1、本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：）榆林金域大酒店餐饮部SOP标准操作规范手册编 辑： 审 核： 生效日期： 第一章 餐饮部第一节 餐饮部工作任务饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食2、服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。第二节 餐饮部组织机构第三节 餐饮部办公室一、 餐饮部办公室各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：餐饮部总监报告及联系系统报告上级：酒店总经理督导下级：餐饮部经理、行政总厨、中餐厅经理、宴会部经理、管事部经理、西餐厅经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、人力资源部、财务部岗位职责： 执行酒店的经营策略和方针，在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营预算的制订和实施，组织饮食产品的生产、销售、服务工作并确保3、服务产品质量。2. 定期研究分析饮食市场，掌握客人需求，根据酒店饮食客源的结构，确定饮食经营和管理的基本策略；制订年度、各月的工作计划，推出各季节的食品节或食品周，并督导各部门管理人中完成计划，特别注意落实大型活动的组织和服务工作。3. 根据酒店预算管理要求，分析饮食市场及经营状况，提出餐饮部的预算指导原则，控制预算指标，制订出餐饮部市场经营计划和长短期的经营预算，组织、督导餐饮部各部门实施预算指标，保证完成任务。4. 定期检查各部门经营情况，会同财务部成本控制，制定和审查标准成本预算，控制餐饮部收支情况，监督采购部的食品，有效地控制饮食成本；掌握控制部门综合毛利率和各餐厅毛利水平；控制产品价4、格，及时提出价格策略调整方案，报管理当局批准后执行。5. 与行政总厨及厨师长研究并审定各餐厅的菜单，包括时令菜、季节菜、食品节或食品周菜、特式菜等，合理安排菜品，满足客人需求。6. 主持建立，完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导各部门认真实施。7. 参加酒店每日例会和每周例会，主持每日餐饮部例会；传达酒店的政策和决定，检查各部门的工作落实情况。8. 负责各部门主管的选择、任用、提升，并对他们的工作进行日常督导；对部门主管进行培训，定期进行评估，执行酒店的奖惩制度。9. 督导餐饮部各部门的培训工作，提高员工素质。10. 督导餐饮部办公室的行政管理工作。11.审批餐饮部内部管理制度，协5、调餐厅、厨房及采购等各工作环节，保证服务工作正常运营。12. 每日巡视、检查、督导各部门的工作，关注重要宾客，听取他们的意见并处理客人投诉。13. 完成总经理交办的其它任务。知识及能力要求： 具有饮食市场学、销售学、服务心理学的知识，能开拓饮食市场，有较高的管理经验和一定的理论水平，有实际工作能力；有政府关于饮食经营方面法规知识。 具有食品原料学、烹调学、食品营养学、食品原料加工、食品卫生等方面的专业知识；熟悉食品原料采购和储藏，厨房生产过程，饮食服务过程，善于组织安排，协调各环节的工作，确保饮食服务质量。 掌握饮食成本核算，掌握种种产品的配方，各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗6、。 掌握饮食市场动向，了解客人饮食需求，及时调整酒店饮食经营策略；善于组织并开展各种食品节活动，促进销售，及时调整菜单。 有较强的组织领导能力，善于协调餐饮部与各部门之间的工作关系，善于协调餐饮部内各部门之间的工作关系。 有培训工作经验，有较好的英语听说写能力，具有大专以上学历。职务：餐饮部经理报告及联系系统报告上级：餐饮部总监督导下级：餐饮秘书、管事部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、行政总厨、宴会部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责： 执行餐饮部总监的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。 负责餐饮部制订预7、算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划。 每日做出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。 定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。 组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管理当局提出饮食经营建议。 建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。 督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准8、，检查执行情况。 巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务质量；督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。 参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。10. 检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安全检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。11. 负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。12. 督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。13. 协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常9、运转，确保第一流的服务质量。14. 关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。15. 完成餐饮部总监交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。 具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。 了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。 掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。 具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。 具督导各部门做好培训10、工作的能力。 具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。 有协调工作的能力；有独立地有效地处理客人投诉的能力。 有良好的英语听说写能力；具有大专学历。职务：餐饮部秘书报告及联系系统报告上级：餐饮部总监、餐饮部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部、采购部岗位职责： 执行餐饮部总监和餐饮部经理的指令，主要负责餐饮部的经营、行政管理的有关文件及信息工作。 负责部门内部文件的收发、保存、归档工作；负责酒店内部各部门之间及店外的各种文件、公函、信件、合同的收发、保存、归档工作。 负责部门召开会议记录，整理会议纪要，并向餐饮部内部传递各种指示 打印各种报表、文件、报告，将11、信息传递给有关部门 负责接听电话，接待来访客人，回答有关人士提出的饮食服务方面的问题，处理各种电话、电传、传真。 协助上级落实餐厅菜单的更换及宴会菜单制作，并存档备查。 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发与传递。 负责餐饮部餐厅经理以上级别人员的考勤统计并报人事部。 对餐饮部员工的雇用、工作转换、提升、处理或离散职等工作做完整准确的记录并存档备查。10. 为餐饮部总监或经理起草有关文件或整理、翻译有关资料。11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1具有良好的英语听说写能力；具有较好的文字能力，具有熟练的办公技能。2掌握餐饮部总体及部门的基本工作程序与标准；了解各部门的运转情况12、。3有较好的独立工作能力，有应变能力，有协调及沟通能力。4有服务意识。5具有高中以上学历。二、 餐饮部饮食运作表格表1-1餐饮部点菜单ORDER NO表1-2 营业点销售报表LOCATION SALES LIST 表1-1表1-2第二章 餐厅部餐厅部主要负责各餐厅服务管理工作的正常运转，确保向客人提供第一流的服务。它包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅、客房送餐、酒水部和管事部。一、 餐厅部的组织机构第一节 中餐厅中餐厅是为客人提供中国各菜系菜品、面点和饮品的场所，餐厅之设计一般采用高雅而不奢华的中国式装饰，龙柱、宫灯和气派的红木家具，再配之以福禄寿及中国字画，体现了传统的中国民族特色；身着得体民族服饰13、的服务人员，提供细腻周到的服务，配之以中国民族管弦乐器表演，创造出优雅、愉快的用餐气氛，客人在中餐厅可以享受中国饮食文化之美。一、 中餐厅组织机构中餐厅经理主 管部长公关员侍应生传菜员初级侍应生二、 中餐厅各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：中餐厅经理（包括各餐厅经理）报告及联系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：主管、公关员、部长联系部门：餐饮部办公室、厨房、管事部、工程部、财务部、西餐厅、酒水部岗位职责： 执行餐厅经理的指令，确保本餐厅的第一流服务。 参加餐饮部例会，并召开餐厅班前会，布置工作任务，传达上级的指示和新的经营政策；检查出勤情况。 督导完成本餐厅日常的经营工作，确保营业的正常运14、转。 制定并完善本餐厅的服务程序与标准，严格检查、督导餐厅各级人员执行，确保服务效率。 安排主管和部长的班次，督导主管和各部长的工作。 检查餐厅的设备、设施工作是否正常，检查卫生情况是否达到标准；检查物品是否备齐；检查摆台是否符合标准，并记录。 不停地巡视餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工的不良表现和行为，改进服务工作；营业时间内，全面控制服务工作，以确保优质服务。 与厨师长合作，共同完成每周或每日的特荐食品。 迎接客人的倒来，特别关注VIP，引领入座，向客人推荐菜品和饮品；发展与客人的良好关系，树立良好的餐厅形象；热情安排客人预定的宴会、便餐；亲自为客人进行特殊服务。10. 经常与客人沟通15、，听取客人意见，有效地处理客人投诉。11. 协调与其它有关部门的关系，共同提高服务质量。12. 制订餐厅培训计划，落实培训工作；定期考核、评估属下员工，并按酒店规定实施奖惩。13. 按本餐厅提供饮品、茶品的特点，制订食品节计划，提交餐饮部批准实施；根据餐厅经营情况及客人需求，不断向餐饮部提出建议，调整经营策略，确保完成餐厅营业指标。14. 向上级请示汇报，完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，包括迎宾、领位、点菜服务、桌面服务、饮料酒水服务及上菜服务、结帐、送客等服务标准；并具有第一流的实际服务能力。 具有良好的英语听说写能力；有一定的16、培训工作能力；具有大专学历。 具有强烈的销售意识，有良好的沟通能力；具有独立地处理客人投诉能力。 掌握店规店纪，有处理员工事务的能力。 有组织大型服务活动的能力。职务：主管报告及联系系统报告上级：中餐厅经理督导下级：公关员、部长、侍应生联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部岗位 职责： 执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。 带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。 检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上岗。 组织17、班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排侍应生的工作安排。 督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质量；检查正确使用订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。 观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。 观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。 迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为客人提供服务。 听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。10. 做好侍应生的服务知18、识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工 的奖惩建议。11. 负责餐厅用具的补充，填写提货单。12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检查，填写营业报告。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。 掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。 有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，始终保持乐于助人态度的能力。 有服务意识，有销售意识。 具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。职务：部长报告及联系系统报告上级：主管督19、导下级：侍应生、初级侍应生联系部门：厨房、财务部岗位职责： 执行主管的指令，向客人提供第一流的服务。 检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上岗。 带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内的餐具和用具。 迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议，回答客人有关菜单、酒单的问题。 依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。 安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出20、来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率，高质量的服务。 全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。 了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上菜。 同客人（特别是常住客人）建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工21、作并做交接班。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。 有服务意识，有销售意识和能力。 有较好的英语听说能力，具有高中学历。 有以身作则，为人师表的精神。职务：公关员（领位员）报告及联系系统报告对象：中餐厅经理、主管联系部门：餐饮部办公室岗位职责： 执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。 检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。 准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。 接受客人的电话预订和当22、面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。 通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。 为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。 迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客人有风衣时，可为客人挂放在衣帽间。 向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。 当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随时与餐厅内沟通，密切合作，尽快安排客人入座。10. 客人用餐后离23、开餐厅时，主动与客人道别，征求客人意见，可请客人留下名片，欢迎 客人再次光临。11. 对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以姓名称呼，以示对其尊重。12做好交接班工作。做好上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握餐厅的菜单及酒水单的内容，了解餐厅服务的全部程序与标准。 具有良好的英语听能力，具有高中学历。 有强烈的销售意识，有良好的沟通能力和交际技巧。 有良好的教养，始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度，以自己的良好气质和形象，吸引客人前往进餐。职务：餐厅侍应生（服务员）报告及联系系统报告上级：部长（领班）岗位职责： 执行当班部长的指令，按服务程序与标准完成服务工作。 做开餐前的准备：仪24、表、仪容符合上岗要求；按时签到上岗；按标准换台布摆台；清洁餐厅桌椅和转盘；准备开餐用具，包括托盘、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶及服务车等。 开餐后，迎接客人拉椅入座、铺餐巾。以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各种需求，为客人上菜，派菜、酒水服务及结帐服务。 标准地站立于服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，并更换烟缸，更换骨碟，能在客人示意时就已经为客人提供了服务。 准确了解供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜员联系，确保客人的菜品准时到位。 为客人提供香巾，茶水服务。 关照病残、老人和幼年客人，按标准提供细致周到的服务。 帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题的投诉及时反映25、给上级，以便迅速解决。 客人餐毕，为客人拉椅，向客人道别，整理餐台。10. 营业停止后，立即完成服务收尾工作。11. 做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 了解菜单，酒水单的内容。 掌握饮食服务的程序与标准，并熟练地进行实际操作。 有一定的英语水平，能用英语完成服务工作；具有高中文化水平。 有服务意识，具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。职务：餐厅初级侍应生（实习服务员）报告及联系系统报告上级：部长（领班）岗位职责： 执行部长的指令，协助侍应生完成服务工作。 更换布草，准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品，并有交接手续。 清洗、擦拭银制餐具。 装填调味品、盐、糖等。26、 按餐厅要求摆放桌椅。 开餐前准备所用服务用品，协助侍应生完成服务工作。 随时清洁桌面，清理残剩食品，更换烟缸、骨碟。 礼貌、热情地满足客人的需求。 完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。知识及能力要求： 了解餐厅菜单、酒水单的内容；了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力；有较强的学习精神；具有高中文化水平。 有一定的服务能力。 有服务意识，能够主动热情地向客人提供服务。职务：传菜员报告及联系系统报告上级：部长岗位职责： 执行部长的指令，按服务程序与标准，高效率准确地完成传菜工作。 开餐前，了解当班的传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求，并做好餐前准备工作。 通知27、餐厅部长，当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。 做好开餐的准备，包括准备餐前小吃，准备银托和托盘，打开热水器开关，准备香巾。 根据订单，将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内，并向侍应生报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量及温度；根据客人的要求，控制传菜的速度。 做好厨房与餐厅内的沟通工作。 营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余的米饭酱料送回厨房，收回托盘和银托，做好收尾工作。 做好交接班工作；完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握菜单、酒水单；了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。 了解餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力，具有高中文化水平。 有较好的身体素质。三28、 中餐厅的服务程序与标准（一） 开餐前的准备工作程序与标准程序标 准开餐前的卫生工作（1） 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘转动自如。（2） 沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损。（3） 服务工具的清洁A 冰箱架干净、无灰尘、无污迹；冰箱内外干净、无异味、无污迹。B 酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布。C 茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹。D 领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物。（4） 检查公共29、区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序；若发现问题，及时通知公共区域主管。2餐具、用具的清洁工作及准备（1） 服务边柜内用具和餐具的清洁和补充A 边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物。B 餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，鱼翅碗、银勺和银筷架、豉油碟、小瓷勺、烟缸、洗手碗等餐具摆放整齐、有序。C 补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签。D 补充布巾：边柜内放充足大台布，30、小台布及叠好的口布。（2） 银器的清洁擦拭A 银盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。B 银勺清洁后浸入60的热水中泡2-3分钟；将浸洗过的银勺擦干净；检查银勺是否有氧化点或被腐蚀的痕迹，若有此情况，需送管事部做银器打磨或做特殊处理；擦拭过的银勺要用手拿龙面勺柄，不可用手指触到勺上面；将银勺整齐地摆放在银器抽屉里；定期送管事部做银水洗涤及银面打磨。C 银筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在银器抽屉中。（3） 玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭A 送管事部清洗后取回，清点数目。B 将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿放入80的热水中浸泡1分钟。