水之后，留意关紧水龙头。停水情况发生时，须特别检查各147、龙头是否已关闭。3、任何员工或主管在酒店、范围内如发现漏水、水浸情况出现，立即通知接线生。4、接线生接到水浸通知后，立即用对讲机通知当值工程师、大堂副经理及当值保安部副经理有关水浸之详细地点。二、工程部： 1、当值工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因。 2、根据实际情况，采取有效之措施避免水浸情况的进一步恶化。如有必要，可切断浸水范围之供水。 3、安排工程部人员推放沙包，以防止水位蔓延至其它区域，做好去水位之疏通工作，尽快排除积水。 4、特别留意配电房、机房及其它危险地带。三、管家部： 1、当值管家接到通知后，须立即赶赴现场。 2、协助工程部做好堆沙包及疏通去水位之工作。 3、公共区域148、领班立即抽调抽水机前往现场，协助排水。 4、根据大堂副经理的指示，公共区域员工负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场。5、准备大量报废布草供现场使用。四、保安部： 1、当值保安部副经理接到通知后，须立即赶赴现场，安排保安员协同工程部堆放沙包。 2、派人协助管家部将贵重物品搬至安全检查地带。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 23页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新： 3、隔离水浸范围，以免闲人进入现场。五、大堂副经理： 1、当值大堂副经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施。 2、如情况严重，负责向总经理报告。 3、将水浸之详细149、情况，包括发生时间、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。电力中断程序 突发性停电一、各部门： 1、各部门主管须每月例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒、蜡烛等；确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断。 2、如发现损坏、不足之情况，请工程部进行维修或出采购单补充购买。 3、如遇突发性停电，各部门主管于五分钟内尽量避免使用对讲机，将频率让给工程部及大堂副经理使用。 4、各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现。二、电话房： 1、因停电时，电话房台式之对讲机无法使用，应用电话进行联系。 2、如预先得知有关停电消息，前台经理负责转调一部手提式对讲机供电话房150、使用，预先通知各部门有关停电消息。3、如遇客人询问，应按以下方式进行答复：“酒店之电力供应发生故障，工程部正在进行维修，将尽快恢复正常。”三、工程部： 1、当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员。 2、当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复之时间。 3、如有必要，应马上开动后备发电机。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 24页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新： 4、酒店后备发电机开动后十分钟内可供应电力。 5、电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具、设备烧坏之情况；发现后，立即加以维修。6、151、事后二十四小时内，将详细情况以书面形式向总经理报告。四、保安部： 1、立即通知保安在酒店所有出入口驻守，留意所有出入酒店之人员。 2、派保安员驻守前台收银处及所有现金收入点。 3、派保安员驻守大堂客用电梯，以防客人乘坐并向客人作出解释。 4、协助工程部解救被困大堂电梯之人员。5、特别预防抢掠、偷窃或其它暴力、毁坏性行为之发生。五、管家部： 1、所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查应急灯是否有效，如发现失灵，作出记录；回到楼层值班台站岗，保证客人在电力未恢复前不会使用电梯。 2、如有客人询问，按下列方式向客人解释：“酒店的电力供应发生故障，工程部正进行维修，将尽快恢复正常。”152、 3、客房服务员应切记不可在楼层使用蜡烛，亦绝对不可提供蜡烛给客人使用。4、当值管家负责巡查所有楼层，确保每层楼均有客房服务员留守，且提醒服务员不可使用蜡烛。六、前厅部： 1、停止所有入住登记工作，请客人暂往大堂休息，并按下列方式向客人解释：“酒店的电力供应发生故障，工程部正进行维修，将尽快恢复正常。” 2、当值电脑操作员立即打印应急电脑资料，特别是住客消费报告及住客名单，分别将报表送至接待处及前台收银处。 3、报表打印完毕后，若电力尚未恢复正常，电脑操作员须暂时关闭所有电脑系统。 4、如在紧急情况下，有客人要求立即上房，须由行李生持电筒引导至房间；但此种情况不作鼓深圳圣廷苑酒店保安部操作手册153、目录码SE6页 码第25页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：励。七、大堂副经理： 1、第一时间查看所有电梯有无人员被困情况，联同工程部、保安部解救被困人员。 2、查巡大堂及所有公共区域，确保各项安排正常进行，保持大堂秩序良好。 3、在工作日志上记下停电发生、恢复的时间及任何损坏、损伤之情况。 