1、大酒店餐饮部SOP服务程序与制度标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部工作制度页码第1/共1页1 目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 适用范围餐饮部3 程序（或操作细则）工作守则十要：1. 要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人。2. 要经常使用礼貌用语，“您好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”等要常挂口边，万事加个“请”字。3. 要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要熨烫平整，鞋子要抹擦光亮，头2、发要梳洗整齐，手部要干净无污。4. 要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，互相帮助。5. 要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用膳要依时。6. 要坚决服从上司的工作分配，尽一切努力完成上司安排的工作任务。7. 要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置。发现问题要及时向主管报告。8. 要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生。9. 要严格遵守食品卫生条例，保持工作区域干净清洁。10. 要增强防火意识，注意防火安全。十不：1. 不私袋小费，不带钱上岗。2. 不挪动酒店或客人的任何财物。3. 不在工作岗位交头接耳，大声喧哗。4. 不打私人电话。5. 不擅3、离工作岗位。6. 不讲粗言烂语。7. 不在领导、同事背后评头品足讲坏话，影响团结。8. 不泄漏酒店或部门的机密。9. 不利用服务过程和客人建立不正常的关系。10. 不在工作时间及场所做与本职工作无关的任何事情。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部治安防范制度页码第1页/共1页1目的1.1加强餐饮部的治安防范工作2. 适用范围餐饮部3 程序（或操作细则）1. 各部门主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备、设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。2. 当客人进入餐厅时，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围内4、的安全位置上，以防被人盗包。3. 餐厅领位员要把好客人进入餐厅的第一关，做到每位客人都由领位员引领进餐厅。4. 在客人进膳的过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。5. 对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对一些确认其有非消费目的的“职业女性”，要礼貌地劝喻其离开餐厅，必要时可报告内勤部或公安机关协助处理。6. 客人结帐后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是否有物品遗留。如拾获客人遗留的物品，应及时交大堂经理处理。7. 要坚决制止客人在餐厅内进行赌博、非法兑换外币、贩毒、卖淫、嫖娼活动或封建迷5、信活动等非法行为。8. 对大型的展销活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。9. 对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。10. 对贵重物品仓库、易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理，做到专人负责，定期检查清点。11. 客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征得部门主管和内勤部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。12. 任何时候，对办公室、仓库、厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门、熄灯、切断水、电、气源，确保各项设备设施处于安全状态。13. 对员工进行必要的安全防范教育，提高安全防范工作意识。编制：日期6、：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部食品卫生制度页码第1页/共1页1目的1.1项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 适用范围餐饮部3程序（操作细则）1. 建立食品卫生岗位责任制，实行“谁主管，谁负责”，层层把关，确保食品卫生安全。2. 注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能戴任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣、工帽及围裙。3. 及时制止违反食品卫生操作规程和制度的行为，把好食品卫生质量关。4. 收货时要对食品进行严格的质量检验，发现腐烂、变质、受污染或对人体有害的物品一律不收货。5. 确保仓库和厨房内无“四害”（蚊子、7、苍蝇、老鼠和蟑螂）活动。6. 健全仓库卫生管理制度，原料与配料应分类标记存放，注明进货日期，离墙离地堆放，进货期早的应先行使用。7. 专人管理厨房雪柜，定期化霜，保持雪柜内外整洁。8. 蔬菜加工必须按照“一拣、二洗、三浸、四切、五保洁”的程序进行操作。9. 洗干净的蔬菜要放在水池内浸泡半小时，并用干净的筛子存放在指定清洁处。加工结束后，工作台、水池、工作用具和地面要洗刷干净。10. 已加工的肉类、水产品不能放在地面上，应分类盛在干净的容器内，放入雪柜保存备用。加工结束后要将工具、工作范围清洁干净。11. 烹调时须使各种食品受热均匀，防止外熟内生，发现变质变味的食品不能加工食用。12. 成品、半8、成品、原材料应分开存放，防止食品交叉污染。工作用具、工作台、容器、抹布等要保持清洁，抹台布和菜盆抹布要区分使用。13. 必须按照“食品添加剂使用卫生标准”使用添加剂。14. 保持熟食间内外墙壁、天花、案台、不锈钢架、工具容器和地面的清洁，严格完成消毒工作。15. 进熟食间前须在预进间洗手消毒，操作前先将刀、砧板、抹布、台面等进行清洁消毒，抹布要浸在消毒溶液中备用。16. 熟食间内不准堆放杂物。17. 早餐、午市、晚市工作结束后要分别将地面、墙壁、天花、案台和工作用具等清洁干净。18. 使用过的餐具收取后必须按照“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行清洁。19. 餐具清洁消毒完毕后应放入9、专用柜内保存待用，防止受污染。20. 餐具、器皿使用前须作重新检查，做到无污渍、无水渍和无指痕。21. 要加强餐饮卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。编制：日期：审核：日期：批准：日期： xx大酒店 餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部处理客人投诉制度页码第1页/共1页1目的1.1此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 适用范围餐饮部3程序（或操作细则）1. 接到客人的投诉，经理要亲临现场。首先要耐心、细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。2. 以负责任的态度，诚恳、礼貌地安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意。3. 迅速判断被10、投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。4. 必要时，根据被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门经理一起解决。5. 如确因自己权力范围内不能解决的问题或被投诉的问题涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告大堂经理、部门总监、酒店行政当值领导及总经理。6. 一般情况下，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。7. 如客人要求酒店作出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人作出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定外），书面解释或承诺应统一由酒店发出。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生11、效日期主题餐饮部处理客人遗失物品制度页码第1页/共1页1目的1.1项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 适用范围餐饮部3. 程序（或操作细则）1. 在餐厅、宴会厅、酒吧或其它公共地方，如拾获客人遗留的物品，应及时作出处理。2. 如客人未离开消费区域或确认该遗留物品是某一位客人的，要尽快告知客人领取。3. 如客人已离开消费区域或不能确认该遗失物品是哪一位客人的，要迅速把遗失物品原封不动地交部门经理处理。4. 部门经理要向拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间、地点、台号等。5. 部门经理要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋（内有现金）、移动电话、金银首12、饰等，要安排员工交大堂经理处理。遗失物品价值较低的，如雨伞、钥匙等，则安排员工送交房务部办公室处理。6. 要把拾获的遗失物品在部门设立的“客人遗失物品登记薄”上做好详细记录。7. 如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门经理汇报。8. 部门经理应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别、颜色、尺寸、遗失时间和地点等，同时应查阅部门的有关记录。9. 当确认客人的物品被酒店拾获时，应安排员工陪同客人到大堂经理处或其它有关部门领回失物。10. 如客人遗失的物品部门没有作任何纪录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。11. 部门经理要把当天拾获客人遗失物品的13、记录及处理结果记录在“每天营业报告薄”上，并向餐饮部领导作出汇报。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部酒水部服务程序与标准页码第1页/共页1目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 适用范围1.2餐饮酒水部3程序（或操作细则）3.1酒吧营业前的准备工作。酒吧的清洁工作程序标准、清洁酒吧台洋酒陈列柜1. 准备湿、干毛巾各一条，玻璃清洁剂一瓶。2. 先将玻璃清洁剂喷在酒吧台洋酒陈列柜中有油渍或污渍的地方，再用毛巾抹净。3. 用湿布抹净酒吧台洋酒陈列柜，然后用干毛巾抹干。4. 清洁后酒吧台洋酒陈列柜表面应明14、亮、无雾状、无灰尘、无污渍和水渍。、清洁雪柜1. 准备湿毛巾一条。2. 将雪柜内的酒水全部取出，拆下层架。3. 用湿毛巾将雪柜内壁抹净，清除出风口污垢，确保无污渍和水迹。4. 抹干净层架后放回雪柜内。5. 按先入先出的原则，将酒水分类整齐放回雪柜，新货靠里、旧货靠外。6. 将雪柜门表面抹干净，确保无污渍和手印。、清洁工作柜、储物柜1. 准备湿毛巾一条。2. 将柜内的酒水、物品全部取出。3. 用湿毛巾将柜的四壁抹净，确保无污渍。4. 将酒水、物品分类整齐放回柜里。5. 抹干净柜门、柜面，确保无污渍、无灰尘和水迹。、清洁地面1. 准备一扫帚、一个垃圾铲、两个地拖把及地拖桶。2. 用扫帚将地面的垃圾15、打扫干净，然后往地拖桶内注入三分之二的水，并倒入适量的清洁液。3. 让地拖吸水后挤干，拖干净地面，然后用干的地拖抹干地面。4. 清洁后的地面应干净、无污渍和脚印。、酒水的补充领货程序标准、准备酒水出库单1根据当天酒水的销售情况，由当值夜班的酒吧调酒员对照应有存货表（ ），检查核实现有存货，然后填写酒水出库单，以补充存货。领取酒水类、食品类须分别填写出库单，清楚填写各类酒水、食品的品种、名称和数量。汽水、啤酒的空瓶、空箱退回仓库处理前，需清楚填写出库单，并在出库单上注明“退仓”。出库单经酒水部当值管理人员签名确认后，送饮食部当值经理及饮食成本控制组主管签批。、领货1. 准备载货用的小车。2. 凭16、签批后的货单到货仓提货。3. 根据出库单内容逐一检查实发物品，确认无误后将货品搬到小车上，然后再重新复核一遍。4. 货仓发货员与领货人须在出库单上签名。5. 将载货的小车推回酒吧。、存放货物1. 尽快拆除新领取的酒水包装，用毛巾抹干净瓶身。2. 将新酒水分类整齐放入雪柜或贮酒柜内，新货靠里、旧货靠外摆放。酒水的商标应统一朝外。3. 在存货表上准确记录新领取的酒水数量。、酒吧的摆设程序标准、洋酒的摆设1. 用毛巾抹干净洋酒陈列架，确保明亮、无雾状、无灰尘、无污渍和水渍。2. 用湿毛巾抹干净酒瓶，注意瓶口不能留有酒液。3. 分类摆放开胃酒、烈酒、餐后酒。贵价的洋酒应放于显眼的位置，各类酒水的商标应17、统一朝外摆放，酒的容量不得少于瓶。、杯具的摆放1. 每天清洁悬挂的酒杯。2. 杯具必须分类、整齐地倒置摆放，以方便取用。3. 摆放杯具的台面应先垫一张干净的台布或杯布，台布或杯布要经常更换。4. 必须确保杯具清洁明亮、无污渍、无水迹和无破损。、用具、酒具的准备程序标准、准备及摆设用具1. 准备纸巾杯、烟灰盅、火柴、杯垫、插单用杯等。2. 检查并确保用具清洁干净、无破损、无污渍。3. 抹干净吧台，确保无灰尘、无污渍。4. 每两张吧凳中间所对的吧槽位置摆放纸巾杯和插单用杯各一个，杯的两边各放两个叠起的烟灰盅。纸巾杯定量放入张纸巾。、准备及摆设酒具1. 准备摇酒壶、量酒器、调酒杯、吧更、滤酒器、酒桶18、冰桶、冰夹等酒具。2. 在酒吧营业前酒具必须全部清洗干净，营业中每次使用后，酒具必须马上清洗，抹干放回原处。3. 按规定的位置摆放好酒具。、杯具的准备程序标准、准备清洁用具1. 准备一条干净的抹杯布。2. 往酒桶内装入三分之二满的热水，然后加入两片柠檬片。3. 在准备放杯的台面铺上干净的台布或杯布。、擦拭杯具1. 将已清洗和消毒的杯具放于热水上方。2. 右手抓住抹杯布的一角，将整条杯布塞入杯内，然后以右手按住杯布，左手握着杯的底部，慢慢地转动，将杯的内外壁污渍和水渍擦去。3. 在灯光下检查抹过的杯，确保杯体洁净光亮、无破损、无水迹。4. 将抹净的杯子倒置放在铺有干净垫布的台面上。、摆放杯具将19、擦拭干净的杯具分类，整齐摆放在工作柜台，以方便取用。、调酒配料及装饰物的准备程序标准、准备调酒配料及装饰物1. 准备调酒配料及装饰物，包括柠檬片、柠檬角、车厘子、橄榄、橙角、菠萝角、青瓜皮、西芹条等。2. 填写出仓单到货仓提取所需的各种新鲜水果、蔬菜、车厘子和橄榄。、进行加工1. 将新鲜的配料和装饰物清洗干净。2. 将柠檬切成毫米厚的半圆片和一部分圆片，并去核。3. 将橙切成角状的六等份。4. 将菠萝横切成厘米厚的圆片，然后分成六等份。5. 将西芹切成宽厘米、长厘米的条状。配料和装饰物的加工成品应备足一天的营业使用量。、保存加工成品将配料和装饰物加工成品放在盘内或杯内，用保鲜纸包好，存放在雪柜20、内。、酒吧设备的清洁与检查程序标准、清洁、检查榨汁机和搅拌机1. 酒吧营业前后及每次使用后，必须马上使用专用洗机刷将榨汁机和搅拌机清洗干净并抹干。2. 检查榨汁机和搅拌机，确保插座、插头完好，接线无破损、无外露。3. 开启榨汁机和搅拌机试运行，确保无异常的噪音和异味。、清洁、检查咖啡机1. 开启咖啡机，按动电脑程序键自动洗机。2. 用湿毛巾清洁咖啡机外壳。3. 及时将咖啡渣倒掉。4. 开启咖啡机试运行，确保无异常的噪音。5. 对咖啡试味，确保浓淡适中，分量适中。6. 如机器出现故障，须立即通知供应商前来检修。、清洁、检查生啤机1. 每天用湿毛巾清洁生啤机外壳。2. 供应商定期负责清洗生啤机。321、. 倒适量的生啤试味，确保味道无异，泡沫适中。4. 如机器出现故障，须立即通知供应商前来检修。、清洁、检查饼柜1. 用湿毛巾擦拭饼柜外壳，确保无污渍、无水迹。2. 清洁饼柜内外的玻璃，确保光洁明亮、无雾状、无污渍、无水迹。3. 开机试运行，确保灯管亮、饼柜制冷正常。、清洁、检查咖啡炉1. 用湿毛巾清洁咖啡炉的外壳，确保清洁干净、无污渍。2. 检查咖啡炉，确保插座、插头完好，接线无破损、无外露。3. 开炉试烧开水，确保能使水煮沸，能保温。、台面摆设程序标准、摆台的准备工作1. 用干、湿毛巾清洁干净台面。2. 准备花瓶、纸巾杯、烟灰盅、酒水牌、台卡等用品。3. 检查并确保用品干净、无破损、无污渍、22、无水迹。4. 给花瓶注水约6分满，插鲜花和绿叶各一支，抹干瓶身。5. 纸巾杯定量放张纸巾。、摆台操作1. 每张台中央摆放花瓶、纸巾杯、烟灰盅及酒水牌各一。2. 将酒水牌从中页打开成度角，立放于台面，酒水牌的正面朝向通道。每张台上用品的摆设位置和方向必须保持一致。（二）酒吧服务程序标准、迎接客人、迎接客人：当客人光临时，我们应该让客人感到是受欢迎的，要注意目光、面带微笑，称呼客人的姓氏，在入口处迎上前向客人打招呼。、引领客人就座：）以手势示意客人方向，在前方为客人引路。）询问客人有几位？是否吸烟？根据客人的情况安排座位。）按女士优先，先宾后主的次序为客人拉椅入座，并征求客人对座位的意见，或按客人23、的选择安排座位。、询问饮品、展示酒水牌：）服务员打开酒水牌的中页，微笑地递给客人，询问客人的需要。）服务时按女士优先，先宾后主的次序，使用礼貌用语：，？，？，？、为客人下订单：）请客人点酒水。）复述客人所点酒水的名称和数量以取得确认。）如客人需要烈酒或特殊饮料，必须询问其饮用方法。）向客人道谢。、酒水服务、冷饮服务）使用托盘服务饮品，服务员只可以拿杯子的下半部或杯耳。）每杯饮品需配上杯垫。）所有饮品均从客人的右侧上台。）为客人斟饮品时，饮品的瓶口不可触及杯口边缘，同时报上饮品名称。、热饮服务）上西茶和咖啡时要配糖和牛奶。）上柠檬茶时只配糖。）糖盅里放白糖包、黄糖包和代糖包各四小包。）热茶需送到24、客人面前才斟入茶杯，然后茶壶放在台上。）上咖啡或茶时，须向客人说：“先生小姐，请喝茶咖啡”。）原则上，咖啡每位可加一杯。）如发现茶或咖啡杯底碟脏了，应马上为客人更换。、葡萄酒和香槟服务）选用正确的酒杯，白酒杯和香槟杯须存放在雪柜内冰冻。）斟酒的分量：白酒、玫瑰酒和香槟斟至杯的七成满，红酒斟至杯的五成满。）所有葡萄酒、香槟必须在客人面前开启。）白葡萄酒、玫瑰酒和香槟必须先放入酒桶内雪冻，酒桶放置在主宾的右侧，红葡萄酒用酒篮服务放在客人台上。）先将酒向客人展示，得到确认后才开启酒瓶。）用酒刀将封瓶盖的锡纸切开。）开酒瓶时，不能移动酒瓶。）酒塞抽出后，用干净餐布将瓶口抹干净。）倒出少许（约一安士）酒25、给主人品尝，当客人确认酒质无问题后，才可以斟酒给其它客人。）斟酒时，不能将酒杯拿起。）每次斟完酒，要将酒放回原处，让酒的商标朝向客人。）开香槟时，不要摇动酒瓶，瓶口不能对着客人。、中国酒服务A）选用正确的酒杯，除茅台酒用茅台杯外，均使用烈酒杯。B）斟酒的分量：烈酒杯斟八成满，茅台杯可斟至九成。C）瓶装酒需在客人面前开启。D）加饭、花雕酒要先倒入专用酒壶，在热水中温热才上台，并配以甜话梅。E）上酒前先倒出约让主客试酒，当客人确认酒质没有问题后，才可以为其它客人斟酒。F）斟酒时不能将酒杯拿起。、雪茄服务、在适当的时候向客人推荐雪茄。、协助客人挑选喜爱的雪茄品种。、点雪茄服务）准备雪茄剪和专用的点火26、器。）准备一个烟灰盅，连同客人挑选的雪茄，用托盘端到客人面前，摆放于台上。）用雪茄剪剪去雪茄头，剪落的部分放于烟盅里。）打着点火器，将火喷向雪茄脚，并用拿雪茄的手缓缓转动雪茄，使燃点部分平均，直至雪茄充分烧红为止，便可将雪茄递给客人享用。）将放有雪茄头屑的烟灰盅撤走。、结帐服务服务程序、标准与中餐厅相同。、欢送客人服务程序、标准与中餐厅相同。（三）宴会酒吧服务程序标准、接受宴会酒吧服务1. 指定专人签收宴会部发来的宴会预订单。2. 发现预订单内容有疑问，须及时与宴会营业部核实。3. 如宴会发生更改或取消，在收到宴会营业部发出的通知单后，将通知单与原预订单装订在一起备查。4. 根据宴会要求，提前27、安排人员、饮品和用杯等准备工作。、宴会酒吧服务、宴会酒吧服务的准备）根据宴会预定的人数及形式，合理安排人员准时服务。）根据预订单要求填写酒水领料单，并准备充足的用杯，杯子应洁净明亮、无破损。）根据预订单准备酒水，将需冷冻的饮品放入雪柜，放置要整齐、有序、方便取用，并于宴会开始前小时将饮品加冰冷冻。宴会期间，要随时准备为客人调换品种，增加数量。）如客人自带酒水，应当面与客人点清楚数量，并填写酒水接收单。）准备冰桶、搅拌棒、杯垫、垃圾袋等各种用具。、摆台）将各种酒杯、饮品杯分类摆放，保持整齐有序、美观和方便服务。）