1、 安庆碧桂园凤凰酒店预防损失管理手册Loss Prevention Manual 1前言预防损失管理手册 由安庆碧桂园凤凰酒店保安防损部编制。1、手册的内容共分为八个部分。全部内容将作为安庆碧桂园凤凰酒店在日常经营管理中结合标准操作程序内容对保安部、工程部的监督管理依据。2、提议集团各下属酒店成立“预防损失管理委员会”。其意义是通过成立“委员会”这一职能管理形式，开展这些程序的实施，加大对酒店经营过程中各类事件的防范，或通过减小事件的影响以防止其发展成为“危机”，从而避免或帮助预防可能造成的经济损失。 目录第一部分“预防损失管理委员会”目的和职能要求1、目的和意义：2、管理职能3、组织结构3.2、1预防损失管理委员会组织机构图3.2酒店预防损失管理委员会和各级职责4、管理职责和范围4.1预防损失管理委员会的工作范围：4.2预防损失管理委员会下设办公室：4.3预防损失管理委员会的职责5、“预防损失管理委员会”的检查和实施5.1检查项目：5.2 每月检查表（已使用）5.3 意外事件调查6、紧急应变小组的组成酒店需成立“预防损失管理委员会”并完善其具体内容第二部分安全政策与规定第三部分员工培训1消防系统的简述2 消防基础知识第四部分消防演习1消防程序总体说明1.1消防报警系统的类型 1.2安全准则 1.3燃烧的三要素2消防安全讲座3消防和疏散演习4、店内义务消防小组酒店可根据自己的现有设施设3、备情况自行补充和修改。第五部分 酒店应急方案和措施。1) 火灾事件报告程序2) 疏散规划程序3) 消防和应急组织4) 消防程序5) 消防安全培训6) 消防演练培训7) 消防安全系统的设计和维修保养8) 障碍物的控制和逃生出口通道的设计变更9) 会议消防安全10) 煤气泄露11) 公共设施的损失12) 恐慌局面的控制13) 电话交换系统失效14) 电梯应急15) 危险物品处理16) 面临危险的库房17) 宾客受伤/患病18) 员工因工受伤/患病19) 地震20) 风暴/台风21) 游泳池22) 洪水23) 停电24) 死亡事件25) 抢劫26) 炸弹威胁第六部分 安全检查1介绍2 消防安全设备的4、检查目标3 设备记录4 关闭系统进行维修和改造请参见附件一: 保安、工程月度检查报告 （略/）请参见附件二: 酒店安全检查（最新）第七部分 事故报告与调查1、目的2、表格式样第八部分 保安部日常工作管理要求 1、保安人员的基本职责和内容 1.1班次开始 1.2班次结束 1.3对讲机 1.4轮值钟 1.5撰写报告2、巡逻 2.1开始巡逻 2.2外围巡逻 2.3驾车巡逻 2.4停车场巡逻2.5车库巡逻3、可疑人员和车辆 3.1可疑人员 3.2接近有人车辆 3.3 检查乘客身份3.4 离开有人车辆 3.5停车场/车库检查4、客房/公共区域巡逻4.1客房走廊4.2 洗衣房4.3 商场和小卖部4.4 遗5、留在客房门上的钥匙 4.5 半开的门/空的客房 4.6 半开的门/已租用的客房4.7 大堂4.8 大堂吧4.9 厨房4.10 营业服务区域5、娱乐区巡逻5.1 游泳池、按摩桑拿浴室和SPA5.2 健身中心6、员工随身物品及手袋检查7、检查员工车辆8、联络/沟通8.1与酒店员工8.2 与警方和消防部门8.3 客人投诉9、 失窃索赔10、事件处理10.1 客人受伤/患病10.2 自杀企图10.3 客人死亡10.4 使用武力10.5 拘捕11、骚乱11.1 休息室、餐厅、大堂和游泳池11.2 客房12、卖淫12.1在客房区12.2 在公共区域13、武器14、破坏/损坏酒店财物15、刑事犯罪15.1 6、滥用麻醉剂/毒品15.2 人身攻击15.3 持械抢劫16失火 严格按照酒店内部制订的消防程序16.1 客房16.2 停车场、外围，垃圾或库房失火17、传媒关系第一部分:“预防损失管理委员会”目的和职能要求酒店预防损失控制是旨在保护顾客和酒店的财产，控制避免造成不必要的损失的措施和实施标准。预防损失中的一个重要的组成部分是成立预防损失管理委员会，是安庆碧桂园凤凰酒总的安保防损政策和程序。1、目的和意义：预防损失管理委员会的职责包括，但不仅限于，酒店已形成的对意外事件和安全问题的例行检查；而且还包括对现存的危险和安全问题进行评估，制定政策和措施以减少损失；通过采纳员工的建议并采用新的技术避免未来的7、危险。2、管理职能1. 回顾以前发生过的意外事件和安全方面的事件，采取正确的行动并严2. 格遵守各项规章制度3. 对酒店采取的预防损失和预防计划提供全面的指导。4. 设法发现酒店现存的危险和安全隐患，并制定政策或采取措施加以控制。5. 对员工和顾客提出的有关安全和保安方面的合理性建议应进行审核，6. 并制定计划加以实施。7. 要写监控报告以保证立即实施改正行动方案或措施。8. 主持召开每月会议，以探讨意外事件的防范、安全和保安问题以及检查报告中出现的问题9. 制订和实施对全员的安全知识和意识的培训10. 在使用或购买设备前应对新的以及现存的设备、设施或生产程序进行11. 检查、并设法发现是否存8、在安全隐患。12. 对现在正在运行的设备和以后将要购买的设备制定安全操作程序标准。13. 保存会议活动记录。3、组织结构3.1预防损失管理委员会的组织机构图3.2酒店预防损失管理委员会和各级职责3.2.1预防损失管理委员会主任：钟芳副主任：吕强、陈阳辉、陈林委员：毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄雁翎、张小飞、冯华祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范波、邝晨慧、3.2.2预防损失管理委员会办公室：(应急联络中心)主任：陈阳辉、副主任：陈林、张小飞成员：毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄雁翎、张小飞、冯发祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范9、波、邝晨慧、3.2.3酒店各部门预防损失领导小组: 成立酒店内部各大部门为中心的“预防损失”领导小组。共11个组。3.2.3.1 客房部预防损失领导小组组长：李波 组员：邝晨慧、梁玉华、辖区安全员：陆远强 丁福荣 汪赛红 苏传英 韩志云 刘同香服务队：陈爱清 曹小菊 张娟 王远香 王春梅 吴华芹 徐菊清 查玲利 柏昌英 焦兰香 方金玲 梁冬青 杨凤华 刘美连 公共区域园林：蒋立翠 梁凤琴 吴美秀 刘和珍 王文桃 徐银花 祁义花 丁圣龙 焦兰枝 吴立梅 张双香 陈斯勤 鲍笠绸 洗衣房：吴福枝 汪登花 赵齐英 陈爱兴 服务中心：马艳丽 张元元 3.2.3.2 餐饮部预防损失领导小组:应将食品安全作10、为重点。积极组织HACCP的培训并成立食品检验小组组长：吕总助兼组员：刘玲玲 王芳 李侬 陈珊 周景霞 朱俊 王丽 李春迎 刘长菏 昝媛媛 江龙英 汪言当 詹美丽 许绪英 王红梅 余菏 李彩芬辖区安全员：刘玲玲 王芳 李侬 郝丽敏 鲍蜂蜜中厨房： 张清华、陈皓西厨房： 陈凌酒吧： 中餐厅：余永俊 王新 王长富 江辉 张平 汤继辉 苏涛 杨新秀 西餐厅：郝丽敏 江桂芳 刘玉萍 秦立志 雷丽 陈洁宴会厅： 范波 陆小风 王友振 丁梅 管事部：鲍蜂蜜 潮道霞 徐跃华 沈小红 吴跃所 沈玉琴 沈良娣 焦爱荣 鲍医院 李玉珍 陈金香 3.2.3.3 前厅部预防损失领导小组组长：周静组员： 何含含 倪娜 11、吴燕 汪媛 范围丽 梁丽梅 李静 刘莹 汪廷芳 胡娜 占成成 陈秋云 汪淑波 焦如意 陈发林辖区安全员：何含含 汪淑波 前台：刘莹 汪廷芳 胡娜 占成成 陈秋云大堂副理：倪娜、吴燕商务中心：汪媛 范围丽礼宾：总机：梁丽梅 李静 刘莹车队：汪淑波 焦如意 陈发林3.2.3.4 动力工程部预防损失领导小组组长： 陈林辖区安全员：江文贵 冯华祥 钱元林 郑玉海 刘洋梦 王贵祥 金来凤李惠明 刘开建 陈曾进 卜少荣 刘冬 倪双四泵房组：江文贵 冯华祥 电工组：钱元林 王贵祥木工组：金来凤 刘冬空调组：李惠明 刘开建弱电组：郑玉海 倪双四强电组：陈曾进 陈林电梯组：卜少荣 刘洋梦3.2.3.5 公关销售12、部预防损失领导小组组长：胡正安 组员：陈军 肖笛 姚瑞锦 孙文艺 张星 杜珊珊辖区安全员：陈军 肖笛公关部：孙文艺 张星美工室：杜珊珊预订部：姚瑞景3.2.3.6 财务部预防损失领导小组组长：王军 辖区安全员：兰飞总帐组：芮娇娇 任宇琨 潘蕾 王燕应收组：董倩 周玲燕 吴婷婷 何传芳 柯玲灵 江荣超3.2.3.7 采购部预防损失领导小组组长：辖区安全员：3.2.3.8 电脑房预防损失领导小组组长： 郑玉海辖区安全员：3.2.3.9 人力资源部预防损失领导小组组长：毛宁中组员：秦静 吴兴凤辖区安全员：秦静3.2.3.10 总经理办公室预防损失领导小组组长： 徐云霞辖区安全员：张旭媛 汪笑笑3.213、.3.11保安防损部预防损失领导小组组长：陈阳辉监控中心：徐艳义务消防队：张小飞 陈宗电 谢罡 胡源内保警卫：黎明 李小龙 徐长停 毛福来3.2.3.12康乐部预防损失领导小组组长：黄雁翎辖区安全员：方堃桑拿中心：朱莹莹保龄球馆：严立英 KTV：李雪艳棋牌：李雪艳泳池：方堃3.2.4 各级预防损失小组的职责部门预防损失领导小组接受酒店预防损失管理委员会的领导，接受酒店保安防损部的监督，其组长为本部门安全责任人，在安全工作上具有一票否决权。保安防损部其安全职责如下：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财14、产安全；2、指导协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与各部门和岗位的职责、程序有机地结合起来。帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并检查其落实情况；3、加强对要害部门笔部位的安全保卫工作，确保工作正常。4、组织对酒店各部位进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除；5、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）教育；6、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；7、协助公安机关查控被通缉案犯。消防管理职责1、对本部门的消防安全工作全面负责。定期向酒店预防损失管理委员会报告消防安全情况，及时报告涉及一切安全的重大问题。2、组织实施本部门各岗位安全责任制。15、3、认真贯彻落实国家、地方法规，将预防工作与本部门的生产、经营、管理等活动统筹安排，做到“同计划、同布置、同检查、同落实、同总结、同评比。”4、利用各种形式经常对本部员工进行消防知识、技能的宣传教育和培训。5、每周组织一次本部门的防火安全检查。对发现的火灾隐患及不安全问题及时处理解决，并把责任落实到班组和个人。6、熟知酒店应急程序并指导、组织本部门义务消防队开展消防演练活动。7、发生火灾后，带领员工进行扑救，保护火灾现场，协助公安消防部门调查火灾原因，追查事故责任。8、对消防安全工作有显著成绩或特殊贡献的班组和个人，向酒店领导提出奖励意见。对不重视消防安全工作或违反消防法规、违反酒店消防安全管16、理制度的员工进行批评教育和处理。安全管理职责1、认真贯彻落实旅游涉外星级饭店安全管理规定和酒店的各项安全制度，把安全工作纳入本部门的工作日程，坚持“六同”，切实做好安全工作。2、定期分析、研究本部门安全工作形势和人员思想动态。针对存在问题，采取相应安全防范措施。认真贯彻落实“谁主管谁负责，谁当班谁负责”的安全责任制。3、经常对全体员工进行遵纪守法教育，增强防范意识。对有违纪违法行为、危及酒店安全和受公安机关处理的人员，要有重点、有计划地做好思想教育和转化工作。4、掌握酒店治安防范预案，负责组织本部员工的演练及岗位安全培训，未经安全培训的员工不得上岗。5、晨会汇报工作时，同时汇报本部门的安全管理17、工作落实情况和人员思想动态。发生治安责任事故，应向总经理写出书面报告。6、坚持定期检查本部门的治安防范情况，并认真做好检查记录。把员工的防范意识和工作责任心的强弱，作为对员工考核、评比、奖罚的依据之一。对做出成绩的员工给予奖励，对酿成事故的员工予以处罚。辖区安全员职责辖区安全员受本部门预防损失领导小组领导，系所辖区域第一安全责任人，在安全工作上具有一票否决权。其安全职责如下：一、消防监控领班职责：1、对保安保经理负责、负责消防中心的全面工作。2、对酒店消防安全负有重要责任。3、管理好消防监视中心的各种设备、设施；保证监社视中心正常工作。4、管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。5、严格执行国家18、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。6、在保安部经理指导下，制定酒店的消防管理制度和消防岗位职责。7、根据维修保养计划，协调工程部做好消防设备的维修保养工作。8、定期巡检酒店主要设备设施以及消防系统的关键部位，并详细记录，保证系统运做良好。经常检查酒店施工现场的消防安全情况，杜绝火灾事故。9、负责酒店员工的消防知识培训，组织专职和义务消防队员进行防火演习,每年至少组织酒店管理人员进行一次以上消防知识及操作考核。10、经常巡视、检查，发现酒店内部消防隐患，及时处理，并向领导汇报和提出建议。11、负责对属下员工工作进行考勤、考绩。12、在发生火警时，提供灭火疏散方案以及事19、后提交调查报告，并提出处理建议。二、内保主管职责：1、对保安部经理负责，负责酒店内部安全工作。2、负责对客房走廊、重要部位如电房、库房等进行巡视检查。3、对酒店员工违规情况进行监控调查，并向经理提出建议。4、协助经理处理酒店内治安事故和客人有关安全方面的投诉。5、协助公安机关、国家安全局及其他执法机关对违法犯罪行为的调查和监控。6、随时掌握本部门及各部门员工的思想动态和需求，并及时向经理汇报并提出建议。7、检查本部门员工在工作中的形象是否符合培训标准，监督员工签到上下岗。8、监督值班室路卡保安检查员工情况，并及时向经理汇报。9、巡查客房区内走廊情况，不允许外来闲杂人员进入客房，骚扰客人。10、20、注意对酒店僻静处的巡视检查，发现问题及时处理并报部门经理。11、协助经理对酒店违法违规事件及客人投诉的处理，对事故现场的维护。12、重大节日及重大接待任务时协助经理加强对外来人员的控制及安全警卫工作的措施和制定。13、做好安全工作日记，向经理汇报在巡查当中各种危及安全的隐患和处理方案建议。14、对外围酒店发生的安全事故进行了解，要随时通报部里。三、治安主管职责：1、对保安部经理负责，负责酒店治安工作。2、有权调动和安排部属员工的工作，重要接待任务要亲自值班，加强警卫。3、根据本部门员工的表现，有权进行表扬、奖劢或批评、处罚。4、对酒店治安巡查负有重要责任，对下属员工的工作、考勤、考绩及各岗位警21、卫人员的工作进行督导和检查。5、经常对部属员工进行培训，提高其素质及业务能力。6、熟悉酒店情况，根据酒店特点，对什么地方设岗、怎么巡查、什么时间什么范围内需要加强保卫等，必须心中有数。1. 协助保安部经理策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下妥善处理危急事件，协助经理制定酒店重大活动的警卫方案。确保VIP的安全。2. 写好安全日记，向经理报告工作当中发现的各种危及安全的隐患和处理情况，并向经理提出整改建议。9、检查保安部员工形象，监督员工签到上岗。10、向保安领班及相关保安员布置当日工作重点，安排和分配当日工作。11、检查领班交接班工作记录，发现问题及时处理。12、当班时巡视整个酒店区域内安全消22、防，至少巡视6次以上，在巡视中注意酒店公共设施内有无烟和异味，检查路灯、音响、库房门窗、办公室各方面是否安全完好。13、认真检查在岗保安人员的服务情况，根据实际需要对在岗人员予以调配和协调。14、在保安部经理工休时，代替经理出席每天的行政例会。消防管理职责1、安全员应对本辖区的消防安全工作全面负责。2、开展消防宣传教育，认真学习消防法规，提高消防法制观念。3、监督、检查本辖区落实岗位消防安全责任制，严格遵守安全操作规程，把安全责任落实到每一位员工。