1、天赐华汤酒店管理手册天赐华汤酒店保安部管理手册保 安 部 管理手册第一章 保安部工作任务及组织机构1. 保安部是本酒店安全管理的职能部门。是在总经理的领导下，接受公安、消防等主管部门指导、督查和业务培训。2. 保安部的日常工作是具体负责酒店安全保卫工作，维护酒店治安、消防的安全，预防各种不安全因素的侵害，保障酒店内部及其所控制的范围内宾客和员工的人身、财产安全，为饭店提供一个安全、温馨营业环境。3. 根据政府颁布的相关法律、法规、文件并结合酒店总经理对保安部工作的指示。制定、落实本酒店保安工作的制度、措施、教育、培训、监管及酒店各项安全制度的执行情况。加强酒店内部的安全综合管理，预防各类违法犯2、罪活动的发生。4. 依照中华人民共和国消防法和重庆市消防管理条例要求，积极开展以防火、防暴为中心的安全教育培训。根据“谁主管谁负责”和“严格管理责任到人”的原则，落实防火责任制，建立完善的消防管理制度。5. 制定各类突发事件的应急预案并定期组织酒店员工演练。6. 加强与公安部门的协调，认真做好重要宾客的安全警卫工作。7. 积极维护酒店门口、各通道、地下车库的交通（停车）秩序和治安秩序。确保住店和来店参加各种活动宾客的安全。8. 维护酒店内部的治安秩序，制止发生在本酒店的违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦查、处置工3、作。9. 忠于职守，严守秘密。 保安部组织架构经理队员队员治安领班消防领班经理助理 3第二章 工作岗位职责第一部分工作概述职位名称：保安经理部 门：保安部分 部：无直接上级：总经理/主管安全副总经理督导下级：保安部副经理或直线下属职位保安部主管保安部领班队员其它关系：公安、消防机关行业和地区安全机构酒店员工酒店客人工作内容/职责：全面负责酒店安全保卫工作，确保酒店人、财、物的安全，为酒店的经营管理活动创造良好的治安秩序和安全环境。主要工作内容 ： 1制定制度2督导3培训4会议5 沟通6 行政7 计划8 案件调查9 检查设备第二部分具体工作内容2.1制定制度1、建立、健全酒店的治安、消防安全制度4、。2、审定各部门拟定的岗位安全制度、规定。2.2督导1、督导下属做好安全保卫工作。2、督导并协助总经理组建酒店各种安全组织。2.3培训1、负责酒店安全培训工作，包括：a. 明确培训需求b. 制定培训计划c. 当需要时，充当培训员d. 组织酒店员工的消防演习2、督促部门培训员组织本部门培训工作。3、执行酒店培训计划2.4会议1、主持召开本部门安全工作会议。2、参加所有日常例会以及上级领导随时召开的会议。3、 根据酒店的安全工作情况，组织召开紧急会议。2.5沟通1、 定期或任何需要时提交工作报告。2、 与所有部门及部门的负责人保持有效的沟通。3、 与公安、消防机关保持有效的沟通，争取对酒店保卫工作5、的支持。2.6行政1、 确保完成酒店和公安机关交办的工作。2、 负责检查部门工作进度，发现问题及时予以纠正，并解决。3、 负责受理酒店内有关本部门的客人投诉，并解决处理。4、抓好保安消防工作、建立健全安全、消防档案，重视科学管理和内勤工作作。2.7计划1、负责制定酒店全年安全保卫计划。2、负责制定本部门的工作计划。3、 拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。4、 组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并检查、督促其落实。5、 拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案。2.8案件调查1、负责协助执法部门侦破酒店内发生的违法犯罪案件和处理火灾事故。2、负责对酒店一般案件和事故6、进行调查。2.9设备1、 配合总工程师对酒店消防设施、设备的全面检查及维修保养工作。2、 巡视酒店内治安、消防器材设备，督促落实维修保养政策程序。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：保安部经理助理部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理 督导下级：保安部主管保安部领班保安部队员其它关系：公安、消防机关国家安全机关、行业和地区安全机构酒店员工酒店客人工作内容/职责：在部门经理的直接领导下负责酒店安全工作，配合公安及消防安全主管机关对酒店安全工作的专业指导。协助部门经理做好酒店各项安全工作，以及本部门的管理和员7、工培训。主要工作内容 ：1督导 2培训3沟通4行政5计划6案件调查7控制设备第二部分具体工作内容2.1督促1、督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制。2、督促酒店各部门及各租赁单位完善消防设施及健全消防安全组织。3、 督促停车场、消防监控室等重点部位工作。2.2培训1、与培训部配合，使每一个保安员达到酒店的标准要求。2、督促部门培训员组织本部门培训工作。3、执行酒店培训计划2.3沟通1、每周上呈一份保安运作报告于保安部经理。2、与所有部门的负责人及员工保持有效的沟通。3、与公安、消防机关保持有效的沟通，争取对酒店保卫工作的支持。2.4行政1、经理不在时，代行经理职权。2、确保完成酒店领导和公安机8、关要求协办的工作。3、检查部门工作进度，发现问题及时提出纠正，并予解决。4、 负责受理酒店内有关本部门的客人投诉，并负责解决处理。2.5计划1、负责配合部门经理制定酒店全年安全保卫计划。2、协助部门经理制定各项消防安全工作计划。3、 协助部门经理制定本部门的各项管理工作计划 。2.6案件调查1、负责协助执法部门侦破发生在酒店内的违法犯罪案件和处理火灾事故。2、负责对酒店一般案件和事故的组织调查。2.7 设备1、 配合总工程师检查及维护保养酒店的消防设施设备。2、 定期组织人员检查酒店各部位消防设施，以保证其处于良好状态。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节9、不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：领班（治安）部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理督导下级：保安员其它关系：酒店各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：负责做好治安防范方面的工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责。主要工作内容 ： 1督导2处理3配合专职机关工作4培训5考核6职责第二部分 具体工作内容2.1督导1、督导各级领班及保安员履行职责。2.2处理1、 处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题。2、 处理、调查当值期间发生的治安案件。2.3配合公安机关工作1、配合公安机关工作，对下达的文件进行处理。2、落实国家有关治安方针、政策、法10、规，接受安全检查。2.4培训1、 针对下属员工思想状况和值勤情况，编制培训计划。 2、对保安员的工作进行辅导。3、对下属员工进行职业道德方面的教育，提高本部门人员素质。2.5考核1、负责配合部门领导对本部人员的考核工作。2.6职责1、制止违反国家法律、法规行为。2、 定期向部门经理汇报安全工作情况。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：领班（消防）部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理督导下级：消防员其它关系：酒店各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：在部门经理指导下具体负责建立健全酒店消防安全制度、防火应11、急方案，组织实施酒店防火安全领导小组的各项计划、要求并进行监督检查。主要工作内容 ：1.检查2.培训3.配合专职机关工作4.演习5.扑救火灾6.职责第二部分具体工作内容2.1检查1、对酒店各个部位进行消防安全检查。a危险区域、要害部位的消防安全检查b消防通道c排除隐患 2、检查消防设施、消防器材。 a消防设施、设备 b灭火器材2.2培训1、对员工进行防火安全教育，提高员工防火意识。2、对员工进行消防培训、消防考核工作。2.3配合专职消防机关工作1、配合专职消防机关工作，对消防文件进行处理。2、建立防火档案。3、落实国家有关消防方针、政策、法规，接受专职消防检查。2.4演习1、组织开展各种形式的12、防火演练活动。2、修正演习中存在的问题。2.5扑救火灾1、处理火警、组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾。2、保护现场，协助公安消防机关调查火灾事故。2.6职责1、检查消防法律法规的落实情况。2、定期向部门经理汇报消防工作情况。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述 职位名称：保安员部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部领班、保安主管 督导下级：无其它关系：各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：负责处理当值期间岗位发生的事件，履行岗位职责；在直接上级的领导下具体实施酒店安全工作。主要工作内容 ：1 车场管理2 店内巡视13、3 大型活动保卫4 安全检查5 消防安全系统检查6 对外来人员检查7 员工打卡第二部分具体工作内容2.1车场管理1、了解酒店内团队车辆日程，预先安排好车位，指挥引导车辆按指定位置停放，并确保其安全。