将展示酒及酒水摆放在吧台上。）杯具和酒水的准备工作必须于宴会开始前分钟完成。）大、中28、型宴会可提前分钟开瓶，倒饮品入杯。、宴会过程中的服务）服务员和调酒员要密切配合，服务员替客人到酒吧取饮品时，调酒员应迅速、准确地提供。如客人亲自到吧台取饮品，调酒员要主动为客人服务。）保持吧台的整洁，用过的杯具要及时撤走，垃圾袋不可放在当眼处。）饮品或杯子不够要及早补充。、宴会酒水结帐）宴会结束前分钟，调酒员应尽快清点酒水，将客人消耗的酒水数量列出清单，交宴会服务部主管，并索回饮品订单。）宴会结束后，将宴会预订单及酒水领料单装钉在一起，存档备查。、宴会的善后工作、清理酒吧）客人离开后方可做清理工作。）将所有的垃圾和空瓶运回指定地点。）将用剩的干净杯送还管事部。、清理酒水）将剩余的酒水收回酒吧并29、摆放整齐。）如客人自带酒水，应与客人当面清点数量后交还，并由客人与经办服务员签字认可。（四）酒吧营业结束后的工作程序标准、清洗酒吧用具1. 清洗榨汁机、量酒器、摇酒壶等酒吧用具。2. 用杯筛装好所有杯具，交管事部清洗。、收集及存放配料和装饰物1. 用保鲜纸将用剩的配料和装饰物覆盖好，放回雪柜内存放。2. 确保所有配料和装饰物卫生、新鲜。、清理吧台、吧椅撤走所有用过的用具，抹净台面，摆齐吧椅。、擦拭酒吧内设备1. 将洗杯机内的水放掉。2. 将雪柜、工作柜台面擦拭干净，使之光亮、无污渍。、锁酒柜将所有酒水整齐放入酒柜，各样用具放回工作柜并锁好。、倒垃圾1. 将所有垃圾清理到指定地点。2. 清洁垃圾30、桶，确保干净、无污渍。、清洁地面用地拖将地面拖干净，确保干爽、无污渍。、关电源关闭照明、空调和所有电器设备的电源。、关门将酒吧的大门锁好。（五）饮品的标准出品品名每杯分量出品要求用杯装饰、配料开胃酒（）净饮、加冰、加汽水些利杯、古典杯、海波杯金巴利（）净饮、加冰、加汽水些利杯、古典杯、海波杯柠檬片杜本纳（）净饮、加冰、加汽水些利杯、古典杯、海波杯柠檬片马天尼（）净饮、加冰些利杯、古典杯柠檬皮、水榄些利酒（）净饮些利杯石本酒（）净饮些利杯威士忌（）净饮、加冰、加水或汽水些利杯、古典杯、海波杯毡酒（）加水或汽水古典杯、海波杯柠檬片伏特加（）净饮（酒要雪冻）、加冰、汽水或果汁些利杯、古典杯、海波杯配31、柠檬片（混橙汁除外）朗姆酒（）加冰、加汽水些利杯、古典杯、海波杯柠檬片白兰地（）净饮白兰地杯餐后甜酒（）净饮、加冰、加汽水些利杯、古典杯、海波杯啤酒罐瓶雪冻净饮啤酒杯生啤（）雪冻净饮生啤杯汽水罐加冰哥伦斯杯柠檬片（干姜水除外）矿泉水瓶雪冻净饮海波杯PERIER加柠檬片果汁雪冻净饮海波杯番茄汁加冻咖啡（）加冰哥伦斯杯糖浆、奶、搅棒冻茶（）加冰哥伦斯杯糖浆、奶安士或三片柠檬片、搅棒爱尔兰咖啡（）咖啡、黄糖包、爱尔兰威士忌爱尔兰咖啡杯面浮鲜忌廉皇室咖啡（）咖啡、黄糖包、白兰地矮脚水杯面浮鲜忌廉编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部西餐厅32、员工岗位职责及部门运作流程页码第2页/共页10目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 0适用范围餐饮部西餐厅 30程序（或操作细则）西餐厅服务工作的基本技巧、铺台布程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、更换台布程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、餐巾摺花程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、托盘的使用程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、更换烟灰缸程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、香烟服务程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、西餐厅的台面摆设程序标准、检查餐台和椅子1. 检查餐台和椅子，确保牢固、平稳、无破损，台面清洁干净。2. 餐台、椅子要求前后、左33、右距离对齐，摆放整齐划一。、台布铺设操作标准与中餐厅相同。应注意根据餐厅正门的位置确定主位（主位面对正门），服务员应站在主位侧进行操作。咖啡厅一般只按椅子的数量摆设相应的布垫或纸垫，并以椅子的中央为中点把布垫、纸垫对齐后靠台边摆放。、摆台摆设、盘花花瓶的摆设：盘花花瓶摆设在餐台的中央，人长台摆个盘花。、洋烛灯座的摆设（晚餐摆台使用）：洋烛灯座摆设在盘花花瓶的后面。、盐、胡椒瓶的摆设：盐、胡椒瓶摆设在盘花花瓶的前面，右边摆设盐瓶，左边摆设胡椒瓶，盐椒瓶的标志朝外。、烟灰盅的摆设人台摆设一个烟灰盅，人台摆设两个烟灰盅，人台摆设四个烟灰盅。烟灰盅应摆设在花瓶的左右相对称的位置上。如属圆台，以中央花瓶34、为中心，摆设在盐胡椒瓶的后面及左右相对称的位置上；如属长台，则分别摆设在盘花的左右两边、盐胡椒瓶的后面。、展示碟的摆设（只限于高级西餐厅）： 展示碟摆设在座位前台面的正中位置，并与台边相距厘米，注意标志朝上。、餐巾的摆设：）在展示碟中间摆上已折叠好的餐巾。）在台垫的正中位置摆上已折叠好的餐巾。）摆餐巾时应视餐巾的图案，与台边相距至少厘米。、刀、叉、汤更的摆设（按顺序摆设，汤更仅限于自助餐）：）餐刀摆设在展示碟、餐巾的右边，垂直放置，刀口朝内，与台边相距厘米。）餐叉摆设在展示碟、餐巾的左边，垂直放置，叉口朝上，与台边相距厘米。）汤更摆设在餐刀右边，垂直放置，更口朝上，并与餐刀相距厘米，与台边相距35、厘米。、面包碟、牛油刀的摆设：）面包碟摆设在餐叉的左边，并与餐叉相距厘米，与台边相距厘米。）牛油刀摆设在面包碟上右边三分之一处，垂直放置，刀口朝左，与台边相距厘米。、甜品更、叉的摆设（限于自助餐摆设）甜品叉摆设在展示碟或餐巾之上，横向放置，叉口向右，距展示碟厘米。）甜品更摆设在甜品叉之上，横向放置，更口向左，与甜品叉相距厘米。、水杯、红酒杯、白酒杯的摆设：）水杯设在餐刀尖上方垂直位置，与刀尖相距厘米（摆设标准适用于一般西餐厅）。）红酒杯摆设在水杯右下方位置，与水杯相距厘米。白酒杯摆放在红酒杯右下方位置，与水杯、红酒杯成一字型，与红酒杯相距厘米，并与台边约成度角（摆设标准适用于高级西餐厅）。、咖36、啡杯及茶杯的摆设：咖啡杯和茶杯应连碟摆设在餐刀右边，并与餐刀相距厘米，与台边相距厘米，杯耳朝右与台边成平行线，咖啡更或茶更摆设在杯碟上与台边成度角，更口朝上方。7、饮品服务标准服务程序）热饮品服务 程序标准、用具的准备准备充足数量的咖啡杯、茶杯、碟垫及咖啡更、茶更、托盘（连垫布）、水雀，确保用具无渍、无破损、清洁干净。、配料的准备准备好咖啡、茶叶、鲜奶、忌廉奶、白糖、黄糖和糖浆。、咖啡服务1. 按客人所点咖啡的品种、数量到咖啡机处提取咖啡。2. 每杯咖啡需配垫碟及咖啡更。3. 送咖啡需配上鲜奶或忌廉奶、白糖和黄糖。4. 使用托盘从客人的右侧服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。如客人只喝37、咖啡，杯具应摆放在客人台面的正前方，如客人同时用甜品或点心，杯具则摆放在客人台面的右侧。5. 服务客人的咖啡杯要热，咖啡要新鲜滚烫。6. 白糖、黄糖、鲜奶或忌廉奶应同时摆放在台面，摆放位置以客人易取为宜。、茶的服务1. 按客人所点的茶的品种、数量，准备相应数量的茶杯，茶杯应配垫碟和茶更。2. 准备茶壶，以每客个茶包，按每个茶壶泡个茶包为标准冲泡。3. 如客人点中国茶，则按每个茶壶放茶匙茶叶供每客使用为标准冲泡。4. 到热水炉处给茶壶注八分满热开水。5. 将茶壶、茶杯连垫碟、茶匙、鲜奶、白糖、黄糖放在托盘内，用左手托盘送给客人。6. 如客人点柠檬茶，则按每位片柠檬的标准，用牛油碟盛放，加鸡尾签，38、连同茶、白糖、黄糖送给客人。7. 中国茶无需配糖、奶及茶更。8. 茶杯要热，茶水要滚烫。9. 上茶服务在客人的右侧进行，按顺时针方向，女士优先，先宾后主。如客人只喝茶，杯具应摆放在客人台面的正前方，如客人同时用甜品或点心，杯具则摆放在台面客人的右侧。10. 将白糖、黄糖、鲜奶同时摆放在台面（中国茶除外），摆放位置应以客人易取为宜。11. 把配柠檬茶的柠檬片摆放在杯具的右边。、热奶、朱古力、阿华田的服务1. 按客人所点热饮的品种、数量，准备相应数量的茶壶、茶杯，配垫碟和茶更，到酒吧取热饮。2. 热饮品必须新鲜、滚烫，热饮品分量按茶壶的八分满为标准。3. 将热饮品、白糖、黄糖放在托盘内，用左手托盘39、送给客人。4. 上热饮品时应站在客人右侧，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。）冷饮品服务程序标准、准备工作1. 准备干净的托盘，并铺上垫布。2. 准备杯垫、吸管和搅棒。3. 将饮料和各种用具放在托盘上。冷饮品必须为新开启的。、瓶装饮料的服务1. 站在客人的右侧，用右手将饮料杯放在台面水杯或白酒杯的右下方。2. 用右手拿起饮料瓶展示给客人，同时报出饮料名称。3. 将饮料倒在杯子内，注意速度不宜太快，分量为杯子的八分满。4. 饮料瓶放在杯子的右后侧，商标朝向客人。、混合饮料的服务1. 站在客人的右侧，用右手将饮料杯放在台面水杯或白酒杯右下方。2. 礼貌地向客人报出混合饮料的名称，并询问客人所需40、混合饮料的比例。3. 替客人倒混合饮料，直至客人所需的分量。4. 混合配料瓶放在杯子右后侧。5. 使用搅棒为客人调匀混合饮料，然后将搅捧放在混合配料瓶。如混合配料瓶已倒空，应将此瓶连同拌棒一并带回工作台。、冷咖啡、茶的服务1. 准备“歌伦”杯，按客人所点冷饮品的品种、数量到厨房取饮品。2. 按饮品的数量配相应的杯垫连花纸、吸管及搅棒。3. 准备糖浆、冷鲜奶。4. 使用托盘在客人的右边将饮品摆放在客人台面的右侧，将糖浆、冷鲜奶摆放在台面饮品的右后侧。5. 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。）白葡萄酒、玫瑰酒服务程序标准、准备工作1. 准备好酒桶，在酒桶内加入三分之二的冰粒及二分之一的清41、水，将酒桶放置在酒桶架上。2. 准备酒布，并把酒布折叠成8厘米宽的布条横放在酒桶上。3. 按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。4. 核对酒的名称、产地、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。5. 用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。、酒的开启1. 将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。2. 右手拿酒刀，左手按着酒瓶，用酒刀将酒瓶口凸出部分的铅封割开，割铅封时不得转动酒瓶。3. 用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起。拔酒塞过程中要注意垂直向上拉，用力42、不能过大，左手需按着酒瓶。4. 将拔出的酒塞盛在面包碟里，摆放在点酒客人的台面，以便客人评判酒的贮存情况。5. 用酒布将酒瓶口擦试干净。6. 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。、品酒服务1. 将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露。2. 用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰间，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。3. 待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。、斟酒服务1. 斟酒时按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。2. 斟酒的分量为杯子的四分之三满。3. 斟酒时应注意43、慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。4. 斟酒时酒的商标要朝向客人。5. 为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。6. 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。）红葡萄酒服务程序标准、准备工作1. 准备好红酒篮，酒篮内需铺垫干净的布巾。2. 准备面包碟和酒布，将酒布折叠成约厘米的正方形，放置在面包碟上。3. 按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒。4. 核对酒的名称、数量与客人所点的是否相符，确认无误后将酒轻轻放置在酒篮内。5. 将酒连同酒篮、酒布及碟垫送至客台附近的44、工作台。、酒的开启1. 用双手托拿酒篮，站在客人的右侧向点酒的客人展示酒篮内的红酒，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后方可开启。2. 右手拿酒刀，左手轻按酒瓶，用酒刀轻轻将酒瓶口凸出部分的铅封割开，割铅封时不得转动酒瓶。3. 用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起。拔酒塞过程中注意要垂直向上拉，用力不能过大，左手须按着酒瓶。4. 将拔出的酒塞盛在面包碟里，摆放在点酒客人的台面，以便客人评判酒的贮存情况。5. 用酒布将酒瓶口擦试干净。6. 开启酒时，服务员要面向客人进行操作。注意瓶口不能正向客人或自己。、品酒服务1. 用右手拿酒瓶，站在主人右侧，左手拿起主人45、台面的红酒杯，向杯内倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回台面原处，并在台面上轻轻地晃动一下酒杯，以便酒与空气充分接触。2. 礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。3. 待主人品酒完毕，确 认 可 以 斟 酒 后，才可 以 服 务 其 他 客 人。、斟酒服务1. 斟酒时，服务员站在客人右侧，用右手拿着酒蓝，左手拿起台面的红酒杯斟酒。斟酒按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。2. 斟酒时酒的商标要朝向客人。3. 斟酒的分量为杯子的二分之一满。4. 斟酒时应注意慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上。5. 46、为所有客人斟完酒后，将酒轻轻放回台面或工作服务台上。6. 在服务过程中，动作要轻缓，不得摇动酒瓶，避免红酒内沉淀物浮起影响酒的质量。7. 在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩下少量的酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。）香槟、葡萄汽酒服务程序标准、准备工作、准备好酒桶，在酒桶内加入三分之二的冰粒及三分之一的清水，将酒桶放置在酒桶架上。、准备酒布，并将酒布对折成三角形状。、按客人所点香槟或汽酒的名称、数量到酒吧取酒。、核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。、用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。、酒47、的开启、将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。、用左手按着酒瓶，同时用拇指压住瓶塞，右手除去瓶口处锡纸封口，然后将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。、用酒布包着瓶塞顶部，并用右手接替左手握着瓶塞，左手按着酒瓶，右手正反方向轻轻转动，并缓慢地向上提瓶塞，此时瓶内气体将瓶塞压顶出瓶口。、注意开瓶时动作不能太大，要控制抽出瓶塞时所发出的声音要适中，以免影响客人。、用酒布将酒瓶口擦试干净。、开启香槟或汽酒时，服务员要面向客人进行操作。注意瓶口不能正向客人或自己。、品酒服务、将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露。、用右手48、拇指顶住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置。、站在主人的右侧，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时用双手托酒将商标朝向客人展示。、待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人。、斟酒服务、斟酒时站在客人的右侧，按顺时针方向在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主。、斟酒的分量为杯子的七分满。、斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口。每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。、斟酒时酒的商标要朝向客人。、为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回酒桶内。、在客人用餐过程中，要注意服务。如客人杯中剩49、下少量的酒时，要及时为客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒。F） 食物服务程序标准、食物服务前的准备工作一、餐厅服务员的准备工作：、按客人所点的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具。、把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍，无水迹、无指印、无破损。、用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或更换餐具。、摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具摆放的标准参阅西餐服务工作的基本技能第四节“摆台”）。、摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好。、服务时按顺时50、针方向进行，女士优先，先宾后主。二、厨房服务员的准备工作：、准备好各种服务用具，如托盘、餐碟盖、垫碟、汁勺、汁更、汁酱碟、面包篮、黄油碟等，并确保洁净、无破损。、准备好花纸、托盘布、服务手布和抹布等，并确保布草折叠整齐，清洁干净。、食物服务顺序、面包、黄油：面包由包饼房负责制作及准备，餐厅负责准备黄油。、头盘：冷头盘由冻厨负责出品，热头盘由热厨负责出品。、汤：冷汤由冻厨负责出品，热汤由热厨负责出品。、沙律：沙律由冷厨负责出品。、面食或三文治：面食由热厨负责出品，三文治由冷厨负责出品，热厨协助。、海鲜或鱼类：海鲜或鱼类由热厨负责出品。、主菜：主菜由热厨负责出品。、甜品：甜品由包饼房负责出品。、面51、包服务、按客人用餐的人数配备餐包，餐包需准备三款以上。、一位客人配备各款餐包各一个，两位客人配备各款餐包各两个，另加其中的餐包一个，如客人提出特别要求，则按客人要求上餐包。、上餐包时要用包篮装好，一至四人的分量用一个包篮装，五至八人的分量用两个包篮装。、同时按客人的数量准备黄油，黄油要用餐碟盛放。、在高级的西餐厅或对指定服务的贵宾，餐包要由服务员向每一位客人派送。服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿分更叉，礼貌地询问客人选用哪一款餐包，然后将客人选用的餐包夹放在面包碟内。黄油要摆放在黄油刀正前方，距刀尖厘米处，派餐包时按顺时针方向派送，派送完毕，要微笑地说：“请慢用”。、一般西餐厅则由服务员52、将面包篮及黄油摆放在餐台上，面包篮及黄油应放置在客人方便易取的地方。、取食物、根据所点食物的种类、数量及出菜的顺序，由服务员到厨房取食物。、餐包须在客人食物订单入厨后的分钟内送给客人。、头盘须在客人食物订单入厨后分钟内送给客人。、根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前分钟通知厨房准备好下一道食物。、核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配料与食物订单是否一致。、核对无误后，热的食物须用盖子盖好，配备好食物所需的碟垫、花纸及汁更。、尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物。、将已取的食物在服务订单上作好记录。、上食物、按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘53、将食物及配料、汁酱从厨房传送到餐厅。食物应放在餐厅的工作台上，并清楚地交给当班服务员。、服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上。上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物。、上食物时必须留意所有食物摆放的方向要正对客人。