4、每日对辖区进行防火安全检查，发现问题及时处理，并做好记录。对暂时无法解决的问题应立即报告上级，同时采取相应的安全措施。5、熟知酒店应急预案，指导23、辖区他人共同提高防火技能。必须做到“两知三会”。即 知防火常识；知灭火常识；会报火警；会自救逃生；会协助救援。6、参加各种消防活动，有权制止任何违反消防安全管理制度的行为。7、经常检查、维护、保养辖区内的消防设备和器材，保证完好。8、发现火情，应立即向消防中心（电话：xx）或酒店总机报告，并积极进行扑救，保护好火灾现场，协助调查火灾原因。安全管理职责1、负责维护本岗位及辖区工作环境的安全，做到“谁主管谁负责，谁当班谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”。2、树立敌情、灾情观念和忧患意识，常备不懈。3、掌握治安防范预案，带头遵守各项安全制度，指导、监督辖区他人落实。4、每日对辖区进行治安防范检查，24、发现问题及时处理，并做好记录。对暂时无法解决的问题应立即报告上级，同时采取相应的安全措施。5、工作中随时注意发现辖区的各种可疑征兆，发现治安隐患及时上报，采取措施，妥善解决。4、管理职责和范围4.1预防损失管理委员会的工作范围：酒店防火安全、治安保卫、国家安全、交通安全、工程、消防设备安全、食品卫生安全、地下空间安全、综合治理等八项工作。预防损失管理委员会负责上述安全工作的统一指挥、部署、协调、监督、落实。4.2预防损失管理委员会下设办公室：主任：陈阳辉、副主任：陈林、毛宁中、徐云霞工作人员：各部门总监、经理、主管4.3预防损失管理委员会的职责4.3.1领导酒店预防、维护、更新工作、定期召开工25、作会议，制定工作总体规划和相关工作计划并组织实施。4.3.2决定配备必要的设备设施，加强技术防范的科技含量。4.3.3部署酒店内部宣传教育、培训学习、技能演练活动。4.3.4检查、监督各部门的工作情况，督促消除一切安全隐患。4.3.5指导酒店紧急应变小组工作。4.3.6决定安全工作的其他重大事项。5、预防损失的检查和实施 此项预防措施和控制计划的成功与否依赖于酒店经营班子的决心。总经理应积极参与，积极落实，员工才会纷纷效仿。总经理的职责就是把安全、保安和酒店和客人的财产安全纳入到酒店经营的全部范围。部门经理或监督人员负责实施预防损失和控制计划。5.1检查项目：部门经理或监督人至少每一个月检查一26、次。客房部经理/检查人员每天对客房进行检查。检查包括：5.1.1酒店检查5.1.1.1物质结构（地板、门廊等）、洗衣房的设备和厨房区域的设备、工程部的电动工具、客房部的清洁和运输设备、注意观察员工工作中有无不安全的做法或有无不良工作行为、检查所有公共区域的状况、如大堂、智能区域。5.1.1.2部门经理在检查时着重检查由该部门列出的并经预防损失管理委员会批准的检查项目。项目重点强调客房部、餐饮部、和工程部等这些意外事件高发区。项目重点突出设备安全运转；保持工作区域洁净；擦干溢出物；穿着劳保装；改善环境卫生；搬运的设备要打包；防止被绊倒的危险。5.1.1.3每组员工应认真研究所列的建议，包括提供食27、品服务的人员、准备食品的人员、客房部人员、宴会部人员、洗衣房人员、工程部人员、接待人员、停车场员工、门童、前台人员和办公区人员。5.1.1.4在每月检查结束后，每个部门应着手解决已发现的、存在的不安全问题，所列举的内容呈交到委员会以便采取后续措施。5.2 每月检查表5.3 意外事件调查5.3.1定义： 意外事件定义为一种无法预测的和不能预测的时间或情况。5.3.2目的：对意外事件发生的原因进行调查，并预防类似事件在以后发生。每个以外事件都应被是视为一个潜在的更大损坏或伤害的信号，应对此进行彻底调查。5.3.3执行方法：意外事件的调查：意外事件必须在24小时内处理完毕。唯一例外的就是：如果一个人28、刚刚受伤并需要立即进行治疗，或由于太激动无法讲述所发生的事件经过。如果该事件非常重要，应立即通知酒店的保险代表或律师。所有正式向管理层上报的以及管理层间接了解到的意外事件应一一记录备案。酒店应设法确定所采取何种行动以预防类似事件的再度发生。此外，为酒店被指控的工作疏忽提供证据。5.3.4“预防损失管理委员会”负责意外事件的调查和评估保安和工程预防损失管理委员会，对意外事件的数据进行报告并使用这些数据。为了有效地处理紧急事件（包括火灾）可能带来的危险情况，每个酒店应制订出切合酒店实际情况的“预防损失管理委员会”的行动计划和组织机构，这很重要。清晰的组织机构图是一个先决条件，它明确了当任何紧急事件29、发生时，应该通知的负责人，联系人，以及不同个人的责任。1. 紧急应变小组的组成“预防损失管理委员会”紧急应变小组：负责对酒店中可能发生的各种警报(包括火灾警报)做出及时合理的反应。注意:在处理紧急情况时, 会成立不同的临时小组负责协调和指挥。 人群控制小组第一负责人:钟芳第二负责人:吕强、陈阳辉、陈林成员：毛宁中、熊美、徐云霞、胡正安、王军、周静、李波、黄燕翎、张小飞、冯发祥、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、倪娜、吴燕、范波、邝晨慧、交通控制小组第一负责人: 陈阳辉第二负责：李波成员: 张小飞、邝晨慧、保安队员、楼层服务员急救小组第一负责人:周静第二负责人:倪娜、吴燕、成员: 前厅服务员、车队司30、机医疗小组第一负责人:毛宁中第二负责人:徐云霞成员 : 朱琴、以上是紧急应变小组的骨干成员。如果可行，“预防损失管理委员会”经组长或其授权代表的批准，保安部，工程部和客房部将向现场派遣更多的员工，其中包括部门的主管和领班。酒店紧急应变小组队长：吕强副队长：、陈阳辉第一分队（由管家部组成）：分队长：李波 队员：邝晨慧、梁玉华、楼层服务员第二分队（由餐饮部组成）：分队长：刘玲玲 队员： 张清华、餐饮部服务员第三分队（由工程部组成）：分队长： 陈林 队员： 冯华祥、江文贵、工程人员第四分队（由前厅部组成）：分队长：周静队员：倪娜、吴燕、前厅服务员 第五分队（由财务部组成）：分队长：王军队员：财务人员31、，收银员第六分队（由人资部、办公室、销售部组成）：分队长：毛宁中、徐云霞、胡正安、第七分队（由保安防损部组成）：分队长：陈阳辉队员：张小飞、保安部成员第八分队（由康乐部组成）：分队长：黄燕翎队员：康体服务员6.1事件报告紧急应变小组组长和消防安全经理应准备关于事件性质和所采取的行动的详细报告交由总经理审阅。6.2预防损失管理委员会小组成员联系表酒店应编制一个综合联系表，（附后）包括紧急事件可能涉及的所有关键人员的电话号码。本表应包括所有部门的员工及当地相关部门。本表应放置于便于取得的地点，如电话总机室，保安室，消防控制室和总经理认为合适的其它地点。酒店”预防损失管理委员会”联络电话表酒店关键人32、员姓名分机号码手机总经理钟 芳189556866666吕 强15391815888保安部经理陈阳辉811018956966936消防安全主管张小飞811015391815827工程部经理陈林18955618925管家部经理李波15391815899财务部经理王军18956937421餐饮部总监康乐部经理电脑房当地机关姓名分机号码手机宅电市公安分局市消防支队供电公司供气公司医院第二部分安全政策与规定l 消防应急程序(保安部)（1）发现火情打店内报警电话立即报警，报警时请讲清楚起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位；（2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护好现场。33、如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火； 一、火情报警（3）发现火情时绝对不能高呼“着火了”，如果火势很大，必须迅速报告酒店总经理或总指挥，经总经理或总指挥同意后才能打119报警。二、火情确认（1）消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理及主管携带万能钥匙赶到现场。（2）同时保安部消防员、工程部人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；（3）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处，预防烟和热浪把人薰倒。 三、火情通报（1）消防中心立即通知34、电话总机，告诉火情已确认，按程序进行操作；（2）电话总机迅速通知有关部门：总经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务及其他部门。 （1）成立临时救火领导指挥机构（2）组织指挥救火四、指挥救火（3）根据火情决定是否向市消防支队报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散令。 五、义务消防队（1）、义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；（2）、队员按救火程序实施灭火；（3）、将工作进展情况随时报指挥部。六、各部门采取相应的行动（1）保安部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一个人留守联络以外，其余人35、均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班要带保安员维持秩序，控制饭店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店；（2）工程部：经理迅速到消防中心接受命令；各部门员工留一个人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火；（3）前厅部：迅速打印住客房号，协助维护饭店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责饭店内外一切通信联络；（4）客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受命令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一个人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；（5）医务：医务人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤员，并负责与急救36、中心联系；（6）人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单（7）其他部门：接到通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7、疏散客人（1）控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；（2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；（3）前厅部经理、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全宾馆的住客名单。安全地点的选择应首先考虑临近的宾馆。（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外其余人均应原地待命听候指示；（2）保安37、部负责维护好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；（3）工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；（4）前厅部派行旅员到门口引导消防队到火灾现场；八、与专业消防队配合（5）专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助作好疏散和补救工作。九、下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由综合管理部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。十、善后处理（1）全面疏散后，各部门要清点自己的人数，检查是否38、都撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏；（2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，餐饮部视情况准备食品和饮料，安排好疏散客人的临时生活；（3）工程部在火灾扑救后，应及时关闭自来水喷洒阀门，更换损坏的喷头或其他消防设施，并使所有的消防设备恢复正常。（4）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器十一、注意事项（1）当火灾由酒店自己组织力量可以扑灭的时候，不惊动消防机关；（2）总指挥部设在消防中心，总指挥有总经理或值班经理担任，所有命令由其下达；（3）火灾发生后，所有对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的言语准确报告情况；（4）客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人39、按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只能供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间；如果烟太大服务员要准备湿毛巾给客人捂住鼻子,防止毒烟吸入引起中毒.（5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否有行为不便的客人；是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房部服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上做一个“”，表示此房已检查；（6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离如客房发生火灾,（由于本酒店最高八层大多是五层建筑）,二三层可搭临时楼梯疏散客人或把一楼的床垫拉出,让客人往40、下跳；或者站在二层阳台等候求援；如果康乐部歌舞厅发生火灾,在专业人员到来之前,先迅速切断电源关闭空调，疏散客人;如火势继续蔓延,下一楼的楼梯口或出口被烟火封住,服务员要引导客人往厕所后平台疏散等待消防楼梯的搭好,不要惊慌,疏散楼层上的客人及其它人员,安全离开火灾现场；或下二数从楼梯口撤离。;康乐部主管或领班要带领服务员每个包厢仔细的检查,看是否有客人没有安全疏散撤离现场.最后协助保安部保护现场。l 处理火警程序(保安部) 一、接到报警1、接到火警电话或消防监控系统自动报警时：立即用对讲机呼叫保安主管和巡逻保安前往火警地点，请总机传呼值班工程师前往火警现场，消防监控人员要坚守消防中心，负责向上级41、决策提供消防技术能力的帮助。2、自动报警系统误报：当值班经理、值班工程师、保安主任到火警地点证实是误报的，应迅速将此信息告诉总机。二、现场处理1、消防主管立即赶赴报警现场，了解火情，并即刻组织人员准备灭火；2、就近取用灭火器材，进行扑救，并协助大堂副理做好宾客的疏散和安抚工作；3、在保安部经理和消防主管的指挥下，寻找火源，检查、分别报警情况。三、报告处理情况1、检查完毕后将情况向有关领导报告；2、详细记录分别情况；3、报告消防监控中心、恢复信号。l 报警现场处理(保安)1、前台经理用万能钥匙打开报警房间；前台经理开门前先摸门，后用万能钥匙开门。 2、手推灭火器（消防车）赶赴现场； 保安人员手推42、灭火器（消防车）（坐消防电梯）到达火警现场。身穿消防服从消防箱中拉出水带，接上消防栓和消防水枪头，准备进入灭火。