1、奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度目 录目 录I前 言11客房部岗位设置图22客房部岗位职责32.1客房部经理职位说明32.2楼层主管职位说明52.4 PA领班职位说明92.5 PA清洁员职位说明102.6 布草管理职位说明112.7 房务人员职位说明122.8服务员职位说明143客房部工作规范153.1楼层工作规范154.2客房部房务中心工作规范344.3 PA工作规范384.4洗衣房工作规范524.6客房部一般清洁介绍664 客房部管理制度704.1客房部质量管理制度704.2客房部财产物资管理制度704.3客房部经营预算与经济活动分析管理制度724.4客房部成本管理制度724.5客房2、部员工考勤制度724.6客房部员工培训制度734.7客房部工作例会制度734.8客房部工作制度744.9客房部安全制度754.10客房部防火制度764.11客房部钥匙管理制度774.12客房部客用品及清洁剂管理制度774.13客房部小酒吧管理制度784.14客房部工程维修制度794.15客房部洗衣设备使用管理制度795 前厅部相关表格805.1餐饮部布草申请表805.2客房服务员工作报表815.3各部门每日布草换洗记录表825.4工装换洗表835.5客房消毒记录表845.6客人借物单865.7损坏赔偿单875.8客人遗留物登记表885.9客衣收入日报表895.10客用消耗单905.11客房部领3、班报表915.12楼层布草交接表925.13每日收发制服记录表935.14物资领用表945.15布草盘点表955.16新制服及制服配件发放表965.17员工签到表975.18钥匙对讲机领用表985.19脏布草日报表995.20中班夜床报表100前 言客房部是饭店服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命的经营管理方针和让客人完全满意的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高4、效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持群防群治的安全工作路线，推行谁主管、谁负责的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。1客房部岗位设置图2客房部岗位职责2.1客房部经理职位说明职位说明书 GSHKF-001第1版 第1次修改客房部经理职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司总经理直属下属1.素质要求1.1知识要求大专以上毕业或具有同等学历5、。掌握管理基础理论知识;懂得成本核算与管理;熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识；熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。1.2能力要求能制定客房部的管理计划和经营预算，并组织和激励下属为实现目标而积极工作；能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系，能果断灵活处理突发事件和客人投诉；有较强的文字和语言表达能力。外语会话流利，通过行业A 级考核。取得电脑证书。1.3资历要求曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。2.岗位职责2.1.1执行总经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2.1.2坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项6、业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。2.1.3主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。2.1.4负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1 次以上，抽查各类客房10间以上。2.1.5负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。2.1.6沟通本部门与饭店其它部门的联系，配合协调地搞好工作。2.1.7建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。2.1.8审阅各管区每天的业务报表，密切注意客7、情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。2.1.9负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。2.1.10 负责客房总房卡和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗，降低成本。2.1.11 考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。2.1.12 做好思想工作，关心员工生活，抓好部门建设。2.2楼层主管职位说明职位说明书 GSHKF-002第1版 第1次修改楼层主管职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月8、直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求大专以上毕业或具有同等学历。掌握客房管理知识，懂得管理心理学和公共关系学知识，熟悉房务中心服务规范和接待礼仪。了解旅游法规、治安和消防管理条例。1.2能力要求 能带领和组织属下完成本管区各项工作。 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。1.2.3 能对员工进行思想教育和业务培训。 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 外语会话流利，通过行业A 级考核。 取得电脑证书。1.3资历要求从事客房部主管或领班一年以上。2.岗位职责2.1.1 执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2.1.2 负责客房中心的日常管理工作，组织和指挥员工，严格按9、照服务工作规范和质量标准，做好房务中心的各项工作；认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。2.1.3 组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务。2.1.4 坚持现场督导和管理，保证客房中心24小时电话接听和监控楼层的服务质量，发现问题及时指导和纠正。2.1.5 掌握客房各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设备设施处于正常工作状态；并协调处理客房维修工作。2.1.6 掌握饭店房态，及时将变化情况通知总台及客房管区并处理好协调工作。2.1.7 负责管区的成本费用控制，督促和检查物管员作好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等10、情况，做到日清月盘，账物相符。2.1.8 负责落实部门安全管理制度，确保安全。2.1.9 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。2.1.10 与各管区和客房部内其他部门的联系、沟通、协调工作。2.1.11 处理宾客对客房中心的投诉，及时查明原因，提出改进意见，并报告上级领导，妥善处理。2.1.12 了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。2.3楼层领班职位说明职位说明书 GSHKF-003第1版 第1次修改楼层领班职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层主管直属下属1.素质要求1.1知识要求中等职业学校或高中毕业。掌握客房管理知识，熟11、悉客房服务规范、接待礼仪，知晓急救、消防、保安知识。了解旅游法规、治安和消防管理条例。1.2能力要求能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务、清洁和设备、物料管理等各项工作。 能处理客人投诉和各类特殊情况。 能对员工进行思想教育和业务培训。 能撰写工作报告，语言表述清晰。 外语会话流利，通过行业A 级考核。 取得电脑证书。1.3资历要求从事客房领班工作一年或客房服务工作三年以上。2.岗位职责负责楼层服务员的工作分配；负责楼层服务员班前、班后会的召开；检查员工的考勤和仪容仪表；检查督导楼层服务员的工作纪律和工作质量；负责查房，填写楼层查房报告，确保所辖客房正常运转；负责检查退房并报至前12、台收银处；负责楼层公共区域的清洁安排和检查；检查控制所负责楼层各类物品的储存量及消耗量，包括客用品、清洁剂、布草；留意并上报住客之特殊行为或受伤患病等；负责楼层服务员的日常培训；负责检查房间的维修保养事宜，填写维修通知单；报告住客遗失及寻回物品的情况；负责制定并执行所辖楼层房间及公共区的大清洁计划；处理客人投诉；负责安排定期领取客用品及清洁用品；做好交接班记录，将所负责楼层发生事情及未了工作事项转交给下一领班；7注意安排贵宾房的跟踪服务；警惕火灾隐患，确保安全出口，楼道和走廊畅通无阻；严格管理万能钥匙。2.4 PA领班职位说明职位说明书 GSHKF-004第1版 第1次修改PA领班职位说明编写13、:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求 中等职业学校或高中毕业。1.1.2 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范。 了解旅游法规、治安、消防管理条例。1.2能力要求能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工作。能与饭店各管区保持良好的协作关系。能对员工进行思想教育和业务培训。 能书写工作报告。外语通过行业B 级考核。1.3资历要求从事公共卫生组或绿化组领班工作一年，或房务工作三年以上。2.岗位职责 执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 负责饭店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理。组织员工严14、格按照工作规范和质量标准，做好饭店公共区域的清洁卫生和绿化工作。 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。 沟通与各部门的联系，协调工作。 做好各项费用预算，控制好成本费用，将各项费用降到最低点。负责制定落实酒店范围内公共区域大清洁计划，设施保养计划；制定落实所属区域设施保养计划。2.1.9熟悉饭店内各类植物生长情况，并做好因季节变化调整植物布置。2.5 PA清洁员职位说明职位说明书 GSHKF-005第1版 第115、次修改PA清洁员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司PA领班直属下属1.素质要求1.1知识要求 中等职业学校或高中毕业。熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能、操作及保养方法。1.2能力要求能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。 能正确使用和保养清洁机械和用品。 能书写一般工作报告。 外语通过行来C级考核。1.3资历要求从事公共卫生清洁工作二年以上。2.岗位职责执行PA领班的工作指令，并报告工作。带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共洗手间等公共区域的清16、洁卫生和地毯、沙发的清洗工作，和绿化布置、养护清洁工作。负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。负责本班组员工的工件安排和考勤，以及对新员工的带教工作。负责交接班工作，做好交接记录。关心员工生活和思想状况，抓好班组建设。2.6 布草管理职位说明职位说明书 GSHKF-006第1版 第1次修改布草管理职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求 中等职业学校或高中毕业。掌握各类布草、客衣和工作服的品种、规格、质地及洗烫保管和缝制知识，熟悉服务17、规程、使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1.2能力要求能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服的分类、检验、收调、洗烫、修补和保管工作。能书写一般工作报告。外语通过行业C级考核。1.3资历要求从事洗衣房工作二年以上。2.岗位职责执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。负责布草房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到账物相符。坚持服18、务现场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。加强与各使用部门的联系，协调工作。了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好管区建设。2.7 房务人员职位说明职位说明书 GSHKF-007第1版 第1次修改房务人员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层主管直属下属1.素质要求1.1知识要求中等职业学校或高中毕业。熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。1.2能力要求能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。能准确地介绍饭店的设施和服务项目。能正确填写19、业务报表。外语通过行业B级考核。1.3资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责2.1.1 执行楼层主管的工作指令并报告工作。2.1.2 负责检查客房中心的仪表仪容及工作表现。2.1.3 负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。2.1.4 掌握客房状态、客人情况和其他有关信息，及时将变化情况上报客房主管。 熟练操作电脑，及时修改房态并在电话记录本上加以记录。确保房务中心的有关设备如：电话、电脑、传呼机、对讲机及桌椅等得以正确管理及保养和使用。确保所有机密信息的保密，特别是有关客人的个人资料信息不得外传。确保每天的房态报告准确无误；准备好客房部的各种运作表格。严格控制成本费用，负责管区20、内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。2.1.10负责客房部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待纪录。 坚持服务现场的督导和管理，确保客房中心有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题上报；发现问题及时指导和纠正。