、食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上。、如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意。、礼貌地请客人慢用。根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务。要主动征询客人对食物的意见，随时向餐厅及厨房主管反映。、上食物后，食物的配料、汁酱要同时送上。、服务员应站在客人的左54、侧向客人说明配料、汁酱名称，并视客人所需将配料及汁酱放于碟中或用餐更均匀地为客人加在食物上。上配料、汁酱时，服务员要左手拿配料、汁酱盅，右手使用勺子，动作要轻快，切勿将汁酱洒落在台面或客人身上。、为客人放鲜胡椒时，服务员应站在客人的左侧，左手握胡椒磨，右手转动胡椒磨的顶部，同时询问客人所需胡椒的分量。停止服务时，须用右手轻敲胡椒磨的顶部，防止胡椒粉散落到碟外。G）撤换餐具程序标准、酒杯的撤换、准备托盘，垫上干净的盘布。、根据客人所点酒水的品种、人数准备相应的干净杯具。、将酒杯杯口向上整齐地排放在托盘上。、撤换时，服务员应站在客人右侧并礼貌地向客人示意，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、用55、右手首先将台面不用的杯子撤下，放在托盘上。、将干净的酒杯轻轻放在台面客人的右侧。、拿杯时右手的拇指和食指捏着杯脚或杯底，切勿用手触摸杯口部分。、撤换时一次只允许拿一只杯子。、服务时动作要轻，以免杯子相互碰撞发出声音而影响客人。、餐具的撤换、当客人用餐完毕或不再用盘子中的食物时（一般情况下，客人把刀、叉八字型分别放在餐碟的两侧，表示会继续用餐，如把刀、叉并排斜放在餐碟的一侧，则表示餐碟可以收去），服务员要礼貌地询问客人可否撤去盘子。、征得客人同意后，服务员站在客人右侧，用右手将台面盘子连餐具收起，然后侧过身来将盘子交换到左手上。撤换工作按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、撤换盘子时动作要轻快56、，不得碰撞客人，左手拿着的赃盘子不许直对着客人，每次撤盘子不得超过四个。、按西餐食物服务的顺序依次上各种食物时，服务的程序是先撤去上一道菜的菜碟，然后送上下一道菜。、当客人吃完主菜，服务员撤走主菜碟后，须同时使用托盘撤走客人台面上的面包碟、黄油刀、黄油碟、盐椒瓶和面包篮。、对同台一起用餐的客人，如客人无特别要求，撤餐具的服务须同时进行。、清洁客人台面时，以右手拿服务布巾，左手持面包碟，站在客人的右边按顺时针方向进行。、将台面的面包屑及其它遗留食物、杂物屑扫进碟内。、如客人台面没有摆放牙签盅，此时应摆上牙签盅。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生57、效日期主题餐饮部西餐厅的服务程序与标准页码第2页/共页10目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 0适用范围餐饮部3.0程序（或操作细则）（一）餐前准备工作程序标准、清洁卫生工作、清洁公共区域餐厅至厨房通道及餐厅员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天餐厅营业结束后安排清洗。通道及地面要保持干净，无工作用具或杂物堵塞。、清洁餐厅区域）餐厅门口范围及餐厅内地面、天花、墙壁、饰物、镜子及植物由管家部负责清扫。餐厅区域要干净、整齐、无尘、无异物、无污渍。）餐台面、椅子、工作柜台、储物室，由餐厅服务员负责清洁。餐台面、椅子须清洁干净及摆放整齐。工作柜台或储物室58、物品要分类摆放整齐，保持干净。、餐具准备、餐具的管理：）银器、瓷器、不锈钢及玻璃器皿由餐厅指定专人负责管理，全部餐具必须分类登记，定期盘点。）早、晚班要清点餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度。、餐具的清洁：）餐具由管事部员工负责清洗。清洁后的餐具必须光洁、无污渍、无水渍、无破损。）银器、不锈钢及玻璃器皿由餐厅员工负责擦试。）银器、不锈钢器皿要用温水加柠檬片擦试。）玻璃器皿要用热水擦拭。）擦拭餐具时，左手用口布的一角包裹餐具的把手，右手用口布的另外一角擦拭，要避免用手直接接触擦试好的餐具。）擦拭后的餐具表面应光洁、无污渍、水迹和指印，并确保餐具完好无损。、各种汁酱及配料的准备工作、餐前要清洁59、各类汁酱瓶，每次用完汁酱后都要清洁，保持瓶身清洁、干净，汁酱标志完好，瓶盖口要用纸巾擦拭干净，补充各类汁酱至瓶子容量的。、每周对盐椒瓶进行彻底清洁，并补充盐椒（标准分量为瓶的容量）。必须确保装入瓶内的盐、椒无异物、无结块，盐椒瓶表面干净、无油渍及指印。、工作柜台的准备工作、各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据餐厅的实际操作需要配备，餐厅各地段的服务员专人自行负责补充。、将各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾等分类存放在工作柜台，并按操作需要将使用频繁的用具放于易取和明显的位置。、每天定时清扫工作柜台，在存放或补充各种餐具用具、用品、汁酱、配料、布草等物品时，须同时检查60、工作柜台的卫生，保持清洁。、每天开餐前按标准要求补充工作柜台里物品：）汁酱及配料包括：口急汁、芝士粉、酱油、榄油、醋、茄汁、辣椒汁、胡椒磨、芥茉、白糖、黄糖、代糖等；）服务用品包括：台布、餐巾、各类银器、瓷器、不锈钢及玻璃器皿（玻、瓷、银器须铺垫专用的布巾）；）客用品包括：纸巾、牙签、拌棒等。、餐牌及酒水牌的准备、每天由餐厅带位员负责准备普通餐牌、特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌按餐厅座位的数量准备，特别介绍餐牌的数量与普通餐牌的数量相同，或按要求摆放在每张餐台面，连餐牌一并给客人。酒水牌则按餐厅座位数量的准备。、带位员需每天检查各种餐牌、酒水牌，确保清洁干净、无破损、无污渍。、餐巾摺花操作程序61、标准与中餐厅相同。、摆台参阅西餐厅服务基本技巧第四点。（二）餐饮接待服务、餐位的预订程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、引领客人入座程序标准操作程序、标准与中餐厅相同。、饮品的推介与服务程序标准、准备饮料牌、按客人的人数准备相应数量的饮料牌。、饮料牌必须保持整洁干净、无破损。、呈送饮料牌、将饮料牌打开至第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人。服务时应礼貌地向客人示意，并说：“先生小姐，这是你的饮料牌”。、服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、推介饮料、服务员应熟悉酒店供应的各款饮品的种类、饮品的特点及特别推广的饮品。、主动向客人推介饮品。、回答客人对饮品所提的有关问题。给客人呈送饮62、料牌后，服务员要站在离客人半米左右的位置，礼貌地注视客人，待客人示意点饮料后，迅速为客人下饮料订单。、下饮品订单、准备笔和台迹纸，按顺时针方向，以女士优先、先宾后主的次序为客人下饮品订单，然后将客人所点的饮品输入电脑。、站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，礼貌、清晰地询问客人需要什么饮品。须注意声调要适中，不能影响其他客人交谈。、准确记录客人所需的饮品及对饮品的要求。、复述订单的内容，以取得客人确认。、收回饮料牌并向客人致谢。、饮品服务参阅西餐服务工作的基本技巧第六点“饮品服务”内容。、食物的推介与服务程序标准、准备餐牌、按客人的人数准备相应数量的餐牌。、餐牌必须保持整洁干净、无破损。、送呈餐63、牌、打开餐牌的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人。服务时应礼貌地向客人示意，并说：“先生小姐，这是你的餐牌”。、服务时按顺时针方向，女士优先，先宾后主。、推介食物、推介食物的基本要求：）熟悉本餐厅所提供菜式的风味特点。）了解各种食物的基本烹调方法、制作原料及原料产地。）掌握食物与酒水搭配的技巧。）掌握食物的基本价格。）熟悉每天厨师特别介绍菜式的风味特色。、推介食物的基本技巧：）判断客人的国籍、年龄和饮食习惯，给予适当的食物介绍。）给客人推介代表餐厅特色的食品。）给客人推介每天的厨师特别介绍。）给客人推介时令特色的食品。）推介食物时要突出食物的质量、风味和营养成分，切勿以食物的价格去推介。64、）应给予客人充足的时间阅读菜牌和选择菜式，切勿催促客人。、下食物菜单、准备笔和台迹纸，当客人示意点菜时应礼貌地询问客人：“先生小姐，请问我可以为你点菜吗？”、站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，询问清楚客人所需的食物和特别要求。注意声调要适中，不能影响其他客人交谈。、为客人提供菜式搭配的建议。、准确记录客人所需的食品及对食品的要求。、按顺时针方向，以女士优先、先宾后主的次序为客人下食物订单。、复述订单的内容，以取得客人确认。、收回餐牌并向客人致谢。、将客人所点的食物名称输入电脑。、电脑入单、将日期、时间、用餐人数、台号和服务员姓名输入电脑。、按西餐食物服务的顺序，将客人所点的食物内容逐一归类。65、每类食物之间须用隔线分开。、各种食物须按负责出品的厨房（如冷厨、热厨）分类开单。、菜单上注明各种食物所配的汁酱和配料。、菜单须注明各种肉类食物（如牛扒、羊扒等）制作的生熟程度。、菜单须注明客人的各种特别要求。、如客人需要分单，须在电脑特别注明。、将电脑打印单放在厨房打荷台上供服务食物使用。、跟餐酒水的推介及服务程序标准、熟悉各种酒水、服务员应熟悉酒水牌的内容和各种酒水的特点。、掌握各种葡萄酒与食物的搭配技巧。、掌握各种酒水的售价及酒水的产地。、熟悉各种酒水的饮用方法及服务技巧。、推介跟餐酒水、打开酒水牌的第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人，同时礼貌地对客人说：“先生小姐，这是你的酒水牌66、”。、根据客人所点的食物，主动向客人推介跟餐餐酒，介绍酒水牌上的特式酒水。、推介时言语要礼貌，态度要和蔼、自信。、要给予客人充分的考虑时间，切勿催促客人。、当客人接受推介建议时，要礼貌致谢。、酒水的服务参阅西餐服务工作的基本技能第六点“饮品服务”。、用餐过程中的服务程序标准、更换客用餐具、密切留意客人在用餐过程中的动态，及时撤走台面上的空碟。、主动撤换客人使用过的餐具。、控制上菜时间、按客人用餐的速度及西餐的上菜顺序，严格控制上菜的时间。、如客人对食物有先上、后上或齐上的要求，要尽快安排落实，按客人的要求提供快捷的服务。、添加面包、及时为客人添加面包、黄油。、如客人特别指定某种面包，应尽量满足67、客人的需要。、酒水服务、留意宾客台面的饮品、酒杯，主动为客人斟酒水，并积极推销第二杯饮品和餐酒。、如客人不添加酒水，要及时撤走台面上的空杯，并主动上冰水给客人。、酒水服务操作标准参照西餐服务工作基本技巧。、添加食物配料和汁酱、留意客人用餐的动态，随时为有需要的客人添加食物的配料及汁酱。、在客人用餐过程中，主动征询客人对食物的意见。、点烟及更换烟灰盅、留意客人的动态，及时为客人提供点烟服务。、及时更换客人台面有烟蒂的烟灰盅。、其它服务、当客人在用餐过程中离开座位时，服务员要主动为客人拉椅子，并将餐巾折叠整齐摆放在台面上。、当客人返回座位时，服务员要主动为客人推椅子，并重新为客人铺上餐巾。、如客人68、在用餐过程中离开时间较长，服务员须提供食物保温服务，必要时需协助客人将食物加热。、随时留意客人的用餐动态，保持餐台面的整齐、干净。、甜品的推介及服务程序标准、甜品的推介、当客人吃完主菜，服务员应把台面整理干净，并主动向客人推介甜品。、按客人的人数准备甜品餐牌，餐牌必须整洁干净。、服务员应熟悉甜品餐牌的内容、甜品的风味、特点及售价。、打开餐牌印有甜品介绍的一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人，同时要礼貌地向客人说：“先生小姐，这是你的甜品餐牌。”服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、按西餐接待服务程序“餐牌服务”要求为客人下甜品订单。、甜品的服务、按客人所点的甜品为客人准备餐具。、将餐具69、摆放在工作托盘上，确保餐具干净、无污渍、无水迹、无指印。、用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点食物的内容替客人摆放甜品餐具，按摆放顺序把匙更、刀、叉由外向内摆放。、摆放餐具时须礼貌地向客人示意，服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、从西饼房提取甜品，按台号和客人所点的甜品送给客人。、当客人用完甜品后，示意客人可否把餐具撤走，经客人同意后，撤走所有的餐具。8、咖啡、茶及餐后甜酒的服务程序标准、推销咖啡、茶、撤去客人用完甜品的餐碟后，询问客人是否需要咖啡或茶。、服务员必须清楚了解咖啡、茶的品种、特点及售价。、站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。4 、如客人点咖啡，70、要询问客人需要热的或冻的以及配鲜奶或忌廉奶。5 、如客人点茶，要询问客人需要中国茶还是英国茶。如客人需要英国茶，要询问客人需要热的或冻的以及配柠檬或鲜奶。、咖啡、茶的服务按西餐服务工作的基本技巧“饮品服务”中“咖啡、茶的服务标准”服务客人。、餐后甜酒的推介、服务员应熟悉餐后甜酒的名称、特点、产地及饮用方法。、将餐后酒车推至客人台前，酒车正面要向客人。、询问客人的需要，并主动向客人介绍酒车上的各种酒，首先介绍普通类型的酒，然后再介绍价格较高的酒。、向女客人应推介性质温和的酒类，向男客人介绍轻度烈性的酒类。、餐后甜酒的服务、根据客人所点的酒的类型准确选用酒杯。、上酒时按顺时针方向进行，女士优先，先71、宾后主。、服务时应使用托盘，站在客人的右侧进行。9、结帐服务程序标准服务程序、标准与中餐厅相同。0、欢送客人的服务程序标准服务程序、标准与中餐厅相同。、建立客人资料档案程序标准服务程序、标准与中餐厅相同。（三）营业结束后的工作程序标准、检查餐厅的摆设、检查台面的摆设，确保台布、餐具、物品齐全、整洁，并将台花收走放在规定的地方。、检查餐椅，确保摆设整齐，椅子座垫上无杂物。、检查餐厅陈列台柜架，确保物品、装饰品齐全及摆放整齐。、检查自助餐台、沙律吧、检查自助餐台、沙律吧，确保清洁卫生情况符合要求，自助餐台及台底无杂物。、检查自助餐台、沙律吧的摆设，确保装饰品、物品、器具及餐具整理摆设妥当。、清点餐72、具、安排员工擦拭、清洁餐厅使用的餐具，并将餐具分类摆放在餐具柜内。、安排员工清洁清点餐厅使用的银器、不锈钢器具，并做好记录。、检查服务车、服务台及带位台、检查各种服务车、布草、餐具、器具等，确保数量齐全。检查及整理配料汁酱及其它物品。、检查及整理服务工作台上遗留的杂物、布草、餐具及用品。、检查咨客台，分类摆放好各种酒牌、餐牌、饮料牌和宾客用餐记录薄，清理杂物。、清点布草、清点当天使用过的布草，分类扎好，并做好记录。、检查、整理布草车、布草柜架，清理杂物。、检查餐厅、厨房餐具柜架、检查并确保餐厅的餐具、物品、用具分类摆放整齐，并锁好餐具柜架。、检查并确保厨房内管事部餐具全部清洗完毕，并分类整齐摆73、放在餐具柜架上，将餐具柜锁好。、检查餐厅音响设备、关闭餐厅音响设备。、清点音乐碟带，并将音乐碟带收起、锁好。、营业报告工作、统计当天的营业额，包括就餐人数、酒水收入和食物收入。、完成当天的营业报告，包括营业情况、特别事件、客人意见、特别推广统计等。、根据餐厅营业情况和营运用品的存货填写有关物品提货单，交部门主管签批。、巡视、检查餐厅、厨房和酒吧巡查餐厅内范围、餐厅门口、消防通道、储物室及洗手间、厨房、酒吧，确保没有遗留火种、危险物品或易燃物品。餐厅营业结束后，餐厅使用的煤气瓶、酒精膏须全部退回饮食部危险品仓分类存放。、检查餐厅电器及设备、检查并确保餐厅所有电器设备，包括空调、热碟机柜、咖啡机炉74、全部关闭。、关闭餐厅范围内的照明系统和电器的开关。、确保各项设备、设施处于安全状态。、锁门关闭餐厅的所有门户并锁好。、交钥匙及餐厅营业薄、到前台收款办公室，将餐厅钥匙交给前台收款当值主管接收，并在登记薄上注明退还时间，经手人签名。、将餐厅营业报告薄交到一楼酒吧处。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部西餐厅关于自助餐的服务程序与标准页码第2页/共页10目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 0适用范围餐饮部西餐厅3.0程序（或操作细则）（一）自助早餐食物台的准备与布置程序标准、清洁卫生工作、每天75、自助早餐开始前及结束后，须清洁自助餐台（包括台面和冷柜），确保自助餐台范围干净、无食物污渍及灰尘。、每天清洁自助餐台下的储物柜，将柜内的物品分类摆放整齐，保持储物柜干净、无杂物。、每周定期清洁自助餐台的装饰物和饰物架，确保装饰物摆放整齐、干净无尘。、准备器具、物品、按自助早餐摆设的标准，准备相应的摆设器具、物品。、自助餐食物台器具包括：食物炉、粥锅、热碟机、冰桶、多士炉。、自助餐食物台摆放物品包括：花纸、装饰垫布、装饰牛角布、莲花座布巾。、准备餐具、准备自助餐食物台摆设的餐具：大餐碟、谷物碟、谷物盅、甜品碟、汤杯及垫碟、沙律盅、汁杯、面包碟、分更叉、汁更、蛋盅、小更、汁勺、面包夹。、餐具必须光76、洁、无污渍、无水迹、无破损。、检查自助餐台电气开关、灯 光 照 明、检查自助餐台电器开关，确保正常安全状态。、检查自助餐台灯光照 明是否正常及照 明度是否足够。、布置自助餐台、按自助早餐台摆设的标准，将食物炉、粥锅分别布置在自助餐台的热食物摆放处，并在食物炉及粥锅内加入三分满的热水。、将热碟机摆放在热食物台的前端，补充足够的餐碟。、将多士炉摆放在面包档位，清洁干净多士炉，并检查其使用是否正常。、将冰桶摆放在冷柜上，用于摆放汁勺。、布置自助餐台餐用具、将谷物碟、沙律盅摆放在自助餐谷物类食物处。、将汁杯及甜品碟摆放在果汁及水果食物处。、将汤杯及垫碟、大餐碟摆放在热食物处前端。、将蛋盅及小更摆放在煮77、蛋的食物炉前。、在摆放各类食物前要摆放一对取食物用的分更叉及垫碟。、将汁勺、谷物盅交给厨房装各种果子及装谷物类食物。、摆设自助餐台食物、在自助餐营业前一小时由厨房员工负责布置及摆设自助餐食物。、在自助餐营业前半小时，必须将自助餐台面的全部食物摆放妥当。、按以下顺序将各类自助餐食物摆放在自助餐台上：）果汁类、鲜奶及酸奶；）谷物类；）面包类、果酱及牛油；）蛋类、烟肉、火腿、香肠及蘑菇等配料；）窝夫类；）冻肉类；）各类芝士；）中式粥品及油条、咸菜及青葱等配料；）各款中式点心；）西式热食物；）水果。、完成自助餐台的食物摆设后，需在各款食物前摆放中英文食物名称台卡。、自助餐台布置的要点、供客人使用的食物78、餐碟应摆放在自助餐台食物的前端，以方便客人取用。、各种食物前要摆放由公用分更叉，以便客人取食物。、自助餐台摆放的各种用具、物品不能超出台边，以避免客人碰翻。、维持自助餐热食物炉足够的保温温度，以确保食物的质量。、各种食物、汁类、水果等食物的摆放要注意色彩配搭，力求美观。、自助餐台可用各种冰雕、牛油雕、鲜花、水果等装饰点缀，以增强效果，提高服务档次。（二）西式自助餐饮接待服务、自助早餐服务程序标准、询问咖啡、茶及早餐服务、向客人问好，询问客人要咖啡或茶。、询问客人需要用自助早餐还是零点早餐。）如果客人要零点早餐，服务员需要向每一位客人送上餐牌；）如果客人要自助早餐，服务员需告知客人自助早餐食物台79、的位置，并请客人自选慢用。、咖啡、茶服务、按客人所点的咖啡或茶尽快提供服务给客人。、站在客人右侧，按顺时针方向进行服务，女士优先、先宾后主。、服务员左手拿茶壶，右手拿咖啡壶，将咖啡或茶倒入客人台面的咖啡茶杯中。服务时不得将咖啡茶杯从台面上拿起，斟咖啡或茶的分量是杯子的八分满。、自助早餐食物台的补充及整理、及时撤走客人台面的空碟、空杯。、勤加巡视，留意客人动态，随时为客人添加咖啡或茶。、留意更换客人台面的烟灰盅，保持餐台面的整洁。、主动为客人提供点烟或其它服务。、自助餐食物台工作要点、负责自助餐食物台的服务员要主动为客人提供服务，包括向客人介绍各种食物，协助客人拿取食物及餐具。、保持自助餐食物台80、干净、整齐和卫生。、保证自助餐台餐具充足。、协助厨房注意食物供应量，保证自助餐台食物能及时得到补充。、不断巡视和整理自助餐台，更换公用分更叉及碟垫，保持餐具干净，保证有分更叉供客人拿取食物。、协助厨师留意食物的质量及热食物的温度。、保持自助餐台附近的地面清洁干净。、宾客结帐服务服务程序、标准与中餐厅相同。、欢送客人服务程序、标准与中餐厅相同。、其它早餐服务程序标准、早餐服务、服务员应熟悉餐厅供应的早餐内容及需要提供的服务工作：）自助早餐询问及服务客人咖啡或茶；客人自行到自助餐台取所需饮品、食物。）英式早餐询问客人需要咖啡或茶；需要的果汁品种；询问鲜蛋的做法，是否伴烟肉、火腿或香肠；让客人选择各81、款面包或多士配果酱或牛油。）欧陆式早餐询问客人需要咖啡或茶；需要的果汁品种；各款面包或多士配果酱或牛油。）中式早餐询问客人需要咖啡或茶；皮蛋瘦肉粥；中式点心；油条。）散点早餐内容各款果汁及新鲜水果； 各款酸奶； 各种谷物类食品； 蛋类特选； 各式新鲜包点； 西式早餐特式； 早餐饮品。、根据客人的要求，替客人下早餐食物订单，将订单送至厨房准备食物。、根据订单内容，为客人摆设适用的餐具。、尽快安排将食物送给客人。、按西餐接待服务程序，主动向宾客提供优良服务。