C 擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开31、，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；D 在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损。E 将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位。3布巾的准备（1） 小毛巾的准备A 将从布巾室领取回的干净小毛巾浸泡在热水中，拧开后对折成长方型，再卷紧成圆柱型；B 将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾炉内保温；C 将毛巾夹和毛巾竹船清洗干净，放在固定位置备用；D 小毛巾的温度要达到4032、，并且干净无味。（2） 更换布巾和小毛巾A 分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录，口布10个一捆系好，清洁布巾车后，把用过的布巾和小毛巾放入；B 到领位台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单，将清点过的布巾和小毛巾送至布巾室更换；C 清布巾室清点并填写布巾欠单，写清各类布巾的数目；将上次的布巾欠单交给布巾室，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；D 将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内，布巾欠单放回领位台抽屉内的布巾夹内。4中餐摆台（1） 中餐零点方台摆台标准A 选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四33、角均匀下垂；B 方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶。C 每套餐具摆放（图5-3-1）先放银盘，距台边10厘米，上面摆放骨盘餐巾；银盘左前方摆放鱼翅碗，距银盘0.5 厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；银盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放银筷架，银筷架上平等摆放银勺和带有标志的筷子，中间可放牙签。（2） 中餐宴会摆台标准A 中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）；B 中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）；C 中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）；抖台布，台布凸线正对圆台中央；先摆银盘，距台边1厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；银盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆34、放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放银筷架；并平行放置银勺和筷子，两者之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。5开餐前的日检查与每日餐前会（1） 开餐前的日检查A 开餐前1小时，打开所有照明设备，检查各种设施、设备是否正常；检查空调设备，确保餐厅温度在20-24之间；检查背景音乐是否正常。B 主管按每日检查表，逐项检查并认真记录，发现问题及时报修解决（每日检查表附后）（2） 召开每日餐前会A 每日餐前会由经理或副经理主持。B 餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的35、活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；C 每天要事先准备餐前会提示（餐前会提示附后）（二） 中餐零点服务程序与标准程序标 准1接受预订（1） 接受客人当面预订A 当客人来到餐厅时，公关员向客人表示问候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。B 礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；C 重复客人预订之内36、容，使客人确认。（2） 接受客人电话预订A 按接听电话的要求，向客人表示问候，并主动为客人提供服务。B 按上述标准为客人做好预订服务并确认。（3） 做服务准备A 通知当班主管，按预订人数摆台。B 将客人特殊要求通知厨师长。2迎接客人（1） 迎接服务A 公关员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”B 若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；C 确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区37、就座；D 协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵重的物品。（2） 引领就座A 公关员根据客人数目，右手持与人数相当的菜单，在客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅并前后照应。B 在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM。”C 当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐。”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”D 公关员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手38、提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁。E 公关员告知部长客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。3展示菜单及酒水饮料单（1） 铺餐巾A 客人落座后，侍应生应该按礼宾次序为客人铺餐巾。B 一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN。”C 注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，侍应生不可将自己臂39、的肘部送到客人胸前。（2） 展示菜单及酒水饮料单A 公关员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；B 客人落座后，公关员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将单正对客人递上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。”简明地向客人推荐销售。酒水饮料服务（1） 小毛巾服务A 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；B 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的40、右侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；C 客人用过热毛巾后，侍应生可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”D 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。（2） 问饮料及酒水A 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶”B 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOU41、LD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；C 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；D 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。（3） 饮料及酒水服务的一般标准A 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟。B 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。C 客人的饮料及酒42、水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出。D 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”；E 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MOR43、E？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。（4） 中国茶服务A 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅；B 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度；C 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；D 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶44、杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。E 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯。（5） 啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”）（6） 香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”）点菜服务（1） 为客人点菜A 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？”B 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意45、为您准备有XXX菜”“请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。C 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。食品单填写有序，冷菜、汤46、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。D 重复订单内容，请客人确认并致谢。E 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处。（2） 上豉油和撤筷子套服务A 侍应生左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油。B 倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕。C 站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子47、下端1/3以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。6饮食服务（1） 传菜及上菜服务A 传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用。B 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及侍应生姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨师长并将结果转告侍应生。C 通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在5分钟送至餐厅。D 为客人传送热汤至服务台。E 传递热48、菜时，在厨房做好后的2分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅。F 接到甜食单后，请厨师制作，10分钟内送时餐厅；G 食品送进餐厅，传菜员要准确告诉侍应生菜品名称及台号；H 侍应生站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生/女士，现在可以上菜吗？”“这是您点的XXX菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；侍应生要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐49、情况，有意识地为客人服务。I 避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故；若出现菜汁洒在客人身上或酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净，男侍应生不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣心快洗。J 托盘的使用标准l 在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。l 使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体。l50、 使用长托盘时，女侍应生用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，男侍应生用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。l 托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具。（2） 白葡萄酒服务A 客人订完菜品后，部长可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不51、同介绍）；B 白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟；先在冰桶中放入1/3体积的冰，再放入至1/2体积的清水，放在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；侍应生左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？”C 白葡萄52、酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里；D 白葡萄酒服务：侍应生右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中1/5体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中2/3体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即将空杯撤掉并致歉意；53、若再添加，服务同上，并表示谢意。（3） 红葡萄酒服务A 红葡萄酒的展示：客人订红葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟，把红葡萄酒放置在铺上干净口布的红酒篮中，商标向上；侍应生将豉油碟放在主人餐具的右侧，右手提酒篮上端，左手托住酒篮底部，呈45度角倾斜，商标向上，请客人认定商标，并询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE，NOW？”B 红葡萄酒开启：把红葡萄酒立在酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开封纸，并将瓶口擦净；用酒钻垂直钻入木塞，按规定动作取下木塞并放在豉油碟内，用放在主人红葡萄酒杯右侧。C 红葡萄酒服务：侍应生将打开的红葡萄酒54、放回酒篮，商标向上；右手拿起酒篮，从主人右侧为每位客人斟酒，最后再给主人斟酒，斟入杯中3/5体积处；每斟完一杯酒要轻轻动一下篮，避免酒滴洒在台布上；斟完一轮后，将酒篮放在主人餐具右侧，不可将瓶口对着主人；随时为客人提供酒水的添加服务。（4） 加饭酒服务A 加饭酒展示：客人订加饭酒后，去酒吧取酒并准备与客人人数相符合的加饭酒杯；准备黄酒壶，冰桶内装1/3体积开水，并将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横放一条叠好的口布；用一块口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标向着主人，打开加饭酒，倒入黄酒壶内，再放入盛开水的冰桶中，告诉客人等待加热3分钟好可饮用。B 加饭酒服务：将加饭酒杯放在客人筷子的右上方；将冰桶架放到55、主人座位的右侧；加饭酒加热至35左右时，开始为客人斟酒；左手拿口布，右手从冰桶中取出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按礼宾次序为宾主依次斟酒，斟入杯中4/5体积处即可；随时为客人添加酒水，随时更换冰桶中的热水，以保证加饭酒的温度；黄酒壶中酒倒完时，马止将坛中的加饭酒倒入，继续加热；当加饭酒坛中将要倒完时，询问主人是否再加酒，服务标准同上。（5） 茅台酒及其它名酒的服务A 茅台酒的展示：客人订茅台酒或其它名酒，立即去洒吧取酒，不超过5分钟；准备一块叠成12厘米见方的干净口布和与客人人数相符的茅台酒杯；左手掌心放叠好的口布，把茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角倾斜，商标向主人，以展示56、茅台酒。B 茅台酒服务：经同意后，在客人面前打开茅台酒；左手持方型口布，右手持茅台酒，按礼宾次序为宾主顺序斟酒，斟入酒杯4/5体积处；每斟完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一轮后，将酒放在主人餐具右侧，随时为客人添加酒水，当整瓶酒将倒完时，可礼貌地询问主人是否再加一瓶，服务标准同上。（6） 整鱼的服务A 整鱼的展示：要不得客人上整鱼时，在餐台上准备与客人人数相符合的餐盆，圆台摆在玻璃转盘上，长方台摆放在第二主人餐具的右前方；再准备一公用餐盘，上放置一付主、主叉及一只银勺；将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右鱼尾向左，鱼背不可向主人。B 分餐服务：侍应生左手持主餐叉57、，将主餐叉轻放在鱼背上，以免鱼在盘中滑动，但不可插进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；交主刀从鱼头下每一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉，直至鱼尾上刀口处；再把剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中，将鱼头、鱼骨、鱼山脚刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘一侧；再将另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘内，且鱼皮向上；分好的鱼（八份）按礼宾次序从客人右侧放在银盘上；从第二主人右侧撤下空鱼盘。（7） 值台服务A 更换骨碟：客人用餐时，随时观察客人餐台，当给客人上过两道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品好久不食用时，可以为客人更换骨碟，“对不起，请58、问您还用吗？”“对不起，可以给您更换吗？”（“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。MAY I CHANGE YOU PLATE？”）经客人允许后，轻拿起银托上用过的骨碟，放在托盘中，再将干净、无破损的骨碟放在银托上，按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟。B 收取空盘：客人台面上的菜已食用完毕，应及时将空盘收起，“对不起，可以撤下这只空盘吗？”，将空盘放在托盘内，放置有序送管事部清洗；台面上菜口摆放不开时，可以换小盘或两个菜（相同类别的）合并，“请问可以把这个菜换一个小盘吗？”，操作时要轻稳；随时清理转盘及台面，务求清洁美观；若撤完餐具后，台面有菜汁等污渍，应在上面铺一块干净口布。C 上汤59、面食、米饭：根据客人订餐要求，为客人提供汤、面食及米饭服务，在服务车上分餐，量要均匀，并且询问客人是否需要再添加。7服务中特殊情况的处理（1） 为有急事客人服务A 公关员了解客人之急需，确认客人可接受的用餐时间并准确转告部长，把客人安排在靠门口的位置。B 客人就座后，为其订饮料并上饮料；同时为客人订食品，向其推荐制作和服务较快的菜品和食品；若客人要订需等较长时间的菜品和食品时，要向客人说明所用时间，并询问是否可以等待；C 订单写好后，立即送厨房，通知厨房和传菜员客人赶时间的情况和制作服务时限；在客人要求的时间内，迅速准确完成服务，且服务达到标准；D 为客人提前准备帐单，迅速准确结帐，并对服务60、中的匆忙表示歉意。（2） 为左手用餐的客人服务A 了解到客人用左手用餐时，应关照客人就坐位置，若是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置，若是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。B 侍应生先用托盘站立在客人右侧交客人骨碟右侧的银筷架、银勺、筷子摆放在客人骨碟的左侧。C 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易取的位置，用右手托托盘，左手拿来饮料，站在客人左侧服务。D 为客人提供小吃和食品服务时，同样将食品从客人的左侧用左用放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。（3） 为儿童服务A 客人带儿童到餐厅用餐时，应主动问询客人是否需要特制的儿童椅，认可以立即准备好；请客人将儿童抱到儿童椅上，放地儿童上的小桌，61、侍应生为儿童系上椅子上的安全带；侍应生主动为客人提供儿童用餐服务，以减少客人麻烦。B 按儿童年龄摆放餐具，5岁以下儿童可摆放一个骨碟，一个鱼翅碗和一个勺；向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并准备吸管；向客人推荐适合儿童品味的菜品和小点心；为客人分汤时，另准备一小汤碗，放在儿童母亲的右侧。C 当儿童用餐完毕，客人在交谈而未照顾儿童时，可征得客人同意，由女侍应生照管儿童，逗其玩耍，但要注意安全或者准备小食品、小礼品、纸和笔，送给儿童，稳定其情绪。D 当客人用餐完毕离开餐厅时，侍应生征得客人同意，将儿童从椅上抱下交给其母亲。（4） 为生病客人服务A 当了解到客人生病需要特殊食品服务时，应热心地关切地询62、问客人的病情，需要何种特殊服务，需要何种食品；若发现客人身体不适，但未告诉服务人员时，亦应礼貌地问询，以便尽量满足客人的要求。B 将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以便离一餐厅或去洗手间，或为头痛、心脏不适的客人安排在远离乐队位置就座。C 为客人推荐可口食品，并与厨房配合提供粥、面条一类的软食品或清淡的蔬菜；为客人提供白开水，请其服务药。D 若客人需要就医，可向其介绍附近的医院；由经理同客房送餐联系，告诉客人房间号、姓名，建议送上花篮、果盘、以示慰问。E 若遇突发病客人，侍应生要保持冷静，经理立即通知酒店医务室和客房部总监，照顾客人会在沙发上休息，若客人休克，则不易搬动客人，同时安慰其它客人，等63、候医生到来，协助医生将客人送去医院。（5） 听不懂客人问题的处理A 当客人第一次向侍应生提问你没听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，MAY I BEG YOUR PARDON？”B 客人重复后，若仍未听懂，必须马上向客人道歉，并告诉客人马上请主管或经理帮助解决，“I AM VERY SORRY，SIR/MADAM. I DONT UNDERSTAND. PLEASE WAIT A MOMENT. ILL ASK OUR RESTAURANT MANAGER TO HELP YOU.”C 不要轻易回答“是”或“不是”，以免发生不必要的误解，不可对客人的64、问题置之不理，以免引起理多的麻烦。