1、标准运作程序 Standard Operating Procedure *温泉度假村保安部管理手册 目录一、 职位任务-（1）1、 保安部经理岗位职责-（5）2、 保安部文员岗位职责-（7）3、 保安部主管岗位职责-（8）4、 保安部领班岗位职责-（9）5、 保安员岗位职责-（10）6、 监控中心保安员岗位职责-（12）7、 消防中心主管岗位职责-（14）二、 政策与程序-（16）1、 交接班工作程序-（16）2、 车辆停放管理服务-（17）3、 消防中心保安员作业指导-（18）4、 停车场入口保安作业指导-（19）5、 大堂前门岗作业指导-（20）6、 巡逻岗作业指导-（21）7、 员工通道2、岗作业指导保安员作业指导-（22）8、 中餐前面门岗作业指导-（23）9、 酒店出口岗作业指导-（24）10、消防专员作业指导-（25）11、处理车辆事故程序-（26）12、收取车卡工作程序-（27）13、发放车卡工作程序-（28）14、查看录象工作程序-（29）15、消防主机报火警处理程序-（30）16、酒店报火警程序-（31）17、仓库检查工作程序-（32）18、物品外调工作程序-（33）19、加班工作程序-（34）20、液化气检查验收程序-（35）21、外来施工工作标准和项目程序-（36）22、消防栓检查程序-（37）23、消防安全制度-（38）24、保安员岗位交接班制度-（41）25、3、保安员巡逻制度-（42）26、保安员大堂岗工作制度-（43）27、保安考勤制度-（45）28、保安部工作管理制度-（44）29、保安部交接班制度-（46）30、保安部保密制度-（47）31、酒店停车场管理制度-（48）32、保安部存档制度-（49）37、每月工作总结制度-（47）三、应急预案-（50）1、火警应急预案-（50）2、突发停电应急预案-（52）3、电梯故障应急预案-（54）4、宾客意外受伤应急预案-（55）5、失窃和宾客物品受损的应急预案-（56） 6、宾客突发疾病及传染病的应急预案-（57）7、突发性水管爆裂应急预案-（59）8、通缉、协查对象的应急预案-（60）9、醉酒闹事、斗4、殴、赌博、吸毒事件应急预案-（61）10、食物中毒应急预案-（62）11、宾客死亡应急预案-（64）四、运作表格-（65）1、天然温泉度假村安全生产专项检查表-（65）2、天然温泉度假村危险物品管理登记表-（67）3、不安全隐患整改通知存根- -（68）4、月度安全重点检查内容表-（69）5、天然温泉度假村案情报告单-（71）6、长驻酒店机构登记表-（72）7、安全检查登记表-（73）8、酒店备用钥匙使用单-（74）9、门锁钥匙增配单-（75）10、酒店领钥匙单-（76）11、酒店防火安全检查记录表-（77）12、消防监控中心值班记录-（78）13、消防中心报表-（79）14、消防水泵测验记录5、表-（80）15、消防设备检修记录-（81）16、施工现场动火检查表-（82）17、酒店临时动火用电许可证-（83）18、消防设备设施验收表-（84）19、安全指示灯检查情况记录表-（885）20、防火门检查记录表-（86）21、消防自动喷淋设备检查表-（87）22、消防栓消防水喉检查表-（88）23、酒店出入证申领表-（89）岗位职责编号：SEC-001保安部经理岗位职责岗位概述：1、 保安部经理直接对总经理负责，其下属包括保安部主管、消防中心主管及全体保安员。2、 保安部经理主要负责制定、健全酒店的安全保卫制度，带领和督导下属做好工作，确保酒店人、财、物的绝对安全，发展保安部员工的综合素质6、，与当地执法部门、司法部门及其它保安部门建立并保持密切的合作关系等。3、 保安部经理的主要工作区域为保安部办公室、保安部值班室、消防监控中心、停车场等。岗位要求1、能力（1） 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；（2） 通晓国家有关法律法规和各项安全管理规章制度，熟悉侦察、消防、内保等专业知识；（3） 熟悉操作、使用保安部各类硬件设备设施以及电脑软件，并能对员工加以培训；（4） 能够适应和处理突发事件，能妥善处理各类客人投诉；2、经验（1） 熟悉保安部所有的工作流程；（2） 熟悉本酒店其它部门的运作情况；（3） 熟悉酒店操作手册；（4） 熟悉当地酒店业的基本情7、况；3、操守（1） 维护酒店荣誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对总公司和酒店进行诽谤以损害总公司和酒店的荣誉或利益。（2） 不得私自修改制度，执行政策法律、法规、总公司和酒店的政策和制度（包含：员工守侧、总经理手册等），不得蓄意修改和歪曲。（3） 严禁泄漏机密。未经许可不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏总公司和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：SEC-001保安部经理岗位职责各项工作的描述：1、 制定酒店整体安全管理方案和各种防范制度。（1）、确定各部门的岗位安全和消防制度、规定；（2）、制定保安部工作计划8、；2、主持保安部的日常工作。（1）主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻上级指令；（2）沟通公安部门与保安部的联系，经常向上级汇报、请示工作；（3）审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督导严格实施；（4）做好本部门人员的政治思想工作，搞好团结协作。3、协助酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。（1）督导保安、消防主管配合人力资源部对新入酒店的员工进行岗前安全培训工作；（2）培训本部门的员工，督导检查员工工作。4、负责维护酒店的治安、营业秩序。（1）对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度；（2）对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行调查；（9、3）配合公安机关、国家安全机关以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查取证；5、根据酒店的特点，组织义务消防队，并进行专业培训。6、组织本部门成员定期检查火灾隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。7、带领全体保安部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。8、与酒店其他各个部门保持紧密的联系，成为保安部与其他部门沟通协调的桥梁。9、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。10、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。11、与总公司保安部建立并保持良好的沟通渠道。12、完成酒店高层领导交付的酒店项目年度功能执行指导以及其它任务。岗位职责编号：SEC-002保安部文员岗位10、职责岗位概述:1、 保安部文员直接对保安部经理负责。2、 保安部文员在保安部经理的领导下，负责本部门的内勤工作，？写各种文书，负责文件分发、传阅和存档，承担领导布置的其他各项工作。岗位要求：1、 能力（1）具有一定的管理和服务基础知识、安全管理一般知识、文秘档案专业知识：（2）熟练掌握英语，达到高级水平：（3）能熟练操作、使用各种办公电脑软件、熟识监控室内、闭路电视监控中心和消防中心运作程序：（4）能与他人合作，协调保安部各级主管的关系。2、经验（1）具有保安工作的基本理论知识和一年以上的办公室工作经验；（2）具有一定的文件整理和归档、文字处理能力、一般财物物资用品管理能力。3、操守（1）维护11、酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。（2）不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度，包括：部门制度、员工守则、总经理手册等，不得蓄意修改或歪曲。（3）严禁泄漏机密，不经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的运营及操作资料。各项工作描述：1协助保安部经理做好部门的内勤工作。（1） 掌握本部门各岗位工作情况、数据、收发和好本部门的文件、资料和文书的分类归档；（2） 负责收发传递来的信及资料，进行综合分析。及时上报领导；（12、3） 负责统计保安部考勤工资、奖金等工作。（4） 负责本部门的办公用品、书籍和仪器设备的申请、保存和发放。3、 协助保安部经理作好部门的文书工作。（1） 参加保安部各项工作研究，做好文字记录：负责通知经理召集的会议，落实会场的布置，草拟会议纪要；（2） 协助经理起草保安部的工作计划，填写各种报告打印各种文件、信函；4、完成上级领导指派的其它工作。岗位职责编号：SEC-003保安部主管岗位职责各项工作描述1、协助保安部经理做好酒店的安全工作。1）督促检查积压部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报；2）协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位情13、况，确保酒店各要害部位的绝对安全；3）处理在岗期间的各种治安问题。2、在保安部经理领导下，主持保安部的日常工作 1）制定保安部排班计划，掌握本部情况，及时向保安部经理汇报； 2）督导保安人员认真完成分管工作； 3）遵照保安部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识。3、做好对重要客人的安全警卫工作，并对有关活动场所、休息室、客房等进行安全检查。4、与各部门保持密切联系，指导与其他部门相关的安全防范工作。5、参加保安部夜间值班，按照值班人员处理好日常安全事务。6、定时对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建议。7、完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位职责编号：SEC-0014、4保安领班岗位职责岗位概述1、 保安部领班直接对保安部主管负责，其下属包括所有保安员2、 保安部领班主要协助保安部主管做好保安部日常工作，督导保安员认真履行其职责；具体检查各项保安措施的落实到位状况，指导开展群众性安全防范工作。3、 保安部领班的主要工作区域为保安部值班室、监控中心、停车场及其他值班岗位等。岗位要求1、 能力1） 具备一定的基层管理能力和酒店服务基础知识；2） 熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，受过一定军事擒拿训练；3） 熟练操作、使用保安部各类硬件设施以及各种保安部电脑软件，并能对员工加以培训；4） 能够适应和处理突发事件，能妥善处理各15、类客人投诉。2、 经验1） 熟悉保安部所有工作流程；2） 熟悉本部门的操作手册3、 操守1） 维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2） 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包话：部门制度、员工守则、总经理手册等，不得蓄意修改或歪曲。