1、HOUSEKEEPINGFLOOR STANDARD OPERATING PROCEDURE HSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介绍-32. 部门介绍-43. 客房部工作规范-54. 突发事件的处理程序-75. 客房部安全管理规范-106. 楼层安全操作规范-117. 接听电话的标准程序-138. 棉织品管理程序-159. 撤床程序-1610. 铺床程序-1711. 如何准备工作车-1812. 抹布的使用程序-1913. 敲门程序-2014. 处理D.N.D.的程序-2115. 如何检查走客房-2216. 如何使用吸尘器清洁房间-2317. 地2、毯污渍的日常清洁程序-2518. 如何清洁卫生间-2719. 如何清洁化妆镜；洗手盆及玻璃杯-2820. 如何清洁马桶-2921. 如何清洁淋浴房-3022. 如何清洁浴缸-3123. 如何清洁镜子-3224. 如何清洁小酒吧-3325. 如何清洁电水壶/冰桶-3426. 如何对抹尘-3527. 客房清扫程序-3628. 饮具消毒程序-3729. 如何清洁空调风口-3830. 如何检查房态-3931. 客房异常处理程序-4132. 查房程序-4233. 客房各班次的安排-4434. 如何处理客人个人随身物品-4735. 楼层酒水管理-4836. 如何提供擦鞋服务-4937. 如何处理C/O房锁3、着的保险箱-5038. 加床/婴儿床服务-5139. 客衣收发的程序-5240. 如何清洁员工电梯及员工通道-5441. 翻床垫的程序-5542. 撤出餐车餐盘程序-5643. 如何清洁客区过道-5744. 如何检查客区过道-5845. 夜床服务-5946. 房间状态的种类-6147. 遗失和报损程序（重定）-6248. 工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-6349. 客史记录-6450. 工作间客用借贷物-6551走道发现住客醉酒的处理程序-6652. 托婴服务-6753. 陌生人要求将东西放入房间处理程序-6854. 遗留物品处理程序-6955. 客人要求“开门”的处理程序-7056. 4、如何处理打碎的玻璃-7157. 发生火灾的正确处理方法-7258. 客人伤病处理程序-7359. 如何换灯泡 -74STANDARD OPERATING PROCEDURE酒店及部门介绍Task Number: 001Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS企业概况大观视界酒店位于大观天地MALL内；是由图腾置业有限公司投资建设；坐落于南京建宁路300号；总建筑面积10万平方米；地下2层；地上5、5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体；满足您“家庭式幸福消费”的需求；举步之间时尚风潮竟在掌握。酒店概况大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店；设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合；设计性与功能性兼备；传统与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层；与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站；交通便捷；客房设施酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房；其中有1间3套间；面积120平米；5间2套间；49间豪华间；67间普通间。客房个性6、鲜明；主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性的豪华客房内；古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底；愉悦之感油然而生。早餐自助餐厅延续酒店主题设计的时尚概念餐厅；以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。商务设施位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求；多种类型与规模的会议设施与服务队伍；可承办10至300人规模的各类会议活动。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部介绍Task Number: 002Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectatio7、n: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS客房部的地位与作用首先；客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次；客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。客房部主要工作任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保管工作客房部的组成客房部主要由楼层分部；公共区域分部和制服房分部三个分部组成。1）楼层概况介绍负责酒店所有客房的清洁和保养负责对楼层清洁8、设施设备的日常清洁；维护2）制服房概况介绍负责酒店棉织品；客衣和所有员工制服的洗涤；熨烫及发放负责对制服房设施设备进行日常清洁；维护。3）PA概况介绍负责酒店所有公共区域的清洁和保养负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁；维护部门组织结构图见图表STANDARD OPERATING PROCEDURE客房员工工作规范Task Number: 003Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our g9、uests?Answers: 1、制定有效的管理规范；更好的为客人提供快捷有效的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS请假制度1. 事假提前一天通知主管；主管根据情况给予回复。2. 如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。3. 请假后 24小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管；等上班时在交到酒店。4. 如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。5. 无故迟到、早退、不按规定程序请假者；按员工手册考核。换班制度1. 员工如遇突发事件需要更换班次；最少提前一天与同事协商并填写换班条；写明调换班次的日期并10、签名后交至主管；主管同意后方可换班。2. 员工未经主管同意不得私自换班。3. 每月换班次数不得超过2次。培训制度1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；2、员工应积极参加各种业务培训；做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、积极参与培训；按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据；并存入业务档案日常工作制度：1、认真做好工作记录；以体现工作的严密性；养成良好的工作习惯；并提供科学分析的原因数据；每天如实填写；不漏记、谎记；工作记录包括以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备的维修保养 (4)其它另派工11、作任务完成情况。2、上班时间手机设置为震动或静音；不可在客用区域接听私人电话。3、不可拿用客用品或物品送与他人；4、不可将客人情况告诉无关人员；5、随身佩带工作钥匙；不可借给他人或随意乱放；中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中；换班人妥善保管钥匙；严禁将钥匙放在工作间。做到谁领用、谁负责、谁归还的原则。6、不可为无关人员开门；为工程维修人员开门后；楼层人员一定要在旁跟踪；禁止施工人员损伤客房内物品的行为。不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。7、不可私开客房洗澡、休息；8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；10、不可在当班时间看书刊、报纸12、杂志；11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；12、不可私自向客人提供药品；15、爱护客房设施设备；发现维修及时报修做好跟踪。16、严格按照酒店及部门各项规章制度；认真完成每日工作；按要求做好计划卫生及领导安排的各项任务。STANDARD OPERATING PROCEDURE突发事件的处理程序Task Number: 004Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?A13、nswers: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）突然停电的处理程序：1）楼层服务员应立即停下手中的工作,保持镇定,清理过道;将走道上的工作车吸尘器推到就近的客房中;如果光线不够无法清理过道；服务员应该站在工作车和吸尘器旁；以防客人碰撞。将楼层走道窗帘和前后梯道的门打开;2）应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作；3）使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作；告知客人应急电筒位置及使用,劝客人暂时不要离开房间；关好门；楼层领班应加强楼层走道的巡视检查工作;4）楼层员工检查客梯内有无人员被捆；若有人；应14、首先安慰客人；并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作;根据客人捆在电梯里受惊吓情况；主动询问是否到医院进行检查;5) 停电结束后；将所有标准恢复正常。注意事项：1）不可在房间或走道上使用明火;2） 如事先接到停电通知；应准备好停电通知配入房间;3）注意检查每间房门是否关闭；每层楼要定人负责安全巡视。2）停水的处理程序：1）接到停水通知后及时打印停水通知单,配入房间;2）停水前楼层应存水备用；准备好热水和热水瓶;3）停水时应对客人做好解释工作；为客人提供热水服务;4）停水结束后检查房间出水有无黄锈；直至将水质放到清澈为止;5) 注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出。并检查工作间及客房水龙头是否15、关闭。3）客房房屋或空调漏水的处理程序：1）如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具；以防物品损坏;2）用垃圾桶放在漏水点下方接水。用包布铺在漏水的地毯上以免地毯二次污染;3）如住客房漏水及时与总台联系；帮助客人换房;4) 通知工程部前来维修;5) 将漏水的房间置为待修房。4)客人死亡处理：1) 楼层服务员应保持镇定；不可惊慌失措；在走道上奔跑；叫喊；以免引起混乱；2) 关闭房门；禁止其它员工入内；做好现场保护工作；3) 向上级汇报；4）向有关部门和有关单位提供客人资料；协助处理；5）事后对客房进行彻底的处理。5）楼层醉酒客人处理：1）员工发现住客醉酒后；应立即向上级汇报；2）主管接到通知后；应16、立即赶至现场；根据客人醉酒的情况进行处理。3）如果醉酒住客在楼道上；且醉得不是很厉害；主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。4）如果发现客人神志不清；有破坏形为；应及时通知大堂经理及安全部。；5）密切注意房间的动静；发现异常情况及时报告；6）作好详细纪录。6）公共区域客人呕吐的处理：1) 服务人员应有礼貌的问侯客人；寻找客人的同伴或家人。并通知大堂前来处理并拍照留证。2) 用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋;3) 及时用清洁设备对地毯进行清洁;4) 喷洒空气清新剂；确保公共区域空气时17、刻处于清新状态;7)制服房消防的处理：1) 非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房；2) 制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入；严禁使用明火。取暖设备应放在安全位置；并有保护措施专人负责；3) 每天上班进入制服房时；应先将洗衣房巡视一遍；如发现异常情况；应立即报告；下班时应再作一次检查；关好门窗；人走灯灭；电器设备要切断电源；4) 制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置；5）要经常保持制服房内通道畅通；通道上严禁堆放任何物品；6）制服房内消防设备应放在固定的位置；要经常检查；如发现有丢失、损坏、要及时报告和追查；工作人员应会熟练使用消防设备。