D 在问题解决后，再一次向客人道歉，并请教经理，刚才客人提出的问题，从中学习新知识。（6） 对挑剔客人的服务A 对挑剔客人的服务时要礼貌、耐心，不打断客人讲话；B 不准怀客人争论任何事物的正确与否，不准将自己的意志强加于客人；C 不可因为客人挑剔而影响自己的情绪，应保持服务的热情、主动、礼貌；D 对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决；E 记录受挑剔客人的姓名和饮食习惯，并提供给其它侍应生，以便在服务中关注；F 全体服务人员在服务时，对待客人要一视同仁，保证一致性。（7） 对老年人和残疾人的服务A 对老年人和残疾人要充满爱心，要尊重，尽量将他65、们安排在餐厅靠近门口或舒适的位置。B 客人就座时须主动协助拉椅，移动餐台。C 对行动不便的客人要及时给予帮助，并随时关注他们，随时了解他们的特殊需求。D 服务中要耐心、周到，不允许催促客人，不允许对客人指指点点。E 如有必要特别是客人提出后，可帮助客人将食品切开。（8） 对独立就餐客人的服务A 独立就餐的客人应安排就座于边角或靠窗的座位；B 侍应生多与客人接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。C 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定位置；D 服务速度应适中或尊重客人习惯；E 主动提供报纸或杂志给客人。（9） 接待穿戴不整齐的客人A 穿戴不整齐的客人出现在餐厅66、门口时，公关员首先应热情、礼貌地表示问候，并用诚恳、礼貌的态度提示定价，餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处，礼貌而有效地阻止客人步入餐厅。B 客人是住房者，建议其回房间更换衣服，并表示将为他保留用餐的座位；若客人不住在本酒店，建议客人换上酒店为其准备的长袖衫和长裤，并请客人等候，请制服室的员工为其提供较合身的衣服；若客人前来参加宴会，又不愿穿酒店制服，可以征得宴会主人同意，请客人坐在较靠里边，尽量减少走动的座位。C 若遇到态度较强硬的客人，需耐心向其解释酒店的规定，请客人理解。（10） 餐厅客满情况的处理A 餐厅客满后，对来进餐的客人首先表示问候，礼貌地告诉客满并表示歉意，“67、GOOD EVENING ，SIR/MADAM. WELCOME TO OUR RESTAURANT. BUT IM SORRY，THE RESTAURANT IS FULL，PLEASE WAIT A MOMENT，I WILL CHECK AND GET A TABLE FOR YOU！”B 确认餐厅内客人用餐情况，预计客人大约等候时间，向客人提出建议，请共在餐厅外休息室等候，并告诉客人，在餐厅有客座时，会尽快请客人进餐，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM. WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINK AT BAR. WHEN WE HAVE A TABLE68、 ，I WILL INFORM YOU AS SOON AS POSSIBLE.”C 若客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单，确保客人能按时就餐；若客人不同意接受等候的建议，立刻介绍客人到本酒店的其它餐厅主餐，并介绍其它餐厅的风味特点，若客人同意去其它餐厅就餐，就立即用电话协作客人做订餐预订，告诉客人其它餐厅的位置并再一次为客人不能在本餐本就餐表示歉意。（11） 食品包装服务A 客人提出将剩余食品包装带走时，侍应生应把食品撤下，并告诉客人厨房为其包装食品所用的时间。B 把食品分类用保鲜纸包装，确保汤汁不外溢；C 包装好的食品放入食品盒内，用托盘送至客人面前，打开盒盖请客人认可；D 69、将食品盒封好，装入印有酒店标志的塑料袋品，请客人过目并双手递给客人。（12） 客人投诉的处理A 接受客人投诉：礼貌、耐心地接待客人，表示出对其投诉的关注，使客人平静下来，倾听客人投诉的原因，诚恳地向客人道歉，正面回答客人的问题，不推卸责任；不允许与客人发生争执。B 处理客人投诉：了解客人的需要；找有关人员查询，落实情况；积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；与客人协商解决办法，不强迫客人接受；按协商后双方认可的办法解决客人问题，向客人再次表示歉意。C 食品质量的保证：传菜员确认每一道菜与客人订单相符，并检查色、香、味、形上都符合标准后，可将菜品传入餐厅；侍应生再次检查菜品、食品的质量，确保菜品的70、种类份量与订单一致后，可将菜品送上餐台；凡不合质量者，送回厨房，请厨师长解决。8甜品服务（1） 菜上齐并征询意见A 观察台布食用菜品的情况，再次向客人推销；B 认真清点核对客人菜单与实际上菜情况后，认定客人菜品上齐，站在请客主人右侧，礼貌地说明，“您的菜已经全部上齐，请问您还添些什么菜品吗？”（2） 清理台面，上牙签和热毛巾A 当客人享用完毕，可问询客人，“对不起，现在可以清理台面吗？”；客人应允后，站在适当位置，左手托着托盘右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将豉油碟放入鱼翅碗内一起收，将分羹、筷架、筷子放在骨碟上一起收到托盘内，动作轻、稳、敏捷，清理台面不可站在主宾、主人、女士旁的位置71、。B 将牙签放在转盘靠边处，并提示客人“请用牙签”。C 按上述的“小毛巾服务”标准，并提示客人“请用热毛巾”。（3） 饭后热茶服务清理台面后，更换新茶杯及碟，斟上新茶水，提供热茶服务。（4） 甜品服务A 客人用完正餐后，部长应主动推销餐后甜品（甜品亦可以在客人点菜时订），“先生/女士，现在是XX季，我们为您备有XX、XX水果很新鲜，是XXX地产的，请问您用哪种水果？”“我们备有XX、XX甜品，请问您用哪一种？”B 填写订单并送至厨房、传菜员、收款处，为客人制作。C 根据客人点甜品的种类上餐具，用托盘将骨碟和叉送至餐台，并按礼宾次序为客人摆放甜品餐具；骨碟放在中间，叉放在骨碟右侧；若餐桌上有菜汁72、时，应铺一块干净的口布，并清洁圆台面上的玻璃转盘。D 将制作好的甜品按规定送至客人面前享用。E 客人吃完甜品后，马上撤走空餐具。9结帐（1） 征求客人意见A 当客人用餐完毕后，部长站在适当位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语音，诚恳地征求客人对菜品和服务的意见，“先生/女士，您对今天的菜品感到满意吗？”“希望您提出宝贵意见，使我们改进工作”，“对不起，我们一定注意改进”，“谢谢您的鼓励”。B 对客人提出的意见和建议认真记录，并对客人表示感谢。（2） 餐厅停止营业前为客人订食品A 餐在停止营业前10分钟，部长轻声礼貌地提示客人，餐厅将要停止营业是否需要再添加食品，甜品和水果；B73、 若客人需要添加，可给客人订食品并按标准服务；若客人不需添加，礼貌地向客人道歉。（3） 结帐服务A 结帐前，再次询问客人，“请问您还需要添些什么吗？”B 在客人要求结帐时，部长请客人稍等，立即去收款台为客人取帐单；告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号人数，食品及饮品消费额是否正确；C 帐单放在收单夹内，走到主人右侧，把面前的茶杯移开，将帐单夹打开，右手持夹的上部，左手托夹的下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其它客人看到帐单）“这是您的帐单，请过目”，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，HERE IS YOUR BILL。”可以把金额指示给客人，74、当客人提出疑义时，可耐心、有礼貌地向其解释；D 当客人签单结帐时，在送上账单的同时递上笔，并礼貌地提请客人写清房间号、正楷姓名及签字；核对住房卡，诚恳地感谢客人，把帐单送回收款处。E 当客人使用信用卡结帐时，请客人稍等，将信用卡和帐单送回收款处；收款员做好信用卡收据，部长检查正误后把收据、帐单和及信用卡夹在帐单夹内，再拿到餐厅递给客人并递上笔，请其分别在帐单和信用卡收据上签字，核对签字与信用卡上签字是否一致，将需给客人的存根页递给客人；再一次诚恳地表示感谢；把帐单及信用卡的有关部分交收款处。F 当客人以现金结帐时，应在客人面前清点金额，轻声与客人确认后，把现金、帐单送回收款处，请客人稍候；收款75、员收银完毕，部长将交给客人的存根及找的零钱夹在帐单夹内，送回至主人处，并轻声确认，“谢谢，这里收了您XXX元，找回您XXX元，请清点一下。”G 当客人以支票结帐时，请其出示身份证及联系电话，并将帐单和支票、证件同时送给收款处，收款员结帐完毕并记录下证件号码，联系电话后，部长把帐单存根、支票存根核对后送交客人；若客人使用密码支票时，请客人说出密码号，记录在一张纸上，在结帐后，当着客人面销毁密码号；真诚地向客人表示感谢。H 当客人需要开发票时，应询问发票上写明的单位名称；结帐时，请收款员按单位名称开据发票，部长核对是否正确，确认无误后送交给客人。10送客服务（1） 结帐后的服务若客人结帐完毕后，并76、不立刻离开餐厅，而继续交谈时，侍应生应继续服务，为客人添加茶水、更换烟缸。（2） 送客服务A 客人结帐后有意离开餐厅时，侍应生迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助穿上衣服；B 部长和侍应生要向离座位的客人致谢意，“XXX先生/女士，您吃好了，谢谢您的光临，欢迎您再来！”；礼貌地提请客人不要忘记物品，“XXX先生/女士，这是您的XX，请不要忘记”；与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意，客人确实离开餐厅，侍应生方可拿托盘到餐台前清理餐具；C 主管或经理要将客人，尤其是带来用餐的客人送至餐厅门口，并表示谢意；D 公关员双手接过客人取衣牌号，迅速取下客衣并核准，协助客人穿上衣服；将客人送至餐厅77、门口并表示感谢，欢迎再次光临；公关员应协助客人叫电梯，送客人进电梯。11结束工作（1） 客人离开后撤台A 撤台时必须使用托盘；将椅子搬回原位，左手持托盘，右手将台面上使用过的餐具分类，整齐地放入托盘撤下，放到指定位置；B 更换圆台布，撤完餐具后，侍应生清理台面，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套、牙签及食物残渣夹到托盘上，倒入垃圾桶内；把客人用过的口布放在托盘上，送到服务台边柜上，将玻璃转盘清洁干净后，从台面上取下，放置在稳定的地方；取出干净、无破损，熨烫平整的台布，放在椅背上，再把用过的台布放里折好，取下放在座椅上，将新台布铺好；检查新铺台布符合标准后，将玻璃转盘轻轻放在圆桌正中间并检查其工作78、情况；将用过的台布、口布放在布巾车内，到布巾室按手续更换。C 更换方台布：标准同上，铺台布标准参阅摆台布。（2） 结束工作A 整理餐厅：洗涤擦干所有用过的银器，连同未使用的餐具一起清点数目，进行登记并分类锁放；将餐厅的贵重用品锁放；将用过的布，巾清点数目，登记后送布巾室；将开餐进剩留的食品和配料送交厨房或处理掉；从洗碗间取回清洗干净的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放；关闭电器开关和电灯。B 主管和经理检查整理情况和安全情况。C 上锁并将钥匙送交客房送餐办公室并登记。（三） 中餐宴会服务程序与标准（参阅宴会部部分）四、 中餐厅的管理制度规定1. 中餐厅的Dos &DONTSDOS（1） 注意仪容，举79、止、语言，要常带微笑。（2） 保持环境的整洁与宁静。（3） 熟记餐厅的产品与价格。（4） 随时推销餐厅的产品。（5） 积极增进餐厅的产品。（6） 积极寻求客人意见，记录后反映给上级。（7） 以客人的姓氏或头衔来称呼客人。（8） 对客人要温馨有礼，细致周到。（9） 注意食品卫生。（10） 注意防火安全，以及客人与同事的健康状况。（11） 确保备品的存量。（12） 节约使用资源。（13） 随身带备纸笔。（14） 注意餐具器皿的清洁及完好。（15） 对同事要关心，有礼，合作。DONTS（1） 不在客人或同事面前批评酒店。（2） 不故意倾听客人的谈话。（3） 不在工作时吃零食。（4） 不在餐在内奔跑。80、（5） 没有得到上级的准许不擅自离开工作岗位。（6） 不在餐厅内高声叫喊。（7） 不与同事有金钱往来。（8） 不私取或使用客人的物品。（9） 不在小孩身边上菜。（10） 不擅作主张打折扣。（11） 不对外泄露酒店的机密。（12） 没有客人的同意不要取走任何未用完的食品或饮料。（13） 不主动要求客人付小费。（14） 不在工作时间内打私人电话。（15） 不在工作时间及场所内做与本职工作无关的事情。2. 日常提货规定（1） 主管负责检查餐厅各项日常用品和食品的库存情况，根据需要填写提货单。（2） 提货单要填写清楚、工整，写清提取用品的名称、数量，要求准确。（3） 提货单由餐厅经理签字后，食品提货单81、送交厨师长签字，日常用品提货单送交餐饮部经理或总监签字。（4） 根据库房发货时间，主管安排服务人员提取。（5） 提货时进行检查和验收，确保提货物种类、数量与提货单上开列的项目一致。（6） 将提取的货物分类验收、存放、上锁。（7） 指定主管级人员专职负责。3. 营业报告的填写制度（1） 每日经理参加餐饮部例会后，取回营业报告本，并阅读餐饮部总监对上日营业状况的指示。（2） 每日午餐、晚餐后由主管或经理填写营业报告；报告内容包括：午餐和晚餐的营业人数、营业额；全天营业分析；当班员工人数、休假人数；填写客人意见；填写客人投诉内容及处理方法。（3） 每日营业报告填写完毕，交回餐饮部办公室，请餐饮部总监82、指示。4. 中餐厅安全服务的规定（1） 加强日常安全服务的检查，加强安全服务的培训，以预防为主。（2） 随时检查餐厅内各项服务设施的动转情况，发现隐患，及时处理。（3） 所有就餐客人的行李和财物，须及时提醒或协助客人妥善保管。（4） 搬运重物或运送满物品的托盘时，须掌握重心，注意稳定。（5） 为客人服务食品、饮料及倒咖啡、茶水时，须事前提示客人。（6） 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。（7） 随时检查自助餐台上主盘的温度，避免烫伤客人。（8） 检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患。（9） 擦拭玻璃器皿刀叉时，要按规定动作操作。（10） 服务人员的鞋跟不可超过1.5英寸。（11） 进出门时，83、要慢推门，防止撞倒人而发生事故。（12） 在刚擦过的地面上放置告示牌，以免滑倒。（13） 为客人使用的餐具不允许有破损，防止割伤。（14） 不准用瓷器和玻璃器皿从制冰机内取冰，防止破碎物混入冰中伤人。（15） 协作客人照顾他们的儿童，不让其在餐厅内乱跑，避免受伤；不让儿童使用锋利的餐具，以免割伤。（16） 按规定开酒，防止伤人。（17） 避免在别人身后整理物品，超越前面的人时须先示意。（18） 从厨房内取菜，特别是热菜，要注意安全。（19） 使用服务车运送物品时，须将其摆放稳定。（20） 在餐厅使用明火为客人服务时，要注意安全。（21） 发生意外时，保持冷静，安慰其它客人。（22） 对于受伤的84、客人，须及时给予周到的照顾。五、 中餐厅服务管理的运作表格表2-1中餐点菜单表2-2酒水单表2-3每日班前会提示 BRIERFING FORM表2-4工作人员标准签名样式表2-5中餐厅作业前检查表表2-1表2-2每日班前会提示BRIEFING FORM日期： 星期： 节日：1昨晚入住情况：入住率： GIT： FIT： TTL： 客数： 本日入住情况：入住率： GIT： FIT： TTL： 客数： 2天气预测：温度： 最高： 最底： 晴口口口 阴口口口 雨口口口 雪口口口 风口口口3房间状况： 4到店及离店客人情况： 5今日离店到店VIP： 6本日重点销售项目： 7酒店一般情况： 8昨日缺点提示85、： 9本日特别注意事项： 10出勤检查：原定： 实际： 11仪容： 合格： 不合格： 12服装： 合格： 不合格： 13工作分配说明： 表2-3工作人员标准签名样式部门： 组别： NO姓名签名备注 表2-4中餐厅作业前检查表日期：NO项 目数量维护清洁检查者复核者备 注1正门前地面2正门前盆景3盆景灯光4正门灯光5领位台6菜牌7海报及海报架8门9天花板10天花板灯11墙壁12窗橱13衣帽间14大厅各区域15包房16酒吧台17收款台18餐车19背景音乐20噪音21温度22窗帘23窗户24舞台25钢琴26屏风表2-5第二节 西餐厅西餐厅向客人提供西方高档菜品之精华，服务方式高雅、舒适、规范，要求台86、前服务，享受西方饮食文化之美。这里的晚餐，以零点为主，厅内灯光较暗，台上烛光闪烁，在优雅、清新乐曲声中，给客人以宁静、温馨之感受，使他们尽享一个美好的夜晚。一、 西餐厅组织机构 西餐厅经理 西餐厅主管 公关员 部长 酒吧 侍应生二、 西餐厅各级人员的岗位职责、知识及能力要求参考中餐厅部分。三、 西餐厅每日工作流程1 午餐（1） 如开餐前会。（2） 检查卫生情况，设备工作情况。（3） 准备种类服务车，准备各类餐具。（4） 打开银器柜，准备银托盘和保温盖。（5） 午餐服务。（6） 为晚餐摆台，更换布巾。（7） 交接班，做环境清洁工作。2 晚餐（1） 召开餐前会。（2） 准备各类服务车，各种餐具；检87、查各种设备工作情况，卫生情况。（3） 准备烛台，银托盘和保温盖。（4） 晚餐服务。（5） 餐后清洁工作，安全检查工作。（6） 交接班。四、 西餐厅服务程序与标准（一） 西餐厅开餐前准备工作程序与标准程序标 准1卫生工作及餐具准备（1） 卫生工作卫生清洁工作标准及检查基本同中餐厅。（2） 餐具的准备与清点.餐具的清洁工作基本同中餐厅，如边柜的清洁工作，玻璃杯的擦拭、银器的擦拭打磨等；B由于西餐厅使用许多高档餐具，因此要清点保管好；早班当班员工在摆台前将所有的银器和餐具清点出准确数目，登记后部长签字；中班、晚班亦应与早班一样，清点数目并签字，确保交接班数目准确一致；餐具确保清洁，分类整齐地码放在餐88、具盒内；清点出损坏的餐具、丢失的餐具必须报损，要求数目准确、说明损坏原因，领班签字并报告经理。C咖啡具及咖啡机的准备、冰桶的清洁与准备同酒水部的程序与标准。D糖盅、奶罐的准备同酒水部的程序与标准。（3） 西餐厅各项设施的检查同中餐厅的程序与标准，并根据本餐厅的设施情况，按中餐厅作业前检查表设计本餐厅的表格。2开餐前的其它准备（1） 盐椒瓶的清洁和补充A. 每周彻底清洗一次，检查并保证使用正常，确保全部干燥后再补充盐椒。B. 瓶内盐椒不足1/3时要补充，确保装入的盐粒无异物，无结块，胡椒中无异物，颗粒饱满；各部件轻拆轻放，避免损坏。C. 摆放前要检查瓶表而无尘迹，油渍和指印，确保瓶内盐椒数量符合89、标准且无异物。D. 开餐完毕，清点数目、登记、保存在安全、干燥、室温正常的柜中，避免在使用、运送过程中摔落和碰撞。（2） 英国芥茉的调制A. 清洁芥茉盅，确保盅内外无污迹，无破损，无异物。B. 根据用量准备芥茉粉及冷水；将芥茉粉倒入汤盘中，缓缓倒入冷水同时用咖啡勺搅拌，调成糊状，确保无结块；将调制好看芥茉盛入芥茉盅内。C. 用保鲜纸封住芥茉盅口，放在边柜上备用；每日开餐前调制，确保新鲜。（3） 分肉刀板的准备A. 准备各种用具：刀叉、切板、服务叉勺、长银托盘、口布和口布牛角花；切刀要锋利，各种用具要清洁，无污迹，无破损。B. 布置切板：银托盘内铺上干净的口布，将切板置于托盘上，口布牛角花压放于90、切板的左上角做为装饰；叉在左、刀在右，交叉放在切板上，服务及勺放于托盘内的右侧，将布置好的切板存放在边柜上或服务车上。（4） 甜酒咖啡的准备A. 制作工具的准备：餐前在一辆服务车第一层铺垫布，第二层铺垫口布；清洁酒精炉并加入固定酒精；清洁专用玻璃杯，准备清洁的面包盘和花纸、咖啡勺；准备制作时需用的甜酒，确保瓶干净、商标完整；准备白糖、黄糖，确保新鲜，奶油造型美观，无溶化痕迹。B. 布置制作车：将酒精炉放在面包盘上，置于车的第一层中间位置；把白糖、黄糖、奶油盅放在面包盘上，摆放在第一层前侧偏左的位置；再把玻璃杯、甜酒放在面包盘上，摆放在第一层的前侧偏右位置，酒商标朝向客人；最后把剩余的面包盘、花91、纸、咖啡勺、玻璃杯整齐地放在第二层，并将车停放在明显位置。3摆台（1） 口布的折叠A. 取出口布,确保干净、平整，无污迹，无破损，银质口布环打磨光亮，不变形。B. 将口布边对边折叠两次，卷成扁筒状，套上口布杯环；要求不出现死摺，所有口布对折的边角方向一致；放在边柜中，摆放整齐备用。（2） 西餐厅午餐多为零点和套餐，以商务型 客人为主，要求在1.5小时内用餐完毕；晚餐以零点为主，要求舒适、安宁，度过一个美好的夜晚。由于用餐要求不同，所以摆台的标准也有差异。A. 根据餐厅正门的位置确定主位,摆台时要按规定摆放。B. 台布走向：圆台台布的中心线要正好在中央，台布的凸线均置于中心线的左侧，整个餐厅圆台92、中心线应保持平行；方台布的中心线要正好放在台子中央，所有方台均匀围绕在圆台的外围，台布的凸线要求朝向内部的圆台。C. 座椅摆放，圆台旋转置四把座椅，每把座椅对正下垂的台布的每个角；方台放置两把座椅，座椅要对正台子。D. 台面餐具、用具的摆放：银器（刀叉）距台边2.5-3厘米，纵向要与和它相对的刀叉对齐，横向要求刀与叉之间可放下一个装饰盘；瓷器（装饰盘、面包盘）距台边2.5-3厘米，烟缸、盐椒依次摆在台子的同心线上，它们之间不留空隙；玻璃器皿中红酒杯摆放在对正刀尖处，距其2厘米，白酒杯摆放在红酒杯右侧下斜45度，距离1厘米；火柴摆放在烟缸内，使用权其斜放在烟缸，酒店标志朝向客人，不准使有磷面朝向93、客人，蜡烛台摆放在花瓶旁。E. 摆放顺序；把要摆放的餐具、酒具先置于托盘内；然后依次摆入烟缸、盐椒盅、花瓶、装饰盘、面包盘、刀叉、酒具、口布、整理台面。F. 午餐摆台银器放大刀叉、黄油刀；瓷器摆放装饰盘、面包盘（烟缸、盐椒盅、花瓶摆放定位）；玻璃器皿摆放红酒杯；口布摆放好，火柴放入烟缸内。G. 晚餐摆台银器摆放大刀叉、黄油叉、蜡烛台；瓷器摆放装饰盘、面包盘（烟缸、盐椒盅、花瓶摆放定位）；玻璃器皿摆放红酒杯；口布摆放好，火柴放入烟缸内。H. 沙拉台摆放根据摆放位置确定台形，铺台布，围台裙，摆上装饰物；确保清洁卫生，摆放美观有层次感，将沙拉盘放在台面上，开餐前15分钟从厨房取回各种沙拉和调味汁；按94、颜色和式样进行搭配，将沙拉和汁摆在台上，配上服务叉勺；必要时将口布花垫在沙拉盆下。4餐前会的召开每日召开班前会，由经理主持，全体当班员工必须参加；与会者着工服，会议气氛要严肃；检查每位员工的仪表仪容；通告当日特别推荐菜肴以及客人预订情况，总结工作并指出问题。（餐前会提示参阅中餐厅部分）（二） 西餐服务程序与标准程序标 准1接受预订直接或电话接受客人预订，程序与标准基本同中餐预订部分。2引领客人入座（1） 按规定的标准引领客人入座。（参考中餐厅部分）（2） 根据不同情况，安排客人在等候就座。（参考中餐厅部分）3西餐服务（1） 就座后的服务A. 将客人的大衣及携带较大体积的行李放到衣帽间保存;B 95、点燃台上的蜡烛;C 将口布从装饰盘上拿起,退下口布环,用双手的拇指和食指捏住口布的两个角,将口布轻轻展开;按礼宾次序，将口布从客人右侧铺在其腿上，同时向客人说，“PLEASE”；台面上有空出的餐位，可将一套餐具撤下，离开时预祝客人胃口好。（2） 冰水服务A. 服务用的水扎、冰桶、冰夹要干净、光洁，冰桶放在叠好的口布花内，托盘垫放干净口布；开餐前15分钟准备好冰和冰水，放在服务边柜上。B. 冰桶放在托盘左侧，冰夹卡冰桶边缘，水扎摆在托盘右侧，握把朝向侍应生一侧；按礼宾次序，用右手从客人右侧顺时针服务；动作轻、稳，勿使水溅出杯外；倒入的水面至离杯品约2厘米处；客人需要时，随时添加。（3） 开胃酒服96、务A. 在托盘左侧放置酒杯，右侧放置盛有配酒的玻璃扎；根据客人订单准备吸管和搅棒。B. 服务时，按礼宾次序，从客人右手顺时针进行；倒配酒时要询问客人的用量；给客人倒完配酒，须用搅棒调和均匀，示意客人开胃酒已经调好，请饮用，再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。（4） 饮料的配制及服务基本与酒水部的服务相同。（5） 零杯葡萄酒服务A. 酒车的准备,清洁服务车,铺台布并配台裙；将一大号银盆放在车的一侧，开餐前15分钟放入冰块至盆容量的2/3；把铺好的口布的红酒篮放在车上的另一方面侧；折叠一条口布挂在服务车一角；将几种白葡萄酒放入酒篮内，要求酒瓶朝向一致，商标向上，酒瓶擦拭干净，检查以后将车97、停在明显位置。B. 服务：将酒车推至客人台前，酒瓶的商标朝向客人，向客人展示酒，请其选用；根据客人选用的酒提供服务。（6） 上菜单、酒单并推销、订单A 准备清洁、整齐的菜单和酒单，为每个台准备一本酒单；按规定向客人递增送菜单和酒单。B 推销：推销一般是部长或经理负责；要熟悉菜单和酒单，包括特别推荐项目，菜单和酒单的变化，各种食品和酒水的价格，各种食品的准备时间、原料和基本制作方法，酒水品质的判断；要注重推销技巧，为有急事的客人，推荐时间短的项目；为公司付款的客人，推荐价格高的项目；为重要人物、美食家，推荐品最佳的项目；为独自一人的客人，推荐和服务时保持必要的接触和友善；在特别的场合，推荐香槟酒98、和葡萄酒；为经济型的客人，推荐食品充足，价格适中；对于家宴，请孩子们选择；对于情侣，请女士选择，对于素食者，推荐低热量的食品和饮料；C 当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。