、提前准备好帐单，为客人提供快捷的结帐服务。、最后多谢客人并欢迎客人再次光临。、午、晚餐服务程序标准参阅西餐厅服务工作技巧。、茶市服务程序标准82、茶市餐牌服务、茶市供应的餐牌：）酒水牌（各种酒水、饮品）；）小食餐牌（中、西小食、特别介绍甜品、时令水果及各种时令特饮）；）餐厅大餐牌（各款中西美食）。、向客人问好，按客人的人数，准备相应数量的酒水牌，小食餐牌及大餐牌，餐牌须整洁、无破损。、打开餐牌的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人。服务时应礼貌地向客人示意，并说：“先生小姐，这是你的饮料牌”。服务时按顺时针方向，女士优先，先宾后主。、主动向客人推销，介绍餐厅茶市供应的特式小食品种和各种特饮。、按西餐接待服务标准替客人下酒水及食品单。、茶市服务的准备工作、尽快将客人所点的酒水、食品输入电脑让厨房准备出品。、根据客人所点的食物为客人更83、换餐具。、茶市服务、服务酒水根据客人所点的酒水内容，按西餐接待服务中的“饮品服务标准”提供服务。、服务食物根据客人所点的食物内容，按西餐接待服务中的“食物服务标准”提供服务。、结帐服务按西餐接待服务中的“结帐服务标准”提供服务。、欢送客人按西餐接待服务中的“欢送客人的标准”提供服务。、茶市服务工作要点、同台客人所点的饮品要同一时间送上。、客人所点的小食要一齐送上。、如客人点的小食要分食，要将小食放在台面中间或方便其它客人取用的位置。、必须为每一位需要分食的客人提供餐具及甜品碟。、要积极推销第二杯饮品，及时清理客人台面的空杯，主动提供冰水给客人。、不断巡视餐台，为客人添加咖啡或茶水。、留意客人动84、态，主动提供点烟服务，及时更换有烟蒂的烟灰盅。、及时撤去餐台上的空碟及餐具，保持餐台的整洁。、电话预订食物程序标准、接受食物预订来电在电话铃响三声以内接听电话，向客人问好并通报所在部门及接听者的名字，然后询问客人的要求。接听电话时，说话语气要清楚、简洁、亲切，要使用礼貌用语。、记录客人预订内容、记录清楚客人预订食物的内容，包括食物名称、重量、规格、食物提取的日期和时间。、请客人留下姓名及联系电话，以便与客人保持联络。、称呼客人的名字，复述客人预订食物的内容以取得确认。、核实预订食物的供应状况，并与客人协商、礼貌地请客人稍侯，告知客人我们需要与厨房核实预定的食物有否供应，落实食物的预订及立即回复85、客人。、马上致电厨房主管，询问、核实客人预订的食物是否有供应。、取得厨房的确切答复后，立即将有关食物的情况告诉客人。、如客人所订的食物不合乎季节或因故不能提供时，须婉转有礼地向客人解释，并主动向客人介绍相近的食物。、与客人协商时，应注意使用礼貌用语，并设法帮助客人解决问题。、与客人确认食物的预订、与客人确认食物的预订，并向客人说明食物的价格，提醒客人在预订提取食物的时间内取食物并付款。、多谢客人的预订电话，待客人挂断电话后才可放下话筒。、跟办落实食物的预订、根据客人预订食物的内容，填写食物预订单（一式两份），准确填写预订食物的品种、名称、重量、规格、提取日期时间，客人的姓名及联系电话。、将食物86、预订单的内容记录在食物预订薄上。、将食物预订单在当天内送交厨房当值主管，并请其在食物预订薄上签收，以落实食物制作的安排。如客人需要更改预订时间或品种规格等，在条件许可的情况下应尽量满足客人的要求，并及时知会厨房主管并更改食物预订单及食物预订记录薄的相应内容，更改经办人需签名确认。、现场预订食物程序标准、接待客人按外卖服务工作程序和标准接待客人。、服务客人、当客人表示要预订食物时，服务员需主动礼貌地向客人介绍各种食品及特色。、留意客人的动态，获悉客人的需要后，主动向客人提供建议，耐心回答客人提出的有关问题，给予客人足够的时间阅读宣传单及作出选择。、接受客人的预订、记录清楚客人预订食物的内容，包括87、食物名称、重量、规格、食物提取的日期和时间。、称呼客人的名字，复述客人预订食物的内容以取得确认。、核实预订食物的供应状况，并与客人协商、礼貌地请客人稍侯，告知客人我们需要与厨房核实预定的食物有否供应，落实食物的预订及立即回复客人。、马上致电厨房主管，询问、核实客人预订的食物是否有供应。、取得厨房的确切答复后，立即将有关食物的情况告诉客人。、如客人所订的食物不合乎季节或因故不能提供时，须婉转有礼地向客人解释，并主动向客人介绍相近的食物。、与客人协商时，应注意使用礼貌用语，并设法帮助客人解决问题。、与客人确认食物的预订、与客人确认食物的预订，并向客人说明食物的价格，开具食物订购单（一式三联），请客88、人到收银处交款。、将食物订购单副本送给客人，请客人在指定时间内到美食阁取食物。、请客人留下姓名及联系电话，以便与客人保持联络。、欢送客人、向客人道谢，并欢迎客人再次光临。、目送客人离去。、跟办落实食物的预订、根据客人预订食物的内容，填写食物预订单（一式两份），准确填写预订食物的品种、名称、重量、规格、提取日期时间，客人的姓名及联系电话。、将食物预订单的内容记录在食物预订薄上。、将食物预订单正本在当天内送交厨房当值主管，并请其在食物预订薄上签收，以落实食物制作的安排。如客人需要更改预订时间或品种规格等，在条件许可的情况下应尽量满足客人的要求，并及时知会厨房主管并更改食物预订单及食物预订记录薄的相89、应内容，更改经办人需签名确认。西餐自助餐的服务程序与标准、自助餐食物台的准备及布置程序标准、清洁卫生工作、每天营业前检查自助餐台的清洁卫生状况，包括台面、装饰物及饰物架、台面布草、用具和器具，确保自助餐台整齐、干净、无杂物、无无污渍。、每天午、晚自助餐结束后，清洁自助餐台，包括更换台布及各种布草，用清洁剂及清水清洁自助餐台面。、每周定期清洁自助餐台的装饰物和饰物架，确保装饰物摆放整齐、干净无尘。、每周定期清洁自助餐台的储物柜、装饰物和饰物架，确保物品摆放整齐、干净无尘。、准备器皿、物品、按自助餐摆设的标准，准备相应的器具及物品：器具食物炉、汤锅、热碟机；物品装饰垫布、莲花坐布巾、牛面布、纸巾。90、各种摆设器具、物品必须整洁干净、无破损，摆设品不得超过台边。、准备餐具、准备自助餐食物台摆设的餐具：大餐碟、小餐蝶、甜品碟、汤盅及碟垫、面包碟、汁酱碟、沙律盅、分更叉、汁更。、餐具必须光洁、无污渍、无水迹及无破损。、布置自助餐台食物、自助餐食物品种分类：寿司、刺身食物、中西冷盘食物、沙律类食物、汤类、扒档及灼档食物、中西热食物、甜品、水果食物。、自助餐食物台食物按上述食物的品种分类按顺序布置，各类食物不得混放。、布置自助餐台器皿、用具、自助餐台食物摆放的顺序标准，将食物炉摆放在中西热食档，将汤锅摆放在汤类位置，并在食物炉及汤锅内加入三分满的热水。、将热碟机摆放在中西热食物台的前端，补充足够的91、餐碟。、在自助餐食物台摆放冷盘食物及在甜品、水果食物处摆放装饰垫布。、在自助餐食物台各类食物摆放台上摆设莲花座及牛角布，用于装饰及垫各种汁酱盅。、布置自助餐台餐具、按自助餐食物品种的分别摆设各种餐具：）寿司、刺身食物摆设小餐碟、汁酱碟；）中西冷盘食物摆设大餐碟、汁酱碟；）沙律类食物摆设沙律碟；）汤类摆设汤盅及垫碟；）扒档及灼档食物摆设大餐碟、汁酱碟；）中西热食物摆设大餐碟；）甜品、水果食物摆设甜品碟、沙律碟。、各种餐具必须摆设整齐，不可堆放过高以免倒塌，餐碟应摆放在各类食物的前端。、在摆放各类食物前要摆放一对取食物用的分更叉及垫碟。、装饰自助餐食物台、根据自助餐台食物的种类，分别用各种鲜花、牛92、油雕、冰雕、果雕、面包装饰品、各种水果及各类食物的实物来装饰自助餐台。、自助餐台的装饰应突出自助餐的主题，力求营造良好的气氛和美观的效果。、检查自助餐食物台的电器开关及灯光照明、检查自助餐台电器开关，确保使用状态正常。、检查并确保自助餐台灯光照明足够及正常。、准备及布置自助餐食物台的要点、自助餐营业结束后，清洗或更换自助餐食物台使用过的全部用具、器具、物品，确保干净、无破损。、将自助餐台的各种用具、器具、物品分类摆放整齐，并确保数量充足。、留意刺身档、沙律吧、冻柜的制冷状态，确保食物成品的质量。、留意保持热食物炉的足够温度，保证热食物的温度和质量。、自助餐台食物摆设完成后，需在各种食物前摆放中93、英文食物名称台卡。、自助餐服务程序标准、推销及服务饮品、服务员应熟悉酒店所供应的饮品名称、种类、各类饮品的特点及饮用方法。、熟悉餐厅自助餐价格及价格内包含一杯普通软性饮料或一杯啤酒。、询问客人所需的饮品，并说明自助餐赠送一杯普通软性饮料或一杯啤酒。、主动向客人推销餐酒，介绍餐厅供应的特别推广酒水。、服务时站在客人右侧，按顺时针方向进行，女士优先，现宾后主。、推销时言语要礼貌，态度要和蔼，有自信，当客人接受建议时，要礼貌道谢。、复述客人所点的饮品内容以取得确认。、饮品、酒水的服务标准参阅西餐服务工作的基本技巧第六点“饮品服务”内容。、自助餐宾客服务工作、勤于巡视所负责的餐台，及时撤换空碟，服务时94、要向客人示意，并征询客人的意见。餐碟上如有刀、叉，应将其移放在台面面包碟上。、积极推销第二杯饮品。如客人不需要添加饮品，应撤去台上的空杯，并主动向客人提供冰水。、留意客人动态，主动替客人更换台上脏的餐具，如刀、叉、更和面包碟。、当客人离开座位时，要主动替客人拉椅子，并将台面上的餐巾折叠整齐。、当客人返回座位时，服务员协助客人入座，为客人拉椅子，并将台面上的餐巾拿起替客人铺好。、主动向客人提供点烟服务，更换有烟蒂的烟灰盅。、当客人用完甜品，服务员清理干净台面后，应主动询问客人是否需要咖啡或茶。、按客人需要提供咖啡或茶的服务，服务标准参阅西餐服务工作的基本技巧“饮品服务”内容。、自助餐食物台的工作95、服务员应清楚餐厅自助餐的主题、自助餐食物的名称、种类以及食物的分类。、负责自助餐食物台的服务员要主动为客人提供服务，包括向客人介绍各种食物、协助客人拿取各种食物和餐具。、不断巡视，整理自助餐台，更换公用分更叉及垫碟，保持餐具的干净和保证随时有公用分更叉及筷子供客人拿取食物。、保持自助餐台整齐、干净，清洁客人遗留在自助餐台面的汁酱及杂物。、不断补充自助餐台餐具，保持餐具数量充足。、协助厨房及时补充自助餐台的食物，及时更换食物中英文台卡。、留意热食物炉的温度，协助厨师保证食物的质量。、保持自助餐台附近地面的干净，协助公共卫生部的员工清理地面杂物。、客人结帐服务服务程序、标准与中餐厅相同。、欢送客96、人服务程序、标准与中餐厅相同。、下午茶（HAPPY HOUR）服务程序标准、茶市餐牌服务、茶市供应的餐牌：）酒水牌（各种酒水、饮品）；）小食餐牌（中、西小食及茶套餐）；）特别介绍台卡（特别介绍饮品、甜品、时令水果及特色推广等）。、向客人问好，按客人的人数，准备相应数量的酒水牌及小食餐牌，餐牌须整洁、无破损。、打开餐牌的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人。服务时应礼貌地向客人示意，并说：“先生小姐，这是你的饮料牌”。服务时按顺时针方向，女士优先，先宾后主。、主动向客人推销、介绍餐厅茶市供应的特式小食、茶套餐和各种特饮。、按西餐接待服务标准替客人下酒水及食品单。、茶市服务的准备工作、尽快将酒97、水单、食品单送交酒吧和厨房准备出品。、根据客人所点的食物为客人更换餐具。、茶市服务服务酒水根据客人所点的酒水内容，按西餐接待服务中的“饮品服务标准”提供服务。、服务食物根据客人所点的食物内容，按西餐接待服务中的“食物服务标准”提供服务。、结帐服务按西餐接待服务中的“结帐服务标准”提供服务。、欢送客人按西餐接待服务中的“欢送客人的标准”提供服务。、茶市服务工作要点、同台客人所点的饮品要同一时间送上。、客人所点的小食要一齐送上。、如客人点的小食要分食，要将小食放在台面中间或方便其它客人取用的位置。、必须为每一位需要分食的客人提供餐具及分食碟。、要积极推销第二杯饮品，及时清理客人台面的空杯，主动提供98、冰水给客人。、不断巡视餐台，为客人添加咖啡或茶水。、留意客人动态，主动提供点烟服务，及时更换有烟蒂的烟灰盅。、及时撤去餐台上的空碟及餐具，保持餐台的整洁。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部行政楼层的服务程序与标准页码第2页/共页10目的1.1通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。2. 0适用范围餐饮部3.0程序（或操作细则）（一）营业前的准备工作、准备沙律车程序标准、清洁沙律车、清洁沙律车，包括沙律车面、车身、下层工作板及车轮，确保沙律车干净光亮。、检查沙律车，确保车辆推、拉移动正常。、准备布草、取干净的99、沙律车专用布巾，铺在服务车上，布巾四周下垂部分要均等，沙律车面的布巾要平整。、沙律车布巾必须洁净、无破损。、准备汁酱、配料、将胡椒磨、盐瓶、油醋架、芥茉、口急汁、芝士粉从左边起依次摆放在沙律车上，各种汁酱、配料商标需完整无损，方向朝向客人。、各种汁酱、配料至少为瓶子的容量，容量不足者须及时补充或更换。、每天清洁各种汁酱、配料瓶，保持瓶口、瓶身清洁干净。、准备用具、将一块抹布及碟垫、十只汁酱更及碟垫、一个沙律盅及拌棒、五对分更叉依次从坐边起摆放在沙律车上。、将各类用具分类摆放整齐，并保持清洁。、准备甜品煮食车程序标准、清洁煮食车、用清洁剂清洁煮食车的炉架和炉头，用湿布清洁车面、车身、下层工作板及100、车轮，保持煮食车的整洁。、检查煮食车点火系统、燃烧系统和煮食车前后移动的功能，确保煮食车运作正常。、准备布草、取干净的侍应巾，并将巾对折成约厘米状，摆放在煮食车的层格内。、准备食物配料和煮食酒、将煮食用的白兰地酒、君度橙酒、金百利甜酒摆放在煮食车左边的酒水架内。、煮食酒的商标需完整无损，摆放时商标朝外。备用的酒量不能少于酒瓶容量的。、每天清洁酒瓶口、瓶身，确保干净。、将糖盅摆放在煮食车的配料摆放槽内，糖盅内应放有不少于容量的白沙糖，糖盅内需配上一小更。、准备用具、将五对煮食分更叉摆放在煮食车的层格内，分更叉需光洁、无污渍。、准备两个煮食平锅，并将锅放置在车的右下层格内，煮食平锅应清洁干净、无污101、渍及水迹。、准备燃气瓶、每天餐厅营业前，指定服务员到酒店液化气站领取燃气瓶，领取时在液化气领取登记薄内填写当天日期、餐厅名称、所领取的燃气瓶数量并及由经手人签名。、将燃气瓶垂直平放在煮食车左下面的燃气瓶摆放处，并将车内的燃气管道口接驳在燃气瓶上端。接驳时用右手按反时针方向将接驳螺丝拧紧。、在接驳前及接驳未完成时，切勿开启燃气瓶上的燃气开关。在接驳时燃气瓶附近不得有明火，不能开启煮食车的打火开关装置。、在不使用煮食车时，煮食车的燃气打火开关装置应保持在关闭状态，以防止燃气外漏。每天餐厅营业结束后，将由专人拆除煮食车上的燃气瓶，拆除时应先关闭燃气瓶上端的开关，然后再松开接驳口管道螺丝。将拆除下来的102、燃气瓶退回液化站存放，并按要求办理退还手续。、准备餐后酒车程序标准、清洁酒车、清洁酒车，包括放酒架、杯架、工作层板、酒车拉手、车身及车轮，确保酒车整洁干净。、检查酒车的工作层板及前后移动功能，确保活动状态正常。、准备用具及布草、将干净的酒车垫布平整地铺在酒车各层隔板上，垫布应干净、无污渍及无破损。、将热杯器放置在酒车的第三层，热杯器内须放可供燃烧的酒精糕。、将量酒器放置在酒车的第二层左边的位置，量酒器要清洗干净，无异味。、准备一个冰桶，内放置冰粒，冰桶用茶布及垫碟垫底，放置在酒车的第一层右边位置上。、准备酒杯、从酒吧取干净的各种酒杯摆放在酒车的第二层上，其中欧非醒杯四只，大白兰地杯六只，小白兰103、地杯四只，净饮杯五只。、按上述杯的种类，数量及顺序从左至右分类整齐摆放在酒车的第二层上。、各种酒杯应保持光洁、无污渍、无水迹、无破损。、摆放各种酒、酒车摆放酒的种类：干邑及亚干邑白兰地、威士忌、石本酒、些利酒及各种餐后甜酒。、各种酒应分类整齐摆放在酒车的第一层上，面向客人的第一格为顶级白兰地，第二格为白兰地及威士忌，第三格摆放餐后甜酒。、各种酒的商标要完整无损，摆放时所有商标应朝向客人。、每天清洁酒瓶口及瓶身，确保干净。餐后酒车摆设完成后，将酒车停放在餐厅入口处明显的位置。（二）餐饮接待服务、午、晚餐的服务程序标准参阅西餐厅服务工作技巧。、凯撒沙律的制作和服务程序标准、准备工作、根据客人所点的104、沙律数量，到厨房冻厨取沙律、沙律配料及准备相应数量的沙律碟及垫碟。、将沙律服务车推至客人台前。、将厨房准备好的沙律、各种配料放在沙律服务车左边，将准备好的沙律碟连垫碟放在沙律服务车右边。、沙律的原料及配料、沙律的原料：鲁门生菜。、沙律的配料：蒜茸、银鱼柳、洋葱、蛋黄、烟肉粒、面包粒。、沙律的制作、制作前须询问客人是否需要全部配料制作沙律。服务时服务员左手托装有配料的托盘，站在客人的右边将各种配料逐一介绍给客人。、可先取起客人不需要的配料，然后才制作沙律。、先将盐、胡椒粉洒在沙律盅上，然后依次放入蒜茸、银鱼柳、芥茉，用沙律拌棒调匀。、将蛋黄及洋葱倒入沙律盅内，连同盅内的配料一齐调匀。、缓慢地将橄105、榄油倒入沙律盅内，同时用沙律拌棒不断将油与调料调匀，再将沙拉醋倒入调料内调匀。、将芝士粉加入调料中调好，然后再将鲁门生菜放入沙律盅连同已调好的沙律汁调匀。、将已拌好的沙律装到沙律碟上，操作时使用沙律拌棒，注意勿将沙律及汁滴落在沙律碟边。、在装好碟的沙律上撒上少许烟肉粒及面包粒，然后垫上沙律垫碟。、沙律的服务、将已制作完成的沙律服务给客人，服务时服务员应站在客人右侧，用右手拿沙律碟，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、询问客人是否需要加入少许黑胡椒粉。、请客人慢慢享用食物。、现场分切牛扒服务（酒店将根据实际需求是否选取此项服务的提供）程序标准、准备工作、根据客人所点的牛扒数量到热厨房取牛扒、106、配菜及牛肉配汁。、将服务车推至客人台面并摆放好。、准备切肉板，切肉刀、叉及分更叉，并将切肉板放在服务车上的中间位置。、准备热板，热餐碟及餐碟盖，将餐碟连盖放置在热板上，并预留一快热板准备放置牛扒碟，将放有热餐碟的热板放在服务车的右边，将预留热板放置在服务车右边。热板及热餐碟、盖需按客人所点牛扒的数量准备。、摆放配菜、将从厨房提取的牛扒碟、配菜、牛扒汁放在服务车左边的热板上。、使用分更叉将配菜整齐地摆放在热餐碟上方，左边摆放土豆，右边摆放蔬菜，完成后盖上餐碟盖保温。、分切牛扒、使用分更叉将牛扒从碟中取出，放到切肉板上。、用左手拿切肉叉轻压牛扒的左侧，使用右手拿切肉刀将肉平均分切成六份。、分切要均107、匀，分切时左边勿用力按压牛扒，切肉动作要轻快，以免肉汁外流及因时间过长，食物温度下降而影响食物质量。、将切好的牛扒三片为一份，用分更叉整齐摆放在热餐碟上，完成后盖上餐碟盖。、食物服务、服务员用双手拿牛扒餐碟，从客人的右侧将食物送至客人台面，注意食物摆放方向应一致，配菜在上方，牛扒在下方，服务时需礼貌地向客人示意。服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、全部食物摆放在客人台面后，服务员站在客人的右侧，拿起客人食物上的餐碟盖，向客人报上食物的名称。、同台客人的食物应同时服务。、将牛扒配汁服务给客人。具体服务标准参阅西餐接待服务“汁酱及配料服务标准”内容。、甜品的现场制作及服务程序标准、准备工作108、根据客人所点甜品的数量，到厨房甜品档取所需制作的甜品及配料。、准备甜品煮食车，并将车推至客人台面，拉开煮食车活动台面板，将煮食平锅放在炉头上。、准备相应数量的热板及热甜品碟，将热板放在煮食车台面并将甜点碟放在热板上。、制作甜品、将从厨房取到的甜品及配料放在煮食车上。、开启煮食车点火开关装置，将煮食锅加热。、将白沙糖均匀地洒在锅里，并将其燃烧成焦糖，然后将牛油放下锅将糖溶开。、将柠檬皮、橙皮放下锅中，用分更叉搅拌，让柠皮、橙皮完全接触牛油焦糖，使香味得以充分发挥。、放入要煮的甜品，再依次加入各种甜酒。、让甜品在锅中充分吸收锅内的各种酒香、汁香。、加入白兰地，让甜品燃烧，加强观感效果。、煮食甜品109、时不能将所煮的甜品碰碎，要调节炉火的强弱开关控制火候。、关闭煮食车的燃气开关。、甜品服务、将煮好的甜品整齐摆放在热甜品碟上，服务时使用分更叉操作。、使用小更将甜品配料均匀地洒在碟内的甜品上。、服务时服务员站在客人的右侧，使用右手将甜品送至客人台上，并礼貌地向客人报上甜品的名称，服务按顺时针方向进行，女士优先，现宾后主。、同台客人的甜品应同时服务。、烈酒咖啡的制作及服务程序标准、准备用具、准备一个干净的方形银托盘，在盘上铺上干净的垫布。、准备一个热杯器，热杯器内应装有可供燃烧的酒精膏。、按客人数量准备相应数量的专用咖啡杯及咖啡更。、准备咖啡杯垫碟及花纸。、准备咖啡壶并在壶内倒入热咖啡。、准备一台110、服务车，并将车推至客人台前。、准备烈酒咖啡原料及配料准备制作原料：热咖啡、各种烈酒。 配料：白糖或黄糖，鲜忌廉、可可粉。、准备服务车、将糖、酒、咖啡、鲜忌廉、可可粉按顺序整齐摆放在银托盘的前排。、将咖啡杯、热杯器、垫碟及咖啡更摆放在托盘的后排位置。、将托盘送往客人台前的服务车上。、咖啡的制作、制作咖啡前，服务员需询问客人所需的糖的分量。、点燃热杯器酒精膏。、根据客人所需的糖分量，用咖啡更将糖放入咖啡杯内。、往咖啡杯内倒入安士酒。、将咖啡杯横放在热杯器上加热，并用右手握住杯脚在热杯器上面慢慢不断按顺时针方向转动咖啡杯。、待杯内的糖溶化及杯内的酒加热到一定温度后，再用右手握住杯脚，将杯从热杯器中拿111、起，并把杯口接近燃烧火苗，让杯内的酒燃烧，以增加观感效果。、将咖啡杯放在托盘上，然后将热咖啡倒入至杯的八分满。、用咖啡更前后搅拌杯内的咖啡。、使用左手拿起装有鲜忌廉的勺，用右手拿咖啡更将鲜忌廉取放在咖啡面上，此时鲜忌廉会浮在咖啡上面，注意在下忌廉时动作要轻快。、最后在杯内鲜忌廉面加入少许可可粉。、咖啡的服务、将咖啡杯放在垫有花纸的垫碟上，将咖啡更横放在垫碟上。、服务员站在客人的右侧，使用右手将咖啡摆放在客人面前的台面上。服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。