2、做好出租车管理工作，为住店客人提供方便的出行服务。3、为酒店内的大型活动预留车位。4、对车场进行巡视，防止车辆及车内财物丢失、损坏。2.2店内外巡视1、加强对店内外各个区域的巡视检查，发现问题及时处理并报告上级主管。2、维护酒店的正常工作秩序，制止赌博、打斗及偷窃行为的发生。2.3大型活动保卫协助有关部门做好大型活动、会议的保卫工作。对有大型活动的餐厅、宴会厅加强警卫力量，防止与会议活动无关的人14、员进入会场。2.4安全检查加强对店内重点部位的安全检查和监控，发现问题及时处理并记录上报。2.5消防安全系统检查协助工程部对店内的消防设施、设备以及安全监控系统进行定期检查维护。2.6对外来人员检查1、发现可疑的人和事，礼貌上前进行盘查、监控。2、礼貌查检夜间进入酒店的人员，对可疑人员按规定程序进行盘查。1、 禁止离职员工无故进入酒店。4、对酒店的外来工作人员进行检查和询问。2.7员工打卡1、监督员工上下班打卡。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第三章标准作业流程（一）调查店内一般案件流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求115、2345保 护 现 场调 查处 理 记 录上 报接报案1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。3.2、及时向值班经理和领导汇报。4、根据领导安排,做出适宜的处理。灭火应急工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 记 录保 护 现 场 处 理 通 知查看看看反馈接报警灭火1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。2、对现场情况做出正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。3、第一时间通知酒店导致及消防队；4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报16、警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：2/112.3安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整改通知 记 录报总经办检 查安全检查准 备处 理1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。4、将检查的问题报总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。2.4离职员工出门检查流 程编 号作 业 流 程 17、图作 业 要 求1234拒 绝放 行 记 录检 查询 问2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产管理员。2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：3/112.5客人逃单处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345买单送 客协 调交相关部门接通知通知相关负责人留客1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌的方式阻止客人离店；3、及时通知相关部门负责人及值班经理，向部门人员了解18、情况。4.1、协助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。2.6大型团队接待工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234团队接待询问、明确订单接待准 备 1、接到订单；2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2019、05 修订状态：A/O 页码：4/112.7车辆擦、挂伤处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456车辆擦、挂伤处理查看询 问通知相关人员协商处理有关人员自行协商解决发现车辆擦、挂伤1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录。3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，迅速通20、知部门相关负责人或值班经理到场。5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：5/112.8贵重物品看护工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234交接明确任务放 弃 看 护接通知1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。如：人员安排和对看护对象的需求。2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。4、接到任务结束通知后，21、迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。2.9夜间巡逻工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间巡逻上报处 理上报记录巡 逻准 备2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：6/112.10日常消防安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12322、4记录反 馈整 改处 理检 查准 备2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。2.11控制室报警处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345报 警反 馈记 录处 理检 查登 记识 别通 知1、值班人员接到电话通知后应迅速赶到控制室。2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。3.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。如属误报、谎报23、，应及时向上级汇报；3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；4.2、如火势无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间进餐厅辨 别 通知值班经理及巡逻人员 开 门锁 门拒 绝领取钥匙监 督2、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起清场完毕后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原24、因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。2.13夜间停电应急处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间停电安抚、疏散客人通知抢修巡 查记 录识 别2.1、保安部值班人员确认停电原因;2.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。4、汇25、同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/112.14处理宾客意外伤害工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接宾客意外伤害通知调医疗箱记 录汇 报报120处理2.1、保安部值班人员接到部门通知后迅速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报120急救；3、对26、事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。2.15处理宾客醉酒工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345客人醉酒观察 劝 说 控 制协 调送 客1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他消费客人。3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。实施日期：2006-27、03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.16处理宾客间纠纷工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 协 调安抚 110控制1、接部门通知后3分钟内赶到现场；2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其他客人。2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；3、安抚客人4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。