1、大酒店客房部客人服务制度与清洁程序汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 大 酒 店客房部制度与程序项 目管家部概述（修订）编 号001页数1/1执行岗位所有员工涉及部门楼层、公共区域、洗衣房概述管家部是酒店的重要部门之一，主要负责为宾客提供舒适安全的住宿服务，同时负责酒店所有公共区域的清洁与保养、负责所有员工制服及各部门布草的更换、洗涤及管理，并根据需要向客人及酒店提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作关系到所留给宾客的第一印象，关系到酒店的声誉及服务形象，因此要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店2、意识、服务意识，严格遵守各项规章制度，为宾客提供一流酒店的一流服务。本文自生效之日起取代客房部概述（编号） 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班楼层主管工作细则（修订）编 号002页数1/1执行岗位楼层主管涉及部门前台、楼层目的明确楼层早班主管工作内容，严谨操作程序。操作规范08:20 到达管家部办公室，阅读管家部主管及领班交班本，跟进交班问题。（查看夜班的排房情况，适当调整。）08:30 跟催每天特别团体及贵宾到店前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人手调配。08:40 例行巡查各区域早班公区卫生及夜班计划卫生的完成情况。09:30 参加管家部每日例会，安排各区域相关工作；提出相关问题。03、9:50 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况。10:30 每日工作1） 密切关注：VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华套房等重要房间；2） 抽查领班已检查过的住人房、退房及大清洁的卫生，督促提高其标准；3） 指出领班在上班过程中发生的错误，适时分派临时发生的工作任务。4） 巡查各区域走廊等公共区域卫生情况；5） 跟进特别及较大工程的维修和完成情况，必要时和工程部负责人沟通；6） 抽查服务员工作程序是否按照标准完成；7） 协助上司与其它部门的沟通并完成当日工作；8） 处理客人投诉及一切突发事件；9） 抽查员工考勤情况，尽早安排好第二天的工作；10） 抽查钥匙及传呼机的领用及运4、作情况； 11） 抽查客人遗留物品是否按照标准登记造册；17:00写好交班内容并与中班主管交班后下班。本文自生效之日起取代早班楼层主管工作程序（编号：-001） 大 酒 店客房部制度与程序项 目中班楼层主管工作细则（修订）编 号003页数1/1执行岗位楼层主管涉及部门前台、楼层目的明确楼层中班主管工作内容，严谨操作程序。操作规范15:20到达管家部办公室，阅读交班簿，督查当天的工作分配。15:30监督进行中班员工每日例会。15:40 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况。17:00与早班主管交接班，记录要跟办的问题。18:00晚膳。19:00工作概况1） 查每日迷你吧的销售情5、况并跟进前台收银或大堂副理对错漏的酒水项目进行修改；2） 抽查客人遗留物品是否按照标准登记造册；3） 巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况；4） 抽查夜间开床服务质量；5） 密切关注：VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华套房等重要房间；6） 抽查服务员工作程序是否按照标准完成；7） 处理客人投诉及一切突发事件；8） 抽查中班当天的计划卫生并督促完成；9） 抽查员工考勤情况；10） 查看预计住房率，跟进员工加班、补休、病休等特别事宜的安排，确保第二天早班工作正常进行。24:00 监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、传呼机，并跟进其它收尾工作的检查。24:10 完成交班，签退下6、班。本文自生效之日起取代中班楼层主管工作程序（编号：-002） 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班楼层领班工作细则（修订）编 号004页数1/2 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台目的明确楼层早班领班工作内容，严谨操作程序。操作规程08:20 到房务中心签到，领取钥匙及传呼机。08:30检查内容1) 检查房态报告2) 查看服务员工作分配是否正确3) 查看服务员传呼机及服务员钥匙卡是否签字确认4) 入住及将入住的VIP 5) 结帐房及入住房6) 团队房抵达时间7) 空脏房8) 维修单9) 留言板上特别信息10) 迟退房结帐时间11) 半日租房间12) 早上入住的房13) 下午1点前入住的房间07、8:35 检查早班每日例行公共卫生。08:409:00 主持本区域服务员每日例会。1 特别要求、重要信息通知服务员。2 VIP房、特别接待。3 通知服务员今日需完成的额外工作。4 即时小培训及简要案例分析。09:3010:00 参加部门领班会议，提出反馈意见。10:0017:00检查房间（空脏房及住客房）。1、 用电话放查过的VC或OC房。2、 将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部。3、 非急修的维修项目记录在清单上。4、 每小时电话询问文员VD房状况、并让文员在电脑上进行更新。5、 处理差异房并将有特别情况的房间报告主管。6、 跟进: 1) VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房8、等各种房间状态；2) 与文员复查团队房3) 工作间布草/客用品4) 服务员是否在工作区域并按标准进行工作5) 工作车的清洁以及物品配备（布草/客用品/清洁用品）6) 员工仪容仪表 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班楼层领班工作细则（修订）编 号004页数2/2 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台7) 员工纪律8) 走廊各种情况9) 退房小酒吧是否检查10) 服务员是否已收集了迷你吧帐单11) 跟进延迟结帐房间的及时清洁12) 跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜13) 跟进下午2点仍挂DND的房间14) 协查NB及SO房，防止意外发生15) 服务员是否做完区域内的清洁16) 迷你吧酒水的入帐19、7) 询问文员电脑中VD房状况 18) 是否所有的服务员清洁完所有的房间19) 工作车的配备、吸尘器的保养7、 适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间；将午餐时间和返回时间告诉文员。8、 14:30收集房态核对表、迷你酒吧单交于房务中心及与前台收银核对迷你酒吧单。9、 将额外工作记入工作表并记录特别信息。16:301查看: 1) 在电脑中检查所有的VC、OC房，将可放房的维修房放房2) 是否所有差异及信息都已清楚，是否房态报告已更新2交接特别信息给中班领班。3对主管分派的特殊任务进行反馈。3交接维修需求清单给文员。本文附件：领班工作表本文自生效之日起取代早班楼层领班工作程序（编号：-003） 大10、 酒 店客房部制度与程序项 目中班楼层领班工作细则（修订）编 号005页数1/2执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台目的明确楼层中班领班工作内容，严谨操作程序。操作规程15:20 到房务中心签到和领取钥匙传呼等。15:30 主持中班服务员每日工作会议。1) 检查当班员工仪容仪表2) 工作分配3) 今日抵达的VIP及配备状况4) 入住的VIP房5) 迟结帐房6) 长住房7) 客人特殊要求8) 迟抵达的团队房15:40 开始-工作内容1 下午五点检查文员打印和分配的工作表2 记录VIP抵达及入住。3 记录要清洁的房间（迟结帐房）。4 向前台询问预抵状况。5 检查房间特别是VD房。6 准备中班楼层房间11、检查清单。7 与楼层主管交接信息。8 与文员查询VD房状况。9 检查开夜床服务（至少检查每个服务员5间房）。10 与文员保持联系（每30分钟一次）。11 晚上七点半与服务员一起做VIP房的夜床。12 检查服务员工作车及工作间。13 检查走道和所有公共区域。14 晚上9点半检查服务员有多少间房仍需开夜床服务和判断是否服务员能在无人帮助的情况下直到至晚上9:30点前做完。15 对员工的考勤进行监督，协助完成第二天的工作分配。22:001 向文员查询有无附加信息。2 向文员查询VD房。3 将额外的工作分配给服务员。4 检查走廊、工作间及布草。5 检查工作间清洁及工作车配备。 大 酒 店客房部制度与程12、序项 目中班楼层领班工作细则（修订）编 号005页数2/2执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台22:301 电脑上查询VD房状况，此时电脑显示应为无。2 向服务员收集工作报告、呼机和钥匙。3 与文员检查钥匙是否都在钥匙柜内。4 检查是否所有的信息都已传达到位。5 确认中班事宜已全部完成。6 交班给夜班。注意事项：1. 计划卫生必须严格执行并保证质量。2. 中班服务员是否已将夜床全部开完。本文附件：领班工作表本文自生效之日起取代中班楼层领班工作程序（编号：-004） 大 酒 店客房部制度与程序项 目夜班楼层领班工作细则（修订）编 号006页数1/1执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台目的明确楼层中班13、领班工作内容，严谨操作程序。操作规程23:50 到管家部办公室报到，阅读各班交班簿，记录当天要跟办的工作，监督夜班服务员签到，检查服务员仪表及仪容。24:00 与中班领班交班。24:451) 巡查楼层，跟办上一班次未完成的工作，阅读楼层交班簿。2) 加强巡查楼层公共区域，注意意外情况。3) 督促完成每日例行计划卫生。 4) 根据客人离店情况，安排足够的人手应付团体房、散客房退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。06:00 进行最后“O”房确认，准备分配房间及服务员工作单。07:00 协助跟催A更服务员签到及领取钥匙。07:00为夜班服务员签离，向早班主管汇报工作并交班。注意事项：1. 查楼层时要14、注意没有关好门的房间，记录时间及时跟进。2. 夜班时间严禁偷闲睡觉。3. 每日计划卫生必须严格执行并注意质量。4. 夜班有处理不了的事情时应及时向大堂副理寻求帮助。5. 注意房间分配的合理性，根据主管要求分配房间。本文附件：领班工作表本文自生效之日起取代晚班楼层领班工作程序（编号：-005） 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班服务员工作细则（修订）编 号007页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的明确楼层早班服务员工作内容，严谨操作程序。操作规范1.工作进程07:20 D班到管家部办公室报到，领取工作表、房间和工作间钥匙及工作传呼；上楼阅读各交班簿；协助夜班检查8:30之前退房的房间15、酒水、物品及家具等损耗情况。08:20 A班到房务办公室签到，领取工作表、房间和工作间钥匙及工作传呼；上楼阅读各交班簿；检查及清洁公共区域卫生。08:45 A&D班准时到所属区域楼层等待领班开每日例会。08:50 开始按清洁房间顺序进行每日客房清洁，直到完成当日分配的任务（每人每天完成约12 间13 间客房的清洁）。11:00 在11:00与11:30之前收取住客房内的洗衣，电话通知洗衣房上楼收取洗衣。11:30 在12:30之前由领班安排分批午膳。14:00 重新确认早上挂有“DND”的房间是否已经取消，若没有，应通知房务中心致电话给客人，询问是否需要清理房间。14:20 在14:30之前检16、查房间状态并填写“房态核对表”上报领班 。16:00 D班工作完成后填写交班记录与领班确认是否可以下班并让领班在工作单上签字确认。16:05 D班与中班交接；到房务中心签退并交还工作表、钥匙及传呼。16:50 A班工作完成后与领班确认是否可以下班并让领班在工作单上签字确认。17:10 A班与中班交接；到房务中心签退并交还工作表、房间钥匙及传呼。2工作注意事项：1) 随时保持楼层走廊卫生，在吸房间尘的时候应保证吸到门外约1平方米的地方。2) 随时检查退房，并将有关情况及时报前台及房务中心。3) 检查房间酒水消耗情况，报领班补充。4) 如发现工程维修及时报修，并为维修人员开门及跟进等，开门前保证房17、态为脏房或维修房。5) 注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。6) 若是早上入住的房间，请不要在14:00之前敲门以免打扰客人。7) 注意洗衣的收取，不能超过12:00，否则将在第二日5:00之后送回，给客人作好解释工作。8) 客人遗留物品及时上报、上交；不要丢掉任何客人遗留物品！9) 管理好所属区域的一切物品是一个优秀员工的重要体现。（棉织品，客人用品及其它）10) 上班过程中即时通知送餐部收走餐具。11) 下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁。12) 下班前整理，清洁所在楼层的消毒间、员工电梯间、风机房、配电间走廊等，确保公共区域清洁。13) 随时注意楼层安全。本文附件：服务员工18、作表本文自生效之日起取代早班楼层服务员工作程序（编号：-006） 大 酒 店客房部制度与程序项 目中班服务员工作细则（修订）编 号008页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的明确楼层中班服务员工作内容，严谨操作程序。操作规范1工作进程15:00 中班到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼；15:00 规定地点参加每日中班例会。15:00 接受工作分配后上各自区域进行吸尘等公共卫生。16:30 中班按时间用晚膳或由领班安排。（离开时须交接好钥匙传呼等）17:00 与A&D班进行工作交接，阅读交班本。18:00 中班服务员进行晚间清洁服务，开床等及检查退房并打扫退房卫生。21:19、00 中班服务员检查房间状况并填写“房态核对表” ，把特殊情况报告领班。21:30 停止夜床服务，按计划清洁表进行计划清洁工作。23:30下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁及其它收尾工作。23:50填写楼层交班记录簿。24:00 将中班工作表交给楼层领班签名确认。24:10 向夜班交班后，到客房部办公室签退并交还钥匙。2工作注意事项：1) 保持楼层走廊卫生。2) 发现酒水消耗及时填单及补充。3) 注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。4) 特别注意有无房门虚掩的情况并及时报告及其它楼层安全方面的特殊事项并及时报告处理。5) 中班收出来的洗衣及时交到房务中心并写好交班，第二天早班不再20、专人收洗衣，以免打扰客人。本文附件：服务员工作表本文自生效之日起取代中班楼层服务员工作程序（编号：-007） 大 酒 店客房部制度与程序项 目夜班服务员工作细则（修订）编 号009页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的明确楼层夜班服务员工作内容，严谨操作程序。操作规范1工作进程23:50 夜班服务员到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼。24:00 与中班交班。24:10 参加领班主持的每日例会，接受领班分配任务。当值时间1) 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作2) 负责提供夜间客人所需的服务3) 执行客房部办公室文员的工作指令4) 认真完成每日计划工作及巡楼5) 每隔1小21、时巡楼，检查包括水、电安全，如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门6) 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况7) 恢复预定未到的夜床07:30夜班服务员向当值领班报告情况，向D班服务员交班。