做到三会一能；即发生火灾会报警；配备的消防设施会使18、用；遇到紧急情况会处理；能扑灭初期火灾；7）发现火警立即采取有效措施；应及时向有关部门和安全部报告。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部安全管理规范Task Number: 005Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUES19、TIONS注意事项1、客房部在日常工作中要贯彻安全第一；搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；4、客务部库房专人管理；做到库存物资有帐目；出入库品有登记；帐物相符；5、经常性地对消防和治安隐患进行自查；并及时采取相应有效措施加以整改；6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法；每一位员工必须掌握；一切火警要立即向服务中心报告；并报火警地点；如果发现有烟味也要立即报告；7、接到客人报失后；立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入；记录客人新提供情20、况和有关失窃物品及价值；配合安保部破案。8、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间；锁一间的规定。为送客衣的洗衣房员工开门；为工程维修人员开门；为餐饮部送餐员开门；服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号； 9、在客房责任区内发现可疑人员；要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工；不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件；应认真保护现场；积极提供线索；配合安保部做好调查取证工作；10、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时；应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续；楼层服务员只有在接到客房中心指令后；方可为客人开房门；1121、发现客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多种电器同时用电时；应立即通知安保部；以免引起负荷用电起火；12、对客人遗留物品及捡拾物品；要按有关规定；及时上交客房中心；不得以任何理由截留；13、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物；一律上交部门经理。由部门经理及时转交安保部；14、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时；服务员不得随意翻动；要派人控制；并及时报告安保部处理；15、严格履行工作交接手续；楼层钥匙由客房中心统一保管；发放和收回要有签字和记录；工作钥匙丢失；所有损失当班人自负；若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知前厅重新制卡；16、自觉遵守保密制度；尊重客人22、隐私权；特别是政府及政府接待的客人。STANDARD OPERATING PROCEDURE楼层安全操作规范Task Number: 006Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS注意事项1、日常工作中应留意是否有存在危险的情况；发现公23、共走廊、楼梯照明不良或设备损坏；如洗尘器漏电等；尽快请有关人员修理并向上级报告；以免发生危险；2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品；不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内；以防刺伤手；3、推拉工作车时需检查其完好性；请用双手推行；注意不要压到脚;4、如工作地带潮湿或有油污；应立即抹去；以防滑倒；5、高空操作或取高处物品；应使用梯架；必须要有二人在场；其中一人负责扶梯。挂浴帘时；若够不着；要使用凳子；不能站在浴缸的边缘上；6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除；以免伤人；7、关房门时；要握着门把；而不要扶着门的边缘；以免压手指；8、举笨重物品时；勿用脚力；应先下蹲；平直上身24、；然后将重物举起。移动较重工业的物品时；应使用手推车；物品较多时；应分多次搬运；9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；10、如发现玻璃或镜子崩裂；必须马上向上级报告；立即更换；不能立即更换的；必须要用强力胶纸贴上；以防有坠下的危险。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口；应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开；用箱子另装；以免伤害其他人；11、保持各种用具、清洁器具的完好；损坏的切不可用；更不可私自修理；免生危险；12、洗地毯或洗地时；留意有否弄湿电擎及插座；小心触电；13、在玻璃上贴有色标记；以防客人或员工不慎撞伤；14、不稳之台、椅或床须尽快修理25、；15、家具或地毯如有尖钉；须马上拔去；以防刺伤客人或员工；16、当使用较浓的清洁剂时；应带胶皮手套；以免化学剂腐蚀皮肤；17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐；并要做明显的标记；以免弄错。18、加床必须要检查是否完好及牢固。19、翻转床垫时；检查是否完好及牢固。大床垫的翻转必须要有二人同时操作。20、发现有易燃物品要及时反馈及清理。房间如有未熄灭的火种要及时熄灭。21、遵守酒店的安全规范规定,上班时要保持工作状态。STANDARD OPERATING PROCEDURE接听电话的标准程序Task Number: 007Department: HousekeepingDate Issued: 26、Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 礼貌、友好的接听电话；并为客人提供良好的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、“三响之内”接线。故意延误；提起听筒以后还照常和周围的人说话；把发话人放在一边等行为都是绝对不允许的。应直对着话筒说话；嘴唇距话筒3厘米为宜。2、先问好、再报单位。“Good morning/afternoon/evening, HSKP, how may 27、I help you ?”您好客房服务。3、避免使用过于随便的语言。热情、修饰恰当的语句是电话回答成功的一半；所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词句。 4、注意聆听：1）在客人讲完之前不要打断；也不可妄下结论2）把对方的重要讲话进行重复和复合；不时地用“嗯”“对”“是”来给对方积极的反馈。3）如果对方发出邀请或会议通知；应致谢4）如果对方要找的人不在；接电话的员工应提供帮助；解释要找的人不在；并说明大约何时回来；或者把电话转给某一个可以替代的人；或留下电话纪录。 5、如果中途需要离开一下；应让对方选择；是稍等还是留下号码再给他会电话。6、转接电话时；告诉通话者要转至的部门及人员“请稍等；28、我帮您转XX部的xxx” 7、拨错电话时应答礼仪“对不起；这里是客房部。您可能打错了”8、礼貌地结束电话 1）使用恰当的结束语；并向对方来电表示感谢 2)或对自己没能提供帮助表示歉意 3）通电话以对方挂断为通话完毕；让对方先挂电话一个完整的纪录应包括以下内容：发话人姓名和公司留言内容发话人的电话号码和分机号码 通话的日期及时间记录人姓名STANDARD OPERATING PROCEDURE棉织品管理程序Task Number: 008Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minute29、sWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序1、清扫客房时；床单应逐条撤下；枕套应先将封口处打开；抖出枕芯；不得将枕套撤反或使劲拉扯； 2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内；不可放于地毯或卫生间地上； 3、禁止将棉织品当抹布使用； 4、铺床时注意区分床单的尺寸；与床相配；不得混用。 5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放；待布草房工作人员收取时；予以说明；不可随便放至布袋中； 6、有污迹、绽线、破损等不合30、标准的棉织品不得进房使用； 7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下；以保持工作车整洁和走廊的美观； 8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品； 9、如清扫完毕；楼层的脏布草已被洗衣房收回；棉织品可暂时存于工作间布草框中；10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接；并做好记录；11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品；并做好记录。STANDARD OPERATING PROCEDURE撤床程序Task Number: 009Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Trai31、n: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 我们的责任是确保给客人提供满意的服务。2、 这个表现我们的专业化。3、 这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、每日更换用过的床单；撤下的床上用品不可放在地上。2、床单要逐条撤下。3、发现薄被、床垫污迹随即撤换并送洗；薄被每年送洗一次；床尾巾（床罩、床裙）半年洗一次；床垫每三个月洗涤一次。1）为什么要检查床单、被套等物品的清洁度？程序1、屈膝蹲下；双手将床慢慢拉出至易整32、理位置；方便撤出床单。2、将床上的客人物品移到桌上。3、将床尾巾置折叠好放在凳子或沙发上。4、床单和被子要一层一层的撤；以便夹有客人衣物等；对客人的物品要特别关注。5、被子:去掉被套；将被子折叠整齐后放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”6、枕头:去掉所有枕头上的枕套；将枕头整齐的放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”7、床单:将一层床单抽出并将之从床垫上撤下来。将脏的棉织品放在布草袋内；不要放在地上.8、床垫:检查床垫上是否有污剂；如有应替换成干净的床垫。9、保持高水准的清洁水平；使客人满意。1）为什么检查枕芯、床褥、床垫是否干净,是否破损或有污渍？2）为什么要检查清楚床上有没有客人的物33、件？注意事项1、检查清楚床上有没有客人的物件2、检查枕芯、床褥、床垫是否干净,是否破损或有污渍. 3、撤下的床单、被套、枕套放在布草袋中4、不能用床单、被套等当抹布. 5、撤床上用品时应注意用力过大以免有破损STANDARD OPERATING PROCEDURE铺床程序Task Number: 010Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、我们的责任是34、确保给客人提供满意的服务。2、这个表现我们的专业化。3、这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、床上用品整洁；无破损；无污迹。2、床铺上的床单、被套、枕套的中折线三线合一包角紧而平整；床面平整无皱折。3、单人床；枕套口反向于床头柜；两个枕头重叠摆放；双人床；四个枕头；每两个枕头重叠摆放；将枕头套口的方向两两相对。4、分秒钟内完成一张床。5、每季度翻转床垫一次(一年四次；以减少床垫受力不均而引起的不平整）。程序：1、将床垫放平；并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记；是否需要翻转床垫。2、注意床垫护褥是否清洁；平整35、；四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、第一次甩单定位：一次到位；不偏离中心线；毛边向下。4、第一次包角：4角式样；角度一致；四角均匀、紧密；成90度角；床单四边塞进席梦思垫。5、借助小腿外侧部分力量将床缓缓推至床头板下合理位置。