1、-本资料来自 -1标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期：部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.酒店的房型：酒店的床型A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。C.Suit套房：套间房是由两间组成。D.Premier Suite豪2、华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。EConnecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+DFAccessible suite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米2.2小床的尺寸：1.2*2.0米 1F有15间，2F有 21间，3F有 46间，4F有46间，5F有 31间，6F 有3、10间。 1F有 4间，2F 有10间，3F有 17间，4F有 17间，5F有 15间，6F 有9间，1F 有5间，2F有 8间，3F有15间，4F有15间，5F有 11间，6F有 5间 5F和6F为豪华套房 1F有2套； 2F有2套； 3F有3套； 4F有3套； 5F有2套； 167、168为残疾人房酒店共有 大床：228张 小床：144张标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码PYSH-HSKP-SOP-FL-002页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明4、注意事项辅助范例表格或图像123456.工具桶的配备标准工具桶放置 工具桶清洁工具车配备标准 工具车放置工具车清洁1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。1.2每个工具桶中所有工具都贴有标签,分类按规定位置摆放在相应的工具 桶中.。2.1.一进入房间，就把工具桶放在卫生间 地面，注意不得将工具桶放在地毯或 上，或房间其他地方。3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持 原来摆放位置.下班前必须将工具桶 彻底清洁,补充. 4.1 一次性用品（如洗发液、沐浴露、小 香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信 信封 、信纸、便签纸等），布草（如浴 方巾、面 巾、方巾5、地巾等。4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不 得漫溢.超出车身必须倾倒。4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置 将所有备品备足,以备下一班接班后 能马上投入工作。风琴包印刷品配备:按标准数量和位 位置配备。5.1为了客人行走方便和酒店财产安全，中午吃饭时，要将工作车放在工作间内，绝对不可以放在走廊。 6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，例 如餐饮物品应让专职人员收走或放在 指定位置，而不能放在工作车上。6.2下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他清洁用品分开放置。严禁乱拿别人工具.若有标签掉,应及时更换6、。清洗所有工具.工具 桶 做到整洁，干爽。物品补充数量要准确，物品应摆放整齐 清洁工作车要彻底，配备物品数字要准确。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题服务员工作单的正确填写编码PYSH-HSKP-SOP- FL -003页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.正确填写签名1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。1.2做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外） VC，O.S，OOO保洁-OD（速）- -VD/ARODVD1.3在房号一栏，填写服务员当7、天负责的所有房间房号。1.4第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。1.5进房时间和出门的时间。需正确，认真填写，以备日后发生特殊事件时查看。1.6在布草一栏填写每间房间所消耗的数量，并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。1.7在借物、酒水栏填写特殊情况。1.8在工程维修栏填写需维修事宜。1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。1.10.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。2.1领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。 填写需准确 房态为准确实时房态 相差不得超过两分钟 在合计栏填写准确数字妥8、善保管，及时交付文员标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题分房编码PYSH-HSKP-SOP- FL -004页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.345.早班分房分房时应考虑以下因素：填写签名及时发现问题1.1.早班领班负责在早上7:40之前给所有当班服务员分好房。1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。2.1.下午4：00结账离店的房9、间2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。空的脏房待修房有预定的房间套房 贵宾房2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。2.4.延长住宿- 如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部联络员。联络员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。4.1领班，主管检查完房间后，在报表10、右上角签名。文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。5.1. 通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。 在已结账的房间里可能还有客人的行李。 在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。 在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。 电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。5.2.对于早上7:00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:00之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的11、房间或客人拒绝服务的房间。如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满13间房间，即做加班8小时。l 应填写的数据要正确如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应立即报告客房部办公室。分房表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工作中注意事项编码PYSH-HSKP-SOP- FL -005页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123.正确使用各种机器正确使用各种清洁剂 自我保护:1.1如果发现机器存在故障或潜在的危险，应立即上报。12、1.2正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。1.3当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不要试图将其停止。21各种清洁剂的盖子用完后要盖好，瓶子上贴好标签。3.1不要用箱子和移动的椅子来代替梯子进行工作，以免摔伤。3.2一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。3.3在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。3.4保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，导致火灾发生时不能正常使用。3.5.积极参加消防培训课程。不要超负荷使用机器，以免电器爆炸，机器损坏或引发火灾。不要将强腐蚀性的清洁剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。保护自身的安全为前提标准作业程序STANDARD13、 OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人编码PYSH-HSKP-SOP- FL -006页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345处理制止询问信息协助客人记录l 如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼 层大吵大闹。l 服务员应礼貌地阻止。l 请求领班或保安人员协助l 了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他客人。l .若客人有房卡，可带领他去相应的房间，l 若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开14、门，并通知前台换新卡。l 做好记录，并告知文员。礼貌的态度保护自身及客人的安危一定需核对清楚客人的信息标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题客人遗留物品编码PYSH-HSKP-SOP- FL -007页数3页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.3.4.5.上交遗留物做好记录放置遗留物处理情况客人认领1.1.所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。1.2.部门经理有权向人力资源部提名授予拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或其他奖励。 发现的时间和日期 物品15、的描述 发现者的名字 发现的地点 负责记录的客房部文员名字3.1.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。4.1.一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者， 如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店 行政管家有权根据实际情况处理。4.2.贵重的物品例如旅行支票，信用卡，相机和珠宝必须保存在客房部经理的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。4.3.任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4.4.拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应16、该先送到洗衣房洗涤以免发出异味。4.5.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。4.6.所有的客人遗留物品的认领和管理必须由客房部来处理。4.7.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。4.8. 遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。5.1.客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。同时客人应该在前台等候。5.2.假如认领人不是客人本人，认领人必须持有失主的授权信和身份证复印件，并应该能够提供有关物品的详细信息以及时间和地点。5.3.客人收到物品时必须在失物认领 记录本签字以证明物品已被领走17、，以备日后查询。5.4.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。5.5.所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该 包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。 如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。5.6.所有遗留物品均由客房部负责处理，凡是客人写信过来要求认领遗留物品由行政管家或相关人员写信答复。5.7.只有当客人特别要求时，遗留物品才会被寄给客人。否则，遗留物品应该 保留在客房部办公室。若将遗留物品寄给客人，寄物品的日期、经手人、18、地点应该记录在失物认领记录本上。5.8.所有服务发现的客人遗留物品必须交到客房部。