3） 严禁泄漏机密，未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：SEC-005保安员岗位职责岗位概述1、保安员直接对保安部领班负责。2、保安员在保安领16、班的领导下执行站岗、值班、巡逻任务，维持酒店秩序，确保所管辖区域的安全。岗位要求1、能力 1）具有一定的酒店保安知识、消防知识、酒店服务基础知识； 2）受过一定擒拿训练，能适应保安部各种工作； 3）能够适应和处理突发事件。 4）有一定的观察能力和处理突发事件的应变能力。2、经验 1）熟悉酒店环境和各重要巡查岗位的工作要点； 2）熟悉酒店和本部门的规章制度； 3）熟悉本部门操作手册。3、操守 1）维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 2）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工守则、总17、经理手册等）不得蓄意修改或歪曲。 3）严禁泄漏机密，未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。各项工作描述1、 服从上级领导的工作安排，认真执行安全岗位责任制确保酒店安全。2、 处理在酒店内发生的非常事故并采取有效措施，协助酒店各部门处理宾客或员工的安全问题。3、 巡查酒店内外，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。岗位职责编号：SEC-005保安员岗位职责4、 协助有关部门保卫重要客人进出酒店及时做好大型会议保卫工作，巡视酒店员工聚集的地方，制止赌博、打斗18、及偷窃客人财物情况发生。5、 经常对酒店要害部门进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部工作人员将现金存入或提出。6、 定期检查报警系统、安全及消防系统，严格控制酒店周围及门户、服务区、工程交货区。7、 完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位职责编号：SEC-006监控中心保安员岗位职责岗位概述1、监控中心保安员直接对保安部领班负责。2、监控中心保安员在领班的领导下主要负责对酒店要害部位以及可疑人物进行追踪、监控。岗位要求1、能力 1）具有酒店管理一般知识、具备酒店设施设备配置，消防设备控制使用，计算机操作，电视监控等专业知识； 2）具有监控设备操作能力、事故分析处理能力和突发事件处理能力；19、 3）能够承受长时间坚守、观察、监控设备的工作压力。2、经验 1）熟悉酒店安全消防工作 2）熟悉本部门操作手册。操守1） 维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2） 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工手册、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。3） 严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：SEC-006监控中心保安员岗位职责各项工作描述1、坚守20、工作岗位，认真监视屏幕上的情况，随时向保安部报告屏幕上出现的可疑情况。2、熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监控设备异常、故障要立即报告主管或经理，并通知技术人员及时修理，不得擅自摆弄。3、密切注意屏幕上的情况，发现异常，立即定点录像，并做好记录，及时报告保安领班和主管。4、交接班时，应将当班时发现或需要注意的屏幕情况报告接班人，接班人应检查设备的运行情况和清洁情况，确保始终处于良好状态。5、做好机房的卫生，钥匙领还以及对讲机充电等工作，对保安部经理、主管和保安领班交办的任务认真完成。6、机房要地未经批准，非值班人员不得入内。7、完成上级领导指派，交办的其他工作。岗位职21、责编号：SEC-007消防中心主管岗位职责岗位概述1、消防中心主管直接对保安部经理负责，其下属包括所有消防保安员。2、消防中心主管主要在保安部经理领导下全面负责酒店的消防工作，建立健全各部门消防安全制度，防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。岗位要求1、能力 1）具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力； 2）具有消防设备设施专业知识，熟知消防管理的各种法律法规； 3）具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力； 4）受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。2、经验 1）熟悉保安部所有工作流程； 2）熟悉本酒店的消防政策； 3）熟22、悉本部门操作手册。操守1、维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2、不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。3、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运手及操作资料。各项工作描述 1、协助保安部经理做好酒店的消防安全工作 1）建立健全酒店及各部门的消防安全制度、防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。岗位职责编号：SEC23、-007消防中心主管岗位职责2） 督促检查各部门消防安全管理规章制度贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报。3）协助保安部经理对酒店各要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。2、 协助保安部经理对员工进行消防安全教育，增强员工的防火意识，提高酒店各级员工做好消防工作的自觉性。1） 负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任救火指挥，成为合格的消防安全员。2） 协助部门经理搞好义务消防队的组织培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。3、完成上级领导指派、交办的其他工作。 政策和程序Policy&Procedure编号：S24、EC-001保安交接班工作程序各项工作描述1、班前会 1）、接班前由领班组织集合列队并整理着装，对各员工的仪容仪表进行检查； 2）、安排值班岗位，提出岗位要求及注意事项。2、交接 1）领班带队步行到达各岗位时，下“立定”口令，而后再下“XX号出列” 2）岗位物品交接、值班情况交接； 3）岗位交接时，各值班员首先相互敬礼； 4）岗位物品交接、值班情况交接； 5）交班完毕后齐步走到队列前并向带队的领班喊：“报告”，领班视当时情况批准：“入列”后，值班员方可入队； 6）各岗位交班后，领班与领班进行交接，详细交待值班其它任务和注意事项； 7）如遇到特别情况（如下大雨），领班集合讲评后，各岗位可自行交接25、班。3、班后会 各岗位交班完毕，由领班组织集合站队，讲评当天值班情况。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-002车辆停放与管理服务各项工作描述1、指挥停放 1）、根据车辆的大小及酒店车位情况，合理安排停车位； 2）、严格按照酒店车辆指挥手势指挥停放。2、礼貌服务 当客人停车后，应主动上前打开车门并向客人问好；如客人有行李，应通知行李生帮助客人提取行李。3、检查车辆 1）检查车辆下面油箱是否漏油，车轮胎是否正常； 2）检查车门、车窗及后备车箱是否上锁； 3）检查车辆的车身是否有刮伤、擦伤、碰伤等； 4）检查车内有无贵重物品或钱财等。4、要求 1）如果发现以上问题，如客人尚未走26、开应立即知会客人； 2）如客人走开，发现以上问题要及时做好登记并向当值主管及大堂副理汇报； 3）严重情况（如车门未关车内有贵重物品、车胎没气等）要立即汇报给值班主管并知会大堂副理,前往现场处理。 4）客人停车后，认真登记好停车时间，检查情况，必要时应登记好客人在住房号。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-003消防中心保安员作业指导各项工作描述1、接班时认真检查监控设备、消防设备及通讯设备是否正常，卫生打扫是否干净。2、坚守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向当值领班及主管报告屏幕上出现的可疑情况：（人和物品）熟练撑握监视设备系统的操作规程并严格执行；如发现监控设备有27、异常或故障，要立即报告领班或主管，不得擅自维修。（按实际情况）3、在当班期间，如消防主机传来报警信号时，立即按下消音键，查看报警位置及情况；然后按实际情况马上通知最近的巡逻人员或义务消防员、部门赶到现场；如确认属误报，要立刻将主机复位；如属火警，要保持清醒的头脑，迅速向主管、经理汇报，并做好相关记录。（如报火警要立刻打电话进房间礼貌查问，并呼叫巡逻人员到场查看）4、凌晨以后出入可疑人员，必须认真登记并打电话进房询问房态，然后报给外围的值班人员是否正常。5、当班期间如有其它部门主管到消防中心时，应马上起立问好；如因工作需要须查录像带时，必须先向主管或经理江报，经同意后方可查带，严禁私自查看。6、28、交班时，应主动将值班情况（如发现问题已处理的，发现可疑人物需要留意等）向接班员交接清楚；接班人员应对交接的情况引起重视，并跟踪处理。7、打扫好机房的卫生，检查对讲机弃电情况等细小工作，同时必须保管监控室内的所有物品，不得丢失，别的部门拿物品外出时，必须确认无误后开放行条方可提物。8、机房重地，未经批准非值班人员及闲杂人员不得入内。9、值班员在值班期间，必须使用文明语言，礼貌用语；如接电话时应说：“您好，监控中心，”挂电话时应说：“再见，”而且语言使用必须简单明了，吐字清晰。10、时刻保持与楼层服务员的紧密联系，发现问题及时与服务员沟通，以免出现误会，同时应对服务员的不安全操作及违规行为应及时提29、醒并劝阻，并向主管反映。11、严格执行酒店的各项规定，如酒店员工不准乘客用电梯，酒店员工不可私自损坏酒店物品等行为进行监督管理。12、及时汇报酒店各部门的反映到监控中心的情况，并做好详细记录。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-004车场出入口保安作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机、道闸、电脑、电话等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查车身、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、有车进入时，先写停车卡再开道闸，（开卡必须迅速），敬礼后给客人发车卡，然后向客人指引停车位置或方向，并通知相应的岗位接应，以示配合。