2.17部门清场工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456清场通知检查处 理反馈签字锁 门1、接部门28、清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。4、确认无安全隐患后，锁门。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：10/112.18客人车钥匙丢失处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678确认身份查 找放 行登记签字现场监督联系开锁通知相关人员询 问收到信息1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关的证件:驾驶29、证、行使证、身份证。4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人姓名。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/112.19火灾报警工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345通知值班经理记录接到火警确 定报 警3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联系电话；4、应及时通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。2.20晨会工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1230、3456布置工作通报前一天工作宣读订单文件整改检查着装处理散 会集 合4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.21交接班工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234集合到场记录整改安排交接 上报接 班2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确认；4、领班安排工作，接班；2.22消防泵房启动工作流程流 程编 号作 业 流 程31、 图作 业 要 求12345监 督记 录启 动上 报确定通 知2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.23受理员工挂失工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接报案处理调查 上报记录1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录；2、 对事件进行初步的调查，了解情况，协助部门领导做好相关纪录；3、 根据领导安排32、，做出适宜的处理。2.24审查可疑人员工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110处 理调 查记 录放 行问 询1、值班人员在发现和接到通知后，应对“客人”进行相关的询问，了解客人的情况；3、对有恶意倾向的“客人”应当通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好记录。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.25治安突发事件处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 组 织通知110上报处理记录1、值班人员接到通知或发现情况后，根据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；3、组织部33、门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；2.26消防抢险工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345组织119安排抢险记录通 知1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.27新员工入职部门培训工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接 待培 训试用返回录用2由部门领班或主管对其进行三天的岗前培训酒店简介、部门工作流程等；3、培训期满后，视工作能力择优34、录，不合格退回人事部。2.28处理可疑物品工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110调查保护现场处 理记 录接通知1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向负责人报告，做好记录；3、对可疑物品进行初步的调查，了解情况，协助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.29调查违纪员工工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234准 备处理调查 上报记录2、调查时，必须有二人在场，并要求其部门相关人员参加（特殊情况除外），查清违35、纪事实，有无共同违纪者，若有也要找到了解，若是盗窃客人或酒店物品的要求返回；3、根据调查情况，请示部门处；2.30指挥车辆工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345查询指引检 查询 问记 录放 行接 待2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应迅速指引车辆停放位置、开门、问候；3、仔细对车辆外观进行检查门、窗是否并好，有无划痕，做好记录。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.31自驾车、自行车、客人离店工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离 店查找问候收卡指引客人处理2、客人离店时，二号岗人员应敬礼36、收卡、如客人无法出示停车卡，应当请客人出示期驾照、行使证或身份证进行详细登记，并请客人签字确认后指引客人离店。2.32为客叫出租车工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离店客人总台叫 车送 行21值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；22如暂时无出租车，应电话通知总台代叫。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.33派送文件工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345部门或个人签字确认登记派送确定收到文件2.34车卡丢失工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345登记签字放37、 行出示相关证件自 检确定车卡遗失2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：11/11二、相关记录：1、值班记录本2、停车证巡逻工作流程： 提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。 做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机）。 按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。1、巡38、逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。2、对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。 合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。 下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。（二）车辆调度工作流程 上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，到车场进行交接。 知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。 指挥车辆按导向线行驶，引导车39、辆进入车场，指挥车辆停放秩序。 对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。 维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时通知PA清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消防、治安监控中心工作流程 消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。 值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。 接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。