1、SECURITYTRAINING MANAUL保安部培训手册SECURITY ELEMENTARY KNOWLEDGE 保安基本知识SCEURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册INDEX 目录1、熟悉酒店环境、地形及各部门位置通道等2、熟记酒店各消防栓、灭火器、毯、烟感器的位置3、熟记领导之车牌号码4、操练及升旗训练5、保安系统知识、方法及措施保安系统知识、方法、措施简介随着科学技术的发展，酒店保安采取了现代化的通讯工具和各种监控器材，如：闭路电视系统、巡视（巡更钟）系统、通讯系统、紧急广播系统、烟感报警系统及自动喷水灭火系统等来加强安全防范，提高酒店保安能力。切记，人是主2、要的，设备起辅助作用，任何设备离开人的监视和操作，将会失去其意义。闭路电视系统酒店占地面积广泛、功能多、隐蔽点亦多，给保安工作增加难度，采用闭路电视系统，可以有效地作出全面性的监察功能。此系统一般设置在酒店最敏感的地方，如大堂公众地方、收银台、楼层通道、电梯、停车场等。上述场所通过摄像镜头展现在保安控制室的电视画面上，并进行录像，以便日后处理问题时，有可靠的证据。巡视（巡更钟）系统此系统将安装在酒店的一些固定位置，用来监督保安员在岗情况，可以作为处理问题时的依据，巡更钟记录了每个时间地段的情况，由保安员自行操作。通讯系统通讯系统（电话、对讲机）是保安部的灵魂动脉，是保安员必不可少的工具，缺乏此3、种工具工作效率将降低百分之九十，最好的保安队伍也无法有效地执行他们的任务。有效的通讯系统可在发现或发生问题时，适当地指挥人力去及时处理，如遇火警不能扑灭时马上通知消防队到场救护。紧急广播系统紧急广播系统是当酒店发生紧急事件时，经确认会危及到住客和员工的生命安全时，经酒店指示所采用的一种强行开启某工区域或整个酒店音响系统，来通知客人和员工执行紧急措施及撤离酒店的信息传播工具。烟感报警系统烟感式火灾探测器是早期火灾报警的一种装置。一旦发生火灾，能及时地向人们报警，它是通过探测器内装的元件对烟雾的感应引起电流、电压或机械部分发生变化或移位，再通过放在传输等过程，发出警报和灯光信号，显示发生火灾的部位4、地点及时间。自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统是一种固定式的消防保护装置，它具有火灾探测、报警、喷水起动等多种功能，一旦被保护区域发生火灾，能够及时报警并自动喷水灭火，可以有效地控制和扑灭初期火灾，由于自动喷水灭火系统工作性能稳定，灭火效率高，使用期长，能适用于一切用水灭火的场所，因此受到人们的推崇，被誉为“自动消防队”。消防控制设备联动控制系统1 此设备由下列控制装置组成：A 集中报警控制器；B 室风灭火栓系统控制；C 自动喷水灭火控制；D 电动防火门控制；E 通风空调、防烟排烟控制；F 电梯控制；G 火灾事故广播控制；H 消防通讯设备；I 自动记录打印。2 室内灭火栓系统控制有下列功能：A 5、控制消防水泵的开启/停止；B 显示启动泵按钮及动作之部位；C 显示消防水泵的工作故障状态。3 自动喷水灭火系统控制有下列功能：A 控制此系统之开启/停止；B 控制报警阀、阀门及水流指示器之工作状态；C 显示消防水泵之工作、故障状态。4 火灾报警后之控制功能：A 停止有关部位之风机，关闭防火阀，并接收其反馈信号；B 启动有关部位之防烟排烟风机、排烟阀，并接收其反馈信号。5 火灾确认后之控制功能：A 关闭有关部位之防火门，并接收其反馈信号；B 发生控制信号，强制电梯停于首层，并接收其反馈信号；C 接能火灾事故照明灯及疏散指示灯；D 切断有关部位之非消防电源；E 按顺序接通火灾事故紧急广播。6 消防6、通讯设备应符合下列要求：A 消防控制室与消防水泵房、配电室、通风空调机房、电梯机房、区域报警控制器等地方设置固定对讲电话；B 手动报警按钮处设专用对讲电话插孔；C 消防控制室直接向当地公安消防部门直接报警之专用电话。7 自动记录打印包括如下内容：A 报警时间、地点、记录；B 报警地点状态记录；C 控制处理记录；D 联动控制启动部位/时间记录。其他1 红外线火灾探测器电筒型，6米距离内可发现300摄氏度以上之物体。用于检查天花板内线路短路起火，检查公众地方隐蔽点之火种，如：家具、地毯下之烟头等，以及火灾发生后的现场清理。2 消防栓安装在每个楼层固定地方，内有卷盘、消防水带及水枪。如发生火灾，可马7、上拉出消防带打开水枪开关灭火，水带可到达酒店每个地方。3 消防水泵发生火灾时，自动开启消防水泵，保证供应水给消防水管，使消防栓之水带有足够水压用于灭火。4 强光电筒用于晚间值班巡逻，遇有不法之徒，利用突然闪亮之强烈光线，使歹徒视力在短暂时间内不能适应而将期制服。5 电警棍如酒店内发生行凶、抢劫等大案件时，启用电警棍可使匪徒暂时全身麻木，失去反抗能力而将其制服。SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第一节 保安各岗位的工作1保安员的要求2酒店门前保安3大堂保安4花园保安5娱乐楼保安6楼层巡逻7特8、别保安8重大事故的保安9对客保安措施10对员工保安措施11巡逻第一节 保安员各岗位工作1对保安员的要求：1 仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行，要求着装整洁，仪容端庄，无体臭。女保安员要化淡妆；2 配戴要求：配戴系指腰带、肩章（有的酒店不用），对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖；3 礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切，无认是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养；4 责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作；5 法纪要求：保安员要认真学9、习有关法规和各项政纪纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自觉地遵纪守法和执法；第一节 保安员各岗位工作：2酒店门前保安员1 根据酒店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的酒店，一般只对精神病患者，衣衫褴褛者，衣冠不整者，形迹可疑者谢绝入店外，均可准予入店；2 对来酒店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车来的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。3 对带有危险品、易燃易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管；4 “VIP”客人入店时，若需疏通车道、10、或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前干分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客；5 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李者要予放行放帮行李员将行李上车。要离店客人较多而车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客；6 本酒店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育；7 门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特别进行执行以便提高工作质量；8 门前保安员要切实做好门前的警戒，特11、别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴，保证门前安全；第一节 保安员各岗位工作3大堂保安员1 大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；2 要注意警戒在总服务台办理人住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走；3 维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静；4 对大堂的一些公共设施要注意保护，不准客人随意刻画、敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的，对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在沙座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境；5 大堂人多时12、，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导；6 夜深时要加倍警惕，特别注意警戒；7 不准与大堂无关的员工进入大堂；第一节 保安员各岗位工作：4花园巡逻1 保护花园里的花草树木，园林建筑不遭损坏，对践踏草坪，采花折树的人要进行干涉，制止或处以罚款；2 宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理；3 深夜1点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息；4 花园是供宾客活动休息的场所，本酒店非工非人员不准进里面活动，特别是不准穿工作服进里面活动；第一节 保安员各岗位工作：5 娱乐楼保安1 维持好秩序，特别是节假日；2 对娱乐场所要严13、格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将擎事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其客人进行正常娱乐活动；3 娱乐场所人多情况复杂性，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护酒店和客人生命财产的安全；4 场内若发生事故，如火警，爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人离开现场，有秩序的疏散，防止事态扩大；5 娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场地后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品、危险品，火种。关好音响、灯光14、锁好门门后方可下班；6 不准本酒店员工进入娱乐场内参加娱乐活动；第一节 保安员各岗位工作：6楼层巡逻1 不准与住客和客房楼无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后可准其进入；2 检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素（布草车、洁具，吸尘器是否有碍客人通行），电插座，墙护板等是否安全；3 勤巡查楼层，发现问题要及时报告，及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。