1、酒店HUI LI HOTEL福建泉州惠安管 理 制 度 客房部二一一年九月 目 录第一章 部门概述一、 部门概述01部门简介二、 部门概述02部门组织架构图第二章 各岗位职责及任职条件一、 岗位职责及任职条件01客房部经理岗位职责二、 岗位职责及任职条件02前厅主管岗位职责三、 岗位职责及任职条件03楼层主管岗位职责四、 岗位职责及任职条件04PA主管岗位职责五、 岗位职责及任职条件05前厅领班岗位职责六、 岗位职责及任职条件06楼层领班岗位职责七、 岗位职责及任职条件07PA领班岗位职责八、 岗位职责及任职条件08前厅收银员岗位职责九、 岗位职责及任职条件09前厅接待员岗位职责十、 岗位职责2、及任职条件10行李员岗位职责十一、 岗位职责及任职条件11房务中心文员岗位职责十二、 岗位职责及任职条件12楼层服务员岗位职责十三、 岗位职责及任职条件13制服员岗位职责十四、 岗位职责及任职条件14布草员岗位职责十五、 岗位职责及任职条件15PA员岗位职责第三章 部门管理制度一、 管理制度01客房部安全管理制度 二、 管理制度02客房部卫生制度 三、 管理制度03客房卫生制度 四、 管理制度04二级仓库管理制度 五、 管理制度05前厅规章制度 六、 管理制度06PA安全规定及设施设备管理制度七、 管理制度07制服房管理制度 第四章 政策与程序一 、前厅 政策与程序01前厅员工的应知应会政策与3、程序02前厅员工掌握的技能政策与程序03前厅服务流程政策与程序04催账程序政策与程序05访客处理程序政策与程序06补办房卡程序政策与程序07行李物品寄存程序政策与程序08保险箱的使用程序政策与程序09结账离店程序政策与程序10换房程序政策与程序11留言操作程序政策与程序12叫醒服务程序政策与程序13问询服务程序政策与程序14宾客投诉程序政策与程序15宾客损坏酒店物品处理程序政策与程序16宾客遗留物品处理程序政策与程序17收发传真程序政策与程序18房卡管理程序政策与程序19宾客来源管理程序政策与程序20开门程序政策与程序21票务服务程序政策与程序22前厅部管理政策与程序23应急预案二 、 楼层政4、策与程序01楼层各班次工作流程政策与程序01楼层程序政策与程序01敲门程序政策与程序01开门程序政策与程序01撤床、铺床程序政策与程序01抺尘程序政策与程序01失物认领程序政策与程序01做房程序政策与程序01清洗洗手间程序政策与程序01客房补充物品程序政策与程序01开夜床程序政策与程序01VIP入住程序政策与程序01整理工作车程序政策与程序01客衣交收程序政策与程序01S/O房清洁程序政策与程序01“V”房清洁程序政策与程序01加床程序政策与程序01客房卫生标准政策与程序01双重锁、勿打扰处理程序政策与程序01发现客人行为异常处理程序三 、 PA政策与程序01PA各岗位工作流程政策与程序01P5、A各种机器操作流程政策与程序01地毯清洗、保养程序政策与程序01石材地板翻新、晶面、保养程序政策与程序01绿植维护保养程序四 、 布草、制服政策与程序01客房部布草房政策与程序政策与程序01辞职员工制服回收程序政策与程序01制服日常管理政策与程序01制服修补程序政策与程序01制服内失物认领程序政策与程序01制服借用、更换程序政策与程序01布草管理制度第一章 部门概述部门简介一、客房部简介客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。客房部的经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心6、，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提升自我，让员工与酒店一起进步与发展。客房部组织机构图客房经理客房经理 PA客房楼层前厅 主管主管PA主管主管PA领班领班领班制服房楼层服务员房务文员清洁员技术工前台收银前台接待行李生第 二 章各岗位职责及任职条件职位Position客房部经理直接上司Rep7、ort to副总经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅主管楼层主管PA主管拟稿Prepared 20110901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述1. 全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁主要义务与职责职责范围： 1、个人操作1.1根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划。1.2制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效益的清洁用品及用具，使8、成本降至最低度。1.3负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。1.4建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。1.6参加由总经理(或常务副总)主持的定期或不定期的部门经理会议。1.7做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。1.8监督报表的管理和档案资料的储存。1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。2.0适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。2.2负责培训主管及本部门员工，确保9、客房的服务质量2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。2.5处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。2.8及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。2、管理督导2.1负责组织职工的定期培训工作。2.2监督属下的培训完成情况。3、 财务责任:3.1控制客房部人事、培训、设备费用的支出。3.2控制客房物料费用的支出。3.3加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。4、物料10、责任：4.1签署及控制客房部耗用物料的 申购与领货。4.2负责维护客房设备、器材以及办公设备。4.3签署及控制客房物资的申购领取。5、安全责任：5.1客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。5.2确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。6、|跨部门及分部门协调:6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。7、汇报及会议7.1 主持出席部门会议及其它特别会议。7.2 会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。8、需掌握的知识及技能：8.1 熟悉酒店制订的各种政策与制度。9、其他工作: 9.1 服从总经理、副总经理的安排的其它工作.教育程度1. 高中或中专以上学历11、工作经验1. 三年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1. 熟悉客房部日常操作2. 处理客诉及员工之间的意见或建议其它技能1. 团队协作、服务意识、再学习能力。2. 能熟练使用Office办公软件。职位Position前厅主管直接上司Report to客房经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅领班拟稿Prepared 20110901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述2. 保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。3. 遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前12、厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1. 指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。2. 根据酒店入住率适当安排部门的工作。3. 能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。4. 与客户建立良好的关系。5. 提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。6. 时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。7. 合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。8. 指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。9. 了解未来七天至一个月的房态并恰13、当的安排员工的休息。10. 能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。11. 有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。12. 督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。13. 督导员工礼貌、友好的接待客人。14. 督导各分部做好日常工作安排。15. 对所有客人的消费单进行电脑核对, 不徇私舞弊。16. 负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。17. 根据预订预测安排员工年假及其它申请。18. 保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。19. 维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约成本。20. 14、遵守酒店的安全守则和安全制度。21. 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。22. 与各部门保持沟通, 确保为客人提供及时而优质的服务。23. 与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。24. 与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。25. 配合营销部做好宴会会议接待工作。26. 主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。27. 有效的处理并汇报当班期间发生事件。28. 收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验2. 二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力3. 熟悉前台日常操作415、. 处理客诉及员工之间的意见或建议5. 员工日常培训其它技能3. 团队协作、服务意识、再学习能力。4. 能熟练使用Office办公软件。职位:楼层主管直接上司客房经理部门客房部直接下属客房领班拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、 协助经理检查和督导客房部各楼层、领班的日常工作，协调客房部各班组之间的协作关系；对繁16、忙的工作岗位给予以及时的帮助；2、 检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；3、 与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁和保养维修；4、 协助部门经理做好成本控制工作，在保质前提下，并查对消耗记录；5、 探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，做好提供特别服务记录；6、 协助领班处理所遇到难题；7、 制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；8、 对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；9、 组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；10、 调整和完善各班组的各项规章制度，以适应发展；11、 指定班组的日常运转，向客人提供最佳17、服务；12、 制定培训计划，编写培训教材并组织实施；13、 定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及浮动工资的评定核算；14、 负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；15、 督导楼层领班和服务员的工作；16、 巡视楼层范围，及时纠正各种不良现象并及时处理；17、 处理楼层突发事件，并将结果报告经理；18、 每天对楼层进行抽查，并将抽查情况向经理汇报，并安排楼层客房的大清扫及每月工作计划的制定；19、 与酒店各部门保持密切合作，及时处理宾客的遗留物品；20、 负责楼层维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制维修房的数量，确保房间正常运行；21、 检查楼层物品保管情18、况及数目；22、 做好安全隐患工作；教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客房日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:PA主管直接上司客房经理部门客房部直接下属PA领班拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证PA顺利有效运作，全面负责PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房经理的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高19、效率、优质的服务。主要义务与职责1、有从事过相关酒店及相关酒店以上且有至少二年的工作经验2、向上对客房经理负责，负责全酒店范围内公共区域的清洁工作和保洁工作3、督导公共区域领班和清洁员的工作表现，处理员工纪律问题4、巡视公共区域范围，遇到问题及时解决5、定时向房务经理汇报，处理经理交待的特殊任务6、安排公共区域大清洁计划7、负责安排地毯保养，客厕服务，玻璃清洁，灯饰、沙发等清洁及除四害；绿化植物安排与放置的任务8、编排下属员工的班次和休假9、控制及分配所有清洁物料的用量，试用最新清洁用品10、培训员工技能技巧知识11、安排处理突发事件12、协调处理与各部的有关清洁工作13、提高自身管理及业务知20、识14、搞好班组建设并做好员工思想工作，关心员工教育程度1.初中以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。职位:前厅领班直接上司前厅主管部门客房部直接下属接待、收银员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服务工作。督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。主要义务与职责1. 在接待主管的指导下，协助员工做好每日接待工作。2. 跟进落实VIP房21、的安排及接待工作。3. 熟悉所有前台的各种信息，客房的状态及客人的情况及时向上级汇报。4. 协助接待做好客人到店前的准备工作以及离店结账工作。5. 迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。6. 检查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。7. 直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。8. 督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。9. 督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。10. 督导员工礼貌、友好的接待客人。11. 做好员工假期的排班工作。12. 控制保管好各类物品。13. 按照上级指示做好对员工培训，指导员工工作。14. 保持柜台清洁卫生，检查当22、班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。15. 维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。16. 遵守酒店的安全守则和安全制度做好每月防火巡查工作。17. 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。18. 与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。19. 与客房部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态。20. 按照上级指示主持前台工作会议。21. 有效的处理并汇报当班期间发生事件。22. 记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，汇总转交上司审阅。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉前厅日常操作2.23、处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:楼层领班直接上司楼层主管部门客房部直接下属楼层服务员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证本班次楼层顺利有效运作，全面负责本班次楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合楼层主管的工作，确保客房部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、 向上对主管负责。2、 检查服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表，行为规范及出勤情况3、 合理24、安排工作任务，传达上级工作指令4、 督导客房服务员的工作，负责所管辖楼层员工的工作安排和调配以及员工排班、轮休事宜。5、 巡视所管辖楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。6、 检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。7、 检查所管理各楼层各类物品的储存及消耗量，负责各类物品的发放及领取，并保证所有酒水无损溢，无过期情况发生8、 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制9、 督导新员工及在岗员工的培训10、 督导员工对工作车及清洁工具、设备的清洁与保养11、 留意住客动态，接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的事情及时上报上级，并做好投诉记录12、 定期向上级提出合理化建议13、 按25、照部门临时性指定安排工作14、 检查各类报修及维修情况15、 记录DND、NB、SO房，正确做出处理，以免意外发生及逃帐16、 检查和督导楼层服务员按程序按标准和工作程序提供各项客房服务17、 按清洁标准检查所有的走客房，贵宾房各空房，检查一定数量的普通住客房，使清洁水准、物品配备规范，设备完好状况均符合酒店的标准18、 掌握及报告所管辖楼层的客房状况，对不合格的房间通 知服务员重新打扫，认真落实主管检查房间存在的问题，协 助房间各类物品的查核工作，并做好记录。19、 及时放空检查好的OK房20、 布置检查周期计划卫生的落实情况21、 负责各项资产的盘点工作教育程度1.高中或中专以上学历工作经26、验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客房日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:领班直接上司PA主管部门客房部直接下属PA员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证本班PA顺利有效运作，全面负责本班次PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合PA主管的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、对上向公共区域主管负责，遵守酒27、店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常及时反馈12、做好节能节源工作，按能源控制28、之要求加强节能意识13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性14、做任何事都必须有始有终15、遵守其它工作规条教育程度1.初中以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉PA日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。职位:前厅收银员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义29、务与职责1. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2. 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4. 熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。5. 熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。6. 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。7. 熟练掌握如何使用前台各种设备。8. 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。9. 随时做好散客入住的准备工作，准30、确、迅速地为散客办理入住登记手续。10. 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。11. 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。12. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。13. 为可提供打字、复印、传真服务；14. 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。15. 每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。16. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。17. 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。18. 了解因业31、务量变化而存在调整班次的可能性。19. 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。20. 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。21. 负责接受宾客的客房预订。22. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。23. 使用准确的电话礼仪。24. 