1、客房部楼层工作程序及标准楼层服务员中式铺床程序一、做床方法1、将床垫连同床座用力拖出30厘米，将脏布草撤出（先B床后A床）把保护垫四角拉直，注意床垫保护垫是否凹凸不平，是否清洁卫生，床角的翻床记号是否符合标准。（床尾铺床）2、先铺床单（留意分清床单的正反面，中线要对正床的正中，如发现有破损、有污渍要将之分开，交洗涤公司特别处理，重新换一张单铺上。）要求床单正面朝上，中线对齐，包裹床头时两边要摺成直角（外角90，内角45）。床单上不得出现毛发等物。3、棉被平放：将棉被芯平放在床垫上，棉被两侧角掀起与棉被中线对齐4、套棉被：首先将被套打开，拉起被套的两个角，将棉被放入被套中，然后将套好的被子扯平，2、将被套口系紧，平铺于床上，反折40厘米（与床头柜平齐）。5、套枕头：站在床头将枕套打开，将枕芯塞入枕套内，枕头四角挺括饱满，枕芯不外露、外形平整，开口朝外。套好的枕头回角必须饱满。6、枕头的摆放：枕头双臂压、美观。枕头距床头5厘米，枕头边沿与床边沿延的距离相等。枕套开口在床头柜相反的方向，双人床则将枕套开口相向、双层对齐、叠好。7、将床整理平整、美观后推回原位，整体效果美观、挺括、平整。入枕头套程序1、两手平拉枕袋口，并悬空，用力下摔，使枕套处于空置状态。2、将枕套平放于床上，开口向着自己。3、用右手将枕芯，从中部横向捏住，用左手提着枕袋，从枕芯的中部向枕袋内挤塞。4、然后将枕芯卷入枕套，右手3、同时跟入枕套，将枕芯两角与枕套两角对齐，并保持左手不断在枕套外扯拉枕套。5、待枕芯塞入枕套后，将枕套多出枕芯的部分，分入枕套内，平放于床上。6、枕套内要保持枕头饱满。加床服务程序房务中心接到客人需要加床服务时，及时通知楼层服务员，楼层服务员必须做如下准备：1、询问房务中心加床的房号、客人姓名及入帐方式等，填写好杂项收费单。2、准备一张小床单，枕蕊、枕套、棉被及被套。3、将加床送入客房（需在8分钟内完成），并请客人在杂项单上签字。4、把傢具挪位，留出空地摆入加床。5、把加床打开放好，铺上小床单，正面向上，将床单四边多余部分折好。6、套好被套，铺上棉被。7、将枕蕊套入枕套，放于加床床头位置，枕蕊开4、口向窗。8、补充客用品及巾类：牙具、浴帽、拖鞋、口杯、浴巾、面巾、方巾各一套。9、根据客人要求，可于中班开夜床时帮客人加床或应客人要求及时帮客人加床。10、每日应询问客人是否要将加床撤出，如客人通知撤出时应及时通知房务中心。11、在交班本上作好交班记录并将杂项收费单上交房务中心。 房间检查程序及标准要求注意：房间检查程序应遵循按顺时针方向，从上至下检查顺序。一、 卧室1房门1）留意防盗眼是否妥善。(歪、坏) 2）门锁转动是否灵活。（反扣是否能正常上锁）3）开门时有否异声。4）房门可否停在定开状态；可否自动关闭。5）门框、门顶、门柜是否清洁。（水迹或灰尘）6）防盗扣是否能灵活安全使用并无磨擦。75、）房门双重锁是否操作正常。8）房门后是否有火警疏散图。9）房门表层是否清洁、有否裂痕。2、天花板1）有否裂痕、漏水或有小水泡、水印现象。2）墙角是否有蜘蛛网。3）烟感、消防喷洒是否有尘、变黄及残余涂料。3、墙壁1）墙纸和墙边壁板是否有灰尘或破裂及污渍。2）灯的开关是否有手指印或污渍。4、窗台1）窗帘是否清洁及悬挂美观。（无破损）2）窗子的玻璃是否光亮无印迹无破裂。3）窗锁是否关闭安全。4）窗轨绳是否可操作正常。5、空调调节1）空调温度计是否指向20。2）风口是否有噪音及内部是否藏有灰尘污渍。3）冬季温度为2426，夏季为1618。4）电器6、1）电视机、电灯等是否操作运行正常。电视机机身及底座6、是否清洁，台制是否排列正常，声音是否已调到15分贝。7、电话1）电话机是否能正常使用。2）电话及电话线是否清洁卫生。8、床1）床铺是否铺折完美，保持平整。2）床上用品是否清洁卫生且无破损。3）床底是否清洁无杂物、积尘。9、家具1）所有台、椅是否破损及掉漆。2）傢具表面上下无灰尘及是否有尖洁度。10、灯罩1）检查接缝处是否破裂。2）灯泡及灯头是否藏有灰尘。3）柜内抽屉是否清洁，无各种标签及杂物。4）柜内的配备是否齐全及摆放整齐。11、衣柜1）挂衣板上是否有尘，有无破损。2）衣架是否有尘，有无破损。12、垃圾桶1）有否垃圾存在。2）垃圾桶内外是否清洁，无烟印等。1） 垃圾袋是否配套完整。2） 垃圾7、桶摆放位置是否统一。13、房间用品。1） 文具、服务指南、购物袋、针线包等用品是否齐全及摆放整齐。2） 烟灰盅是否清洁。3） 火柴是否用过。4） 绿色植物盆内无杂物。14、梳妆镜1）玻璃是否清洁光亮。2）镜框内外有否藏尘。15、金属1）内外有否藏尘。2）是否需要擦磨光洁。16、地毯1）有否破损及烟洞。2）地毯边是否藏尘。3）有否顽劣污渍，如咖啡渍、茶渍、腊渍、香口胶等。17、迷你酒吧1）柜台是否有污渍。2）酒水架是否藏尘，玻璃是否干净、明亮。3）饮料、食品是否备齐，有无过期食品。二、浴室1、浴室门1）门锁转动是否灵活。2) 开门时是否有响声。3）门的表面及背面是否有破损现象及污渍和水迹。4）门8、框、门顶、门隔板是否藏尘。5） 双重内锁是否操作正常。2、镜子1）有否藏尘及污渍和水迹。2）有否破裂或水银剥落现象。3、天花板及排气扇1）有否藏尘。1） 风口是否清洁、马达声响是否正常。2） 天花板是否有裂痕、漏水或有小水泡、水印等现象。4、坐厕1）水箱内外是否清洁。2）盖板及坐板是否清洁。3）上、下水系统是否操作正常。4）坐厕内、外壁是否清洁。（包括下半部及底座后面）5）按水阀开关节是否紧或松及操作正常。5、面盆1） 所有水喉材料是否保持光洁及进水通畅。2） 面盆边延无污渍及毛发。6、云石台1）是否清洁明亮。2）有否被磨花及腐蚀。3） 云石台边延是否有残留水迹及牙膏沫。8、浴室用品1）浴帽、9、嗽口杯、肥皂、厕纸、牙具、梳子、剃须刀、棉签、方巾、 面巾、浴巾、地巾等是否齐备，并按规定摆放。2）绿色小植物是否有枯黄叶片。9、气味1）是否清新。10、地面1）是否平坦完美无缺2）下水道是否清洁及无异味。3）是否有灰尘及毛发、水迹留下。11、垃圾桶1） 是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁。2） 是否已配备好垃圾袋。12、房内如有需要待修之物，不论是电工、木工或其它应通知房务中心填写维修单，送交工程部修理，修理后必须加以检查，并确认维修效果。13、如为住客房，有维修问题应请房务中心通知急修，在现场并由服务员引进房间。13、当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立刻向领班报告以便处理。房务工作10、车的准备和停放标准1 将做房车放置在楼层的工作间。2、以半湿毛巾将全车内外清洁及抹净。3、将垃圾袋及布草袋分别挂在车身两端的吊钩上。（活轮一边挂垃圾袋）4、放布草于架内，须先除去所有绳带，重物在下，轻物在上。1) 按标准先将床单、被套、枕头套放进最低层架。2）按标准将较重的巾类放在中层架，如浴巾、枕套。3）按标准将方巾、面巾和地巾摆放在上层架。