4、安排用铜柱将客梯栏起，以免客人使用。八、餐饮部： 1、各营业点主管负责安定客人之情绪，请客人在原座位暂作休息，并按下列方式向客人作出解释：“酒店的电力供应发生故障，工程部正进行维修，将尽快恢复正常。” 2、各餐饮部员工注意预防有人乘机偷窃及走单。 3、知会厨154、房，减少冻仓开关，以保持温度。九、物业部： 1、物业部经理负责巡查各楼层，确保所有应急灯有效。 2、通知B座有关电力中断情况及妥善采取之各项相应措施。 3、物业部平日须向租户发出有关停电之制度及措施，包括提醒租户不能使用烛火，建议自备照明灯。电力中断程序 预知性停电一、各部门： 1、对于预知性停电，在停电期间所采取之措施与突发性停电相同。2、得知停电消息后，在停电前各主管须确保所属范围之应急灯、电筒准备充分。二、电话房： 1、从前台经理处调用一手提式对讲机进行联络工作，因停电时，电话房之台式对讲机无法使用。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 26页 共 40页发放：保安部制订：2155、00X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：三、工程部： 1、停电前十分钟开动后备发电机，以便在停电后最短时间内恢复电力。 2、停电前十分钟，将所有电梯停至大堂。3、总工程师于停电前用对讲机通知各部门有关停电事项。四、保安部： 1、停电前派人驻守所有现金收入点及出入口。五、管家部： 1、检查客房，确保每间房均备有手电筒。 2、检查客房，确保每间房已备有停电通知客信。3、客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯前驻守，防止客人使用客梯。六、大堂副经理： 1、准备有关停电通知客信，交由管家部负责放入客房。 2、将有关停电通知之铜牌放至于大堂。 3、一名大堂副经理驻守于值班岗位，156、负责维持大堂秩序，应付解决所有突发事件。 4、安排用铜柱将客梯栏起，以免客人作用。5、检查各部门之停电预备工作，并在工作日志上记下各项工作执行时间及详情。七、物业部： 1、通知各租户有关停电之具体时间，以便事先采取适当措施。 2、检查公共区域之应急照明系统。3、注意特别提醒各租户不要使用烛火，尽量使用应急照明灯。八、餐饮部： 1、停电前五分钟准备蜡烛摆放于营业点每张台面上。2、每个营业点须备有适量手电筒。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第27页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：台风程序 一号风球台风信号：所有酒店使用之台风信号将一律依据157、深圳台所发信号为准。一、 电话房： 1、当收到一号风球挂起之通知时，立即使用电话或对讲机按以下标准通知各部门并用电话通知B座各租户：“各部门请注意，深圳天文台于X时X分挂起一号风球。” 2、接线生负责注意收听收音机播出的有关台风之最新消息。 3、接到最新消息后，立即告知各部门，详细说明风向、风力、位置，尤其是有关持起更高风球之可能性。 4、如未能有更进一步消息，每一小时报告一次。二、所有部门： 1、各部门主管或当值最高负责人负责巡查自己所属范围区域，确保所有玻璃门窗已安全关闭。 2、各部门主管负责安排内部人手，特别注意各交接班之安排。三、管家部： 1、确保所有公共区域之门窗已关闭，安排每层楼之158、服务员检查客房之窗户，有否破损情况出现；如有必要，通知当值工程师尽快维修。四、工程部： 1、当值工程师应检查所有地漏（包括下水道），特别注意天台及露天下水道，清除所有障碍物。 2、配合各部门维修损坏之门窗。 3、检查所有下水道出入口处之顶盖，避免受到强风影响。 4、确保所有应急用具包括电筒、应急灯、安全帽、安全带等准备充量。 5、检查电梯机房，将门窗锁上；防止风雨影响客用电梯。 6、加固所有经受不起风力之物品。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 28页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：7、检查发电机，预备停电之可能性。五、前厅部： 1、159、安排礼宾部将台风信号牌及信息通告牌放置于大堂。六、大堂副经理： 1、根据当时风力，决定是否取下酒店外之旗帜；并于决定后，知会直属主管。七、物业部： 1、物业部经理应通知B座租户，确保所有门窗已关闭，有否破损情况出现；如有必要，派人尽快维修。 2、在B座大堂张贴台风通告。3、通知工程部员工检查是否有地漏，清除障碍物。八、餐饮部： 1、接到电话房之通知后，立即转达各饮食单位。2、如当日有烧烤安排，立即取消。 3、通知管家部准备大量报废布草。4、知会厨房准备充足货源。九、宿舍管理： 1、确保所有门窗已关闭，有否破损情况出现；如有必要，派人尽快维修。 2、在宿舍处张贴台风通告。3、检查所有下水道，清除160、障碍物。十、筹备组： 1、知会员工饭堂，进膳人数将有所增加。台风程序 三号风球一、所有部门：深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 29页 共40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新： 1、各部门主管再次检查自己所属范围区域，特别留意玻璃门窗；如有必要，应加贴强力胶纸。注意尽量避免交叉张贴胶纸，以免玻璃损时形成尖角位，引起损伤。 2、预备足够人手，以便挂起更风球时，作出适当人力调动。 3、如需进行户外作业，一律向工程部申领安全帽。