2.1.12 落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。2.1.13 做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。2.1.14收集、记录和处理客人遗留物品。负责客房中心各类文件、备忘录等的保管和存档。2.8服务员职位说明职位说明书 GSHKF-008第1版 第121、次修改服务员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层领班直属下属1.素质要求1.1知识要求中等职业学校或高中毕业。熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。1.2能力要求能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。能准确地介绍饭店的设施和服务项目。能正确填写业务报表。外语通过行业B级考核。1.3资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责服从楼层领班的工作安排。按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各项服务工作。按照客房清洁流程和质量标准，做好客房22、和责任区内日常清洁及计划清洁工作。 按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。2.1.6负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。负责客房小酒吧的管理，做好领用、报账工作。负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。做好VIP 房和有特珠要求房的布置工作。做好当班工作记录和交接班工作。3客房部工作规范3.1楼层工作规范（1）客房早班服务员工作规范项目工作规范客房早班服务员工作规范7:20 参加班组例会，了解和贯彻部门相关的工作内容（一） 每日需提前十23、分钟到达本区域集合地。（二） 在签到签退本上签到岗、离岗时间。（三） 由本班组客房领班主持晨会。1 仪表仪容的检查。2 布置当日的工作内容。3 日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。4 领取楼层钥匙并签字。7:30 回各自楼层整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生。8:009:00开关楼层音响。8:00 开始按顺序清洁房间。11:0012:00以两楼层为单位替换吃饭，各楼层吃饭前注意交接本楼特殊事项并通知房务中心钥匙去处。11:0013:00开关楼层音响。15:30 整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生，倾倒吸尘器并擦拭彻底。 按规定填写楼层工作交接本。15:50到达本区域集合地交24、还楼层钥匙并签字，听取领班工作总结，汇报一天工作情况。16:00签退下班。（2）客房中班服务员工作规范项目工作规范客房中班服务员工作规范14:50 参加例会，了解和贯彻部门的相关工作。(一) 需提前十分钟到达本区域集合地。(二) 在签到签退本上签到岗、离岗时间。(三)由当值客房主管主持班前会。1.仪表仪容的检查。2.布置当日的工作内容。3.日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。4.领取楼层钥匙并签字。15:00清洁所辖公共区域内的卫生清洁及维护保养，达到部门标准，确保状态正常、良好。根据每日清洁计划表认真、仔细清洁所辖公共区域的日常卫生、计划卫生和领班安排的卫生清洁。16:0016:30清洁下午25、退房，给客人提供服务，送还洗衣。16:3017:30替换用餐。17:30到房务中心领取报纸、早餐券、夜床小礼物、天气预报卡等，校对房态。17:3021:00开楼层音响，开夜床。21:0023:00清洁下午退房，清洁所辖公共区域内的卫生，清洁工作间。23:00巡视、检查所辖区域工作间及房间的房门是否处于关闭状态，检查是否存有消防安全等隐患及可疑人物。23:20填写工作交接本，重要事项口头交接，到房务中心听取主管每天工作总结。23:30交还楼层钥匙并签字，签退下班。中班注意事项：1 每日负责巡视、检查所辖区域不少于两遍，区域内地毯有无杂物。2 工作间及房间的房门是否处于关闭状态。3 对遇到困难的客26、人及时提供恰当的服务。4 巡视区域内各种设施设备是否运转正常。5. 检查是否存有消防安全等隐患，及时上报客房领班及房务中心，并做好记录。（3）客房夜班服务员工作规范项目工作规范客房夜班服务员工作规范23:00收楼层垃圾，用小车送到垃圾房不得拖垃圾袋。23:20参加每日例会（一）由当值客房主管在办公室主持例会。（二）了解贯彻酒店的政策及部门的相关的工作内容。（三）看主管交班本及各区域领班交班本并做好记录，跟催完成相关的工作。（四）负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，发现问题及时汇报并做好记录，确保状态正常. 每日巡视楼层不少于5遍23:30与房务中心互替吃饭。24:00次日7:00巡视楼层，27、检查房间，为客人提供服务。7:20与早班领班交接工作并做好记录。(一) 每日与早班领班进行交接工作。(二) 每日将所查房间的房号及客人所消费的物品、酒水、前台收银员的姓名告知早班员工。(三) 与早班员工逐一复查结帐房间的查吧情况。(四) 复查中如客人消费的物品、酒水与夜班员工所查不符，漏报的物品、酒水由夜班员工自负。(五) 房间所缺少的物品如早班未与夜班复查，则所缺物品由早班员工自负。如复查双方无异议，需在交接本上签字确认 7:208:00与房务中心互替吃饭。 8:00交还楼层钥匙并签字，签退下班。夜班注意事项：1.每日负责巡视、检查所辖区域不少于5遍，区域内地毯有无杂物。2.工作间及房间的房28、门是否处于关闭状态。3.对遇到困难的客人及时提供恰当的服务。4.巡视区域内各种设施设备是否运转正常。5.检查是否存有消防安全等隐患，及时上报值班经理及房务中心，并做好记录。 （4）客房房间清洁工作规范项目工作规范客房房间清洁工作规范（一） 准备工作车：1 配齐客用品布草及日常清洁所需的工具。2 配齐布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。（二） 房间的清洁：1 敲门：（1） 首先检查一下房门是否亮着“请勿打扰”灯。（2） 用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用英语报出自己所在部门“Housekeeping 服务员”。（3） 在门外静侯十秒钟，倾听房内动静。2 进门：（1）29、 在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。（2） 按门铃，使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间。（3） 若客人在房内，要等客人开门后，或经客人同意方可进入房间。（4） 进入时须向客人问候，并询问客人“是否可以清理房间”。（5） 被客人叫进房间时，要保证门全开着。3 进入房间：（1） 在工作表上填写进入时间。（2） 将遮光帘拉开。（3） 检查纱帘是否有污渍及破损。（4） 关闭房内灯光。（5） 检查房间设施、设备是否运转良好。（6） 酒水是否用过，并根据客人使用的酒水种类、数量填写酒水单。（7） 将房间桌面垃圾倒入垃圾桶内并将用过的电热水壶、垃圾桶、烟缸30、拿至卫生间清洗，确保电热水壶、垃圾桶、烟缸干净无污迹。（8） 垃圾桶内的垃圾倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内有无未熄灭的烟头。（9） 将水杯、茶杯拿至消毒间清洗消毒，取保洁柜内的备用水杯、茶杯补入房间。4 撤床上的旧布草：(1) 应一单一单抖开撤床单。(2) 检查床单内是否夹有客人的物品。(3) 检查布草有无人为的污染及破损，发现后及时报与客房领班。(4) 将污染及破损的布草单独存放送至布草房。5.做床： 将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。(5)客房大清房间工作规范项目工作规范客房大清房间工作规范1. 空调窗：将空调窗打开，取下隔尘网，用水冲刷；用潮布将空31、调窗隔板擦净。要求：无灰尘、无脱漆、无堵塞。 2. 回风口：用潮布擦净回风口隔板、上下两边及外框。要求：无灰尘、无脱漆、无污迹。3. 套房吊灯：关闭电源，用潮布将吊灯灯罩、灯杆逐一擦净。要求：无灰尘、使用正常。4. 电热水壶：用万用清洁剂将水壶内水垢清洁干净；用洁而亮将外壳擦净。要求：使用正常、无残余清洁剂、无水垢、无异味。5. 马桶活页、水箱出水口：用刷子沾少许洁而亮清洁活页及水箱出水口，注意缝隙的清洁。要求：使用正常、无污迹、无渗漏。6. 内窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按从左至右、从上到下的顺序进行。要求：无磨损、无灰尘、无污迹。7. 木笼天花：用潮布擦拭。要求：无破损、无脱落、无灰尘、无污32、迹。8. 床底吸尘：将床体垫于妆椅上，用吸尘器吸尘。要求：无杂物、碎渣。9. 浴室墙面、地漏：用浴缸刷配以洁而亮清洁墙面。用刷子沾少许洁而亮清洁地漏。要求：平整、无破损、无污迹。10. 淋浴头及水龙过滤网、面盆塞：将淋浴头、过滤网、面盆塞取下，用刷子沾少许万用清洁剂或8.4消毒液清洁。要求：无水垢、无杂质、无堵塞。11. 冰箱除霜：冰箱内所有物品撤出，将万用清洁剂按1:30比例稀释，将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁，按从上至下，从里至外顺序用干净抹布进行清洗擦拭。要求：确保冰箱无异味，无污渍，无残留霜冻、无污迹。12除壁纸污渍：用沾有少许清洁剂的抹布按从上至下的顺序擦拭。要求：无污迹、无残余清洁剂33、。13家具上蜡：用抹布沾少许液体家具蜡均匀的涂于家具表面，要按照木纹的走向涂抹。要求：均匀、光亮、无污迹。14 地毯边清洁：用潮布包住废牙刷末端按顺时针或逆时针方向抠地毯边，用吸尘器清洁抠出的碎屑。要求：无碎屑。15 电镀件：用抹布沾少许擦铜水均匀涂抹于电镀件表面，2-3分钟后用干净抹布将铜油抹干净，抛光。要求：光亮、无残余擦铜水。16 翻床垫：每季度将床垫上与该季度相应的序号翻至右下角。要求：正确、无遗漏。17. 洗纱帘：无跳丝、无破洞、无污渍。18. 洗浴帘：无破损、无掉色、无褶皱、无污渍。19. 沙发、床头板：用毛刷配以肥皂刷洗布面直至无污渍、无油迹过水冲洗干净。20牌省铜：准备专用抹布34、和专用抛光剂（BRASSO），将抛光剂摇匀，均匀的按需量涂在抹布上，再涂在铜器表面，将污渍用力抛光，待抛光剂呈黑色，用抹布将所有的抛光剂擦除干净后进行抛光，使其表面光亮。 (6)客房开夜床工作规范项目工作规范客房开夜床工作规范1. 将工作车备好放置门边；2. 轻敲门两次，报“TURN）DOWN SERVICE”；3. 打开房门再报一次，若无人应答，插匙牌；4. 将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室门口，将车拉至门口，记录即时入房时间；5. 打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心；6. 关闭窗帘、阳台门，检查连通门，根据客人人数开夜床（大床要两侧开），客人物品稍作整理；7. 将早餐牌放于床上，按35、客人数提供夜床礼品，地巾放于相应的床侧下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上与床平行，店徽朝上；8. 清理垃圾及烟灰缸；9. 将用过的杯具放置卫生间待洗；10. 将房间用品放于原位；11. 清洁杯具并擦干放回车内，更换消毒杯具放回原位；12. 清洁马桶，将电话线及卷纸按标准放置好；13. 清洁用过的浴缸，浴帘并擦干，将浴帘打开三分之一，下端放于浴缸内；14. 清洁镜面，云石台面、漆盘及面盆，折好面巾纸，将风筒抽屉稍微拉开；15. 更换客人用过的布巾；16. 清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央；17. 将浴室门关至30度；18. 地毯吸尘，再局部除污，最后平整地毯上的脚印；19. 拔出匙牌，关房门，记录有关36、事宜；20. 最后搞好所用工具本身的清洁。（7）客房住客房的清洁注意事项项目工作规范客房住客房的清洁注意事项1. 严格按正常程序敲门进房；2. 如果客人暂不同意清理客房，则询问客人清理时间并在报表上做好记录；3. 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；4. 除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单整理，千万不要自行处理；5. 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣橱里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物；6. 清洁衣柜时，只搞大面积卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱、搞脏；7. 擦试行李架时，一37、般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；8. 女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置；即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒仍掉；9. 要特别注意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包、手机等；10. 房间整理完毕，若客人在房间要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。（8）客房加床（婴儿床）的配备工作规范项目工作规范客房加床（婴儿床）的配备工作规范（一）房务中心接到前台加床通知做好记录并通知楼层服务员。（二）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范程序进房间。（三）客人开门需征得客人同意后进房，将客用品摆放好，礼貌的询38、问客人如何摆放才合适。（四）如客人无要求，按规程将床铺好。（五）面对客人与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（六）通知房务中心加床完毕。（9）客房接待工作规范项目工作规范客房接待工作规范1. 房务中心当值人员接到贵宾入住通知后，第一时间告知客房部经理、相关楼层领班有关贵宾级别、姓名、抵店时间、特殊事项等；2. 领班负责跟进房间卫生及欢迎品的准备事宜：A. 安排房间抹尘、放水，检查设备设施情况；B. 电热壶烧水；C. 准备香巾；D. 跟催并检查鲜花、果篮及欢迎茶具。3. 客房部经理亲自查房；4. 确定入住具体时间后：A. 楼层领班及服务员提前10分钟打开房门，为客人泡开茶，烧上开水，然后虚掩房门退39、出，立于中厅走廊入口处等候迎接客人；B. 客房部经理、楼层领班、服务员提前10分钟立于客梯口前等候迎接客人。5. 客人到达后：A. 客人到达楼层走出电梯，前堂人员在前，客房部经理随后引领客人进房。大堂副理进房为客人送欢迎茶，楼层领班随后为客人上欢迎茶；B. 楼层领班或服务员向客人问候示意，于最后面随客人来到客房门前站好，等候安排；C. 前堂部人员为VIP送欢迎茶时，楼层领班随后为客人上欢迎茶。6. 客人入住期间：A. 客房部对VIP进行日常服务及随时做小整理；B. 