3、保安部手提轻便灭火器进入报警房间；从最近消防箱内将干粉灭火器拿出，在报警房外等前台经理开门后灭火。l 客房部消防应急程序(保安客房部)一、火情报警 1、发生火情，立即拨打宾馆内部消防电话；2、根据火情就近拿取灭火器灭火。二、接疏散通知 1、当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作；2、经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人；3、有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；4、由主43、管、领班带领服务员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号；5、义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。三、善后工作1、事后协助客人回到房间；2、组织服务员按既定顺序整理房间。l 医务消防应急程序一、接报警待命1、医务在接到火警报警时，所有的医务人员留在医务室待命；2、准备好急救包、担架、氧气袋等。二、执行抢救任务1、根据火场指挥部的命令或现场的请求，由义务消防员协助医务人员带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务；2、对受伤人员或烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理之后，疏44、散到安全地区；3、对残疾或不能行动的客人进行帮助或使用担架疏散；4、与市各医院联系，派救护车运送受伤人员前往医院抢救。三、善后工作 对火灾中受伤人员做好详细记录并向总经理汇报。l 总机应急程序一、处理火警报警程序。1、接到紧急报警电话。（1）首先告诉报警人要保持冷静；（2）向报警人询问以下内容：报警人姓名、报警人所在部门、出事地点、燃烧物质、火势大小；（3）迅速将有关内容准确记录在案；（4）告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离”；2、通知有关部门。（1）按顺序立即通知消防中心8119、保安部经理、大堂副理、值班经理、工程部经理、火灾地点所属部门经理、本部门经理、45、总助、总经理；3、详细记录报警。（1）记录报警时间、地点、报警人姓名；（2）记录通知有关部门受话人姓名；（3）记录话务员姓名。4、等待消防中心的报警。（1）消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，会立即从出事地点向总机报警；5、接到消防中心的报警。（1）按消防中心紧急报警的处理；二、处理爆风警报程序。1、前厅部接到气象单位警报时（1）向气象单位报警人询问以下内容：爆风预计到达时间、风力大小、报警人姓名、报警人所在部门；（3）迅速将有关内容准确记录在案；2、通知有关部门。（1）立即通知总经理、副总经理、保安部、工程部经理、大堂副理、值班经理、各 部门经理爆风警报消息，召开专题会议，并提醒做好防风46、工作，准备好铁丝、雨衣，雨鞋、手电筒、应急灯等必备物品。3、详细记录爆风警报。（1）将台爆警报、时间、报警人准确记录在交班本上；三、处理电信线路故障程序。1、当遇到电信线路发生故障时，应及时通知工程部进行抢修。同时通知大堂副理、 各部门各岗位相关人员。线路中断期间，应委婉向客人做好解释，并时刻跟踪抢 修结果。如电信线路恢复正常，应及时通知相关人员，做好反馈工作及交班工作。四、处理电脑故障程序。1、当遇到电脑发生故障时，应及时通知电脑负责人进行维修。同时通知大堂副理、前台收银、前厅部经理。在电脑维修期间，认真做好手工记账，并将客房电话账及时 通知前台收银，以免跑账。时刻跟踪维修结果，如故障解除，47、应及时与前台收银 核对电脑传账是否正常，做好反馈工作及交班工作。l 消防中心的日常管理一、动火审批1、施工单位要有工程部施工单和劳动局核发电气焊操作证到FCC办理；2、动火证必须施工单位人员填写，逐项写，保证清晰完整，并详细写出防火安全措施，后由FCC主管、经理审批；3、施工现场由FCC人员监督检查：灭火器材是否有效，清理现场是否干净，是否有专人负责动火。二、办理消防设施动用证1、因施工改造移动消防栓或水喷淋位置，事先必须经工程部同意符合涉及要求后才能到消防中心办理审批动用证；2、停水只能白天停，不能过夜，动用证上要写明停水影响具体位置、时间、施工单位及负责人；3、停水前动用证必须经工程部保安48、部经理、酒店总店经理审批，方能停消防水设备。三、接到消防设备故障信号1、立即从电脑屏幕上确认出具体位置；2、分析故障类型，如一般故障通知FCC经理或主管。如死机立即通知工程、保安经理和酒店总经理；3、一般故障，FCC去现场，FCC去现场修理，做好记录；4、如有较大故障，通知消防维修保养单位来人修理，并通知弱电电师。四、大型活动安全管理1、提前一周与销售部联系，通知主办单位填有关报消防支队、公安局审批表，画出活动平面图；2、保安部与活动单位签防火，安全协议书，并报消支队、公安局；3、活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。五、接待VIP客人的操作149、VIP客人到店前二十四小时，负责对客人所住房间、公共休闲场所进行消防安全大检查；2、检查内容包括：烟感的测试、消火栓的功能检测、手动报警按扭的测试，并作好详细记录。六、消防中心工作人员的工作内容1、每周检查一次消防设备和器材，并作好记录；2、对过期灭火器要立即更换，使设备随时处于有效状态；3、消防水泵、消防联动系统每月进行检验作好记录；4、火灾自动报警系统、消火栓系统，每月进行检查并作好记录；5、监控画面出现的可疑情况能及时跟踪；不漏掉任何可疑情况，并做好记录；6、熟练掌握消防器材、设备设施，操作消防监控系统，能妥善处理报警并进入报警程序；7、保安部消防监控中心例行检查发现的问题，书面通知工50、程部进行整改，并落实整改结果。2、检查消防通道1、检查畅通情况每到一楼层/别墅，都要细心地检查消防通道和安全出口的畅通情况，有没有阻塞的现象。2、清理障碍物当发现消防通道或安全出口旁堆有障碍物，应及时向值班主管报告，与相关的部门取得联系，尽快地清理障碍物。3、作出值班记录当班的整个过程，要作详细的值班日记，特别是消防通道的不安全因素，要记录在案。l 检查消防设施程序1、检查酒店内消火栓检查消防栓前有无遮挡，消火栓内设备是否齐全、完好。（水枪、水带、阀门扳手，警铃、红灯、手动报警按钮和灭火器）检查水带是否按要求摆放好、阀门是否锈化、出水口接头是否牢固、水带有无霉烂现象和水带与扣头连接是否牢固。251、检查室外消火栓有无明显标志，消火栓前有无遮挡、压盖物品。督促工程部门定期进行维护、保养。3、检查消防应急灯检查应急灯是否完好，小红灯是否明亮。4、检查疏散出口指示灯检查疏散出口指示灯是否完好、明亮。5、异常情况的处理当发现消防设施不符合消防安全的要求时，应及时报告直属上司，及时查清原因，并尽快怀工程部联系，尽快修复。6、检查出的问题记录在案要作详细的值班记录，特别是殿堂情况，要一一记录在案。l 监控系统信息处理方法1、监控设备全天开机，保安人员具有高度责任心，昼夜看守，随时报告屏幕上出现的可疑情况。2、熟悉设备熟练掌握监控设备系统的操作，发现监视设备殿堂、出现故障，应立即报告主管，不得擅自修52、理。3、密切注意屏幕情况发现可疑情况，立即做好记录，及时报告主管。4、正确使用监控设备监控设备不得随意修改设置，若要修改必须报主管同意，并做好登记工作。5、做好其他工作做好机房的卫生，钥匙领还等工作，机房重地，未经批准非值班人员不得入内。l 巡逻工作程序一、准备1、准备巡更棒对讲机等物品；2、整理仪容仪表。二、巡逻（1）根据情况制定和改变巡更路线，并按规定使用巡更棒点击巡更点。（2）检查消防器材和设备。（3）夜间巡查要留意每间客房门窗是否锁好及客房动态，如发现门窗没有锁好即时与客房中心联系，让客人关好门窗，如解决不了，保安部要加强看护。（4）注意检查，发现异常情况及时报告（5）发现可疑人注意观53、察，要上前查询和报告，必要时强制带回保安部。（6）通过签字的方式检查巡逻情况，同时加强对保安人员的思想教育、提高自身素质！（7）领班在班前会教育保安增强责任心，树立“谁主管，谁负责”的思想，维护保安部形象。 三、记录 每一次巡逻完毕，详细记录情况。l 押送提取款一、离店1、保安部接到财务部门的提、送款通知后，按约定时间带好警具赶到该部门；2、护送携款人员出店，待携款人进入专用车内关门后，警卫再上车坐在司机旁边；3、提醒司机将车门保险关好。二、途中安全1、要示司机选择宽敞的大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用；2、请司机将车停在距银行门口最近处；3、细致观察周围的环境；4、持警具护54、送携款人至银行柜台处。三、回店1、观察银行周围的情况，护送携款人离开银行上车关好门后上车；2、提醒司机将车门保险关好；3、到店持警具将携款人送回部门；4、将押送情况登记在记录本上。l 部位钥匙配制规定一、领钥匙单需配制部位钥匙部门人员可在本部门开出领取配钥匙单，定清配置原因、数量、具体部位；二、负责人签字首先由需配钥匙部门经理签字，后交保安部经理签字方可生效；三、配制钥匙保安部留一联单保存备案，需配部位钥匙人员持有部门和保安部经理签字的钥匙单，工程部才能给予配置。l 治安及纠纷事件一、报警酒店内各部门一旦发现有打架、斗殴、流氓滋扰时，客人酒醉闹事，在场服务员要及时报告部门经理和保安部（电话：855、119）报警要简扼报告如下：1、发案地点；2、多少人员；3、国籍；4、肇事人员是否携带凶器；5、报自已部门和姓名。二、处理程序1、保安值班室接到报警后，通知大堂副理和保安领班和当值主管立即赶到现场，必要时携带警棍前往，将斗殴双方拉开控制事态，并把肇事者带到保安部进行调查处理，并做好记录工作；2、对斗殴双方人员进行一治安管理教育，调查事情起因，视情节分别给予处理；3、查看现场，检查酒店的设备是否有损坏，及损坏的程度、数量。如有损坏请有关部门估价，由肇事双方赔偿；4、如事态严重，有危害人身生命财产的危险，保安部应采取果断方法强行制止并通知公安机关处理。如受伤者危险时，应立即与医务及车队联系送伤者到56、医院；三、记录报告保安部可将事情发生经过调查和处理情况写成书面材料呈报酒店领导。14、捡拾物品处理程序一、捡拾物品1、在客房捡拾到客人遗留的一般物品时由客房部自行登记,做好记录。2、在客房或公共区域捡拾到客人遗遛的贵重物品（现金、手机、相机、摄影机等）时，捡拾物品人报大堂副理，会同保安领班、主管人员到场，共同清点遗失物品。3、保安部要注意检查物品是否有可疑爆炸物。4、到客房部失物招领处登记存放，一同签名，至少要有四方面人员签名（大堂副理、捡拾物品人、客房失物招领处、保安员）确认。5、前台值班通知各部门，如客人寻找告之物品下落。二、认领1、如客人认领时，要核对物品特、品名、数量及本人身份证（身份57、复印件等）2、委托别人认领时，需要出示有效的委托书和能证明对方的身份证明（身份证、工作证等）复印件。15、保安部VIP到店的标准服务程序一、警卫级别1、2、3级VIP（国家党政军领导人）1、安检检查：VIP到店前，协助公安机关对活动场地或房间进行安全检后并派人看护。2、确定停车场：确定VIP车队的停车场，划定专门停车位置，派专人看护，确保车辆安全3、疏通行车通道确认车号，清理无关人员迎接贵宾：在VIP车队到达前30分钟与前厅部确认车辆数，车号、车型，在各叉路口设岗，禁止其它车辆时入警戒区，清理无关人员确保道路畅通和安全。在VIP贵宾的门前设二名保安员指挥、行礼迎接，指挥车辆停放到指定位置。4、58、政审：布置直接为贵宾服务的部门或员工有关安全注意事项并进行政审，保证服务员可靠。 5、食品检验：如有宴会，视级别而定布置食品留样以备查验，保证客人食品安全。6、开设专门通道：沿途及各路口设岗指挥从专门通道行走。7、监督：与客房部协调选派品质好、业务精的服务员提供服务，同时监督他们的工作，确保万无一失，保证安全。 8、警卫：按警卫级别在VIP客人住所根据公安机关的要求增加岗哨，住总统套前后区域各一名保安员，确保安全。二、无警卫级别的重要VIP 前厅部通知保安部多加注意，并可根据酒店领导要求或对住总统套的贵宾增加警卫，总统套有客人住时，保安当值领班主动加一名保安警卫。第三部分员工培训安全培训应在员59、工入职培训的一周内就开始，并要将其列入员工培训档案中保存。对全体员工的安全培训一年至少重复一次，并对培训内容进行更新。培训结束时，必须对员工的学习进行考核和评定。培训应包括:1消防系统的简述1.1工程部经理应向酒店提供酒店消防系统的简短描述，说明应急发电机 的功能1.2内保主管应向酒店提供酒店消防系统的简短描述，说明以下各项： 消防报警系统、消防通讯系统、消防灭火系统2 消防基础知识所有新员工都应接受最少90分钟的基础培训，培训应包含入职培训和认识所有消防出口位置的培训。酒店总经理应在培训开始前说明此次入职培训的重要性。消防安全主管应为新员工做培训。培训课程应包含以下内容：1.燃烧的简单化学原60、理。2.灭火的基本方法3.发生火灾时，排出的烟和热量对人的影响。4.了解防火及防烟分区。5.认识确保有效防火及防烟分区的重要性。必须特别强调的是，确保逃生信道任何时候都畅通无阻是非常必要的。6.了解损失防范的基本知识和发现火灾或其它紧急事件时落实这些基础知识的重要性。7.酒店所有消防安全装置的基本功能和他们的位置。8.员工可能需要使用的或需要对其做出反应的所有应急器材的操作演示，包括手动消防报警装置和一般保安报警系统的操作演示。9.消防出口的位置。10.在紧急疏散时，带领宾客撤离。11.消防演习，包括紧急疏散演习。12.在火灾或紧急事件发生时，员工应履行的职责，这与员工本人在酒店的工作职能和资61、历有关。第四部分消防演习1消防程序总体说明1.1消防报警系统的类型酒店设有几种主要的消防报警系统。它们独立运行，并且处于24小时监控之下。代号1意味着消防警报已经发出。紧急应变小组应迅速前往现场查看。“紧急代号1”意味着紧急应变小组已经发现火灾，换言之，这不是错误警报。这能够从以下几点确定：1）消防警铃持续振响, 或2）电话总机启动整体呼叫功能， 或3）通过紧急广播系统进行广播。“疏散命令” 意味着发现了潜在的危险; 规定位置/楼层/区域的人必须立即撤离。公共广播系统连续播放通告。紧急通告内容：（略） “演习代码1”用于消防演习或培训练习。1.2安全准则如果你看到起火，应在尝试扑救之前首先发出62、消防警报。万一遇到着火,应使用楼梯。抢救生命/财产是首要目标，不管是个人的生命还是他人的生命。员工应始终做到以个人的行为举止把恐慌的状况降到最低程度。- 恐慌是一个杀手。当周围区域充满浓烟时，谨记：低下身去。烟比火更致命，通常在地面的附近可以呼吸到最新鲜的空气。1.3燃烧的三要素当有三个要素（燃料，热量，氧气）共同起作用时才会发生燃烧。燃料是指任何可燃材料 (固体, 液体, 气体等) 。热量来自于火焰，烟或磨擦。氧气存在于空气中，占空气总量的21%。如果缺少以上任何一个要素，火就会熄灭。燃料用隔离法处理热量用冷却法处理氧气用窒息法处理2消防安全讲座每半年应为中层管理干部和部门主管组织一次消防安63、全讲座，鼓励他们为消防安全管理提出改进的意见，并可以邀请当地政府的消防官员或消防安全专家作为特别主题发言。消防安全主管应负责组织本讲座。3消防和疏散演习消防和疏散演习的目的是要在行动中实际运行应急组织机构，以便使该组织中的关键人员熟悉角色，从而在火灾实际发生时可以有效地控制事态。酒店的基层员工也应接受培训以便他们能够全面理解个人在火灾或其它紧急事件中所起的作用。应指定消防和疏散演习观察员，让其指出应当记录在案的重要问题。这些记录必须要用来对消防和疏散演习进行改进。4、店内义务消防小组 “四大”（指：酒店潜在着各种火灾危险大、一旦发生火灾造成的人员伤亡大、经济损失大、政治影响大）的防火重点单位，64、必须建立义务消防队组织。各部门应选拔在政治方面可靠、身体健康、热爱消防工作的管理者、员工担任。其职责是：1、认真学习贯彻消防法规及规章制度、消防知识，在工作中注意防火安全，做到防患于未然。