07:40 交还钥匙及传呼机，听取当值领班传达会议内容后下班。2工作注意事项：1) 请注意有无客房门未关的情况及其它安全事宜并及时报告和跟进。2) 严格执行夜班的计划卫生，有高空作业时，有必要地寻求帮助。3) 对于客人的租借物品要做好记录及交班。4) 严禁晚上睡觉及与同酒店的员工打电话聊天！本文附件：服务员工作表本文自生效之日起取代晚班楼层服务员工作程序（编号：-008） 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班22、文员工作细则（修订）编 号010页数1/2 执行岗位文员涉及部门楼层、前台目的明确早班文员工作内容，严谨操作程序。操作规范07:20 早班文员上班并签到。07:30 与夜班交接班。1. 钥匙是否有丢失或损坏。2. 传呼机是否有丢失或损坏；是否可以正常使用。3. 失物招领、洗衣及客人特殊要求等需跟办的事项。4. 员工考勤是否有临时变更。5. 部门文件是否有需要打印的事项。07:40 跟踪前台早班报告1. 预计离店报告2. 预计抵店报告3. 住房率预测4. 在住VIP5. VIP抵店6. 在住团体7. 按抵店时间入住的团队8. 在住客人名单9. 房间销售情况概述08:00 检查：1. 未清洁房报告23、2. 即将入住空脏房报告3. 空房准备情况报告4. 房间差异报告08:20 接收员工签到并配合发放钥匙、传呼机、工作表格等08:30 知会主管呼机的分配 知会主管未清洁空脏房 特别情况如迟到或旷工的员工或工作事宜09:15 参加部门早会并作会议记录提出关于运作方面的重点问题。08:0015:301. 半小时检查一遍空脏房状态2. 全天随时知会领班空脏房情况及楼层的特别情况3. 期跟进客人要求4. 与接待主管密切沟通房态差异5. 跟踪VIP接待的有关事项并知会主管、行政管家6. 根据情况向花店预定鲜花 大 酒 店客房部制度与程序项 目早班文员工作细则（修订）编 号部门-P&P-010页数2/2 24、执行岗位文员涉及部门楼层、前台7. 跟踪反馈洗衣服务事宜8. 接听与传递客人入住、退房查房之信息9 更新白板信息: 1) VIP抵店显示牌2) 在住VIP显示牌3) 长住客4) 客人借物5) 维修房6) 撤迷你吧房号7) 客人特殊要求10. 跟踪电脑中的预计抵店时间和房间分配并与主管沟通11. 根据主管要求，优先填写维修单并确保与POMEC沟通12. 随时知会主管特别情况13. 知会行政管家特别情况14. 跟踪预计抵店的团体分房情况15. 记录客人留下的评语16. 记录客人投诉17. 记录员工纪事或过失并报告主管18. 完成主管交待的特别任务12:00 午餐: 由同班次文员替班吃饭或由当班任务25、最少的领班。14:00 同接待主管跟进有关迟退房。14:30 统计房态报告并交于前台。1. 将前台核对完的房态差异与楼层服务员及领班进行重新核对。2. 将重新确认过的房态差异报告予楼层主管签字并说明差异情况。15:30 同中班交接下班本文附件：客房中心文员工作表本文自生效之日起取代早班文员工作程序（编号：-009） 大 酒 店客房部制度与程序项 目中班文员工作细则（修订）编 号011页数1/1 执行岗位文员涉及部门楼层、前台目的明确中班文员工作内容，严谨操作程序。操作规范15:20 中班文员上班并签到。15:30 与早班交接班。1. 钥匙是否有丢失或损坏。2. 传呼机是否有丢失或损坏；是否可以26、正常使用。3. 失物招领、洗衣及客人特殊要求等需跟办的事项。4. 员工考勤是否有临时变更。5. 部门文件是否有需要打印的事项6. 空脏房、房态差异情况、已分好房和显示房态抵店团体名单、预计抵店报告7. 将抵店VIP、驻店VIP8. 特别留言17:00打印1. 预计抵店的房间报告2. 住人房报告3. 准备服务员工作表17:00检查:1. 如员工有缺席或生病，调整有关排班表 2. 特殊要求的记录及更新3. 检查房间差异并更新15:3024:00跟进1. 确保所有空房准备好待售。2. 确保得到行政管家或楼层主管授权，放出坏房或再持续维修坏房一天。3. 失物招领的检查、登记、上册及归类保存等事项。4.27、 跟进报表的制作：迷你吧日报告、迷你吧月报告、杂项收入日报告、杂项收入月报告、免费矿泉水报告。5. 打印部门内部文件。6. 更新白板内容。7. 跟进维修情况。8. 清理早班服务员拿到办公室的工作表收集物，如纸巾香皂等。9. 知会楼层主管未清洁空房。10. 在电脑、失物招领记录本、失物认领交班本上记录有关失物领取及存放记录。11. 配合主管跟进客人投诉，确保所有客人要求得到解决。知会楼层主管所有留言。22：00统计房态报告并交于前台。1. 将前台核对完的房态差异与楼层服务员及领班进行重新核对。2. 将重新确认过的房态差异报告予楼层主管签字并说明差异情况。23：50 与夜班文员交班1 重新检查所有28、钥匙和呼机，记录在钥匙控制和呼机交班本上。2 坏房、未清洁房等特殊房态情况。3 特别情况。24：10 签退下班本文附件：客房中心文员工作表本文自生效之日起取代中班文员工作程序（编号：-010） 大 酒 店客房部制度与程序项 目夜班文员工作细则（修订）编 号012页数1/1 执行岗位文员涉及部门楼层、前台目的明确夜班文员工作内容，严谨操作程序。操作规范23：50夜班与中班交接工作。00：30跟进完成中班未完成的特殊工作。03：00整理清洁办公室。04：00 08：001） 通知有关服务员为离店客人检查房间，跟办叫醒服务等。2） 跟进客人服务。3） 检查所有的工作表格，纪律表格，盘点表格及其它工作29、之所需印刷品，若备货不多应及时出单或交班给早班领取。4） 跟进检查办公室所需的电脑用品、办公用品的出单补充等。5） 每日盘点客人借用物品的完好情况。6） 完成各种文件的打印、整理。7） 清理各种已完成的工作表格归档存放（如服务员及领班工作表等）。8） 更新白板内容。9） 跟进员工实际考勤的制作。10） 负责交班本，签到本，钥匙及传领用本的更新及填写工作06：001） 配合夜班领班打印早班服务员及领班的房态报告并准备工作表格。2） 根据电脑记录每层楼当天入住的房间数，准备当天团体客人资料。07：50与早班文员交班，盘点钥匙、传呼机。08：10夜班文员下班。本文附件：客房中心文员工作表本文自生效之30、日起取代晚班文员工作程序（编号：-011） 大 酒 店客房部制度与程序项 目领班查房标准细则（修订）编 号013页数1/5 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台目的统一查房标准，并按照嘉华酒店的政策执行，确保卫生的质量的高水平和不断提高。操作规程基本要求：按顺时针方向如下：房门衣柜酒水柜行李柜电视柜写字桌床头柜沙发窗帘落地灯床床头柜电话挂画空调天花地毯整个房间布局，有否异味细则：1. 房门1) 门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声2) 闭门器是否能正常使用3) 门框、门板、门牌号是否完好和无积尘4) 门锁是否运作正常5) 防盗链及扣是否完整无积尘6) 猫眼是否清晰7) 门后火警示意图31、是否完好8) 取电盒是否能自动工作9) 门后有无“DND”牌及“请即打扫牌”，是否按规定摆放2. 衣柜1) 衣柜门是否吻合无缝隙，衣柜灯泡是否完好2) 衣架是否够数，按规定摆放，有否积尘3) 不锈钢杆是否有积尘或损坏4) 保险柜是否清洁完好，运作是否正常5) 浴袍是否够数，是否干净和平整，有无破损；浴袍袋无破损6) 鞋篮是否按规定摆放且整洁7) 鞋篮内物品是否齐全，是否按规定摆放8) 衣刷、鞋拔有否挂好，是否清洁9) 衣柜内墙纸有否开裂10) 备用枕头是否干净整齐3. 酒水柜1) 酒柜玻璃是否光洁2) 酒柜灯是否正常3) 酒水架及其酒水是否整洁，是否按规定摆放4) 迷你吧台面及边角是否有积尘或32、水渍5) 冰桶、冷、热水壶是否完好，有无水垢6) 电热水壶是否运作正常，警示标签是否良好无破损7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按规定摆放，是否整洁无破损8) 茶叶盒内是否整洁，茶包是否够数 大 酒 店客房部制度与程序项 目领班查房标准细则（修订）编 号013页数2/5 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台9) 酒水夹无污渍，不变形；迷你吧单是否配备并不能露出酒水夹10) 小吃有否配齐，有否开封或过期11) 冰箱柜内及冰箱内是否清洁干净12) 冰箱是否正常制冷，有否调到规定温度13) 冰箱内饮料、食品有否配齐，有否开封或过期（以注明期限提前三个月为准），有否按规定摆放14) 酒水及食品商标是33、否完好无破损15) 冰盒内是否有水，是否需除霜4. 行李柜1) 行李柜是否稳固，柜面有否损坏，柜面毛毡是否整洁 2) 抽屉拉动是否自如，内外是否清洁3) 注意行李柜是否堵住冰酒水柜为冰箱开凿的散热孔5. 电视1) 电视机柜外部、内部是否完好、整洁2) 电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘3) 电视机是否操作正常，频道是否与节目单一致4) 是否在指定频道上5) 遥控器有无电池，是否运作正常6) 电源线及信号线是否有松动7) 电视柜是否有变形或松脱等工程问题6. 写字桌1) 石材面是否光亮无破损2) 台灯是否开关正常、是否有积尘3) 台历、宣传册等是否摆放整齐和正确、是否是有折印和污迹4) 烟灰缸是34、否完好，火柴有否用过和配齐5) 服务指南是否完好无丢失页数，无污迹6) 文件夹内物品是否齐全无破损，是否按规定摆放7) 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好8) 抽屉是否能正常拖动写字椅是否有损坏，坐垫是否有脱线情况，是否清洁7. 垃圾桶1) 有否垃圾，垃圾袋是否有破损2) 垃圾桶内外有否污渍3) 有否按规定摆放8. 沙发1) 是否整洁无破损2) 夹缝处有否藏有杂物3) 沙发的垫子是否按正面放置9. 茶几1) 是否稳固，有否积尘2) 烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐 大 酒 店客房部制度与程序项 目领班查房标准细则（修订）编 号013页数3/5 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台3) 台面有否损35、坏4) 台面物品有否配齐，有否按规定摆放并保持与沙发有一个拳头的距离10. 窗帘1) 是否悬挂美观，拉动自如2) 遮光布有否漏光，窗帘能否吻合3) 窗帘绑带是否两边一致，无松动4) 窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象5) 窗轨是否清洁6) 窗玻璃是否清洁7) 窗台是否无尘11. 落地灯1) 开关是否正常，灯杆有否松脱，灯线有否绕好2) 灯旱接口有否向后，有否积尘3) 灯泡、灯架有否积尘和松动12. 床1) 床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放2) 床单、被套、被子、毛毯、枕头等是否有污渍或破损，有否异味3) 床架、轮子是否有积尘4) 床裙是否设置标准无破损5) 床是否完全36、推进并紧靠床头板6) 床头板是否有松动和变形7) 床底是否有杂物 13. 床头柜1) 床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印2) 节能卡是否摆放整齐，无污迹3) 电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）4) 电话便签本是否有损坏或变形；圆珠笔及便签纸是否补充并保证正常使用5) 黄页是否有撕毁，是否整洁6) 防毒面具是否完好无损14. 电灯控制板及音响开关1) 是否操作正常2) 音响开关是否按标准关闭音量并将频道调至1频道15. 墙壁1) 墙纸有否污渍或破损2) 壁灯灯座有否指印及积尘，灯罩、灯架、灯泡等有否松动，是否清洁16. 墙壁挂画1) 是否悬挂稳固，有无倾斜2) 37、有无积尘或破损 大 酒 店客房部制度与程序项 目领班查房标准细则（修订）编 号013页数4/5 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台17. 空调调节1) 调节器有否失控或损坏，有否积尘2) 温度有否调到规定位置3) 风口有否污渍和积尘4) 有无声响及漏水18. 天花1) 有无裂缝、漏水或有霉点现象2) 墙角是否有蜘蛛网3) 天花边角是否有积尘19. 地毯1) 有无破损2) 有无污渍3) 地毯边是否有灰尘、杂物，是否起毛边4) 有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等20. 房内有否异味，有无虫害等。浴室部份1. 浴室门1) 门框、门板是否完好、清洁2) 门锁是否完好3) 门后衣钩有无脱落4) 门38、下有无污垢5) 门碰是否有胶垫并能正常使用2. 镜子1) 有否积尘及污渍2) 有否破裂或脱水银现象3. 天花板1) 天花及铝条有无积尘，风口是否清洁2) 排风扇运作有否正常，有无噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺盖板4. 云石台1) 台面光亮无划痕，无污迹2) 面巾纸盒无损坏破裂，无污迹；纸巾充足，折角美观3) 物品托盘无损坏破损，无污迹；小方巾及客人用品充足无缺少，摆放整齐4) 免费矿泉水摆放整齐5) 皂碟无破损无皂液，摆放整齐6) 化妆镜无损坏，按标准设置，无灰尘，光亮5. 洗手盆1) 水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮2) 水堵是否能与下水口吻合3) 水堵拉竿是否能正常拉39、动4) 洗手盆是否有脱瓷或划伤 大 酒 店客房部制度与程序项 目领班查房标准细则（修订）编 号013页数5/5 执行岗位楼层领班涉及部门楼层、前台5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物6) 整个面盆干净无头发，无污迹6. 淋浴间1) 淋浴间门是否有异响2) 门的密封胶条是否完好，无缺损3) 淋浴间抽风机工作正常，无积尘4) 皂台无残留浴液等污迹5) 淋浴喷头能正常使用无污迹6) 水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确7) 地板无头发无污迹8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味7. 马桶1) 盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）2) 排水系统是否正常3) 马桶内壁是否清洁（特别注意40、内侧）4) 外侧有无污渍5) 水箱按钮是否正常6) 厕纸架是否清洁，厕纸有无补充7) 马桶水箱是否好用8. 浴缸1) 下水系统是否正常，水堵有无毛发2) 浴帘杆有无灰尘，浴帘下部是否有污渍，是否按标准设置3) 浴缸扶手是否牢固4) 皂托是否干净无水迹5) 晾衣绳工作是否正常6) 瓷盆内壁有否水珠或皂渍7) 冷、热水操作是否正常8) 水龙头是否能正常使用，方向正确，无污迹9) 淋浴喷头设置正确无破损，无污迹10) 毛巾架光亮无污迹，稳固，浴巾摆放正确美观11) 地巾放在浴缸边的中间，无污迹9. 地板1) 地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味2) 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净3) 健41、康秤是否清洁4) 毛巾筐是否有损坏或有污迹5) 垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观10. 整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁本文自生效之日起取代领班查房程序（编号：-012） 大 酒 店客房部制度与程序项 目房间打扫及清洁程序（修订）编 号014页数1/3 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的明确房间的清洁程序，快捷有效地完成日常工作并保证清洁质量。操作规范1 准备1） 检查工作车上客用、清洁用品是否按标准齐备整洁。2） 将工作车靠门放置，离墙约10公分。3） 将吸尘器靠墙并紧挨工作车。2 开门站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入。进门程序42、：（先用食指敲门两次，每次三下，相隔三秒钟，并叫“ Housekeeping” ，用钥匙开门并缓缓将门推开注意是否扣有防盗链，再敲一次门，叫“客房服务员，我可以进来吗？ 