1、更多资料在 酒店行业宝典光盘客房部管理手册目 录1. 部门概述（1）2. 组织机构图（3）3. 岗位说明书（4）3.1 部门经理（4）3.2 楼层主管（6）3.3 后勤主管（10）3.4 楼层领班（12）3.5 会议室领班（17）3.6 客房中心文员（20）3.7 楼层服务员（24）3.8 会议室服务员（28）3.9 PA（公共区域）员（29）3.10 布草收送员（35）3.11 库房保管员（37）3.12 制服保管员（38）3.13 地毯保养员（40）4. 岗位操作规程（42）4.1 中式铺床规程（42）4.2 西式铺床规程（43）4.3 走客房及住人房清扫操作规程（45）4.4 空房清扫规2、程（50）4.5 夜床服务规程（51）4.6 客房楼层引领规程（53）4.7 无房卡客人处理规程（55）4.8 接待访客服务规程（56）4.9 擦鞋服务规程（58）4.10 VIP接待规程（59）4.11 退房检查规程（61）4.12 房间待修及恢复规程（62）4.13 遗留物品处理规程（64）4.14 物品借用规程（66）4.15 加床服务规程（67）4.16 计划停电或故障停电处理规程（68）4.17 消防报警疏散规程（69）4.18 特殊事项处理规程（72）4.19 客房服务员常见问题及处理规程（76）4.20 客衣收送规程（79）4.21 杯具清洗消毒规程（82）4.22 清洁工具消毒3、规程（84）4.23 地毯的清洁规程（85）5. 管理制度（87）5.1 客房部奖惩条例（87）5.2 客房部日常管理制度（92）5.3 客房部安全管理制度（93）5.4 客房部例会制度（94）5.5 客房部工作钥匙管理制度（95）5.6 客房部清洁卫生管理条例（99）5.7 客房部员工制服管理制度（100）5.8 客房部签收制度（101）5.9 客房部物品领用制度（103）5.10 客房部盘点制度（104）5.11 客房部物品报损及赔偿制度（106）5.12 客房部计划卫生管理制度（108）6. 部门工作关系表（112）7. 工作表格（114） 711 部门概述 客房部，又称房务部、管家部，4、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是饭店的基本设施客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭店”。客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。 二、客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入一般要占到5、宾馆酒店全部营业收入的40%60%，甚至有些饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。 三、客房服务质量是饭店服务质量的体现客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域的设施和服务。客人同样希望6、这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家饭店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。 2 组织机构图客房部组织机构设置如下：客房部7、经理 1人客房中心文员 4人楼层主管 1人后勤主管 1人早班领班2人中班领班1人夜班领班1人会议室领班1人地毯保养工 3人库房保管员 1人制服保管员 1人布草收送员 1人楼层卫生班服务员 14人楼层中心中班服务员3人楼层中心夜班服务员2人会议室服务员 3人外围公共区域保洁员3人大厅公共区域保洁员2人别墅公共区域保洁员1人 合计46人3 岗位说明书3.1. 客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管、后勤主管工作时间：8:3012:00 14:3018:003.1.1 工作职责：3.1.1.1 直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织8、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。3.1.1.2 在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.1.1.4 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。3.1.1.5 检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。3.1.1.6 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。3.1.1.7 9、进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时 处理。3.1.1.8 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。3.1.1.9 与其他相关部门协调、沟通，密切合作。3.1.1.10 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。3.1.1.11 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。3.1.1.12 完成总经理分派的其它任务。3.1.2 工作内容3.1.2.1 8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。3.1.2.2 8:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇10、报前日工作情况及听取最新安排和指示。3.1.2.3 9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。3.1.2.4 其实时间完成如下工作：3.1.2.4.1 与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。3.1.2.4.2 检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。3.1.2.4.3 检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。3.1.2.4.4 监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。3.1.2.4.5 处理本部门人事和各项设备的正确记录。3.1.2.4.6 随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。3.1.2.4.7 关注各种新产11、品和设施，以改良本部门和饭店。3.1.2.4.8 正确、及时处理突发性事件。3.1.2.4.9 检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。3.1.3 任职条件3.1.3.1 大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在2440周岁之间。3.1.3.2 熟悉客房部所有设施设备、各种程序。3.1.3.3 有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题 技巧。3.1.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.1.3.5 具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。3.2 客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作12、时间：8:0016:303. 2.1 工作职责3.2.1.1 全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。3.2.1.2 参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。3.2.1.3 按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。3.2.1.4 协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。3.2.1.5 制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。3.2.1.6 检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及 时处理。3.2.1.7 随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。13、3.2.1.8 抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。3.2.1.9 检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。3.2.1.10 检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。3.2.1.11 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。3.2.1.12 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。3.2.1.13 掌握员工思想动态、调动员工积极性。3.2.1.14 及时完成上级交办的其它工作。3.2.2 工作内容3.2.2.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。3.2.14、2.2 07:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。3.2.2.3 08:00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：3.2.2.3.1 特别事项的交待。3.2.2.3.2 各楼层的交班情况。3.2.2.3.3 其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。3.2.2.4 09:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：3.2.2.4.1 带客进房的情况。3.2.2.4.2 退房检查的情况。3.2.2.4.3 会客情况。3.2.2.4.4 台班日志、做房表、会客单。315、.2.2.4.5 核查报空房的情况。3.2.2.4.6 公区卫生情况。3.2.2.4.7 检查不同房态的房间（VIP房必查）1520间。3.2.2.4.8 抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。3.2.2.4.9 处理对本部位的投诉。3.2.2.4.10 及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。3.2.2.5 09:30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。3.2.2.6 11:30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。3.2.2.7 12:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。3.2.2.8 12:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。3.2.2.16、9 14:00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。3.2.2.10 15:30准备交班，填写工作报告，内容包括：3.2.2.10.1 当日工作完成情况。3.2.2.10.2 特殊事项的交待。3.2.2.10.3 早例会工作布置完成情况。3.2.2.10.4 当日员工过失、表扬情况。3.2.2.10.5 VIP房情况。3.2.2.10.6 需请示解决的问题。3.2.2.10.7 其它情况。3.2.2.11 15:45交班（含各楼层服务员的交班）：3.2.2.11.1 特殊事项的交待。3.2.2.11.2 各楼层交班情况。3.2.2.11.3 17、钥匙交接。3.2.2.11.4 杯具交接。3.2.2.11.5 清洁工具交接。3.2.2.11.6 表格资料交接。3.2.2.11.7 VIP房及有关事项的交接。3.2.2.11.8 检查本班次人员签退情况后签退下班。3.2.3 任职条件3.2.3.1 中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。3.2.3.2 具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3.2.3.3 熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。3.2.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.2.3.5 年龄在2240周岁之间。3.3 客房部后勤主管岗位名称：客房部后勤主管直接上级：客房部经理直18、接下级：会议室领班、后勤员工工作时间：8:0016:303.3.1 工作职责3.3.1.1 负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。3.3.1.2 负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的管理工作。3.3.1.3 全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。3.3.1.4 负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。3.3.1.19、5 负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的要求。3.3.1.6 负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。3.3.2 工作内容3.3.2.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。3.3.2.2 08:0008:20巡视检查各区域卫生情况。3.3.2.3 08:2008:30对地毯组工作进行分配。3.3.2.4 08:3009:00查看会议室服务情况，检查布草房、制服房、库房的在岗情况。3.3.2.5 09:0509:30参加部门早例会。3.3.2.6 09:3010:00到各岗位传达早例会主要内容。20、3.3.2.7 10:0011:30巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范；再检查地毯组计划卫生的进行情况。3.3.2.8 11:3012:00午餐时间。3.3.2.9 12:0014:00检查公共区域清洁卫生状况。3.3.2.10 14:0015:00检查布草房、制服房的布草、制服收送情况，抽查其洗涤质量；检查库房的各类物品库存情况、各类报表；检查外围、大厅早班的工作完成情况（包括计划卫生），分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。3.3.2.11 15:0016:00检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。3.3.2.12 16:0016:30检查别墅区早班、中21、班外围、大厅卫生情况（包括计划卫生）。3.3.2.13 16:30填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班；然后签退下班。3.3.3 任职条件3.3.3.1 具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。3.3.3.2 熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。3.3.3.3 具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3.3.3.4 具有良好的英语口语表达能力。3.3.3.5 年龄在2240周岁之间。3.4. 