2、每季度组织一次消防演练活动，学习防火、灭火知识，分析火灾隐患，练习使用各种灭火器材，做到“二知、三会”。3、经常向员工宣传防火、灭火知识，发现隐患及时排除和报告上级。4、经常检查、维护、保养消防器材，保持灵敏有效。有权制止违反消防规章条例的一切行为，并及时逐级上报有关部门。5、发生火情后，应立即报警，积极扑救，保护好火险火灾现场，协助有关部门查清原因。6、拥有丰富消防灭火经验的消防安全主管或消防主管应对组65、员进行初步的培训。7、典型的培训是一次为期3天的课程。8、培训可以由当地消防支队派人负责进行。9、如果让当地消防部门提供帮助不切实际，酒店也可以雇请一名专家教授培训课程。10、组员应就压缩空气呼吸器的使用方法接受专业人士的培训。培训内容应包括呼吸器的检查和维修保养，以及记录保存。在培训开始前，应由合格的内科医生对每位使用该呼吸器的组员进行肺容量测试。每年应进行一次设备使用方法的复习课程。5、消防演习酒店应定期进行消防演习。出于安全的需要，以及考虑到演习导致的混乱情况，为适当地平衡这三类演习，应根据以前记录的不同类型的演习频率来进行这三类消防演习。类型 1 随机消防演习这是一种简单的演习，提供了66、一定水平的培训。涉及人员:1）前厅部经理 2）消防安全主管3）紧急应变小组4)酒店义务消防小组5)电话总机员6)保安部经理演习目的: 对消防警报做出反应对宾客的影响:无演习频率:每三个月一次分析演习记录并保存一年。类型 2 全面性消防演习本类演习为员工培训和程序改进提供了大量的机会。涉及人员:1)与随机演习中的人员相同2)保安部经理3)工程部经理4)值班经理5)总经理助理6)总经理7）消防安全主管演习目的 : 对消防警报做出反应和发现火灾 对宾客的影响 : 扬声器，电视和警铃中传出的视/听信号对宾客有影响。迅速通知宾客并采取其他必要措施确保宾客知晓。演习频率: 每年二次应从当地消防局邀请消防局67、官员作为顾问并对演习结果和表现做出评价。分析演习记录并总结有所改进的方面以备将来测试。演习记录应保存2年。类型3 疏散演习此类演习是最有用处的，必须仔细计划和监控，以便使演习产生最大的效益。酒店也可邀请市政领导，消防支队领导为视察观察嘉宾。酒店也应该通知当地媒体进行报道和积极的正面宣传，可能会有用处。总经理应决定是否通知新闻界。涉及人员:1) 与随机演习中的人员相同2) 保安部经理- 工程部经理- 消防安全主管- 值班经理6） 总经理助理7） 总经理演习目的: 对消防警报做出反应和发现火灾及执行疏散命令。对宾客的影响:1)从扬声器，电视和警铃中传出的视/听信号对宾客的影响。 2）停电影响3)空68、调服务受影响4)相关宾客服务的中断演习频率:每年两次或向海航酒店集团运营部确认时间。 应从当地消防局邀请消防局官员作为顾问并对演习结果和表现做出评价。分析酒店在演习中的表现，列出需要改进的地方。演习记录至少保存2年。第五部分 酒店应急方案的实施本酒店重新制定具体程序，内容由保安部经理在消防安全主管的帮助下制定，由“预防损失管理委员会”小组成员和总经理审阅和批准执行。由于酒店的地理位置，不同区域的酒店更易受某些灾害的影响，诸如，地震、大风等。在这些情况下，酒店总经理在与当地相关职能管辖机构协调后，制定出适合自己酒店特点的处理紧急事件计划。针对不同的紧急情况应制定不同的应急放案。紧急事件处理最重要69、的一点是把某些具体职责分工更明确，这样酒店的员工知道去向谁求救，并了解在发生意外事件时他们该怎样行动。由酒店总经理制订如下具体方案：1. 火灾事件报告程序火灾调查工作结束以后，火灾调查组负责人应组织调查人员和有关人员对火灾调查工作进行全面总结，写出总结报告。报告要尽量详细，要有证、有据。总结报告的内容应包括：起火地点、时间、报警情况、扑救情况、人员疏散情况、火灾损失、人员伤亡、现场勘查和调查访问情况、起火原因、经验教训及处理意见等。火灾报告完后，应抄报当地公安消防部门和上级主管部门。2. 疏散规划程序根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：一、人员疏散（1）、控制中心70、用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；（2）、销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；（3）、在进行紧急疏散时，客房部的服务员要通知房间（包括卫生间、套间）的每一位客人，避免有客人停留在房间内，只有确定该楼层的客人已全部疏散出去，服务员才能撤离；并将房门关上，防止火势蔓延，同时在房门作上记号（4）、；各部门、各岗位的人员在疏散时由一名工作人员在前领路，另一名工作人员认真检查本区域的每一地方、角落，确保无人后方可离开；离开时要将重要资料及资金带走；（5）、在疏散时，要通知客人走最近的安全通道，千万不能使用电71、梯；（6）、前厅部经理、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全宾馆的住客名单。安全地点的选择应首先考虑临近的宾馆。二、财产疏散（1）、重要的财产受到火焰或烟雾等的直接威胁无法保护时要立即进行疏散；（2）、重要的及不能用水扑救的财产要紧急疏散；（3）、可能在热辐射下造成爆炸的物品、容器，要紧急疏散。如煤气罐、氧气瓶等；（4）、当物资有碍人员疏散或消防员的灭火行动时要紧急疏散；（5）、有可能助长火势的易燃、助燃物质要紧急疏散。如棉织品、纸张等；3. 消防和应急组织1、安庆碧桂园凤凰酒店安全领导小组：组长： 钟芳副组长：吕强、陈阳辉、陈林成员：毛宁中、熊美、胡正安、王军、72、徐云霞、李波、周静、陈凌、张清华、刘玲玲、郝丽敏、邝晨慧2、专职消防员：消防队长：张小飞消防员：保安部成员 3、各部门义务消防员保安部：客房部：前厅部： 财务部： 工程部： 销售部： 餐饮部： 康乐部： 4. 消防安全培训 1、由人力资源部组织、（消防主管）负责对新入职员工进行全面的消防知识与技能培训，培训结束进行考核，不合格者不许上岗。2、每个季度对酒店全体员工进行一次消防知识与业务技能培训，由保安部经理组织，消防主管全面负责培训。3、保安部将不定期对酒店各部门员工，所学的消防知识及技能操作进行抽查。4、每周保安部将对全体保安员进行一次消防技能操练或理论知识培训。5. 消防培训 1、由人力资73、源部组织、（消防主管、消防员）负责对新入职员工进行全面的消防知识与技能培训，培训结束进行考核，不合格者不许上岗。2、每半年对酒店全体员工进行一次消防知识与业务技能培训，由保安部经理组织，消防主管全面负责培训。3、保安部将不定期对酒店各部门员工，所学的消防知识及技能操作进行抽查。4、每月保安部将对全体保安员进行一次消防技能操练或理论知识培训。6. 消防安全系统的设计和维修保养(保安)1、每月应对配电房灭火器进行检查；2、每日检查火灾自动报警系统及消防联运控制系统的功能是否正常；3、每月试验火灾报警装置的烟感、温感探测器和声、光显示是否正常；4、每月试验自动喷水灭火系统管网上的水流指示器、压力开关74、等报警功能、信号显示是否正常；5、火灾探测器在投入运行两年后，应进行一次全面清洗，对于使用环境较差的火灾探测器每年进行一次全面清洗；6、对消防水源进行每月测试供水能力；7、对蓄水池、高位水箱每月进行水位检测及消防储备水不被挪作他用；8、对消防水泵、喷淋泵每月启动试运行一次；9、对报警阀每季度放水试验启动性能一次；10、对水泵接合器每月检查完好状况；11、对水流指示器每两月试验报警；12、每月检查喷头的完好状况并清除异物；13、对灭火器每月检查铅封、锁链完好状况；14、对以上几条所做的检查，做好记录、存档。7. 障碍物的控制和逃生出口通道的设计变更1、确保消防安全通道畅通，安全通道禁放任何物品；75、 2、安全出口。根据每个防火分区的建筑面积和经常停留的人数设计一定数量的安全出口，使人们在紧急情况下能顺利地疏散出去。 符合下列条件的设施可作为安全出口： 直通室外的；经过走道、楼梯间或门厅能通向室外的。 3、疏散走道。根据人员的数量，保证疏散通道有一定的宽度，并要考虑到自然采光、事故照明、通风、排烟等措施。 4、疏散楼梯。包括防烟楼梯、封闭楼梯、室外疏散楼梯等。疏散楼梯间及其前室要有防烟、排烟措施。通道要保持畅通。8. 会议消防安全1、普通会议：活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。2、重要大型会议：会前联系辖区消防科与我部消防员对烟感、灭火76、器、消火栓箱进行检查；提前5天与销售部联系，画出活动平面图；活动现场配备足够灭火器材，FCC人员检查通道、防火门畅通，电器电线安装符合安全技术要求。9. 煤气泄露1. 接到煤气泄露的报告立即通知上级主管，电视监控中心和工程部。2. 紧急关闭煤气总开关，并通知客人和员工离开危险区域。3. 划定警戒区域防止其他人员进入。做好自身防护工作，积极参与抢救工作。4. 组织宾馆消防员并戴好防毒面具迅速打开门窗，加强通风或开启防爆排风机，确保酒店和人员安全，减少损失。5. 组织人员将易燃、易爆物品与煤气源分开。6. 禁止拨动警戒区任何电器开关。7. 禁止在警戒区内点火吸烟和发动机动车辆！ 8. 立即通知煤气77、公司进行紧急专业抢修，并配合专业人员对危险区域进行检查。9. 由煤气公司确定安全后，通知相关部门恢复正常。煤气公司出具相关事故报告，由工程部作出意见并上报公司领导。10. 公共设施的损失 1、报告损失(1)使用管辖部门提出公共设施损失情况报告。(2)注明公共设施详细资料；(3)提出造成损失理由。2、技术鉴定(1)工程部或外请专业人员及保险公司对公共设施损失情况进行技术鉴定；(2)财务部对设公共设施损失的经济合理性进行审核。3、领导审批总经理根据酒店经营的需要和工程部、财务部的鉴定意见批复。4、赔偿与修复 根据批复和鉴定意见完成相应的赔偿与修复工作。4、撤销台账批准报废的设施，财务部及工程部作撤78、销设施设备台账。5、报废处理(1)需要更新设施，待新设施投入使用再行报废。(2)批准报废的在用设施，在保证安全的情况下，不进行大修。（3）报废工作统一由财务部进行处理并做处理登记。11. 电话交换系统失效(工程)1、遇到交换机系统失效，导致交换机不能正常使用。2、立即通过内部手机短号通知大堂副理相关部门做好客人的解释工作。3、工程部和电脑部迅速组织相关人员进行抢修，检查交换机所有的指示是否正常，查交换机数字中继线光端机指示是不是正常；同时将交换机外盖打开检查各个指示是不是正常。4、通知电信工作人员对宾馆的中继线路进行测试确认线路是不是通畅，总机可以通过拨打外线电话或电脑来检查中继线路。5、在交79、换机系统中设有故障诊断程序和故障处理程序，在交换机发生故障时，可以查看交换机的故障显示可靠的知道故障的位置，并能自动处理，若无法处理的，可以通过检查故障信号检查故障情况。6、通过复位或重新开机让交换机重新运转，在交换机系统内还有一套备用装置。7、在主回路出现故障一时无法修复的，可以通过开关切换到交换机的备用回路上通知总机对电话进行测试检查所有的线路的通话情况。8、对交换机的工作情况进行跟踪保证交换机的工作正常。12. 危险物品处理一、使用液化气时，必须严格执行安全操作规程，发现漏气应停止使用。二、每季度或半年清洗一次厨房油垢，厨工清洗厨房时，不要将 水喷到电插座，电开关处，防止电线短路引起火灾80、。三、热油开炸时，注意控制油温，防止油温升高着火。四、油漆、天那水等易燃易爆物品，应存放于指定的通风透气的库房。五、烟花：供应商必须具有生产许可证照和经公安机关检验合格产品的正规烟花生产、供应企事业；购买时鉴定安全责任合同书，明确权利、责任；烟花送到经财务部验收后，保安部派人在燃放点看管烟花严禁烟、火靠近。烟花燃放时，保安部负责烟花燃放和现场安全。13. 库房安全一、仓库、布草房的物品应摆放有序，通道间隔距离应不得小于 1M，以便于观察检查，仓库、布草房管理员每天对重点仓库检查不少于一次，消防人员每月检查一次。二、仓库、布草房内严禁吸烟，严禁使用任何明火。三、仓库、布草房管理员须熟悉库内及库外81、消防设施分布，熟练 使用所配置的消防器材。四、堆垛不能靠近电源开关，电灯下堆物不得超过规定高度，灭火器材须放在明显的位置。五、仓库、布草房照明及一切用电设施应按规定统一开关，做到人走灯灭，责任到人。六、每天下班前仓库布草房人员必须全面检查一次仓库内的情况是否存在火灾隐患，发现异常立即处理，或立即报告保安部处理。七、仓库、布草房严禁无关人员入内，管理员应提高警惕，严防 破坏。八、因仓库、布草房管理员失职造成火灾将依法追究有关人员的经济和法律责任。 15、宾客受伤/患病一、客人生病处理标准程序 1、住客常见意外情况1）、浴室滑倒，或在公众地方绊倒；2）、玻璃刺伤；3）、急病或晕倒。2、对客人表示关82、心、慰问1）、简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号；2）、征询客人意见是否需要立即前往医院就诊。3、诊断办法根据客人的意见：1）、通知车队派车送客人前往医院就诊；2）、如是突发急病应立即送医院；3）、如客人在宾馆范围受伤，若经酒店处理伤口后，保安主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。4、知会相关人员1）、如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；2）、散客应及时知会同行客人；3）、发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、（医护人员、）保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。5、及时慰问客人随时掌握客人情况:1）、与有关部门合作，为83、受伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如日用品(客房部)和食品(餐饮部)等；2）、诊断后应及时派车将客人接回酒店；3）、代表酒店慰问客人了解病情；必要时赠送鲜花、果篮。二、客人受伤处理标准程序 1、立即前往现场查看伤情1）、接到报告后立即前往现场；2）、询问受伤者的伤情；3）、如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4）、如果伤情较为严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。2、填写受伤报告1）、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2）、将受伤报告的复印件上交总经理、值班经理、保安部经理、管家部经理，并根据发生地点所属分别上交给相关部门经理。3、保持84、密切联络确保信息沟通1）、及时将事件向酒店领导汇报；2）、及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。4、为客人提供帮助1）、与有关部门合作，为受伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如日用品和食品等。5、详细记录事件经过1）、详实记录事件发生和处理的过程；2）、保存好受伤报告，但不必主动给客人。14. 员工因工受伤/患病一、工伤1、员工发生工伤后，应立即向部门主管报告。轻伤事故，由部门组织调查，查清事故原因，确定事故责任，提出处理意见，填写工伤事故调查表，送交人事部，经人事部认定，总经理审批后，受伤员工可按工伤处理。重伤事故由酒店组织调查组进行调查，于事故发生10日内填85、写有关表格上报市劳动局。2、员工受伤，必须到酒店医务室诊治，如医务室不能诊治，则到医务室大夫指定的医院就诊。二、患病1、员工发现身体不适或病情，应及时向部门主管报告并到酒店医务室就诊；2、病情轻微，医务室大夫能处理的就及时实施诊治，并合理开具病例意见；不能确诊的，医务室大夫应及时建议患病员工到指定医院就诊；病情严重的应立即报告其部门主管、人事部和店领导，并积极组织相关人员护送患病员工到医院就诊。3、发生员工危机病情，应立即报告相关部门和酒店总经理，并通知医务室携带急救包、担架、氧气瓶等设备赶扑现场急救。根据医务、大夫意见，需要求助120的要立即拨打120急救电话。