6、第一次甩被套：一次到位；不偏离中心线；正面向上。7、套被子：一次到位；不偏离中心线；四角饱满；被套不空头；四边紧贴；床头翻边为25厘米；床两边下垂部分相等；床尾下垂部分不小于10厘米。8、套枕头：4角包满；外形平整、挺括；枕芯不外露。9、放枕头：与两侧距离相等；枕头开口相向。10、床尾巾：床面干净、美观；床尾巾两边下垂部分相等；床尾不露边。11、检查床铺是否整齐、美观36、。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何准备工作车Task Number: 011Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10Why is this task important for you and our guests?Answers: 1 我们的责任是确保给客人提供满意的服务。2 完成好工作的首要条件3 这能保证我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) .每日清洁1）每日将工具桶清洁干净,里面不能有37、客人用过的香皂,洗发水等物品等,只能有单日清洁所需用具2) 用半湿抹布将工作车内外擦净；抹干；并检查是否损坏。3) 每日下班前将工作车整理干净,物品补充齐全并推到规定的摆放位置。1）工具桶应处于怎样的状态?2) 工具桶、抹布的整理摆放1） 工具桶内应各准备1瓶万能清洁剂,马桶清洁剂,玻璃剂和空气清香剂2） 工具桶内放一块专门清洁马捅的海棉和专门清洁其他地方的海棉并和马桶刷分开放。3） 抹布按颜色分类摆放在制定位置1）为什么清洁马捅要用两块分开的百洁布? 因为马桶会带有一定的细菌,所以一定要两块海棉,一块用于清洁马捅外部和其他,如玻璃,盖子等,另外一块用于清洁马桶内部3) 工作车物品的摆房1）轻38、物在上；重物在下；以平衡车身。2) 高物在后；低物在前；以方便拿取。3) 贵重物品放在隐蔽处；以防遗失。4) 工作车的顶部应保持清洁,客用品摆放整齐（注意茶叶不可与有异味的物品混放；以防串味）1）为什么如此重要?2）什么会给客人带来不好的印象?4)布草袋、垃圾袋1） 布草袋、垃圾袋经常清洁确保无明显的污点,保持清洁无异味2）脏布草存放的高度不能超过袋子的最高度,因为这样一来会感觉不整洁和专业,同时也非常容易造成布草的丢失.1）干净布草存放的标准2）在布草袋里应存放多少脏布草?5)最后检查1）工作车应随时保持清洁和整齐,因为客人随时都能见到.出现任何工程问题应及时通知工程部维修1）为什么需要随时39、保持工作车整洁和干净?STANDARD OPERATING PROCEDURE抹布的使用程序Task Number: 012Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个干净卫生的住宿坏境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1）抹布配备的齐全是正确使用抹布的标准,正确使用抹布是卫生清洁达到星级标40、准的前提。程序1）检查工作车上抹布的配备:服务员在清扫房间前,须检查工作车上的各种用途的抹布是否齐全,如不全,应及时补充,方可进行清扫房间的工作.2） 抹布的分类:抹布的压线分为:黄线 蓝线 红线 绿线 黑线. 抹布不同颜色的压线作不同的用途.不同抹布所配备数量和使用的范围:黄线抹布-2块-清洁饮具蓝线抹布-2块-清洁浮灰红线抹布-1块-清洁面盆,浴缸,淋浴间绿线抹布-1块-清洁马桶黑线抹布-1块-清洁卫生间地面3）工作结束后对工作车上抹布的补充：服务员工作结束后,及时对工作车上的抹布进行补充,并将已使用过的抹布送洗,送洗时应按照边线的颜色投置于规定的相应容器内。4）洗衣场收到送洗的抹布应按照41、要求和用途对其进行分类洗涤。注意事项：1）各种颜色抹布应严格按照规定范围使用,不可交叉使用,避免卫生洁具的交叉感染。2）在进行卫生清洁时严禁使用客用棉织品进行卫生清洁。STANDARD OPERATING PROCEDURE敲门程序Task Number: 013Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/42、STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、不打扰双锁客房及“请勿打扰”牌的客房。2、进房前必须先敲门；征得客人同意后方可进房。程序1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌；若无；进行下一步骤。2、以手指在门上轻敲三下或按门铃；报“服务员 ,可以进来吗？”3、距离房门有一步的距离；不能直视猫眼；面对房门；约等候秒钟。4、再敲门；报“Housekeeping ,May I come in ？”。5、再等候约秒钟；再报“服务员 ,可以进来吗？”。6、用钥匙开门；轻推门；使门敞开30度；再敲门；报“Housekeeping ,可以进来吗？”。7、如发现客人在房内；应征得客人同意后43、；方可进行有关工作；如发现客人仍在休息；应立即轻轻退出；关上房门；如发现客人正在穿衣或刚从卫生间出来；应道歉说明来意并退出。8、进入房间后；挂上清扫牌再进行工作。注意事项：1进房后如发现房间异常应立即报大堂及主管。STANDARD OPERATING PROCEDURE处理D.N.D.的程序Task Number: 014Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers44、: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）发现DND房1） 发现挂有“DND”卡的房间需在工作表上作好记录。2）当客人撤去“DND”卡后；就可以打扫房间。3）到中午12点前；楼层服务员应重新检查挂有DND牌的房间是否取消；以便收取洗衣。4） 当客房门口挂着“请勿打扰”牌时；未经部门领班（主管）同意员工不得进入房间；在区域内工作时；注意说话音量以免打扰客人休息。2）报告情况1）到下午2点半以前“DND”仍未取消的房间；楼层服务员需即时将有关“房间清洁服务的卡从门缝塞进房间里；服务卡不露在门外。同时；服务员应把“DND”情45、况汇报给楼层领班（主管）3）处理1）下午2:30时；楼层领班接到通知后；将房号记录并通知文员打电话给客人询问意见；然后根据客人的意愿去做。如果房间没人接听；由文员在DND报表注明房号在下午3:00前交与大堂副理。在下午4:30前大堂副理通知文员“DND”房的处理结果；然后根据结果去执行。 4） 注意事项1） 如果门上同时挂上请勿打扰和清洁服务的牌；按照外面挂的那个执行。2）.白天没挂“DND”的房间；在开夜床时发现挂了“DND”；则不予提供服务。相反；则要由大副处理。3）随时注意挂DND的房间；以免发生意外。 中班的服务员要注意检查VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL 的房间。ST46、ANDARD OPERATING PROCEDURE如何检查走客房Task Number: 015Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1）检查房间内是否有客人遗留物品；避免客人损失。2）检查房间内的设施、设备、物品；有无破损和消费；避免酒店损失。；WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 敲门1）按标准的敲门47、程序进房2)进房检查1）检查房间内是否有客人遗留物品。2）检查房间内的设施、设备、物品；有无破损和消费。3) 从正门开始检查：环形检查衣柜；衣架是否足够、破损；4) “迷你吧”物品是否消费或已打开；家俱、灯、电器类是否有破损；5) 地毯、茶几、家俱是否有烟洞；6) 卫生间的棉织品、口杯是否短缺和破损。7）其他（借贷物品等）1）为什么要检查房间内是否有客人遗留物品？ 3 )报房1）将查房结果第一时间报总台收银；如有遗留物品一起报入总台收银。4)记录1）在工作表上更改房态；做好相关记录并告知清扫员。1）为什么要在工作表上更改房态；做好相关记录？5)注意事项1） 客人在房是不允许查房2） 接到房间退48、房；5分钟内完成检查。3） 如发现棉织品染色；先用肥皂清洗；如清洗不掉在通知总台赔偿。1）为什么客人在房是不允许查房？2）接到房间退房；几分钟内完成？STANDARD OPERATING PROCEDURE如何使用吸尘器清洁房间Task Number: 016Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/ST49、ANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、客房地毯吸尘每日一次；定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质；砂砾等。2、吸尘前先清除区域内大的垃圾、烟头和尖利物品；以免工作时被吸入管内堵塞进风口或尘道使吸尘器不能正常工作；也避免火灾发生；造成人身安全。3、干式吸尘器不允许吸潮湿泥土或污水；以免损坏电机。4、移动吸尘器时不得拖拉软管；不要用力猛拉吸尘器；以防电线被拉断。5、吸尘时；客房的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。6、每天下班前对吸尘器进行清洁(清理尘袋)。7、每周对吸尘器进行一次大清洁(吸尘器对吸)。1) 准备工作确保机器完好；无损坏；特别是插头和电线是否完好50、有无漏电情况。1）为何要确保机器完好；无损坏；特别是插头和电线？2) 吸尘1）将大垃圾；纸片和其它物品捡起。2）检查电线是否足够长；插头和电线是否完好有无漏电情况；地毯上是否有斑迹。将吸尘器插头插在最近的电源上；电源线不要穿过写字台；不要缠绕在一起；接通电源时；注意安全。3）吸尘时应采用由里向外的方法进行；并按一定的顺序；以免遗漏。4）吸尘应采用推拉式；推时应逆毛；拉时应顺毛；保证吸过的地毯纤维倒向一致；踩过后地毯不会出现阴阳面。5）床下、桌下、柜子后地毯需吸尘时；要先搬开家俱后在吸尘。1）为什么要将大垃圾；纸片和其它物品捡起？2）为什么要检查电线；地毯斑迹？3）为什么不要穿过写字台？4）为什51、么要移动家具；从里向外吸？ 3) 恢复家具1）将桌椅放回原位。4) 走廊吸尘1）将房间吸完后；移开工作车。 1）为什么要移开工作车？5）断开电源 1）断开电源前；必须先关掉吸尘器2）收起电线1）为什么断开电源前；必须先关掉吸尘器？注意事项：使用吸尘器前应该核对使用场所的电源电压与吸尘器标明的额定电压是否一致。使用吸尘器时一旦发现机器不正常；应立即停止使用；检查机器内有无异物。如机器故障应立即保修并通知主管。STANDARD OPERATING PROCEDURE地毯污渍的日常清洁程序Task Number: 017Department: HousekeepingDate Issued: Gue52、st Expectation: Time to Train: 15minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 为客人提供一个清洁的环境2、 客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS吸尘：每天彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作；吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃；还可吸除深藏在地毯底部的砂砾；避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维；而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数；恢复地毯的弹性和柔软度；延长其使用寿命。定期边53、角及床下地毯吸尘：用吸管头吸地毯的边角；用潮抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净。除渍：除渍：在日常工作中；发现地毯出现污渍；应立即加以清除；一旦发现污渍必须及时清除；不同的污渍应用不同的方法加以清除；否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹：1、黄油将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉；用正确的清洁剂；喷在油渍上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干。如清除不彻底；可重复进行；直到彻底去除为止。2、奶油先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干；用正确的清洁剂；喷在油渍上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干。3、咖啡、可乐、果汁、54、茶水将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液；用正确的清洁剂；喷在地毯上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干。