、请客人慢慢享用咖啡。、雪茄服务程序标准、准备工作、每天检查、清洁雪茄箱，确保雪茄品种、数量充足，雪茄干湿度适中。、雪茄箱内应备有火柴112、雪茄烟剪。、根据需要，定期向雪茄箱内的恒温器加水，保持箱内适度的湿度。、雪茄销售、服务员应熟悉雪茄的各种名称、特点及价格。、待客人用餐完毕，服务员须向客人推销雪茄。、将雪茄箱送到客人餐桌旁打开，向客人介绍各种雪茄的品牌和特点。、协助客人挑选喜爱的雪茄品种。、点烟服务、准备一个烟灰盅，在雪茄箱内拿出雪茄烟剪、火柴并放在服务车上。、左手拿客人挑选好的雪茄中间位置，右手拿烟剪将烟嘴部分剪开一个小口，剪口应与雪茄的厚度成正比，剪口要匀称。、放下烟剪，用右手抽出一根火柴点燃，划火柴时要向内划，当火苗稳定后再点燃雪茄。、将雪茄置与火焰上方厘米处慢慢转动直至烟头均匀地点着。、点燃雪茄时使用火柴的外焰火，以113、防烘黑雪茄。、点燃须雪茄时须不时在空中自然从左至右将烟晃动以助点燃。、雪茄服务、点燃雪茄后，将火柴放在服务车上的烟灰盅内。、左手将雪茄递给客人，递送时烟嘴部朝向客人，右手辅助左手。、在服务的过程中，需留意更换台面的雪茄烟灰盅。、如客人长时间停抽雪茄而烟火熄灭，服务员要在客人重新抽雪茄时提供点烟服务。、无论客人是否从餐厅购买雪茄，当客人要抽烟时，服务员都应为其提供点烟服务。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会销售制度页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部3.0 程序（或操作细则）国际会议中心、多功能宴会厅租用守则凡租用114、国际会议中心、多功能宴会厅的客户，必须按照与营业部共同制定和确认的租用条款进行活动。活动期间，要维持公共秩序，爱护公共财物，确保客人的安全。大厅内所有壁板装饰、舞台地板不能钉钉子或粘贴强力胶纸，不能在地毯上刷漆或洗涤物件，不能在地毯面拖拉任何物件，如需在宴会场地内搭设棚架，搭设物与地毯面的接触处必须用平面板块承垫。1. 舞台背景绒幕、四周墙壁及天花禁止钉锤任何物件，如确需悬挂有关饰物，需利用原先设有的挂钩或拉绳悬挂，如悬挂绳与木制装饰线接触、接触处应加保护垫。2. 搬运物件时要注意宴会场地的所有装饰（如玻璃、镜片、避灯、墙、柱等）物件，如有损坏，照价赔偿。3. 凡需使用宴会场地原设的灯光、音响115、，需事先知会营业部，如确因需要而自行增加音响设备、灯光、铺设电缆，架设铝合金架等，须向营业部提供有关资料，经酒店工程部、保安部同意后方可进行设置及施工。4. 设置及施工期间，施工人员要配合和听从本店工程技术监督人员的指挥，如出现违反酒店消防安全条例、超负荷用电或施工对宴会场地构成不安全因素等问题，本店有权终止施工的进行，必要时停止输送电源。5. 施工人员必须持有经国家有关部门认准颁发的有效的合格证书，主办单位的工作人员进入灯光、音响控制室，必须佩戴由主办单位签发的工作人员工作证。6. 施工单位必须在施工区域的显眼处悬挂施工告示牌，内容包括：主办单位及施工单位名称、施工负责人姓名、防火负责人姓名116、施工期限及向客人致歉的文字说明。施工物品不能堵塞消防通道。7. 临时性使用的电器必须安全可靠，临时性电器必须安装在不影响客人正常行走的地方，并按指定的电源接口接驳电源。8. 展场、临时舞台的搭建不能用易燃材料，如确需使用少部分易燃材料，必须经防火处理。9. 施工区域严禁擅自动用明火，如确需动用明火，须向酒店工程部、消防队申请办理动火证，在有消防人员在旁监督的情况下方可动火。违反规定予以罚款元。10. 凡需携带易燃易爆物品进场施工或布展，须向酒店工程部、消防队申请，经批准后可适量使用易燃易爆物品，未用完的易燃易爆物品不能存放在宴会场地过夜，要存放在指定的安全地点。11. 施工及布展期间不准吸烟117、，违者罚款元。12. 每天工作完毕及施工期结束后，施工人员要认真检查施工区域的防火及用电安全，经本店工程部、保安部及消防队的检查后方能离开施工现场。13. 施工人员必须严格遵守安全操作规则，如违反操作规则而导致意外发生，酒店概不负责，并保留追究施工单位责任的权利。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会销售服务的运作表格页码第2页/共页0目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）、宴会确认书宴会确认书致：电话号码：由：xx大酒店餐饮部电话号码：07448888888转日期：年月日先生小姐：您好！非常感谢贵公司选择xx大酒店118、作为贵公司举办宴会的场地，关于贵公司即将举办宴会的详细安排，经双方协商已基本达成一致意见，现把具体的细节内容重述如下，以供确认： 一、日期： 年月日（星期）二、时间： 时分三、地点：四、形式：五、人数：六、摆设： 七、提供咖啡茶：八、设备：九、指示牌：十、横额：十一、舞台背景：十二、场租：十三、定金：十四、结算形式：十五、其它事项：上述安排是否妥当？如无不妥，请阁下尽快签署此确认书并给我们寄回影印件。为使阁下安排的活动能顺利进行，现提供我店预交定金、取消宴会安排及付款方式条款给阁下参考，敬请遵守为盼。、签署确认书后，即交付宴会总费用的给我店作为预订保证金，此预定保证金可在宴会结束后作付款用。、119、除双方事先商议协定外，酒店方面有权取消没有交纳定金的宴会安排。、如贵公司在不足小时通知敝酒店更改宴会安排或减少超过，酒店将会按原定之全价收取所有费用。、不足小时通知我店取消宴会安排，酒店将全价收取餐饮费用。、贵公司指定的负责人先生小姐，应于宴会结束后以双方确认的付款方式付清全部款项，付款时需附定金收据以作退减定金凭证，如付款时未能提供订金凭证，则按宴会的总费用交付，定金凭定金凭证退订。诚希贵我双方的合作能圆满顺利，倘若对任何安排有进一步的补充，请随时与我们联系，我们期待能为贵公司竭诚服务，并致由衷谢意。xx大酒店餐饮部（盖章）（盖章）营业部经理签署日期：年月日签署日期：年月日、宴会预订单宴会预120、订单BANQUET EVENT ORDER xx大酒店 Zhangjiajie sunshine hotel No. BQ /year 公司名称电话 公司Business Name of CompanyTelephone 私人Private地址Address宴会名称时间Function Time宴会性质Nature of Function主办人Organizer宴会日期Date of Function地点 餐单Venue Menu：出席人数Attendance收费Billing订金收据号码Deposit/Receipt No.食物价格Food Price：饮料价格Beverage Price：121、附加费Surcharge：房租Room Rental：表演Entertainment：运输 饮料Transportation：Beverage：杂项 收银员Misc. Charges ： Cashier： 宴会服务部Banquet Services：管家部Housekeeping：管事部Stewarding：工程部Engineering：公关部P.R. Dept.：指示牌Signboard：横额Banner：特别安排Special Arrangement：经手人营业部经理日期 Function Sold by：Sales Manager： Date：、每日宴会销售记录每日宴会销售记录BANQU122、ET DAILY EVENT DATE： LOCATION MORNING NOONAFTERNOON EVENING BQ NOCONVENTION HALL国际会议中心FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅FUNCTION ROOM多功能厅DAILY REVENUE FORECAST：PREPARED BY：当天宴会收入预测：制表人：、重要客人饮食安排表重要宴会重要客人饮食安排表期间：月日至月123、日 日期 公 司 宴会性质 宴会人数 宴会营业员 备 注 / / / / /发文部门：餐饮部办公室制作者 ： 编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会附设活动的申请表页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）1. 凡在酒店组织人以上活动，主办单位需填写张家界市大型临时性群体活动申请表，并携同酒店保安部出具的活动保卫方案、主办单位的书面申请和活动场地布置平面图，到所属地段的派出所及区公安分局报批。2. 凡在酒店租借场地进行大型展览、展销等活动的，主办单位要拟文清楚列明活动的时间、地点、内容、人数、规模、是124、否要搭台、搭展架和委托什么公司负责进行场内安全事项等问题，连同酒店保安部出具的活动保卫方案，到市消防局重点科报批。3. 所有展览会、展销会、博览会等商贸活动，主办单位应在展销会前天按有关规定向工商行政管理部门提出登记申请，领取展销会准办证后方可在我酒店举行。主办单位的法定代表人所签署的申请书，内容应包括举办展销会的理由、名称、展销会期限及地点、内容形式、负责人等。主办单位同时应把参展者的营业执照副本及有关资料送市工商局备案。A、 张家界市大型临时性群体活动申请表张家界市大型临时性群体活动申请表主办单位主办单位地址主办单位联系人联系电话活动时间 自 年 月 日起 至 年 月 日止活动地点内容规模125、 范围安全保卫负责人 工作人员数雇请保安员数安全保卫措施上级主管部门意见 （盖章）申请单位盖章 年 月 日区、县公安局主管部门意见市公安局经办人意见市公安局主管部门意见市公安局领导意见备注 填表人： 年 月 日B、消防安全检查申请表（附件）、横额申请表横额申请表BANNER REQUISITION FORMPART TO：DIRECTOR OF SALES & MARKETING致：市场营销部总监DISPLAY LOCATIONDISPLAY DATE/TIMETO 摆放位置：摆放日期时间：至：BANNER FROM：HOTEL GUESTP.R.DEPT.横额来源：客人自带公关部制作DEPT126、.TO EXAMINE：SALES DEPT.BANQUETSALESP.R.DEPT.审核部门：市场营销部宴会营业部 公关部GROUP OR FUNCTION NATURE：团体或宴会性质：SIZE REVENUE人数： 收入：DEPT. HEAD SIGNATUREDEPT. ISSUE DATE部门主管签名：部门： 发出日期：TO ENGINEERING DEPT. DATETIME标语到工程部日期：时间：PART TO：PUBLIC RELATIONS DEPARTMENT致：公关部 COPY：ENGINEERING DEPARTMENT抄送 ：工程部SIZE (H)(L)规格：（高）127、 （长）APPROVED BYDATERECORDED批准：日期：登记：TEXT文字：DEPT.CO-ORDINATORDATE部门联络人：日期：FOR P.R. & ART DEPT. USE ONLY此栏由公关部填写P.R.O.REQUIRED COMPLETION DATE公关主任：完成日期：ARTISTREQUIRED COMPLETION DATE:美工：完成日期：P.R. MANAGER SIGNATURE 公关经理签名：、使用升气球、彩旗申请表使用升气球、彩旗申请表BALLOON OR COLORED FLAG REQUISITION FORMTO：SECURITY DEPT.C128、OPY TO：饮食部致：保安部抄送 ：工程部总经办DISPLAY LOCATION摆放位置：DISPLAY DATE/TIME摆放日期/时间： 年月 日 时至 年月日 时FUNCTION NATUREQUANTITY宴会性质：数量（气球/彩旗）：NO. OF PERSONREVENUE人数：收入：DEPT. CO-ORDINATOR/TEL NO.部门联络人/联络电话：COMPANY NAME公司名称：FUNCTION LOCATION宴会地点：ORGANIZATION/TEL NO.公司主办人/联络电话：DEPT. HEAD SIGNATUREDEPARTMENT部门主管签名：部门：ISSU129、ED DATERECORDED发出日期：登记：APPROVED BY SECURITY DEPT.DATE保安部批准：日期：REMARKS备注：、泊车位申请表泊车位申请表致：保安部由：宴会营业部宴会名称：宴会日期：宴会时间：时至时宴会地点：宴会人数：泊车位数量：宴会编号：宴会联络人：联络电话：部门主管签名：发出日期：保安部批准：日期：备注： 主题：发出部门：行政办公室日期：批准：总经理执行部门：各部门 编号：宴会形式分类（附各式宴会摆设图）宴会、国宴：国宴是指由国家、省、市有关政府部门安排组织的、代表国家形象的、有国家重要领导人和外国政府首脑、国家元首、外国使节及社会各界知名人士参加的大型宴会130、。国宴一般设主席台、主宴席，悬挂中国国旗或其它有关国家的国旗。公安机关在宴会前需按保卫级别的有关规定对宴会场地进行严格的检查，宴会菜单要由有关部门认真审阅并作小时食物留样检查。、公司宴会：公司宴会是指由有关公司安排组织的、代表该公司形象、接待该公司邀请的客人的宴会。大型的公司宴会一般设主席台、主宴席，悬挂该公司的标志装饰。如该公司邀请的客人中有党和国家的重要领导、省市领导或外国的重要客人，公安机关在宴会前需按保卫级别的有关规定对宴会场地进行严格的检查，宴会菜单要由有关部门认真审阅并作小时食物留样检查。、家庭宴会：家庭宴会是指由客人自行安排组织的家庭式的宴会，家庭宴会包括婚宴、寿宴、弥月宴及其它131、聚会性质的宴会。家庭宴会一般设主宴席，布置蛋糕台、礼品台及代表宴会主题的装饰物等。展销、博览会：博览会是指由有关客户安排组织的，展示不同行业、不同性质产品、具有沟通商品信息、内容的产品观摩活动。博览会一般以行业、产品类型划分博览场地。各参展机构会在展示产品的区域布置代表本机构的标志、宣传品或广告。举办博览会，一定要按照公安、工商管理部门所规定的条例进行，严格控制进入博览场地的人数。、展销会：展销会是指由有关单位安排组织的产品展销活动。展销会一般由单个组织机构负责组织安排（也有多个单位组织的），产品相对同一（也有多个产品类型的）。举办展销会。如突出销售内容的，一定要按照公安、工商管理部门所规定的132、条例进行，严格控制进入展销场地的人数。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部会议页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）、研讨会：研讨会是指由有关单位安排组织的，对某项专题进行研究讨论的会议。大型的研讨会一般要做背景设计，突出研讨项目的主题，设主席台，位置按课室式、U型、回型、戏院式摆设，放置投影机和投影幕。如一般小型的研讨会，要悬挂标志会议名称的横额，会议场地中间设台，椅子沿台边对齐摆放。、新闻发布会：新闻发布会是指由有关单位安排组织的，为某一事项或某一专题向新闻界发布信息的会议。新闻发布会一般要悬挂133、标志会议名称的横额，设主席台，位置按戏院式摆设。、签字仪式：签字仪式是指由有关单位安排组织的，由两个或两个以上单位对某一合作项目的合同、协议进行签字合作的会议。签字仪式一般要悬挂标志仪式名称的横额，设主席台，位置按课室或戏院式摆设。、讲座：讲座是指由有关单位安排组织的、就某一学术专题向与会者讲授解释的会议。讲座一般要悬挂标志讲座名称的横额，设讲台、位置按戏院或课室式摆设。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会设备设施概览页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）（一）宴会部出租的各种器材名称及用途宴会134、器材名称用途、投射放影机联大银幕用于连接录像机或镭射碟机播放影音画面，适用于大、中型宴会。、卡拉镭射碟机用于连接多媒体投影机或电视机，播放镭射碟，适用于大、中、小型宴会。、电视机有寸、寸、寸国际线路，用于接驳录像机、影碟机播放影音画面，分别适用于大、中、小型宴会。、寸、寸电视机非国际线路，用于接驳录像机、影碟机，播放影音画面，适用于卡拉演唱者专用，效果更佳。、彩色录像机用于接驳电视机或多媒体投影机播放多种制式的录像带。、幻灯机或将幻灯片放大投射到银幕上。、书写投影机将书写胶片放大投射到银幕上。、实物投影机将实物投射到银幕上。、投影机投射录像内容。、多媒体投影机投射电脑内容。、台式多媒体投影机 135、投射电脑内容。、投射放影机投射录像内容以及投射电脑内容。、高照度投影机 投射录像内容以及投射电脑内容。、立体声录音机通过酒店的音响系统或独立音响系统播放录音带或进行同步录音。、活动银幕有米、米两种，用于投射图象。米适用于厅房的小型会议，米适用于会议中心及厅房的大、中型会议。、固定屏幕面积米，适用于会议中心及厅房的大、中型会议。、镭射指示棒用于讲解、投影、幻灯时指示重点。、播音系统连麦克风通过独立的调音、扩音设备，组成独立成套的播音系统，放音或连接麦克风进行扩音。、调音台与独立播音系统相连，调节音量、音质。、夹纸板用于小型研讨会的书写、讲解。、米白色书写板用于小型研讨会的书写、讲解。、电动白板用136、于研讨会书写、讲解，可以自动走页，有复印功能。、无线麦克风呔克风用于扩音，摆脱了有线麦克风的限制，可在讲解中自由活动，查找资料。、活动舞池板用于在宴会地点拼凑舞池，可以灵活地选择面积与地点。、米活动舞台有米（）和米（）两种，可以调节高度，用来扩大舞台或独立拼结成一个舞台。独立拼结时，可或选择高低大小和地点。其中（）多用于会议中心，（）多用于厅房。、大舞台有厘米（长）（宽）厘米（高）及厘米（长）（宽）厘米（高）两种规格。、小舞台有厘米（长）厘米（宽）厘米（高）及厘米（长）厘米（宽）厘米（高）两种规格。、舞台步级大步级中步级小步级双层小步级高厘米，适用于相应高度的大舞台；高厘米，适用于相应高度的大137、舞台；高厘米，适用于相应高度的小舞台；高厘米，适用于相应高度的小舞台。宴会设施、餐台餐台名称高（厘米）长（厘米）宽（厘米）直径（厘米）备注、台、台、半圆台、人台、人台、人台、人台、人台、人台、人台、人台、半月形台边长、圆台边长、台、宴会布草的名称及用途布草名称用途、白色台布（黑线）用于铺四方台面。、白色台布（灰交叉）用于铺人圆台。、白色台布（黄交叉）用于铺人圆台。、蓝色台布用于铺人圆台。、白色台布（紫线）用于铺台及台。、白色台布用于铺人拼圆台。、白色台布用于铺人拼圆台。、黄色圆台布用于铺人圆台。、粉红色圆台布用于铺人圆台。、大红色圆台布用于铺人圆台。、白色圆台布用于铺人圆台。、碎花底色台布用于138、铺人圆台。、粉红色餐巾适用于各类宴会。、白色餐巾适用于各类宴会。、黄色餐巾适用于各类宴会。、大红色餐巾适用于各类宴会。、白色台布用于铺人台。、白色台布用于铺人台。、宴会场地的面积、容量及功能宴会场地面积接待容量宴席容量、国际会议中心总面积： 平方米厅单位面积： 平方米过厅厅面积： 平方米 人 人 人 桌 桌 桌、厅房：（间） 平方米 人 桌 编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会销售程序与标准页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）、宴会销售的准备工作程序标准、掌握酒店餐饮服务的有关资料、熟悉国际会139、议中心、多功能宴会厅及各中、西餐厅的面积、布局、接待能力及各项设备设施的使用功能情况。、掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本。、掌握宴会部根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。、熟悉各种不同类型的宴会、会议、展览、展销的服务标准和布置摆设要求。、掌握客房销售价格，一般的工程技术标准和卫生安全条例。、准备完整、充足的销售宣传资料。、建立完整、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟记客人的消费时间、消费内容和服务要求。、掌握预订情况、每天要查阅“宴会预订记录薄”和上一周已作出安排的所有工作记录。、如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或140、决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。、要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日预订的情况要了如指掌。、接受宴会预订程序标准、接受客人来电或来访预订、在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，然后通报所在部门和接听者的名字。、如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。、要主动询问客人的需要，了解包括：日期、时间、参加人数、活动性质、客人姓名、单位名称、联系电话及服务要求等问题。、如客人电话预订，可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察，如客人来访预订，可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料，并亲自陪同客人视察141、宴会场地。、确认预订、客人提出预订要求后，要认真查阅“宴会预订记录薄”，当核实宴会场地可作预订后，才可以和客人作进一步的洽谈。