15. 风暴/台风一、接台风通86、知当接到气象局发布台风预警信号，或当地广播电视发布有关台风通知； 1、保安部经理必须到现场值班； 2、通知总经理、驻店经理等同时做好防风的准备工作； 3、在室外值班的保安员、检查宾馆外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾；4、消防人员检查酒店各消防设施、设备，检查预先准备的沙包；5、检查太阳河上娱乐游艇是否转移固定好。二、接未来几小时汛情通知当接到气象局发布预报未来几小时台风通知时：1、保安部所有人员必须赶到酒店各就各位，保安员戴头盔、着战斗服、雨鞋等；2、加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。三、台风紧急通知当接到气象局87、发布广播电视发出台风紧急通知时：1、所有人员保持对讲机联络畅通；2、室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在酒店的外围走动； 3、车场保安指挥车辆不能停在椰树下、路口、紧急出口处；4、通知大堂副理、做好抢救准备；5、安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏、防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者； 6、如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米、客房被、枕头等救险。四、事后检查抢修1、待台风过后，即派出人员在宾馆周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，向经理报告损坏情况，是否88、还存在有危险；2、及时与工程部联系抢修补救工作。16. 游泳池1、发现游客溺水，紧急用对讲机呼唤同事，迅速派放救生圈，以最快的自由泳方式到达溺水者的身后，如溺水者体型较大，惊慌失措乱抓乱踢，应首先将溺水者击昏，左手或右手抱住腰，放置比较平坦的地方。且立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道并通知酒店部门管理人员立即到现场组织救护工作。2、 垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。3、 检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地89、面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次18次。4、 在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次80次的挤压。5、 如病情严重，迅速将溺水者或受伤者送医院急救；在送往医院途中要根据当时情况配合医务人员抢救。（一）正常停电1 接相关单位计划停电通知。2 接到通知半小时内以酒店备忘形式将停水、停电原因下发到各部门。3 按时间停电并提前让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作。4 市政停电后工作安排。5 根据停电时间，组织人力为酒店后勤食堂接临时90、电源，解决员工用餐问题。6 发电期间，当班人员每小时检查发电机运行情况，并做好相关数据的记录。7 当市政供电，切换电源时，提前10分钟让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作。8 恢复正常市政供电。（二）突发性停电1 突然发生停电时，立即启动应急停电方案。2 3分钟内采取备用应急电源向酒店各区域恢复正常供电。3 与相关单位联系查问停电原因。4 市政突发停电后工作安排。5 检查主楼、东楼、西楼用电负荷情况，注意观察用电符负荷的波动。6 保障应急发电机工作安全正常稳定。7 当市政恢复供电，切换电源时，提前10分钟让总机通知各部门作好电源切换时的准备工作8 恢复正常市政供电。9 做突发停电备忘录，上91、报公司领导。17. 死亡事件一、正常死亡客人的处理1、正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论；2、国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；3、国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。二、非正常死亡客人的处理1、立即报告公安机关；2、无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；3、遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸、应首先考虑抢救，讲究时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人92、员到场后处理；4、如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。18抢劫1、当事人要保持镇定，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动；2、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；3、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；4、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）；5、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；6、向警方提供各种破案93、线索。19发现炸弹可疑物： 1.报警：迅速打电话到大堂副理，通知保安部电话8119程序如下：（1）讲清自己姓名，发现爆炸可疑物的确切地点（位置、可疑物术语11）。（2）发现时间。（3）伤亡损失等简要情况。2、保安部人员立即赶赴现场，同时报告保安部领导，并通知总机报值班经理，总助、酒店总经理。并报损失及事态发展等情况。3.封锁现场疏散人员，划定以爆炸点为中心，在半径25米内以及被冲击波所冲走物品现场均应设置警戒线，任何不得入内，同时将这些区域人员进行疏散离现场，并注意发现可疑人。4.立即报公安局，（1）根据案情报告公安机关，待公安机关到达现场后，听从公安人员指挥，积极配合做好各项工作。（2）如公94、安机关受权或因案情简单，影响不大，够不上报告公安机关的，保安部应负责对现场进行勘查、照像、调查等工作。（3）配合公安机关对发现人和知情人的调查访问。5.负责对爆炸区域附近进行全面搜搜寻鉴别可疑物以防另有爆炸物。6如有伤员要与医务室和车队联系，协助运送伤员，稳定客人情绪，安置客人。第六部分 安全检查 作为管理者，应该定期对酒店的设施设备和公共区域进行巡查，检查安全隐患并采取措施。除了经理和主管，每一名员工也可以参与检查过程，以激励他们在事故预防中发挥积极的作用。1介绍通过修改消防安全程序来避免酒店发生火灾是第一选择。但是，即使有最严格的方针和程序，火灾还是要发生。确保酒店对火灾事件的发生有所准备95、是很重要的，做到这一点可使用下面的原则：酒店必须把适当的消防系统和设备组成一个整体，这通常是酒店原始设计的一个部分。机电设备审查过程将会帮助指出系统和设备的不足之处，这些不足之处可以视具体情况逐一解决。酒店的消防系统和设备必须进行适当地维修保养，这项工作由酒店负责。2 消防安全设备的检查目标消防装置和设备很重要，必须在需要的时候起到保护生命财产的作用。由于这些装置和设备具有开动间隔期长的特点，如果没有系统检查的过程，就可能在没有察觉的情况下发生故障。工程部总监负责确保进行以下检查。工程部/消防安全主管的检查单，（已使用）所示的一般形式即是适用的格式。工程部总监应将“一般”形式的检查单做成适合本96、酒店具体情况的格式。消防安全主管应负责履行这些程序，并且应立即对所有故障设备和系统进行更正和调整。此外，应采取所有必要措施避免以前发现的问题再次发生。这样做的目的在于达成以下结果：1) 确保员工在需要的时候可以充满信心地使用设备。2）不断监控设备的性能以确保其正常的运行。3）发现故障，立即排除。3 设备记录消防设备或装置中的每一个单项都应编上序列号以便妥善标识，管理和监控。这些序列号应列入到检查表中。表格完成后由消防安全主管保存备查，以便采取适当的行动维修保养消防安全设备。4 关闭系统进行维修和改造只有胜任的专业承包商才能对防火系统进行所有的维修和改造工作，而且要严格按照当地机关对于此类系统的97、保养，维修和改造的要求进行。承包商需要填写保安部的标准申请表，以便可以获得许可进入酒店施工。4.1任何消防系统如需要关闭，不论是部分还是完全关闭，都必须按照适当的程序通知以下人员：保安部:消防安全主管:工程部 : 酒店紧急应变小组组长:张小飞客房部：李波、邝晨慧、梁玉华餐饮部：刘玲玲、张清华消防安全主管应负责通知所有各方，包括系统何时恢复正常运行。4.2所有维修工作应在正常办公时间内进行，系统应在维修工作完成时即恢复正常。维修所需时间应限制在合理的最短时间内。4.3如果每天都将系统恢复正常运行的做法不切实际，确实需要延长维修工作，须经消防安全主管和工程部总监批准。4.4此类维修改造工作必须通知98、保安部，保安部应严密监控受到影响的区域。4.5如果消防安全系统关闭时间延长，总经理/总值经理书面通知火灾保险公司和当地消防支队。4.6消防安全主管和工程部总监负责将未受保护区域的范围降到最小，并通过实施另外的安全防范措施来维持安全标准。4.7只要维修改造工作导致消防安全系统的布局发生变化，承包商应在施工完成两周内将实际施工图纸提交酒店管理层审查。附件一: 保安、工程月度检查报告 略附件二: 酒店安全检查略第七部分 事故报告与调查1、目的事故一旦发生，无论当时损失或伤害多麽小，酒店都要做出公正的事故报告，这一点是十分重要的。有许多事故就是由起初看似微不足道的苗头发展而酿成的。如果事故发生时，没有99、对事实进行精确的记录，那麽一旦事故发展成对酒店的索赔要求收集材料、取证就是另外一会事了。2、火灾事件调查报告致:总经理由:紧急应变小组组长报告日期发现时间通过何种途径发现起火地点火势蔓延情况建议原因报告消防服务部门的时间如何扑灭使用的设备伤亡人数损失待工程部经理另行评估的预估损失备注和建议是否附有其他详细情况是否抄送：保安部经理工程经理财务经理管家经理* 此报告应于火灾事件发生后8小时内完成并分发。 第八部分 酒店的保安管理要求要求的制订是为了进行有效巡逻和确保高度安全水平并及时发现问题提供建议。建议在与当地相关职能管辖机构协调后，应配合酒店制定的程序和任何适用的当地法律法规使用。其中包含了在100、酒店巡逻过程中可能遇到的各种事故的建议处理程序。根据当地法律、内部程序或其他特殊情况，其中某些部分的适用性因酒店而异。然而，本手册中的信息可帮助酒店履行对其客人、员工的义务，保护公司财产。紧急电话号码消防中心火灾报警：8119法律执行医疗救护1201、保安人员的基本职责和内容是巡视/观察与及时报告。通过巡逻和审核进行。有关活动、安全及相关事宜、酒店政策和程序的违反，可疑活动和犯罪行为的报告应递交酒店管理层，并在必要时上交当地公安、消防以及政府机关。保安人员的专业性是保证保安人员成功的关键。值班时，不得饮酒、吸烟；也不得在饮酒后或身上有酒味的情况下进行上岗工作。任何保安人员均不得服用禁药。一切个101、人情感，无论好的或坏的均不得外露，不可影响执行分配到的工作。应平等对待、尊重所有人。保安人员在任何时候都应表现出极佳的专业操行。保安人员不应与任何客人或员工进行社交往来。保安人员不得与酒店客人或员工存在金钱借贷关系。保安人员应穿戴制服，应保持其完整、干净、平整。若佩戴领带，应配上领带夹，并将领带适当地系于领口处。皮鞋/步鞋都应擦亮/干净，保持仪表整洁，给人以修饰良好、办事利落的感觉。头发应修剪整齐。双手及指甲应保持清洁。若穿便装，应适合所在的场合和酒店类型。服装应干净整洁。面带微笑是员工外表最重要的一部分。保安人员在值班时，应时刻佩带工作牌。1.1班次开始6、 准时到达，态度积极。7、 签到，102、并检查是否有特殊交接指示要求。8、 装备整齐：a) 手电筒b) 笔和笔记本c) 电源充足的对讲机d) 巡更棒注：可从上一班次的保安人员处获得这些装备。9、 在开始值班前，与上一班次的保安人员或当班领班进行换班交接所有需要立刻注意的持续活动或即将发生的事件。10、 打开并开始做交接记录。1.2班次结束1. 与当班主管或领班交接，报告值班期间发生的所有异常事件并填写一份保安部工作情况报告表。2. 将所有装备交给保安值班室或下一班次的保安人员，确保对讲机电源充足。3. 向下一班次的保安人员提供有关记录。4. 完成所有事件报告、日志等。5. 完成重要部位巡视，并登记在（保安部值班检查表）上。6. 一旦103、值班完成，离开酒店。1.3对讲机1. 通话时，语言应简练、专业。2. 火警期间，要求除应紧急反应小组成员外的所有人员保持通话联络，直至警报得以调查并解除。3. 仅在必要时使用对讲机：a) 每次调查开始时，报告你所处的位置并等待确认。b) 报告紧急医疗事故。c) 与前台核对宾客登记情况。以是非问句提问（例如：“XXX登记的是3105号房吗？”）。不要提类似“谁登记在3105号房间？”的问题。注：如果离房间电话比较近，则使用该电话而非对讲机证实宾客登记情况。d) 报告可疑人员/车辆。e) 在必要时请求帮助。f) 报告火警。g) 报告调查结束。无需任何确认。1. 任何时候均不能将对讲机随意放置，防止104、对讲机被偷或未经许可的使用是你的责任。时刻将其携带在身边。4. 对讲机应每日充电或在换班时更换电池。5. 及时向值班经理或主管报告有问题的对讲机。1.4巡更棒1. 进行随机完整的巡查。2. 使用巡更棒记录。保安部将每周六下载数据并将其归档，以作日后参考。3. 在值班期间保护巡更棒不被偷盗，时刻携带在身上。4. 每次巡逻都应按领班制定的巡更次数、巡更路线进行完整巡更。如果未能进行完整的巡逻，应记录原因。1.5撰写报告1. 在值班期间，完成巡逻登记，巡逻记录的时间应与巡更棒报表上的时间相符。2. 对值班期间发生的事件进行清晰完整的描述。应尽量具体。描述中应包括事件相关人员的姓名及发生的时间。3. 105、字迹清晰，回答基本问题：人员、事件、时间、地点、及起因（如知道）。注：安全工作的关键是多走、多看、多注意、预防和防止安全事故发生。准确记录问题和解决方法的保安人员记录、观察和事件，均为整个保安工作的一部分。4. 在值班结束前，应完成所有的事件报告。5. 报告应按专业水准撰写，要求包含事实，不夹杂任何个人意见或推测。日志样本条目-巡逻1时间：15:06-15:49检查了所有的紧急照明设备。巡逻了所有的楼内客房走道并完成了对酒店和停车场的巡逻检查。2、巡逻2.1开始巡逻1. 根据领班制定的巡更路线进行巡逻。凌晨（大堂副理应通知保安员一同巡逻）。夜间（当班主管应提醒值班经理）检查酒店/酒店要求所巡视106、的重要部位。2. 如果在楼外巡逻，稍停片刻以：h) 辨别是否有任何声响需要立即检查。i) 使双眼适应室外光线。j) 检查是否有损坏的户外灯。k) 门窗是否关好3. 警惕任何异味，如烟、天然气或煤油泄漏。4. 领班根据情况制定巡逻路线。路线选择应覆盖整个酒店区。两次相连的巡逻路线应不同，这将使罪犯很难预测你的位置。5. 因酒店区域较大，酒店和户外场地可分为若干独立的巡逻区。各区域的巡逻工作应交替进行。6. 以较慢的步速进行巡逻，以便仔细观察。7. 在巡逻期间尽量让别人看见你，以增强宾客的安全感，并威慑非法进入者。可见性是防止事故的关键因素之一。8. 应在每1小时进行一次完整的区域或巡逻区巡查。9107、. 在每轮班次开始和结束时，检查所有的电子安全设备。若有可能，确保所有安全摄像头和录像机正常工作。检查摄像监视器的位置是否正确。2.2外围巡逻1. 注意任何外部围栏的缺口及所有不亮的灯具。在巡逻日志中记录上述情况并在巡逻结束后向值班经理报告这些信息。2. 