如果污渍是以前沾上的；可用带微量漂白剂的专用溶液除去；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干。如果是茶渍；最后还应用抹布蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。4、呕吐物发现地毯上有呕吐物时；应立即刮去并吸干脏物；再用正确的清洁剂；喷在地毯上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干。5、口香糖先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时；最好先用冰块冷冻一下）；使其发脆55、；用刀刮去；用正确的清洁剂；喷在地毯上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干；如口香糖较多时；可用同样方法反复进行；或使用专用的香口胶喷剂去除；6、唇膏、指甲油先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去；用正确的清洁剂；喷在地毯上；等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷；用抹布擦净；再用清水过洗；干抹布吸干；如指甲油较多时；可重复以上的清洁方法。7、烧焦痕迹被燃烧的烟火毁伤的地毯；可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰；然后再用抹布蘸上清洁剂进行擦拭；对毯绒很短的地毯；有时可采用砂纸擦拭；消除烧焦处的痕迹。8、血迹对地毯上的血迹；可用抹布吸干后用蘸上冷水的抹布擦拭；把水分吸干56、后再用抹布蘸上清洁剂溶液擦拭；用抹布吸干溶液；最后用清水过洗；把水分吸干。9、红酒刚刚油沾到地毯上；应立即取些盐洒在红酒迹上。然后通知PA前来处理。4）清洗：以上污迹如无法清理或发现大片地毯有污迹；需联系PA前来清洗；保持地毯的干净及寿命。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁卫生间Task Number: 018Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests57、?Answers: 1、 为客人提供一个清洁的环境2、 表现出我们的专业水准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 整体步骤1）准备-面盆-浴缸-淋浴间-马桶-地面-补客用品-检查/吸尘-关灯1）具体的清洁步骤是哪些?2) 清洁面盆1）清洁镜面-台面-电镀-面盆2）要按照以上顺序来操作1）为什么要按照顺序依次清洁?3） 漱口杯的清洁1）清洁脏物-浸泡-清洗-倒置-抹干-检查-放到指定位置1）清洁杯子的程序是什么?4） 壁灯/防雾灯的清洁1）要在干燥的情况下去清洁灯泡,若发现工程问题报工程处1）为什么不要用手去抹灯泡?5） 浴缸/淋浴间的清洁1） 58、卫生间的浴缸及墙面和电镀要清洁2） 清洁墙面时注意:清水-稀释的清洁剂-百洁布-温水冲洗-刮玻器-抹干3） 用清水小勺斜着冲洗,以打圈的方式用百洁布洗4 ）用废小牙刷刷墙逢1）清洁时为什么要从上到下的顺序?6）马桶清洁1） 先将马桶内脏污冲干净2） 喷清洁剂浸泡3） 用刷子将内外刷洗干净4） 冲洗马桶5） 用抹布将马桶抹干7）地面清洁1） 用干净的半干抹布进行清洁2） 从里到外的顺序一次进行清洁3） 注意地面上面的杂物及发丝8）补客用品1） 按照缺少的数量进行不充2） 注意客用品外包装的清洁无破损9）检查/吸尘1） 吸尘时检查有无遗漏和异常STANDARD OPERATING PROCEDUR59、E如何清洁化妆镜；洗手盆及玻璃杯Task Number: 019Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS-清洁杯具1) 撤杯具1）把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外）；如杯内有水则先将水倒掉。2) 清洁杯具1）将杯子用蘸有清洁剂的杯60、刷清洗干净。2）将洗干净的杯子放进1：200的84消毒水浸泡20分钟。3）将浸泡过的杯子用清水冲洗干净。4）用杯布擦干杯子；放入消毒柜备用。 -清洁面盆1 )撤物品1）将所有物品从云石台上撤除。1）为什么要将将所有物品从云石台上撤除？2) 清洁面盆1）将清洁剂喷向面盆；云台。2）用棉盆刷刷洗后；用清水冲洗。3）用干净布擦干；关闭水塞。3)摆放物品1）将所有物品放回云石台；并按标准摆放。-清洁化妆镜1）携带干、湿抹布各一条；用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆上2）用干抹布均匀地抹化妆镜；注意边角位的清洁；如玻璃上有水迹须先用湿布后用干布抹干净。STANDARD OPERATING PROCEDU61、RE如何清洁马桶Task Number: 020Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 15minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 为客人提供一个清洁的环境2. 客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 准备1）准备万能清洁剂,马桶刷,海绵,清洁垫/抹布2) 冲洗马桶1）先对马桶进行冲水.沿着马桶内出水孔将万能62、清洁剂倒入马桶1）为什么需要先冲水?3) 清洁马桶内部1）用马桶刷擦拭马桶内部边缘,特别注意马桶出水孔2）如果马桶里面顽迹不能及时清除,应用马桶清洁剂喷入马桶里面,然后再清洁1）为什么需要先刷洗?2）如果顽迹不能马上清除,应如何处理?4) 清洁马马桶盖板和底座1）用万能清洁剂和海面清洁,确保马桶盖板的内外和底座得到全面的清洁2）特别注意橡胶垫,如果有丢失应及时向客房部汇报 3） 用万能清洁剂和海面清洁马捅外部；特别注意合页4）确保无尿迹和其他污迹1）需要注意哪些问题?5) 清洁马桶其他部分1）用万能清洁剂和海绵清洁马桶外部,确保所有的脏物得以去除6)冲洗马桶盖,底座和外部1）用水和海绵彻底擦拭63、2）确保所有的其他部分得以全面清洁7) 擦干1）用干的抹布擦拭马桶盖,外部和其他部位,确保马桶无水印,污点和毛发2）清洁完马桶后将盖子盖上8) 汇报工程问题1）及时汇报在工作中发现的问题1）为什么需要及时汇报在工作中发现的问题？STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁淋浴房Task Number: 021Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5minutesWhy is this task important for you and our guests?Answer64、s: 1. 为客人提供一个清洁的环境。2. 客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 准备1）万能清洁剂、海绵、刮玻器1）需要准备什么样的清洁用具2) 清洁1）清洁淋浴喷头,墙面.水龙头,框,淋浴门和把手1）有哪6个地方需要清洁?3) 冲洗1）直接从上往下用热水冲洗墙面1）如何冲洗墙面?2）为什么不能用冷水?4）擦干1）用刮玻器将墙面和玻璃门上的水迹刮干2）用干的抹布擦拭淋浴喷头、水龙头、框,淋浴门和把手3）如果任何金属制品失去光泽,应用半干的抹布配合金属制品光亮剂重复抛光4）用万能清洁剂和手刷刷洗地面 用65、水冲洗5）用干布擦干地面1）如何擦拭金属制品?2）如何刷洗地面?3）如何擦干地面?4)汇报工程问题1）汇报在清洁过程中出现的任何工程问题STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁浴缸Task Number: 022Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAIN66、ING QUESTIONS1）喷清洁剂1） 将喷清洁剂均匀的喷洒在浴缸表面2) 清洁1）用浴缸刷刷洗浴缸2）擦拭浴缸四周和侧面3）擦拭龙头和五金件 3）冲洗浴缸1）5分钟后冲洗浴缸1）用热水冲洗浴缸和龙头2）用干布擦干浴缸及四周3）关闭浴缸塞STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁镜子Task Number: 023Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guest67、s?Answers: 1. 为客人提供一个清洁的环境2. 干净的镜子客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1)准备1）工具：镜布、抹布、干布、玻璃清洁剂、刮玻器、水桶1）怎样做镜面清洁？2）清洁1）先用清水（温热水）擦洗2）若擦不干净用清洁剂3）再用清水冲洗干净4）用刮玻器或干抹布将水迹刮/抹干1）擦镜子时应注意什么？3）自检1）擦完玻璃后自己检查一遍1）检查时应注意什么？4）注意事项1）不能用粗糙的百洁布抹玻璃2）要用温水清洗玻璃1）为什么要用温水洗玻璃？STANDARD OPERATING PROCEDU68、RE如何清洁小酒吧Task Number: 024Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1)准备工具1）抹布2）万能清洁剂3）牙刷4）柔软的百洁布2)）清洁程序1）拔掉电源2）将温度调到“0”3）将酒水全部拿出来；放在事先准备好的抹布上4）将层格拿69、出来放在卫生间的面盆内清洁5）拖出冰箱6）用牙刷；百洁布；万能清洁剂清洁支架7）将冰箱还原8）擦干酒水9）按标准放回去；商标朝外10）插上电源11）温度复原12）及时汇报在工作中发现的工程问题 STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁电水壶/冰桶Task Number: 025Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清70、洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 倒空剩余的水1) 关掉电水壶开关；拔掉插头2）打开壶盖；将水到空2) 清洗水壶1）用沾有清洁剂的抹布擦拭水壶的内壁和外壁2）用水冲洗水壶3）用杯布擦干水壶 3 ) 清除水壶的黄垢1）将除垢粉（半包）倒入水壶；放入2/3的水将水煮沸。2）黄垢去除后；再用水冲洗水壶4) 检查水壶1）确保水壶是干的 2）插上插头；看指示灯是否亮3）注意插头有无损坏1）为什么要确保水壶是干的？2）为什么要看指示灯是否亮？3）为什么要注意插头有无损坏？5) 冰桶的清洁1）.倒掉冰桶里的水2）用软的百洁布清洁剂来清洗3）清洗471、）擦干5）按标准摆放STANDARD OPERATING PROCEDURE如何对抹尘Task Number: 026Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1 为客人提供一个清洁的环境2 干净的镜子客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）抹尘的基本方法1）从进门开始；按顺时72、针/逆时针方向抹尘。1）为什么要按顺时针方向抹尘？2）抹尘的程序1） 门廊（门；门框；衣柜；灯；空调风口）2） 行李架/电视柜/酒水柜3） 写字台4） 窗户区域（窗户；窗帘；窗帘轨；沙发；落地灯；茶几）5) 床（床头柜；灯；床；电话；床头板）6） 墙面7） 地角线8） 穿衣镜3）注意事项1） 裸露的地角线必须每天抹尘。2）地角线与地毯的接头可用牙刷清洁。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房清扫程序Task Number: 027Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 573、minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1 为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）标准1、做房次序：挂有“请速打扫”、贵宾房、住客房、走客人房。如客情较高应先清洁走客房供前台出售。2、干、湿抹布分开使用；专巾专用。3、茶具、冷水具等杯具每日更换、清洗、消毒。4、每日吸尘。5、不随便翻动客人物品；尤其是书刊、文件资料。6、除垃圾桶和烟灰缸中的垃圾；其它物品一律不得视为垃圾扔掉。2）抹尘的程序1、根据“进房程序”进入客房。2、将门敞开；74、工作车横在门口；开口向着门内。3、拉开窗帘；将窗户打开使客房通风。4、检查小酒吧有无消耗。5、熄灭所有的灯；清洁卫生间时打开卫生间灯源。6、整理器皿；将烟缸放入卫生间备洗；移走房内用膳的餐具、餐车；撤走茶具、冷水具。7、收集垃圾并倒入工作车上的垃圾桶内；注意检查有无有价值的东西和未熄灭的烟头；清洁垃圾桶；更换新垃圾袋。8、根据“撤床程序”撤床。