客房部经理每天要亲自查房，监督VIP房间的卫生及服务质量。7. 客人离店：A. 客房部经理提前立于中厅走廊入口处等候为客人送行；B40、. 楼层领班或服务员提前为客人叫电梯，立于电梯口处等候为客人送行；C. 客人走出客房，客房部经理迎上前引领客人；如有必要，帮客人提携行李；D. 楼层领班或服务员按住电梯钮等客人全进入后松开；E. 楼层送行人员向客人道别，待电梯门全关闭后方可转身离开。（10）客房客衣收发工作规范项目工作规范客房客衣收发工作规范（1）收取：普通服务1. 客房部每日上午10:00前收取客人洗衣，并于当日下午19:00前交还。在收取洗衣时应注意以下事项：A. 不要收取没有签字的洗衣，（VIP除外，特殊情况请示上司处理）；B. 对于挂在门把手或放在门外的洗衣，服务员同样要及时收取；C. 服务员收洗衣时要及时进行检查洗衣41、单填写是否完整、洗衣件数是否正确、洗衣是否有破损等情况，如有异常情况及时与客人联系（如客人不在应为客人留言，征得客人同意后方能收取）。交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。2. 洗衣部于上午10时到客房楼层收取客衣，并与客房服务员做好交接双方在收衣记录本上签字确认后，洗衣部留一联至客房办公室备查；3. 由于DND等特殊原因未能收取的普通洗衣于12时之前仍可收取此类洗衣需由服务员拿至办公室，文员电话通知洗衣房收取并在收衣表上做好记录。加急服务：1. 12时之后收取的洗衣如需当天送回，则为加急洗衣；2. 加急洗衣4小时之内送回，需加收50%的服务费；3. 加急洗衣的最后收取时间为晚上11：42、00。（2）送回：1. 下午洗衣房将洗好的衣服运至房务中心，房务中心文员清点无误后签写洗衣部送衣表；2. 服务员将送衣表与洗衣单进行核对，如有差异及时查找原因；3. 对于洗衣部随时送回的加急洗衣，由房务中心文员交收，通知楼层领班送至房间，并在收衣表上标注已送；4. 客房服务员持送衣表派送洗衣，并在送衣表上作好详细记录，洗衣送完后将送衣表拿至房务中心存档；5. 如遇特殊情况洗衣无法送回或因DND等原因未能送入房间，应在送衣表上做好标注，并填写服务卡且在楼层及文员交班本上做好记录。6. 送衣进房时，按进房程序进房。7. 洗衣送入房间应放在规定的位置或客人指定的位置。8. 交洗的客衣如有损缺或客人投43、诉，查明情况妥善处理。（11）客房迷你吧工作规范项目工作规范客房迷你吧工作规范(一) 检查时间1. 退客房及时检查。2. 住客房每日检查一次（清洁房间时）。3. 空房要检查有无过期变质的酒水、食品。(二) 签补程序1. 酒单一式四联，由客人自己根据使用数量填写此单。2. 服务员做房时进行核点，无误后签字送前台收银（或输入电脑）。3. 四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。(三) 摆放按规定品种、数量、摆放位置放酒水，佐酒食品、酒具、酒单（吧单），免费酒水需说明。（12）客房遗留物品处理工作规范项目工作规范客房遗留物品处理工作规范1. 客人结账44、未离店(1)迅速收拾，仔细检查客人离开的房间。(2)发现遗留物品第一时间立即通知前台（或有关人员）及时将物品交还客人。2. 客人结账并已离开(1)登记l 发现遗留物品，第一时间内及时通知房务中心。l 本楼层好登记，记清物品名称、数量、特征、房号和时间并上交房务中心。房务中心根据电脑中客人资料详细登记房号、姓名、证件号码、物品名称、数量、特征、时间，填写遗留物品登记表。l 房务中心对遗留物进行包装，将遗留物品登记表一联放入包装袋中，将遗留物品放入遗留物品存放柜中，并做好交接。l 贵重物品要及时通知保安部、大堂副理。(2)送还A. 接到客人认领失物通知时，将失物和失物认领表准备好。B. 客人凭有效45、证件到房务中心办理领取手续并仔细核对身份。C. 客人在遗留物品登记表、认领表签字并注明有效证件号码。D. 客人办理认领手续后连同客人认领表一起归档存查。E. 客人通过电话、书信说明情况属实可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，核对无误后将遗留物返还客人或认领人，并登记在遗留物品登记表、认领表中认领人的身份证号码，由认领人签名。l 也可以通过邮寄送还物品、邮资由客人承担（先向客人说明）邮局回执保留一段时间。l 遗留物如三个月无人认领，可发放给拾遗人以示鼓励（贵重物品可延长至一年），食品可以保存三天或一周（祝情况而定）。（13）客房擦鞋服务工作规范项目工作规范客房擦鞋服务工作规范（一）收客人的皮46、鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在2小时内擦好送回房间。（二）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等，以免弄脏地面。（三）根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同，对没有相同色彩鞋油的皮鞋可用无色鞋油；软羊皮鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可，擦好鞋油后再用软布抛光。（四）注意鞋边、鞋帮、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不要弄脏。（五）检查无误后送入相应客房。（六）特别留意两天的擦鞋服务。（14）客房物品借用工作规范项目工作规范客房物品借用工作规范（一）接到客人借用物品通知后，迅速填写好客用物品借据并准备好所借物品47、，如客人要酒水、香烟、扑克等迅速准备好。（二）如房务中心有两人，由文员将物品送至楼层，交于楼层服务员（3分钟内）。（三）由楼层服务员将借用物品单和所借物品（或迷你吧）一同放入托盘并送到房间（从接到客人电话至物品送至房间不能超过5分钟），如超时追究电话员（或被通知人）责任。（四）请客人在借用物品单上签字后，一联交给房务中心，一联留于楼层。（五）楼层员工要在楼层交接中做好记录，退房时注意收回。（六）房务中心要做好记录与交接，每日在楼层住客情况表中注明，通房时注意收回。（七）在借出物品时，房务中心要根据所借物品性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。能立即撤回的，与客人解释清楚，保证房务中心的物品客48、人借用就能及时送到。对一些特殊物品楼层员工要向客人介绍使用说明和性能。（八）当客人将借用物品带走及损坏时，由楼层员工及时报领班，由领班与前台收银（或客人）联系，向客人索赔。（15）客房杯具消毒工作规范项目工作规范客房杯具消毒工作规范（一） 将脏杯具用托盘从房间撤至消毒间。（二） 将脏杯具在消毒池内用指定清洁剂（8.4消毒液1：100）清洗干净。（三） 将杯具用清水清洗后，用专用抹布擦干。（四） 放于消毒柜中消毒十五分钟。（五） 取出后置与专用保洁柜中存放。（六） 杯布及垫杯布需每日更换一次。（七） 填写有关记录。（八） 整理消毒记录，存档备查。（16）客房吸尘器的维护和保养项目工作规范客房吸尘49、器的维护和保养(一) 每次使用前应检查集尘箱（筒）内是否清洁干净，电源及电线有无破损。(二) 吸尘器附件外壳要保持清洁，如有灰尘污垢应及时擦试干净，在空气中自然干燥，切忌用含有苯汽油的溶液擦洗。(三) 有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作，若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘。(四) 如果吸尘器不是干湿两用，则不能用来吸液体粘物和金属粉末以及较大体积的物体。(五) 每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋的灰尘清除干净，集尘袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将零件拆开并清理干净收好，将电源线缩好。(六) 检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固。(七) 随时50、将刷子上的毛发及绒线头清理干净。(八) 定期更换轴承润滑油，定期进行两台吸尘器对吸。(九) 吸尘器在使用过程中若有漏电或电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。(十) 吸尘器不用时，应放在干燥的地方。(十一)不管是哪种吸尘器，使用前都应将地上的针尖、图钉类等物品及大块物品拾去，否则会堵塞损伤软管、尘袋等。(十二)吸尘器使用时不可拖软管，以防将软管扯断、扯破。（17）客房钥匙的使用与保管工作规范项目工作规范客房钥匙的使用与保管工作规范（一） 每日从客房领班处领取所辖区域的钥匙并签字确认。（二） 领取的钥匙需随身携带，不得带离工作区域且严禁随便乱放，不得随便交与他人使用。（三）客人如要求开启房门51、，应先经前台确认身份，接前台、房务中心通知方可开启，否则不得随便给客人开门。（四）离开所辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报与房务中心。（五）在为维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门后，需一直守侯直至他们离开后，方可离开房间，关闭房门。（六）下班后需将所辖区域的钥匙归还领班。（七）如钥匙损坏，必须告知领班，由房务中心进行更换。（八）如钥匙丢失，必须向领班及时汇报，由领班向主管、经理报告，并采取必要措施。（18）客房征求客人意见工作规范项目工作规范客房征求客人意见工作规范(一)服务员1. 客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在工作报告表上。2. 客人填写好的宾客意见书如放在客房，52、服务员要及时交给部门经理转交上级处理。(二)领班楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。(三)客房部经理1.部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制造改进措施和培训方案。2.及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。（19）处理无回音“叫醒”服务工作规范项目工作规范处理无回音“叫醒”服务工作规范1. 如果“叫醒”服务时无人回答，总机电话员应立即通知房务中心；2. 客房部领班亲自敲门叫醒客人。叫醒客人时应说：“对不起，打53、扰您，先生小姐，您要求*点钟叫醒，现在已经过了*分钟了”。在您离开前确保客人已经明白；3. 如房内无人应答，可用钥匙开门进入查看情况，有时客人已提前起床离店；4. 如果房间是“请勿打扰”或反锁房门而没有回答，当值人员应立即通知客房部经理、大堂副理、保安部一起处理，由大堂副理决定是否需开门进房；5. 客房部将处理结果通知总机，双方都记在记事本上以备查阅。（20）“请勿打扰”房间的处理工作规范项目工作规范“请勿打扰”房间的处理工作规范1. 早班服务员在做房过程中，若发现有房间显示“DND”，应立即在报表上记录好准确时间，并告知当值领班及房务中心，以后在清理其他房间的过程中，时常留意该房“DND”是54、否已取消；2. 早班领班在巡查过程中对发现的“DND”的房间，也应作特别留意，如有取消，立即通知所属服务员；3. 若房间一直显示DND到下午2:30PM，服务员应主动告知领班后，由领班打电话进房间询问情况，若客人在房间，则委婉征求客人何时清理房间，作好记录后通知相关人员，以便及时按时跟进；4. 若客人不在房间，则应将DND信从门缝下塞入房间，并告知办公室文员对该房作特别留意，最后在下班之前再次确认DND是否取消，并详细作好交班记录，以便下一个班次跟进；5. 若至下午6:30PM时“DND”仍未取消，中班领班则应立即通知大堂副理，由大堂副班、保安部和客房部主管一同敲门进房，最后由大堂副理决定是否55、需要清理房间；6. 中班在开夜床时对“DND”的房间也要时常巡视，原则上9:00之前取消了DND的房间，仍为其开夜床，服务员的报表也要详细注明。（21）工作单填写及房态控制工作规范项目工作规范工作单填写及房态控制工作规范1. 客房服务员的工作单记录房间号，客房服务进出时间、客用品消耗及在其当班期间发生的特别事件；2. 工作单同样记录工程维修、礼品发送、开门、借物、特殊房态等内容，作为以后安全问题的备查资料；3. 工作单每天早上由领班发放，下班前交由楼层领班签阅；4. 领班在每日下班前向客房部办公室提交所有当值员工的工作单；5. 文员收好工作单及房态表，备经理查阅后存档。（22）房态修改工作规范56、项目工作规范房态修改工作规范1. 服务员在工作单上注明房态变动情况；2. 领班根据工作单查房确认房态变动；3. 领班本人或通知文员于电脑上随时修改房态；4. 重要房间房态修改，须通知前厅部；5. 重要房间房态修改要在客房交班本上记录原因；6. 任何人修改房态前必须清楚地知道本房间所有变动项目及原因；7. 客房部经理每天抽查房态的准确性，确认维修房套房房态的变动。（23）查房工作规范项目工作规范查房工作规范（1）检查退房：1. 检查酒水饮料有否消耗或开封，如有则于接到通知3分钟内报到前台收银处；2. 检查衣柜、行李架、所有抽屉、床底、门后及洗手间，查客人有无遗留物品，如有则同时报往前台收银处；357、. 检查客房物品有无丢失。如有，报赔偿；l 衣架、烟缸、鞋拔、洗衣袋、文件夹、留言板、电热壶、杯子l 洗手间布草4. 检查客房设施有无损坏、污染、烫伤，发现后报赔偿如：地毯、家具、壁纸、电视、灯罩、所有布草。（2）检查空房： 客房的整洁完美是非常重要的。为了给每一个客人留下美好愉快的印象，客房服务员必须凭自己的经验对空房牢记检查下列几点：1. 窗帘悬挂整齐，各角垂直；2. 灯、电视、空调及冰箱有无异常；3. 地面、墙面及家俱上是否有灰尘或记号；4. 房间内有无飞虫；5. 空气是否清新，有否存留烟草的味道；6. 物品是否齐全，摆放是否整齐；7. 热水器及冰桶是否正常；8. 卫生间是否可以使用；958、. 检查是否需要开工程单维修。 抽查空房，特别是查预订房，速度必须要快，因为以前已经检查过且客人可能马上就到。另外，如果发现空房被占用，应立即向客房部经理或客房部办公室报告。（3）房： 客房部经理亲自检查房内的窗帘、床罩、毛毯、床头留言条、床单及枕套，特别注意墙壁、地毯、阳台和家俱卫生。注意卫生间：1. 毛巾不能有任何污点，所有散开的线头必须剪掉；2. 地面上不能有头发及其它杂物；3. 门上、不锈钢器具上不能有手指印水印；4. 镜子、浴缸、面盆、马桶等必须擦试干净；5. 检查鲜花、水果蓝及其它供应品。（4）套房及常住房： 套房及常住房按房清洁服务，所以查房亦按房标准进行。注意：套房即使在退房较59、晚的情况下，也必须清洁出，以保证前台及时出售。（5）外宿房： 客人住宿店外而房间指示占用，此时打开的床铺可能未使用。服务员应拉开窗帘，重新整理好后报告楼层领班或主管。楼层领班或主管查房时应注意：1. 热水器是否有水；2. 房间是否需除尘；3. 床位是否复原；4. 脚巾、拖鞋等是否收起复原；5. 电视柜是否关门；6. 检查洗手间，确保将地巾重新叠好放回浴缸边。（6）待维修房： 楼层领班要经常检查待维修房，跟催维修。客房部经理或主管要定期检查待维修房。1. 查房态记录，确认封锁时间；2. 核对需维修事项，重点检查催修；3. 监督检查文明维修；除待维修事项，确保房间为正常空房状态。4.2客房部房务中60、心工作规范(1)房务中心工作流程项目工作规范房务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备1) 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类房卡、钥匙、当日抵店客人通知单、VIP 通知单、及己处理事项和未完成事项的记录和交接等。2) 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类房卡。