巡逻时记住还要抬头看看上方二楼客房门窗是否关闭。3. 检查区域内的包裹和物品以确定它们是垃圾还是客人的物品。在巡逻日志中记录“发现物品”信息，并根据酒店的捡拾物品程序处理。4. 检查所有应该锁好的房门是否已锁好，包括：l) 厨房后门。m) 所有附属建筑物的门。n) 客房的门。5. 检查酒店各偏僻区域是否藏有人员或酒店物品，将发现的所有酒店物品108、交给大堂副理或酒店值班经理。6. 检查所有区域是否存在安全隐患，如，夜间客人在泳池游泳现象。向酒店大堂副理或值班经理立即报告此类情况。2.3停车场巡逻1. 对车辆的下列情况进行检查：o) 车门、车窗或后备箱应完全关严，以防车内物品被盗。p) 钥匙是否已从锁眼中拔出。q) 是否存在犯罪活动的迹象，包括车辆的新伤或标识丢失。r) 头灯是否熄灭。注：多数酒店的安全事件就发生在夜间停车场内。2. 上述情况并将其记录在康乐园大酒店停车登记表内。记录应包括车辆描述、车牌号码及检查时间。3. 在安庆碧桂园凤凰酒店停车登记表注明任何看上去像是被遗弃的车辆，或那些在同一位置停留一周以上的车辆。记录该车的外形描述109、和车牌号码以确认主人。4. 检查是否存在安全隐患，包括路面凹坑、绊倒危险、物品放置在交通要道、工作区域的椰树干中。在安庆碧桂园凤凰酒店停车登记表记录上述情况并立即向大堂副理或酒店值班经理报告。5. 对任何将危害客人或员工的情况进行纠正或安排进行纠正。6. 巡逻时应兼顾多辆汽车，以完全覆盖整个停车场。7. 记录夜间照明水平，并报告任何故障的照明设备。2.4 车库巡逻1. 检查酒店车库的进出车道和指示标志是否正常。2. 检查车库内的坏灯。将其记录在巡逻登记本上中并通知酒店大堂副理或值班经理3. 检查所有灭火器是否到位并完好，无过期现象。包括灭火软管的喷嘴并确保灭火器是否已装满灭火剂。（不过期）4.110、 报告危险情况并应立即清除。3、可疑人员和车辆3.1可疑人员1. 走近该人员并表明你保安人员的身份。询问是否需要帮助。2. 举止专业，待人有礼。询问该人员是否是登记的住店客人。如果该人员声称是酒店客人，询问其姓名和房间号。同时，要求查看他/她的房间钥匙。如果该人员声称来此访客，询问被访人的姓名和房间号，并确认是否由访客登记记录。3. 使用对讲机与联系当班领班到大堂确认。告知该人员，对他的检查只是为了防止非法进入者并保证所有宾客的安全和隐私。注：当与前台核对宾客登记信息时，以是非问句询问（例如：“XXX登记的是3105号房吗？”）。不要提类似：“谁登记在3105号房间？”的问题。4. 当前台确认111、了姓名和房间号后，放行该名人员。应将不清楚被访人的房间号的可疑人员带至大堂的公用电话处。5. 若该人员不能解释其在酒店的原因或前台确认其未曾登记，则可视该名人员为非法进入者，应带回保安部办公室进行询问和笔录后，要求其离开酒店。若该人员拒绝或滋生事端，应通知总经理或酒店值班经理进行处理决定。6. 如果出现问题，使用对讲机呼叫保安人员协助，制止恶性情况的发生。3.2 接近可疑人车辆（如可行，在接近车辆前寻求支援）1. 从司机一侧后部接近车辆，目测车辆后座/后备箱（注意司机双手的位置）。2. 不要移至门边以防车门突然打开撞击你，使你失去平衡。3. 站在司机一侧的车窗处告知你的存在。4. 如在夜间，用112、手电筒照射车内乘客眼部，并观察车内情况。3.3 检查可疑乘客身份1. 礼貌相待，表明自己保安人员的身份。2. 请其摇下车窗，以便于你和车内人员交谈。3. 告诉车上人员检查是为了杜绝非法进入者，并确保所有宾客的安全和隐私。4. 询问乘客中是否有酒店登记的宾客。获知他们的姓名和房间号。5. 若该人员声称来此访问酒店客人，询问被访者的姓名和房间号。6. 远离该车辆，但仍将其保持在视线范围内，不要背对可疑车辆，用对讲机联系当班领班到前台核实所提供的信息。注：当与前台核实宾客登记信息时，使用是非问句提问。（例如：“XXX登记的是3105号房间吗？”）不要提类似“谁登记入住3105号房间？”的问题。当一名113、或多名乘客为酒店客人时，询问他们是否需要帮助。当乘客均不是酒店客人或访客，试图获知他们的身份并记录车辆外观和车牌号码。按照上述注意事项，再次接近该车辆。并要求其离开酒店。如果出现纠纷，不要与其发生冲突，使用对讲机呼叫保安领班、保安员寻求帮助。3.4 离开有人车辆从侧面离开。避免直接从车辆前面或后面经过，以免受伤。3.5停车场/车库检查注：在停车场听到任何可疑声音，便应检查停车场。使用对讲机通知保安部领班告知你的位置并等待确认。持手电筒于身体一侧并同身体保持一定距离，照射正在调查的区域。做好采取防御行动的准备。在车周围及车下查看是否有可疑人员或动物。在未对某一区域检查前，不要在并排停放的车辆间走114、动。走向人员可藏身的区域时，应至少保持3-5米的距离以免受到惊吓。如果需要帮助，使用对讲机通知保安部值班室。使用对讲机报告调查结束。注意那些可能有同伙的停车场窃贼，他们会让一个人在“行动”地点外放哨以通知保安人员的到来，并延迟保安人员进入或分散其注意力。若你发现可疑人员逃离停车场，不要追赶。向保安部外围巡逻人员描述该人员，及其逃跑方向。如有必要，应报警。在巡逻登记本中，应详细记录。4、客房/公共区域巡逻4.1客房走廊确保走廊清洁无阻。检查灭火器是否位于适当位置，是否已装满灭火剂。（不过期）检查楼层服务间的门，确保其已紧闭并锁上。记下未锁或有损坏的门。检查所有的灯。在你的巡逻登记本上记录坏掉的灯115、，列出其所在位置。检查客房楼层的所有贮藏室的门是否已锁上。锁上任何未上锁的门。在你的巡逻登记本上记下所有未上锁的门并列出其所在位置。检查安全出口和防火门，确保酒店客人或员工能将其打开。关上所有开着的门。4.2 洗衣房检查该区域是否照明良好，在你的巡逻登记本上记下任何不亮的灯，有人在洗衣房时，注意机器是否在运转。当你有理由怀疑有人非法进入时，按照“可疑人员”上前询问。4.3 商场和小卖部检查该区域是否照明良好，在你的巡逻日志中记下不亮的灯，和任何破坏或搬动迹象。密切注意在该区域徘徊但却不像是要买东西的人。如果你有理由怀疑有人非法进入，可按“可疑人员”上前询问。4.4 遗留在客房门上的钥匙通过对讲116、机与前台联系是否该房间已有客人入住，并获知客人的姓名。大声敲门，表明你保安人员的身份，称呼客人的姓氏。如房里有人，再一次礼貌地表明身份，向客人解释你发现钥匙插在门上，你想看看房里是否有人，在礼貌地请求客人出示有效身份证明后，把钥匙还给客人。向客人说明执行这些程序是出于他们的安全考虑。如房内无人，和客房部服员锁上门，取走钥匙，将钥匙还给前台。通知前台大堂副理/酒店值班经理调查结果。4.5 半开的门/空的客房向前台核实该房间无客人入住，大声敲门，表明你保安人员的身份如无回应，进入房间，打开灯，并再一次表明身份。仔细检查房间内是否有擅自进入者。检查窗户以及连通房间的门是否锁上。检查是否有偷盗或蓄意破117、坏迹象。包括电视机、床具、酒水或家具是否已从房内移走。如房间里无人并且一切正常，锁上门并通知酒店大堂副理或值班经理，在你的巡逻登记本上记录下来。如房间里有人，表明身份，礼貌地询问其姓名及逗留在房内的原因。按照“可疑人员”程序上前询问。打电话给酒店大堂副理或值班经理解决任何有疑问的情况，如有必要，通知当地的执法机构。4.6 半开的门/已租用的客房1. 向前台核实房间是否已有客人，并获知客人姓名。2. 大声敲门，表明你保安人员的身份，并询问房里是否有人。3. 当你已在通道里叫了两次但没有回应后，走至房门口打开灯。4. 进入房间前再一次询问并表明身份，这可以让房里的人知道你的存在。5. 小心地进入房118、间，让门半开着。6. 如发现有人在睡觉，退出房间并关上灯，把门并上。如房里的人醒着，礼貌地介绍自己，解释你发现门开着，并询问是否需要帮助。如房间里没人，关上门，并锁上。7. 在巡逻登记本上记录下来，继续巡逻。通知大堂副理调查结果，在巡逻登记本上记录下来。4.7 大堂- 与大堂副理人员一起进行检查。- 检查大堂。注意并询问在大堂漫无目的徘徊的可疑人员。- 检查公共洗手间里有无闲逛的人。大声敲门，表明你保安人员的身份。如无回应，打开门并在进入之前再问一遍。如有回应，退出来，等来访者出来后再进行调查。- 对大堂内设置的银行自动取款机进行例行检查，看有无损坏和搬动的迹象。在巡逻登记本上记录所有的损坏情119、况。4.8 大堂吧l 值班时对大堂酒吧进行例行检查。不要长时间在餐厅或休息室逗留。l 在收银员下班后，检查营业区内的抽屉完全上锁。l 大堂吧/餐厅关闭后，确保门已锁上，而且所有的灯已熄灭。l 除制冰机电源开启外，关闭一切用电器。4.9 厨房厨房下班后，例行检查是否厨房内所有的用电器及灯已关上。确保锁好以下的门：10 冷冻柜11 餐饮部经理办公室12 酒类贮存区域13 厨房后门如任何上述门未锁上，锁上它们并通知酒店大堂副理或值班经理。在巡逻登记本上记录下所有的发现。4.10 营业服务区域确保门全部锁上。每小时检查一次员工洗手间和衣帽间。大声敲门并表明你保安人员的身份。如无回应，在进入之前打开门并120、再问一遍。如有回应，退出来，等来访者出来后再进行调查。每小时检查一次员工休息室。以防火灾，例如遗落或未收拾的报纸和烟头。5、康乐区巡逻5.1 游泳池每小时对游泳池，进行一次检查。检查游泳池底和是否有异物，是否有无人照看的小孩，关闭后是否有人还在游泳，要求其离开。检查救生设备有无丢失或损坏以及其他安全隐患。目测游泳池水的清洁程度，必须能使你很容易地看清泳池的主要排水管，向酒店大堂副理或值班经理汇报任何安全隐患。列出游泳设备清单。每个游泳应配备（1）一名救护人员（2）两只拴有绳子的救生圈 （3）救生杆所有的泳池的不足之处应记录在巡逻登记本上并立即报告给酒店总值班经理。5.2 健身中心定期检查客人使121、用的健身房。确保已公布建议性的通知，告诫客人使用这些器械可能带来的危险。关闭后，锁上健身中心的门。6、员工随身物品及手袋检查检查即将离开酒店的员工的物品。询问员工姓名及其包内物品。要求查看包内物品。注：要求员工打开包。切勿自己打开包。如包内有酒店的财物，要求其出示能带走这些财物的证明。允许持有效放行证明的员工离开。如有疑问，与员工部门主管或值班经理联系。在事情尚未解决之前，切勿让酒店财物被转移。注：如员工拒绝检查，应与员工的经理或酒店值班经理或总经理联系。在管理人员到达之前，应要求员工留下。不应采用任何手段强行扣留员工。在巡逻登记本上记录该事件以及在场人员姓名。7、检查员工车辆8. 如管理人员122、授意你检查员工的车辆，询问员工你是否可以检查车内的物品。9. 如果员工同意检查，扫视车内及后箱。切勿进入车内；如员工拒绝，通知主管或登记其姓名交给所属部门经理。注：若无管理层的授权和员工的许可，不要自行搜查员工的车。同意应为书面形式。搜查时应有一名酒店管理人员在场。员工驾驶的车辆应停放规定的停车房，以防对酒店财物可能的偷窃。在巡逻日志上记下任何停在酒店客房附近的员工车辆。8、联络/沟通8.1与酒店员工 切勿以任何方式与酒店员工发生社交关系或欠其人情。 不要向员工借钱或借钱给他们。 友好而礼貌地对待员工，但仅出于一种工作关系。 你应该让员工尊敬你，这样酒店里出现非法或可疑情况时他们才愿意信任你并123、提供信息。 保持高度保密性。 不要与员工一起传播流言蜚语。 评估酒店员工提供信息的可信度。 将信息汇报给主管或酒店值班经理以引起注意。8.2 与警方和消防部门阅读并了解酒店关于紧急情况时的处理程序。保留最新紧急电话号码。结识在该区域巡逻的执法人员并与其建立良好关系。结识前来酒店的消防人员。彬彬有礼，并确保遵守酒店的政策。向值班经理或总经理转达当地政府 的所有要求。未经总经理批准，不得泄露任何信息。参加当地机关的各种工作会议。与这些机构人员保持良好关系不仅有利于酒店，而且有助于你在日后向其寻求帮助。8.3 客人投诉面对焦虑不安的客人时保持冷静和公正。表现关心及关注。持同情态度。切勿对过错方评头论124、足，或者承认是酒店的责任。切勿讨论酒店以前是否有过类似情况。有问题向酒店管理人员反映。无论谁看起来像有错，切勿承认有责任。切勿让客人填写丢失和事件报告，也不要给客人该报告的复印件。若需要索赔报告，请客人填写客人证明或报表通知。提供给客人一张已填写表格的复印件。保留原件。9、失窃索赔你的报告应包括以下信息：失窃物件的完整描述，包括序号（若知道）及价值。失窃地点。失窃物品最后一次被看见的时间。何时发现物品不见了。何人发现失窃。发现失窃前客人在何处，与谁在一起。客人有哪些拜访者和熟人进入过房间。检查房门以及是否有强行进入的痕迹。检查门锁是否有撬开过的痕迹注意：在检查门锁之前客人答应保留失窃现场十分重125、要。经过客人允许后，检查失窃地点看是否有误置物件。注意绝不要单独同客人呆在房间里。房门应该敞开，要有另一位员工（见证人）在场。如果客人是女性，至少应有一名女性保安职员或经理在场。将报告交给值班经理和保安部经理。询问客人是否希望将此事报告当地执法部门。客人应做出决定，并将此报告进行备案。若客人不想联系执法部门，在你的登记本日志中注明。如可能，让客人亲笔写一个书面证明。10、事件处理10.1 客人受伤/患病若伤势或病情可能危及生命，则致电当地急救中心。若伤势或病情不太可能危及生命，则询问是否需要医疗帮助以及其是否是酒店客人。接线员在线时保持一条通话线路畅通。如接受过相关培训，则在适当的时候实施急救126、程序。请前台联系患病客人的同行者，并告之客人情况。当患病者为客人且拒绝医疗援助时，帮助客人回到他/她的房间。在巡逻报告上记下客人的拒绝。若患病者不是酒店客人且拒绝医疗援助时，应找到其家属来提供帮助。你的报告应包括如下信息：客人姓名，房间号，地址，电话号码（住宅和办公室）及出生日期。事件发生时间。客人伤情描述（严重程度）。客人对于提供医疗援助的反应。描述意外如何发生。完整描述意外发生的地点。包括任何隐患迹象。客人身上可能造成意外的突出特征，例如：高度近视眼镜，高跟鞋或酒气。目击者的姓名及地址。如有可能，让客人手写一份证明。获取目击者证明，包括其姓名、地址及电话号码。在与目击者谈话后尽快书写证明。127、经酒店值班经理或酒店总经理批准，对该地点进行拍照或画一张草图，签名并注明日期，把报告交给酒店值班经理及保安部经理。向管理人员口述你认为应采取何种纠正措施来预防类似事件的再度发生，向保险公司汇报该伤病事件。10.2 自杀企图21接到通知后，立即让总机召集医疗援助，通知管理人员以及当地执法机构。22立即前往该地点。23若客人企图以手枪或其他致命武器自杀，并且仍然清醒，进行援助时一定要非常小心谨慎。24.不要弄乱任何可能成为证据的物件，除非有提供援助或确保安全的必要。25.如你受过这方面的训练，则实施急救程序。26.守住来访者，直至后援赶到。如有管理人员或负责人在场并可守住来访者，则迎接并且领急救人128、员来到出事地点。任何时候都不要让来访者落单。他们可能会再次试图自杀。27.保证该地方的安全，不要让围观者（客人或员工）干扰或阻碍急救人员或车辆进出。28.如管理人员要求你列出该客人的财物清单，则要列出一张详细的清单。确保有目击者在场证明你列出的清单。你和目击者应在清单上签名并注明日期。29.当地有关机构带走任何物件，都得获得收条。30.经管理层授权的个人来认领该客人财产时，应从来访者处获得收条。31.将客人的私人财物保存于保险箱中。10.3 客人死亡l 立即前往出事处。确保前台已通知了当地执法部门，医疗急救人员以及酒店管理人员。l 到达现场后，检查出事人员呼吸、脉搏、心跳等生命迹象l 如你受过129、这方面的训练，应在适当的时候实施急救程序。l 只有医生才能确诊一个人已经死亡。在验尸官和当地执法部门人员到来之前任何人都不应移动尸体，除了为其检查是否有生命迹象以外。l 将发现尸体的地方封锁，以供验尸官和当地执法部门调查。切勿让围观者或未经授权者进入该地方或带走任何物件。在执法人员完成调查之前，管理人员应封锁该客人的房间，以防屋内物品被破坏。l 如果尸体是在公共区域发现，应该盖住尸体，以防客人看见。l 现场控制应在负责机构（警方、护理人员等）到达后进行移交，并遵照他们的指示行动。如警方怀疑案件属于“蓄意行为”，他们可要求封锁和/或隔离房间或区域以保护现场。l 如管理人员要求列出死者房内的财物清130、单，则应予以配合并让目击者证明发现结果。你和目击者应该在收据上签名并注明日期。l 当地机构带去任何物品，或经管理层授权的人员来认领客人的个人财产时，都需获取收条。