3、认真填写停车卡不得30、有误，动作要利索，有车出时将停车卡收回并写好时间，如客人车卡丢失时要作好记录，让客人出示有效证件。（驾驶证或身份证）4、有车需要停岗亭大堂地带时，应主动将车指挥停放好，并作好登记房号等。5、注意维护岗亭的设备卫生，下班前30分钟检查车辆并作好登记，写好交班。6、熟悉酒店房价、房间类型、礼貌微笑的回答客人的咨询。7、及时疏通进出的车辆，严防阻塞通道，灵活处理车辆进或出的把握时机，防止撞车。8、阻止发色情卡片、航空及火车票贩子、叫花子、发传单及小孩等闲杂人员在本岗位区域逗留。9、检查进出酒店的货车是否装有酒店物品，如有查有无放行条，并及时向领班主管汇报。10、对非酒店客人停车超时情况，严格按车卡规31、定收费，但应礼貌相待，指引车主把车停好。（不能影响通车）并向客人解释让其到酒店收银处交费。11、不用开卡的车包括：公司车辆、警车（粤“B”牌）、政府部门车辆（车上有明显标志）、军车以及酒店临时确定的VIP车辆；但必须认真看管。12、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆；发现后应礼貌让其停到别处，必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停车后门或车库。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-005大堂前门岗作业指导各项工作描述1、服从上级领导的安排，遵守各项规章制度。2、敬礼交接班，有遗留问题及时交待并向领班汇报。3、对带有危险物品，易燃32、易爆物品的住客，说服客人将物品交安保部保管，并通知监控室密切注意客人动向，细心观察，并向主管、经理汇报。4、看到有人坐在花坛、水池旁边时，应立即上前礼貌制止，严禁闲杂人员坐在台阶段上。5、主动配合出口岗，认真排放好停车区域的车辆，手势要正确无误。6、作好车辆的检查登记工作，有划痕及时向客人说清楚。7、对每一辆出入的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。8、大堂人员较多时，进入酒店前门的车辆，应打手势让其慢行，有小孩乱跑要立即劝离行车道；以免发生意外。9、礼节礼貌要周到，正确引导客人去服务区，也可充当行李生的角色，帮客人从车上拿下行李，通知行李生跟进。10、对过往的小孩、学生、老33、人等，应礼貌劝说不要在酒店大堂门口逗留，尽量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和带小姐的客人应报监控中心监视。12、同时应注意大堂区域的防火、防盗、防诈骗的工作。13、时刻注意维护酒店的公共财产、设施设备等财物不受损坏，如有客人有这方面的意向时，应及时阻止，并劝其离，同时通知监控中心留意。14、夜间值班时，应特别留意进出客人异常（如：哭泣、神色慌张、醉酒、快速奔跑、身上有血迹或伤痕、神色呆板、身上“雕龙画凤”、男女众多、小姐等危险情况。）向监控室及向领班通报，身上有血迹，两脚发软但无酒味，快跑的人应机灵的告知总台；并礼貌对其讲房间已满。15、控制送外卖的人员私自进入酒店。政策和程序Po34、licy&Procedure编号：SEC-006巡逻岗作业指导各项工作描述1、服从上级领导的安排，遵守各项规章制度。2、敬礼交接班，有遗留问题及时交待并向领班汇报。3、对带有危险物品，易燃易爆物品的住客，说服客人将物品交安保部保管，并通知监控室密切注意客人动向，细心观察，并向主管、经理汇报。4、看到有人坐在花坛、水池旁边时，应立即上前礼貌制止，严禁闲杂人员坐在台阶段上。5、主动配合出口岗，认真排放好停车区域的车辆，手势要正确无误。6、作好车辆的检查登记工作，有划痕及时向客人说清楚。7、对每一辆出入的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。8、大堂人员较多时，进入酒店前门的车辆，应35、打手势让其慢行，有小孩乱跑要立即劝离车行道；以免发生意外。9、礼节礼貌发周到，正确引导客人去服务区，也可充当行李生的角色，帮客人从车上拿下行李，通知行李生跟进。10、对过往的小孩、学生、老人等，应礼貌劝说不要在酒店大堂门口逗留，尽量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和带小姐的客人应报监控中心监视。12、同时应注意大堂区域的防火、防盗、防诈骗工作。13、时刻注意维护酒店的公共财产、设施设备等财物不受损坏，如有客人有这方面的意向时，应及时阻止，并劝其离，同时通知监控中心留意。14、夜间值班时，应特别留意进出客人异常（如：哭泣、神色慌张、醉酒、快速奔跑、身上有血迹或伤痕、神色呆板、身上“雕龙36、画凤”、男女众多、小姐等危险情况。）向监控室及向部长通报，身上有血迹，两脚发软但无酒味，快跑的人应机灵的告知总台；并礼貌对其讲房间已满。15、控制送外卖的人员私自进入酒店。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-007员工通道岗作业指导各项工作描述1、看管好岗位上的工具，如打卡机等，督促和引导每位员工上下班打卡，杜绝代人打卡现象发生。2、保持自己的仪容仪表端正，认真检查各员工的仪容仪表，对无工牌，穿便衣等员工一律免打卡，并谢绝进入酒店。3、认真检查每位出入酒店的员工，有无私自带酒店的物品，对无放行条和不符合操作流程的物品给予扣留，作好员工的工牌登记，并及时向上级汇报；但严禁语言37、粗鲁、搜身等，以免引起投诉，触犯有关法律法规。4、如有客人不慎乘错电梯下来时，应主动向客人指引出去的路线，作到礼貌周到，热心服务。5、看管好两个库房（煤气房、地下油罐），不要让员工和无关的工作人员进入该区；防止发生意外。有闲杂人员进入要立即制止，并通知主管到场，必要时可采取强制措施。6、时刻保持环境的清洁和岗位卫生的打扫。7、配合各岗位处理各突发事件。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-008中餐前门岗作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查该区域的车辆、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、对每一38、辆停放的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。3、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆，发现发应礼貌让其停到别处（酒店加柴油的车辆除外），必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停在后门或车库。4、如遇到有客人的车窗或车门未关又不知道客人去向时，应立即汇报领班及大堂副理做好车内物品的清点，并登记。5、严禁后门有闲杂人员进入酒店。6、主动与出口岗配合好，有车出入时相互通报防止阻塞。7、随时向楼层看有无悬挂衣物等情况，如有应及时通知汇报，果断处理。8、注意后门岗员工通道的人员在来往时不要将车辆划伤和带出酒店的物品。9、注意打扫岗位上的卫生。39、10、每天准时开关本通道的照明灯。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-009酒店出口作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机、道闸等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查车身、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、“礼节礼貌”，作为酒店的一员首先必须做到这一点，遇到客人或上级领导时应主动打招呼，会基本的礼貌用语，树立良好的形象。3、车辆外出时，遵守“先敬礼，后收卡验证，再开道闸”的工作流程。4、车辆进酒店时，严格遵守“先写卡，再开道闸，然后敬礼发卡的工作流程”，并指引车辆从2号岗方向行驶，严禁由东向西从大堂经过。5、阻止发色情卡片、航空及40、火车票贩子、叫花子，发传单及小孩等闲杂人员在本岗位区域逗留。6、严禁在上班期间做与工作无关的事情（如：同来访的朋友闲聊、用手机打电话、发信息、岗位上吸烟、吃零食等。）7、检查进出酒店的货车是否装有酒店物品，如有检查有无放行条，并及时向部长或主管汇报。8、对非酒店客人停车超时情况，严格按车卡规定收费，但应礼貌相待，指引车主把车停好（不能影响通车）并向客人解释让其到酒店收银处交费。9、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆；发现后应礼貌让其停到别处，必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停在后门或车库。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC41、-010消防专员作业指导工作描述一、接班后检查通讯器材，并认真查看记录本，处理遗留问题，自身处理不了的要向主管汇报，果断处理。二、对消防中心控制柜进行查看，并对火警报警作好记录和打印报警地理位置，检查有无故障。三、消除可能导致火灾的不规则电源线路，对陈旧老化的电线要妥善处理，必要时与工程部或有关领导联系。四、监督和指导各岗位当班人员的消防工作。 五、负责落实酒店防火三级管理规定，对违章部门或人员进行教育和警告，责令整改，必要时汇报上级下整改通知书。作业指导 1、认真贯彻执行消防法规和上级指示精神，宣传普及消防知识。2、一切行动听指挥，服从领导安排，尽职尽责完成自己的本职工作。3、管理好每一个仓42、库和做好防火防盗工作，对易燃易爆物品仓库要分类存放，并做好检查和记录，并定期向上级汇报和提出整改措施。4、熟练操作消防中心内消防主控设备，掌握酒店各区域各种消防设施的分布、性能、操作、使用办法，熟悉火警、火灾的应急程序。5、定期对消防设施、设备、器材等进行巡查、保养、确保消防系统处于良好运行状态。负责更换陈旧的消防器材，提出安装必要的消防器材的意见，并做出统一管理。6、与本部经理及有关部门配合协作，做好消防和治安防范工作。7、监督和指导各岗位保安的消防工作；制止任何人遮盖和拆卸消防设施。8、对违反消防规章制度的部门员工，应进行教育和警告，责令改正，对屡教不改者应对其进行处罚。（注：非本部门人员43、应汇报上级。）9、密切注意消防报警器中各层面的分布，做到警铃一响，能迅速反应出是某一区域，并至现场确认报警原因，并对发生的所有报警都予以查清楚根由，不能对任何一次误报掉以轻心。如发生火灾时，主动疏通消防通道，指挥扑救火灾和协助专业消防队作好扑救工作。10、认真落实酒店防火三级管理规定11、每月15、30日向保安部消防主管交消防工作小结。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-011处理车辆事故的程序各项工作描述1、通知上级保护现场 1）发现车辆事故后，立即通知当值班领班或当值大堂副理。 2）保护现场痕迹，请求最近机动岗位疏导现场其它车辆。 3）分析客人心理，根据情况灵活的将客人44、挽留，等待上级前往处理。