5、将房间及浴室供应品放于架顶的箱子上，将较大件的物品放在后面，较小的物品放在前面，较贵重的物品勿放置易取处，不能放过量物品。6、放置适当清洁用品于清洁篮，须检查各类清洁用品是否齐备，并保持清洁篮与各用品的清洁，放在垃圾袋之上。7、工作车用完后都要补回布11、草或供应品，工作车备完后应保持整洁、美观，每天下班后将工作车锁在工作间内。在走廊推车和泊车标准1、在走廊上应慢慢地沿直线推动做房车，眼看前方，小心碰到客人、同事或物品。（注意做房车勿碰墙角）2、当推车时，双手应紧握车的扶手。3、只可推动做房车，不允许拉车。4、清理房间时，做房车应停靠在房门口，车的内侧应对着房门口。基本清洁程序一、 房间抹尘工作程序： 1、使用半湿的工作抹布，可以减少一次抹干程序。2、试抹家具表面时，留意有无碎片或玻璃在家具上面。3、抹灯泡前要先灭掉灯和待灯泡冷却。4、抹装饰物上尘埃应小心滑倒。5、试抹高处地方，要安放妥当梯子。6、用干布去抹电开关。7、当蹲下清洁时小心碰头。812、要顺时针方向抹尘，以免浪费时间。9、抹尘时要留意家具是否损毁，污渍，用品需及时补充。10、抹尘布可多次利用，待污秽后要清洗干净或更换新的。二、房门的清洁程序1、用湿布抹掉门的表面和门框及顶部灰尘。2、门底部的鞋渍可加清洁剂抹去。3、门的防盗眼要抹净。4、防盗锁、门把亦要抹尘。三、灯罩的清洁1、纤维灯罩1）关掉灯。2）用吸尘机加上擦头去吸灯罩上的灰尘。3）灯光。4）检查灯光。四、保持木制家具的光亮1、准备清洁用的工作巾和碧丽珠或家私腊。2、把布块对折两次成正方形，平放在手掌上。3、喷少许碧丽珠在毛巾周围。4、开始由左至右地抹木质家具。5、检查家具的光洁程度。6、拭抹其他地方的家具，须重复以上的13、步骤。五、玻璃杯的清洁（住客房）1、洗手盆储备热水，加入少许清洁剂。2、把玻璃杯浸在热水中一会3、用百洁布洗刷玻璃杯内外。4、然后用热水冲净玻璃杯。5、用杯布去抹净杯的内外及周围。6、拿起杯底，在灯光下察看杯身有否污渍或崩裂、尘和的指印。7、放上杯垫，向下放在杯架或云石台上下班适当位置。六、玻璃和镜子的清洁1、从工作间取两块玻璃布和镜窗清洁剂。2、玻璃布折成正方形状放在右手上。3、用左手拿着清洁剂。4、喷一至两下清洁剂在玻璃布面上。5、开始由上而下、由左而右全面地抹镜。七、电话清洁1、喷全能清洁剂在湿布上。2、拿起电话，抹干净听筒和对讲的部分。3、抹干净搁电话部位的内面和电话机身。4、用一支圆14、珠笔插入布块，清洁电话数字之间的空隙。5、移动电话的周围和清洁电话线。6、用干布擦亮电话和安放电话在原先正确的位置。7、周用消毒液消毒及清除听筒和对讲部位的气味。八、写字台的清洁1、移开桌上的物件。2、用浸过的清洁垫去抹桌的表面。3、顽固的污渍用“洁而亮”去擦拭。4、用清水再抹。注意：不要用“碧丽珠”抹桌面，因为胶面将不吸收任何腊质及容易粘上污渍九、洗手盆和云石台面的清洁1、清除云石台面上的一切用过的物件，如肥皂、卷纸、毛巾等。2、加清洁剂于百洁布垫上。3、百洁布垫去洗刷云石台面周围，洗手盆、水龙头、去水位，皂碟等地方。4、用湿毛巾将肥皂污渍抹净。5、用干抹布把云石台面、洗手盆、水龙头、去水位15、皂碟等地方磨干净。充回肥皂、卷纸、面纸、毛巾等住客供应品，放在适当的位置。十、浴室大理石的清洁1、在整块大理石墙上表面喷上清洁剂。2、戴上胶手套。3、然后用暖水清洗一次。4、用毛巾抹干墙壁。十一、电梯的清洁1、先用钥匙控制电梯，停于楼层，方便清洁。2、检查各种设备是否正常，如灯光、按钮。3、清洁垃圾桶及烟灰缸。4、用半湿的抹布清洁镜面，酒店的宣传海报，玻璃，电梯操作掣处。5、用不锈钢剂抹拭电梯门及所有不锈钢装置，留意电梯门隙处。6、再用干抹布抹亮。7、用刷子去清除藏于路轨间的污渍。8、清除地板上的污渍及香口胶渍。9、用吸尘机去吸电梯的灰尘。10、开动电梯。十二、烟灰缸的清洁1、先清洁烟灰缸的16、垃圾。2、清洁烟灰缸内的烟头、烟灰。3、将缸内的云石碎抹平滑，使其看来较美观。4、清洁工更换新的石米，必须保持足够的份量于缸内。5、每星期更换及用清水清洗石米。6、抹干净烟灰缸表面及周围，如有污渍可用适当的清洁剂清洗。7、烟灰缸移动后必须放回原位。十五、洗手间的清洁及服务1、洗手间的光线要经常保持清洁，光线充足，摆设整齐，地面要干爽无异味。2、检查各种摆设操作是否正常及齐备，如座厕、干手机、毛巾、厕纸、洗手 液等。3、当客人进入洗手间，需向客人问好。4、指引客到空的厕位。5、当客人用厕完毕，指引客人到洗手盆位置。6、帮助客人调较水温水按水龙头。7、给客人关上水龙头，送上热毛巾。8、替客人开门离17、去。9、时常喷空气新剂。十三、云石水晶处理法1、水晶面加强剂属于预防及保护同时进行的云石保养方法， 经过水晶面加强剂处理后的云石，其表面硬度增加，可将其天然色泽增加，并将其天然色泽带出，有防滑的功能，这种方法主要使石块积压处热力产生的化学作用增加云石面的硬度和光度，更有防滑功能及适用于石灰质地的石块，如天然云石，水磨石，再造云石，石灰岩云石等，采用此法处理后的云石会更坚硬和耐用。2、使用方法用水晶面加强剂平均地喷洒在一至二平方米的洁净云石表面上，然后用整理的单贫机以慢速配以钢丝棉垫在云石面上转动直至表面形成平均的高度自然光泽，每次打磨2平方米的面积，处理之后，再用中性清洁剂，以水稀释之后，将整18、个云石表面过水一次，最后用中速机配以白色尼龙垫抛光，以增加光泽。3、云石翻新系统将陈年云石完全翻新。方法是将云石表面磨去，将受损的部分磨平及磨滑，使云石回覆其天然的色泽及光度，适用于比较残旧的云石。十四、瓷砖地板的保养及清洁1、在清洁保养工作时，应注意下列各点：1）避免用无抑制性的酸性清洁剂，因为此类清洁剂会侵蚀瓦砖面接口，瓦砖失去光泽。 2）避免用粗糙物体磨擦，以免瓦砖被磨损。3）避免用粉状清洁剂，因为此类清洁剂会侵蚀瓦砖面接口，令砖面爆裂或使缝口裂开，砖块脱落。2、 一般瓦、瓷砖地板的清洁保养方法如下：1）彻底清洁用洗地机及含缄性适中的清洁剂洗擦地面，过清水，然后用吸水机吸干水分，在清洁的19、地面上，用腊拖上两层封腊，然后用喷磨方法再加两层面腊。2）日常保养及清洁1.1用定期喷磨方法。2.2用吸尘方法。2.3湿拖方法。3）定期保养定期把地面所有污渍拖净，待干后再用腊铺上两层面腊。 十五、云石地板的保养及清洁1、在清洁保养工作时，应注意：1. 1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙起化学作用，而使云石失去光泽及腐蚀云石表面。1.2）避免使用粗糙的东西磨擦，因为这会令云石面永久磨损。1.3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后形成晶体留在云石表层洞孔及 造成表面被迫爆裂2、 一般云石的清洁及保养方法如下： 1） 彻底清洁2） 用洗地板加尼龙垫及适当份量的除渍水洗擦，20、过清水，然后用吸水机吸干地面，3） 在清洁的地板上，用腊拖上两层封腊，然后以打腊机用喷磨方法再加两层面腊。