凡是将私人遗留物品，据为己有，将视为盗窃受到开除处理 遗留物不得私藏 记录需准确、清晰及详细描述l 遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀l 遗留物标号与物品上的标号一致l 严格遵守客房部的规定 清洗时应做好登记避免混淆 如是开封的食品或酒水应丢弃，不得返还员工 存放时物品上应附上遗留物登记单，备查l 确认客人的数据 必须谨慎处理，必要时可跟失主联系遗留物销毁需谨慎，一定要到规定的期限，销毁时须有两个或以上的工作人员在场，销毁后一定要将经过记录好遗留物登记单输入西软客史数据标准作业程序STANDARD OPERATIO19、N PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题小酒吧清洁编码PYSH-HSKP-SOP- FL -008页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.每日清洁周期性清洁 （除霜）1.1.打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰状态，冰箱内的酒水是否保持良好状态（保质期）。1.2.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱内的架子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶条，冰箱的外表面。1.3.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表面也要擦干净。2.1.在清洁前要确保房态将VC改成VD或OS。2.2.取出冰箱内所有的酒水物品。2.3.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，20、放一条毛巾在里面，除霜大约需要40分钟左右。2.4.彻底清洁冰箱内部，用抹布擦干，打开冰箱开关，将温度控制在4档，确保冰箱门关好。2.5.若有维修项目，应通知HSKP文员、领班报修。 清洁之前应切断电源 夏天时如有特殊需要可将制冷当位适当调高标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题镜面清洁编码PYSH-HSKP-SOP- FL -009页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1清洁1.1.用喷壶将玻璃清洁集轻轻喷到镜子表面。1.2.用干净的抹布沿一定方向进行清洁21、，直到所有的区域都没有水渍和污点。1.3.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查是否有水渍和污点。注意镜子上不可以有手纹痕迹或水迹。清洁结束后应从不同方面进行复查标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题损坏客人物品的处理方法编码PYSH-HSKP-SOP- FL -010页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123小心清洁客房客物受损，客人在房客物受损，客人不在房在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻放。当清洁房间时，意外将客人物品损坏，客人在房间内，应立即向客人道歉，态22、度要诚恳认真，表明自己不是故意的，立即整理好杂物，马上报给主管，征求客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔偿，再次向客人表示歉意。当清洁房间时，意外将客人物品损坏，客人不在房间内，应立即清理好杂物，马上报给主管，写下事情经过，通知HSKP办公室，将有客房部经理签字的道歉信尽快送到客人房内。注意：l 如果客人不需要赔偿，仍然要作好纪录，提醒客房服务员服务 陈述事情经过时，一定要诚实、完整地将整件事情记录下来。 客人回店后及时征询客人的处理意见标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题服务区域的清洁保养编23、码PYSH-HSKP-SOP- FL -011页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.工作间的清洁标准消毒间清洁标准1.1. 工作间一般有都有布草、清洁工具、客用品、酒水、垃圾桶、工作车等物品。1.2. 每天将布草按标准整齐摆放，确保布草间无其他杂物。1.3. 客用品整齐摆放在架子上。1.4. 吸尘器每天倒空，保持桶身清洁，无异味。1.5. 清洁地面，无水迹，无杂物。1.6. 所有清洁剂放在统一的地方。2.1消毒柜保持工作状态。2.2.清洁水池。2.3.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消毒柜中。2.4.保持洗手间清洁、无异味。2.5.绝不允许在备品间及消毒间24、内存放任何私人物品及客人遗留物品。2.6.不在服务区域存放餐饮部的食品和酒水，工作期间，服务区域的门要保持关闭。工作车每天下班要补充备品，保证充足。 清洁剂的摆放参照其注意事项 杯具要按要求摆放整齐标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题闹钟的设置编码PYSH-HSKP-SOP- FL -012页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234闹钟符号说明设置当前时间设置月份和日期:设置闹铃时间：1.1MODE: 模式键 SET: 设置键 LIGHT: 背光按钮225、.1设置小时：按六次MODE(模式)按钮,开启HOUR(小时)设置.重复按下SET(设置)按钮，选择当前小时数。2.2.设置分钟：再次按下MODE(模式)按钮,开启分钟设置,重复按下SET(设置)按钮,选择当前的分钟数。2.3确定：按下MODE(模式)按钮,时钟将显示设置的当前时间.3.1.设置月份：按四次MODE(模式)键，开启月份设置，重复按下SET(设置),选择当前月份.3.2设置日期：再次按下MODE(模式)按钮,开启DATE(日期)设置. 重复按下SET(设置)键,选择当前日期.按下三次MODE(模式)按钮,返回显示 当前时间的状态。4.1.设置及开启闹铃 、间歇闹铃和报时功能MOD26、E 单击，闹铃设置标志闪烁。表示进入闹铃菜单。要开启闹铃功能，请重复按下SET键，显示AL。同时可开启间歇闹铃Z z，或报时功能 。4.2.按二下MODE 键，小时数闪烁，按SET键，选择小时数；再单击MODE 键，分钟数闪烁，按SET键，选择分钟数。按MODE键，返回当前 时间。4.3.显示秒表：按三次SET（设置）键，显示秒表。再单击SET键，返回当 前时间。初调试时请清除所有闹铃功能，以免影响到客人休息。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题卫生间三大洁具清洁程序编码PYSH-HSKP-27、SOP- FL -013页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12马桶的清洁方法及步骤：台盆 、浴缸的清洁方法及步骤：1.1.清水冲洗马桶。1.2.将洁厕净均匀的喷洒与马桶内壁，并用马桶刷将洁厕净涂抹与马桶各内壁，并使其作用一分钟。1.3刷刷洗马桶，注意出水口等死角。1.4.用水冲洗。若有顽固污渍，则在污渍处再次倒上清洁剂，重复上述步骤，重点将污渍去除。1.5.擦洗水箱各壁（按钮需着力清洁）。清洁马桶盖，坐圈，桶身，固定螺丝，螺帽等。确保无污渍，无尿迹。1.6.布重复上述步骤，确保无污渍，无水迹，无毛发，马桶整体干净清洁。1.7.检查马桶的清洁程度，确保无污28、渍，无水迹，无毛发，光亮洁净。马桶整体干净清洁后要把马桶盖合上。2.1.用清水冲洗其表面，使大部分污渍冲洗掉，并使台盆 、浴缸表面湿润。2.2.洁剂喷洒在台盆 、浴缸表面，用浴缸刷将全能水均匀的涂抹与台盆 、浴缸各壁，并使其作用一分钟。2.3.仔细擦洗台盆，浴缸各壁。着力擦洗台盆与台面的接缝 、角落处。2.4.拔掉溢水口盖，将溢水盖和孔仔细清洁。将台盆和浴缸的堵水口卸下，仔细清洁。尤其是接缝处。2.5.全部清洁完后，用清水反复冲洗，保证冲净所有泡沫，污渍，毛发等。2.6.用潮抹布将台盆，浴缸内水吸干。清洁龙头，花洒，蛇皮管，注意转角，把手，弯头等。2.7.再用干抹布擦净各壁，接缝，溢水孔 、盖29、，堵水口 、盖等，再将盖装上。用镜布清洁各不锈钢器物。2.8.从各方位检查其清洁程度，确保各壁，各接缝各不锈钢器物无污渍，无水迹，无毛发，光亮，洁净。 如有特殊污渍可用“84”消毒剂加热水进行清洁 面盆跟浴缸内都应做到无毛发、水迹、污渍标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题房间酒水管理编码PYSH-HSKP-SOP- FL -014页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123检查酒水酒水入帐补酒水1.1楼层服务员都要检查房间内的酒水以确认达到标准配量。如有任30、何差异，向主管报告。1.2一边清洁房间，一边检查房间的酒水，同时要将酒水的消费报至客房部文员处，并及时补齐房间的酒水。2.1任何酒水消费都应该用电话通知客房部办公室，及时输入到客人房帐内。2.2.确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间号码及查房人的姓名，于房务员领取补充酒水时一并交予2.3.服务员必须在工作单上记录下来以备日后查询。3.1.当服务员于午餐时间，到客房部文员处，依早上报出的房间消费品种及数量领出，服务员应同时将将消费的清单一并放于房间3.2.客房部每天都要完成消费报告，并使楼层的库房的酒水保持一个标准量。3.3.确保每样酒水的商标向外并整齐的摆放在小冰箱内。l 认真检31、查l 报到文员处的数据要正确清楚楼层服务员收集到的酒水消费，必须及时报到文员处，以便及时将账目抛进客人的房间。l 数量及房间要正确酒水排放时应以英文标示优先向外客房酒水 账单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题正确处理和清洁客人的电话编码PYSH-HSKP-SOP- FL -015页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.处理清洁1.1. 在清洁客人房间时，如果有电话，请不要接。2.1.用酒精棉对电话进行消毒。2.2.一般一周消毒2-3 次。2.3.在清32、洁时发现电话损坏，就及时报修。 清洁电话之前应将电话线取下 清洁住客房电话时切忌用客人电话打电话工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题样板房的管理编码PYSH-HSKP-SOP- FL -016页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12 清洁房号1.1.不同房型的样板房每天保持清洁。1.2. 每天早晨楼层服务员检查并清洁所负责段落的样板房，确保随时可以参观。1.3. 每天早晨9：00领班首先检查这些房间，确保房间的干净整洁。1.4 每天17:00 33、领班下班前关上房门2.1 目前样板房 S-506 Suite- 505 Twin- 548每次客人参观过后，应及时跟进房间状况并还原标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题能源控制编码PYSH-HSKP-SOP- FL -017页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1操作1.1所有不使用的灯都要关掉，房间内的空调设置在合适的位置。1.2.整理房间时，如果条件允许，打开窗帘，利用自然光清洁房间，关闭电视机在内的所有电源。1.3.清洁住客房时，客人插有取电卡，并有34、电脑、充电器等在运行，不要拔掉取电卡，只需将房间的灯全部关闭即可。1.4.假如水龙头漏水，或者马桶水箱漏水，要马上报告给工程部。1.5.如果房间有工程问题短期内不能修复的，应通知工程部将房间内的空调开关跟电源开关全部关闭。杜绝长流水跟长明灯立即开立工程维修单工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工程维修编码PYSH-HSKP-SOP- FL -018页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234通知文员工程维修事项紧急维修时对已修好的事项进行检查对35、未完成的工程维修事项l 领班和服务员要及时将维修清况包括紧急维修，通知客房部文员并记录在工作记录上。l .客房部文员会用电话立即通知工程部值班工程师，马上进行维修，然后将工程单随后补上。l 公共区域领班和服务员在工程维修后，检查是否修好，如果已修好要在工程单上签字，并通知客房部文员记录。l 在每天下班之前，如有没有完成的当天的工程单，客房部主管或客房部的文员，要及时联系工程部值班领班查询。 客房部文员要在每周五检查未修好的工程单并及时向客房部经理汇报。 记录清楚及正确工程单一式三联，客房部文员会将第三联留在客房部办公室以备查询。客房部文员会将另外两联工程单送到工程部。确认不能修复的，应记录好备36、查，每星期由客房部文员汇总交由客房部经理处理工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题异常房态的正确处理方式编码PYSH-HSKP-SOP- FL -019页数3页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.34几种类型的异常房态:发现枪支，弹药等危险物品遇到骚扰的客人客人携带毒品1.1.病客：询问是否需要看医生，如果需要，通过主管，说明情况。具体如下：（1） 根据客人病情，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费用客人自理；（2）若客人同意外出就诊，为其联系车37、辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派大堂副理或行李员陪同前往。（3）外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；（4）若客人住院治疗，在得到客人的授权后，客房服务员，保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。1.2.死亡客人：立即离开房间，不要触摸房间内任何物品，保护现场。立即报告楼层领班/主管及客房部办公室文员。（1）获悉住客死亡，首先要镇定，不要慌张。立即报告客房部文员。 (2） 客房部文员接到电话后马上报告客房部主管，经理和保安经理，和服务员一起进房。（3）通知总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封38、锁该房，注意房号保密。