客房部楼层领班岗位名称：客房部楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：卫生班服务员、服务班服务员工作时间：08:0016:30（早班22、）；14:3023:20（中班）；23:0008:20（夜班）3.4.1 工作职责3.4.1.1 认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。3.4.1.2 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。3.4.1.3 对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。3.4.1.4 随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。3.4.1.5 参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。3.4.1.6 检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。3.4.1.7 检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。23、3.4.1.8 负责对属下员工进行业务培训。3.4.1.9 按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。3.4.1.10 协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。3.4.1.11 制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。3.4.1.12 及时完成上级主管临时交办的其它工作。3.4.2 工作内容3.4.2.1 早班领班3.4.2.1.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。3.4.2.1.2 07:4007:50与夜班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.2.1.3 07:5008:00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪24、表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。3.4.2.1.4 08:0008:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。3.4.2.1.5 08:3008:45检查所管辖楼层员工出车情况。3.4.2.1.6 08:4509:00检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。3.4.2.1.7 09:05参加部门早例会。3.4.2.1.8 其余时间处理职责范围内的各项事务：3.4.2.1.8.1 检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生情况）。3.4.2.1.8.2 协助楼25、层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。3.4.2.1.8.3 向服务员传达客人对服务的要求。3.4.2.1.8.4 及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。3.4.2.1.8.5 及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。3.4.2.1.8.6 负责VIP房的检查，查后报主管复查。3.4.2.1.8.7 确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。3.4.2.1.8.8 检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。3.4.2.1.8.9 检查垃圾处理情况。3.4.2.1.9 16:30准备交班，填写工作报告。3.4.2.126、.10 检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。3.4.2.2 中班领班3.4.2.2.1 14:15仪容仪表合格，准时到客房中心签到。 3.4.2.2.2 14:15与早班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3.4.2.2.3 14:2014:30参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。3.4.2.2.4 14:3015:00检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。3.4.2.2.5 其余时间处理职责范围内的各项事务：3.4.2.2.5.1 检查所管27、辖楼层公共区域的卫生清洁情况。3.4.2.2.5.2 检查16:00以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。3.4.2.2.5.3 协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。3.4.2.2.5.4 向服务员传达客人对服务的要求。3.4.2.2.5.5 及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。3.4.2.2.5.6 及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。3.4.2.2.5.7 负责VIP房检查，查后报主管复查。3.4.2.2.5.8 确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。3.4.2.2.5.9 检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指28、定位置，物品是否符合标准。3.4.2.2.5.10 检查垃圾处理情况。3.4.2.2.6 22:20准备交班，填写工作报告。3.4.2.2.7 检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。3.4.2.3 夜班领班3.4.2.3.1 22:45仪容仪表合格，到客房中心签到，领取钥匙、传呼机。3.4.2.3.2 22:4522:50查看交班记录与中班领班交班。3.4.2.3.3 22:5023:00主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表、安排工作任务与工作岗位。3.4.2.3.4 23:0023:30检查当日的“V”、“OOO”房并填写报表、作记录。3.4.2.3.5 23:3007:529、0安排楼层服务员完成中班未完成工作、掌握楼层住人情况。安排楼层公共区域大计划卫生，并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助A.M抽查“V”房。3.4.2.3.6 注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。3.4.2.3.7 07:5008:10检查各楼层消毒间、工作间是否干净、整洁，工具是否清洁，物品摆放是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表、签字确认。3.4.2.3.8 08:1008:15检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班。3.4.2.3.9 08:15退回钥匙、传呼机，签退下班。3.4.3 任职条件3.4.3.1 高中以上学历，具有2年以上同等30、岗位工作经历。3.4.3.2 具有良好的英语口语表达能力。3.4.3.3 具有较强的组织协调能力及口头表达能力。3.4.3.4 年龄在2230岁之间。3.5 会议室领班岗位名称：客房部会议室领班直接上级：客房部后勤主管直接下级：客房部会议室服务员工作时间：8:0016:303.5.1 工作职责3.5.1.1 协助上级主管督导会议室各区域的日常、计划性工作。3.5.1.2 按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。3.5.1.3 合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。3.5.1.4 参加部门早例会，召开班前例会，做好上传、下达，掌握会议室使用情况，做好相应的工作安排。3.5.1.5 勤于检31、查各区域的工作，记录问题，及时上报。3.5.1.6 负责督导检查会议室服务质量，收集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3.5.1.7 带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。3.5.1.8 协助盘点人员对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。3.5.1.9 对于每日工作情况进行及时总结，组织员工召开班后会议，注意调节工作气氛和节奏，负责对属下员工进行业务培训。3.5.1.10 积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。3.5.1.11 按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。3.5.1.12 协调本部位32、与其它部位之间的关系，加强与相关部位的沟通和联络。3.5.1.13 及时完成上级主管临时交办的其它工作。3.5.2 工作内容3.5.2.1 07:30整理仪容仪表，合格后提前到客房中心签到。3.5.2.2 07:3007:40查看夜班交班、会议预定情况、特殊事项等。3.5.2.3 07:4007:45检查早班员工仪容仪表及出勤情况。3.5.2.4 07:4508:00检查会前准备工作，及时做出补充、提出要求。3.5.2.5 08:0008:10组织召开班前例会，合理分配人员及工作量，讲解注意事项。3.5.2.6 督导并带领员工进行会议服务，检查服务质量，完成会议签单等事务。3.5.2.7 0933、:0509:30参加部门早例会，汇报工作要点及工作需要，听取经理指示。3.5.2.8 09:3011:00传达早例会内容，并督导员工对未使用的会议室进行清洁抹尘。3.5.2.9 11:0012:00安排员工午餐3.5.2.10 12:0012:30午餐时间。3.5.2.11 12:3014:00督导并带领员工对所用会议室进行清场、复台，并清洗茶具、烟缸、果盘等物品。3.5.2.12 14:0014:30检查下午会前的准备工作。3.5.2.13 14:3017:30带领员工完成下午会议接待工作，注意细节问题，同时完成各项计划性工作，并检查其质量。3.5.2.14 15:0015:30了解次日会议34、室使用情况，并对员工进行合理安排。3.5.2.15 15:3016:30检查会议室的收尾工作及所辖区域内电源、门窗等是否关闭、锁好；检查本班次员工签退情况，并与中班管理人员进行交接；然后退还钥匙，签退下班。3.5.3 任职条件3.5.3.1 高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。3.5.3.2 具有良好的英语口语表达能力。3.5.3.3 具有较强的组织协调能力及口头表达能力。3.5.3.4 年龄在2230岁之间。3.6 客房中心文员岗位名称：客房中心文员直接上级：客房部经理直接下级：无工作时间：08:0016:30（早班）；14:3023:00（中班）；23:0008:00（夜班）3.635、.1 工作职责3.6.1.1 负责客房部全体员工上、下班签到、签退工作，对员工每日出勤情况进行统计。3.6.1.2 负责客房中心电话接听，并做好记录和通知到各相关工作岗位。3.6.1.3 负责客房部工作钥匙的收发、保管工作。3.6.1.4 负责客房部工程维修的申报、登记及送交维修单工作。3.6.1.5 负责遗留物、失物的清点、登记、上交、保管等工作。3.6.1.6 负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。3.6.1.7 负责客房部物品借出、归收、保管工作。 3.6.1.8 负责客房中心各类报表的整理、归类以及领取工作。3.6.1.9 负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息36、及时通知相关部位。3.6.1.10 负责接收宾馆有关部门下发的文件，通知相关部位、做好登记并按顺序存放。3.6.1.11 负责客房中心设备的维护保养及工作区域的卫生保洁工作。3.6.1.12 负责客房部来访客人接待事宜。3.6.1.13 通知部门有关人员参加部门有关会议，负责会议记录。3.6.1.14 按照客房部经理及主管的指示起草、打印或送交有关函件。3.6.1.15 建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。3.6.1.16 制定计划卫生的实施方案。3.6.1.17 及时完成上级主管临时交办的其他工作。3.6.2 工作内容3.6.2.1 早班3.6.2.1.1 07:50准时到客房中37、心签到，与夜班文员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。3.6.2.1.2 09:00抄写当日客房房态总表交总台接待，整理夜班遗留工作，补充办公用品及资料等。3.6.2.1.3 09:05参加部门早例会，并详细做好例会记录。3.6.2.1.4 其余时间处理职责范围内的各项事务：3.6.2.1.4.1 09:30送交工程维修单到工程部。3.6.2.1.4.2 认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。3.6.2.1.4.3 及时录入和修改各种资料（洗衣费、饮料费、赔偿费、报空房、待修房等）。3.6.2.1.4.4 及时通知楼层服务员退房、换房等信息。338、.6.2.1.4.5 继续处理职责范围内的有关工作。3.6.2.1.4.6 14:30送交工程维修单。3.6.2.1.4.7 下班前检查当日工作，杜绝疏漏。3.6.2.1.4.8 负责中班员工签到（仪容仪表不整洁者，让其立即整改）。3.6.2.1.5 下班时将当班时的重要事情记录在交接本上，做好交接记录。3.6.2.2 中班3.6.2.2.1 14:20准时到客房中心签到，与早班文员进行交接班，交清钥匙、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。3.6.2.2.2 15:00抄写当日客房房态总表交总台（16:00以后退房及时通知中班领班）。3.6.2.2.3 其余时间处理职责范围内的所有工作。339、.6.2.2.3.1 负责早班员工的签退，其他员工的签到（早班必须凭领班签署的日报表才能予以签退）。3.6.2.2.3.2 16:00送交工程维修单到工程部。3.6.2.2.3.3 收到行李员送来的报纸，妥善保管，按楼层住房率分好报纸。3.6.2.2.3.4 处理遗留物品、物品借用等。3.6.2.2.3.5 认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。3.6.2.2.3.6 录入和修改资料入电脑（洗衣费、饮料费、赔偿费、报V、OOO等）。3.6.2.2.3.7 通知楼层服务员退房、换房等信息。3.6.2.2.3.8 配合中班领班处理突发事件，严格遵循处理程序。3.6.2.2.3.9 21:040、0抄写当日客房房态总表交总台。3.6.2.2.3.10 22:20检查当日工作，杜绝疏漏。3.6.2.2.3.11 负责夜班员工签到（仪容不整洁者，让其立即整改）。3.6.2.2.4 下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交班记录。3.6.2.3 夜班3.6.2.3.1 22:50准时到客房中心签到，与中班文员进行交接班，交清钥匙、小食品、饮料、香烟、遗留物品、办公用品、资料和有关信息。3.6.2.3.2 其它时间处理职责范围内的各项事务：3.6.2.3.2.1 认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。3.6.2.3.2.2 及时录入和修改资料入电脑（洗衣费、赔偿费、报V、OOO41、等）。3.6.2.3.2.3 及时通知楼层服务员退房、换房等信息。3.6.2.3.2.4 配合夜班领班处理突发事件。3.6.2.3.2.5 清洁办公室设备，保持客房中心整洁。3.6.2.3.2.6 整理各种表格，点清数量，负责所缺资料的统计工作，并将统计出的资料列出项目交白班负责申领。3.6.2.3.2.7 每周四负责抄写排班表。3.6.2.3.2.8 通知服务员人工叫醒。