l 如果媒体要求采访酒店，让其找总经理或酒店值班经理，他们是唯一被授权同媒体对话的人。10.4 使用武力除非有其明确同意或默许，否则不应得手放在他人身上。不得使用武力，除非你有正当理由担心可能会对你自己或其他人造成严重的人身伤害或死亡。仅使用解决情况所必需的适当水平的武力。过度使用武力或不合理使用武力，将使你面临刑事指控，酒店也将遭到法律诉讼。10.5 拘捕当个人自由受到限制或被剥夺时，即为拘捕。这种剥夺或限制可以是身体上的，也可是口131、头上的，可以中断。当地警方负责拘捕刑事罪犯。公司政策规定保安人员不要试图拘捕公民。被扣留或禁闭的人应该清楚地知道他们随时可以自由离开。一旦任何人被扣留下来以后，你应该立即通知酒店管理人员及当地机关。正常情况下，不应该携带手铐或其他为拘捕所用的物品。应该仔细记录所有活动和事件，包括目击者的证明。你可能被要求在法庭上作证。如不出庭可能导致被控拆或起诉。如被扣留者是女性或未成年人，则至少要有一名酒店的女员工始终在场。有关入店行窃的法规通常很局限。不应扣留被怀疑进行盗窃的人。你不应追捕任何想要离开酒店的人。11、骚乱11.1 休息室、餐厅、大堂和游泳池当被要求处理骚乱时，反应要快。采取行动之前要审时度132、势，记住最重要的是你的安全以及保护所有客人、员工及酒店财产。如有任何犯罪的迹象，与酒店管理人员联系，建议他们通知当地公安部门。用对讲机通知保安部，你要开始调查了。如有随时造成伤害的危险，则打电话或通过对讲机请求增援。尽快隔离罪犯，使其离开公共场所，以防又有事件发生或其他客人卷入。不要试图扣留任何人。在检查了所有受到可视伤害的人之后，让人拨打110。保持冷静，低声说话。找出应对事件负责的人，逐个询问涉及人员来确定是什么导致了骚乱。如有人对事件的发生持不同看法，则两种看法都要写入报告。警告客人，向其说明酒店驱逐及刑事犯罪的政策。与目击者谈话以获取更多信息。通过管理人员处理严重的骚乱。应与管理人员一133、起事先制定好程序，明确你应该做什么及采取什么行动。将事件的所有事实写入报告日志。11.2 客房用对讲机通知大堂副理你要开始调查了。给出你所在的位置，等待确认，敲门并表明保安人员的身份。以平静且机警的方式接近客人，在开始询问之前表明你保安人员的身份。停在门口，与客人说话时切勿进入房间，在关门或开门时努力看清房间里有多少人。礼貌地请客人控制其声响，以免打扰附近的其他客人。如有必要再返回房间，警告客人他们必须停止喧哗，如果房间里似乎有一大群人在开聚众、闲谈，你可以要求客人回房间。如果当时已过午夜，房间里应该只有登记入住的客人。如果客人坚持喧闹，事件不能平和地得以处理，则请他们离开酒店。要求客人离开时134、，按照酒店制定的程序办理。如有这些程序，则请值班经理发出正式要求。如有犯罪或暴力证据，通过对讲机请求援助并要求联系有关当局。在你的事件报告里写下关于事件的所有事实。12、卖淫为了不使你自己或酒店受到起诉，不要将一个人称为妓女或以任何方式暗示其人品值得怀疑。12.1在客房区当你收到关于有人随意敲客房门的报告时，尽可能获取关于来访者的完整描述。调查来访者最后被看见时是何时何地及其前行方向。用对讲机通知保安部，你要开始调查了。告知你所在的位置并等待确认。当你在客房区域发现有人外形与你获得的描述很相符，则表明你保安人员的身份并询问对方是否是酒店客人。如果来访者声称是客人，询问其姓名和房间号并要求看一下135、她的钥匙。如果来访者声称是来看望住店的客人，询问那位客人的姓名和房间号。用对讲机联系当班领班同前台核实这些信息。前台确认信息之后，礼貌地感谢客人合作。继续巡逻，找出可疑人员。若来访者不能说明来到酒店的原因，或前台没有其登记的记录，则告知来访者你收到的投诉。请来访者和你一起去保安部或值班经理办公室。如来访者拒绝离开，则按照酒店为非法进入处理制定的程序办理。可以警告来访者为非法侵入，也可通知当地执法部门。如你发现有可疑人员站在客房门口与里面的客人说话，询问客人来访者是否为其朋友。向其解释你正在调查一项投诉。如客人认识或欢迎来访者，则继续巡逻并找出可疑人员。如果客人不认识来者，只是在应答敲门声，询问136、来访者访问客人的原因。请该名可疑人员和你一起去保安部或值班经理办公室。如来访者拒绝离 开，则按照酒店为处理非法侵入程序办理。12.2 在公共区域当你收到在公共区域（如，休息处）有可疑妓女的报告后，确定以下事项：投诉的依据。注：不要假定关于“搭讪的人”或友好的女客人的投诉是卖淫的证据。是否表示收取费用提供性服务，是向谁付费的?投诉来自客人或员工?如事实证明来访者正试图卖淫，则按照酒店为处理此类问题制定的程序办理。这包括:联系当地执法部门或只是警告其非法侵入。13、武器武器可能会被带入酒店或被客人遗落，这可能会对客人和员工的生命安全构成严重的威胁。一旦保安人员接到此类情况的通知，应按照以下程序办事137、：立即对该位置/客房做出反应。观察武器并做出书面描述。如果房间已登记入住，封锁房间并锁上房门，不要让人进入房间。不要接触武器。在武器被转移之前，不要提供客房内的一切服务。应通知客人武器应上栓，不应将武器单独留在客房内。注：如你认为该武器是非法的，应联系有关当局。如果是空房，有关人员（如，警官）应卸下武器中的弹药并将其带离客房。如有可能，武器应交给当地有关部门的失物招领处。14、破坏/损坏酒店财物l 用对讲机通知当班领班开始调查，告知你所处的位置，等待确认。向酒店值班经理报告该事件，请其将此事告知大堂经理/财务总监。l 用口头方式让其停止损坏，但不要以身体干涉或使你的安全受到威胁。l 确定来访者138、是否为酒店客人。l 让来访者与你一起去保安部或值班经理办公室。l 如来访者拒绝，告诉他/她你将要通知警方。l 按照酒店制定的程序通知警方。l 如有可能，找出罪犯姓名和地址，也包括目击者的姓名和地址。估计损失。l 如不知道罪犯的身份，将对来访者的描述提供给警方。15、刑事犯罪- 当发现有任何刑事犯罪，通知总机请求当地执法部门的援助。- 估计形势，采取合理积极的行动调查案件并向执法人员报告。- 如果疑犯离开，立即记下罪犯的特征及潜逃方向，并记下疑犯的车牌号码（如有）及车辆特征。15.1 滥用麻醉剂/毒品- 向总经理或保安部经理报告你获得的在酒店内持有、使用或贩卖毒品的消息。- 如你发现毒品或违禁品139、，则应封锁该区域。不要触摸或弄乱任何东西。- 总经理应将事实通知相应的执法部门。- 简明扼要地记录事实。完成详细的事件报告。15.2 人身攻击对客人或员工受到攻击的报告做出快速反应。让总机通知保安经理事发地点并让其通知当地有关部门。隔离罪犯，以防事件再次发生。要小心谨慎，不要将你自己置于险境。确定有关人员是否需要立即进行医护。如你受过这方面的训练，在安全的前提下施行急救程序。询问受伤人员是否需要看医生，如果伤者需要医护，询问其在酒店是否有交通工具。若需要，叫一辆出租车把伤者带到医院或诊所。不要用你自己的车或公司的车送伤者去医院。如有人不能走动，立即叫救护车把伤者送到最近的医院。如伤者谢绝医护，140、在你的报告中记录下来，并记下伤者谢绝时在场的目击者。如果有谢绝表格，让客人在上面签字。从被袭击者及事件目击者处获取详细信息。如果可能，应在有一名酒店管理人员在场的情况下获取证明。获取所有目击者的姓名、地址和电话号码。不要在事件报告中表明你的看法、推测或假设。15.3 持械抢劫1 不要采取任何会使酒店员工、客人或你自己的安全受到威胁的行动。不要做任何可能使劫犯激动或引发暴力的事。2 听从劫犯的所有命令。3 把所有看得见和看不见的枪支都视为是上了子弹的。4 注意劫犯的身体特征，潜逃方向以及劫犯所使用的车辆或其它潜逃工具。将这些事实提供给当地执法部门以供其调查。5 抢劫发生后，立即通知当地执法部门和141、酒店管理人员。6 封锁案件发生区域。保持该区域的清洁及安全。7 如可行，获取事件发生的录像带。8 切勿触摸劫犯留下的任何物质线索，例如短笺或衣物。9 获取抢劫目击证人的姓名和地址。将他们隔离开来，让每一个人都书写一份其所见和所闻的证明。16、失火 严格按照酒店内部制订的消防程序16.1客房从向你报告火灾的人那里获知火灾发生的确切位置并前往该区域。如火尚未扑灭，确保已联系“委员会”成员和义务消防小组。用对讲机通知总机火灾地点。在保证安全的前提下，试着将火扑灭。如不能则退出，封闭该区域并撤离邻近区域人员。如火是在关上的门后面，一定要非常小心。打开门可能会使火势蔓延。让旁观者与该区域保持安全距离。在142、有关部门证明一切恢复正常之前，不要让任何人再进入酒店。16.2 停车场、外围，垃圾或库房失火14. 从向你报告失火的人那里获知火灾发生的确切位置并前往该区域。如火尚未扑灭，确保已联系酒店义务消防小组/预防损失管理委员会。切记：不要马上通知消防部门或拨打“119”。15. 用对讲机通知总机火灾地点。16. 在能保证安全的前提下，试着将火扑灭。17. 让旁观者与该区域保持安全距离。18. 如果火灾或烟雾离有客人的地方很近或有可能影响到那里，应及时通知消防中心、酒店义务消防小组/预防损失管理委员会。19. 如火是在关上的门后面，一定要非常小心。打开门可能会使火势蔓延。17、传媒关系只有总经理及其指定143、的代表才有权向媒体发表证明。你被特别禁止向媒体代表透露任何有关酒店的信息。附件1：保安、工程月度检查报告（略）附件2：酒店安全检查酒 店 检 查、员工 A、员工人数：固定的 人 临时的 人 B、高级管理人员：总经理： 钟 芳 总经理助理： 吕 强 财务经理： 王 军 总办主任： 徐云霞 人力资源总监： 毛宁 中 工程经理： 陈 林 管家经理： 李 波 餐饮总监： 无 采购经理： 无 市场总监： 胡正安 保安经理： 陈阳辉 前厅经理： 周静 C、员工计划1、 人力资源办公室直接负责未来员工的招聘工作吗？是的 不是的 2、 所有申请到酒店工作的人需要填写一份标准的酒店编制的申请表吗？是的 不是的 144、3、 对下列内容进行雇佣前检查了吗？a. 向以前最近的两个雇主已经咨询过了吗？是的 不是的 b. 已经对合同终止的原因或重新被雇佣的原因调查过了吗？是的 不是的 c.个人情况：是的 不是的 d.就读过的学校：是的 不是的 e.身体检查：是的 不是的 4、 被雇佣的人员有试用期吗？是的 不是的 5、 是否已对新员工进行保安培训？是的 不是的 6、 是否已对新员工进行安全培训？是的 不是的 7、 员工使用带照片身份证吗？是的 不是的 8、 考勤员是否出现在员工上、下班的入口处？是的 不是的 其它详细说明 9、 非管理层的员工也要走员工入口处吗？是的 不是的 10、 对员工的有锁的存物柜进行检查吗？145、是的 不是的 a. 如果是的，多长时间检查一次？每月一次b. 由谁来对有锁的存物柜进行检查？保安部会同人事部c. 检查日期张贴了吗？是的 不是的 11、 在已中止合同员工离开酒店前对他们有锁的存物柜进行检查吗？是的 不是的 12、 酒店有没有建立签字授权的物品进、出管理制度？有 没有 13、 允许酒店的员工把他们的包裹带进酒店吗？可以 不可以 14、 如果对包裹进行检查，说出检查地点以及谁负责对包裹进行检查？地点： 员工入口处 负责人： 当值保安员 15、 是否有一个交接表，其中所列的内容能否确保已解雇的员工逐项归还酒店的人事部和财务部以及其他部门？能 不能 16、 是否指定人员负责从已终止合146、同的员工手中清点归还下列物品：带相片的I.D.证件： 钥匙： 制服： 工具/通讯设备： 员工手册： 、设备设施A. 酒店的类型1 商务酒店 会议酒店 其他的(需列明) 商务度假型 2 客房数: 楼层数 客房所在楼层数： 层 多功能会议厅/所在楼层数： 3 酒店内商场和餐厅的名字： 、酒店经营前厅部在发放钥匙之前是否核实过顾客的身份？是的 不是的 谁负责收回要离去的顾客的钥匙？由前台收银在客人离店前将钥匙收回。前厅部员工和前厅部出纳区有无隔离墙？有 没有 前厅部出纳有无配备针对抢劫的报警器？有 没有 有无24小时保险箱服务？有 没有 保险箱有无报警装置和监视器？有 没有 如果有，明确所名所使用的147、报警装置： 无 描述保险箱的安全使用程序：1保险箱仅提供给酒店住店客人。2根据客人的意见选择一只大小合适的保险箱，并给出相应的保险箱钥匙。3协助客人填写登记表，要求客人姓名、房号、入住及退房日期、客人正式签名，并请客人阅读保险箱的使用注意事项。4每次客人开启都需在客用登记表上签字，签名要求与客人签字一致，并记录时间。5永远不要将客人留在保险箱室中，不管客人是否要求，不要关注客人将什么物品存入保险箱。 工程部工程部分配的客房检修工作是否有记录？是的 不是的 分发给工程部所有的备用品或材料是否经过批准？是的 不是的 工程师在一天结束时是否交还发给他们的钥匙？是的 不是的 客房部布草壁橱和备品壁橱在148、不用时是否安全？是的 不是的 垃圾和布草滑槽在不用时是否安全？（如果使用）是的 无此项目 不是的 客房部负责失物招领吗？是的 不是的 如果不负责，那么谁负责： 当客房清洁工在未入住的客房里发现财时，简要说明遵循的程序： 1、第一时间报客房管家部及管区领班、主管。 2、由管家部根据情况汇报酒店大堂副理及保卫部（或根据情况报告相关领班）。3、服务员不能擅自挪动财物，等待楼层主管同保卫人员的到来。 当客房服务员在清洁客房时把客房的门开者还是关上？开着 关上 分发给客房部员工的钥匙是否要登记备案？是的 不是的 如果不交钥匙应通知谁？ 客房部楼层主管 是否允许客房服务员在进餐期间带着楼层总钥匙离开酒店？149、是的 不是的 简要描述处理由酒店服务员交上来的现金、珠宝或其他贵重物品的程序：1、凡服务员上交的所有贵重物品，由客房部统一保管（存放保险柜内）作好记录。 2、现金、珠宝或其它贵重物品价值在300元以上交部门,一年后无人认领，移交到酒店综合办。 3、珠宝或贵重物品的处理，将请示酒店领导后处理。餐饮部负责食品和酒水采购的人员多长时间对供应商进行随机抽查？一个月两次餐饮部经理是否不定期对申请领取的物品进行审核？是的 不是的 对酒店的储酒室安全管理进行鉴定，包括对酒吧储藏室的管理：一、 储藏室安全管理的基本要求1、 保证所有库存物资数量和质量完好无损，自然损耗率控制在规定范围内。2、 保证库存物资属于150、库存卡片余数相符、卡片余数与分类账余数相符、分类账余数与总账余数相符。3、 库存物资分类码放、整齐清洁、井井有条，以便于收发、检查和盘点。4、 制定有效的防火、防盗、防潮、防虫蛀、防鼠咬、防霉坏的安全措施。5、 建立完备的物资验收、领用发放、清仓盘点制度和清洁卫生制度。6、 掌握各类物资日常使用量和消耗动态，合理控制库存量、减少资金占用，加速资金流动。7、 物资积压要及时报告，尽快处理。二、 库房的安全管理1、 仓库员工上岗前的安全检查工作制度A、 进入仓库前，必须交出任何火种。B、 仓库区域不准吸烟C、 如须动明火，必须事先征得安全部门的同意，并有消防人员在场D、 仓库四周有必要的灭火设备2151、 温度控制由仓库保管员每日检查仓库室内温度、冷藏室的温度、冷冻室的温度，并在控制表格上做好记录，交餐饮部管理人员。3、 钥匙保管制度A、 每个库房的钥匙都编上号，每个库房都应有两套钥匙（一套餐饮办公室留村、一套酒店保卫部），并作编号。B、 每天上班时，仓库管理员去餐饮办公室领取钥匙，并记录领出日期、时间、数量等；C、 上班期间钥匙不得转交他人D、 每日下半时，仓库管理员要把所有的钥匙交出，派专人检查并做好记录。E、 每日下班时，仓库管理员要把全部钥匙交餐饮办公室的钥匙柜内，并与办公室人员做好交接工作。4、 防盗、防窃制度A、 仓库员工进入仓库工作不得带入其它物品。B、 仓库员工办公桌等不准上152、锁，以便随时接受领导的检查。C、 没有经过领导批准的人员，一律不准进入仓库D、 仓库员工在工作时间内离开库房时，应随时关门上锁。E、 下班前检查门锁并做好记录F、 不定期调换个库房的门锁。G、 仓库人员下班后，保卫部应安排人员定时或不定时对仓库进行巡逻检查。三、 酒吧储存室的管理1、 烈性酒及优质酒的管理A、 室内通风良好，温度控制在18度左右，室内不可有任何腐臭气味。B、 室内或酒水库外无发热体或设备。C、 酒架坚固牢靠。D、 酒库内严禁烟火，并有消防设施。E、 优质价昂的瓶装明就应给予特殊的关照，随时注意其环境是否符合要求，宜锁入铁箱储藏，以防不慎碰破或被偷窃。