3、 日常保养3.1用定期喷磨方法。3.2用腊拖清理地上杂物、尘埃。3.3用湿拖方法除去地上污渍。3.4用吸尘方法。地毯吸尘程序1、吸尘前要先把尘机检查妥当，例如：是否需要清理尘袋或如有损坏应立即通知当值领班，待工程部人员检查及维修。2、把吸尘机推到所需要吸尘的地毯边附近。3、把吸尘机的电源线插头插在房间或走道电源插座上。4、开动吸尘机的开关，然后将吸尘机或吸尘的手柄按一个方向推拉，将地毯彻底吸干净。（尽量避免踏足已经吸尘的地毯上而留下脚印）。5、在使用过程中，听到不平常的声音或闻到不平常21、的气味时应立即停机检查。如有家具或其它物件组碍吸尘工作时，需要将它移开，吸尘后将它们放回原处当完成吸尘工作后，把尘机开关关上，卷好电线。（注意：不要用手拉电线来拔电源插头）6、吸尘机电源用后应收起及放好。7、将吸尘机靠近工作车及墙边位置。8.如发现任何缺点，应报告给楼层领班。9.每天工作完毕后，应倒清尘袋的垃圾。吸尘机注意事项：先检查电线、插头、尘袋（保护吸尘机、保证吸力）喉管、吸耙正常使用。电线应放好，不能有阻碍，发现有异声，应立即检查、报告。而不能自行维修。尘袋不能装太满（吸力、声响、地方的干净程度可以判断）使用不同附件，清洁不同地方。 提供无限次服务给住客住客要求无限次清洁房间，或每次当22、客人回来后再外出时，服务员要多加留意，立即进行清理房间。1、先将房内的餐车、餐具等收出房外，送回工作间去，并通知房务中心收取餐具。2、将房间标准放设的杯子、烟灰碟，放在卫生间备洗，如住客在房，则应在工作间清洗。3、清倒房内垃圾。4、清洁房内家具，将家具及物品放回原位。5、床铺如杂乱了，则要重新进行整理。6、补充房间供应品，如火柴、文具等。7、再次清洁浴室和厕所，更换使用过的毛巾及浴室用品，并将洗刷好的杯具等摆设至原位。8、将开水壶内烧好一壶开水，便于客人回房间后使用。9、检查迷你酒吧的消费情况，主动询问客人是否需要补充酒吧饮品。10、如有需要，应重吸地毯。11、无限次数清洁房间是我们的职责，留23、意顾客出入房情况，提供优质服务。套房服务程序一、客人预定客房部：提前将套房预定信息及客人的资料交予客房部及餐饮部。做好客人入住前的一切准备工作。礼宾部在客人到达前十五分钟或半小时前，准备一部专用电梯停置大堂。2、客房部：2.1 房务中心接到预定通知后，立即通知楼层主管做好一切清洁准备工作，并通知花店准备鲜花。2.2 楼层主管检查各项设施是否齐全，所有设备是否正常运行，房间内任何一个角落是否达到清洁标准（和一套房房间检查表）。2.3 如发现有任何需维修的项目，立即报至房务中心通知工程部派人进行维修。3.4 全部妥善时再通知客房部经理。3.5 将房间所有水放水十五分钟，防止水质黄色及稳定水压。3、24、销售部4.1销售部做好摄相的准备工作。二、客人入住：1客房部1.1由客房主管带领客人进入酒店，并由客房部经理或总经理亲自至大堂迎接。1.2如入住宾客携夫人同行，由前厅主管赠送鲜花。1.3客人到达时，由礼宾司亲自开动专用电梯，送客人直达和一套房楼层，中间不停靠。1.4宾客行李必须在15分钟内送上客房内，并摆放好。2.销售部2.1在大堂拍摄留念，并在当天内将相片冲晒好，送予客人，并做好记录。3客房部3.1接到客人入住通知，提前15分钟做好一切准备工作，并将和一套房间打开。3.2客房部经理及当值服务员提前15分钟到电梯迎接宾客。 3.3客人净烫衣物免费。 三、客人入住后：1、前厅部1由前厅主管带领入25、住随行人员或秘书详细介绍和一套房内的设施，并告需各项服务的电话号码，说详细了解主人日常生活习惯，如：询问主人是否对某种鲜花有过敏现象、有无宗教信仰、对饮食有无禁忌、作息时间、是否需要特别保安服务等 。1.2介绍服务员给秘书及随同人员认识。1.3将客人的生活习惯、服务要求告知客房部及服务员。2客房部2.1待客人落座后，服务员既递上欢迎茶。2.2由客房部经理递上二至三种名牌香皂和香水供客人选择，其他随员则按酒店标准配备。2.3客人出去一次即进行一次清洁工作。 四宾客离店时1、离店前，客房部主动询问客人是否需要提供收拾行李服务，如需要，由客房部负责。2、离店前一小时，前厅主管去前台收银处办好客人结帐26、手续，并亲自将帐单送去房间 结帐。3、礼宾部将行李运送至一楼，并摆放在车内。4、礼宾部提前15分钟专用电梯停在16/F，迎接客人。5、由礼宾司负责开动专用电梯送客人下楼。6、客房部经理到电梯口欢送客人离店。7、部门经理或总经理亲自至大堂欢送，直至客人上车后离开酒店。（迎送客人人员视乎客人级别而定，必要时需要通知董事长迎送）。五、迎送服务1. 电梯铃响时应步站在相应的位置上，手戴白手套，自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼以示亲切2. 伸手指示客人应走之方向及目送客人进入房间，遇客人携带较多行李时，应主动请示帮忙。3. 贵宾应带至房间。4. 正常情况下，电梯铃响时应止有关工作，若发现非工作原27、因离开岗位而造成没有迎送的作工作过失处理。5. 见到客人走出房间时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼。6. 电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，并示意客人进入电梯。7. 待客人进去之后，应在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。客房迷你吧运作程序一、迷你吧酒水的储备1每层楼工作间内都有储物柜，专用于存放迷你吧物品，钥匙由楼层负责人保管，楼层每天交班时将当天所耗酒水量填入酒水交班本上。服务员必须严格遵守客房部守则，不得私自饮用各类酒水。2客房部设立酒水仓库，由房务中心负责管理，每种酒水都配有存仓记录卡，详细纪录卡、详细记录每天出仓补仓情况，并体现在帐薄中。二级库仓管根据酒水28、仓存货备足货物。3.每日下午4点，到房务中心领取各楼层消费的酒水。4如有损坏的酒水，应由楼层领班交至房务中心，并填写报单，经客房部经理核查后，可报损领回完好的酒水，房务中心则会将所有损坏酒水交回总仓，以便报损及补充。5每月二十日将检查客房所有酒水的保质期，并提前将到期的酒水退回总仓。二、迷你吧酒水撤出程序1、迷你吧酒水撤出的几种情况：酒店自用房要求撤出酒水。住客是由旅行社或单位支付房费，不负责酒水费用。住客由于来访者多，要求撤出酒水。住客押金不够。2、撤出酒水的程序：房务中心根据前厅部提供的撤酒水房号逐一进行通知，记录其楼层接收人的工号。如属临时通知，房务中心接到电话后，应详细记录撤酒水的房号29、和需撤出的物品在房务中心电话记录本上，记录来电时间、来电人、具体事项，并互报姓名。房务中心必须及时通知服务员，并记录姓名及通知时间。如因工作疏忽未撤酒水或误报酒水，由当事人负责。接到通知后的楼层服务员，应将撤酒水房号及时记录在“清洁表”上，敲门进房间迅速将酒水撤入酒水柜内并上锁。