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。25. 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Offi32、ce办公软件。职位:前厅接待员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义务与职责26. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。27. 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。28. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。29. 熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。30. 熟练掌握查33、看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。31. 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。32. 熟练掌握如何使用前台各种设备。33. 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。34. 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。35. 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。36. 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。37. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托34、代办等服务。38. 为可提供打字、复印、传真服务；39. 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。40. 每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。41. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。42. 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。43. 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。44. 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。45. 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。46. 负责接受宾客的客房预订。47. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服35、务。48. 使用准确的电话礼仪。49. 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。50. 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:行李员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1协助客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、传真、文件和邮包、邮件派送至收件人处做好店内的各项迎送工作，如电梯服务等。此外，还负责36、酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。主要义务与职责1. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2. 班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。3. 对客有礼貌、微笑和热情，站立时要端正。4. 客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。5. 有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。6. 协助总台做好押金催收工作。7. 收发信件、邮包、报纸、报表、传真等要作好记录。8. 严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。9. 协助保安把持酒店的大门及帮客人拉车门。10. 了解每日宴会、会议信息查看LED是否有及时更新。11. 不准向客人索取小费。1237、. 接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李以及到房务中心拿酒水单到总台。13. 代客邮寄包裹，代客外出购物等。14. 非工作需要未经部门经理允许不得随便外出。15. 按照酒店规定的开关灯时间开关灯，按照天气情况汇报前厅经理请示是否需提前开关灯。16. 了解酒店周边餐饮及旅游信息随时为客提供服务。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉前厅、收银日常操作职位:房务中心文员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客人提供及时有效的信息并及时为客人提供高效优质的服务主要义务与职责1、 向上对部38、门负责；2、 了解饭店的主要设施，服务项目，营业时间，电话号码等情况，熟练电脑操作，负责对房务中心电脑设备的保养；3、 接听电话，答复客人的咨询或要求，及时向有关方面反映并做好记录；4、 与其他部门沟通并传达信息，给有关部门及工作人员，及时相互了解；5、 协助部门做好服务工作，遇到有关问题及时向部门反映；6、 接受楼层服务员，对“客用”饮料的报账，并输入电脑，与前厅和财务保持密切联系；7、 接受主管、领班、服务员等上报的房况，及时输入电脑，确保离店房况的准确性，按时与总服务台核对客房状况；8、 对宾客的电话服务，要使用电话礼貌用语，并向服务班传递信息；9、 接受客人电话提供出的服务要求，迅速通39、知楼层服务人员为客人提供服务，做好电话记录；10、 报告客人的投诉情况并做好记录11、 设法解决客人提出的疑难问题；12、 定时与各楼层值台核实客房状况；13、 负责统一安排、调度对客服务的各项工作；14、 对维修房及时输入电脑并通知总台；15、 负责对客遗留物进行登记管理16、 负责准确的传递各种信息17、 熟悉并撑握当日房态及当天的会议情况18、 负责所有员工上下班的签到，做好各种记录；19、 负责楼层各类钥匙的登记交接情况；20、 负责完成各类报表并确保其准确性21、 及时落实和跟催楼层为客服务的结果22、 严格酒店及部门的各项保密制度23、 负责与前台核对各类保密房，确保信息传递的准确40、性24、 保持房务中心的环境卫生整洁及物品的整齐教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:楼层服务员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客人提供干净、整洁的住宿环境主要义务与职责1、详阅当天班前会内容，了解房态，领取钥匙。2、了解住客信息，确定清扫顺序。3、检查做房车、吸尘器等工具是否齐全，物品是否补充足够。4、填写工作表、易耗品消耗表。5、做好报岗、报OK房的工作。6、报告住客的一切特殊情况。7、检查走客房，报告遗留物品并做41、好登记及汇报工作。8、报告所打扫房间的维修事项并做好记录及汇报工作。9、接受领班、主管对房间卫生的检查、指派工作、返工工作。10、及时做好所负责区域的各类订房的接待准备工作。11、完成上级指派的卫生计划。12、做好为客服务事项，若不能解决应及时向上级汇报。13、落实所负责区域的房间维修工作，未完成的维修及时上报给领班做好交接。14、收工前做好吸尘机的清理工作，整理做房车。15、负责财产的借出与回收的记录。16、清点楼层财产、布草并做好财产交接。17、下班前交回工作表、钥匙，接受下班前检查。18、将回收物品带到指定地点分类存放。教育程度1.初中以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。职42、位:制服员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为酒店员工提供干净、整洁的工作服主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识11、不43、可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性12、做任何事都必须有始有终13、遵守其它工作规条教育程度1.初中以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。职位:布草员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客房提供干净、整洁的棉织品主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或44、主管解决7、认真对待安全条例8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识11、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性12、做任何事都必须有始有终13、遵守其它工作规条教育程度1.初中以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。职位:PA员直接上司PA领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为酒店客人提供干净、整洁的娱乐消费场所主要义务与职责1、对上向楼层领班、主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库45、物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常及时反馈12、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性14、做任何事都必须有始有终15、遵46、守其它工作规条教育程度1.小学以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。第 三 章部门管理制度主题Subject客房安全管理制度编号Reference 执行范围Confines所有员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by1、 服务员当班期间应掌握客情，全心全意保护酒店财物、客人财产及人身安全。2、 发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。3、 不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。对找住客但不能确定房号或姓名的客人，服务员不能擅自代47、寻住客。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨。4、 客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心通知后方可开门。5、 发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现可疑陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。6、 要小心保存楼层通匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。7、 清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动48、静，听到电梯、房门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。8、 尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表注明时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充物，并随手关好房门。9、 任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报。遗留物品无及时报告，可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物品处理。10、 住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均须提高警觉，以防意外事件发生。11、 楼层服务员一般不收取住客欲结帐之现金，例如酒水、护理液或洗衣服务的费用，应由服务中心人员携收费单上房收取，以免出现49、假钞或帐目不清等情况。12、 留意窗户上锁情况。当客人要求开窗时，应先建议替代办法（如开大空调、喷清新剂等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可开窗，注意记录锁窗时间并做交班落实。发现房门无关，首先查看房间内是否有客人在，是否有异常，然后核对房间状态，并根据以下情况作出相应处理。客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决定。空房或维修房，在检查房况正常的情况下报告服务中心，做好记录并关好房门。住房但客人不在，就近到空房或工作间打电话通知服务中心，即使有其它服务，也应先回50、复服务中心，等大堂副理到场方可离开。如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好现场。13、 各岗位人员应认真执行部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督的作用。14、 下班前要认真检查，消除不良隐患，保障安全。主题客房部规章制度编号Reference 执行范围Confines所有员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by1、 工作时间：所有职工每天工作8小时，每周6天，1天休息。2、 午间休息：客房部工作人员，客房服务员有30分钟午饭时间。3、 上班之前：穿好工作服，提前10分钟向楼层服务员领班报到，分配任务51、开始工作。4、 缺席和有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向客房部报告，电话阐明缺席理由。如果迟到晚来要首先向客房部说明理由方能上班工作。因病不来上班要有医生证明方可按病假计勤，已经恢复健康方可上班，其他情况按员工手册执行。5、 工作时间卡：客房部人员每天上班和下班都要发行时间手续，即打卡报到上班，打卡下班。如果缺少时间卡手续，财务部要扣发薪水。6、家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时要及时汇报客房部。2、 更衣柜：饭店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放客房楼面或其他地方。3、 事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病情况都要及时地汇报给客房部。452、 个人事宜：凡是个人事情，工作总是要首先报告当日领班并处理解决，假若不能解决，要由领班向客房部汇报解决。5、 个人形象：任何时候，酒店工作人员，客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作服，要每天洗澡、修面，发型整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用过浓的香水。6、 礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：A、 嚼口香糖；B、 不准服务员之间进行非工作交谈；C、 工作时不准唱小曲；D、 不准因工作劳累而依靠着墙壁休息；E、 不准在客房大声说笑；F、 工作出现差错不准为自己辩护；G、 工作期间不准吸烟。不准饮酒，不吃葱等腥味食品。对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交53、谈。如果客人要求更换房间，很有礼貌对客人讲，请他与总服务台或大堂副经理联系，在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和客房服务出现总是客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。7、 职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅，其他场合禁止吃东西。8、 工作区：工作时不准随便离岗、串岗、不准随便进入客房。9、 坚守岗位：职工工亲友不允许在饭店和客房内会面交谈，职工不得擅自进入其他工作区或与其他服务员一起工作，只有特急任务但要得到领班的委派方可进行。10、 公共区：不准在酒店大厅，客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息。11、 电梯使用：职工、服务员只准使用工作电梯，不准使用运货电梯，更不准使用54、客人电梯。12、 电话使用：服务员紧急电话只准通过办公室电话，严禁使用楼面服务员电话或客房电话。同时工作期间内不准打电话，办理个人事情。服务台电话主要用于与客房部、总服务台、安全保卫和大堂副经理之间的工作联系。13、 携带包裹：任何个人包裹都要经过客房部检查、包装封好方准带出。酒店的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“拾物认领处”。花瓶和餐篮以及仪器一律不准带出酒店。14、 客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出酒店。服务员收到客人礼品时与客人都要交到“拾物认领处”，55、存放60天等待客人认领。15、 可疑人物：对于可疑人物要立即向领班或客房部报告。21、 安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的。为了防止一切事故的发生特指定以下条例，望人人遵守，执行。A、 不准在走廊、行道堆放东西和系绳索，以免妨碍交通。B、 留心破碎玻璃、器皿以防碰伤。C、 要及时报告失修门窗以防事故发生。（指定的安全锁）D、 在过道和安全门边禁止堆放任何东西。E、 使用电梯要当心，不得超载。并要保持电梯周围清洁。F、 注意禁止吸烟标牌“No Smoking”.G、 及时更换烟盘，以防引起火灾。H、 禁止向卫生袋投放任何坚硬东西。I、56、 对于任何事故、疾病要及时汇报给客房部。J、 整理客房：假若服务员因工作或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序 进行。在见有“请勿打扰”的门上标牌，请不要再敲客人门。直到下午2时半时，发现客人房间仍挂“请勿打扰”的标牌，而客房仍然没有整理，此时要马上向副领班通过电话与客人联系，部明他的房间今日是否还需要整理、清扫。22、 客房装饰：当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具沙发、音响系统、电视机、壁画；不准将洗桶或类似脏物放在床上、沙发或桌椅上。如果损坏了或者勿用了上述用品，请及时向领班汇报。23、 拾物认领：在客房或饭店的任何地方发现或拾到客人物品都要及时送交拾物领处。24、 工作汇报：汇57、报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写明白交给领班。主题客房部卫生制度编号Reference 执行范围Confines所有员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by 为了保证客房卫生，保障顾客身体健康，按公共场所卫生管理条例有关规定，特制定如下卫生制度。1，保持公共环境整洁、美观，地面无积尘、果皮、痰迹、纸屑等垃圾，墙壁、门窗蜘蛛网。2，房间每天清洁，保持整洁，每天按时开窗进行通风，保持空新鲜。3，房间床单、被套、枕套、四巾等做到一客一换一消毒，长住客床上用品二天一换。4，客房卫生间面盆、恭桶、浴盆每日消毒58、一次。5，客房房间所有公用茶具、杯具按一冲二洗三消毒的标准每日清洗消毒，做到表面光洁、无油渍、无水渍。6，为防止“三害”，定期进行检查，骋请专业消杀公司，每周专业消杀二次以上。7，公共卫生间每天定时清洗、消毒，做到无积水、无蚊蝇、无异味。8，各分部制定卫生专项计划，分配到人专人负责， 严格落实执行。主题二级仓库管理制度编号Reference 执行范围Confines所有员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by 为了加强客房物资管理，确保客房用品的正常运行，降低客房用品成本，减少资金占用，合理储存物品，提高59、客房工作经济效益，特制定如下制度：1、 客房按二级库存配备，物品包括客房营业用品及各类易耗用品以及其它客房必需备用品。二级库存物品储存量保持一个月周转量。每月一次向总库领取各类物品。2、 根据库存量，定期提出物品采购计划表（一份仓库，一份客房部、一份管事部），经经理签字后，报“物供部”。计划表一式三份，内容包括：品名、规格型号、计量单位、需要数量及到位时间等。3、 物品验收与入库管理员对“物供部”购回的物品无论大、小、多、少都要进行认真验收，做到发票与实物名称、型号、规格、数量、质量相符。并填写验收单。并按其固定位置，有条不紊地摆放。并做好库存物品的“五防工作”。4、 物品领用各楼层领班每周260、次向仓库领取物品，填写“领料单”，经部门经理签字后到仓库领物品，领物时要同样认真验货，保证到楼层的物品不出质量问题。5、 物品管理工作：物品架上应摆放整齐，物品名称、序号、编排清楚，6、 仓库管理员应对物品成本进行控制，适时了解市场行情，确保客房用品成本水平在最低范围内。7、 定期盘点：每月盘存一次。保证帐物相符。主题前厅部规章制度编号Reference 执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。61、3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。1员工的作息时间为：前 台： 早班：8：0016：00，中班：16：0000：00，晚班：00：008：00，b:9:00-17:00 F:162、0:00-18:002)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 3) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经前厅经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度 1)上一班次所有未完成工作、上级布置交办的工作以及客人寄存物品全部需当面和书面交接；2) 备用金当面点清，确保准确无误3）发票讫止号间序号连续4)清点各类单据齐全，号码准确连续5）保险箱子钥63、匙是否齐全4、申购、盘点物品制度1）所有申购物品都应填写物品申购单，交部门经理批准再转到财务部2）盘点的物品包括客人遗留物品、房卡等严格按照部门规定的盘点时间清点5、宾客入住时的操作制度1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价以及酒店住客信息。2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。5）接待人员应时刻保持微笑，表述清楚，语速适中。6）为客人指引方向时，不能用手指点64、指，而是用全手和手指并拢指引。7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地请客人稍等为其查询。8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。