2、及时汇报现场当时情况 1）见到上级后，立即汇报现场当时详细情况 2）查看车辆记录本是否有另一方车主的联系电话或房号 3）必要时通知大堂副理携带照相机以及押款收据赶往现场3、查找原因分清责任 1）与客人仔细分析当时碰车情况时，观察客人是否喝酒 2）碰车时客人是否在打电话 3）客人是否在听从保安员的指挥 4）客人是否当时心不在焉或一时紧张，刹车时造成技术失误 5）确认事故原因，明确责任人，并向客人说明4、处理方法 1）如事故双方车主都在现场，配合双方车主自行协商处理 2）如另一方车主不在现场时，可电话联系客人前往现场，配合双方车主自行协商处理 3）如另一方车主不在现场联45、系不到车主时，由大堂副理用照相机留下事故现场照片，根据车辆的维修价格，让客人适当的交取押金，留下有效证件复印件及联系电话，并在押金收据上注意事故原因；如另一方车主来取车时，应向客人讲清事故原因及当时情况，由大堂副理通知撞车车主前往酒店，配合双方车主协商自行处理 4）如车主不想承担事故责任，态度极为恶劣时，可报警处理。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-012收取车卡工作程序各项工作描述1、准备工作 1）检查道闸、遥控器、停车卡、收费发票及笔是否好用 2）检查岗亭内的时间是否准确2、收卡 1）车辆外出时，值班员应立正站好，按单个军人队列动作进行敬礼，礼毕后双手收卡 2）如客人46、遗失车卡时，应登记其相关证件（身份证、驾驶证等有效证件）3、核对 1）核对停车时间是否达到收费标准（30分钟以上） 2）核对停车卡上有无盖消费章 3）当客人出示证件时与本人不符合时，应立即向当值主管汇报同时向客人说明情况 4）如客人出示证件与他本人相符合，则认真在登记本上登记清楚，并核对客人是否为酒店消费者，非酒店消费者应按收费标准收取停车费4、收费 1）无消费章则按规定收取相应的停车费 收费标准：30分钟以上2小时以内收取10元，2小时以上8小时以下收取20元；8小时以上收取30元 2）如客人不赞同收费标准时，值班员应礼貌的向客人解释原因5、放行注意事项 1）如客人车卡上有消费章或按标准交费47、后，立即开启道闸，按车辆指挥手势动作给予放行 2）如有关执法部门车辆适当给予开绿灯，直接执行 3）对过度醉酒或过分无理取闹的客人给予放行，并汇报领班同时登记其车辆号码列入黑名单 4）如已证实某客人其已多次无礼取闹，要及时上报领班上前处理政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-013发放车卡工作程序各项工作描述 1、准备工作 1）检查道闸、遥控器、停车卡、发票及笔是否完好 2）检查岗亭内的时间是否准确2、发卡 1）写卡 认真填写车牌号码、日期及准确停车时间，必须在车卡上签名并在车卡存根上复写，便于检查 2）发卡 写完卡后立即打开道闸，立正站好，按单个军人队列动作进行敬礼礼毕后，将48、车卡送入车主手中，并主动问好，表示欢迎，然后关闭倒闸3、指引客人停车 1）指引客人停车方向 2）通知相关岗位人员做好接应工作4、注意事项 1）粤“0”牌和有关执法部门车辆免开卡 2）确定为VIP客人的车辆不开卡 3）有关确定为公司内部车辆的可以不开卡 4）有关公司内部车辆详见酒店内部车辆登记表政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-014录像查看工作程序各项工作描述 1、汇报工作 1）当监控中心接到查看录像信息时，先通知当值保安部主管或经理 2）当值主管或经理接到信息后前往现场了解情况2、要求 1）未经安保部经理或主管同意，任何人员不得随意查带 2）到监控室看录像人员必须是经理49、级以上或经理特别委托的主管级人员 3）禁止客人查看录像带（非报警情况下）3、准备工作 1）根据具体情况选择查镜头所在录像机 2）找出相应日期的录像信息4、操作过程 1）选择要查镜头所在的录像机并找出相应日期的录像带 2）把该录像带放入录像机进行倒带 3）可按选时键（MODE）对播放时速度进行调整（可选择3小时、11小时、24小时播放） 4）监控值班员应对查看录像信息的开始，结束时间以及查看录像信息过程中所看到的可疑之处做好详细记录 5）查看结束后要立即回复录制状态政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-015消防主机报火警处理程序各项工作描述 1、通知检查 1）接到报警信号后，50、消防中心值班员立即按下消音键，认真查看报警位置及情况 2）然后按查看的报警位置及情况立即向当班领班汇报 3）当值保安员按报警所处的位置立即通知最近的值班保安员到现场检查，报告火警位置时，语言必须简洁明了、通俗易懂 4）报火警时，当值巡逻人员离报警位置较远时，消防中心保安员应立即打电话通知所在楼层房间客人，以便第一时间赶往火警现场核查2、检查 当值班保安员接到火警信号时，动作必须准确、迅速赶往现场检查3、报告检查情况 1）普通报警无火情（例如：因客人吸烟引起烟感报警），当值领班应根据情况向监控中心反映正常 2）报火警有火灾现象（例如：因厨房煤气漏气着火），当值领班立刻组织人员扑灭初起火灾，并及时51、向上级领导汇报。4、灭火 当各岗位收到某处发生火灾的信号后，严格执行酒店的消防演练方案进行灭火。5、复位 1）消防中心值班员，如收到检查正常的情况后，按复位键，恢复正常； 2）消防中心值班员，如收到有火灾现象，立即汇报上级领导，并执行酒店的消防演练方案，配合消灭初起火灾，然后复位，恢复正常6、要求 巡逻人员接到火警信息后，立即携带灭火器赶到现场。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-016酒店报火警程序各项工作描述 1、通知酒店消防中心 1）发现火情及时拔打消防中心电话 2）消防中心立即通知巡逻保安员，到火灾现场进行灭火观察2、通知安保部经理、主管组织扑救火灾 1）巡逻保安员52、对火情观察后，立即向当值安保部经理、主管汇报火情 2）安保部经理、主管立即组织酒店的义务消防队进行扑救火灾3、汇报值班经理及总经理 1）扑救火灾的同时，向大堂副理、值班经理及总经理汇报 2）要据灭火情况，由火情现场最高指挥员决策是否报火警电话“119”4、报“119” 1）报火警“119”时要讲清单位的详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码 2）派人到路口迎接消防车5、报“119”后要求 1）任何值班员必须听从指挥，全力以赴扑救火灾 2）未经酒店高层领导决定不可随便接受记者其他人的采访 3）任何值班员都必须坚决执行“先救人，后救火”的处事原则。 政策和程序Policy&P53、rocedure编号：SEC-017仓库检查工作程序各项工作描述 1、准备 1）准备检查记录表、整改通知书 2）通知工程部主管、大堂副理、仓库主管协同检查2、检查要求 1）仓库存储物品时，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品必须按类摆放整齐，不得随意乱摆，不得将物品放到通道。 2）仓库内严禁烟火，闲杂人员不得入内，仓库人员离开仓库必须关掉电源总闸 3）仓库重地不可进行明火、电焊等动火作业3、检查 1）检查电源程序的安装及使用是否符合安全标准 2）检查物品的摆设是否按防火标准归类，通道是否符合防火管理 3）检查有无存放易燃易爆物品，有无物品存放过高，物架承受压力过大等不安全行为 4）检查54、仓库的消防器材是否按规定配置到位，有无阻碍、挪用消防器材的行为 5）检查仓库是否有闲杂人员进入或吸烟，仓库员工是否受过消防培训。4、整改措施 1）如发现安全隐患，违章操作，应急时整改，并下整改通知书给仓库 2）仓库收到整改通知书后，根据通知书上的内容，立即清除安全隐患；积极参加消防培训提高消防意识5、复检 1）下整改通知书后，根据通知书的整改时间、整改措施并有针对性进行二次检查 2）如在二次检查中，发现未按整改通知书上的时间整改，检查员应向上级领导汇报进行处理。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-018物品外调工作程序各项工作描述 1、检查 1）各岗位值班员应认真检查酒店物55、品外出情况，如发现有外出物品时，必须具有酒店统一规定的放行条 2）检查时使用文明用语，不得辱骂他们或搜身 3）检查不符合的物品，当值保安中有权扣留，并登记好持物人姓名、工号，立即向上级汇报2、验证 1）如有正常外调物品，必须说明外调原因，写清外调物品名称及数量 2）按放行条上的规定权限查看放行条上有无相应部门负责人的签名3、核对 1）核对持物人的相关证件或工牌号码是否准确无误 2）核对物品与放行条上的所列物品是否相符4、放行 1）价值500元以上由部门负责人签名确认 2）价值超过500元由副总经理以上批准，放可放行。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-019加班工作程序各项56、工作描述 1、准备工作 1）提前通知加班的时间、地点及所需要的加班人数 2）加班人员严禁穿拖鞋或赤脚、赤背参与加班工作3）加班人员应统一到监控室签到、签退4）组织者应该给加班人员整队，传达加班任务并提出工作要求2、工作阶段 1）服从人组织者、部门上的工作安排 2）爱护物品，合理搬运物品 3）注意自身及他人的安全，不可违规操作3、要求 1）未经批准严禁拿取任何加班场所的物品 2）未经批准不可随意离开加班场所政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-020液化气检查验收程序各项工作描述 1、准备 准备好专用验收液化气的减速压阀2、检查 1）将减压阀对准液化气角阀下出口，将其拧紧，无松57、动 2）打开角阀检验是否漏气3、检查标准 1）检查液化气钢瓶，不能有老化，主锈等情况 2）拧紧减压阀打开角阀，不能有漏气现象4、检查目的 为了避免液化气漏气引起不安全因素，造成不必要的损失政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-021外来施工工作标准和项目程序各项工作描述 1、接到通知 1）接到各部门、酒店领导通知有外来人员施工 2）了解施工的地点和项目2、处理手续 1）外来施工未经保安部办理相关施工证件和进入酒店范围不带证件不能进入酒店施工 2）需动火、用电，电焊作业的人员需在安保部办理动火许可证，需清洗外墙或搞招牌的，需办理特种作业证方可动火、用电施工 3）外来施工人员需交58、个人相关资料和相关施工技术等级证书复印存档3、要求 1）外来施工人员必须在办完所有相关证件后，由保安员带领到施工场地进行施工场地进行施工 2）外来施工人员必须衣冠整齐，不能光脚、赤背进入酒店 3）外来施工人员不能进入酒店营业场所4、其他 1）施工现场必须有专人定岗 2）施工结束后应及时清理现场 3）通知外围值班岗注意检查外来施工人员外出时携带的工具，开放行条验证后方可放行政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-023消防栓检查程序各项工作描述 1、准备 1）检查消防水带、水枪； 2）检查消防栓接口、阀口； 3）检查报警器； 4）检查消防水压力；2、检查标准 1）水带接口完好、水59、带没有老化、接口与水带连接处必须用专用喉卡固定 2）消防栓接口无损坏、阀门开关旋转轻松 3）报警器玻璃完好，旁边配有小捶一个，用来击碎玻璃报警 4）消防水压不得低于0.6千帕3、检查情况 