40、 及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。做好录像和文字记录。 正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。 保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场） 发现伤亡事件后，封锁现场41、。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。 对打架的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。 询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。 110报警台急救中心 配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。（六）对精神病患者肇事的处理流程 发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。 首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。 如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。 如是住客42、或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。 如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。 如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。 如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。、（七）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。 保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。 各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜43、间前台各部门应做好工作是： 工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。 如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。 尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工44、作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。康乐部及商场：要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而严肃的政治任务。酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织、周密安排。成立以总经理为组长，分管领导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务要求制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。酒店各有关业务45、部门的工作内容和程序是：部 门工 作 内 容 与 程 序保卫部1、 确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷帘）门、消防通道、以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、 确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常、专人值班。值班电话和对讲机通讯器材良好。3、 严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、安全。4、 严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无46、关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。5、 严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单。6、 合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。7、 积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家安全局保持密切联系，做好全方面接待工作。前厅部1、 随时做好住房控制的调整准备。2、 掌握客人住宿的分布情况，及时提供贵宾房间周围的住客情况。客房部1、 警戒楼层、指派专人进行全天候的值班及服务工作，并及47、时记录进房清洁和服务的时间。2、 防止和劝阻无关人员进入警戒区，发现异常情况及时报告。康乐部 做好各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的安全，确保随时按规定的标准做好接待和服务。 餐饮部1、 除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。2、 如有外卖任务也按以上要求进行操作。工程部1、 任务前要在常规检查的基础上对水电气（汽）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保设备的安全可靠，运行良好。同时做好高空悬挂设备和物品的安全、严防坠落。2、 任务期间设备的运行除有正常操作工当班外，综合维修配足维修人员。部门48、各级管理人员要加强工作现场管理，部门领导应在夜间轮流值班，恪守职责，做好工作。经管部 做好外包租赁单位的管理工作。在酒店内发生刑案和治安事件。（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程电话总机、大堂副理接到报案。酒店员工发现案情。 立即报告保卫部，保卫部值班接到报告后：1、 发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。2、 通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保卫部经理汇报。 保卫值班人员留守保卫值班室：1、 与各方保持联系。2、 通知监控室监视案发现场和各出入口。3、 通知各出入口堵截可疑分子。4、 向酒店领导、警方和上级主管部门报告。 如系正在实施的现行违法犯罪活动：1、 迅速组49、织优势力量，制服违法人员。2、 或将其诱出后带出现场再予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪，再进行制服。3、 在具体实施中要有自我保护意识。1、 保持现场、疏散现场人员，救护伤员。2、 开始现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得罪证。3、 视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调全方面开展工作。 分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦查。 必须两人以上看管和监护违法人员。 等公安机关处理，并配合警方进一步勘验和取证。 案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。50、（十）火灾应急预案报警和接警1、 一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报警方式通常有三种： （1）自动报警装置报警。 （2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状 况及报警人姓名和电话。 （3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、 目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。2、 消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知 保安巡逻员到现场检查： （1）如属误报，就解除报警。 （2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119 报警。成立灭火救灾指挥中心1、 灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的51、负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。2、 指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。3、 指挥部的主要职责是：（1） 确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防 主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组 成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势 及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员 到现场后，协同组织灭火抢救。