3) 完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控1) 观察客房楼层动态：A 、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B 、发现挂有请勿打扰牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定61、的处理流程作好工作。C 、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系;发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D 、将现察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。2) 监控客房服务工作:观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1) 根据客房总管或楼层领班经检查确认报来的OK房情况，及时在电脑中更改房态。2) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3) 房务中心的早班服务生每小时核对一次房态并打印一张房态情况表经房务中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房总管。4) 接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报房务中心主管，并经行政管家认可62、后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5) 每天下午15:00 在电脑显示的房态情况中，核对 DIRIY 房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6) 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日房态情况表并与总台核对无误后，签字存挡。电话接听与对客服务1) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准备，按规定的服务流程操作。2) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务:A 、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的讯息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人63、间询的事宜告知总台接待员，请接待员直接答告客人。B 、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等) ，及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。3) 在客房这域内，一旦发生各类突发事件,接报后立即报告上级领导，并按饭店保安管理中制定的火灾应急预案、发生停电事故应急处理流程和处理各类突发案件、重大事故的工作流程妥善处理。4) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。 (2)房务中心财产物料管理工作流程项目工作规范房务中心财产物料管理工作流程内 容工 作 程 序财产管64、理1) 房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计新登记工作，建立部门财产二级明细账;各管区负责建立三级账和客房财产管理，执行一房一卡制度；各管区主管应定期检查核对，确保账物相符。2) 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登账清楚。客用品管理1) 房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报账工作；房务中心主管负责检查和督导。2) 物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。3) 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客房品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，65、参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心主管审核。4) 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。5) 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用服账工作。小酒吧酒水管理1) 房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。2) 凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。3) 每月底对楼层酒水佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客观原因发生漏账66、情况，由行政管家负责签报；如因员工工作过失，造成漏账和报损的，由员工本人负责。5) 房务中心主管对物管员的工作进行督导和检查。清洁用具用品管理1) 房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。2) 凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况e3) 房务中心主管负责进行督导和检查。(3)客房部接听电话工作规范项目工作规范客房部接听电话工作规范1. 所有电话在铃声响起三声之内一定要拿起听筒，不使打电话对方因久候而烦恼；2. 拿起电话，第一句须向对方问好并简短介绍自己或所在部门：“GOOD MORNING （ARFTERNOON/EVENING）HSKP67、，您好，房务中心”；3. 如果知道客人姓名，应以其姓氏相称，如：“王先生”“李小姐”等，声音要柔和，使对方感觉舒心亲切；4. 应礼貌而不厌其烦地回答对方问题，态度诚恳；5. 所有电话均应作好记录，边听边记；6. 若你一个人正在接听电话，而另一部电话响起，则应对正在接听的这个电话的客人表示歉意说：“对不起，先生小姐，请稍等。”跟着马上接听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码，表示过一会儿再与他联络，若他同意，则在讲完前一个电话后便马上回电话给他；如果他坚持要等你一会儿的话，那么请其稍候，再接起第一个电话，这时要先感谢客人等这么长时间，然后技巧地迅速结束第一个电话，68、使第二条线的客人不致于会等候太久；7. 遇接听内容非本部职责范围内且自己又不能答复时，首先表示歉意并简短解释一下情况，然后征询客人可否请其另打电话联系我们已知的其它电话号。如客人要自己联系，则表示感谢；如客人要求将电话转到其它部门。则请客人稍等，并提前向所找部门简明介绍一下客人的意图，以免耽误双方的时间并令客人厌烦；8. 如遇有对方打错电话，不可无礼对待，要象对其它客人一样礼貌；9. 若电话找人，而未找到期间，应致意对方“请稍等”，并于此后继续找人过程中，每隔两分钟左右向对方说明一次找人情形；10. 若电话所找之人不在，则应询问对方是否需要转告回话或有否留言；11. 若对方述说内容较重要或较多69、时，在作好记录的同时，还须将对方交待的事简单复述一遍，以求准确无误；12. 结束电话交谈，应向对方表示友好的致谢，并说再见。等对方挂断电话后，轻轻将听筒放下挂好；13. 电话记录中，需要马上执行的事件，须马上转述传达；有关贵宾、客人投诉、停水停电、上级指示或其他重要事情，要马上通知经理；14. 文员要跟进了解事件处理结果，重要异常情况，随时报告经理；15. 通常的礼貌用语如：请、对不起、谢谢，在客人看不到你的时候，使用礼貌用语有助于语言表达；16. 对所有对我们的工作提出建设性意见的对话都应以一个表示赞赏的表达方式结束，如谢谢。在电话中最后的印象是永久的印象。4.3 PA工作规范(1)抹尘工作70、规范项目工作规范抹尘工作规范1、 将抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均匀，便于提高清洁效率及省去多次洗抹布的时间。2、 抹布要经常用水清洗，以便将粘附在抹布上的尘垢清洁掉，不会再附在需抹尘的地方，而且抹尘时，抹布必须同一方向。3、 经常要将抹过一次的布面复摺（翻折使用另一面），不要将抹布打圈或揉为一团。(2)省铜工作规范项目工作规范省铜工作规范1、 用报废毛巾或其它软布抹去铜身上的尘垢及泥沙；2、 然后将省铜水涂满铜身（因为铜水需要分钟时间与铜的表面进行化学作用，从面将铜锈去除）；3、 用干净柔软抹布擦亮、抹净。4、 操作时切勿将铜水滴在其它物品上，若操作时不慎将铜水弄污了铜身以外的其71、它物件，应马上擦除掉。要点：铜渍清洁难度不大，但须在时间及耐心、技巧上花多些精力。铜锈之中，一般性的以青（绿）色铜锈及黑色铜锈较常见，还有较严重的，即为紫色的铜锈，这种最难清除，需要加大力度反复擦除。 (3)玻璃清洁工作规范项目工作规范玻璃清洁工作规范1. 日常清洁保养：面积较小的玻璃，可用喷壶装入兑好的玻璃清洁剂，均匀喷于需清洁区域，然后用干净抹布擦亮。如果是大面积清洁，就要使用玻璃刮，具体步骤是用一桶清水兑玻璃清洁剂，将吸毛刷浸湿，用手稍稍轧干后，在玻璃上涂一遍，然后用玻璃刮由上向下刮下来，用手够不到的地方，可用接杆或梯子。刮完后，可用干净布再擦一下没有刮到的边角或遗留的水迹。注意：在被清72、洁玻璃的下面一定铺好报废布草，以免流下来的清洁剂污染或腐蚀地面。2. 特殊污渍清除：装修后遗留或因欠缺正常保养而形成的硬性顽渍，可用玻璃铲刀或单面刀片铲去；油性污渍和胶渍可先用稀料或酒精去除，然后再用日常清洁保养方法做一次。注意：多数玻璃水含溶油功能，可代替稀料。若油渍或胶渍过厚，可先用单面刀片或玻璃铲刀（可用地毯界刀、裁纸刀片代替）将污迹铲去，再用玻璃水清洗，胶迹可用酒精溶解，并用刀片铲去，反复几次即可彻底做好。用刀片进行玻璃清洁，必须注意不可将刀片直立于清洁面上来回刮划，避免刮伤玻璃，造成永久性伤痕。正确方法是斜立刀面，以铲的方式进行操作。（4）木制家俱上光工作规范项目工作规范木制家俱上光73、工作规范1. 家俱上光的目的：为了保养家俱延长使用寿命，并使家俱表面光亮洁净。2. 具体方法是：先把家俱表面难以去除的污渍用合适的清洁剂去除，再用干净柔软抹布将家俱擦一遍，最后将上光用的专用报废毛巾折叠成正方形或长方形放平，这样折叠毛巾，可四面使用节省时间及布巾。把家俱蜡均匀地喷在毛巾上（喷洒前摇晃均匀）。由左至右顺方向擦拭木质家俱，使家俱表面整洁无尘及任何污迹。3. 检查家俱是否光亮，如需要可重复擦拭直至光亮为止，注意擦拭时不要太重或太轻，确保家俱上光均匀。审批人采用日期日期（5）推尘工作规范部门房务部分部客房部项目工作规范推尘工作规范（1）程序：1. 检查尘拖毛毡是否洁净干爽，转环是否正常74、；2. 将尘拖置于地面，位于身体正前方，尘拖头与杆约成30度角；3. 确保尘拖的手杆处于你身体正中的位置，便于操作；轻加按压一边走一边使尘拖向前推动；4. 按笔直的方向推动尘拖至地板的尽头，然后推转尘推，转过身子向相反方向运行。确保转向时转环的运动受你由左而右的带动和控制，使尘粒始终缠附在尘拖的毛毡上；5. 依上述方法继续操作，直至推尘工作完成；6. 最后清洁一下边角及墙沿等尘拖难以达到的地方。（2）注意事项：1. 尘推杆不能承受过大的压力，故推尘时勿以过大力量压按尘推杆；2. 尘拖用前要在底部毛头（接触地面的部分）喷上静电吸尘剂。喷后不能马上使用，必须待液剂干后才用。一般喷上静电吸尘剂八个小75、时之后投入使用；3. 操作人员动作上须努力保持优雅姿态，着装整洁，以正常步行速度很自然地向前推送，切忌东张西望。（6）擦地工作规范项目工作规范擦地工作规范1. 使用机器前检查电线是否破损外露线芯，插头是否牢固；2. 选择适当的速度。双速机有两个档位，一档为慢速（175转/分钟），二档为快速（300转/分钟），而单速机只有一个慢档位（175转/分钟）。使用前视工作情况先调好速度档，一般除用来磨光时，使用快速档外，其它用途使用慢速档；3. 接通电源试机，检查机器是否运转正常；4. 安装针盘及刷盘时，要把机身平放于地面上，将针盘或刷装上后左右旋转一下，确保针盘或刷盘锁紧在机身底上；5. 将机身放回垂76、直的位置，然后调节机身操作杆角度至操作者适合的位置；6. 操作时电源线放于肩上（这样可以避免电线卷入机底而发生意外及损坏机器，同时亦可以在地面脏湿情况下确保电源线不被弄脏）；7. 针盘及刷盘用后要洗刷干净，并放好晾干，以备下次使用；8. 收绕电线时用湿布顺手将电线抹干净，并用一只手掌放在机柄面上绕好线（这样下次使用时方便拆下）；9. 清洁机身表面。(7)抛光（使用抛光机）工作规范项目工作规范抛光（使用抛光机）工作规范1. 使用前检查电线是否破损外露线芯，插头是否牢固；2. 安装刷垫时把机身平入，将刷垫装到针盘的正中位置并用螺丝或扣子固定紧；3. 将机身调到适合操作者本身的最佳位置；4. 操作时77、电线放于肩上；5. 操作时前后行走，行进要均匀，避免抛光遗漏；6. 操作中如机器发生偏向，说明刷垫已脏，应立刻更换刷垫的另一面或者换另一只干净的刷垫，换下的刷垫应用热水洗刷干净，并放好晾干，以备再用；7. 蜡壶内的蜡水剩下1/4应立时补充，以免喷蜡管充满空气， 蜡水难以喷出；8. 大理石抛光时，不允许刷垫触到其它类型地面，更不能在有硬质杂物的地面上抛光，以免刷垫沾上硬质杂物，磨伤大理石；9. 此机是干性抛光机，需要抛光的地面或刷垫未干时不能抛光，否则不但达不到抛光目的，而且容易弄湿马达，发生危险；10. 操作完毕后，应立即用湿布将电线抹干净缠好，把机身上的零配件清理干净，把机身表面擦亮。(8)78、公共区域客用卫生间的清洁与服务工作规范项目工作规范公共区域客用卫生间的清洁与服务工作规范（一）清洁：1. 进入客厕，先倒掉烟灰、垃圾，把垃圾桶内外擦干净，套好干净的垃圾袋；2. 在每个抽水马桶和小便池内滴几滴“康洁”清洁剂；3. 将各座厕的隔板和隔板门全部抹尘（包括隔板内不锈钢、厕纸盒和烟灰缸）；4. 用马桶刷将马桶和小便池洗干净，并用抹布将马桶内外、小便池擦干净，然后在马桶内和小便池内倒几滴除臭剂，清洁后视情况更换除臭球；5. 大理石墙面抹尘，客厕门抹尘（包括墙上干手器）；6. 将玻璃镜子用清洁剂清洁一遍，再擦干；7. 大理石台面，肥皂碟、烟灰缸、水龙头清洁干净，擦亮；8. 检查所有客用品是79、否齐全完好，如有需要则立即补充，如有遗失，应立即报告当班领班；9. 大理石地面抹尘（由内向外），特别留意大理石台面下面和各个角落；10. 用吸尘器将整个客厕地面边角吸一遍尘；11. 检查所有设施是否完好，如天花铜灯、干手器等，如有问题立即报告当班领班；12. 视客厕气味情况，在下水道口喷适量空气清新剂或放适量香粉。（二）服务：1. 听到外侧开门声时，应主动为客人开内侧门，并和客人打招呼，“先生小姐，您好、早上好下午好晚上好”等等。如有必要，用手势请客人用厕，并说“您请，先生小姐”，指给客人空位；2. 在客人用厕时应做些小清洁工作，如抹一下镜面、面盆等；3. 客人用厕完毕，为其打开水龙头，请客人80、洗手，并说“先生小姐，请洗手”。水应冷热适中；4. 客人洗完手，用毛巾夹为其递上毛巾，说“先生小姐，请擦手”，如客人喜欢，用干手器也可以；5. 在客人洗手、擦手时应视情况用衣刷为客人拂去衣服上的头屑、浮尘等；6. 在客人擦手时可先将水龙头关掉；7. 客人擦好手，为客人将门打开，并在客人离开时说“先生小姐，再见”或“先生小姐，您走好”等；8. 如客人给小费，应感谢客人，下班前将小费交至办公室；9. 客人离开后，应立即将客人用过的地方清洁一遍，以使整个客厕始终保持干净清洁。 (9)地毯的日常保养及清洁项目工作规范地毯的日常保养及清洁（一）日常保养：主要是吸尘。经常吸尘可以清除沙粒及尘埃，减少污染。81、吸尘做得越好，地毯保养工作就做得越好，这样可以减少洗地毯的次数，从而避免地毯因洗涤次数过多而无形中缩短了使用寿命，同时也节省了清洁剂与机器折旧产生的成本费用。（二）地毯油性污渍清洁：1. 工具：吸水机、软毛小刷（可用旧牙刷代替）、干毛巾（干抹布）2. 清洁剂：l 地毯除油喷剂（TAPI CLEAN）或专用低泡、干泡地毯水，地毯除渍剂l 地毯除渍剂（威氏低泡地毯水 TR-103）l 清水3. 方法：先将地毯除油剂（TAPI CLEAN）从外至内喷在污渍面上，用软毛刷轻擦，将地毯除渍剂（TR-103）调水倍，从外到内喷在污渍上，再用软毛刷轻擦，然后用吸水机吸干（亦可用干毛巾，报废布草或卫生纸等吸干82、），再用清水过干净吸干。若污渍面积小，可用毛巾代替吸水机吸干。（三）地毯水溶性污渍清洁：1. 工具：吸水机、软毛小刷、干毛巾2. 清洁剂：地毯除渍剂3. 方法：先将地毯除渍剂(TR-103)调水倍，从外至内喷在污渍面上，用软毛刷擦，用吸水机吸干后，再用清水过干净、吸干；若面积小，可用干布巾代替吸水机吸干。（四）口香胶污渍去除：1. 工具：吸尘机、小铲刀2. 清洁剂：口香胶除渍喷剂（ANTI GUM）3. 方法：先用口香胶除渍喷剂（ANTI GUM）从外到内喷在口香胶污渍面上，使口香胶硬化，失去粘性，然后用小铲刀铲碎硬化的香口胶再铲除，最后用吸尘机吸去或用扫刷扫掉即可。如无口香胶除渍喷剂，可用冰83、块代替。剩下少量胶渍可用酒精、特高万能去渍剂除之。（五）清洗方法：（1）清洗方法：1. 干泡洗法2. MOP洗法（MOP即拖布，可用百洁垫代替）3. 抽洗法（2）保养计划样本： 保养方法普通地方交通频密地方交通非常频密地方吸尘每周一至两次每天一次每天一次 起渍每周一至两次每周三次每天一次干泡洗每年一次 每年两次每月一次抽洗每年一次每年一次每年两次 地毯保养计划是根据地毯实况制定的，保养效果理想时，吸尘及洗涤次数均可减少。（3）注意事项：1. 使用任何清洁剂时，要先试验一下，以免使地毯变色或退色。切忌假设清洁剂对地毯无损；2. 避免使用过热或过冷的水清洗地毯（洗化纤地毯水温可高些）；3. 避免使84、用过高酸性或碱性的清洁剂；4. 不要兑入过多的清洁剂；不要一遍将很脏的地方洗净，应重复几次，直到清洗干净；5. 抽洗法洗地毯的频率不要过高，应以一年不超过两次为宜。(10)地板的清洁保养项目工作规范地板的清洁保养（一）地板种类：1. 树脂地板（胶地板）：沥青地板、亚麻仁油地板、软胶地板、无缝地板2. 非树脂地板：三合土地板、云石地板、人造云石地板、瓷砖地板、石砖地板、人造胶地板、木地板、水松木地板（二）清洁地板的一般技巧：1. 扫地2. 推尘3. 湿拖4. 喷磨5. 除蜡6. 上蜡 （三）地板保养：（）起蜡落蜡程序（适用于地板及大部分滑面非树脂地面）序号项目次数每年次数1拖尘每日一次2962湿85、拖每周一次483区域喷磨每周两次1004湿拖（水湿）每月一次125起腊每年两次26区域落蜡每月一次107起底蜡每年两次28落 蜡每年两次2（2）喷磨程序（适用于胶地板及大部分滑面非树脂地面）序号项目次数每年次数1拖尘每天一次2962喷磨：区域喷磨每周两次1003全面喷磨每年两次24起蜡落蜡 视乎情况需要2（3）洗刷程序（适用于大部分粗面非树脂地面及天然石地面） 序号项目次数每年次数1扫尘或吸尘每天一次2962洗刷地面视乎需要 296(11)大理石地面保养项目工作规范大理石地面保养（1）清洁保养方法：1. 彻底清洁：用擦地机及适当清洁剂擦洗地面过清水，然后以吸水机吸干；2. 处理方法一：在已清洁86、的地面上用蜡拖落两层封蜡，然后落两层面蜡；3. 处理方法二：落两层封蜡，用喷磨方法加两层面蜡。 （2）日常保养：1. 定期起蜡落蜡方法；2. 定期喷磨方法。（3）注意事项1. 避免使用任何酸性清洁剂，因其会与碳酸钙发生化学反应而使大理石失去韧性及会腐蚀大理石表层；2. 避免使用粗糙的东西磨擦，因为这样会造成大理石表面永久性磨损；避免使用沙粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体存留在大理石表层的孔洞内，易造成大理石表面爆裂。(12)木板地面保养项目工作规范木板地面保养（1）清洁保养方法：1. 彻底清洁：用擦地机及溶剂清洁剂清洗地面风干；2. 处理方法甲：在已清洁干爽的地面上，用打蜡机落一层87、膏状蜡，再加一层液体蜡；3. 处理方法乙：若地面曾经使用封蜡，则要将封蜡清除，另加上新的封蜡，再在上面加两层液体蜡。（2）日常保养：采用定期喷磨方法（3）注意事项：1. 避免湿水，未封或堆砌不好的地台，遇水会发生变形或松脱现象；2. 避免翻刨，因为变磁会使木板变薄而不合建筑规格。(13)清洁机械工具使用保养程序项目工作规范清洁机械工具使用保养程序（一）地毯机（分体式地毯抽洗机）1. 使用前检查好各吸管接合处是否接好；2. 启动机器，听一下声音是否正常；3. 工作时必须注意吸水管和出水管是否有扭曲或折弯现象，检查电源线有否可能走入耙头下面，避免电线缠绕耙刷，容易损坏电线、耙刷及产生危险；4. 操88、作时由前方向往后方移动，向前的时候，关掉喷嘴开关；5. 使用后必须清洗干净耙头的地毯毛簇和污物，可利用吸水管将其吸净，以免毛簇太多易将喷嘴阻塞；6. 关闭高压水泵后，打开水掣放水片刻，使水压降至最低，以免水压过高影响水泵和水管的寿命；7. 刷洗完毕后，将清水箱内剩余清水吸干，并让吸水泵工作一段时间，等吸水管内的污水吸干后关机；8. 洗净污水箱，并将水倒掉。清洗时，特别留意缸内排气口；9. 收管时注意不要让水管有折弯，以免日后使用时容易堵塞或扭断；10. 洗机器或改变用法时，必须先关掉电源。（二）吸尘机 用后必须清理尘袋，定期清理滤尘网。另需特别注意：切勿用来吸水；避免吸尖锐物件，如玻璃、刀片、89、铁钉等；避免吸带状物，如线、绳等；避免吸大块垃圾，如纸团、水泥团；避免吸长条物，如牙签、火柴棒、烟头等；（三）吸水机1. 使用后必须将桶内污水倒净，再用清水洗擦桶内，最后擦干；2. 经常将浮波架上的垃圾去除掉，否则垃圾会将浮波缠着，影响操作并有可能损坏马达。（四）滚刷式吸尘机1. 吸尘时，要用一只手握住机身扶手，另一手握住电线，同时电线要搭在肩膀上；2. 用后清理尘袋及滚刷，滚刷两端经常有垃圾，尤其是线绳一类物体缠着，应用手、剪刀、梳等去除垃圾。(14)常见污渍的去除方法项目工作规范常见污渍的去除方法序号污渍名称去除方法1口香糖 喷干冰或用塑料袋包住冰块放在上面，使之发硬后敲碎用吸尘器吸掉即可90、。另外可用天那水（但只用于毛不很长的地毯）去除。2鞋油使用干擦布和煤油擦拭即可，还可用特高“”起渍剂，使用洁而亮和天那水也可以，但会对物体本身有磨损，只可用于鞋油渍很轻、面积很小的地方。3鸟粪 用温水加洗涤碱浸泡几分钟后擦拭干净。4血迹用冷水擦洗一遍，然后用清洁剂擦洗。如：墙纸上的血迹可用肥皂粉擦洗干净，地毯上的血迹可用地毯除渍剂擦干净。5呕吐物或尿迹温水加洗涤碱及醋精浸泡一下，用冷水洗净。6蜡油将卫生纸包装纸放在蜡油上用熨斗烫7绘画将松节油和擦布浸泡轻轻擦去污点。8油性污渍地毯、沙发上的油性污渍可用除油喷剂，再用地毯清洁剂擦洗，过清水吸干。其它硬性物体表面的油渍可用稀料擦洗。9红葡萄酒用冷水91、和洗涤碱清洗干净。10墨水、钢笔水用冷水和柠檬水清洗干净。11铁锈迹用除锈剂。 12香烟烫焦地毯把表面焦印的毛束剪短，再粘上一些纤维。13清洁剂用干净的水洗净后吸干。14碘喷一些氨水直到黄色逐渐褪色。15指甲油用香蕉水擦拭（有绒毛、绒面的地方除外）。16清漆、油漆刚弄上去可用沾有松节油的抹布在污迹的表面轻轻擦拭如果已发硬，用稀料轻轻擦去。17柏油用干冰清除。18大理石上的胶用泥灰刀垫一块布轻轻铲去。19壁纸上的污迹用酒精去除。(15)常用清洁器具及物料名称及作用项目工作规范常用清洁器具及物料名称及作用序号名 称功 能1强 水只能很小心地用于清除三合土或砖面地板及墙身的顽劣污渍。属无抑制酸性清洁92、剂。2化油剂 只用于化除油污。3起渍剂可用于除渍及去腊之用。4腊 水分别有面腊和封地腊两种，用于保护地板及墙面，可增加光亮感。5地毯水只可用于洗地毯及织料沙发垫和墙面布料装饰物清洁。6焦点去渍水专用于清洗地毯的局部污渍。7去锈剂 专用于清洗地毯之锈污及瓷砖、不锈钢与各种釉面之锈渍。8空气清新剂令局部范围内的空气保持清新，改善空气成分。9万能清洁剂碱性，可用清洗各样物件。10玻璃清洁剂专用清洗玻璃，可提高玻璃之透明度。11家具腊 可使木器及胶器之表面更光滑及明亮，防止干裂。12洁厕剂专门清洁厕盆用，为酸性洁剂。13液体沙粉碱性，可用于清洁顽劣污渍，但不宜乱用，因为较易擦花器皿及堵塞排水道。14梳93、打水专门清洗地毯或布料上之咖啡渍或茶渍。15天拿水专门洗掉胶渍及油漆，决不可用于胶制物品面及油漆面（天那水）除污。俗称“香蕉水”。16松节水 专门清洗胶渍。 17静电剂 专用于地拖吸尘，配合尘拖共用，有强烈的静电吸尘性（吸尘剂）能。18消毒剂专门用于消毒及清洗坐厕及浴室地板用。19酒 精可用于清洗地毯及布料上顽劣污渍，也可用于清洁粘胶类污渍，如口香胶等，并能有效去除圆珠笔油及指甲油还是电话消毒佳品，性能稳和，是安全的全能清洁消毒剂。20杀虫剂 专门用于杀虫。 21漂白水可用于漂白纸皮及织物，可杀菌。22润滑油专门用于润滑门轴及车轮。23钢丝棉专门用于擦除顽劣污渍及腊渍。24百洁布可用于一般擦污94、渍用。 25地 擦 竹制或棕、毛制品，专擦墙边污渍及地板污渍。26水压机即高压清洗机，专门清洗凹凸面之墙身及地面，俗称 “高压水枪”。27伸缩梯 用于攀高用。 28吸尘机专用吸尘。29吸水机 专用吸水。30洗地机属低速单擦机，专门洗地毯用，175RPM。（擦地机每分钟175转） 31打腊机属高速擦地机，专门打腊磨光用。约350ROM。32尼龙垫分黑、啡、红、白数色，颜色深的尼龙垫可用于起渍和（百洁垫）起腊，颜色浅的尼龙垫，则用于打磨，抛光地面。33地 拖用于拖地用。34腊 拖专用于落腊用。35扫 把用于扫地用。 36垃圾铲 用于铲垃圾之用。37水桶用于装水及清洁剂。38路滑牌专用于警告路人小心95、路滑。即“WET FLOOR”39尘拖 专用于推尘，去除地板上浮尘。40拖把压榨机专用于压榨地拖中过多的水份，使拖地时地面不致太湿。41抹窗器专用于抹窗用，形状似水拨。42胶水管用于冲水用。43刀片专门用于精修及切除多余物料。44铲子 用以铲除多余污泥及胶渍等。45不锈钢保养专用于清洁保养不锈钢器物，能清除器物表面之手印渍剂并给器物表面上一层薄膜保护物，防污防尘，且保持光亮。46擦铜水专擦铜器表面上污渍及铜锈，增加光亮并上保护层。(16)酒店的虫害防治项目工作规范酒店的虫害防治（一）虫害消杀程序：1. 公共区域部根据季节变化，提前制定杀虫计划，在各类害虫开始滋生的萌芽期实施；2. 三月份将外围96、所有污水井与排水管道口内的垃圾及污泥彻底清除，防止害虫滋生；3. 五月份酒店各个区域都放置灭蝇灯，后勤区通道挂塑料门帘；4. 在五至九月份害虫泛滥的季节，酒店每月进行两次全面统一的灭虫活动；5. 根据季节和需要，周期性的在客房楼梯、库房、厨房、工程区、办公室、垃圾房、餐厅等区域放置粘鼠板、老鼠夹，喷洒杀虫剂；6. 明确划分灭虫管辖区域，公共区域部跟进各部的灭虫检查，将检查记录呈报部经理。（二）杀虫时间安排表：月份杀虫次数三月每周一次四月每周二次五月至九月每周三次十月每周一次十一月每周一次（三）记录保存：1. 害物控制报表要记录所有要特别施行的方法；2. 害物控制记录本是为掌握齿类害物及老鼠的活97、动规律，以便有针对性对这一区域采取措施。（四）部分虫害类型及消杀方法：（1）臭虫：1. 经常观察，注意床铺及贮藏室；2. 一有臭虫出现，立即处理并报告客房部办公室进行记录；3. 如客房有较多臭虫，须采取紧急措施进行杀灭，必要时封闭房间，直至确信臭虫已被灭掉；4. 检查墙壁、门窗与隔壁房间接攘处，防止臭虫扩散至其它范围；5. 如果臭虫已减少或被消灭，一定要将布草换洗干净，并将房间彻底消毒；6. 不允许使用任何留有特殊或劣等香味的清洁剂，灭虫剂或消毒剂；（2）蟑螂： 这种虫子在阴暗潮湿的地方繁殖迅速，并在卫生清洁被忽略的角落或弯管处藏身。这种害虫很难消灭，因为它们白天不见踪迹，夜晚成群活动。一般处98、理方法是在墙壁和家俱的缝隙里喷漂硼酸、酸气或硼砂粉末。（3）蛀虫： 保持毛织品干燥可有效预防蛀虫。杀灭方法是用杀虫剂。（4）蠹鱼： 这种害虫有一个小的闪着银光的身体，有许多脚，它们依附在棉花、布草、墨水、尼龙和纸张上。杀灭方法是用熏、蒸法。4.4洗衣房工作规范（1）制服管理工作规范项目工作规范制服管理工作规范制服的制作1. 和人事培训部协调，根据酒店人力需求计划及岗位设置，作出工服预算计划；2. 同采购部联络，根据预算计划和工服需求，寻求制服供应商选定各岗制服的初步样式，报酒店领导审核；3. 将选定的制服样式和各岗人员情况作出统计，确定各工种制服需求计划：l A级以上管理人员根据实际人员量体做99、衣，每人每次两套，行政级人员四套；l B级、C级管理人员服装可参照现有人员及人员计划编制订制，每人每次两套；l D级以下人员制服，可根据当地人员体型特点，按大、中、小、加肥四种规格订制，并作出适当的余量；4. 加强同制服供应商的联络，及时通告制服的有关变更要求；5. 让制服供应商制作样衣，安排员工试穿并用机器试洗，以便提出改进意见；6. 对需改制的制服，同采购部一起协调制服供应商完成；7. 核对制服制作质量情况，并对照制服合同查验数量，验收无误后作出领制服单交仓库；8. 根据制服情况，要求供应商提供一定量的钮扣、拉链、挂钩等饰件的备件，以备更换。制服的编号1. 酒店所有员工制服都实行编号管理，100、每个编号二套制服，供一名员工使用；2. 编号实行四位编码即以两个英文字母作该部门代码，然后以两位数字顺序编号，如西厨5号编号为“WK05”，其中“WK”为西厨代码，“05”为制服编号，余者以此类推；3. 根据人事部提供的人员情况和制服需求大致规格，按部门对制服进行编号；4. 编号位置一般在标签处，用蓝色或黑色“MARK PEN”书写；5. 同一编号的两套制服规格必须一致；6. 领带、领结、领花、围裙、三角巾等小件用品不需编号；7. 根据各部门制服编号情况，在木制衣架上对应编号，把该编号的制服挂在相同编号的衣架上。制服的发放（1）部门制服的统一换发：1. 收到人事培训部制服换发通知后，取出该部门101、各种规格制服各一套，让该部门以此样衣规格为依据，统计各位员工所需制服规格；2. 根据发放部门员工统计情况，确定各员工对应工服编号，在员工制服发放登记表上作好登记，以便存档；3. 通知制服需用部门，按时到布草房领取制服；4. 员工在领取新制服时，若有旧制服，应全部交回；5. 员工领到制服后，应在员工制服发放表上签名；6. 新发放制服若不合适，能改制的由布草房裁缝根据员工身体情况给予适当改制，不能改制的退回布草房；7. 员工的另一套制服由布草房保管，按部门、编号挂好，以便员工更换；8. 该部门余下的制服，作为备用单独存起。（2）新入职员工制服发放：1. 有制服使用资格的员工，凭人事培训部发放的制服102、申领单领取制服；2. 制服申领单必须由人事培训部经理签字，并经洗衣部经理核批后，布草房方可发给；3. 根据员工体型特点，从备用制服中取出一套制服让员工试穿，试穿合适后，将该员工姓名和制服编号登记到该员工所属部门制服发放记录表上，让员工签名；4. 员工领到新制服后，在一式两联制服单上签名，制服发放人也同时签名，并将制服申领单一联交人事培训部存档，一联布草房留存；5. 员工的制服，从备用制服中取出，挂到该员工所属部门制服挂放区域。制服的更换1. 所有制服规定每周、每月洗涤次数，无特殊原因不得过频更换、洗涤；2. 员工制服更换实行“一脏一换”的制度，对于暂时只发出一套制服或制服数量不足两套的，员工交103、洗制服时，在制服洗涤交收记录表上作好登记，洗回后由交洗员工签名领取；3. 制服员清理摆放好各类制服盛放容器，将混在里面的其它制服放到该制服盛放容器中；4. 收到员工交洗的脏制服，检查衣服内是否有遗留物，是否有异常损害，若有严重异常损害，在制服异常登记本上注明日期、部门、员工姓名、制服编号、损害情况，让员工签名；5. 