确定无人，方可进入。）3 清洁房间1） 开房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃并能促进空气流通。2） 拉开窗帘、纱帘，厚帘两边用绑带拴好，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以节约能源。（打开纱帘可以看见窗户玻璃上是否有手印等）3） 房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在服务电梯间的杂物柜上。（注意整洁，不要把汤汁、食物等倒到杂物柜上）4） 清倒垃圾43、烟灰缸，清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品及房间内的设施配件。4 整理床铺1) 将床拉开约30cm，然后逐一拆除床单、枕套并不要太用力拉扯以免撕破床单。2) 还要注意是否夹有客人物品，枕头下是否有钱包等物。（特别是客人的白色小件衣服，很容易被收走；将撤下的床单放到沙发或行李柜上，切勿扔到地上）3) 整理床褥，检查床、保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补。4) 检查枕芯是否有污损以及时送洗，将枕头放在床头正中，袋口向内对齐。若是双人床，枕头尾部相对。5) 将床推回原位，对准床头板正中。6) 将撤出的布草放进布草袋。5清洁卫生间1) 首先打开卫生间灯。2) 进卫生间前在门口放置44、一张小地毯块。3) 收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上。4) 将清洁剂逐一喷到面盆、浴缸、及马桶上进行浸泡。 大 酒 店客房部制度与程序项 目房间打扫及清洁程序（修订）编 号014页数2/3 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层5) 倒入清洁剂刷洗面盆，后用抹布擦干，擦洗卫生间镜面。6) 冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水。7) 清洁浴缸内防滑垫，刷洗浴缸，用花洒冲洗浴缸，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发。8) 用马桶刷将马桶内沿刷洗干净，特别注意出水孔；马桶颈部也不要遗漏。9) 用专用抹布将墙面45、地面擦干净，保持无头发无污迹。10) 补齐棉织品，浴巾放在浴巾架上，店徽向上，中巾挂浴巾架下方，方巾两块叠好放在镜托里，防滑垫卷起来并用金线绑好，地巾折好放在浴缸外沿的中间，店徽向上。11) 将客用物品，按规定位置摆放。12) 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约45度。6抹尘1) 门，包括门铃盒、门号、门面、门框、闭门器，要求干净无灰尘。2) 风口，防止风口积尘，定期清扫。3) 衣柜内外，物品架、鞋篮、衣架、保险箱等。4) 用玻璃水轻擦迷你酒吧的玻璃板，如客人饮用酒水，及时填单并补充。5) 冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单及补充并查看饮料有无过期，冰箱上下、门干净46、无灰尘，冰箱内温度是否合适，控制在5度，接水盒是否溢满。6) 行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘。7) 电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，抹布尽量拧干，然后再打开开关，要求电视机上下、前后及电视转盘无灰尘。8) 梳妆镜、写字台擦净，梳妆镜无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净完好，台灯、灯座灯罩、开关电线无灰尘，同时检查台灯是否完好、干净无灰尘。9) 沙发、茶几抹尘，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘。10) 窗台、窗柜及玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘。11) 床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是47、否完好，如有损坏及时上报。12) 将卫生间门关至约45度为准。7补充物品按规定数量及摆放位置补齐房内所有物品。8收拾物品1) 把客人放在台面或床上、沙发上的物品收拾好。2) 折叠客人放在床上或沙发上的衣物。3) 为房间内的鲜花浇水。4) 把客人使用过的杯具撤出，换上已消毒的干净杯具。 大 酒 店客房部制度与程序项 目房间打扫及清洁程序（修订）编 号014页数3/3 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层9吸尘1) 按照由里往外的顺序，顺着地毯的绒纹吸尘。2) 边角位要拨去尘扒，用吸管贴边把尘垢吸起。不要磕碰家具和地脚线。（不正确的使用方法不但会损坏家私，吸尘器的吸扒也一样会受损）3) 特别注意茶几下、48、床头柜下及卫生间门外。4) 为了保持楼层走廊的清洁，在吸房间尘时应吸到房门外1平方米左右的地方。10检查房间整洁情况环视房间一周，看房间里的布置是否有缺漏及不干净的地方，是否遗留抹布等工具在房间，整理妥当。拉好纱帘，调回空调至标准温度。11离开房间1) 将清洁用品放回到工作车内。2) 抽出取电牌，关门并确定房门关好后填写工作表。3) 若是住客房需征求客人意见并道别注意事项：1. 严格按进房程序进房，不得只敲一次门或不敲门，更不得通过窥镜窥视。2. 干、湿抹布要分开使用，要专巾专用不可混用，严禁用棉织品当抹布。干抹布2块，一块擦房间，一块擦卫生间；湿抹布二块，一块擦卫生间脸盆、浴盆，一块擦恭桶和49、地面。3. 不得随便翻动客人物品，住客房内除垃圾筒及烟缸内的垃圾外，其它均不得视垃圾扔掉。4. 时间标准：完成一间住人房或退房的时间应控制在20-30分钟。5. 使用规定的清洁剂清洁卫生间，以免破坏其表面光泽。 本文附件：每日服务员工作表房态核对表做床考核标准做房考核标准客房易耗品配备标准工作车物品配备标准本文自生效之日起取代房间打扫及清洁程序（编号：-013） 大 酒 店客房部制度与程序项 目小整理服务（修订）编 号015页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的为客人提供周到体贴的服务，最大限度地保证VIP客人房间的清洁卫生。操作规范1 整理1) 留意在房间里的客人情况，若客人出去，立50、即安排小整理。2) 按照正确的进门程序敲门进入。3) 将房间内的垃圾包括烟灰缸内的烟头全部收出。4) 将客人的衣物叠放整齐放于床尾或挂于衣柜内。5) 将床重新铺好，不用更换床上用品。6) 将客人用过的餐刀和餐叉等清洁干净。7) 更换客人用过的毛巾。8) 清洗客人用过的三缸。9) 补充客人用完的冰块。10) 补充客人用过的酒水。2 注意事项1) 小整理服务一般为在店VIP 客人提供。2) 不要翻阅客人私人文件或物品。3) 操作迅速以免客人很快回来。4) 客人未扔到毛巾筐内的毛巾可以不予更换。本文自生效之日起取代小整理服务程序（编号：-015） 大 酒 店客房部制度与程序项 目开夜床服务（修订）编51、 号016页数1/2 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的规范夜床服务的操作程序，更有效地为客人提供一个温馨的睡眠环境。操作规范1 准备工作1） 晚安卡和毛巾，如有贵宾入住还需准备鲜花和巧克力。2） 开床必须使用工作车，开门程序与清洁房间程序一致。2 开床1） 开启房间夜灯、调节床头灯、关闭其他灯具2） 当有客人在房间时，应征徇客人是否需要关窗帘、关灯等。3） 标准：单人房开有电话的床头柜一侧、一人住双人房开靠近卫生间的床、两人住双人房两床对开、两人住大床同开两侧。4） 晚安巾铺于开床一侧并靠床头柜放置，正面朝上，平整。5） 拖鞋撕开包装后整齐放于晚安巾中间，鞋跟朝床一边放置以方便客人；若是大床52、则放于开床的一边，若是小床又需要开两张床时，在两床之间放一条晚安巾。 6） 将被子折开90度，早餐牌放在床折角斜边上，鲜花和巧克力放在餐牌上。7） 将电视节目单、遥控器及意见书放于床头柜上，并打开电视检查是否异常。8） 如发现房间有异常情况，必须立即报告主管。3 倒垃圾简单整理桌面卫生，报纸放在无电话的床头柜上，如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶，烟灰缸内的烟灰也应清理干净。4 清洁卫生将客人用过的洗手盆、浴缸、马桶清扫干净，浴帘拉至浴缸的1/2处并放入浴缸内，地巾铺放在浴缸前中间位置。（特别注意地巾是否铺直，店标为正面）5 更换毛巾如毛巾被客人所用，凡扔倒毛巾筐内的脏毛巾应立即补充新毛巾。6 关53、闭窗帘将厚帘拉出并以不透光为标准。7 换开水1） 确保冰壶内有足够冰粒。（VIP）2） 开水必须达到摄氏100度以上。8 离开1) 环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。2) 向客人道别，关闭房间，及时填写工作表。注意事项：1 开夜床时间：18:00到21:30；若是有客人要求的，需随时跟进夜床服务；根据实际情况，21:30以后的预订房未开夜床的仍可继续进行。2 如床上放有客人用品，开床时注意将大件先放一边，开床后摆放原位，特别杂乱可不开夜床。3 开夜床时需注意对早班员工的疏忽予以纠正。4 开夜床时若房间为DND，则需要放入一张服务通知卡并注明服务项目。 大 酒 店客房部制度与程序项 目开夜床服54、务（修订）编 号016页数2/2 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层9开夜床顺序图例：开门（取鲜花、巧克力及晚安卡；脚巾；报纸及填写进房时间）拿拖鞋（若是两个客人需拿两双）铺地巾（平铺于地面浴缸外的中间，正面朝上，平整）关灯（只留淋浴间灯，其它关闭）开夜灯（先开启夜灯；床头灯设定为半开状态；关闭其它卧室灯具）拉浴帘（将浴帘拉开5个浴帘钩，大约一半浴缸距离）挪搁脚凳（将有搁脚凳挪开半躺沙发大概一脚距离,大约20公分）开床（开有电话的一边；将餐牌及鲜花放在开好角的斜角上；电视节目单放在床头柜上）铺脚巾（保证平整、正面朝上、紧靠床头柜；拖鞋放于脚巾中间；两张床的放于中间）拿电视节目单及遥控器（打开电视柜55、门）拿早餐牌（客人意见书）关窗帘（一定不能透光，必须完全关闭）关门（环视一周、填写离房时间）管家部操作规程与规范本文自生效之日取代开夜床服务程序（编号：-014） 大 酒 店客房部制度与程序项 目客人遗留物品（修订）编 号017页数1/2 执行岗位所有员工涉及部门楼层目的客人遗留物品来源于“酒店制度与程序”。作为管家部的服务项目之一，管家部员工都应该保持诚实态度并认真对待。操作规范1、上报 在酒店范围内任何部门人员拾获遗留物品均立即向直接上司报告，并由部门在所辖区域内尝试寻找失主，若未果，则由当值管理人员判断情况后安排拾获者将拾遗物品交至管家部客房中心“失物招领处”。任何职员如拾遗不报，将作盗56、窃论处。2、登记1） 客房中心统一负责接收、登记和保管所有在酒店范围内拾获的遗留物品（现金及特殊物品除外，见以下第2.4）项规定。 2） 由客房中心填写一式两联拾获物品记录表，正本交给拾获人，副本随附拾遗物品。客房中心文员需将相关内容登记于“失物招领登记本”上及输入中软电脑系统的失物招领模块。（登记内容包括：拾获日期；物品编号；拾获地点；客人姓名；拾获者姓名；登记人；物品名称、数量、特征等具体信息）。3） 拾获现金（相当于人民币500元以上）或特别贵重的物品时必须立即通知值班经理，联同保安主任一起进行清点，确认数额/数目后进行登记，并由清点三方签字认可。4） 现金及特殊物品如护照、身份证等个人57、证件、存折、银行卡、手提电话、照相机等物品经客房中心接收并登记后，必须第一时间通知并转交值班经理处理或保管，并由值班经理在客房中心的“失物招领登记本”上签字确认。3、分类1） 管家部“失物招领处”及值班经理所保管的物品分为4类：现金（含存折、银行卡、信用卡）、证件、贵重物品、普通物品，必须分项记录。其中现金和贵重物品单列保管清单，以便定期盘点。2） 值班经理保管的物品类别分为现金和上述2.4项所列特殊物品。3） 管家部“失物招领处”保管物品的类别主要为：贵重物品类（手表、电子产品、首饰等）、普通物品类（衣物、化妆品、书籍、充电器等小物品、酒水食品。）4） 违禁品交值班经理处理。4、保管1） 交58、由值班经理处理或保管的现金及特殊物品，值班经理必须迅速通过各种途径尽力寻找失主。如暂时无人认领，必须由值班经理另外造册登记，并妥善保管于保险箱内，同时在中软系统中作相应记录。2） 由管家部保管的暂时无人认领的贵重物品，转交行政管家放存于保险箱内，由行政管家在客房中心的“失物招领登记本”上签字确认。3） 普通物品登记造册后，放入管家部的“拾获物品储存柜”里保管。 大 酒 店客房部制度与程序项 目客人遗留物品（修订）编 号017页数2/2 执行岗位所有员工涉及部门楼层4） 拾获物品储存柜分月分格存放并上锁，钥匙一共两套，一套由客房中心文员控制，以方便存放和拿取物品，另一套放于助理行政管家处备用。除59、客房中心文员和助理行政管家及行政管家之外的其它人员不能开启拾获物品存放柜。5、认领1） 当有客人或员工要求认领相关物品时，值班经理/客房中心必须与对方确认客人资料、遗失日期和地点，以及物品的具体特征，确保准确无误。2） 领取现金（相当于人民币500元以上）或其它贵重物品时，需由值班经理和保安主任在场共同见证。3） 领取人需在“失物认领表”上填写身份证号码、姓名、住址等详细信息并签字确认。4） 由他人代领的物品，需代领人出示有失主签字的委托书；或酒店证实失主已明确指定代领人的，可按正常认领程序办理，并由代领人签字确认。代领大额现金（相当于人民币500元以上）或特别贵重物品者需留身份证复印件。5）60、 由酒店员工帮客人认领的也需出示有失主签字的委托书，经确认相并资料后，按上述5.4项规定执行。6） 如失主要求酒店通过邮寄还物品，按上述程序核实清楚后，查询邮资并通知失主，收到汇款或付款确认后马上寄出。小金额的邮费（人民币50元以下）可由值班经理酌情决定由酒店支付，作为酒店对客的延伸服务。7） 失主认领之后值班经理/客房中心文员需及时在“失物招领登记本”上注明“已认领”标记，并签字确认。随后在电脑中将相应的遗留物品信息作注销处理，并将“拾获物品记录表”和“失物认领表”一起存档备查。6、拾遗物品的保管期限和逾期处理方式1） 现金：保管期6个月，逾期转交酒店总出纳，并根据拾获现金的额度适当奖励拾获61、者，余额转为年终酒店员工活动经费。奖励拾获者的额度为：相当于人民币100元以下的现金直接奖给拾获者，100元以上的计算公式：（拾获金额-100）*15%+100 ，按以下6.7项规定报批执行。2） 贵重物品（手提电话、照相机、手表、电子产品、首饰等）：保管期6个月，逾期如无个认领，按以下6.7项规定执行，退还拾获者。3） 证件类：保管期3个月，逾期转交保安部送交有关部门处理。4） 存折、银行卡、信用卡：保管期3个月，逾期转交酒店总出纳处理。5） 其它普通物品：保管期3个月，逾期无人认领的，按以下6.7项规定执行，退还拾获者。6） 食品及酒水类：已开封的，保存三天后作弃置处理；未开封的食品或酒水62、保存两个星期，若无人认领，经行政管家签字后，按认领程序退还拾获者。7） 退还给拾获者的贵重物品、普通物品或现金奖励的处理，需由行政管家或值班经理每隔3个月呈交“无人认领物品/现金清理报告”，报总经理批准执行。认领人需填写“失物认领表”，内容包括拾获者和姓名、物品、退还日期；经行政管家签字后（此表一式两份，另一份存档），由部门据此开出“物品放行条”，员工可携物品出酒店。8） 完全无人认领的拾遗物品（以衣物为主），客房中心将单独存放于无人认领存放柜内，每半年一次将保管期限超过3个月的物品送往社会捐助站等社会组织。9） 对于已找到失主或等待失主认领的物品，无论其价值大小，必须特别小心处理。7、现金及63、贵重物品盘点 建立现金及贵重物品的定期盘点制度，每半年一次（6月30日及12月31日，遇假期提前），由管家部、值班经理和财务部联合执行。确保所有现金及贵重物品账物相符、档案记录和表格凭证完整一致。盘点后更新“现金及贵重物品保管清单”。本文附件：拾获物品记录表、失物认领表本文自生效之日起取代客人遗留物品处理程序（编号：-035） 大 酒 店客房部制度与程序项 目客人寄存物品编 号018页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的正确有效地处理客人的寄存物品，保证客人物品的完好，努力提高酒店形象。操作规范1. 