（2） 根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。（3） 指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的52、职责。（4） 密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5） 公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。灭火与救护 现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。1、 组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。2、 组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施1、 保卫部（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工 灭火、救人、抢救物资。（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防 毒面具及破折工具，保障供给。（3）指派保安人员或义务53、消防队员在酒店首层控制消防电梯使 用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指 导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫， 捣乱破坏。（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的 警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内 的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩 序。（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发 现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、 工程部（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用 水不间断。（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设 法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证54、消防用电不间 断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交 公关消防队和保卫部使用。（4）关闭空调装置和煤气总阀。（5）组织本部门人员投入灭火。3、 客房部（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并 配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情 绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好 旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全 部撤离到指定地点，并安抚客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速 移运至安全区域。（655、）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位， 快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好 钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设 备。4、 餐饮部（1）停止营业，管好钱物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。5、 经管部 组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。6、 其它部、室（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）组织人员56、投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其 它物品。 一、酒店治安保卫作业程序SEC-01 员工出入口（岗位）的作业程序01.1 对员工考勤（打卡）勤务的管理1. 严格执行本酒店员工考勤管理办法。对进出员工的考勤打卡进行监督，发现有违规者应立即制止并报告其部门主管以及人力资源部。2. 拒绝衣冠不整及陪同亲友入内游玩或等候、聊天，不允许员工在工作时间内私自外出。01.2 对外来联系工作人员的管理1. 对送货人员，应问清收货部门或联系人然后电话联系，在征得收货部门及收货人同意并按规定在外来人员入店登记簿登记后方可进入。2. 对联系工作的人员，保安部门卫应与被联系人或部门进行联系确认，在征得被联系人57、或部门同意并按规定在外来人员入店登记簿登记后，方可进入。01.3 员工携带物品进出酒店的管理1. 不准携带进易燃、易爆、腐浊品、毒品、利器工具等进入酒店。2. 不准携带和酒店相同的物品进入酒店。3. 不准携带带有异味、易融化、易腐烂等物品进入酒店。01.4 所有进出人员均应主动接受保安员对其所有进出携带物品的安全检查01.5 员工携带物品离开酒店的管理对携带物品离开酒店的员工，必须填写出门条并经部门经理签字方交保安员确认。保安员要在出门条部门经理的批条上确认、签字并保存出门条以备复查。01.6 预备钥匙的管理1. 本酒店除客房、财务部、工程部以及该部门24小时有人值班的部门钥匙之外，其余各部门58、公共区域、职工用室、办公室钥匙，各部门可根据需要由部门经理向保安部提出（托管）申请并经保安部核准后由保安部负责监管。2. 保安部应将各部门监管的钥匙按部门顺序编号，建立监管挡案（备查）。3. 各部门托管的钥匙，日常领取须有各部门向保安部明确日常领用人。领取（归还）时必须按规定在钥匙领取登记表上登记取用。保安员（门卫）应及时确认（签发、签收）。4. 对因工作原因需临时借用某托管的钥匙，借用人须按规定在临时借用（托管）钥匙登记表上登记，保安员应及时确认（签发、签收）。5. 交接班时由交班人向接班人共同核对，如有疑义及时追查，确保各部门托管钥匙正常运作。SEC-02 巡逻人员作业程序1. 自觉遵守本59、酒店劳动规则所制定的各项规定。2. 进入工作状态时 服饰整洁，装备完好，配带规范，精神饱满。 不聊天、不窜岗。 遵守巡逻时间。 巡逻中不得使用客用设施。3. 巡逻时到达规定楼面后，徒步按顺序（由高到低）逐点巡逻。4. 巡逻中要注意靠边行走，注意礼让。 遇到客人应主动招呼、问候并接受询问。 热情为客人提供帮助，遇有不明情况时应主动表示歉意，并马上与相关部门联系或报监控室请求协助。5. 应规范使用对讲机。 与工作无关的内容不得用对讲机传递。 使用时要注意音量，尽量不要影响到客人。如果对讲机出现故障应及时用电话向保安监控室报告。6. 在巡逻过程中要认真观察问题、仔细分析问题、善于发现问题。（1） 当60、发现属秩序问题时：在处理各种事态时应从维护酒店利益和客人至上出发。 当无法判断或处理时，应立即向当班主管或保安监控室报告并按指令行事。（2） 当发现属饭店设施上的问题时 一般问题（如日光灯不亮）可先向监控室报告，然后由监控室报工程部。 如遇重要设备故障，监控室应立即报工程部通报。并向酒店高层报告。（3） 当发现属酒店消防问题时： 遇通道堆物（堵塞）、常开防火门（卷帘门）遇紧急关闭时要受阻、常闭防火门被固定打开等等情况。视情况以个人能力可以解决的则立即排除，不行则及时向保安监控室报告。 遇消防常规设施有异常时，应及时向保安监控室报告。 当接到消防监控中心指令去现场确认火灾报警时，应立即赶赴现场并61、在第一时间向监控中心报告确认情况。7. 巡逻时发现形迹可疑、乱窜、乱推客房门者 应上前询问，或者报监控室跟踪、布控。 当确认其有实施犯罪行为时应设法将其抓获。8. 巡逻人员按勤务规定轮到“间休”时应在指定地点休息待命9. 巡逻时应将当班发现的情况完整地记录在每人的记事本上，10. 下班前应按规定将记事本、手电筒、对讲机等装备放到保安监控室指定的部位（备查）。SEC-03 大堂保安员作业程序1. 上岗前必须认真检查仪表、仪容是否符合公司规定。2. 上岗时精神饱满，站姿端正。3. 在勤务中不得擅自离岗，或与工作无关人员闲聊。4. 见客人应主动招呼，态度和蔼有礼貌，热情耐心准确接受客人的询问。5. 62、要主动关心客人，热情为客人提供帮助6. 遇不明事务或受个人职责所限时，应及时向保安监控室报告7. 如发现嫌疑人员进入饭店要加以关注、严密监视，不轻易放过一个线索。当自身力量有限时，可通报保安监控室请求协助。8. 对无目的长时间坐在沙发上休息、无目的的闲逛、乱搭讪客人的人员需作必要的询问，必要时应加以驱赶。9. 阻止衣冠不整或精神不正常者进入。10. 要特别关注大堂、前台、总台、收银等区域的秩序以及客人的行李，以防失窃。 如遇客人遗忘应及时给予提醒。 发现客人遗失物品要妥善保管上交。11. 在巡逻过程中要认真观察问题、仔细分析问题、善于发现问题。（1） 当发现属秩序问题时： 在处理各种事态时应从63、维护公司利益和客人至上出发。 