检查如有不符合以上标准的及时进行维修或更换，并做好记录4、检查目的 1）保持消防栓处于完好使用状态 2）发生火灾时利用就近的消防栓灭火，让酒店减少不必要的损失政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-024消防安全制度一、消防安全小组：酒店总经理或副总经理、各部门经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查并落实消防安全各项工作二、消防安全检查1、每月检查二次，逢国家法定假日“60、119”防火日之前专门检查一次2、每次检查必须作好书面记录3、检查内容1）消防泵启动、运转情况2）泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、锅炉房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况3）抽查灭火器材（数量、有效性、安放位置）、消防栓、水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定三、灭火器1、由保安部每月一次对酒店所有灭火器材进行维护、保养、检查，认真做好记录（见灭火器材检查表），分管副总经理负责督导、检查工作落实情况2、灭火器材的维护保养要求1）灭火器的压力低于指示规定，就更换、维修、补充2）灭火器不能靠近热源3）每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外干净61、无尘4）灭火器数量和摆放位置符合规定5）消防栓箱、消防水带、水枪应干净、整齐、完好四、防火门、消防通道1）防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用2）防火门平时应处在自动关闭状态3）防火门不得用锁具封闭4）消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-024消防安全制度（续）五、动火作业1、在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他用火作业时，须经酒店分管安全的副总同意并取得动火证后，才能进行动火作业，作业开始前必须报当班值班经理2、工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动62、火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患，当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3、动火作业者必须持有效特种作业安全操作证才能作业。动火作业时必须要有现场监护人在旁边监护，并配备好专用的灭火器。4、动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业六、易燃、易爆危险品的保管1、如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管理，并专柜保存；2、易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3、应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4、易燃、易爆品入库后应每周检查；5、易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟、应有烟标志；663、存放易燃、易爆危险品的仓库应安装防爆灯和防爆开关；七、防火档案管理1、以下消防档案应指定一名经理负责建立、装订并保管2、消防档案 消防安全小组成员名单 酒店消防安全管理制度 公安消防部门的来文 消防安全检查记录 公安消防部门消防验收合格意见 消防安全培训教材、培训记录政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-024消防安全制度（续） 消防演习计划、记录 火警火灾的调查处理记录 消防工作的奖罚记录 其他消防安全资料八、厨房的消防安全1、使用燃气灶具必须使用点火棒，点火应遵循“先点火，后开气”的原则，防止发生爆燃2、厨房工作人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查发现燃气管道、灶64、具有无漏气现象，有问题及时通知维修人员进行维修3、灶具的点火棒胶管连接处应用卡子紧固，防止脱落跑气，如胶管老化产生裂纹应及时通知维修人员更换4、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后，操作人员不得离开油锅。防止油锅加热时间过长油温过高起火5、厨房内设置的灭火毯、灭火器应妥善保管，设专人负责，人人会用，严禁挪作他用和挪动摆放位置6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物7、每月清洗通风排烟道，每周清洗排烟罩，进行安全隐患检查8、厨房的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程操作“先火后气”，做到人走关闭电源、气源、熄灭明火9、厨房工作人员下班时应关闭燃65、气闸阀，检查有无明火及蒸煮的食品，并作书面记录，无异常时方可离开九、电器设备防火1、酒店各部位安装使用电器设备，均应做保护接地；2、在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况；3、不得购买“三无”电器产品，在店内使用；4、电器设备应安装在通风条件较好的地点使用；5、对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉；6、严禁在有电器设备的周围使用，存放易燃、易爆物品；7、在标准的插座上，禁止使用大功率电器设备；8、酒店严格禁止任何个人电器设备在店内使用；政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-025保安员岗位交接班制度1、安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交66、接班本上做记录并签名，由部门经理负责检查与监督2、交接内容l 宾客中可疑情况l 未解决的安全隐患l 通缉协查事宜l 宾客委托而尚未完成的事宜l 前台交办未完成事宜l 钥匙和对讲机l 车辆停放情况l 各项记录薄的记录情况l 上级交办的但未完成的事宜3、在没有接班的情况下不得擅自离开岗位，必须得到当班领班同意有人替岗方可离岗位.政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-026保安员巡逻制度1、保安员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。因此在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2、保安员每一小时67、要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3、保安员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4、保安员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5、巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6、发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告部门经理。7、接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告部门经理。8、巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，68、请关闭房门。”。9、巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10、巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告PA部前往处理。11、巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12、巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13、巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。14、其他承担巡逻责任的员工的要求同上。15、无突发事件或消防安全需要严禁进入客房。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-027大堂岗工作制度一、 69、应在大堂负责大堂的安全防范和服务工作。二、 保持服装整洁，仪表行为规范，主动热情。三、 不得在大堂吸烟、进食、饮水，不得在大堂休息区做工作记录。四、 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。五、 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班领班。六、 注意使大堂环境不受影响，礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正堂经营的商贩和推销者进入酒店。七、 协助PA服务员做好大堂卫生工作。八、 不得和其他岗位员工聊天九、 对深夜23：00-07：00进店客人做好访客登记和验证工作。十、 发生紧急70、事件，应主动前往事件现场，控制事态进一步恶化，保护宾客和酒店财产和人身安全。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-030保安部工作管理制度相关政策保安部所有员工必须遵守保安部工作管理制度，执行相关规定。操作程序 一、仪容仪表 1、上岗前3小时不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴工牌等，直至下班为止。 2、上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼。 3、不准留长头发、小胡子、长指甲，违者警告，限期改正。二、执勤部分 1、消防监控中心不准拔打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防监控中心会客和聊天。2、遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准71、离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处。3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、电视监控控制台）保持无灰尘。三、大堂部分1、大堂值班员必须按指定地点坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到西餐厅闲聊，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。