当客人要求寄存服务，客房部办公室必须通知楼层主管。2. 如果客人没有要求寄存服务，任何64、被发现的物品被视为失物招领，并按照失物招领的程序处理。3. 楼层服务员将客房内上取客人物品并拿至寄存室寄存。4. 在寄存物品前客房中心文员必须做以下几点：1) 清点每一品种物品的数量。2) 在寄存单上记录下客人姓名、日期、房号和物品名称、件数，并且将两联单中的第一联单与寄存衣物放在一起。3) 洗衣寄存在洗衣房，确保衣物正确挂置并用塑料衣袋罩上。4) 寄存单的第二联必须交给文员正确存档记录。5. 寄存室必须随时上锁和关门，文员必须做正确记录。1) 在寄存记录本上记录下日期、房号和客人姓名并将原始寄存单送到前厅接待处。2) 在电脑系统中的客史档案中输入有关信息。6. 每天前台在做预定或是办理入住时65、，应注意电脑系统是否有提示将要到达客人有物品寄存在客房部。7. 如有到店客人的物品寄存在客房部，文员必须通知相关楼层主管有关寄存事宜，并在工作表格上标明。8. 由客房中心与客人联系是否需要将寄存的物品送至客人房间。9. 如寄存的物品已还给客人，文员必须在记录本上取消有关记录并在电脑客史档案中删除有关信息。10. 所有寄存的物品按照失物招领的登记造册程序办理，但必须在失物招领记录里注明“寄存”字样，避免混淆。 大 酒 店客房部制度与程序项 目房态核对编 号019页数1/1 执行岗位所有员工涉及部门楼层目的概述房态指的是客房的清洁及出租状态。它是一种用于对客房是否已出租，是否清洁或是否正在维修等状66、态的一种标识。操作规范1 常用种类及代码空房已清洁 VC - Vacant Clean(无工程问题，已清洁且领班已放房，可以出租)空房未清洁 VD - Vacant Dirty（可能有工程问题，未清洁房间或领班未放房，不可出租）占用已清洁 OC - Occupied Clean(已清洁完毕的住人房，无工程问题)占用未清洁 OD - Occupied Dirty（还没有清洁的住人房，可能有工程问题或领班未检查）轻行李 LB - Light Baggage(如一件衣服或一个化妆包或一装有文件的文件夹或充电器)无行李 NB - No Baggage（任何客人的行李都没有或只发现客人扔到垃圾桶的坏物品67、）双重锁 DL - Double Lock（锁灯显示为黄色，服务员、领班及主管卡等均不能开门）外宿 SO - Sleep Out（指房间内有行李但未用过床和卫生间，客人第一天晚上未？）维修房 OOO - Out Of Order（房间有工程问题需维修，或有较特殊的暂不出租事宜）关闭房 OOI - Out Of Inventory（长期不出租房，此种情况不影响出租率）请勿打扰 DND - Do Not Disturb（门把手上挂了请勿打扰牌或请勿打扰灯已开启） 2 房态差异：1) Sleep - FO(VC) HK(OC) 即前厅电脑状态为空的干净房，客房状态为干净的住人房2) Skip - F68、O(OC) HK(VC) 即前厅电脑状态为干净的住人房，客房状态为空的干净房 3 核对程序：1) 楼层服务员每日14:30 & 20:30对所有客房进行检查。2) 楼层服务员将核查过的真实房态写于房态核对表上。3) 领班在14:30 & 20:30收取所有房态并交于客房中心。4) 客房中心文员汇总所有房态，并通知前台核对房态差异（绝不能照电脑状态填写）。5) 前台应在14:30 & 20:30准时打印电脑房态并与房务中心核对并找出差异。6) 值班经理应根据实际情况对差异房进行核查，特别是NB房应特别注意。7) 由值班经理对差异房进行确认后做出正确的调整。本文附件：楼层房态核对表房态核对报告表 69、大 酒 店客房部制度与程序项 目请勿打扰房处理程序（修订）编 号020页数1/1 执行岗位楼层服务员、领班涉及部门楼层目的通过有效的DND程序，给客人提供安静、舒适及安全的居停环境，维护客人稳私权利。操作规范1 送通知卡1） 留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间（可能是DND灯或DND牌）。2） 如到中午11:00时，检查到客房挂有“请勿打扰”卡的房间，楼层服务员需即时将有关“房间清洁服务”和“收送洗衣服务”的通知卡从门缝中送入，服务卡不能露在门外。3） 在工作单一记录挂有“DND”标识的房间号码。4） 到12:00时，楼层服务员应重新复查挂有DND牌的房70、间是否取消，以便收取洗衣。5） 当客房门外挂有“请勿打扰”标识时，未经部门主管同意，楼层服务员不得以任何理由敲门及进入房间，在附近区域工作时也要注意动作及说话音量以免打扰客人。2 报告情况送入提示卡后，至下午2时客房仍无反应的，服务员应把情况知会楼层领班。3 处理1） 下午2点，楼层领班接到通知后，将房号记录并通知文员打电话给客人询问意见，然后根据客人的意愿去执行。2） 如房间电话没人接听，领班需与服务员一同进房间查询情况，如发现异常情况需立即报告给当值主管。3） 当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫（打扫之后需撤去DND牌或关掉DND灯）。若发现房间内有大量现金或贵重物71、品的，在场人员必须即时通知值班经理上房进行清点物品，并将房门反锁，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。4工作注意事项：1) DND灯与清洁灯同时亮的按DND程序处理。2) DND牌与清洁牌同时挂在门上的，若DND牌在外面则按DND程序处理，反之则按请即打扫程序处理。3) 白天没挂DND的房间，在开夜床时若发现挂了DND，则不予提供服务，但需要放入一张服务通知卡并注明服务项目。若白天挂了DND，且又未打扫过卫生或未进入过房间，直到晚上仍未取消的，须先让客房中心打电话与客人联系，根据客人反馈情况进行服务；若电话无人接听，则与领班一起进房根据实际情况进行清洁服务。4) 有DND房间的区域要特别注意72、不可大声说话，以免影响客人。5) 随时注意挂DND标识的房间情况，防止意外发生。本文附件：服务通知卡此文自生效之日起取代请勿打扰房处理程序（编号：-030） 大 酒 店客房部制度与程序项 目收送洗衣程序（修订）编 号021页数1/2 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层、洗衣房目的洗衣服务是管家部服务项目之一，严格遵守洗衣服务程序可以满足客人对洗烫服务的需要。操作规范1有关洗衣的相关规定：1) 洗衣服务24小时营业。2) 12:00AM之前收取，若为普通服务当日5:00PM之后送回。3) 12:00AM之后收取，若为普通服务次日5:00PM之后送回。4) 加快洗衣（干、湿洗）服务最快可在4小时之内返73、回。5) 加快熨烫服务最快可在2小时之内返回。6) 加快服务需加收50%的洗衣费及服务费用。7) 洗衣房提供简单的免费缝补，具体事宜可提前咨询洗衣房。8) 客人要求在12:00AM之后收取洗衣时，须向客人了解清楚是否需要加快服务。9) 入住行政楼层的客人享受酒店洗衣适时优惠政策。10) 若是中、夜班收取洗衣，应尽可能向客人解释次日5:00PM之后方可送回。11) 中、夜班第一天晚上收过洗衣的房间应留言于早班，第二日不得再次敲门收洗衣。2收取洗衣1） 楼层服务员负责在每天早上11:00AM开始收取客人洗衣。2） 若房间挂DND标识，严禁敲门并记录在工作表上。填写一张服务通知卡并提示客人如果需要洗74、衣服务可以电话通知客房中心。3） 收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需快洗服务。4） 在楼层服务员工作单上记录所有洗衣资料，迅速将需要快洗服务的事宜通知洗衣房收取。5） 如客人填错房号，服务员应给予更正，在洗衣单上重写房号。如客人没有在洗衣单上签名，立即请客人补签，如客人不在房内，可先收取洗衣。如客人未放洗衣单或只放一张无任何内容的洗衣单，应报告领班处理。6） 当洗衣房员工上楼收取洗衣时，楼层服务员应主动和洗衣房员工核查数量并签字确认。7） 确保收出的洗衣不要与其它房间的混淆，并注意区分。8） 客人打电话到客房中心时，客房中心文员应与客人确认是否需要快洗服务及送还时75、间，并说明洗衣服务的最快时限。3送回洗衣1) 洗衣房员工把已洗好的衣物送至各楼层，楼层服务员必须核对数量、房号等后再签收。2) 服务员按房号送回衣物给客人，挂的衣服挂进衣柜内，包装衣物连同送衣篮放于行李柜上，并在楼层交班本上作好记录。3) 快洗服务的洗衣应保证在服务时间内送还客人。4) 若送回洗衣时，房间挂有DND标识，应将洗衣暂时存放于楼层工作间，并写好交班。待客人取消DND后即时送入房间；若是要求加快服务的房间挂了DND标识，客房中心先打电话给客人征求是 大 酒 店客房部制度与程序项 目收送洗衣程序（修订）编 号021页数2/2 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层、洗衣房否送还的意见。5) 洗76、衣送入房间时，若发现房间内已有一个送衣篮，应及时撤出一个以保证洗衣房送还衣服的正常运作。4 现金收讫1） 凡是电脑里不能做挂帐、无押金、或无公司担保等的房间在有洗衣费用发生时，应直接收取客人现金。2） 根据实际情况，在收取洗衣时，服务员应该留意此类房间并提醒客人是否为收取现金之服务。3） 收现金的洗衣由客衣收发员同楼层服务员一起送入房间，收取现金后客衣收发员在洗衣单上注明“现金收讫”，并按标准分送洗衣单。4） 在送回时，如果房间挂有“DND”标识或客人不在房间，则放入一张服务通知卡进房间，并由洗衣房员工在下班前将洗衣送至房务中心暂时保管。（洗衣房下班时间以“客衣收发”下班时间为准）5） 洗衣房77、同时送至房务中心的单据包括：洗衣接收记录表、洗衣收入日报表及两联洗衣单，均由房务中心文员签收。6） 客人回来或撤消“DND”后，由楼层领班将衣物送至客人房间并收取现金。7） 收取现金后，领班在洗衣单各联填写“现金收讫”并签字确认，白联交客人收存。8） 楼层领班将黄联及红联洗衣单、所收现金、洗衣收入日报表送前台收银入帐，由收银签字确认后收回黄联交予洗衣房。9） 若洗衣房已经下班，黄联“洗衣收入日报表”暂时放到房务中心，等到第二天洗衣房上班后再上交。5工作注意事项：（是否收取洗衣的判断）1) 有单而已填单的洗衣可收取2) 有单而未填单的洗衣，在洗衣袋内的可收取3) 有单而未填单的洗衣，在洗衣袋上的78、可收取4) 洗衣挂在门外把手上的洗衣可收取5) 客人电话通知收洗衣的可收取6) 客人直接告知有洗衣的可收取7) 客人留言在房间，说明有洗衣的可收取8) 没有洗衣单的洗衣不收取9) 有单而未填单的洗衣，在洗衣袋旁的不收取10) 指定VIP的房间请示主管可否收取11) 小心保存收取的现金，与洗衣房交接时也要互相签字确认12) 楼层服务员不可以为客人烫衣服，此事应交于洗衣房完成本文附件：洗衣接收记录表、洗衣收入日报表、干洗单、干洗单本文自生效之日起取代收送住客洗衣程序（编号：-032） 大 酒 店客房部制度与程序项 目查报退房程序编 号022页数1/1 执行岗位楼层服务员、领班涉及部门楼层、前厅、财79、务部目的查报退房直接关系到离店客人的结帐手续是否能够准确快捷地进行，并有助于提高酒店整体形象。操作规范1. 基本规程1) 酒店设置内部传呼台一个，并为楼层员工配备相当数量的传呼机。2) 退房指令由前台收银向客房中心发出。3) 客房中心接前台收银退房通知后，立即在电话记录本上作记录并同时用传呼系统通知楼层服务员。4) 楼层服务员根据传呼上的查房信息对相应房间进行查报退房操作。5) 查报过程必须真实有效，不得有意谎报。6) 楼层服务员查报一间房的时间必须在接到客房中心通知后3分钟之内完成。3 查报程序1) 楼层服务员接到客房中心退房通知后，立即放下手中工作查报退房。2) 在接到退房通知时，正在为客80、人清理房间，而且客人在旁边时，应向客表明稍后就会回来。3) 查房时应遵循从左到右，逐一检查的基本原则。4) 所有床上棉织品及毛巾等必须将其抖开检查。5) 迅速将客人所消耗的酒水项目或物品损坏和遗失项目先报告前台收银再报客房中心。6) 若发现客人遗留物品，必须在报酒水等消耗时同时告知前台银及客房中心。7) 报吧完毕时应向前台收银员索取号或名字，并上报自己的工号或名字。8) 在工作单上记录相关酒水消耗、遗留物品等特殊项目。9) 若是同时查报几间房，应查一间报一间，不能查完后再报。 大 酒 店客房部制度与程序项 目迷你吧销售及控制（修订）编 号023页数1/2 执行岗位楼层服务员、领班涉及部门楼层、81、财务部目的客房迷你酒吧是为了更方便地在房间享用酒水及小食品服务，让客人真正感到宾至如归的感觉。操作规范备用酒水柜2. 由库房为每个楼区配备一个备用酒水柜，酒水和食品种类及数量应保证可以满足一个区域一天的用量。3. 当有酒水或食品消费时，由领班从备用酒水柜里暂时拿取并补充进房间。4. 备用酒水柜内除规定的酒水和食品以外，不得存放其它物品。5. 领班不得私自更改酒水或食品的品种及数量。6. 在运作中各区域领班应保持备用酒水柜内各种酒水或食品的基本配备数不变。7. 当日从酒水柜内拿出并补充到房间的项目在第二天早上到仓管处领回补充。住人房1 服务员检查及报告1) 在做房的过程中，同时检查迷你吧。2) 82、在工作单上记录实际消耗项目及数量。3) 按照实际消耗项目及数量填写迷你吧消耗单，包括：日期、时间、房号、品名、数量、金额、合 计 金额及签名。并在酒吧单上方写明“O”字样。4) 以上内容不得涂改，若有改动需签名确认。5) 集中所有迷你吧单据及时告知并交给本区域领班。2 呈送及帐务1) 领班收集所有确认的迷你吧单据。2) 检查并核实酒吧单有无错漏。3) 领班收取酒水单后，依次进入房间进行电话入帐。（详见电话入帐程序）4) 14:30将房态核对表一并送到客房中心。5) 客房中心文员接到迷你吧酒水单后进行分类处理。6) 住人房未入帐的迷你吧单由客房中心文员在电脑里进行入帐。退房1 服务员检查及报告183、) 接到退房通知，立即停止手中工作。2) 速到退房房间检查迷你吧消耗情况及其他特殊事宜。3) 电话通知前台收银各种消费情况，有无消费都要通知收银并记录收银员工号。4) 电话通知房务中心迷你吧消费情况，并告知前台收银员工号。5) 填写迷你酒吧单（方法同住人房），在酒吧单上方注明“C/O”字样，表明已报前台收银。6) 集中所有迷你吧单，保证不能遗失待领班收取。 大 酒 店客房部制度与程序项 目迷你吧销售及控制（修订）编 号023页数2/2 执行岗位楼层服务员、领班涉及部门楼层、财务部2 呈送及帐务1) 领班收集所有确认的迷你吧单据。2) 15:00与房态核对表一并送到客房中心。3) 由房务中心文员84、整理所有退房迷你吧单，并和住人房迷你吧单分开准备交于前台收银签字确认。4) 收回黄色一联存根报告。报表1统计1） 中班文员将早班所有酒水单集中整理。2） 中班文员将酒水单按区域分别把酒水消耗情况输入电脑的客房迷你吧日报表文件中。3） 做入报表里的项目，应参照服务员报告的酒水情况，领班送下来的酒水单不符时，按服务员报告情况为准。4） 中班文员将做好的客房迷你吧日报表打印两份。2呈送及保存1） 由文员将整理好的迷你吧单送至前台收银并让收银员在每一张酒水单上签字确认。2） 中班文员将打印好的报表送至夜审处。3） 夜审需立即在客房迷你吧日报表签字确认，表明已收到。4） 其中一份留于夜审审核，另外一份收85、回。5） 将已收回的一份客房迷你吧日报表与所有的酒水单一起装订在“迷你吧报表夹”内待查。6） 当夜审核出报表有差异时，应在第二天由库房管理员负责到财务部进行核实和调整。发放1. 由库管按照报表内的合计项目准备酒水并发放予各区域领班。2. 除有单据或来源的酒水项目外，库管不得随意发放酒水或食品给领班。3. 由库管确认发放的酒水或食品全部在三个月以上的保质期内。4. 发放到各区域的酒水或食品确保无损坏或残缺。5. 库管有责任保证酒水和食品的出库量等同于账务量。补充1. 由领班根据房间实际消耗的酒水或食品项目从本区域酒水柜内拿取。2. 如有报吧情况与实际消耗情况相异时，领班不得擅自更改酒水单，或调换86、酒水项目。3. 所有酒水或食品消耗项目必须在补进房间后才能对房态作更改处理。4. 由领班或由领班指定服务员在当值时间将酒水项目补进房间，并确保酒水单也已补充。5. 住人房消耗的酒水或食品项目必须尽快地补充到房间，以方便客人享用。本文附件：迷你吧酒水单、客房迷你吧日报表此文自生效之日起取代客房小酒吧的销售及控制（编号：-039） 大 酒 店客房部制度与程序项 目迷你吧电话入帐操作步骤编 号024页数1/1 执行岗位楼层领班涉及部门楼层目的利用电话入帐可以有效地控制酒水销售和补充，提高工作效率。操作规范1、 电话分机的操作方法：（仅限于领班）1) *19+（4位操作员代码）+（4位密码）+（4位酒87、水单据号）+（3位金额）+# 结束。早班代码和密码为：5100，1234；中班代码和密码为：5200，2345；单据号取MIMIBAR单号的后4位；金额必须为3位，不足的在前加“0”，例如12元，按012表示。