当自身力量无法判断或处理时，应立即向当班主管或保安监控室报告。并按指令行事。（2） 当发现属饭店设施上的问题时 一般问题（如日光灯不亮）可先向监控室报告，然后由监控室报工程部修理。 如遇重要设备故障，监控室应立即报工程部通报。并向酒店高层报告。（3） 当发现属酒店消防问题时： 遇通道堆物（堵塞）、常开防火门（卷帘门）遇紧急关闭时要受阻、常闭防火门被固定打开等等情况。视情况以个人能力可以解决的则立即排除，不行则及时向保安监控室报告。 遇消防常规设施有异常时，应及时向保安监控室报告。 当接到消防监控中心指令去现场确认火灾报警时，应立即赶赴现场并在第一时间向监控中心报告64、确认情况。12. 注意发现不良分之、等违法犯罪嫌疑人员的活动和13. 发现情况要及时报告值班长，听候指令。14. 当班结束，应将当日遇到的情况全部记录在交接簿上。SEC-04 监控人员作业程序1. 以饱满的精神认真做好接班的一切准备工作。2. 确认各项保安器材是否完好。3. 负责监控中心的电视监控 应答各岗位的报告，并作好当班记录。 当发现可疑人员或可疑迹象，则立即固定画面并跟踪监视，同时用对讲机通知离事发地最近的保安人员赶赴现场对应。 当保安人员在现场发现疑点报告时，监控人员应迅速准确地将监视器切换到相应频道，进行监视跟踪，并及时用对讲机与现场保安员保持联络。4. 协助主管搞好保安部各项资料65、的统计、整理工作。5. 协助主管搞好员工日常的消防培训。6. 当接到“火灾”报警信号时： 应立即通过电台指挥人员赶赴现场确认，查明报警原因，及时处置。 当自身力量有限时，应及时用电台向主管报告，请求协助。7. 遇 “火灾”误报警但又查不出原因时 必须及时向主管报告，并请工程部协查。 在协查过程中，监控人员必须在消防监控室严密监视火灾报警系统，防止其他部位再次报警。8. 对每次出现的报警（包括误报警）监控中心必须将发生的地点、时间、原因、处理结果的全过程详细记录在案。9. 当监控中心的设备出现故障时，要及时报修并向上司通报。10. 查阅监控录像： 酒店内部门因工作需要查阅监控录像，各查阅部门须按66、规定填写查阅录像申请表并经部门主管确认后交保安部监控中心查阅。 酒店外的单位需要查阅录像时，必须立即向保安部经理报告。 所有查阅的录像，都必须记有详细的“查阅情况”记录。 监控录像按规定应保存一个月。11. 当天发生的情况，必须及时准确的填写在保安值班记录上。12. 认真做好“每日安全记录”报告。13. 当监控中心得知本酒店出现水、电、煤气、电梯、火灾等故障或事故时，应（请电话总机协助）按“酒店紧急情况联络图”及时通知相关部门并向主管上级。14. 交班时必须将当班情况以及未处理完事宜向接班人员交代清楚。15. 保持监控中心的整洁。二、酒店消防实施细则SEC-05 消防实施总则为了规范本酒店的消67、防安全管理，预防和减少火灾危害，保护宾客及同仁的生命安全，保护饭店财产不受或少受损失。根据中华人民共和国消防法、和中华人民共和国公安部（61号令）机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定、以及上海市消防条例，结合本饭店的实际情况，制定本计划。本计划适用于在酒店工作、出入的所有人员。SEC-07消防安全管理08.1 火灾预防措施1. 酒店对容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位（如配电间、锅炉房、电脑房、电梯机房、财务部等）确定为消防安全重点部位，并设置明显的防火标志，实行严格管理。2. 严格执行动用明火申请审批制度。 凡因工作原因需要进行电、气焊等68、明火作业或设置用火器具时，动火部门及相关人员必须向保安部提出申请，经审批同意后，才能作业； 动火人员应当具备作业资质，遵守动用明火规定，落实现场监护人，清理动火现场可燃物，设置灭火器具，在确认不发生火灾、无爆炸危险后方可在指定区域动火施工； 动火作业完成后，必须熄灭火种、切断电源、清理现场，确保安全。3. 危险品、易燃易爆物品必须按规范存放在指定区域。4. 饭店在进行建筑设施改建时，施工单位应根据饭店要求提交工程计划，遵守施工管理规定，并做好消防安全工作。 在施工中由工程部落实专人负责施工区域的消防安全工作； 在施工中如需动用明火，应按照本规则第十五条之规定执行。 在施工中如有易燃、易爆等危险69、品带入现场时，应事先向酒店施工管理的监管部门通报，并在征得保安部同意后，才能带入。同时危险品必须是当日使用当日清理，不得在施工区域存放危险品； 施工中不得擅自增减、挪用、拆除消防安全设施； 施工场所严禁吸烟。08.2 旅客生命的安全防范1. 每个职工应树立良好的防火意识，及时发现火灾隐患，及时消除火灾苗子。2. 举办大型宴会时，承办单位必须按规定向当地公安消防机构进行申报。3. 各客房、餐厅、宴会、酒吧、前台等公共区域应保持清洁，及时清理各类易燃垃圾，不得在走廊、楼梯、避难通道、安全出入口以及在防火门、卷帘门附近放置障碍物品。发现异常情况，应及时向保安部通报，并采取有效方法，制止事故的发生。470、. 积极宣传、劝阻旅客将易燃易爆物品带入酒店。5. 为了保障旅客安全，每间客房应放置旅客须知并在显眼处标明通往室外的避难路径图。08.3 防火检查及整改1. 保安部在日常工作中应对整个饭店进行安全巡查。 对饭店的消防设备按期进行逐项检查，发现问题及时报修； 安全出入口、疏散通道是否畅通，安全疏散标志、应急照明是否完好； 饭店工程部施工作业现场的用火、用电有无违章情况； 常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用； 举办大型宴会时应有专人巡视，以防发生意外。2. 各部门防火负责人必须对本部门涉及管辖的区域进行认真检查，每天工作终了时，应对现场进行安全确认。3. 检查中发现问题71、的整改。 对于发现的违章行为应督促各现场及时纠正； 对于重大火灾隐患应及时通报并会同相关部门落实整改，在整改期间须采取必要的安全防范措施； 检查中应妥善处置火灾危险，当出现火情时应立即报告并及时组织扑救。SEC-09 义务消防队1. 为了使发生火灾时的损失减到最低，酒店设立义务消防队。事务局局长任义务消防队总队长，每位同仁均是义务消防员。同时饭店设立自卫消防队，队员由厨房、工程部、保安部人员组成，并由保安部负责日常的消防训练。2. 当发生火灾时，应立即启动上海仕格维丽致大酒店应急预案，并按指挥部发布的指令进行初期灭火救灾。SEC-10 节假日、夜间的消防体制在国定节假日酒店设有安全总值班人，安72、全总值班人是饭店当日最高负责人。而平时夜间，夜班经理是酒店内的最高负责人。遇发生火灾时，最高负责人应立即启动上海仕格维丽致大酒店应急预案，组织酒店当班的同仁进行救灾工作。1. 保安部当班主管应根据掌握的情况向当日最高负责人提供救灾建议，并按最高负责人的指令实施救灾工作；2. 消防监控中心在确认发生火灾后，立即向饭店各部门发出火警通报，并按照最高负责人的指令作出避难指示；3. 保安人员与厨房、工程人员听到火灾报警后，立即赶赴保安监控室前集合，组成自卫消防队，根据当时最高负责人指令进行灭火；4. 房务部、前厅部、工程部、保安部当班人员须根据当时最高负责人指令，组织客人进行疏散避难，清点避难人数及对73、客人的安抚工作；5. 工程部值班人员接到火警通报后，应按当时最高负责人指令和上海仕格维丽致大酒店应急预案对酒店设备采取必要对应。SEC-11 消防安全的教育和训练11.1 消防安全教育1. 消防安全教育的形式。 每月一次的消防活动日； 新进同仁上岗前必须进行防火安全知识教育； 深入现场，开展有针对性的防火安全培训。2. 消防教育的内容。 让每个同仁明确在防火救灾工作中 “有组织、引导在场客人疏散”的义务； 学习防火知识、防火规定和防火守则； 灭火设施、器具的使用知识及使用方法； 要掌握发生火灾时“三会”（会报警、会诱导疏散客人、会扑灭初期火灾）的消防知识。3. 配合政府消防部门，积极开展普及消74、防知识的宣传活动。11.2 消防训练和演习1. 保安部安排每月消防活动日，对同仁进行使用灭火器的基础训练。2. 自卫消防队定期进行水带、水枪，穿戴消防战斗服的灭火实战训练。3. 酒店每年进行一次全馆的消防演习，演习计划由保安部根据上海仕格维丽致大酒店应急预案要求拟定，报事务局局长审核实施。SEC-12 奖惩1. 凡具备下列条件之一的部门或个人可给予奖励。 执行饭店防火制度，落实各项防火措施，在消防安全工作中做出较大贡献的； 发现火灾隐患，及时采取必要措施，避免重大损失的； 积极参加灭火救灾工作，抢救酒店财产和保护客人生命安全有突出表现的。2. 有下列情形之一的，情节较轻，由饭店给予处罚。情节严75、重的由公安机关根据有关法律给予处罚。 违反饭店防火制度，引起火灾苗子的； 对存在的火灾隐患拒不整改的； 发现火警不报告的； 擅自玩弄消防设备，造成严重后果的。三、火灾应急预案SEC-13 报警1. 消防监控中心接到火灾报警信号后，立刻用对讲机指挥距离报警部位最近的保安员赶赴现场进行确认，同时向当班的保安负责人报告。2. 保安人员接到消防监控中心的指令后立即赶赴报警区域并与当班的保安负责人会合。3. 经现场确认后，及时将报警情况，按规定语言用对讲机或直线电话，向消防监控中心报告。火势严重火灾已经形成，随时可能蔓延（报119）。火势较大火灾开始形成，但靠现场能力难以扑救（报119）。义务消防队出击76、火势小初期火灾，现场可利用灭火器就地扑灭。义务消防队集结待命误报警查明误报原因。4. 赶到现场的保安负责人担当起现场初期火灾的临时指挥官，并须及时将现场火势进展情况向消防报告监控中心通报。（消防监控中心）5. 消防监控中心值班人员在接到现场火灾报告后，立即按以下顺序进行报告：通知酒店“防火管理委员会和事务局”各成员到消防监控室集中（酒店灭火指挥部结集）消防监控中心救护中心（120）消防队（119）专线公安局（110）电话总机特别紧急时 义务消防队待命6. 