3.6.2.3.2.9 整理经理办公室，将宾馆每日销售报表、房间检查表及领班、主管报告本放入经理办公室。3.6.2.3.2.10 下班前检查当日工作，杜绝疏漏。3.6.2.3.2.11 负责早班员工签到。3.6.2.3.3 42、下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交接记录。3.6.3 任职条件3.6.3.1 具有高中以上学历，具有一般的英语口语表达能力。3.6.3.2 具有较好的语言表达能力，语音柔美、和谐。3.6.3.3 熟悉客房部各岗位的工作程序，能及时做出反应。3.6.3.3 年龄在2030岁之间。3.7 楼层服务员岗位名称：客房部楼层服务员直接上级：客房部楼层领班直接下级：无工作时间：08:0016:30（卫生班）；14:3023:00（中班）；23:0008:30（夜班）3.7.1 工作职责3.7.1.1 具体负责实施楼层接待服务工作。3.7.1.2 负责楼层巡视工作，确保客人生命财产和酒店财产安43、全。3.7.1.3 负责开水、凉开水的更换及房间MINI酒吧的酒水点验工作。3.7.1.4 负责客人C/O房检查，按规定处理客人遗留物品及失物。3.7.1.5 按照规定对客进行夜床服务工作。3.7.1.6 负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整洁、有序。3.7.1.7 协助电话总机做好客人叫醒服务工作。3.7.1.8 协助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取及工程维修等工作。3.7.1.9 负责客人来访、问讯、留言、借用物品等委托代办服务。3.7.1.10 及时、准确记录重要信息，并及时传递，同时做好保留工作。3.7.1.11 及时准确地掌握所管辖楼层房间状态，按规定查房，与客房中心保持联络，确44、保房间状态正确。3.7.1.12 负责楼层钥匙管理。3.7.1.13 按照领班下达的工作任务负责客房的清扫、整理工作，并如实做好准确的记录。3.7.1.14 保证客房设施的完好和客人物品的安全。3.7.1.15 检查需要送洗的客衣，及时通知客房中心并做好记录。3.7.1.16 检查客房设施设备，并进行简单维修或报客房中心申报工程维修。3.7.1.17 保证清洁工具的整洁、完好，按照规定进行整理、保养。3.7.1.18 按照要求填写工作报表。3.7.1.19 接受领班对工作程序及卫生质量的检查，并按要求进行返工。3.7.1.20 在工作过程中，发现异常情况应立即向上级报告。3.7.1.21 完成45、上级主管临时交办的其它工作。3.7.2 工作内容3.7.2.1 卫生班3.7.2.1.1 07:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。3.7.2.1.2 08:5008:00参加班前例会，接受任务分派，并在记录本上签字。3.7.2.1.3 08:0008:15与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜。3.7.2.1.4 08:1508:25核对房态（V、C/O、OOO），有差异立即报客房中心。 3.7.2.1.5 08:2508:40通道抹尘、捡垃圾，清理烟灰筒。3.7.2.1.6 准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、LSG、OC、C/O顺序）。3.7.2.1.7 11:0012:0046、中餐。3.7.2.1.8 12:0015:30做房。3.7.2.1.9 15:3015:40核对第二次房态，有差异即时报客房中心。3.7.2.1.10 15:4016:30通道吸尘，添车并整理工作车，打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，清洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请领班在做房表签字方可添车）。3.7.2.1.11 15:4015:50与中班交接。3.7.2.1.13 领班检查合格后，到客房中心签退下班。3.7.2.2 中班3.7.2.2.1 14:20仪容仪表合格，准时到客房中心签到。3.7.2.2.2 14:2014:30参加班前例会，接受任务分派，并在记事本上签字。3.7.2.2.347、 14:3014:50核对房态、有差异即报客房中心。3.7.2.2.4 14:5015:40楼层抹尘、消防楼梯清洁（扶手、地面、墙面）。3.7.2.2.5 15:4015:50与早班交接。3.7.2.2.6 15:5017:00对客服务、维护公区卫生、巡查楼层，发现异常即报客房中心。3.7.2.2.7 17:0018:00晚餐时间。3.7.2.2.8 18:0018:15领报纸。3.7.2.2.9 18:151830备车。3.7.2.2.10 18:3021:00夜床服务。3.7.2.2.11 21:0021:20核对房态。3.7.2.2.12 21:2022:30对客服务，维护公区卫生、巡楼48、。3.7.2.2.13 22:3022:40整理工作车、工作用具、清理工作间、消毒间。3.7.2.2.14 22:4022:55检查工作有无遗漏，与夜班进行交接。3.7.2.2.15 23:00领班检查合格后签退下班（夜床报表需领班签字）。3.7.2.3 夜班3.7.2.3.1 22:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。3.7.2.3.2 22:5023:00参加班前例会，接受楼层分配，并在例会记录本上签字。3.7.2.3.3 23:0023:20与中班交班3.7.2.3.4 23:2023:40核对房态，有差异及时报客房中心。3.7.2.3.5 23:4003:00对客服务，维护公区卫生，49、做C/O房卫生。3.7.2.3.6 03:0003:15核对房态（第二次）。3.7.2.3.7 03:1508:00公区大计划卫生，巡查楼层，对客服务。3.7.2.3.8 08:0008:15检查工作无遗漏，与早班交班。3.7.2.3.9 08:15签退下班。3.7.3 任职条件3.7.3.1 初中以上学历。3.7.3.2 能熟练运用普通话与客人对话，具备一般的英语口头表达能力。3.7.3.3 年龄在2230周岁之间。3.8 会议室服务员岗位名称：客房部会议室服务员直接上级：客房部会议室领班直接下级：无工作时间：07:3016:00（早班）；09:0017:30（中班）3.8.1 工作职责3.50、8.1.1 负责会议厅、商务会议室、贵宾厅的清洁卫生；设施设备维修保养工作。3.8.1.2 负责会议前的准备、检查、会议中服务控制工作。3.8.1.3 为客人协调处理各类事项。3.8.2 工作内容3.8.2.1 07:25仪容仪表合格，准时到客房中心签到。3.8.2.2 08:00参加班前例会，接受任务分派。3.8.2.3 07:3008:00做好公区卫生。3.8.2.4 08:0008:30做好开会前的准备工作。3.8.2.5 08:4010:50清洁会议室桌椅。3.8.2.6 08:3011:00如果有会，则做好会议接待工作。3.8.2.7 11:0012:00中餐。3.8.2.8 12:51、0013:30做好下午会议接待工作。3.8.2.9 13:3017:00做周计划卫生。3.8.2.10 17:0017:30做好会议室收尾工作。3.8.2.11 经领班检查合格后，到客房中心签退下班。3.9.3 任职条件3.9.3.1 初中以上学历。3.9.3.2 能熟练运用普通话与客人对话，具备一般的英语口头表达能力。3.9.3.3 年龄在2230周岁之间。3.9 PA（公共区域）员岗位名称：客房部PA服务员直接上级：后勤主管直接下级：无工作时间：06:3015:00（早班）；14:3023:00（中班）3.9.1 工作职责3.9.1.1 负责楼层消防楼梯、公共卫生间、电梯井以及通道的清洁工52、作。3.9.1.2 负责宾馆公共区域（大厅、停车场、车道、绿化带、行政办公楼等）的清洁保养工作。3.9.1.3 负责客房家具调整、搬运及会议室的桌椅、花木布置工作。3.9.1.4 负责客用电梯的清洁保养工作。3.9.1.5 负责宾馆公共区域设施、设备的检查、报修工程。3.9.1.6 负责为客人提供问讯、指路等日常服务。3.9.2 工作内容3.9.2.1 外围PA早班3.9.2.1.1 06:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。3.9.2.1.2 06:30准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:00退还总办钥匙。3.9.2.53、1.3 07:00清洁外围车道、停车场、宾馆大门口。清洁过程中分配一人巡视并维护外围车道、停车场及宾馆大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。3.9.2.1.4 07:30清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F会议室客用卫生间。3.9.2.1.5 08:10擦洗宾馆用车，08:30做外围日常卫生。3.9.2.1.6 09:3011:00做外围早班计划卫生。3.9.2.1.7 11:3012:00午餐时间。3.9.2.1.8 12:00维护各区域日常卫生。3.9.2.1.9 14:30与外围中班进行交接。3.9.2.1.10 15:00到客房中心签退54、下班。3.9.2.2 外围PA中班3.9.2.2.1 14:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。3.9.2.2.2 14:25接受上级的班前交待。3.9.2.2.3 14:3014:50到达岗位与早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项的交待，共同维护区域卫生20分钟。3.9.2.2.4 15:00同早班一样分配：一人维护外围；另一人做2#、4#别墅、1F公区卫生；另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进行整理。3.9.2.2.5 17:3018:00晚餐时间。3.9.2.2.6 18:00外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上55、光、灯具进行擦拭，做外围计划卫生。3.9.2.2.7 22:00对宾馆大门口内外进行清扫。3.9.2.2.8 23:00收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。 注：根据宾馆内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进行冲洗。3.9.2.3 大厅PA早班3.9.2.3.1 06:20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。3.9.2.3.2 06:25注意有无上级的特殊安排的留言通知。3.9.2.3.3 06:30准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上班后领取。3.9.2.3.4 06:35清洁大厅的客用卫生56、间。3.9.2.3.5 07:00收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。 3.9.2.3.6 07:20对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：总台、大厅内柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。3.9.2.3.7 08:20巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大厅地面推尘必须每20分钟进行一次）。3.9.2.3.8 其余时间做日常卫生：3.9.2.3.8.1 大厅左右两侧的客用楼梯：楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。3.9.2.3.8.2 大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。3.9.2.57、3.8.3 电梯清洁、上光、去尘。3.9.2.3.8.4 对钛金物品进行抛光处理。3.9.2.3.8.5 大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。3.9.2.3.9 11:0011:30用餐时间。3.9.2.3.10 11:30查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。3.9.2.3.11 11:50做计划卫生（包括日常卫生）。3.9.2.3.12 14:40与中班进行下班前的交接，交班物品包括：清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、大厅区域内属于大厅PA所负责的物品、工作间钥匙。3.9.2.3.13 15:00到客房中心签退下班。 注：大厅PA在做以上程序工58、作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。3.9.2.4 大厅PA中班3.9.2.4.1 14:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。3.9.2.4.2 14:25查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。3.9.2.4.3 14:30到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。3.9.2.4.4 14:40与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。3.9.2.4.5 14:50开始对大厅洗手间进行日常维护。3.9.2.4.6 15:20对大厅进行抹尘、地面除尘。3.9.2.4.7 16:30清洗当日的尘推、抹布。3.59、9.2.4.8 17:0017:30晚餐时间。3.9.2.4.9 17:3020:30大厅进行日常维护，做大厅计划卫生；对1#别墅进行日常维护；维护4F会议室客用卫生间。3.9.2.4.10 20:3022:50对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。3.9.2.4.11 22:50对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。3.9.2.4.12 23:00锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。3.9.2.5 别墅区PA3.9.2.5.1 07:50换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。3.9.2.5.2 08:00从160、#别墅开始进行第一次简单的别墅卫生清洁：客用卫生间、地面、大件垃圾等，到5#别墅结束（下雨天，将报损床单铺在别墅门口的“欢迎光临”垫上）。3.9.2.5.3 09:0011:30一幢一幢别墅地彻底清洁各别墅卫生。3.9.2.5.4 11:3012:00午餐时间。3.9.2.5.5 12:0012:10到大厅PA工作间查看当天早例会内容。3.9.2.5.6 12:1016:10维护各区域日常卫生，并进行计划卫生的落实。3.9.2.5.7 16:1016:30整理工作间、收拾垃圾、检查各区域有无工作隐患。3.9.2.5.8 16:30到客房中心交还工作钥匙、签退下班。3.9.3 任职条件3.9.361、.1 初中以上学历，具备普通话表达能力。3.9.3.2 年龄在2245周岁之间。3.10 布草收送员岗位名称：客房部布草收送员直接上级：客房部后勤主管直接下级：无工作时间：08:3011:30；14:0018:303.10.1 工作职责3.10.1.1 由后勤主管管理，所做工作向后勤主管负责。3.10.1.2 负责与楼层服务员进行布草点算和交接，并做好相关记录。3.10.1.3 负责将脏布草收集到布草房，并及时将干净布草送达到各楼层服务区。3.10.1.4 负责与洗涤公司交接脏布草及干净布草，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其返洗。3.10.1.5 及时完成上级交办的其它工作。3.10.262、 工作内容3.10.2.1 08:20换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取布草房钥匙。3.10.2.2 08:25接受上级的特殊事项安排，领取布草员工作日记。3.10.2.3 08:30到达布草房，对布草房进行日常的清洁打扫。