如住客到房间后，要求服务员撤出酒水，服务员必须及时通知房务中心，告之撤出的房号及物品，然后由房务中心通知接待处，在客人资料中备注中加以注明。早、中班服务员每天接班时，必须交接房间撤酒水状况，在每天检查时，还需认真落实。需特别注意，如客人在房间要求撤酒水时，应将所撤物品撤至工作间。当夜班服务员检查退房时，对大量消费酒水的30、情况应特别注意，并查核是否已撤酒水，然后再报至前台收银。如前台收银反映客人对所饮用酒水拒付时，房务中心应及时查实“撤酒水记录表”和通知服务员查实。3、当房间撤出客用物品时，程序同撤出酒水。服务员及时通知房务中心和知会区域负责人。房务中心文员做好记录，并通知前台接待处。服务员在每天交接班时，必须将撤出物品状况进行交接。一、 住客房酒水预控方案1、住客房（含预退房）酒吧内如有消费，都必须进行补吧工作。具体程序：客人不在房间时服务员在清洁时，遇到酒吧有消费，应填写一式四联酒水单，并且在酒水单上注明“您的酒水已补充”字样。补充房间所消费酒水，后将客人联放至吧台显眼处，剩余三联酒水单送至房务中心（客人未31、签名），由房务中心将单交至收银处入帐，收银处将已入帐单据的白联返至房务中心，且白联上需有收银员签名，确认已入帐。退房时，如再有消费，按所消费项目报查房结果。如未消费，以“OK”房处理。客人在房间时服务员应主动询问客人是否需要补充酒水，然后根据客人要求进行操作：需补充，填写酒水单，让住客签名，将签名的酒水单的客人联交给客人后补充酒水至房间，其余二联单据送一至HSKP入帐。退房时，仍按处理。特别事项：1、因客人不在房间补充酒水后的单据未签字，因此而产生的消费纠纷请经理处理。2、非开房本人产生的消费（除开房人事先有交待），出现纠纷交由经理处理。空房清洁程序1与HSKP核对房态确认空房房号。2敲门，报32、明自己身份后进入房间。3、进入房间后，将做房车紧靠在门口处停放好。4床铺整理，如昨晚预定未到开了床，则须把被子整理成为待卖状态。5抹尘，包括家具及各种摆设。6冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。7检查房间物品是否齐全，各种灯具及设备是否处于能正常使用状态。8如有需要须重新吸尘。晚间开床服务程序1敲门，按敲门进入客房程序，进入客房，做好入房记录。2开启所有房灯及关闭好窗户，拉上厚帘。3如果客人曾在房间内用过餐，则须清理餐具，放回员工电梯口处，并通知房务中心收取餐具，将房间通风。4收集杯子及烟灰盅，放置洗手间待洗，如遇客人在房内，应收出到茶水间更换。5清倒垃圾，需留意是否有贵重物品。6开床。将客人放在床上的33、物品移至其他地方，如物品较多时可不开夜床。将住客的睡衣或睡袍折好，放在床尾，外套挂进衣柜。开靠电话一边的床将棉被拿起开成45度角（标间）。如两床都有客人住，将两床夜床对开。单间床则开成95度角。散客房将早餐牌及环保卡沿叠起的直角斜边放于正中间。将住客开床前放于床上的东西放回床上，整理房间散布的杂志等，将当日报纸放于写字台上。 7、将拖鞋摆放于床两边，后与床边一侧对齐，预定房的拖鞋不必拆开，按标准摆放。8、电视遥控器移至便签本垫上方。9、将晚卡移至“祝君晚安”字样一面，如能判断是男宾，应将烟灰缸放至床头柜上。10、将清洗好的杯子及烟灰缸、垃圾桶放回原处。11、清洁浴缸及恭桶。12、根据住客的需要34、更换浴巾及补充日用品，铺放地巾。13、将浴帘移至靠近水龙头侧，并拉开三分之一。14、检查及补充迷你吧。15、检查房间是否整洁，物品是否齐全。16、留走廊灯、夜灯、开床一侧的床头灯，浴室筒灯，其余灯具全部熄灭。17、关门，做好离开前的记录。房间的一般性维修一、 一间出色而具规模的的酒店，其形象与服务均有赖于高水准的维修保养来维系，定期或经常性的维修保养不单是客房，而应遍及酒店整个范围。二、 客房维修通常是不断的进行，为了减低定期维修的成本并保持房间处于常新状态，故此连续不断的日常维护是很重要的，所以酒店每天必定要有专人负责来检查与维修，这个检查责任是客房部工作范围之一，而维修则由工程维修班负责。35、1、 维修通知程序1）楼层服务员在各自所管辖范围内任何地方发现工具器材毁坏，需要维修时， 应马上通知房务中心下维修通知单。2）房务中心下达维修通知单，送交工程部值班室签收后收回黄色一联存底，在维修问题记录本上作好记录。3）当维修员完成维修任务后，楼层服务员必须检查该项工作是否完成及结果如何，若任务完成效果合乎要求，须通知房务中心该维修已完成。4） 服务员作记录在工作报表上。5）若发现需紧急维修项目时，须立即通知工程部值班人员，由其派人进行维修，其后，才补回维修通知单以作记录，紧急维修工程包括停电、无水供应、水管爆裂、漏电、坐厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏、空调机36、坏、门锁坏等问题。2、维修通知单维修单一式三份，分三种颜色，正本为白色，是客房部交给工程部正式通知单，工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去维修，维修后由有关服务员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单交还工程部作好记录；第二副本为红色；第三副本为黄色。3、每日房务中心根据遗留维修项目，制做遗留维修报表，表内注明未完成原因。维修房封房控制程序1楼层服务员清理房间或楼层领班检查房间时，发现任何需维修项目，必须及时电话通知房务中心。2房务中心文员接到电话后，确认维修项目，登记在“维修问题记录簿”上，并将脑修改为脏房VD，同时签发维修单（一式三联）送交工程部值班室，工程部后取回一分存档。3工程37、部收到维修单后，需及时派工程维修人员进行维修，如果当天无法维修项目向房务中心说明待维修的时间及原因。房务心中心文员根据工程部的反馈信息，在“维修问题记录簿”上记录详细内容，并及时修改电脑房态为OOO房。4当日维修项目修复后，由楼层领班或服务员检查签名确认，并通知房务中心，文员接到通知后在“维修问题记录簿”信息反馈一栏详细记录，待楼层领班再重新检查该房间卫生状况，达到标准后报文员，再修改电脑房态VC。5房务中心通宵班文员需根据每天“维修问题记录簿”，统计当天未完成的维修问题，做报表于次日早上8:30am前交工程经理及客房部经理。 “双重锁”和“请勿打扰”处理1、早班服务员统计房号每日下午14：338、0，服务员将所有挂上“请勿打扰”和房门锁上双重锁而未能清洁的，房间，报告楼层领班。2、早班房务中心文员电话询问客人收集各区域领班交来“请勿打扰”和锁了“双重锁”房间的号码，用电脑检查和找出客人的资料，然后打电话询问客人是否方便整理房间，如客人拒绝服务或需延迟服务等，房务中心文员都应该将客人的要求反馈给相应区域负责人，以便及时跟时处理。房间电话无人接听时，服务员应及时去房间查明情况，如客人已外出，服务员暂不要将房间清洁整理，并留言告之客人原因，如需要整理请知会房务中心“6”并将未整理原因告之大副。