6、钥匙保管制度1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。2）各部门寄存于总台的备用钥匙领取使用时接待员必须作好书面记录。3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内以及做好记录。4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房号。5）客房钥匙每班检查一次做好交接。7、宾客投诉处理制度1）应将投诉作为服务质量提升的动力，不应推卸责任、妄加否认或蒙混过关。2)酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态65、度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。3)处理人应做好有关书面记录月底统一由领班汇总上交部门经理总结经验不断提高服务质量。4)在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。5)事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。8、访客制度1）来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否有和客人约定。2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，请来访者会见客人。9、贵重物品保险箱管理制度1）设在前台的贵重物品保险箱,原则上只限住店客人使用。2）客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须签名。3)保险箱必须由客人本人当面开启，其它任66、何人以任何形式都不可以代领。4)客人丢失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。5)保险箱的母钥匙由保安部负责保管，子钥匙由总台保管。10、寄存行李制度1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物67、品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。11、委托代办服务原则1）前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。2）范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。3）注意事项：不得向客人索要路费，除客人自愿给小费外。12、药品箱管理1）酒店的药品箱放置在前台，由前厅领班负责管理，主要为客人提供一些简单的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内用药有：不提供并且禁止向客人提供内服药。2)如果有客人向您索取口服68、药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服，告知客人相关就医信息。3)有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。4)给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。13、转接电话1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。2）接听电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。3）对于无人接线、占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向客人说明原因。4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人：请转一下815房间。前台：是转815吗，能告诉我客人姓名吗？请您稍等！（注意复述一遍对方要求69、，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）5）来电查询客人姓名，并要求转接。6）询问来电者姓名，以全名为佳。7）询问客人是否愿意接听来电。8）如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。9）来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。10）来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。11）转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。12) 必须后于客人挂断电话。14、备用金、投款管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收银员备用金的使用，备用金是分配给收银员的一定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。这些70、钱用于为客人结账以及提供其它有关现金的服务时进行找零。2)备用金限额是每班开始前收银员应领取的备用金数额，酒店要求收银员在上班前签字证明开始使用备用金，在班次结束时，收银员将定额备用金交给下一班，剩下的现金填写收银员交款单，由保安签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投款箱中。3)酒店财务主管将不定时对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。15、房卡、钥匙的管理1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡并注销。2)补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符71、。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。3)一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其它人。（除住店客人交代以外）4)在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。主题PA部安全规定及设施设备管理制度编号Reference 执行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by 一、安全规定1、高空操作应严格按照高空工作程序执行。2、遇有湿滑地段或下雨72、天，应立即设立“小心地滑”牌，以此告示客人留意。3、发现地毯、家具上有尖钉应立即清除。4、使用机器设备时不得随意拆启机器零件，以免触电。5、在使用机器设备时小心水侵电机，以免短路及发生意外事故。6、各类机器设备的插头不得私自撤换。7、机器带水作业如“洗车场地板”应穿好绝缘胶鞋，戴好胶手套。8、使用酸性或碱性较强的溶剂和杀虫剂时，应做好个人防护。9、各类易燃清洁剂、杀虫剂、溶剂应有明显的标志说明。10、各类易燃易爆物品应小心分类储存及保管。11、使用给类药剂应小心，如自己不懂或不太清楚应询问上司及同事后方可使用。二、设备管理规定1、给类机器设备应管理于指定的仓库中。2、工具机器设备由各班领班、主73、管负责保管。3、各类工具及机器设备应严格按照机器设备本身的性能、规格、说明使用，未经培训人员不得擅自使用。4、任何工具及机器设备外部门借用应有当班领班、主管同意，并有借条手续方可。5、各类机器设备、工具使用完毕，应清洁干净方可放于指定的仓库中。6、机器设备如有损坏，应立即向上司汇报，严禁机器带病操作。7、给类机器设备应定期进行清洁及检修保养，检修应由专业人员负责。8、各类机器设备、工具应整齐排列在工作间或指定的仓库中，不得碰撞、重叠摆放。9、不能擅自开启或维修机器设备的零件，发现问题应及时报告当班领班、主管。主题酒店制服管理制度编号Reference 执行范围Confines所有员工拟稿日期I74、nitiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by 政策 Policies ：为了提高酒店的形象及规范员工衣着的标准，酒店免费为各级员工提供制服及工鞋。为了节省酒店制服方面的开支，杜绝浪费，使制服管理统一化、合理化、规范化，及培养员工爱惜制服的良好习惯，降低酒店运作成本，使酒店制服得到妥善、统一更换及保养，使之保持最佳状态及延长使用寿命，兹制定制服管理制度。程序 Procedures ：1. 制服申购程序：1.1制服的管理不仅是房务部门的事，更要得到酒店各部门的支持与配合，人力资源部应给部提供一份酒店各部门的人事架构图，从经理到75、员工的花名册(包括入职时间、性别、职务等内容）。1.2客房部收到花名册后要统筹安排各种制服的订购数量，一般以一人两套夏装，两套冬装为标准，主管级以上人员则不分夏、冬装。（部分特殊工种，如：锅炉工、厨师等以三套为配置标准），统计数量呈报行政办审批。（根据酒店开业的季节，而决定先订做夏装或冬装）1.3上级部门批准后，客房部应与采购部门一同联系制服供应商提供相关资料，由行政办选款式、定价格，客房部参与布料选购，以比较专业的眼光来判断布料的质量及以后洗涤与使用期限。1.4各部门如果临时或额外增加制服，应以书面形式通知客房部制服房，并要注明款式、尺码、数量等相关内容，管家部制服房根据实际需求情况填写申购76、单，经行政办批准后，方可订做。1.5价格、款式选定后，制服房有权要求供应商对每款制服提供一套样板服，让员工试穿看效果如何，满意则按计划定做。经理级以上人员（含经理级）的制服都要求量身定做；经理级以下人员的制服，一般按XL、L、M、S（加大码、大码、中码、小码）4个码定做。1.6因酒店工作性质特殊，人员流动性较大，且因工作关系而导致制服报损事故常有发生，为保证制服的正常运转，每款制服按实际数量多做20为备用制服。1.7制服到货，要由采购、仓库与客房部制服房三个部门一起验收，然后由客房部开单到仓库，将所有制服领回制服房，每次收货，要将价格、进购日期、进购数量、制服类别用一个固定本或固定表格记录。177、.8制服到位后客房部制服房立即按量身要求及统计记录，将制服统一编号（每个号编2套，方便员工更换），做好准备工作，安排时间知会使用部门统一发放给员工。1.9制服领取时，员工要有人力资源部统一发放的制服领取表，制服房要严格控制制服发放数量，对每位领取制服的人员要进行登记，并要求签名。1.10制服房有缝补、简单修改制服的义务，对员工不合身的制服要及时修改，保护酒店的整体形象，但不负责员工私人衣物（特别的修改则由供应商负责）。1.11每个月底制服房要对所有制服进行盘点，将使用制服数、库存制服数及报损数相加，总和与进购总数是否相符，如不符要及时查明原因；盘点的结果要以表格的形式体现出来，每月管家部门要存78、档记录，并复印送财务部核对。1.12对个别部门需补充或更换制服款式，都要由制服房统一填写申购单，所有入库的制服，程序与前文所述。1.13员工因工作损坏制服的，制服房按正常的手续填写财产报损单，经相关部门领导批准后，按酒店有关报损程序办理。注：如制服报损（含过期淘汰的制服），切勿将其送人、卖给员工或外人，必须将其销毁。否则，此类制服可能会被不法之徒所利用，在酒店内进行作案或其他用途。2. 工鞋及袜子的管理2.1员工的工鞋及袜子的申请也需根据花名册而定。 2.2酒店为员工提供的鞋类为布鞋、皮鞋、低筒胶鞋、工程安全鞋、厨房防滑布（皮）鞋等。（楼层服务员、PA员、洗衣房员工穿着布鞋；管事部员工穿着胶鞋79、；营业部门及督导级以上穿着皮鞋；工程部员工穿着安全鞋；西厨房员工穿着防滑布鞋；中厨房员工穿着防滑皮鞋。）2.3皮鞋的使用期限为八个月；布鞋的使用期限为三个月。2.4女式袜子为黑色，每月三双；男式袜子为黑色，每月一双。2.5工鞋正常的更换需以旧换新2.6无故损坏则由当事人负责补偿。2.7鞋、袜一经领取使用，制服房将不再退换。3.制服日常管理制度：3.1此制度是根据员工手册有关规定为基础。3.2员工制服的修补、洗涤、更换、退还等请配合制服房的相关规定。3.3制服是酒店的公共财产，除经理级及以上人员外，非工作需要员工不可穿着制服走出酒店范围，非工作时间禁止穿制服及工鞋，从而降低制服的损耗及保证制服不80、外流，违者由保安记录后交由人力资源部处理。3.4酒店配备给员工的制服不能私自转让、修改，若员工故意损坏或不慎遗失制服则应负责赔偿（由制服房报备人力资源部，经其部门主管认可后扣款，通知员工本人负责赔偿）。3.5员工若因工作原因损坏制服经调查属实，由部门经理签字证明报由人力资源部、行政办批准由客房部做报损报财务部处理，则无需员工赔偿。3.6员工所穿着的制服需时刻保持整洁干净，需按制服房所安排的日期更换。3.7员工辞职、调职时，制服需及时退还给制服房，否则依制服的新旧程度给予扣款。3.8临时因工作需要借用制服，需由相关部门主管写借条经客房部门经理同意后方可借予。3.9制服发给员工后，当值员工需按规定81、穿着制服。3.10酒店制服分为夏、冬装：夏装一般从五月一日至九月三十日止；冬装从十月一日至四月三十日止。特殊情况则根据当时的气候而定，由人力资源部提前4-5天通知客房部，一作好更换前的准备工作。第 四 章 政策与程序主题Subject前厅员工的应知应会编号Reference 执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。服务礼仪:1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。2、佩带胸卡，位置规范。3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留胡须；女不留寸头82、。4、不戴夸张首饰，女员工上岗须化淡妆。5、岗位必须有人。6、站姿端正，精神状态良好。7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。8、身体语言符合规范。2.酒店周边信息:（口头介绍）熟悉了解酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。3.酒店内部信息:（查看相关表格）包括酒店各部门以及酒店领导电话号码、酒店营业项目、营业时间以及价格位置等都需熟记。4.酒店推出优惠措施的内容:（按照不同活动的发文）1、 熟悉酒店至尊卡优惠措施如何购买2、 节假日酒店推出的活动3、 及时了解酒店最新活动信息5.商务中心各类服务项目:1、 复印2、 传真3、 打字483、 打印5、 代订机票6.客房信息：（参观介绍）包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等7.客房内物品的使用方法：（参观介绍）包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等8.客房内各种物品的价格：（以咨询客房部为准）包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等9.前台所用系统：（实操教学）包括酒店接待收银系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统10.酒店前台专用术语：1、 Register -入住登记。指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以尽量确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等84、。2、 Early arrival -提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指 在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪 种情况，都要妥善安排好客人。3、 Room change-客人转换房间。客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出 现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙， 请客人在换房单上签名。前台通知客房部，并更改有关资料。 4、 Guest history-客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调85、研，以巩固和稳定客源市场。5、 Sleep out-“店外住宿”，简称“外宿”。6、 Tips-小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金，但不可向客人索要小费。7、 Walk-in-没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”。8、 Preassing-预先分房。指客人抵达前预先安排所需房间。9、 Front office-前厅部。设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。10、 Connecting room-相连房。指相邻且相通的房间。适于安排关系密切及需互相照顾的客人。不宜安排商务客和本地86、客一起。11、 Tariff-价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。12、 Average room rate-平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。13、 Guarantee booking -保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。14、 DND（do not disturb）-请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。15、 DDD（domestic direct dialing） 国内长途直拨电话16、 IDD（international di87、rect dial）-国际长途直拔电话。17、 No-show-没有预先通知取消又无预期抵达的订房。18、 Message-留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。19、 Cancellation-客人取消预订的要求。简称取消预订。20、 Wake-up call-叫醒服务。21、 Rollaway bed-摺叠床，又叫“加床”。22、 Rack rate-门市价格。23、 Out of order -坏房。指那些由于需要维修而不能出租的房间。24、 Over booking-超额预订。25、 Lost and found-失物招领处。26、 Late checkout-愈时退房。27、88、 Log book-工作日记本。28、 FIT（Free individual tourist）-散客。29、 Room type-房间种类。30、 Group-团体。指那些有组织地进行旅游活动的群体。31、 Full house-房间客满。32、 Room status-房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。33、 Check in-客人入住酒店办理登记手续的过程。34、 Preregistration-预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。35、 Confirmed reservation-确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受89、的答复。36、 Advanced deposit-预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。37、 Check out-客人办理结账离店手续。38、 Concierge-委托代办。39、 VIP（Very important person ）-重要客人之意。11.护照、信用卡、外币：（样本教学）熟悉了解如何采集各个国家的护照，港澳通行证、台胞证信息以及辨别等。了解如何辨别信用卡，酒店只接受带有银联标志的国内卡不接受外卡。外币在酒店内不允许兑换，客人要兑换外币需到银行。12.POS机的使用：（实操教学） POS机作为刷卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、消费、取90、消、结算等。13.帐务处理：（实操教学） 现付、挂账是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及它们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。14.消防知识、灭火器的使用方法：（实操教学）15.突发事件的应急处理方法：在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来处理。我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗殴等。主题Subject前厅员工掌握的技能编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date291、0110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1打印机的使用：（实操教学）打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2.扫描仪的使用：（实操教学）按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3.传真机的使用：（实操教学）酒店商务中心有传真机供客人和酒92、店内部人员使用，前台服务人员要懂得收发传真的操作程序。4复印机的使用：（实操教学）酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录）5.点钞机的使用：（实操教学）总台的点钞机主要供酒店收银员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。6.排房、分房：（实操教学）总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据93、客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。7.控房：在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。8.换房：（实操教学）当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，94、要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账等也要做相应的更改。9.电话的使用：（实操教学）电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等10.电脑、网络的使用：（实操教学）前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与工程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与工程部联系。11.前台销售技巧：虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售推广但是作为酒店总台员工，总台员工对上门客人也要做好推销工作，针95、对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。12.识别证件： （样本教学）前台服务人员要掌握各类证件的识别，内宾包括身份证、驾驶证、军官证等，外宾包括护照、居住证，港澳通行证、台胞证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效期，过期的证件是不允许使用的。编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1.接待及收银工作流程：前台接待早班：096、7：5008：30 交接班。阅读交接记录本，清点房卡。 