2、值班人员不得在岗位上吃零食、吸烟，不得擅自离开工作岗位，一旦发现异常情况。应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领班汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处理。四、外围部分1、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车按规定停放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当事人的责任。2、值班保安72、员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵房）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-031保安部考勤制度相关政策 保安部所有员工必须遵守保安部考勤制度，执行相关规定操作程序1、 保安员上下班不得迟到早退2、 保安员休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，保安员本人不得有任何异议。3、 保安员补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。4、 病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知保安部办公室，未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。5、 保安员上班需打卡并73、到保安部办公室报到，上班时间前应穿好制服，以便立即投入工作状态，下班也需向直接主管报告并到保安部办公室签退。6、 加班或补休时均按部门主管安排，加班或补休的由部门作记录，补休应在一个月内进行。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-032保安部交接班制度相关政策 保安部所有人员在上下班时必须遵守保安部交接班制度操作程序1、 交接班时间：早晨08：00，下午16：00，夜晚12：00为交接班时间2、 接班人员要提前十五分钟到达值班室，做好交接准备工作。3、 接班人员要仔细查看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员的情况报告。4、 领取上班时所需用设备时需认真仔细检查，并在值班记录74、本上签名记录。5、 上一班有保安事件未处理完时，须与接班人员到现场交待清楚，且经上级领导批准后方可交班。6、 接班人员有醉酒现象或其他神志不精而未找到顶班人员时，不得交接班。7、 特殊情况下交接班工作听从当值领导的指示或命令。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-033保安部保密制度相关政策 保安部所有人员必须严格遵守保安部保密制度，违者将按规定给予处分操作程序1、 各级保安员要有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听。2、 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件，公文起草和传递由专门人员负责，值班主管签名核实后，其他保安员75、不得多问。3、 专案领班负责起草各部门员工违纪的检控报告，保安主管核准后，记录存档。4、 保安部内部情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结。5、 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理。6、 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容。7、 执行特别任务时（如押款、查赌），不得泄漏任务内容。8、 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤，攻击及一切有害员工身心健康的活动。9、 不得泄漏酒店机密（如房价、经营策略等），违反保密制度之任何一条都按规定给予处分。政策和程76、序Policy&Procedure编号：SEC-034保安部停车场管理制度 一、车辆按顺序停放，不得阻塞消防车通道和赌压消火栓；车辆之间保持一定的安全疏散距离。 二、配备相应种类和数量的消防器材，定期检查维修，保持完好。 三、停车场内不准人员留宿；不准用易燃材料搭建设施。 四、严禁载有易燃易爆化学危险物品的机动车在停车场停放。 五、严禁在停车场内加油、修车。 六、严禁在停车场内吸烟和动用明火。 七、严禁在停车场内存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。用过的油棉纱等废物，必须及时清理，不准存放在停车场。 八、驾驶员要服从保安员的指挥，按指定车位整齐停放，离开车位时要关闭电路，关好门窗，必须77、锁好防盗锁。车内严禁存放贵重物品和现金，严禁存放有毒物品。政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-035安保部存档制度相关政策 严格保安部档案管理，保证档案管理有效性、规范性。操作程序 一、档案范围 1、部门制定的管理规定 2、部门员工档案、考勤及培训记录 3、部门工作计划、工作报告、会议记录等 4、各类巡查、检查、测试、案情报告单等记录 5、部门发函及来函（分类存档） 6、部门固定资产的月盘点记录 7、部门物品采购申请单据 8、上级公司消防、治安工作。通知、批复等 9、酒店重大消防、治安报告及相关文件二、文件材料归档要求1、文件材料要准确反映各项管理的相关内容和过程2、文件材78、料必须层次分明，符合其形成规律3、文件材料要符合文件格式及书写标准，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。三、档案借阅1、借阅资料原则上只在档案室内查阅，特殊情况需借出的须经主管领导批准。2、借阅的文件、证书、图片、音像等资料，必须在文件节约登记表上登记后方可借阅。3、借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借应再次办理续借手续。4、借阅文件资料的人员必须爱护文件资料，并要保证文件的安全性和保密性，不得擅自涂改、勾画、剪裁、转借或损坏，否则将追究借用人的责任。5、借阅文件交还时，须当面清点核对，如发现遗失或损坏，应立即上报主管领导。6、外单位借阅文件，须经酒店总经理书面批准，并办理借阅手续后方可借阅。79、7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料进行登记。8、档案一般不允许复制，凡需复制、复印档案材料的，须经总经理批准。应急预案编号：SEC-001火警应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、报告和扑救2、接警和应急处理l 发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话直拔“6119”报告消防中心l 同时报告酒店当班经理l 报警后立即用现场的消防器材救火，把火扑灭后保护好现场l 火势太大无法控制，在着火部位主通道外迎接救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯，关闭所有天然气阀门，切断所有电器设备电源l 酒店值班经理接警后第一时间赶到现场，观测核实如果火情可以控制，立即组织全体人员80、抢救。如果火情不能控制，立即拔打“119”报警l 前台接警后立即通知值班经理、总经理及其安保经理、工程人员、保安赶赴现场l 通知“119”后，由店长报告区域总经理和运营部，区域总经理必须赶赴现场l 前台立即打印“在店宾客报表”提取住店宾客详细信息-报告起火部位，燃烧物质 过火面积，火势大小、是否有人受伤，自己的姓名-当班经理：酒店当班最高管理者-火势较小时尽量不使用消防栓-“119”报警须由当班经理现场立即判断决定-报警时须报明火警地点、火势大小、燃烧物质，报警人姓名-记录报警时间、报警人姓名，着火部位，燃烧物质，火势大小应急预案编号：SEC-001火警应急预案（续）步骤Steps标准Stan81、dard提示Tips1、现场处理2、接警和应急处理3、善后处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后，在关闭的房门上用红色粉笔画圈。l 须有专人维护酒店秩序、安全、控制闲发要人员，酒店只出客人，不进客人l 指派专人引导消防队赶赴现场关闭消防门，阻断火势蔓延l 立即联系区域总经理、运营部报告现场情况l 火势经努力无法控制，当班经理下达宾客疏散命令l 组织人员控制消防通道，引导宾客安全撤离出酒店，保持秩序l 前台接到疏散命令应坚守岗位，完扶客人引导客人撤离l 关闭现场自动喷淋82、管道阀门l 保护现场l 安扶客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司汇报- 扑救过程中特别注意人员安全-先撤离着火楼层宾客，其次是上下相邻楼层，其它楼层从上至下-组织人员逐个检查疏散区域房间，确保没有遗漏人员-除公司市场部，任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散-做好现场目击证人笔录应急预案编号：SEC-002突发停电应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、接报与抢修2、安扶客人、维持正常秩序3、善后处理l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和总经理l 组织抢修l 前83、台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营l 启动应急照明l 前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表：l “住客余额表”l “房态表“l “催租报表”l “当日预定”l “打印流量报告”l 值班经理迅速查看电梯是否有人，如果有人做好客人安扶工作，并紧急和工程人员联系，释放客人l 工程维修人员拉闸断电，关闭所有电器开关，防止回电冲击设备l 报表打印完后，前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备，锁上收银抽屉，保管好现金-当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明-公84、共部位：如使用蜡烛须做好安全防范-告示客人时首先要考虑对客服务尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问应急预案编号：SEC-002突发停电应急预案（续）步骤Steps标准Standard提示Tips3、故事处理4、善后处理l 值班经理派遣员工，每层一名；持手电筒维护客房正常秩序，安扶客人，引导客人出入，保护好住店客人的生命财产生命l 根据客人要求，服务人员向客房派送小圆蜡烛，放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃，切忌蜡烛直接放在桌面，严禁客人使用其它明火照明，遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作l 增设保卫力量维持秩序l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客l 根据影响程度确定弥补方案。