、在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。、当宴会场地、就餐时间、位置摆设或服务项目等问题有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的意见，尽量满足客人的要求。、洽谈双方如对所举办的活动的主要事项取得一致意见后，即可确认预订。确认预订后要礼貌地向客人表示谢意。、为客人寄发或传真宴会确认书，确认书的内容要详尽准确，必要时要附上有关条款、宴会预订单或预订变更单。待客人（或主办单位142、）签署确认书并寄回酒店后，要认真检查客人是否有调整或补充的意见。对宴会或其它活动的确认，以双方签署的确认书为标准。、跟进预订工作、根据和客人确定的活动内容和服务要求，填写宴会订单，宴会订单的内容包括：日期、时间、人数、形式、菜谱、饮料、价格、厨单、工程单、花房单及公关协作单等，如有特别的布置和安排，必须附加详细的说明。宴会订单由具体跟办的营业员填写，经宴会部经理签名后，由宴会联络员负责发至有关部门。宴会订单需按编号排放，以方便查找核对。、凡举办大型宴会及重要接待活动，必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议，解决保安、消防、批文、准办证、工程方面的配合、泊车位、公关协助及卫生检疫等事宜，落143、实具体安排，以确保宴会顺利进行。、如客人取消预订，经手人需在预订薄上清楚注明，并跟办有关更改手续，包括通知厨房主管。、做好接待准备工作、把已确认的宴会预订单分发给有关部门。、活动开始前，检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况，听取对方的意见，处理临时性的变化。、视乎预订宴会的规模，将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好工作安排。、对如期举办的宴会和活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。、跟办工作程序标准、与客人作进一步的联络、客我双方签署确认书后，一般在宴会、展览、展销、会议等活动确认举办日期的前天，要主动征询客人144、是否有调整补充的意见，活动举办前的7天，要再次致电征询客人的意见，活动举办前的天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。、落实活动的前期工作安排、对一般的活动，营业员要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。如属大型的、重要的活动，要及时向酒店行政领导汇报情况，必要时要由行政指定一名高级行政领导为总负责人，组织安排有关的协调会议，会议要作好记录，并根据记录写出接待大型活动的行动计划，并及时发至各有关部门。、落实当天的活动安排、整理、归纳当天的宴会、会议及各种活动资料和预订表格，联络各有关部门查询工作的完成情况。、检查活动场地的布置、摆设、卫生、安全等情况是否符合客人的要求。145、主动迎接客人（或主办单位负责人），向客人汇报活动的具体落实情况，如客人有任何临时性的要求，要尽快联络有关部门协助解决。、要亲临现场，监督和指导服务工作，活动结束后要主动向客人征询意见。、总结当天的宴会接待情况，分析存在的问题，填写工作日志并报上级审阅。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部宴会服务程序与标准页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）、宴会前的准备工作程序标准、了解宴会的性质及要求、接到宴会订单后，要首先了解清楚宴会的规模、性质和菜式特点，具体包括：）用餐人数、席数及用餐标准；）是否需设主146、席台、主台，清楚了解各席所要求入座的人数；）是否设清真席；）宴会菜单中冷、热菜点的安排；）各种菜点的制作特点、风味和历史典故。、根据宴会的规模和宴会厅的布局，做好台型设计和环境布置工作，主台必须突出，席位摆设必须合理，全场布局要整齐美观。、必须了解台号和餐桌的位置，以便在宴会开始前或宴会进行中及时引领和疏导宾客。、了解宾客情况、仔细审阅菜单，了解宴会主要宾客的国籍、民族、宗教信仰及饮食上的特殊要求。、在有条件的情况下了解参加宴会的其他人员的组合，如有老人、小孩、残疾人，应准备适用的椅子。、如菜式特别，需准备各种配套餐具，如发现菜单内容有误，须及时与厨房联系解决。、准备餐具、烟、酒、茶和水果、准147、备餐具：）陶瓷类：各种餐盘、茶盘、服务盘、点心盘、汤碗、饭碗、鱼翅碗、茶碗、茶碟、咖啡杯碟、瓷汤匙等；）银器类：主菜刀叉、鱼刀叉、汤匙、水果刀叉、点心叉匙、咖啡匙、服务叉匙等；）玻璃器皿：水杯、红、白葡萄酒杯、白酒杯、香槟杯、绍兴酒杯、白兰地酒杯、利口酒杯等；）布巾类：餐桌台布、餐巾、小毛巾、杯布等。）其它：筷子架、筷子、调味品架、盐、胡椒瓶、烟灰盅、牙签盅、台号卡、蜡烛台、酒篮、冰桶、冰夹、冰桶夹等。、准备酒水、烟、酒、茶和水果：根据宴会通知单，提前准备好酒水饮料并冷藏降温。根据酒水的性质及服务程序，分别准备好各种杯具，并做好酒水服务的准备。如白葡萄酒应备好酒桶，白兰地、威士忌则应准备冰块。148、此外，烟、茶和水果必须按宴会标准准备。、宴会厅房的服务程序标准服务程序及标准参阅桃园馆贵宾厅房服务内容。3、中式宴会的服务程序标准、摆台及餐前准备工作、清洁双手，按照规定服务程序和标准铺台布、设置转盘及摆设餐具。、将叠好的餐巾放在展示盘或水杯内，要求主位的餐巾花略高一些。、将菜单、烟、火柴摆放在指定位置。、将宴会使用的各种酒水、饮料整齐摆放在服务台上，准备休息室用的茶杯、茶壶及热水，在洗干净并经消毒的小毛巾上加香水，在水中浸湿后取出叠好，放入保温箱内备用。、宴会开始前至分钟必须将冷菜送上餐台。注意拿取和摆放时要轻拿轻放，保持冷菜的造型。事前应区分荤、素菜，并用保鲜纸包装好。、大型宴会开始前分钟149、，撤去筷子套，派送毛巾给客人，撤走台面的鲜花及台号牌。、宴会前全面检查灯光、空调、餐台摆设、现场环境布置及其它餐前准备工作，服务人员应再次整理制服着装和检查仪表仪容。、欢迎宾客、引导客人到休息室，主动接过衣帽和其它物品，斟茶水或饮料，送上毛巾。、重要宾客的物品及衣帽应挂在衣帽间较明显的位置，以便宴会后方便取走。、具体的迎宾标准参阅中餐厅接待服务程序内容。、引领客人入座、参阅中餐厅接待服务程序。、席间服务、酒水服务：）宾主客人入座完毕，服务员须打开餐巾，铺在宾客的膝上，然后根据宾客的要求斟酒水和饮料。）当宾客要求啤酒与汽水混合喝时，要先倒汽水后倒啤酒，倒汽水或啤酒时，瓶口与杯子的距离保持厘米左右150、，慢慢斟倒，避免泡沫溢出杯外。）必须站在客人的右侧为客人斟酒，但不能在同一位置为左右两位客人服务。）小型宴会备有葡萄酒和烈性酒时，一般先斟葡萄酒，后斟烈酒。）主人、主宾敬酒时，服务员要注意为没有酒或少酒的宾客斟酒，大型宴会应设一名服务员专为主人、主宾斟酒。）当主宾站起敬酒时，要帮助客人拉椅子，客人就座时将椅子向前推。拉椅、推椅时动作要轻、要稳，并注意客人的安全。当主宾离开座位到其它台敬酒时，要将其餐巾叠好放在筷子旁边。、上菜服务：）上菜次序必须严格按照菜单所列的次序进行。）热菜必须热上，从厨房取出的热菜应用盖盖好，待上菜时才取下盖子。）大型宴会的上菜时间以主台为准，全场统一上菜，上菜时需注意酒151、店方面的安排（如特别信号或音乐等），主台与其余各席所上的菜肴必须一致，服务员不能擅自提前或推后任何一桌的上菜时间。）每上一道菜，必须放在主人和主宾的面前，服务员须主动介绍菜名及其风味特点，必要时要简明扼要地讲解菜式的历史典故。）撤菜前必须征询客人意见，客人表示不再食用时才能撤下。、分菜服务：）依照中餐分菜服务标准进行分菜。）必须熟悉操作步骤，按就座的人数将菜、点心及汤均匀分好，菜肴如有配料或调料应配好后才上菜给客人。、撤换餐具：）为突出菜肴的风味和服务水准，宴会中撤换餐具应不少于次；重要宴会则要求每道菜都要换餐盘，撤换餐具的程序一般是吃完冷菜后、喝完汤后、吃完带骨的菜后、吃完多汁的菜后分别换盘152、。上甜品前换吃甜品的餐具，吃水果前撤掉酒具以外的餐具。）撤换餐具前须征求客人的意见，除按规定程序撤换餐具外，如发现宾客盘中有杂物，如烟头、牙签、骨头等，应立即更换干净的餐盘。）如宾客进餐过程中不慎将餐具掉至地上，服务员应首先到服务台取干净的餐具送给客人，然后拾起地面上的餐具。如客人碰翻了水杯，弄赃台面或衣服，服务员要迅速用餐巾或毛巾帮助客人擦干净衣服，用湿毛巾擦干台布，并用餐巾盖住被弄赃的台面。、撤换烟灰盅：参阅中餐厅服务基本技巧“撤换烟灰盅”内容。、送毛巾：）宴会过程中需送毛巾三次，分别于客人就位、喝完汤后及吃完水果后进行。）将毛巾装入毛巾碟内，放在客人的左上方。、摆设鲜花：当客人用完餐台上153、的水果后，可撤掉水果盘、餐盘和叉，并在餐台上摆设鲜花以示宴会结束。、结帐服务参阅西餐厅结帐服务内容。征询客人对宴会的意见，请客人填写客人意见书。、欢送客人、当宾客站立离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以便客人行走，同时提醒客人带齐个人物品，将宾客送到餐厅门口。如属大型宴会，服务员应列队站立在餐厅门口两侧，热情欢送宾客。、当宾客步出餐厅时，服务员应及时将衣帽取下递给宾客，并帮助穿戴。、宴会结束后的工作、当客人走出餐厅后，服务员开始收拾餐桌，如发现宾客有遗留物品，要立即送还给宾客或交大堂经理处理。、检查并确保地面及台面没有点燃的烟头，以保证餐厅的安全。、依次收拾餐巾、毛巾、玻璃器皿及瓷器，玻璃器皿必154、须单独收拾。、清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅子按规定位置摆放整齐。4、西式宴会的服务程序标准、摆台及餐前准备工作、摆台时要清洁双手，并用托盘盛放需用的餐具，同时检查餐刀、餐叉、酒具、餐盘，确保洁净光亮。如发现不清洁或破损的餐具应即更换。、拿取餐具时，刀、叉只能握其柄部，餐盘、面包盘不能接触盘面；杯具不能接触杯身的上部位置。、摆台完毕后全面检查一遍，核实餐具摆设无错漏，花瓶、蜡烛台位置端正。、大型宴会在宾客到达餐厅前分钟，把宾客要用的黄油、面包摆放在面包盘和黄油盘中，每位宾客的面包数量均需一致。、在宾客的杯中斟入冰水或矿泉水。、准备好各种饮料，需冷藏的饮料应放入冰箱内冷藏。、宴会前全面检155、查灯光、空调、餐台摆设、现场环境布置及其它餐前准备工作，服务人员检查自己的仪容仪表并整理制服着装。如属重要宴会，服务人员必须戴上白手套。、迎接宾客及休息间服务、参阅中餐厅接待服务程序内容。、引领客人到休息室，如客人进入休息室后脱下外衣、帽子等，要主动将客人的物品妥善放置，重要宾客的物品应放在休息室显眼的位置上，以方便宴会后客人取走。、征询客人的需要，然后送上餐前酒或饮料。送饮料给宾客时，如宾客已入座，须在客人面前的茶几上放杯垫，然后放饮料杯；如客人站立着，须将纸巾先给宾客，然后送上饮料。、休息室的服务时间一般为半小时左右。服务员要留意观察，当宾客到齐，主人示意可入席时，服务员须立即打开通往餐厅156、的门，引领宾客入席。、引领客人入座参阅西餐厅接待服务“引领客人入座”内容。、席间服务、酒水服务：）宾主客人入座后，服务员须打开餐巾，铺在宾客的膝上，然后根据宾客的需要斟酒水和饮料。酒水服务参阅西餐厅服务基本技巧。）当宾客准备用开胃冷菜时，服务员应配相应的酒水（冷菜开胃品一般与烈性酒相配）。、上菜：）上汤为汤盘加上垫盘，然后从宾客的左手边用左手将汤送到宾客面前。）上主菜主菜一般配有数款蔬菜、寿司和沙律。盛主菜用大号餐盘，盛沙律用生菜盘（也可用小吃盘）。主菜上台前，先为宾客斟红葡萄酒，主菜上台后立即送上寿司。）上点心根据点心的品种选用正确的餐具。热点心一般用点心匙和中叉，烩水果用茶匙，冰淇淋应用专157、用的冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去。进食点心时如安排有宾客讲话，须在上点心或宾客讲话前为客人斟好香槟酒，以方便宾客祝酒。）上干酪干酪（即）一般由服务员分派，先在银盘上垫上餐巾，放上数款干酪和一副刀叉，另用一餐盘放上烤面包片或苏打饼干，送到宾客的左边，任宾客自选。）上水果：先上水果盘和洗手碗，然后将已装盘的水果端至客人面前，请宾客自己选用。）上香巾：宾客吃完水果后即上香巾。事先按宾客人数将香巾放在小垫碟中，然后送往宾客面前餐台的左侧位置。菜肴一般应问让两次：第一次按先女宾后男宾、先主宾后主人、最后陪客的次序服务。第二次可以视乎客人食用进度问让。如餐台上的刀、叉已用完，但尚有菜肴，应在让菜前将刀叉补158、齐。先斟酒，后让菜。斟酒时应把要斟的酒杯移到最右边，以方便宾客取用。上菜时服务员要挺胸收腹，语气平和地向宾客介绍菜名。、撤换餐具：）当宾客基本用完开胃品时，可撤餐盘。）上鱼、虾等海鲜菜肴前，先撤下汤盘和汤匙，为宾客斟好白葡萄酒，然后才上主菜。）客人用完主菜后即可撤走餐具，换上适用的甜品餐具。）用完奶酪，应撤掉餐台上的餐具，保留酒具、水杯和饮料杯。）当全席的宾客把刀叉并放在盘子里，汤匙纵放在汤盘里时，表示客人已进食完毕，便可撤换餐具。如宾客将刀叉交叉放在餐盘内或是汤匙横放在汤盘内，表示客人还没有吃完，一般不能撤餐具。但目前有相当数量的外宾不注意上述方式，服务员应礼貌询问客人，征得客人同意后才撤下159、餐盘。）撤餐盘须从宾客的右侧进行，用右手撤盘，左手接盘，注意不能在餐桌上刮盘或重叠放置。撤餐盘时将刀叉一并撤下，将刀尖压叉子下面撤换。）每次撤盘时要控制数量，避免单手承托过多的餐盘造成意外。撤下的餐具要马上放到附近的服务台上，经整理后送至后台。、为客人拉椅：当宴会席面服务基本结束，主人请宾客到休息室休息时，服务员应立即上前为客人拉椅，然后拉开休息室的门请宾客到休息室就座。上述各项服务均按女士优先，先宾后主的顺序提供。、宴后休息室服务、待宾客在休息室就座后，服务员开始上咖啡。准备每客一杯咖啡，配上垫碟和咖啡匙，将咖啡放在托盘内托送，另一名服务员跟随送糖和奶。、上咖啡后，服务员用托盘服务各种餐后酒160、水（如白兰地、蜜酒）以及巧克力糖和雪茄烟，注意雪茄无需送给女宾。、稍候片刻，服务员为宾客再斟一次咖啡和酒水。最后撤掉咖啡杯具，再上一次饮料，表示宴会到此结束，宾客可自由退席。、结帐服务服务程序、标准与中餐厅相同。、欢送客人服务程序、标准与中餐厅相同。、宴会结束后工作、当宾客离开餐厅后，服务员需及时收拾餐厅和休息室，检查台面及地毯，确保无宾客遗留的物品和无燃着的烟头。、一次收拾餐巾、毛巾、玻璃器皿及瓷器，玻璃器皿必须单独收拾。、清理宴会厅及休息室，搞好地面卫生，将餐桌和椅子按规定位置摆放整齐。西餐宴会要求在优雅的气氛中进行，服务员必须反应灵敏，注意自己的举止，步履要轻快，动作要敏捷干脆，不得发出161、声响，与宾客讲话（介绍菜肴或征询意见时），声音不能太大，以宾客能听清楚为准。宴会现场的背景音乐要柔和，为宴会创造良好的气氛和情调。5、酒会的服务程序标准、酒会的准备工作、根据主办人的要求与酒店的设计布置会场。、准备方台，铺上台布，准备纸巾、杯、烟灰盅、牙签筒、鲜花和花瓶等。、根据酒会通知单准备好各种饮品和饮料，摆设好酒吧。、准备好各种调酒专用工具。、酒会开始前分钟服务人员需检查仪容仪表及整理制服着装。、酒会开始前分钟，服务员托着酒水，站在宴会厅入口处准备欢迎宾客并送上迎宾酒。、酒会的服务、酒类饮料服务）服务员必须使用托盘进行酒水服务。鉴于客人站立着，流动性大，服务员在上酒时必须集中精神，注意用162、手护住托盘，并主动将饮品送给客人。如客人聚在一起交谈，要礼貌地说：“对不起，请让一让”，但不能用手推开客人强行通过。）主宾祝酒时，服务员必须迅速服务酒水，如有香槟，要优先送上，保证祝酒时每位客人有一杯酒。）指定专人服务收回空杯，以保持台面清洁。提供酒水服务时，服务员应避免同时进场，同时离开，以免造成服务混乱。为确保卫生，托酒水的服务员不能一边托着酒水，一边收空杯。、上菜服务：）在酒会开始前半小时，把各种干果摆在方台上，前10分钟把点心摆放在方台上。）酒会开始后，陆续上各种热菜。）随时注意撤走空碟，并抓紧时间清理台面，保持整洁。）在酒会结束前，检查台面纸巾、牙签是否需要补充。、小吃服务：）上小吃163、的服务员宜跟随酒水服务员的后面，以方便客人拿取食物送酒。）注意多上食物给距离食物台较远的客人，特别是坐在宴会厅两侧的女士和年老体弱者。）酒会结束后，仍有宾客未离开时，应安排适量的服务员继续服务。、酒会结束后工作、酒会结束时，服务员应热情有礼地欢送客人，向客人道谢并欢迎客人再次光临，征询客人意见，请客人填写客人意见书。、如有宾客自带酒水，应马上清点使用量，核实余额并请宾客认可。、按规定程序清理台面餐具。6、茶话会的服务程序标准、茶话会的准备工作、了解茶话会的内容、形式和特点：）是否需要设讲台；）是否有文艺节目表演；）是否需设主台及悬挂横额；）饮料及小吃的安排；）茶话会开始和结束的时间。、根据客户164、要求落实横额标语的悬挂和茶话会会场背景布置工作，准备好主宾席和来宾席。人数多的茶话会可按照中餐宴会的台型设人一席，人数少的可利用多功能厅房进行布置。、根据茶话会的人数准备好茶具，确保茶具洁净无破损。如每台人，应备茶壶只。茶壶下面要放垫碟。、准备台面用品、布巾、牙签、烟灰盅和台号牌。、准备水果刀、点心叉和点心餐碟。、检查并确保会场的环境卫生、会议设备、灯光和空调符合要求。、茶话会开始前小时，冲好茶胆。、茶话会开始前分钟，将水果及点心摆上台，要求对称、美观大方。、茶话会开始前，服务人员检查仪表仪容和整理制服着装，确保精神饱满地迎接客人。、茶话会的服务、微笑、热情地迎接宾客，协助客人就座。、站在客人165、的右侧为宾客斟茶，同时告诉客人茶叶的名称。注意小心操作避免将茶水滴在餐台或客人身上。、随时注意为客人续斟茶水，当发现茶壶内茶水已冲淡时，必须马上更换。、宾客讲话时，服务员应在会场的两侧站立，尽量少走动。、随时留意清理客台上的糖纸、果皮等杂物，保持台面整洁美观。、在茶话会开始和即将结束时各上毛巾一次，上毛巾的方法与中餐操作相同。茶话会形式灵活，客人一般较为活跃。有些宾客在会中会移动座位，与其它台的宾客交谈，服务员应及时将宾客的茶具送至相应的客人面前。有的宾客年事已高，行动不便，服务员应帮助其入座，由于茶话会发表讲话的人数多，要随时起立上台，服务员应及时上前拉椅和恰当调整麦克风的位置。、茶话会结束166、后的工作、茶话会结束时，服务员要征询客人意见，请客人填写客人意见书，然后站在门口欢送宾客，并马上检查场地，如发现宾客有遗留物品，立即送还宾客或交大堂经理处理。、检查并确保地面及台面没有点燃的烟头，以保证餐厅的安全。、整理场地，将台面上的用具分类收回后，将台、椅子、会议设备放回指定地点储存。、彻底做好场地的清洁卫生工作。、会议的服务程序标准、会议的准备工作、了解会议的性质：）学术交流会；）学术研讨会；）贸易洽谈会；）时装展示会；）联谊会；）新闻发布会。、根据主办单位的要求落实横额标语的悬挂和会议会场背景布置工作，摆设足够数量的会议桌椅，休息间的座椅和茶几，并在大厅门口处准备好签到台。、根据会议订167、单要求，准备好纸和笔（与会者每人一份）并整齐摆放在会议桌上。如客人需使用幻灯机、录像机、黑板等设备，服务员须通知工程部安排并配合做好设备的设置和调试工作。、会议开始前，服务员检查会场音响、空调、照明设备是否符合使用标准。、视乎会议主办者的需要，准备饮料、茶水和相应的杯子，在会议开始前摆放在桌上，另准备足够的开水。、会议服务、微笑、热情地迎接宾客，协助客人就座。、在会议过程中为宾客斟茶水或饮料，并适时添加。服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。、安排专人负责主席台的服务，及时为客人调较麦克风的位置。、如需在会议休息时提供饮料及茶水服务的，服务员必须合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料和茶。、签168、字仪式需要香槟酒服务，服务员应预先冷藏好香槟酒，按宾客人数准备好香槟杯，在祝酒前开启香槟并斟好，先送给身份高的宾客，然后送给一般客人祝酒服务要求敏捷、稳妥和快速。、服务人员应能熟练使用会议设备。、在会议进行中，服务员如没有必须立即处理的事情，不允许随便进入会场，以保持会场安静。、留意宾客的动向，提高警惕防止不法分子作案。、会议结束后的工作、会议结束后，服务员礼貌地送客，提醒客人带好会议文件及随身物品。、检查会场，如发现宾客的遗留物品，立即送还宾客或交大堂经理处理。、收拾会议桌，清扫会场。、清洗杯具，分类放回指定地点储存。、通知并协助工程部撤走会议设备。、检查并确保地面及台面没有燃着的烟头，以保169、证消防安全。、征询客人意见，请客人填写客人意见书。8. 自助餐服务程序标准、餐前准备工作、按规定要求摆设好自助餐食物台、餐台及服务台。、根据菜单准备好各类餐具、用具，确保清洁消毒，数量充足。、依照设计，做好食物台的布置工作。食物台用台裙围边，必须使用长度足够的台裙。在台面上摆设鲜花、黄油雕、冰雕的等装饰品，准备好各种盛放热菜的保温锅、固体燃料等。、以方便宾客取用为原则，将菜肴分类摆放好。食物台上须预留一定的位置摆放餐盘等餐具。、准备宴会需用的各种饮料。在服务台（酒吧）上摆放整齐，同时准备各种服务用具，如酒钻、酒瓶起子、冰桶等，并在服务托盘内铺上垫布。、摆社餐台根据冷餐会的类别（中餐或西餐）摆设170、不同的餐具和餐巾。餐台上的各种用品要求全场一致，摆设整齐美观。、宴会开始前将各种冷菜送至餐厅，按已划分的位置摆好。注意冷菜的颜色、口味，荤素间隔、盘与盘距离相等，并准备好充足的公用匙、叉等。、最后服务员对餐前准备工作进行认真的检查，并检查自己的仪容仪表，精神饱满地站立在服务位置上，准备迎接宾客。、自助餐服务、餐台服务员）宾客到达餐厅时向客人表示欢迎，宾客入座后马上为宾客斟酒，上软性饮料。