口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08：3009：00 做报表，熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息，网络订房信息及确认09：0010：30 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题。10：3011：00 员工用餐11：0013：00 正常接待客人。13：0013：30 查看当日应退房间，致电房间催退，没人报房务中心查房态，做退房的准备。13：3014：00 退公安网，退掉当日退房客人信息。14：0014：30 核对房态。将差异房态信息告知前厅部经理。14：3015：30 正常接待客97、人，随时核对预定客人信息和排房信息。15：3015：50 自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面。15：50-16：00 准备交接工作前台接待中班：16：0016：30 交接班。（同早班）开班前班后会16：3017:00 员工用餐17:0017：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。17：3018：00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人，进行排房。18：0019：00 核对房态，将差异房态告知值班经理。19：0022：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其它单据。22：3023：30 员工夜宵23:30 24：98、00 交接班（同早班）。自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下 班通知值班经理。做好准备工作。接待C/O的客人。前台接待夜班：23：500：00 交接班（同早班）。01：00-02：00 检查当日入住客人的房价，协议价与散客价的准确度。03：00-03：10 打客人来源统计表03：10-06：30 正常接待客人06：3006 40 打当日在客人明细表07：3008：00 做卫生，检查morning call，整理台面，员工用餐。08：00 准备交接工作。（同早班）前台收银早班07：50-08：30 交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，零钱是否够用，不够应跟财务领取零钱，99、账单、发票、押金单是否够用；08：30-08:40 阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有未完成的工作事项与注意事项；08:40-09:00 打开电脑输入工号，查看当日的入住情况与预离房间数，并做好工作的准备；09:00-09:10 整理楼层的房间号，按顺序排列，方便退房拿单；09:10-10:30 正常接待客人10：30-11：00 员工用餐11：00-14:00 做退房的准备及退房工作14：00-15：00 做报表，客房酒水，房费、刷卡、转账的核对及做遗留款，房卡的核对15：00-15：30 写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项100、交接下一班；15：30-16：00 准备交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表16：00 到财务部投款前台收银中班15：50-16:30 交接班（同早班）开班前班后会。交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有未完成的工作事项与注意事项；16：30-17：00 员工用餐17：00-17：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看续住情况， 续住房间押金未交齐的催续。17：30-21-30 正常接待客人21：30-22：30 对未补齐押金的房间致电到房间催续，没人报房务中心查房态并告知当班值班高职经理22：3101、0-23：00 员工夜宵23：00-23:20做报表，客房酒水，房费、刷卡、转账的核对及房卡的核对。23：20-23：30 写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项交接下一班；23：30-23：50 做好交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表 23：50-24：00 交接（同夜班）致电安消部投款前台收银夜班23：50-24：00 交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，零钱是否够用，不够应跟财务领取零钱，账单、发票、押金单是否够用；24：00-24：30阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有102、未完成的工作事项与注意事项；24:00-06:30 正常接待客人06：30-07：30 做卫生，员工用餐07：30-07：40 写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项交接下一班；07：40-07：50 准备交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表08：00 交接班 （同早班）主题Subject服务流程编号Reference 执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门103、操作。政策与程序Policy & Procedure:1、 散客电话预订l 接受预订信息l 询问其它有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚 上好，酒店。” 填写“订房单” 确认客源类型。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、 天数、房型。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价。 询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。询问其它有关信息并确认 询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊交代。复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、104、付款方式等。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。保存预订信息当日的可输入电脑，非当日的做好交接回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。2、 散客直接上门预订l 接受预订信息l 询问其它有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，酒店。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房105、间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。询问其它有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊交代。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 要求客人付预付金。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 当日的可输入电脑，非当日的做好交接回复预定略保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。3、 其它散客预订方式l 传真预订（一般是网络订房）步 骤标 准注意事项传真预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 106、仔细查看日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容是否个完整。 如有不清楚地方及时与网络公司取得联系。 传真确认后及时回传给网络公司，并电话确认。 输入电脑，客房预分配。 将传真保存交接客人入住时与入住单订一起。所有的传真订房必须在10分钟内予以回复。如遇有“紧急”的传真，应在5分钟内回复。4、 团队预订l 接受预订l 预订控制及确认l 登记存档l 更改预订l 取消预定步 骤标 准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号（可略）、陪同人数、姓名及其它。销售部经理全面掌握团队的预订情况。重要的团队房价须有107、总经理书面认可。预订控制及确认 查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间时，回复传真给旅行社。 填写“团队预定单”，将传真作为附件。避免超预订给客人带来的利益损失。登记存档 将“团队预订单”内容电脑输入，按进店日期存档。更改 在团队抵店之前3天，与旅行社确认。 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。 给旅行社发传真再次予以确认。 修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。 将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。 取消电脑中的预定。保存预订资108、料将预订单按日期分类保存。5、 VIP预订l 接受预订信息l 询问其它有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单，通知相关部门步 骤标 准注意事项接受预订信息1) 铃响三声之内接电话。2）用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，酒店。”3）填写“订房单”，注明VIP预订。4）确认客源类型。5）问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。6）查看电脑客房的预订情况。7）介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。8）询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有至尊卡活动。询问其它有关信息并确认1）询问客人109、的抵达情况。2）询问客人有无特殊交代。3）复述预订内容：日期、房间种类、房价、 数量、姓名、电话号码、付款方式等。4）向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。及时通知销售部。输入预订信息1）输入电脑，客房预分配。通知客房部VIP房间号，需主管级以上人员再次查房。回复预订1）如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单1）将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。6、 超额预订（按照酒店客源结构基本不用超额预定，总台员工应按照实际住房结合预定情况及时反馈给部门经理确定是否做超额预定）7、 担保预订l 接受预订信息l 询问其它有关信息l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单l 通知总台保110、留房间l 确认客人是否到店8、 预订客人入住l 对客人表示欢迎l 确认客人的预订l 填写登记单l 公安电脑扫描l 分配房间l 制作房卡并准备好钥匙l 收取预付订金l 向客人道别l 整理信息输入电脑步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应以客人姓氏称呼客人。若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。确认客人预订 根据客人的姓名调出客人登记单和预定单。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费 标准及方式等。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善111、于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房其它配套上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单 填写的字迹工整不漏项。 将登记单和笔双手递给客人，由客人确认签字。 查验证件与所登记项目核对。（常客直接从客史调资料不需出示证件） 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。为节约登记时间登记单只先写房号和房价，客人入住后登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提112、供适当礼遇。B. 请客房主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙 制作钥匙和房卡。 字迹工整。收取预付订金 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：按照押金数额做预授权注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。向客人道别 将房卡及钥匙递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置。 语言亲切自然，祝客人住店愉快。113、入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理 及时整理登记单、预收款收据、押金等。 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立尽可能完整的客史档案。9、上门散客入住l 对客人表示欢迎l 与客人确认房间种类、房价l 推销至尊卡l 填写登记单l 公安电脑扫描l 分配房间l 制作房卡并准备好钥匙l 收取预付订金l 向客人道别l 整理信息输入电脑步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎1）主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。2）“先生/女士/小114、姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓氏。若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。确认房型价格1）根据客人的要求，介绍酒店客房种类和房价。2）按客人住店情况，推荐客人购买酒店至尊卡3）与客人确认房价、房型、入住天数、付费方式等信息。向客人介绍各种的优惠措施，可供客人更多选择。填写登记单1）填写的字迹工整不漏项。2）将登记单和笔双手递给客人，交由客人确认签字。3）查验证件与所登记项目核对。4）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描1）将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。2）将内容填写完整后传送到公115、安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间1）确保房间为可售房并符合客人要求。2）操作电脑，调整房态为入住。3）注意：若客人所订房间尚未整理好。D. 应向客人致歉并提供适当礼遇。E. 请客房主管安排客房服务人员尽快整理。F. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙1）制作钥匙和房卡。2）字迹工整。收取预付订金1）对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：按照押金数额做预授权注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人116、民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。2）预付金一般豪华套按照一天1200元押金收取，商务套按照一天1000元押金收取，其它房间按照每日500元收取，如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。3）如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款）4）如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预117、付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别1）将房卡及钥匙递给客人。2）告诉客人房间所在楼层及房号。3）指示电梯位置。4）语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理1）及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。2）根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。10、续住l 询问房号l 核对预订情况l 重新制作钥匙l 加收定金步 骤标 准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清118、客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”。k为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据119、，谢谢，再见。”加收定金要重新开具押金单。主题Subject催账编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 做手工催账报表l 电话催账l 无人房间让服务员查房态步 骤标 准注意事项做手工催账报表j前台服务员每天13：30和18：00分两次打印催账报表和催账。常客如果房态不紧张可在14:00之后打到房里电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台120、收银员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。无人房间通知服务员查房态j房间状态及时汇报给当日高值主题Subject访客处理编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20121、110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 来访客人到达时主动问候l 询问客人需要什么帮助l 查询住店客人相关信息l 与住店客人进行联系l 给来访客人指明路线及房号l 与来访的客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗？” “先生/女士/小姐，请问您贵姓。” “请您稍候。”主动询问。查询住店客人相关信息 122、根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人注意是否制定了免打扰服务。（若免打扰则告诉来访者无此客人入住）对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位先生/女士/小姐找您。” 征求住店客人具体、肯定的意见。 要严格遵照住店客人的意见。告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生/女士/小123、姐在层号。”与来访客人道别“先生/女士/小姐，欢迎您再来。”主题Subject补办房卡、钥匙编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 客人到前台时主动问候l 询问客人需要什么帮助l 请客人出示与登记相符的证件l 核对住店客人相关信息l 重新制作房卡l 收取适当的费用l 将新房卡交给住店客人l 与客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、124、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助 “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”问明具体原因、情况。核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、姓名等。补办房卡一定要问清客人姓名、房号。重新制作房卡 制作房卡 并在电脑内注明房卡丢失，已补办。收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您需要交元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人 将新房卡双手递交给住店客人。125、 向客人讲明丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。与客人道别向客人礼貌地道别“再见”。主题Subject行李物品的寄存编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 客人到达主动问候l 询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时间l 向客人讲明存放物126、品须知l 查验客人要存放的物品l 在物品存放登记本上进行登记l 填写酒店存放物品寄存卡l 与客人进行存放物品交换l 将填写好的酒店物品寄存卡上联放在物品上l 将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人l 与客人道别l 妥善保管好客人存放的物品步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、127、损坏的责任认定及赔偿标准。贵重物品、易燃易爆、易碎物品谢绝寄存。查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。填写酒店物品存放卡片 根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。 礼宾员签字。 核对酒店物品存放卡片上、下的序号。寄存卡上无需客人签字。为避免客人遗失卡片下联其它人冒领。与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “先生/女士/小姐，请将物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上 128、将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要拴牢并防止脱落。 再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 “请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。摆放整齐、进行记录。主题Subject保险箱的使用编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日129、期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 适时主动问候l 介绍保险箱的使用须知l 填写保险箱使用记录卡l 电脑核对客人相关资料信息l 领取客用保险箱钥匙l 打开保险箱l 记录客用保险箱状态l 将保险箱钥匙交付客人l 在电脑客人资料中进行记录l 进行好每班的交接工作步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介绍保险箱的使用须知 保险箱只是为住店客人免费提供服务，非住店客人不予提供使用。 