消防监控中心迅速做好对外报警、救护和通报的准备，并准备好一切对应。7. 消防监控中心确认火灾形成后，在灭火总指挥未到达指挥位置前担负起组织实77、施初期灭火的指挥任务。做到及时通报、及时对应。SEC-14 组织、指挥1. 火灾发生后消防监控中心立即成立由酒店防火管理委员长（总经理）为首的灭火总指挥部；火灾现场由防火管理副委员长（副总经理）为现场灭火总指挥2. 灭火总指挥部的组成和责任：火灾现场总指挥：负责指挥现场灭火。灭火总指挥：总经理管理部门：1. 物资调配2. 酒店秩序3. 伤员救护4. 人员调集5. 后勤保障工程部：1. 设施保障2. 设备保护及控制3. 应急对应保安部：1. 义务消防队的调集2. 酒店秩序维护3. 求援联络4. 指挥协调5. 紧急对应营业部门：1. 疏散诱导2. 客人安抚3. 秩序维护4. 资料保护消防监控中心：78、1. 灾情通报2. 灭火设施应用3. 应急广播4. 协调灭火3. 现场灭火指挥中心的组成和任务：现场总指挥：副总经理 工程部现场负责人保安现场负责人火灾现场的负责人1. 灭火现场的设施保障2. 灭火现场的断电、断煤气以及排烟、送风、空调、水泵等系统的应急对应。3. 火灾现场临时照明及登高设施的设置1. 组织扑救初期火灾2. 将现场火灾情况向指挥中心通报3. 火灾现场的控制4. 协助现场总指挥5. 专业消防人员进入的引导1. 现场的灭火态势。2. 现场救护3. 现场人员的诱导疏散4. 客人的安抚5. 现场秩序的维护义 务 消 防 队现场保安人员4. 当政府消防队员抵达酒店（消防监控中心）时： 由79、酒店灭火指挥部向消防队负责人介绍火情； 政府消防队员在酒店保安人员的引导下赶赴火灾现场； 火灾现场总指挥向政府消防队介绍火情并将灭火现场移交给政府消防队； 火灾现场总指挥将现场交接情况向灭火总指挥通报。 灭火总指挥发布命令（通过酒店紧急广播）：灭火现场除必要人员配合政府消防队之外，酒店其他人员撤离火灾现场。SEC-15 疏散避难1. 酒店灭火总指挥部根据火灾情况，对火灾可能涉及到的场所客人发布疏散命令。2. 消防监控中心人员在总指挥部发出疏散指令后，应立即通过酒店应急广播用中、英二国语言，通知（劝导）客人离开客房、餐厅（火灾现场）。3. 火灾现场的员工在接到疏散指令后，应立即停止一切与疏散无关80、的工作。按照平时防火责任区域的划分范围，积极诱导客人进入避难区域。应承担起组织、引导在场人员疏散的义务。4. 在组织、引导人员疏散避难的过程中，诱导人员应按预定方案积极引导客人及时疏散，并需对客房、卫生间、餐厅等处进行确认，防止人员滞留在火灾危险区域内。特别要关注老、弱、病、残、幼的人员的疏散情况。并应及时将现场疏散的情况向现场灭火指挥长报告。5. 房务部、销售部、XXX部 听到紧急疏散广播后，立即派人分别赶赴本酒店馆内的三个避难区域： 房务部负责（X楼避难区）、销售部负责（X楼避难区）、XXX部负责-（X楼避难区） 负责维护秩序、清点人数并做好安抚工作，特别要防止人员重新返入危险区域。6. 81、火灾警报发出后（2-1），在1楼大堂区域服务的部门除留有必要人员看守自己的工作场所之外，其余工作人员须认真配合保安人员维护大堂秩序，积极诱导人员朝馆外疏散。SEC-16 设施保障1. 火灾警报发出后（2-1），消防监控中心立即将X号、X号二台消防电梯迅速（强制）迫降到一楼，并由保安人员控制消防电梯。以确保消防人员的使用。2. 火灾警报发出后（2-1），客用电梯将按预先设定好的紧急预案（分别停在X楼），保安监控室的监控人员应通过CCTV监控画面观察电梯内的情况，并由工程部通过电梯监控主屏的对讲电话（呼叫）电梯内的人员及时离开电梯，按诱导指示的方向疏散。当发现电梯内的人员因各种因素无法脱离电梯时，82、监控室内的消防工程师应立即联系工程部派人前往电梯受困地救护。3. 保安部人员以及消防监控中心的消防工程师，在灭火总指挥部没有组成前则按平时确定的操作方法和灭火措施实施灭火。当灭火总指挥部组成后，则按照指挥部的指令实施操作，严禁擅自行动。4. 工程部在接到火灾通报后，立即组成三组人员。第一组人员：赶赴火灾现场（断电、断气等）实施灭火抢险保障；第二组人员：进入消防主泵和喷淋主泵机房，确保消防供水系统的正常运转；第三组人员：应对酒店内其他设备（特别是机房、锅炉房等重点部位）的抢险。5. 各厨房在接到火灾通报后，按酒店防火责任管辖的区域关闭煤气、电气等设施，并要落实专人确认后，向灭火总指挥部报告（消防83、监控中心）。6. 火灾警报发出后（2-1）凡涉及到存有火柴、酒精炉（灯）等少量备品的场所应立即派专人将危险品撤到安全区域。7. 火灾警报发出后（2-1）酒店危险品仓库、工程部油漆间等危险区域的责任人应立即对该区域实施警戒，必要时应立即采取紧急对应。8. 车队在火灾警报发出后（2-1），应调集二辆面包车分别停放在酒店的西、南二侧以应对伤员的救护。之外协助地下室B1、B2的保安人员将可能移动的车辆驶离停车库。9. 工程部要尽一切可能确保电话特别是保安对讲机系统、应急广播系统的通讯（联络）的畅通。以确保灭火总指挥部与灭火现场之间的联络以及全馆人员的疏散。10. 各现场的疏散诱导方案，请另见上海仕格维84、丽致大酒店紧急疏散诱导预案。SEC-17 现场的保护与人员救护 1. 大楼的进出口各有一名保安人员确保灭火抢险和人员疏散通道的畅通，阻止无关人员进入饭店，防止危及客人安全和损害饭店利益的行为发生。2. 各现场应派专人对已实施疏散的区域进行检查，以确保人员的安全。3. 火灾发生后，在室外设立由人事部和前厅部组成的救护小组。救护小组人员要仔细注意发现受伤人员，特别需要照顾年老体弱和幼儿，救治的同时向灭火总指挥部报告伤员的姓名、国籍、房号及伤势，如需转医院抢救要及时向救护中心联系。SEC-18 灭火的善后处理1. 保安部配合政府消防部门进行现场清理、调查取证工作。2. 财务部对饭店的物损情况进行统计85、。3. 工程部在确保安全的前提下，将饭店设备调整到正常的工作状态。4. 人事部和前厅部统计人员伤亡情况。5. 以上各部门应将工作情况及时向总经理汇报。四、遇紧急情况时的应急对应SEC-19 刑事案件处置程序刑事案件指违反中华人民共和国刑法的犯罪活动，如纵火、凶杀、抢劫、诈骗、爆炸等犯罪活动。 1. 发生这类案件时：（在通常情况下） 酒店员工可利用现场内线电话将事件的地点、内容向保安部监控中心（内部电话：XXXX或按X到保安部监控中心的快捷拨号键）报告。 现场有“紧急报警按扭的”可直接按下现场（柜台）的报警按扭。2. 监控中心接到报警后：通报当班主管赶赴事发地点；通知离事发地点最近的保安巡逻人员86、赶赴事发地点；3. 当班主管、保安人员到达现场后：有条件的尽可能控制现场。当自身能力无法控制时，向监控中心报告并请求支援。与监控配合叮住嫌疑人。留住知情人（证人）。驱散（劝离）围观者。4. 监控中心接到主管指令后： 拨打110，请求警方出警；当发生纵火、爆炸案件时：消防监控人员通过119专线向消防队求援；当发生人员伤亡时：拨打120请求救护。 向上司通报（按酒店组织体系逐级报告）。 调集其他岗位的保安人员赶赴现场，维护稳定现场秩序 配合警方工作，做好现场保护。5. 做好善后工作。6. 注意点：当发生纵火、爆炸案件时：必要时可根据监控中心紧急广播的指令，参照“火灾应急预案中的疏散程序进行疏散”。87、当发生人员伤亡时，可参照意外伤亡事件的应急处理预案执行。在现场处理涉及到凶杀、抢劫等刑事案件时，要特别注意自身的保护。切记：按指令行使，冷静处事、保护生命第一。SEC-20 治安案件处置程序治安案件是指违反中华人民共和国治安管理处罚法的违法行为。如涉及打架、斗殴、流氓滋扰、卖淫嫖娼、偷窃少量公私财务、故意毁坏公私财务等事件。1. 发生这类案件时：（在通常情况下） 酒店员工可利用现场内线电话将事件的地点、内容向保安部监控中心（内部电话：XXXX或按X到保安部监控中心的快捷拨号键）报告。 现场有“紧急报警按扭的”可直接按下现场（柜台）的报警按扭。2. 监控中心接到报警后：通报当班主管赶赴事发地点；88、通知离事发地点最近的保安巡逻人员赶赴事发地点；3. 当班主管、保安人员到达事发现场： 通过劝说、诱导等方法尽可能地将事发现场的事态控制到最低点。当自身力量无法控制时，向监控中心报告并请求支援。与监控配合盯住嫌疑人。留住知情人（证人）。驱散（劝离）围观者。4. 监控中心接到主管指令后： 调集其他岗位的保安人员赶赴现场，维护稳定现场秩序向上司通报（按酒店组织体系逐级报告）。当发生人员伤亡时：拨打120请求救护。5. 必要时拨打110，请求警方出警；6. 现场的事态平息后的处理（如现场人员遭受伤害或酒店物品受到损坏等应予以追究）。 现场必要的保护， 请求警方配合处置。 配合警方对事件的调查。 详细的89、书面处置报告。 向主管上司报告处理结果。7. 注意点。 在处理治安事件，特别在处理带有暴力倾向的事件时，要注意自身的保护。 切记：按指令行使，冷静处事、有礼有节。SEC-21 遇客人发生突发性急病(意外受伤)时处置程序1. 当饭店客人发生突发性急病时，现场人员应按酒店组织体系逐级向上司通报的同时应立即向酒店保安监控中心（有医务室的还须通知医生或者持有急救操作证的人员）赶赴现场。2. 现场（部门）人员应作好隔离发病区域，疏导（安抚）周边客人离去，以减缓对其他客人的影响。3. 迅速向陪同人员、服务员、知情者了解病人发病的情况。4. 尽可能掌握病人诱发病情的原因，及时告知医生（或持有急救操作证的人员90、），让医生（或持有急救操作证的人员）采取相应的急救措施，防止病情恶化。5. 迅速拨打“120”救护电话，并告知救护车到达酒店时驶入线路以及停车的具体位置。6. 保安员应作好救护车到达时的引导工作。7. 病人送医院时应有陪同人员随行，如果遇到病人是单独一人时，现场应指派专人随行。8. 保持与医院的联系，掌握病人的病情。注：遇客人意外受伤时可参照上述程序操作。