如属站立式自助餐，服务员应托着装满饮料的托盘站立在宴会厅正门两侧，当宾客进入时立即上前问让饮料。）在冷餐会进行过程中，主动为宾客续斟酒水和饮料，随时清理餐台面，将宾客用过的餐盘等及时撤掉，保持台面整洁。收拾餐具171、时不要惊动客人，尤其应避免与宾客相撞。）当宾可离座取菜时，服务员应把餐巾叠好，放在客人餐台的大刀、大叉之间。）如冷餐会上有冰淇淋或咖啡，服务员要取送给宾客。）自助餐结束前为宾客送上香巾。、食物台服务员）自助餐开始后，主动为前来取菜的宾客递送餐盘，并随时整理食物台。）热菜上台之前，点燃保温锅下的固体燃料。）及时撤掉食物台上的空菜盘，适时增加餐盘供客人使用。）适时整理菜肴，保持食物台的整齐、美观和食物充足，服务台上的菜肴在可能的情况下尽量添满。）待宾客吃点心和水果时，服务员要热情地为每位客人准备一份餐具，如有大蛋糕，服务员应提前切好。）随时注意公用匙、叉的状况，及时更换以免给宾客不卫生的感觉。）对172、不习惯自取食物的客人，服务员应主动送菜到餐台前。）随时注意保温锅下固体燃料是否烧完，以免热碟变凉。、传菜服务员）在主管的统一指挥下，按照菜单的顺序取菜，确保无错、无漏、不提前或延误传菜工作，同时注意保持菜肴的温度。）掌握每道菜点的名称和风味特色，以便回答宾客的询问。）与食物台服务员密切合作，随时将食物台上撤下的餐盘送至洗涤间。、主席台的服务员大型自助餐宴会常常根据主办单位的要求，设有主席台、主宾席，服务一般按照宴会的服务程序进行。自助餐时间一般持续分钟左右，要求服务员始终如一按服务程序和标准提供服务。、自助餐结束后的工作自助餐的结束工作与中餐宴会的结束工作基本相同。程序标准、餐前准备工作、按规173、定要求摆设好自助餐食物台、餐台及服务台。、根据菜单准备好各类餐具、用具，确保清洁消毒，数量充足。、依照设计，做好食物台的布置工作。食物台用台裙围边，必须使用长度足够的台裙。在台面上摆设鲜花、黄油雕、冰雕的等装饰品，准备好各种盛放热菜的保温锅、固体燃料等。、以方便宾客取用为原则，将菜肴分类摆放好。食物台上须预留一定的位置摆放餐盘等餐具。、准备宴会需用的各种饮料。在服务台（酒吧）上摆放整齐，同时准备各种服务用具，如酒钻、酒瓶起子、冰桶等，并在服务托盘内铺上垫布。、摆社餐台根据冷餐会的类别（中餐或西餐）摆设不同的餐具和餐巾。餐台上的各种用品要求全场一致，摆设整齐美观。、宴会开始前将各种冷菜送至餐厅，174、按已划分的位置摆好。注意冷菜的颜色、口味，荤素间隔、盘与盘距离相等，并准备好充足的公用匙、叉等。、最后服务员对餐前准备工作进行认真的检查，并检查自己的仪容仪表，精神饱满地站立在服务位置上，准备迎接宾客。、自助餐服务、餐台服务员）宾客到达餐厅时向客人表示欢迎，宾客入座后马上为宾客斟酒，上软性饮料。如属站立式自助餐，服务员应托着装满饮料的托盘站立在宴会厅正门两侧，当宾客进入时立即上前问让饮料。）在冷餐会进行过程中，主动为宾客续斟酒水和饮料，随时清理餐台面，将宾客用过的餐盘等及时撤掉，保持台面整洁。收拾餐具时不要惊动客人，尤其应避免与宾客相撞。）当宾可离座取菜时，服务员应把餐巾叠好，放在客人餐台的大175、刀、大叉之间。）如冷餐会上有冰淇淋或咖啡，服务员要取送给宾客。）自助餐结束前为宾客送上香巾。、食物台服务员）自助餐开始后，主动为前来取菜的宾客递送餐盘，并随时整理食物台。）热菜上台之前，点燃保温锅下的固体燃料。）及时撤掉食物台上的空菜盘，适时增加餐盘供客人使用。）适时整理菜肴，保持食物台的整齐、美观和食物充足，服务台上的菜肴在可能的情况下尽量添满。）待宾客吃点心和水果时，服务员要热情地为每位客人准备一份餐具，如有大蛋糕，服务员应提前切好。）随时注意公用匙、叉的状况，及时更换以免给宾客不卫生的感觉。）对不习惯自取食物的客人，服务员应主动送菜到餐台前。）随时注意保温锅下固体燃料是否烧完，以免热碟变176、凉。、传菜服务员）在主管的统一指挥下，按照菜单的顺序取菜，确保无错、无漏、不提前或延误传菜工作，同时注意保持菜肴的温度。）掌握每道菜点的名称和风味特色，以便回答宾客的询问。）与食物台服务员密切合作，随时将食物台上撤下的餐盘送至洗涤间。、主席台的服务员大型自助餐宴会常常根据主办单位的要求，设有主席台、主宾席，服务一般按照宴会的服务程序进行。自助餐时间一般持续分钟左右，要求服务员始终如一按服务程序和标准提供服务。、自助餐结束后的工作自助餐的结束工作与中餐宴会的结束工作基本相同。9、酒席的服务程序标准、酒席前的准备工作、根据主办单位（主办人）对场地布置及菜式要求，做好准备工作，酒席场地保持清洁、整齐177、雅致。、检查场地的灯光，空调等设备是否正常，提前开启冷气或暖气。如有衣帽间，要为客人准备好衣架。、要做到“八知”“三了解”。“八知”：知台数，知人数，知宴客标准，知开宴时间，知菜式品种及出菜顺序，知主办单位或主办人，知收费办法，知邀请对象。“三了解”：了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊需要。、根据菜单的要求，准备好餐具，用具，通常要求每一道菜，准备一套骨碟或碗仔。、根据菜单的特色准备佐料。、根据客人的要求，备好酒水、香烟、鲜花等。、酒席开餐前十五分钟左右上小食。、客人到齐后，通知厨房预备起菜。、酒席前的服务、站在餐厅门口，热情迎接到达的客人，并引领客人就座。、客人入席时要热情服务，先为客人178、拉椅让座，然后派送小毛巾。、斟茶水或按客人要求斟酒水（ 斟酒水的方法请参照中餐服务基本技巧）。、分辨谁是主人及主宾，以免混淆，并将主家带来的物品登记清楚（如洋酒、糖果、香烟等）。、为客人开餐巾，脱筷子套，斟豉油，把台号卡和花拿走，菜单留在转盘的下面。、随时为客人添加茶水，尤其是主家的茶杯，最好做一个记号。、待全部客人就座后，起到第二道菜后方可将多余的座位及餐具撤去。在未接到主管通知前，切不可擅作主张收茶杯，以免发生场面凌乱的现象。除主管特别通知外，每席必须摆12个座位，然后上酒水。 如主人家自来洋酒，服务员间要有默契，切不可各持一瓶，避免浪费。、上菜服务、确定上菜时的操作位置，一般在副主人位置179、右侧。、上好酒水后，上第一道菜应跟之酱料。（第一道菜通常是拼盘，应跟沙糖猪酱，用格碟上），并收茶杯。、每上一道菜要介绍菜名。、如果是鸡、鹅、鸭、鱼类等有头有尾的菜，上菜时食物的头要朝向正主位，上鱼时要剔鱼骨。（剔鱼骨的方法请参照厅房的服务程序）。、上新菜前，先把旧的菜撤走，但必须经客人同意。、换碟的次数按菜单而定，但凡有骨的菜式均需要换骨碟，上水果前再换一次。、所上的菜如有佐料的要配齐，并在上菜前先送上台。、在上热荤后至上翅或汤之前，应替客人添加酒水。、上翅、羹或汤之前，要先上一套小汤碗，客人喝完汤后，要派上一次毛巾仔。、凡有汁类的，都应上碗仔。例如：窝烧，海参双冬，清蒸石斑，葡汁火局四蔬等。180、上最后一道菜后，要上一杯新鲜的热茶，放在客人的右边，然后再上饭面。、饭面用完后，在上甜品前，应将台面上脏的餐具及咸的食物收走，但若有点心，应留下骨碟、筷子及筷子架给客人用来吃点心。、最后上甜品、点心和水果。 注意根据客人用膳快慢，与厨房联系，灵活掌握起菜时间。、撤换餐具、客人尚未吃完菜不能收碟，如客人放下筷子，而菜未吃完，则应先向客人示意后再收。、先撤换主宾（或女宾）的餐具，其余客人的餐具顺时针方向撤换，收碟，派碟均站在客人右方进行。、上甜品前，必须收去餐桌上所有不用的餐具（酒水杯、茶杯除外），抹干净转盘，换上点心碟，水果刀、叉、小汤碗、汤匙，然后上甜品水果。、在撤换菜时，如转盘脏了，要及时181、抹干净，再上下一道菜，抹转盘时，要用一块小抹布和一只小圆碟（小圆碟用作装转盘上的脏杂物）。、客人用餐完毕离座后，马上把椅对齐，以使通道畅通，待客人完全离开后，才可以收拾台面，收齐客用毛巾及餐巾。餐巾要扎好，水果刀、叉一定要收齐，水杯及缸瓦等器皿要分别收拾，最后更换台布。、酒席间其它服务、勤斟酒水，主动分菜。、主动为客人点烟，经常撤换烟灰盅（当烟灰缸内有三个烟头时即应更换）。、如遇客人喝醉酒时，应送上热浓茶和毛巾仔给醉酒者醒酒。、如遇客人突然感到身体不适，应立即请示上级，并把食物原样保留，以便化验。、酒席将要结束时，在餐台上摆回鲜花，送上客人意见书，征求客人意见，并做好结帐工作。、主人宣布宴会结182、束时，服务员要站立在门口欢送，向客人道别，并欢迎其下次光临。 操作时轻拿轻放，以免影响客人谈话。宾主讲话时要注意停止操作，站立两旁，姿势要端正，保持安静。切忌打破餐具，影响场内气氛。、结帐服务程序、标准与中餐厅相同。、送客服务程序、标准与中餐厅相同。、酒席结束后的工作、客人离开后，首先检查客人是否有留下私人物品，如发现有遗留的物品，要马上交给经理处理。、将所有的椅摆整齐，收起毛巾仔和餐巾。、将暖炉的蜡烛吹灭，用托盘将茶壶、暖炉收走，茶壶不能叠放。、收台面餐具，先收筷子，再将其它餐具整齐地分类放在长方盘上。、直接将家私送往管事部清洗。、用手盘小心地将展示碟收走。、最后换台布，再重新摆位。注意收蒸183、笼和玻璃器皿时要分开摆放，酒杯不能叠放，餐具不能叠得过高，每个长方盘只可以收一张十二人台的餐具。、收市、营业时间结束，若仍有客人未离开餐厅，不能关掉照明，应认真检查客人所要的菜点是否已经完全到位，并主动上前提供服务，看客人是否还有别的需要。、经理指挥下属做好餐厅下一节的营业准备。、检查全餐厅，确保没有遗留火种和各种不安全因素。、取齐毛巾柜里的毛巾，清点所有布草数量，做好登记，交由专人负责更换。、关上电热开水器的电源，清洗电热开水器及附近的环境卫生。、填写营业报表。、关灯、保留必要的夜间照明。、锁门并将钥匙交前台钥匙箱。0、建立客人资料档案程序标准、建立客人档案、根据餐厅的每日预订簿，建立常客和184、重要客人档案，档案内容一般包括客人姓名、联系电话、身份、饮食习惯或特殊要求，及客人的生日日期。、收集日常就餐客人的名片，并通过常客结识新客人。、观察记录常客的饮食习惯。、与客人联络感情、在日常工作中，经理或部长应多与客人结触交谈，听取客人意见，与客人建立良好的关系。、通过信息往来，如邮寄节日贺卡或每季新菜式的推广宣传单张、信函等与客人保持联络。、单独邀请客户到酒店用餐，加强沟通，建立朋友的良好关系。、举办客户联谊会，邀请大客户一齐联欢。编制：日期：审核：日期：批准：日期： xx大酒店 餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部中餐厅服务工作的基本技巧页码第1页/共页1目的2. 适用范围185、餐饮部3程序（或操作细则）、铺台布程序标准、准备台布、选择与餐桌的大小相应规格的台布。、检查台布，确保无污渍无破损，台布的折缝要横竖统一。、铺台布、站在主位的一侧，用食指和拇指夹住台布的骨边，抖开台布，身体稍向前倾抛出台布的另一边约30-40厘米垂落于台的对边，然后将台布慢慢拉向自己身边。、台布应中摺线居中对称，中摺线正对主位，四周下垂分布均匀，台布铺好后应舒展平整。、更换台布程序标准、整理椅子根据台面大小规格要求摆好椅子，检查是否有客人遗留的物品（参阅服务程序第七点台椅摆设）。、清理餐台、收拾餐巾，集中在贮存已用过的布草柜内，等候换洗。、用托盘收拾玻璃器皿，玻璃器皿不可叠放。、收拾大件餐具、186、盛器。、用托盘收拾小件餐具。、用托盘清洁台面的残羹剩饭。、配有玻璃转盘的，用茶水洗净转盘，用毛巾擦干，确保无油渍。、双手移开玻璃转盘，靠与椅边。、准备台布、选择与餐桌大小相应规格的台布。、检查台布，确保无污渍无破损，台布的折缝要横竖统一。、更换台布、站在主位一侧，撩起台两边台布的下垂部分，卷起整张台布，不让残羹掉至地上。、按操作程序及标准铺台布。、放回转盘，玻璃转盘居中，确保四边均匀，转动灵活。、餐巾摺花程序标准、准备工作、将工作台清洁干净，保持台面平滑。、准备干净光滑的筷子、适用的杯子和盘子供穿摺餐巾时使用，准备放置餐巾的干净物品。、准备足够的干净、无破损的餐巾。、餐巾摺花操作前必须把双手冲187、洗干净。餐巾摺花时不能用嘴咬和使用其它不符合卫生的辅助手段。、餐巾摺花、根据不同宴席的需要，结合餐巾和台布的颜色、餐具的质地、形状和色泽等因素，构思设计相应的摺叠花式，使餐巾花型与宴会桌面融为一体，点缀宴会气氛。、掌握摺餐巾的各种要领，通过摺、叠、捏、翻、卷、穿、拉等手法及恰当使用筷子、杯子和盘子，将餐巾摺叠成型，放入杯中或盘中成为餐巾花。、餐巾花的造型应力求简单美观、摺叠容易、拆用方便、形象逼真，体现造型对象的特点。摺叠餐巾时视具体情况灵活掌握。、摺叠餐巾时，双手动作要轻巧灵活，用力适当。捏摺要均匀，餐巾各边距离和角度要准确，一次叠成，以免重做而影响花型图案的美观。餐巾摺花种类繁多，按餐巾花188、造型的外观分类，可分为植物、动物、实物造型三大类；按摆放方式和造型方式可分为杯花和盘花两种。植物类：包括荷花、水仙花、芍药花、玫瑰花、月季花等。其中有按植物的叶、茎、果实等形式造型的，有按植物的花型造型的。植物类的餐巾摺花范围广，变化多，造型美观，是餐巾摺花品种最多的一类。动物类：包括孔雀、凤凰、天鹅、和平鸽、鸵鸟等。动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾摺花中难度最大的一类。实物类：根据日常生活中各种实物形态摺叠而成的餐巾花，如帽子、扇子、皇冠、星花等，目前这一类餐巾花品种不多。、托盘的使用方法程序标准、选择适用的托盘、托盘有金属制品（银、铝和不锈钢）、木制品、塑料189、制品和纤维制品四大类，分圆盘、方盘和大、中、小三种规格。、圆托盘一般为服务过程中餐具、酒具和其它体积较小的用品、用具的摆设、更换、或撤离及端送饮料、食物所用。、物品较轻的，一般使用圆盘，物品较重、较多的，一般选用大、中方盘。、使用圆托盘（轻托）、洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开，以保持整洁美观及防止盘内物品滑动。、根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：、重的或高的物品放在托盘靠近身体处；、重量较轻或体积较小的物品放在托盘靠外的位置；、先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。、托盘时，一般使用左手，左手臂自然弯曲度角，掌心向上190、，五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。行走时要求头正肩平，两眼注视前方，上身挺直，步履轻快，左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动或所装的液体外溢。、使用大、中方托盘（重托）、参照圆托盘使用标准第点。、物品装盘时，要特别注意把物品的重量分布均匀。一般情况下，10瓶（罐）以上的饮料或个以上餐具使用中方盘，使用大方盘时视物品的数量而定。、装盘原则同圆托盘装盘原则。、托盘时，服务员一般使用双手，左右手抓住方盘子的两边，手臂自然弯曲，将方盘托于胸前，略低于胸部，注意方盘不能紧贴身191、体。行走时要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正、身直，保 证托盘不晃动，身体不摇摆。、更换烟灰缸程序标准、准备干净的烟灰缸、工作台里应预备足够的干净烟灰缸以便随时为客人更换。、当烟灰缸内出现烟蒂时（最多不能超过三个），必须为客人更换烟灰缸。、更换烟灰缸、将干净的烟灰缸放入托盘内，以左手托着走到餐台前。、站立在餐台侧离烟灰缸最近的位置，用右手拿起托盘内预先准备的干净的烟灰缸，将其覆盖在有烟蒂的烟灰缸上面，然后将两只烟灰缸一同拿起放在托盘上。、把干净的烟灰缸摆放回台面原来放烟灰缸的位置上。、将有烟蒂的烟灰缸拿回工作台。禁止将烟头或烟灰倒在托盘上，如在同一时间内需更换其它餐台的烟灰缸时，必须用干净的烟灰192、缸盖在脏的烟灰缸上面，以防在行走时烟灰飞出。6、酒水服务程序标准、酒水销售准备、把酒水车擦干净，检查车轮是否灵活自如，避免导致车辆意外翻侧。、准备各类酒杯，确保干净和数量充足。、准备好酒水牌、开瓶器和清洁手布。服务员应懂得中外酒水的分类，应熟记各类酒水的产地、酒度、香型和特点。、推销瓶装酒右手握瓶颈，左手托着瓶底，将酒瓶的商标朝向客人，在客人的左边微笑弯腰作详细介绍，内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。、开启酒瓶、如酒瓶盖为铝质，用酒刀小心沿瓶盖上的连接部位割开，收起酒刀，左手紧握瓶身，右手将铝盖以逆时针方向旋开。、如酒瓶盖为热塑封口，用酒刀割开热塑封口胶，左手握瓶，右手将瓶盖以逆时针方向旋开193、。、如酒瓶盖为铁制金属，则需用酒瓶开启器撬开。、斟酒、斟酒的位置和姿势：）服务员左手持一块酒布，擦拭酒瓶口，右手握酒瓶的下半部分，并向客人显示酒瓶的商标。）斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右脚在前，左脚在后，身体微向前倾，侧身服务，面向客人。 服务员必须选择恰当的位置站立，以方便斟酒，注意身体不能贴靠客人。、客人试酒：为主客人斟酒约10毫升，让其品尝，得到认可后方能斟酒。如主客认为酒质有异常，需向当值主管报告，由当值主管处理。、斟酒：）斟酒的顺序是先宾后主，先女后男按顺时针方向依次进行，最后是主人。）斟酒时，酒瓶口与酒杯口之间不能接触，以防止将酒瓶不干净、碰破杯口或将酒杯碰倒，但酒瓶不能拿得过194、高，否则酒水容易溅出杯外，注意斟酒的速度。）斟各类酒水时，一般以酒杯的八成满为宜，红酒，白酒。）酒斟完时应停下来，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样便可避免酒水滴洒在台布或客人身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。一般情况下，白酒通常在常温下饮用，无需经过特殊处理，而黄酒类的花雕酒则在加温至度至度时饮用更显出酒的特殊香味，有的喜欢在酒中放入粒甜话梅，令酒中略带酸甜味，则口感更佳。此时要使用金属花雕壶用热水将酒隔离加热。、香烟服务程序标准、香烟的销售、服务员应熟悉餐厅、酒吧所销售的各种香烟的名称及价格。、当客人需要香烟时，195、要主动向客人介绍和推销香烟。、根据客人的需要，开具独立香烟订单（注明香烟品牌，数量、台号、日期和经手人姓名）到收银处取香烟。、准备小面包碟，垫上花纸，将香烟放置在碟上，并在香烟旁边放上一盒火柴。、送香烟用托盘将香烟送至客人台前，站在客人的右侧，将香烟标志正面朝向客人，并礼貌地告知客人香烟的名称。、为客人开启香烟包装、服务员应随身带备火机，以便为客人点烟。、在征得客人同意的前提下，为客人开启香烟盒。、按香烟开启的标志，拉开包装胶带，将香烟盒上盖打开，并取掉内包装锡纸上端横向部分的纸。、左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使部分香烟自动滑出，将三根香烟抽出盒外，比其它香烟分别高出、厘米。、为客人196、点燃香烟、当注意到客人要抽烟时，服务员应站在客人右侧，拿出随身携带的火机主动为客人点燃香烟，注意火机与客人的距离要适当。、无论客人是否从餐厅购买香烟，当客人抽烟时，服务员都应为其提供点烟服务。、雪茄服务、在适当的时候向客人推荐雪茄。、协助客人挑选喜爱的雪茄品种。、点雪茄服务）准备雪茄剪和专用点火器。）每杯饮品需配上杯垫。）所有饮品均从客人的右侧上台。）为客人斟饮品时，饮品的瓶口不可触及杯口边缘，同 时报上饮品名称。）上西茶和咖啡时要配糖和牛奶。）准备一个烟灰盅，连同客人挑选的雪茄，用托盘端到客人面前，摆放于台上。）用雪茄剪剪去雪茄头，剪落的部分放于烟盅里。）打这点火器，将火喷向雪茄脚，并用拿雪197、茄的手缓缓转动雪茄，使燃点部分平均，直至雪茄充分烧红为止，便可将雪茄递给客人享用。）将放有雪茄头屑的烟灰盅撤走。中餐厅的台面摆设（一）中餐台面摆设 程序 标准、餐台摆设的基本程序、摆设花瓶、台号牌，烟灰盅定位。、在托盆内先摆放好酒杯，然后依次摆放展示碟（或骨碟）、碗仔、匙更、味碟、筷子架、筷子、杯碟、茶杯、牙签、餐巾、水杯（酒杯）。、根据餐饮服务的时间和具体形式，按标准摆设餐具。2、饭市餐台的摆位、摆设展示碟及餐巾，展示碟摆在席位的正中，对准椅子的中线，距台边1厘米，折好的餐巾花摆在展示碟上。、摆碗仔、味碟及水杯。碗仔摆在展示碟中线左上方，匙更置于碗仔里，更把向左，与台边平行。味碟摆在展示碟中198、线右上方，水杯摆在碗仔与味碟的前面，与碗仔及味碟成“品”字型，中线和展示碟对齐。碗仔与味碟相距1厘米。、摆筷子架。筷子架要摆在展示碟的右上侧，将筷子（已入筷子套）及分更放置在筷子架上面，筷子架的店徽向上，分更与展示碟相距1厘米，牙签放在筷子架左侧，牙签与筷子相距1厘米。、摆杯碟与茶杯。茶杯摆在杯碟里，杯耳向右，杯碟摆在筷子架的右侧，杯耳与筷子架成直线，杯碟与筷子架相距1厘米。3、厅房及宴席餐台的摆位、摆展示碟，骨碟及餐巾。展示碟摆在席位的正中，对准椅子中线，碟距台边1厘米，骨碟摆在展示碟里，摺好的餐巾花摆在展示碟上。、摆碗仔、味碟、水杯、酒杯。碗仔摆在展示碟中线左上方，匙更置于碗仔里，更把向左199、，与台边平行，味碟摆在展示碟中线右上方。、水杯摆在碗仔的前面，酒杯则摆在味碟的前面，水杯与酒杯成度角斜线，碗仔和味碟相距展示碟1厘米，碗仔相距味碟1厘米，味碟相距酒杯1厘米，酒杯相距水杯1厘米，水杯相距碗仔约3厘米。、在展示碟的右上侧摆设筷子架，将已入套的筷子和分更搁置在筷子架上面，牙签和筷子套的店徽朝上，与展示碟相距1厘米，牙签放在筷子架左侧，牙签与筷子相距1厘米。、摆杯碟及茶杯，将茶杯放在杯碟里，杯耳向右，杯碟摆在龙仔的右侧，杯耳与龙仔成直线，杯碟与龙仔相距1厘米。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次生效日期主题餐饮部中餐厅的服务程序与标准页码第2200、页/共页1目的2. 