死者运出之前该房间附近一般不安排客人入住。（4）迅速通知死者家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。（5）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。（6） 尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客。（7）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领做好领取的签收手续。（8）前厅部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报，经总经理审阅通过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。（9） 死者的死因39、不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。（10）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。2.1.发现枪支，弹药时：不要动房间里任何物品，马上退出，在不惊动客人的情况下立即报告客房部文员和保安部。2.2客房部文员在接到服务员电话后，马上报告领班，主管和经理。2.3.具体情况，报公安等有关部门。3.1清洁房间时，客人在房间，一般要打开门做房间，如果仍然感觉不安全，应马上停下手边的工作，借口退出房间，切忌和客人正面冲突。3.2 到空房或退房里打电话到客房部文员，在接到服务员电话后立即通知领班或主管。3.3 领班或主管可根据情况多派一位服务员，一同前往客人房间一起打扫。或40、另派两位男服务员前往。3.4客房部文员将客人资料备案在录，若日后该客人再次光临时，可提前做好人员安排和相应措施。4.1若服务员在做房间时发现有吸毒，贩毒等不良行为的客人时，要及时报客房部文员处。4.2 客房部文员应速联络保安部4.3 保安部应确认为毒品时速联络公安警察l 确实纪录客情 收拾客人行李时，须有三方人员同时在场发现死亡客人，应立即通知直属上级，并保护好现场不能让其他人员接近 如是意外身亡应在酒店领导的授权下立即报警 整理死者遗留物时须有客房、保安、前台三方人员同时在场 所有酒店工作人员不得随意揣测或散播死者死因 服务人员应保持冷静，并立即上报注意自我保护，禁止与客正面冲突 通知前台存41、档由酒店保安部处理标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题电话技巧编码PYSH-HSKP-SOP- FL -020页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234向客致意致意准备提供服务 结束1.1电话要在三声内接听2.1言语要得宜3.1.将笔纸准备 3.2.快速回答客人问题3.3.任何无法立即回答的问题，应请客人等候，并寻求主管协助4.1谢谢客人的来电4.2.称呼客人的姓4.3.不要忽略任何服务的机会4.4.不可将电话比客人先挂断.不可让电话响声 超过三响要有42、礼貌向客人致意并 且告诉客人单位名称及自己名字声音不可太大声严禁一面吃东西， 一面打电话要专心与客人答话让客人感受被重视.不可用俚语或太专业 的术语 表现出工作效率，不要让客人重复不可说:不知道或不 清楚 迅速为客人帮忙任何可以提供服务的 机会时，都应把握 住，例如推荐酒店他 餐厅或其他餐饮Good Morning / Afternoon / Evening Housekeeping Dept.， XXX Speaking How may I Help you客房部您好！我 是XXX，我可以为您做些什么”Onemoment pleaseThank you for your calling,Mr43、. XXX谢谢XXX先生您的来电标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题交接会议/班前会内容编码PYSH-HSKP-SOP- FL -021页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.上班前步骤：交班前步骤：1.1.员工在上班前15分钟工作总结，身着制服。2.1.交班前，主管要先讨论相关的信息。如：即将入住的客人；离开的客人；入住率；VIP；酒店内的活动；一天的工作计划及要求；检查员工的仪容仪表；更新前一班的记录，提供一些相关的信息。2.2.由领班/主管主持交44、班会议。l 班前十五分钟到达指定班前会位置，按要求排队等候主管/领班主持会议 认真知悉每次班前会的内容，并且登写于分房表上工作交接本标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题铺床编码PYSH-HSKP-SOP- FL -022页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567.撤换枕套撤换被套撤换床单收理脏布草调整床裙和床垫准备干净的布草铺床 将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将枕头放在附近的椅子上，检查枕头是否有污迹。 将被套从被子上撤掉放在凳子上，检查是否有污迹45、或破损。 在床上轻轻抖动脏床单，如果客人有任何遗留物品不会被损坏。任何遗留物品都应该交给客房部办公室。 将脏床单和枕袋放床上撤下来放在脏布草袋里。 确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。 从布草房拿干净的布草放在行李架上或扶手椅上。 如果需要的话，拉直并使其平整。7.1.把床单正面向上用力甩开, 平展, 包床四角, 中线在床的中央。7.2.将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上, 纵向四等分对折, 侧面成”W”型。7.3再将被子横向三折,呈”Z”型, 放在另一张床或沙发上。7.4. 站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开。7.5. 将叠好的被放入被套中,把被子宽边上的两角放入被套底中抓住, 用46、力抖开, 使被子平展于被套中。7.6.展开之后,将开口处封口藏在被套内, 然后将被子整理好.7.7. 轻拍被子让其尽可能显得蓬松。7.8.被头部分的被子向床尾方向折30公分。7.9.折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分, 自然下垂。7.10枕头套进枕袋里，枕头要立在床头。7.11.枕头开口相对, 枕袋封口处向外。7.12.检查做床效果并确保被子看起来很平整舒展，整张床看起来漂亮并舒适。 注意枕头是否有污迹 撤布草时注意检查是否有客人物品，妥善处理不要将床单放进枕袋内。 要注意检查床下是否有客人的遗留物品，或 者床轮是否有丢失。 注意床单正面向上床面铺好后对特殊部位进行小整理，47、确保床面平整、舒适标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题浴室清洁编码PYSH-HSKP-SOP- FL -023页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12清洁检查及清洁浴室1.1 收垃圾、撤四巾、（注意烟头）。1.2洗杯子，擦清洁浴缸，喷上清洁剂，清洁浴室墙面、皂托和所有浴室设备，然后用温水清洗。（注意：站在浴缸内清洗墙面时，注意防滑）1.3清洁面盆，喷上清洁剂，清洁面盆内侧、面盆台面和水龙头等所有附属设施，然后用温水清洗。1.4.用抹布擦干浴室墙面、喷头、48、浴缸等物件时要确保无毛发无污渍，所有金属表面要抛光。1.5 清洁马桶。用马桶刷彻底清洁马桶，然后用水冲洗。清洁桶身，保证马桶整体干净清洁。在清洁结束后要把马桶盖合上。如有工程问题应及时报告领班。1.6. 清洁地面（喷上清洁剂，用清水清洗、擦干）2.1.检查浴室内的玻璃及镜子，确保其清晰无水渍、污点。2.2. 补充一次性用品和巾类。标准：1）一次性用品：一般标准为3/4，即用至3/4时应补充一个新的。如为C/O房应把开封的换掉，换一个未开封新的用品。 2）巾类：如客人放在地面或面盆内或是很湿很脏的应及时为客人更换；如仅动过，只擦了手，这时应根据实际情况决定是否为客人更换；如客人用过但又放回原位，49、则一般不予更换。所有巾类应确保无破损、污渍2.3.检查：晾衣绳、排水系统、灯、马桶、浴室插座、浴室电源、排风系统是否干净、完好。如有问题应及时报告主管、领班。2.4.检查自己工作，确保每一个项目是干净、无水迹，金属物是有光泽的，物品摆放正确。 卫生间三大洁具清洁标准见“卫生间三大洁具清洁程序” 一次性用品的补充应严格按照所述标准进行配备确认数量及有无破损、污渍检查设施时应细心，有任何问题要及时报修工程维修单更换数量登记分房单工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题擦鞋服务编码PYSH-50、HSKP-SOP- FL -024页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345客人要求擦鞋服务选择鞋油去污擦鞋动作送回客房 楼层服务员从房间内将鞋子取出，在楼层工作间内完成擦鞋服务。 在擦鞋前，要选择合适的鞋油。(白色皮鞋或其它颜色的皮鞋要选择白色的鞋油，黑色的皮鞋要选择黑色的鞋油)。 擦皮鞋时要用湿的抹布将鞋的边沿擦干净。4.1.将鞋油匀均的挤在鞋的表面，然后用鞋刷将皮鞋擦亮。4.2.然后用一块干抹布再一次为皮鞋抛光。 最后将擦好的皮鞋送回房间。放在行李架旁边。 服务员在受到通知后要及时到客人房间收取 不要在房间内完成擦鞋服务，特别不要在客人面前完成擦51、鞋服务。 注意皮鞋的颜色选择鞋油 擦鞋前一定要先将鞋子表面污渍去除 切记在从房间内取出鞋子时一定要记录记清房间号马 注意不要再将擦好的鞋子放回鞋篮内标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题婴儿床加放程序编码PYSH-HSKP-SOP- FL -025页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1婴儿床加放程序1.1.打开婴儿床架。1.2.将床垫放在床架上并固定四周。1.3.准备好一张床单，一个婴儿被和被罩，一个枕头和枕头罩。1.4.将床垫防护垫放在床垫上，并固定好。52、1.5.铺第一张床单，包四角。1.6.做婴儿床参看标准与程序开关如何做床。1.7.假如需要，将婴儿床轻轻提起并包紧四边。固定时要细心，固定牢加床单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题床垫的翻转工作程序编码PYSH-HSKP-SOP- FL -026页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1、床垫的翻转工作程序1.1. 床垫正面（对角）表单数，反面（对角）标双数。1.2. 正面左下角标“A”，右上角标“B”；反面右下角标“C”，左上角标“D”。1.3. 翻转床53、垫每季度的第一周进行床垫翻转，使每季度所代表的数字在床垫上的显示为该数字在左上角，以一年为单位，按时循环进行翻转。第一季度：将所有床垫统一调整为标“A”在左下角，标“C”在右上角。第二季度：将床垫从右向左翻转180度，使标“B”放于左下角。第三季度：将床垫从床头向床尾方向翻转180度，使标“C”放于左下角。第四季度：将床垫从右向左翻转180度，使标“D”放于左下角 翻转工作要求在第月底完成，期间需做好交班及填写在记录表中，对未完成的房间需尽快完成如在床体发现污渍的话及时通知主管。如床垫起毛应用真空吸尘器打扫。标识要统一字迹清晰。 现为每季度的第一个自然月翻1F 3F床垫；第二个月翻2F 5F床54、垫；第三个月翻4F 6F床垫；每季度循环一次，每年四次 要吸尘作业标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题清洁家具编码PYSH-HSKP-SOP- FL -027页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1清洁家具1.1用半干抹布每天擦拭家俱。包括所有楼层公共区域和房间内的家具。1.2.用抛光抹布轻轻给家俱上光。（家俱上光每月一次）。1.3.家具垫，家具内侧至少每天要擦一次。1.4.每周一次对坐垫吸尘，确保尘埃和碎片被吸掉。1.5注意清洁家具时，如有发现家具破损时55、，应开立工程维修单 家具打蜡时应注意均匀擦拭，工作结束以后要注意家具的抛光。 打蜡的抹布要注意跟其他抹布分开放置 工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题干洗作业程序编码PYSH-HSKP-SOP-LA-001页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.3453.准备工作检查分类检查每日清洁及保养1.1. 检查设备，做好开机前的准备工作。2.1有无损坏，口袋内有无物品及较重的污迹，发现上述问题后，要尽快与客人联系，进行相应的处理。2.2检查衣服的质56、地及纽扣等，根据洗涤标志判断是否可干洗。如果仅仅是纽扣、饰物等不能干洗，要将其拆下包好，留待衣服洗好后，按原样缝上，并在洗衣单上注明；如需水洗，则报告上级，通过电话征询客人意见。2.3洗前严格检查衣物可否干洗。3.1.开机前要把衣服按质地、颜色、脏的程度分开洗涤。对斑迹应先处理后洗涤。若去渍时可能会损坏衣物，则应征得客人同意后方可进行。4.1.洗后应检查衣物是否干净，如仍有斑迹，则要进行回西洗。4.2洗后衣服污渍、无脱色、串色、染色现象；无脱线和破损；纽扣、饰物完好无5.1.下班前进行日常清洁、物品归类、机器设备保养等工作。工作区域检查，无灰尘和污迹。5.2纽扣过滤器、毛尘收集袋每天清理，蒸油57、缸每周清理一次，储油缸每季度清理一次。严格按干洗机所有规定的洗涤量进行操作，严格控程序及温度。每机洗涤量不超过规定的装机量客衣如有污损、退色等问题应先与客联络；同时要检查客衣的口袋有无遗留物存在确切做好分类不论洗前或洗后，都要仔细检查不可疏忽定期的保养工作洗衣单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题熨烫工作编码PYSH-HSKP-SOP-LA-002页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234检查烫机状态前置作业分类熨烫次序检查烫机工作状态，如有问题，立58、即通知洗衣房领班。 大烫机操作至少需要3名员工。