D 请客人订单时，部长侍立在客人左侧0.5米，女士优先；可以为客人提出菜式搭配的建议，询问客人所订食品的制作方法和酒水的搭配；同时讲话时身体稍前倾，声音轻柔；重复客人订单内容以确认；在订单上注明台位，收回菜单和酒单，并向客人表示致谢；把客人面前的装饰盘撤下。E 订单填写与分送（参阅中餐厅部分）（7） 更换餐具和酒杯服务A 对照客人订单准备所需餐具，确保干净，无污迹，无水印，并整齐地码放在铺有干净口布的托盘上。B 更换餐具时99、礼貌地向客人示意，并按礼宾次序，从客人右侧按顺时针方向进行；C 先将客人进餐时不使用的餐具和酒杯撤下，再将客人所需餐具摆放好；撤换时一次只允许手拿来两件，酒杯只许拿一只；持餐具时须用食指和拇指捏握餐具的柄，不准直接用手握住餐具接触食品的部位，拿酒杯用手捏握杯脚或杯底，不准用手接触杯口部位，根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外向里码放，尽量减少更换餐具而打扰客人的次数。（8） 黄油服务A 按客人数目准备清洁、光亮的黄油碟；开餐前从厨房取出黄油球；用冰块保持黄油冰冻，不溶化，确保黄油符合卫生标准。B 用干净的服务叉将两个黄油球放入碟中，按礼宾次序，从客人右侧按顺时针服务，将碟放在面包正前100、方，碟距刀尖1.5厘米；请客人食用；若添加黄油时，要更换新黄油碟。C 客人用完主菜后，黄油碟和面包盘一起撤下；D 开餐完毕，将未用完的黄油球迅速还至厨房；放入冰箱保存。（9） 面包服务A 开餐前准备服务车，铺上台布配裙围；面包篮内铺好口布；切板摆放在车的一侧；将一把大面包刀放在面包篮右侧，刀把朝向切板；再准备一付服务叉勺，放在面包篮左侧，叉勺握把朝向切板；最后把一块干净口布对角折叠呈三角形，放在切板上，长边朝向侍应生右侧。B 面包新鲜，充足；将可直接给客人服务的面包放在离客人较近的面包篮内，分类码放整齐；将须切开服务的面包置于切板一侧的面包篮中，分类码放整齐；直接服务和切开服务的面包须各备三个101、种类以上。C 按礼宾次序，从客人左侧以顺时旬方向服务，询问客人选用何种面包；用服务叉勺将客人点的直接服务面包夹起放在面包盘内，请客人食用；客人点切开服务面包后，须用口布包住面包，放在切板上，先切去头部，再切割成片（法国面包除外），每片厚度不超过1.5厘米，每次服务不超过2片；法国面包按斜角45角方向切割成菱形，每块宽度不超过4厘米；切割和取面包均须用口布包裹面包，不准用手直接接触。D 随时添加面包：随时清理切板上的面包屑；开餐完毕将剩余的面包及时送还面点厨房。（10） 白葡萄酒和玫瑰酒、红葡萄酒服务（参阅中餐服务部分） 红葡萄酒的过滤：A 客人订贮存年份较长的红葡萄酒，则须先过滤后再服务；把烛102、台、过滤瓶和需要过滤的红酒整齐的放在铺上台布的服务车上。B 调酒员将服务车推至客人台旁，点燃蜡烛；把需过滤的红酒轻轻开启，避免瓶底的沉淀物浮起；左手拿住过滤瓶，右手拿住红酒瓶，借烛光将红酒缓慢地倒入过滤瓶内，若观察到红酒瓶中的沉淀物浮起，须将酒瓶静置一段时间再继续过滤。C 将过滤后的红酒静置一段时间，利用空气与酒充分接触；用过滤瓶直接为客人进行红酒服务。（11） 香槟酒服务A 准备冰桶，将从酒吧取回的香槟酒擦拭干净，放置冰桶内冰冻；将酒、冰桶和冰桶架一起放到客人台旁；B 开启香槟酒：将酒从冰桶内取出，向主人展示并请其确认后放回冰桶；瓶口向无客人区域用酒刀将瓶口处的锡纸割开除去左手握住瓶颈，同时103、用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下；用干净口布包住瓶塞顶部，左手握住瓶塞，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；开瓶动作不可过猛，以免发生过大声音而影响旁人。C 品酒：用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦干净，再用口布将瓶包住；用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，向主人杯中倒入1/5体积的酒，请其品尝，主人认可后，调酒员征询意见，是否可以立即斟酒。D 斟酒：按礼宾次序，从客人右侧，按顺时针方向为客人斟酒；斟酒至酒杯2/3体积，每斟一杯酒时，最好分两次完成，以免杯不泛起的泡沫溢出，斟完一杯时，须将瓶身按顺时针轻转一下，防止酒滴在落台上，酒的商标始终104、朝向客人；斟完一轮酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻；瓶中只剩下一杯酒量时须及时征求主人意见，是否需要准备另外一瓶。（12） 小头盘服务A 根据客人所订头盘制作所需时间，确定小头盘服务的时机；准备小盘并了解其名称；B 为客人服务并报小头盘名称；C 当同台的客人全部食用完毕或不再食用盘中食品时，可以询问客人“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE IT AWAY？”得到客人应允后，按礼宾次序，从客人右侧按顺时针方向撒下客人的盘子和餐具，放在托盘内。（13） 沙拉服务A 准备沙拉：清洁服务车并铺好干净台布；将胡椒磨、油醋架、李派林汁、辣椒酱和盐磨依次摆放在服务车左侧，确保各种料汁瓶干105、净，商标完整并朝向客人；把威望准备好的各种配料整齐摆放在服务车右侧；在车右侧放置干净的沙拉盆、一套服务叉勺、一块口布。准备沙拉盘和服务叉勺放在服务车第二层。B 沙拉制作：用口布将生菜叶包住，放在车上的沙拉盘上；将服务车推至客人台前，礼貌地问询是否在汁中加蒜茸和银鱼柳，以及口味的浓淡；先将蒜茸、银鱼柳放入沙拉盘中，用服务叉勺磨碎，再依次放入蛋黄芥茉和盐调均匀；缓慢倒入橄榄油，并用服务叉勺将油与调料调匀；向调好的汁中加入柠檬汁、胡椒粉、咸肉末、计司粉并调匀；双手握住包有生菜叶的口布两头，轻轻拌动菜叶的水珠，然后将菜叶放入有沙拉叶的盆中拌匀；将拌好的沙拉分装到沙拉盘中，注意美观且不把汁滴在盘边；再把106、少许咸肉末粉和面包丁末撒在沙拉上即可。C 服务：侍应生用右手从客人右侧顺时针按礼宾次序上菜；询问客人是否再加一点鲜胡椒份并视其胃口好，“HOPE YOU ENJOY IT.”（14） 三文鱼服务A 准备三文鱼车：把放在鱼板上的新鲜三文鱼从厨房取回；将配料水果、洋葱碎、蛋黄、蛋白、芥茉酱、柠檬角和烤面包片装入银盅放在服务车前侧；鱼板放在车中央，鱼刀和服务叉勺放好并将干净大盘放在二层。B 切配：侍应生左手持服务叉，右手拿刀，刀刃朝自身的右侧；从鱼的右部向右分切，每片鱼厚度为0.2厘米，每份3片，将三文鱼片和配料装盘。C 服务：把配好的盘的鱼从客人右侧按顺时针方向，依礼宾次序给客人送上；为客人服务鲜107、胡椒粉；将三文鱼车从台前推开。（15） 食品服务的基本标准A 取菜：依客人用餐的进度，在服务某菜品前5-10分钟到厨房，通知厨房准备的将要服务的菜品，并明确菜品所属客人的台号；制作完成后，核对菜品的数量、火候、特殊要求和所配的调味汁；把菜品摆放在服务车上，热菜须加盖保温，盛放调味汁的银盅放在垫有花纸的盘上；同一台上客人的菜品必须同时取回上菜，服务车要平稳推回餐厅，确保汤汁不溅出。B 上菜服务：服务车推至客人台旁，礼貌地提示客人；上菜时用右手拇指根部卡住盘边，从客人右侧顺时针相对于客人是一致的；向客人报菜品名称并取下保温盖，若盘子很热时要提醒客人注意，要祝客人胃口好，“ENJOY YOUR LU108、NCH/DINNER。”C 调味汁和配料服务：从客人左侧服务，说明汁和配料的名称并询问调料放在盘中的位置；用左手拿住放有调料的盘子，右手用勺将调料取出放在客人盘内，避免调料洒落。D 鲜胡椒服务：从客人右侧服务，询问客人胡椒用；左手握住胡椒磨，右手转动磨的顶部，停止服务时，轻敲胡椒磨的顶部，防止胡椒散落到盘外。E 客人暂时离开时要对台面进行整理服务：客人暂时离座位后，侍应生将桌椅调整成摆台时的位置，将客人的口布重新折叠，放在餐具右侧；撤下台面上的空盘、空杯和使用过的餐具；更换烟缸；不可移动台面上客人的私人物品并负责看管；客人再次就座时，应为其提供就座、铺口布服务。（16） 现场牛、羊扒服务A 准109、备：从厨房取回烹制好的牛、羊扒和配菜；清洁铺有布巾的服务车上，放置切板、刀叉和已加热的主盘。B 现场服务：两名侍应生同时操作，一侍应生用服务勺将配菜装在主盘头一健；另一侍应生把肉取出放在切板上，左手用叉轻压住肉的一侧，然后右手用刀将肉分成六份，分切要均匀；分切时动作要轻，避免血水流出影响肉质；把肉三片分成一份摆放主盘内，装配好后加上银盖；端至台面上，立即服务各种汁、配料及鲜胡椒，请客人享用。C 牙签服务：牙签套袋无破损，牙签完整无损，将其整齐地码放在铺有花纸的面包盘上，数量为每位客人4份；当客人用完主菜或肉类食品时，侍应生主动向客人提供牙签服务；右手持盘从客人右侧，依礼宾次序按顺时针方向服务，110、并说“PLEASE”。（17） 奶酪服务A 准备：开餐前准备好奶酪展示盘；准备主盘、主刀叉、饼干和法国面旬；准备客用餐具，小刀叉、面包盘、黄油碟和盐瓶。B 服务：向客人展示奶酪，说明各种奶酪名称，请客人选用，将客人适用的奶酪切成三角形；每盘配3-4块奶酪，另配水果，蔬菜条和饼干；从客人右侧用右手按标准服务；服务手，及时询问客人是否需要法国面包、酒后餐；离开时预祝愿客人“HOPE YOU ENJOY IT.”（18）甜食服务A 甜食车服务准备甜食车，甜食车要清洁、各层铺口布；准备一定数量的甜食盘，放在车最下层，将甜食叉勺放在银托盘上；开餐前15分钟从厨房取回甜食，按颜色、式样搭配好，放置在车的隔111、舱内；将厨房准备好的各种果仁水果配料放在银托盘内，置于车上指定层。甜食服务：将车推至客人台前，车正面朝向客人，缓慢打开隔舱，向客人展示甜食并主动介绍；为客人订单；记录客人的选择和特殊要求并询问是否同时需要咖啡或菜；轻稳地取出客人选用的甜食，放入甜食盘，避免渣屑和汁液散落；从客人右侧用右手按礼宾次序服务，甜食放在台面上，糕点尖部朝向客人；同桌客人的甜食须同时服务；服务完毕整理甜食车。B 现场制作甜食服务准备烧车：准备清洁干净的烧车，补充固体酒精，从厨房取出各种配料，码放在银托盘上，放在第一层；从酒吧准备甜食放在烧车上酒瓶隔段内，把干净甜食盘和餐具放置第二层；干净的烧锅放在第三层；现场制作；将烧车112、轻推至客人台前，根据客人订单点燃酒精炉烧热烧锅；把白糖炒成焦糖，再用黄油把焦糖化开，依次放入柠檬皮、水果和甜酒；让甜酒燃烧，以火焰加强观感受；不得将所煮的水果碰碎，掌握一定的火候。甜食服务：将火熄灭，把制作好的甜食均匀地分派到甜食盘中，从客人右侧用右手按礼宾次序服务；服务完毕将烧车推出餐厅，整理清洁。（19）咖啡、茶服务（参阅酒水部服务部分）（20）香烟、雪茄烟服务A 香烟服务标准参阅酒水部服务部分。B 雪茄烟服务准备：调酒员负责雪茄烟服务，定期向雪茄烟盒内的恒温器咖水，保持一定温度；备有一定数量的雪茄烟。销售：客人用餐完毕，向其销售雪茄烟；将烟盒送至客人台旁打开，展示并介绍各种烟的品牌和质量113、；协助客人挑选喜爱的品种。服务：在服务车上准备一盒火柴、一个烛台、一把雪茄烟剪刀、一杯白兰地酒；取下烟的包装，用剪刀将烟嘴部剪开一个小口；点燃蜡烛；手持烟，但不可触及烟嘴部分，将烟在烛焰上方3-4厘米外焰处不断地转动烘烤，并不时在空中晃动以助燃；点燃雪茄后，将烟嘴部位轻轻沾上白兰地酒，烟嘴朝向客人，递给客人享用。（21）餐后酒服务A 准备酒车：调酒员在开餐前15分钟将酒车从洒吧推出，确保酒车的清洁，确保酒瓶、酒杯的清洁；酒瓶有序地摆放在第一层，商标朝向一致，酒杯放置第二层，加热白兰地酒用酒精炉放在第三层。B 餐后酒服务：侍应生报务完咖啡或茶后，调酒员将酒车推至客人台前，酒标朝向客人，礼貌地建议114、客人品尝甜酒；推销时，对不了解甜酒的客人可详细介绍，向男士推荐较烈的酒类，向女士建议柔和的酒类，要根据客人的国籍不同提出建议；斟酒服务时，用右手从客人右侧按礼宾次序规定服务。（22）特殊情况的服务，参阅中餐厅部分中“服务中特殊情况的处理”。4结帐参阅中餐厅结帐部分5送客人离开餐厅参阅中餐厅“送客服务”部分6结束工作参阅中餐厅“结束工作”部分7建立客人档案（1） 通过日常服务建立客人档案A 根据餐厅的每日预订本，建立常客和重要客人档案；收集日常就餐客人的名片；通过常客结识新客人；观察记录客人饮食习惯；B 客人档案一般包括姓名、联系电话、身份、饮食习惯、生日和重要纪念日。（2） 通过重要活动建立客115、人档案A 与举办各种活动的客人建立档案。B 通过重要活动，如生日宴请、结婚纪念、重要宴请等与客人建立联系。五、 西餐厅的管理制度规定参阅中餐厅的管理制度规定六、 西餐厅服务管理的运作表格参阅中餐厅服务的运作表格第三节 咖啡厅咖啡厅向客人提供欧美及东南亚等地的各菜佳肴。为适合旅游者和商务客人工作用餐之需要，以服务快捷方便、食品经济实惠为特色，推出特式套餐、自助餐等服务方式。这里24小时向提供第一流的服务。一、 咖啡厅组织机构 咖啡厅主管 公 关 员 部长 侍应生 初级侍应生二、 咖啡厅各级人员岗位职责、知识及能力要求参考中餐厅部分。三、 咖啡厅每日工作流程1. 早班（1） 开餐前的准备，包括清洁116、工作，检查各种设备工作情况，摆台、去厨房取食物。（2） 开餐操作，为客人服务。（3） 9:00-10:00客人较少时，做好工作区清洁工作，为午餐做准备并提供午餐服务。（4） 更换布巾和提取货物。（5） 清理垃圾。（6） 管理人员检查。2. 晚班（1） 召开当班员工班前会（包括早班人员）。（2） 为客人提供午餐服务。（3） 准备晚餐并提供晚餐服务。（4） 交接班，查帐单，填写各类报表。（5） 晚12:30以后，为第二天早餐摆台。四、 咖啡厅服务程序与标准咖啡厅的服务程序与标准基本同于西餐厅，不过由于客人用餐要求实惠、快捷、方便，所以服务也应有相应的变化。这里只叙述基本程序与标准，其它部分参阅西餐117、厅服务。程序标 准1早餐开餐前的准备（1） 摆台：在台上摆好刀、叉甜食、咖啡杯、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等。（2） 备好面包、水果沙拉、麦片、酸牛奶、鲜牛奶。（3） 做咖啡、茶、打淡奶、准备黄油、果酱。（4） 准备中餐餐具和中餐食品。（5） 检查台面餐具的摆放情况并检查卫生情况。2早餐的种类及服务（1） 公关员向客人问候，并引领客人进入餐厅。（2） 美式自助餐，客人就座后，服务咖啡和茶，“GOOD MORNING，SIR/MADAM. WOULD YOU LIKE COFFEE OR TEA？”客人自己到自助餐台取所需食品。（3） 欧陆式早餐：客人就座后，服务咖啡和茶；询问管人所需果汁的种类；询118、问客人所需面包或烤面包片，给客人提供服务。（4） 中式早餐：客人就座服务中国茶；询问客人所要粥的品种；更换餐具后，将食品提供给客人。（5） 零点：客人就座后，服务咖啡或茶；为客人订单并送厨房制作；根据订单摆换餐具；将食品送上台为客人服务。（6） 团体早餐：客人抵达后表示问候，问询所属团队，安排预选安置好的座位；提供拉椅、入座、铺口布等服务；提供咖啡或茶服务，并告诉（7） 客人“请您用自助早餐”，“WE PREPARE BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNIGN，PLEASE HELP YOURSELF.”侍应生注意观察台面，撤盘、果汁杯，更换烟缸，添加咖啡或松树119、，客人用餐毕，要协助拉椅，检查台面是否有遗留物品，向客人道别并致谢。（8） 结帐。3午餐、晚餐的准备及服务参阅西餐厅服务部分4蛋糕的预订与服务（1） 接受预订A 询问客人姓名并注明性别，记录房间号码或电话号码；B 询问客人所需蛋糕的类型、重量、图案和字样要求，记录接受预订和客人取蛋糕的日期和时间（原则上订蛋糕需提前24小时，若急需时，必须与厨师长协商，尽量满足客人要求）；C 告诉客人蛋糕的价格，请其交付预订金，将帐单号填写在预订单上，接待人员姓名要清楚写在订单上，并立即分单，制作。（2） 取蛋糕A 礼貌地接待客人取蛋糕，用客人所持预订金交付帐单找出相应底单；将底单交面点房领班核对，并取回蛋糕；120、B 请客人过目并询问是否满意；将蛋糕放入盒内封好；包装并系红绸蝴蝶结；交给客人，请其小心拿取并致谢意。5为分单的客人服务和结帐（1） 确定客人是否分单A 当两位以上的外国客人光临咖啡厅时，应礼貌地询问客人是否需要分单（夫妻和家庭除外），部长为客人订完饮料和食品后说：“EXCUSE ME，SIR/MADAM，DO YOU WANT SEPRATE BILLS OR JUST ONE MASTER BILL？”；B 客人需分单，询问其分单形式，并在记录分单情况，写清分单顺序，记录客人就坐的位置。（2） 填写订单A 对照食品、饮品订单重新开具一张订单，度在订单上划上横线，标明分单顺序，最后在订单的落121、款处注明“分单”字样；B 将开好的订单交给收款员并在每张帐单的后面注明号码，以示区别；将此台的分单顺序告知部长和侍应生。（3） 添加饮品A 客人添加饮品的费用随时记入该 客人分付的帐目中；B 明确记住每位客人所坐的位置，避免由于座位记录有误而开错帐单。（4） 结帐由开具原帐单的部长为客人结帐。五、 咖啡厅管理制度规定及运作表格参阅中餐厅部分。第四节 客房送餐客房送餐服务是为住店客人在客房内提供迅速、方便的24小时餐饮服务。它可以根据客人的要求从不同的厨房为客人提供不同风味的不同规格的日常服务，其中包括早餐、午餐、晚餐、夜宵、快餐食品、小吃、酒水饮料等服务及送酒店的礼品，它是细致、周到的餐饮服务122、的重要组成部分。客房送餐服务要求高效、卫生、安全。一、 客房送餐组织机构二、 客房关餐部各级人员岗位职责、知识及能力要求参阅中餐厅部分三、 客房送餐服务日常工作流程1. 早班(1) 阅读交接班日志；(2) 提供早餐服务；(3) 库房提货，补充各类所需物品；(4) 清理房间内早餐餐车及托盘，清理楼层工作间及走廊的餐具；(5) 准备VIP的礼品；(6) 准备午餐所需物品，并开始提供午餐送餐服务。(7) 清洁工作区域；(8) 完成交接班工作。2. 中班：（1） 阅读交接班日志；（2） 摆放VIP房间礼品；（3） 清理房间内午餐的餐具及楼层工作间餐具；（4） 准备晚餐开餐所需物品并提供晚餐；（5） 清123、理所有用品，并为晚班做好准备；（6） 做好交接班工作。3 晚班（1） 阅读交接班日志；（2） 清理晚餐餐具；（3） 清洁各种设备和工作区域；（4） 结帐并统计当天营业情况，填写报表；（5） 收早餐单，并按时间顺序准备所有预订早餐；（6） 为早班准备充足的各类用品和各类食品；（7） 向客人提供夜宵或早餐；（8） 准备次日早上CHECK-IN的VIP SET-UP。（9） 做好交接班工作。四、 客房送餐服务程序与标准（一） 客房送餐服务准备工作的程序与标准程序标 准1召开班前会（1） 早、中班交接班时间召开会议，传达上级指示并布置工作；纠正存在的问题。（2） 提货A 检查当班用品准备是否充足；B 124、填写提货单并送餐饮部办公室签字批准；C 去库房提取所需物品，分类摆放整齐。2送餐服务前的准备工作（1） 环境卫生和个人卫生A 各班次送餐前和下班前必须清洁环境卫生；B 各种用品分类码放整齐；各物架无尘；C 地面无纸屑、油渍、水迹；D 冰箱清洁无异味并消毒；E 个人卫生达到饮食服务标准；F 每日主管和部长要检查。（2） 送餐车的清洁与使用A 擦拭所有车辆，确保无污迹。B 为车轮上油并检查螺丝有无松动；C 送餐车必须配有干净整洁的台布；D 客人订两人餐且项目较多时需使用送餐车服务；送餐时车辆保持平稳；送至客人房间后，将餐车停靠在两床之间或面对电视机或按客人指定位置放置并将车轮固定。（3） 保温箱的125、清洁与使用A 撤出保温箱内隔板送至洗碗间清洗；B 清洗温箱内无污迹、无油迹和水迹；将温箱外部擦拭上光；C 送给客人所有热的食品必须使用保温箱；在推送时要保持保温箱的平稳；用固体酒精加热温箱，在送至客人房间后将其熄灭。（4） 冰盒的清洁和使用A 经清洗消毒，确保其干净，无水迹，无污渍；B 将客人所订饮品放入盒内，冷藏食品密封包装放入冰盒内，装满冰块；C 送至前台行李部，办理必要性的借用或租用手续。（5） 托盘的清洁与使用A 清洁长托盘和圆托盘；提供食品服务必须使用托盘；B 当客人订少量饮品时用圆托盘，客人仅订一个菜时用长托盘；C 清洁托盘，确保无污迹，无破损，垫好盘垫，数量充足；（6） 准备糖盅126、，黄油、果酱A 检查糖内无异物，无水迹，无破损；在糖盅内放置4袋白砂糖、4袋咖啡糖、4袋减肥糖，并将其有次序地摆放平整；确保糖袋上无水迹，无破损，糖无结块；B 检查黄油质量，确保不过期，不变质，确保果酱架清洁，一般每位客人果酱提供一块。（7） 餐具的准备A 擦拭茶壶，无水迹，无破损，无茶碱。B 擦拭咖啡壶无水迹，干净无味。C 咖啡杯无破损，无水迹，水杯无水迹，无破损，无异物，奶罐无奶迹；D 刀叉要经过洗碗机清洗消毒，用布擦拭干净，确保无污物，无水迹。E 各类餐具要求分类摆放整齐；F 检查餐巾有无污迹，按标准整齐，摆放好，每天按时更换布巾，餐巾每10块束成一捆理好，将台布与餐巾分开摆放；清理布巾127、车，按规定到布草室换取新布草。（二） 客房送餐服务程序与标准程序标 准1接受客人预订（1） 订餐员掌握当日特殊食品A 订餐员到厨房了解并掌握当天食品的生产情况，特别要掌握特殊食品。B 掌握食品的数量，味道及制作方法，以便向客人推荐销售。（2） 接受预订的两种方式A 填写早餐卡预订，主要预订早餐；B 电话预订：此方式可以预订早餐、正餐、晚餐、夜宵、快餐、小吃、酒水饮料等；（3） 早上卡预订A 客房服务员在做开床服务时，将早餐卡放置客人床头；B 早餐卡是为方便客人订早餐而特制的，卡上列出早餐提供的食品和饮料，客人只需要在时间和食品旁打上“”即可，并要求写清房间号码，客人姓名。C 早餐卡挂在房间门外128、把后上，送餐侍应生在凌晨分数次到客房门把手上收取早餐卡，此时必须再次核对房间号码，确保无遗漏。D 由订餐员核对侍应生取回的早餐卡，核实房间号与客人姓名。E 核实后，将客人姓名、房间号码、订餐时间、数量及特殊要求、侍应生姓名、帐单号码等记录在订餐记录表上；F 提前打印好帐单，交给当班的部长。（4） 电话预订A 电话铃响三声之内必须接听电话，向客人表示问候，并报所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。“您好/您早！，送餐部，请问您需要帮忙吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIGN，THIS IS ROOM SERVICE。XXXS SPEAKING，MAY I HELP 129、YOU？”（WHAT CAN I DO FOR YOU？）B 准确了解客人的姓名、房间号码、订餐的种类、数量、人数及其它特别要求；主动向客人推荐介绍特殊食品。C 重复客人所点的菜点，以获得客人确认。“对不起，让我重复一次您点的菜好吗？”“MAY I REPEAT YOUR ORDERS PLEASE？”D 当客人点的菜不一定能满足时，请客人稍等，问清厨师后再答复。“我不敢肯定是否可以做到，让我先问一个厨师，请稍等一会儿。”“IM NOT SURE THAT WE CAN DO OR NOT. WOULD YOU PLEASE WAIT A MOMENT THEN I WILL ASK THE 130、CHET FIRST.”E 若确定不能满足客人需求时，婉转并略带歉意地请客人谅解，并介绍客人食用类似的菜点；向客人表示谢意，告诉客人等候的时间。“很抱歉，那个菜点没有供应，您可以点这个菜式不错。”“IM SORRY SIR/MADAM，ITS NOT AVALIABLE NOW. MAY I RECOMMEND YOU OUR XXX INSTEAD. IT SEEMS VERY POPULAR.”“谢谢，您的菜点XXX分钟后送到。”“THANK YOU VERY MUCH. YOUR MEAL（DRINK）WILL BE SENDING TO YOUR ROOM IN XXX MINUTES131、.”F 写出订单，订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序，连同客人姓名、房间号码填写在订单上，并将客人的特殊需求告诉厨师。G 将客人订餐情况记录在订餐记录表上。2摆台（1） 早餐台摆放A 检查托盘无破损，无水迹，并放好盘垫。B 摆台：左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向正前方，并放餐巾，面包盘左侧放叉，中间放主盘，右侧放刀；最右侧放咖啡碟及咖啡杯；右侧上方放糖盅、奶罐；中上方放置果酱、黄油及花瓶。C 检查摆放合理、正确，所存用品上酒店标志朝向客人。（2） 送餐车摆台A 铺台布并确保无破损，无污迹，无皱；台布中线与餐车中线重合，中股在上；B 摆台：台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾，132、上方放置黄油碟，面包篮；中间放主盘，其左侧放叉，右侧放刀；台面右侧放咖啡碟和咖啡杯，其上方放置糖盅和奶罐；主盘上方放置胡椒瓶，盐瓶和花瓶，刀上方放置水杯；C 检查摆放合理、正确，所存用品上酒店标志朝向客人。（3） 冰淇淋和奶昔服务摆台A 托盘上放置盘垫，并放置花纸垫。B 花纸垫上放置甜食勺或吸管；C 奶昔杯上加盖，保持杯外无溢出奶迹。3送餐服务（1） 核实房间号码、客人姓名、订餐时间及订餐内容；摆台符合要求，并准备好所有食品及饮料；热食已将温箱加热；（2） 侍应生按规定路线、乘专用电梯，迅速、安全送至客人房间，食品要加盖；（3） 进入房间A 敲门三声并介绍自己身份“ROOM SERVICE”离133、房门约一步侍立，等候客人开门。B 客人开门后，向客人问候并称呼客人姓名，“您好，XXX先生/女士，我是XXX。您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，MR./MS. XXX IM XXX ,YOUR MEALS READY. MAY I ENTER,PLEASE?”