9、根据“铺床程序”铺床。10、按顺时针或逆时针方向；从上至下；从里至外抹房间浮灰；同时注意逐项检查设备、设施是否完好；并记住需要补充的客用品。11、根据“卫生间清扫程序”清扫卫生间。12、根据规定的房间用品量和摆放标准补充用品。13、轻轻将沙窗帘拉上；75、遮光窗帘拉至规定位置。14、地毯吸尘。15、环视房间清扫有无遗漏之处。16、将空调调至规定位置或给客人认定的位置。17、关灯、关门。18、填写“客房清扫单”。STANDARD OPERATING PROCEDURE饮具消毒程序Task Number: 028Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1 为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STAND76、ARDSTRAINING QUESTIONS1）标准1、客房杯具每日更换、清洗、消毒。2、必须使用当地有关部门规定的消毒剂。2）程序1、早班服务员上班后；在消毒桶内注入清水；配入消毒剂；8.4液与水的比例是1：200；为泡洗杯具做准备。2、将每间房内用过的杯具进行更换。更换已消毒过的水杯时；注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内；应用手拿杯底部。3、将换出的饮具内杂物用清水冲掉；对饮具内污垢严重的；先用百洁布清洗。4、将饮具完全浸泡在消毒液中；15分钟分钟；用热水彻底漂洗饮具。将饮具的开口朝下倒置。5、用干净的抹布将杯具抹干；小心操作；预防饮具突然爆裂；割伤手。6、放入消毒柜中消毒；饮具不能叠放,77、消毒柜停后将柜门打开散热,将饮具冷却后拿出放在专门的柜中；并用干净的白布盖在消毒后的饮具上。7、在杯具消毒记录上做好消毒记录。3)注意事项1、在使用时注意不要将清洁剂沾到衣物、大理石地面及地毯上；以免造成不必要的损失。2、使用时必须戴好胶皮手套 ；注意不要溅到眼中；一但发生用大量清水冲洗。3、浸泡时间不到不可取出；否则消毒效果达不到要求。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁空调风口Task Number: 029Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 15minut78、esWhy is this task important for you and our guests?Answers: 3、 为客人提供一个清洁的环境4、 客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1） 工具1） 抹布2） 水桶3） 刷子4） 百洁布5） 梯子6） 清洁剂1）需要准备什么样的清洁抹布?2） 清洁1) 用湿抹布擦掉风口上的灰尘。2) 喷洒一些万能清洁剂在清洁毛巾上面；擦拭空调的表面,框和槽。3) 用湿抹布把出风口/回风口擦干净。4) 用干抹布把出风口/回风口擦干净。1）为什么清洁剂不能直接喷在风口79、上STANDARD OPERATING PROCEDURE如何检查房态Task Number: 030Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1） 完成好工作的首要条件2） 保证服务员有一个清晰地工作程序和标准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）检查房态的作用。1）这个程序的目的是建立清晰的指导方针；每天根据电80、脑提供的房态进行实际的核对；保证核实空房的房态以便前台卖给客人。2）检查房态的程序。 AM.早班1）检查房态的程序（1）早班服务员在早上8点半到9点之间检查完所有“V”房的房态。（2）检查完后报告给领班 PM.中班1）中班服务员在8点半到9点之间检查完所有“V”房的房态2）检查完后报告给主管3）主管核对房态后填写房态表 4）备注（一）1）检查房态需按照当日电脑报表显示的房态进行实际核查2）每天都要在主管的指导下核查；在没有服务员的区域；领班要负责检查3）目的是核查电脑房态与实际房态是否一致；以便前台卖房和发现差异房及时调查处理备注（二）1）差异房：（1） 当电脑房态与实际房态不一致时即出现差异81、房态。如OV/VO。前一字母表示前厅房态；后一字母表示实际房态。（2）当电脑显示住人房；实际查房时发现是VC/VR/VD时；服务员要通知办公室文员核查当时的电脑房态；核查电脑后是住人房；要将此情况汇报给大堂副理决定并作好记录。 （3）工作单显示空的干净房间；但发现房间是空的脏房；要立刻通知办公室文员和主管；办公室文员要立刻将房态改成空房；经主管核查后上报给楼层经理。决定权在楼层经理大堂副理和楼层经理需核查房间；调查结果马上汇报行政层。（4）楼层经理要安排人员清洁房间。（5） 所有与实际房态不符的房间要马上报告并作好记录；处理措施及决定后的房态。（6） 每天修改后的差异房态表需交给房务部经理。备82、注（三）1）差异房有客房部和前厅共同解决。 所有的房态要由楼层主管确认并复查。3）实际的房态要告知办公室文员；办公室员工要输入电脑；并打出每天差异房报表。4） 文员作最后一次复查；并报告大堂副理5）大堂副理在十点半前将差异房的处理 措施及决定的房态通知给楼层主管修改电脑房态。6） 最后无法解决的差异房交给值班经理 7） 所有的差异房必须在11点以前清空STANDARD OPERATING PROCEDURE客房异常处理程序Task Number: 031Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 83、20 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS异常总类：1、 核实空房；待修房时；发现房内有客人；应向客人道歉；然后退出。2、 工作单上注明1人（或2人）；而实际住2人或2人以上；加床房间以及正常房减少或增加客人。如果发现客人休克等意外情况应立即通知服务中心；大堂经理；安全部及部门经理。3、 工作单上显示的住客；进房发现未到或夜房未归的也应反馈大堂经理。4、 工作单上显示住客；进房打扫发现无行李。5、 常住客人外出未归的应反馈客房中心。6、 在房间饲养动物。房间发现管制刀具；物品（易燃易爆等）。程序1、楼层服务员核实空房；待修房时；发现房84、间与报表不符合；应立即与客房中心联系核对准确房态。 2、楼层服务员发现以上的异常情况应立即通知大堂经理和当班主管。楼层员工要做好相关记录。3、主管陪同大堂经理一同进房检查；按照实际情况输入房态并做好相关记录。4、所有异常应在中午12点前反馈至大堂经理处。 STANDARD OPERATING PROCEDURE查房程序Task Number: 032Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutes1 为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINI85、NG QUESTIONS标准：1、按顺时针或逆时针顺序检查；以免遗漏。2、客房内所有家俱清洁；无浮尘；设备设施运转正常。3、物品配备齐全；摆放规范；完好无损。4、床铺整洁、美观。5、房内空气清新；无异味。程序：一）检查房间：按进房程序打开房门；插入取电牌。1、房门是否完好；无响声；门锁灵活自如；房间清洁明亮。2、按顺序打开所有电器、电灯开关；检查是否完好。3、壁橱外侧清洁；橱门开关自如；橱内物品配备齐全；摆放符合规格。4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全；摆放符合规格。5、小冰箱是否清洁；饮料、食品配备是否齐全；且无灰尘。6、电视柜是否内外清洁；无尘；无划痕。7、写字台是否清洁；抽屉开关自86、如；服务夹内物品配备齐全；符合规格。8、梳妆凳是否清洁。9、电视机频道是否调准。10、垃圾桶内外清洁；垃圾袋是否更换。11、窗帘是否摆放到位。12、茶几、沙发是否清洁；摆放符合规格。13、床铺是否平整；符合标准。14、床头柜上的物品摆放是否符合要求；电话机清洁；使用正常。15、房内镜面是否清洁；明亮；无污迹。16、房内所有金属器件是否清洁；净亮。17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁；无渍；无灰尘。18、空调是否使用正常。19、房内地毯是否清洁；无斑迹；无杂物。二）检查卫生间：1、卫生间清洁完好。2、面盆、台面是否清洁；物品配备齐全；且按规格摆放。3、恭桶里外是否清洁；使用正常。4、浴缸、皂缸87、瓷壁是否清洁；无水迹；无毛发。 5、棉织品配备是否齐全；且按规格摆放。6、浴帘是否清洁无渍；电动卷帘是否能正常使用。7、所有金属部件是否洁亮；无水迹。8、垃圾桶里外是否清洁；垃圾袋是否更换。9、卫生间地面是否清洁；无毛发。三）将检查中发现的问题；记录在检查单上。四）取出钥匙牌；环视房内、卫生间；关好房门。 STANDARD OPERATING PROCEDURE客房各班次的安排Task Number: 033Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWHAT/STEPSHO88、W/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1） 楼层服务员的工作描述（早班）工作时间：8：30-17：00一 、 8：258：451、 报到：换好制服在穿衣镜前审视一番（仪容仪表是否达到标准）；提前5分钟签到。领取各自楼层钥匙.对讲机和工作单；正确填写钥匙.对讲机领用/归还记录表；注意检查钥匙的数量及是否完好；对讲机是否完好；电池是否有电；确保信息畅通。2、 开班前会。听取当日客情：VIP；会员及客人的特殊要求和当日工作重点。请休息的员工上班时务必阅读会议纪要并签字；获取足够的信息。二 、 8：4511：301、查看交班；当日计划卫生。配比84消毒药水。2、检查饮具；棉织品和酒89、水的数量是否准确；发现缺少及时汇报。3、准备好工作车；清洁房间的工具及更换的饮具。做好清洁房间的准备。4、核对空房：检查空房、OS房并清洁浮灰；检查OS房的维修是否已修复。发现异常及时上报。5、巡查公共区域地毯及烟缸；发现杂物及时清洁。6、12点前收取客衣送至4F洗衣房并通知制服房清洗；如需要干洗应立即通知制服房。7、清洁房间卫生及计划卫生；每日清洁13间房间和每日计划卫生。清洁房间的基本顺序：先清洁住店的 VIP房；如有预定的VIP应先做；如有挂“请速打扫”牌的房间应先打扫；再做正常房。最后清洁走客房。当出租率达到75%时应先清洁走客房供前台出售。三 、 11：0012：00 各楼层服务员轮90、换去用餐。四 、 12：0016：301、继续清洁房间卫生及计划卫生；清洁房间时应留意房有无异常情况；借用物品及客人的贵重物品。注意房间设施设备的维修及时报修。工程维修后及时将房间回复并检查修复情况；未修复的不要签字；未消耗材料的将耗材一栏划掉。2、 对检查过的房间进行返工。3、 领取布草。五、 16：3017：001、房间清洁完成后；消毒饮具；整理工作车；工作间。清洁卫生间及消毒间。每日工作间必须整理整齐、物品摆放有序、工作车整理干净、药水桶清洗干净、地面无杂物污垢、水池间柜子无浮灰、水池无污垢、物品摆放到位；果盘归还至制定楼层。2、清洁吸尘器。每日清洁；周三周六对吸。3、清点饮具及棉织品的91、数量。将当日的工作重点及相关事宜进行交班。4、核对房态；发现脏房查找原因及时清洁。5、将遗留物和借贷物品交到服务中心正确填写单据；核对酒水帐（有无逃帐；多输或少输）无误后将酒水帐单放置指定位置。6、 结束工作完成后；接受主管检查工作间。将酒水单、维修单、工作单。交班本交至主管处签字后方可下班。归还钥匙；对讲机；签走。2)楼层服务员的工作描述（中班）工作时间：12：30-21：00标准：1. 保持公共区域卫生整洁。2. 保证夜床服务及晚间对客服务质量。3. 保证楼层的安全；加强晚间巡视；注意防火、防盗。4. 保质保量地完成各项工作任务。5. 晚间楼层走道灯开启时间：壁灯：冬季5点半；春夏秋季6点92、开启。晚上9点关闭。筒灯晚上11点开启夜间模式。程序：12：30-16：301. 报到：换好制服在穿衣镜前审视一番（仪容仪表是否达到标准）；提前10分钟到楼层签到。2. 查看当日客情；了解当日预定的VIP及团队等客人信息；便于晚间对客服务。3. 根据晚班计划卫生表清洁计划卫生。如遇较高客情或楼层清扫人员不足；查看工作间的工作单并协助早班清洁客房。4. 检查楼层水果发现水果短缺及时调拨并准备晚间所需要的水果。16：30-17：00用餐时间17：00-20：001 到总机领取晚间客情单并与领班核对房态；与各楼层早班进行交接；查看交班。2 协助制服房员工送还客衣。3 根据标准中开关灯时间打开走道壁灯93、。4 根据“夜床程序”开始做夜床；做夜床时；要注意客人是否有洗衣。5 按标准做好对客服务；接到退房通知及时检查退房。（及时查房避免客人酒水逃帐或损坏酒店物品）6 打扫晚间走客房。20：0021：001. 清理工作间、茶水间、卫生间；配齐工作车；抹净水车。2. 巡视公共区域的卫生、设备及安全。3. 完成主管布置的各项任务。4. 核对房态。5. 将当日的工作重点及相关事宜进行交班。6. 切断楼层茶水炉电源；关闭工作区域的灯和门。7. 将客遗、借用物品交至客房中心。8. 与夜班交接；填写交班；交代相关事宜。 