工作时间不可少于1小时。 熨烫任何物品之前，机器必须完全预热，蒸汽供应充足。 每天早晨熨烫前在垫布上撒蜡粉，送入大烫机熨烫至少三次，充分润滑机身。根据洗涤物品的颜色及尺寸依次熨烫。发现污渍布草挑出处理。熨烫过程中发现破损布草立即折角做出记号，布草出大烫机后挑出。小件物品口布、枕套等烫前需抖开放平整理，再依次送大烫机熨烫。 发现污渍应重新洗涤，发现破损报告给主管知情标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题烘干衣物作业编码PYSH-HSKP-SOP-59、LA-003页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567做好开机前的准备温度选择注意安全停机取物分类清洁保养机器操作规定1.1.试机，确认烘干机可正常工作。1.2.装机，关紧烘干机机门。2.1根据不同情况选择合适的烘干温 度、烘干时间及冷风时间。3.1.观察运行情况，防止意外事件发生。4.1.停机后，开门，取出棉织品或衣5.1分类放入干净车中。6.1进行日常清洁、物品归类及机器设备保养工作。工作区域清洁，无类尘和污迹7.1装机量符合规定标准。7.2棉织品或衣物烘干后无焦糊感，且毛巾烘干后无潮湿感。7.3 每天定时清理烘干机毛尘网。 注意温度 每日除层60、保养不可疏忽 注意装机衣量标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题衣物的去渍编码PYSH-HSKP-SOP- LA-004页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234概述依不同面料选择去渍剂识别污渍处理1.1.污渍应尽早处理，时间越长，污渍易发硬并渗入纤维，越难去除。2.1如化纤、羊毛、涤纶、丝绸、尼龙聚酯纤维、乔其沙及棉料的特性,合理选择碱性、酸性或中型去渍剂3.1识别污渍的类型及织品的表地a. 根据污渍的位置。如西裤裤脚上的黑迹很可能是鞋油或泥巴。b.61、 根据污渍的存在形式。如油膏、指甲油等半液体状态的污渍、酒类茶水等液体污渍及血渍果酱食物混合物通常会像固体一样粘附在纤维上。 c. 触摸污渍。油漆胶水可能比较硬，糖类混合物通常发脆，指甲抓过后发白，一些附着时间不长的污渍如油漆、咖啡等触摸时有发黏的感觉。d. 不同污渍及污渍存在的不同时间颜色也不一样。如血迹是红色的,但长时间会变成棕色甚至黑色。e. 根据气味判断。香水、色拉等污渍是有味道的，尤其当此类污渍进行蒸汽处理时。4.1. 处理污渍前首先在衣物的边角或不明显的位置尝试。4.2.使用去污剂前尽量人工处理，但注意避免面料磨损。固体污渍小心刮去，4.3液体污渍用干布吸除量最基本的去污方法：蒸汽62、喷气或毛刷等。尽量使用温和的去污剂。4.4如果你对污渍性质不太熟悉，用冷水配合处理而热水会使污渍更顽固的黏附在面料上。处理污渍由外向内，防止扩大散开，如果效果不好，再次小心操作避免面料磨损或强力去污剂腐蚀纤维。4.5冷水漂洗处理区域并小心烘干。对于棉质、丝绸、羊毛等天然面料必须特别小心，慎重选择去污产品。 注意材质 小心处理，避免破坏衣物标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题接收客衣程序编码PYSH-HSKP-SOP- LA-005页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅63、助范例表格或图像12.3.4567接收时间进门检查是否有客衣要洗记录送至洗衣房洗衣规定清点数量及检查衣物的状况1.1.收取客衣时间：10：00am。每天早上10：00查房态时，客衣一并收出，如有DND，记录于报表。2.1按敲门程序进入房间，如房内有客人，说“早上好，先生/小姐，我是客房服务员，请问您有衣服要洗吗？”3.1.如无客人，检查房内是否有客衣，通常是先检查衣柜抽屉内（洗衣袋与洗衣单）。3.2.检查房间内的每个地方，确保无遗留客衣在房内.发现有客衣，查看洗衣单后,收出客衣, 4.1并从工作车上补上洗衣袋.并在工作单上做好记录。5.1.当所属区域客衣全部收取完毕后带至本楼层一号工作间，电话64、通知客检（8571）让其收取。6.1.当天12：00 p.m.之前收出的客衣在当天晚上6：00pm之前送回客房，12：00 p.m.之后收出的客衣在第二天12：00 noon之前送回客房。6.2 如果是在12:00 p.m.收的客衣，应与客联络，告知洗衣回送的时间点及客人所需确认6.3.快洗服务在4小时之内送回，加收50%的费用，如员工发现快洗衣服，应立即拨打电话8571，让其至楼层收取,并着重说明是快洗服务.6.4如客人需要熨烫服务，是两小时之内送回，不算快洗服务。7.1.楼层服务员收出客衣时，应核对数量、房号、签名。7.2.有姓名、无房号、无内容的洗衣单要收，并补填好房号。不需要核对数量和65、查看衣服是否有破损等.7.3.对没装在洗衣袋里，但有填表的衣服要收，并装袋。7.4未填写洗衣单,但放入洗衣袋中的衣服不收,在衣服上放上洗衣单,以示让客人填写洗衣单确认。 遵守进客房的程序 与客人问好 注意检查房间 记录清楚房号 注意送洗的时间点 注意隔天退房的客人的洗衣 正确清点数量及房号洗衣单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题客衣检衣程序编码PYSH-HSKP-SOP- LA-006页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123核对检查清点客衣的流程及66、问题上的处理1.1.核对有无洗衣单，完成客衣收衣记录表。2.1.检查洗衣单上房号和洗衣袋上所标的房号是否一致。凡客人未填洗衣单的，均需补填一张，且在收衣记录表上注明“补单”字样。2.2.若同一客房有两包或两包以上，检查是否都有洗衣单，检查洗衣单的标志表示，若是不同客人的客衣，应在洗衣单上分别用不同的标志表示，以示区别。3.1.将衣服倒出，对照洗衣单上的内容进行清点。清点时要注明衣服的颜色等明显特征及件数。3.2.在点数过程中如发现衣袋内有物品，应按客衣内遗留物品处理程序处理。3.3如发现客人填写件数与实际数不符、洗涤要求与服装质料不符、衣服有破损、衣袋内有物品、衣服上染色等问题，要在洗衣单上记67、录下来，及时与客人进行联系，说明情况，再根据客人的意见进行办理。若客人不在房内，要在客人房内留言，写上时间，并请示上级酌情处理。3.4.客人有特殊要求的，按规定登记好。3.5.把衣服和洗衣点完数后，在洗衣单上注明总数与自己的代码（或签名），单放入洗衣袋内，留待打码。房号款式、数量、洗涤方式准确无误。 房号及数量要正确 注意同一袋衣服检查点清，不可与其他代混淆 客衣口袋内的遗留物要检查清楚 衣物状态要注明清楚，并与客确认 打码时要注意非同袋不可打同一码客衣收衣记录表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部68、洗衣房标题客衣包装程序编码PYSH-HSKP-SOP- LA-007页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234检查洗后衣物客衣包装整理送回客衣检查核对送洗数量检查洗烫后的衣服是否洁净、干爽和挺括，有无衣扣脱落等破损现象，是否被染色。发现问题及时处理。对于无法去除的污渍，在衣物上附留言。按照客人的要求折叠的衣物用纸包装好，要挂的衣物用塑料客衣袋套好。3.1按衣服上的码号对照洗衣单上的房号，将挂件按楼层、房号顺序排放整齐，将装包好的衣服放入相应的藤箱内，腾箱也按高到低的摆放顺序码好。3.2如果挂的客衣同属同一位客人时，应将塑料袋挂一起将洗衣单取出，对照洗衣单69、核对衣服的种类、件数及折叠是否符合客人要求，按照装包原则将衣物装进洗衣袋，封口时钉上一联洗衣帐单。 检查清楚 依衣物方式处理 依序作业 确实核点洗衣单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题客衣的入账编码PYSH-HSKP-SOP- LA-008页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.34核点入帐方法：洗衣房的记录洗衣单联分送1.1. 收集所有洗衣单，检查酒店核点一栏。1.2 当日离店客人尤其是加快洗衣必须提前入帐。2.1 每种物品的洗涤费用 干洗水洗及70、熨烫的总费用 整张洗衣单费用 如果加快洗衣附加50%加快费用扣除相应折扣(如果可行)。以上价格再加入服务费得出整张洗衣单价格3.1.每天记录当日洗衣服务营业情况，包括帐单号、房号及各类服务价格统计。入好帐再和统计单核实一遍，做到电脑入账和单据相符合。4.1.洗衣单的白联合和绿联附当日洗衣服务收入统计洗衣房留一原单，复印一份和黄联交管家部文员处。4.2洗衣单红联附当日洗衣服务房号统计交客房部文员处。4.3洗衣单蓝联随洗衣送返客房。 当日离店客人的衣物及帐务要注意l 注意入账的金额及房号正确性l 记录的数据要正确l 洗衣单分送要准确洗衣单 标准作业程序STANDARD OPERATION PROC71、EDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题客衣的送返编码PYSH-HSKP-SOP- LA-009页数2页 职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567洗衣单汇整 整理衣篮折放衣服的规定对点数量填写纪录表回送客衣准备回送客衣进客房收集已入帐的洗衣单。根据房号顺序将洗衣单排放在存衣格内。准备客衣包装材料及干净送衣篮，送衣篮内铺上宣纸。3.1折叠衣物面积不超过25X25厘米，洗衣单附在上面。 3.2如客人需要，西裤折叠后放置送衣篮底层，内衣整齐排列在上，最上面摆放折叠T恤或衬衫。边装篮边对照洗衣单检查件数及客人特别要求，72、所有衣物点齐后，小心除去码条。填写客人送衣记录表将客衣包按楼层和房号顺序整齐地放进送衣车里，客衣多时须分批送上楼层。6.1准备干净送衣车，确保车轮正常。 6.2.收集送衣篮及挂件，按顺序排列，整齐地放进送衣车里。6.3.通过服务电梯至楼层，根据记录确认送衣房号。按房号顺序将客衣送入房间。7.1.按照楼层服务员的进门程序进门，若客人在房间主动问候客人，并说明来意；提醒客人检查质量、核对数目；礼貌地与客人道别。7.2.若客人不在房间，将送衣篮放置房间行李架上，如果行李架已存放物品，放置房间衣柜内，并再次核对送进的衣物是否与房号相符，以及件数是否正确。7.3.洗衣挂件上附有挂牌，统一挂于靠近房门衣橱73、内右侧，衣橱门半开。7.4如果客人“请勿打扰”，从门下放入洗衣DND卡，洗衣房可根据客人要求随时提供送衣服务。l 注意清洁l 与洗衣单的数量对点l 仔细填写l 准备清洁送衣车及衣篮l 注意房号正确性l 衣房务员进客房的规定l 放好后再次确点客衣数量l 注意跟进服务洗衣单客人送衣记录表Good evening/afternoon, this is housekeeping laudry service, we deliver your laundry items标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣74、房标题客衣贵重物品的处理编码PYSH-HSKP-SOP- LA-010页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像122.做失物登记记录 处理1.1.从客人衣物内发现的任何钱或贵重物品应立即报告上级。客检应详细登记物品内容。1.2.内容：房号、物品（钱和物）数目、拾物人姓名。 检组负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房号， 拾物名称及数目。2.1.洗衣房主管立即与大堂副理电话联系,如果：联系上，服务员立即将钱或物送还客人，并请客人签收。未联系上，查询客人何时离店，如客暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，通知前台给客人房间留言，钱数目不大，稍后再与客联系送75、回；如客人第二天离店,必须当天晚上前送到客人手中。当服务员将贵重物品送交客人时，必须让客人签字。l 诚实上报主管l 详细纪录l 客房部文员应记录交予大堂副理的人名及时间客物遗失单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题制服房程序编码PYSH-HSKP-SOP- LA-011页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123概述新员工领制服的程序洗、领制服的时间1.1.制服是酒店正规统一的标志，也是区别员工，区别其它酒店的标志。同时，也表现了酒店服务态度。制服规划着76、酒店的印象。制服必须干净，适于服务，而且得体。同时，它也是酒店的财产，要小心保管。2.2.签收新员工要获得制服和员工要在得到部门经理允许后填写一个制服签收表，此表由制服房提供。2.3.员工要提供下列信息：姓名部门员工代号2.4.每位全职员工要签收2套制服。一套供员工使用一套放在制服房2.5.制服房服务员给员工选合适的制服。若没有选到合适的，可订做一件新的。向供应商来订购。2.6制服房服务员向新员工解释更换制服的程序，并负责保证员工选择其自己的制服，员工要了解此程序。3.1星期一 餐饮部、行政部、人事部 星期二一 客房部、销售部、财务部 星期三一 前厅部、保安部、工程部 星期四一 餐饮部、行政部77、人事部 星期五一 客房部、销售部、财务部 星期六一 前厅部、保安部、工程部 星期日一 前厅部3.2 每日领、洗时间为: 07:30-09:30 11:00-14:30 16:00-19:00l 确认新员工申请制服的签核及填写的数据l 如果无法修改，需订购新的新的，填写采购单l 要解释清楚，让新员工知道程序l 各部门依规定遵守制服申请单采购单申请单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho 部门客房部分部洗衣房标题脏布草的分类及处理编码PYSH-HSKP-SOP-LA-012页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行78、说明注意事项辅助范例表格或图像123脏布草的分类处理分类洗涤1.1根据：颜色、污迹程度及面料的性质。比如餐厅布草，白口布的污迹程度相同的分在一起，污迹重的放在一起处理。红色和红色放在一起分类。2.1.脏布草的分类也可根据布草的洗涤程序决定。水洗：蒸汽处理、手洗、冷水洗涤、热水洗涤。干洗：酸性污迹、碱性污迹、溶水性污迹3.1.布草经过仔细分类后再进行相应的处理。