2) 入帐前先准备好MINIBAR单并计算好金额，按“*19”后听到的是拨号音，连续输入操作代码，密码，单据号和金额共15位数字，按“#”结束挂机。按“#”后电话中无反应，但系统已经接受了，不可再输入，直接挂机。3) 按电话数字键过程中，如发现按错，应立即挂机，提机后重新按入。没有按够15位数字，系统也不接受，挂帐不成功。如果不确定，应六即电话通知房务中心文员查看电脑确认。二、报表和核对88、：1) 服务员检查在住房的消费，并填MIMIBAR单计算好总额。楼层领班负责收集整理并到房间进行入帐，14:30与房间状态表一起交至房务中心文员处。2) 文员收齐后，打印“挂帐日志”，选择早班操作代码5100。进行MINIBAR单和报表的核对，问题单据提出来，交中班主管或领班跟进。3) 中班发生的洒水消费，在中班结束前提交和核对完毕。中班的代码为5200。4) MINIBAR单一式三联，白联交前台收银存客人帐户，红联交夜审，黄联留底补充酒水，由文员负责。三、漏帐、错帐、重帐的跟随进：1) 文员核对后的问题单据交给中班的主管或领班。2) 中班主管或领班将问题单据与前台收银员说明后，进行手工调帐。89、漏帐的手工补入，错帐的先扣减再补入，重帐的做扣减。手工调整都需要当班大堂副理或前厅部经理的签字认可。3) 手工调帐的MINIBAR单需前台收银员签字，白和红联交收银员，黄联收回存档。 大 酒 店客房部制度与程序项 目更换即将过期酒水（修订）编 号025页数1/1 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层、财务部目的酒店定期更换即将过期酒水，可以避免因酒水过期带来的损失，并可给客人提供安全有保障的酒水或食品。操作规范1 通知检查仓库管理员于每月1号通知楼层检查3个月以后过期的饮料和食品，并在4日内完成。2 检查1） 楼层服务员检查所在楼层即将失效的饮料和食品的数量，并分类做好记录。2） 由领班进行检查是90、否有错漏。3） 把统计记录交给客房部仓管员。3 统计仓管员把需要更换的酒水统计并列表，然后到酒水仓了解库存量，以确保顺利更换有关酒水。4 更换1） 填写酒水出库单，交行政管家、成本会计主管签名。2） 凭出库单到酒水仓领取酒水。3） 按楼层所报数量发放酒水给各楼层。4） 各楼层按照已盘点出来的具体项目逐一更换酒水。5） 楼层更换酒水完毕后，把即将过期的酒水退回酒水仓。6） 由仓管员填写退仓单，签名后把即将过期的酒水退回酒水仓。本文自生效之日起取代更换过期酒水（编号：-040） 大 酒 店客房部制度与程序项 目工作车的设置和标准（修订）编 号026页数1/1 执行岗位服务员涉及部门楼层目的加强工作91、设施的管理并有助于提高工作效率。操作规范1 工作车的基本配置工作车的基本配置包括：工作车、清洁篮、吸尘器2 工作车1) 工作车应随时保持干净。2) 所有工作车的部件都应该保持完好并能正常使用，如有损坏，应及时跟进维修事宜。3) 布草袋安装在万向轮一边的扶手上，垃圾袋安装在定向轮一边的扶手上，垃圾袋里层应该再套一 层一次性大垃圾袋。4) 客用一次性用品整齐码放于工作车的顶部位置，但要注意不要将茶叶和香皂放在一起，避免茶叶 被香皂串味。5) 印刷品应用专用的风琴夹统一存放，这样可以保证印刷品的整洁。6) 工作车的中间三层用于放床单等棉织品，一般以5间房的用量为一个单位，不能放过多的棉织品加重工作车92、的负荷而且不利于工作车的使用。7) 工作车的两边小台面分别放一张与台面相同大小的小地毯，用于做卫生间时铺于浴室门口，防止 水溅到走廊地毯上。 3 清洁篮1) 清洁篮内保持干净并不能有积水。2) 清洁篮里应配备浴缸刷、马桶刷、小玻璃水刮、百洁布、刀片、万能清洁剂、马桶清洁剂、洗洁精等必备清洁用品。3) 清洁篮不用时应放于工作车的垃圾袋一侧。4) 清洁篮如有损坏应及时更换，避免清洁剂和水漏到地毯上。4 吸尘器1) 保持吸尘器的干净提高清洁质量。2) 吸尘器应随时保持与工作车一起。3) 吸尘器不用时应将其靠墙放置并将吸管竖立起来，防止挡住客行走。5工作车的设置有关工作车的设置详见本文附件：工作车设置93、标准本文自生效之日起取代工作车的设置和标准（编号：-024） 大 酒 店客房部制度与程序项 目地毯吸尘及保养（修订）编 号027页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的每日为地毯吸尘是最简单也是最有效的地毯保养方法，正确地使用吸尘器将有助于地毯的日常保养。操作规范1 准备1） 工作正常、状态良好的吸尘器。2） 吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2 操作1） 吸尘之前先捡起大垃圾。2） 按照从里到外，从左到右，从前往后的顺序依次吸尘，每次吸尘的地方应与上一次吸过的地方重叠，保证全面吸到。3 边角的处理1） 用吸管头吸地毯的边角。2） 对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷。3） 床下、柜子后地毯需94、要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘。4） 注意不要碰坏墙边的踢脚板。4 保养1） 地毯要坚持每天吸尘。2） 地毯如有污迹，要迅速及时处理。A. 发现地毯上有污渍应立即对污渍做出正确判断，并针对性地进行局部去污处理。对处理不掉的污渍，应及时上报领班。B. 去渍时，清洁剂应按1：5的比例配制，（机器洗涤时一般可按1：20的比例配制）。C. 局部去污的程序：a) 先用少量清水擦拭，看是否可以去除。b) 用少量清洁剂在隐蔽的地方进行测试，观察地毯是否掉色或其它异常情况。c) 用旧牙刷醮少量清洁剂从污渍外围向里刷洗，也可以顺时针或反时针向里刷，注意力度。d) 刷过一遍之后用干抹布醮干地毯清洁剂。e) 用清水95、再刷一遍有污渍的地方。f) 用干抹布吸干清水。g) 观察去污情况，有必要可再次重复。3） 若有烟头烫伤也要及时处理并修补。4） 对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。本文自生效之日起取代地毯吸尘及保养（编号：-017） 大 酒 店客房部制度与程序项 目吸尘器的使用和保养（修订）编 号028页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的吸尘器是进行地毯保养的最基本的工具，如何正确地使用和保养吸尘器是至关重要的。操作规范1 使用前检查：1) 检查机器内有无吸尘袋。2) 检查电源接驳插头有无破损。3) 各种附加配件是否齐全。2 使用：1) 将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一段选择所需的吸刷。96、2) 接通电源，打开开关即可吸尘。3) 若吹风或吹灰将软管插入上桶体出见口处旋紧。3 日常保养：1) 吸尘之前先捡起大垃圾。2) 不能吸钉子、刀片等利器，不能吸水、液体、粘性物及较大体积物品。3) 在使用吸尘器时，不能拉动吸管、电线，不能用脚踢吸尘器。4) 每天检查机内吸尘袋，及时清倒或更换。5) 收电线时应从机身一边收起，避免长时间折绞面使电线损坏。6) 在走廊上放置时，应将吸尘器靠墙放置，吸杆和把手应竖直起来，以免绊倒客人。7) 不要连续使用1小时以上。8) 严禁用吸尘器吸水。9) 不要放在潮湿的地方，避免机器部件返潮。10) 经常擦试，保持清洁。4 吸尘器大清洁1) 每周固定时间安排吸尘97、器对吸是吸尘器保养不可缺少的环节。2) 大清洁之前应准备两台吸尘器、干湿抹布各一、万能清洁剂、大垃圾袋。3) 首先将两台吸尘器尘袋内的垃圾倒入大垃圾袋，注意不要让灰尘逸出。4) 分别将尘袋轮换装回其中一台吸尘器内对吸尘器内壁、尘袋、吸管等地方进行对吸。5) 用湿润的抹布将机身、吸管及吸扒清洁干净。6) 用干抹布将吸尘器马达部分（机顶）清洁干净。7) 将尘袋、吸管等配件分别安装回吸尘机。本文自生效之日起取代吸尘器使用和保养（编号：-025） 大 酒 店客房部制度与程序项 目客房杯具清洁和消毒（修订）编 号029页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的客人使用杯具与身体直接接触，杯具的干净与98、否直接关系到客人的身体健康，建立消毒制度也符合国家卫生防疫要求。操作规范1 清洁1） 客人使用的杯具必须每天消毒一次，消毒工作必须在消毒间内完成。2） 在杯具放入消毒柜前，必须在指定的洗涤盆里冲洗干净，用干布抹干。2 消毒1） 杯具的杯口朝下放在消毒柜的铁架上，而杯盖则放在铁架最下层。2） 关上消毒柜门后，按下红色按钮，消毒开始。3） 不耐热的杯具要使用国家卫生部门认可的消毒剂进行消毒或进行紫外线消毒。4） 杯具的存放不能过密，耐温低于摄氏150度的杯具不能放入消毒柜消毒。3 取杯1） 消毒温度达摄氏125度后，消毒柜自动断电，约15分钟后可取出杯具。2） 取杯时要切记带上专用手套，把整个铁架99、拉出。3） 如不马上使用杯具，不要打开消毒柜门，而柜内杯具的消毒效果可保持7天。4 存放从消毒柜取出的杯具可暂时存放在消毒间的杯柜里，但存放48小时后必须重新消毒。附：洗消液（浓度：0.20.5%或1:5001:200; 浸泡时间：5分钟）消毒过程图例冲洗浸泡冲洗清垃圾擦干净高温消毒晾干备用紫外线消毒本文附件：消毒记录表本文自生效之日起取代客房杯具清洁和消毒（编号：-019） 大 酒 店客房部制度与程序项 目客房借物程序（修订）编 号030页数1/1 执行岗位所有员工涉及部门楼层目的客房借物是管家服务的其中一个项目，能充分表现出一个专业性酒店的服务质量和工作效率。操作规范1基本操作1) 借用物100、品控制记录表应保存在客房部办公室，任何借物必须做好登记。2) 所有物品必须标注号码。3) 在办公室准备好物品，检查是否有损坏，破损的物品不能借给客人。4) 当客人有借用物品需求时，文员必须完成以下程序：a) 客房中心文员接到客人借物电话时，应详细做好记录（包括拾获日期、地点（房号）、客人姓名、物品描述、数量、拾到人等）。b) 客房中心文员应及时通知楼层服务员有关借物的内容，并填写好宾客借物单。c) 由房务中心文员将借物项目登记在客房借物登记表上，以便查询。d) 楼层服务员接到通知后应立即到房务中心拿取相关借物和宾客借物单。e) 楼层服务员将客人借物及时送到相关房间。f) 客人接收物品之后，请客101、人在借物单上签字确认。g) 将宾客借物单第一联留于客人、第二联留于楼层交班、第三联交于客房中心存底备查。h) 在楼层服务员工作单上注明客人借物情况，并在交班本上记录。2相关借物注意事项1) 应在客人提出要求后10分钟内把物品送到客人房间。2) 在楼层上客人要求直接借物的也要按程序操作并做好登记与交班。3) 每天下班前应将从客房里收出来的所有借物全部送到房务中心注销“借物记录”。4) 所有借用物品归还时应按原来的区域和位置摆放，方便下一次拿取。5) 查退房前，应认真阅读交班和工作表，应特别注意房间借物丢失的要及时报告。6) 借物单上的项目需认真填写，特别是烫斗等量少物品一定要注明在2小时之内收回102、。7) 一旦文员收到退还物品，应立即将控制记录做相应修改。如果物品被损坏，应在控制记录上注明OOO（已坏）。8) 控制表格应在每一次交接班时进行校对及再确认。本文附件：宾客借物单客房借物登记表 大 酒 店客房部制度与程序项 目加床及婴儿床服务程序编 号031页数1/1 执行岗位服务员涉及部门楼层目的加床和婴儿床作为管家部的服务项目，能较大限度地满足不同客人的需要。操作规范1 房务中心接到前台通知加床或婴儿床后做好记录并通知楼层服务员。2 楼层服务员只能在接到客房中心通知后向客人提供加床或婴儿床。3 准备加床或婴儿床的配套床上用品和一套客用品。4 加床或婴儿床之前再次检查有无任何损坏。5 将加床103、推至需加床的房间一侧，按规范进门程序敲门。6 征得客人同意后进房将客用品摆放好并礼貌地询问客人如何摆放加床。7 若客人无要求时按基本操作规程将床铺好。8 面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门。9 通知客房服务中心加床完毕。10 做好各岗位的交班记录，确保准确无误。11 加床服务由前台收银负责收取相关费用，婴儿床则免费提供。12 如在楼层有客人要求加床的需礼貌的请客人到前台办理手续。13 除标准的床上用品外加床需要的额外物品有：1双拖鞋、1瓶矿泉水、1支牙刷、1个梳子、1条浴巾、1条手巾、1条面巾本文自生效之日起取代加床服务程序（编号：-033） 大 酒 店客房部制度与程序项 目擦鞋服务程序104、（修订）编 号032页数1/1 执行岗位服务员涉及部门楼层目的通过相关的政策和程序，保障和提高管家服务项目的质量。操作规范1 收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房。2 擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面。3 解开并拿掉鞋带。4 根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋油后再用软布抛光。5 注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。6 检查无误后送入相应客房。7 特别留意雨天的擦鞋服务。8 凡是鞋子放于鞋篮内的都应及时收取。9 顺序：收出垫报纸解鞋带去尘（泥）上油用鞋刷均匀打油用软布抛光清洁并重105、新绑好鞋带放回鞋篮送回10 注意事项：1) 可将房号写在小纸条上放入鞋内或用粉笔在鞋底写上房号，以免弄错2) 不要将鞋油弄到鞋内3) 鞋带不上油，如有异色装饰线的不可使用有色鞋油4) 鞋头一定要光亮5) 鞋底不能滞留泥沙本文附件：免费擦鞋卡本文自生效之日起取代擦鞋服务程序（编号：-034） 大 酒 店客房部制度与程序项 目VIP接待程序（修订）编 号033页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层、前台、餐饮目的VIP的接待在所有客人的接待中占有很重要的地位，能体现出酒店对外接待的水准，并保证酒店形象。操作规范1 准备工作1） 及时了解确定贵宾接待级别、姓名、抵店日期及时间、预留房数、106、房号、日程安排、生活习惯及特殊要求等。2） 相关楼层的领班，需按到达日期提前一天安排服务员认真细致对VIP房间进行彻底清扫并保持该楼层公共区域的卫生清洁。3） 同样对其它预留房进行卫生清洁及设备设施检查，发现损坏马上通知客房服务中心文员，并跟踪维修结果直至修好为止，如无法维修需通知前厅进行换房安排。4） 按空房标准配备好各种物品，摆放总经理名片及欢迎信；以及酒店的赠送品，如鲜花、果篮、点心、当日报纸等物品，以上准备工作必须在客人到达前4小时内完成。5） 按空房标准进行抹尘、吸尘，如晚间到店应提前做好夜床。6） 准备好冰块及冷热水，准备工作完毕后需经领班、主管、行政管家的检查。7） 记住贵宾的姓107、名，随时称呼。8） 在贵宾抵达前30前，打开房门，开启照明灯和空调。9） 保持VIP客人入住楼层走廊的畅通，不能摆放工作车、吸尘器等杂物。10） 根据客人人数预备欢迎茶和热毛巾。 2 接待贵宾1） 贵宾抵店前30分钟，主管率楼层服务员在客梯口恭迎客人并为客人及随行人员指引方向。2） 客人到房时客人进房后随即送欢迎茶。主动提供客到、茶到、香巾到服务。3 住宿服务1） 每天中午前必须把房间打扫干净。2） 贵宾提出的服务要求必须第一时间满足。3） A、B、C级贵宾，每次客人外出均须安排小整理。4） 夜床服务时，要求打冰打水，以及放鲜花和巧克力还有脚巾。4 送客1) 了解客人的确切离店日期、时间及客人108、是否需要协助整理行李等，并在贵宾预期离店时间到楼层电梯口恭送客人。2) VIP客人离店后及时检查房间，查看有无客人遗留物品，房内物品与设施、设备有无损坏并及时通知客房中心。本文为管家部贵宾接待程序程序，自生效之日起取代贵宾接待程序（编号：-031）附注：有关全酒店的贵宾接待程序，参照“酒店制度与程序”中的贵宾接待程序（编号：GMOP&P-032） 大 酒 店客房部制度与程序项 目欢迎茶程序编 号034页数1/2 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层目的当有VIP客人入住时，按照中国的传统习惯给客人送欢迎茶是一项特色服务，规范欢迎茶程序有助于提高对VIP的服务质量。操作规范1. 欢迎茶的准备1109、) 将托盘清洗干净，并用干净抹布擦干。2) 将一张干净的餐巾或小方巾（略湿润）铺在托盘表面并保持与托盘大小一致。3) 杯子采用带柄的中式带盖茶杯或采用专用的欢迎茶具，并提前清洗干净，确保无残缺。4) 采用袋泡立顿红茶或车仔红茶冲泡。5) 保证开水的温度达到100，杯内的茶水不要倒得过满，以杯子的八分满为宜。6) 欢迎茶必须在VIP客人入住前10分钟冲泡妥当。7) 将泡过的茶包从杯子里拿出。