4 对违反酒店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理；5 楼层若发生事15、故，如火警、盗警、凶手、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大6 晚上12时后要协助楼层领班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门，楼梯门是否打开；7 保安员不得借工作之便使用客房设施，如在客房睡觉，自电视，听音乐，打私人电话，和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理；第一节 保安员各岗位工作7特别保安工作：1 贵宾抵离酒店前要注意清理酒店大门前无关人员，疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，迎接贵客的抵离；2 贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路警戒，前有开道16、的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向；3 贵宾在餐厅进餐，在会客室，接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松；4 贵宾用的饮食品，饮料要进行检查，注意新鲜，卫生，防止中毒；5 凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素；第一节 保安员各岗位工作：8重大事故的保安工作：1 酒店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和部经理，保护好现场，及理处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭；2 需要及时疏散客人的， 要尽快找开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客17、人尽快疏散到安全的地方；3 疏散客人过程中要注意安全，注意防盗；4 事故发生后要注意发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理；9对客保安措施第一节 保安员各岗位工作一、 掌握控制 酒店之出入口是依据酒店的范围及功能而设定的，出入口越多，保安越复杂。既要方便客 人，又要考虑到保安，必须采取有效的方法加以管理及控制。1 白天巡视出入口，可由专人负责或室内闭路电视监视； 2晚上只留一个出入口，其它关闭，关键时候可在入口另派一名保安员； 3晚上停车场出口及其它出入口都应受到监控或巡查，或用闭路电视监管。二、电梯控制 在关键时候，电梯操作可按以下要求进行：1 所有可由消防控制室18、控制的客梯，在发生紧急情况时均调度到大堂处，由保安员驻守， 随时听候指示； 2其它独立电梯应停止操作，将自动客梯改用人操作，行李员负责操作运送客人。三、 停车场的保安1 酒店设有停车场，由司机按车场停车规则自行进入泊车；2 在停车场，请注意下列几点：A 停车场必须要有停车规则；B 必须灯光充足；C 停车场装闭路电视监视并安排人员巡逻；D 应提醒客人不要放贵重物品车上，如可能应贴提醒告示；E 应提醒客人注意锁好车门；F 保安员随时检查车辆防止留下能看到的贵重物品；G 保安员应检查每辆车的外表和泊车证上有无损坏。四、 锁匙控制1 锁匙种类A 客房应急主匙将会有三条，第一条交总经理；第二条放在财务部19、保险箱内；第三条放在前台收银处之保险箱内，随时可用，只限于酒店人员和保安在应急事件中执行任务，并设一本记录本，清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括以下几点：a 用匙的日期和时间；b 用过匙的员工；c 用匙时的证人（最少应有一人）d 用匙的目的；e 放回保险箱的时间；f 用匙人的签名和证人签名。2 管家主匙以下员工各发一条；房务部总监、行政管家。3 楼层主匙楼层领班一条；负责每一层楼清洁工作的服务员只发一条。五、 分配客匙1 酒店客匙是最容易得到及最多人接触到的，出最容易发生丢失，因此：A 未将客房锁匙交给客人前，应征求和证实客人身份证明；B 客人退房时，前台收银或行李员应提醒客人交还；C 在收20、款员盯上应有一客房“放匙箱”；D 未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；E 遗留在客房里的锁匙应马上收回；F 应马上收好放在前台桌上的客房匙；G 在未证实客人身份时，客房服务员不应为客人放错锁匙而开房让客进，应请客人到前台询问。六、 客人通道控制1 客人通道应经常由保安员巡视。2 巡视时，他们应用手来测试每一客房门，假如房门微开，应核准客人是否在房内。3 假如客人不在房内，他应通知监控中心报告值班经理到场检查房间以确保财物无损。4 应把发生的事件记录在每日活动报告上。5 保安员应调查和记录在客房楼层里发生的任何异常的活动或陌生者。6 客房服务员、行李员、客房餐饮服务员、21、洗衣部服务员和其他员工进入客房时，应：A 留意观察房间内的动态；B 向保安员或值班经理报告在客房楼层里之任何异常情况。第一节 保安员各岗位工作10员工保安措施一、 保安程序传达至每一员工1 酒店之总经理、部门主管有必要传达所有关系保安之讯息至各阶层员工，并必须令员工 清楚了解其在保安系统中之作用及关系，并提示发生在其范围内之一切问题及督导其确 实，执行酒店规条及程序有不足时，则应立即修改补充。 2 最为重要的一点是经理及督导级人员必须要起带头作用，树立榜样，此不但只是指引。 一个经理或督导强令其他人执行违反某些规条，将会加快损坏一个最好之保安程序。3 酒店应安排时间知会员工，有关之保安程序及利22、用一切机会提示和引导员工执行保安程序。A 全面的酒店保安措施；B 本酒店在保障客人及客人之财物之规定及措施；C 本酒店保护员工及员工之财物之规条及措施。二、员工出入之管理1 所有在职之员工均须持有由人事部统一制作的员工证。2 员工证需附上亲身照片及酒店标志并列明员工之姓名、工作部门、员工编号。3 所有员工必须经由员工出入口进入或离开酒店。4 员工进入或离开酒店时，须配戴或向保安员出示员工证，以表明身份。员工出入属上下班的须主动向保安员出示员工证，以领取考勤卡，作考勤记录。5 员工出入酒店须接受保安员对其携带物品的必要检查，员工须主动配合。三、员工私人物件员工衣柜可能引起两个问题，若质量不佳，则23、引起盗窃，对员工士气有影响，一方面亦有可能成为私藏客人财物或员工盗窃酒店或客人财物之收藏地。保障员工私人物件之条例程序应包括下列数点：1 清楚提示所有员工可以带进酒店之物件应为哪些种类及解释清楚酒店所保障之限额。2 酒店向每一位员工提供一个更衣柜，自使用者自行保管锁匙。告诫员工不要将贵重物品摆放在更衣柜里，否则如有丢失自行负责。3 确保所有员工明白，管理当局有权随时检查每一个更衣柜。4 检查有关员工衣柜，最好员工本人及其主管或直属上司在场。5 清楚列明提示各员工，有关包裹带出酒店之规例。四、包裹物品带出酒店之规定 1所有员工应知道，所有带离酒店之包裹物品必须附有部门经理签发的物品出闸准许证。若24、客人给予员工之包裹则应由客人发出有关文字证明，并写上该员工之姓名，该包裹之 内容及客人之签名。员工凭客人发出之文字证明向部门主管申领物品出闸准许证。保安员应了解该客人是否办理入住登记，若是，尽可能证实该资料。 2除此情况外，所有员工欲带任何包裹物品离开酒店，则应具有部门主管有效之签名出闸证明文件。所有出闸证明文件、表格应为印刷品，不能用手写，部门主管签发出闸证明 时，应用中文签名。打卡房必须保持一份最新有效之授权签名单。所有出入之证明文件应保存于安全地方。 3为便于控制及安全措施，所有出闸证明记录，不论由客人或经理所发出，都应由保安员 收集，然后交给保安经理或负责者，在可能性范围下为周期性调整25、保安措施。 4若员工需要带离借用品，则应清楚写上内容性质及需交回之日期。五、收货出入口之控制1 收货部之工作人员应严格执行收货程序，使酒店减至最低损失。2 所有购进之货物应检查清楚其数量、重量及质量。3 在货物未落齐收货区时，收货人员不得在送货单上签名。4 送货人员原则上不得进入酒店内部或货仓，如确因送货需要进入内部或货仓者，须经收货部主任同意并凭身份证在保安岗进行登记发给探访证方可进入，在送货人员进入酒店内部货仓期间，收货部要派员工陪同。5 送货人员进入酒店内部或货仓出来、离开酒店时须交还探方证。保安人员有权对其所携带离开酒店的物品进行必要的检查。送货人员须主动配合。送货人员送到酒店的货物如26、进入酒店后，因质量不合格而退货，须凭采购部经理/副经理开具物品出闸准许证，保安岗方可放行。六、 预防员工盗窃1 建立完整之保安程度将会在减少失窃和损失方面起到重要作用，但仍需留意个别不忠实之员工行为。2 要有效地打击此种情况，需要联络公安部门配合并采取必要的行动。同时酒店需订立严格之预防措施及配备足够的人力来维护酒店利益，才能防止酒店的财物损失。3 首先有必要认清有关财物之范围，对现金、食物、饮品、货物、生产、工具、布草、佣金等而引起损失有足够认识。例如：A 收银员掌握着现金、号码支票、收据等，经理能否控制，觉察其可能性有盗窃行为；B 采购者与供应商之间有否为回佣而购买货不对版，劣质货物而使酒27、店受损失；C 工程部之工具，后备零件，如何控制使用，员工以抛弃代替修理，亦是酒店之损失；D 任何直接打外界之长途电话必须检查；E 坚持员工要在饭堂用膳，同时应提防及注意员工从厨房直接取用之食品；F 所有贵宾或客人留下之招待物品，应确实客人已离开后，立即退回管家部；G 核查实际房间营业数目及控制每天之实际用房数，并跟查所有不符合之处，防止经办人员收取小费而提供房间。H 厨师利用酒店物资，如供给客人般给予亲友，房务员未能及时报吧，保安员隐瞒有关情况等，都将会给酒店带来无尽的损失。4 为保障酒店客人及诚实员工，而防止不忠实之员工，以下的规例，应严格实施。A 紧挑选员工，实为酒店最主要之程序；B 可以28、根据正确之名牌、制服及员工证去证明一个员工；C 严查出入之包裹，以达到控制之目的；D 负责执行严紧之锁匙控制；E 通过收货、酒类食品、布草、物品控制、电话及员工膳食而严紧控制、监察；F 管理当局、督导人员及保安员经常保持高度警惕，尽力细查及阻止员工与娼妓、供应商、同事、外界盗窃或客人之间的勾结、串通；G 与员工保持沟通，使其知道当局在保安方面的要求及使员工熟悉酒店之保安程序；H 有效使用在适当区域之闭路电视、警钟系统；I 监察所有物品，包括废物之进出和搬运及有关之堆货地带；J 监察进入及离去之考勤钟卡上记录的时间。七、 招聘员工之程序1 人在防止盗窃项目中上一个重要因素。在招聘时应尽审察清楚，29、保证各方面合乎标准才落实。防止聘用不诚实之员工，其可能泄露保安资料给予罪犯。2 一些有关提示：A 不需太紧促落实招聘，尽量审查清楚各项细节，此包括公安部门身份证明文件；B 咨询职位申请以前之工作机构，了解其辞职原因及工作表现；C 前任员工若为重新聘任，也应该进行咨询；D 应该清楚证明前任员工之任职日期；E 所报资料，全部需经过详细审查。八、 员工对付可憎客人之保障酒店范围内有不礼貌的客人或其他人在餐厅酒吧或前台恐吓员工时，员工应该：1 与人对话时，尽量避免距离太近，以防止客人粗暴之行为；2 避免进一步恶化事件，尽可能使环境保持正常；3 立即通知直属上司及保安部；4 紧急关头时，应该知道如何保卫30、自己。九、 防止闲人，保障酒店未经许可之人仕，不得由员工出入口进出，除非下列情况：1 除非得到当值保安主管或部门主管之认可及审阅；2 由保安员或部门认可之人仕陪同至有关地点；3 任何员工若发现未经许可之人仕进入酒店后勤地区，则应立即通知保安部，若该人欲见部门主管或保安部，则应带领至员工出入口或试用大堂之内线电话通知人事部传达。十、 员工离职1 离职员工之档案，应包括已发给员工配用物品之详细名单，一般需要交还之物品应包括：A 制服；B 有关锁匙；C 员工证；D 工具；E 其他领用酒店之物品。2 最后支付有关薪金前，应再检查一次有关衣柜。此可由部门主管、人事部、保安部措施执行者执行。3 前任员工不31、允许通过员工出入口进入酒店或出现在任何非公众地方，知其已通晓安全组合，该组合则应该改换。十一、劫案时员工措施 员工面对劫案时，应采取之步骤：1 在保障自身及客人安全的情况下，想办法阻止罪案发生及制服罪犯。2 尽快报告保安部。3 详细记录有关案情及案犯之容貌、衣着、谈吐等特征。4 由保安部向公安机关有关部门报警。5 保留所有案犯留下或触摸过之物品。6 清楚了解案犯逃跑之路线出入口。7 尽可留意及记录有关车辆的车牌号码及车型特征。8 若遇外界讯问，则应由管理当局负责处理。