SEC-22遇客人死亡时处置程序客人的死亡会对饭店及住客带来负面影响，不论是他杀（凶杀）、自杀或者病死等原因都必须谨慎处理。处理程序：1. 当事人（发现人）应立即向保安部监控中心报告。2. 保安接到报告应立即通知保安人员赶赴现场。3. 通知医91、务室医生赶赴事发地点。 确认死亡情况（注意不要破坏现场）。 控制现场禁止无关人员进入（尽可能的缩小负面影响）。 现场保护人员不得随意走动，注意保护地面（脚印）痕迹。 确保任何物品不被触碰、移动、损坏。 不许他人拍照。 如尸体是在公共区域的需用旧床单将尸体盖住。4. 通知酒店值班经理。5. 经饭店值班经理授权打110报警。6. 配合警方处警。7. 未经总经理室授权，任何人员不得向外界发布有关死亡人员的消息以及接受媒体采访。SEC-23遇客人物品失窃时处置程序1. 当事人（发现人）应立即向保安部监控中心报告。2. 保安监控中心接到报告应立即通知保安人员赶赴现场。(1) 保护现场；(2) 向当事人详92、细询问物品遗失或失窃的全部过程（按照时间顺序、走动地点、接触人员等进行回忆）；(3) 如果报案称是在客房内失窃： 房门是否有撬窃的痕迹、门锁是否完好； 查监控录像：- 确认客人进入房间时是否带入？- 出房间时客人是否带出？- 如确认客人进入房间时是带入的，则从带入时间的监控录像开始查起。（一直查到客人报案这段时间中是否有他人进入房间？）- 如是服务员：查看该服务员进入的事由、进出时间、出房时是否带有除工作以外的物品？- 如有他人进入：A 请客房主确认是否认识？B 该人是如何进如房间的？- 进入该房的是陌生人出房时是否已将失物带走？出走线路？ 向“110”报警； 配合警方调查（向客人说明原因，请93、求警方侦查）；(4) 如果报案称是在饭店内的餐厅、酒吧、宴会厅、大堂等公共区域失窃： 查：客人入店时是否带入？ 查：事发区域录像分析； 向服务员了解当时情况； 向周围客人了解当时情况； 向“110”报警（向客人说明原因，请求警方侦查）； 配合警方调查；说明：1、如果是客人要求向警方报警的，酒店应为客人提供方便（这是他的权利）。2、当酒店保安部在排查的过程中，经判断案情复杂或超出酒店侦查权限的（在向客人说明情况后），在客人同意的情况下向110报警，3、如客人既不让报警又坚持认为是酒店的责任而造成他的物品丢失，此时应有酒店B级以上主管慎重的向该客人说明利害关系。4、对重大失窃案件，必须立即向酒店最94、高当班主管通报并立即报警。SEC-24遇持械抢劫时处置程序抢劫：是指罪犯对公私财物的持有者采用暴力、胁迫或其他方法，使他人无法或不敢抗拒，强行抢劫他人财物的犯罪行为。（这是一种违背被害人的意愿，强行抢走他人财物的犯罪行为。）24.1 当遇到抢劫时1、首先应以保护客人和员工的生命安全为前提，尽可能以适当的方式满足罪犯的要求，努力避免客人和同事在此情况下受到伤害。2、在可能的情况下激活报警装置。24.2 程序24.2.1当事人：1. 听从罪犯的指示（但动作要缓慢以争取对应时间） 2. 按罪犯要求递钱过去（但不要自觉的把罪犯没有看见的钱也递给他）3. 对罪犯提出的要求表示顺从，不要做出任何反抗行为。95、4. 不要试图保留已露面的现金和贵重物品。5. 不要设置障碍阻止罪犯逃跑。6. 注意观察罪犯，记住其外表、相貌特征、衣着、口音、及逃跑线路等。7. 在可能（安全）的情况下用眼神或手脚示意等方法将现场异常情况传递给周边的人。8. 在可能（安全）的情况下激活报警装置： 总服务台、总台收纳可按柜台内的报警按钮通知保安监控中心（现场响声）。 现场没有报警按钮的场所可将柜台内的电话听筒轻轻搁起并按下X（客房服务）；X（洗衣房）；X（客房办公室）；X（总服务台）；X（应接课）；X（电话总机）中的任何一个键，让现场话音传递给各部门。（各部门听到现场异常情况后迅速通知保安监控中心）。24.2.2保安监控中心得96、到报案信息后：1. 利用CCTV监控系统进行全方位的录像跟踪。2. 派保安员去现场观察（注意保持一定距离，选择安全的地点进行观察）。3. 将现场观察到的情况向监控中心报告。4. 打110向警方报警。5. 通知酒店当日值班经理。6. 跟踪罪犯。7. 记住罪犯逃跑的方向及逃跑使用的工具（如是利用车辆逃跑的应记下车型、颜色及车牌号码）。24.2.3罪犯逃离现场后：1. 各事发现场的员工应积极做好安抚受到牵连客人情绪的工作。2. 为配合警方的调查取证应注意保护好事发现场。 不要触摸任何被罪犯碰过的任何东西 不要触摸现场任何物品 无关人员不得进入事发现场3. 隔离所有证人（或留下证人的联系地址及电话号码97、）。SEC-25遇匿名恐吓（炸弹威胁）时处置程序严肃认真地处理匿名恐吓（恐怖威胁）事件，时刻将客人和员工的生命安全放在首要位置，尽一切可能力保酒店的客人、员工、财产的安全提供防卫。以有效地方式（尽可能的缩小影响以免在客人和员工中引起极度恐慌）协助警方和消防人员开展搜寻工作。操作程序： 1、接听电话人员： 注意细听打电话人周围环境的声音，以便在调查工作中辨别打电话人的方位； 尽可能的与恐吓人多对话，以便了解对方的真正目的和意图； 准确记录恐吓人打入电话的时间、恐吓目的、以及知道恐吓人要达到恐吓目的操作方法； 立即向酒店最高领导通报； 迅速通知酒店保安监控中心； 等待下一个电话（电话总机房要进行电98、话录音和作好来电显示的记录）；2、保安部： 在酒店总经理指示下召集酒店高层主管到保安监控室报到（成立酒店最高指挥部）； 根据指挥部的指令向警方“110”报警； 商议应急对应措施； 控制酒店各出入口； 保安监控中心作好紧急对应的各种准备； 通知饭店义务消防队员换好战斗服在保安监控中心门口集中待命； 电视监控人员要严密监视，注意巡查可疑人员并应立即向酒店指挥部通报； 派专人协助警方和消防人员展开搜寻工作；3、工程部： 派专人对供水系统设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对供电设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对供煤气设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对99、供锅炉设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对供柴油（汽油）设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对电话机房设备的检查和控制（作好电话录音及监听的准备）； 派专人对电脑机房设备的检查和控制（配合电脑房作好应急处理） 派专人对电梯机房设备的检查和控制（必要时作好切断的准备）； 派专人对其他各机房的检查和控制（必要时作好各种应急的准备）； 派专人协助警方和消防人员展开搜寻工作；4、其他各部门： 将现场发现的各种异常情况（不明物品、不明绳子、不明线头、有滴答声音响声的地方及可疑人员等）立即向保安监控室报告（注意不得擅自触摸可疑物品）； 维护现场秩序，做好安抚客人的工作 协助警100、方和消防人员开展搜寻工作 按照本酒店“火灾应急预案”中的疏散程序作好应急疏散的准备 当酒店指挥部通过酒店消防应急广播下达疏散或部分疏散的命令后，各现场必须按指令组织、诱导客人疏散；5、协助警方侦破；五、停车场作业程序为了进一步规范上海仕格维丽致大酒店停车场（库）机动车泊车秩序。根据上海市人民政府第44号令上海市停车场（库）管理办法的要求，经上海市陆上管理处及上海市物价局核准，特制定上海仕格维丽致大酒店停车场（库）停车收费管理规定。SEC-26 车辆停放收费规定1. 车辆停放按小时计费，每辆车每小时收费10元。2. 按小时计费（10元），不足1小时按1小时计；超过1小时按半小时（5元）递进。3.101、 车辆连续停放超过8小时，而不足24小时的，则按每辆车停车8小时收 费；超过24小时的则按上述规定2收费标准重新计费。4. 对来本酒店消费客人的车辆，凡一次消费满1000元的可由各营业部门向客人提供（经部门主管签名核准）免费停车券1张，该免费停车券每张限时免3小时停车费。若超过3小时，则按规定收取停车费。SEC-27 免费停车的范围1. 凡持有上海仕格维丽致大酒店（车库）专用停车证的车辆，只限在地下室车库内停放，该停车证一车一证（车号与证号相符），进出车库时，应将上海仕格维丽致大酒店（车库）专用停车证放在车辆前挡风玻璃内的右上角，并接受车库保安人员的检查。2. 住店客人的车辆停放，须凭前厅部签102、发的免费停车券（经管理者盖章有效），该免费停车券按核准日期，当日有效。3. 军车、市领导的车辆、接待国宾任务的车辆、领事馆的车辆，执行公务的警车。4. 持有上海仕格维丽致大酒店一次性免费停车券的车辆。SEC-28 特别提示1. 车库内严禁烟火，严禁将易燃易爆等危险物品带入车库。2. 车辆在停车场（库）发生相互碰擦事故，均由驾驶人员负责，损坏设施必须照价赔偿。3. 当车辆在停车场（库）停车后被发现有漏油、冒烟等不安全因素时，管理人员有权及时采取措施进行处置，且由此带来的损失或费用有车主负责。4. 本饭店的停车场（库）只对车辆提供停车场地空间，收取场地费，不含其它收费内容。如发生车辆损坏、失窃等意103、外事故时，饭店保安部将与客户一起向政府有关部门及时报告并积极协助调查。5. 本酒店安部受理客人在有关停车事宜的建议和投诉，并负责解释和处理调有关停车收费及停车管理发生的事宜。6. 投诉电话：7. 上海市陆上运输管理处：635546658. 上海市物价局：123589. 上海仕格维丽致大酒店： 转 分机第三章 附 表停 车 须 知一本证只限于上海仕格维丽致大酒店地下室停车库内使用。二请将本证置于车辆前挡风玻璃右下角，以便核查。三遵守车库管理规定，服从管理人员的指挥。四本证为一车一证，不得转借。五请妥善保管本证，如有遗失、变更应及时申报。 车主： 车牌号：上海仕格维丽致大酒店保安部 年 月 日 附表一、停车须知92