适用范围餐饮部3程序（或操作细则）（一）餐前准备工作程序标准、餐前准备、到前台的钥匙保管处领取餐厅钥匙开门。、开照明灯。、给电热开水器注水，通电源烧开水。、准备茶叶。、清洁工作、保持餐厅地面清洁干净。、保持餐台摆设整齐清洁，搞好工作间的环境卫生，整理好工作用品。、保持走火通道干净和通畅无阻。餐厅云石地面部分需要定期打蜡，地毯部分每天需吸尘一次。打蜡和吸尘工作由公共卫生部深夜班员工负责。、餐具的准备与清点、清洁工作柜。、擦拭玻璃杯，擦拭银器及浸渍。、检查餐巾、台布，确保整洁无损，浆烫平挺。、检查并确保暖水瓶和热水器使用状态良好，清洁卫生。、清点破损餐具和器皿（玻、瓷、银器）的201、准确数量，由餐厅部长核实签名后上报餐厅经理。、每市开餐前，专职员工负责更换布草和准确登记布草数量，由部长检查核实后报餐厅经理。、每市开餐前（及交接班时）清点刀叉的数目，由部长核实签名后上报餐厅经理。餐厅的餐具、布草由专职人员负责。员工要定期对暖水瓶和热水器进行保养，开餐完毕必须用不锈钢水清洁瓶身，以保持洁亮度。、工作台物品的准备、工作台的物品摆设要求整齐划一，暖水瓶放置台的左边，托盘放在右边。、托盘应保持清洁、干净，使用时必须垫上经消毒干净的专用垫布，垫布铺开，防止盘内物品滑动。要备足干净暖炉、餐具和其它用品放在固定位置上。、每市开餐前，给所有暖水瓶盛满开水，放置到每张工作台上。、将茶壶、暖炉202、清洗干净，整齐摆放在工作间。开餐完毕，将茶壶送往管事部浸渍。另清点茶壶、暖炉的数目，由部长核实签名后报告餐厅经理。、汁酱及酒类服务用品的准备、准备每天所需的汁酱：早餐：姜丝浙醋、豆板酱、炼奶、花生酱、甜酱、口急汁、酱油、胡椒粉。午晚餐：猪酱、芥酱、虫毫油、浙醋、姜丝浙醋、沙姜汁、沙糖、陈醋、炼奶、豆板酱、虾酱、酸梅酱、沙律酱、酸甜酱、荔茸汁、姜茸、口急汁、淮盐、蒜茸白醋、陈醋姜米、日本芥茉、椒丝酱油、胡椒粉盅、盐盅。、准备冰桶、酒篮、花雕酒壶和香槟桶，检查并确保用品清洁及完好。、盐盅，胡椒粉盅的补充、储存和清洁、检查调味品盅，如盅内的盐或胡椒粉不足1/3容量即须补充，须确保装入的盐粒、胡椒粉中203、无异物，无结块，并小心操作，以免损坏调味品盅。、上台前要检查调味品盅的外表，确保无油渍，尘渍和污渍。、每天营业结束后需清点盐盅及胡椒粉盅的数目，并将其保存在干净、干燥，室温正常的储物柜内，以防变质。应注意在使用和运送过程中避免碰撞或摔落在地。、每周彻底清洁调味品盅一次，待盅具完全干燥后再补充调味品。、台椅摆设、检查台、椅，确保不松动，干净无尘，坐垫无污渍。按规范标准摆放椅子，要求横竖对齐或构成图案：、圆台椅子的摆放必须是对称的，位数均匀，成四方形。、方台放置四把座椅，对称平行摆放，两椅分别夹一台角对称对齐。、如台面上有转盘，尽量令转盘摆设的位置正中，确保底盘稳定及旋转自如，转盘玻璃上下两面光洁204、无渍。、根据茶市、午、晚饭市的台面摆设标准摆设餐具。、准备毛巾开餐前十五分钟，将毛巾姑电源开关打开，储备足够的温度适中的小毛巾，以供开餐时使用。、布置酒水车、开餐前十五分钟，在酒水车内放入冰粒至容量的1/3，到酒吧领取推销的洋酒及国内的名酒放在不锈钢盆旁，要求酒瓶朝向一致，商标向着客人，瓶身光洁干净，然后在盆内放置软性饮料及各类鲜榨的果汁，另折叠一条餐巾挂在酒水车的推把上；、在车的第二层放置专用的酒杯，要求杯身光洁透亮，无尘渍，无污渍，无油渍，无手印。、在第三层放置托盘一个，供服务客人时使用。检查酒水车准备妥当后，安排服务员专人推车，负责在开餐时间内向客人推销酒水。、检查餐厅设施及设备、餐前小205、时，检查餐厅的照明、空调和音响等设备，确保其处于正常的工作状态。、全面检查餐厅内设施，发现故障立即请工程部进行维修。、带位服务的准备、餐前十分钟准备好菜牌、点菜单或点心单、客人订位簿、候餐簿和餐厅平面图放在带位柜上。、在餐厅门口设置候餐座位。、员工仪表整洁，佩戴铭牌，列队站于餐厅入口两旁，准备迎宾。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮接待服务页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）、餐位的预订程序标准、接受客人的来电或来访预订 、铃响三声内接听电话。、拿起电话筒后须向客人问好，然后通报所在餐厅和接听者的206、姓名，并主动询问客人的要求，说话的语气必须亲切，要使用礼貌用语。、询问客人姓名、房间号码、人数、订位的日期、时间（如属非住店客人，需问明客人的联系电话）, 并了解清楚客人的订餐需要、吸烟与否。、复述一次预订内容以取得确认。、确认预订、检查订位薄记录，核实客人在指定日期所需的餐位供应情况，向客人确认预订。、如属宴会预订，需了解客人是否需要拟定菜单，消费标准多少，有否喜好或忌讳的食物，何时确定菜谱，并请客人留下电话号码以便随时联络。、如餐厅已订满或餐厅未能按客人要求作出就餐安排时，需与客人进行协商，向客人详细说明具体情况，并提出可行性建议，设法满足客人的要求。、向客人致谢，代客人挂断电话后才可收线207、。如客人取消订座，经办员工需在订位簿相应的栏目内注销预订并签名。接听订座电话时，必须礼貌问候客人并报上餐厅的名称，说：“您好/早上好/晚上好，餐厅，请问有什么可以帮您？”、落实客人预订、确认预订后须马上落实相应的座位安排。、视客人的订位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好工作安排。、如客人取消预订，经手人要在预订薄上清楚注销预订，并知会厨房主管有关的变更情况。、引领客人入座程序标准、迎宾、带位员准时站立在餐厅门口带位台后，如带位员超过一名，须分别站立在餐厅门口的两侧。带位员须保持站立姿势端庄自然，不依傍它物站立或闲谈。、微笑迎候宾客，当客人走近餐厅门口时，即以左手持餐208、牌，主动上前相迎并礼貌地向客人问好：“先生/小姐（太太），早上好/您好/晚上好，欢迎光临。请问几位？请问有没有预订？”“请这边走。”“先生/小姐（太太），请问您贵姓？”、当确认客人用餐后，询问客人姓名、就餐人数，有否订座及吸烟与否。、如果客人已预订座位，则按既定的安排引领客人入座。、引领客人入座、带位员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，礼貌引导客人前行，步行速度要适中，与客人保持米的距离，、到达座位后，询问客人对座位安排的意见，并视乎客人的要求作出调整，力求为客人安排满意的座位。、安排客人就座、请客人就座，带位员、餐厅主管、服务员应主动为客人拉椅。、待客人就座时将椅子往前送, 并礼貌地说“209、先生小姐太太，请坐”。、客人坐好后，将台面的餐巾拿起，用双手拿起两边，并将餐巾轻轻展开，同时向客人提示，将餐巾从右边为客人铺在大腿上。、如客人带有小孩，应先取来儿童椅子，然后帮助儿童就座。、如客人带有大衣或大件行李，服务员须协助将物品摆放好。事前须请客人先取出衣物内的贵重物品。、带位员在离开时预祝客人就餐愉快。、为候位客人的服务、请客人等候、当确定客人没有预先订座，而餐厅已订满或满座时，应礼貌地向客人说明情况，并表示抱歉。、建议客人稍候，并表示当餐厅有座位时会尽快安排。、如客人同意等候，即在餐厅客人就餐记录薄内记录客人的姓名、用餐人数，发放候位卡给客人。如属酒店住客，则要记录客人的房间号码并优210、先安排座位。、如餐厅有条件应安排客人在休息间候位间等候，要告知客人需等候的大约时间，客人在候位间等候时，服务员应向客人提供茶水服务。、向客人推荐其它服务设施、如客人不接受候位，应主动建议客人选择酒店其它餐厅用餐，同时主动介绍酒店的餐饮服务情况。、当客人接受到其它餐厅用餐的建议时，应主动协助客人订座。、向客人指引有关餐厅的具体位置，再次对未能安排座位给客人表示歉意，并欢迎客人下次光临。、为特殊客人的服务）为儿童服务程序标准、座位的安排、客人携儿童用餐时，服务员应引领客人到餐厅靠墙的座位就座，以免儿童影响餐厅其它客人用餐。、主动提供儿童椅子给儿童，并协助家长帮助儿童就座。、帮助儿童铺好餐巾，调整好211、椅子与餐台间的距离。、在征得家长的同意下，撤去儿童面前的刀、叉和杯具。、推荐饮品和食物、主动向客人推荐适合儿童口味的软性饮品和食物。、如客人要求，可灵活减少儿童食物的分量，并将大件食物分切开。、为儿童提供特殊服务、儿童的冻饮料要放吸管。、要及时撤走儿童面前的空杯、赃盘子等用具及更换干净的餐巾。、服务时要特别注意儿童的动态，发现儿童在餐厅内追逐玩耍而影响其他就餐的客人时，必须及时劝止并礼貌地要求儿童的家长管带好孩子。、儿童用餐完毕后，服务员要主动协助客人帮助儿童离开座位。）为有特殊需求的客人服务程序标准、座位的安排、当带位员了解到客人赶时间用餐时，应马上安排客人在餐厅门口附近的位置就座，方便客人212、离开。、礼貌地询问客人能够接受的用餐时间，并立即知会服务员提供特快服务。、推荐食物、马上向客人呈上菜单，询问饮料。、向客人介绍可以立即服务的食物项目。、为客人下食物订单时说明每道菜所需的制作时间。、提供快速服务、立即将订单送到厨房，与厨师沟通提前制作有关食物。、在客人用餐的过程中，要留意客人的动态，加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间，务必在客人要求的时间内，迅速准确地把食物上齐。、在上主菜时要提前询问客人是否需要甜品及咖啡茶，以便厨房能迅速安排食物。、准备帐单提前为客人准备好帐单。、欢送客人在结帐时询问客人对食物、服务的意见，多谢客人的惠顾，对服务工作中存在的问题向客人表示歉意，并欢迎客人再次213、光临。）为老年人和残疾人服务程序标准、座位的安排、尽量安排客人就座于门口附近或较舒适的位置。、客人就座时要主动协助拉椅子或挪动桌子。、提供特别的服务、向客人推介适合老年人和残疾人的食物、饮品。、根据客人的实际情况，主动征询客人是否需要把食物分切或把食物煮得松软一点。、服务时要礼貌、耐心、周到，尽量满足客人的特殊要求。、服务过程中要控制上菜速度，切勿催促客人。、如行动不方便的客人在用餐过程中上公共厕所、打公共电话等，要给予客人必要的协助。、客人离座或返座时，要主动拉椅和推椅。、客人离开餐厅时，要送客人至餐厅门口，必要时要送客人到酒店正门，并根据客人需求提供一切必要的服务。、向客人致谢并欢迎客人再214、次光临。、散餐饭市服务程序标准、问茶服务、客人就座后，给客人打开餐巾，并将餐巾铺在客人的膝上，然后将茶杯翻开，同时询问客人需喝什么茶（茶水服务标准参阅早茶服务程序标准）。、餐前服务、给客人送上小毛巾并礼貌地说：“先生小姐，请用巾”。、双手为客人奉上菜谱。、为入座的客人打开筷子套，其它餐位的筷子套须待迟来的客人到达就座后才打开。、使用托盘上餐前小食、芥酱。、分派骨碟，骨碟要放在展示碟上。、客人用完小毛巾，应将小毛巾连同银碟一起集中在托盘上收走。、点菜服务、在客人翻阅菜谱两分钟左右，应礼貌地询问客人是否可以点菜。、主动介绍餐厅的食品特色和当天的厨师特别介绍，当好客人的参谋，应微笑地询问：“我们餐厅215、有菜挺不错的，另外今天有厨师特别介绍，试尝一下好吗？”如果客人所点的菜没有供应时，应向客人表示歉意，同时向客人推荐其它菜式以作替代。、将客人所点的菜整齐清楚地写在点心卡的背面。、复述一遍菜式内容以取得客人的确认。、礼貌地向客人表示谢意，并收回菜谱。、迅速、准确地将客人所需的菜式输入电脑。、根据客人所点的菜式做好餐具摆设的准备工作，如汤碗、洗手盅、炉具等。、酒水服务、点菜后应礼貌地询问客人是否要酒水。、把客人所点的酒水或其它要求做好详细的记录。、按酒水类别更换或撤走空杯。、为客人斟酒水（斟酒水的服务标准参阅中餐厅服务基本技能中“酒水服务”）。、上菜服务、上菜时必须使用托盘。、所有热菜加盖后，由传216、菜员送出餐厅，再由餐厅服务员直接把菜送上餐台。、上菜前应礼貌地向客人示意，然后站在客人座位之间的空间位置上上菜。、将菜放在餐台后揭开盖子，同时报菜名。揭盖后应迅速把盖子翻转，以免蒸溜水滴在桌面上或客人身上。、如需配备汁酱进食的菜式，应先上汁酱后上菜。、上每一道菜后，须在点心卡上作出该菜已上的记号。、上汤时要为客人分汤，上带壳的食物时需同时送上小毛巾和洗手盅，上汤、羹或豆腐类多汁的食物时要配公勺。、头道菜上后，应询问客人是否需要上饭或其它主食。、上最后一道菜时要礼貌地告诉客人：“先生小姐，您的菜已经上齐了。”并询问客人是否要增加其它食物。 传菜时不能将碟子相叠，不可越过客人的头部上菜，上菜的位置217、不能设在小孩的座位旁，餐台上的菜不可叠起来放。、席间服务、客人用餐时，服务员应留意客人的动态，以便随时提供必要的服务。、遇到客人要抽烟时，要主动为客人点烟。、发现烟灰缸内有三个烟蒂时，应及时更换。、为脱外衣的客人放置衣服，同时用布盖把衣服盖在椅背上或放置在设定的衣架上。、点菜后分钟内要上第一道菜，从上第一道菜后的分钟左右，应检查客人所点的菜是否上齐，当客人进食完最后一道菜时，应礼貌地询问客人是否要添加另外的菜式。、发现餐台上有空酒瓶、空饮料罐或用过的菜碟、骨碟、汤碗、饭碗等要及时收走，保持餐台清洁整齐。、要经常替客人加茶斟酒，饮品喝完后要礼貌地询问客人是否要添加，如客人示意不要才可以把空杯撤走218、。、当客人杯里的饮料只剩下三分之一时才可以替客人添加，以免造成浪费。、客人在用餐过程中离座时，要为客人将餐巾叠好，放在座位的左边。、根据用餐情况随时奉上小毛巾，小毛巾要用银碟盛着上台，放在餐位的左上角。、如客人的菜已吃完或菜虽未吃完，但客人已作出不再用菜的状态时，应礼貌地询问客人可否将菜碟收走，经客人同意后，才能把菜碟收走。、撤换餐具时应先按顺时针的方向进行撤换，收碟、派碟均应站在客人的右方进行。、在撤换菜碟时，如转盘弄赃了要及时抹擦干净，抹擦转盘时要使用小抹布和小圆碟，小心地用抹布把残羹剩饭或汁酱抹到小圆碟上。、如需上甜品，应视需要派上骨碟、刀（放右边）、叉（放左边）、小匙更或筷子等。、上甜219、品时要礼貌地对客人说：“先生小姐，请品尝。”、用完甜品后将餐具收走，只留下茶杯及餐巾。、客人用餐完毕，收餐具时要注意从客人的右边一件一件地收，豉油碟要放在碗仔上收回，筷子架等则要放在骨碟上收回，避免菜汁滴在客人的衣服上，最后才收水杯（有饮品除外），客人的餐位上应只留下茶杯或尚余饮品的水杯，但切记不能催促客人。、由经理或部长上前礼貌地征询客人对菜式和服务的意见。、结帐服务参照早茶服务第三点“结帐服务”。、送客服务参照早茶服务第四点“送客服务”。、餐后台面的收拾参照早茶服务第五点“餐后台面的收拾”。、收市、参照早茶服务第六点“收市”。、午市营业时间结束时，要取齐毛巾柜里的毛巾，清点布草数量并做好登220、记，交由专人负责更换。、夜市营业时间结束时，要全面检查餐厅的各个地方，确保没有遗留火种和各种不安全的因素。、填写营业报告。、关上所有电源（必要的电源除外）。、锁门并将钥匙交前台钥匙箱。、贵宾厅房服务程序标准、席前准备、根据主办人（主办单位）对厅房的布置及菜式的要求，做好准备工作，贵宾厅房的地面、台椅、墙壁要保持清洁整齐。、检查厅房及休息室的灯光、空调等设备是否正常，提前开启冷气或暖气，并为客人准备好衣架。、开席前仔细检查厨单，避免有漏单的现象。、客人到达前十五分钟，将小食上台，准备好毛巾及热茶。、在贵宾厅房摆设工作台，以作分菜、分汤用，工作台要铺上干净的台布。、客人到达时，服务员应在贵宾厅房外221、迎候客人，稍作鞠躬并礼貌地说：“欢迎光临。”、问茶服务、向客人问好，拉开椅子请客人入座。、撤走台面的花瓶，给客人派小毛巾。、用暖炉使茶水保持温度，为客人斟茶。茶水服务标准参阅早茶服务程序。、点菜服务、一般情况下，贵宾厅房已订好菜单，如因特殊情况客人没有事先订好菜单，应由部长以上主管为客人写菜单。、部长以上主管应详细征询客人宴请的对象、对食物的要求和大概的宴席价格，并迅速联系营业柜台订出符合客人要求的菜单。、订出的菜单要给主办人审阅，并详细介绍各款菜式的特点、风味和配搭的科学性和完美性。如客人对个别菜式有异议，应主动推荐其它菜式以作代替。、如菜单已入厨房，而客人又临时提出增减人数的要求，应及时按222、客人的要求通知厨房。、把写好的菜单放在主人面前，使主人对宴席菜式的名称和上菜次序做到心中有数。应注意分辨谁是主人及主宾，以便适当安排位置。、酒水服务、酒水服务程序标准参阅“散餐饭市服务”。、客人自带的酒水，应先做好数量和种类的登记，并取得客人的确认。、开另外一瓶新酒前必须征得客人同意。、上菜服务、当客人到齐时，应礼貌地询问客人是否可以起菜。、当征得客人同意后，迅速通知厨房作起菜准备。、热菜类，应把每一道菜送上餐台的转盘上，轻轻地转动转盘，把菜式给客人展示，同时向客人报上菜名，报菜名时声音要适中，吐字要准确。、收回菜式在设定的工作台上进行分菜。、分菜后要迅速送上餐台，以免影响菜肴的温度。、汤、羹223、类，可直接在工作台上把汤、羹分好，送上餐台时要同时报上汤、羹的名称，上汤、羹时要用小圆碟盛着。、炖品类，可直接把炖品送上餐台，在客人面前把保温纱纸掀破，打开盅盖，然后报上炖品的名称。上炖品时要用小圆碟盛着。、甜品、点心、水果类，先把该类食品用碗、碟分好，直接送上餐台，同时向客人报出食品的名称。上该类食品时要为客人分派骨碟、刀、叉或匙更。、分菜、分菜按照先女后男，先宾后主的顺序依次进行。、分菜要求平均，分量要一致。、食物要摆放整齐，碟子边缘要干净，如分拼盘等食物，各类菜的摆设要一致，食物与食物之间不能混放，要清晰、明朗。、如果是鸡、鹅、鸭、鱼类等有头有尾的菜，上菜时头的一边要朝向正主位，上鱼时要224、剔鱼骨。、剔鱼骨的方法：准备刀叉，先在鱼的中间横划一刀， 将两边的肉分开，然后起骨，把鱼骨放在鱼的一边。、席间服务、在整个服务过程中，服务员要配合客人控制起菜时间和宴席气氛。要特别留意主人的动态，在特定的情况下，要配合主人做好宴请客人的服务。、贵宾厅房的服务员人手要充足，经理、副经理和部长要随时巡视贵宾厅房的服务。、起菜时间的快慢视宴会性质而定，并随时联络厨房和传菜部，便于控制起菜时间，务使食物保持热度，不致影响出品效果。、服务员工作时要灵巧快捷，收、派餐具时必须用托盘，要轻拿轻放，以免影响宴会气氛。、如遇客人喝醉酒时应立即送上热浓茶和热毛巾。、如遇客人突然感到身体不适时，应立即请示上级，并把225、食物原样保留以便化验。、宴会将要结束时，要将鲜花摆回餐台，送上客人意见书，征求客人对服务的意见。、主人宣布宴会结束时，服务员要为客人拉开椅子，方便客人离座。、客人离座后，马上把椅子摆放齐整，以便通道畅通，待客人完全离开厅房后才可以收拾台面。、经理、副经理、部长等主管要站在贵宾厅房门口向客人道别，欢迎客人再次光临。、席间服务的其它具体要求参阅“散餐饭市服务”。、结帐服务参阅早茶服务“结帐服务”。、送客服务参阅早茶服务“送客服务”。、宴席后台面的收拾参阅早茶服务“餐后台面的收拾”。、传菜服务程序标准、传菜前的准备工作、准备足够的餐具、银器，以供开餐时使用。、打好汁酱，确保汁酱新鲜，符合质量要求，然226、后将所有汁酱统一放在汁酱柜里备用。、准备充足的、清洁的长方形托盘，并在每一个托盘上铺上已经清洁消毒的托盘垫布。、从管事部取回干净的筷子，用清洗干净的台布，擦抹筷子上的水迹，确保无污迹后，再封入筷子套里。、每市收餐时均须清理存放餐具、银器、家私的专用柜，专用柜内要保证清洁，物品要摆放整齐，方便使用。、注意个人卫生。银器每周浸渍一次，统计数量后，由部长核实签名并交给经理检查（银器盘点每月进行一次）。每周用清洁剂清洗一次存放餐具、银器的专用柜。、传菜、根据营业情况安排足够的人手在传菜间内等候出菜。、把烹调好的菜放在干净清洁的长方盘上。、听清划单员报出的菜名、台号或厅房名称。、根据不同的菜式配备所需的227、餐具，如底碟、花纸、装饰物、盖子、公用匙、勺、炉具等。、配备盐、胡椒粉等所需的汁酱。、传菜前要用干净的抹布抹干净碟边的汁痕和指纹。、跟汁酱时，汁酱的底碟要同汁酱分放，避免传菜过程中汁酱滴在底碟上。、除烧味或煎、炸的菜式不用加盖，以免水蒸汽将食物软化外，其它菜式（包括白饭）一律要加盖。、传菜前要由传菜领班进行重复核对，避免错传。、根据划单员所报台号，将食物准确送至餐台旁。、传菜员要示意餐厅服务员，要相互作好配合，食物要由餐厅服务员送上客人的餐台。、如发现所传菜式和客人所点菜式不相符时，要向客人表示歉意，并迅速把食物拿走，由领班以上主管处理。、收市、营业时间结束，要检查所有出品是否已完成，并与餐厅228、经理及厨房部核实，经餐厅经理同意后才可进行收市工作。、将扩音器关闭，锁好麦克风。、把银器送去管事部清洗过机。、处理用剩的各种汁酱，把用剩的餐前小食退给厨房。、把擦干净的煤气炉放回铁箱内锁好，把煤气瓶退给管事部。、切断电热饭桶的电源，放掉桶内的热水，清洁饭桶。、关好墙壁上的电源安全盖。、抹洗干净备餐间所有储物柜，把洗干净的银器存放入柜并锁好。、把单夹清洗干净，按台号放回格柜内。、搞好所属环境的清洁卫生，听候下班通知。、清点好全部布草，交由专人负责更换。、建立客人资料档案程序标准、建立客人档案、根据餐厅的每日预订簿，建立常客和重要客人档案，档案内容一般包括客人姓名、联系电话、身份、饮食习惯或特殊要229、求，及客人的生日日期。、收集日常就餐客人的名片，并通过常客结识新客人。、观察记录常客的饮食习惯。、与客人联络感情、在日常工作中，经理或部长应多与客人接触交谈，听取客人意见，与客人建立良好的关系。、通过信息往来，如邮寄节日贺卡或每季新菜式的推广宣传单张、信函等与客人保持联络。编制：日期：审核：日期：批准：日期：xx大酒店餐饮部操作手册文件编号版号/改次A/2生效日期主题餐饮部餐厅每日工作流程图页码第2页/共页10目的2. 0适用范围餐饮部30程序（或操作细则）餐前短会 检查员工的仪表仪容 做好餐前的一切准备工作欢迎客人光临 引领客人入座 为客人拉椅、问茶、铺餐巾、上小食送餐牌 为客人点菜、问酒水将菜式输入电脑餐单入厨为客人斟酒水 上酱油 上菜（分菜） 提供席间服务 为客人结帐 询问客人意见 送客、致谢编制：日期：审核：日期：批准：日期：