（4） 房间服务A 若使用托盘送餐，要看房间内何处能够摆放，然后征询客人意见，“我可以放在这里吗？”“MAY I PLACE/PUT IT HERE？”将托盘放好；B 若使用送餐车送餐，一般将车停放在两床中间或面对电视机或按客人指定的位置放稳固定，灭掉温箱火源。C 揭开134、食品上的盖，向客人说，“HOPE YOU ENJOY YOUR BREADFAST/LUNCH/DINNER，SIR/MADAM.”客人介绍菜点。D 询问客人是否有其它需要，“HERE IS YOUR. IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU，SIR/MADAM，ILL BRING IT TO YOU RIGHTAWAY /AT ONCE.”E 为客人提供咖啡、茶水或酒水服务F 为客人结帐，提前准备好帐单夹、帐单、笔，在客人没有其它需要时，可以结帐；询问客人是签房还是付现款；确认结帐方式后，递上帐单，“这是您的帐单，谢谢！”“HERE IS YOUR B135、ILL，SIR/MADAM. THANK YOU！”客人签房帐时，须在姓名一栏用正楷填清楚，对照帐单上的房号无误；客人付现款时要当面点清。G 离开房间时，礼貌地向客人道别，并请客人慢用，“ENJOY YOUR MEAL，PLEASE.”H 若客人要求收餐时，可以询问客人，“如您需要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”轻轻离开房间带上门。（5） 收餐盘及餐车A 接到客人要求收餐电话后，5-10分钟要抵达房间收餐；若送餐后约一小时，客人未打收餐电话，可礼貌地询问客人用餐情况，食品质量、是否可以收餐；B 按规定进入客人房间；C 迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中，向客人征询对食品的意见。D 136、询问客人是否有其它需要，向客人道别，祝客人愉快，再次表示感谢。E 轻轻离开房间并带上门。F 及时巡视楼层，收回餐具，避免餐具遗失。（三） VIP送餐服务的程序与标准程序标 准1VIP礼品服务（1） 礼品的准备A 每日早班从前台取回VIP报表，掌握客人预抵时间、人数、房间号码；B 通知厨房做准备；C 准备刀、叉、餐巾和甜食盘；D 将叠好的口布放在甜食盘上，放好银洗手盅并加上一片整圆型柠檬，加1/3水。（2） 送至房间A 提前20分钟送至房间，请楼层服务员打开房间门并确认房间号；B 将水果篮摆放在餐台上，果篮下方置洗手盅，甜食盘上放置刀、叉及餐巾；C 检查摆放规范合理，确保水果新鲜洁净。2VIP酒137、吧服务（1） 酒水及饮品杯的准备A 掌握客人预抵时间、人数、房间号。B 填写提货单，通知酒水部经理，根据VIP规格要求从酒水库提取所需饮品，一般包括Ramy martin,Black label, Cacpari, Vodka, Four Rose , Ciazno dry, CiszanoRosso ,Champagne, Soft drink；再准备柠檬、樱桃、橄榄、干果和薯片；C 准备清洁消毒的各种饮品杯，包括四个白兰地杯，四个古典杯，四个啤酒杯，二个香槟杯，八个水杯，确保无破损，无水迹。D 叠好口布花，准备冰桶，冰夹、搅棒、杯垫、餐巾纸等。（2） 送至房间摆放A 请楼层服务员打开房门，138、提前20分钟送进房间；B 将所有饮品及酒杯整齐、有序地放置在吧台上；C 留出部分饮品展示，另一部分放入冰箱；D 冰箱装满冰块并盖上布；E 放置总经理名片。（3） VIP的其它服务A 若在房间提供酒会服务，可参照西餐厅酒服务进行；B 若在房间提供送餐服务，要以第一流的质量进行。（4） 向不同的客人送礼品A 客人生日时送生日蛋糕。B 为长住客人送礼品。五、 客房送餐的规定（一） 送餐卫生1. 确保送餐食品的卫生，确保客人饮食安全。2. 所有餐具必须清洁、消毒。3. 出餐时要检查，发现问题立即报告并解决。4. 送出食品必须加盖。5. 迅速送餐至房间，使用专用电梯，不准在中途停留做其它与送餐无关的事情139、。6. 重复使用的物品，加椒盐瓶、温箱，冰盒必须在收回时清洁，消毒。（二） 点菜单的使用 点菜单必须作好号码记录。 备用点菜单存放在部长处，取用时由部长取出并办理登记手续。 点菜单的改动或作废，需由部长或经理签字并写名原因。 点错的菜必须退回厨房，并由厨房管理人员签字证实。 作废菜单必须交还经理处，做注销手续，不允许自行作废。六、 客房送餐管理工作的运作表格表3-1 每日送餐记录ROOM SERVICE DAILY CONTROL SHEET表3-2 CAPTAINS ORDER表3-3 VIP ROOM SET UP DELIVERY RECORD表3-4 CASHIERS GUEST CH140、ECK CONTROL SUMMARY每日送餐记录ROOM SERVICE DAILY CONTROL SHEET日期：侍应生WAITER点餐时间TIME CALLDE份量T/X房号ROOM NO送餐内容ITEMS DELIVERDE送餐时间TIME CLEARED备注REMARK表3-1HOTEL点餐单CAPTAINS ORDER送餐ROOM SERVICE编号NO数量COVER QTY侍应生WAITER桌号 TABLE日期DATE时间TIMEWHIT：CASHIER YELLOW：KITCHEN PINK：F&B BLUE：COST CONTROL表3-2贵宾摆设发送记录VIP ROOM 141、SET UP DELIVERY RECORD 日期DATE：房号ROOM NOABCDL 到达时间ARR TIME 备注REMARK 经办人BY表3-3当日收银控制总表CASHIERS GUEST CHECK CONTROL SUMMARYOUTLET CASHIER SHFT DATE 房号ROOM NUMBER支票号码CHECK NUMBER 保证金COVER 现金CASH在店客HOTEL GUEST信用卡CREDIT CARD 挂帐CITY LEDGER 备注REMARK123456789012345678901234567890TOTAL表3-4第五节 酒水部酒水部是为客人提供酒水和饮142、品服务部门。它设有大堂吧、酒吧、茶座等，以世界各民族不同的民俗文化形式，使客人休闲、享受在温暖、轻松的气氛之中。酒吧服务要求环境的气氛浓郁，调酒员的技艺娴熟美妙，侍应生的态度愉悦，活泼、满足客人的消费需求。一、 酒水部组织机构酒水部经理 大堂酒吧主管 大堂酒吧部长 酒吧部长 侍 应 生 调酒员 初级侍应生 初级调酒员二、 酒水部各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：酒水部经理报告与联系系统报告上级：餐厅经理督导下级：大堂酒吧主管、酒吧部长联系部门：财务部、客房部、工程部、餐饮部办公室、餐饮部各餐厅、管事部经理岗位职责： 执行餐厅经理的指令，按程序与标准管理酒水和酒吧的服务。 制订酒店酒水管理与143、控制的规章，制订酒水服务与管理的安全、卫生制度，制订大堂酒吧和各酒吧酒水服务程序与标准，经管理当局批准后执行。 参加餐饮部例会，并主持召开部门例会，布置工作任务，传达上级指示及新的规定，检查出勤情况。 安排班次，督导酒水部日常工作；检查设施、设备是否正常，卫生情况是否达到标准，物品是否备齐并记录。 每日巡视大堂吧，各酒吧的服务工作，督导员工按程序与标准服务，确保第一流的服务质量。 随时掌握酒店酒水库存状态，制作营业报告，严格控制酒水部成本。 建议与酒商协作，经上级批准后开展酒水促销活动，与采购部密切联系，及时满足有特殊要求的客人需要；亲自为重要客人提供高水平的酒水服务。 设计酒水单，制定各种鸡144、尾酒的配方及调制方法，以新颖和极大的吸引力销售酒水。 与各餐厅经理密切配合，听取客人对酒水的意见，直接听取客人的投诉，及时解决问题，礼貌妥善地处理客人醉酒问题。10. 经常与客人沟通，建立良好的关系。11. 制订培训计划，做好调酒培训和酒服务培训；定期考核、评估员工，并按酒店规定实施奖惩。12. 负责酒水部所有设施、设备的维护保养并适时更新。13. 重要问题及时向上级报告并完成上级交办的其它任务。知识及能力要求：1. 掌握全面的酒水知识，具有调制各种酒水的熟练技能、技巧。2. 掌握酒水服务程序与标准，并具有督导下级执行的能力。3. 有控制酒水成本的知识及能力。4. 有良好的英语听说写能力，善于145、与客人沟通，具有大专学历。5. 掌握酒市场，了解客人需求，具有强烈的销售意识。6. 掌握店规店纪，有处理员工事务的能力。7. 有为大型活动提供酒水服务的能力。职务：大堂酒吧主管报告及联系系统报告上级：酒水部经理督导下级：部长 、侍应生联系部门：财务部、客房部、前厅部、工程部岗位职责：1. 执行酒水部经理的指令，确保大堂酒吧按程序与标准向客人提供第一流的服务，给客人以最美好的第一印象。2. 带领并督导员工做好接待服务的准备工作,核查大堂酒吧的服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐，按检查表的项目填写记录。3. 召开部门班前会，布置工作，传达上146、级的指示和新规定；检查当班员工出勤情况；检查员工仪表仪容，凡达不到标准者不允许其上岗。4. 安排大堂酒吧的部长和侍应生的班次；督导员工按酒水服务的安全、卫生制度和大堂酒吧酒巴水服务程序与标准进行服务；督导员工正确使用订单，保证服务的效率和质量。5. 检查侍应生的具体操作和在岗位上的行为举止，发现问题及时纠正。6. 观察大堂酒吧客人情况，营业繁忙时，带头为客人服务。7. 主动了解客人对酒水、食品及服务的意见，处理客人投诉；将重要总是及时报告上级；与客人沟通，建立良好的关系。8. 实施大堂酒培训计划，提高员工素质和服务技巧；定期考核、评估员工，向上级提出对员工的奖惩建议。9. 负责大堂酒吧的服务设147、备的维护保养，并提出更新计划。10. 与有关部门协调，确保酒水、食品的质量，确保环境的清洁卫生，确保设备设施的正常运转。11. 负责大堂酒吧物品的补充，填写提货单。12. 每日停止营业后，进行全面检查，填写交接班日志。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握大堂酒吧酒水单的全部内容。 掌握大堂酒吧服务程序与标准，并能熟练地高水准地为客人提供酒水服务。 有服务意识，销售意识。 有以身作则，为人师表的精神，有激励员工的能力，有培训员工的能力。 有良好的英语听说能力，有沟通能力和处理客人投诉能力。 有良好的气质和形象。 具有高中以上文化程度。职务：大堂酒吧部长（领班）报告及联系系统148、报告上级：大堂酒吧主管督导下级：侍应生联系部门：财务部、客房部、前厅部、工程部岗位职责：1. 执行大堂酒吧主管的指令，确保当班时向客人提供第一流的酒吧服务。3. 阅读大堂酒吧工作日志，安排侍应生的工作，检查仪表仪容，凡未达到标准者不允许上岗工作；检查员工的考勤。4. 带领并督导员工做好接待服务的准备工作,核查大堂酒吧的服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐，按检查表的项目填写记录。5. 按规定的仪表、举止迎接客人，引领客人入座，为客人点酒水和食品，礼貌诚恳地向客人提出建议，回答客人有关酒水单的问题。6. 督导侍应生正确使用订单，保证每一次具149、体服务的落实；准确高效地为客人提供服务；及时撤换烟缸。7. 控制服务区域内存客人情况，随时向客人提供服务，在繁忙时，带头为客人服务。8. 主动了解客人对酒水、食品及服务的意见，处理客人投诉；将重要问题及时报告上级；与客人沟通，建立良好的关系。9. 协助主管实施培训工作，提高员工服务水平；定期考核、评估员工，向上级提出对员工的奖惩建议。10. 营业停止后，检查大堂酒吧的状况，检查清洁卫生、设备设施；填写工作日志。11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握大堂酒吧酒水单的全部内容。3. 掌握大堂酒吧服务程序与标准，并能熟练地高水准地为客人提供酒水服务。4. 有服务意识，销售意识。5150、. 有以身作则，为人师表的精神，带领员工共同搞好服务工作。6. 有良好的英语听说能力，有良好的气质和形象; 具有高中以上文化程度。职务：大堂酒吧服务员报告及联系系统报告上级：大堂酒吧部长联系部门：财务部岗位职责：1. 执行大堂酒吧部长的指令，按服务程序与标准为客人提供第一流的服务。2. 服从部长的安排，做好营业前的准备工作，包括整理仪表、仪容，签到上岗，摆台、清洁和准备用具。3. 准确了解当日供应的酒水和食品。4. 按标准仪表、举止迎候宾客，引领入座，为客人点酒水和食品，礼貌诚恳地向客人提出建议，回答客人的问题。5. 按规定的程序与标准高效地提供服务，随时更换烟缸，为客人结帐，送客人离开酒吧并151、致谢意。6. 关注老人、幼儿和残疾客人，按标准为他们提供特殊服务。7. 倾听客人意见，尽量帮助客人解决问题，倾听客人投诉，向部长汇报及时解决。8. 营业停止后，做好收尾工作，完成交接班工作。9. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握酒水单的全部内容。2. 掌握大堂酒吧服务程序与标准，并熟练地向客人提供服务。3. 能用英语进行服务工作，具有高中文化程度。4. 有服务意识和销售意识。5. 有良好的气质和形象。职务：酒吧部长报告及联系系统报告上级：酒水部经理、副经理督导下级：调酒员、侍应生联系部门：财务部、客房部、管事、工程部、各餐厅岗位职责：1. 执行酒水部经理的指令，按酒吧服务程序152、与标准，为客人提供第一流的服务，并管理控制本酒吧的酒水。2. 阅读酒吧工作日志，安排调酒员和侍应生的工作；检查员工考勤，检查员工仪表仪容。3. 与员工一起做好营业前的准备工作，检查服务区域的卫生情况是否符合标准，检查设备、设施是否正常运转，检查餐具及用具是否备齐并做记录。4. 随时掌握酒水库存状态，做好酒水控制。5. 督导调酒员的调酒服务和侍应生的服务工作，保证每一次服务达到标准；检查调酒员和侍应生的操作及在岗位的行为举止，发现问题及时解决。6. 控制服务区域客人情况，及时解决客人提出的问题，主动听取客人的意见，及时处理客人投诉，重要问题向上级报告，及时解决；与客人沟通，建立良好关系。7. 协153、调与餐厅的关系，确保餐厅用餐客人对酒水的需求。8. 每天认真填写营业报告和各种报表，填写各种提货单，与成本控制合作定期盘点酒水。9. 组织实施调酒员的培训计划，提高调酒水平，定期考核，评估员工，向上级提出对员工的奖惩建议。10. 营业停止后，检查摆台，服务台，做好服务收尾工作，填写工作日志。11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握酒水知识，具有调配各种酒水的技能、技巧、有食品卫生知识。2. 不断学习国际酒水服务知识，创新调制酒水的品种。3. 掌握酒水服务的程序与标准。4. 有一定的酒水管理能力。5. 有良好的英语听说能力，善于与客人沟通，具有高中学历。6. 有强烈的销售意识和154、服务意识。职务：调酒员报告及联系系统报告上级：酒吧部长联系部门：库房、管事部岗位职责：1. 执行酒吧部长的指令，保质保量并高效地为客人调制酒水。2. 按时签到上岗，整理仪表仪容，听从部长的工作安排。3. 做好营业前的准备工作：A 搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具和酒杯、水杯；B 检查酒吧内所有设备、设施工作是否正常；C 准备好各种调酒装饰物；D 在冰池内加满冰块；E 检查小吃的质量，检查已开封的酒水是否变质；F 根据每天酒水销售情况，从酒水库提取所需的酒水。4. 按服务程序与标准为坐在吧台的客人提供服务：迎接客人，为客人点酒水，提出建议，回答客人问题。5. 按标准份额和鸡尾酒配方，为客人调155、制各种酒水。6. 在营业中保持酒吧的清洁卫生，及时清理垃圾。7. 与餐厅服务员保持良好的合作关系，为用餐客人提供优质酒水服务。8. 控制饮料，严防酒水浪费和失窃。9. 配合成本控制，做好酒水盘点工作。10. 营业停止后，做好营业分析；对库存进行盘点核对，并有准确清楚地交接手续。11. 做好营业收尾工作，检查酒吧的设施设施，做好清洁工作，填写工作日志。12. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握酒水知识，具有调配各种酒水的技能、技巧。2. 掌握酒水服务的程序和标准。3. 掌握酒水特性，饮用方式和服务方式。4. 懂得饮食卫生知识，严格按卫生法规要求操作。5. 有强烈的销售意识和服务意156、识。6. 有较好的英语听说能力，善于与客人沟通，建立良好关系；具有高中文化程度。三、 酒水部服务工作流程1. 早班：（1） 阅读工作日志；（2） 做酒吧的清洁卫生工作并检查设备工作是否正常。（3） 清点酒水库存量是否与帐目相符合。（4） 提取当日酒水并认真核对，记入帐目中。（5） 准备当日服务用装饰物、补充各种用品。（6） 进行正常营业，确保服务质量，收回用过的杯具，进行清洗。（7） 做好与晚班的交接，酒水帐目要清楚准确。2. 晚班（1） 做好与早班交接工作。（2） 做酒吧内清洁卫生工作。（3） 补充各种用品。（4） 进行正常营业确保服务质量。（5） 停止营业后，做出当日酒水帐目，完成各种报表157、。（6） 填写转天提货单。（7） 清理酒吧，为转天早班服务做好准备。（8） 做好收尾工作，检查安全工作。四、 酒水部服务程序与标准（一） 酒吧服务准备工作程序与标准程序标 准1酒单和酒的摆放（1） 酒单的摆放A 酒吧内准备一定量的酒单，并要求干净、整洁、无破损。B 酒单从中面打开成90度角，立放在每个吧桌上，并要求所有吧桌上放酒单的方位统一。（2） 酒的摆放A 清洁酒架，确保无尘，无水迹，确保酒架牢固稳定；B 酒瓶和饮料瓶体干净；商标无破损，瓶口干净无污迹，品种齐全。C 所有商标正面朝向客人；名贵酒放在突出位置；各种酒要分类摆放；摆酒的顺序要保持一致。2吧台用具的摆放（1） 准备吧台用具A 吧158、台用具有花瓶，口纸杯、烟缸、火柴、插帐单的专用杯；B 所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放一定量的口低，花瓶插放鲜花。（2） 吧台用具摆放A 吧台要干净，无尘、无水迹；B 每把凳前摆放一个烟缸，烟缸边沿放一盒火柴，店徽朝向客人；烟缸后依次摆放口纸杯，花瓶、帐单杯。3杯具的擦拭（1） 准备A 准备干净擦杯布；B 准备开水一桶。（2） 擦拭玻璃杯A 将玻璃杯消毒并在热水中浸泡。B 用干净擦杯布擦拭玻璃杯内外，使其光亮、干净、无水迹，无破损。C 将干净的玻璃杯倒放在干净托盘上或插入干净杯筐中。4调酒装饰物准备（1） 加工装饰物A 按规定程序领取新鲜水果和蔬菜，从库房领取樱桃和橄榄。B 将柠檬切成159、3毫米厚的半圆片或圆片，切部分柠檬皮；C 加工芹菜杆，切成12厘米长；D 所有装饰物要干净，新鲜。（2） 装饰物保存将准备充足的装饰物放于盘中或杯中，用保鲜纸封装后放入冰箱。5开吧前的准备和检查（1） 台面的清洁与用具的摆放见“吧台用具的摆放“的规定的程序与标准（2） 酒吧内设施的清洁与检查A 检查所有电器工作是否正常，检查消防安全情况；B 冰柜内无积水和污物，外表光洁；C 酒巴架无尘、无水迹；D 生啤酒机干净，无积剩酒，工作正常，二氧化碳充足。（3） 清洗托盘，小吃盘及咖啡用具，确保干净，无破损。（4） 检查地面，地毯卫生，确保无杂物，无污迹，无破损。（5） 饮料的补充（从酒库提货）A 每日160、开吧前，根据酒吧库存量及预计当日销售情况填写酒水提货单，送交经理签字后到酒水库提货；B 提货时要提货单的项目逐一核对，核实后提货人要签字，并按规定将单分发有关部门，其中一份留酒水部存档。C 各种酒水按“酒单和酒的摆放”规定的程序与标准码放酒水。（6） 核查调酒装饰物准备情况（7） 准备小吃：确保小吃的数量和质量，保存好。（8） 准备冰块：将清洁卫生的冰块装满冰池。（二） 酒吧服务程序与标准程序标 准1迎接客人（1） 按酒店规定的迎接客人标准（语言、举止）热情、周到、礼貌地接待客人，最重要的是目光，微笑及称呼客人姓名。（2） 引领客人入座A 以手势示意客人进入酒吧，在客人左前方1.5米处为客人引161、路；B 询问客人有几位，根据客人的情况安排其座位并征求对安排座位的意见，或按客人所选择的位置安排座位；C 按先女士、先主宾的礼宾次序，拉出椅子请客人入座，并将椅子推至其腿部。2客人点酒水（1） 展示酒单A 再检查酒单，确保无污迹，无破损，准备好笔和订单夹。B 侍应生打开酒单第一页，双手递给客人；先递增给女士或主宾，最后给主人；C 基本的礼貌用语：WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINKS，SIR/MADAM.MAY I TAKE YOUR ORDER，SIR/MADAM.DO YOU CARE FOR SOME DRINKS，SIR/MADAM？（2） 为客人订酒水和162、饮料A 请客人点酒水或饮料。B 听清客人点的酒水或饮料；多位客人点酒水和饮料时，要记清某位客人点的什么饮料；在订单上记录工整、清楚；向客人重复一遍以确认；C 对客人点用的烈性酒和特殊饮料，要询问其如何饮用。D 向客人道谢。3酒水及饮料服务（1） 酒水及饮料基本服务要求A 向客道“对不起”，从客人右侧提供酒水或饮料服务。B 将杯垫放置在吧桌上，酒店标志朝向客人，再把饮料杯放在杯垫上。C 为客人倒入饮料，瓶口不可触及杯口边缘；服务时要报出饮料或酒水的名称；D 所有的饮料必须用托盘服务，酒水服务要使用规范的装饰物。E 服务中手只可拿玻璃杯的下半部或杯柄；F 客人订完酒水或饮料，三分钟必须送到客人面前163、；G 当客人杯中饮料剩下1/3时，可以礼貌地上前为客人添加饮料或询问客人是否再订一杯；客人再次订饮料时，必须更换新杯；H 空瓶及时撤下台面：客人杯中饮料用完，在征得客人同意后，撤下空杯。I 为客人服务时，客人向侍应生道谢，应向客人表示非常高兴为您服务“MY PLEASURE，SIR/MADAM”（2） 饮料服务A 使用干净、无水迹、无破损的HI-BALL杯；B 杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片；果汁不加冰块和柠檬，矿泉水只加柠檬不加冰；C 瓶装和罐装饮料可有在客人面前打开，要确保不过期。（3） 中国茶服务A 中式茶壶、茶杯和茶盘要干净，无茶垢、无破损。B 沏一壶茶水要放两茶勺茶叶，确保客人点茶的164、品种和质量，用沸水沏茶。C 为客人倒茶时，倒入茶杯4/5处即可，并随时为客人添茶或向壶中加开不。（4） 英国茶服务A 茶壶、茶杯和茶碟、茶勺要干净，无茶垢，无破损，按标准备好奶罐和糖盅。B 每壶茶放一袋干净、无破损的英国茶，用沸水沏茶，沸水倒入壶中4/5处；C 用托盘站立在客人右侧服务；先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在驯，茶勺与茶杯柄 成45度角，茶杯柄与客人平行；将茶水倒入茶杯至4/5处，不可将茶水遗漏，再将装有奶罐和糖盅的甜食盘放在台上，请客人自己添加。（5） 冰茶服务A 使用干净、消毒、无污迹、无破损的长杯；B 将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶；沏好的茶放入冰箱内冰镇，使其温度达到2-6；C165、 用一个整圆柠檬片，在边缘切开一个口，再准备一个半圆柠檬片，在奶罐中倒入2/3的糖水，准备一支吸管，一个搅棒。D 在长杯中放入3块冰，倒入凉茶至4/5处，放入半圆柠檬片岳再将整圆柠檬片卡在杯口，将吸管插入杯中。E 使用托盘站立在客人右侧服务；将冰茶放在垫有花纸的面包盘上，其右侧放置有糖水的奶罐；搅棒放在冰茶与奶罐之间，放在台上，请客人享用。（6） 咖啡服务A 按管事部清洗咖啡具和咖啡机的标准进行清洁工作；B 将咖啡壶存放在干净地边柜里，咖啡杯、碟放在保温炉内，码放整齐，杯口向下；接通咖啡机电源，打开开关，向漏斗内加足咖啡豆（工作结束时要关闭电源并取出盛咖啡豆的漏斗）。C 用托盘站立在客人右侧服166、务，服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，要求女士优先，先宾后主，先将盛有3/4咖啡的咖啡杯、咖啡碟放在台面杯垫上，杯柄 与客人平行并在右手侧，咖啡勺与杯柄成45度角，咖啡确保新鲜、滚热；D 为客人提供糖奶服务时，询问客人奶糖的用量，并给客人加入糖奶，服务完毕将奶糖放在台面请客人取用；或提供奶罐和糖盅，请客人自己根据需要取用。（7） 冰咖啡服务A 使用干净、消毒、无水迹，无破损的长杯；B 在杯中放入1/2满的冰块，倒入咖啡至4/5处；C 将冰咖啡放置在垫有花纸的面包盘中间，放一根搅棒于右侧，把一只吸管插入杯中；D 将糖盅和奶罐放入面包盘中，从客人右侧放置在台上，再将冰咖啡放在客人面前请客人享167、用。（8） 啤酒服务A 啤酒杯要洗净、确保无破损，放入冰柜里冷冻上霜；B 啤酒瓶要干净，商标完整；放在冰柜中冷藏，饮用温度在8-10，啤酒在酒吧内打开后尽快为客人服务，确保不过期，不变质。C 按服务标准，将杯垫放在台上，酒店标志向客人，再将啤酒杯放在杯垫上，将啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，剩余的啤酒在另一杯垫上，商标朝向客人，请客人享用。D 当客人标中啤酒用至啤酒杯体积的1/2时，要为客人添加啤酒，空瓶及时撤下。（9） 生啤酒服务A 定期请厂商清洗生啤酒机，开吧前检查机器工作是否正常。B 生啤酒存放在冰库内，温度为2-6；在保质期内使用；搬动时应轻放轻取。C 打生啤酒时将杯子倾斜，使啤酒沿着杯壁流放168、，啤酒应占酒杯的9/10，啤酒沫占1/10。