客85、人提出索赔，按投诉处理程序处理l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果-告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问-恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障，漫水和煤气泄漏应急预案编号：SEC-003电梯故障应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、报告和现场处理3、 故障处理4、善后处理l 发生电梯故障，应立即报告当班经理，当班经理和工程部维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应指派专人现场安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人l 查找原因，联系电梯供应商尽快86、维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 向区域总经理报告l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客办理商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯-如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌-解散宾客时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡-电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动，误伤人员-如伤亡情况严重，及时向公司报告-按87、各岗位职务权限处理-向保险公司索赔应急预案编号：SEC-004宾客意外受伤的应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、应急处理2、故事处理3、善后处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，报告经理l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查l 经理必须及时向总经理报告l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，酒店应向“120”要急救车，指派专人送医院治疗l 视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故88、，防止事态扩大l 事故处理时要及时拍照、录音、封锁现场取证l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向运营部报告事故的原因，处理情况和结果-按各职位权限处理向保险公司索赔应急预案编号：SEC-005失窃或宾客物品受损的应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、事件报告2、事件处理3、善后处理l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻打或分析物品受损原因l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警l 如报警，酒店应主动向辖区警方报警，配合警方处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商89、处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失穿或受损而引起的负面影响l 记录事情经过，备案并向总经理汇报-按各职位权限处理-按各职位权限处理，最高补偿现金不超过600元-超过限额要向总部运营部汇报-宾客失窃须记录相关人员名单，以备酒店员工考察用应急预案编号：SEC-006宾客突发疾病及传染病的应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、普通病人2、重症病人3、传染病人l 接到客人提出就诊要求，首90、先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务l 发现传染病人，立即与医院联系及时诊治l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人，员工注意安全防护，客人房间及时消毒、隔离，随时观察病人病情l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取时相关91、场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营-服务流程见服务手册（前台）-注意观察客人是否为传染病客人-不要轻易搬动客人-病人房间及时消毒，隔离-注意保密和谨防传染应急预案编号：SEC-006宾客突发疾病及传染病的应急预案（续）步骤Steps标准Standard提示Tips1、 l 做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响l 妥善处理客人帐务l 对客人接触过的所有场所和设施全面消毒l 对接触过的员工消毒、观察，发现善及时诊冶应急预案编号：SEC-007突发性水管爆裂应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、事情报告2、事故处理 3、善后处理l 接到报告当班经理与维92、修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营l 对造成的损失进行评估、拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案l 向总经理报告-按各职务权限处理，现金补偿不超过600元应急预案编号：SEC-008通缉、协查对象的应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、发现和布控2、配合执法l 发现通辑协查人员，前台员工应93、不动声色，照常进行登记入住l 等通辑协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，并注意保密，尽量缩小知情范围l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误l 准备相关资料并复印，宾客临时登记住宿单，身份证复印件，及时报告公安部门l 立即上传发送户籍资料l 安排专人主控，尽量缩小知情范围l 内部控制通缉协查，避免的草惊蛇l 配合执法人员执行公务l 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务-发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对避免员工受到伤害-酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全-通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向-对配合有功人员进行94、奖励应急预案编号：SEC-09醉酒闹事、斗欧、赌博、吸毒事件应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、事件报告2、事件处理3、善后处理l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 暴力事件如事态不能控制，应及时报告辖区警方，协助警方处理l 如事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大l 如有人员伤亡，造成酒店财产损失，应拍照、保护好现场l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如是酒店客人，驱逐出店l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理l 对赌博、吸毒事件，必要时由安保经理报告公安部门l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取95、正当防卫措施l 如果有人员伤亡，协助公安机关处理l 报告总经理l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营l 妥善处理住店客人的相关任务l 获取有关证明，做好事件报告应急预案编号：SEC-010食物中毒应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、事件报告2、事件处理3、善后处理l 接到报告，值班经理需第一时间赶赴现场l 了解食物中毒的情况l 安抚客人，客人需要就诊，专人陪同客人按“宾客突发疾病及传染病的应急预案”处理l 注意保密，尽量缩小知情范围，防止事态扩大l 及时向副经理、总经理报告l 调查客人食物中毒的原因l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间l 有关食物留样的待检l 及时向总经理报96、告l 总经理决定是否向卫生防疫部门报告，视需要送检相关食物，接受食品检疫部门检查l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问l 了解客人就诊后的诊断报告l 对外界询问由酒店指定人员统一作答，除指定人员，任何员工无权回答相关问题l 如事态严重，总经理应及时向公司报告l 评估损失情况，客人协商弥补事宜l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品-确认食物中毒的条件，1、客人的排泄物和哎吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌，2、发病人数超过10人以上3、在食用后24小时之内发病-防止客人情绪激动，使事态扩大-客人需要就疹，按宾客突发疾病程序处理-按各职位权限处理应急预案编号：SEC-97、010食物中毒应急预案（续）步骤Steps标准Standard提示Tips1、事件报告l 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生l 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果l 