l 注意分类l 处理分类标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题布草的盘点编码PYSH-HSKP-SOP-LA-013页数1页职务职级修79、订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1布草的盘点1.1.客房服务员进行布草盘点，核对数字，记录下有多少布草。1.2洗衣房员工进行布草盘点，记下数字。1.3.健身中心进行布草盘点，记下数字。1.4制服房的库存布草盘点，记下数字。1.5外洗布草盘点，记下数字。汇总以上数字，进行每月的布草盘点。 所有的盘点数量要正确盘点表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题制服房的作业与规定编码PYSH-HSKP-SOP-LA-014页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅80、助范例表格或图像12345.6.7制服房的洗、领规定礼貌与问候记录检查制服的送洗上架以及修补制服下班前关门检查1.1员工制服依公司规定的日子更换：规定时间内，员工更换制服，必须以（一脏换一净）一进一出的原则。 备好笔及各种换制服时的工具和制服收发工作表。1.2 每位员工必须对自己的制服负责。不能私自调换制服1.3 各部门换洗的日子: 星期一一餐饮部、行政部、人事部 星期二一 客房部、销售部、财务部 星期三一 前厅部、保安部、工程部 星期四一 餐饮部、行政部、人事部 星期五一 客房部、销售部、财务部 星期六一 前厅部、保安部、工程部 星期日一 前厅部1.4 每日领、洗时间为: 07:30-09:81、30 11:00-14:30 16:00-19:002.1看见换制服的员工必须先微笑着问 候，用礼貌的语言。2.2 员工换好制服后要礼貌地与员工道别。3.1 更换制服时，制服员必须根据实际情况，填写换洗制服的件数及员工姓名、单位于制服换洗表。并根据收的内容发给员工不能多拿或少拿，分清责任问题。4.1 更换制服时，双方必须检查脏制服， 有无破损，或污渍严重或破所的情况必须填写重破损报告单。 4.2员工一旦发现制服遗失，必须立即通知制服布草房。制服布草房立即核查架上制服及送 洗记录，判断制服所在处，如仍然未发现此事件必须在一周内上报对方上级。 5.1每天制服布草房将需洗涤制服分类、检查记录，后再与82、洗衣房交接送洗。5.2 洗烫工将洗烫好的制服从洗衣房送会时制服房服务员应当面点清，进行核对，如果数目不符，应立即报告领班并查找并填写备注和交接5.3 .检查制服的洗烫质量，发现不合格的，退回洗衣房，并做相应记录，确保制服符合标准。同时检查制服是否需要修补，将需修补的剔出。将合格制服按部门编号上架存放。6.1.每天下午制服布草房核查洗衣房送返制服及时上架。6.2.修补制服。确认合格后，及时上架存放。6.3发现受涡、脏污严重无法洗中修补的制服，核对重污渍认可表并记录，交由领班处理。7.1.下班前统计好当日制服收发量。做好交接，检查好窗和电灯是否关好，方可关门下班。 遵守公司规定依所订的时间与日子换83、洗制服 据实填写更换的件数 详细检查 分类便利洗衣服清洗作业 对点清楚数量 整理上架 任何破损应记录清楚 确实检查制服换洗表破损报告单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部洗衣房标题制服的缝补程序编码PYSH-HSKP-SOP-LA-015页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1制服的缝补程序1.1.员工换干净制服时，要把有破损的地方缝补完成。1.2.决定缝补方式和所用线的品种及颜色。1.3.按标准进行缝补。1.4.检查缝补效果。制服钮扣齐全、无破洞、无脱线。棉织品84、无破洞，无脱线。缝补针脚均匀，无明显修补痕迹。所用线与被缝补物相配。 注意缝补的地方制服换洗表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题工作中的检查编码PYSH-HSKP-SOP-PA-001页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234.5.6.7.员工到岗工作跟进工作进度及质量检查工作中的安全情况正确使用清洁剂和机器检查员工工作中遇到的问题检查工程维修情况检查鲜花、植物和库房.确保员工能在指定地点工作。2.1跟进工作进度及质量，发现问题及时指出。2.2确保清85、洁所需的物品及时补充到。工作中务必确保员工安全，还有一些设施的良好状况是否存在安全隐患。.保员工能正确使用清洁剂和机器，不会使用的，事先由PA领班进行培训，培训好之后再开始操作和使用。员工在工作中遇到的问题，PA领班随时关注，解答员工在工作总遇到的问题，观察员工的工作态度，找出员原因，解决问题。追踪工程维修情况7.1检查鲜花和植物，确保状态良好，如需更换及时与花房联系并向客房部主管汇报。7.2.检查库房是否干净整洁，不干净的话，立即进行改善。保持库房干净状况。 有工程维修事项一定要跟进。 确实的检查 训练员工正确使用机器及清洁剂 了解员工所遇到的问题，并协助解决 确保各项设备及管辖区域的无瑕 86、工程维修情况，PA要认真检查与验收。 酒店随时给客人最美好的印象 库房永远保持干净整洁工程维修单工程维修单 每星期一换花，花的采购单先开出标准作业程STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题结束工作编码PYSH-HSKP-SOP- PA-002页数1页 职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345678安放好机器交班交还记录追踪与跟进送洗抹布维修记录汇报其他.所有使用过的机器设备，在下班前清洁干净放在指定的位置。.所有分派的任务完成或未完成都要与下班次领班交接。签退时交还钥匙与87、传呼，客房部文员应做记录。.查看下一次的定期清洁内容和时间。将所有使用过的抹布，统一送到制服房，由制服房核对数量后，送洗衣房清洗。.所有工程问题及清洁机器的使用和维修事项在交班记录上写清楚。工作中出现的特殊情况及时向客房部经理汇报。共同商量特殊污渍的处理方法。 清洁机器 正确交班 详细做好记录，注意应转交的 每日与制服房对点数量 追踪所有送修的设备及未完成的工程维修单 详细禀报文员记录本换洗抹布本工程维修单工作日志标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题办公室清洁编码PYSH-HSKP-SOP-88、 PA-003页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234带好工具进入工作区域擦灰抹尘定期清洁1.1 准备好清洁办公室所需的全部工具和清洁剂。 2.1 有礼貌地敲门经同意后方可进入。2.2 清洁桌面，收集全部的垃圾，更换垃圾袋。3.1 用抹布清洁门及门框、清洁窗、窗台、地角线。3.2.保持开关和壁纸的清洁。4.1全面吸尘。包括家具下面、沙发缝隙。4.2 电话消毒。4.3定期清洁高空天花板、空调口及玻璃。工具：吸尘器、扫把、防风簸箕、橡胶手套、大垃圾袋、抹布清洁剂：酒精棉、全能水每天对已放满杂物的废纸娄、垃圾桶更换垃圾袋在清洁桌面的时候不要随意丢弃任何物品或89、纸张，除非别人直接放入垃圾桶工作要认真负责不要接听电话，不翻看私人物品。在工作过程中发现设备有问题,有损坏,及时更换,并及时报告给PA领班。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题客厕大清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-004页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123带好工具清洁地平清洁1.1.准备客厕清洁的工具和清洁剂。2.1.清洁时从上到下，从里到外，勤换水，勤洗抹布，抹布分开使用。2.2 马桶水箱、马桶清洁2.3.清洁顶灯、风口、墙面、隔离板90、。2.4.玻璃刮洗，发现污渍及时除。、2.5.台面清洁、清洁卫生间门及边柜。2.6.不锈钢抛光2.7.清洁电源开关插座3.1.清洁地平时要用拖把来清洁。以保证地平的清洁。工具：抹布、马桶刷、浴缸刷、手套、工作篮清洁剂：洁厕剂、洁而亮注意边角落处之细节处，也要清洁干净。要用干抹布清洁，避免触电。清洁时发现工程问题。要及时上工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题大堂日常清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-005页数2页 职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格91、或图像12345.67大堂推尘烟灰桶清洁擦拭大堂家具及壁纸玻璃清洁卫生间清洁植物擦尘清洁电梯1.1.推尘行走时竖直拿，尘推杆与地面是45度。1.2. 根据实际情况，做巡回运动，推完一块在推另外一块，每次都要与上次重叠1/3，以免遗漏。1.3.推尘时尘推不要离开地面手臂转动控制尘推，每次都将尘土推到固定位置，用扫帚扫干净。2.1. 大堂立式烟灰桶共7个。保持大堂所有立式烟灰桶白砂干净，表面无烟头、无杂物，烟灰天桶表面干净,定期抛光铜制部位。2.2.遇到客人，首先，主动和客人打招呼。“欢迎光临”，在门口看到客人拎大包小包的行李， 应主动上前帮客人开一下门，或去叫行李员帮忙，在电梯口要帮客人挡一下电92、梯门，或按住电梯按钮，客人在离开时要说：“欢迎下次光临”3.1. 用干抹布擦拭大堂内所有灯具及家具。家具表面，定期打蜡。3.2.壁纸去渍。4.1. 确保光亮、无手印、灰尘。5.1.保持洗手间清洁，备品充足。6.1.对大堂植物的花盆和植物进行擦尘和喷水。7.1.用正确的方法清洁电梯，抛光电梯门。上不锈钢油，清洁玻璃，清洁电梯轨道、扶手、地毯。7.2.清扫时如有烟头没熄灭，熄灭后再扫进垃圾袋，以免引起火灾。 有地毯部分。 推尘时，如遇水迹应立即停下，用手中的抹布将水迹擦干，再进行推尘， 遇客人在谈话或休息，应停下工作，让客人先过去再进行推尘，如在休息区，应绕开客人休息的地方。 大堂正门每天走很多人93、。门把手也要抛光。大堂窗子玻璃清洁，必要时使用玻璃水。工具：扫把、防风簸箕、橡胶手套、大垃圾袋、火钳、抹布注意安全“欢迎光临”“欢迎下次光临” 标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题外围清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-006页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345酒店的车道清洁 保持植物的干净清洁烟灰筒清洁去渍门的清洁1.1.酒店的车道及入口处每天都必须几次彻底清洁。1.2.车道外围每天清扫而且要用水去冲洗。1.3.随时汇报正门车道及停车94、场的油污情况。 1.4所有口香糖和杂草从车道上清除。1.5外围要每一个小时去巡视一次所有的植物每天检查、浇水，将垃圾、烟头收走。清洁所有的烟灰筒。每天将所有的垃圾放在指定位置。 墙上及柱子上的污渍及时去除。对于一些特殊污渍先找小部分清洁后，再彻底清洁要保持良好的外观发现设备维修情况及时报告。向领班或办公室报告工作中出现的问题。，保证外围无垃圾、无烟头（如有特殊情况，要留守在外围打扫）发现工程问题及植物枯萎、虫害、鼠类应及时报告文员、领班、主管。工程维修结束后，应立即清扫和擦灰抹尘。工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Sol95、ving Ho部门客房部分部PA标题电梯的清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-007页数职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12巡视电梯 清洁电梯内部每天每班次要不同阶段地去巡视清洁电梯擦抹灰尘。2.1清洁镜子-装饰物-数字键-电梯门-装饰板-电梯按钮板-轨道清洁。2.2. 清洁时抹布要拧干（不滴水为止 ）。2.3.如客梯有异味时，应喷少量空气清新剂。2.4.清洁客梯门时，不宜过长时间停留，以免跳电，影响正常运转。如果客流量大的时候，要不间断地去巡视。每天隔一个小时巡视电梯清洁时遇到客人要乘坐时，要礼貌地和客人打招呼，并立即退出，让客人先通行。确保酒店内所96、有电梯保持高标准的清洁状态。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题餐厅日常清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-008页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1打扫餐厅1.1. 每天根据各餐厅运作时间，三次吸层打扫及擦拭地板。通常选在餐厅早、午、晚结束。 局部去渍。1.2.用抹布清洁墙纸、墙布和壁画。门窗和玻璃清洁、墙裙和地角线清洁、1.3. 检查植物状态，及时更换。1.4.宴会厅及休息区地毯吸尘。局部去渍、定期清洁地毯。1.5宴会厅的走道上的烟灰缸，要97、不定时清洁 早上：10：30-11：00中午：15：00-15：30晚上：11：00-11：30及时向PA领班报告维修问题。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题宴会厅日常清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-009页数2 页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234检查当天的单。宴会/会议当中宴会/会议结束每日及每月清洁作业1.1. 宴会在开始前，检查走廊地毯是否有垃圾、污渍污点，休息区是否干净整洁，植物、鲜花是否正常。1.2. 宴会厅及休息区地毯吸尘、98、局部去渍。宴会到在中途时，要注意休息区烟灰缸是否有烟头及垃圾，垃圾桶是否装满，洗手间是否干净。3.1 宴会结束后，要检查公共设施设备。如发现客人遗留物，烟烫伤地毯及地毯污渍情况要立即报告主管。同时不得向客人或单位索取礼物、小费。3.2会议结束后清洁抛光木制家具。（每次宴会结束后及时清洁）。4.1 每日抹尘所有窗户清洁，湿擦窗台及护板。壁画、壁纸、镜子。每月两次彻底清洁。、4.2所有不锈钢每日抹尘，每周两次抛光。4.3清洁所有公共区域电器插座、开关及电话。电话每周一次消毒。4.4保持电梯间及洗手间的卫生。随时倾倒清洁烟灰桶，白沙每天更换一次，并及时补充洗手间的备品。