8) 将已冲泡好的茶杯整齐放在托盘的中央，杯子的把手朝向自己右手以便于操作；若是用专用欢迎茶具则不用托盘。（将视宾客的数量选择用专用欢迎茶具或带盖茶杯）2. 热毛巾的准备1) 使用餐厅专用的餐用小方巾。2) 110、将小方巾用加了香精的水浸湿，然后拧至不滴水为止。3) 将小方巾整齐放入毛巾柜里加热，温度大约35-40度为宜。4) 准备与欢迎茶同样的托盘和餐巾。5) 准备方巾篮，毛巾夹，并保证干净。6) 将小方巾折叠成方形，3块为一叠，摆放在方巾篮中。3托盘方法1) 托盘时均以左手平托为准，右手自然放在背后腰部，手指自然张开。2) 臂弯曲，小臂与上臂成90度，上臂与上身平行与肩成90度，左手掌心向上，五指张开，用五指和手掌边缘托住盘底的中心部位，（掌心不应与盘底接触）手托于胸前约10CM，略低于胸部。3) 行走时头要正、肩要平、上身挺直，托盘要平稳，脚步轻而稳，随着脚步，托盘可以在胸前小幅度自由摆动（以物品111、不倒、不洒、不滑动为限）。4) 从托盘上取物品时，左手要随着盘上重量的变化做轻缓调整，保持平衡。注意即使物品很少、很轻，也不要以拇指按住盘边，四指托住盘底，这样即不符合要求也是对客人的不礼貌行为表现。3. 送欢迎茶1) 由两名员工负责端送欢迎茶。2) 负责端热毛巾的员工走前面，端欢迎茶的员工随后。3) 热毛巾的呈送以客人进入房间为准，但不能太过仓促。4) 欢迎茶应等客人落座以后随即送上。5) 热毛巾和欢迎茶的呈送方式均以主客为先。 大 酒 店客房部制度与程序项 目欢迎茶程序编 号034页数2/2 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层6) 侧身立于宾客右前方，左手托盘，右手用香巾夹夹住香巾的一112、角，稍稍抖开，略向前躬身，送到客人手上，并说：欢迎光临，请用热毛巾。态度要自然大方，面带微笑。7) 上茶时应面带微笑，站在距茶几30CM处客人右侧，采取站立身体稍侧，腰略躬，或单腿跪下方式。8) 右手平端茶杯轻轻放在茶几上，距茶几边缘约15公分左右，将茶杯把手转向客人右侧对客人说：欢迎光临，请用茶。9) 上完茶后，可根据情况决定是否按上茶顺序撤客人用过的香巾，如果香巾还在客人手里，可以先不撤换，找适当机会撤出。10) 如果需要可在适当时候给客人添加茶水。11) 上完茶后，起身后退两步再转身离开，视情况将房门关上。12) 注意进入客房的所有客人，如果客人较多，视情况增加茶位和热毛巾。 大 酒 店113、客房部制度与程序项 目保育服务编 号035页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层目的规范酒店保育服务程序，明确相关的制度与程序。操作规范标准：1. 保育服务对象为1岁以上儿童。2. 提供保姆服务的费用标准是人民币60元/小时。晚上十点以后适当追加交通费。3. 保育服务以员工自愿为基础，一般情况要求使用员工的业余时间。服务费用以工资形式全部付给员工。4. 服务员在服务时必须身着酒店制服。5. 为安全起见，服务员不能将儿童带离客房，也不能向客人做任何安排和许诺。6. 保育员注意事项1) 服务员在服务时必须身着酒店制服。2) 不得将儿童带离客房，也不能向客人做任何安排和许诺。3) 在工作114、期间不许打盹睡觉。4) 不要跟小孩讨论好奇的事。5) 不要动属于客人的东西。6) 不要使用为客人提供的设施。7) 不要带个人的录音机和杂志。8) 不要跟小孩在房间大声吵闹。9) 不要叫同事一起进入房间里。程序：1. 客房部办公室需备一份有保姆服务经验的员工名单，要求诚实、有责任感、可信任、喜欢小孩，且必须是女员工。2. 客人需至少提前6小时通知客房部对该项服务的要求。3. 文员接到住店客人对该项服务的要求时，记录以下信息：需要时间、儿童年龄、儿童姓名、儿童人数。如果儿童超过两人，应建议给客人提供两个保育员，并且要求提供有关儿童的详细资料、有无病情、睡觉时间等。同时应告之客人有关保育服务的收费标115、准。4. 文员在服务事项安排好以后，应再次与客人确认或回复客人准备情况，并及时通知值班经理和管家部经理及相关班次关于该项服务的安排。如联系不到客人，应通知礼宾部给客人留言。5. 文员应在服务开始前为服务员准备一份保姆服务杂项通知单。6. 楼层主管负责带领保育员到客房，并介绍给客人和儿童；向客人询问是否有其它要求或特别叮嘱。7. 如果保育员不住在酒店提供的宿舍内，并且照看儿童的时间超过晚上10点，楼层主管需向客人说明需要收取员工回家的交通费用。8. 如有紧急情况，服务员应立即通知客房部办公室和值班副理。9. 当客人返回且服务结束后，服务员应将杂项通知单呈交给客人签字确认，并将签字后单据交至办公室116、由文员交前台收银处入帐。本文附件：杂项通知单 大 酒 店客房部制度与程序项 目整理客人物品编 号036页数1/1 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层目的客人物品的整理能体现出客房服务的专业性，重视客人物品的整理可以提高服务质量。操作规范1 衣物1） 衣柜内外衣要挂放整齐。2） 内衣要叠放整齐，码放在枕头上；其它衣服可以叠好后放于床尾。2 书报、文件1） 对文件、纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置。2） 不得翻看任何文件和书籍。3） 注意不要将水弄到纸张上，可能会浸湿文件。3 贵重物品1） 认真考虑后决定是否要移动贵重物品。2） 清洁后尽可能放回原处，不要放错位置。3） 移动贵重物品时要谨慎小117、心，特别注意易碎物品。4） 发现大量现金或贵重首饰要立即报告主管。4 皮箱1） 不得打开客人行李箱。2） 如影响清扫，移动后应放回原处。3） 不得翻动客人行李、书包等任何物品。5 鞋袜类1） 鞋码放整齐放在写字桌下或床头柜边。2） 将拖鞋码放整齐放在床边。3） 将袜子放在行李柜一侧。6 化妆品1) 注意客人放在桌面或洗手盆面台等地方的小件化妆品或手饰，不能因清洁不慎而丢失。2) 化妆品应根据情况按大小高低顺序进行一定的排列，不能乱放。如数量太多，可按原位置摆放。3) 特别注意有无隐形眼镜放于洗手盆旁，不要清走。4) 绝对不允许私用客人化妆用品。 大 酒 店客房部制度与程序项 目对客服务项目（修118、订）编 号037页数1/1 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层目的从客人安全出发，为客人开门和叫醒服务也是管家部的服务项目之一。操作规范叫醒服务1 接收通知由于有时电话不能直接叫醒客人，总机会将需要叫醒服务的房号通知客房中心文员，由文员记录在案并立即通知楼层服务员。2 行动1） 服务员根据“进房程序”进入房间叫醒客人。2） 将工作结果回复总机接线生。3） 记录接线生的姓名，并在完成后通知管家部办公室文员。4） 如需叫醒服务的客人门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知客房中心文员，由文员与总机校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人，如客人在房间内双重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，119、再由主管连同大堂副理、保安员进入房间查看。为客人开门1 接收通知管家部办公室文员接到前台（接待处、询问处）的开门通知后需即记录在案，并知会楼层服务员。2 检查身份1） 楼层服务员见到客人后，应礼貌地请客人出示入住登记卡。2） 核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。3） 必须认真核对客人资料，可核对客人的入住登记卡，身份证，护照等。如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。4） 如果在楼层遇到客人说房卡放在房间未带在身上，可简单询问客人在其房内有何较为特殊的物品，比如说明物品的名称、摆放位置、特征等，然后开门之后应证120、。5） 如果确认要求开门的客人是该房间的客人且不存在补办续住手续问题（如酒店长住客）无房卡也可为其开门。本文自生效之日起取代对客服务项目（编号：-028） 大 酒 店客房部制度与程序项 目处理客人投诉编 号038页数1/1 执行岗位管家部所有员工涉及部门楼层目的正确认识工作中产生的投诉，运用正确有效的方法解决客人问题，减少酒店各方面的损失。操作规范1. 对待每一件投诉的态度应该是：1) 从客人的角度来看，不要从自身的角度看待客人投诉。2) 要相信客人对他们自己的信仰，价值观和判断是认真的，甚至当他们的观点与你的或我们的不同时。3) 不要责备或评判客人。4) 不要责备其它部门或人员给客人造成的麻121、烦。5) 不要与客人争论或打架。6) 要以积极认真的态度对待投诉，相信对每一件投诉的处理都可以提高员工和酒店的服务水准。2. 处理投诉时应遵循以下几点：1) 站立保持笔直，与客人保持目光接触，注意力集中。2) 聆听客人投诉时，不要做其它无关的工作，并向客人点头表示你在聆听，并且明白他所讲的内容。3) 不要与客人争论，要表现出你的关心并且态度是诚恳的。4) 不要打断客人的讲话，通常客人投诉只是想发泄心中的不满，然后他会变得冷静和理性。5) 在客人投诉时，要边问问题，边做记录，并重复主要观点。6) 立即向客人致歉，客人投诉是因为他/她经历到了麻烦事，而我们不希望客人在酒店有麻烦的经历。7) 告知客122、人会采取的行动或解决问题的办法。8) 向客人保证你会继续跟进处理其投诉并在一定的时间内向客人反馈结果。9) 如果没有把握或没有权限去帮助客人解决问题时，请示上级主管，不要处理超出自己权限的投诉。10) 与相关员工或部门保持联系跟进投诉事件的处理结果。3. 向行政管家或当班负责人通报有关投诉事件，既使是在投诉已经解决的情况下。4. 一旦接到投诉，应将相关情况及投拆处理结果在工作报告或投诉记录本上做记录。本文自生效之日起取代处理客人投诉（编号：-029） 大 酒 店客房部制度与程序项 目对客特殊事件处理（修订）编 号039页数1/2 执行岗位管家部所有员工涉及部门楼层、前台、保安目的认真处理好各种123、有关客人的问题，将提高客房服务的能力和水平，维护酒店利益。操作规范住客报失财物1 客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。不得随意向客人承诺其财物失窃是酒店的责任。2 采取措施1） 通知客房部办公室，由文员通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2） 协助保安人员在有关地点查找失物。3） 安排楼层有关人员协助调查，提供线索。及时将案情向上级主管报告。4） 客房部员工不得向外界泄漏任何有关盗窃事件的消息。5） 在收到客人失窃的投诉后，不能独自进入客房查房，这是对自身必要的保护措施，可向大堂副理与保安部请求协作。3 记录将事件的有关过程记录在交班本上。4 联络随时与酒店保安部联系，了解事124、态的进展情况以便及时跟进。客人损坏酒店财物1 检查1） 检查房间时如发现房内物品被损坏，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会客房主管，由主管通知当值大堂经理处理。2） 报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。2 跟进1） 与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2） 及时跟进相关赔偿单据的签字入帐。3） 采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。处理意外损伤宾客物品事故1. 报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。2 损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。3 汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。4 与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，125、处理事故。5 备注1） 未经行政管家允许，不得给客人留言。不得私下与客人协商解决。如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。 大 酒 店客房部制度与程序项 目对客特殊事件处理（修订）编 号039页数2/2 执行岗位管家部所有员工涉及部门楼层、前台、保安伤、病客人的处理1. 如有任何客人生病，服务员或主管必须向行政管家报告。2. 值班经理或助理行政管家将会看望客人。1) 向客人表示关心和问候。2) 询问是否需要看医生。3) 提供帮助。4) 评估病情。3. 如果客人到医院治疗，客人的物品应按要求包装好。4. 如果客人在房内而不住院治疗，值班经理或楼层主管应每日进行126、礼节性拜访。5. 楼层服务员及各岗位应密切关注客人病情，尽可能提供帮助及服务。行为怪异客的处理1 报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。2 留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。房门虚掩的处理1 报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值领班并通知客房中心，并记录发现房门未关的时间。2 处理1） 按照进门程序敲门，若房内有人应答，应告诉客人房门未锁，并建议将房门上锁。2） 若房内无人应答，应结合房态进行检查。若为空房状态，应进入房间检查有无异常情况并随后将相关情况报告领班；若为住人房状态，应立即将房门关上127、，并报告客房中心及领班。3） 当工作不忙时，发现者应在报告后站在房门虚掩的房间等候领班及值班经理上来检查。4） 由客房中心通知值班经理房门虚掩的情况。5） 待客房领班、值班经理、保安员全部到齐后，一起进入房间进行检查。6） 由值班经理登记所有房间内物品，并要求客房领班和保安员共同签字确认。7） 待物品全部清点完毕后，由值班经理将房门反锁，任何人禁止入内。3 跟办1) 当客人返回房间又不能进入房间时，相关员工应协助客人找到值班经理，并由值班经理讲述具体情况，再带领客人回房间清点物品，并让客人确认有无丢失等情况。2) 客人点算物品无异后，与客人道别。非住客持匙进入客房的处理1 报告1） 服务员发现128、有非住客持匙进入客房而住客不在时，必须报告客房部办公室文员。2） 客房部办公室文员立即通知当值主管、大堂经理及保安部。2 处理1） 当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。2） 进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况，记录非住客的个人资料。3） 如非住客不能出示任何证明和无实际理由，且住客未有任何留言，大堂经理须请其离开房间，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系。本文自生效之日起取代对客特殊事件处理（编号：-036） 大 酒 店客房部制度与程序项 目紧急情况处理（修订）编 号040页数1/2 执行岗位服务员、领班、主管129、涉及部门楼层、前台、保安目的正确处理酒店出现的紧急情况，减少酒店损失，保护酒店声誉。操作规范烟感报警处理1 检查位置楼层服务员发现烟感声光显示启动时，立即检查烟感信号所显示的房间或地点。2 报告1） 将报警所显示的房号、地点以及自己的姓名通知消防中心和房务中心。2） 消防中心接到报告后通知酒店消防队、保安部、当值主管及大堂副理。3） 当值楼层主管接到报告后立即汇同大堂经理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。4） 如因客人在房间内从事违反酒店消防条例的活动而引发烟感或造成物品损坏，由大堂副理给予罚款或索赔处理（罚款或索赔数目应视情节而定）。5） 若是系统误报则由保安部跟进调查处理。6） 报告烟130、感必须快捷和准确，烟感处理后由消防员将烟感系统复位。7） 楼层工作人员继续留意房间情况。火警处理1 报告1） 保持冷静。并立即致电消防中心或总机报告火警发生的准确地点、火情和自己的姓名。2） 消防中心接到报告后立即通知酒店消防队、保安部、主管、大堂经理。2 火灾扑救1） 呼唤附近的同事援助，在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。2） 火势扩大蔓延时，立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。3） 切勿乘坐电梯，必须使用楼梯。