D 生啤酒准备好，应马上用托盘送到客人台上，生啤酒杯柄向右，请客人享用。（10） 烈酒服务A 若客人饮酒加冰时，使用厚底烈酒杯（ROCK-GLASS）；若客人喝混合烈酒时，用HI-BALL杯，同时使用调酒杯和搅棒；确保酒杯、托盘、杯垫、搅棒干净、无水迹，无破损。B 喝混合烈性酒时，在HI-BALL杯中加三块冰；若喝加冰烈性酒时，在ROCK-GLASS中加三块冰；C 根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物；若客人有特殊要求，可按要求服务；混合烈酒服务时，将搅棒提前放入HI-BALL杯中；D 烈酒由调酒员在吧台用量酒器将酒倒入杯中；附加饮料，由侍应生在客人169、面前倒入杯中，附加饮料要根据客人的要求添加，用搅棒为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中。E 其它服务标准同饮料服务。（11） 香烟服务A 提供香烟服务：根据客人要求，在订单上写清客人台号，所需香烟种类及数量；凭订单从收款员处取烟；按客人要求，将香烟一侧打开一个口，弹出2-3支，把烟放在一个垫有花纸的面包盘上，并放一盒新火柴，酒店标志面向客人；用托盘把放在香烟和火柴的盘子轻放在客人台上，礼貌地请客人享用XX牌号香烟。B 点烟服务：侍应生随身带打火机或火柴；使用火柴时应提前抽出一根火柴，使用打火机时，要确保质量，火焰高度一般为1.5厘米；视客人取出一支烟时，应主动点烟，待客人吸燃后，方可熄170、灭打火机；使用火柴时，火柴划燃时要找向自己，待火焰稳定后，再为客人点燃并注意距离。C 换烟缸：准备干净、无水迹、无破损的烟缸，摆放在台的固定位置；当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换；在托盘上放两个干净烟缸，先用一个盖在脏的烟缸上，把两个烟缸一同撤下，再把另一个干净烟缸轻放台上，若需要更换的烟缸中有客人正在吸香烟，应礼貌地问客人是否可以撤换，“MAY I CHANGE YOUR ASHRTAY NOW？”（12） 酒吧停止营业前为客人订最后一次饮料服务A 酒吧停止营业前30分钟时，进行此项服务；B 礼貌地询问所有的客人是否在停止营业前再喝最后一杯饮料，“EXCUSE ME，SIR，THIS IS L171、AST CALL FOR SERVICE，WOULD YOU CARE FOR ANOTHER DRINK？”C 在服务完最后一杯饮料后，为所有客人结帐，此时要礼貌地告知客人酒吧停止营业的时间，若客人在LAST ORDER后进入酒吧，可视营业情况延长结帐时间，要告知客人酒吧停止营业的时间。（13） 白葡萄酒和玫瑰酒、红葡萄酒、香槟酒的服务见西餐厅服务程序与标准。（14） 转流酒水A 酒吧在营业中，若某种酒水售完，应马上到其它酒吧转流；B 由出酒水的酒吧填写转流单，写清酒水名称、数量、日期；由两个酒吧的当班人员和部长签字认定，并将单据存档备查；4结帐并送客人（1） 为客人结帐A 准备好帐单和笔，172、核对帐单，确保台号，帐单金额无误。B 客人提出结帐时，方可为其结帐；将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开后双手递给客人或放在台上“HERE IS YOUR BILL，SIR.”礼貌地告诉客人帐单上的金额。C 若客人付现款，应把帐单第一联及找回的零钱放在帐单夹中，到客人面前打开交给客人，若客人签单，请客人写正楷签名并核对钥匙牌的房间号码；若客人使用信用卡，当客人签字后，核对笔迹，并请收款员检查信用卡。D 结帐手续完毕，向客人道谢。（2） 送客人A 客人欲起身时，主动为客人拉出座椅，协助客人取携带的物品，特别关注老人和女士；要检查周围是否有客人遗留的物品；B 侍应生向每位客人主动道别，微笑着注视对方173、，欢迎客人再次光临；道别时可以说，“WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISIT.”“THANK YOU MR./MS. XXX(NAME OF GUEST)IT HAS BEEN A PLEASURE TO SERVE YOU.PLEASE COME AGAIN.”5收尾工作（1） 清洁工作A 清洗用过的搅棒、樱桃签；清洗消毒并擦干所用过的玻璃杯，并把玻璃杯摆放好，啤酒杯放入冰箱；清洗量酒器和摇酒器；B 清洗水池，交剩余的冰块倒掉，确保冰池干净，无积水，无污迹；C 清洗托盘和烟缸，确保干净，无水迹，无破损；D 清理吧桌，吧椅，确保干净，无尘、无污迹、无174、污渍；E 擦拭酒吧内的机器设备和冰箱，将洗杯机内水放出并把机内的洗杯筐擦拭干净；F 清理酒吧地面，确保地面清洁、干净、无污渍。（2） 倒垃圾，清洗垃圾桶。A 将所有剩余的装饰物保鲜后，放入冰箱内保存，确保卫生、新鲜；B 清点酒水，将其整齐地码放在酒柜中并锁好。（3） 统计报告A 从收款员处获得当日营业额，根据要求填写每日营业报告；报告应统计准确并记录酒吧当日发生的情况。B 根据当日销售情况和转天预订情况填写提货单；将填好的提货单封底，然后和空瓶一起送至服务酒吧。（4） 结束工作A 检查酒吧安全消防情况；B 关掉除冰箱以外的一切机器设备和照明电源；C 锁好大门，将钥匙交至服务酒吧统一保存并登记签175、字，写清酒吧名称、交钥匙时间和交钥匙人姓名，服务酒吧当班人员要签字确认。6几种设备及用具的使用（1） 冰库使用A 温度保持在2-6；B 确保卫生、无杂物；保持干燥、无积水；C 有一定的库存量，确保客人需要；各种酒水要码放合理，便于服务；D 定期清洗冰库，定期检查，确保工作正常。（2） 量酒器的使用A 营业时，将量酒器在干净的清水中；每次使用完毕要清洗；每天营业停止时，将其洗净擦干保存；B 销售各类烈酒及甜酒必须使用量酒器；C 使用量酒器时，手要拿稳，不可使酒水洒出来，且保证份量达到标准。（3） 摇酒器的使用A 摇酒器要干净，无剩余酒水，若长时间不用时，要使其干燥、无异味；B 制作鸡尾酒时，放入176、三块冰；摇前要检查盖是否紧；摇酒要用力，不可摇的时间过长，大约援十二下即可；C 带汽的饮料不可使用摇酒器；D 用完摇酒器应马上洗净；停止营业时应将其擦干保存。（三） 宴会酒吧服务程序与标准程序标 准1接受宴会酒吧服务（1） 接受宴会酒吧服务A 宴会预订单发至酒水部后，要确认酒吧已经收到；B 若预订单上有不清楚之餐，要及时与宴会部核实；若收到取消宴会的通知单，应与原预订单订在一起备查。（2） 安排酒吧服务，根据宴会日期，按顺序排列保存预订单，并准时安排酒吧做好服务准备。2宴会酒吧服务（1） 宴会酒吧服务的准备A 人员安排；根据宴会预订的人数和形式，合理安排人员准时服务。B 填写酒水报告单：根据宴177、会预订单对酒水的需求，填写酒水报告单；准确、工整地填写后，交有关部门并有一份存档备查。C 饮料杯、酒杯的准备：根据预订单的要求，准备充足的杯子，总数目按宴会人数的三倍为准；一部分杯摆在吧台上，一部分装在杯筐中，放置在吧台下备用；杯子要确保干净，无水迹，无破损。D 酒水准备：根据预订的需求准备酒水，所需的冷冻饮料放入冰车式冰盒，放置整齐、有序，便于取用；应在宴会开始前3小时将酒水冷却；所有商标干净、齐全；根据客人需要随时准备为客人调换品种，增加数量。E 准备品种用具：冰桶、水扎、冰夹、调酒棒、垃圾袋及各种调酒装饰物。（2） 摆台A 按宴会预订单的台图设置酒吧，各种酒杯、饮料杯码放整齐、有序、美观178、，便于服务，数量达到参加宴会人数的1.5倍；B 将酒水摆放至酒吧，展示酒也要放在吧台（要求同前）；C 将果汁及大包装饮料倒入水扎；D 酒吧要在宴会开始前30分钟准备好；E 大、中型宴会，可提前10分钟将饮料倒入杯中。（3） 宴会中的服务A 侍应生到吧台取饮料时，调酒员迅速、准确地提供饮料；若客人站在吧台前饮酒时，调酒员要主动地为客人提供服务；B 及时更换客人用过的酒杯和饮料杯；保持吧台的干净、整洁，用过的杯要及时撤走；垃圾袋不可放在明显处；C 若杯不够要提前补充；D 若是现付酒吧，调酒员在接到订单后迅速准确提供酒水；若是客人自带酒水，且发现酒不够时，应提前通知主人和宴会厅经理；（4） 宴会酒水179、结帐A 在宴会结束前十分钟，对照酒水报告单进行结算；报告单要准确、清楚；B 酒吧当班部长与宴会厅经理分别签字认可，交收款员开帐单，结帐；C 宴会结束后，将宴会预订单与酒水报告单装订在一起，存档备查。3宴会结束后清理酒吧（1） 清理酒吧A 客人离开后方可做清理工作；B 将所有垃圾和空瓶运到垃圾房或其它指定地点；C 吧台上干净杯送还管事部，用过的杯送洗碗间洗涤；（2） 清理酒水A 剩余的酒水收回酒吧并摆放整齐；B 若客人自带酒水，当客人面清点后交还。（四） 大堂酒吧服务程序与标准程序标 准1服务准备（1） 大堂酒吧服务前的准备工作基本同前“酒吧服务准备工作的程序与标准”；（2） 蛋糕车的准备A 清180、洁整理工作：撤走蛋糕车上的绒罩；清理蛋糕车内外，确保清洁、光亮、无异物；接通电源；B 摆放垫盘：擦亮垫盘并把花纸垫在盘上，把垫盘分层摆放好；C 摆放用具和餐具：将一定数量干净的甜食叉放在叠好的口布内，放在蛋糕车内；蛋糕铲放在四内的一个干净盘上；放置一定数量干净消毒的甜食盘于车内；D 摆放价目牌：价目牌要干净、清楚，摆放在车上；E 摆放蛋糕：将蛋糕放在车内的垫盘上，各种蛋糕分类摆放，要求美观；关紧蛋糕车门，确保卫生和温度。（3） 检查员工仪表仪容，确保大堂内的员工给客人留下美好的印象。2大堂酒吧服务（1） 大堂酒吧服务基本同前“酒吧服务程序与标准”；（2） 引领客人就座：当大堂酒吧客满时，应礼貌181、地请客人稍等，“Excuse me ,sir/ madam, just a moment, please.”并尽快协助客人安排座位，也可介绍客人到酒店内的其它酒吧。（3） 服务蛋糕A 协助客人选用蛋糕，向其介绍名称、制作原料和味道；B 把客人选好的蛋糕，用蛋糕铲取出并放在甜食盘内，蛋糕右侧放一肥甜食叉；用托盘送到台前，从客人右侧轻轻放在台上，蛋糕尘端部分向着客人，请客人享用；C 蛋糕打包服务：准备好蛋糕盒，垫上花纸，用蛋糕铲把客人选好的蛋糕整齐有序地放在盒内；封好蛋糕盒并系上绸条；结帐手，将蛋糕盒双手递给客人并道谢。3台面的清理（1） 随时清理台面A 大堂酒吧客人较多，流动量较大，侍应生要勤巡182、视台面，将第一次未倒完的饮料缺罐或瓶，为客人倒完，并撤走空容器；B 若客人不添加第二杯饮料，将第一杯饮料的空杯撤下；C 随时撤下空盘，更换烟缸；D 清理时，右手用一付服务叉、勺，捡起桌面上的食物残渣、空糖袋等杂物，放入左手中的托盘上，确保台面的清洁。（2） 洒在台面食品和饮料的处理A客人将饮料或食品洒在台面时，侍应生迅速走到台前，用干净擦布擦拭，用服务叉、勺将掉在台上的食品夹到托盘上，撤走。（3） 迅速翻台A 由于客人多，流量大，侍应生要做好翻台工作；B 送走客人后，用托盘撤去台面上所有用的餐具，擦净台面。C 将花瓶、口纸杯、烟缸、火柴等摆放整齐。4处理客人投诉（1） 酒水洒在客人身上的处理A183、 在服务中，不小心将酒水洒在客人身上，不可慌乱，应马上道歉，并用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的不迹（男侍应生一般把口布递给女士，请其自己擦净）；B 迅速将浸湿的用具撤下，清理台面，更换台上用品，重新送上新的饮料；C 报告部长和经理，由部长和经理再次向客人道歉；征求客人意见，是否愿意换下衣服，由酒店免费洗涤；若客人同意洗涤，要迅速通知洗衣房，作为快件洗涤、熨平，送还客人，再次表示歉意。（2） 对客人投诉的处理参考酒店客房部处理客人投诉的程序与标准五、 饮料管理中的运作表格（一） 饮料成本控制见财务部成本控制部分（二） 饮料管理运作表格表4-1 BEVERAGE TRANSFER表4-2 DAI184、LY REPORT OF FULL BOTTLE SALES表4-3 DAILY REPORT OF BEVERAGE SALES表4-4酒水日报表饮料调拨单BEVERAGE TRANSFER自FROM： 号码NO.到TO ： 日期DATE： 品名DESCRIPTION数量QUANTITY单价UNIT PRICE小计TOTAL总计TOTAL申请人REQUESTED BY 批准AUTHORIZED BY 收货人RECEIVED BY 发货人ISUED BY 表4-1整瓶销售日报表DAILY REPORT OF FULL BOTTLE SALES酒吧BAR： 日期DATE：支票号码CHECK NO185、 序号LIST NO品名DESCRIPTION 数量QUANTITY 成本价COST PRICE 售价SALES PRICE 总 计TOTAL AMOUNT成本合计T-COST销售合计T-SALES表4-2酒水销售日报表DAILY REPORT OF BEVERAGE SALE酒吧BAR： 日期 DATE：品名ITEMSOPENINGTRANSTRANSTOTALCLOSINGSTOCKREQUINOUTSALESTOCKBALLENTINESBELLSCUTTY SARKDEWARS WHITE LABELFAMOUS GROUSE100PIPERSJ&B RAREJ.W.RED LABLE186、TEACHERSBALLENTINES 12 YEARSCHIVAS REGALDIMPLE 15 YEARSJ.W.BLACK LABELJOHNNIE WALKER SWINGOLD PARRROYAL SALUTE 21YEARSGLENLIVETGLENMORANGIEJAMESONCANADIAN CLUBCROWN ROYALE表4-3表4-4第六节 管事部确保饮食达到政府规定的卫生标准并确保客人的饮食卫生安全，提供清洁卫生的饮具和餐具，保持清洁卫生的工作环境和营业环境是最重要的前提条件。管事部是确保饮食卫生的重要部门，该部门通过科学的管理和细致、辛勤的工作，保证厨房生产的卫生环境187、和清洁炊具，保证餐厅服务的卫生环境和清洁餐具。一、 管事部组织机构二、 管事部各级人员的岗位职责、知识及能力要求职务：管事部经理报告及联系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：管事联系部门：财务部、工程部、餐饮部办公室、各餐厅、厨房岗位职责：1. 执行餐厅经理的指令，全面管理管事部的工作。2. 阅读部门工作日志，检查员工考勤。3. 安排管事的工作，督导员工按工作程序与标准正常运作，确保餐厅洁净餐具的供应。4. 制订部门安全操作规程，卫生制度并严格督导执行。5. 参加餐饮部有关会议，主持班前会，传达上级指示和新规定。6. 根据餐饮部营业计划，提出添置补充餐具、用具的年度预算，报上级批准。7. 定期检188、查各餐厅餐具使用情况，制定严格的规定，降低餐具破损率；与财务部一起定期对餐具进行盘点，检查餐具用具的库存，及时补充，保证供应。8. 管理、控制清洁用品的使用，降低成本。9. 严格库房管理制度，确保银器及贵重餐具用具的领取使用翻新。10. 检查洗碗班和卫生班的清洗工作，确保餐具的洗涤质量，确保清洁度；确保银器的光亮度；确保破损率在规定指标以下。11. 协调与各部门之间的关系，经常与厨房、餐厅取得联系，提前为其准备好足够的清洁餐具用具；根据餐厅营业情况及大型活动安排，做好人力调配。12. 督导管理好垃圾房。13. 制订部门培训计划并组织实施；定期考核、评估员工，提出对员工的奖惩建议。14. 负责部189、门设备、工具的保养维护工作，确保正常运转。15. 重要问题向上级报告及时处理，完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握各种餐具、厨具、用具的特征，掌握清洁剂的性能和使用方法；掌握政府规定的卫生标准。2. 掌握各种洗涤用具的安全操作规程并有培训员工的能力。3. 有督导员工执行安全操作规程，降低餐具损耗能力。4. 有严格管理库房的能力。5. 具有高中以上学历。职务：管事报告及联系系统报告上级：管事部经理督导下级：清洁员联系部门：工程部、餐饮部办公室、各餐厅、厨房岗位职责：1. 执行管事部经理的指令，按工作程序与标准，做好当班时的各项清洁工作，确保餐厅和厨房有充足的卫生、光洁的餐具和用具。190、2. 阅读部门工作日志，检查员工考勤。3. 安排员工的班次，分配工作。4. 严格按着安全操作规程，督导员工正确使用机器设备，检查餐具和用具的洗涤质量，降低餐具破损率。5. 指导员工正确使用清洁剂，保证洗涤质量，确保银器的光亮度；控制使用清洁剂，避免浪费，降低成本。6. 协助管事部经理管理餐具库房和定期的盘点工作；负责每月餐饮部餐具耗费报表。7. 协助与各部门之间的关系，经常与厨房、餐厅取得联系，提前为大型活动准备充足的餐具和用具。8. 协助管事部经理落实专业培训，向上级提出对员工的奖惩建议。9. 督导并亲自做好各种设备、机器的维修、保养工作。10. 督导管理好垃圾房的清洁工作。11. 填写工作191、日志，做好交接班工作。12. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：基本同管事部经理。职务：清洁员报告及联系系统报告上级：管事联系部门：各餐厅岗位职责：1. 执行管事的指令，保质保量地完成餐具的清洗工作。2. 按安全操作规程、政府卫生标准，按部门规定的工作程序与标准正确使用洗碗机，洗杯机，正确合理使用清洁剂，将餐厅和厨房送来的用过的餐具及时清洗干净，达到卫生标准并整齐地码放在餐具架上。3. 按规定磨光银器，保持清洁光亮。4. 随时清理洗碗间和周围环境卫生，确保工作台、餐具架达到卫生标准；随时清理城面积水。5. 接受管事指令，按时完成大型活动餐具的清洗和准备工作。6. 认真学习并掌握安全操作规192、程、政府卫生标准，以确保服务质量、降低餐具破损率。7. 认真及时保养维护使用的设备、工具。8. 做好交接班工作，完成上级布置的其它工作。9. 按安全操作规程、政府卫生标准，按部门规定的工作程序与标准，正确科学、合理使用清洁剂，做好厨房的清洁工作；夜班清洁工更应注意安全操作。10. 清洁工要做好厨房环境、厨具、灶具、货架、地面、墙壁、玻璃和各种用具的清洁卫生工作；及时做好垃圾桶及周围环境的清洁卫生；清洁厨房专用电梯，确保卫生、安全；及时清运厨房内垃圾至湿垃圾房；清运厨房内的空瓶、罐头盒、纸箱等至干垃圾房，以确保厨房内无污物、无积水。11. 认真学习和掌握安全操作规程和政府卫生标准，以确保安全生产193、；学习清洁剂知识，以保证科学合理使用，降低成本。12. 认真保养维护使用的设备和工具。 三、 管事部工作流程1. 早班（1） 阅读工作日志，掌握夜班遗留问题。（2） 检查员工出勤情况，检查仪表仪容；（3） 召开班前会，安排员工工作并发放清洁剂及工具。（4） 检查洗碗机和其它设备的清洁卫生及工作是否正常。（5） 检查车、架子、杯框、台的清洁卫生及厨房工作环境卫生情况。（6） 检查餐具是否摆放整齐。（7） 检查垃圾房的清洁卫生。（8） 巡视督导员工按程序与标准完成各项工作。（9） 检查餐具消毒情况。（10） 检查员工安全生产情况。（11） 记录餐具破损情况。（12） 做好收尾工作，填写工作日志。2194、. 中班（1） 基本同早班。（2） 完成当日餐具破损情况报表。（3） 完成餐具借用手续。3. 晚班（1） 常规的工作与早、中班相同。（2） 清洁炉灶、油烟罩。（3） 清洁蒸气炉、抽风管道。（4） 清洗地毯、墙壁、台案。（5） 督导使用磨地机、吸水机清洗楼道。（6） 检查厨房地沟、地面、工作电梯、楼道及所负责环境的卫生情况。（7） 做好收尾工作，将磨地机、吸水机擦拭干净送入库房。四、 管事部工作程序与标准（一） 餐具清洗工作程序与标准程序标 准1洗碗机的准备（1） 检查洗碗机的各部件是否清洁，安装是否正确，包括冲洗房、隔潭盘、过水喷头、帘布等。（2） 灌水：关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水按标195、准注入三个缸中。（3） 检查专用药品和干燥剂系统：清洗剂罐口朝下放在洗碗机专用药架上；干燥药剂桶中放干燥剂，且输出皮管畅通。（4） 打开各洗缸的电器开关和蒸汽加热器，使用三个缸（预洗、主洗、过水）的温度分别达标。2洗涤餐具前的准备（1） 配制去渍药液，待溶解后方可放入餐具（配制不同种类去渍药液）；（2） 放置“示意物”：放置瓷器“示意物”，放置玻璃杯、刀叉专用筐和“示意物”；（3） 倒掉剩余食品及饮料：倒净剩余饮料；用炊刷刮去餐具上的食品。（4） 不同类的餐具分类放在各自的示意物上；刀叉每次最多放半筐。3餐具洗洁（1） 浸泡去浸：将倒掉剩余饮料及食品的餐具分别浸泡在配制好的不同药液中（瓷器和不196、锈钢制品要分别浸泡在不同药液中）。（2） 过机清洗消毒：刮净的餐具依次插在洗碗机的链条上洗涤消毒，预洗温度40-50，主洗温度60-65，过水温度85-90。（3） 检查：要求餐具无污、无渍、干燥、破损者取出禁用并报损。4餐具的放置（1） 按照用途、规格、型号分类码放。（2） 存放：A 随时使用的餐具分类放在洗碗间的餐具架上和厨房的边柜里；B 将各种杯放于相应的杯筐中，筐与筐叠放时插严四角；C 小件瓷器放在相应的容器中，减少破损机会；D 把暂时不用的餐具，稳妥地摆放在车上，安全地运送到餐具库，按规定的位置摆放并有入库手续。E 把银器放在库中指定位置，小件银器锁在柜中并有严格的出入库手续。 洗碗197、机的清洁与维修（1） 洗碗机换水A 关掉洗碗机电源；B 找开所有放水阀门放水；C 取出所有隔渣盘，用炊刷清除食品残留物并用清水冲干净；D 灌入清水，放置隔渣盘；E 关闭三个水缸的侧节门待用。（2） 清洁洗碗机A 停机，打开三个缸的阀门及侧门；B 取出隔渣盘，清除食品残渣并冲洗干净；C 冲洗清渣：清洗洗碗机内壁至无异物；清理缸底残留食品，清理水泵口网罩；D 清洁水帘和喷水臂，确保无杂物，并重新安装好。（3） 清除水垢A 清洁洗碗机后，向缸内注清水，水位低于溢流管；B 开动加热管，分别在主流缸和过水缸内加入除垢药液；C 开动洗碗机直到水垢消失，未除掉处涂上药液，用手铲铲去水垢；交未放干净，再放清水198、，开动洗碗机运转5分钟再放水；D 除去洗碗机的外部渍印。（4） 清洁传送带及工作台A 清理传送带上的所有用具，除掉食物残渣（清洁前必须断电源关机）；B 清洗传送带并擦干；C 喷上消毒药液并风干；D 清洗擦拭工作台；E 清洁地面，保持地面无积水，避免滑倒。（二） 银器的清洁工作程序与标准程序标 准1浸银水（1） 将银器上的残留物清洁干净。（2） 浸银水A 准备“快速浸银水”，并注入适当的容器中；B 将银器浸泡在银水中6-10秒钟（不可超过10秒）；（3） 清洗到无异物，再消毒。2清洗银器（1） 冲洗掉银器上的残留物。（2） 配药液并浸泡A 将锡纸垫在容器中，锡纸大于容器底；B 将清洗银器药粉倒在199、锡纸上，用热水溶解，并按比例配制清洗液；C 将银器置在药液中，浸泡20-30分钟，或更长时间。（3） 清洗消毒。3抛光银器（1） 手工抛光A 将银器入40-60清洁热水中片刻，取出；B 用海绵蘸银膏擦拭银器；C 用清水冲洗至无银膏；若发现仍有污渍，可重复上一程序；D 将银器放入洗碗机内清洗消毒；E 分类入库。（2） 机器抛光A 大量的银器要使用银器打磨机；B 银器打磨机的准备：向水箱中注入三分之二体积的清水，将配制的打主要原因机液倒入水箱中；将滚珠箱与水箱连通；C 接通电源使打磨机运转；D 打磨：同一种银器一次打磨，打磨时间一般在3-5分钟；每次打磨银器的数量要按标准放入箱内；打磨400件餐具200、左右要重新换药液；酸性物和其它杂物不准放入机器；E 冲洗后放入洗碗机内清洗消毒；F 洗涤银器打磨机，关掉电源，盖好箱盖。4擦铜器（1） 准备一块海绵、一付胶皮手套、两块干净抹布和铜膏。（2） 冲洗干净铜器上的残留食物。（3） 用海棉蘸铜膏均匀擦拭银器。（4） 冲洗净铜膏后，将铜器放入洗碗机内进行洗涤消毒。（三） 咖啡器具的清洁程序与标准程序标 准1清洁咖啡分发器（1） 将剩余的咖啡倒掉并用热水冲洗。（2） 将配制好的清除咖啡渍和茶渍的药液放入分发器内，15分钟后将药液排放出来。（3） 用清水冲洗干净分发器内部。（4） 清洁分发器外部：先用湿擦布擦拭外部；喷上不锈钢清洁保护剂；再用干擦布擦拭上光201、。2咖啡器具的除渍（1） 清理容器中的剩余咖啡或茶水。（2） 按规定配制除咖啡渍和茶油的药液。（3） 将容器在药液中浸泡10分钟。（4） 冲洗后放入洗碗机中清洗消毒。（四） 厨具的清洁程序与标准程序标 准1清洗锅（1） 三个槽有不同的功用；在第二个水槽中配制清洗溶液，第三水槽放入热水；（2） 将锅上的残留食品刮下，倒入垃圾桶；再把锅放置于第一水槽内，用花洒喷头喷淋；浸泡在第二水槽内的洗涤溶液中，刷洗至无油志污；在第三水槽内的热水中过水；放置在滴水板上控水；最后根据厨具的不同类别码放在洗锅间的架止上风干备用。（3） 保持洗锅间的清洁，包括清洁水槽，清洁滴水板，清洁架上并保持地面无杂物，无积水。（202、4） 清洁深煎锅（油池子）。A 待锅内油完全冷却，将没过滤注入干净容器内；B 刮去油污并注入清水至原来油层的高度；C 放入配制好的除油污的药液并刷洗；D 加热锅使水温达85，使油污全部分解在药液中并再次刷洗；E 停止加热，倒掉药液并注入冷水冷却；F 清洗操作台；G 倒掉锅中水，并重新把油注入。2清洁不锈钢厨具（1） 清洁不锈钢台、案和架A 清理不锈钢表面的食品残渣；B 按比例标准配制擦拭不锈钢的药液并用其擦拭台、案、架的各面各角；C 过水清洗后擦干。（2） 熏黑的不锈钢用具的清洁A 准备大汽锅、一付护目镜、一付胶皮手套；B 在汽锅中放半锅水后加汽加温至40-50；C 戴护目镜和胶皮手套，将配制203、成的药液放入汽锅中；D 将不锈钢用具缓慢放入锅中，加热煮至污迹清除；E 取出用具后用清水冲洗干净，放在滴水板上控水，再分类码放在架子上风干备用。3清洗咖啡缸（1） 每天停用时排除剩余咖啡，注入热水用毛刷刷洗；将水排掉后，再加入些清水；再使用其煮咖啡时要将存留的水排除。