11巡视第一节 保安员各岗位工作1“巡视”是保安系统中的一项很重要的工作，可起到预防案件或其他事故发生，及时发现隐 患，以便及时32、消除。2保安员之视而无睹是一种失职行为，是不良的保安意识的反应。因此有必要制定巡视之规 则，使每个保安员都明确巡视的范围及要求。A 按照编定的线路/时间进行巡视；B 巡视楼面客房时，留意房门是否关好，房内是否有异常声音，可疑来访人员等情况；C 检查所有防火门及出口，确定所有门关上及出入口保持通畅；D 视察楼梯间出入口之灯光，须保持明亮及通道畅通；E 详细巡视重点部位确保电机房、储物房和主要柜门等锁好；F 检查、督促上夜班之部门及岗位之职工保持醒觉，避免厌倦，同时严禁保安人员与其他部门员工闲谈。报告及调查所有不寻常事态发生，包括公众客人及酒店后勤地方。G 检查车辆停放地带是否保持足够的灯光设施及33、光亮；H 礼貌的截查询问在酒店不同区域出现之可疑闲人；I 检查所有办公室及商店仓库，确保规定时间后，门必须锁上；J 检查消防栓箱内之设备是否完好无缺。SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第二节 消防工作1 酒店应急组织2 消防知识3 消防中心的主要任务4 消防要求5 防火管理6 酒店防火“三级”检查制度7 保安监控中心运作与管理8 消防演习第二节 消防工作1 酒店应急组织一、 前言每一门酒店不管规模大小，都应建立一支受过专门训练的应急队伍来防止和处理各种自然灾害或人为破坏及事故。如：行凶杀人34、抢劫、斗殴、火灾或纵火、爆炸或炸弹威胁、暴乱、自然灾害（台风、水灾、地震）。一间有良好管理水平的酒店，必须教育广大员工懂得预防及处理紧急情况。例如：1 遇上紧急情况，应在第一时间通知有关部门及单位。（酒店内有关部门及人员、公安、消防部门）2 懂得使用灭火工具和采取急救措施。3 保持走廊通道畅通无阻，使救火工作和疏散工人能顺利进行。4 制定一个有各部门参与的应急行动演习计划。5 遇有火警，应知如何处理和操作酒店专用的消防系统和机器，小心保护重要文件记录，鹭设备和生产物资。6 全体员工应对酒店之保安措施有足够的认识，并能遵守和执行。二、组织酒店应该成立酒店应急组织（镜称应急队），它的功能/工作范35、围包括：1 发生各种紧急事件时，通知公安局或有关单位，并对事件进行处理。2 灭火。3 做好现场保护。4 组织客人、员工的疏散和撤走资料及档案、贵重物品。5 需要疏散时，组织食住安排。6 急救服务。7 遇有自然灾害，如：台风、水灾、地震。8 酒店建筑物应受到保护，教育酒店员工懂得防火和安全措施的知识。9 训练酒店员工救火，急救和其它紧急事件的处理方法。10就防火和安全在酒店作经常性检查。三、酒店应急组织的规模1 酒店应急队是一个组织形式，是应付紧急情况的一支保证力量，但作为酒店的每个部门，都应该训练属下员工，懂得应付及处理紧急情况。在发生紧急情况时作为酒店的每一个员工，均须服从上司及酒店最高当局36、的指令。2 应急队下设若干个小队，每个小队人数视其担负的责任和任务而定。七、 选择应急队员1 选择应急队员有三人准则：A 必须有足够的体力去担当应急时的工作；B 能随时值班或在预先安排的时间值班；C 有能力训练及自愿受训。2 因为酒店二十四小时营业，所以挑选应急队员时要考虑时来源和数量的问题，为保持酒店日夜均有应急队成员从所有班/更中抽出，要经常注意或抽查交班，保证每更有一定数量的应急队员当值。3 选择应急队员时，应考虑个人接受培训能力是否理解特别培训内容和接受培训方法：是否有兴趣参加应急工作，明白工作要求和程序，同时必甘情愿去执行任务才能做好防火工作。4 所有队员必须明白绝对服从法律的重要性37、及对警钟作即时反应。八、 选择领导人和其它职员1 队长应由有能力的保安部经理担任，并要得到酒店当局的全力支持。他的工用范围必须清楚地确定并为下属和同事理解，他应有机会对安全措施提出意见，建筑和改变任何设备前需得到他的意见。2 一名好的应急队员应具备以下条件：A 对防火、灭火和应急计划有一定的技术资格；B 有职业的培训经验和技巧；C 能安排/指导别人的工作/活动；D 在组织内有一定的威信。3 一般情况下酒店都让应急队员全权负责处理紧急事件，并要与市政有关当局协调。大多数的情况，都要市政的帮助，所以酒店和市政有关部门对应急工人要默契。4 应急队队长的工作范围包括：A 成立酒店应急组织，制定各项应急38、的行动计划；B 选择队员和决定组织内每一小队所需的人数，以便保持足够的应急力量；C 组织应急小队负责人会议，提供特别信息和培训；D 负责培训工作，包括指导员工如何扑灭有可能发生在酒店的不同性质的火警，属于得使用各类灭火器和其它防火设备；E 安排应急队员在不同情况下作防火演习，包括放置障碍，假如预定计划不能实行，应有备用计划补充；F 应监督检查防火设备的正常维修，保养和操作，并度用防火用具；G 应安排酒店检查或考察，可由他本人或下属执行。并使用特别的表格来评估/反映酒店的实际情况；H 在总经理的指示下，在突发事件时应急队队工应该完全承担指挥责任，当政府有关部门到达时，他应与负责人合作。酒店救火设39、备通常不能消灭比较大的火灾，只能消防队到达前起到控制火势的作用；5 副队长协助队长及在他缺席时代执行任务，队长需要有一位助手，这位助手应有和队长接近的资历和经验，能代承担全部责任，当队长缺席/勤时，酒店应有准备，能随时安排副队值班。6 小队长：一个小队长必须具有责任感和善于处理人事及工人指导能力，他们必须愿意接受特别训练。在资深的员工缺席时，可以代理执行应急任务，小队长应有正副级别之分，假如出现小队长缺席情况，便由小队副队工代替执行职责。7 队员应从不同部门的员工中选择，总的来说，队员应熟悉酒店内不同的工作程序。8 各小队人数应不少于十人，最少要有五人值班。9 灭火器的位置等资料应该贴在应急队40、队长的办公室内，同时也要求每一位成员都掌握。九、 列出受训计划1 酒店应急队为处理紧急事件而组织，是酒店保安工作的后备力量。其职责是协助酒店当局处理发生的一切应急事件。2 制定一套培训计划，无论上课或户外训练，每半年最少举行一次，这种活动尽可能安排在酒店生意淡季进行。3 要令员工明白到他们的工作保护了酒店、客人的生命和财产，对安全作出了重大贡献。酒店行政当局应考虑对表现出色之员工给予各种形式奖励。4 不同形式的训练都可以用，例如：A 用广播系统通知某一区域起火；B 固定时间作防火演习，偶然响警钟作为测验。后都效果一般比较好，因为不会影响工作或使客人感到不便；C 用适中的节奏，但严格和准确地去执41、行演习，这样会保证在紧急的时候，能有条不紊地去执行任务。5 应强化训练如何接消防龙头，把水喉放开和拉直，管与管之间的连接和解开，安上喷咀，带消防喉上屋顶或穿过建筑物内部，到达偏僻的地方角落，包括地下室、顶楼等，工作人员一定要对操作喷嘴熟悉，同量能在有压力下带着水喉行动。按惯例，水掣一定要全开，测试配水系统的压力和射程。6 总的来说，所有应急队员都应接受使用各种防火、灭火工具的训练，并且在实战中具有操作能力。7 部分应急队员应能熟练地对伤员施行急救，明白在触电或窒息的情况下如何施行人工呼吸，应急时可能用到各种辅助呼吸器具，如氧气罩等，队员必须熟悉使用方法，练习完毕，队员应马上交还工具，收好以备不42、时之需，假如灭火喉弄湿了，应该换上干的备用水喉，直至温的灭火喉干透收好为止。第二节 消防工作2消防知识燃烧和火灾：1 燃烧的定义和种类：燃烧是物质剧烈氧化而引起放热发光的一种化学反应现象。物质燃烧必然产生热量和火光，经过燃烧，原来的物质同其他物质（如氧等）发生化学反应，变成另一种物质。燃烧的类型可分为：（1） 闪燃： 闪燃是指易燃或可燃液体挥发出来的蒸气与空气混合后，遇火源发生一闪即灭的燃 烧现象。发生闪燃现象的最低温度点称为闪点。在消防管理分类上，把闪点小于28C 的液体划为甲类液体亦叫易燃液体，闪点大于28C小于60C的称为乙类液体，闪点 大于60C的称为丙类液体，乙、丙两类液体又统称可燃43、液体；（2） 着火： 指可燃物质在空气中受到外界火源直接作用于，开始起火持续燃烧的现象。这个物 质开始起火持续燃烧的最低温度点称为燃点；（3） 自燃： 指可燃物质在空气中没有外来明火源的作用，靠热量的积肥聚达到一定的温度时而 发生燃烧现象，自燃的热能来源有两种，一是外部热能的逐步积累，多是物理性的； 二是物质自身产生热量，多是化学性和生物性的。可燃物质产生自燃的最低温度点 称为自燃点；（4） 爆炸： 指物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周 扩散和冲击而发生巨大响声的现象。可燃气体、蒸气或粉末与空气组成的混合物遇 火源能发生爆炸的浓度称爆炸极限，其最低浓度称为爆44、炸下限，最高浓度为爆炸上 限。低于下的遇明火既不爆炸也不燃烧，高于限的，虽不爆炸，但可燃烧；2 火灾的定义和分类：火灾是因失火而造成人员伤亡及物质损失的灾害，按照其灾害程度，火灾一般可分为三级：（1） 一般火灾： 指物质损失在1元以上不到5万元，或人员死亡1至2人，或伤不到10人的；（2） 重大火灾： 物质损失5万元以上不到50万元，或人员死亡3人以上不到10人或伤10人以上， 或虽未达到上述数字但危及首长，外宾和知名人士安全，造成严重不良社会政治影 响的；（3） 特大火灾： 物质损失在50万元以上，或人员死亡10人以上的；防火灭火的基本原理和方法： 根据燃烧的基本原理，防火灭火的主要措施是着45、重在把燃烧三要素（可燃物质，助燃物质和着火源）分隔开来，即把燃烧的化学反应链切断。1 防火：（1） 减少可燃物质。 酒店建筑要贯彻高层民用建筑设计防火规范和高层建筑消防管理规则要求， 其建筑耐火等级定为一级。室内装修，应当用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可 燃材料；（2） 预防着火火源。 严格控制明火的使用，维修，施工动用明火，需按有关规定经过批准，并在防火员 监督下进行。建立感温防火系统，及时发现温度异样上升的迹象，采取降温措施， 防止火灾的发生；（3） 建立防火分隔。 在酒店建筑时就要按规定，将建筑按防火要求用防火墙及防火门等将建筑物分隔成 若干防火防烟分区，每层楼之间也要有防火烟分隔设施46、，万一发生火灾，便于控制， 防止蔓延；2 灭火： 灭火的基本原理有：（1） 冷却灭火。 即将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止下来；（2） 窒息灭火。 指采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧而停止燃烧；（3） 隔离灭火。 指把正燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能划延而停止；（4） 抑制灭火。 指用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，并参与燃烧物的化学反应，与燃烧 反应中产生的游离基结合形成稳定的不燃烧的分子结构，而使燃烧停止；常用灭火剂及灭火器：在灭火过程中最经常是用水来灭火。酒店同样也是如此，因此在酒店的建筑物内外都配置消防栓和水龙带、水枪等。但是，用消防水龙灭47、火接水龙放水等需要一定的时间，所以还必须畏以必要的灭火剂及灭火器。此外还有些火灾，如油类、电气类等火灾，不宜用水救。因此酒店安全人员要熟悉常用灭火剂及灭火器功能；1 酸碱灭火剂及其来火器：这是最普通常用的灭火器，适用于一般固体物质的火灾，但不可用来扑救油类及带电的电气设备火灾。其灭火原理是灭火器内碳酸氢钠溶液，遇强酸发生化学反应产生大量二氧化碳气体，形成强大的压力，通过灭火器喷嘴将水和气射向燃烧物。使用手提式酸碱式灭火器时，只需把筒身颠倒过来，上下摇晃几下（让筒内的酸、碱充分混合起化学反应），筒内液体即喷出；2 泡沫灭火剂及其灭火器：其基本原理与酸碱灭火器基本相同，不同的是在灭火液体中增加了发48、泡剂。使用时将筒身颠倒晃动即喷出带泡沫的液体。泡沫灭适用于油类火灾和一般固体物质火灾和可燃体火灾，但不适用于忌水物质火灾和带电的电气设备火灾。在扑救油类及可燃液体火灾时，不要用泡沫直接燃烧液体，而是让泡沫轻轻覆盖到火焰上；3 二氧化碳灭火剂及其灭火器：二氧化碳是一种比较稳定的不燃不助燃的气体，而且易于液化贮在钢瓶子，用来灭火既可隔绝空气阻燃，又在气化过程中吸收大量的热量使燃烧物的温度趋降至燃点以下而停止燃烧，而且灭火后没有遗留物和痕迹，因此是一种有效和适应性广的灭火剂。