4、进行高空工作时，须保证两人共同行动并配带安全带。二、 电话房： 1、继续注意收听有关台风之最新消息并于每一小时向各部门及租161、户播送。2、三号风球挂起之日，留意深圳交通情况并向大堂副理转达，由大堂副经理将情况填在信息通告牌上。三、 管家部： 1、确保所有窗已关闭，有否破损情况出现；如有必要，通知工程部尽快维修或加贴强力胶纸。 2、将所有露天物件移至安全位置或进行加固。特别留意天台及室外之花盆。 3、预备大量报废布草，做好防漏工作。4、不论日间或晚间均须将房间窗帘全部拉上，以防意外。四、 工程部： 1、再次检查所有防风措施，在酒店之适当位置准备沙包、防风板。 2、留意电压房之供电情况。 3、准备大量沙包做好防风、防水工作。 4、加固所有可能受强风影响的支架。5、检查后备发电机，确保其起动及运作正常。五、 前厅部： 1、162、更换大堂之台风信号牌资料。 2、取下酒店外围各种旗帜并于信息通告牌上填上有关深圳交通之最新资料。 3、将酒店大堂之边门、侧门锁上，只留开中间一个门并确保一名行李生负责看守。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第30页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新： 4、留意订房情况，与营业部保持紧密联系。六、大堂副经理：1、巡查酒店整个范围之工作，确保所有部门已采取适当安全之防风措施。2、特别留意酒店外围之装饰是否已除下，水池及霓虹灯是否已关闭。3、检查确保客房及B座之门窗已关闭。4、通过司机出车，了解市内交通情况及正常行车路线有无水浸等意外情况。如有必163、要，更改行车路线或停止行车。5、检查即影相机内是否有胶卷，准备遇到意外时，第一时间拍照。七、餐饮部： 1、当值餐饮部经理须及时了解厨房情况，保证有正常的物资供应，以应付可能出现之大量需求。2、特别出入口是否已锁上，做好防风、防水工作。八、物业部： 1、确保所有门窗已关闭，有否破损情况出现，如有必要，通知工程部尽快维修或加贴强力胶纸。2、注意外围招牌，采取适当之防坠物措施。 3、更改台风通告上之台风信号资料。 4、通知所有租户注意防风措施并将下水道检查一遍。 5、加固所有危险及预计有危险之物品。 6、特别留意B座之霓红灯招牌是否稳固。如需加固，请工程部协助采取措施。九、保安部： 1、保安部待命小164、组须二十四小时处于待命状态，酒店范围内任何区域如有紧急事故或危险作业时，可通过“0号”调用该小组。十、筹建组 1、通知员工饭堂随时准备充足食物及饮料，提供给各部门之加班员工。十一、宿舍管理：深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 31页 共40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新： 1、确保所有门窗已关闭，有否破损情况出现；如有必要，通知工程部尽快维修或加贴强力胶纸。2、更改台风通告上之台风信号资料。十二、财务部： 1、知会仓库员工将随时有加班需要，并将更改开放时间转告各部门。台风程序 八号或更高风球一、当八号或更高风球时，以下人员须驻守酒店： 总经理管165、家经理前厅经理司机人事部经理总工程师总仓管员保安部经理餐饮部经理各营业点经理西餐行政总厨物业部经理财务部经理二、各部门： 1、各部门主管须加强巡查自己所属范围区域。2、至八号风球为止，一切防风措施均已做好后，尽量停止一切室外工作，如必须出外作业，须保证两人同行并配戴安全帽、安全带。三、电话房：深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 32页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：1、 继续注意收听有关风暴及交通之最新消息，记录交通详细内容并向大堂副经理转达。包括来往香港之渡轮、航空班机、地铁、深圳机场等是否关闸或关闭。2、将本部门申请自用房人员名单166、交至大堂副经理处。四、管家部：1、 楼面经理每两个时巡查各层防风措施。2、预备大量报废布草给各所需部门。3、如有必须，联同工程部做好沙包布置及防水工作。4、将次部门申请自用房名单交至大堂副经理处。五、工程部：1、 工程部经理负责巡查所有防风措施是否达到安全标准，特别留意所有沙包之布置及防水工作。2、每小时进行一次外围巡视，须两人同行并注意安全。3、将本部门申请自用房名单交至大堂副经理处。4、工程人员需随身备带手电筒。六、前厅部：1、 将台风信号牌至最新台风信号。2、用铜柱将大堂围起，以防大吊灯受强风影响掉下碎片造成损伤。3、保证有一名行李生留守负责看守大门。4、列出由大堂副经理交来之自用房申请167、名单及房间分配计划提交总经理或前厅经理处审批，审批后抄送各所需房员工之部门主管及电话房。5、停止酒店车辆外出，因当八号风球挂起时，车辆外出无安全保险。6、由当值礼宾部主管负责使用“寻人板“告知大堂客人八号风球已挂起及其它有关台风之最新消息。7、通知前台员工及行李生、门童负责提醒住客，尽量避免离开酒店。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 33页 共40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：七、大堂副经理：1、 巡查酒店整个范围之工作，确保所有部门已采取适当安全之防风措施。2、派一名大堂经理或客务联络主任驻守大堂值班台，随时回复客人之问题。3、准备告示牌168、“注意小心高空落物“并交与物业部。4、收集各部门之自用房人员名单，交至前台。八、餐饮部：1、 巡视各营业点，以保证货源充裕。