4.5月清洁宴会厅地毯、月计划99、清洁空调风口及抛光公共区域木制家具 保持酒店清洁并留给客人最好的印象 宴会到中途时要注意休息区烟灰缸是否有烟头及垃圾，垃圾桶是否装满，洗手间是否干净。 任何遗留物要诚实禀报 任何损坏要报告主管 及时向客房部办公室及PA主管报告工程维修事项及异常情况。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题更衣室清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-010页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12准备工具开始清洁1.1准备好清洁更衣室所需的工具。2.1收集全部垃圾，清洁垃100、圾桶更换垃圾袋。2.2清洁冲凉间、隔断、毛巾架、地漏。确保无杂物、无毛发、无皂迹。2.3.清洁面台、镜子。确保无皂迹、毛发。2.4.清洁便池、便斗。2.5.湿拖地面。2.6.提醒员工将洗漱用品及衣物收好。如有员工遗留物品按“失物招领”程序处理。2.7.发现可疑人员及时向领班汇报。工具：扶梯、二节杆、玻璃刮水器、绞水车、拖把清洁剂：玻璃清洁剂、洁厕剂、全能水、空气清新剂 放“小心地滑”的指示牌。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题玻璃清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-011页数1页职101、务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12准备工具刮洗玻璃1.1. 准备好清洁玻璃的工具和清洁剂：(根据污垢程度和玻璃清洁剂的说明配制，最好使用热水配兑（必要时，比例可调高一点）。2.1.刮洗玻璃时先把玻璃一圈涂抹，再涂抹中间。2.2.将涂水器放入配制好的水桶中，蘸湿挤干（不滴水为止），均匀涂抹在玻璃表面，面积一次不要涂的过大，以免风干。2.3. 刮洗所有地方都要先铺上 报废床单，再进行刮洗。除非是室外草坪。2.4.玻璃刮洗时要从上到下，方向一致。2.5. 刮洗时要仔细查看玻璃是否有破损，边角是否有铁钉之类，以免划破橡胶条。2.6. 每刮洗完一块玻璃后，用抹布擦干边柜102、上的水迹。2.7.清洁结束后，将工具洗干净放入指定位置，以备下一班次使用。 清洁工具：玻璃刮洗器、玻璃涂水器、抹布、水桶、伸缩杆、玻璃铲刀标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题地毯地垫的铺设编码PYSH-HSKP-SOP- PA-012页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123本酒店地毯地垫的铺设总计地毯地垫的铺设功能清洁1.1将正门入口处分成三个部分(门外，玄关，门内)。三重地垫的总长度应在8米左右 1.2 酒店内往花园共有8块小的地毯地垫2.1门外部分103、地垫要去除大块泥沙。2.2.玄关部分去除细小泥土，并有吸水作用。2.3.门内地垫要吸附水分及尘土。2.4.入口处人流呈分散状，因此在铺设时地垫要比门宽。3.1.地垫每日吸尘，必要时清洗。3.2.其他物品例如报废布草绝对不可以铺在门口做地垫。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题地毯局部去渍编码PYSH-HSKP-SOP- PA-013页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234吸尘鉴别污渍试清洁剂清洗污渍由内向外仔细吸尘。发现污渍及时去除。鉴别污渍种类，(104、水溶性或油溶性)，选择正确的清洁剂。用温水配好地毯清洁剂。先在一块不被人注意的地方做试验。(检查是否褪色)。4.1将清洁剂均匀涂在污渍表面。(附着性污渍先用地毯铲刀去除)。 4.2由外向内刷洗污渍(避免扩散) 4.3去除后用干净的湿抹布去除残留的志毯清洁剂(必要时使用小型抽洗机过水。 选择正确的清洁剂注意去渍后的地毯应与原来的地毯颜色相近。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题地毯抽洗编码PYSH-HSKP-SOP- PA-014页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例105、表格或图像1234地毯吸尘地毯抽洗程序清洁机器报告及反应先将所要清洁区域彻底吸尘,去除上面污渍.2.1用温水以1:20稀释倒入压力喷壶 中,均匀喷在地毯表面.作用一会儿.2.2 在抽洗机净水箱中装满清水,推到清洗区域的最里端,启动机器,双手抓住机器手柄向后倒退行走.2.3吸完一行后,再吸第二行,每一次都要与前一次重叠,避免遗漏.(必要时反复几次,确保清洁剂全部吸走)。2.4 边角处要使用地毯吸水扒.2.5 在污水箱中倒入适量消泡剂,防止泡沫过多.2.6 清洁完毕后,用指示牌将所清洁区域警示,以免踩脏.并擦干净地角线及家具上的水渍.；并且用大型吹风机吹干地毯清洁所有的机器,去除滚刷上的地毯毛等污106、渍.放回 库房.及时向PA主管报告工作中出现的问题. 先除尘再去渍 摽示提醒注意 所有轻捷机器归位 发现问题要反映给主管标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题地毯高泡清洗编码PYSH-HSKP-SOP- PA-015页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345地毯吸尘带好工具清洗地毯工具归位反应及报告将所要清洗的区域彻底吸尘。去除局部污渍。准备全部所需的清洗地毯工具。3.1.用温水稀释地毯水(1:20)倒入打泡箱内。3.2.将单擦机推至清洗区域的最里端，107、安装好地毯刷，插好电源。3.3.调节操作手柄。3.4.打开泡箱最大档。当泡沫从刷子下面出来后启动机器。将泡箱开关调至中档。 3.5. 一行一行从左至右清洗。注意第二行要与第一行重叠1/3，不要遗漏。3.6清洗时尽可能避免使用大量的水。3.7.待地毯洗过后，用吹风机吹干。3.8.地毯干透后，用直立式吸尘器彻底吸尘。收好全部工具放回库房。及时向PA主管报告，工作中出现的问题。将涂水器上的毛套洗干净，取下晾在铁架上，以免腐烂。酒店内所有区域的地毯定期清洗，保持高标准的清洁水平。工具：单擦机、泡箱、地毯刷、高泡地毯香波、多功能磨地机、直立式吸尘器。 减少清洁剂的使用，并提高工作效率。 因水和碱长时间在108、地毯中停留，会导致地毯板结。 不要遗留任何物品。 确实报告问题标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题正确使用吸尘器编码PYSH-HSKP-SOP- PA-016页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234吸尘器使用吸尘去渍清洁吸尘器1.1. 在使用前检查插头、软管、尘袋、吸尘系统。1.2. 先接通，再打开开关。1.3. 吸尘时发现异常情况(机身热、异声、异味、吸力弱)立即停止，并报告主管。2.1从清洁区域的最里面开始。由里向外一行一行吸尘。避免遗漏。2.2109、在清洁时，不要用力拉吸尘软管和电线，避免损坏接口和插头发现污渍立即去除(也可以记录下来吸完再去渍)。4.1尘袋每天倒空，定期对吸。4.2清洁吸尘扒头，并用干抹布擦滚筒内壁和电线。4.3除编码外，吸尘器表面不得有任何张贴物。 注意顺序及安全 不可吸水或玻璃碎片，以免损伤电机或尘袋l 确实纪录污渍处 标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题吊灯的清洗编码PYSH-HSKP-SOP- PA-017页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456准备工作稀释比例架梯110、喷洗善后作业每月工作日1.1.关闭电源，放上“小心地滑”的指示牌。1.2 准备工具1.3.高空操作时要2人以上相互配 合。稀释玻璃清洁剂（有氨） 1:20倒入喷壶中。架好梯子（固定好）由上至下将清洁剂喷在吊灯表面。4.1待反应一会后，在喷壶中加入清水，冲洗吊灯将吊灯表面的清洁剂冲洗干净。4.2用干抹布擦干吊灯上的水。5.1清洁完毕后，清扫地面。5.2准备清洗吊灯所需的工具水桶、玻璃清洁剂、梯子、干净抹布每月10日夜班清洁 清洁大堂吧的吊灯。 注意安全 注意安全l 整理后续，工具归位标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving 111、Ho部门客房部分部PA标题沙发的清洗编码PYSH-HSKP-SOP- PA-018页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123准备工具沙发吸尘沙发的清洗准备手工清洗沙发的工具及清洁剂。先将沙发彻底吸尘，用报废床单把沙发下面铺起来，以免弄脏地面。3.1再去除沙发上的重点污渍，用吸水机把清洗过的地方吸一遍。3.2 等待2分钟后用手工板刷从上到下地刷洗，不能污渍吸干，然后进行小整座沙发均匀喷洒。以免遗漏，如有遗漏干透后形成的水迹很难去除。3.3.整个沙发刷洗后，用吸水机仔细吸一遍，这样能使沙发尽快干，然后用抹布把沙发腿及边缘擦干净，再用鼓风机吹（如果条件允许，尽量112、让它自然干透）。3.4.沙发面上如有血迹，不要用洁剂和热水，因热水在血迹表面会使血迹凝固，扩散很难去除。最好是用冷水清洗，再用吸水机吸干。3.5 沙发表面如只有一点污渍的话也要全面清洗，如有污渍的地方，干透后会留下一圈水迹。刷洗沙发污渍时，要从外而内，旋转刷洗，以免污渍扩散。工具：鼓风机、板刷、喷壶、水桶、抹布、报废床单、吸水机清洁剂：低泡、沙发去污粉l 注意各种污渍的处理标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题大理石结晶编码PYSH-HSKP-SOP- PA-019页数2页职务职级修订人批准人113、次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123准备清洁所需的全部工具步骤归位1.1.单擦机 吸水机 针盘 红垫 量杯 水桶告示牌 抛光机1.2.在清洁区域周围设置告示牌。2.1.先将清洁区域彻底洗净。2.2.用量杯以1:1配制结晶粉。均匀地涂在理石上。注意每次面积不要太大(3-5M2)2.3.使用单擦机。安装针盘、红垫。在涂好结晶粉的区域研磨，直至地面光亮。2.4.结晶完毕后，用单擦机将地面洗净，并用吸水机吸干污水。2.5.用抛光机抛光地面。3.1.清洗全部的工具，存放在库房。l 清点数量，并要整齐放于库房标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修114、订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题不绣钢的保养清洁编码PYSH-HSKP-SOP- PA-020页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12先用抹布擦用不锈钢油涂擦及保养步骤 1.1.清洁时首先用湿抹布把不锈钢表面及边角灰尘清洁干净。2.1. 将少量不锈钢油放在抹布上按不锈钢的条纹均匀涂擦，清洁时要用餐厅的报废台布。2.2. 然后在不锈钢表面进行圆弧状清洁。2.3. 布折叠后，反复擦，特别是有锈蚀的地方要多擦。2.4. 依次要换抹布干净的一面，直到光亮为止。2.5. 结束后，缝隙的地方要清洁干净。干透后，很难去除，同时也影响美观。2.6115、. 脏抹布要和其它抹布分开清洗。以免污染其它抹布。 注意反复擦，擦干净 一定要擦干净，保持光亮度。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题工程维修编码PYSH-HSKP-SOP- PA-021页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456发现故障通知紧急维修工程维修单作业复检追踪与跟进汇报未完成的维修单公共区域领班和清洁员要及时将维修清况包括紧急维修通知客房部文员，并记录在工作记录上。紧急维修时，客房部部文员会用电话立即通知工程部值班工程师马上进行维修，然116、后将工程单随后补上。3.1工程单一式三联，管家部文员会将第一联留在管家部办公室以备查询。3.2 管家部文员会将另外两联工程单送到工程部。公共区域领班和清洁员在工程维修后，检查是否修好，如果已修好要在工程单上签字并将其中一联返回客房部办公室。在每天下班之前，如有没有完成的当天的工程单，客房部主管或客房部部的文员要及时联系值班工程师查询。客房部文员要在每周五检查未修好的工程单并及时向行政管家汇报。l 记录正确l 快速通之工程部值班工程l 确实检查修复情形l 要紧跟及了解当日未完成的维修单l 要紧跟及了解每周未完成的维修单l 客房部文员工作纪录本l 工程维修单l 工程维修单l 工程维修单标准作业程序117、STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题公共区域地毯的吸尘编码PYSH-HSKP-SOP- PA-022页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345带好工具进入工作区域作业记录吸尘设备归位1.1 准备好清洁所需的全部工具剂。 2.1 置放工作中的标示牌2.2全面吸尘。包括家具下面、沙发缝隙。2.3 如果发现工作区有客人经过经，应停止吸尘动作，让客人先经过2.4 大堂的吸尘应于夜班时作业3.1 在工作过程中，发现设备有问题, 有损坏时，应,及时通知客房部文员开立工程维修118、单，,并及时报告给PA领班。4.1 在使用前检查插头、软管、尘袋、吸尘系统。4.2先接通，再打开开关。4.3吸尘时发现异常情况(机身热、异声、异味、吸力弱)立即停止，并报告主管4.4从清洁区域的最里面开始。由里向外一行一行吸尘。避免遗漏。4.5在清洁时，不要用力拉吸尘软管和电线，避免损坏接口和插头4.6发现污渍立即去除(也可以记录下来吸完再去渍)。5.1 工作完成后，要将所有设备收拾，安置于所规定区域 工具：吸尘器、扫把、 抹布l 注意客人安全 维持所有设备完善 实时处理 保持大堂的清洁 注意使用的安全规定 清点物品不可遗漏工程维修单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCE119、DURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部PA标题大理石地板抛光编码PYSH-HSKP-SOP-023页数1頁职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1大理石地板抛光1、选用合适的磨光机及配件、辅助工具。