凡是酸碱、泡沫灭火剂能灭的火灾也都适用，而且还适用于带电的低压电气火灾，对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜。但49、是它不适用于钾、钠、镁、铝等金属火灾。在使用时，要把二氧化碳灭火器的喇叭喷嘴靠近燃烧物，先喷旁边再喷中间。对装有阀门的灭火器，应先去掉铅封再打开阀门，装有手柄式阀门的要先拔去保险销再压手柄；4 干粉灭火剂及其灭火器：干粉灭火剂是以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐干粉组成，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末，具有灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久贮不变质的优点。其性能与二氧化碳相仿，适用范围也基本相同。但是，干粉中的碱性钠盐会残留下来，故不适用于精密仪器，电器设备，档案资料的火灾。使用时应在火场的上风处，将灭火器喷嘴对准着火处，拔去保险销，按下手柄（有的是提起拉环），瓶内压缩气体即将干粉喷50、向目标。5 卤代烷灭火剂及其灭火器：卤代烷由素（氟、氯、溴、碘）原子取代烷烃分子的全部或部分氢原子后的有机化合物的总称。常用的有1211、1202、1301、2402等。卤代烷灭火剂灭火效力高，约为二氧化碳的五倍，灭火后不留残迹、毒性低、不导电、久贮不变持，凡能用二氧化碳、干粉、泡沫火剂扑灭的火灾都可用卤代烷，并特别适用精密仪器、电子气设备、文件档案资料的火灾。使用时要在火场一上风处接近着火点，打开阀门，对准火焰根部，频频扫射，注意死角，以免复燃；消防工作要立足于防：消防工作包括灭火和防火两个方面。灭火是在起火后采取措施进行扑救；防火是把工作做有前头，防患于未然。人们通常比较注重灭火而忽视防火51、，认为对付火灾主要是消防队的事，单位的日常防火工作比较薄弱。实际上防火和灭火是统一的两个方面。发生火灾当然应当积极扑救，把损失降低到最低限度。但是，全国每年因火灾所造成的直接经济损失高达好几个亿，加上间接损失、火灾的后遗症、灭火所花的代价等，合在一起所造成的经济损失就更大。因此，1984年5月全国人大常委会批准的中华人民共和国消防条例指出：“消防工作。实行预防为主，防消结合的方针。”明确规定要把火灾的预防放在为主的地位上。对于一个具体单位来说，灭火与防火两个方面，更要把防火放在为主的地位。因为防范工作做好了，不发生火灾，这是最大的安全。而发生了火灾，不论大小，都已造成了不可挽回的损失。以星级酒52、店而论，每天的营业额大多在数万元至数10万元之间，如若发生火灾，除直接经济损失外，还将造成一个时期营业额的下降。因此，一定要立足于防，力求不发生火灾，在做好防火工作的同时，做好灭火工作的同时，做好灭火工作的同时，做好灭火准备工作，一旦发生火灾，将其扑灭在初级阶段，力求把损失降到最低点。第二节 消防工作3消防中心的主要任务：酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：1 负责对酒店员工进行消防业务知识培训；2 开展防火宣传教育；3 制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理53、的意见，向保安部、总经理报告情况；4 负责检查酒店各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改；5 负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理；6 负责调配补充消防来火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障；7 负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法；8 负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练；9 负责酒店动火部位的安全监督；10 负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续；11负责办理进店施工单位人员出入登记手54、续，并监督施工期间的消防安全；12协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作；13管理好消防业务档案。第二节 消防工作4消防要求 酒店职工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传教育：1 做好班前班后的防火安全检查；2 熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；3 牢记火警电话119和酒店消防中心火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥；4 存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。5 如发现有异声、异味、异色时要及时报告55、，并积极采取措施处理。6 如发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火热情况、本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，设法关闭气阀的情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。7 如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须按动火警破碎玻璃（FIRE SMASH GLASS），紧急报警通知住客离开房间。在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救扩疏散人员乘消防电梯。8 发现火场有毒气、有爆炸危险56、情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。9 积极协助做好火灾现场的保护警戒。第二节 消防工作5防火管理：1本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。（1） 施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场。不办证而擅自动火的，发现后还在施工的，除责成其补办动火证外，对施工单位的负责人要罚款，一旦造成事态时，加重处罚；（2） 在重点部位、危险地段动火（液化站、油库、变压器室、电房、汽车场、电脑房、电话机房、蓄电池室、各机房、楼层天花板和仓库内等处）必须由有关部门会审，无异议方能动火。违者按有关规定罚款。如在液化站、汽车库内动火的必须经57、消防中心向上一级保卫部门和公安消防监督部门申报同意后能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”；动火后要认真检查现场，防止留下火种而引起着火。 附：动火安全规定： 凡经批准动火的重要部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。 动火前“八不”：（1） 防火、灭火设施不落实动火；（2） 周围的易燃杂物未清除不动火；（3） 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；（4） 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。（5） 凡盛装过气体，受热膨胀有爆炸危险的容器和管道有动火。（6） 凡储存有易燃、易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃、易爆危58、险的不动火。（7） 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理未采取安全防护措施的不动火。（8） 未有配备相应的灭火器材不动火；动火中“四要”：（1） 动火前要指定现场安全负责人。（2） 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动炎。（3） 发生火灾，燃炸事故进，要及时补救。（4） 动火人员要严格执行安全操作规程；动火后“一清”：动火人员和现场工人负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场；2主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮 竹。3 客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应59、经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。4 配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放要垃圾、衣物滑道口周围。5 各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好；6 装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清醒。机器周围不准堆放可燃物品和废纸；7 酒店长住客人必须遵守中华人民60、共和国的消防条例和酒店的消防管理规定：（1） 不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现全部没收，如发生事故一切后果自负；（2） 禁止在阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，造成损失由当事者负全部责任；（3） 吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎；（4） 为确保消防设备的正常运行，消防中心人员可以随时进房间（事先与对方联系，并会同销售或大堂副理一同前往）进行检修、测试、排除故障，紧急情况时可不与对方联系，客人要给予配合；8 物资仓库严格执行防火规定：（1） 仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米到1.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离；（2） 仓库内的照明灯限661、0瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明类具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；（3） 仓库的总电源开关设在门品外面，要有防雨、防潮保护、每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起灯火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；（4） 物品人入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃；9 各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车、必须注意防火安全：（1） 使62、用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精。