房间电话无人接听，服务员去查看却发现房门打了双重锁时，应及时通知楼层主管和大堂副理到场，并协同保安和39、工程部人员一起开启双重锁，以确定里面有无客人或者是门锁故障。3、早、中班交接将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间，写在楼层交班本上，并通知中班及时跟进。在晚上21：00时如仍发现“双重锁”和“请勿打扰”牌未除下，则应该通知中班房务中心文员打电话询问客人，如发现客人不在房中，应留言给客人如需清理房间请致电“8666”；中班服务员应将“请勿打扰”，而未清理房间交班给晚班，并请晚班加以特别留意；如客人致电房务中心需整理房间，各班次应在最短时间内到达该房间，加以清理。 客房清洁规程进 撤 铺 洗 抹 补 吸 查一、进1、敲门入房： 按敲门程序进入房间2、进门：进房后，仍巡视一遍房间（特别是套40、房，以确定是否有客人或其它情况）。3、填表：在做房表上填入进房时间和房间号及房间状态。4、拉开窗帘：轻拉窗帘至最边缘，让光线射入房间，开窗户通风。二、撤1、清理垃圾：将房间垃圾及卫生间垃圾收至垃圾桶中，将住客用过的烟缸、杯具撤至卫生间待洗，将走客房杯具至工作袋内待一次性收到茶水间清洁消毒。将已消毒的杯具撤至房间待配。三、铺1、收床上脏布草，并检查床垫、保护垫有无污渍及毛发。2、先撤客人使用过的床（如两床都使用，先撤B床，将B床被芯放于围椅上；再撤A床，将A床被芯放于B床上）。3、撤被套时仍需留意是否有客人的遗留物品。4、撤底单、撤枕套，将枕芯放入行李架或咖啡椅上。5、将撤出的脏布草及卫生间巾类41、放入工作车的布草袋中顺将干将布草带入房间。4、 铺床（先铺A床再铺B床）四、洗清洁卫生间1、将清洁蓝带至工作间放在云石台面下靠门口处。2、先清洁电热水壶（注意不要用水冲洗插电部分）杯具及烟灰缸，后用杯布抹干放至相应位置。3、戴上手套在清洁蓝中取出清洁剂喷向面盆、浴缸、恭桶，然后将清洁剂放回清洁蓝（包括对防滑垫及塑料拖鞋的喷洒）4、将清洁后的防滑垫和塑料拖鞋卷入专用抹布内。5、洗浴缸，浴缸内喷洒好清洁剂后，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗干净抹布（包括浴缸皂碟处墙面刷洗距浴缸三块磁砖高度），并检查花洒出水是否正常。6、恭桶喷上中性清洁剂，按照从上至下，从恭桶盖板、坐垫及恭桶内壁、恭桶底坐的顺序进行刷42、洗，并用清水冲洗干净、抹干。7、在面盆内喷洒清洁剂用面盆刷进行刷洗，同进刷洗云石台面，后用清水冲洗干净，抹干。8、冲洗地漏，用开水冲洗地漏，消除异味和防止蚊虫的滋生。9、抹镜面，用干抹布抹镜面使其无污渍、水渍。10、清洁卫生间地面，并将地面抹干。11、抹干，用干抹布将卫生间四壁及地面水迹擦干，顺序为从上至下，从右至左。12、喷洒84消毒液至三缸表面。二、 抹抹尘需注意：按顺时针方向，从上至下，由里至外的顺序进行。1、抹尘2、进房时要带干、湿抹布各一块。3、抹门。2、 干抹布抹全身镜面。5、抹衣柜门及衣柜内6、抹迷你吧台。7、抹行李架，包括抽屉内的抹尘。8、电视机柜，包括柜内及VOD顶盒抹尘。943、抹梳妆桌椅、梳妆镜、台灯。（抽屉内抹尘）。10、抹茶几和围椅。11、抹窗台、窗框及落地灯。12、抹床头板、床头柜及抽屉。13、抹灯具，用干布抹灯泡，灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘。（注意关掉开关再抹）。14、抹房间地角线。15、抹空调的开关板及掣开关和挂画。16、抹卫生间门框及门。六、补1、补充物品2、房间内物品文具、印刷品、垃圾袋、火柴、杯具、烟缸等。3、浴室物品将客人使用过的低值易耗品和巾类杯具和烟缸等补齐。七、吸1、 接通电源，吸房间地毯尘（包括各家具底部及床底）浴室地板，从窗台方向往房门处吸。2、 关机，将电线收好绕在吸尘机盖上。3、把吸尘机放在走廊靠墙部分，吸管不能卧放在走廊地毯上。44、八、查1、 设施设备是否完好，空调是否复位（标准为最高档，20位置），物品是否配备齐全等。2、卫生间各类物品是否补充齐全，毛巾类是否摆放整齐。3、拿出取电牌断电。4、轻轻关上房门后，反推，确认房门是否已上锁。5、在工作表上填写完成时间及其他事项。 服务员工作记录的填写程序1首先填上所属楼层、日期、服务员姓名、班次于表上。2按工作顺序填写房间号码。3用简写记录各房间的状况及清洁后房态，并记录住客房酒水使用及行李等情况。4清洁时间记录进入和离开时间。5住客离房时间如知道则须记录下来。6新住客入住时间如知道则须记录下来。7其他维修记录、特别工作、借用物品记录、遗留物品、收客衣记录，须准确填报，并交班45、。8布草更换需有记录，布草，易耗品的填写需遵循做一间填写一间，最后加以统计。9如有特别事项，则填在备注一栏。10工作完成后，应将清洁表交予区域负责人签字后，方可下班。附表：贵宾房程序1、客务部每日早上送上已预备好当日入住之贵宾及房号。2、房务中心文员应将贵宾房入住日期、姓名通知楼层领班。3、楼层领班检查该房间是否空或已退房，如果是应小心检查房间各项设备是否齐全和正常，如：灯泡能亮、音响及电视能正常使、给贵宾物品齐全，清洁已达水准。如果更新就安排服务员做好。4、全部妥善时再通知客房部经理。5、如该房间旧客还未退房，就要通知客房部，然后就由联络员负责通知客务部查看是否需要另转房间。6、如发现有电器46、物品坏或者地毯有污渍，就要报知客房部通知工程部部马上派人到房间维修或通知客务部另转房间。7、客人到达时：71由楼层领班亲自和服务员在电梯口迎候，一起送欢迎茶，并视重要介绍客房设备设施及服务。8、贵宾居住的房间81 楼层主管一定要查阅当日酒店内居住的贵宾表，是否贵宾仍居住此房间。82 楼层服务员一定要尽快为贵宾清理房间，所有客房清理后，如客人回来洗用过再外出时，楼层服务员一定要在客人回来之前重跟妥当房间。83 客房部文员一定要写下贵宾房号给客房部经理。84 客房部经理和楼层主管每天要检查之贵宾房记录，如未检查，一定要楼层领班去检查后再作记录或报告楼层。客人退房检查房间程序1、接到房务中心的退房或47、接到房务中心通知信息后，立即敲门进入房间检查房间情况。2、检查房间请遵循按顺时针方向，由内至外的顺序进行检查。3、按房间所配酒水的消费品标准进行检查，如酒水和卫生间消费品。4、检查房间各类所配物品是否遗失或损坏。杯具是否有损坏。文具夹及服务指南有否被划破或烧烟洞。卫生间内毛巾类有否被染上难去除污渍和丢失。衣柜内物品有否丢失或损坏。其他客人易带走的物品，如遥控器等。是否有客人的遗留物品，如被子内、枕头下、衣柜内、窗台上床底下等。5、及时利用客房电话与前台收银（电话号码为7）联系，准确报告检查情况后，互相报出工号，并及时将此信息反馈给房务中心。6、从楼层备用数量中补充客房酒水。7、要求： 完成整套48、程序时间不能超过三分钟。检查房间不能漏报、误报。出现酒店财产受损的情况由查房人负责承担责任。