如有必要，知会大堂经理采取紧急破仓门行动。2、各营业点主管负责派属下使用“寻人板“告知客人八号风球已挂起，其它有关台风之最新消息可向大堂副经理咨询。3、将本部申请自用房人员名单交与大堂副经理。九、仓库：1、 仓库须由专人负责二十四小时开放，保证各部之物资供应。十、物业部：1、 加强巡逻物业部所有范围，与租户保持密切联系，派人至各租户单位内检查窗户是否已安全关闭并建议租户将窗帘拉上。2、更改台风通告之台风信号资料。十一、保安部：1、 保安部待命小组须二十四小时处于待命状态，169、酒店范围内任何区域如有紧急事情或危险作业时，可通过“0号”调用该小组。2、将本部申请自用房人员名单交至大堂副经理。十二、宿舍管理：1、 提醒各员工注意，确保每间房之门窗已安全关闭。2、 更改台风通告之台风信号资料并告知员工有关酒店之各项安排。十三、事后各部门主管须在二十四小时内，将受强风之影响、损坏情况以书面形式报告大堂副经理，深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 34页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：由大堂副经理汇总后向管理层报告。十四、风球解除：1、 风球解除、台风转弱时，前台收银处须预备充足人手以应付大量客人办理离店手续。2、电话170、房做好准备出车不断运送客人。3、自用房原则上使用至第二天中午十二时，如遇特别情况如下大雨等，则做特别考虑。4、工程部负责处理好所有沙包等物件之储存工作。保安部与AM部协作运作程序1、 处理客人投诉目的：在保障酒店利益的前提下，大堂副经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人愿意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：1）所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2）聚精会神聆听顾客的投诉；3）不要怀有敌视情绪或与顾客争论，要紧牢记：客人永远是对的；4）了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；5）在顾客投诉过程中，如发出不171、必要之声浪或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；6）在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；7）无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到有被侮辱的行为；8）摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；9）恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；10）切勿轻易向顾客作出任何大堂副经理权力范围外的承诺；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 35页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：11）在接纳顾客的投诉后，如是住客，则须赠送花蓝、果蓝等给投诉者作为礼貌性的致歉；12）如顾客的投诉需转介有关部门，应及时联同有关部172、门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；13）在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当时应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；14）事后将详情记录在值班日志向上级主管汇报。 牵涉部门：酒店各部门。2、公共区域巡视目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。执行程序：1）行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况、员工通道、消防通道、酒店前面之各种装饰、摆设、花草树木是否恰当等； 2）儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要之声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副经理173、必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店； 3）酒店低级职员如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留；4）酒店低级职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外。牵涉部门：管家部、工程部、保安部、公关部、酒店运作部门。3、打架目的：保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店职员、客人的安全，有效地控制事态的进一步发展。