3）楼层领班的工作描述一工作时间 8:30-17:30二 8：308：45 1. 换好制服在94、穿衣镜前审视一番（仪容仪表是否达到标准）；提前10分钟签到。查看当日客情当日预定的VIP及会员等客人信息。根据客情合理分配工作和计划卫生。2. 开办前会；每天由领班或TL主持简短会议；时间控制在15分钟左右；会上届时检查清扫员的仪容仪表。并把部门运转情况,当日工作安排,注意事项及当日出租率,到达VIP,会员,客人特殊要求等信息传达给员工。前一天工作中出现的共性问题给予培训。每日的例会纪录贴在信息栏中；休息的员工上班时务必阅读获取足够的信息。三8：4511：301. 巡视楼层；检查公共区域卫生（客梯；走道卫生；工作间等）是否符合要求；有无维修；发现维修及时报修。2. 根据客情单核实准确的房态。（95、对长期空置的房间；OS房安排除尘）3. 预定房的准备工作；安排当日VIP；会员的预定房并做好接待工作。4. 检查房间走客房、贵宾房、住客房。及时改变房况供前台出售。查房时应留意房内有无租用物品；借用物品及客人的贵重物品。注意房间设施设备的维修及时报修。5. 检查员工的工作状态。6. 解决对客服务中出现的问题并及时处理。四. 11：3012：00 午餐时间五. 12：1016：301. 继续查房。2. 检查服务员当日任务及计划卫生完成情况。3. 检查清扫员返工情况。4. 协助并检查工程部房间维修工作。六. 16：3017：001. 完成当日必查项目；按照工作间卫生标准检查楼层的结束工作。2. 核96、实房态；无脏房；发现二次走客立即清扫。3. 检查服务员工作单及交班事宜；无问题后在工作单上签字。4. 与中班管家进行交班。将当日的工作重点及相关事宜进行交班。主动接受主管检查。签走；归还钥匙并检查服务中心钥匙归还情况；发现缺少及时寻找以免钥匙丢失。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何处理客人个人随身物品Task Number: 034Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and o97、ur guests?Answers: 1. 客人在入住在酒店时希望受到“宾至如归”的感觉；2. 保证服务员有一个清晰地工作程序和标准；3. 不能随意翻看客人的物品WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 衣服（睡衣）1） 将客人的衣服整齐的挂在壁橱内。2） 将客人的睡衣整齐的折叠好后放在床尾。3） 将客人的鞋袜整齐地摆放在壁橱内或适当的位置1）摆放衣服时要注意什么？2) 书和报纸1）将客人的书和报纸摆放整齐；所有的文件在清扫完后要摆放有序；2）不得翻阅客人的报纸、书和文件1）摆放文件时要注意什么？2）为什么不得翻阅客人的报纸、书和文件？ 3 ) 贵98、重物品1）打扫时要特别小心。清扫完后要摆放整齐；如果发现大量现金和珠宝等贵重物品要立即反馈。1）什么是贵重物品？4）手提箱1）工作时不得打开客人的手提箱和行李等物品；如果影响我们清扫时；在清扫完后需要恢复原位。1）为什么清扫完房间后要把物品恢复原位？STANDARD OPERATING PROCEDURE楼层酒水管理Task Number: 035Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our g99、uests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准：1、每层楼工作间各备有两套酒水；每天上下班核实酒水是否正确。如果当天有客人消费酒水应及时抛账并填写酒水单；下班前要核实酒水是否补齐。2、客房小酒吧的各种表格、帐单填写清楚；准确无误。3、不得供应过期酒水。1、酒水的抛帐：A住客房：服务员在收取客衣或清洁房间时如发现客人消费酒水应立即打电话至服务中心抛账告知服务中心消费酒水的的房号、名称、数量和金额；并询问接受人姓名。将报告时间和接受人姓名记录在酒水单上。将帐单的第一联放在客人的房间；在二三联放在工作间下班前交到主管处。 及时将客100、人房间酒水补齐。B离店的房间：检查退房时；发现客人消费酒水；应立即电话通知前台；告知前台消费酒水的的房号、名称、数量和金额。并询问接受人姓名；将报告时间和接受人姓名记录在酒水单上；将帐单放在工作间下班前交到主管处。 及时将客人房间酒水补齐。C. 空房及OS房：服务员在检查空房及OS房时发现房间少酒水首先先查看交班；了解之前的情况；没有交班应立即向主管反馈。2、酒水到期的检查：A提前三个月将快到期的酒水与主管进行调换；备用酒水要先发先用；保证酒柜内常用常新。B房间的酒水检查要责任到人注意事项：1、早上核房时发现已退房间消费酒水；可打电话至服务中心夜班是否抛过账；如夜班没有抛账应向TL反馈并抛账及101、填写帐单。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何提供擦鞋服务Task Number: 036Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5Why is this task important for you and our guests?Answers: 1、 能够提升客人的满意指数2、 .能够展示我们的专业3、 能够提供更多的服务,不只谨限于清洁房间4、 .清洁客人的鞋子对客人非常重要WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 收102、集鞋子.1）当客人将鞋子放在鞋蓝内或是电话通知客房部时应将其拿到工作间。2）若遇雨、雪天气；客人外出归来；服务员应主动帮助客人擦鞋；使客人满意；亦可防止弄脏客房地毯。1）为什么要将房号放在鞋子里并记录在工作单上？2) 准备工具1）鞋刷2）鞋油3）抹布两张4）小牙刷/水 3 ) 擦鞋1） 检查鞋子2） 先去除鞋上的灰3） 给鞋子抹上无色的鞋油4） 用鞋刷刷洗5） 抛光6） 鞋子清洁完后；归还到客房。1）为什么要检查鞋子？2）为什么在你不能确定的前提下应向您的主管请示帮助？4）送鞋1）半小时内；将擦好的皮鞋送还客人；把鞋放在壁橱内或按客人要求摆放。1）为什么要用客人姓名称呼客人？5）注意事项1、 103、如果同时多间房客人要求檫鞋；要将鞋篮编号：将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号；防止弄混。2、 如果不知道鞋子的材料或不知道用什么鞋油或方法清洁应立即通知主管；不可随意清洁以防损坏客人的鞋子。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何处理C/O房锁着的保险箱Task Number: 037Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers104、: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）发现C/O房有锁着的保险箱 1）马上通知前台收银；询问客人保险箱内是否有物品。2）有；与客人核对房号；姓名和有效证件正确无误后；开门。3）无；马上通知客房中心1）有效证件包括哪些？2）客房中心通知保安部开保险箱1）报清楚有锁保险箱的C/O的房号。2）保安要在客房服务员在场的情况下打开保险箱。3）服务员和保安要开启保险箱的登记表上签名。4）发现有贵重物品；服务员和保安要一起交大堂经理处（在第一时间内）。1）为什么服务员和保安要开启保险箱的登记表上签名？2）发现有贵重物品；服务员和105、保安要一起交大堂经理处（在第一时间内）？ STANDARD OPERATING PROCEDURE加床/婴儿床服务Task Number: 038Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 为客人提供方便WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）加床的两种方式1） 间接方式：通过前台或客房中心2） 直接方式：当客106、人遇到你时直接告诉你程序：A）间接方式：1）客房中心通知相关楼层的员工2）为客人提供加床服务3）与客人确认加床的位置4）在工作表上作好记录5）将信息回复给客房办公室6）记录在交班表上B）直接方式：1）客人要求加床2）确认加床3）通知客房中心4）通知员工加床5）为客人提供加床服务6）与客人确认加床的位置7）在工作表上作好记录8）将信息回复给客房办公室9）记录在交班表上2）加床1）礼貌的问候客人并且和客人确认摆放加床或婴儿床的位置并将其展开2）添加客用品：（1）牙刷（2）沐浴液（3）洗发水（4）拖鞋（5）免费矿泉水（6）口杯（7）棉织品备注1）加婴儿床时需要确认儿童的年龄 2）加婴儿床时要用婴儿的107、床上用品3）将加床送入房间时要小心不要撞到家具或走道上的灯。一个人无法完成事请同事帮忙共同完成。4）检查有足够的床和婴儿床；并检查加床或婴儿床是否牢固；特别是婴儿床四周栅栏。STANDARD OPERATING PROCEDURE客衣收发的程序Task Number: 039Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 3 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 保证服务员有一个清晰地工作程序和标准2.108、 享受的优质周到的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS标准1、收发时不可打扰“请勿打扰”及双锁房。2、注意房号准确无误；上午10：00前至房间收取客衣；晚上18：00前将客衣送至客人房间；上午10：00后收取第二天中午12：00前送回房间；快洗4小时送还客人。3、不收取放在洗衣袋内未填写洗衣单的客衣。4、送衣注意挂件放进壁橱；装包客衣放在床尾。5、不接受加快干洗客衣。1) 检查1、确保所有的住客房在10:00前都要检查是否有客衣。2、如遇勿扰房在工作单上记录房间勿扰的时间并反馈领班1）为何不要检查勿扰房？2）为什么要在工作单上记录房间勿扰的时间109、并反馈领班？2) 收取客衣1、客人在房间；应当面清点件数；并检查客衣口袋是否有物品；件数是否与洗衣单相符；房号是否相符等；检查中如发现客衣有破损；褪色等与客人当面说明。2、客人不在房间；则将收出的客衣拿到工作间检查：核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；口袋如有物品应送回并留言；如该物品为贵重物品；应上报楼层主管和大堂经理。3、如发现客衣有破损；褪色等应退回房间并做好留言。有特殊要求的客衣；应在洗衣单上注明。4、电话通知洗衣房收取；并在工作表上做好记录。1）为什么要确保客衣送洗单上要填写正确？ 3 ) 快洗衣服如果客人要求加快服务；应立即通知洗衣房4）送还客衣1、 根据客衣送还单核110、实客衣的篮数；挂件数是否齐全。2、 加快客衣要及时送还客人。3、 房号核对正确后；方可进房送衣；根据敲门程序进房。4、 待客人开门后；主动问候客人；进房后将客衣篮放在床尾或客人指定的位置；挂件放入壁橱衣杆上；并让客人确认。5、 如客人不在；将衣服放在指定位置。6、 如遇DND房；应通知服务中心打电话进房；确认送入时间；如客人暂时不用或房间双锁；应将衣服先寄放在工作间中保管；并通知服务中心为客人留言。7、 送衣过程中的特殊事宜（如客人离店、换房）应将衣服送回洗衣房暂存；待查请事由后处理。8、 送完客衣后；做好记录；因故未送入房间客衣做好交班。STANDARD OPERATING PROCEDUR111、E如何清洁员工电梯及员工通道Task Number: 040Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 为客人提供一个清洁的环境2. 为员工提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 清洁准备工作工具：抹布、清洁剂、吸尘器、水桶、扫帚、垃圾袋、地刷、百洁布2) 清洁员工通道1) 用百洁布/抹布加112、清洁剂清洁防火门门。2) 先使用工具把地面的垃圾清除。3) 用刀片清除地面的水泥和胶。4）拖把对地面进行清洁。5）换垃圾袋并清洁大垃圾桶 3 )清洁员工电梯1）用百洁布/抹布加清洁剂清洁电梯门2）用吸尘器吸电梯轨道STANDARD OPERATING PROCEDURE翻床垫的程序Task Number: 041Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: Why is this task important for you and our guests?Answers: 1. 我们的责任是确保给客113、人提供满意的服务。2. 这个表现我们的专业化。3. .这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 翻床垫的时间1）三个月翻一次床垫1）为什么要翻床垫？1) 翻床垫时的注意事项（一）1） 每次翻床垫必须在第一周内结束.2） 每次翻床垫员工必须有清楚的记录.3） 每个床垫两头都会有清晰的翻转标记.4） 每次翻床的标记都对应放在床尾.2）翻床垫时的注意事项（二）1） 为了避免重复的工作从退房和住宿房开始.2） 双人房的床要同时进行翻转（两张床的房间）.3） 主管要做好翻床的记录.4） 如果在翻转床垫的第一周内的最后一天；两天内床114、仍未使用；那床要重新。