当收到退房信息后，检查房间时发现仍有客人或行李在房间内，需立即电话通知前台收银和房务中心处，并留意客人离房后，立即检查。 易耗品管理程序1、 每天由服务员按客房数将物品、整齐的摆放于工作车上（按规定数量，上、下班前检查），服务员清洁完每间客房或做完开夜床服务后必须将该客房使用的各种易耗品（包括印刷品）的数量准确地填写在“楼层服务员工作表”中的“客房易耗品用量表”务必每清理一间客房填写一次，不得累积到一起填写。2、 客人如需增加易耗品，由房务中心负责通知，楼层员工送入房间，所增配易耗品不能超出房间的配备数49、。如此需量较大时，需对该易耗品收取一定的成本费用。3、 夜班文员必须将当天早、中班用量连同客人额外要求的数量统计后，填写于“一周易耗品申领表中”。 4、 每星期二、四、六中午前由早班楼层领班填写申领数量，交与部门经理审批，由二级仓管依此据至总仓领取易耗品。申领数量不得超出“楼层易耗品定存量表”中规定的数量。5、 每周一、三、五楼层领班在易耗品仓统一领取，并将各有关申领表存档。6、 每周按开房数量用量，每月按总房数计算实用量。7、 每月月底进行盘点，做好“客房部易耗品月报表”及盘点表。8、楼层主管应每天例行检查各楼层易耗品数量，发现不正常现名及时找出原因，并作出适当调整和处理。客房部经理须每周检50、查物品用量，并核对用量是否与住客房情况相符，及时做好必须的处理。9、当客房住房较多的情况下，可于即将断货前一天申请补充，由楼层主管审批后发放。10、每月选出一个节约降耗先进区域，给予现金奖励。 客房员工敲门程序1、进入客房之前,必须确认房态及客人的国籍。2、轻轻举起右手至胸前，稍握拳头，用食指敲门。3、敲门间隔标准为：首先敲一下，稍作停顿后（为12秒钟时间）敲二下，同时报：“您好，服务员”。4、如听到房内有应答（此时请判断客人是国内、外宾客），如客人是国内客人，用中文说“您好，服务员”，如是国外客人用英语说“Houskeeping ，May I come in？”5. 房内无人应答，间隔3秒钟51、后，可按第3程序敲第二次门，同时，用英语报“HOUSEKEEPING”，再次确认房内无人应答后，敲第三次，同时报：“您好，服务员”6. 每次敲门后，服务员应退到房门的正前方，面对房门上的窥视孔，并注意聆听房内有无客人应答。7在确认三次敲门后，房内无客人应答时，服务员可用房卡，将房门轻轻打开，并缓慢地将房门推开一拳头宽的缝隙，同时大声报职称：“服务员，可以进来吗？”如根据住房表确认为国外客人时，可以用英语报称：“HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？”8开门时一定注意：切勿突然用力推门，应轻推房门（防止客人使用保险扣至一拳头宽时，同时，大声报称“服务员，可以进来吗？”或“HOUS52、EKEEPING， MAY I COME IN？”9将门推至门吸位置固定后，缓步进入，仍观察房内有无客人，如发现客人正在睡觉，即轻轻退出房门，并轻关房门；如客人并非休息时，即眼客人说“对不起，打扰了，请问可以*（给客人清理房间或提供帮助）吗？ ”送欢迎茶程序送欢迎茶三步骤：进 沏 退一、进1、敲门：指二关节处轻敲门，一次三下，第一声：“您好，服务员”。第二声：“您好，服务员” 2、反应：如听到客人有回音应说：“服务员，请问可以进来吗？”3、应答：客人打开门时，服务员面带微笑地说：“欢迎您入将军洲际酒店，这是我们酒店为您准备的欢迎茶，希望您能居住的愉快”二、沏1、上香巾：将香巾送至茶几或遵询客人53、意见（注意：客人右手边位置），香巾须边不能面向客人，伸出右手向客人作一个请的手势，轻声说：“先生/小姐，请用香巾！”做请的姿势时：右手掌心向上，五指并拢，并尽量称呼客人的姓氏。2、上茶：左手托托盘，先将杯垫放在茶几上，杯垫正面向着客人，将水杯放在杯垫正中位置上，如有茶包标签应放在水杯右侧，与香巾保持平行，并与香巾之间的距离为5CM左右（一拳距离）。3、请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生/小姐，请用茶。”（Tea,please）。其姿势与上香巾时相同。三、退1、结束语：站立姿势，端正并面带微笑向客人说：“如有什么需要我们帮忙的，请拨分机6或直接告诉我们，我们将乐意为您劳”。 254、退出：退后1步，（注意退左脚）然后转身出房间，轻轻关上门。 大清洁操作程序一、洗窗帘：将窗纱拆下，送至洗衣房洗涤。二、洗保护垫、床裙：有污渍的保护垫和床裙需及时更换，并送至洗衣房洗涤。三、翻床垫：1将软垫按数字顺序翻，相应的数字翻至床尾右下处。2分别用干湿抹将床垫底部和床脚抹干净。3更换床上布草，并将床铺好。四、清洗窗框和窗玻璃：1在窗台上垫一块报损浴巾。2在白洁布上倒上清洁剂，然后从上至下、从左至右清洁窗玻璃及框上的灰尘。3用牙刷蘸上适量清洁剂清洗窗框胶边边角位及框底缝隙，并用清水冲洗。4玻璃和框冲洗完毕后，用干抹布将水迹抹干。喷上玻璃水，并擦匀抹亮。5人站在地毯上，用窗户扣将小窗户打开。55、在白洁布上蘸上适量清洁剂清洗小窗框内外两壁和污渍，抹干后用窗户扣将小窗户锁上。六、清洁房间天花：用扫尘帚扫墙角及天花板上尘和蜘蛛网。七、清洁墙纸：1先用墙纸起渍水和湿抹布擦去墙纸上的污渍再用干抹布擦干墙纸。2用微湿的抹布擦干净房间内所有的电挚板、插座、电线及空调控制面板。用酒精对电话话筒进行消毒，并及时去渍。八、清洁地毯：用清水和地毯水洗净地毯上的小污点，再用干抹布擦干并理顺地毯毛。九、清洁灯罩：用衣刷擦扫房间内灯罩，用湿抹布抹灯罩内壁。十、清洁房间家具等设备：1按房间抹尘的顺序用湿布和蜡布将房间内的家具框底、背部、底板、抽屉轨道等全面清洁和保养。2用湿布蘸上适量洁而亮进行家具去渍。3用干净的56、干抹布擦干饮料并按标准摆放入冰箱内，同时将冰箱放入冰箱框内，插好电源。十一、清洗卫生间：1把卫生间内的布草及各物品撤入房内。2用湿抹布蘸上清洁剂把卫生间天花板擦干净。3用信刀笔及湿抹布将排风扇的百叶擦干净。4将遮光板拆下来洗干净，擦干后再装回。5用带有少许清洁剂的毛球清洗马桶水箱。6戴手套用洁而亮和百洁布将三缸的黑渍污渍擦掉。7在卫生间的四壁及去石台面上喷上清洁剂，然后用白洁布均匀地擦洗，再用清水冲洗干净。8用白洁布蘸上洁而亮擦洗卫生间的防火门板，并用清水冲洗干净。9用刀片把地板污渍铲去，再用清洁剂擦洗地板，最后用清水冲洗干净。10将地漏取出，用牙刷蘸上清洁剂清洗干净。十二、卫生间保养：1在玻57、璃上喷上玻璃水，然后用干抹布把卫生镜抹亮。2用干抹布依次擦卫生间内墙壁、木板、三缸、地板。3用家具蜡将云石台面打蜡。4用不锈钢保养剂对卫生间进行保养。5将卫生间物品按要求复原。十三、吸尘：1用牙刷将房间地毯边位进行刷毛。2用吸尘机先将房间角位及各框底吸尘。3将家具复原。4按从里到外的顺序吸尘。5将房间物品复原。楼层遗留物品处理程序一、房间遗留物品1、房间发现遗留物品时，应立即告之前台。2、如客人已离开酒店，将遗留物品存放至工作间并记录其房号和物品名称在工作表中。