停电处理程序1 检查1） 应保持镇定，清理过道，将放在走廊的工作车、吸尘器靠墙放置或尽可能推到工作间。2） 立即到电制总开关检查是否跳闸，并尝试复位。3） 无法复位时131、应立即报告客房部办公室。4） 可利用手电筒向客人做好解释工作，并劝解客人不要离开房间。5） 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。6） 站在客用电梯口安抚客人情绪，设法探清是否有人被困，并立即向客房部办公室报告被困楼层。7） 用电正常后，应全面巡视所区域，检查送电后的安全情况。2 办公室接到楼层通知后，按以下顺序通知有关部门和人员：值班工程师 楼层主管 值班经理 大 酒 店客房部制度与程序项 目紧急情况处理（修订）编 号040页数2/2 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层、前台、保安漏水或爆水管1. 报告1) 如果发现楼层区域有漏水或爆水管情况，必须立即通知客房中132、心和领班。2) 客房中心根据服务员报的具体情况通知当班主管和工程部负责人。2. 处理1) 若是漏水找合适的水桶将漏水的地方接住，以免浸湿地毯。2) 出现爆水管则马上关闭相关楼层总阀，并找报废的布草将爆水管的地方临时处理。3) 由楼层主管安排放置告示牌，以提醒客人。4) 准备吸水机，将已浸湿的地毯吸干，协助工程部提供桶、抹布等清洁用品及时处理。5) 注意相关区域客人因为断水问题的投诉。6) 将因漏水而影响到的客房暂时进行封房处理，以免前台接待将房间出租给客人而引起投诉。台风处理1. 在台风到来之前了解台风的风力和方向及登陆时间。2. 准备好防台风用的物品：防风胶纸、报废布草、手电、水鞋、沙包等。133、3. 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人。4. 关紧客房及公共区域的窗户，在必要的玻璃处可交叉贴上防风胶纸。5. 加强巡视并做好对客解释工作。6. 随时保持与大堂经理及行政管家的联系，报告工作情况。7. 组织相关员工留守，及时处理台风中的突发事件。8. 若台风到来时又遇停电事故，则临时按停电程序处理。本文自生效之日起取代紧急情况处理程序（编号：-037）附注：有关其他紧急情况处理，参照保安部客人报失处理程序（编号：GN-SEC-W-024）及突发事件处理程序（编号：GN-SEC-W-043） 大 酒 店客房部制度与程序项 目床垫的翻转（修订）编 号041页数1/1 执行岗位服务员涉及部134、门楼层目的每个季度对床垫进行翻转，可以保持床垫的形状并可延长床垫的使用寿命。操作规范1 标号1) 床垫标号分别标于床垫的两面，位置准确、清晰。2) 床垫的正反面以商标区分。3) 正面左侧下角标号为“1”；4) 正面左侧上角标号为“2”；5) 正面右侧上角标号为“3”；6) 正面右侧下角标号为“4”。2 翻床垫在每季度第一个星期完成，顺序如下：1) 第一季度（1月）以标号“1”在左下角为准。2) 第二季度（4月）以标号“2”位于左下角为准。3) 第三季度（7月）以标号“3”位于左下角为准。4) 第四季度（10月）以标号“4”位于左下角为准。5) 每次翻转床垫时，将双人房床垫互换。3 备注床垫上的135、标号不得擅自更改、涂写。4注意事项1） 管家部的很多物品、工具及清洁用具等均需要编号，这是为了方便管理。2） 床垫是很重的家俱，切勿单独操作，并且需要两个男员工进行。3） 客房里还有很多易碎的客人用品及家私，如台灯，因此在床垫翻转时要特别注意不要损坏物品。4） 床裙是床垫的装饰品，翻转床垫时也要注意保持不能错位的良好状态。本文自生效之日起取代床垫的翻转（编号：-021） 大 酒 店客房部制度与程序项 目房间维修及保养（修订）编 号042页数1/1 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层、工程部目的及时跟进客房的维修事项，保证客房的正常出租状态并可延长设备设施的使用寿命。操作规范1 检查1） 做房、抹136、尘时，要留意并检查是否有维修问题，如有立即报领班，同时记录在做房表上。2） 发现设施缺陷严重，立即知会当值主管。3） 如有紧急维修，应立即通知客房中心，由客房中心通知工程部尽快到达并解决。2 填写工程维修单及其归档1） 填写部门、日期、时间、维修地点或房号及开单人的姓名并用正楷填写。2） 扼要填写维修内容。3） 将维修单集中放于客房中心的“待送维修单”归档盒里。4） 由文员将维修单送交当值工程师，收回黄联集中放于客房中心的“未完成维修单”归档盒里。5） 领班每日根据本区域“未完成维修单”跟办维修事项。6） 每日下班前，由领班注消当日已完成的工程维修单并将其放入“已完成维修单”归档盒里。7） 一137、般维修尽量在中午前报告和跟进，以免工程部中班人员不足。8） 住人房有工程维修时，应向工程部说明，并陪同工程部完成工程维修。3 跟进维修1） 当工程部来维修时要检查维修单的房号、楼层是否正确，确认后才开门，不允许把钥匙借给工程人员使用。2） 在当天不能完成的维修项目，当值主管必须联系当值工程师尽快地解决。3） 下班前维修项目仍未解决的，必须交班继续跟办。4） 如维修地点是已入住客人的房间，维修过程必须有服务员陪同。4 完成1) 当工程部完成维修后，跟进员工需要在工程单上签字确认。2) 工程维修产生的垃圾应及时跟进清理，并告之领班实际情况。3) 由领班跟进检查并放房。4) 较大的工程维修完成后，必138、须及时通知行政管家。本文附件：工程维修单本文自生效之日起取代房间维修和保养（编号：-022） 大 酒 店客房部制度与程序项 目特殊清洁（修订）编 号043页数1/3 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层目的客房部的清洁工作是多样性的，对特殊物品及设施的针对性清洁处理，更有效地完善清洁工作。操作规范清洁冰箱1 准备工作将冰箱内所有的物品撤出，将温度控制开关调节到1度位置进行除霜。（注意不要拿利器敲打并未融化的冰块，以免损伤冰箱。）2 清洁1) 将酒店指定的清洁剂按比例稀释，将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁。2) 按从上到下、从里到外的顺序用干净抹布进行清洗、擦拭。3) 将导水槽里的水倒掉，并用抹布擦干净139、。4) 将酒水层架取出清洁干净。5) 确保冰箱内无异味、无污迹，外部清洁与清洁家具相同。清洁制冰机1检查制冰机是否工作正常，在清洁之前先切断电源。2清洁1） 用指定的清洁剂和抹布擦拭制冰机内部的各个部位，无异味、无污迹。2） 用清水冲净，并将盖放好盖严。3） 清洁外部，用不锈钢光亮剂喷洒抹布，用抹布从上到下将机体清洁干净。铜器抛光1 准备工作使用专用抹布和专用抛光剂。2抛光1） 将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上。（不能用粗糙的抹布以免损坏铜面）2） 将抛光剂均匀涂在铜器表面两分钟，两分钟后用干净抹布擦拭表面。将所有抛光剂擦掉并进行抛光使其表面光亮。清洁风口1 准备工作准备梯子或增高凳1张，抹布若干140、，清洁桶1个 大 酒 店客房部制度与程序项 目特殊清洁（修订）编 号043页数2/3 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层2 清洁1） 走廊等地方较大的风口，不要取下来；2） 风口中央的方形铁片不能用力拉扯，以免坏；3） 浴室内的风口可以取下清洁，但要注意清洁完毕后恢复原状；4） 房间内的风口页片应保持斜向下开启；5） 在清洁风口时应特别注意安全，不要滑倒，不要被铝片划伤手指。墙纸清洁1 准备工作1） 伸缩竿、老虎夹、抹布若干、清洁桶、清洁剂2） 将抹布折好并用老虎夹夹好3） 将伸缩竿和老虎夹安装稳固4） 将清洁桶盛上水，注意不要倒清洁剂，准备的清洁剂用来除污迹2 清洁1） 用准备好的抹布的伸缩竿141、清洁墙面上部2） 按照从里到外，从左到右，从上到下的顺序逐一清洁3） 用手擦得到的地方不要使用伸缩竿和老虎夹，因为这样不方便工作4） 清洁过程中若有污迹的地方，要先去渍再清洁，以保证良好的效果台灯及灯罩除尘1 准备工作1） 吸尘器配件（吸刷、小吸嘴）、抹布2） 把吸尘器的扒头更换成吸刷或小吸嘴3） 关闭台灯电源4） 将灯罩从台灯上取下2清洁1） 用小吸刷或小吸嘴挨近灯罩外圈进行吸尘2） 用湿抹布将灯罩内圈擦干净3） 用干抹布将灯座、灯泡、灯圈、灯线等擦干净4） 将灯罩、灯泡等恢复正常清洁玻璃窗及窗框 1 准备工作1） 准备工具：玻璃清洁剂、玻璃刮、玻璃毛头、伸缩竿、玻璃刀、清洁桶、抹布若干2）142、 配备清洁剂：A 将清水适量注入已清洁过的桶里；B 将清洁剂按照1：20的比例注入装有清水的桶里并搅拌均匀。 大 酒 店客房部制度与程序项 目特殊清洁（修订）编 号043页数3/3 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层2 清洁1） 将干净的抹布整齐地铺在窗台上面；2） 用玻璃刮刀将玻璃上的玩固污迹清除；3） 将毛头浸入兑好的清洁剂里并充分稀释；4） 将毛头的水压干至不流水为准；5） 按照从左到右，从上到下的顺序涂抹玻璃；（每次一块玻璃，依次清洁）6） 用玻璃刮按照从左到右，从上到下的顺序依次将涂过清洁剂的玻璃刮干净；7） 每刮一次，应将玻璃刮的胶条用抹布擦干净；8） 及时清理铺在窗台上的抹布，并擦143、干窗台上的水迹；3 注意事项1） 玻璃上下的水不能涂得太多；2） 玻璃刮的胶条要紧贴玻璃表面；3） 在刮玻璃时，不能在中途停顿，否则会余留痕迹；清洁电话1准备工作酒精（70%浓度）若干、棉签、棉球、干净抹布、全能清洁剂2清洁1) 用清洁剂用干净抹布将电话擦拭干净。2) 用棉球及棉签醮适量酒精对电话进行擦拭。3) 保证电话线、听筒、及机座全部均消毒。4) 注意在使用清洁剂时，不要将清洁剂及水滴漏进电话机内部，以免损坏电路。本文自生效之日起取代特殊清洁（编号：-018） 大 酒 店客房部制度与程序项 目楼层公共区域清洁（修订）编 号044页数1/1 执行岗位服务员、领班涉及部门楼层目的保持楼层公共144、区域的清洁也是管家部的工作之一，有助于提高管家部的整体形象。操作规范1走廊1) 检查客用走廊所有灯光能保证走廊亮度。2) 检查走廊墙纸，去除污渍，如墙纸有任何撕破或霉烂的地方应立即报告。3) 每天对走廊地毯吸尘，地毯上出现污迹应立即去除，如发现地毯有损坏或严重染色，立即报告当值主管。4) 随时拾起所有的纸屑或垃圾。5) 时常检查并清洁在客用电梯口的立式烟灰缸。6) 所有客房，紧急出口和服务区域的门必须保持干净和开关自如，并且在任何时间是关闭的。消防通道应保持通畅无杂物。7) 所有送餐服务的托盘和送餐车在应立即放回服务区域。8) 注意清洁工具、吸尘器、工作车等的摆放，不能挡住客人行走。9) 具体145、清洁安排参照早中夜计划卫生安排表执行。2楼层工作间、消毒间、卫生间1) 空调出风口、天花板、灯、墙、门、地板必须时刻保持清洁和良好的状况，如有任何的损坏和维修必须立即通知楼层主管。2) 工作车和清洁用具在进入服务区域前应被清洁干净。3) 布草在储备前，所有的布草被单应被清洗，布草应按照尺寸和类型安排。4) 玻璃、茶杯和易碎的物品应被放置在指定的架子上。5) 每天必须清洗擦亮洗涤槽，制冰器和烧水器。6) 每天要将卫生间消毒，时刻保持卫生间清新的气味并维护设备的良好运转。7) 禁止在工作间内放置个人物品，失物招领物品和给客人租借的物品。8) 楼层工作间在不使用时要随关闭。9) 空调机房应随时保持干146、净通风，定期清洁走廊内的空调出风口及隔尘网，并保持清洁干净无尘。10) 配电间内的任何物品应与配电箱保持相当的距离，以免发生火灾。11) 保持工作间内干净，各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐。12) 确保员工卫生间的清洁、无异味。13) 工作间地面干净、无污迹。14) 具体清洁安排参照早中夜计划卫生安排表执行。本文附件：早中夜计划卫生安排表本文自生效之日起取代楼层公共区域清洁程序（编号：-023） 大 酒 店客房部制度与程序项 目房间除虫（修订）编 号045页数1/1 执行岗位楼层服务员涉及部门楼层目的蚊虫的控制的好坏与否，可以反应出客房清洁的彻底性，是清洁卫生的重要组成部分之一。操作规范1 检147、查1) 当植物和花盆内的水发臭时，应立即更换。2) 应有规律地更换花瓶内的水。3) 排水管道应每天冲洗干净。4) 潮湿的垃圾必须放进垃圾袋并将口封紧。5) 清扫房间时，如发现房间内有蚊虫应及时采取灭虫措施。2 灭虫1) 打开客房，每一个区域需配合杀虫人员对每一个房间进行杀虫。2) 如客人在房间应征得客人允许。3) 监督虫害控制人员完成好工作。4) 确保不要将杀虫剂喷在客人物品、家具、沙发、布草等上面。5) 确保杀虫剂喷在所有的角落边缘，各个排水管道等。6) 记录所有采取过防治虫害措施的区域。7) 带上前一次记录，以便对照确定未采取措施的区域。8) 对那些有过虫害投诉的客房和区域应特别注意。9)148、 待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。10) 保持消毒间、工作间、配电间及风机房等服务设施的卫生及干燥，这也是蚊虫滋生的地方之一。3 杀虫剂的贮存杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。4 备注如蚊虫过多或有其他害虫，要立即向主管汇报。本文自生效之日起取代房间除虫（编号：-020） 大 酒 店客房部制度与程序项 目安全操作规程（修订）编 号046页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层、保安部、工程部目的安全在服务工作中有着非常重要的作用，可保护员工，并避免不必要的损失。操作规范电器安全使用1. 有故障的电器设备不能再继续使用，并将所看到的任何存在危险报告主管2149、. 电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员检修。3. 更换灯泡时，先关闭电源，小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡已炸开，则需请技术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故。4. 消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电制。消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时再取出杯具。5. 若电制、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。6. 电线拖板用于电制的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器（如吸尘器、擦地机等），严禁一制多用。7. 使用任何设备，都要按规定操作，不许拽150、着吸尘器的电线拔插头。8. 吸尘器不可横放在过道，以免拌倒别人。高空作业1. 使用梯子前需先检查梯子是否稳固、有无损坏。2. 不能踏最顶上一级梯子。3. 距地面2米以上即属高空作业，必须佩戴安全带。4. 佩戴安全带必须按使用说明进行，选择柱子、大水管作为固定物。5. 工作时必须有管理人员在场监督安全措施的落实，确信安全带稳固后再工作。6. 工作时选择防滑性能好的便鞋（如橡胶底鞋等），服装要轻便、不妨碍活动。7. 选择不是太冷太热的天气进行高空作业。8. 作业地段必须封闭，防止高空坠物，伤及他人。其他1. 大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在通宵班、凌晨1点后进行。操作时需将操作范围用151、合适的绳子围住，并在四周竖立“湿滑地面”警告牌。涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入。2. 洗手间应保持地面干爽。3. 风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。 4. 上、下楼梯，注意不要跑，发现湿滑的楼梯和润滑的东西在楼梯上要马上报告并清除，以免他人发生意外。5. 不要用手捡烂的玻璃、瓷器以及其他锋利的物品，以免弄伤自己。6. 所有清洁剂容器都要标清内容和稀释比例。本文自生效日期起取代安全操作规程（编号：041） 大 酒 店客房部制度与程序项 目盘点编 号047页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层目的定期对客房物品进行盘点，可以促进酒店财产的有效管理和成本控制。操作规范152、1 基本内容1) 盘点对象客用棉织品、客用易耗品、固定资产、清洁工具和清洁剂2) 盘点地点楼层客房、楼层工作间、楼层配电间、楼层消毒间3) 产生差异的原因a. 