对员工交洗工服进行登记，登记内容包括制服类别、编号；6. 将员工交洗制服按类放到存放脏制服处，并将员工的另一套制服交给员工，干净制服交予员工前，作一次检查，不符合着装要求的及时给予修整，无法一时修整的，暂发给员工备用工服，以保证员工着装，将该套工服汇报主管后作出处理；7. 制服员在104、工作中应站立服务，态度亲切，举止礼貌；8. 若因客观原因造成制服未能洗回，应向换制服员工作好解释，并想法给予提供帮助；9. 换发工服时，发现编号模糊的，应用“MARK PEN”涂写一遍。制服的交洗1. 每天8:30AM，布草房服务员将收到的脏制服点数，按干洗、水洗分类装车，运往洗衣房；2. 将制服数登记在制服送洗表上，由洗衣房水洗工核数后签名，重点衣物应有另外的签收手续；3. 处理好的制服，凡是经过熨烫的，应用单排挂衣车运回布草房，其它的折叠。制服员应对制服作一下检查，发现洗涤欠干净，熨烫不平挺的，应交洗衣房重新处理；4. 布草房收回的干净制服，应点清数目，登记在布草制服送洗单的返回栏内，并同105、送洗数目作一下核对，发现差异应查清原因；5. 干净制服运回布草房后，应按照其编号分类挂起。挂放过程中，发现掉扣、开缝、拉链等损坏的，应单独挑出，交裁缝修补。（2）布草管理工作规范项目工作规范布草管理工作规范布草的申制1. 同餐饮部协调，确定餐饮部所用布草名称、规格、色泽、数量；2. 同客房部协调，确定客房及其它地方所用布草名称、规格、色泽、数量；3. 打采购单给采购部，采购数量以够一年用为限；并注明布件质地要求；4. 根据布件质地要求，协助采购部选购；5. 协助收货部对购进的布件验收入库。布草的领用及发放1. 各布草使用部门列布草使用计划（首次申领提前半个月，补充领用提前一周）给布草房，计划需106、列明使用部门、布草名称、规格、需求数量；2. 洗衣部经理核定计划后，打出领货单（领用数量以该布草一次需要的五至六倍为宜）经批准后从仓库领货；3. 所需布草领出后，首先运到洗衣房进行过水、整理，以便于使用；4. 处理后的布草运回布草房，分类存放，其中一套或两套放布草房作备用，两套作周转，剩下的两套发给使用部门；5. 布草使用部门开布草申领单，经部门主管签字后送布草房，由洗衣部经理签字后发给。布草的更换1. 酒店所有用过布草需到布草房以脏换洁；2. 餐饮布草9:00AM-10:00AM，2:00PM-3:00PM，每日两次将脏布草运往布草房；客房布草每日7:30AM-8:30AM，3:00PM-4107、:30PM，每日两次将脏布草运往布草房；3. 运到布草房的脏布草，由送布草人分类点数，布草工负责复核；4. 对于破损、严重污染、被当作抹布等异常情况的布草单独点出，由布草工在“布草异常登记本”上作好记录，由送布草人签名，通知相关部门主管做出处理意见；5. 布草核点完后，由布草工填好一式两联“布草更换单”，脏布草按类用布草袋或专用打包布包好；6. 布草工根据送洗的脏布草数，按同规格、同类别、同数量给予发放干净布草；7. 发放干净布草时应点好数，并对布草洗熨质量再作一次核查，不合格者不可发出；8. 在“布草更换单”上所填脏布草数对应栏内填上发放的干净布草数，若因一时不足不能发放，则填实发数并注明欠108、额；9. “布草更换单”由布草工和送布草人共同签字，双方各执一份；10. 布草欠额可凭“布草更换单”领取，领取后在两联单上勾消，并由领用人签名；11. 布草按使用部门实送脏布草数目更换，属异常损坏的由布草房根据洗后情况确定留用或报损。布草的收洗1. 布草房将收回的脏布草装包后暂放布草房，每日在9:00AM、1:00PM、4:30PM分三次运往洗衣房，同时将干净布草拉回；2. 每次运往洗衣房的脏布草，根据收洗单作好数目统计，登记在一式两联布草送洗单上，由送布草人和洗衣房水洗领班签名后双方各执一联；3. 运脏布草时，同时将洁净布草拉回布草房，洗净布草应点数装包；4. 运回的洗净布草按类整齐地装在布109、草袋内或包在打包布内，填好一式两联“布草返回单”由收布草人和洗衣房水洗领班签字后，双方各执一联；5. 在收点洗净布草时，作一下检查，将未洗净、未熨整齐、未干透的布草捡出，交由洗衣房重新处理；6. 对于不符合使用要求的布草，应单独打包。布草的存放1. 拉回布草房的洗净布草，应按类排放在布草架上，注意疏密有致，排放整齐，以利透气和防止变形；2. 洗净布草放上布草架时，应作一次认真检查，检出不合格者，视情况作出返洗或报损处理；3. 洗净的布草应有两到三天的搁架期才可循环发放；4. 对于不常使用或使用频率较低的布草，应放置于特定的布草架上，盖上一条报废的床单隔尘，并注意定期检查、透风，以防霉变或虫蛀；110、5. 布草库内所存布草，应分类整齐码放，离地用木架垫起，并定期检查。布草的报废及领用 洗衣房每月整理一次报废布草，填写破损不足报告，报财务审批后退财务仓库并建帐。 洗衣房每月盘点布草，发现数量不够，及时从财务仓库领取（3）客衣收发工作规范项目工作规范客衣收发工作规范收取洗衣1. 每日9:30AM，客衣收发员打卡签到后，便到各楼层收取客人洗衣；2. 收客衣时应带好客衣收取记录表，异常情况记录本，用工作车到各楼层收取；3. 收客衣应从低到高逐层推进，每到一层楼后，将收衣车推到工作间，找到当值服务员，交接洗衣；4. 将楼层服务员放到楼层工作间的洗衣逐袋核数，核数时应有服务员在场，同洗衣单作核对，如有111、不符在异常记录本上登记，请楼层服务员签认；5. 对于无房号、无签名、无填洗衣件数的洗衣，应在异常情况登记本注明，由楼层服务员签字，并由其查明情况，让客人补签后再收；特殊客人、特殊情况可根据楼层主管安排执行，但应由楼层主管在异常情况登记本上签名；6. 客衣收发员根据客人填写的洗衣单，作以下核查：A. 衣服实有件数是否跟洗衣单上一致；B. 衣服名称是否跟洗衣单一致；C. 衣服是否有破损，脱线或较严重磨损；D. 衣服是否有脱色、串色或染色现象；E. 衣服是否有缩水、挑线及以前洗涤受损现象；F. 衣服是否有掉扣坏扣现象；G. 衣服是否有永久性、无法去除之顽渍。 发现以上情况，应填洗衣确认单致客人，得到112、客人认可签署后再收洗，否则拒收，并作好登记，注明原因，同楼层服务员双方签字认证。7. 对于客人已在洗衣单上注明异常的洗衣，应作好登记，正常收洗；8. 客衣收发员对客衣核查无误后，在收衣记录本上一式两份，记明房号、件数、收衣时间、收衣地点，由收发员和服务员在规定位置签名；9. 收回的洗衣，应扎紧袋口逐袋放在布草车内，一般应把水洗衣物放底层；干洗衣物放其上；若有净熨衣物，放在最上面；10. 客衣收发员完成楼层收衣后，推着客衣工作车，乘员工电梯下来，到客房部办公室，顺便收取衣架和服务员收回的其它客人洗衣，并将一式两份收衣单交客房部文员一份存底；11. 全部洗衣完成后，叫汽车运输或用工作车推回洗衣房；113、12. 客衣收发员在12:00AM再到客房办公室一次，将楼层服务员在12:00AM前收回的洗衣带回洗衣房。12:00AM以后，则只收取加急洗衣，普通洗衣不再收取；13. 加急洗衣的收取：A. 11:00PM以前的加急洗衣及时收取；11:00PM以后一般不再接受加急洗衣；B. 客人致电洗衣房或通过客房部办公室要求加急洗衣后，应告诉客房部让员工将客人洗衣带到客房办公室，洗衣房安排客衣收发员去收取；C 收取程序同普通客衣，特别应注明收衣时间；D 若客人对时间的特殊要求超出我们的一般要求，应汇报洗衣房主管，由主管根据情况作出处理；l 若可以满足客人要求，正常收取；l 若因工作实际难以满足客人要求，则由114、主管向客人说明情况，并告诉客人可满足的程度，供客人参考，然后根据客人意见作出处理。E. 收加急洗衣时，要与客人当面核查，发现异常应请客人签认。客衣的打码（1）客衣收发员将客衣收回洗衣房工作室后，接通打码机电源，检查打号机是否处于良好状态；（2）检查员：1. 逐袋做好客衣编码，将编码写在洗衣单上，并同时将编码填在收衣记录表相应栏内；2. 收洗客衣实行六位编码，分别列明收洗日期、客人类别、服务要求、客衣编码，如“29 CP 01”， 其含义为：“29日，普通客人一般服务要求，客衣编号为01”；A. 客衣类别共分三种，编码为：“S”高职员工、“C”普通客人、“V”VIP客人；B. 服务要求编码为：“115、P”一般要求、“T”特殊要求、“J”上浆、“Z”折叠、“X”悬挂、“F”缝补（缝扣）；C. 收洗日期编码：从0131共三十一个，每天一个，每个为一个日期；D. 客衣编号共九十九个编码，从0199。3. 对照洗衣单逐件核对衣物，并在洗衣单上注明衣物的特征，如颜色、品牌等；4. 认真检查衣物，对于有破损、特殊污渍及其它衣物异常作好记录；5. 检查衣物质地，查看洗涤标志，发现洗涤要求与客人服务要求不一致的，作好记录，汇报主管，作出处理；6. 检查客人有无遗留物品等现象，发现遗留物品，应交文员处，由文员作好记录，交给客人；7. 重点客人（VIP）洗衣应特别留心检查，并作好标志，以利于各环节跟进；8. 116、加急洗衣直接按房号编码，可不必编上日期；9. 对于客人有特殊要求的洗衣（包括加急）在备注栏内注明；10. 将作过检查的衣物连同洗衣单逐份交给打码员。（3）打码员：1. 准备好干冼用标签、标签笔、布条、小钉书机等，检查打码机是否处于正常工作状态；2. 把洗衣单夹到打码机夹板上，根据检查员在洗衣单上注明编码编号：A. 干洗衣物一般用标签纸订号。在标签纸上写明该衣物的编号，将标签纸穿过衣物标签后固定在衣物上；B. 无扣眼和标签，又没有其它合适地方可钉号的干洗衣物，可用别针将写上编号的布条别在衣物上；C. 水洗衣物用打码机打号。当打码机温度指示仪达到150度后，可正常操作；D. 水洗衣物打号标准位置：117、品 种位 置衬衫前襟下端双层处睡衣衣领内侧夹克外衣前襟下端双层处长裤口袋内内衣腰间外衣、裙子商标处3. 推动字码调节机，调到编号所要求的相应位置，对每袋洗衣，根据打码要求逐件打码；4. 进行下一袋洗衣打码时，重新调节打印字码位置；5. 将打码完毕的衣物按干洗、水洗、净熨分为三类，对于加急洗衣和VIP洗衣单独放置，以便跟进；6. 逐袋将所有的洗衣完成打码；7. 将打码完毕的衣物分别交予干洗、水洗及熨衣员，有需口头说明的作好传达；8. VIP洗衣、加急洗衣单独作好记录，连同其它发现的异常情况一并向领班汇报。客衣的处理、包装、送回1. 客衣收发员负责免熨水洗衣物（内衣、袜子等）的烘干工作。将水洗工洗118、完的免熨衣物放到烘干机中（小件衣物，如袜子、底裤等，最好不用从洗衣网袋中取出，可带袋烘干），根据衣物确定烘干时间，启动烘干机；2. 烘干过程中应守看机器，防止异常发生，并定时用手感觉一下烘干透视窗温度，以猜测烘干程度；3. 烘干后的衣物，除长内衣、T恤等用人像机鼓风整形外，其它的可直接带到收发室打包；4. 随时将熨衣工熨好的客衣取回收发室；5. 客衣收发员应对处理好的客衣进行认真检查，不符合质量要求的作好记录，汇报领班后退回洗衣或熨衣重作修整；6. 根据客衣上的编号，对处理过衣服进行分类，同一个客人的衣服放在一起；7. 客衣打包标准：A. 客人对洗衣包装有特殊要求的，根据客人要求，折叠或挂送；119、B. 客人无特殊要求的，对于客人的水洗衣物，一般给予折叠；干洗衣物，一般给予挂送。对于住店客人，除了袜子、内衣等，一般给予挂送；C. 折叠衬衣应使用纸板、纸领花，以保持衬衣形状，并用塑料衬衣袋装起；T恤折叠时只用纸板定形，用塑料袋包装，在包装上注明房号；D. 挂送的衣服用西装袋罩起，在西装袋上注明房号；若是同一客人的洗衣，四挂以内可罩一个西装袋。8. 对照客人洗衣单，对处理的洗衣作一下核对，核对时注意衣服上的编号，看是否和洗衣单登记的特征相符，全部完成的一袋洗衣用洗衣袋装好或挂在一起，在客衣送回记录表上作登记；9. 依次完成所有洗衣的折叠打包和登记工作；10. 根据洗衣单和洗衣送回记录，对包装120、完成的洗衣再作一次核对，防止漏装、错装或多装；11. 将洗衣送回记录跟收衣记录作核对，防止遗漏；12. 有无法去除污渍的衣物，应挂上“特殊去渍卡”，送回客人处；13. 加急服务：A. 加急洗衣收下后，应按时送回，一般干洗衣物三小时内返回，水洗衣物四小时返回，净熨衣物一小时返回；B. 加急衣物送回时，应由收衣人签名，并注明送回时间。14. 每日5：30pm，客衣收发员将挂件衣服挂放在单排车上，装包衣物扎紧袋口，装到客衣工作车内，（注意排放整齐，防止衣物形成皱折），运回楼层，交给中班楼层领班；15. 楼层领班签收，收衣员签名，双方各执一份；16. 客衣收发员在客衣工作本上作好记录。（4）熨烫工作规121、范项目工作规范熨烫工作规范夹机操作规范1. 光夹机操作规范：A. 上班后打开蒸汽及空压气开关。开蒸汽开关前应先打开夹机回水系统的旁通阀，再稍微开一下蒸汽开关，以利排掉管路中的积水，二至五分钟后，关掉旁通阀，完全打开蒸汽阀；B. 各种光夹机属气动操作，轻轻压一下操纵杆，熨板将自动降下，轻轻一掀，则自动上升复位。若有异常，应作检查；C. 熨衣时根据各夹机功能和需熨衣物特点，将衣物平展在熨垫上，用熨板压熨；D. 光夹机主要用于衬衣、外衣等水洗衣物的熨平。2. 绒夹机操作规范：A. 打开抽湿机电源，开蒸汽阀方法同光夹机；B. 当蒸汽压力仪显示指针到“4”后，轻压一下上熨板的喷汽操纵杆，轻踏一下抽湿脚踏122、，看抽湿是否正常；两手下压上熨板操作杆，用右脚踏下降连杆脚踏协助，将上熨板落下；（两熨板间隙可通过机器上部的调节掣调节），用力踏一下抽湿脚踏，则上熨板升起。C. 绒夹机主要用于干洗衣物或净熨衣物的熨平。机烫操作四要求1. 烫前观察，领会要求；2. 合理摆位，循序渐进；3. 烫时把关，及早补救；4. 烫后检查，作好标志。熨烫操作技巧1. 轻压长抽：为减少绒毛倒伏后产生亮光，打蒸汽抹平后，用夹机轻轻拍压随后升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在夹 机垫面上，并注意双手将衣服展平；2. 上气底抽：轻薄衣料不宜上下打汽（因用汽太多会吹起波纹），只需用少量上气，并迅速升起熨板，再用抽湿定型；3. 虚压123、轻烫：不需明显折痕的衣物，可将机夹控制离衣物一定的距离内打气撑平，抽湿定型；4. 反面吹烫：在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可将正面反过来吹烫一次；5. 底气升烫：不能机压的衣物（毛衣、绒帽等），可放在绒机夹面上，用底气升烫一段时间后抽湿定型，不易展平的衣物或部位，可用底气升烫，抽湿，用手抹平的方法消除皱折。熨烫操作六个字1. 吹：用人像机向衣物喷射蒸汽使织物纤维受热伸展，消除碎折，用冷风袋向衣物吹风撑平定型；2. 压：用带温的夹机或熨斗之压力，消除纤维的记忆特性，将衣物皱折消除；3. ：用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，或不易展平的双层柔软面料的衣物，将其平放在机垫垫面上，打汽后用手轻124、轻拍打，再抽湿，将衣物抹平定型；4. 磨：不能平放在垫面上烫平的部位，用特制的布枕托着该部位，在带温的夹机或熨斗下将皱折磨平；5. 闷：将衣服放在绒夹机垫面上，采取上下同时打汽，闷抽湿的方法清除顽固皱折；6. 抹6. 执：用烫斗修补在夹机上无法烫之部位，提高衣服整体熨烫效果，使之辅助成形。熨烫质量控制1. 水洗需熨衣物，由熨烫工从小水洗工处取来，先检查一下洗涤是否干净，若有较明显未能去除之污渍，应退回小水洗重作处理；衣服本身或饰件有损坏，应作好记录；2. 将需熨衣物放到烘干机中到八成干后取出，用夹机或手动熨斗熨妥；3. 根据熨烫机功能，各熨烫工应负责熨烫衣服的不同部位，按流程共同合作，完成一件125、衣服的熨平；4. 由最后负责熨烫该件衣服的员工，对整件衣服熨烫质量作检查，未能熨到的部位，用手动熨斗作整理；5. 真丝类或其它较柔软面料的衣服，应用手动蒸汽熨斗熨妥；6. 干洗衣物用绒夹机和人像机处理，无法用机器处理的部位用手动熨斗修补；7. 熨烫好的每一件衣服必须自检，然后交予收发员，收发员检查到不合格的，退回重修补。（5）干洗工作规范项目工作规范干洗工作规范干洗机使用前的检查1. 冷水、电、蒸气、空压气供应是否正常；2. 干洗油是否清洁，油量是否足用（正常情况下，D/18N干洗机两个储油缸油量之和不可少于30加仑，D/40N干洗机两个储油缸油量之和不可少于40加仑）；3. 