3.10.2.4 08:40做好准备工作，对布草架进行整理，准备接收干净布草。3.10.2.5 10:00接收洗衣公司送回的干净布草，并认真核对数量有无短缺，检查有无洗坏的布草。3.10.2.6 11:00做好收楼层及别墅布草的准备工作。3.10.2.7 11:30把布草房锁好，将钥匙交到客房中心，然后午餐，休息。3.10.2.8 14:0017:2063、对各楼层及别墅的布草进行收发，在收发过程中必须认真核对数量，检查有无难以清除掉的污渍，若有即在布草收洗单上注明或退还服务员。3.10.2.9 17:30与洗涤公司交接布草。3.10.2.10 18:00对收送布草进行统计上单，填写布草送洗每日报表，写好工作日记，对布草房进行整理。3.10.2.11 18:30检查有无各种不良隐患，关好布草房的门窗，用信封把钥匙封存，交到客房中心统一保管。把布草送洗日报表和工作日志交上级办公室，签退下班。3.10.3 任职条件3.10.3.1 初中以上学历，具备普通话表达能力。3.10.3.2 具备基础的会计知识。3.10.3.3 年龄在2245周岁之间。3.164、1 库管员岗位名称：客房部库房保管员直接上级：客房部后勤主管直接下级：无工作时间：08:0012:00； 14:0017:303.11.1 工作职责3.11.1.1 负责客房部库房物品的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。3.11.1.2 严格执行宾馆有关库房管理的规定。3.11.1.3 加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。3.11.1.4 做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。3.11.1.5 做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报部门经理。3.11.1.6 按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。3.11.1.7 及时完成65、上级主管临时交办的其它工作。3.11.2 工作内容3.11.2.1 07:50换好制服，仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，领取库房钥匙。3.11.2.2 08:10检查库房物品情况，发现异常及时汇报。3.11.2.3 08:20开始打扫库房卫生。3.11.2.4 10:00整理账目，清理楼层借用物品。（账目整理包括累加昨日领用物品和添车物品并填写日记账）。3.11.2.5 12:00交钥匙到客房中心，午餐，休息。3.11.2.6 14:00到大库领取二级库房所缺物品。3.11.2.7 15:00开始准备添车表格并根据做房表为添车员工数拿物品。3.11.2.8 17:30添车完毕后应整理库房66、，并将库房钥匙装入信封封存交客房中心文员签收。注意关灯、关门，并将表格交到部门经理处。3.11.3 任职条件3.11.3.1 高中以上学历，具备普通话表达能力。3.11.3.2 具有初级会计证，能有效地控制资源、节约成本。3.11.3.3 具有库管员工作经历一年以上。3.11.3.4 年龄在2245周岁之间。3.12 制服管理员岗位名称：客房部制服保管员直接上级：客房部后勤主管直接下级：无工作时间：08:0011:30； 14:0018:003.12.1 工作职责3.12.1.1 由后勤主管管理，所做工作向后勤主管负责。3.12.1.2 负责宾馆全部制服的日常管理。3.12.1.3 负责客衣的67、织补以及员工制服的缝补。3.12.1.4 负责员工制服的发放和保存，调节各部门制服的洗涤日程。3.12.1.5 负责每月各部门衣物洗涤数量的统计汇总。3.12.1.6 负责工作区域的环境卫生的清洁和维护。3.12.1.7 及时完成上级交办的其它工作。3.12.2 工作内容3.12.2.1 07:50换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取制服房钥匙。3.12.2.2 07:55接受上级的工作任务安排，领取制服管理员工作日志。3.12.2.3 08:00到达制服房，对制服房日常卫生进行清洁。3.12.2.4 08:30对制服房原有制服进行整理，做好制服发放准备工作。3.12.2.68、5 10:00接收洗衣公司送回的干净制服。3.12.2.6 10:20对送回的制服进行归类，检查看是否有扣子脱落、编号是否被洗掉或看不清，若有编号被洗掉或看不清的及时补上，扣子脱落的及时钉上。3.12.2.7 10:40按制服换洗表对今日换洗员工的制服进行发放。3.12.2.8 11:3014:00交钥匙到客房中心，然后午餐，休息。3.12.2.9 14:00分发制服，若无人换洗，做上级安排的临时任务或对制服进行缝补、或客衣进行缝补，做制服房的计划卫生。3.12.2.10 其余时间：3.12.2.10.1 对制服每日洗涤报表进行统计上单。3.12.2.10.2 维护缝纫机，若发现有问题应立即报69、工程维修。3.12.2.10.3 检查制服有无错发，若有，通知错领人员及时更正；检查更换干净制服时，脏制服是否有没收回的，若有，应及时催制服换洗人员马上拿回。3.12.2.11 15:00把脏制服交给洗衣公司。3.12.2.12 17:40统计好制服每日洗涤报表，写好工作日志，检查制服房有无不安全隐患，把制服每日报表及工作日志交客房中心。3.12.2.13 18:00锁好制服房的门窗，把制服房钥匙交给客房中心，签退下班。 3.12.3 任职条件3.12.3.1 初中以上学历，具备基础的会计知识。3.12.3.2 具有一定的库房管理经验。3.12.3.3 熟悉衣物织补、保存等方法与经验。3.1270、.3.4 年龄在2245周岁之间。3.13 地毯组保养工岗位名称：客房部地毯组保养工直接上级：客房部后勤主管直接下级：无工作时间：08:3017:003.13.1 工作职责3.13.1.1 负责宾馆所有地毯的除污、清洗及保养工作。3.13.1.2 负责宾馆所有硬地面打蜡、结晶及保养工作。3.13.1.3 负责宾馆沙发、圈椅的清洁保养工作。3.13.1.4 负责客房部所有操作设备的维护保养工作。3.13.1.5 负责客房部所有玻璃幕墙、雨蓬的清洁、维护保养工作。3.13.1.6 完成上级领导临时安排的事项。3.13.1.7 协助客房其它区域进行大型物件的搬移工作。3.13.2 工作内容3.13.71、2.1 08:20换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，领取地毯组钥匙。3.13.2.2 08:25接受上级主管特殊情况安排，并查看地毯清洁本。3.13.2.3 08:40准时到达地毯组工作间，准备地毯清洁工具。3.13.2.4 其余时间处理职责内的各项事物：3.13.2.4.1 检查、报修区域内的工程问题。3.13.2.4.2 根据各部申请、主管安排，做地毯的去污及清洁工作，沙发的清洁、保养工作等。3.13.2.4.3 对换下的电梯地毯进行清洗，并晾晒好。3.13.2.5 17:00收拾好工具，对机器设备进行清洁、摆放整齐，关好地毯组的门窗、电源。3.13.2.6 17:10到客72、房中心签退，交还地毯组钥匙下班。3.13.3 任职条件3.13.3.1 初中以上学历，具备普通话表达能力。3.13.3.2 年龄在2245周岁之间。4 岗位操作规范4.1 中式铺床工作项目及程序工作内容及标准4.1.1 准备工作4.1.1.1 逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。4.1.1.2 将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。4.1.1.3 调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。4.1.2 抛单4.1.2.1 站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床的中线对齐。4.1.3 包角4.1.3.1 将床单四角包进床垫，四角的样式统一、坚73、实、外90内454.1.4 装被套4.1.4.1 一次到位4.1.4.2 中心线不偏离床架的中心线4.1.4.3 棉被与床头齐平4.1.4.4 被套的四角饱满4.1.4.5 棉被表面平整4.1.5 装枕套4.1.5.1 两个枕头上下整齐4.1.5.2 枕芯不外露4.1.5.3 四角饱满4.1.5.4 外形平整挺括4.1.5.5 中心线不偏离4.1.5.6 开口背向床头柜4.1.6 铺床罩4.1.6.1 枕线上下一合、整齐4.1.6.2 枕形轮廓分明4.1.6.3 床面平整美观4.1.6.4 床罩两侧床尾不着地。4.1.7 床复位4.1.7.1 用腿部将床推回原位。4.1.7.2 床头与床头板对74、称，放在床头板的中间位置4.2 西式铺床程序工作项目及程序工作内容及标准4.2.1 准备工作4.2.1.1 逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。4.2.1.2 将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。4.2.1.3 调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。4.2.2 抛第一张单4.2.2.1 站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床架的中线对齐4.2.3 每一次包角4.2.3.1 将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90内454.2.4 抛第二张单4.2.4.1 床单反面朝上、正面朝下，中线与床架的中线对齐4.2.5 上毛毯4.2.75、5.1 毛毯顶端与床头齐平，中线对齐床架中线4.2.5.2 毛毯商标位于床尾4.2.6 第二次包角4.2.6.1 将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内454.2.7 装枕套4.2.7.1 两个枕头上下整齐4.2.7.2 枕芯不外露4.2.7.3 四角饱满4.2.7.4 外形平整挺括4.2.7.5 中心线不偏离4.2.7.6 开口背向床头柜4.2.8 铺床罩4.2.8.1 枕线上下一合、整齐4.2.8.2 枕形轮廓分明4.2.8.3 床面平整美观4.2.8.4 床罩两侧床尾不着地。4.2.9 床复位4.2.9.1 用腿部将床推回原位。4.1.976、.2 床头与床头板对称，放在床头板的中间位置4.3 走客房及住人房清扫操作程序工作项目及程序工作内容及标准4.3.1 准备工作4.3.1.1 将工作车推至房门前，使车门打开后对着房门，以防他人随意进入；吸尘器、杯具桶紧靠墙，紧跟工作车4.3.2 敲门4.3.2.1 用中指或食指的第二关节轻敲门二次，每次三下，间隔5秒，并报“Housekeeping，客房服务”，等待客人反应4.3.2.2 若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门4.3.2.3 若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门4.3.2.4 敲门后，客人在房间，则须征得客人同意后进房打扫4.3.3 开门4.3.3.77、1 手持磁卡，芯片朝下插入锁孔尽头，绿灯亮后，将卡取出；再将门轻轻推开至门吸处稳定住；切忌用力过猛，以免发出不必要的噪音4.3.4 填表4.3.4.1 在服务员清洁报表上填上进房时间4.3.5 做房4.3.5.1 收拾垃圾4.3.5.1.1 开窗帘、纱帘、窗户，调节室内空气，关空调4.3.5.1.2 检查设施、设备的丢失和损坏情况，若发现问题立即报告领班或客房中心；若检查出客人遗留物品，则用塑料袋装好，写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名，及时交给领班4.3.5.1.3 将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作车垃圾袋内，茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内，取回已消毒的杯具4.3.5.2 做床478、.3.5.2.1 按照宾馆要求的中式铺床或西式铺床将床铺好4.3.5.3 抹尘4.3.5.3.1 遵循“从里到外，从上到下”的原则，按以下顺序抹尘：4.3.5.3.2 门：门顶、门内外、门锁、门安全链4.3.5.3.3 衣柜：衣架杆、衣架、衣柜门内外4.3.5.3.4 行李柜：里、外、四周4.3.5.3.5 台灯：罩、灯、灯架4.3.5.3.6 写字台：台面、抽屉、四周、资料夹4.3.5.3.7 梳妆凳：四周4.3.5.3.8 电视机：顶、背、侧、正面4.3.5.3.9 电视柜：柜面、侧、内4.3.5.3.10 落地灯：罩、灯、灯架4.3.5.3.11 窗玻璃：内、外4.3.5.3.12 窗台79、：内（注意窗台两侧和窗槽）4.3.5.3.13 圈椅：木质靠扶、四周、坐垫缝4.3.5.3.14 茶具：水瓶、茶瓶、面底4.3.5.3.15 床头板：顶、侧4.3.5.3.16 床头灯：罩、灯泡、灯座4.3.5.3.17 床头控制柜：电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底4.3.5.3.18 空调开关：顶、四周4.3.5.3.19 钥匙盒：面、四周4.3.5.4 补充物品4.3.5.4.1 按照宾馆规定的位置进行摆放如下物品：茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等4.3.6 清洁卫生间4.3.6.1 垫地垫4.3.6.1.1 在80、卫生间槛外放一垫毯防止水浸出污染地毯4.3.6.2 撤物品4.3.6.2.1 将使用过的四巾撤出，放入布巾袋；将口杯撤出，放入杯具桶中；收拾垃圾并扎口，放入工作车上垃圾袋内；将马桶冲一次，将清洁剂绕桶内四周深抹一圈。4.3.6.3 清洗洁具4.3.6.3.1 关上浴缸活塞，将清洁剂抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等4.3.6.3.2 用马桶刷清洁马桶内部、地面，用尘布擦洗水箱及四周、马桶外部地板4.3.6.3.3 清洗面盆的内、四周、五金件、活塞4.3.6.4 擦拭4.3.6.4.1 用特备大毛巾擦三大洁具，直到光亮；先用湿尘布抹一下镜子，再81、用镜布将其擦亮；将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净；将门的内、外、顶部及通风口擦净。4.3.6.5 消毒4.3.6.5.1 将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒4.3.6.6 补充物品4.3.6.6.1 四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等4.3.6.7 抹地面4.3.6.7.1 按照“从里到外”的原则，用抹布边抹边退，直到卫生间门口4.3.7 吸尘4.3.7.1 由里向外移动，吸床下时站在床尾，将床抬起，要注意床头两侧4.3.8 扫视4.3.8.1 用眼光扫视整个房间，检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准，有无遗漏4.3.9 关门4.382、.9.1 关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门4.3.10 填表4.3.10.1 按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况4.3.11 注意事项4.3.11.1 各种补入房间的布巾不能有污迹和破损4.3.11.2 用品不得补缺4.3.11.3 尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用4.3.11.4 严禁用四巾抹尘4.3.11.5 严禁关门清扫房间4.3.11.6 严禁使用和接听住人房电话4.3.11.7 尽可能在客人不在房间时清扫，若客人在房间，须经客人同意方可清扫4.3.11.8 住人房不允许拉开抽屉和衣柜（将客人衣物放入柜内除外）4.3.11.9 严禁翻动客人的箱包等物品4.3.11.183、0 不得将住人房散落的纸当垃圾处理（因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西）4.3.11.11 发现损坏、丢失及工程问题应立即报告4.3.11.12 严禁将客人遗留物品据为己有，应立即上交领班，做好记录4.3.11.13 不得将布巾置于地面4.3.11.14 必须更换房间使用过的杯具，不得私自清洗，应用消过毒的杯具4.4 空房清扫程序工作项目及程序工作内容及标准4.4.1 开窗换气4.4.1.1 每天进房开窗、开空调、通风换气4.4.2 抹尘4.4.2.1 用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘4.4.3 放水4.4.3.1 每天将浴缸和脸盆的水放流12分钟4.4.4 吸尘4.4.4.184、 如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次4.4.5 检查4.4.5.1 检查房间有无异常情况；检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换4.4.6 换水4.4.6.1 每天更换冷、热水4.5 夜床服务规程工作项目及程序工作内容及标准4.5.1 准备工作4.5.1.1 18:00准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧4.5.2 敲门进房4.5.2.1 用手轻轻地在房门上敲三下，并报身份“Housekeeping，客房服务”，若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份“Housekeeping，客房服务”。