不得存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需130、进行赔偿。 退房时要将保险箱钥匙交回，前台人员要详细介绍保险箱的使用须知。填写保险箱使用记录卡 写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。 客人在存、取时都签名确认。“请您签字。” 酒店服务人员（经手人）必须要签字。不要遗漏填写项目。电脑核对客人相关资料信息 根据保险箱记录卡，进行电脑核对。 根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。取出保险箱钥匙 按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙。 切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。 取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。打开保险箱 由酒店服务人员打开保险箱。 请客人将物品放入或取出物品。 由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。记录客用保险箱状131、态 开启的次数。 是开始存放还是全部取出。将保险箱钥匙交付客人 检查无误后，双手将钥匙交付给客人。 叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。”在电脑客人资料中进行记录 在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。 记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作 把保险箱的使用情况登记在交接班本上。 根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检查，及时更改电脑信息。时刻了解、掌握保险箱现在的状态。主题Subject结帐离店编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approv132、ed by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 问候l 询问客人房号l 收取客人房间钥匙l 取出账袋，通知楼层查房l 核对客人姓名和账单l 打出账单，请客人检查l 请客人签字确认l 根据账单收取客人钱款或找零，开具发票l 感谢客人步 骤标 准注意事项问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好，先生/女士/小姐，是否需要帮 忙？”询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号 是”收取客人房间钥匙 请客人出示房卡钥匙和预收款收据。 递上“宾客意见表”让客人填写。填写宾客意见表是了解宾客意见反馈的重要手段。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见133、，帮助酒店提高服务质量。取出账袋，通知楼层查房 取出客人账袋并核对。 通知楼层服务员检查客人房间的使用情 况，核对物品。 在退房记录表中作好记录。 客人的钥匙遗失或损坏房内物品，则按酒店报价填写“杂项收款凭证”，由客人签字，输入电脑。原则上客房在5分钟内报查房情况，如超过5分钟则直接按查房无问题处理核对客人姓名和账单 与电脑记录核对相符。 “请问是先生/女士/小姐吗？” 核对客人其它消费账单。 客人在登记时，如交过定金，结账时必须收回“预付款收据”，打印消费明细账由客人签字。打出账单请客人检查 根据楼层服务员查房情况输入客房消费金额。 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，134、谢谢。对客人的账单要进行解释和说明。打印出账单由客人签字认可，如客人对某项消费有异议，可拿出客人的签单核对，交涉困难可通知值班经理来解决。请客人签字确认 使用敬语。“先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。根据账单收取客人钱款或找零，开具发票 “先生/女士/小姐，这是您的发票，请收好。” 退还客人余款或补收差额款。 信用卡直接pos机进行交易。 如有客人提出要求需要发票。则按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报值班经理处理。 办妥一切手续后，将账单连同找钱，信用卡签购单一起双手递给客人。结账人员最基本的要求是结账准确、135、快速。感谢客人 热情而礼貌。 “谢谢光临，您走好！”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。主题Subject换房编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 问清换房的原因l 尽量满足客人的要求l 更换房卡l 客人签字认可l 帮助客人搬运行李l 更改电脑资料步 骤标 准注意事项问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。通136、常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。更换房卡 制作新房卡，收回先前的房卡。 填写换房登记单。帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。更改押金单等单据，更换明细夹中的账单主题Subject留言编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准A137、pproved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 倾听访客的留言要求l 填写留言单l 确认留言内容l 留言单一式两份l 将留言单送入客房步 骤标 准注意事项倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客138、人自己填写留言单，并确认留言信息。确认留言内容 重复留言的内容，进行确认。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。留言单一式两份 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房10分钟内将留言单送入客房。主题Subject叫醒服务编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 记录宾客叫醒要求l 询问房号l 确认宾客叫醒要139、求l 记录宾客叫醒要求l 检查叫醒记录l 实施人工叫醒步 骤标 准注意事项记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，叫醒时要告知当天的天气情况，最高气温和最低气温确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。记录宾客叫醒要求 将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。检查叫醒记录 根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间和已被确认的叫醒说明。 对叫醒没有成功的房间通知楼层服务员，安排人员人工叫醒。要每天检查系统的时间，使之与标准时间140、一致。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。主题Subject问讯服务编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 主动问候客人l 询问客人需141、求l 向客人提供问讯服务l 向客人道别步 骤标 准注意事项主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “先生/女士/小姐，您好。” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D. 查不到，向查询者解释或提供其它线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信142、息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。总台员工和礼宾员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。向客人道别亲切自然。主题Subject宾客投诉编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date143、批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 使用标准的敬语l 做好接待心理准备l 对客人表示同情、理解和道歉l 对客人反映的问题立即着手处理l 对投诉的处理结果予以关注l 与客人进行再次沟通l 对投诉进行记录、汇总及分析步 骤标 准注意事项使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精神。 要认真、自信。如有必要，可引领客人到远离大堂的办公区。对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人144、争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。随时记录客人所投诉的内容要点对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告有关部门，及时处理。 注意：A.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其它客人分开，以免影响他人。B.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感 到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及145、时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对投诉进行记录、汇总及分析 任何投诉都要进行记录。 当天投诉及时反馈给相关部门，月底统一由领班进行汇总。 为将来的投诉处理提供案例。对宾客投诉不能理解是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。主题Subject宾客损坏酒店物品编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confin146、es前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 调查l 查阅价格l 索赔l 处理l 善后工作步 骤标 准注意事项调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向总台联系。查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 电视、电脑不同程度损坏要及时上报客房经理根据实际情况估价常用物品赔偿价格必须掌握索赔 核实客人的身份。 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。如果解决不了问题，必须147、及时上报。处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。善后工作 通知客房主管办理物品的报废手续。 感谢客人对酒店的支持和理解。 提醒客房添补规定的物品用品。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。主题Subject宾客遗留物品处理编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Pur148、pose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:l 发现客人遗留物品l 送交总台l 登记l 保管l 失主认领遗留物品l 办理遗留物品领取手续l 无人认领物品处理步 骤标 准注意事项发现客人遗留物品1. 服务员在酒店内（大堂、客房、餐厅）发现客人遗留物品送交总台1服务员立即将遗留物品送交总台，并留下服务员的姓名。登记1总台将遗留物品进行登记，记录下日期、物品名称、件数、服务员姓名。保管1总台将贵重的遗留物品存放在保险箱内，将一般遗留物品存放在行李房内，并做好记录。2如果遗留物品是食品、水果等食物，一般保留3天。3其它物品保留半年。失主认领遗留物品1失主凭身份证前来酒店149、认领遗留物品。2失主认领客房内的遗留物品，总台员工要仔细与电脑核对住店登记的客人信息是否与前来认领的失主身份一致。3失主认领公共区域的遗留物品，需要失主仔细描述遗留遗留物的品种、件数、颜色等等。4如果失主委托他的朋友来领取遗留物品，必须有失主的委托书，写明领取人的姓名，领取人凭身份证领取遗留物品。办理遗留物品领取手续1复印失主的身份证，并让失主在物品遗留登记本上签字确认。2复印委托人的身份证，并在物品遗留登记本上签字确认。无人认领物品处理1一般食品留存3天。2一般遗留物品留存半年，如无人来认领，统一回收到财务部。主题Subject收发传真编号Reference P&P-HR-A03执行范围Co150、nfines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:接收 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。 客人来取传真时，开杂项单收费。发送 问清客人发送传真号码。 告诉客人发送传真收费标准，确认国家及地区代码。 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在杂项单上。 按机器操作程序发送，发送成功后将原稿还给客人。结账 开账单。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将原件交给客人。 与客人道151、别。27.复印装订准备 复印 装订 结帐步 骤标 准注意事项准备 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。复印 打开机器，按操作程序复印。 确认纸张的尺寸和复印数量。 检查所做的复印是否清晰。 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。经常会遗忘将原件还给客人。装订 复印后询问客人是否要装订。 如有要求，将文件按原件顺序规格装订，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔机打出孔洞，完成装订。 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置。结账 开账单。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将复印件及原件交给客人。 与客152、人道别。主题Subject房卡的管理编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1.程序按照登记客人数发放房卡。在客人结帐时尽量收回房卡。如客人来总台报房卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。一般一间客房最多只能发放三张房卡，如有长包房客人执意要多加房卡，经部门经理同意，方可办理。长包房客人的房卡时效为一153、月，每月更换一次（根据客人的押金情况来制作）。2.要点：严格按照规定制作和发放房卡。尽量在客人离店时将房卡回收。30、隐匿身份姓名客人的处理1.标准严格按照客人要求进行房号保密。礼貌委婉地处理访客和电话。2.程序 “隐匿身份姓名：的客人通常因某种私人原因，不愿让知道他正住在酒店里。在此情况下，前台服务不得将情况告知外面来访者，客人一般会通知酒店，谁可以知道他正在酒店。服务员对任何找他的人都应这样说：“抱歉，在我们的电脑登记上没有这样姓名的客人。”若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。 要点问讯处如果将隐匿身份姓名的客人的情况告知外面来访者，就会使酒店难堪，必须十分小心谨慎，以保守客人姓名和秘密154、。若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。主题Subject宾客来源管理程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1.散客检查昨天进店的散客登记单，看是否有漏错之处。根据电脑或在店的客人进行改错填漏，把所需的各项填全，尽量到正确无误。整理内外宾（按国籍），为作客源地理分布积累资料。在电脑中逐个输入、核对所输入的登记单。把所输的登记单传到公安局和外管处155、。2.团队如果是人数较多的外宾团，则检查其集体签证，如无集体签证，则按散客要求填写入住登记单，再作处理。依团队次序进行管理。每日记得打印客源来源报表。以下同散客。3.要点：严格把好最后一道验证关，发现差错及时纠正。依照法规必须在境外人员抵店24小时内向公安局及时传输申报户口登记资料。准确录入电脑，对无法辨认的字符、文字、代号不录入，应挑出进行手工管理，认真处理，作到不猜不漏。对每日传输的数字，必须作好记录，对发现的问题，应及时向公安局汇报。对已录入的登记单，应妥善保管，不能遗失。主题Subject开门程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Ini156、tiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:客人在前台要求开门 礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。 最好总台员工能认识常客长相。 告知客人客房服务员会在门口等候为其开门。 通知客房为客人开门。客人在房间门口要求客房服务员开门 告之客房服务员请客人稍等 楼层服务员需注意不可当着客人的面确认客人信息有客人的同事或朋友要求开门 为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门，除非客人特殊交代以外35、洗衣流程 收取洗衣时，要确认衣物是否有破损157、或袋内有遗留物品。 问清客人的洗衣要求和取回时间。 在送往和取回时要有交接记录。主题Subject票务服务流程编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:询问客人的行程 询问客人记录以下信息： 客人全名 离店日期 机场或火车站 希望的时间 目的地 (城市、国家、机场或火车站) 希望的航空公司或班次 希望的机舱或火车类型 希望的座次 (吸烟仓或无烟仓; 靠158、窗或者过道等) 其它特别要求在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据 询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票 记下相关内容 向客人描述预订的详情 写下您将为客人预订的内容： 航班或火车的班次 发车时间 到达时间 类型 座位情况为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。 如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票。 您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取。 在交接本上记录订票的事项 如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚 也许您的酒店会有要求，那159、么根据酒店的要求记录票务服务 为客人办理退票、换票或转迁等事宜主题Subject前厅部管理编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose前厅的管理功能包括内部和外部两个方面。所谓内部管理功能，是指与前厅直接有关的宾客服务方面的管理职能。所谓外部管理功能，是指前厅与其它部门有关的一些管理职能政策与程序Policy & Procedure:日常检查：日常检查是前厅保证其对客服务高质量的一种管理手段，是对所有的前厅服务功能中服务160、流程和标准的检查和考核 。管理需求：检测前厅服务现状；通过数据的统计和分析，发现问题所在；员工考核和培训的依据。操作流程确定检查的目的确定检查的对象、项目和内容实施检查汇总数据找出并分析问题找出应对方法制作检查的表格2、部门协调：前厅成员与酒店所有部门都有联系。其它部门将前厅视为酒店提供宾客服务的沟通纽带。前厅与其它部门的协调主要体现在前厅与其它部门的信息传递上。前厅与酒店各部门之间的协调部 门各部门需要从前厅了解的信息销售客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮宴会、早餐人数财务每天的财务报表、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人对设备维修服务提出161、的要求保安安全隐患的控制情况行政人事员工的工作情况3、内部促销： 当酒店业更加日趋完善之时，注重服务质量、最大限度地扩大潜在销售对于酒店的经营来说十分重要。对当前客人的额外销售通常是通过未来预订、用餐、商务服务等形式来实现的。前厅员工是使客人知道酒店服务项目的最好途径。在制定内部销售方案的时候，要明确需要促销的产品和服务及员工的激励机制。管理需求： 寻找普通客房收入外的销售收入和利润；增强员工参与内部促销的意识，提高员工的积极性； 达到酒店预期的销售计划； 加强员工间的沟通。（如散客全价、至尊卡等）操作流程确定内部促销的目标制定内部促销计划实施内部促销计划调整内部促销计划对员工进行内部促销的培162、训4、计划预算：（暂不实行）前厅的计划预算是指根据现有的历史经验数据和酒店的总体发展战略，制定将来一个年度的资源需求和资源组织分配的计划和预算。它将对前厅工作起到一个指导的作用。管理需求： 合理组织和分配前厅资源，创造最大效益；为酒店的总计划预算提供最客观的依据；便于对计划目标进行控制和调整。5、员工培训：前厅是酒店综合服务的总枢纽和协调客人与外界联系的桥梁，它是最先接触客人，欢迎客人的到来，又是最后为客人结帐，送别客人，并给客人一个最后印象的地方。服务员的服务技能代表了一个酒店的管理水平和服务质量。培训和日常的督导是提高服务质量的重要手段，同时也能体现酒店对员工职业发展的关怀，为提高员工的忠163、诚度起着积极的作用。管理需求：提高前厅员工的服务意识和服务技能；强化酒店服务标准和管理体系；体现对员工职业发展的关怀，提高员工的忠诚度6、员工考核：员工考核从一个检测服务质量的重要手段，它也是员工培训结果的检验。一个酒店必须把培训、考核和奖励三者相互有机的结合。管理需求：检测员工的服务质量；提供员工培训的依据；评定员工的工作实绩。7、安全管理：酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安部门负责，但是，这并不意味着酒店的其它部门没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过各个部门的努力来实现的。管理需求：保证酒店宾客的安全；保证酒店员工的安全；保证酒164、店的财产的安全。8、会议管理：会议是为了协调和解决问题、传播信息、共同制定计划、改进服务和管理，并取得认识一致的过程。管理需求：分析存在的问题，并达成一致的认识；改进方法，提高工作效率；促进相互间的沟通和了解。9、规章制度：1）仪容仪表制度2）入住手续的验证制度3）宾客入住时的操作制度4）钥匙、房卡保管制度5）宾客投诉处理制度主题Subject前厅部应急预案编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines前厅员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。