检查冷水、油循环126、系统是否正常；4. 各开关、按钮操作是否正常。干洗前的准备工作1. 检查衣服挂号，防止脱落；2. 检查衣扣及衣服上的其它饰件是否适宜干洗。可用少许干洗油涂在衣扣的背面或饰件的不显眼处，检查衣扣或饰件是否受损或被腐蚀，若不适宜干洗，应剪下扣子；衣服上的饰件若不易拆下，应汇报主管处理；3. 检查衣服有无褪色、破损、特殊污渍及遗留物品，作好记录，若有遗留物品，交回办公室处理，并作好登记；4. 对有明显污渍或其它不易正常干洗去掉的顽渍，应先用干洗枧油，在去渍台上处理；或涂上干洗枧油，直接放到机器中洗涤；5. 衣服衬里或表面有大面积脏污的衣物，喷少量干洗枧油洗涤；6. 干洗衣物应按白色、浅色、深色进行分127、类，同一色泽中易串毛的织物不可和其它衣物同缸洗涤；若有必要，应将衣物反面翻出洗涤；7. 对于剪下或拆下的饰件，应单独放起，作好记录。干洗机的操作1. 按照衣物的分类标准，将同一缸洗涤的衣物放入干洗机，关上机门；2. 真丝类或其它小件（如领带）、柔软类衣物，装机洗涤时应用干洗网袋装起；3. 根据衣物多少，选用D18/N或D40/N干洗机，不可超载（D18/N容量为18磅，D40/N容量为40磅）；4. 根据需要，确定油路，若通过过滤器，则打开由过滤器通向洗涤缸的手动阀门；若直接将油进入洗涤缸，则打开直接通向洗涤缸的阀门。打开任一手动阀门时，其它手动阀全部关闭；5. 根据选用的1号或2号储油缸内的128、油，打开该油缸的手动气阀；6. 选择自动或手动程序洗涤：1) 选用自动操作程序：A. 设定洗涤时间。根据需要将清洗定时器旋钮转到所需洗涤用时的刻度上；B. 设定烘干温度。根据衣料性质，确定所需烘干温度将温控器设定到需要温度；C. 设定烘干时间。根据所洗衣物，将所需烘干时间在干燥限时器上调好；D. 选择循环程序。将自动循环程序选择旋钮转到“1”或“2”，选定循环程序；E. 按动自动操作的绿按钮“ON”，则机器自动运行，运行结束后自动停机；F. 若需中止运行，可按动红按钮“OFF”，则机器停止；G. 若机架运行中想延长洗涤或烘干时间，不可直接在清洗定时器或干燥定时器上延长，只能通过附加定时器操作。129、2) 选用手动操作程序：A. 设定干燥温度。方法同自动程序的设定；B. 按动“清洗马达”“循环油泵”和“油箱出入口”的按钮，则干洗油注入洗涤缸，等油位达到标准时，机器的“油箱出入口”自动关闭，“滚筒出口”自动打开，干洗油进行自动循环的喷淋，洗涤开始；C. 清洗完成后，关掉“循环油泵”，打开“滚筒出口”开关，则进行排油；D. 排油结束后，关掉“清洗马达”，则机器自动脱油；E. 脱油完毕，若需再进行一次清洗，则重新进行一次“B、C、D”的操作；F. 脱油完成后，关掉所有开关，然后打开“清洗马达”，“冷水循环”、“风扇”及“加热”开关，进行干衣过程。等从机器后面的收油观察孔看到无回收油流回时，关掉“130、加热开关”打开“排臭开关”；G. 排臭完成后，关掉所有开关；7. 洗涤完成后，打开机门，检查衣物有无受损情况，检查洗涤是否干净，若有未去除的污渍，处理后重作洗涤；8. 白色衣物必须用干净油，进行两次清洗，以免干洗油中的污渍附着。干洗油的蒸馏 干洗所用的溶剂为四氯乙烯，在洗涤中是闭路循环，干洗油是多次重复使用的；所以为了使脏油中的污物去掉，就需定期对用过的干洗油进行蒸馏。1. 从机器前面板打开“油箱出入口”的开关；2. 从机器后面，打开通往蒸馏箱的手动阀门，其它阀门全部关闭；3. 根据需蒸馏的油所在的储油箱，打开该储油箱的手动气阀；4. 打开“循环油泵”开关，则脏油被抽进蒸馏箱，等把储油缸内油全131、部抽尽或蒸馏箱液面达到最高线时，停止抽油；5. 若需将过滤器内干洗油进行蒸馏，只需打开过滤器下部通向蒸馏箱的阀门，油便自动流入。排完油后必须关闭阀门；6. 将所有开关、阀门全部关闭；7. 选择干净油流回的储油缸；8. 打开“泠却水”开关，打开蒸馏开关，蒸馏进行；9. 蒸馏注意事项：A. 蒸馏箱内液面不可超过最高线；B. 蒸馏时蒸汽压力需44.5kg之间；C. 必须打开泠却水；D. 通向蒸馏箱的各个阀门必须关闭；E. 蒸馏时应有人看机，发现异常及时处理。蒸馏完毕，关掉蒸馏开关和冷却水开关。（6）水洗工作规范项目工作规范水洗工作规范布草水洗1. 水洗机使用前的检查：1) 检查水、电、压力是否正常；132、2) 机门操作是否灵便；3) 选择任一程序，检查机器是否正常运转；4) 检查各按钮功能是否正常；5) 机器运转过程中是否有异常声音出现。2. 布草水洗前的准备工作：1) 将各个加料杯冲洗干净，以免有化学剂残留；2) 准备好称量布草用的磅称；3) 将布草进行分类，有三种标准：A. 按布草颜色分类；一般要分为白色和彩色两类，有彩色布草在洗涤时严重掉色时，应单独洗；B. 按布草类别分；主要可分为台布类（包括台布、餐布台巾等），床单类（包括床单、被罩、枕套等）和毛巾类；C. 按布草污渍状况，可分为轻污、中污、重污三种。4) 分类时将有顽渍的捡出，以便单独处理；5) 将分好类的布草放到磅称上称重后装到水133、洗机中，容量以机器容量的80-90%为限；3. 布草水洗的操作：1) 将布草装机后，根据布草的类别、污渍状况，选择相应的洗涤程序；2) 根据布草情况，确定所需的洗涤剂种类及剂量；3) 按动机器的启动键，使机器运转；4) 机器运转过程中必须有人守看机器，当发现机器运转异常时，若机器液晶显示屏上显示了故障原因，应马上排除掉；若出现其它不明异常，应马上停机，报领班处理；5) 不断通过机门上的透视窗监视布草洗涤情况，发现机器自动程序运行中有缺陷时，应通过手动操作加以改善，以保证布草洗涤质量；6) 布草洗涤程序结束后，打开机门，取出所洗布草，根据情况运往烘干机或平烫机处。4. 布草洗涤质量控制：1) 必134、须严格按布草污渍状况分类，对于重污布草，应在洗涤剂用量、洗涤温度、洗涤时间上给以特别处理；2) 布草洗涤结束，从机器向外取出时，应从手感、味道、洁白度以及有否污痕作好检查、未洗除污渍的，再洗一次；其它方面不符合要求的，通过调整洗涤剂的配比及改变洗涤条件改善；3) 定期对布草洗涤质量进行分析，适当改善洗涤程序；4) 作好布草洗涤记录，跟踪洗涤结果。客衣水洗1. 水洗机使用前的检查：1) 水、电、蒸汽是否正常；2) 机器运转是否正常；3) 加料口是否有残余化学剂；4) 热水加注是否正常；5) 机器各操作钮是否灵便。2. 客衣水洗前的准备工作：1) 检查衣服口袋是否有遗留物品，若有则取出，并做好记录135、；2) 检查衣服是否有破损、开缝、掉扣、染色、串色，以前洗涤受损等情况，记录在洗涤异常记录本上；3) 检查是否有不宜水洗衣物要求水洗，汇报领班，并根据情况作出处理；4) 将不同质地、颜色、要求温度不同的衣物分类；5) 将需特殊去渍的衣物放到水处理台，根据污渍情况选择适宜的去污方法；客人未要求特殊去污，而去除该污渍又有可能对衣物造成损害的，应慎重处理，允许留有污痕不去除；6) 客衣上有大片的污渍或袖口、领子较脏的上衣，应先用刷子预先处理一遍；7) 内裤、袜子等小件衣物，怕撕扯的衣物，应用洗衣网袋装起洗涤；。8) 将不同洗涤要求的衣物分别放入机内。3. 客衣水洗的操作：1) 关机门前再检查一次，是136、否有不同质地、不同色泽的衣物混入其中；2) 轻轻合上机门，切勿使机门夹住衣物；3) 根据洗涤衣物情况，在温控设定钮上调到要求温度；4) 确定所需洗涤剂品种及数量，放到适宜的冲料口；5) 选择所需的洗涤程序，启动机器；6) 机器运转过程应有员工值机，发现衣服缠绕或被机门夹住时，应立即停机处理；7) 要求作漂白或上浆的衣服，应单独处理；8) 洗涤结束后，应及时取出衣物，运往烘干或熨平处。4. 客衣水洗质量控制：1) 客衣水洗质量标准：A. 无明显可以洗脱之污迹；B. 无洗涤褪色、染色、串色现象；C. 无洗涤剂或其它的异常味道；D. 无洗涤破损情况。2) 洗涤后客衣从机器内取出，按水洗质量标准，逐件137、核查，发现问题及时作出处理；无法处理的，汇报领班；3) 对于客衣员或熨衣员检查出的洗涤问题，尽可能采取措施给予补救；确实无法去除的污渍，告知领班，以便作出处理。（7）平烫工作规范项目工作规范平烫工作规范平烫前的准备工作1. 对平烫机的表面进行抹尘，折叠机传送带、感应器及机表除尘；2. 打开平烫机扣折叠机的电源、蒸汽、空压气开关，启动机器，检查运行是否正常，各开关是否灵敏；3. 用打蜡布撒上腊粉对机器打蜡至滚筒边沿，反复进行两次，再用清洁布醮水清洁两次；4. 将洗后的台布和餐巾放到烘干机中烘到六、七成干，并将台布和餐巾分开盛放；将床单和枕套分开盛放；5. 将台布和床单等大件布草理顺，平展在工作台138、上；6. 待平烫机烫板温度显示在160度以上，将滚筒转速设定到适当位置，开始工作。各类布草平烫程序：1. 台布：进口处两边的操作人员将台布一端拉起。各拽一角，对准中线，将台布正面朝下，送入机器。操作时两人应密切合作，将台布的两角同时放上输送板，且在同一条直线上，以免折叠时不整齐。如发现有明显污渍、破损时，能拣出的应及时拣出，不能拣出的应通知收方。收方操作人员应守在折叠机出口一侧，将破损的放报损处，重洗的放重洗处。从折叠机内输出的台布，收方操作人员应分规格叠放，每十张为一包装单位，用塑料绳束起，放到干净布草暂存处；2. 餐巾：进口处操作人员两手扯着餐巾一端两角，将餐巾用力甩开，将四边拉平，均匀地139、放到输送带上，注意正面向下。发现有明显污渍和破损的应及时拣出，单独处理，破损的最后烫平，有污渍的重洗。收方人员拣出四边不整齐的返回重洗，破损的放报损处，符合使用要求的五十条作为一包装单位，对折后放到干净布草暂存处；3. 枕套（袋）：两手扯着枕套开口处两角，将枕套展平，均匀地放到输送带上，送时应让开口处在后，枕套进入平烫机前用双手再展平一下。发现有污渍的退回返洗，破损的烫后单独放起。收方以五十个为单位用塑料绳束起，放到干净布草暂存处；4. 床单：进口处操作人员两手轻轻将床单的一端拉平，将床单放到输送带上，正面朝下，同时在床单进入机器的过程中不断扯平，将边展开，发现有破损或污渍的，通知收方拣出，单140、独放置。收方按床单规格，以十张为一单位用塑料绳束起，放到干净布草暂存处。各类布草折叠标准1. 浴巾：纵向均等三折后，再横向均等三折，正面向外，每十条为一包装单位；2. 地巾：横向均等三折，使店徽向外，每二十条为一包装单位；3. 脸巾：纵向均等三折后再横向对折，正面向外，每二十条为一包装单位；4. 方巾：不折四角整齐重叠，每五十条为一包装单位；5. 台布：机折，两横两纵，每十条为一包装单位；6. 床单：机折，两横两纵，每十条为一包装单位；7. 餐巾：对折，每五十条为一包装单位；8. 枕套：横纵各一折，每五十条为一包装单位。各类布草报损标准1. 平面中心，四边角位破烂不能继续使用的；2. 有污渍重141、处理后比较明显，证明不能去除的；3. 陈旧、变色、褪色、染色无法回复的；4. 有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的；5. 已到使用年限，需更新的。（8）客房部洗衣房质量控制规范项目工作规范客房部洗衣房质量控制规范1. 部门建立自我检查、领班、经理抽查的质量管理制度；2. 不定期地组织有不同工种人员参加的质量研讨会，不断提高工作质量；3. 对由于意外原因（如设备、水、汽等）造成的质量事故，做好记录，经部门主管签认后存入部门管理档案；4. 对于人为原因造成的损坏，由当事人作出事故过程记录，部门作出处理意见后存档；5. 住店客人洗衣由收发员作细致检查，对于洗前破损、串色、褪色、缩水等异常，应作好记录，142、并报客衣领班，根据情节轻重，由各领班填致客人单，退回客人确认后再处理；6. 对于无法去除的污渍，由处理此衣物的干、湿洗服务员报当值领班，填写“致客人通知单”，随衣物返回客人；7. 所有处理过的布草，按酒店标准要求分类打包，衣物按客人要求折叠或悬挂；8. 洗烫质量标准：A. 无明显的可洗脱污渍；B. 无异味、脱色、串色现象；C. 无变形、缩水、脱线现象；D. 无熨烫的双重折痕和不平整现象；E. 无杂物灰尘污染；F. 无湿润感觉和不规则之熨痕；G. 无开缝、破洞及掉扣现象。4.6客房部一般清洁介绍（1）客房清洁剂的种类及使用方法1.1酸性清洁剂： 通常为液体，少数呈粉状。具有一定的杀菌除臭功效，能143、中和尿碱、水泥等顽固斑垢，主要用于卫生间的清洁。但其具有腐蚀性，对肌肤易造成损伤，用量及使用方法需特别留意，不得用于地毯、木器、金属器皿上。A. 马桶清洁剂：酸性，PH=105，主要用于清洗客厕和卫生间便器， 有特殊的洗涤除臭和杀菌功效。在具体操作时，必须在抽水马桶和便池内有清水的情况下倒入数滴，稍等片刻后，用刷子轻轻刷洗，再用清水冲洗。B. 消毒剂：主要呈酸性，5PH9，除可作为卫生间的消毒剂外，还可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为其中比较好的一种。1.2中性清洁剂：A. 多功能清洁剂：略呈碱性，主要含表面活性剂，可去除油垢，除不能用来洗涤地毯外，其他地方均可使用，不仅很少144、损伤物体表面，还具有防止家俱生霉的功效。原装均为浓缩液，使用前要根据使用说明进行稀释。B. 洗地毯剂：中性清洁剂，专用于洗涤地毯，因含泡沫稳定剂的量不同，分为高泡和低泡两种。低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯。低泡清洁剂宜用温水稀释，去污效果更好。1.3碱性清洁剂：A. 玻璃清洁剂：有液体的大桶装和高压喷罐装的两种。前者类似多功能清洁剂，主要功效是除污斑。后者内含挥发溶剂、芳香剂等。可去除油垢，用后留有芳香味，还可在玻璃表面留下透明保护膜，更方便了以后的清洁工作。前者在使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后立刻用干布擦拭便可光亮如新。B. 家俱蜡：形态有乳液态、喷雾型、膏状等几种。在每天的145、客房清扫中，服务员只是用湿润抹布对家具进行除尘，家具表面的油迹等污垢不能去除。对此，可用稀释的多功能清洁剂来进行彻底 除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽。家具蜡内含蜡（填充物）、溶剂（除油污）和硅铜（润滑、抗污），可去除动物性和植物性油污，并在家具表面形成透明保护膜，防静电、防霉，具有清洁和上光的双重功能。C. 起蜡水：用于需再次打蜡的大理石和木板地面，强碱性可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。由于碱性强，起蜡后一定要反复清洗地面后才能再将上蜡。1.4上光剂：A. 省铜剂：上光剂，为糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到光亮铜制品的目的。只能用于纯铜制品，镀铜制品不能使用，否则会将镀层氧化掉146、。B. 金属上光剂：上光剂，含轻微磨蚀剂、脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，像锁把、扶手、水龙头、卷纸架、浴帘杆等，可起到除锈、除污、上光之功效。只限于纯金属制品。C. 地面蜡：上光剂，地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，好的封蜡可维持2-3年，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。封蜡和面蜡又分为水基和油基两种，水基蜡主要用于大理石地面，油基蜡主要用于木板地面。蜡的形态有固态、膏态、液态三种，比较常用的是后两种。1.5溶剂类A. 地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，清洁时用毛巾蘸除渍剂在脏斑处擦147、试即可。要求发现脏斑及时擦除，否则效果不明显。B. 药用酒精：主要用于电话机消毒。C. 空气清新剂：具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。