见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其85、意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。4.5.3 整理房间4.5.3.1 先将客房门全部敞开并固定4.5.3.2 拿报纸进房，将报纸整齐地放于服务夹旁边4.5.3.3 用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（尽量放回原位）4.5.3.4 将电水壶灌上水，并插上电源烧开4.5.4 开床4.5.4.1 撤下床罩，并折叠好，放于衣柜上方柜子里，使其开口朝里4.5.4.2 将被子靠床头柜的那一角翻折成45角，整理好枕套和床单4.5.4.3 将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧，然后打开床头灯和廊灯4.5.4.4 将拖鞋拆封，放于床前 4.586、.5 调整窗帘4.5.5.1 关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、垂合4.5.6 整理卫生间4.5.6.1 检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）4.5.6.2 将地巾横放于浴缸正前方地面4.5.6.3 将浴帘拉到三分之二处放下，浴帘下摆放入浴缸内4.5.6.4 用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净4.5.6.5 将卫生间门虚掩到一拳位置，打开卫生间顶灯4.5.7 检查4.5.7.1 站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上4.5.8 填表4.5.8.1 按照要求填写好夜床87、服务日报表4.5.9 注意事项4.5.9.1 注意通风换气，保证空气质量4.5.9.2 绝对不许随意移动、翻阅客人物品4.5.9.3 绝对不允许看电视、听音响4.5.9.4 一般情况下，开靠近卫生间的那张床，如客人动过某张床，则开那张床4.6 客房楼层引领规程工作项目及程序工作内容及标准4.6.1 迎接4.6.1.1 楼层服务员在电梯与过道交界处站位，注视电梯的楼层到客情况，同时聆听楼层通道情况4.6.1.2 若发现有电梯在自己所在的楼层停下，则立即走到电梯门前准备迎接客人4.6.1.3 客人出电梯后，若是已住店客人，应向客人问好，若是新住店客人，应向客人问候“欢迎光临”等，并礼貌地询问客人的88、房号，征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间4.6.2 引领4.6.2.1 语气委婉地请客人出示房卡，检查无误后将房卡还给客人，并感谢客人的合作4.6.3.2 礼貌地对客人说“请跟我来”，于客人右前方距客人约两米距离为客人引路4.6.2.3 在引领的过程中注意不时侧身，不要用背对着客人，同时用余光观察客人是否被挪远4.6.2.4 到达客人房间门前时，应先一步走到房门对面，向客人示意“先生/女士，您的房间到了（这是您的房间）”4.6.3 开门进房4.6.3.1 为客人开门，并将客人行李送入房间，然后征询客人意见是否需要介绍房间，客人肯定答复后，为客人介绍客房的设施设备和相关服务4.6.89、4 离开4.6.4.1 询问客人是否需要其它服务，若还有其它要求，应记录下来，立即安排并请客人稍候；若客人不需要继续服务，应向客人道别后退出客房4.6.4.2 记录新入住房间的房号及时间后，回到电梯处等待下一次服务4.7 无房卡客人处理规程工作项目及程序工作内容及标准4.7.1 核实身份4.7.1.1 服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门，应礼貌地请客人出示有效证件（身份证、驾驶证等）；然后与总台联系，确认客人身份，再决定是否开门。4.7.1.2 如客人未能提供有效证件证明其身份，应立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到场处理，并请客人稍等4.7.1.3 大堂副理到场核实、确认客人身90、份后，方可让服务员为其开门，并向客人道歉、说明情况4.7.1.4 若客房中心接到总台通知，要求为无房卡客人开门，应立即通知服务员到场；服务员到场后，应再次与总台确认客人身份后，方可为其开门4.7.2 后期工作4.7.2.1 开门后，询问客人房卡是否已遗失，如丢失，应请客人到总台重新制卡，交告之其他服务员：遇持原房卡人员不可开门，须将其挡获交保卫部处理4.7.2.2 注意各班交接，并在台班日志上做好记录，直到该客人退房为止4.7.3 特殊情况4.7.3.1 如要求开门的人员系访客，请其到大厅等候或留言4.8 接待访客服务规程工作项目及程序工作内容及标准4.8.1 访客来访时，客人在房的接待程序491、.8.1.1 访客上楼层，服务员须向访客问好，了解其要找客人的姓名、房号，待回答后，服务员仔细查看住房卡，核对是否相符，若不相符则礼貌地请该客到问询处询问；若相符则拨电话询问客人是否同意接见。若客人不同意接见，需婉转地告之访客；若客人同意接见，则请访客登记。登记时须写清姓名、工作单位、身份证号码或其它有效证件。待访客登记完毕后，引领访客到客人房间4.8.1.2 访客进房后，征求客人意见是否送茶水，或根据客人数补送椅子，应视人数及时做好服务工作4.8.1.3 会客完毕，应及时为访客按电梯送行，指引客人下楼，并登记访客离开时间，同时及时整理房间、补充茶水4.8.1.4 如访客是酒店员工，须经本部门92、经理同意后方可进房，在登记本上注明部门、姓名及停留时间4.8.2 访客来访时，客人不在房间的接待程序4.8.2.1 问候客人并了解访客意图4.8.2.2 征求访客意见是否需要留言，或请访客到大堂等候4.8.2.3 严禁擅自开房门将访客带进客人房间或把钥匙交给访客。在有明确担保人（总经理或部门经理）的书面认可情况下，值台人员方可让访客进入房间，并认真做好登记工作4.8.2.4 客人不在，而来访者要求进入房间，服务员应礼貌地加以劝阻，例如“先生（小姐），对不起，某某先生不在”。而不能让来访者进入客人的房间，请他稍候4.8.2.5 若客人在，来访者要求进入客人房间，应填写会客单4.9 擦鞋服务规程工93、作项目及程序工作内容及标准4.9.1 客人电话要求提供擦鞋服务4.9.1.1 文员接到电话后，应清楚地记下客人房号、姓名及擦鞋的具体要求，并告诉客人我们会马上派人去为他提供擦鞋服务（5分钟之内到客人房间收鞋）4.9.1.2 文员应尽快通知服务员，让他去客人房间收鞋，同时服务员应告诉客人我们会在30分钟内归还4.9.1.3 服务员将鞋带入服务间，按照客人要求清洁干净、擦光亮，在规定时间内送还客人4.9.2 服务员在房间工作时，检查鞋袋里是否有鞋4.9.2.1 如果发现鞋袋中有鞋，应将鞋和鞋袋一块收在服务车上（注意不能丢失），同时在鞋袋上记下房号（绝对不对弄错房号），以免将客人的鞋送错4.9.2.94、2 当清洁完房间后，将鞋带入工作间清洁干净、擦光亮，要特别注意擦完一双马上放进相应的鞋袋，以免将鞋弄混淆、送错，然后在规定时间内将鞋从鞋袋里取出放回房间的行李架下，同时按规定补入干净的鞋袋4.10 VIP接待服务规程工作项目及程序工作内容及标准4.10.1 接单4.10.1.1 销售部下单到办公室时，客房中心文员应看清VIP的到店时间、人数、接待规格、特殊要求等相关情况，若有冲突或错误之处，应当面向下单人提出，让其解决4.10.1.2 文员接单后，应立即通知相关楼层的管理人员及服务员4.10.2 准备工作4.10.2.1 服务员尽快将VIP房间清洁出来4.10.2.2 客房中心准备好鲜花、水果95、及其它相应物品4.10.2.3 领班对VIP用房进行检查，增添“VIP房专用物品”，配鲜花、水果、总经理名片等物品4.10.2.4 主管复查VIP用房4.10.2.5 经理级以上检查VIP用房4.10.3 迎接工作4.10.3.1 客人进店后，楼层服务员、客房主管在服务台欢迎客人，客人到时，说“欢迎光临”4.10.3.2 引领客人进房4.10.3.3 根据客人数送上热毛巾4.10.3.4 根据客人数送上茶水（按相等数目取回空茶杯）4.10.4跟房服务4.10.4.1 一旦客人外出，服务员则立即进房进行房间的小整理，包括：4.10.4.1.1 收捡垃圾、清理烟灰4.10.4.1.2 整理床辅4.96、10.4.1.3 整理卫生间4.10.4.1.4 补充消耗品4.10.4.1.5 更换使用过的毛巾4.10.5 洗衣服务4.10.5.1 接到客人通知，服务员立即进房收取洗衣，并当面点清数量和询问要求、送回时间4.10.5.2 服务员立即将洗衣送到客房中心，中心文员立即通知洗衣店前来收取4.10.5.3 在客人要求的时间范围内，将洗好的衣服送回房间，并请客人签收4.10.6 送餐服务4.10.6.1 服务员或客房中心文员接到客人要求送餐的通知后，即通知餐饮部送餐4.10.6.2 餐饮部送餐到楼层时，楼层服务员须协助其进行服务4.10.6.3 客人用餐完毕，楼层服务员应及时将餐具收到服务间，并通97、知餐饮部收餐4.10.7 会客服务4.10.7.1 访客来访时，应先打电话进房间，征求客人意见是否接待4.10.7.2 做好访客登记4.10.7.3 引领客人进房，并按客人数或要求送入茶水及相应物品4.10.7.4 会客结束后，送访客离开，并及时清理房间4.10.8 VIP离店4.10.8.1 为客人叫电梯4.10.8.2 送客人到电梯口，说“欢迎下次光临”4.10.8.3 进房检查有无遗留物品，若有立即打电话给总台，及时归还给客人 4.11 退房检查程序工作项目及程序工作内容及标准4.11.1 时限4.11.1.1 服务员在接到客房中心退房通知后，在5分钟之内完成查房工作4.11.2 查房498、.11.2.1 检查房间设施是否完好、物品是否齐全，如设施有损坏、物品不齐全，须及时通知客房中心，由客房中心通知总台收银；同时应仔细检查客人有无遗留物品（包括检查抽屉、衣柜），如有，及时通知总台4.11.2.2 将检查结果及时通知客房中心，并在台班日志上做好记录4.11.2.3 打开窗户通风透气4.12 房间待修及恢复程序工作项目及程序工作内容及标准4.12.1 原因4.12.1.1 房间由于某种原因或是在客人下榻期间，房内的某项设施损坏，一时不能使用，暂时也不能出租给客人，这样的房间称为待修房（OOO：out-of-order room）。待修起始和终止的具体时间，需报部门经理签署4.12.99、2 待修4.12.2.1 楼层领班负责及时填报“房间待修单”，一式两联，填写时注意写清房号、待修原因、待修的起始和终止时间，并报部门经理签署4.12.2.2 领班将经理签署的“房间待修单”交客房中心文员，由文员立即送至大堂副理处，并将大堂副理签字后的一联收回客房中心，存入档案，改写房态报表4.12.2.3 “房间待修单”在由大堂副理签署后，正式生效，客房中心文员立即通知楼层领班和服务员，更正台班日志记录4.12.3 恢复4.12.3.1 待修房经过维修而达到饭店可租用房间的标准后，由楼层领班检查，报当班主管确认，并将该房房态恢复为空房，并填报待修房恢复单报部门经理签署，由客房中心文员送交大堂副100、理签字，并通知总台放空4.12.3.2 凡住人房因工程问题严重而影响到客人的正常使用，或住客要求换房，由当班主管与大堂副理联系，由大堂副理确认换房后，再执行待修程序4.13 遗留物品处理规程工作项目及程序工作内容及标准4.13.1 概念4.13.1.1 遗留物品是指客人在饭店停留期间，遗忘在房间或饭店其它场所的物品4.13.2 发现遗留物品4.13.2.1 当发现客人遗留物品时，应立即通知当班管理人员（领班或主管），并填写“遗留物品登记表”；严禁私自处理4.13.2.2 若遗失物品的客人刚退房不久，应注意客人是否还在楼层，并有礼貌地将物品交还客人；当客人已经离开楼层，需立即通知客房中心，再由客101、房中心文员通知总台，如客人尚未离开饭店，应尽快将遗留物品交还给客人4.13.2.3 在退房中发现有现金时，须立即报告当班管理人员，由两人当面点清后装入信封封存，再交客房中心4.13.3 登记遗留物品4.13.3.1 对未能交还给客人的遗留物品，由管理人员交到客房中心处，并由文员做“遗留物品登记”。文员在登记时应填写清楚以下几项：4.13.3.1.1 物品发现地点4.13.3.1.2 物品件数4.13.3.1.3 物品名称4.13.3.1.4 物品品牌4.13.3.1.5 拾到的日期时间4.13.3.1.6 拾物者姓名4.13.3.2 对于遗留物品，文员应统一进行包装（用白色垃圾袋）4.13.3102、.3将遗留物品进行统一编号4.13.4 存放遗留物品4.13.4.1 对每月的遗留物品，文员清理后存入客房部指定地点统一保管4.13.5 认领遗留物品4.13.5.1客人前来认领遗留物品，文员必须认真核对客人的原住房号、遗失日期及物品名称、品牌、件数，凭客人的有效证件认领，并在登记表上填写好客人身份证或其它有效证件的号码，经由客人签字后，将遗留物品取出交还客人4.13.5.2 对前来查寻遗留物品的客人，楼层服务员应请客人直接到客房中心询问4.13.5.3 当客人用电话或其它方式查寻遗留物品时，要在一天内给以答复；当客人遗留物品已查实、寻到，要用挂号的方式在三天内寄回，遗留物品价值在50美元以上103、的，应用保价方式寄出4.13.6处理遗留物品4.13.6.1 所有遗留物品，如过了一定期限仍无人认领，部门将按宾馆现行的有关规定进行统一处理4.14 物品借用规程工作项目及程序工作内容及标准4.14.1 借用4.14.1.1 如果客人要求借用某些物品，如吹风、接线板、插座等，需报告办公室，由文员填写物品借用登记表，将物品名称、房号、日期、客人姓名登记清楚4.14.1.2 服务员将物品借用登记表连同物品一起带到客房，请客人在借用单上签名后，才将物品借与客人使用；然后报告领班，并写好交班日志4.14.2 归还4.14.2.1 当客人交还物品时，服务员应及时将物品送还到办公室（不能存放在工作间或工作104、车上，以免丢失），并填写好送还日期、接收人签名等，然后由文员归类存档备查4.14.3 注意事项4.14.3.1 接到客人退房通知时，服务员应检查该房客是否有借用物品4.14.3.2 若在客人退房时仍未归还借用物品，而服务员查房时又示找到该借用物品，则服务员应通知前台收银员按规定收取该物品的费用4.15 加床服务规程工作项目及程序工作内容及标准4.15.1 加床4.15.1.1 如果客人要求加床（或加婴儿床），应礼貌地请客人到前台办理加床手续，同时准备好加床和床上用品及备用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、发液等）4.15.1.2 接到前台加床的通知时，服务员应尽快将加床物品送到客人房间，并按规定做好105、一切，同时报告文员、领班，在台班日志上做好记录4.15.2 撤床4.15.2.1 接到前台撤床的通知后，服务员应及时进房将加床及相应物品撤出4.15.2.2 客人退房时，应将加床视为房间设施列入检查范围，加床如有损坏或丢失，应及时报客房中心4.15.2.3 客人退房后，收拾好加床带回办公室或仓库，再告之文员、领班取消记录4.15.3 注意事项4.15.3.1 所有加床或撤床，均须见单行事，若不接到前台发来的加床通知单或撤床通知单，均不能加床或撤床；特殊情况可以接到口头通知行事，但必须让其补单4.16 计划停电或故障停电处理规程工作项目及程序工作内容及标准4.16.1 处理要求4.16.1.1 106、所有在岗员工必须听从指挥，处理时准确、快捷、有序4.16.2 管理人员4.16.2.1 停电后立即赶到所管辖区域进行巡视、现场指挥，保证楼层秩序正常4.16.3 客房中心文员4.16.3.1 准确记录停电时间和恢复供电时间4.16.3.2 向工程询问停电原因，以便做到对客人的解释一致4.16.3.3 收集各楼层的信息反馈，及时通知管理人员解决4.16.3.4 若有异常情况，及时通知当班管理人员和大堂副理4.16.3.5 