165、政策与程序Policy & Procedure:类别序号内 容应急预案1抢劫案件应急措施：2绑架人质案件应急措施：3斗殴案件应急措施：4食物中毒事件应急措施：5台风应急措施：6发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：7住客伤病的处理：8醉酒客人的处理：9停电事故的处理10客人死亡处理：11停水事故的处理12盗窃事件13顾客企图自杀事件1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成166、不必要的伤亡。如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知值班经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完167、毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门主管、值班经理报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、168、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件169、应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、台风应急措施：（1）各工作170、岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取171、行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安应知会相关部门人员，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不172、允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组。应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。 B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 C、配合公安机关进行有173、关调查并与有关人员保持密切联系。 D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门人员。 F、保安人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程须配合警方工作。7、住客伤病的处理：1）在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他174、去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。2）如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。8、醉酒客人的处理：1）遇到醉客时，应保持理智、机警。2）应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其它住客或伤害自己。3）在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。消防知识11、防火工作的基本措施： A、广泛开展防火宣传，普175、及消防常识 B、深入进行防火检查，切实整改火险隐患 C、认真贯彻落实消防法规和防火规章制度2、当发现某处火灾时应： A、打电话通知消控中心。 B、打破附件的手动报警器玻璃报警。 C、利用附近的灭火器扑救。3、如尽力扑救仍然不能制止应： A、撤离火场，关闭后面的所有门窗 B、到指定地点集中消防知识23、当发现门下冒烟时：先摸一下门，如很热不能开门，先找灭火器材，再开门，如不热就开门检查。4、发生火警时电梯不能使用：5、酒店使用的灭火器：干粉灭火器两种6、扑救电器、油类： A、关闭电源再使用灭火器扑救 B、找灭火毯或相关工具将起火点盖住隔绝空气，再使用灭火器扑救。7、报警时必须讲清发生火灾单位或个176、人的详细地址、包括街道名称、门牌号码、靠近何处、起火物、火势情况、报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防车。9、停电事故的处理：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。10、客人死亡处理：1）如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处177、理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见11、停水事故的处理：1）向客人及说明这是停水事故；2）请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题3）内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水；外部问题及时打电话至供水公司，询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作12、盗窃事件：虽然酒店平常的防盗措施已堪周详，但仍无法完全防范盗窃之事情发生。酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，其处理办法与注意事项如下：1） 假如接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知值班经理；2） 封锁现场，保留各项证物，保安、客房管理人员、178、值班经理立即到顾客的房内。3） 将详细情形记录下来。4） 从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。5） 过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再找一遍。6） 千万不能让顾客产生“酒店应负赔偿责任“的心态，应树立顾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。7） 遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警8） 待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。9） 将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交接本上。10） 对于此盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布13、顾客企图自杀事件： 房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因179、此，机警的观察注意，或许可避免不幸之事发生。当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。处理方式如下：1） 客房服务员发现住客精神恍惚、神情不定（如接到发生突然事故的电报或电话、突然带大量药品入房、一直挂DND等情况），如有均应报上级处理。2） 值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其立即迁出。3） 将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料。主题Subject楼层各班次工作流程编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Ap180、proved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:早班：客服班：（8：0016：30）1、检查仪容仪表2、提前15分钟打卡、到房务中心签到3、查看交接班本、领取对讲机、签房卡4、按照规定时间开启、关闭各楼层的灯光、空调及新风机5、8点9点负责查楼层退客房及对客服务送客用品6、9点后负责楼层所有的对客服务送客用品及配送楼层的酒水7、中午替楼层领班用午餐8、帮助各楼层查找所需的布草9、完成上司安排的工作任务10、到房务中心交接、签房卡、交对讲机、签退下班早班：卫生班：（9：0017：30）1、 检查仪容仪表2、 提前15分钟打卡、到房务中心签到181、3、 8：50整到指定的区域开班前会、接受工作任务、签领房卡及 工作报表4、 到房务中心核对房态及查看交接记录5、 到所属楼层配好工作车6、 按以下程序对所属楼层的房间进行打扫（空房请即打扫房VIP房退房住客房）7、 按要求准确、清楚的填写做房日报表，特别是住客房、要填写进出房时间及房内有无贵重物品8、 10：30左右按工作的需要至员工餐厅用午餐9、 用完午餐到所属楼层补充工作车及更换脏布草10、 继续清理所属楼层的房间11、 对所属楼层电梯前及工作间前地毯进行吸尘清洁12、 对所属楼层的果皮桶进行保洁、清洗，走道地毯清扫13、 对所属楼层公用洗手间的清理保洁工作14、 对所属楼层工作间的整理182、及清洁工作15、 清理房间时如发现房间内设施设备有损坏、地毯有污渍、及异常情况应及时报到房务中心16、 在每清理一间房间时要完成当天的计划卫生，如是住客房客人没在要清洁、客人有在的清况下可暂不清理，但第二天要跟进17、 回收可卖的废品、并按规定拿放到地下室指定的区域18、 16：30左右根据工作的需要到员工餐厅用餐，并把所属楼层的垃圾带至垃圾房19、 完成房务中心安排的钟点房20、 找所属楼层领班签日报表，房态表及房卡交至房务中心、对特殊事件在交接班本上做好 交 接（特别是客拒及借用物品的房间）21、 完成上司安排的工作任务22、 17：25左右到指定的区域参加班后会，对当天工作中存在的问题进183、行总结及好的工作方法进行分享23、 到房务中心签退下班中班：客服、卫生班（15：3024：00）1、 检查仪容仪表2、 提前15分钟打卡、到房务中心签到、看交接班本、签领房卡及对讲机3、 中班领班上班后由领班召开中班会议4、 对楼层公区进行清洁（工艺品台、电话台、窗台、壁灯、壁画等抺尘，各电梯前地板拖洗）5、 各楼层果皮桶石米清洗、保洁6、 按照规定时间开启、关闭各楼层的灯光、空调、新风机及消防楼梯灯7、 负责本班次的查退客房及退客房的清理工作8、 负责本班次的对客服务及送客用品9、 每小时对楼层进行巡视一次，保持各楼层公区的卫生、维护楼层的安静及房门的安全、如发现房门没关要及时为其关上，发现184、间题处理不了要及时上报10、 完成其它房间的小整理工作，严格按照操作程序对房间进行开夜床服务，并要确保卫生质量、及配备物品的齐全11、 整理工作车、补充工作车上的易耗品及棉织品，整理工作间12、 完成上司安排的其他工作任务13、 到房务中心写交接、交房卡、交对讲机、签退下班大夜班：客服、卫生班：（24：008：00）1、 检查仪容仪表2、 提前15分钟打卡、到房务中心签到、看交接班本3、 由中班领班召开班前会4、 每小时巡视一次楼层，要特别留意房门有无关上、房内有无特殊声响、安全出口及工作间楼层走道有无异常、留意特殊房5、 保持楼层的安静，对影响楼层安静的状况要及时排除，遇有特此情况和险情立即185、报告房务中心，由房务中心通知保安或值班经理处理6、 留意不寻常的住客，如酗酒、病客、精神状态不正常及经常在楼层公区闲逛的客人7、 当班时间除在楼层巡视外其他时间要在房务中心待命，不得睡觉，不得无故离岗及串岗，未巡视楼层的时间要注意看监控8、 要保持好本班次公区走道及果皮桶的清洁、公区洗手间的保洁工作9、 在规定的时间内完成凌晨6点前的退房清理工作10、 按照规定时间开启、关闭各楼层的灯光、空调、新风机及消防楼梯灯11、 完成上司安排的其他工作任务12、 对未完成的事项及租借物品等做好交接13、 签卡、交对讲机、签退下班主题Subject楼层程序编号Reference P&P-HR-A03执行范186、围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:内部钥匙管理制度程序 ：内部钥匙管理的重要性：内部钥匙的重要性在于它可以开启酒店后台区域的门，亦有可能引致酒店财物损失。1 内部钥匙的种类：各办公室的钥匙。楼层消防通道的钥匙。各部门的仓库的钥匙。楼层及公卫工作间的钥匙。 连通房的钥匙2 客房部内部钥匙日常的管理：2.1 所有内部钥匙都集中放在客房部办公室的钥匙柜内。2.2 日常收发钥匙，都会由客房部文员负责点187、存，由员工签收、签交办公室。2.3 所有员工，包括各组领班、清洁员及服务员，每次领取钥匙都应签名在钥匙记录簿上。2.4 每一班完毕或用罢钥匙，应立即交还钥匙及再次签交。2.5 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由客房部办公室作记录及报销，在保安部备案，在工程部登记并更换。2.6 当发现钥匙遗失、失窃等紧急情况，须及时报告保安部采取措施。主题Subject敲门程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门作业流188、程。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 先观察门外情况留意有否挂DND牌。2 敲门之前站在房门前与房门相距50公分，两眼直视猫眼。（先按一次门铃）3 举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。4 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停顿时间要比第二次停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。5 敲完第一次报HSKP或您好服务员。（等候）6 敲完第二次报HSKP或您好服务员。（等候）7 敲完第三次再报HSKP或您好服务员。（等候）注意事项：1 勿用过重的手法敲门。2 勿敲门太久。3 勿用太猛烈之手法转动门把手。主题Subject开门程序：编号Refer189、ence P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1. 敲完第三次后按规定涮磁卡开门。2轻轻转动门把手。3再轻轻将门推开15度，再敲三下房门并报HSKP或您好服务员。4如仍没反应，则有几种可能性发生，当我们进入： 41开门后发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门退出房间。 42进入房间后服务员应在次招呼 43如房内没人可进行清洁5如果客人有回应，则应说：“先生190、小姐，很抱歉，请问现在是否方便清洁房间？”6如果门上整天显示“请勿打扰”标识或有双锁的标志，服务员应报告给领班，不可随意敲门7开门要手按门锁手柄，慢慢推开房门，留意防盗扣有否扣上。关门时也要手按手柄，轻轻关上，同时仔细检查门锁是否完全关妥方可出离去。主题Subject撤床、铺床程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:撤床程序：目的 ：为了规范部门191、作业流程。程序 ：1 卸下床罩 （勿将布草放在地毯上，留意有否夹着客人物品 ）2 卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）3 卸下被套或床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）4 卸下毛毯或被子（留意有否破或污渍）5 拿走用过的布草（留意适当的尺码脏布草不能堆积太高）铺床程序：目的 ：为了规范部门作业流程。程序 ：拉床：为了操作方便，将床拉出约60CM。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床受力均匀；床垫与床座保持一致。铺单：将折叠的床单正面朝上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致、角192、度相同、紧密、不露巾角。套被套：将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫的中心线。将棉被床头部分向床尾方向翻折25CM。注意：使整个床面平整、挺括、美观。套枕套：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。两只枕头重叠平放在床头板的中间。推床： 将铺好的床向前推进，与床头板吻合。注意： 检查铺床的整体效果主题Subject抺尘程序编号Reference P&P-HR-A03执行193、范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:目的 ：为了规范部门作业流程。程序 ：1. 抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。2 房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净注意检查门铃、防盗链及红绿牌是否完好。3 衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏，弄乱，一般住客的房间擦衣柜时只搞大面卫生即可，如果搞空194、房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净。并抹拭的过程中，检查一下衣架衣刷，洗衣单、袋、擦鞋布等物品是否齐全，如不齐全应记住补充。4. 行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人的行李物品以免弄乱，把行李架上的浮尘擦去即可。5. 冰箱、电视：擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作，擦拭台面时， 6. 台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意注意擦去。7. 写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用湿布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管由PA负责清洁。8. 沙发、茶几：擦拭沙195、发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙边，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。9. 窗户：窗台要用湿湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗 10床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整 11床头柜：为了方便客人使用，电器形妆都设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先须检查各种 情况，如果有故障时应马上能知办公室，下维修单及时维修（如有电子钟应调试准确）。擦柜面时应注意用湿布，不要用湿196、布，以防水进入到形状缝隙中，擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略湿布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。主题Subject失物认领制度编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1. 客房部操作程序如下：1.1. 凡任何员工拾获客人或其他员工的失物时，均须交由客房部办公197、室书面处理。1.2. 文员会马上登记及填写“失物招领单”(一式二份)，一份给拾获者，另一份与失物一同保存。1.3. 然后填写“失物登记本” 1.4. 客房部文员将失物储藏在带锁的柜内，并随时将所有资料纪录在“失物登记本”上。1.5. 客房部文员在每天下班前，必须将失物招领记录簿呈交给客房部经理批阅。1.6. 若失主认领，则须提出证明，并交出身份证明文件的复印件，在失物招领记录簿上签名，便可认回该物。1.7. 若有已退房的客人来电报失及询问有关失物资料，客房部文员必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者不愿意交付邮资，经财务部经理批准后便可寄还失主，同时客房部文员须填写顾客失物询198、问记录表。1.8. 如果失物在员工后勤区拾获，客房部文员须通知人力资源部，人力资源部便会在员工告示板上刊出失物招领，待员工注意。1.9. 如失物无人认领，则按照以上失物处理方法处理，同时文员会将失物连同“物品出门证”(一式二份)交与失物拾获人，发放“物品出门证”副本留在客房部的档案内，而拾获人则将“物品出门证”交予员工出入通道的保安员，拾获人则可携带该失物合法地离去。1.10. 一般物品于三个月后，如仍未有人认领，则经由客房部每月定期发信通知人力资源部所有当月可招领的失物编号，登于员工告示板上，酒店将根据拾获物品的具体情况可发放拾获人失物收据，于有效日期内到客房部领回物品。2. 失物处理方法：199、2.1. 一般物品 三个月后如无人认领，则发放给拾获者，以作奖励。2.2. 贵重物品如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，则上交酒店处理。2.3. 身份证明文件 须通知保安部，并送至公安局。2.4. 药物 登记及储藏后一个月，如果无人报取，客房部文员经请示经理批准，可销毁。2.5. 水果及食品 登记及储藏两天，若无人领取，可销毁。2.6. 酒水按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其他物品。2.7. 洗衣布草房员工若在布草中找到衣物或客衣无人认领时，马上转交客房部文员作一般失物处理。凡发放任何失物，客房部文员必须审慎核对，交客房经理重复审核人后，方可发放。客人暂借物品处理程序200、：目的 ：主动、热情为客提供服务，尽量满足客人之需求。程序 ：为了提供更便利的服务给客人，酒店客房部准备了一些客人需要而又可能忘记携带的日用品，通过简捷的程序提供给客人，以满足客人的需要，使其有宾至如归感。客房内的“服务指南”会列出有关暂借特殊用品的服务事宜。1. 所有暂借特殊用品存放于房务中心的储物柜。2. 所有特殊用品均放置在一个有锁的储物柜内。3. 当客人需要此类物品时，服务员首先需要填写物品借用记录本。4. 所有借出的特殊用品，不得收取费用。5. 当退还时间到时，服务员须收回此项特殊用品，并在记录本上作好记录。6. 客人退房时，服务员若发现客人带走所借物品，需立即报告房务领班，由领班通201、知当值负责人，并向客人询问。7. 当领班或服务员检查房间时发现客人所借用品损坏时，须立即更换，同时将损坏物品送工程部维修8. 各楼层领班应定期检查特殊用品的数量，如有丢失应立即报告客房经理进一步处理。9. 如暂借特殊用品是由客房部文员发给服务员，并需登记签名，当客人离店时，服务员应从客房内收回借出物品后归还客房部办公室，由客房部文员取消记录。10. 由客房部文员每天上班核查物品借用清单，并通知楼层服务员跟催借出物品归还情况。 11. 部分暂借特殊物品清单：l 变压器可使本地电压由220伏特改变为110伏特的电器用具存放于每楼层储物室l 暖风机可使室内温度提高,于冬季使用存放于客房部的办公室l 202、万能插头可接驳多具电器插头存放于每层楼的储物柜l 电器接线拖板可接驳多具电器插头，电源线可延长至3米存放于客房部的办公室l 创可贴供客人方便存放于每层楼的储物柜l 手机充电器供客人方便使用存放于客房房务中心主题Subject做房程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）1 按规定进入203、房间2 检查迷你吧情况3 观察房内情况（留意有否遗留物品或设备损坏）4 拉开窗帘 （使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常）5 关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）6 收集杯具到吧房7 收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内）8 撤床按规定做9 铺床10 抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）11洗吧房12补充物品13吸尘14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品15关闭房门离开房间。