备用的酒精存量不得超过二天的用量，放在餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管；（2） 使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现有漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落下准乘电梯；（3） 各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种；（4） 各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁保持畅通；（5） 每季度或半年清洗63、一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座，电开关处，防止电器短路引起火灾；（6） 热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火；10高低压配电高度，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不推堆放可燃杂物，禁止存放易燃爆物品，严禁烟火。11各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。楼层高层建筑布电线要有套管。危险场所的电器设备要装安全防爆型设施。11 气站，油库及酒店的各建筑物防雷设备每年由动力部消防中心会同市避雷测试所进行测试检查一次。13安装在可燃材料的天花建筑物的各种照明灯具不准64、直接贴近可燃物，或用非燃票隔垫底板，防止积热发生危险。14要有专人管理液化站、油库，24小时轮流值班。气站，油库内“禁止烟火”。入油和大小车加油时，必须停车熄火，人要下车，加油时周围10米范围严禁烟火；15气站灌液时，槽车司机、押运员、管理能源的经理或主管有消防中心人员都要到现场监护，发现问题及时处理；16液化槽车、汽油车在运输过程，必须配备合格押运人员和消防灭器材，押运人员必须懂得灭器材的操作使用方法；1715公斤的液化气瓶，每次入液运回气站后，存放时间不准超过24小时，违者罚款或处理气瓶，因气瓶放在液化站超期引起的事故，一切责任由用户负责；18液化气站要严格执行进出制度，不准携带火种入站内65、。在液化站工作员工，一旦发现问题应及时报告，并按灭火方案进行处理；19凡新建、扩建和改建的工程必须按高层民用建筑设计防火规范和火灾自动报警系统设计规范及其他有关消防法规的要求实施管理；20外来施工单位的人员施工前，必须到消防中心办理出入酒店手续，并进行消防安全教育后，方可施工。施工人员在酒店内工地留宿的，要严格执行酒店的有关规定。21严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好：（1） 全酒店的烟感器每年由消防中心组织检测12次；（2） 自动灭火器淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次；（3） 每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓；（4） 消防水66、泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次；（5） 油库的固定1211灭火装置，每半年由消防中心检查测压一次；（6） 气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号；（7） 酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运行测试检查一次；（8） 消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动运行检查一次；（9） 酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查；（10）备用发电机，由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查；（11）油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半由消防中心监督油库更换药剂一次；（12）各部们的轻便手提式10升、推车式65100升的泡沫灭火器，每年由消防中心监67、督 各部位理换药剂一次，其它器材损坏的要及时更换；（13）酒店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所，娱乐场所，楼层 间， 机房，电房，气站，油库，厨房，办公室等部位，视不同情况配备轻便手提式的消防 灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆 放杂放，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款， 情节严重的要追究责任；第二节 消防工作6酒店防火“三级”检查制度：1 一级检查由班组织实施：（1） 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素；（268、） 发现问题应及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；（3） 接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延；2 二级检查由部门领导实施：（1） 部门领导每周组织主管对本部管辖地段，设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；（2） 检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；（3） 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；（4） 负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室；3 三级检查由酒店领导实施：（1） 每月由酒店领69、导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；（2） 检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火全管理及制度执行情况好的表所或奖励，差的批评或罚款；4 检查的基本内容：（1） 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；（2） 使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；（3） 对烟头，遗留火种是否注意和处理好；（4） 仓库内货物，物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距，堆距，堆放高度，通风，室温是否符合防水安全要求以及值班情况等；（5） 电器设备运行是否正常，有无超负荷运行70、，电线，电缆的绝缘朊老化，受潮，漏电短路等，电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；（6） 使用多种可燃，易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油，气情况；（7） 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到“八不、四要、一清”要求；（8） 使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安分措施；（9） 消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；（10）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人；第二节 消防工作7保安监控中心的运行和管理：1 安全监控中心必须全天候开机，工作人员必须有高度责任心，昼夜分班值勤，工作中，要注意发现危害71、酒店安全的可疑对象，捕捉现行违法犯罪分子，消除灾害事故的隐患或不安全的苗子，确保酒店控中心值班安全员下班前要做好当班工作情况记录，对前来接班的工作人员简述本班情况或需注意的问题并移交钥匙，录象带，对讲机，工作情况记录簿等。接班人员要检查机器设备工作善，清洁卫生情况等，并做好接班记录，做好交接班工作可保持安全监控工作的持续性和完整性；2 安全员在值班时发现异常要果断处理。接到火警报警信号，安全员要按照单位制订的火警处置预案的程序报警，并用对讲机通知安全巡逻员到火警地点扑救检查，台发现是误报，要查明原因后报控制中心，使控制人员消除火警信号。如火警确已发生，要边扑救边报控制中心，控制中心安全员按到报72、警应即刻报告消防部门和安全部。同时，采取客梯自动降到底层，开通消防电梯，电工切断火警地的电线，打开正压风机，自动打开水泵等紧急措施。在酒店内功用明火或总水管开关放水等工程作业，有可能影响消防系统烟感，温控报警器或水流报警的，应事先与安全部或监控中心联系，并要采取必要的措施，防止出现误报信号。安全产在处理异常情况过程中，对需保证疏散客人或对客通报情况的，经酒店总经理和总值班领导批准后，方可使用有线电广播通知，平时不要随便通知客人疏散，以免造成不必要的混乱；3. 加强对监控中心的检查和督促，首先要检查安全监控中心工作人员的政治，业务素质，要 有过硬的思想作风，要有高度的组织纪律性，要有较强的业务能73、力，要有相对稳定的队伍。其次要检查单位责任制的落实情况，对每个安全员都要定时，定岗，定责任。安全员是否按照岗位责任制规范要求做，安全部要有公开检查制度，定期或不定期地检查实践演练情况，安全监控中心是酒店安全的指挥中心，酒店发生安全问题，安全监控中心要下达指令，酒店各安全岗位接到指令要迅速采取措施，要使各个岗位行动协调，利索，有效，安全部要多次组织实践性演练，才能逐步形成。第二节 消防工作8消防演习实操内容（略）SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第三节 突发事件的处理1 防台风工作2 灭火行74、动应急方案3 客人突然死亡事件处理4 炸弹恐吓及发理处理5 客房及其它部位失窃处理6 突然断电处理7 客人滞留电梯处理8 对卖淫、嫖娼的防范9 打架半殴、流氓滋扰的防范10对精神病、上记、出丑、闹事人的防范第三节 突发事件的处理1防台风工作方案每年四至十月都为沿海地区的台风季节，台风是一种破坏较强的自然灾害，目前尚未有人为的控制方法，只能实地预测和积极做好防范工作，以确保酒店财产的安全，并将操损失减至最低限度，为此，特制定防台风工作方案：1 防台风指挥组织机构：（1） 设立防台风领导小组，小组设组、副组长和组员；组长：总经理 副组长：应急组织队员 组员：各部门经理及应急组织成员 （2）指挥小组75、设有临时办公室，临时办公室设有台风监视员，标图员和联络员； （3）领导小组临时办公室配备收录机、对讲机、台风记录簿、台风示意图（1） 设防台风专用电话。