做（没有住客的房间也要翻床）.5） 在翻大床是必须两个人同时完成.6） 在翻床垫时候注意要把床头灯撤掉.7） 在翻床垫时注意床头柜上客人的物品.8） 在翻床垫时注意床垫的检查（是否有洞、床脚是否有松动、是否有污迹、是否有弹簧露出、整体清洁状况、做好检查记录）.9） 在翻床垫时要特别注意客人喜欢坐的床脚是否有下陷的情况.10）确认标记是否正确并做好记录 STANDARD OPERATING PROCEDURE撤出餐车餐盘程序Task Number: 042Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time115、 to Train: 2 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 我的责任是确保给客人提供满意的服务。2. 这个表现我们的专业化。3. 这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 目的1）提升客人的满意指数2）展示我们的专业水平3）使客更加舒适1）为何要撤出餐车餐盘？2) 注意事项1）第一时间收取餐具2）将餐具放在专门的口袋里拴好并打电话通知餐饮部3）用餐巾盖住整个餐桌表面4）注意不要把汤汁溅到地毯上1）收取餐具时应注意什么？116、 STANDARD OPERATING PROCEDURE如何清洁客区过道Task Number: 043Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 15minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 为客人提供一个清洁的环境2. 客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）.准备1） 吸尘器2） 抹布3） 水桶4） 梯子2）117、.清洁（一）日常清洁： 1）地毯2）木制地脚线3）墙线4）壁灯5）墙面6）逃生指示牌程序： 1）用半干的抹布每日清洁墙面.地脚线,标识牌和壁灯；确保在墙的拐角处和地角线上没有污点。 2）对过道进行吸尘。.清洁（二）每小时清洁 每一个小时清洁一次过道烟灰缸每日清洁清除烟灰缸里的垃圾每周清洁 1）清洁空调出风口和回风口；保持过道空气清新。3）汇报工程问题在清洁过程工程中发现工程问题应立即汇报STANDARD OPERATING PROCEDURE如何检查客区过道Task Number: 044Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectatio118、n: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 检查踢脚板；灯罩；地毯1）踢脚板无积灰。2）灯罩无积灰。3）地毯无斑迹；垃圾。2)检查 天花；墙纸空调风口4) 墙纸无斑迹5) 天花无吊灰、污迹。6) 空调风口无吊灰、污迹开关正常 3）检查设备1）所有灯具使用正常2）空调运行正常3）客用电梯运行正常4）安全出口的门5）客用电话和员工电话使用正常1）为什么要将119、桌椅放回原位？STANDARD OPERATING PROCEDURE夜床服务Task Number: 045Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 完成好工作的首要条件2. 保证服务员有一个清晰地工作程序和标准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）开床服务的时间从16：30到21：002）标准1、不可翻看120、客人私人物品。2、床上如散放着许多客人物品；则不用开床。3、开床时；单床间开有电话的一侧；一人位双床间开临近卫生间那张床靠床头柜的一侧；两人住大床间；两边都开；两人住双床间；开靠近床头柜的一侧。2）开床服务的程序1） 准备工具车、工具篮、工作表、钥匙看交班表、把工作车放在靠墙的位置2）进门：如果客人在房间；要等客人来开门；面带微笑；亲切自然地对客人说：“晚上好；女士/先生；我可以为您开夜床吗？”Good evening, Housekeeping.Turn down service.Good evening,sir.May I turn down your bed ?跟据客人要求为客人提供夜床121、服务。3）开夜床1.把被头对折宽度(30厘米）为一个枕头的宽度将枕头平放；开口相向；被子折角90度。房间内只打开床头射灯；调节至适当的亮度。（如只有一张床只开一盏）2.将床尾巾折叠好放入电视柜下层。3.将意见书放在床头柜便签旁。4.将拖鞋放置掀床角一侧的床边。5.天气较炎热时打开房内空调二十二度小档；将蚊香器插好并打开。在房间冰桶内放2/3的冰块。2）开床服务的程序4）整理房间：抹浮灰；收垃圾；换垃圾袋；清洁烟缸；更换杯具；检查小酒吧；整理客房内零乱物品；使之归位；关上所有窗帘。5）整理卫生间。清洗浴缸、面盆、恭桶；更换用过的棉制品；补充易耗品；擦净地面。放下电动卷帘；并把浴缸防滑垫放置在浴缸122、中间；正面向上。将地巾铺垫在浴缸边上。套房将地巾放在淋浴间门前。6)如有加床；要增加客用品。7)环视房间整理有无遗漏之处。关掉除床头阅读灯、走廊灯之外的其它灯具。8)退出房间；关好房门。如果客人在房间；应与客人说：“晚上好；再见；女士/先生；还有其它事；我可以为您效劳么。”9)填写工作报告：进房时间和离开时间。勿扰房和拒绝服务的房间。1） 开床的标准状态是什么？STANDARD OPERATING PROCEDURE房间状态的种类Task Number: 046Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Tra123、in: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 为客人提供一个清洁的环境2、 这个表现出我们的专业水准。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）房间的状态VD-Vacant Dirty 脏的退房VC-Vacant Clean 已清洁好的空房VR-Vacant Ready 已准备好的空房OD-Occupied Dirty 未打扫的主人房OC-Occupied Clean 清洁好的住人房OR-Occupied Ready 检查好的住人房LB-Ligh124、t Baggage 少行李NB-No Baggage 无行李DL-Double Lock 双重锁SO-Sleep Out 外宿房OOO-Out of Order 封房VM-Vacant Maintenance 维房DND-Do not Disturb 请勿打扰ED-Expect Departure 预退房EA-Expect Arrival 预抵达LSG-Long Stay Guest 长住客VIP-Veruy Important Person 贵宾HU-House use 自用房Walk in- 散客CL- Clean空房 DI- Dirty脏房O.O.O-OutOfOrder待修房OS-锁定125、 NS-NoSmoking无烟房 MUR-MakeUpRoom请即打扫 C/O-CheckOut结帐 C/I-CheckIn入住1）有哪几种房态？STANDARD OPERATING PROCEDURE遗失和报损程序Task Number: 047Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: Why is this task important for you and our guests?Answers: 1. 我们的责任是确保给客人提供满意的服务。2 这个表现我们的专业化。3 .这能提高我们对客126、人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1)遗失和报损的程序O/C退房：1） 员工检查房间。2） 将情况报给领班；并填写报损登记本。3） 如房间物品遗失没被查出；物品由查房者赔偿。如物品被服务员无意损坏；填写报损登记单；每月每人报损物品不得超过3次或总价不得超过60元。如超出报损标准物品由该员工承担。多次损坏物品的员工还将受到考核。4） 每天下班前服务员凭报损登记本及赔偿单去库管处领取报损物品。OCC住客房：1） 员工检查房间。2） 将情况报给总台、领班和大堂经理。3） 由大堂经理与客人协商物品遗失和报损的赔偿后又总台入账。4） 每天下班前127、楼层领班到总台打印本日客人赔偿账单并让查房员工填写报损记录本；员工凭报损纪录本和赔偿账单至库管处领取报损物品。 STANDARD OPERATING PROCEDURE工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管Task Number: 048Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、. 完成好工作的首要条件WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINI128、NG QUESTIONS1) 领取工作表 1）认真填写表上的内容；作完一间房就要马上填写2）妥善保管工作单；如有客人信息的工作单一律存放在身上不得随意摆放。1）填写时应注意那些事项？2) 领取钥匙1）领取钥匙时；先核对钥匙是否正确完好并在领钥匙表上签字；2）钥匙随身携带；不能转借他人。爱护钥匙；若有丢失立即报告主管。3）只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时；服务员要守候在一旁直至他们离开；再锁好门；4）员工下班后；将所领钥匙还回客房中心；并在钥匙领取表上签字；注明时间；得到确认后；方可下班；1）为什么领取钥匙时要检查？3 ) 领传呼/对讲机1）.领取时要检查是否有电池；能否正常使用。爱护设129、备并随身携带。1）为什么要随身携带4) 交班本1）把工作完成后的一些特殊事项需要说明的记录下来；并填写清楚未解决的一些问题。1）上面应填写那些内容？STANDARD OPERATING PROCEDURE客史记录Guest HistoryTask Number: 049Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: Why is this task important for you and our guests?Answers: 1.保证能给客人提供满意的服务.2.这能提高我们对客人服务的质量.3.130、这个表现出我们的专业水准.WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1. Collection收集Attendants found the guest history , the information recorded in a work sheet, and information feedback to order taker (stay over and check out room)服务员在做房时发现客人有一些习惯爱好时把信息记录在工作单上；下班时将信息反馈到客房中心。（无论是住客房或是走客房）Why should record the pre131、ferences of guests?为什么要记录客人的喜好？2. Records记录The housekeeping center staff after receiving the guest information, detailed record on guest history minute book. Under informs onstage GRO also to record visitors fondness in the computer.客房中心员工在接到员工反馈的客人喜好信息后；详细的记录在客史记录本上。通知前台GRO在电脑内也记录下客人的喜好。Why can rec132、ord in the computer?为什么要记录在电脑里？3. Prepared准备The guest room center in saw the visitor moves in once more when information, informs to be related ahead of time the staff to prepare.客房中心在看到客人再次入住的信息时；提前通知相关员工做好准备。Why can inform the room attendant to prepare for ahead of time?为什么要提前通知服务员做好准备？STANDARD OP133、ERATING PROCEDURE工作间客用借贷物Guest ItemTask Number: 050Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: Why is this task important for you and our guests?Answers: 1.保证能给客人提供满意的服务.2.