清理房间顺序程序：目的 ：为了规范部门作业流程。程序 ：根据房间的实际情况而定1 一般情况下：VIP-请即打扫-续住房-退房-长204、住客-空房2 在房间紧张的情况下： VIP-请即打扫-退房-续住房-长住房-空房主题Subject清洁洗手间程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 进入洗手间留意灯泡有否损坏2 清洗杯具、烟灰缸用热水清洗留意杯具有否破裂3 抹干杯具等4 清洗面盆留意活塞有否杂物及毛发同时检查下水是否畅通5 清洗坐厕留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排205、水是否畅通。6 留意花洒及开关是否处于正常状态。7 抹干洗手盆、坐厕、及擦亮金属器。8 更换毛巾9 补充浴室用品10镜子抹尘及抹地面11回顾并离开洗手间补充物品的程序1 根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关数量的物品进入房间。2 先补充房间之物品3 再补充洗手间之物品注意事项：尽量减少拿物品的次数，尽可能一次性拿齐。主题Subject客房补充物品的程序：编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作206、。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关数量的物品进入房间。2先补充房间之物品3再补充吧房之物品注意事项：尽量减少拿物品的次数，尽可能一次性拿齐。检查退房程序：目的 ：为了规范部门作业流程。程序 ：1.楼层服务员接到电话时一定要问清楚哪一间房并重复一次房号确认一下，再手上拿着做房报告表去查房。2.先按敲门的程序敲门，如没有人答应，就将门打开1/3，将头探入房内，若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，关掉房间的灯。3.始查房，先查迷你吧，动作要迅速，要轻，如客有饮用酒水，马上用迷你吧内所配的酒水单开单，必须要带做房表一起进房。4207、.着按顺序查看房间物品是否齐全。5.完房间后，开始查吧房，先查四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯6.清整个房间后，再报前台收银，如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和数量，要核对一次以防没听清楚和说错。如客人没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要请问对方（前台收银）的姓名、并记录在做房报告表上注时C/O的时间，消耗的酒水、前台收银的名字，并再打电话到办公室文员，告之XX房C/O消耗酒水名称及数量和前台收银的名字。7.后退出房间，轻轻将门带上锁住。注意事项：1.房发现房内少物品找不到时，要上报领班，不能私自报前台收银。2208、.查房发现房间还有行李此类情况是客人先下去结帐，后上来拿行李，服务员查第一次报前台收银，迷你吧的饮用数，交告诉此房还有行李，等客人上来拿走行李之后，服务员进行第二次查房。3.发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。4.房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客人是否还需要。5.酒水单时要注意，不要写错房号，酒水的名称、数量、价钱要写清楚。6.查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要急时上报领班。7.查房发现保险柜被锁住时，要前台收银告之客人保险柜被锁，里面是否还有物品，并上报领班。8.查C/O房时，楼层卡都不能开，叫前台收银请问客人是否有饮用酒水，根据客人所讲，让前台收银可以为客人结帐209、先走，然后致电前台接待配卡，再查房上报上司。9.查房进房内还有客人的朋友告知收银及领班。主题Subject开夜床程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ： 1进入房间一一亮房灯一一关闭厚帘一一开夜床一一摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）一一收集杯子、烟灰缸于吧房一一收垃圾一一派巧克力一一派报纸烧开水一一洗杯210、及烟灰缸，并放回原处一一整理吧房一一更换用过之巾类一一关吧房灯一一只留两盏床头灯和廊灯一一回顾并离开房间（续住房客人使用过的清洁方法）。2预定房和OCC房客人没使用过的清洁方法：进入房间一一亮房灯一一关闭厚帘一派巧克力一一派报纸烧开水一一把地巾打开并铺在浴缸正前面一一把浴帘拉开于浴缸中部放于浴缸内一一关掉吧房灯，除两盏床头灯和廊灯外关掉其它灯一一回顾并离开房间。注意事项：1两张床的房间，如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开这张，明天那张（除客人特别要求外）。2两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。3两张床的房间，住两个客人时，要开211、对角。4双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。5一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。6OCC房如果客人摆放较多物品或行李在床上，可不用开夜床，小件物品可移开。7OCC房客人用过之毛巾需要更换。8开夜床时床前需垫一块地巾拖鞋则放在上面。主题SubjectVIP入住接待程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 当本部文员接到前台212、通知有预订时，先向订房部问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间。2 文员即把有关资讯告知经理和当值主管，经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作。3 经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到致电要求标准。同时检查房间设备是否完好正常。4 按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。5 按预定的时间，客房经理和楼层主管需在楼层电梯口候迎客人。6 楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水。另服务员按预定时间到达前开启房间大门，白天则视天气情况而定是否开启房内灯光，晚上房内灯光全部开启，并将卧室内的电视柜门打开，同时把窗帘拉拢。（如客人在晚上入住213、，要提前完成开夜床服务）准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人。7 当客人到达楼层时，经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎。8 经理或主管带领客人进入房间，同时服务员迅速送上欢迎茶。经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法，并开启电视。9 工作完成后，请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的，请客人拨打内线电话我们愿意随时效劳。10. 最后恭祝客人住店愉快，退出房间并关闭房门。主题Subject整理工作车程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准App214、roved by目的Purpose为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 清洁工作车检查车轮有否损坏。2 将垃圾袋、布草袋分别挂于车的两端，垃圾袋挂于活动轮一边。3 将床单和枕套放于工作车最低层。4 浴巾、地巾放于中间层。5 方巾、中巾放于第一层。6 客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部,较贵重的物品勿放在显眼易取的位置,不要放置过量物品。7 放置适当的清洁用品放于清洁桶内，须检查各类清洁用品是否备齐，并保持清洁桶及各用品清洁，放在垃圾袋的下面。8 工作车用完后都要补回布草或供应品，每天下班必须将工作车锁上。主题Subject客衣交收程序编215、号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 客衣员将客衣送到楼层，文员应迅速清点客衣，件数、房号是否与交班本上相吻合。2 如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。3 送客衣时应注意如下几点：A： 如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目。如客人说暂时不便送入，应将客衣216、存放工作间内，同时征求客人意见，什么时间方便送入房间。B： 如客人不在房间的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门。C： 如客人挂DND，客人在房与客人在房没挂DND的处理程序一样（第一小条）。D： 如客人挂DND，致电其房间无人接听，将客衣存放工作间，等客人回房再致电并征求客人意见再处理。4 每一间都要在做房表上注明进出时间。5 听到有哪间房客人反映，衣物送错，或衣物未洗干净、或洗坏均应向当班领班或主管汇报。客衣交收程序：程序 ：6 当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣217、单是否填写清楚。（衣服数量、房号、姓名、日期）7 客人有否特别要求。（如需特快服务应马上通知洗衣房收取）8 每天上午十点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有立即收出放在工作间指定的地方存放等洗衣店统一收取。9 如遇客人有特别要求若不在正常的服务范围内需征求洗衣房的同意方可答应客人。10 如客人没有填写洗衣单也没有交待的衣物则不予收取。（特殊客人例外）11 洗衣人员到楼层收取衣服时楼层房务文员必须与其一起清点登记核对无误双方签名。12 同时楼层服务员需做好详细的交班记录。注意事项：A：一定看清客衣房号与门牌房号是否相吻合，B：送客衣时一间一间送，以免将客衣弄混乱或弄皱。C：送回客衣注218、意放平。主题SubjectS/O清洁程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1 按敲门的程序进入房间。2 将房门打开，房间取电，打开卫生间的灯，确定房内卫生间无人，并将清洁牌挂于门锁上。3 将窗帘拉开，关闭房间所有的灯，夜床复原，卫生间地巾放回原位上。4 拿来一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹尘，并做当天安排计划卫生，抹尘的同时，219、要留意房间有无行李及磁卡。5 卫生间马桶、洗手盆水笼头，淋浴花洒全部放水冲走锈水，并将水抹干，吧房地板用湿布抹一遍。6 检查房内物品是否齐全，设备是否完好，能正常使用。7 调好空调开关，并回顾房内有无物品遗留在房间，然后将清洁牌挂回，锁好房门，在做房表填上进出时间。8 S/O房间一天以上要报大堂副理或部门经理。9 S/O房没行李要告知前台。10. 每天S/O房服务员都要报办公室.主题Subject“V”房清洁程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Ap220、proved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ： 1 按敲门程序进入房间。2 将房门缓缓打开，房内取电。3 拿一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹一遍，并做当天安排计划卫生。4 卫生间洗手盆水笼头、马桶、淋浴花洒放水，并将水抹干，地板用湿布抹一遍。5 抹尘时要注意物品有无补充齐全，设备是否完好，能否正常使用。6 检查房间天花有没有蜘蛛网，地毯有没有杂物。7 调好空调开关，关闭卫生间的灯，并回顾房内有没有物品遗留在里面，将门锁好，在做房表上填上进出时间。主题Subject加床程序编号Reference P&P-HR-A03执行221、范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：1当服务员有接到电话或客人需加床时，首先要问清客人是哪一间房，重复一遍房号，并记录下来。2服务员应礼貌对客人说：“您好，先生/小姐！”我们酒店加床服务的价格。 3当客人确定要加床时，服务员要对客人讲请您稍等一下，我马上去准备，并退出房间，到服务台开好加床单，根据所说价钱开单。4服务员应迅速到放加床的楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、巾222、类、杯具等物品。5服务员拿好加床后，再去拿棉被、枕头，同时将棉被套好被套，当所有需加物品都已准备好时，叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门。客人开门后要对客人讲“先生/小姐，对不起，让您久等了。请问方便现在帮您加吗？”征得客人同意后，才可进入房间，将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品杯具等，当物品放好后，应礼貌对客人讲：“先生/小姐，不好意思，打扰您一下，麻烦您签一下加床单好吗？”客人签好名后，要请问客人是否还有其它需要效劳的，并祝客人住店愉快。退出房间，将房门带上。6加完床后，到服务台致电礼宾台，请行李生上来拿一下XXX房的加床单，同时要作好交接班。7最后服务员223、要上报领班，并通知前台接待，XXX房加床一张，并记录一下对方姓名。8加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。9加床单最后需送到前台收银入帐。主题Subject客房卫生标准编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：（一） 房间标准1清洁方面：A 所有家具表面必须光亮无尘，包括衣柜、家具的角，抽屉、家具底面，家具底部。B 地毯吸干净，不能有垃224、圾、线头，包括各个角落，家具下，床底下。C 所有家具、地毯、墙纸不能有任何污渍，如有应立即清理。D 房间内所有布草要干净、整洁、完好无破损。E 所有房间里的玻璃、镜子要光亮，无污渍。F 房间里的天花面要干净，无污渍，无蜘蛛网。G 房间的用品要按统一的标准摆放整齐。H 金属器光亮无污渍。I 所有文宣及表格要完好无痕印。J 房间用品的摆放2摆放方法： A. 按照统一的标准，统一的数量分配到每一个房间。B绝对使用统一规格和样式的酒店用品放在每间客房内。3注意事项： A火柴用过了退房时一定要换出。 B开荒的时候经常会有其他公司的标志和店徽都要将其清洁掉。 C其他酒店用品不能放入房间内。 D每间房的床一225、定要铺平整，上下床要对齐。 E房间内所有杯具要干净，无水印。 F空气要清新，房间无异味。（二） 吧房标准A木器光洁无尘。B镜面、洗手台面要光亮洁净。C不锈钢要光亮、洁净、无水印。D所有瓷器要光亮、洁净、无水印、无污渍。E马桶无黄迹、水箱无污渍。F吧房墙壁无污渍。G浴帘无水印、无污渍。H天花无污渍、无蜘蛛网。I吧房地面光亮、洁净、无尘、无垃圾、无水渍、干爽清洁。J地漏无垃圾、杂物。K所有物品按照统一标准、数量规定摆放。L吧房空气清新、无异味。（三） 设施及维修方面A所有灯具要处于正常良好状态，如坏了应及时通知领班并报修。B家具无破损，窗帘要能处于正常的工作状态。C空调的控制系统性能良好，无噪音、226、无漏水。D电视机、冰箱、要处于良好的工作状态。E电话机线路畅通、无杂音。F吧房水笼头开关和活塞开关要保持良好的工作状态。G花洒、笼头、和排水要畅通。H马桶的出水开关等处于良好的工作状态。K排气扇无噪音、保持良好的工作状态。 主题Subject双重锁、请勿打扰处理程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 ：遇客人房间上双重锁或显示请勿打扰时，应227、充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务，各级员工工作程序如下：1. 早班房务员在下午二时左右，房务员将所有挂上“请勿打扰”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间，报告早班领班。2. 客房部文员收集所有从服务员/每个领班交来“请勿打扰”和锁了“双重锁”房间的号码，用电脑检查和找出客人的资料，使用电话留言灯给客人留言。3. 早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及客人告知不须服务或延迟服务等特别事项，写在早班领班交班本上，并须通知中班领班。如“双重锁”的房间整天没有人回应，则应立即通知经理或大堂副理处理，领班和一位保安领班上房，开启双重锁，以确定里面是否有客或者是双重锁本身坏了。 4. 228、中班领班二十一时，如仍发现“双重锁”和”请勿打扰”标识未除下，则通知当班负责人，再次启动电话留言灯。如果尚没有回音，则须通知领班一同去房间检查情况。如客人不在房中，但仍显示”请勿打扰”标识，则留言于大堂询问处，待客人回来通知清洁房间，将事情记在办公室的日记簿上，并应通知夜班当值及办公室，并且记录在交班本上。主题Subject发现客人行为异常的处理程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines楼层员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程229、序Policy & Procedure:程序 ：1. 客人不停地饮酒，可能不会进食，这时服务员应通知楼层领班处理，领班会通知值班经理，由值班经理忠告客人。服务员更需特别留意这类客人，因为客人不停饮酒可能会导致生命或健康有危险。2. 客人故意毁坏酒店物品或设备，服务员应马上通知领班转告领班处理。如烟头印在地毯或浴巾上，床上用品被烧穿一个小孔或有黑渍等，房间内一切与正常时有差别的情况。3. 客人不断地索取房间物品，即使服务员补充足够，他们仍要求更多并将之收藏，服务员应告知领班记录下来，小量用品可以提供，若客人要求大量时，服务员应礼貌地婉拒。4. 客人对房间清洁有特别要求时，服务员除小心整理该房间外230、，并须向领班报告及记录。5. 客人要求服务员工余后作导游，服务员应礼貌地婉拒并建议其找专门负责市内旅游的服务机构。6、客人要求代找小姐，服务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店规则及国家法律主题SubjectPA部各岗位工作流程编号Reference P&P-HR-A03执行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:领班工作流程 D班（12：0020：30）1. 检查仪容仪表,提前15分钟打卡上班2231、. 到工作间签到,看交接班本3. 开班前会:检查员工礼节礼貌, 仪容仪表,传达酒店发文及注意事项,安排当班人员的工作4. 对大堂、电梯、客用洗手间、外围、等进行巡视5. 对酒店各区域进行卫生检查,并做好记录6. 协助专项岗员工清洗地毯及一个人无法完成的工作7. 对公区所突发事件的处理并做好记录,视情况上报上级8. 纠正员工在工作中的错误,并教与其正确的工作方法9. 发现并公平公正处理员工的错误及违规情况,做好记录并上报10. 培训新入职的员工: 礼节礼貌,仪容仪表,注意事项及工作技巧11. 检查并纠正员工对客礼节礼貌及对客规用语12. 处理上司,宾客及同事的投诉,做好记录并上报13. 不定时的232、对本部所属公区进行巡视,检查发现间题及是时处理14. 对本班次各岗工作效率进行检查,不符合要求应立即要求其返工15. 按规定使用各种清洁药剂及清洁设备工具,严禁浪费16. 完成上司安排及交待的工作任务应按照“先服从,后讨论”的原则进行17. 做好下班前本班次的所有检查工作18. 到工作间写交接班本开班后会,总结当天工作情况及违规情况,签退下班早班：大堂岗：（8：0016：30）1、 按酒店规定穿着制服2、 检查仪容仪表3、 提前10分钟打卡上班。4、 到工作间签到，开班前会，“当班如无领班”，看交接班本，按交接班本上所安排的进行工作5、 按单双日对楼梯扶手进行抺尘清洁6、 2号员工梯KTV堆放233、酒瓶处打扫7、 外围花草浇水8、 与大夜班进行交接9、 对大堂地板进行全面推尘10、 大堂休息处沙发、茶几、总台台面所有平面处附属物抹尘清洁11、 两电梯内地板，梯壁等保洁，每半小时巡视保洁1次，视客流量增减12、 两洗手间保洁10、果皮桶保洁。烟缸、果皮桶上烟头不能超过2个11、不定时的对大堂，两洗间进行巡视保洁，垃圾桶内垃圾不能超过三分之二12、视客流量对大堂地板进行推尘13、总台台面、休息处沙发、茶几每隔3小时应抹尘1次14、如机动岗在清洗地毯或在其它区域工作时，应对外围进行保洁15、完成周期计划卫生16、完成上司安排的临时工作任务17、与中班大堂岗进行交接18、到工作间开班后会签退下班234、机动岗：（12：0020：30）1、 按酒店规定穿着制服2、 检查仪容仪表3、 提前10分钟打卡上班4、 到工作间签到开班前会，“当班如无领班”，看交接班本，按交接班本上所安排的进行工作5、 大堂地板全面做保养6、 酒店外围全面细清扫，地下室清扫，更衣室等保洁7、 清洗客房、KTV地毯8、不定时的对外围、地下室及西餐洗手间巡视保洁9、完成周期计划10、完成上司临时安排的工作任务11、与中班外围岗进行交接12、到工作间开班后会签退打卡下班中班：（16：0024：00）大堂岗：1、 按酒店规定穿着制服2、 检查仪容仪表3、 提前10分钟打卡上班4、 到工作间签到开班前会，“当班如无领班”，看交接班235、本，按交接班本上所安排的进行工作5、 与早班进行交接6、 对大堂地板进行全面推尘7、 大堂休息处沙发、茶几、总台台面所有平面处附属物抹尘清洁8、 两电梯内地板，梯壁等保洁，每半小时巡视保洁1次，视客流量增减9、 两洗手间保洁,夹层洗手间保洁清洗10、果皮桶保洁。