2、 低浓度酒的管理A、 室153、内通风良好，温度控制在13-21度左右，室内不可有任何腐臭气味。B、 室内或酒水库外无发热体或设备。C、 酒架坚固牢靠。D、 酒库内严禁烟火，并有消防设施。E、 葡萄酒拆除包装后，把酒平躺在酒架上，以保持瓶酒的软木塞湿润，从而防止空气进入酒瓶。酒架必须十分层格子状，每格方一瓶酒，酒标朝上、瓶口朝外。F、 香槟酒的瓶盖部分要特别留意，不可随意启动。G、 了解酒水的出厂时间，掌握先进先出的原则。H、 葡萄酒与果酒的稳定性有一定的期限，高级葡萄酒多为一年或一年半。3、 软饮料的管理A、 室内通风良好、干燥，温度控制在5-7度之间。B、 无论是瓶装还是听装，均须直立放置。C、 密切注意软饮料的存放期限154、。果汁水和矿泉水不宜超过90天，桶装生啤酒不宜超过5天，瓶装生啤酒不超过7天，瓶装熟啤酒可保存60天D、 熟啤酒在夏季要防止日光直射，减少震动，以免浑浊。E、 要定期检查瓶口与罐体是否有生锈现象。所有的垃圾和废物在处理前检查吗？是的 不是的 保安人员对垃圾进行随机检查吗？是的 不是的 所有客房服务（ROOM SERVICE）用的餐具，要尽可能快地从客房走廊移走吗？是的 不是的 谁负责管理酒店的金、银器具、陶瓷、玻璃器皿等物品？ 餐饮管事部 食品和酒水丢失应立即通知谁？ 餐饮部经理 概述为了减少损失所使用的控制手段：一、 金理银器管制度A、 建立金器日盘制度，收市由领班负责监督服务员撤回金器具，155、并清点、核查、存放配餐柜内，妥善保管。发现问题及时上报，并在交接本与金器交接本上注明，由清点人与当班领班签名B、 如有丢失或人为损坏，将由责任人按原价赔偿；赔偿金额连同书面报告统一上交餐厅经理，然后再由餐厅经理上缴管事主管。C、 借出金属器具要经部门经理签字同意，在盘点本、交接本、借物本上注明，要有双方经手人签字。D、 使用过的金属器具清洗干净、擦干、及时报给当班领班核实E、 责任人休假前要与接班人做好金银器交接工作,并由领班负责监督，双方签字认可。F、 所有金属器具每周进行一次消毒、清洗、保养。二、 瓷器与玻璃器皿管理制度A、 其他酒店借用、调拨的餐具，必须经餐饮部经理批准，并由借用方填写借156、据，须注明双方借用与归还经手人的姓名、单位和时间。大批量的调用须经总经理同意；B、 餐具在领用时要检查规格、数量、质量，质量合格方可领用，领货后须及时将领用单据交管事主管；C、 所有餐具都需分类码放、妥善保存，做到干净整洁。D、 餐具使用完毕，要分类回收，做到瓷器与玻璃器皿分开，大小餐具分开，以减少餐具破损；E、 餐具每月20日进行实际盘点，并制月盘点表上报管事主管，须有清盘人签字。F、 盘点完毕，每月25日管事主管向餐厅经理通报当月盘点结果及破损情况，超出正常破损率（总在用量的1%）的要查明破损原因，并追究相关人员的责任；G、 未经餐厅经理同意和非工作需要不得私自使用、借用餐具或物品。H、 157、管事主管根据盘点数量每月25日将餐饮部盘点汇总表上交财务备案。三、 餐具储备及损坏的控制（一）餐具的储备1. 了解各餐厅情况，各餐厅准备餐具数量应是座位数的2.5-3倍；各餐厅服务类型：中餐、西餐、宴会、自助餐等；各餐厅提货情况，提货量增减的原因；2. 了解库房情况，库房存货空间的大小，各种用具存货数量未餐厅座位数的1/3-1/2之间；3. 餐厅提货单必须由餐厅经理亲自申请，提货单必须经餐饮部经理审批签字。（二） 餐具损坏的控制1瓷器码放以运送起来平稳为准；2一次拿瓷具不宜过多，双手抱起不得超过下额高度；3同类餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下面；4各种杯具放在相应的杯筐里筐与筐叠放时插严四角、158、高度以不影响视线为宜；在往洗碗机上插餐具时动作要轻；小件餐具如油醋碟、小瓷勺等需码放在平筐里清洗；5使用运输车将餐具回收库房时，将大件瓷器放在车底层；运输车行进时不宜过快，注意保护车上餐具；6通往库房的道路地面应平坦，无破损。四、 食品与酒水丢失的控制1、 对员工进行思想教育，提升员工的觉悟性，建立严格的奖罚制度。2、 与相关部门配合，对员工的更衣柜随时进行抽查。3、 对食品进行分类分区域、有专人负责管理、责任到人，谁主管谁负责。4、 每日关餐后，根据每日的出品量与order单核对并进行盘点，做好高档原材料、半成品与酒水的日销售盘点报表，上报餐饮办公室，餐饮总监将对所有报表的真实度进行抽查。5159、 每日出厨房的垃圾，管事部主管与厨师长随机抽查。6、 请酒店保卫部密切配合，对餐饮的库房区域进行严密的监控，员工出店查包制度严格执行。7、 严禁非相关工作人员进入餐饮部的库房、厨房、酒水的出品间等工作区域。销售部/公共关系部在承办大型活动期间是否为保护顾客的展品设施做了提前解释或安排？是的 是 不是的 如果展出者从外面雇用保安人员 ，出现问题是否由酒店承担责任？是的 不是的 是 新闻媒体的代表们提出的问题需要预先征求总经理或驻店经理的意见吗？是的 是 不是的 任何对酒店名誉可能产生严重不良影响的事情，总经理要与公共关系部经理进行沟通吗？是的 是 不是的 洗衣房和干洗店每天分发给洗衣房服务员的160、钥匙需保存记录吗？是的 不是的 分发给所有客房的物品，以及为客房送物品的服务员，需进行登记备案吗？是的 不是的 需要对送往洗衣房洗涤的客人衣服检查有无贵重物品吗？是的 不是的 如果在顾客的衣物发现贵重物品，应采取何种措施？首先汇报给洗衣房主管管家部作记录，确认物品准确，由管及时联系客人，如暂时无法联系到客人时，需将物品存放在客房部保险箱内，并通知管家部留意客人，如联系到客人后，由管家部洗衣房一起与客人办理失物认领手续，将物品归还。客房部和财务部不定期地对发出去的布草进行检查吗？是的 不是的 收货部是否根据收据和送货单和订单的复印件对进入酒店的所有货物进行检查？是的 不是的 如果发现有差异，应采161、取何种措施？进入酒店的货品是否立即送交相关的储藏室？是的 不是的 多长时间对磅秤的准确性进行检查？ 每月月底 采购部该酒店是否采用了颇具竞争力的招标系统？是的 不是的 采购部经理是否每个月去与供应商见面以核实价格？是的 不是的 总经理亲自看过所有的采购订单吗？是的 不是的 概述采购体系：1、根据采购计划，货比三家。严格执行采购制度，抓住数量、质量、价格、交货日期等四个主要环节，做到谁采购谁负责，并对已完成的采购进行事后评估。二、实行计划管理，办公用品、客房易耗品、一次性用品等，由各部门做月度采购计划于每月25日前报财务部，经财务总监审核、总经理批准后，可由采购员通知指定供应商送货。三、采购人员162、要及时报账，清理所借采购备用金，每周要清账一次，超过一周，前账不清不再办理借款。保安部酒店有保安人员吗？有的 没有 保安部有多少保安人员： 18人 列出保安人员和职务：陈阳辉：经理 张小飞：消防内保主管 *：内保主管 徐艳：文秘 陈宗电：一班领班 谢罡 ：二班领班 刘振隆：三班领班 王吉军：消防监控员 黄莹瑛：消防员：凌秀欢欢：保安员 陈新勇：保安员 段火养：保安员 吴世明：保安员 杨宇杰：保安员 高茬军：保安员 陈仲珍：保安员 许琼勇：保安员 黄家军：保安员 曾祥军：保安员 李书宁：保安员 洪敏智：保安员 林保卿：保安员 马德成：保安员 周兴强：保安员 黄昌宁：保安员 郑宏才：保安员 方明帅163、：保安员 许慧能保：保安员 郑松：保安员 曾小明：保安员 陈赐光：保安员 黄亚华：保安员 陈国帅：保安员 王有川：保安员 林海波：保安员 黄忠胜：保安员 夏治春：保安员 保安人员是否有武器装备？是的 不是的 保安人员穿制服还是便服？制服 便服 如果穿制服，请描述： 头戴蓝色贝雷帽，身着蓝色制服，脚穿高腰战斗靴 。员工是不是工会会员？工会会员 非工会会员 内设保安部还是与外面签约雇用专业保安人员？内设的 与外面签合同雇用的 保安人员24小时值班吗？是的 不是的 采用几个班次？ 三个班次 保安人员如何与客人进行交流？ 晋通话为主 保安人员是否使用对讲机“暗语”以使他们之间的交流更具保密性？是的 不164、是的 是否与当地法律部门和安全官员保持联系？是的 不是的 如果发现有人死亡，应遵循何种程序？ 死亡事件处理程序。 如何对已损失的资产进行评估和保险？ 1、联系已损失的资产厂家派员前往检查； 2、联系投保的保险公司前往勘查； 3、厂家专业人员对已损失的资产进行评估并出检查报告； 4、与保险公司协商赔偿事宜。 书面报告是否交到保安部门？是的 不是的 酒店是否实行有效措施使不受欢迎的人离开现场？是的 不是的 如果发现一位著名的而又不受欢迎的人在现场，是否要求此人离开？是的 不是的 如果发现一位知名的或可疑的而且不受欢迎的人一起进入客房，是否进行书面记录以防日后有人提出偷窃指控？是的 不是的 对发生的165、以外事件是否需要立即进行汇报？意外事件：a.纵火/火灾 是的 不是的 b.自然灾害 是的 不是的 c.炸弹/炸弹恐吓 是的 不是的 d.暴力犯罪 是的 不是的 e.自杀 是的 不是的 f.员工由于偷窃行为被开除是的 不是的 g.由于偷窃或诈骗而使酒店受损失（1000元以上） 是的 不是的 h.城市骚乱、罢工 是的 不是的 i.顾客的重大财产损失（1000元以上）是的 不是的 j.有关财产损失的信息是的 不是的 k.对酒店声誉有可能造成损失的事件是的 不是的 如何对待政府高级官员、社会名流、令人争议的任务或极度敏感的政府或商务问题的支持者？ 保密 保安部总监对谁负责？ 对总经理负责 如何进行最终166、安全调查？制订周密的计划后并按其执行 由谁来进行？ 保安员、保安经理及酒店安全负责人 .内部管理途径报警所有火警是否同时向当地的消防队和酒店内部进行报告？是的 不是的 所有的警报是否立即向保安部门报告，然后再向警察报告？是的 不是的 根据预防损失和管理守则是否定期对警报进行测试？是的 不是的 报警地点： 报警地点总出纳前厅部出纳保险箱行政办公室工程部储藏室餐饮部储藏室财务部储藏室计算机室酒店是否设有巡查登记制度回巡回检查员进行检查？是的 不是的 车库包括在内吗？是的 不是的 电梯1 电梯数：客梯 服务梯 货运梯 2 电梯如何操作和监控的？自动化 手工操作 闭路电视 电话 1 办公室电话在非办公167、时间是否被锁起来？是的 不是的 2 各个部门所有的员工往外拨的电话是否都有记录？是的 不是的 3 电话接线员是否接受过专门培训以处理紧急事件和恐吓电话？是的 不是的 .周边管理 A酒店外区域9 请列出：东侧： 西侧： 南侧： 北侧： 10 如何保证酒店大门和紧急出口的安全？大门和紧急出口都是敞开式 B装货口或收货区1该区域有人监控吗？是的 不是的 无 如果是的，怎样监控？ 2在发货时间之后该区域有无保证？有C车库1公共停车场 特许用地 酒店自有 2车库有多少层？ 3车库的入口直接通向酒店的大堂吗？ 是的 不是的 4车库的入口直接通向酒店的客房楼层吗？ 是的 不是的 5在车库进入酒店的入口时，采168、取了什么安全预防措施？ 紧急出口 闭路电视 报警装置 其他（具体说明） 6有关费用/责任是否张贴？ 是的 不是的 7、车库24 小时有员工或监督人员吗？ 是的 不是的 8、该车库是否有安全或消防监控？ 是的 不是的 .钥匙管理1、 确定锁的制造商，锁的种类（例如，插锁，球形把手锁等），以及是否有总钥匙：区域锁制造商锁的种类由谁掌握总钥匙客房*门锁电子多功能厅锁机械办公室锁机械计算机锁机械储藏室锁机械2、是否在所有的客房楼层使用旋转的圆柱状锁？是的 不是的 11 列出酒店钥匙的分配： 各部门所属区域由各部门掌管一套、前厅部大堂备用一套（公共区域通道及外围） 12 所有酒店后区或客房的钥匙的复制需169、要书面授权吗？是的 不是的 如果答案是肯定的，需由谁授权？ 保安部经理、钥匙所属部门经理 13 是否雇佣制锁匠？是的 不是的 是的话，他的名字？ 没有 14 制锁匠在哪个部门？ 工程部 15 在哪保管钥匙坯子？ 工程部 16 由谁保留对所有钥匙复制记录？ （保安部）17 谁负责对所有钥匙进行检查？ （保安部）18 谁能接近钥匙制作机器或钥匙坯子？ (工程部)19 工作日结束时员工需交还钥匙吗？是的 不是的 如果不交钥匙，请解释原因： 20 如果钥匙丢失了，应采取何种措施？ 如果发现钥匙丢失，通知相关部门，并立即和工程部门协调更换锁匙，保安部加强看护。 21 当使用密码锁时，谁掌管开锁总钥匙或密170、码？ 客房部保险箱密码锁的钥匙由客房部经理、前厅部经理掌管 22 是否对密码锁的使用做记录？是的 不是的 他们的保管地点是 前厅部 23 列出酒店备用钥匙在酒店各地安放位置 酒店客用保险箱备用钥匙在前厅部、酒店公共区域备用钥匙在前厅部 钥匙配制规定一、领钥匙单需配制部位钥匙部门人员可在本部门开出领取配钥匙单，定清配置原因、数量、具体部位；二、负责人签字首先由需配钥匙部门经理签字，后交保安部经理签字方可生效；三、配制钥匙保安部留一联单保存备案，需配部位钥匙人员持有部门和保安部经理签字的钥匙单，工程部才能给予配置。 .紧急事件处理A简要解释酒店对下列事件应采取的紧急措施的计划：火灾：火灾紧急计划是171、指酒店一旦发生火灾的情况下，酒店所有人员需按照事先设定的程序采取行动的计划。并要根据酒店内各部门的布局及人员情况用文字的形式制定出来，需要经常训练。 1、消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知大堂副理、值班经理携带万能钥匙直到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；2、消防中心立即通知电话总机，待火情已确认，按程序进行操作；3、成立临时救火领导指挥机构；4、组织指挥救火；5、根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。 炸弹/炸弹威胁： 1、迅速用电话通知宾馆总机，讲明发现爆炸物的时间、地点和情况，同时将172、自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸物品的情况，并立即通知下列人员到现场；保安部经理、工程部经理、大堂副理；总经理、驻店经理、值班经理；发现爆炸物部门的总监、经理、车队有关人员；通知要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清：3、总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况、组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作4、保安部立即组织警力，划定以爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门；公安人员到场后，听173、从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告宾馆有关领导。5、工程部立即关闭爆炸物附近的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。6车队做好意外发生后所用车辆的准备。 自然灾害： 1、所有人员保持对讲机联络畅通；2、室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在宾馆的外围走动； 3、车场保安指挥车辆不能停在路口、紧急出口处和树下；4、通知大堂副理、做好抢救准备；5、安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏、防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者； 6、待自然灾害过后，即派出人员在宾馆周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险； 7、及时与工程部联系抢修补救工作。 城市骚乱、罢工： 派警员加强酒店内外巡逻、防止骚乱人群闯入酒店，确保酒店、客人的财产不受到威胁。 断电： 如遇到大面积停电，应保持冷静的头脑，派内保、外围警员加强巡逻，主要是客房和公共区域，防止不法分子乘机作案。同时协调工程部门进行停电原因的调查，并协助工程部门立即修理或切换自备电源。 由谁做出疏散决定？ 总经理 B除了紧急事件处理，酒店是否有书面的安全检查计划？ 是的 不是的 103