2、检查机器设备的完好情况，按规定 接通电源。3、将蜡水喷到机器前2米范围内并立即磨光，不要喷得太多或喷到墙上。4、视情形更换磨光盘，并随即将其炮在热水桶里，以防蜡水变干。5、磨光之后，要用拖把清洁地面；6、用过的磨盘要及时予以彻底清洗并晾干。7、规定清洁所有工具，并收纳妥当。l 立即清洗乾淨l 工具整齊歸位标准作业程序STANDARD 120、OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期：2008/09/27 by Solving Ho部门客房部分部PA标题衣帽间的操作程序编码PYSH-HSKP-SOP-024页数2页职务客房部经理职级修订人Simon Sun批准人总经理次序作业步骤What to do执行说明How to do注意事项辅助范例表格或图像123准备工作寄存衣物领取衣物l 接到EO单后，先确定有无衣帽间需求，如有此需求，在会议开始前半小时进场准备。向洗衣房開立借條，借用准备两台衣架车、若干个衣架以及号码牌。l 餐饮部人力不足时，应于宴会当日早班，通知客房部请求协助；客房部公清组依宴会当时的班次人力，安排人121、员协助餐饮部。如果人力不足，無法提供衣帽間服務人力時，應立即告知餐飲部自想辦法。l 客人寄存衣物时，服务员应将其中一个号码牌挂在客人的衣物上，另一个号码牌交由客人自己保管。l 并与客人确认有无贵重物品，如有贵重物品，应建议客人自己保管，或者请主管与前厅部协商寄存在保险箱中。l 客人持号码牌领取衣物，服务员需仔细核对客人所交还的号码牌是否与衣物上的一致，确定之后方可将衣物交还给客人。核对号码牌的准确性服务过程中需面带微笑，在衣帽间开始作业内，不可随意离开确认提醒客人贵重物品自行保管，或提供保险箱服务服务结束时需向客人表示感谢标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE4歸122、還l 如有客人丢失号码牌，应立即通知大堂副理。l 客人如既贵重物品于保险箱，应请客人至前厅部柜台，与大厅副理连络领取l 归还向洗衣房借用的衣架车、衣架及号码牌l 拿回原开立的借调l 依保险箱开启SOP作业l 归还清点数量借条标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题宾客定义编码PYSH-HSKP-SOP-FC-001页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1宾客定义1.1客人是整个服务过程中最重要的人。1.2.客人并不依靠我们我们依靠客人。1.3.客人并不会打123、扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。1.4.客人在本酒店居住是给我们一个展现优质服务的机会。1.5.客人在本酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。1.6.我们要向客人提供最热心、周到的服务。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题酒店信息保密编码PYSH-HSKP-SOP- FC-002页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1酒店信息保密1.作为酒店的一员，当客人(电话)问询敏感的酒店信息时要严格保密。敏感信息包括：酒店出租率，平均房价，长124、住客人名单，合同公司名单等。如果对方坚持询问，告知客房部经理或健身房主管处理。2.紧急情况请立即通知客房部经理 严格遵守酒店的规定标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题宾客信息保密编码PYSH-HSKP-SOP- FC-003页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1宾客信息保密1.有礼貌地告知来电者客人的信息不能对外透露。2.如果来电者坚持要求得到客人的个人信息，健身中心员工应通知主管或经理。 严守客人的信息标准作业程序STANDARD OPERATIO125、N PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题怎样为客人递笔编码PYSH-HSKP-SOP- FC-004页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1指示签名处1. 如要客人签字在文件或登记卡上，需用礼貌用语如：“请签在这儿。” 或“您能在这儿签字吗？”2. 文件面对客人，礼貌地告诉客人签字的地方。3. 一只手告诉客人要签字的地方，另一只手的二个手指握着笔尖把笔（可以马上写的）递给客人，递笔前先观察客人的握笔习惯。4 不要把笔放在台子上，这样客人会自己拿笔来签字。5. 不要两只手一起递笔给客人，这样会使客人很不126、舒服地拿笔。 通常于健身中心给客人签字处为按摩收费账单及接待处签到表签到表按摩账单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题地方信息编码PYSH-HSKP-SOP- FC-005页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12地方信息提供符合客人需求的建议1.1.对于地方信息知识，健身中心主管每月都应对员工进行测试内容为：- 地方景点- 本市其它酒店信息- 其它健身中心1.2.同时所有健身中心员工还应了解以下信息：运动场所散步运动器具使用方法运动装束如何来回 娱乐127、场所银行机场特色餐厅，了解具体地点，方位，营业时间以及价格等 交通运输：火车站，机场，公共汽车站，出租车乘降站等2.1每位员工都能正确指引客人，并给予适当建议。2.2随时关注客人需要并正确提供信息。 正确的讯息告知 以客人的需求为主标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题处理宾客投诉编码PYSH-HSKP-SOP- FC-006页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456聆听不要插话记录致歉正确的答复提供正确的解决方案1.1.集中注意力聆听客人意见，128、保持目光交流。1.2.以点头、面部表情等方式表现出对客人意见的关注。不可随意打断客人的陈述需作记录当客人说完后，代表酒店向客人道歉。如有必要需询问相关问题，以确保正确理解客人的意见。6.1根据情况迅速作出反应，尽力为客 人解决问题。6.2如果对于当时情况无法给予具体解决方法，询问客人：“*先生，对于这次事件我感到十分抱歉。我能为您做些什么吗？”6.3如对客人意见跟进解决后，给客人回复电话以确保完全解决。6.4向当班主管或经理汇报，客人投诉意见及所采取的解决方式。 谨记如能成功解决客人的投诉，95%的客人将再次光临本酒店。6.5 如遇当班主管，无论解决或没解决必须立即通知客房部经理。(第 一 时129、 间 ) 要表示同情的态度 详细记录客人抱怨的原因、时间及客人姓名及房号 态度要真诚 不可以用不正确的答案，塘塞客人 无法立即给客人解决方案时，也应给客人回复 追踪及跟进 工作日志工作日志标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题开始上班程序编码PYSH-HSKP-SOP- FC-007页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567签到交接班事项记录布草数量记录保持工作区域干净整洁备品补充泳池温度测量1.1在客房部办公室签到本上签到。1.2.正确着装，130、提前十五分钟到岗。2.1阅读健身中心交班本并签名。2.2.确保所有相关信息和报告均已正确交接，包括抵店、住店以及离店贵宾的信息，跟踪报告上未完成的内容，对部门未完成事宜跟进。交接事项如有变动或已完成，都需标注在交接本上。4.1确保营业备品数量，包括：(纯水，毛巾和浴液等。4.2每天中午12:00将赃的布草送至洗衣房清洗，同时领出相对应数量的干净布草确保工作区域干净整洁。6.1随时补充健身中心的备品，以保证客人的需要。6.2 每星期一，向客房部文员处提出，每周预估使用量的仓库申请单7.1时刻关注泳池水面情况 ，确保客人安全 。 7.2 每3小时量温度7.3 PH/氯值由工程部人员，于早/中/晚三131、次量出7.4 随时保持泳池的最佳状态及注意清洁 准时签到 确实交接，了解注意事项 详细记录交接事项 确实清点 一有缺空，立即补充 时刻关注泳池客人安全 。 正确及适时量温 适时量值健身中心交接本健身中心交接本布草数量记录本泳池温度本标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题交接班编码PYSH-HSKP-SOP- FC-008页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12交接本记录1.1交班本主要用于部门之间的沟通。1.2.交班本应摆放在员工方便取用的固定位置。1132、.3.健身中心员工必须阅读交班本并签字确认。1.4.主管必须在交班本上签字以确保每位员工在开始当班前已阅读并理解交班本上信息。1.6.各班次之间的交接必须完整、正确，避免失误。1.7每位当班的员工应尽力完成交班本上面上一班次要求跟进的信息。 2.1所有涉及客人的特殊要求或事件均应记录在交班本上，例如：客人投诉、留言、店内事件或客人所提出的特殊要求等。这些记录应确保字迹清晰，表达确切。2.2本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录。 确实及详细的记载 所有纪录都要正确及详细豋载 笔迹要清晰 完成事项要签名，未完成的事项要交班健身中心交接本标准作业程序STANDARD OPERATION PROC133、EDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题结束班次程序编码PYSH-HSKP-SOP- FC-009页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12结束班次程序故障报修1.1当班时所记录的客人要求应确保完成，如果本班次无法完成，记录在交班本上并与下一班次交接。1.2在下一班次接班前再次检查工作区域，确保整洁有序，垃圾袋已清理。1.3.查看排班表确保执行正确的班次。1.4.带同所有的按摩项目单到健身中心的前台抛帐。 早班于14:00将早班报表及一联按摩项目单交至财务部 夜班24:00将夜班的报表及一联按摩项目单交至大堂财务134、部保险箱中1.5.从员工通道离开工作区域及酒店。1.6.禁止着工服出入酒店。1.7.当 班 负 责 人 认 真 填 写 本 班 工 作 记 录 ， 以 便 下 一 班 次 交 接 并解决 。 1.8离岗前30分钟，最后总体检查各区域的卫生情况，客用品存放及使用情况。各种表格登记情况及各类销售的存放情况，设施设备的摆放情况1.9 夜班结束离岗时，要及确保所有设备的电源开关在关闭态。2.1如遇各种器材损坏 ， 应提前报修 。 。 记录正确 送缴作业要正确 确实记录 每班次下班前总检查要确实实施 确定所有电源关闭 快速报修健身中心交接本按摩项目单及各班报表工程维修单标准作业程序STANDARD OP135、ERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题维护营业设备编码PYSH-HSKP-SOP- FC-010页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567培训及确地操作了解机器操作入账计算机系统家具与电气健身器材监督和维护定期清洁及维护健身中心所有员工能够经过培训正确地操作各种营业设备。所有员工在使用新设备之前，一定要仔细阅读并理解操作说明书。有关収银机等出现的问题，要立即通知电脑室。任何家具和电器方面的问题则要由工程部负责维修，并要由当班人员发出一张维修单给工程部。此事要记录在交班本上以备跟136、进用。如发现健身器械运作不正常，当班人员应立即通知主管和工程部，或安排与健身中心器械供应商联系。所有的健身中心员工也将负责监督和维护健身中心营业设备的卫生清洁情况，包括游泳池、按摩浴池，健身房及健身器材等。主管每周带领员工对俱乐部的各项设备应作一次清洁及日常维护。 确实训练 新机器的详细了解 开出工程维修单 正确及详细登记 任何器材的故障应速处理 确实完成工程维修单工程维修单健身中心交接本标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Sovling Ho部门客房部分部健身中心标题排班表编码PYSH-HSKP-SOP- FC-011页数1页职务137、职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1排班表1.1.健身中心主管将根据工作需要，负责制定本部门的排班表，并要由客房部经理签字批准。1.2.如有更改班次的要求，必须提前一天向主管提出申请，批准人要在排班表上签字。1.3.客房部办公室会有一个签到本，所有员工上下班都有签到、签退。1.4.每月月底由客房部文员完成一份员工考勤表，由经理核查后，交到人力资源部。1.5.任何人不得在排班表上乱涂乱划。1.6.每天上班前，当天主管必须核对排班表，看是否相应的员工全部准时到岗。 不可未经同意，随意换班排班表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版138、 修订日期： by Solving Ho 部门客房部分部健身中心标题健身中心员工的仪容仪表编码PYSH-HSKP-SOP- FC-012页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1健身中心员工的仪容仪表1.1除了在健身房练身外， 在工作期间内员工应按标准穿着制服。1.2.制服依公司规定更换，并熨烫整齐，如有破损，应予以更换。1.3.员工要保持穿戴整洁。手指甲长度适中 (不涂指甲油)。1.4.男员工不留胡子。1.5.女员工要保持头发整齐，长头发应束起或梳簪。 符合公司的仪容规定标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期139、： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题健身中心功能编码PYSH-HSKP-SOP- FC-013页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1健身中心功能1.1.