烟缸、果皮桶上烟头不能超过2个11、不定时的对大堂，两洗间等进行巡视保洁，垃圾桶内垃圾不能超过三分之二12、视客流量对大堂地板进行推尘13、总台台面、休息处沙发、茶几每隔3小时应抹尘1次14、地下室电梯门口拖洗15、更衣室保洁，工作间清洁、整理16、清洗夹层卫生间17、完成周期计划卫生18、完成上司安排的临时工作任务19、与大夜班大堂岗236、进行交接20、到工作间开班后会签退下班大夜班：（24：008：00）大堂岗：1、 按酒店规定穿着制服2、 检查仪容仪表3、 提前10分钟打卡上班4、 到工作间签到开班前会，“当班如无领班”，看交接班本，按交接班本上所安排的进行工作5、 与中班大堂岗进行交接6、 大堂果皮桶石米清洗7、 前门自动门玻璃刮洗8、 两客用洗手间全面清洗9、 两消防楼梯台阶地下室至4楼拖洗10、前门自动门外地板拖洗、刮净，“专项岗协助”11、两电梯梯壁全面细清洁12、完成周期计划13、完成上司安排的其它工作任务14、到工作间开班后会签退下班各岗位周期计划卫生早班：大堂岗：星期一：大堂钢制品上不锈钢油保养星期二：大堂果皮237、桶全面细清洁保养星期三：大堂皮制品上蜡保养星期四：大堂四周边角地板除污，细清洁刷洗星期五：大堂绿色植物叶面抹尘清洁星期六：大堂内、自动门外绿色植物浇水星期日：大堂木制品上蜡保养机动岗：星期一：大堂玻璃内外刮洗星期二：西餐厅外玻璃刮洗星期三：2楼以下外围玻璃刮洗星期四：2楼以下外墙清洗星期五：前门外旗杆闪钢保养星期六：大堂水池全面细清洗（视情况可半个月清洗一次）星期日：地下室电梯前墙壁刮洗，果皮桶细清洁中班：外围岗：星期一：西餐两洗手间墙壁刮洗星期二：大堂内及大堂外花盆抺尘，杂物清捡星期三：西餐两洗手间钢制品除锈，闪钢保养，自动门外墙壁刮洗星期四：前门自动门外绿色植物叶面冲洗星期五：两消防楼梯窗238、户玻璃地下室至4楼刮洗，西餐两洗手间天花附属物抹尘清洁星期六：外围、地下停车场地面细清扫，西餐两洗手间垃圾桶全面细清洁星期日：外围花圃内垃圾、杂物清捡，杂草拔除大夜班：大堂岗：星期一：大堂两洗手间墙壁刮洗，接缝处用抹布抹干星期二：大堂两洗手间马桶、尿槽细清洁，马桶水箱清洁星期三：大堂两洗手间钢制品除锈，闪钢保养星期四：大堂休息处沙发、告示牌等物品移开地板清洁干净星期五：大堂两洗手间天花附属物抹尘清洁星期六：大堂两洗手间垃圾桶全面细清洁，隔板除污清洁星期日：地下室、1楼四电梯门清洁保养，大堂钢制品闪钢保养主题SubjectPA各种机器操作程序及注意事编号Reference P&P-HR-A03执239、行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:电子打泡箱一 机器标准1、 机器设备应干净无灰尘2、 机器设备无异常，能正常使用二 操作程序1、 检查机器是否正常，将机器推至需清洗的区域（包括刷子，药水等）2、 按比例兑好清洁剂（药剂最好在干净的桶内兑好）3、 检查地毯有无烟烫洞、口香胶、污渍如有应先清除4、 接通电源，按照从前往后、从左到右的原则按顺序进行清洗5、 清洗完放干风机吹地毯6、 地毯清洗完240、，机器、桶、药剂等放回指定位置三 注意事项1、 严禁机器带病操作2、 推机器时如有台阶或门坎，应找人帮忙抬，不可硬推硬拉以免损环机器3、 机器不可借给未经过培训的人员操作使用4、 电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯5、 如暂时有事情要离开，要把插座拨掉线收好，机器推至角落，禁止放在通道中间6、 如地毯较脏应多清洗几遍7、 清洗地毯时行与行交接处应重叠至少10厘米8、 在操作机器时应将电源线放在肩上，防止电源线巻入机器内9、 地毯清洗完干泡箱内多的水要放掉并过清洗，刷子清洗干净，机身抺尘清洁干净方可放入仓库吸水机一机器标准1、 机器设备应干净无灰尘2、 机器设备无异常，能正常便用二操作程序241、1、检查机器能否正常使用2、将机器推至需要吸水的区域，带好各种吸扒3、吸水机水箱内加入化泡剂4、检查需吸水的区域有无垃圾，有要先清除5、装好机器，如是地毯请使用铁扒头，地板请使用橡皮扒头6、接通电源，吸地板按从后往前，地毯按从前往后吸的原则进行吸水7、排除脏水，机器清洁干净放回指定的位置三注意事项1、严禁机器带病操作2、电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、如有其它部门借用，需当班领班同意方可4、吸水时脏水箱内的脏水不能太多，以2/3为宜，脏水要及时倒掉，以免烧坏电机吸尘器一机器标准1、 机器设备应干净无灰尘2、 机器设备无异常，能正常便用二 操作程序1、 检查机器能否正常使用2、 将机242、器拉至需吸尘的区域3、 先将地板、地毯上的大垃圾清扫干净4、 接通电源，顺着地毯毛吸尘5、 将机器清洁干净放回指定位置 三 注意事项1、严禁机器带病操作2、吸尘器严禁用来吸水3、电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯4、如地毯上有大垃圾、牙签、玻璃等要先清除，以免割破或阻塞吸尘机软管5、每次用完尘袋内的垃圾要清除干净6、每周对吸尘器进行对吸清洁一次7、拉吸尘器时严禁拉吸尘器软管，以免软管断裂8、如吸地板要把扒头上的毛刷按出来，禁止用吸叭不锈钢接触地面，以免刮坏地面或吸扒石材处理机、加重机一 机器标准1、 机器设备应干净、无灰尘2、 机器设备无异常，能正常便用二 操作程序1、 检查机器能否正常243、使用2、 将机器推至需工作处3、 带好需做晶面或是做保养所需的工具、药剂4、 做晶面或是做保养按按晶面或保养程序进行5、 将机器清洁干净放回指定位置三 注意事项1、 严禁机器带病操作2、 电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、 加重机如有加重铁块禁止推拉着走，应取下加重铁块，防止加重铁块撞坏机器4、 在操作机器时应将电源线放在肩上，防止电源线巻入机器内5、 因此机器较重，在操作时应小心，防止机器撞坏物品，撞伤行人6、 禁止将机器借给未经过培训的人员操作7、 如暂时有事情要离开，要把插座拨掉线收好，机器推至角落，禁止放在通道中间8、 如未有操作过此机器或是未经过培训的人员，必须要有熟练工或244、是领班在场方可操作9、 如是加重机，搬拿加重铁块时要轻拿轻放10、每次使用完，加重铁要取下单放在地面上，底盘、针座等取下清洗干净、凉干高压水枪一 机器标准1、 机器设备应干净、无灰尘2、 机器设备无异常，能正常便用二 操作程序1、 检查机器能否正常使用2、 将机器推至需工作处3、 接好水枪软管4、 用水桶接好水，把水枪进水管放入水桶内5、 接通电源6、 开启主机电源开关，手柄处开关7、 待续35分钟让其排出机器内的空气8、 高压水枪枪口离地3040厘米，冲洗需冲洗的地面9、 全部冲洗完后，将水枪进水管软管从水桶内拿出，把机器内积水排出10、 机身、电源线用干布擦干放入指定仓库存放三 注意事项1245、 严禁机器带病操作2、 电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、 使用高压水枪，枪口严禁对人喷射4、 装水的水桶内要有足够的水，在冲洗的过程中进水管不能离开水面，以免空气进入机器内，影响冲洗效果及效率5、 水枪软管每次使用完应按惯性收好，禁止乱收，以免损坏6、 如有用延长线，插座处要用塑料袋包好，以免进水漏电7、 如冲洗车道，要放告示，机器靠边角放，以免过往车辆碰坏机器8、 冲洗时枪口不能离冲洗物太近，以免冲坏冲洗物9、 如暂时有事情要离开，要把插座拨掉线收好，机器推至角落，禁止放在通道中间抽洗机操作程序及注意事项抽洗机操作程序及注意事项一 机器标准1、 机器设备应干净、无灰尘2、 机器246、设备无异常，能正常便用二 操作程序1、 检查机器能否正常使用2、 将机器推至需工作处3、 检查机器是否正常4、 将机器推至需抽洗的区域5、 备好各种药剂，（地毯粉、消泡剂、除渍剂、除油剂、防霉剂）6、 备好两只清洁桶（一只将清水、一只将污水分开使用）7、 用清水桶将入无杂质的清水，水温为4050度为宜，按比例加入各种药剂8、 将配好的药剂在桶内调匀后倒入主机清水箱内9、 往污水箱内加入12瓶盖消泡剂10、装好进、排水管，插上扒头插头、最后插好总电源插头11、双手按下地毯机扒头，推至需清洗的区域，调整手柄高度12、依次打开水泵开关、马达开关、压下扒头开启排刷开关后轻轻平放，压下水阀门向后拖动清洗247、13、移动抽洗机扒头时，先放松水阀门，后关闭排刷开关14、清洗时移动的频率要视地毯的脏污程度而定15、清洗完毕后按顺序松开放水阀门、关闭排刷开关、马达开关、电源总开关16、排除污水箱内的污水，干净水箱内多的水，机器全面清洁干净，放回指定的仓库中存放三注意事项1、严禁机器带病操作2、电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、扒头与主机相距不可太远，以防软管断裂、脱落4、清洗时行与行之间要重叠15厘米5、清洗时要注意往干净水箱内加入兑好的清洁剂6、注意排除脏水箱内的污水，污水箱内的污水每次排除完都要往汅水箱内加入消泡剂，排脏水的过程中要注意防止二次污染7、扒头移动时不要在坚硬的物体上碰撞、磨擦，248、以免摆刷、摇臂断裂8、注意进、排水管被人踩踏主题Subject地毯清洗与保养编号Reference P&P-HR-A03执行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1、 先吸尘或清理垃圾。2、 除油溶性污渍和香口胶。3、 清除水溶性污渍。（地毯除渍剂）4、 把兑好的地毯除渍剂加入喷壶，均匀的喷在地毯上，有污渍的地方多喷一些约8分钟后 待污渍溶解。5、 装好机器。6、 将抽洗机加入温水约70度或少量249、地毯粉，污水桶内需加入少量化泡剂。7、 将主机及扒头接通电源，同时打开喷水开关，吸水开关，8、 使用机器由里至外拖动地扒至适当位置，关闭喷水器回到原来水平线上再打开喷水器，来回拖动机器吸去多余的水份。9、 用手扒将旁边清洗干净。10. 清洗完毕用吹风机或开空调吹干地毯。11.此方法对地毯有较大的破坏作用,故使用不能太频繁,一般3至4个月才能使用一次此方法.注意事项：1、 桶和污水桶要严格分开，这样避免主机的清水箱内有砂粒等杂物而导致水泵的阀门损坏、漏水或喷水堵塞等现象。2、洗地毯过程中，操作人员在拖拉扒头时，应一边洗一边看前方已被洗过的地毯，同时要留意扒头玻璃筒内污水回收的情况，如发现玻璃筒内250、吸回的不是污水而是大量的泡沫时，应及时加入化泡剂，无化泡剂时应勤倒污水。在洗地毯过程中，如发现地毯上有硬物突起，拖扒头时应避开，以免损坏刷子及扒头内的传动机件。3. 严禁使用有腐蚀性的地毯药水和不适用本机的地毯粉，因为使用不合本机使用的地毯粉会导致真空泵、水泵等严重损坏，甚至烧坏真空泵电机。4. 在抽洗地毯过程中，发现洗过的地毯有条纹状时，有可能是喷咀或过滤纲堵塞。检查方法：先将扒头竖起来，按下喷水开关、查看喷水情况，如发现个别喷嘴堵塞应时疏通，在操作时，喉管不可以折屈，以免喉管断裂。5、 在洗地毯过程中操作人员因事离开现场时一定要关掉所有开关，拨出电源扦头。6、 每次清洗地毯后，将机器扒头在251、主机上取下，检查底部吸力孔有否垃圾，必须清除可保 持下次使用时吸力通畅。7、 将污水箱内浮球和片状滤纲取出用水清洗干净，同时清洗污水箱。8、 把扒头翻过，检查附在底板上垃圾，用垃圾钩清除扒头前方吸力槽内的垃圾，用钢梳梳去粘在扒头刷子上的头发和垃圾。9、 揭开扒头盖，在所有转动关节处加入黄油或机油这样可使扒头转动部份在充分润滑的条件下工作，减少机件磨损。干泡清洗1 用吸尘机对需清洗的地毯进行全面吸尘。2 用手刷对重污处进行刷洗除渍。3 把兑好的高泡地毯水加入洗地机的打泡箱或水箱内。4 用装有电子打泡器、地毯刷的偏心刷机对地毯进行干泡清洗。5 用地毯梳或耙梳起地毯纤毛，这对地毯外观非常重要，尤其是252、纤维较长的棉绒地毯，并 能加快毯的干燥作用。6 地毯边缘、角落和机器推洗不到之处，则用手刷处理。7 待地毯毛完全干透后，用吸尘机吸去污垢和干泡结晶体。注意事项1 清洗时要顺着地毯毛清洗2 用电子打泡箱清洗地毯，电子打泡箱里面只能加入高泡地毯水和除渍剂，如是清洗餐厅地毯可视情况加入除油剂。3 如地毯上有茶渍或是顽固污渍要先除渍。4 清洗完后在地毯未干之前禁止在上面踩或是放重物在地毯上。主题Subject石材地板翻新编号Reference P&P-HR-A03执行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Ap253、proved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:一 翻新1、 先对地板上的垃圾、杂物、胶质、水泥等进行清除2、 用专业石材处理机或是加重机对需要翻新的地面进行翻新3、 翻新时看石材表面的损伤情况，一般情况下翻新碟片从500、1000、3000按顺序从小到大翻新4、 石材机加碟片对需翻新的地板用碟片从小到大进行翻新，在翻新的过程中要留意地板的湿度，（地板上要有水，）5、 地板如不平整或是地板接缝处要用小号的碟片多磨以达到地板平整6、 3000的磨片主要用来提高地板的光亮度，为做晶面打好基础，每个区域翻新的时间要相同，如翻新的时间不同做出来的254、晶面效果会不一样7、 用吸水机吸干脏水（吸水机内要加消泡剂）8、 对翻新完的的板进行全面清洗并吸干脏水二 注意事项1、 如地板很不平整可用50、100、号的碟片进行翻新，以便地板更快的达到平整度2、 如加重机碰到较难磨的地板（加重机会很重很难操作）可减少加重铁或是碟片的数量3、 翻新的区域要放置告示并围起来以免客人摔倒4、 脏水清倒要倒在下水道以免造成二次污染石材地析晶面处理一大理大标准1、地板要平整、无破损、无缝隙等2、在板干净、无灰尘、无垃圾、无污渍等二. 晶面程序1、将石材处理机、吸水机推至需做晶面的区域2、带好各种工具，药剂（红色纤维垫、晶硬粉、保养液、钢丝棉垫、吸水机、拖把、拖桶、刮255、刀、量杯等）3、装好机器，对需做的地板进行全面清洗，吸干脏水4、将晶硬粉按比例在量杯内兑好5、将兑好的药剂倒在1平方的地板上5、启动机器将药剂均匀的碾磨开，来回不停的碾磨至78分钟，用刮刀刮一边角观看效果（如效果不明显翻新则要继续碾磨）结晶有出来则用拖把对所做过的区域过清水，吸干脏水，重复一次过清水，吸干脏水即可6、将机器推至下一区域继续重复上一动作7、对所做过的地板进行全面清洗，吸干脏水8、等地板完全干透后，对做过晶面的地板进行保养（按保养程序进行）9、将机器，工具药剂等清洁干净放回指定的仓库三注意事项1、严禁机器带病操作2、电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、晶面做完要对地板边角，256、地角线清洁干净4、做晶面时地板上的药剂不可过干，要注意加水5、如做一段时间晶面效果不是很好，要将经色纤维垫翻一面或清洗干净后再用，在清洗纤维垫时要注意二次污染6、所做区域要干净，无灰尘、无沙粒7、对所做区域要放告示并围好，防止行人踩踏或滑倒8、做晶面时要控制机器压着药剂走，要随时保持药剂在机器底盘下9、在碾磨时机器移动的速度不可过快，以免药剂摔得到处都是大理石保养程序一大理大标准1、地板要平整、无破损、无缝隙等2、在板干净、无灰尘、无垃圾、无污渍等二保养程序1、将石材处理机、吸水机推至需做保养的区域2、带好各种工具、药剂、红色纤维垫、保养液、钢丝棉垫、针座等3、装好机器，如是加重机要加加重铁块257、，盘好钢丝棉垫4、对所要做的地板进行全面细推尘5、将保养液喷在1平方米的地板上6、启动机器将药剂均匀的磨开，来回不停的碾磨至药剂全部干透，地板光亮为止7、将机器推至下一区域继续重复上一动作8、对所做过的地板进行全面细推尘9、将机器清洁干净放回指定的位置存放三注意事项1、严禁机器带病操作2、电源线不够长时，要及时更换插座，严禁拉扯3、每做完一段时间后要对钢丝棉垫（球）拌尘，盘好再用4、喷保养液要注意，不可把保养液喷在玻璃、墙壁等附属物上5、所做地板不能潮湿，有水，如有要等其干透后再做6、做保养时要注意观看，如边角有反光，要磨至无反光为止主题Subject绿植维护及保养编号Reference P&258、P-HR-A03执行范围ConfinesPA员工拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:1. 酒店大堂，各营业点内应放置较大的植物盆栽用以装点环境，绿色植物给人以环保、 大自然的感觉，与酒店富丽堂皇的硬件条件相辉映2. 酒店绿色植物盆栽通常分两种方法，一是租用园林公司植物，并与之签定长期供应、维护及更换协议，园林公司负责日常之维护、修剪等工作。二是酒店自已购买，日常维护、修剪等工作都由酒店PA部负责3. PA部要对酒店公区的259、绿植进行定期浇水，和修剪工作4. 不定时的检查绿植的生长情况，如有发现病虫要及时处理上报5. 房务员应做好杀虫工作，确保植物盆栽没有蚊虫滋生6. 每天应用适当的水淋于所有植物盆栽内7. 清洁员应每天留意植物的状况主题Subject制服员工作流程编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:制服员工作流程D班8：0012：00 14：0018：001、按酒店规260、定穿着制服2、检查仪容仪表3、提前10分钟打卡上班4、到房务中心签到并注意看房务中心告示栏内的相关发文及通知5、到房务中心领取钥匙到制服房上班5、对制服房卫生进行清理、物品摆放整齐6、为新入职及辞职人员办理制服相关手续7、清点需送洗（回收）的各种制服并做好登记8、做好简单的缝补工作9、协助布草员清点干净及脏布草10、替布草员休假11、完成上司安排的临时工作任务12、到房务中心还钥匙并签退下班主题Subject布草员工作流程编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date261、批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:D1班9：3018：001、按酒店规定穿着制服2、检查仪容仪表3、提前10分钟打卡上班4、到房务中心签到并注意看房务中心告示栏内的相关发文及通知5、到房务中心领取钥匙到布草房上班6、对布草房的卫生进行清洁物品摆放整齐7、到各楼层收集脏布草到指定区域并对脏布草进行分类8、与洗涤公司人员核对需送洗脏布草的数量并做好登记9、与洗涤公司人员核对干净布草的数量并做好记录10、把干净的布草根据各楼层的用量分配到各楼层工作间11、对未清洗干净的布草进行退洗12、对破损的布草进行统计分类，月底按程序262、进行报损13、替制服房休假14、完成上司安排的其他工作任务15、到房务中心还钥匙并签退下班主题Subject客房部制服房政策与程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：1.新员工入职，要凭人力资源部发放的“入职制服领取单”到制服房领取制服；2. 制服管理员收到“入职制服领取单”后，要仔细检查填写的内容，包括员工姓名、部门263、性别、职务及人力资源部人员的签名等；3.内容属实后，礼貌的请领取人出示员工证，并核对内容与“入职制服领取单”是否相符；4.无误则根据员工的职位、体形到制服仓库领取两套相应的制服发放给员工，包括工鞋、工袜及配件，并告知到指定的地点去试穿；5. 员工衣期间，制服员迅速填写“制服记录卡”（内容包括员工姓名、入职时间、职务、领用物品明细等），以备存档记录；6.员工试穿合格后，让员工在“制服记录卡”领取人处签名，并清楚告知其日常制服的更换时间及工鞋、工袜的领用时间；7.将员工领取相同号码的另一套制服挂回其部门处，以备正常更换；8.做好相关的记录工作，并将“制服记录卡”归类存档.主题Subject员工辞264、职制服收回程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：1员工辞职时，要将领用的制服如数退回制服房（不包括工鞋、工袜）2. 制服管理员接到制服，确定员工是办理辞职手续时，应迅速取出“制服记录卡”3.根据记录的风容，检查退回的制服号码是否相符、数量是否齐全、并检查有无破损；4.如有破损或遗失，制服管理员应立即报告主管。主管接到265、报告后应根据制服政策的相关规定，对破损或遗失的制服作相应的赔偿，在员工的辞工单上注明扣款金额，财务部会在结账时扣除；5.工鞋工袜无需退回制服房，制服管理员检查其领用的时间，如到期不作扣款，不到期则根据制服政策的相关规定按月份比例扣除。在员工的辞工单上注明扣款金额，财务部会在结账时扣除；6.制服收回后，制服管理员要在辞工单上制服房一栏处签名；7.“制服记录卡”要注明退回情况（损坏及遗失要记录），制服管理员要签名，并让辞职员工在退回一栏签名；8.制服管理员作好相应的工作记录，并将“制服记录卡”归类存档；9.员工退回的制服，隔天洗好后连同制服房存放的一套一并收回制服仓库，方便下一次配备。主题Subj266、ect员工制服日常更换程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：制服管理员每天上班前，要将制服更换窗口卫生清洁干净，并准备好当天更换制服部门的工作记录本；1. 制服管理员要熟知酒店各部门的更换时间，熟悉制服的摆放位置，并严格按程序操作；2. 员工更换制服，制服管理员要主动、礼貌的询问其部门与制服编码；3. 仔细倾听员工报267、号，并检查是否正确；4. 迅速检查制服上有无名牌，口袋内有无物品，有则立即归还给员工。同时检查制服有无破损，按规定将衣物分类摆放；5. 迅速取出干净制服，并检查号码是否相符，同时检查纽扣及熨烫情况；6. 将干净制服交给员工，重复一遍制服号码，礼貌地跟员工道别；7. 员工有特别要求的，要仔细听清并作记录（如员工告知掉纽扣、换拉链等等）做好后序工作，确保按质按量完成；8. 将衣架挂回指定位置；9. 按规定做好更衣记录，以备查询及作报表。主题Subject服装修补程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Pa268、ge 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：1 制服房为酒店员工制服提供免费缝补、修改等业务；2 制服房为住店客人提供简单的免费缝补业务（如钉扣等）、复杂的缝补则要按规定收费（如换拉链、改长短等）；3 烫衣员、制服管理员工作中发现有掉扣、脱线或坏拉链等衣物时，要及时将衣物交到缝补组；4 缝纫师接到衣物时，要清楚了解取衣时间，对客衣及急用的衣物要优先缝补；5 缝补当中要特别注意，线团的颜色与布料要一样或相近，色差不可太大，同一件衣物不可钉二种纽扣；6 如制服房269、无相关设备或无相关物品，达不到客人要求的，要跟客人做出解释。若客人坚持修改的，可拿到外面制衣厂去加工，事前跟客人说清收费情况，所有费用由客人承担。主题Subject制服内失物领取程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：1 客衣员检查客衣时发现口袋里有遗留物品时，立即汇报当值上司。2 当值上司接到报告后，作好相关记录工作270、，并及时通知客房部主管或经理，将物品用袋装好及时送回客人房间，贵重物品则要汇报GSM3 布草里发现遗留物品时，工作人员第一时间汇报当值上司。当值上司接到报告后，作好相关记录工作，并及时通知客房部办公室。以便客人寻找时可及时归还给客人。4 一般物品及时交客房部管理，衣物类则洗好后包装完毕再交回客房部。5 制服管理员在检查衣物发现遗留物品时，要及时汇报当值上司。当值上司接到报告后，作好相关记录工作。6 根据制服的编号，通知其本人来领取。如其本人不在，也可通知其部门主管，转告其本人来领取；7 失物人来领取遗留物时，要出示其工牌，并能准确说出失物的特征与数量。经核对无误后则归还给其本人，并要求其签收；271、8 当值上司根据失物的性质，可给予员工适当的奖励。如符合酒店奖励条件的，则填单至人力资源部给予奖励，普通物品则给予部门表扬。主题Subject编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines制服员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程序 Procedures ：1. 制服属于酒店公共财产，员工借用制服必须以工作为前提，否则拒绝借用；2. 员工借用制服必需出示员工证；3. 如酒店有大型宴会须各部门提供人272、手增援，制服房应根据人力资源部提供的人员名单，给予借领制服。借用人需要写借条，并在规定的时间内还回制服房；4. 员工跨部门培训或实习、时间超过一星期的，制服房应根据人力资源部提供的人员名单，给予借领制服。借用人需写借条，并将原单位位制服退回制服、待培训或实习结束后、将借用制服退回制服房，方可领回原制服；5. 部门因工作需要临时借用制服的,制服管理员必须接到使用部门书面通知后,方可办理借用手述. 借用人需写借条，并在规定的时间内还回制服房；6. 员工因私人原因须要借用酒店备用服的,必须有其部门经理书面证明,否则制服管理员可拒绝借用.符合借用条件的, 借用人需写借条，并在规定的时间内还回制服房；7273、. 员工升、降级更换制服的，必须凭人力资源部的职位变动表到制服房更换制服。制服管理员根据新职位给员工配备制服，并将原制服退回制服房；8. 员工因工作关系调换部门更换制服的，必须凭人力资源部的职位变动表到制服房更换制服。制服管理员根据新职位给员工配备制服，并将原制服退回制服房；主题Subject布草管理制度及程序编号Reference P&P-HR-A03执行范围Confines布草员拟稿日期Initiated Date20110901页数Page 修订日期Revision Date批准Approved by目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序Policy & Procedure:程274、序 Procedures ：1.1布草1 员工在折叠布草时，发现脏、破的布草要分区开来，另放在一边，并报告领班；2 领班在接到报告后，对此类布草要严格检查，脏布草要特别去污重新洗涤，破的布草放在一边作报损处理；3 对特别去污仍洗不干净的布草，要报告领班或经理；4 对所有报损处理的布草，经理要亲自检查，能处理干净的继续处理，的确洗不干净的与已破损的布草，则作报损处理；5 报损的布草要分类、点数单独保管好，没经过财务部清点严禁使用、每月底统一报损；6 报损的布草要通知部门经理，经检查确认可报损后通知财务部，双方当面清点，按实数填写“布草报损单”7 报损上要清楚注明日期、布草类别、数量及报损原因，并要有财务经理和管理经理签名方可生效，报损单各部门留底存档，以备查验；8 每月盘点数要将当月报损数目减出，便于第二个月盘点及明确掌握布草的使用数；9 报损的布草要特别处理，将其染色或车线后作抹布使用，与好布草区分开来。