3、告之房务中心遗留物品情况并在下班时交至房务中心。二、公共区域遗留物品1、在走廊或其他公共区域拾到遗留物品时，应立即知会大堂副理和房58、务中心。2、将遗留物品交至房务中心三、注意事项1、拾遗后应及时上报，员工不得私自滞留或挪用。2、如私自占有遗留物，按员工手册丙类过失处理。遗留物品的处理程序一、房间遗留物品：1、房间发现遗留物品时，服务员应在第一时间通知前台收银；2、如客人已离店，将遗留物品存放至工作间并记录其房号和物品名称在工作表上。2、楼层领班在接到遗留物品时，在第一时间内送至房务中心，贵重物品需通知大堂副理与保安部当值领班到场。3、保安部当值领班、楼层领班和房务中心文员详细清点遗留物品数量，以及物品的详细名称。A：清点完毕，三方在遗留物品登记本上，签名认可，拾获人、证明人、领取人。B：房务中心文员和楼层领班双方确认后将红59、联标贴在客人遗留物品上，以便领取时客人确认，白联留房务中心存档。4、领取：A：当有客人领取留物品时，由大堂副理通知房务中心确认具体物品；B：礼宾部至房务中心领取客人遗留物品时，应和房务中心文员共同清点确认后，让其在遗留物品登记本上，签字确认（领取人）；C：当归还结束后，大堂副理应出具客人遗留物品偿还证明书，一联交房务中心，一联留存大副处。D：一般物品三个月内未来领取（贵重物品半年），交总经办处理。客人借用物品的处理程序1、房务中心将借用物品统一编号放置在一个有锁的储物柜内。2、当接到客人通知需借某物品时，应问清房号、所需物品，然后立即通知服务员送至房间。3、如暂借物品在楼层，直接由服务员填单送60、入，借据一式二联、格式（房号、客人姓名、借用日期、借用物品、客人签名、服务员签名）；4、暂借物品在房务中心，服务员来领取时应在借用物品登记本上登记。格式（房号、客人姓名、借用物品名称、数量、借用日期、归还日期、服务员签名、房务中心文员备注签名）；5、房务中心在每班次交班前清查未还的借用物品，并通知楼层服务员跟办，并做好交班。6、暂借物品严禁私人带走，若在不合理解释之下，某借用物品丢失了，追究责任按价值赔偿。二、暂借特殊用品给住客程序1、意义 为了提供更便利之服务给予住客，酒店客房部准备了一些往客需要而又可能忘记带的日用品，通过简捷之程序提供给客人，以便利及满足住客之需要，使其有宾至如归之感。261、借用物品给住客程序A：所有特殊物品有部分会分布于各楼层之储物室或房务中心；B：所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。C：每当服务员接到通知哪一间客房需要哪一种用品时，服务员首先需要填写房务用品借据。借据为一式二联，（格式为房号、客人姓名、借用日期、归还日期、借用名称、客人签名、服务员签名）D：所有借出之特殊物品，不得收取现金；E：当退还时间到，服务员需到客房内收回此项特殊物品，并在房务用品借据上作好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上作好登记。F：各班服务员需留意住客在离开时蓄意带走此项特殊用品，若发现须马上报前台收银，前台收银须立即询问客人所借物品所放何处，如找不到再次62、报前台收银和房务中心。G：服务员欲收回特殊物品时，发现该房门亮着“请勿打扰”灯时，必须马上知上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌的追讨。H、若发现特殊物品损坏时，服务员必须马上通知上司，由上司判断是否赔偿。I、若在无合理解释之下，某特殊物品不见了，该楼层之领班服务员须赔偿，将会在本月之奖金津贴处扣除，服务员收回物品时，必须通知房务中心文员。J、如暂借物品是由房务中心文员发给服务员的则需登记签名，服务员须于下班前交还借用物品给房务中心，并取消记录，如不能收回之物品，应做好交班记录。K、下午班的服务员要留意收回暂借特殊物品并取消记录。L：夜班服务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它63、记录在早班的房态表上，以便提醒早班工作人员跟催。客人物品传递规定一、客房服务员原则上不接受客人任何物品的传递工作。二、客人物品传递主要有以下几种情况：1、住店客人外出，要求服务员将物品交予来访者。2、住店客人外出，来访客人要求将物品通过服务员交予住店客人，或直接让服务员送至客人房间。3、住店客人将物品交予另一位住店客人。三、客人物品，包括有价证券、现金、证件等 四、客房服务员遇到以上情况，可婉转拒绝客人要求。五、建议客人至礼宾部或总台办理相关的转交手续，也可通知AM上楼为客人办理。六、接受物品的客人如到回房间或酒店时，应及时知会相关部门。清洁窗户玻璃程序清洁窗户玻璃程序一、准备1、准备玻璃刮刀64、抹布、水桶。2、依照被污染程度将清洁剂按比例稀释。二、清洁1、检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的污渍、污垢。2、用玻璃涂水器沾洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角位擦洗。3、用玻璃刮子将玻璃上的清洁剂刮干净。4、用玻璃涂水器沾清水清洗玻璃表面。5、用玻璃刮子将玻璃上的水刮干净。6、用抹布将玻璃表面未刮干净的水迹及边框上的水迹抹干净。7、清洁过程中要注意千万不能将脏水滴在家具、墙纸和地毯上。8、清洁完后要将窗台、窗框擦洗干净，保持无灰尘、无污迹。三、填写工作表每完成一个点或一各房间的窗户，下班清洁应填写工作单交主管验收签字。推尘的工作程序1、准备干净的并喷上静电除尘液的推尘，并65、配好辅助工具、吸尘器、扫把、撮箕、垃圾袋。3 操作尽量清除障碍物，从尽端开始推尘。来回往返进行中不能抬起尘推，右手握住杆端。转弯时尘推推作180度转向，要保持尘向前推。尘土吸到一定程度时应将其推到一边，并用辅助工具将其除去。完成工作后应将被移动物品归位，尘推应拿到工作间，刷尽后吸尘，如太脏就更换干净的。脏的尘推拿到洗衣房清洗，然后取回喷上静电液挂起晾干，其他工具按规定清洁后存放。4 其他：推尘是一种无声、快捷而有效的，为了让推尘头能够吸附尘土，使用前后先喷上静电液，等干后再使用，待弄脏后应清洁再处理一遍。地毯除渍程序地毯除渍程序2 准备工作鉴别物质的种类，通过触摸、闻和查看。干废毛巾三块、牙刷66、去渍液、喷壶。3 清洁、保养用清水将污渍处理弄湿。用废毛巾将水按压吸干。往污渍处喷上一点除渍液，约35分钟。用牙刷或毛巾刷、擦有污渍的地方，从外往里作圆形互叠。用清水漂洗。用废毛巾按压吸干，必要时需要用吸水机将地毯吸干。地毯干洗操作程序一、准备按程序到仓库领土完整取所需设备及物品；地毯、吸尘器、地毯刷、水桶、水瓢、插电板、废床单、抹布、地毯除污渍、手刷、地毯毛刷、吹风机、用工作车将设备及物品运至工作场地。二、清洁、保养1）家具移开，2）进行地毯吸尘。2）对太脏的区域进行除渍。3）将干泡机推至房间的最里角。将电缆线从操作杆从上取下，并装上地毯刷。