将电脑正常下网并通知总台和收银台，以便将入住和退房信息及时沟通4.16.4 楼层服务员4.16.4.1 必须坚守自己的楼层，主动疏导客人4.16.4.2 清理通道障碍物（包括清107、洁工具），保证通道畅通4.16.4.3 及时检查客用电梯（敲门），查看有无客人被关在里面，如有，则及时通知客房中心，以便工程人员赶来救人；同时应守在电梯处安慰客人，请其不用担心4.16.4.4 按中心的指示向客人解释停电原因，不得胡编乱讲4.16.4.5 巡视楼层，若发现异常则及时通知中心，并协助管理人员处理4.17 消防报警疏散规程工作项目及程序工作内容及标准4.17.1 消防报警4.17.1.1 员工发现火警时，立即用最近的电话向消防监控室报警，并说明自己的身份及起火地点、火势情况4.17.1.2 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器进行灭火，阻止火势蔓延4.17.1.3 文员接到总机紧急108、通知，立即报告客房部各级管理人员赶赴现场4.17.2 紧急状态4.17.2.1 现场最高负责人根据火情宣布进入紧急状态后，当班人员检查消防通道门是否关闭4.17.2.2 根据指挥完成其它工作，是否局部或全部疏散客人4.17.2.3 清理通道障碍物（例如工作车、吸尘器、电器、关电源），保证通道的畅通4.17.3 疏散4.17.3.1 接到现场最高负责人决定局部或全部疏散的通知后，客房部经理立即指挥安排人员检查客房；对于已确定证明客人已离开的房间，将房门锁好，并在房门上用粉笔划“”4.17.3.2 指派服务员在防火楼梯旁指挥客人疏散4.17.3.3 关闭所有消防门（不得上锁）4.17.3.4 关闭109、受火警影响区域内的一切通风口装置4.17.3.5 部分服务员待命4.17.3.6 客房部办公室至少有一名负责人留守，接受传达指示、协调工作，如无紧急情况，不得随意使用电话，以保证线路4.17.3.7 客房部其他人员应做好准备，以便在火情消除后，根据总经理命令迅速清扫现场4.17.4 注意事项4.17.4.1 在疏散时，现场最高负责人应根据起火地点和火势，临时确定一个“安全区”，被疏散的客人应进入这一地区，“安全区”可以是大厅，也可能是花园4.17.4.2 在疏散时，考虑问题和采取行动要迅速，但不能跑步，以免引起客人的心慌不安，反应要敏捷，行动要迅速4.17.4.3 宾馆所有在岗员工，在未得到现110、场最高负责人的批示前，不得擅自离开工作岗位4.17.4.4 如无急事，不得使用宾馆电话，以免干扰紧急通讯4.17.5 灭火方法4.17.5.1 使用手提式“MFZII”灭火器，应将灭火器对准起火点，拔掉保险，然后握紧把手开关，干粉即可喷出；在使用时注意，应垂直操作不可放平和颠倒使用，喷嘴对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快速向前推进，要防止复燃；如遇零星小火则点射灭火，射程一般在35米4.18 特殊事项处理规程工作项目及程序工作内容及标准4.18.1 发现陌生人在楼层徘徊的处理4.18.1.1 当发现有陌生人在楼层徘徊或有可疑行为时，必须提高警惕，并有礼貌地询问，如有必要应马上通知客房中心，111、客房中心再通知保卫前来处理4.18.2 访客处理4.18.2.1 当访客来临时，应先打电话到房间告之客人某某先生或女士来访，在征得客人同意后方可将访客带到该房；如果客人不在房内，绝对不可让访客进入客房，就有礼貌地告诉访客请其到大厅等候或留言。当访客留言后，服务员应自己将留言放置于客房床头柜上，不可让访客自行入房放置留言条4.18.3 对外宿房（S/O）的处理4.18.3.1 发现客人外宿时（房间未见客人昨晚归宿现象），应电话通知客房中心，由中心通知大堂副理，同时做好记录4.18.4 无行李房（N/B）及轻行李房（L/B）的处理4.18.4.1 发现房间无行李或只有少量行李时，应马上通知客房中心112、，由客房中心通知大堂副理核实出准确房态，同时做好记录4.18.5 客人财物4.18.5.1 除非得到客人同意和客房部指示，任何属于客人的财物都绝对不允许搬动；无论任何原因损坏客人的财物时，必须马上报告上级4.18.6 访客要求送包入房的处理4.18.6.1 在客人不在房内时，不得同意将访客带来的物品送入房间，可请其与总台联系4.18.7 住店客人要求楼层服务员当其不在宾馆时为访客开门的处理4.18.7.1 遇到此类情况应请客人书面留言，写时访客的姓名、性别，同时签名；服务员将留言交自己上级由客房中心存档；当接到客人电话通知时，不可同意为访客开门（因你在电话里不能100%确认住店客人的身份）4.113、18.8 客人患传染病的处理4.18.8.1 稳定其情绪，及时报告上级4.18.8.2 待客人离店去治疗时，布草房应单独对此房布草进行收取，并做消毒处理4.18.8.3 封闭此房，进行消毒，包括空气消毒和设施、设备消毒（封房时间应在一周以上）4.18.8.4 不可将此类消息外泄4.18.9 当客人已到楼层发现开重房的处理4.18.9.1 客人已到楼层，在核对房号却发出开重房时，服务员应主动向客人表示歉意，并马上与总台联系为客人在本楼层重新安排一个房间4.18.10 醉酒客人的处理4.18.10.1 如发现客人醉酒，应主动为客人泡上一杯浓茶，把客人安顿好后，将垃圾桶放于床侧，客人呕吐后应及时清理114、4.18.10.2 客人安静休息后应勤观察客人动静，通过细致周到的服务，防止客人醉酒后发生意外或破坏房内设施4.18.10.3 如遇客人酒后闹事，应立即通知保卫部协助处理，另，关于醉酒客人情况应及时向上级汇报，各班组要有交待4.18.11 客人反映在客房内失窃的处理4.18.11.1 如果客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置、何时发现丢失。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在枕头下、床底、沙发或沙发折缝处等地方。不可单独进房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到要及时向上级汇115、报处理4.18.11.2 如果是重大的失窃，应马上保护现场，立即报告上级请保卫部出面处理，必要时将客人的外出、该房间的来访、清洁员的打扫等情况供给保卫部查看并处理。如有必要应协助客人报警4.18.12 客人损坏房内设备的处理4.18.12.1 当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如：“先生，我们发现房间某某东西打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”客人接受后通知开杂项赔偿单，并请客人签字后输入电脑4.18.13 发现房门未关的处理4.18.13.1 如果客人在房内，应委116、婉提醒客人关上房门4.18.13.2 若客人不在房内，应马上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理、保卫部管理人员、客房部管理人员三方到场，共同入房检查，并详细记录房内物品，三方签字备案。客房中心应做好相应时间记录，各班次应有交接，待客人回来后由部门管理人员请客人检查房内物品有无丢失，并有礼貌地提醒客人下次注意关门4.19 客房服务员常见问题及处理工作项目及程序工作内容及标准4.19.1 “请勿打扰”房（DND）的处理4.19.1.1 当房间为“请勿打扰”时，服务员不应去干扰客人，但应善于判断是否是客人已外出而忘了摘牌或关“请勿打扰”指示灯。到下午2点时房间仍为“请勿打扰”，应通知客房中心文员打117、电话到房间征询是否需要打扫卫生，而无人接听电话，应及时开门查看并打扫，对于连续“请勿打扰”而又不需要服务的房间要特别留意，并报自己的上级，发生意外情况，应及时报客房中心和保卫部4.19.2 在房间打扫卫生时，客人返回的处理4.19.2.1 如果正在打扫卫生时遇上客人返回，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人允许后才可继续打扫。否则，要停下工作并收好清洁用具立即退出房间，待客人外出后再继续打扫。若客人同意，则迅速将卫生做好。离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了！”（Im sorry to disturb you, sir/madam!），随手将门轻轻关上。同时要特别118、留意，如果你正在做房时有人返回房间，你不能十分肯定他就是此房客人时，应有礼貌地请其出示房卡或 IC卡（IC门卡应插入此房门锁上核实），否则应立即通知客房中心，由大堂副理上楼核实客人身份，对可疑人员应立即通知保卫部处理4.19.3 做卫生时不小心损坏客人物品时的处理4.19.3.1 打扫卫生时应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西，一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，操作完后应照样放回原处。如万一不小心损坏了客人的物品，应立即如实向上级汇报，主动向客人道歉。由管理人员主动征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿4.19.4 在清扫住人房时，房间电话铃响的处理4.19.4.1 在119、清扫住人房时，房间电话响了不应该接听，这是为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权4.19.5 清扫房间时发现布草破损或不干净4.19.5.1 铺床时发现布草有破损或不干净（包括有锈迹），应进行更换，以免给客人造成不好的印象4.19.6 其他情况的处理4.19.6.1 对于房内写有数字或文字的纸片，切不可当废纸收走，这也许对客人来讲是非常重要的东西4.19.6.2 发现房内有大功率电器（300W以上）应马上通知客房中心，因大功率电器在房内使用存在安全隐患4.19.6.3 发现房内有管制刀具或枪械时，应立即报客房中心，由客房中心通知保卫部来处理4.19.6.4 打扫房间时发现房间物品缺少时，120、马上汇报领班，由领班核对是否为上一班漏补，然后再补充，否则需要待客人返回后再委婉地询问客人物品有无放在它处。（因打扫住人房时，服务员一般不要开抽屉和壁柜做卫生）4.19.6.5 打扫房间时发现客人的手提电脑正在充电，离房时需关闭其它灯源而不应关闭房间总电源。但如果此插孔为常备电源则例外4.20 客衣收送规程工作项目及程序工作内容及标准4.20.1 接听电话4.20.1.1 楼层服务员在接到客房中心或客人打来的洗衣电话时，应问清对方的房号，并重复一遍，在电话记录本上记录所有洗衣电话4.20.1.2 检查仪容仪表，准备好客衣收送记录本4.20.2 收取洗衣4.20.2.1 按从上至下的顺序到楼层进121、行收取，先收VIP和快件，要求接到电话后五分钟内到达4.20.2.2 敲门进房后取衣，应确认洗衣单：4.20.2.2.1 洗衣单是否有客人签名，如无，请客人签字确认4.20.2.2.2 是否已分开干洗、水洗项目，如无，请客人在洗衣单上签字确认4.20.2.2.3 衣物实际数量与洗衣单上数量是否相符4.20.2.2.4 询问客人是否有特殊要求4.20.2.2.5 注意事项：4.20.2.2.5.1 如果房间挂DND，不得敲门，应打电话联系，经同意后再敲门取衣4.20.2.2.5.2 如果客人不在房内，应与楼层服务员共同清点；如果不相符，应点清后与服务员在洗衣单上签名，及注明饭店确认数量4.20.122、2.3 对照衣物核对客人所填衣物类别及件数是否一致，特别应注意检查：4.20.2.3.1 袋内是否有客人忘了拿出的物品、贵重物品或现金。如果有，及时归还客人；如客人不在，发现贵重物品或现金应立即报告经理，由两人以上当面点清并用信封装好，在信封上写明房号、拾物名称、数量，并经两人签名。封好的信封交A.M.处4.20.2.3.2 衣服及衬里是否有破损、虫蛀、褪色、花柳、抽丝、缺扣及饰物不全，如有，要与客人联系后再洗4.20.2.3.3 是否有洗涤标志，标志是否与客人要求的项目相符，如不符，也应征得客人同意后再洗4.20.3 客衣的洗涤4.20.3.1 楼层服务员将收出的客衣送到客房中心交接给文员4123、.20.3.2 客房中心文员检查无误后，填写客房外洗交接本，注明日期、房号、编号、种类、总件数等4.20.3.3 通知洗衣店收取客衣，当面清点清楚，并请洗衣店经办人签名确认4.20.3.4 收到洗衣店送回的客衣，根据客衣外洗交接本和洗衣单，进行核对检查，无误后再签字。在交接本上注明收回日期和经办人4.20.4 填写记账单4.20.4.1 文员按照洗衣单上所填洗衣物品的价格统计金额，并清楚地写在洗衣单的相应位置4.20.4.2 按顺序填表写账单（格式：总价+服务费=总金额），将账单号、客人姓名、金额、房号、日期、经手人等项目写在客衣账单本上4.20.5 送回客衣4.20.5.1 客房中心文员通知124、该楼层服务员到中心取洗好的客衣及账单4.20.5.2 客人在房内，应礼貌地请客人验收，无误后请其签单或付现金4.20.5.3 客人不在房内，则将客衣移交客房中心，并做好交接手续4.20.5.4 客房中心应请服务员把印有“您的衣服已洗好，请您回来后与客房中心联系”的卡先放进房间。待客人与客房中心联系后，马上送衣进房4.21 杯具清洗消毒规程工作项目及程序工作内容及标准4.21.1 收杯具4.21.1.1 将脏杯具收到消毒间内摆放整齐4.21.1.2 带上专用胶手套，把过滤筛放至于茶水桶内，再把脏杯具内的茶叶倒入过滤筛内4.21.2 清洗杯具4.21.2.1 将杯具放入兑有清洗剂（红玫瑰餐具清洁剂125、）的水槽内进行清洗4.21.2.2 将杯具内侧、杯具口仔细刷洗4.21.2.3 若有难以清洗掉的污渍，用“消洗灵”进行浸泡清洗4.21.2.4 若发现杯具有破损应单独放置、集中报损4.21.2.5 把清洗干净的杯具放入清水槽，进行清水过滤两次4.21.3 浸泡消毒4.21.3.1 把用清水清洁过的杯具放入消毒槽内，再以每公斤加两片泡腾片的比例兑水，浸泡杯具5至10分钟4.21.3.2 把经过浸泡消毒的杯具放入清水槽，进行清水清洗4.21.4 擦拭4.21.4.1 用专用布巾把清洁干净的杯具上的水渍擦拭干净，然后对着光线检查杯具是否擦干净4.21.5 高温消毒4.21.5.1 将擦拭干净的杯具分126、类放入消毒柜，并摆放整齐4.21.5.2 打开消毒柜电源，进行二次红外线消毒；消毒时间为：茶杯2530分钟，口杯1520分钟4.21.6 送杯具4.21.6.1 把已消毒的茶杯送还各区域的保洁柜里；把已经消毒的口杯用专用口杯套套好、密封，送各区域备用4.22 清洁工具消毒规程工作项目及程序工作内容及标准4.22.1 收工具4.22.1.1 到各区域收集齐马桶刷和面盆刷，分开装于清洁桶中4.22.2 清洗4.22.2.1 带上专用胶手套，逐个进行清洁；晾干水备用，先洗面盆刷，后马桶刷4.22.3 消毒4.22.3.1 把泡腾片按每公斤两片的比例兑水，放置于贴有标签的消毒桶内，搅拌均匀备用；水位应127、完全淹没所放入的清洁工具4.22.3.2 把晾干水的马桶刷和面盆刷分开放入相应的消毒桶内；放入时应注意把刷头朝下4.22.3.3 25分钟之后，把已经消毒后的马桶刷和面盆刷分别取出晾干；用胶袋分别封装，摆放整齐；待第二日备发4.22.4 注意事项4.22.4.1 在操作过程中，必须带上胶手套，但清洁马桶刷、面盆刷应有单独专用的胶手套，不能混用4.22.4.2 在清洗时，绝对不可以将马桶刷和面盆刷混淆清洗4.22.4.3 清洁桶和消毒桶必须分开使用4.22.4.4 不能擅自改动或缩短消毒时间4.23 地毯的清洁规程工作项目及程序工作内容及标准4.23.1 吸尘4.23.1.1 启动吸尘器，扳动限128、位，将滚刷与地面平行，开始吸尘4.23.1.2 吸尘结束后，关机，拔下电源插头，清除真空箱内的尘土和杂物4.23.2 去污渍4.23.2.1 当地毯被溅污时，务必立即清理4.23.2.1 准备物品4.23.2.1.1 去除水溶性污渍的地毯洗涤剂4.23.2.1.2 去除油脂污渍的溶剂4.23.2.1.3 口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）4.23.2.1.4 去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂4.23.2.1.5 擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等的小块海绵4.23.2.2 具体操作4.23.2.2.1 用刀或匙铲起固体污渍4.23.2.2.2 用白纸巾或棉纸用力吸去液体4.23.129、2.2.3 查表决定去除污渍的方法4.23.2.2.4 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色4.23.2.2.5 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大4.23.2.2.6 在去除或清洗污渍过程中，切勿磨擦地毯绒头4.23.2.2.7 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的4.23.2.2.8 用干净的布或海绵以微温的清水清洗4.23.2.2.9 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分4.23.2.2.10 未干前勿在地毯上行走4.23.2.3 地毯清洗方法4.23.2.3.1 一茶匙经认可的羊毛洗涤剂（如软性的）和一茶匙白醋，在加上一升温水配制成130、溶液4.23.2.3.2 干洗剂液体、打火机油或矿物质松节油。