损坏和报损未进行书面报告b. 错误地使用客用棉织品作为清洁用途c. 丢失（客人带走、被当作垃圾扔掉）d. 物品未按指定区域或地点摆放e. 物品相互混放f. 清点不准确的错误2 盘点的准备和实施1) 每月底由办公室文员为每个楼层准备好工作间物品盘点表及客房易耗品盘点表各一份，并订在一起。2) 盘点前一个星期，各区域不予领货补充。3) 楼层应与洗衣房协商，确定盘点客用棉织品的具体日期和时间，如无特殊情况，一般在每月的最后一天进行。4) 盘点153、的前一天，楼层服务员应将所有棉织品、客用品及清洁用品摆放整齐，以便点数。5) 盘点棉织品前，楼层工作间、工作车应保证无脏布草，若有，应让洗衣房收走后再盘点。6) 每年底应准备固定资产盘点表进行年度资产盘点。7) 参与盘点的员工，必须认真负责地对每一项物品进行逐一点数。8) 按规定，盘点应同财务部一起进行，以起监督作用。9) 部门之间应通力合作，不得弄虚作假。10) 盘点所用的表格不得涂改，物品盘点完毕之后，应由两人以上签字确认。11) 盘点时应将已损坏的与完好的物品分开盘点和记录。12) 当盘点有较大差异时，须根据实际情况进行复盘工作。本文附件：工作间物品盘点表客房易耗品盘点表客房固定资产盘点154、表 大 酒 店客房部制度与程序项 目丢失和损坏编 号048页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层目的按照正确的程序对客房物品丢失和损坏的情况进行合理的控制，有利于部门进行成本控制和物品管理。操作规范1. 任何酒店财物的丢失或损坏应立即向管家部库房报告，以作登记备案。2. 被损坏的酒店物品必须退回库房，未经批准不可扔掉或私自处理。3. 如果是客人造成的物品丢失或损坏，当班负责人应填写杂项通知单，并详细描述丢失或损坏的物件详细内容和应赔偿的金额。4. 杂项通知单应交前台收银签字入帐之后，第二联保存在客房部办公室，第一联交至前台收银处。5. 地毯及家俱的损坏必须详细记录与交接并尽快安排修155、补，以免在退房时重复报给总台收银而引起投诉。6. 客人损坏和丢失酒店财物的赔偿费用按照客房物品赔偿价目表执行，如遇特殊情况，由值班经理决定是否予以适当减额处理。7. 当客人污染了棉织口、烧坏地毯或损坏家具情况严重情况发生时，不要吸尘或清洁整理，保留证据由值班经理拍照并与客人交涉之用。8. 较大损坏产生时应立即通知楼层主管或行政管家，如有必要须进行封房处理。9. 破损的玻璃器具必须在值班经理确认之后立即清除，以免伤及他人。10. 行政管家将决定是否由员工赔偿自己所损坏或丢失的酒店财物，较大的物品损坏或丢失要作赔偿，应报告财务总监和总经理批准执行。11. 每个月末，由管家部仓库管理员提供当月管家部156、损坏和丢失报表予行政管家，经审查后送交财务总监。12. 只有在申请单附上财物丢失和损坏报告的复印件时，才可重新申请丢失或破损的物品。本文附件：杂项通知单管家部损坏和丢失报表 大 酒 店客房部制度与程序项 目清洁剂使用及注意事项（修订）编 号049页数1/1 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层目的了解各种清洁剂的性质，正确使用各种清洁剂，保证清洁对象不受损害而达到良好的清洁效果。操作规范使用方法：1. 万能清洁剂中性，清洁工作应尽可能使用万能清洁剂。2. 酸性清洁剂腐蚀性较强，用于清洁顽固污渍，如水泥、水垢等。3. 碱性清洁剂腐蚀性较强，用于去除油性或有机物污渍。4. 干泡地毯水机用，稀释后157、可用于清洁斑点状污渍。5. 玻璃水易挥发，用于清洁玻璃，不易留痕迹。6. 酒 精易燃、挥发性强、有消毒作用，可除去部分胶渍。7. 漂白水有腐蚀性和漂白作用，用于对瓷砖或硬石质地面的清洁，绝不能用于织物、家私，使用时注意不能污染衣物。8. 擦铜水含氨及抛光剂，用于去除铜面的氧化物，应在客人不在时使用。9. 不锈钢油用于擦亮有纹理的不锈钢，绝不能用于擦镜钢。10. 除香口胶喷剂冷冻香口胶后敲碎除去，绝不能对肌肤喷施以防冻伤。11. 洗杯液用于清洁杯具及餐具等玻璃、瓷器制品，无腐蚀作用。12. 干洗油可用于油性污迹的去除，有毒化学物质，对人体有伤害；不能用于塑料制品。13. 天那水或称香蕉水，易挥发158、；对油漆有稀释作用，可去除胶渍；对塑料制品有腐蚀作用。14. 松节水极易挥发，用于稀释油漆或有机涂料等；化学成分与天那水相似，但比天那水温和；可用于家私的除胶迹工作。注意事项：1. 任何情况下清洁剂都不能混用，否则会产生化学反应，造成无法预见的危害。2. 使用清洁剂，特别是酸、碱性较强的腐蚀性药剂时，应佩戴合适的防护手套3. 以防对皮肤造成伤害。4. 使用酒精或压缩空气药剂时，应注意避免火种。5. 清洁药剂不慎入眼时，应立即用大量凉清水冲洗眼睛，并请医生诊治。6. 在尚未完全确定清洁剂的药性前，应向上级或有经验的同事请教，在不当眼位置试用。确定对清洁对象不会造成伤害时再正式使用。7. 清洁剂极159、易造成滑倒，使用时要特别注意。8. 对于硬地面的清洁工作也要对使用过清洁剂的地方过水，保证彻底清洁。9. 离开有药剂的地面前，必须先用干净布把鞋底擦干净，以免将药剂带到其他场所。10. 使用清洁剂前均要认真阅读说明书，并遵照执行。11. 大多数清洁剂均需要进行稀释后方可使用。12. 在进行地毯除渍、洗涤前，均需要对地毯进行测试，观察地毯是否有变色现象。13. 在进行地毯除渍、洗涤后，一定要用清水进行过水，让地毯上不要残留清洁剂。本文自生效日期起取代清洁剂使用方法（-026）和使用清洁剂注意事项（-027） 大 酒 店客房部制度与程序项 目除污参考表（修订）编 号050页数1/3 执行岗位服务员160、领班、主管涉及部门楼层、公共区域、洗衣房目的为日常清洁提供有价值的参考，针对不同污渍采取相应的清洁措施。操作规范1 辩认污渍的类型和设施的材料1) 检查家具的标签，找出材料类型和清洁指引。2) 如不能确定清洁方法时，应征求主管的意见。2决定是否必须现场清理污渍，还是先移到其他地方再作清理。1) 估计清洁难度2) 考虑清洁程序对客人产生的影响3) 考虑清洁时间3如不能马上清理污渍，填写维修保养要求表格。4如需马上清理污渍，采用适当的工具、材料和设备。5避免对客人产生不便和危险1) 划定清洁范围2) 显示正确的清洁标志6按照正确的除污方法清除污渍。7擦干已清除污渍的部位。8如果仍看到污渍，用吸水161、机。9将所有清洁工具放回相应的储存室，搬回原位。5 定期清理或更换天花板排气过滤器。6 在人流较多的地方安装塑胶保护装置，如行李区、客房走廊，避免墙壁损坏。7 用清洁液保持不锈钢洗手盆的光洁明亮。直接喷洒，用百洁布擦洗。8 为延长客房门的使用寿命，可在金属门或木门上涂上烘硬漆。9 WD-40油剂可去除电话或其它用具上的标签，并不伤塑胶。将油剂喷于标签 处，让油剂浸透一会儿，然后将标签擦除。15 为了延长镜子的使用寿命，在装之前于背面3寸到4寸边缘处涂上瓷漆或油漆。16 在房务运货车的背面贴上一张毯子作缓冲物，可避免走廊墙壁和门框碰损。17 按酒店有关规定定期对房间进行彻底清洁。18 制定预防维162、修保养计划。每天派维修员检查房间装置并作必要修理和保养。19 资询员工解决问题的方法，因他们通过实践，可得到解决问题的好方法。20 员工独立作出决定，独立完成工作，这是最好的学习方法。21 褪色的房门涂上蜡，这可使房门显得较新。22 住房业务不繁忙时，轮流出租客房，使所有客房都经常得到清理。23 电器是客房必备设施，因为很多客人都自带电脑或其它电器，位置方便的输电器和电话插座是最必要的。24 刀片放于房务运货车上，房务清理员可随时剪掉地毯和床单等的线头。25 每天早上第一个工作就是清理公共场所（如大堂），要不然客人于上午经过大堂时，发现凌26 乱肮脏的大堂就会产生不良影响。 大 酒 店客房部制163、度与程序项 目除污参考表（修订）编 号050页数2/3 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层、公共区域、洗衣房客 房：1 铅笔、橡皮擦去掉墙上或墙纸上的斑点。2 发现床潮湿，撒上烘干粉（碳酸钠），以减少异味。3白酒可除去红酒的污渍。4合紧挂杆上的钩，以免松脱。5用白醋和水清洗镜子和窗玻璃。6用自动清理器清洁椅子上的布料。7用冰块去除地毯上的香口胶。8喷发胶可除去纺织物上的墨渍。9用钢刀或利刀刮去橡胶制品或木制品上的烟渍，再涂上家具油漆。10当选购与客房桌子相配的椅子时，要注意让椅扶手在桌子下有足够的延伸位置，这可避免扶手的损伤和桌子的刮伤。11三个月翻转一次床垫和其它弹簧设备。对于摆放两张床164、的客房，应调换床垫的位置，以免其中一块使用过频。12使壁画平稳地悬挂，在画背和墙上安装稳固器。13避免餐橱抽屉和书桌抽屉受阻，在滚动器上涂软蜡，润滑轨道，让抽屉运作更顺畅。14用玻璃水清洗完镜子后，用浸有玻璃水的清洁布擦电话，可除去话筒的化妆品和油渍。15除去灯罩上的水渍，可把它放到游泳池里擦洗并抹干，因游泳池里有足够的氯清除污渍，而又不损坏灯罩。16 防止铜晦暗，用地板光亮剂喷于软布上，给铜器抹上一层保护层。17 WD-40、引燃液或指甲油可除去粘性残余物。20对于松脱的墙纸，可用干发器吹暖，使其容易粘连。21剃去地毯上较长的绒毛，然后将绒毛粘于在毯破洞处。22鸡毛扫帚适用于扫画上和门顶的灰165、尘，对于肋状灯罩也同样适用。23多数地毯上的污渍都是由含糖物质组成的（如软性饮料、啤酒、咖啡），必须从地毯纤维中分解并去除含糖物质。水是最好的分解物，如果用其它的地毯除渍剂，可能在清除污渍的同时，残留一部分的除渍剂于地毯纤维中，使地毯更容易变脏，污渍很快又重现。用一块浸过清水的旧布或毛巾擦洗地毯污渍，可除去90%的污渍，并且不会留下任何残余物质。24家具上光剂或喷蜡不适用于较薄的高级用具，而只适用于一般家具的除尘和清洁。对于高级用具，只需要用湿布清理。25 颜色脱落的黑木家具，可用同色水笔上色，然后用纸巾把颜色搀和。26 用指甲油去除物件表面的印花，可能对材料造成损害，试用“凡士林”或WD-4166、0。浴室设备：1. 用白醋和水清洗镜子和玻璃窗。2. 对于塑料浴盆，用全能清洁剂清洗，而不要用有磨擦性的清洁粉（如洁而亮）。3. 用漂白剂去除天花板和窗格上的污渍和水渍，但不适用于地毯污渍的清除。4. 喷洒漂白液于旧布块上，擦除浴盆和瓷砖上的霉，让漂白液停留10-15分钟后，用大量清水清洗（使用漂白液时应小心）。 大 酒 店客房部制度与程序项 目除污参考表（修订）编 号050页数3/3 执行岗位服务员、领班、主管涉及部门楼层、公共区域、洗衣房5. 去除浴室中镀以铬设备的水渍和污渍：用较淡的全能清洁剂先擦去污迹再用柔软的布块打光。注意经常检查不在客人视线范围内的设备，采取适当的保养措施。6. 用167、尼龙或多元酯布料作浴帘，不要用乙烯布料。虽然前者的成本较高，但容易清洗皂渍。7. 选购具备凹形缓冲作用的高质量塑料厕板，可避免采用木厕板造成的问题。8. 要清理不显眼的位置，如：餐橱、书柜、烤架、窗、淋浴门轨道、浴室门后面的位置。9. 浴帘要与浴室布草一起洗涤，它们在洗涤过程中互相磨擦，可使浴帘更加干净。不要把清洗后的浴帘放进干衣机，因为这样会把浴帘弄褶。10. 对于关不牢的电视机门，可以在门上安装一个稳固器。11. 用白醋去除淋浴器上的石灰沉淀物。用装有白醋的塑料袋套在淋浴器上，停留一个晚上。如果酒店客房常满，应准备5个备用淋浴器作替换。12. WD-40去除胶水渍。13. 地毯上沾有漂白粉168、渍或墙上污渍，可涂上颜料掩盖。14. 为防止坐厕板松落，在重新安装螺帽和螺栓时，在螺帽上抹上少量矽，可起到稳固作用。当坐板需要更换时，填隙物会脱落。15. 避免皂液牢固地粘在墙砖上，应每三个月对墙砖打一次蜡，这样皂液就容易清除多了，但注意不要在浴缸和淋浴处打蜡。16. 去除瓷砖时，如果想废物利用，可用除漆液清除瓷砖上的灰石。只要在瓷砖上涂上除漆液，浸泡10分钟后擦掉，瓷砖又可重新使用了。17. 对于潮湿的天花板和墙壁，应先清洁和修补，再涂上蠹漆，待蠹漆干后，涂上适当的色漆。以上步骤可避免霉和斑点的产生。18. 用硬毛物轻擦镀或铬的物品，恢复其光亮的外观。19. 当高级用具（如大理石制成）失去光169、泽或磨损时，用磨光剂或光亮剂揉擦。磨光剂比光亮剂更具磨擦力，光亮剂更适合于去除镀铬物品上的晦暗层。20. 镀铬设备的保养方法。1) 不要使用有磨擦力的清洁剂。2) 用清洁液清洗。3) 加柔软水剂混合清洗。4) 用白醋和水的混合液（比例1:1）去除水龙头石灰渍，注意先浸泡10-15分钟。5) 闪亮的镀铬用具可使客人有干净的感觉。 大 酒 店客房部制度与程序项 目客房大清洁编 号051页数1/1 执行岗位服务员涉及部门楼层目的不定期对客房进行全面的清洁，可以有效维护和保养客房良好使用状态。操作规范1. 准备工作1) 在对一间房做大清洁之前，应先将房间封为脏房或暂停使用房，避免客人入住。2) 准备增170、高凳或梯子，刀片或铲刀，特殊清洁剂如康洁、酒精、不锈钢油、家私蜡、玻璃清洁剂等。3) 准备基本清洁工具及清洁剂，如吸尘器和小吸扒、马桶刷、万能清洁剂等。2. 清洁内容1) 清洁天花线和天花墙角，小心使用梯子和增高凳，确保无积尘无蜘蛛网。2) 空调出风口和进风口的清洁，注意不要损坏过滤网和风口页片。3) 清洁窗帘轨道及其挡板并检查窗帘有无脱钩等现象。4) 清洁墙纸，小心去除污迹，因为墙纸是易脱色物体；另要注意不能遗漏任何一个地方。5) 清洁床头板，有布料的床头板需用吸刷吸尘；注意布料上是否有污迹并去除。6) 清洁挂画，小心操作避免损坏其玻璃面；并检查挂画是否因为时间长久而倾斜或变形。7) 清洁所171、有家私的内外，抽屉及腿脚；尤其是椅子腿很容易有鞋油印，床脚最容易积灰尘。8) 在清洁家私时要挪开所有的家私，以能清洁到被家私挡住或压住的地方。如床底，电视机柜后面墙角等。9) 清洁所有灯具，特别用小吸扒给灯罩吸尘，不要用湿抹布清洁灯罩；灯线的清洁也是必须要做到的。清洁灯具之前应事先关闭相关电源。10) 清洁电话和电视机，并用酒精对电话及电视遥控器进行消毒处理。电话的清洁难度较大，应特别注意细小的缝隙的清洁，并保证不能有水滴进行电话机内而损坏电话。11) 清洁玻璃窗，梳妆镜及全身镜等，保持镜面的光亮。12) 清洁迷你吧台面及冰箱等附属物，注意为冰箱除霜时不能敲打冰块，以免损坏冰箱。13) 清洁衣172、柜内外，特别是物品架和保险箱要认真清洁。14) 卫生间进行全面的清洁，包括：墙壁的清洗，淋浴间玻璃墙的清洗，马桶内侧出水孔的清洗，马桶底座的清洁，马桶水箱的清洁，面盆水龙头过滤网和下水弯管的清洁，风口的清洁，不锈钢制品的抛光，地面地漏的彻底清洁等都要依次做到，不要有任何遗漏。3. 注意事项1) 大清洁主要清洁日常工作中较少或难以清洁的地方，力求面面俱到。2) 做大清洁时，程序应和清洁房间的程序基本相同，遵循从上到下，从里到外，从左到右的原则。3) 需要搬动较重物品时，应寻求帮助。如电视及电视柜，小冰箱等。4) 高空作业时，注意安全，不要站得太高。5) 大清洁时需要搬动的物品很多，因此应注意不要173、损坏任何物品。 大 酒 店客房部制度与程序项 目客房电脑管理及清洁编 号052页数1/1 执行岗位服务员涉及部门楼层目的使行政楼层客房内配置的电脑保持清洁完好状态，更好为客人提供商务服务。操作规范一、管理1. 电脑的基本配置包括：主机一台、显示屏一台、键盘一个、鼠标一个、小音箱一对、网线三根；其中主机内的详细配件由电脑房配置。2. 客房电脑只供住店客人使用，酒店员工未经允许不得私用电脑。3. 电脑是客房财产的一部分，未经允许不得挪用、拆卸电脑的任何部分及更换软件设置。4. 当客人提出电脑出现故障不能正常使用时，服务员应立即通知客房中心，由客房中心通知电脑部尽快解决。5. 查退房时，当班楼层服务174、员负责检查电脑基本配置内的所有组件。6. 领班在查房时，需开机检查电脑是否可以登录到桌面，若不能则需要及时通知电脑房进行处理。（软件或主机内的实物待电脑房周期性的跟进检查维护）7. 除客房电脑标准配置外，酒店不再安装其它电脑附件，比如有客人需要加装摄像头时，需委婉拒绝，请客人自备。8. 非住店客人的房间，电脑主机，显示器及音箱均应保持电源关闭。9. 退房后的音箱开关应拧至最小档，住客房的音箱开关保持客人设定的档位原状不变。10. 为电脑提供的电源应保持不间断供应，防止不必要的电脑资料丢失和电脑损坏。11. 违犯上述规定者，按员工手册之规定处罚，造成经济损失的须予以赔偿。二、清洁注意事项1. 电脑主机及其配件应确保通风干燥，不被杂物遮掩。2. 需要清洁电脑之前，确保电脑为关闭状态并须切断电源，以保证安全。3. 酒店将提供专业清洁电脑液晶显示器的清洁剂和清洁工具，清洁时不能使用普通抹布或清洁剂，以免损伤显示屏。4. 因液晶显示屏很容易刮花，在操作时应保证不能被利器所损坏。5. 音箱上的喇叭中间凸起的部分不能向下按，否则会变形而不能恢复原样。6. 日常清洁时，主机后的接线处或接线孔不能用湿布直接擦拭，只需将机箱外壳及连接线清洁干净即可。7. 凡为退房的房间，必须用酒精对键盘及鼠标进行消毒处理。8. 清洁时，不能太用力拖拽电脑线缆，以避免因接触不良而引起使用故障。