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生应急预案编号：SEC-011宾客死亡应急预案步骤Steps标准Standard提示Tips1、事件报告2、事件处理3、善后处理l 接到报告，当班安保经理、主管第一时间赶赴现场l 不能确认死亡要第一时间送往就近医院（延误追究当值经理、主管责任）l 由总经理报告辖区警署和集团运营部l 境外人员需报公安出入境管理处l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录l 注意保密98、，尽量缩小知情范围，不能惊扰其他住店客人l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响l 经公安部门同意后，安排清理现场l 房间做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好内部保密工作，防止消息外传，尽量缩小知情范围l 整理、填写事件报告、存档，报运营部备案- 内部规定纪律，事件情况不得传播- 对外界询问由指定人员统一作答- 客人帐务处理和通知客人家属- 安抚员工，消除影响- 房间视情况暂不出售几天天然温泉度假村安全生产专项检查表序号检查项目自检情况整改计划1消防设备管理烟感有验收报告，每隔半年检测一次，并有记录2灭火器按规定配99、备，每一月检查一次压力，并记录3消防栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次4消防报警显示器位置是否合理，酒店有每次故障报警记录5消防通道是否堆放物品，始终保持通道畅通6锅炉房管理锅炉房是否清洁，无堆放杂物和晾衣服7锅炉是否有运行记录与故障维修记录8锅炉是否有维护计划与记录9有压锅炉须年检,每天测试水位报警装置10锅炉房员工持上岗证,24小时不间断值班11用电安全变配电间清洁,无堆放杂物和人员住宿12变配电间有定时工作日记与故障维修记录13变配电间设备每年须有一次断电大清洁14变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器15其他电器设备须定期保养,专业维修,建立设备档案16大功率电器需要使用接100、电插座,并注意电线负荷17不得使用破损的电线板,不得私拉私接电线18电工须持证上岗19电梯维护保持电梯轿厢和机房清洁,保持适当温度20电梯须有专业维修单位计划维护,每次维护须有记录21电梯故障须确保宾客安全撤离,再联系专业维修22维修保养时须放“维修中”立牌,防止意外23电梯运行中不得擅自开门,非专业员工不得手动操作电梯24电梯机房须备有灭火器25弱电系弱电系统包括:电话系统、电脑系统、视听系统等26须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热27弱电设备需正确使用并由专业部门定期维修（含数据）28电脑设备未经许可不得私自上网,安装软件,防止病毒29厨房间须备有灭火毯和灭火器30安全用气使用炉灶时101、厨师不得离岗,炉灶用毕须关闭煤气31发现煤气泄露应立即报告维修,不得麻痹大意32厨房油烟罩须定期清洗,防止油腻造成隐患33厨房关门时须根据清单逐项检查签字才能下班34治安管理按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料35建立访客登记制度36建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度37及时更新黑名单资料,并控制和报告预案38落实宾客开门身份核对制度39酒店库房和财务室门关好牢固,无安全隐患40晚间巡逻间隔不超过90分种,并有巡逻点即时记录41酒店前台备有应急联系与报警电话42酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙43钥匙管理客房机械钥匙必须保管在保险柜内,并有每次使用记录44房卡须有各102、班交接班记录,并有借用登记45房卡钥匙密码与客房总卡应妥善保管并有使用权46内部机械钥匙保管在钥匙箱内以备急用并有登记制度47有钥匙增配手续制度48有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度49有完善的安全制度50安全制度有新老员工定期的安全知识培训、建立培训档案51保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证52每年进行一次消防演习53定期进行安全例行检查54总经理为安全生产第一责任人酒店补充说明天然温泉度假村危险物品管理登记表携物人姓名部门房号物品名称数量包装形式使用形式使用地点存储地点理化特性防护措施影响范围滞留时间使用时间负责人意见保安部意见天然温泉度假村危险物品管理登记表存根携物103、人姓名编号物品名称数量保存期限收管日期携物人签字经办人不安全隐患整改通知存根部门发现时间检查人部位通知时间批准人基本情况整改意见 年 月 日-不安全隐患整改通知单部门部位检查发现情况改意见整 保安部 年 月 日请在 年 月 日前完成整改结果 签字 年 月 日 注：整改结果须由部门负责人签字后交回保安部月安全重点检查内容表检查内容检查结果1、酒店消防制度是按规定建立。优良好差存在问题：整改措施：2、各项消防设备设施是否在可使用状态。优良好差存在问题：整改措施：3、酒店员工是否掌握基本的安全常识，保安员是否具备应急能力优良好差存在问题：整改措施：4、楼层消防通道是否畅通，防火门是否处于关闭状态。优104、良好差存在问题：整改措施：5、酒店治安工作条例是否健全和落实，发生事件后是否作出分析和对员工进行培训。存在问题：整改措施：检查单位： 检查人：月安全重点检查内容表检查内容检查结果6、保安部人员编制及分配情况是否合理优良好差存在问题：整改措施：7、车场管理是否存在安全隐患,人员安排是否合理优良好差存在问题：整改措施：8、酒店楼顶及外围是否存在不安全因素优良好差存在问题：整改措施：9、酒店配电房、机房、仓库、员工餐、宿舍及其他重点部位是否存在安全隐患优良好差存在问题：整改措施：检查单位： 检查人：天然温泉度假村案情报告单填报单位: 年 月 日发生时间年 月 日发案地点事主姓名年 龄性 别国 籍事主105、单位地址电 话当班人签名负责人签字案情摘要保安部查处情况总经理批示长驻酒店机构登记表机构名称营业执照号办公地址电话进驻时间迁出时间负责人姓名性别年龄职务国籍所在单位证件号码现住址雇员姓名性别年龄职务国籍所在单位证件号码现住址备注:安全检查登记表填表人: 年 月 日负责人检查时间检查部位参加人员问题及处理意见落实情况备注:酒店备用钥匙使用单使用人取用时间使用地点批准人使用理由:结果:使用人签名陪同人签名:收回时间经手人签名:备注:门锁钥匙增配单年 月 日部门姓名门锁位置增配数量原因:本部门意见:保安部意见:总经理意见:工程部处理结果:备注:经办人:酒店领钥匙单年 月 日使用部门领取人使用部门申请106、理由: 部门经理:保安部意见: 保安经理:总经理意见:总经理:酒店防火安全检查记录表消检 号部门检查人部位日期 年 月 日发现问题如下:以上问题请及时向部门领导汇报并解决。保安部消防中心：值班员签名注:本单需要白班被检部位负责人或值班员签名消防监控中心值班记录编号: 年 月 日时间： 至设备运行情况：自动火灾报警及故障报警情况序号时间部位地址码到位时间报警原因复位时间处理情况备注：主管值班员接班人消防中心报表时间年 月 日 时 分至 时 分职员问题和处理结果保安部意见总经理批示消防水泵测试记录表序号： 年 月 日 泵号内容消防栓泵一号消防栓泵二号喷淋泵一号喷淋泵二号电源电机指示灯手启泵远程启泵107、信号灯切换运行声音外观状况故障修复备注检查部位检测人消防设备检修记录编号： 年 月 日检修负责人检修人月 日 时至 月 日 时检修部门检修设备检修原因检修情况及结果更换情况备注施工现场动火检查表年 月 日时间施工单位动火地点电焊气焊现场施工安全情况电气焊设备状况完工后现场情况检查员说明备注:说明：1、 检查施工现场，动火周围是否有可燃、易燃易爆物品，清理干净后方可施工。2、 检查电气焊设备是否良好，处于完好状态后方可使用。3、 如遇特殊情况请及时上报保安部。4、 施工完后检查现场周围，确保安全后方可离开。酒店临时动火用电许可证存第 号施工项目施工负责人施工单位施工部位操作人看护人安全措施施工结108、果施工时间消防中心审批意见检查人批准人动火用电安全规定第 号一、各部门施工需临时动火用电必须经消防中心批准后方可进行施工，操作人必须有电、气焊工作证。二、动火用电前必须有防火灭火措施，清除周围的可燃，必须采取安全防范措施，要指定现场负责人，配备相关的灭火器材。三、动火用电人员要严格执行操作安全规定，发现不安全苗头要立即停止动火，服从消防人员的监督管理。四、动火用电后应彻底清理现场火种，关掉电源总开关，在保证安全的情况下方可离开现场，如发生火灾爆炸事故，要及时扑救并迅速报警。五、此证要妥善保管以便检查，施工完成后交回消防中心。六、如有违反操作规程和此安全规定，发生一切事故将由作业人员单位承担一切109、责任。存第 号施工项目施工负责人施工单位施工部位操作人看护人安全措施施工结果施工时间消防中心审批意见检查人批准人施工负责人签名：消防设备设施验收表编号：序号检查部位日期存在问题措施及处理意见检查人备注12345678910111213141516说明：安全指示灯检查情况记录表年 月 日部位楼层疏散照明灯通道堵塞状况疏散指示灯安全出口指示灯备注：防火门检查记录表部 位外 观电 源运 行返回信号灯检查时间检查人备注：消防自动喷淋设备检查表序号检查部位出水情况出水时间报警编码报警状况喷头外观检查存在问题检查人备注12345678910111213141516171819说明：消防栓消防水喉检查表序号110、检查部位出水情况出水水压消防栓消防水喉外观检查存在问题检查人备注12345678910111213141516171819说明：酒店出入证申领表申领部门： 保字第 号使用单位证件种类申领者姓名性别年龄身份证号码家庭住址申领部门领导意见签名： 年 月 日保安部领导意见签名： 年 月 日附：申领者条件及说明：1、 本酒店内合资餐厅的正式、临时工作人员。2、 本酒店临时雇佣人员。3、 外单位因业务需要经常出入酒店的人员。4、 来店施工人员。5、 申领者必须交验本人身份证。6、 申领证件必须交押金。7、 申领证件只限于出入员工通道。“那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我111、，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。一、相遇是个偶然“曾经112、，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。吃饭的时候，我给爸爸说我113、想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活加入了电脑!我阳光灿烂的日子来临了。可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的*号，说要加我为好友，这让我受宠若惊。要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很头痛。 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