执行程序：1）打架报告后，大堂副经理须联同保安部值班经理/主管立即赶赴现场调查并控制场面；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 36页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：2）尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群；3）174、向有关肇事者了解进一步资料；4）如有受伤者，则视乎其受伤情况送酒店医疗室或附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”；5）如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明酒店对此事件之权利，并填写“酒店财物损坏报告表”；6）如需即时向肇事者索赔，大堂副经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；7）如情况严重的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理；8）如现场被损坏，则须拍摄现场相片联同“酒店财物损坏报告表”呈送管理层及有关部门；9）事后，通知管家部清理现场，通知工程部进行检修；10）如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展；11）将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。 牵涉部门：保安175、部、工程部、管家部、有关部门。4、醉酒者目的：维持酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店职员、客人的安全。执行程序：1）接获醉洒闹事报告后，大堂副经理须联同保安部值班经理/主管立即赶赴现场；2）上前处理时切勿与醉酒者争吵；3）耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等，如是住客须护送醉酒者到房间；4）把醉酒者送回家后，通知管家部密切留意；5）如是女醉酒者，须通女保安员协助；6）如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友带其离开现场或由保安强行将其带离现场；7）如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人的情况下，大堂副经理同须视乎其情况断定是否送派出176、所处理；8）送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 37页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：9）将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。 牵涉部门：保安部、管家部、有关部门5、偷窃目的：洞析客人报案的动机，保障酒店的声誉，避免报案者抱有一种酒店会承担责任的思想。执行程序： 1）在酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性： A、酒店职员B、顾客C、一些在酒店内流窜的街外客 2）在一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后177、，大堂副经理应懂得如何去处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会承担责任的思想； 3）在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：a. 即联络保安部值班经理/主管抵达现场；b. 向失物者了解事件的经过；c. 要求顾客填写“客人财物遗失报告表”；d. 如财物在房间被盗，即与保安部值班经理/主管、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间；e. 联系财物遗失招领、财物被盗的地方之所属部门是否有此记录；f. 向顾客了解其是否有怀疑对象；g. 征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表中是否愿意报警一栏注明；如其要求报警则通知保安部派员陪赋予派出所报案；h. 请顾客留下通迅地178、址，以便联络。 4）事后，将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：保安部、管家部、各运作部门深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 38页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：6、超探访时间目的：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。执行程序：1）所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的探访时间后仍留在房间的报告时，大堂副经理须采取相应的措施；2）通过查询电脑，登记卡确定房间住客人数；3）当证实房间之客人非在接待处登记处登记之住客时，大堂副经理联络客人并婉转告之有关规定；4）如客人不听劝告，仍留在房间内，大堂副经理须注意179、了解此房之住客资料而作出相应的、灵活的措施，同时知会保安部值班主管、值班管家；5）将详细资料记录在值班日志上。 牵涉部门：管家部、保安部、前厅部7、公安检查目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。