4）先将清水倒入泡箱，再按1：2030的比例配入67、高泡地毯清洁剂，盖上箱盖。5）接通电源，将操作杆调至合适的角度。6）将打泡箱开头调至“2”的位置（根据地毯的清洁程度适当的调节）待地毯刷边缘有泡沫流出时，打开擦机开关，由里向外开始作横向重叠清洁。（如须加水时应关上开关，拔掉电源。） 7）清洁完毕，先关掉泡箱的开关再关擦机开关。将操作杆竖起，关掉电源，取下地毯刷，将机器推至工作间或走廊角。 8）用抹布清洁周边墙角线。9）用地毯毛刷由里向外一个方向进行梳理，以便清理地毯表面杂物、毛发、地毯易干。10）在走廊入口外盖上废床单，吹风机接上电源。11) 待地毯干后（2-3小时）用真空式吸尘器彻底吸尘。三、 清洁机器3）清洁干泡机：清洁机器底盘、电源线、68、机泡箱内外、泡箱过滤筛、冲洗地毯刷。4）整理工具，5）放回工具房。四、注意1、凡穿皮鞋员工都不许进入地毯没干的房间。2、干泡机仅限于清洗地毯。严禁另作它用。3、运输时严禁刷盘或其它物品挂在操纵杆口。避免碰撞。4、加水时注意避免将水倒在机壳上，即使发生也应立即用干抹布抹干。5、干洗前后地毯必须吸尘。（洗后必须用真空式吸尘器）6、洗房间和餐厅内地毯时，将空调打开。7、洗走道地毯须在洗后的地毯上盖上报废床单，以防地毯未干，踩上脏印。清洁大堂程序1、准备3) 准备好抹布、尘推、尘推罩、扫把、拖把、撮箕、火钳以及清洁剂、静电剂，整理个人的仪容仪表。4) 巡查大堂随时注意急需清理的项目。2、家具及台面2)69、 抹干净所有家具台面，保证大堂所有家具台面上无灰尘、无手印。3) 每班反复清洁，随时保持干净。4) 物品摆放整齐，家具和地面要定期结晶、打蜡、抛光。3、金属器2) 不锈钢门面等金属器要使用专用抛光剂抛光。3) 用干净抹布反复擦拭直到光亮、无污迹。4、公用电话2) 每天用抹布抹电话贾表面灰尘，然后用酒精消毒。3) 抹拭时，检查电话是否工亻正常，不行就报修。6 玻璃烟缸和座地式烟缸4) 大厅休息处台面及总服务台面的玻璃烟缸要随时清洗。烟头不能超过三个，并按规定摆放好烟缸。5) 座地式烟缸要保持石米的洁白干净。6) 每天清洗座地式烟缸，保持表面光亮、无污迹。7) 每天要将座地烟缸内的杂物清理干净。770、 花盆、花槽6）清理花盆、花槽内的杂物、烟头并保持干净。7）每日用干、湿抹布配合抹去玻璃墙的污迹和手印。8）定期视赃污程度进行刮洗。9）用干抹布抹去水珠。9 指示牌10）用干抹布擦干净玻璃上的灰尘和污迹，11）每天至少2次，12）上下午各一次，13）保持玻璃及周围框架美观、光亮。14）用铜油或钢油抛光指15）示牌上的铜边和不16）锈钢边，17）使其清洁美观。10 沙发18）每日清洁沙发，19）使其保持干净、无尘、无杂物，20）座垫整洁。21）发现沙发损坏，22）应及时报修。23）一周进行一次大清洁，24）皮沙发要定期上蜡进行保养。11 地脚板25）每日擦拭地脚板，26）保证干净无灰尘。27）用71、稀释后的清洁剂擦洗地脚板上的重污，28）不29）得有脏点。30）地脚板破损或不31）牢固，32）立即报工程部进行维修。12 顶灯及灯罩33）用干抹布清洁顶灯的灯泡和灯罩上的灰尘，34）每天要擦洗，35）一周一次大清洁。36）检查灯具是否光亮，37）时时保证灯具、整体清洁、美观。13 地面大理石38）每日用尘拖拖地面。39）每拖尘一次，40）用吸尘机吸干净尘拖。41）视灰尘污染程度，42）人流量的情况，43）要经常不44）断地拖大理石地面。45）每天中夜班服46）务员对地面进行结晶保养。14 大堂大理石墙面47）用抹布抹尘。48）发现有污迹及时用稀释的清洁剂抹拭。常用清洁剂常用清洁剂1、402全72、能清洁剂一般清洁：以1：128的比例兑水，擦洗表面的污渍。普通清洁：以1：64的比例兑水，用拖把清除污渍。彻底清洁：以1：32的比例兑水，与自动多功能清洁机、高压水轮等配合使用，去污渍效果将更佳。注意：全能清洁剂内含碱性活性剂，避免与眼睛、皮肤和衣服接触，吞服有害，可用于一切地面（软、硬）不能用于地毯。2、 洁厕剂先将厕盆清洁一次，将康洁喷射向盆内沿的底部，让清洁剂流至盆底，使用特别马桶刷，轻轻擦洗盆内表面及从厕板盖等地方，再用水冲洗干净。注意：存放康洁于儿童不易接近之处，忌食，避免与眼睛或皮肤接触，特别注意不能与云石接触。3、 省铜水 拧开瓶盖，刺穿封口，即可使用。使用前先将罐摇匀，用抹布沾73、上省铜水，在工其干涸前涂擦器皿。 注意：切勿将省铜水放近火堆。4、 除油渍 使用对象：地坪、墙面、铸铁、不锈钢 用法：一般污垢以1：1020的比例兑水使用，特别严重的顽垢可加大浓度，延长浸泡时间或配合擦地机使用。 注意：玻璃和铝制慎用。避免与眼睛、皮肤和衣物接触，吞服后有害，勿让儿童接触。5、 洁而亮将洁厕亮直接挤在要清洁的物体表面，用湿布或湿海棉抹擦，将污渍和污垢清除，最后用清水清洗清洁。6、地毯清洁剂搬开家具，对地毯进行吸尘，特别污渍先用丽洁地毯起渍剂擦洗污渍；以1：32的比例兑水，用地毯机清洗，若用温水稀释，效果更佳；待地毯完全干后将浮起的带污干泡粉沫吸去。在地毯干燥过程中，泡沫吸起了污74、垢，并在地毯上形成聚合体保护膜，保护地毯。7、杀虫水 对爬行害虫（如蟑螂等），在其匿藏处及浮地点距离2030厘米喷射，直至喷射表面轻微润湿；对飞行害虫（蚊、苍蝇等）先关闭门窗，在距离墙壁约一米处向空间喷射1015秒，每天20平方米范围内，喷射后即离开房间及让其密封1015分钟，再打开门窗通气。在蚊蝇爬行喷射宵力更持久，对爬虫或飞虫直接对准喷射。 注意：请勿直接向人体或宠物，饮料或餐具喷射，避免吸入喷雾与触及皮肤、眼睛或身体，经接触后应用肥皂及清水清洗。不要让儿童触及，勿将罐倒置喷射，勿在火焰附近使用。勿置于高温50摄氏度；勿将罐刺穿或抛入火中。8、地毯去渍剂1首次使用应先在地毯不2显眼处，3测75、试物品是否会起起地毯褪色。4将地毯上的污渍5擦松，6直接将去渍7剂喷向污渍8处等23分钟，9去渍10剂深入溶解污渍，11用干净的白色吸水布或纸巾印干，12直至干为止。注意：避免与眼、皮肤和衣物接触，吞服后可能有害，必须在通风处使用。9、省钢油 将首钢油喷洒在一块干抹布上，均匀地涂在金属面上，再用一块干布料打磨金属面光亮。10、浓缩地毯清洁剂A、在清洗地毯前，B、先搬走地毯上可移动的物品，C、再进行吸尘，D、作为一般去渍E、使用：1)在喷壶内配置1：1兑水比例的溶液。2)将溶液直接喷洒于污渍3)表面。4)515分钟后，5)用地毯刷擦洗。6)洗后用干净抹布吸干（若仍不7)能去除污渍，8)则用地毯去渍9)剂处理。）F、作为预处理清洁使用：针对一些特别脏区域或走道，G、先进行预处理，H、后再抽洗地毯。1) 在喷壶内配置1：8兑水比例的溶液。2) 用喷壶将溶液均匀润湿所需区域。3) 35分钟后，再进行抽洗处理。I、作为配合抽洗机低泡香泡使用。4) 在抽洗机的溶液槽中配置和对水溶液（在抽洗机的防水槽内需滴加少许泡剂）。5) 地毯抽洗机的操作规范清洁地毯。6) 抽洗完后，以硬毛地毯擦以一个方向梳理地毯纤维，以消除色差，并使地毯恢复柔顺。