2 防台风抗风工作的方案：台风侵袭时各执行人员要绝对向防台风总指挥负责，监视员每隔30分钟向领导小组汇报一次台风动向情况，各部门的工作要点如下：（1） 台风报告（本地区在二十四小时内将有67级强风）： 行政办： A、发布台风消息、做法，通知各部门做好防台风的准备工作； B、听从总经理指示，召集各部门经理会议； C、做好防台风的检查工作，并掌握好各部门防台风工作及向总经理汇报； 保安部： A、所有保安人员留酒店待命，任何人不得请假； B、做好“五76、防”工作（防爆、防盗、防火、防毒、防破坏）； 工程部： 加强对供水、供电系统的维修和检查，对薄弱环节要采取紧急加固； 人力资源部： 组织抢险队伍运输、医疗救护队伍集中待命； 房务部： A、组织人力全面检查客房及露台水管是否畅通； B、发现有问题的部位及时通知工程部维修人员抢修； C、对幅度大的玻璃门窗要进行加固和保护工作； 饮食部：A、 加强对食物储备的管理、控制、防止食物储备过长时间出现腐烂、变质、免受损失； B、组织人员检查各部位，发现问题及时通知工程部维修人员抢修； C、对于幅度大的玻璃门窗要进行加固； D、做好留宿客人的膳食工作； 财务部：A、 检查仓库防台风的安全措施，对薄弱环节必须77、加紧抢修，预防仓库漏水；B、 注意保护票据的安全，现款按规定不得超过100元以上，如有高额现款必须在台风到来前，存入银行； 员工食堂：A、 做好员工食堂周围的排水渠的清理及关好门窗；B、 抓好防台风期间员工膳食的物资储备工作，确保防台风期间员工伙食不受影响；C、 在防台风期间要注意食物储备，预防变质、腐烂，免受损失； 人事后勤：A、 做好员工宿舍的疏散、撤退的准备工作；B、 在防台风工作期间，随时做好员工的思想工作，并掌握好员工的思想动态；C、 检查员工食堂在防台风方面的准备工作；采购部：A、 做好防台风抢险物资的采购及储备；B、 防台风期间做好食物采购，在采购时严格控制质量，严防变质、腐烂；78、前台部：A、 密切注意风情，及时为客为提供资料；B、 做好房间的安排和客人资料的保存；C、 车队在防台风期间做好停放车辆安全措施；D、 防台风期间必须适当的安排车辆值班；（2） 台风警报（本地区二十四小时内将有八级以上大风） 行政办A、 向各部门发布台风警报的通知；B、 组织有关有员对酒店各部位防台风工作检查，随时防台风领导小组汇报检查情况；C、 医务室人员一律留宿酒店值班，并准备好应急的一切药物； 保安部：A、 加强巡逻，发现问题及时向领导小组汇报情况；B、 注意检查及保护留宿员工的生命财产的安全；C、 确保通讯器材畅通无阻，保证在紧急情况下无障碍；D、 做好员工疏散保护工作，并检查员工宿舍79、的门窗是否关好；E、 做好各要害部门的保卫工作，加强巡逻； 工程部：A、 加强检查，确保供水，供电的正常，注意安全；B、 员工宿舍人员离去后停止供电；C、 做好抢修、抢险器材的准备，组织好抢修队伍；D、 对重点部位要严格检查，发现问题要及时抢修并向总经理室汇报； 房务部：A、 加强客房的巡查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；B、 注意保护客人的生命财产安全，发现总是及时转移；C、 准备好防水砂包，预防房间入水；D、 如有雷暴，注意电视天线及引线的拆除准备工作； 饮食部：A、 加强客房的检查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；B、 在防台风期间做好足够的肉菜储备；C、 各餐厅昼夜安排人员值80、班，发生情况及时报告； 财务部：A、 加强各仓库的巡视，注意仓库周围的积水，并疏通积水渠道；B、 保护钱款的安全，确保票据不失、不湿，如在以风前送款，必须由保安员护送； 员工食堂：A、 加强食堂的食物储备检查，并预防千仓漏水、浸水；B、 确保员工在防台风期间的伙食供应，必要时做好送餐工作； 车队：A、 做好在紧急情况下车队的疏散；B、 及时做好停车场的积水通道，迅速排除积水；C、 安排不少于三台车辆值班，司机必须留宿办公室待命； 前台部：A、 注意掌握住客的思想动态，做好安慰工作；B、 任何情况下要确保住客生命财产的安全；台风紧急警报（本地区大风继续增加，将有十二级或十二级以上的强风）； 行政81、办：A、 加强与各部门的联络，全面掌握各部门的抗风情况，并及时请示领导组织具体执行抢险工作；B、 会同人事部门及备部门经理组织宿舍员工疏散，并做好安全措施；C、 及时向上级公司领导报告有关台风情况，并听从指示； 保安部：A、 加强与各消防部门联络，注意保护客人和员工的生命安全；B、 密切注意各通道口，危险部位要加强警戒，发现情况及时向领导小组报告；C、 协助各部门疏散员工及进行抢险工作； 员工食堂：A、 必须做好员工的膳食工作；B、 注意本部范围内的安全，发现问题及时向防风小组报告； 财务部：A、 加强仓库值班人员及巡视，要防止坏人趁机进行盗窃；B、 组织抢救物资的抢险队伍；C、 做好现款的贮82、存，必须安放在安全，可靠的保险箱内，并派专人看守； 工程部：A、 加强对各部门的联络及巡查，对危险部位要加急抢修；B、 对可能发生危险的部位要做到心中有数，处理果断；C、 抢救队伍要严阵以待，发现险情及时抢修并将险情随时向领导小组汇报； 人事后勤：A、 组织人员协助各部门将宿舍员工进行疏散；B、 安排疏散的员工住宿，并指挥员工疏散；C、 做好员工疏散的安全工作，发现情况及时报告； 房务部：A、 加强值班人员，组织力量协助工程人员进行抢修工作；B、 加强对每房间的巡视与检查；C、 主动慰问住房客人，安定客人的思想情绪；D、 做好本部员工的疏散工作；台风解除报告（台风离开本地区）： 行政办：A、 83、发布台风解除报告的通知；B、 派出人员巡视周围环境，并统计台风过后的经济财物损失情况；C、 整理防台风抢险工作中涌现的好人好事，并总结抗风工作中的经验教训，向总经理汇报；D、 通知各部门清理台风遗留杂物，各部门恢复正常的工作； 人事后勤：A、 统计各部门在抗风抢险中表现好的员工，好好的给予表扬，差的给予批评。B、 总结疏散员工的工作经验，并做好员工财物损失的登记及员工的思想工作。 房务部：A、 做好防台风留宿客人的善后工作；B、 加紧抢修被台风破坏的部位，迅速转入正常营业；C、 清理台风遗留下来的杂物，清理公众场所卫生；D、 帮助解决留住客人的实际困难；E、 评比在抗风抢险工作中的表现好的员工84、； 饮食部：A、 迅速清理检查储备肉类及蔬菜有无变质，如发现变质现象及时清理；B、 清理场地迅速转入正常营业，总结经验教训；C、 清点因台风受损失的物资，评比在抗风抢险工作中表现好的员工； 财务部：A、 检查各仓库被台风破坏的部分，立即组织人员抢修；B、 清点仓库物资，有无因受漏水、水浸的物品，清理受浸物资； 前台部：清点客人人数及财物，并做好防台风的善后工作，使客人离开时心情舒畅。抗台风抢险联络电话：1 市气象台预报值班室；2 市消防中队；3 市消防大队；4 市人民医院；5 医院；6 市公安局防盗：110 火警：119以上台风到来时的工作要求，各部门根据本部门所管辖范围内、设施、建筑的基本情85、况，按照实际的需要采取有效的防范措施，以弥补本方案的不足之处，特别是台风到来之前的准备工作，要求各部门严密地做好防范，并将防范工作列入至议事日程上，能做应先做，不能做的要及时申报有关部门协助做好，对于台风到来时容易出现险情的部位应做到心中有数，做好应急措施，预防突发事故的发生，确保公司财产不受损失。第三节 突发事件的处理2灭火行动应急方案：无论任何时候一旦发生火灾，应该如下程序进行报警，扑救等其它救护工作：火警紧急报警程序：1 店员工无论在任何时候，发现火情都有责任报警，一般由发生火警部门员工或先发现者第一时间通知消防控制中心、总机、并清楚地说明起火位置、燃烧物品、火势情况，同时迅速呼唤附近的86、人员对起火部进行扑救；火警处理程序火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。其处理程序见图在场人员或服务员火 警 现 场消 防 监 控 指 挥 中 心 / 总 机保 安 部1 向现场人员询问情况（电话） 消 防 中 心 往现场（带对讲机） 报 告 往 现 场出 事 部 门 通 知 往 现 场 通 知 往 现 场大 堂 副 理总 经 理 室动 力 部 通 知 往 现 场 报 告 往 现 场2 接到报警的行动措施消防中心或总机房接到火警通知之际应立即报告正、副经理、大堂副理、保安部经理、值班经理、工程部经理，以上人员应迅速赶扑现场，根据火势情况展开灭火作战。如确认火势不能自救的情况下，由在场的最高87、指挥人员下命令总机向公安消防局“119”报警，同时开启应急强插广播（应有事先录制好中、英、日语广播通知），播放疏散通知同时，下令消防中心并启手动消防报警铃系统； 火灾处理程序： 火灾是指着火后造成财物损失，处在着火的发展阶段。其处理程序见图火 警 现 场在场人员或服务员消 防 监 控 指 挥 中 心 / 总 机 保 安 部 向现场人员询问情况（电话）消防中心人员 往现场（带对讲机） 报 告 往 现 场总 经 理 报 告 副总经理往现场 消防中心 大 堂 副 理 通 知 往 现 场医 务 室公安消防119各 部 门空 调 机 房电 梯 机 房水 泵 班动 力 部 调 度电 工 班 通 知 往现场88、（根据情况定） 通 知 派人去现场 通 知 派人去现场 通 知 派人去现场 通 知 派人去现场 根据现场情况通知 派人去现场 无自救能力时通知 由门口警卫引入现场 根据情况通知 往现场抢救伤员3 大堂副理接到电话总机的火警通知后，立即通知出事部门的经理和各部门经理以及工程部人员、义务消防员到达事故现场；4 大堂副理当接到火场最高挥人员的疏散命令时，迅带组织疏散客人，前台员工及行政其他人员疏散，保护重要财物，做好疏散出来人员的安抚工作，协调抢救伤员的工作；当值经理的职责：无论任何时候一旦发生火灾事故报警时，应按如下程序进行报警、扑救：1 当值经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首问清楚着火的位89、置、燃烧物口、火势大小，是否有相当的员工处理火灾事故；2 直赴现场、密切与电话房和消防中心取得联系；3 在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取行动。如果火情已经适度控制扑灭，应立即了解起火原因和扑救经过，事后向总经理汇报；4 如果火势难以控制正在蔓延应立即下令总机房向“119”报警；5 组织成立火情扑救指挥部，指挥部人员由正、副总经理、行政保卫总监、保安部经理、房务总监、工程部总监、总工程师参加，并进行具体分工；6 值班经理在总经理没有到达火场之前，全权组织指挥灭火扑救工作，密切与火场的保安部经理及其他领导取得联系，了解火场情况，根据火势的发展决定是否向市消防局“119”报警，根据火势情况，决90、定是否关闭电源和气源，及发布疏散命令和房务部总监决定一个疏散集中地点；7 消防支队人员到场后，向消防支队指挥人中汇报火场情况，协助消防支队扑救灭火工作，事后负责向总经理和有关主管部门汇报火灾发生情况；酒店油库起火：无论任何时候一旦发生火情，每一个员工都有责任报警，并应该如下程序报警扑救起火：1 油库一旦发生火警，当值的保安人员要迅速取就近灭火工具进行扑救，紧急呼叫在场其它保安人员工员工赶往油库扑救起火；2 迅速打酒店的内线专用电话“8119”或总机“0”通知消防中心和总机、报告起火位置、烧着什么东西、火势的大小、报警人的姓名；3 迅速通知值班经理、保安部经理到场指挥扑救工作，如果值班经理，保安91、部经理不能及时赶到现场的，在场的消防主管，保安主管根据油库火势情况，有权通知总机或消防中心打市火警电话“119；4 保安主管负责调动人员疏散周围的车辆及可燃物，拦截路口所有的车辆和旅客靠近火场，疏散大门口通道，派一名保安员到大门口引导消防车进入火场，调动其他部门员工动用储存所有灭火器控制火势的扩大和蔓延；5 消防车到场后，在场保安员迅速维持火场秩序，禁止无关人员进入火场，配合消防队进行灭火工作，事后协助市消防局有关人员调查起火原因；酒店员工宿舍区起火：无论任何时候一旦发现火情，酒店每个员工都有责任搬开。并应该如下程序报警扑救起火：1 宿舍区任何一间房发生火警时， 在场人员不可惊慌，应保持镇定立92、即关闭此房间的电源，利用洗手间、厨房取水或拿打湿的床单覆盖起初火苗，紧急呼叫邻近宿舍人员取就近灭火器扑灭起火；2 如火势继续扩大，应迅速把门窗关闭，立即派人通知当值班人员迅速打火警电话，在打火警电话“8119”通知保安部消防中心派人到场，由消防中心通知部门经理、当值经理、保安部经理到场指挥灭火疏散；3 由宿舍的当值人员通知着火宿舍区的人员进行紧急疏散，在疏散的同时，工程部电工立即关闭该栋楼的电源，由宿舍管理员配合居住宿舍区的保安人员打开消防水进行灭火；4 消防车到达火场后，宿舍当值管理人员向消防队汇报火场情况，是否还有在火场中未疏散出的人员，所有疏散出来的人员要听消防队指挥官的指挥，在场的部门93、经理，当值经理，指挥酒店车辆把伤员运到就近医院进行抢救；5 事后由当值的宿舍管理员协助消防局检查，人员调查火场的起原因；酒店工程部的任务：任何时候一旦发现火情，酒店每一个员工都有责任报警，并按如下程序报警扑救：1 工程部值班人员接到火警报告后，立即配合消防中心保安部人员到报警现场调查原因。