（2） 清洗缸内的咖啡渍及污垢A 排掉剩余的咖啡，加热水到刚好超过过滤线的高度，加热至水温为60；B 按比例标准配制去渍药液倒入水中；将药液不断地排放在一容器中，再倒回缸内，以便清洗水龙头，水管及水位仪；C 关掉加热器，让药液在咖啡缸内浸泡四至六小时，并告示此咖啡缸停止使用；D 将药液全部排入一容器，冲洗水龙头、排水阀、水管等，也204、可卸下刷洗；E 用热水冲洗直至清洁。（3） 清洗缸内外部时，用不锈钢清洁保护剂擦拭并上光。4清洁烤具（1） 清洁烤面包器A 关掉电源，机器停止工作；B 按标准配制药液；C 清洁面包托盘、机器和放烤面包器的地主；D 清洁设备外部并上光。（2） 清洁烤箱A 取出隔架放入刷锅池中浸泡；B 用手铲刮去烤箱内的油污；C 将烤箱升至60，并把炉灶液喷进烤箱内停留3-5分钟；D 用温布擦拭溶解下的油污并用清水冲洗干净；E 用稀释的炉灶液擦拭烤箱外部，清水擦洗后擦干净；F 用稀释的炉灶液刷洗烤架，用清水冲洗干净；G 清洗干净隔架并放回烤箱内，关好烤箱门待用。（3） 清洁烤炉A 将烤炉温度保持在60，喷炉灶液于205、烤炉上停留3-5分钟；B 用毛刷将溶解的油污洗刷掉，并用湿布将油污蘸出；C 用清水冲净，晾干。（4） 清洁烘烤铁盘A 待烘烤盘冷却后，用手铲铲去盘上污垢；B 按规定比例标准配制药液，并用稀释的药液刷洗烤盘；C 用清水冲洗并擦干净；D 均匀涂上食油于烤盘上备用。（5） 清洁烧烤板A 取下烧烤板冷却；B 按比例标准配制“炉灶液”；C 清洗；先用铁刷清除油污，浸入炉灶液中，洗涤干净并擦干（要戴胶手套）；D 涂上食油备用；（6） 清洁烤熔设备A 准备：待设备冷却；配制炉灶液；戴胶手套；B 清洁内部：取出烤箱用具，在外部清洁，防止水落在通电设备上而引起短路；刮去残留食品；喷炉灶液于设备内；3-5分钟后用206、湿布蘸出溶解下的油垢；擦拭内部，将用具复位；C 清洁外部。5清洁炉灶（1） 清洁炉灶A 炉灶冷却降温，清理炉灶上的用具；B 清洁：配制炉灶液，戴胶皮手套；取下炉支子和炉盘放在地沟处；清理炉盘下食品残渣；用炉灶液喷炉支、炉盘，3-5分钟后清洗油垢，清洗并擦干；C 将炉支、炉盘复位备用。（2） 清洁炉罩A 准备炉灶液和胶皮手套；B 清洁：清理炉灶周围的残留食品；用浸有炉灶液的擦布将罩边黑烟、黄印较重工业的部位擦拭，溶解油垢，再擦拭罩的两边、外边和顶部；用清水擦拭干净。C 喷不锈钢清洁保护剂于罩上，用干布上光。（3） 清洁通风口和顶棚A 准备：按比例标准配制药液；准备梯子并放平稳；请工程部停止供销风207、。B 清洁：用擦布蘸配好的药液擦拭并用清水擦干净；不可用扫帚扫通风口处的灰尘，防止迷眼，防止灰尘落到食品上，防止杂物被带入通风管道。（五） 厨房设备清洁工作的程序与标准程序标 准1冷库的清洁（1） 准备工作：按比例标准配制药液，冷库温度调至0以上，将库内的食品和货架移出。（2） 清洁A 清理库内的杂物，垃圾；B 用湿布蘸药液擦拭四壁、门和货架，并用清水擦拭干净；C 用蘸布药液的拖布擦地面，并用清水擦拭干净；D 晾干。（3） 复位、调温、正常使用。2保温车的清洁（1） 准备A 用热水按比例标准配制药液；B 清理剩余食品送厨房；剩余固体酒精收集待用，将垃圾清理干净；C 卸下车中的篦子。（2） 清洗208、A 用百洁布蘸药液清洁车的内部、角、门、密封条及篦子。B 用清水擦拭干净。C 同样清洁车的外部并用干布上光。（3） 将篦子复位备用。3制冰机的清洁（1） 准备A 配制药液；B 关制冰机电源；C 用冰铲清理冰块于清洁的容器中。（2） 清洁A 用毛刷蘸上药液清洁冰机内部及各边角；B 用擦布蘸药液擦拭制冰机的小窗、门及外部；C 用冷水冲洗刷冰机；用清洁擦布擦拭小窗、门及外部；D 为制冰机外部擦干、上光。（3） 恢复正常工作A 将冰块放回制冰机；B 关闭小窗和门，接通电源，恢复正常运转。4水池的清洁（1） 准备A 按比例配制药液；B 将滴水板、操作台、水池中的杂物清理干净；C 用塞子堵住下水口。（2）209、 清洗A 用擦布蘸药液擦洗滴水板、水池中的杂物清理干净B 用刷或百洁布蘸药液洗水池四周及底部；C 放掉脏药液；D 用清洁擦布清洗滴水板、操作台；用清水冲洗水池；用干净擦布再清洁一遍。（3） 检查、晾干、备用。5立式切片搅肉机的清洁（1） 准备A 配制药液和消毒液；B 切断电源；C 卸下切片机盖和其它部件。（2） 清洁与消毒A 将卸下的部件在药液中浸泡10分钟；用毛刷刷洗；用清水冲洗干净；放入消毒液中浸泡10分钟，取出晾干。B 将药液注入搅拌容器二分之一处，浸泡10分钟后用毛刷刷洗；排出脏药液后用清水清洗；注入消毒液，10分钟后排出消毒液晾干。C 用擦布蘸药液擦拭机器外部并用清洁擦布擦拭干净。（210、3） 复位待用A 检查机身和部件的清洁；B 将卸下的部件复位；C 接通电源，待用。6开罐器的清洁（1） 准备A 按标准配制药液和消毒液；B 将开罐器从底座上卸下。（2） 清洁与消毒A 将开罐器放入药液中，用毛刷刷洗；用清水冲洗干净；B 将开罐器放入消毒液中，浸泡10分钟后取出，晾干；C 用抹布蘸药液擦洗底座并用清水擦布擦拭干净；要定期卸下底座，清洁底座的连接处。（3） 复位待用A 检查开罐器和底座的清洁情况。B 将开罐器复位，待用。7台称的清洁（1） 准备A 配制标准的药液和消毒液；B 取下称盘。（2） 清洁与消毒A 将称盘放入药液中，刷洗称盘并用清水冲洗干净，放入消毒液浸泡10分钟，取出晾干211、。B 用擦布蘸药液擦洗台称其它部位及台面，用清水擦布擦拭干净。（3） 复位待用A 检查台称各部位的清洁；B 称盘复位，检查调试准确，待用。（六） 厨房地面清洁的程序与标准程序标 准1地面的清洁（1） 准备A 按标准配制药液；B 清理地面上的杂物；C 出示告示牌，请不要通行。（2） 清洁A 将稀释的药液淋洒在地面，渗透10分钟，重油污处可多淋洒药液；B 用长把刷刷洗或用洗地机清洗地面并吸净地面脏药液；C 用清水冲洗地面，切不可将水溅在电器上和电插座上；D 吸干地面污水，用干拖布擦拭干净。（3） 油渍、污渍的清除A 用一定比例的药液淋洒在油渍、污渍上，多浸一段落时间；B 污物溶解为泥浆状，用硬刷或212、小铲除去；C 用热水冲洗地面，再用干拖布擦干净。（4） 清洗地面上的水渠、渠板A 用药液清洗渠板、水渠，不准有污物，不准有异味；B 有准将污物推入渠中，以免堵塞。（5） 收回告示牌，准予通行。2白砖地面打蜡（1） 准备A 清扫地面无杂物，用干拖布擦干净地面；B 配制标准的起蜡水；C 准备好打地机。（2） 起蜡A 将配好的起蜡水洒在白砖地面，并用干净拖布起蜡水涂均匀；B 铲去边角的脏物；C 用打地机均匀地打磨地面；D 用清水拖布擦干净地面并晾干。（3） 上蜡A 将蜡倒在干净的拖布上；B 用拖布均匀地拖地，晾干；C 反复上蜡三到四次即完成。（七） 垃圾的处理程序与标准程序标 准1垃圾房的清洁（1）213、 垃圾分类A 将垃圾分为干垃圾如纸盒、空瓶、废罐头盒等；湿垃圾包括食物残渣、食物原料去除部分等；B 垃圾房内干湿垃圾必须分开（2） 清洁垃圾房A 随时清扫垃圾房，处理干湿垃圾；B 将纸盒撕开展平；C 湿垃圾按时运走，不可发酵发酶，产生异味；D 按时喷洒药液，杀灭蝇虫，定期消毒；E 清洁工作达到国家规定的环卫标准。2厨房垃圾的清理（1） 厨房垃圾的处理A 要将干湿垃圾分放；B 倒垃圾避免落在地面上；若有落在地面上的垃圾，应立即扫起，擦干净。C 煎锅中的废油不准倒入厨房渠道中，避免堵塞。（2） 垃圾运送A 干垃圾用车运送；B 湿垃圾装入垃圾桶内，装至四分之三处却运倒垃圾；C 运送时要注意安全和不洒214、落在地面上。3垃圾桶的清洁（1） 准备A 配制标准的药液和消毒液；B 将垃圾桶的垃圾清理干净；（2） 清洁与消毒A 用水冲洗垃圾桶内外；B 喷洒药液及消毒液于桶内外；C 10分钟后，用长把毛刷刷洗垃圾桶；D 倒掉药液和消毒液，冲洗垃圾桶，用擦布擦拭干净，晾干。（3） 检查，确保清洁、消毒、无异味后，备用。（八） 餐具报损、盘点工作程序与标准程序标 准1控制破损及报损（1） 减少餐具的破损A 瓷器的码放不宜过高，以平稳为准；B 一次拿取餐具不宜过多，双手端起时不超过下额；C 同类餐具将大尺寸者放在小尺寸下面；D 杯具应放入相应的杯筐里；筐与筐叠放时插严四角；摆放高度不超过视线；E 清洗时，将餐具215、轻轻插入传送带，小件餐具码放在平筐里清洗；F 运送餐具时，大件瓷器放在车底层，行车速度不宜过快，且注意保护餐具；注意通往库房的道路平坦。（2） 控制餐具的破损A 管理人员要督导餐厅、厨房、管事部员工的工作，随时纠正易造成餐具破损的不正确操作方法；B 当班管事认真记录每日破损情况；将破损餐具集中放在专用的盒子里，以备查；C 人为的较严重的破损现象及时处理，通报员工所在部门经理并报管事部经理。（3） 做报损报告A 每周将破损记录表交库房管理员，管理员汇总一份破损餐具报表交管事部经理；B 每月管事部经理做一份部门的餐具破损报表，交餐饮部总监，审阅后提出处理意见。2餐具盘点（1） 盘点工作由餐饮部、财216、务部、管事部经理负责。（2） 准备工作A 根据餐厅营业时间协商定出盘点的时间；B 向餐厅经理、厨房、库房及有关人员发出通知，要求做好准备，准时盘点；C 召开会议，具体布置工作计划，安排小部门盘点时间表；发放盘点清单和填写说明，提出填写要求；确定盘点负责人。（3） 盘点A 各餐厅经理根据盘点小组抽检时间，安排本餐厅提前盘点各种餐具，填写盘点清单并由盘点负责人签字。B 管事部库房管理员和当班管事负责组织人员盘点洗碗间及厨房的用具，填写盘点清单并由负责人签字；C 管事部库房管理负责盘点库房内用具，填写盘点单并签字；D 财务部、餐饮部、管事部经理组织的餐具盘点小组抽检各部门盘点情况，抽检合格率要达到9217、8%以上，否则将令其重新盘点。（4） 盘点小结A 管事部库房管理人员汇总各部门盘点清单，并制作汇总表；B 管事部经理审查汇总表，提出存在问题；C 汇总情况报餐饮部、财务部。（九） 管事部餐具年度预算工作程序与标准程序标 准1准备资料（1） 清查已有餐具及其它用具A 总库中现有各种餐具及其它数量；B 管事部库房中餐具及其它用具数量；C 各餐厅和厨房盘点的餐具及用具数量；D 已有采购单，但尚未进货的餐具及用具数量。（2） 参考数据A 近两年或三年餐具平均月消耗数；B 餐具的破损率。2预算的制订（1） 转年实际购置餐具的确定A 转年准备购制餐具数=过去三年月平均消耗数/312（月）；B 转年不需求采218、购餐具数=总库餐具数+管事部库房餐具数+已有采购单而未进货餐具数；C 转年实际购制餐具=转年准备购制餐具数-转年不需采购餐具。；（2） 转年购置其它的确定A 与厨师长协商决定特殊用具的购置；B 更新已无法维修或维修成本过高的设备；（3） 请采购部对所需购置的餐具及用品寻价报价。（4） 制订预算报告A 制作预算表：列清需购置的餐具和用具的名称、规格、数量、单价、总价。B 报餐饮部总监审批：报财务部、总经批准。五、 管事部各项规章制度（一） 财产管理制度1. 餐饮部的财产管理由管事部负责，各分部门设财产管理员，对本部门的固定资产和低值易耗品进行管理。2. 各分部门建立帐册，记录固定资产及低值易耗品219、；部门资产的变化都必须记录，并把单据存档备查。3. 每月管事部组织各部门对固定资产和低值易品进行盘点核对。4. 资产的跨部门流动，要办理借用登记并准时收回。5. 对人为造成的财产损坏行为，必须及时制止，并追究责任，按规定处罚；将损坏的设备报管事部维修，以保证正常使用。6. 对客人遗失或员工不慎损坏、遗失的低值易耗品，要做记录，由部门经理出示证明报管事部销帐；每月将此情况报餐饮部总监审阅。7. 对于餐厅使用的贵重餐具，必须有严格的借用手续、收回手续和定期盘点手续；管事部和各餐厅指定专人负责，专柜存放，上锁。8. 各部门变换财产管理员要经过餐饮部批准，并做好财产清点核实工作。9. 财产的盘点、变化220、要填写各类报表。10. 各部门经理督导部门财产管理员的工作；管理员要履行自己的职责。（二） 管事部库房管理制度1. 管事部经理督导库房管理员执行此制度；库房管理员要明确职责。2. 库房内严禁吸烟，严禁携带火种进入。3. 按时到岗，检查库房物品情况，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火患危险和可疑迹象，发现问题及时上报。4. 确保库房环境卫生，确保安全通道畅通。5. 物品的码放规定：（1） 库房内有用具码放方位图表；货架要标明货架号；货位上要标有货品名称，填写货物卡；（2） 物品分类码放有序：同类集中码放；小件餐具放入筐中码放；大件放在货架底层；物品不易码放过高，以平稳为准；各类物品间要有一定221、距离，以示区分；小件银器存银器柜中，锁好；较重物品或用具放在货架上，确保安全，易取用。6. 管理员要掌握餐厅餐具用量，一般应该准备的数量为座位数的2.5-3倍；库存数量为座位数的1/3-1/2。7. 餐厅提货单必须由经理签字并由餐饮部总监和总经理签字批准。8. 管理员要填写工作日报表，借用单、订购单；每天帐目要结清，做到实物与帐目保持平衡；整理当天单据及时交记帐员。9. 每月定期进行物品盘点，核对帐目与实物，保持平衡。10. 收货要按质量验收，借用手续和发货手续严格齐全。11. 下班前检查库房物品，检查电器安全、检查消防设备、检查有否火种、填写工作日志，关闭电器和照明电源，锁好库门。（三） 管222、事部贵重用具库房管理规定1. 库房管理员要加强对贵重用具的保管，非工作时间，非本部门的管理人员不准进入贵重物品库房。2. 根据服务需要，部门要求借用贵重用具，应由部门填写借据单，注明归还时间，然后发放；借用时，管理人员检查用具是否完好，并请借用者确认；锁好门。3. 部门归还贵重用具时，要检查其的清洁程度，完好程度和数量；放在固定位置，注销借据，锁好门。4. 部门长期使用的贵重用具，填写领料单借出，列入长期借用登记表内，以备查；在每月盘点时，要与借用部门核对。5. 对大型宴会、酒会所借用的贵重用具，需根据单据事前准备，检查清洁程度、完好程度及数量并请部门确认；宴会、酒会结束收回贵重物品时，要清点223、收回的刀、叉、银器的清洁、完好程度，清点有无遗失，若有遗失要填写单据并请部门主管确认；确认后的单据每月列表报上级。6. 收回的贵重用具，应分别清洗干净，当晚及时擦干，包装好放回原位置，备用。7. 按库房管理规定搞好卫生、检查防火，确保库房安全、整洁、有序。（四） 管事部药品库安全管理及药品安全使用规定1. 药品管理要专人负责，管事部经理督导执行。2. 库房配备充足的灭火器，定期检查，确保其工作正常。3. 药品入库前要严格验收，确保质量。4. 药品包装必须完好无损；发现包装破损或容器已漏，立即更换包装，确保安全。5. 确保包装外有清楚的药品使用说明。6. 药品要分类存放，不准混合；码放高度不超过224、视线；大包装放在货架底层。7. 药品使用前必须掌握说明书的内容并熟悉使用方法；药品不准混合使用，以免药物之间起反应，放出有毒气体或发生爆炸事故。8. 使用时要将大包装药液倒入容器中现使用；使用有腐蚀的药液时，要戴防护用具、橡胶手套操作，确保人身安全。9. 药品存货量不宜过多，一般存月消量的三分之一左右。10. 除管理员及有关人员外，其它人员不准进入库房。11. 制度张贴在库房内，必须严格遵守。六、 管事部管理工作运作表格表5-1管事部损耗报表表5-2餐具借用表表5-3管理部盘点表管事部损耗报表F&B STEWARDINGMONTHLY COSUMPTION REPORTMONTH OF DAT225、E：品名DESCRIPTION单位UNIT数量QTY单价UNIT COST合计AMOUNT经办人PREPARED BY：审核NOTED BY：表5-1餐具借用表EQUIPMENT REQUISITIONNAME/TYPE OF FUNCTION NO VENUE DATE NOOFPAXDESCRIPTIONQTYQTYQYTLOSESREMARKSREQISSUEDRETURNEDREQUESTED BY： AQQROVED BY： ISSUED BY： RECEIVED BY： RETURNED BY： RECEIVED BY： 表5-2管事部盘点表OPERATING INVENTORY 226、MONTH： DIVISION DEPARTMENT EQUIPMENTDESCRIPTIONQUANTITYREMARKSPREPARED BY： DATE：表5-3第七节 宴会部宴会厅的服务是多功能的，它可以举行大型宴会招待会、酒会、以及国际会议，也可以举办各种活动，如展示活动、展览会等。宴会厅的服务可以反映酒店大型活动的组织能力，展现酒店服务的气派、影响较大。一、 宴会部组织机构宴 会 部 经 理秘书宴会部销售经理宴会厅经理宴会部销售主任部长（领班）公关员领位员侍应生服务生二、 宴会部各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：宴会部经理报告上级：餐饮部经理督导下级：宴会厅经理、宴会销售主任联227、系部门：市场营销部、财务部、工程部、餐饮部办公室、厨房、管事部经理岗位职责：1. 执行餐饮部经理的指令，确保宴会部的第一流服务质量和保证宴会销售指标的完成。2. 制订宴会部市场销售计划，经营预算和指标；推进宴会销售，控制成本，取得好的经济效益。3. 根据酒店的饮食销售政策，与餐饮部经理、行政主厨协调，共同议定宴会菜单、价格。4. 建立并完善部门的服务程序与标准，制订宴会部的各项制度，并督导下级严格执行，确保宴会各项工作顺利进行。5. 参加餐饮部例会，主持宴会部例会，传达管理当局的新指示及餐饮部的有关指令；督导属下部门开好班前会。6. 安排属下工作，督导日常工作；组织完成大型食品节的重要宴会活动228、；组织大型会议的接待服务工作。7. 督导建立宴会部合同档案，做好宴会订单和订单的记录存档工作，使销售工作科学、系统、有成效；督对并协助宴会销售人员做好销售工作。8. 检查营业区的设备设施是否正常运转，卫生情况是否符合标准，物品是否备齐及摆台是否符合标准。9. 欢迎客人的到来，亲自为重要客人服务；随时听取客人意见，有效地处理客人投诉。10. 协调宴会部与厨房的关系，与其它餐厅的关系，协调与酒店其它部门的关系，达到密切合作。11. 了解并掌握饮食市场信息，掌握客人饮食需求的变化，向餐饮部提出宴会经营策略方面的建议，批准后执行。12. 制订培训计划，督导员工的培训工作；定期对属下进行考核、评估、选择229、任用、提升属下员工；严格执行酒店规章制度，对员工进行奖惩。13. 完成宴会部各营业报表。14. 向上级请示报告，完成上级交办或授权的其它工作。知识及能力要求：1. 掌握酒店制定的饮食服务程序与标准；掌握酒店的各项规章制度。2. 掌握菜单、酒水单；具备第一流的实际服务能力。3. 有设计、组织安排和实施大型宴会活动的能力；有了解市场，掌握信息，善于开展饮食促销的能力；有强烈的销售意识。4. 有制订计划，控制成本，取得经营效益的能力。5. 具有制作饮食管理及营业报表的能力，有总结工作，分析问题，提出对策的能力。6. 善于沟通，有独立处理投诉的能力。7. 具有较好的英语听说写能力，有培训能力，具有大230、专学历。8. 有协调工作，组织人力，激励员工的能力。职务：宴会销售经理报告及联系系统报告上级：宴会部经理、副经理督导下级：宴会销售主任联系部门：市场营销部、财务部、餐饮部办公室、厨房岗位职责：1. 执行宴会部经理的指令，确保宴会销售指标的完成。2. 草订宴会销售计划，经营预算和指标，报宴会部经理做参考。3. 推进宴会销售，控制成本，取得良好效益。4. 根据酒店饮食销售政策和市场情况，提出宴会销售建议。5. 向宴会部经理提出一周出访计划，组织安排销售主任工作，总结一周销售情况，汇报一周工作，提出下周计划。6. 督导宴会销售主任填写卡片，记录每次出访情况，编排整理卡片，作销售报告，汇总情况后，向宴231、会部经理每日汇报。7. 亲自走访重要宴会客户；接待来访客户向其提供酒店宴会设备和服务信息，解决客人需求，向客户销售会议设备及服务。8. 同市场营销部密切沟通，共同安排由该部门接受的宴会或会议活动，参加总经理鸡尾酒会，与客户建立良好的关系，销售宴会服务。9. 若宴会活动或会议确定，与客户商谈最终的细节安排；起草确认信，并请客户一定寄回签字确认的复本。10. 若确认活动发生任何变更，填写更改单，签字认定，并按有关规定处理。11. 查阅每日宴会预订情况，实地检查接待服务准备情况，确保按预订要求落实；发现任何问题，与宴会厅经理协调解决。12. 在宴请或会议开始前，恭候客户的到来；倾听客户意见，协调各有232、关部门，解决客人的特别需要；活动完毕，向客户发出感谢信。13. 收集宴会活动，会议活动后客户反映，处理客户投诉；及时总结汇报，以便改正，提高服务质量。14. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1. 有较好的销售经验，掌握市场学、销售学的理论知识。2. 掌握酒店饮食销售政策，并根据饮食情况，有成功销售宴会设施及服务的能力。3. 有制订销售计划，控制成本，取得良好的经济效益的能力。4. 具有较好的英语听说写能力，有一定的文字能力，具有大专学历。5. 有强烈的销售意识，善于沟通。6. 有良好的素质和形象。职务：宴会销售主任报告及联系系统报告上级：宴会销售经理联系部门：市场营销部、财务部、餐饮部233、办公室、厨房岗位职责：1. 执行经理的指令，完成宴会、会议销售任务。2. 向经理提出一周出访客户计划；总结一周销售情况，汇报一周工作，提出下周销售计划。3. 每日出访客户，记录每次出访情况，填写卡片，编排整理卡片；汇总出访情况，每日向经理汇报。4. 接待来访客户，向其提供酒店宴会设备和服务信息，向客户销售会议设备及服务。5. 同市场营销部紧密联系，共同安排处理由该部门接受的宴会或会议活动；参加总经理鸡尾酒会，与客户建立良好的关系。6. 宴会或会议的销售要由宴会销售经理确认签字，与客户商定最终细节安排；再起草确认信，并请客户一定寄回确认的复本。7. 若确认活动发现任何变更，必须填写更改单，签字认234、定，并按有关规定处理；向各有关部门分发宴会订单、更改单等。8. 查阅宴会或会议预订情况，实地检查落实接待服务情况，确保满足客户预订要求；发现任何问题，及时报告，协调解决。9. 恭候客户到来；在接待现场倾听客人意见，必要时为客人服务，解决问题。10. 完成经理交办的其它工作。知识及能力要求：1. 有一定的销售经验及能力。2. 掌握酒店饮食销售政策，并根据市场情况，有成功地销售宴会服务的能力。3. 有较好的英语听说写能力；有一定的文件管理能力，具有高中以上学历。4. 有强烈的销售意识，善于沟通。5. 有良好的气质和形象。职务：宴会厅经理报告及联系系统报告上级：宴会部经理、副经理督导下级：宴会厅副经235、理、部长、公关员联系部门：市场营销部、财务部、工程部、餐饮部办公室、厨房、酒水部、其它餐厅岗位职责：1. 执行宴会部经理指令，按服务程序与标准，向客人提供第一流的服务，以保证宴会部营业指标的完成。2. 其它岗位职责参考中餐厅经理部分。说明：宴会厅副经理、部长（领班）、公关员（领位员）及侍应生（服务员）的岗位职责皆参考中餐厅部分。三、 宴会部服务程序与标准宴会销售服务程序与标准(一) 宴会销售的每日工作安排1. 销售部班前会议，汇报前日餐饮销售情况，客户反馈的各项信息及将要承办的各种大型活动。2. 整理、归纳、完成当日各种宴会、会议或各种活动预订表格，发送各部门；与宴会厅经理或其它部门商定当日活236、动安排。3. 走访客户，做销售电话记录。4. 去餐厅、宴会厅走访前来用餐或举办活动的客户，记录客人意见并处理客人投诉。5. 确认次日的活动，填写有关活动的预订单，总结当日活动，分析存在的问题；做工作日志，报上级审阅。(二) 宴会部销售服务程序与标准程序标 准1接受预订（1） 销售人员要全面掌握酒店的各种资料，包括设施、设备、宴会形式、承接条件、菜单、价格等；接受客人的电话预订和直接预订；了解并满足客人提出的询问及要求，接受客人预订。（2） 对老客户，要根据以往预订的档案，按原则给予一定的优惠，并进一步维护建立起的关系；对新客户，应尽可能详尽地提供酒店情况及宴会资料，提高客户的兴趣，建立联系。2237、签约并确认（1） 根据客人预订要求签约（宴会预订单附后）。（2） 销售保同必须约定客人来店察看设施布局，必须了解有无临时性的礼仪要求，检查菜单是否准确无误；接定外卖服务，要与宴会厅经理、厨师长一起到活动地点察看情况，掌握设计要求。（3） 宴会或大活动接定的程序中，最重要的要签署“宴会确认书”，可以传真形式发送对方，签字确认，并附上宴会预订单和预订变更表。3接待准备（1） 要把确认预订单分发到各有关部门做准备。（2） 活动开始前检查有关部门准备情况，发现总是及时解决；活动开始前与主办单位负责人一起检查准备情况，听取主办单位负责人意见，处理临时性的变化。（3） 对如期举办的宴会和活动，要按时向客人238、发出感谢信。(三) 宴会销售服务的运作表格表6-1宴会确认书表6-2重要客人饮食安排表表6-3餐厅定单PRESTAURANT ORDER RORM表6-4宴会预订单EVENT ORDER表6-5每日宴会销售记录DAILY EVENT LIST表6-6餐饮意见调查表表6-7餐饮宴会大菜单宴会确认书非常感谢您能选择我酒店作为举办 的场所，为此，我们特意作出如下安排：日期： 时间： AM/PM地点： 参加人数： 确认： 请于 年 月 日之前通知确定的人数，我们将安排员工为您们提供第一流的服务。菜单：附在后面，请把选择结果通知我们。酒水：价格：除收费价格外，另收 %的服务费。设备：接待台 个，麦克风 239、个及音响设备。鲜花布置：酒店免费提供一个插花。餐台布置：冰雕和黄油雕。娱乐：下午 时至 时将有 人乐队演奏，每位演员费用 元。司机餐费：每位 元。取消规定：取消活动至少要在举行日期的 小时以前通知我们，否则将收取食品，租金费用的 %。付帐方式：所有费用将在活动结束后按最后确认人数结帐，付款方式现金/支票。我们相信以上安排适于您们的要求，若有何疑问和需要，请随时告知我们。