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好4.23.2.3.3 如果矿物质松节油与等量的干洗剂液体拼混，会增加洗涤效果。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好4.23.2.3.4 甲基化酒精。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好4.23.2.3.5 过氧化氢（20%）。用冷水稀释10倍。要注意：不能用于深色或花纹地毯4.23.2.3.6 染料剥色剂。用冷水稀释50倍。要注意：不能用于深色或花纹地毯4.23.2.3.7 口香糖清除剂（冻凝剂）4.23.2.3.8 指甲油清除剂4.23.2.3.9 干净131、的温水（不是热水）4.23.2.3.10 白醋的稀释深液或柠檬汁加冷水4.23.2.3.11 吸收粉剂（如盐或滑石粉）。洒在溅溢物上，过夜，第二天用真空吸尘器吸掉5 管理制度5.1 客房部奖惩条例为提高服务员质量和经济效益，根据宾馆的有关制度，结合客房部的实际工作情况，本着奖勤、奖优、罚劣、提高员工的工作积极性的原则，制订本部奖惩条例。5.1.1 奖励 有以下情况之一者，签填“表扬单”或部门通报表扬，奖励金额为530元。5.1.1.1 工作突出，受到客人表扬或有关方面（如宾馆领导）表扬。5.1.1.2 执行制度好，劳动纪律好，团队精神强，工作质量高。5.1.1.3 维护宾馆利益，敢于纠错、顶邪132、制止事故发生。5.1.1.4 拾到宾客贵重物品、货币主动上交。5.1.1.5 领班、主管以身作则，大胆管理、有所创新、成绩显著。5.1.1.6 提出对宾馆经营管理有促进作用的建议，并被采纳使用者。5.1.1.7 在各种学习、竞赛中成绩领先。5.1.1.8 意外事故发生后，处理准确及时、成效卓著。5.1.1.9 其它应给予奖励的行为。5.1.2 惩罚5.1.2.1 有下列情况之一者，签“过失单”，每次罚款5元，若当月重复违反同一项则加倍处罚（第一次5元，第二次10元，第三次签填部门过失单）。5.1.2.1.1 不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。5.1.2.1.2 头发、胡须、指甲过133、长或未化淡妆。5.1.2.1.3 对客服务时站姿不好，不使用礼貌用语和敬语以及普通话。5.1.2.1.4 坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。5.1.2.1.5 上班时打私人电话。5.1.2.1.6 在岗位上看书、看报（规定的专业书籍或英语类书籍除外）。5.1.2.1.7 做房间卫生不符合要求，不按程序做。5.1.2.1.8 使用客用布巾抹尘。5.1.2.1.9 不按规定敲门、开客房门。5.1.2.1.10 参加会议和培训迟到。5.1.2.2 违反以下任意一项，签填“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反，加倍处罚（第一次10元，第二次20元，第三次签填部门重大过失单）。5.1.2.2.1134、 在岗位上吃零食。5.1.2.2.2 窜岗、脱岗。5.1.2.2.3 不服从分配，顶撞管理人员。5.1.2.2.4 未经允许，将工作钥匙交予他人。5.1.2.2.5 不报修工程，修好后不验收、恢复。5.1.2.2.6 工作时间扎堆聊天、干私活。5.1.2.2.7 未经上级同意擅自乘客梯、使用客用电话。5.1.2.2.8 为持失效房卡的宾客开门。5.1.2.2.9 将饭碗端上楼层或带包上楼。5.1.2.2.10 在楼层放私人物品。5.1.2.2.11 下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。5.1.2.2.12 未按规定关闭客房及通道灯、空调。（灯控时间参照部门灯控时间表执行）5.1.2.3135、 违反以下任意一项，每次罚款15元，当月重复违反，则签填部门重大过失单。5.1.2.3.1 违反宾馆规定从大厅进出（PA管理人员检查工作除外）。5.1.2.3.2 为其他员工的违纪行为遮掩。5.1.2.3.3 卫生质量不好，引起客人不满。5.1.2.3.4 下班后在楼层逗留或进入客房与客人闲谈。5.1.2.3.5 管理人员不纠正违纪，轻微放纵。5.1.2.3.6 管理人员责任心不强，工作轻微失职。5.1.2.3.7 其它违纪情节轻重略同者。5.1.2.4 违反以下任意一项，每次罚款20元，第二次即签部门重大过失单。5.1.2.4.1 受到客人投诉（情节严重者另处）。5.1.2.4.2 私自处理136、客人遗留物品。5.1.2.4.3 向客人索要物品或小费。5.1.2.4.4 其它违纪情节轻重略同者。5.1.2.5 违反以下任意一项，将予以辞退直到开除之处罚。5.1.2.5.1 工作责任心不强，致使发生事故。5.1.2.5.2 工作时间吵架、打架。5.1.2.5.3 数次不服从工作分配，不服从管理。5.1.2.5.4 受到客人严重投诉。5.1.2.5.5 违反外事纪律。5.1.2.5.6 偷拿客用品。5.1.2.5.7 旷工三天（包括三天）以上者。5.1.2.6 其它情况。5.1.2.6.1 对员工偷盗行为，将报公安机关处理。5.1.2.6.2 对拒签过失单者，加倍处罚，直到辞退。5.1.2137、.6.3 工作中需绝对服从：“先服从，后讨论”是唯一原则。5.1.2.6.4 由于责任心不强，造成物品损坏，应部分或全额赔偿。5.1.2.6.5 弄虚作假、私开病假证明，记为旷工，并签填部门过失单。5.1.2.6.6 检查退房时不仔细，房间物品缺损，由当事人按成本价赔偿。5.1.3 权限5.1.3.1 领班以上管理人员有填“过失单”或“表扬单”的权利，但均需部门经理签字方可最后生效，部门过失单由部门经理确定签发。5.1.3.2 管理人员在签发“表扬单”或“过失单”后应将其中一联交与部门负责质检的管理人员留存。5.1.3.3 所有奖惩均在开单后的三日之内以现金的形式交到客房中心，三日之后成倍收取138、。5.1.3.4 本条例自公布之日起执行。5.1.3.5 本条例解释权属客房部所有。5.2 客房部日常管理制度5.2.1 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。5.2.2 按规定穿着工衣、佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动、坦诚地打招呼。5.2.3 管理人员应参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。5.2.4 上班时不得会见亲友，不能打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其它与工作无关的活动，需要离开工作场所时，必须征得上级同意。5.2.5 洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。5.2.6 服从上级工作指挥139、，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。5.2.7 不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。5.2.8 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品。工作用完后，必须放回原处。5.2.9 工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。5.2.10 按规定交接班。如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。5.2.11 下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。5.3 客房部安全管理制度5.3.1 安全设施、器材5.3.140、1.1 烟感装置5.3.1.2 自动喷淋灭火装置5.3.1.3 防盗门链5.3.1.4 房门窥镜孔5.3.1.5 安全通道5.3.1.6 防火通道5.3.1.7 紧急疏散图5.3.1.8 消防装置5.3.1.9 报警装置5.3.1.10 防火标志5.3.1.11 楼道监控装置5.3.2 安全操作5.3.2.1 客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。5.3.2.2 客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。5.3.2.3 客房部员工掌握安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。5.3.2.4 电器设备安全。5.3.2.5 登高作业要有人扶梯。5.4 客房部例会制度5.4.1 每141、天早晨08:30，客房部经理准时参加宾馆行政会议，将部门的运行状况汇报给总经理，同时听取总经理对客房的指示。5.4.2 每天09:05 A.M.客房部领班以上职员在部门办公室参加部门例会，听取经理对各岗位的工作指示，同时汇报自己所管辖范围内的工作运行状况。对于客人投诉、员工不满和大的项目等问题，即使已妥善处理完毕，也应让经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。5.4.3 例会完毕后，各领班等职员应尽快将例会内容传达给所管辖的员工，以便当天分配的工作能够按时、按质完成。5.4.4 至少每月召开一次部门员工会议，总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸取142、哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。5.5 客房部工作钥匙管理制度5.5.1 签领签收制度5.5.1.1 客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房中心文员直接发放到该使用区域的使用者手中，并由该员工在钥匙控制本上签字确认，文员亦签字确认。按照“谁签字谁负责”的原则，在使用过程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情，均由签字人承担责任。5.5.1.2 员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，然后将钥匙扣在腰带上后，方可离开客房中心到楼层工作。同时，钥匙接143、受人在接受钥匙之前，必须检查钥匙的完整与否，若在签字之后才发现，一律由接受人负责此损失。5.5.1.3 客房中心文员应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或使用人，否则接收人有权拒绝接收，而由此产生的责任由客房中心文员全部负责。5.5.1.4 员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或宾馆，然后在钥匙控制表上签名。收回钥匙时，客房中心文员应当检查钥匙的完整与否，否则，由文员承担其后果。5.5.1.5 员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使用方法不当而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。5.5.1.6 员工应当爱护自己的钥匙，IC卡须严禁折叠、浸水、接近带磁物质等，若无法打开144、房门，应及时交还到客房中心处理，严禁私自处理。5.5.2 使用钥匙制度5.5.2.1 员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。5.5.2.2 清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开所有要清扫的房间。5.5.2.3 离开宾馆，必须先交回钥匙。5.5.2.4 严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。5.5.2.5 严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，才能为无房卡的住客开门：一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间住客，而且未结账离店；二是持有大堂副理或接待员签发的要求服务员开门的证明。5.5.2.6 其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务，服务145、员可以为其开门。如该房为住人房，客人不在房内，服务员必须留在房内，直到维修完毕。5.5.3 关于钥匙的存放及维护5.5.3.1 客房部所有的钥匙都由客房中心文员统一保管、维护（总控卡除外）。5.5.3.2 每班文员都须检查所有钥匙是否归位、是否完整（除当班正在使用的钥匙之外）。若有缺少或损坏，须立即报与主利害处理，否则，由当班文员负责。5.5.3.3 夜班文员须做好钥匙的维护工作：清洁IC卡的芯片、除去钥匙的污垢、及时更新钥匙的标签及已坏配件、及时报修已坏钥匙等。若被主管或员工发现钥匙的不完备处，当班文员具有不可推卸之责任。5.5.3.4 每班均只能使用本班的钥匙，文员若擅自将非本班钥匙发出，146、视为工作失职处理。5.5.3.5 对于每次钥匙的遗失或重新配制，文员处均须有完整的记录，有相应的原始单据，否则予以失职处理。5.5.4 关于钥匙的丢失处理5.5.4.1 钥匙一旦丢失，应立即上报主管处理，若有迟疑或知情不报造成严重后果的，将了保卫部处理，或移交公安机关处理，并负完全责任。5.5.4.2 接到报告后，当班主管应立即通知总台注销该卡或更换该区域门锁，通知监控中心密切注意该钥匙的管辖区域内动静；然后携同该员工对所属区域进行仔细查找。否则以渎职处理。5.5.4.3 无论找到与否，当事人都须以书面的形式做详细的经过说明；当班主管应查明真正原因，并对当事人给予适当的处罚。5.5.5 关于钥147、匙的损坏处理5.5.5.1 首先，由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因：若系自然磨损，则出具证明或报告反经理，以正常报损处理；若系人为损坏，则应当追究当事人的责任，并在处理之后，将处理意见报经理，再重新配制钥匙。5.5.5.2 所有钥匙的重新配制，必须报经经理同意之后，再报前厅主管以上管理人员配制。不得私下在总台配制，否则严重处理，甚至作为盗窃嫌疑报保卫部或移交公安机关处理，所造成的后果由当事人负完全责任。5.5.6 关于钥匙的相应处罚5.5.6.1 不正常配戴钥匙，将钥匙放在工作车上、工作间内、房间内、走道上、用钥匙取电等，一经发现，处予10元的过失处理。如造成钥匙私自锁在房间，根据具体情况至少148、处予20元以上50元以下的处罚。5.5.6.2 文员错发钥匙，一次处予10元以上的过失处理。若由此引发重大事故者，承担相应的经济及行政处罚。5.5.6.3 IC卡钥匙在打不开房门的情况下，不能连续三次使用，若因此造成IC卡被永久锁死，由使用者承担该卡的成本费用。5.5.6.4 若因使用者的原因造成钥匙折断、变形等，由其本人承担该卡的成本费用，并予过失处理。5.5.6.5 如在使用过程中造成遗失钥匙，根据实际情况，处予50元以上200元以下的经济处罚，并承担由此产生的一切损失；在行政处罚上给予降级、降职、内部下岗，下至开除处理；且相关管理人员负连带责任。5.5.6.6 对于在钥匙损坏或遗失中知情149、不报、歪曲事实者，处予降级、降职直到开除处理。严重者报保卫部或移交公安机关处理。5.5.6.7 对于私自配制钥匙、拾到钥匙拒不上交者，予以开除处理，并以盗窃嫌疑报保卫部或移交公安机关处理。5.5.6.8 对于当班主管在钥匙遗失后，不积极找寻、不立即上报经理者，以渎职处理；若窜通下属一起作弊者，予以降职直至开除处理。5.5.6.9 钥匙若因文员的维护工作不到位而引起损坏、变形者，追究文员的责任，并承担重新制卡的费用。5.5.7 以上规定，适用于部门所有钥匙的管理。5.6 客房部清洁卫生管理条例5.6.1 客房部员工上岗前需进行健康检查和卫生培训，必须持健康证和卫生培训合格证后才可上岗。5.6.2150、 员工每年必须按卫生防疫主鉴定部门要求，进行年度健康检查。5.6.3 客房部员工必须掌握必备的卫生常识，工作时必须严格执行卫生操作规程，严格消毒制度。5.6.4 客房布草必须做到每客一换一消毒。5.6.5 客房杯具必须每日进行消毒和处理。