如是误报，应立即消除故障，如是真正的火警，应迅速关闭本区域的电源，配合消防中心，保安人员扑救起火；2 接到消防中心的报告，火势不能控制时，工程部经理和值班工程师要留守值班室，并不断与火灾现场的消防人员保持联系，协助值班人员处理各种问题；3 根据火情指挥部的命令，决定部分或全部切断电流，水泵工到房监视消防泵的运94、作情况；4 电工值负责派人到变配电室，加强值班力量随时处理各种问题，密切注意配电柜的运动情况，要特别重视急柜的工作情况，切断电源的指示来自两个方面：一是火情指挥部的命令；二是工程部值班室，当接到停电的指令后，要确切停电围，立即操作实施，然后将授令人、停电的区域、操作人等情况作详细记录，值班人中有权拒绝其它人员提出的停电或供电的要求，保证消防设备的供电和应急照明设备的供电；5 工程部副经理或主管派人监督机组的运动情况：（1） 确保抽风和排烟系统正常工作；（2） 确保应急电源的正常工作，使应急指示灯发生；（3） 派人到各疏散通道带手电检查，发现应急灯坏的及时更换、补充；（4） 一旦疏散工作开始，全95、楼的空调系统应关闭；（5） 逐路切断电源，包括动力电源和照明电源，只留应急供电；（6） 切断生活供水，但要保证自来水管道供水正常，经确保消防用水；（7） 通知锅炉房，切断蒸汽和热水供应，但要注意锅炉的安全；（8） 切断煤气供应；6 准备好拆破工具，根据火场需要及时破拆，组织人员随时准备搬离火场财周围的可燃物或协助疏散客人工作；7 事后负责恢复消防系统的正常工作，以及其它有关工程工作；医务室的任务： 无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：1 医务室在接到酒店的火警报告时，所有医务人员留在医务室待命，准备好急救药品担架；2 根据指挥部的命令或现场的请求，由义96、务消防员协助医务人员带齐所需的急救药品，赶赴火灾现场，执行抢救任务；3 对受伤有员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理之后，疏散到安全地区；4 对残疾或不能行走的客人进行帮助或担架抬走；5 立即与市医院联系，派救护车运送受伤人员前往医抢救，事后对在火灾中的受伤人员做好详细记录并向总经理汇报；房务部、客房起火： 无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：1 一旦楼层有客房发生火警时，当值楼层服务中必须冷静、迅速拔通酒店消防中心电话报警，并讲明着火的位置及房间号，烧的什么东西，火势情况，报警者的姓名及工号；2 及时呼叫周围的同事协助。如电视机或电线起火，应先切断该97、区域或该房间的电源，并搬离周围可燃物及贵重物品，然后到洗手间拿湿毛或湿被褥及时覆盖初起的火苗，取就近的灭火器材将火赴灭；3 如火势过大无法扑救时，应马上关闭门窗离房，呼叫周围的同事，配合赶上来的消防中心人员和保安人员关闭楼层的电源，迅速打开消防栓。拉出水喉管开水射向起火点，扑灭大火，但要注意不能把玻璃窗射烂；4 如果总统套房起火，服务员第一时间要把客人疏散到安全带，呼叫当值的其它服务员报警，扑救火患；5 如果火势继续扩大蔓延，不能控制，酒店最高火情指挥员决定要疏散客人时，楼层服务员要逐个房间通知客人，客人走出房间后，楼层服务员组织客人有秩序地由四个服务员分左右两个疏散消防通道。一前一后带客人沿98、消防走火楼梯疏散到由值班经理和房务部经理指定的安全地方；6 管家部派几名员工配合楼层主管，大堂副经理每两个人一边，逐个房间进行检查，最好随身带一支粉笔，检查完一间，作一间的记号，检查的目的是不让一客人因行动不便或没有听到疏散通知而留在房间里，检查的内容“是否有被客人遗留的未灭烟头，检查床底下，检查洗手间，离开前将灯熄灭，关掉空调，将所有的门窗关闭好；7 对说客人不要将走廊和疏散楼梯挡阻或堆放物品，阻止客人企图进入有危险的房间，阻止客在疏散的途中再回房取东西，楼层值班主管配合大堂经理，清点撤离的客人数，并报告当值经理共同核实；8 前堂接待员，收银员及时整理好帐单，档案，电脑资料，清理好钱物，锁入99、保险柜或由前台经理决定带到指定地点，其它服务员没的接到指示之前，一定要坚守岗位，任何时候不得擅自离岗位，其它楼层服务员接到火警信号后，在火还没有蔓延到此层时，应和领班一起守候在电话机前待命，所有人员任何时候不得擅离岗位；酒店娱乐区娱乐部起火： 无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：1 娱乐部各娱乐区一旦发生火警，在场的服务员必须保持镇定，不能大呼大喊，应取就近灭火器材进行扑救；2 同时迅速打酒店消防中心专用电话报警，报出着火部位，燃烧物口，火势情况，报警人的工号及姓名；3 迅速关闭本娱乐区的电源，由经理，主管，领班，员工搬离着火区周围的可燃物品；4 如果100、火势难以扑灭，在场主管或领班即组织由员工组成的疏散队伍，有组织秩序地从各个通道疏散客人，协助疏散客人的员工要负责稳定客人的情绪，阻止客人在疏散途中返回取东西，了解是否还有客人被困在火场中，并及时知会救火人员抢救正处在危险中的客人；5 如果火势继续扩大蔓延，必须打开就近消防栓配合消防，保安人员拉出水喉开水对准起火点射水灭火；6 由经理、主管，组织本娱乐区的员工迅速搬离疏散一些贵重物品，协助收银员清点钱物，帐单，迅速离开火场疏散到安全地方；7 市消防局到场后，主动协助保安人员向市消防救火指挥员汇报火场情况；8 娱乐部其它没有发生火灾的娱乐区域，没的接到酒店火情指挥部的散通知前，一定要坚守岗位，做好101、客人的各种询问工作和疏守工作，如果客问及此事，请告之客人：“火灾正处理中，如果需要采取进一步措施时，将立即通知您：”事后协助市消防局人员调查有关情况；中、西及其它餐厅起火： 无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：1 餐厅楼面一旦发生火灾时，服务员必须保持镇定，迅速支消防栓内取出灭火器灭火；或是用湿台布覆盖初起火苗。如果餐车起火应迅速把餐车推离餐厅，走到走廊或其它通道内拿灭火器材扑救起火点；2 迅速拔酒店消防中心专用电话，或通知总机报出着火部们，火势情况。燃烧物品及本报警人的姓名，工号；3 由楼面主管，部长，服务员义务消防队组织成疏散队伍，迅速组织客人有秩102、序地从各个消防通道疏散到安全地方，迅速搬离燃烧区周围的可燃烧物品，关闭本餐厅的电源总制；4 如果火势过大且继续蔓延，应迅速打开就近消防栓，配合赶上来的消防员，保安员拉出水喉开水灭火；5 收银员要镇定地把钱和帐单整理好，带离现场，如果火势再继续扩大蔓延，由本部门的经理和当值经理决定，疏散餐厅部份服务员，其它没有接到疏散通知的服务员必须坚守岗位，事后协助市消防分局的有关人员调查起火原因；中、西餐厨房起火： 无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：1 厨房如果发生火警，若是油锅，气灶，柴油气灶失控，第一时间应关闭油源和气阀，关闭抽油烟风机，并迅速用大油锅盖或湿麻103、袋覆盖初起火苗扑灭火灾。或同时拿灭火器迅速扑灭起火，立即打酒店的消防专用电话，通知消防中心和电话机房，报出着火位置，燃烧物品，火势情况的大小，报警人的姓名及工号；2 如火势过大，用湿麻袋，灭火器难以扑救，应立即关闭厨房的油源总制，气源总制电源，同时打开就近的消防栓，配合赶来的消防中心人员和保安人员拉出水喉，对准起火点喷射，但不能用水向油类着火点喷射；3 由总厨或主厨迅速召集厨房的当值员工搬离着火点周围的可燃烧物品，由总厨或主厨，消防中心负责人决定尽快从后门，消防通道疏散部份当值厨房员工，通知当值经理和保安部经理迅速到现场指挥灭火；4 多派人手在周围观察，开水管降温，防止火势向其它部位蔓延；5 104、事后行政总厨和主厨协助消防中心向有关人员调查起火原因及事故报告；第三节 突发事件的处理3客人突然死亡事件处理程序： 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：1 保护现场及时报告：保安部接获客人要酒店内死亡的报告后，应有保安部经理在内的保安人员即时赶到现场，并做好现场保护措施，劝阻无关人员靠近，同时报告酒店领导及公安机关；2 配合公安机关开展必要的调查访问：在公安人员到达前，应首先向报案人或发现人了解所见所闻，其次向死者家属或同行人进行访问，再者从服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提供公安机关有关部门参考；3 做好善后工作：配合酒店公关部做好家属接待工作，协助105、家属做好遗体处理，事件处理结束后，尖有详细书面报告呈送上级领导及部门存档；第三节 突发事件的处理4炸弹恐吓及发现处理程序：1 接获恐吓电话或发现炸弹的行动方案：A种方案：不向员工及客人宣布，只作虚假处理；B种方案：组织搜查，但不向客人宣布；C种方案：组织搜查，并做疏散工作；2 接线生接获恐吓电话的执行措施：（1） 尽量拖延时间，与对方保持对话，要求重复阅读信息，记录对方说话的每一个字；（2） 尽量将迅号传达其他同事，展开追踪；（3） 若对方并没有提供有关时间，地点，则接线生应诱导对方提供；（4） 尽可能提醒对方，酒店客人甚多，不要伤害无辜人仕；（5） 尽量留意背景声音，例如汽车行走声，音乐声及106、所有嘈杂声；（6） 认清声线男或女，并在对方收线后，立即通知管理当局；3 接获恐吓电话的的处理程序：（1） 若受到任何恐吓，视情况报公安有关部门，并说明情况，要求派人前来处理；（2） 设立严紧程序，控制及监察包裹，物品带入酒店后勤地区；（3） 确定授权进入酒店人士之名单；（4） 尽可能联同公安有关部门及酒店员工视察酒店，留意有可能有炸弹的地方；（5） 在楼宇检查时，应特别注意下列地方：电梯，假天花，管道设施，电力设备，衣柜，梯间，炉房，储物室，消防栓，公共洗手间等；（6） 所有保安及酒店员工应特别留意可疑物件或包裹；（7） 检查所有可休息的地方，防止闲人得以藏身；（8） 应考虑要有足够保障各类107、文件，资料，记录措施；（9） 所有人，尤其是接线生，当收到通知后，应采取有效的行动；4 报警程序：（1） 迅速用电话拔“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸物的时间，地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护，控制现场；（2） 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名，部门，时间，地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场；A、 保安部经理，工程部经理，房务总监；B、 总经理，副总经理，夜班经理；C、 发生爆炸部门部监，经理，医务室，司机班；呼叫时要简明扼要的将要发生的情况，时间，地点讲清；5 各部门人员到场后的职责：（1） 保安部立即组织警力，布置以爆炸或108、爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门，同时报告上级公安部门，公安部门到处后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告酒店有关领导；（2） 工程部立即关闭附件由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附件可以移动的贵重物品；（3） 总经理，副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织，指挥协调该项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作；（4） 值班经理，客房部经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情部和安定客人情绪的工作；（5） 发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故区域的客人及109、行李物品；（6） 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系；（7） 