健身中心主管负责监督和组织健身俱乐部的日常工作。1.2.健身中心主管负责健身俱乐部的日常工作。1.3.健身中心提供豪华干净的环境和专业的健身器械以及优良的服务来满足客人的需求。1.4.所有员工要经培训观察客人的嗜好并记录在日志本上，以提高健身中心的服务质量。1.5.所有员工要负责健身中心的日常常规卫生工作以确保健身中心的干净。1.6.健身主管 监督培训负责健身中心的一切运行。1.7.健身140、中心为客人提供特别的健身计划以帮助客人达到他们的目标。所有员工都要知道按摩服务的价钱来为客人服务，按摩技师提供良好的按摩技术来为所有的酒店客人服务。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题部门入职培训编码PYSH-HSKP-SOP- FC-014页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123部门入职培训介绍工作区域告知公司的上班基本规定 1.1每一位新员工都会事先从客房部办公室得到部门入职培训的时间、地点和日期。1.2.每一位新员工都将参加入职培训。1.3.141、每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自已的工作态度和工作意识，为客人服务，成为健身中心的优秀的一员。1.4 了解酒店的背景、企业文化及各项规定每一位新员工都会参观相关的工作区域。向每一位新员工介绍如何签到、签退、并看排班表。 依据人事部通知员工手册标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题准备营业编码PYSH-HSKP-SOP- FC-015页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1准备06:00营业1.1.穿上制服，準時上崗;1.2.洗衣房更换干净142、布草，并填好布草更换报告。1.3打开健身中心大门，确保所有门于6:00 前都已打开。1.4.播放音乐，并把音量调到适中。1.5.打开所有电器并把电视调到ESPN台，并把电视音量调为0。1.6.确保有充足的客用用品。1.7将所有跑步机、台阶器、多功能健身器电源打开，并检查所有无氧器材是否运转正常。1.8 检查所有男女三温暖内的水温、开关、清洁及客用备品标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题准备服务台编码PYSH-HSKP-SOP- FC-016页数职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意143、事项辅助范例表格或图像1.准备服务台1.1客人登记所需物品。1.2.检查各设备是否正常。1.3.人员是否到齐。1.4 开计算机系统标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题准备健身房编码PYSH-HSKP-SOP- FC-017页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1准备健身房1. 确保所有的电器已开，并能正常工作。2. 检查所有器械，确保其正常运作。3. 确保健身房清洁，垃圾筒内无垃圾。4. 检查是否有足够矿泉水。5. 电视已开，并把音量调到0。6. 在日144、报上记录发现的问题。7. 检 查 CD是 否 有 丢 失 或 损 坏 。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题准备游泳池编码PYSH-HSKP-SOP- FC-018页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1准备游泳池1、确保泳池水质清洁 ， 达到卫生部门标准，随时保证池内的整洁干净。 2、保持地面及池内清洁 3、健身中心的员工每3小时检测水温，记录于水温簿上4、工程部每天早/中/晚三次，检 查 池 内 PH值 及 其他成分 。 确实记录 确实记录泳池温度145、记录本水质检测表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题游泳池的清洁编码PYSH-HSKP-SOP- FC-019页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1游泳池的清洁1、随 时 将 池 边 水 擦 净 。2、每 周 用池 内 吸 尘 器 清 洁 池 内 卫 生 。3、.使 用 适 当 的 打 扫 用 具 ， 不 要 使 用 客 用 毛 巾 来 打 扫 卫 生 。4、健身中心的员工每3小时检测水温，记录于水温簿上5、工程部每天早/中/晚三次，检 查 池 内 146、PH值 及 其他成分 。 注意泳池的清洁及卫生 确实记录 确实记录泳池温度记录本水质检测表标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题客人抵达健身中心编码PYSH-HSKP-SOP- FC-020页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456.向客人问好提供服务登记询问职班到位提供其他服务1.1向所有的客人问候1.2以住房单上的名称来称呼客人。询问客人需要哪些器材请客人填写登记单。发给客人毛巾，及更衣柜钥匙 。 询问客人需不需要其他的服务服务台上要保持有人147、能为客人提供服务。6.1为客人提供各项预定及预定电话服务 6.2指引酒店客人各区域方向。 有礼向客人问安 确认填写并提供服务客人 不可离岗 讯息的提供要正确“早上/中午/晚上好，我是XXX, 请问我有什么可以为你服务？”标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho 部门客房部分部健身中心标题客人登记程序编码PYSH-HSKP-SOP- FC-021页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123欢迎客人确认房客提供服务1.1当看见/知道有客人要来使用健身中心，接待处员工应马上站在门口。1.148、2.面带微笑，并保持眼神交流，用正确的方式来接待客人。1.3通过正确的身体语言为客人递笔，参照怎样为客人递笔。2.1客人完成签到后，谨慎地用系统查核当日房客名单，确认客人所填的信息。2.2 若非酒店客人，先问客人是否找人或是要参观本健身俱乐部。2.3 如果发现房间号或客人姓名不正确，用正确及礼貌的方式问客人询问2.4.以上是为了保证用健身中心住店客人，对所有的使用者公平。3.1.登记结束确认后后，应发扩泉水给客人(每位客人一瓶)，并谢谢客人3.2 如是游泳的客人，应该提醒客人要戴泳帽3.3如住店客人是头一次使用本健身中心，应先告之客人各项区域具体位置。3.4 健身房内如有客人运动时，应将独立空149、调打开；但是没人时，应关闭l 正确接待客人的语言及态度l 正确的查核客人的数据l 如找人应先征求客人意见。l 如果房号与系统不对，应该礼貌再询问及与前厅部确认l 浴袍与毛巾都至于男、女三温暖更衣室l 礼貌的提醒，基于卫生的要求l 详细的介绍健身中心的设施及开放的时间l 节约能源早上/ 下午/晚上好，*先生欢迎您来健身中心，我能为您服务吗？”“*先生，请在这儿签上您的名字和房间号码或会员号码”“对不起，*先生，您的房间是208吗？”“对不起，*先生，您是住在208房间吗？也许我们的电脑有问题，我们电脑显示的房号与您填的有出入，请等一下让我与前台联系并修改，谢谢。”“谢谢，*先生，请享受我们的健身150、中心。”“如果您需要帮助，请让我知道。”标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题客人离开程序编码PYSH-HSKP-SOP- FC-022页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234567准备账单询问客人满意度记录提醒客人感谢客人记录整理客人要离开健身中心前，客人如果有使用按摩时准备好所有的账单。礼貌地询问客人是否满意我们的服务和如何提高我们的服务质量。在健身中心交接本上记录下所有的客人意见。在客人离开健身中心前，提醒客人不要忘了个人携带的物品。5.1 151、感谢客人使用健身中心。5.2回答客人的问题(酒店相关适宜及周边地理情况 )。在客人离开后，记录下离开的时间。7.1 收回客人更衣柜钥匙 。7.2 进入男、女更衣室，整理衣柜、梳妆台面、补充备品7.3 如有发现遗留物时，报告主管并登记交接本上，同时与大堂副理连络l 小心房号及账单的正确性l 礼貌的询问l 诚实记录l 再次提醒客人有无遗忘物品l 于客人登记时，已知道客人的姓；于客人离开实用客人的姓谢谢客人l 快速整理，确保酒店的质量要求l 诚实报告及记录按摩项目单健身中心交接本“*先生，感谢您使用健身中心，欢迎您下次再来，祝您愉快。”标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDU152、RE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题接待区域的清洁编码PYSH-HSKP-SOP- FC-023页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1接待区域的清洁1、每天营业时间结束后要打扫卫生。2、每天营业前健身房员工需吸尘。3、整个范围都要扫尘，并注意玻璃的清洁。4、要定时为接待桌扫尘，并保持其整洁。5、使用适当的打扫用布，不要使用客用毛巾来打扫卫生。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题健身中心的清洁编码PYSH-H153、SKP-SOP- FC-024页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1健身中心的清洁1、每天结束后要吸尘。2、每天要经常擦镜子，不要留下任何手印和污点。3、每天用水和消毒剂擦器械。4、器械在客人锻炼完后要擦拭。5、使用适当的打扫用布，不要使用客用毛巾来打扫卫生。6、随时注意健身房的清洁7、有客人在运动时，应将独立空调打开 ；但是客人一离开后应将空调关闭l 严格禁止l 节约能源标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题结束健身中心营业编码PYSH-HSKP-S154、OP- FC-025页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456结束营业时间 关闭电源及门的时间确认完成及记录结账后续作业交接1.1、健身中心及游泳池: 晚上11:001.2、 男女三温暖: 凌晨 02:002.1、健身房的音乐: 晚上11:002.2、健身中心全部电源: 凌晨 02:002.3、健身中心大门: 凌晨 02:00确保所有的客人已离开健身中心。完成健身中心交接本的记录。把14:00以后的的按摩项目帐单送到前台的财务部保险箱内把钥匙转交PA夜班领班。l 依据时间，确实实行l 关闭音乐l 关闭所有的电动健身设备l 确实检查各处，不可疏忽及遗漏155、l 确实完成健身中心交接本按摩项目帐单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题遗失物品的处理编码PYSH-HSKP-SOP- FC-026页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12记录客房部记录1.1、物品丢失要交于客房部处理。1.2、在日志本上记录物品名称、丢失 时间、日期并交给客房部。2.1 .丢失物品将记录在酒店物品遗失登记本上，包括详细内容和员工签名。2.2失主发现后，要进行联系，并领回物品。l 详细及诚实报告l 客房部文员要详细及诚实记录l 依酒156、店遗失物品领回的标准程序处理遗留物品单遗留物品单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题营业用品编码PYSH-HSKP-SOP- FC-027页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345检查存量填写物品领料单列出营业用品清单紧急领用准备依药箱1.1、健身中心的主管负责每星期检查一次本部门营业用品的存货数量。1.2、每天早上，主管要检查本部门前台及后台的备品存储情况以确保所有备品数量能够满足营业需要2.1、如发现有短缺，则要填写物品领料单，并请健身中心主157、管签字批准。2.2、主管负责在指定日期填写物品领料单，每项物品申请要满足一个星期的用量。要建立一份适用于健身中心的公用营业用品清单。对于一些紧急物品领用，要通知客房部健身中心泳池及前台必须备有医药箱，以便突发事件使用。l 定时确实检查l 准备用品量要充足l 医药箱内的医药，要随时检查，随时补充不可短缺物品领料单标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题预计客人需求编码PYSH-HSKP-SOP- FC-028页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123了解客158、人的需求及喜好提供服务分享及学习1.1、所有的员工都要了解客人的喜好和习惯。1.2、通过观察技巧来决定客人的需要，多观察客人的表情，手势，身体语言来知道客人的喜怒哀乐，或要找什么东西。如果知道客人的需要，应尽力为客人完成。通过对客人喜好和习惯的了解，我们应提供超前的服务。如： 通过记录本知道* 先生在运动时喜欢看CNN，我们就应该在客人运动前就把电视机调到CNN。3.1、在每天的例会上和同事分享预计的技巧。3.2、平时应与客人多沟通，促使客人再次光顾我们酒店l 察言观色了解客人的习性l 习性应记录于健身中心的交接本l 同事间的交谈及学习如何提供更细腻的服务l 与客人之间交谈，也可以知道更多客人的习性健身中心的交接本标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修订日期： by Solving Ho部门客房部分部健身中心标题救生员工作流程编码PYSH-HSKP-SOP- FC-029页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1救生员工作流程1. 每位救生员要有上岗证。2. 發現泳池游泳的客人有任何異狀，應立即下水查證3. 如果客人溺水，及时进行抢救。4. 任何異狀應立即與主管聯絡，並登記於健身中心交接本上l 隨時注意泳池游泳的客人的動態，以確保客人安全健身中心交接本-本资料来自 -