5.6.6 客用卫生间必须每日进行消毒处理，使用专用的卫生防疫部门认可的消毒剂。5.6.7 对于客房每周进行空气净化处理以保证空气质量。5.6.8 消毒中心设备必须分清用途，保证消毒质量，严禁无关人员进入消毒中心。5.6.9 定期完成内环境消毒灭虫工作。5.6.10 对于违反消毒规定的员工，管理人员有权责令下岗培训，或对其处罚。5.7 客房部员工制服管理制度5151、.7.1 制服的发放5.7.1.1 制服员按总办发给员工的录用单上所注明的部门、职位、工种发放相应制服。5.7.1.2 经新员工试穿后，将制服进行编码并请该员工在制服领用本上签字。5.7.1.3 注意将领带、领花等饰物一并发放给员工。5.7.2 制服的调换（包括部门调动、职位变动及交叉培训）5.7.2.1 按总办制服单进行相应调整。5.7.2.2 将该员工原所在岗位的制服收回并销号。5.7.3 制服的借用5.7.3.1 员工因特殊情况需借用制服时，需打借条并请部门助理级以上人员签批后制服房方可受理。5.7.3.2 交叉培训员工原配制服可暂不收回，但必须让该员工打一个新配制服的借条。5.7.3.152、3 所借制服必须在规定的期限归还，不得损坏。5.7.4 制服的洗涤5.7.4.1 员工应爱护制服，未经同意不可将制服穿出馆外。5.7.4.2 按宾馆制服房规定的时间表自行调控时间进行更换。5.7.4.3 员工在更换制服时必须自行检查衣袋内有无杂物，以免在洗涤中损坏衣物，员工必须检查自己财物是否拿出，否则自行负责。5.7.4.4 制服管理部门有权对员工不爱惜制服的行为进行处罚。5.7.5 制服回收5.7.5.1 员工离职，须将制服交回制服房，并请制服员在制服单上签字盖章方可办理离店手续。5.7.5.2 制服收回后应将原编码注销，以做备用制服用。5.7.6 制服的赔偿和更新5.7.6.1 员工因自153、己过失将衣物损坏遗失或严重污染必须自己进行赔偿。制服损坏如在可看见部位，有碍观瞻或损坏面积大，无法缝补，员工应照价赔偿；制服损坏如在看不见的部位，则视情况处予520元赔款。制服管理员开杂项单，注明金额，请员工签字。杂项单传财务后，财务从工资中扣出赔款。5.7.6.2 因公造成制服损坏，需由该员工所在部门出具证明，缝补费用或更新制服产生的费用将打入该部门。5.7.6.3 员工自行离店将制服带走，由制服房打单给该员工所在部门和总办签字后报财务部进行报损。5.8 客房部签收制度签收制度运用于客房所有岗位出现需两人以上交接的工作环节，其含义为：“谁签字，谁负责”，即签字人对所签内容负100%的责任。其154、基本原则为：5.8.1 移交方所填写之交接内容须字迹清楚、事实详备、意义明确、实事求是。若有模棱两可或语意双关，甚至胡编乱造，则由移交方负完全责任。5.8.2 移交方有义务逐条解释所交内容，接收方有权力要求移交方详细解释，并出示实物。若移交方不作为，接收方有权拒绝签收，并申请直属上级处理。5.8.3 接收方需仔细阅读交接内容，在检查核实无误后签收。5.8.4 接收方若两人以上，直接接收人有义务向同伴解释交接内容，并出示实物；第二接收人有义务知悉交接内容。若前者不作为，由其负完全责任；后者不作为，视为默认，共同负责。第二接收人在无疑虑后，须在交接本上签字。5.8.5 交接本上需有交接双方签字。若155、无移交方签字，接收方可拒绝签收；若无接收方签字而移交方先行离开，视同接收方未接收，以接收方所述事实为准。5.8.6 签名字迹形式应相对固定，禁止任意变化、分辨不清。5.8.7 双方签字后即生效，其后若出现任何不符交接内容者，由接收方负完全责任，不再涉及移交方。5.8.8 签字后，双方均不得恶意涂改、增减内容，否则由涂改、接收者负完全责任，并处以事实损失一倍以上罚款及相应的行政处罚。5.8.9 不得模仿他人签字，一经查出，事实损失由模仿者负完全责任，并处以损失的一倍以上罚款及相应的行政处罚。5.8.10 交接过程允许协商，但不得争吵、喧哗，更不得以任何非正当理由拒绝交接；若有争议，须请直属上级处156、理。5.8.11 本制度自发行之日起生效，若有疑虑须早提出，否则以本制度为准。5.8.12 本制度之解释权、修改权均属客房部所有。任何人未经允许，不得任意歪曲、更改，否则处以相应的经济、行政处罚直至部门下岗。5.9 物品领用制度5.9.1 客房部各区域到库房或布草房领取物品，必须凭各区域领班级以上管理人员签字的领料单方可生效。一般员工无签领料单的权力。在特殊情况下，可由领班先口头通知后再补单。5.9.2 各区域若是在库房或布草房领取有固定配备量的物品，如楼层的布草、杯具等，必须凭杂项单领取。事后由领货人收回杂项单交客房中心保存。 库房和布草房在发放杂项单上货物时，必须认真核对杂项单上数量是否属157、实，如属实则打领料单，并在领料单上注明杂项单已收费。在杂项单上注明“已领”。杂项单及领料单交领货人收回。下账时也必须注明杂项单号。5.9.3 楼层每天添车应凭有领班签字的客房服务员每日清洁报表添车。库房根据此报表上的补充数合计发放物品。若无此表或此表无领班签字，库房管理员有权拒绝为其添车。5.9.4 楼层添车若超出楼层物品的定额配备量，由领班到库房打借条领取物品。退回库房后，收回借条，库管不需打领料单。5.9.5 库管员在发货时，若发现客房部任一部位在无任何原因的情况下，而领货数量无故增加，库管员有权暂不发货，并报经理或助理问明原因。5.9.6 库管员若发现各部领用物品有无故浪费的情况，库管员158、应立即上报上级，有权控制该部的提货量。5.10 客房部盘点制度5.10.1 客房部每月盘点时间与财务规定时间相吻合。一般内部盘点时间为2527日。5.10.2 客房部内部盘点时，必须由领班级以上人员参加。服务员协助盘点。5.10.2.1 楼层参加人员：由楼层主管或楼层主管指定的领班。5.10.2.2 后勤参加人员：后勤主管、库管员。5.10.2.3 各区域：楼层各区域服务员、布草员协助盘点人员盘本区域物品。5.10.3 盘点区域物品5.10.3.1 楼层：5.10.3.1.1 布草、瓷器。5.10.3.1.2 其它物品：家具、床垫、灯具、文具、电视、吸尘机、工作车等物品，可每月轮流盘点。5.1159、0.3.2 布草房：布草房内所有布草。如枕芯、床罩。客房部之外的物品不在其内。5.10.3.3 会议室：茶杯、烟缸、水壶、热水器、果盘等。5.10.3.4 制服房：各季节的制服和配备物品。5.10.3.5 库房：易耗品、杯具、清洁剂、瓷器等各类物品。5.10.3.6 客房中心：客人借用品、服务用品。5.10.4 盘点计算法5.10.4.1 各区域现存总数+报损数=上月基数。5.10.4.2 楼层物品现存数=备用固定数。5.10.4.3 布草房现存数=账面数。5.10.4.4 库房现存数=账面数。5.10.5 盘点人员应认真监督各区域员工清点该区域的配置物品，并填写物品盘点统计表，并将盘点表与各160、区域固定配备量或帐面数相核对，共同查找差异数，确认后签字认可。如有赔偿、报损等，应在盘点表后附上相应的赔偿单白联（有财务签字的为有效单）及赔偿、报损统计表。5.10.6 在盘点中，若发现被盘区域实存数与账面不符，应查找原因。短缺物品由责任人或该区域全体员工按成本价进行赔偿，且当场处理。5.11 客房部物品报损及赔偿制度5.11.1 报损程序5.11.1.1 各区域物品必须持损坏物品的实物。经领班级以上人员确认后，再开物品杂项收费单，并说明报损原因，经部门经理或助理签字同意后方可生效。报损数量由文员统一统计备案。5.11.1.2 当班领班每天需仔细查看物品赔偿报损表上是否有自己所管区域的物品。如161、有，则拿该物品杂项收费单到库房或布草房领取该物品，由该处打领料单（但领料单上必须注明是报损，还是赔偿）。然后需把领料单和杂项单订在一起交客房中心备查。5.11.2 客人赔偿5.11.2.1 文员接到物品赔偿单的电话后，应立即通知前台收银员，并填写物品赔偿报损表做好赔偿记录。5.11.2.2 当班文员应及时到收银处拿杂项收费单。拿回后，在表上做好记录。每班文员要注意查看有无未收回的杂项单。如有，要催收银返回白联。5.11.2.3 所管区域领班凭杂项单到相应岗位领补物品。其程序与报损程序相同。5.11.3 员工赔偿5.11.3.1 员工损坏或丢失物品，应按成本价进行赔偿。由文员开员工赔偿收据，员工162、签字后，文员及时在物品赔偿报损表上做好记录。5.11.3.2 物品领取程序同上。5.11.3.3 文员将赔偿收据蓝色一联与钱放在一起，月底将蓝联与钱交财务后台。备注：以上三种情况的杂项单白联、员工赔偿收据均由文员保管，月底连同物品赔偿报损表交库管员附在盘点表后。5.12 客房部计划卫生管理制度5.12.1 楼层周计划卫生表楼层晚班通道空调出入风口、指示灯通道烟感器、天花板栏杆下台面落地烟缸、电梯间及门上油抛光、盆树抹尘消火栓、电闸处通道、楼梯玻璃窗、卫生间、楼梯管道井门楼层中班通道地毯表面、边角吸尘及除渍过道壁灯、顶灯过道门铃、过道灯开关、过道报警器栏杆、扶手落地烟缸、通道门、植物及盆景的清洁163、木质墙面、墙面纸、房门、门框消防通道：楼梯、栏杆、扶手、壁灯、地面、台面等楼层早班地毯边、厚帘后、床底及可移动家具底部吸尘房间及过道所有风口、天花板线扫蜘蛛网，浴室顶部天花板、墙纸、排风扇的清洁房间冰箱内外、速冻室和酒水的清洁，所有房间玻璃、垃圾桶、电水壶的清洁房间家具上家私蜡，房间及浴室外电话用酒精消毒，马桶水箱及马桶内部去水孔去污，面盆、浴缸活塞的去污大清洁所有房间的墙砖、地砖、地角线、大理石台面、大理石墙面房间及过道的钛金制品和不锈钢抛光（浴室不锈钢架及房间门牌的抛光）大清洁服务间、布巾架、物品柜、服务车内外、以及吸尘器的电线、吸尘袋、工具桶、电视机星期/岗位星期一星期二星期三星期四星期164、五星期六星期天5.12.2 公共区域周计划卫生表地毯组1#别墅公区玻璃及2、3楼内玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗、电梯地毯和各楼层擦鞋地垫学员楼1/F公区玻璃清洗学员楼2、3/F公区玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗、地垫清洗、清洁设备维护保养各客房房间公区玻璃窗、玻璃清洗4/F会议室公区玻璃清洗、检查、保养所有机器设备及清洁上油外围中班冲洗车道外围垃圾桶彻底清洁、上光、维护，旗杆及彩灯栏上光清理湖内的垃圾冲洗车道对宾馆内外草坪进行彻底捡垃圾、树叶等杂物对所有平台、顶楼进行清扫、冲洗清洁学员楼二楼机顶层的栏杆（客用楼梯）外围早班彻底清洁宾馆内外路灯及音箱、警示牌等对宾馆内外草坪进行彻底捡垃圾、165、树叶等杂物彻底清洁学员楼附楼消防楼梯及栏杆彻底清洁宾馆内外路灯及音箱、警示牌等宾馆喷泉进行换水，对其内进行清洁、水沟疏导对天桥一至三层进行去锈渍处理，墙面进行抹尘，大堂吧内栏杆的清洁对学员楼及附楼、别墅的外墙面（手能伸到处）进行清洁大厅中班大厅所有风口、灯筒、烟雾报警器及消防喷嘴清洁别墅所有风口、灯筒、烟雾报警器及消防喷嘴清洁大堂副理的桌面进行上蜡处理大厅墙面一人高以上用2米梯进行抹尘、去蜘蛛网别墅墙面一人高以上用2米梯进行抹尘、去蜘蛛网电梯内用不锈钢光亮剂上光维护，大厅、别墅门上不锈钢光亮剂维护，别墅及大厅垃圾桶全面清洁对别墅大厅及卫生间墙面进行抹尘，大厅沙发、擦鞋机清洁，别墅门外不锈钢的清166、洁中班PA每晚或隔天必须为大厅抛光，还必须随时注意大厅状况，发现并及时清洁大厅早班卫生间地漏、墙面（手能伸到处）、大小便池全面清洁，去水锈渍，卫生间死角卫生学员楼大厅沙发用中性清洁剂擦洗，沙发下除尘、除渍别墅大厅沙发用中性清洁剂擦洗，沙发下除尘、除渍大厅墙面彻底抹尘（手能伸到处），消防设施设备抹尘，地角线、墙角线清洁别墅墙面彻底抹尘（手能伸到处），消防设施设备抹尘，地角线、墙角线全面清洁大厅植物盆、植物清洁，电梯门上光，公用电话用酒精消毒大厅、别墅客用楼梯、栏杆及栏杆下抹尘、上光随时维护大厅及卫生间卫生。以上卫生每天必须做星期/岗位星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天备注5.12.3 客167、房部计划卫生表一个月1、卫生间日光灯罩2、移开家具吸尘（包括地角线与地毯接缝）3、家具打蜡4、高空玻璃清洁5、墙纸、遮光帘吸尘6、干洗客房走廊地毯二年会议室地毯湿洗半个月1、清洁被套（12月至次年3月）2、大厅墙壁、公用卫生间墙壁擦洗3、各楼层平台、大厅雨蓬清洁一年1、房间地毯、沙发、床头板干洗2、湿洗房间地毯七天1、更换客用毛巾2、清洁（水洗）吸尘器真空器保护罩半年1、床垫翻面2、清洁窗帘、灯罩、床罩3、清洁被褥4、湿洗楼层走廊地毯5、大厅大理石起旧蜡、打新蜡6、各楼顶平台清洗每天1、将空房浴缸、面盆、马桶的水放流12分钟2、大厅地面抛光一季度1、调换床头床尾2、清洁备用被套（4月11月）3168、木地板打蜡4、公区空调出风口、高空灯具的清洁周期项目周期项目5.12.4 地毯组计划卫生表星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日岗位工作内容1#别墅公区玻璃及2、3楼内玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗、电梯地毯和各楼层擦鞋地垫学员楼1/F公区玻璃内外清洗学员楼2、3/F公区玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗、地垫清洗、清洁设备维护保养各客房房间玻璃窗、玻璃清洗4/F会议室公区玻璃清洗、检查、保养所有机器设备及清洁上油5.12.5 会议室周计划卫生表星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注岗位工作内容通道、会议室外内部地毯边角吸尘清洁会议室、圆弧旁的所有平台及其栏杆清洁烟感器、169、空调出风口、落地烟灰缸栏杆、扶手、楼梯消防栓、指示灯的清洁窗台、窗槽的大清洁水瓶抛光、电梯槽吸尘过道灯、空调开关、工作间的大清洁具体情况具体安排。如家具打蜡，会议室每天桌椅抹尘等。如有客人，PA做公区6 部门工作关系表序号工作项目负责人协调岗位协调人员协调程序及内容6.1工资发放客房部经理财务部总办主任、财务部经理6.1.1 客房文员制工资表，由客房经理签字后交总办6.1.2 总办复核后，由总办主任签字，交财务部6.1.3 财务部核实后，进行工资发放6.2物料申购客房部经理财务部财务部经理6.2.1 客房部经理对于本部门物品提出申请，交财务6.2.2 财务部经理对申购单进行复核，通知采购购买6170、.2.3 物品购回后，入大库6.2.4 客房部经理参与验收，合格后通知本部门库管领出6.3员工录免客房部经理总经办总办主任6.3.1 客房部经理向总办主任提出员工录免需求及具体要求6.3.2 总办主任做出具体招收或免职人员工作6.3.3 新招收人员由客房部经理进行复核，再向总办提出接收或退回决定6.3.4 已被接收（或辞退）人员到总办办理相关手续6.4质检工作客房部经理上下级部门主管6.4.1 部门经理或指定主管参加周质检，经理参加每月质检6.4.2 部门主管根据每周质检通报，对相应区域、类似问题进行整改，由文员做好整改记录6.4.3 部门经理或指定主管对整改结果进行检查，不合格者要求返工，直171、到达到标准为止6.5借用物品客房部经理各部各部经理6.5.1 各部经理与客房部经理协商所需借用的物品6.5.2 所有客房部物品的外借均需部门经理同意之后，方能借出6.5.3 部门主管负责借用物品的借出与收回6.5.4 若外借物品出现损坏，由部门经理与各部经理共同协商处理6.6工程维修部门主管工程部工程部主管6.6.1 出现工程维修的区域和客房中心报修，由中心填单交工程部6.6.2 工程部派员修理6.6.3 客房服务员检查结果并签单6.6.4 重大工程，由两个部门经理互相协调6.7地毯洗涤及地面保养后勤主管各部各部主管6.7.1 各部提出清洗要求6.7.2 后勤主管派地毯工进行洗涤6.7.3 各172、部派人检查清洗结果6.8房态核对楼层主管前厅大堂副理6.8.1 客房文员每日填写“9.3.9”表，交总台接待6.8.2 总台接待将客房送来的房态表与电脑、总台手工房态表进行对照6.8.3 若有房态差异，由大堂副理与楼层主管一起核对实际房态、查找原因，并做出相应处理6.9会议服务后勤主管销售部销售部主管6.9.1 销售部主管派人下单到客房，客房中心文员通知后勤主管及会议室领班6.9.2 后勤主管安排领班进行会议准备、接待、收尾工作6.9.3 会议接待中出现问题，由会议室领班或后勤主管与销售部主管进行协调6.10制服换洗后勤主管各部各部主管6.10.1 制服房根据总办下发的新员工入职表发放制服6.173、10.2 各部按照规定的制服换洗时间表到制服房换洗制服6.10.3 制服若出现破损，由后勤主管与该员工所在部门主管协调处理：赔偿或报损6.11月底盘点后勤主管财务部财务部主管6.11.1 后勤主管派部门库管员协助财务对部门物资进行盘点6.11.2 库管员根据每月盘点实存数与账面数做出月盘表，交后勤主管检查核对后，呈送部门经理6.11.3 后勤主管对每月盘点出的差异数进行调查、整理、报告、处理6.12部门盘点部门主管上下级楼层服务员、库管员6.12.1 每月在财务盘点前，由楼层主管安排具体时间进行盘点6.12.2 盘点日由楼层主管或其指定管理人员与库管员一起对部门各区域进行盘点6.12.3 楼层主管与后勤主管协调处理盘点差异数7. 工作表格