执行程序：1）公安在酒店执行公务，在酒店内部代号为“十号“；2）获悉公安“十号“在酒店内执行公务时，大堂副经理须联同保安值班经理/主管、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场；3）礼貌请公安人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等；4）协助公安进行调查工180、作或陪同公安检查工作；5）如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客先会清在酒店的帐项再离店；深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 39页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：6）如住客被带走后，则注意交班跟办；7）将详情记录在值班日志向上级主管汇报。 牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部8、发现藏枪目的：保障酒店财物、员工及客人之人身安全、防止罪案发生、维护社会治安执行程序：1）大堂副经理接到管家部报告，在客房发现有藏枪后；2）通知保安部经理并会同商讨对策；通知监控室对发现藏枪之楼层进行录像；3）通知保安部经181、理安排一名保安员（高级保安员以上）持对讲机到发现有藏枪之楼层服务台站岗；4）知会管家部对发现藏枪之房间做好探访登记记录，并要求服务员如常在楼层进行其他工作；5）大堂副经理联同保安部经理到前台接待处检查发现有藏枪房间之客人资料；6）如发现该住客登记属军方、公安等公认为属可持枪之单位时，由保安部按正常、例行知会所属地区派出所；7）如发现该住客登记资料非属可持枪单位时，向保安部按非正常、特别报告予所属辖区之派出 所；8）在派出所公安人员未到酒店前，由保安部经理安排二名手持对讲机之保安员到发现藏枪楼层之两边三角区戒备；9）如发现有其他住客有走廊或电梯间徘徊时，大堂副经理则须上前以“酒店工程部稍后将有走182、廊进行工程“为藉口，请客人进入房间或离开该楼层；10）派出所公安人员到店后，由保安部经理向公安人员简报情况，并按公安人员之意图行事及全力协助；11）在公安人员准备进入房间前，经理须确保没有客人在楼层走廊之情况下，再知会公安人员深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE6页 码第 40页 共 40页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：对突发事件的处理更新：行动；12）大堂副经理将三角区之电梯控制在发现藏枪之楼层，以便公安人员在采取行动中，将嫌疑人员向此电梯经地下室带回派出所处理。13）如此房出现欠帐之情况下，由大堂副经理知会保安部经理联络派出所有关付帐事宜；14）如有客人咨询该事件或当事人回183、店后投诉有关事宜，大堂副经理可回复；“此乃公安人员之例行性检查或突击性检查行动，酒店对此有心无力“；如当事人需续住在酒店时，则赠送果蓝作礼貌性问候；15）大堂副经理将事件之经过记录在值班日志。如是较为严重之事件，大堂副经理则须将事件另行以书面之独立报告上交酒管理层及有关人员。 牵涉部门：大堂副经理部、保安部、前厅部、管家部深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE7页 码第 1页 共 1页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部培训规定更新：A、军事素质的培训： 每周二、五对保安员进行军事素质训练，无主任级以上人员批准，任何人不得以任何理由不参加军体培训；每月最后一天军训日定为军事素质考184、核日，由主任级以上人员安排对保安员进行军体考核。 内容：立正、稍息、跨立、蹲下、起立、敬礼、脱帽、戴帽、看齐、齐步、跑步、正步、停止间转法、步伐变换、队形变换、体操队形、拳术（军体拳、擒敌拳）、倒功（前倒、后倒、侧倒）、擒敌配套动作（抓腕砸肘、抱膝压腹、击肋别臂、拌腿扼喉）、体能训练（蛙跳、百米跑、俯卧撑、爬楼梯）、紧急集合训练。B、岗位及业务知识培训： 每周一、四对保安员进行业务知识培训，使其熟练掌握相关的知识，为更好的工作打下基础；每季最后一天业务知识培训日定为业务知识考核日，由主任级以上人员安排对保安员的考核（笔试）。 内容：大厦概况、岗位职责、工作职责、管理规定、突发事件的处理、职业道185、德、法律常识、岗位工作技巧。C、消防知识培训： 消防知识理论部分的培训安排在业务知识培训中进行，实操部分的培训则安排在军训当中。内容：灭火器的性能、种类、规格、使用方法：消防水带的熟练操作；火警的报告程序和处理方法；消防疏散方案。深圳圣廷苑酒店保安部操作手册目录码SE8页 码第 1页 共 1页发放：保安部制订：200X年11月1日主题：保安部综合考评标准更新：A、军事素质考证标准（括号内为班考标准）1、精神面貌：精神饱满、配戴整齐、声音洪亮、目不斜视。2、三大步伐：摆臂整齐、立定动作明显（排面整齐）。3、停止间转法：上体正直、转体迅速、靠腿有力（声音一致）。4、敬礼、礼毕：抬、放臂动作利索， 一步到位（手型上下一致）。5、立正、稍息：上身不动、提跨动作明显（动作整齐）。6、擒敌动作：动作准确、迅速、有力、一气呵成（井然有序）。7、倒功：动作利索、规范、协调（有气势）。8、拳术：口号响亮、出拳有力（收队整齐）。9、紧急集合：迅速（整体均衡）。B、 岗位及业务知识考证标准（笔试）。1、熟悉各岗位职责、工作职责、相关管理规定、突发事件的处理等。2、熟悉大厦情况，能依法管理并把所学的运用到工作中去。C、 消防实操考证标准。1、使用器材时方法正确，动作熟练。2、操作时行动迅速、准确。3、耐力好，处理问题方法得当。签名：审查：批准：总经理