此活动需在 月 日前与我们确认，以便提前为您们做好准备，逾期我们将不为您们保留活动场所，请原谅。如果上述安排您们赞同，请签字后将复印件给我们，以示确认。非常感谢您们对我酒店的关照和信任，相信这次活动一定会取得圆满成功。 餐饮部总240、监（签字）日期： 表6-1重要客人饮食安排表来订日期 年 月 日姓名人数团名时间台数厅名来电人每人（台）饮料标准时间处理情况备注付款方式经手人表6-2 TO： 日期： 时间：地点： 人数：ORGANIZER/FUNCTION接洽 联系人： 房号：价格： 付款：现金 挂帐签字：ITEMS：品名 特别要求Special instructions：A： B： C： D： 1： 2： 3： 4： 餐厅定单 口Void10%Sruchage 口RMB Settlement(+30% +50%) 落订日期Date booked： date Issued： 落实日期date CFMD:： 经手人BY：表6-241、3宴会预订单EVENT ORDER预订号FUNCTION NO.宴会名称NAME OF FUNCTION：FILE NO文号组织人ORGANISER：电话TEL：日期DATE：时间TIME：宴会种类TYPE OF FUNCTION：地点ROOM NO：保证人数GUARANTEED ATTENDANCE：付款人：PAID BY：每桌标准PRICE PER COVER：重要客人VIP：付款方式METHOD OF PAYMENT：司机餐费DRIVER MEAL FEE：租金ROOM RENTAL：特别事项SPECIAL EVENT：菜单ME NU：指示牌内容BOARD TEXT：酒水BEVERAGE242、：预定日期DATE：预定人BOOKED BY：批准人APPROVED BY：分配部门DISTRIBUTION：总经理GENERAL MANAGER公关部经理P。R，MANAGER餐饮成本F&B COST CONTROL中餐宴会部经理BANQUET MANAGER财务部总监FINANCIAL CONTROLLER酒水部经理BEVERAGE MANAGER前厅部经理FRONT OFFICE MANAGER行政厨师长EXECUTIVE CHEF行政管家EXECTIVE HOUSEKEEPER中餐厨师长CHINESE KITCHEN CHEF工程部经理CHIEFENGINEER面点厨师长REST AU243、RANT MANAGER保卫部经理CHIEF SECURITY餐厅经理REST AURANT MANAGER表6-4每日宴会销售记录DAILY EVENT LIST日期DATE：公司名称COMPANY时间 TIME宴会类型TYPE OF 人数NUMBERS地点LOCATION备注REMARKSNAMEEVENTCC：GENERAL MGRBANQUET MGRBEVERAGE MGRF&B CONTROLEXEC.HSKPCHIEF STEWFINACIAL CONTROLLERCHIEF ENGEXEC.CHEFF&B DIRECTORCHIEF SECURTYCHINESE KITFO M244、GRP.R MGRDIM SUM KIT CHEFRESTAURANT MGRTEL OPERATORRECEPTIONCONCIERGE表6-5餐饮意见调查表餐厅 NO 餐别 日期 调查者 时间 A菜肴 （总体感觉） 优 良 可 差 极差 其它1味道 2卖相 3香味 4份量 5温度 6价格 7多样性 8新鲜度 9器皿 10价值感 11最喜欢的菜肴理由12最不喜欢的菜肴 理由 B、饮料 优 良 可 差 极差 其它1温度 2多样性 3价格 4分量 5器皿 6最喜欢的饮料 理由 7最不喜欢的饮料 理由 C、服务 优 良 可 差 极差 其它1、 速度 2、 程序 3、 准备性 4、 亲切优雅 5、 245、周延性 6、 信息提供 D、人员 优 良 可 差 极差 其它 1、 仪容仪表 2、 礼貌 3、 愉悦微笑 4、 言语 5、 举止 6、 知识 7、 主动性 8、 善助 9、 销售意识 10、 销售技巧 E、其它 优 良 可 差 极差 其它1、 地点 2、 知名度 3、 装璜 4、 灯光 5、 家具 6、 餐具 7、 布巾 8、 制服 9、 温度 10、 宁谧 11、 景观 12、 宽敞 13、 清洁 14、 秩序 15、 节目表演 16、 背景音乐 17、 美工设计 18、 标示系统 19、 本餐厅最大的优点 理由 20、 本餐厅最大的缺点 理由 F、建议： 客人名字： 房号 公司/单位 职称246、 电话 FAX 地址 表6-6 （客用）表6-7四、宴会厅服务程序与标准（一） 宴会厅服务前准备工作程序与标准 程序标 准1宴会预订单的理解（1） 掌握宴会情况A 从预订单上了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等。B 确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格及付款方式。C 确定宴会台形，掌握食品和饮料方面的细节。（2） 掌握其它要求A 明确设施、设备上要求，如横幅、麦克风及音响、乐队、贵宾安排。B 掌握服务中的特殊要求。2较大型活动的准备（1） 安排人员A 餐饮部有专人负责，安排详细计划，有文件发到有关部门；B 根据活动的规模，安排宴会服务人员。（2） 准备所需用具并检查设备设施、247、检查卫生、检查安全。A 根据宴会要求，通知管事部准备餐具；B 对宴会所用物品提前提货，备好；准备桌椅；C 检查卫生工作；D 检查设备设施工作情况；E 检查安全消防工作。（3） 培训与演练A 提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个人准确掌握活动的各项内容细节和安排；明确自己的具体内容和服务方式，明确服务质量和效率要求；B 进行实地演练，发现问题及时解决。3餐具的准备（1） 取餐具A 大型活动要接待百人以上，甚至三四百人，需要大量的餐、酒用具，需要从总库借用；B 接到大型活动通知，经理要提前2天向库房借用餐、酒用具的数量；C 库房备齐后，通知宴会厅取货，并填写物品暂借单，标明物品名称、数量、部门248、主管和餐饮部总监签字；D 取回的餐具送管事部清洗、消毒、备用；E 活动结束后，宴会厅要清点餐具并于2-3日内送还；对损坏或丢失的，开具报损单，宴会厅经理签字，报餐饮部总监审核。（2） 擦拭存放A 将管事部清洗的餐具，按规定擦拭干净；B 把餐具按不同种类，整齐地摆放在大托盘中备用。（3） 其它用品的准备A 准备相应数量的口布和台布；B 准备相应数量的火柴、牙签、菜单；C 准备足够数量的托盘、服务车等。4活动指示牌的准备（1） 准备字牌A 准备擦拭干净的字牌架；B 根据预订单上对字牌的要求，准备需要的字母或专人书写的中文纸样；C 按预订单上要求的格式，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文字纸样贴在字249、牌架上；核对确保无误。（2） 摆放在活动开始半小时前，将准备好的活动指示牌放在活动场所门口的一侧或客人要求的位置。5宴会台型的设计（1） 确定台的位置A 根据订单的要求，将主台位置确定在明显突出的位置上，或按主办活动负责人的要求定位；台现台之间等距，台距小于2米。B 调整整体台形，使其效果达到预订要求并使客人满意。（2） 几种正餐宴会台形设计见（图5-9-1）6桌椅的运送和存放（1） 收集桌椅A 椅子10把叠放在一起；B 餐桌放倒，将桌腿收起。（2） 桌椅的运送A 把叠放的10把椅子用推椅车运送；B 运送长台时，用双手提起台，不准在地毯上拖拉；运送圆台时，将圆台竖起，滚动运送；不可将地毯损坏。250、（3） 存放 将桌椅要分类，方向一致并整齐地摆放，备用。7宴会活动前场所的检查（1） 房间设备检查A 在宴会开始前一小时，由经理和部长，按检查表对房间进行逐项检查；B 检查各种设备、设施运转情况，包括照明设备、空调系统、电话、音响麦克风、背景音乐等；C 检查午台、讲台、指示牌、横幅的情况。（2） 摆台情况检查A 检查台形是否符合订单要求，台面是否清洁，餐具和用具是否清洁；检查台号是否正确，菜单是否整齐；检查座椅是否清洁、牢固；摆放整齐。B 检查后台备用餐具和用具是否清洁，齐全、充足，摆放是否整齐；C 检查洒吧台情况是否符合要求；D 检查接待台是否符合要求。（3） 环境卫生和检查检查地毯、门、玻251、璃、墙壁、装饰物是否干净，室内空气是否符合标准。8宴会活动前例会（1） 检查员工仪容仪表A 宴会活动前一小时，召集所有参加服务的人员开会，由经理主持；B 部长检查每位员工的仪表仪容是否符合要求。（2） 明确任务并分配工作A 讲述宴会活动的内容及注意事项，包括人数、时间、地点、宴会形式、服务方式、食品及饮料、参加活动的重要客人以及客人提出的特殊要求。B 讲述活动前检查工作的情况，提出问题，立即处理。C 由经理和部长向每位服务人员安排具体工作，提出服务时间、服务质量标准；指定各服务工作环节的负责人。（二） 宴会厅服务程序与标准程序标 准1宴会厅自助早餐（1） 宴会厅自助早餐的摆台服务A 餐具和用具252、的准备：包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等。B 自助早餐的整体台形（见图5-9-2）C 摆台：台布的中股向上，四周垂下部分均等，两块台布拼铺长台，要须保证中股方向一致，重叠部分平整；摆放口纸距桌沿1厘米，方向一致，整齐且间距相等；在口纸左侧摆放主叉，右侧摆放咖啡具；每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖罐、奶罐、两个烟缸，花瓶摆放桌中央，摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。（2） 中式自助早餐的摆台A 准备用具和餐具，包括台布，口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、汤碗、豉油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、烟缸、花瓶等；B 摆台：铺台布，中股向上，方向253、一致；摆放口纸，位置和方向一致；筷子架摆在口纸右侧，筷子摆在架上，其底部距桌边1厘米；汤碗摆在口纸上方，汤勺放在碗内，勺把向左；豉油碟摆在汤碗左侧；每桌上摆放2个烟缸、2个牙签筒，花瓶摆放中央；摆放餐椅使其接触台布，且餐椅距离相等。（3） 早餐自助餐台的摆设A 准备餐具与用具，包括台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、布菲炉、酒精盒、装饰品等，要求清洁、齐全、有序；B 根据用餐人数，设计台型；C 摆台：铺好台布、围上台裙；将布菲炉整齐地摆放；服务叉摆放在炉前的甜食盘中；主盘摆在靠近布菲炉的位置；布菲炉下摆放酒精盒；在适当的位置摆放甜食和汤碗，将装饰品摆放在适当位置。（4） 自助早餐服务参254、阅咖啡厅服务部分。2中餐宴会服务（1） 中餐宴会餐具和用具的准备A 大型宴会的准备工作见前所述；B 准备摆台用的干净、无破损的餐具和用具，包括台布、台裙、口布、银垫盘、银勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、豉油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等。（2） 中餐宴会席位摆设A 圆台摆设形式见（图5-9-3）B 长方台摆设形式见（图5-9-4）（3） 中餐宴会摆台A 摆台布，中股向上，方向一致，转台要摆在中央；B 摆放银垫盘，与桌边距离1厘米，上面放口布花，垫盘正前方摆放豉油碟，距银垫盘0.5厘米；在豉油右侧，依次放置水杯、白酒杯、茅台酒杯，间距1厘米；在水杯和255、酒杯下方摆放筷架，在其上面摆放银勺和筷子，中间可放牙签；烟缸摆在架右上方，下面放垫盘，烟缸内放火柴；酒杯上方摆放菜单。C 中式宴会圆台摆台基本图见（图5-9-5）（4） 中餐宴会后台准备A 根据订单人数、菜单确定所需餐具、用具的种类和数量，再确定后台的位置和大小；确保后台区域的清洁卫生；B 准备干净、无破损的餐具和用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食叉、茶杯、茶碟、分菜勺、小毛巾折叠及毛巾盒、豉油壶、烟缸，服务托盘、温车等；C 将骨碟、汤碗、汤勺分类整齐码放在温车里，在开餐前1小时加热备用；将小毛巾整齐放在毛巾盒里，开餐前1小时放入温车加热备用；将豉油倒入壶内备用；把其它各类餐具，用具分类有序地码放256、在台边上。（5） 贵宾室的摆台与服务A 根据订单标明的人数和贵宾室房间，准备好茶杯、烟缸、火柴和鲜花，摆好沙发和茶几，茶几中央摆放鲜花并放好烟缸、火柴；摆设一个酒吧和茶水台；房间摆放花草、屏风等装饰物，使房间整洁、美观、舒适。B 公关员站在门口外一侧恭候贵宾，主动迎宾问候，并称呼姓名和职称；用手示意贵宾进入贵宾室，在其左前方1.5米的距离引领客人入座；接过客人的衣帽或携带物品，送衣帽间妥善保存；为客人提供茶水或其它饮料服务；在客人谈话间隙，为客人添加茶水或饮料。C 客人到齐后，征求主办人意见，请贵宾入席，请其它客人入席。（6） 中餐宴会服务A 较大型宴会在开餐前半小时一切准备就序，将豉油倒放碟257、中；打开餐厅门，公关员在门口一侧恭候；侍应生站在值班台旁，面向门口方向；若客人指定要葡萄酒和茅台酒，可在开餐前为客人倒入杯内。B 客人入席时，先向客人问候，为其拉开座椅入座；为客人铺好口布，撤下筷子套递热毛巾。C 为客人服务酒水，饮料（标准参阅中餐服务部分）。D 按菜单顺序，为客人提供菜口、食品服务（基本标准参阅中餐厅服务部分）；E 台上分菜；先用托盘将骨碟取来，侍应生站在分菜口处，将吃碟均匀摆放在转台边缘上（也可单设分菜台，在分菜台上为客人分菜）；将菜品放在转台中央，向客人报菜名并展示菜品；用分菜勺分菜，先目测一下菜量，然后均匀将菜分到每个骨碟内，不可将菜汁、汤汁滴在转台上；将分好的菜按礼宾258、次序放到客人垫盘上；撤下空盘，并准备分下道菜；F 客人每吃完一道菜后，要更换一次新骨碟；若需食用去皮的菜品时，上菜的同时要服务洗手盅，用完撤下；G 分汤后要为客人更换一道新毛巾；H 随时为客人添加酒水或饮料。I 上水果前要清台；J 服务水果或甜食；K 宴会中若有即兴演唱等活动或增加服务项目，应及时与厨房或有关部门联系，尽量满足客人要求；L 客人用完甜食再上道毛巾，并摆放茶杯，送上热茶；M 客人要求结帐时，按订单上的规定开好帐单，留意其它单据，如烟单、司机单等，感谢客人的光顾；N 宴会结束，为客人拉开座椅，侍应生站在台旁礼貌地目送客人离开。（7） 接待VIP的服务A 接到接待VIP的服务通知，要259、安排技术全面的骨干侍应生服务，必要时经理亲自值台服务；B 大型宴会要安排贵宾室并提供服务；C 宴会开始后，要有专人负责VIP服务，询问客人饮用何种酒水、饮料，随时更换骨碟，随时添加酒水；视客人的年龄和身体情况提供周到、细致的服务；侍应生站在客人侧后处，随时听众客人召唤。D 随时征求VIP对菜品、食品和服务的意见。E 客人用餐完毕，主动协助穿好外衣，送至门外，表示感谢。3西餐宴会服务（1） 常规西餐宴会摆台A 准备充足宴会使用的餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴鲜260、花等。B 西餐宴会的台形示意图见（图5-9-6）；C 摆台：台布平整，中股上，方向一致，摆放口布花，位置、方向一致，间距相等；主刀摆于口布右侧，主叉摆于口布左侧，汤勺摆在主刀右侧，小刀摆在汤勺右侧，小叉摆在主叉左侧；甜食叉摆在口布上方，叉把朝向左边，甜食勺摆在甜食叉的上方；叉把朝向右边；面包的刀刃向左放在面包盘上，盘摆放在小叉右侧，黄油碟摆在面包盘的上方；红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。（2） 西餐宴会的后台准备A 参阅中餐宴会后台准备；B 餐具及用具准备包括：汤碟、面包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、奶罐、糖盅、托盘、烟缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、火柴；面261、包篮上垫口布花，汤碟需垫花纸，糖盅、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘上。（3） 西餐宴会服务A 服务标准参阅西餐厅服务标准；B 依订单宴会服务的基本步骤：迎接客人、酒水服务、头盘服务、汤服务、红酒服务、主菜服务、清台、甜食服务、咖啡和茶服务、送客服务。4自助餐宴会的服务（1） 自助餐宴会的准备A 餐具、用具准备及摆台同“常规西餐宴会摆台”。B 自助餐台的摆放自助餐宴会一般人较多，规模大，食品丰富；冰雕、黄油雕和鲜花摆放在色、香、味、形具佳的食品中，烘托出强烈热情的气氛；高低起伏，错落有致，色彩鲜艳，色调明快的餐台，更能突出宴会主题，显出主人的热忱。一般采用以下几种自助餐台见（图5-9-7）（2） 262、自助餐宴会服务A 迎接客人；开餐前半小时将一切工作准备好，自助餐台的食品要上齐并加热；餐厅门打开，公关员侍立门口一侧迎候宾客；客人进入餐厅后主动问候并拉开座椅请其就座；为客人铺口布；B 服务：饮料服务；客人取食后，侍应生及时撤下闪餐具，随时添加饮料，更换烟缸；客人食用甜食时，撤下主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等；保持台面的清洁整齐，随时添加各种餐具和食品；服务咖啡和菜。C 宴会结束时要拉椅服务，礼貌地与客人道别并目送客人离开餐厅。5酒会服务（1） 酒会摆台服务A 酒会也称冷餐会，主要提供饮料和小食品，创造一个良好的社交场所；其准备工作和服务程序与标准基本同于自助餐宴会；B 准备餐具和用具，包263、括台布、口布、台裙、布菲炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、牙签、小口纸、鲜花、服务托盘；C 摆食品台：根据订单的人数和要求设计台形；铺台布，围台裙；摆好布菲炉，放好酒精盒；摆放甜食盘、甜食叉；食品台美观、整洁，便于客人使用；D 摆酒会桌（根据情况也可以不设酒会桌）：根据人数和需要，可将酒会桌分别摆在餐厅不同位置，便于客人使用；铺好台布，围台裙，鲜花摆在中央；对称摆放2个烟缸、2个蜡烛、2个口纸杯；台面整洁、美观、一致。E 摆设酒台：酒台要设在便于取放饮料的位置上，铺台布并围台裙；将准备的小口纸和托盘准备好；（2） 酒会服务A 接待客人：酒会前45分钟在布菲炉里加热水，点燃酒264、精，上齐食品；准备好各种酒水、饮料；开始前15分钟点燃桌上蜡烛；公关员站在门口一侧恭候客人，并用计数器统计客人人数，侍应生用托盘端好酒水迎候客人；B 服务：酒会开始，侍应生随时主动地为客人提供酒水、饮料服务，并递上小口纸；确保每位客人一杯，直到客人示意不用了为止；随时清理酒会桌上客人用过的餐具，随时更换烟缸，添加小口纸和牙签；侍应生用银盘托上各类小吃送至客人面前，请其品尝，并随时保持食品台的清洁，随时添加甜食盘、甜食叉和食品。C 酒会结束，礼貌地与客人道别，并目送客人离开。（3）结尾工作：客人全部离场所后，撤台并清理场地。6会议服务（1） 会议摆台服务A 用具的准备：根据订单的要求，将各种用具265、和设备准备好，包括会议桌、椅、台呢、台裙、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、笔、纸、音响设备、影视设备等；准备指示牌；B 根据订单人数、目的和要求，确定会议台形教室型：多用于讲座和研讨会。前有讲台，可悬挂横幅，说明主题；讲台对面是摆放整齐的桌椅；摆设服务台。剧院型：摆设主席台，有若干桌椅；上方悬挂横幅，说明主题；主席台对面是整齐摆放的桌椅；设服务台。谈判型：参加会议人不多，圆、长台皆可，台面均铺台呢并在服务上要求细致周到。展销会型：没有固定形式，可依客人展销需求而定；客人展销物品器械多，需要提供的用品也多，要及时得到工程部的协助。C 摆台：铺台呢；摆好桌椅，使其整齐在一条直线上；每位摆放一份纸、铅266、笔，纸边与桌沿距1厘米，笔尖向上成45度角放于纸上；水杯放在杯垫上，摆在纸的右上方，整齐并在一条直线上；烟缸按每3人摆主生个，摆放在一条线上；水扎按3-4人摆放一个，置于口布花上；D 摆设咖啡吧台：根据订单人数准备用具；确定咖啡吧台的位置；铺好台布，围好台裙；将咖啡杯、碟摆放好，茶袋放在甜食盘上，加热炉擦拭干净摆放在一侧；糖盅、奶罐、小口纸整齐摆放有序；E 摆放其它设备：按订单要求，将所需设备，如麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像机等摆放好并调试好。（2） 会议服务A 会议开始前半小时，准备好冰水，准备好咖啡吧台，其它设备摆设并调试好；打开会议室门将指示牌放在特定位置；B 会议开始后，侍应生为267、客人服务咖啡或茶，然后在会议室的后面侍立或在会议室外侍立；确保会议室安静；一般每小时为客人更换一次烟缸，添加冰水，清理台面；尽量不打扰开会，也可根据客人要求的方式服务；会议中间休息时，尽快清理会场，补充和更换各种用品。（3） 收尾工作：会议结束后，与客人道别表示感谢；尽快检查会场，是否有客人遗留的物品和文件；将所有会议上的用具、餐具及设备整理好；检查安全工作。7签字仪式服务（1） 摆台服务A 根据订单要求和人数，确定签字台的大小和位置；签字台后的空间要留出；一排人时，留1.5米空间；二排人时，留2米空间；B 在签字台上铺台呢，围上台裙；将长型造型的鲜花摆放在长型签字台的中间；按签字人数要求，摆268、放相应数目的座椅；在签字台的侧前方摆放一个吧台；安装其它设备，如麦克风、讲台、横幅等；在签字台后摆放略长于签字台的屏风；将高度超过0.5 米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置；涉及国际间的签字仪式，需要摆放国旗时，可参阅礼宾仪式。（2） 签字仪式服务A 根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、小口纸等摆设在酒吧台上；B 客人签字完毕，侍应生立刻用托盘将酒水送到客人面前；主要客人要由专人服务酒水；客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。8外卖服务（1） 外卖服务A 掌握订单内容，明确外卖服务地点、时间、外卖形式、人数、所需物品、设备及客人的特殊要求，并要求列出清单；B 按清单准备用具、餐具，并269、擦拭干净包装起来，确保消毒卫生；小的配料要清点，装好不可漏装；C 与有关部门，厨房、酒水部、管事部等有关部门联系，明确外卖服务的各项内容及有关部门的任务；同运输部联系，预订车辆，并按要求准时将外卖所需食品、用品装车。（2） 摆台服务A 运送到外卖服务地点，依次卸车，轻取轻放；根据地形和环境情况，根据客人要求，确定摆台位置、大小和具体台形；按要求铺台布，围裙；按外卖形式将各种餐具、用具摆放整齐；B 后台的准备；选择便于服务又不影响客人活动的地方做为服务后台；根据外卖形式要求和需要，将各种餐具、用具和其它用品整齐摆放好；保温箱、冷藏箱放置好；把餐具筐、杯筐、垃圾袋放置适当地方；管事部派专人负责各种270、餐具的管理。（3） 外卖服务A 与客人联系，了解客人是否有其它特殊要求；由于酒店派去服务人员有限；与主办联系，取得合作；B 根据外卖形式按标准向客人提供服务；礼貌、热情、尊重客人习惯；C 外卖服务接近尾声时，主管人员联系车辆接送；清点各类餐具、物品；清理场地，倒掉垃圾。D 按订单要求结帐。第八节 中厨房中厨房主要为中餐厅和宴会厅提供中国的各式菜品，以粤菜为主，它体现出中国的饮食文化，展示中国饮食之美。中厨房包括后镬烹制、面点、烧蜡、砧板等岗位，经过周密科学的组织，精心地生产，向客人提供精美、卫生的菜品，以确保客人饮食的需求。一、 中厨房组织机构二、 中厨房各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：271、中餐厅主厨报告及联系系统报告上级：餐饮部总监、餐饮部经理督导下级：点心主厨、烧蜡主厨、一镬、头砧板、川菜主厨联系部门：财务部、财务部、工程部、餐饮部办公室、各餐厅、管事部经理岗位职责：1. 执行饮食总监的指令，全面负责管理中厨房，确保中餐产品正常运转，确保产品的第一流质量。2. 根据酒店饮食经营政策，发展、改善、创新菜单；调动厨师骨干，完成新颖菜品的工艺设计、价格制定；决策推销食品节和特荐菜式，促进销售，以确保预算指标完成。3. 与采购部紧密配合，保证原料的质量、数量和供应时间，保证价格合理，坚持进货检查验收；核准原材料需要量，掌握库存，防止超量库存造成食品变质，及时解决材料积压问题，降低生产272、成本。4. 最大限度地利用原材料，避免浪费；通过配菜单和重新设计菜单，充分使用库存原料。5. 督导安排厨师长、领班的班次，检查考勤；合理安排人力，完成大型活动的食品生产任务。6. 参加餐饮部例会，主持召开部门例会，安排每日任务，传达上级指示和新制度。7. 制订部门安全生产操作规程、卫生操作规程，制订岗位工作程序与标准。8. 督导厨师按工作程序与标准，高效率地、保质量地为客人提供饮食产品。9. 每日检查厨房用具、设备的安全运转情况，检查卫生情况，检查员工仪容仪表，检查安全生产情况，检查煤气、电的安全使用情况，检查贮存原料及食品的质量和数量，并填表记录备查；发现厨房设备、厨具出现故障，及时报告检修，确保工作正常运转，避免事故发生；冷静妥善地处理各种意外事故。10. 根据中餐厅零点客流量及宴会菜单数量，填写采购单及领料单；检验原料质量并发放至各班组。11. 制订厨房培训计划并组织落实；定期考核、评估厨师，执行酒店奖惩政策；对厨