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作；要求：除按以上拆除警处理外，还要求酒店员工要本着沉着，冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情；6 疏散程序：（1） 疏散时应立即控制出入口，以防闲人进入，于店内外的地方，便服务员工应马上戴上员工证；（2） 撤离有关人员至安全地带，以防不必要伤害，同时所有电力，煤气供应应立即戴断；（3） 设立临时定点，并短时间内封闭所有出入口；（4） 认识客人及员工责任，并需要保持良好的公共关系；（5） 设置紧急电话号，并传达110、所有人士；（6） 公布安全区和指示行动；（7） 爆炸对外对内通讯联络的畅通；（8） 张贴撤离路线图解，并注意程序维护及安全；（9） 提供医疗协助，拯救；（10） 说明，帮助惊慌之客人及员工；第三节 突发事件的处理5客房及其它部位失窃处理程序：1 执行程序：（1） 保安部在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；（2） 当即询问客人案发以过及询问有关当事者并做好现场调查，作为询问及询问记录；（3） 保安部调查时，管家部及各部与案件有关联系者，当值人员不得离开；（4） 保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦，即报公安；（5） 保安部如发现案件成立条件不足，即应111、告知酒店值班经理，由值班经理向客人作解释；（6） 如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助；（7） 对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理层；（8） 对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理；（9） 对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告，及筛基本意见；2 目的：保障酒店客人及财产安全。第三节 突发事件的处理6突然断电处理程序：1 发生断电立即通知工程部并寻问原因：2 通知并打开应急灯：3 加强对重点部位安全巡逻和监督；4 当值主管配合大堂副理112、，值班经理处理有关工作；5 封锁营业区域及重点部位出口；6 配合营业部人员负责向人作出解释；7 维持好各部的运作程序；8 督促工程部发电机投入运作；9 做好事件的记录和报告；第三节 突发事件的处理7客人滞留电梯处理程序：1 发现电梯滞留应敲打电梯门询问是否有客人滞留于电梯内，并通知工程部紧急维修；2 如发现客人滞留电梯内，应立即组织人员协助拯救，并通过对讲机向客人解释，安抚受困客人，使客人保持镇静，等待救援；3 配合医务室采取必要的急救措施。第三节 突发事件的处理8对卖淫、嫖娼的防范：1 防治重点：大堂、客房、歌舞厅、酒巴、各餐厅；2 发现线索：上述地点的保安，服务员，应提高警惕，注意发现拉皮113、条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的获得和线索；（1） 注意结伴或单独来店，在大堂内无目的闲逛，逗留或进入大堂后打电话与客人联系的女性；（2） 遇见保安或服务员躲闪进入客人房间的人员或拿锁匙进入客房经查实不是住店客人的女性，应注意房间有无异常响动；（3） 歌舞厅、酒巴各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点和男性客人进客房的女性；3 有效控制，发现卖淫嫖娼获得的可疑以象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：（1） 前台要严格会客登记制度，凡女性会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单；（2） 对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其114、察觉，不在酒店逗留或进入客房；（3） 服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，应立即向保安部报告，由专人监控，同时报告行政管家；（4） 发现女性去客房会客超过23点，应报告行政管家，由其打电话到房间催其离店；4 打击对象：对进行嫖娼，卖淫违法犯罪要坚决予以打击：（1） 既成卖淫事实者，待其离开房间的，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点十分前）；（2） 对二十三点三十分以后发生，有确有把握是嫖娼卖淫的，要通知行政管家和值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理；（3） 保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审；（4） 保安部经理，行政管家应共同到客房将卖淫115、物品取加收存，做为处理证据；（5） 协助公安机关处理有关问题。第三节 突发事件的处理9打架斗殴、流氓滋扰的防范：1 预案：（1） 容易发生问题的场所：A、 歌舞厅；B、 酒巴；C、 大堂内或门口； （2）保安部的工作：A、 保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责，巡视检查；B、 注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹市苗头；C、 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅，酒巴有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知歌舞厅，酒巴负责人将客人劝离该地区到安全地带；（3）歌舞厅服务员和酒巴服务员的工作：A、 严格控制客人的饮酒量，发116、现饮酒过量的客人要立即报告在场院保安人员，同时停止向他出售烈酒；B、 听到可看到有人打架及流氓滋扰，公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员；2 发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序：（1） 报警：一旦发现打架斗殴滋扰事件，在场服务员要及时报告保安部（电话），并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知值班经理到场；（2） 保安部：A、 保安人员接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或擎事者分开，把擎事者带到保安部办公室处理；B、 保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量；C、 如事态严重，有伤害事故发117、生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；D、 在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及擎事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。（3） 值班经理：接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展的指令负责弄清双方当事人的身份，国籍，居住地点。如殴打双方有伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。第三节 突发事件的处理10对精神病、上访、出丑、闹事人员的防范：1 防范重点：大堂、公共区域、车场，酒店前门；2 在酒店外围车场，前门，由外保人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施；（1） 重点控制酒店门前，公关区域，对可疑118、人员进行盘问；（2） 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和出丑闹事原因；A、 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；B、 闻：来身体上的气味，是否有酒气或异常气味；C、 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3 由各哨位保安，消防管理员以及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取：（1） 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：A、 劝说；B、 诱导；C、 强制；（2） 迅速将来人带入办公室或无客人区域；（3） 查明来人身份，目的，工作单位和住址；（4） 通知保安部领导和值班经理将其送119、交公安机关；（5） 尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可疑调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事的苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或酒店外围，避免造成较大影响；SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第四节 处理各种记录第四节 处理处种记录保安部记录之保存1 保安记录资料的建立及保存，是完善保安工作的一项措施，对日后的工作具有提示参考的价值。2 保安部须完成每日之保安报告，每人之当值报告，每月之保安工和小结及保安统计和事件调查报告。各项报告如下：A 每日之保安报告，每人之120、当值报告，需注明本人姓名，当值更份于报报告上，详细列出所有当值时处理有关保安的事件；B 保安部之负责人每月向房务总监呈交一份保安工作小结，内容包括：本月完成的工作，继续跟催事项等。3 每月之保安统计报告应包括以下内容：A 纠纷调查；B 炸弹恐吓；C 员工意外；D 员工财物失窃；E 火警调查；F 酒店财物损坏；G 行骗调查；H 客人意外；I 客房外遗失；J 客房内遗失；K 盗窃调查；L 闯入调查；M 故意损坏；N 走火通道或楼梯之间启开或阻塞；O 无锁之写字楼、商店或客房。4 事件调查报告内容应列明酒店内之事件发生地点及所采取之措施，报告包括下列数点：A 日期、时间及报告者之姓名；B 详细事件发121、生经过；C 详列事件涉及之有关资料；D 详列伤者情况或物主之损失或损坏之物品，另有关姓名、地点、电话号码及年龄（或大约年龄）、受伤之性质、伤者被送往何地、医生姓名、伤者在场之原因、正进行何种工作及财物损失之性质；E 见证人姓名、工作部门、联系电话号码；F 如需要报警，要记录事件交由哪个部门处理，具体办案人员姓名及案件结果；5 调查报告、日常工作报告及每月工作小结和统计之记录等资料收集和归类保存，为日后之工作分析统计提供有效的证明材料，亦为酒店预防事故和案件的发生提供了依据。6 记录保存之要求包括：以事件的性质分类，以发生时间先后顺序排列。A 刑事案件类：发生抢劫、盗窃、凶杀、诈骗、勒索等。B 治安案件类：殴斗伤害、嫖娼、吸毒、非法携带枪支管制、刀具、私自留宿客人、赌博、伪造证件等。C 酒店财物失窃类。D 旅客报失类：此类包括旅客投诉失物，而未能提供失物时间或地点，又示有明显线索之资料，公安部门未立案之资料。E 火警类。F 员工失窃类。G 员工违法类：此类属员工触犯国家法令，由公安机关处理之记录资料。H 公安部门通缉记录。I 酒店列为不受欢迎者记录：此类包括走帐、滋扰闹事、有恐吓/威胁旅客或员工者。J 闲荡、可疑人员记录。K 拾遗物品记录。L 训练演习记录。M 开除、辞职人员名单记录。N 组织安全检查记录。O 资料统计：本部门每年/月员工评核资料。