这能提高我们对客人服务的质量.3.这个表现出我们的专业水准.WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1. Set up guest item备足可供客人借用的物134、品Set up guests borrow items at the designated areas in the workplace.备足客人可借用的物品；放置在工作间的指定地方。Developed a list of guests lending设有客人借贷物清单一览表。Why should lending items on designated areas?借贷物品为什么要放在指定的地方？2.Guest Request item客人借物Record the guest name/ room number and item number记录下客人借贷物的名称、数量、房号Why shoul135、d we keep detailed records?为什么要详细记录信息？3. Records记录Record the item/date/number/guest name/room number in the work sheet将物品的名称、借用日期、借用数量、客人的房号、姓名登记在工作交接单上。Why should we record the work sheet?为什么要记录在工作交接单上？4. Return归还Rooms from the withdrawal of the items placed neatly in the designated areas in the wo136、rkplace.从客房撤出的物品；将物品整齐的摆放在工作间的指定地方。Delete information in the work sheet在工作交接单上将此借贷信息消除。Why should we delete information immediately?为什么要及时消除归还信息？5. Check核准、检查Leader inspection and added of per week.每周领班对各个工作间的借贷物进行检查和物品的补充。Why should regularly check?为什么要定期检查借贷物？6. Maintenance借贷物的维护Wash regularly sen137、t to the guests quilts, blankets, pillows.定期送洗为客人提供的棉被、毛毯、枕头。Why should we send regular washing of item?为什么要定期送洗借贷物？7. Others其他Update lending information借贷物如在归还前转移其它房间使用；应在工作交接单上及时更新。Why should lending to update information?为什么要及时更新借贷信息？STANDARD OPERATING PROCEDURE走道发现住客醉酒的处理程序Task Number: 051Depart138、ment: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序 1、员工发现住客醉酒后；应立即通知主管。2、主管接到通知后；应立即赶至现场；根据客人醉酒的情况进行处理。3、如果醉酒住客正在楼道上；且醉得不是很厉害；主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、139、垃圾桶放至床边；如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间。4、如果醉酒住客大吵大闹；应及时通知大堂经理及安全部。5、通知有关人员；留意醉酒客人房内动静；以免发生意外。STANDARD OPERATING PROCEDURE托婴服务Task Number: 052Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHO140、W/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、记录客人的托婴要求1、在托婴服务记录本上记录下要求托婴的客人的姓名、房号和时间；清楚地告知客人服务费用；并耐心仔细地了解客人婴儿的年龄等情况。注意不要接受一岁以下的托婴服务；如果客人坚持；不要说“不”；可告知客人这不妥当。2、确保合适的保姆1、按照客人的要求挑选保姆并向保姆讲明工作的服务要求。2、观察客人需要我们什么样的帮助；不得向客人说“不”。3、回复客人1、提前将保姆的情况告知客人；让客人确定是否满意。4、填写托婴服务表1、保证表格内的每一项内容的正确性。记下客人要求保姆到达的时间。2、托婴服务结束后；应请客人在托婴服务表上签字141、；并复印一份交办公室。5、 跟踪1、跟踪落实保姆是否准时向客人报到STANDARD OPERATING PROCEDURE陌生人要求将东西放入房间处理程序Task Number: 053Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、问候客人1、客人要求142、服务员开门；员工应向客人打招呼。2、确认客人的身份1、询问是否是住店客人；如果是应查看客人的有效证件；根据客人提供的信息与客情单上的信息核对无误后；可以给客人开门把东西放入。3、其它1、要求开门的客人如果不是住店客人应婉转地请客人到前台或礼宾部办理相关手续。2、如果被开的房间时保密房；楼层服务员不得开门；礼貌地请客人到前台询问相关事宜。3、如果被开的房间时空房且是可疑人员；楼层服务员应设法拖住客人；并通知安保和值班经理。注意事项：1、员工切不可用擅自将东西放入客人房间。STANDARD OPERATING PROCEDURE遗留物品处理程序Task Number: 054Department:143、 HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、标准：1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。2、遗留物品由专人负责登记、保管；由客务部经理负责处理。3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点、整理一次。4、员工拾到遗留物品后须在分钟之内电话通知服务中心。5、接到客人电话问询时；应在分钟内予以答复。6、接到客144、人书面询问时；应在当日予以答复。2、程序：1、楼层查房时发现遗留物品；拾获人应立即通知总台告知客人。如果客人已经退房应立即通知服务中心；告知服务中心物品种类和房号。2、拾获人妥善保管好遗留物；中午或下班前交至服务中心并详细填写遗留物品登记单。3、由服务中心联络员核对；并登记在遗留物品登记簿上。4、遗留物如是大量现金或其它贵重物品应第一时间通知大堂经理前来处理。5、遗留物品应定期整理、清点。6、失主认领遗留物品时；须说明有关失物的详细情况；并交验其有效证件；在遗留物品登记单上签字。经签认后的登记单应贴附在登记簿原页背面备查。7、客人询问有关失物情况；应积极协助查询；并予以答复。8、对无人认领的遗145、留物品保存到规定期限（食品天；药品个月；一般物品个月）按酒店有关规定处理。STANDARD OPERATING PROCEDURE客人要求“开门”的处理程序Task Number: 055Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、标准：1、 根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联146、系或提供相应的服务。2、 要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门；如果当时正在做房一定要将门关好后再去开门。3、 如有任何疑问；均应请客人与前台联系；前台会在确认后派人上来开门。4、 如有电话通知开门；一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。2、程序：1、 问候客人：客人要求服务员开门；员工应向客人打招呼。2、 确认客人的身份：查看客人的有效证件（有效房卡；身份证；开门条）；根据客人提供的信息与客情单上的信息和对无误后；可以给客人开门。3、 其它：要求开门的客人如果不是住店客人；应婉转地请客人到前台办理“开门条”或委托书。3、注意事项：1、如果被开的房间时保密房；楼层服务员不得开门；147、礼貌地请客人到前台相关事宜。2、如果被开的房间是空房且是可疑人员；楼层服务员应设法拖住客人；并通知安保和值班经理。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何处理打碎的玻璃Task Number: 056Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、 拾玻璃戴上手148、套；将地面上的大块玻璃拾起放入纸盒中。2、 吸尘硬地面：将吸尘器上的扁管安装好后由玻璃掉落的地方向四周开始吸尘（特别注意边角地方仔细吸到位）。3、抹地用半湿的抹布将地面仔细擦拭干净。4、检查取一些宽胶带直接缠绕在手或其他一些工具上（注意手部要多绕几层；不能有缝隙以免伤到手；从玻璃掉落的地方向四周粘粘地面；可以将地面上的碎屑吸附在胶带上；检查是否有遗漏的地方。5、 清洁吸尘器将手套戴好后取下吸尘器的尘袋；把尘袋内的垃圾装入放玻璃碎片的垃圾袋中确保尘袋内不要有残留的玻璃碎屑。6、处理垃圾将装有碎玻璃的纸盒单独发入垃圾站。STANDARD OPERATING PROCEDURE发生火灾的正确处理方法149、Task Number: 057Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1、标准1、 任何员工发现火警时；应及时用工作电话或就近电话；打酒店内部消防电话“0”和“6119”。2、 电话报警时；语言要清晰；讲清火警位置；火情燃烧物及自己的身。3、 找不到电话时应找到就近的报警器报150、警。4、除了酒店总经理；任何员工不得擅自报“119”。2、程序1、 日常工作中要熟记警讯号；防火通道与出口位置。2、 保持冷静；不要惊慌失措。3、 立即通知总机及服务经理；并说出本人姓名、部门、火情发生地点、火势和燃烧物。4、 按动最近的火警报警器。5、 请求附近同事援助；在确保安全的情况下；用附近的灭火设备进行灭火。6、 关闭所有火警现场的门窗；关掉一切电器的开关；通风排风设备；可能的情况下把易燃物品移开。7、 若火势难以控制；应协助客人撤离现场；不可使用电梯。8、 员工应按照顺时钟或逆时钟方向仔细检查房间有没有人；不要遗漏卫生间和衣橱；在确认无人后在门上挂上X牌。9、 当接到停止疏散通知后151、；立即撤离现场。快速道集合地点集合。10、向部门经理报告没有检查的房间。STANDARD OPERATING PROCEDURE客人伤病处理程序Task Number: 058Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 20 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序1、 有些客人在经过长途旅行之后；会引起某些疾病。服务员在152、发现后应给予相应的帮助保证客人在入住期间的身心健康。2、 若服务员发现客人有脸色不好；不停地咳嗽、打喷嚏等情况时；应立刻想到客人可能身体不舒服了。3、 服务员应主动询问客人是否需要帮助；如是否要开水或加被子等；对于客人提出的要求应尽量满足。但绝对不能建议客人服某种药品。4、 如果客人提出要煎中草药；可以联系房内用膳；由厨房为其煎好药后送入房间；不要让客人在房间内自行煎药。5、 如发现客人有传染性疾病；应该立即通知部门；该房间所有棉制品单独清洗；退房后对房间进行消毒处理。6、 将客人生病的情况及时告诉当班主管；由当班主管分别通知大堂和部门经理。如得病情况不严重；应征得客人同意；将送客人到医院；作153、仔细检查或治疗；如伤病情况严重；应立即安排急救车将客人送到医院治疗；不可延误时间。7、 服务员应事先了解客人的休息时间；以便知道最佳的打扫时间；保证不会影响到客人休息。8、服务员应随时注意该房间客人；及时为客人提供各种帮助。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何换灯泡Task Number: 059Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 2minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1. 在客人登记入住之前为客人准备好房间；2. 保证服务员有一个清晰地工作程序和标准；3. 保证房间内的设施都是完好的可以提供给客人使用的WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) 切断电源1）在更换灯泡前必须切断电源。1）为什么换灯泡前要切断电源？2) 检查灯泡1）检查灯泡是否有破损和符合酒店的标准。1）为什么灯泡要符合酒店的标准？ 3 ) 换灯泡1）按要求将灯泡换上。1）换灯泡时要注意什么4）检查灯具1）将电源打开查看灯泡是否可以正常使用。1）为什么要检查灯具？