（2）吸尘器的使用保养：2.1使用前应检查集尘袋内是否清洁干净，电源、电线有无破损；2.2如果吸尘器不是干湿两用，则不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及较大体积物体；2.3每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净；2.4随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净；2.5吸尘器在使用过程中，若发现漏电或电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查；2.6避免用来吸尖锐物件：如玻璃、刀片、针尖、铁钉等，避免带状物如线绳、纸团、碎布等，避免吸长条物如牙签、火柴棒148、烟头等。以免损伤尘袋或吸管、吸头。（3）抹尘： 将抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均匀，便于提高清洁效率及省去多次洗抹布的时间。抹布要经常用水清洗，以便将粘附在抹布上的尘垢清洁掉，不会再附在需抹尘的地方，而且抹尘时，抹布必须同一方向。经常要将抹过一次的布面复摺（翻折使用另一面），不要将抹布打圈或揉为一团。（4）省铜： 用报废毛巾或其它软布抹去铜身上的尘垢及泥沙，然后将省铜水涂满铜身（因为铜水需要分钟时间与铜的表面进行化学作用，从面将铜锈去除），用干净柔软抹布擦亮、抹净。操作时切勿将铜水滴在其它物品上，若操作时不慎将铜水弄污了铜身以外的其它物件，应马上擦除掉。 要点：铜渍清洁难度不大，149、但须在时间及耐心、技巧上花多些精力。铜锈之中，一般性的以青（绿）色铜锈及黑色铜锈较常见，还有较严重的，即为紫色的铜锈，这种最难清除，需要加大力度反复擦除。（5）玻璃清洁：5.1日常清洁保养：面积较小的玻璃，可用喷壶装入兑好的玻璃清洁剂，均匀喷于需清洁区域，然后用干净抹布擦亮。如果是大面积清洁，就要使用玻璃刮，具体步骤是用一桶清水兑玻璃清洁剂，将吸毛刷浸湿，用手稍稍轧干后，在玻璃上涂一遍，然后用玻璃刮由上向下刮下来，用手够不到的地方，可用接杆或梯子。刮完后，可用干净布再擦一下没有刮到的边角或遗留的水迹。注意：在被清洁玻璃的下面一定铺好报废布草，以免流下来的清洁剂污染或腐蚀地面。5.2 特殊污渍清150、除：装修后遗留或因欠缺正常保养而形成的硬性顽渍，可用玻璃铲刀或单面刀片铲去；油性污渍和胶渍可先用稀料或酒精去除，然后再用日常清洁保养方法做一次。注：多数玻璃水含溶油功能，可代替稀料。若油渍或胶渍过厚，可先用单面刀片或玻璃铲刀（可用地毯界刀、裁纸刀片代替）将污迹铲去，再用玻璃水清洗，胶迹可用酒精溶解，并用刀片铲去，反复几次即可彻底做好。用刀片进行玻璃清洁，必须注意不可将刀片直立于清洁面上来回刮划，避免刮伤玻璃，造成永久性伤痕。正确方法是斜立刀面，以铲的方式进行操作。（6）木制家俱上光：6.1家俱上光的目的：为了保养家俱延长使用寿命，并使家俱表面光亮洁净。6.2具体方法是：先把家俱表面难以去除的污151、渍用合适的清洁剂去除，再用干净柔软抹布将家俱擦一遍，最后将上光用的专用报废毛巾折叠成正方形或长方形放平，这样折叠毛巾，可四面使用节省时间及布巾。把家俱蜡均匀地喷在毛巾上（喷洒前摇晃均匀）。由左至右顺方向擦拭木质家俱，使家俱表面整洁无尘及任何污迹。 检查家俱是否光亮，如需要可重复擦拭直至光亮为止，注意擦拭时不要太重或太轻，确保家俱上光均匀。（7）常见污渍的去除方法：序号污渍名称去除方法1口香糖喷干冰或用塑料袋包住冰块放在上面，使之发硬后敲碎用吸尘器吸掉即可。另外可用天那水（但只用于毛不很长的地毯）去除。2鞋油使用干擦布和煤油擦拭即可，还可用特高“”起渍剂，使用洁而亮和天那水也可以，但会对物体本身152、有磨损，只可用于鞋油渍很轻、面积很小的地方。3鸟粪用温水加洗涤碱浸泡几分钟后擦拭干净。4血迹用冷水擦洗一遍，然后用清洁剂擦洗。如：墙纸上的血迹可用肥皂粉擦洗干净，地毯上的血迹可用地毯除渍剂擦干净。5呕吐物或尿迹温水加洗涤碱及醋精浸泡一下，用冷水洗净6蜡油将卫生纸包装纸放在蜡油上用熨斗烫7绘画 将松节油和擦布浸泡轻轻擦去污点。8油性污渍地毯、沙发上的油性污渍可用除油喷剂，再用地毯清洁剂擦洗，过清水吸干。其它硬性物体表面的油渍可用稀料擦洗。 9红葡萄酒用冷水和洗涤碱清洗干净。10墨水、钢笔水用冷水和柠檬水清洗干净。11铁锈迹用除锈剂。12香烟烫焦地毯把表面焦印的毛束剪短，再粘上一些纤维。13清洁剂153、 用干净的水洗净后吸干。14碘 喷一些氨水直到黄色逐渐褪色。 15指甲油用香蕉水擦拭（有绒毛、绒面的地方除外）。16清漆、油漆 刚弄上去可用沾有松节油的抹布在污迹的表面轻轻擦拭如果已发硬，用稀料轻轻擦去。17柏油用干冰清除。18大理石上的胶用泥灰刀垫一块布轻轻铲去。19壁纸上的污迹用酒精去除。4 客房部管理制度4.1客房部质量管理制度（1）客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。（2）严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（3）质量管理工作最154、活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培养训练，提升业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮动员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的回馈和提升，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（5）各个管区的主管应做到上班在现场。除参加会议和有155、其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应提出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量讯息的重要渠道和改善经营管理的重要资抖。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（7）部门质量管理156、工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（8）部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。4.2客房部财产物资管理制度（1）财产设备管理根据财务部有关固定资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由客房部秘书具体负责管理，建立客房部财产二级明细账;各部门使用的时产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日157、常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。新设备的添置必须经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部即制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。客房部仓管员每季度应会向各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清158、查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部即制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。（2）物料用品管理物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布草和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况:办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。各种物科用品的领用，应填159、写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的饭店底值易耗品报度单。报废的物品，应先经部经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。各种物料用品的清耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，自客房部经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。各部门经理应结合日常管理工作，加强对物科用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用160、，杜绝浪费。4.3客房部经营预算与经济活动分析管理制度为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，特作如下的规定。（1）各部门的年度预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据客房部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报客房部经理审定后执行。（2）预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利. 各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和客房部的总体平衡。（3）预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示就离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各161、项预算指针经常处于受控状态。（4）为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各营区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改造措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报客房部经理审核。客房部经济活动分析报告完成的时限为:月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内;年度报告在下年度初的十五天内。4.4客房部成本管理制度（1）部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。（2）成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年162、度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利和相衔接。（3）经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识, 同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。（4）结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。4.5客房部员工考勤制度（1）员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表163、示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。（2）员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由主管负责；主管的考勤由部门经理负责；部门经理的考勤由房务总监负责或委托房务部文员进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。（3）员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部人员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。（4）员工考勤的内容有:出勤、迟到、早退、矿工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。（5）员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不164、得擅离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留:如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。（6）员工因病请假必须持有病假证明，方可准假。（7）员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等) ，均应事先提出申请，经本部门的经理批准，各部门经理请假须经总经理监批准。4.6客房部员工培训制度（1）本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。（2）按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。（3）新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。（4）165、管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将方式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。（5）领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部。（6）管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。（7）员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员166、工的业务技能。4.7客房部工作例会制度（1）客房部工作例会主持人: 客房部经理。经理缺勤时由部门主管主持。 出席人员:各部门经理及房务部秘书。 时间: 每周一次。主要内容:A 、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B 、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C 、传达酒店总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。（2）各部门工作例会主持人:各部门经理。 出席人员:各管区主管及有关人员。 时间: 每周一次(或视情而定)。主要内容:A 、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题.B 、传达房务总监的工作指令，布置167、工作任务和落实的具体时间及要求。（3）班前和班后例会主持人:主管或领班。出席人员:当班员工。 时间:上岗前和下班后。主要内容:班前会:检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。班后会:对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。4.8客房部工作制度（1）着工服到办公室签到签出，但上下班时间以到岗和离岗时间为准；（2）就餐时间，当值人员严守岗位，就餐人员严守时间；（3）遇到客人，避让一侧并微笑问候，但不与客人过多交谈；不要背对或侧对客人；（4）不与客人开玩笑，不哄逗儿童客人；（5）不大声讲话，不闲立观景；（6）不翻看客人物品，不偷听客人谈话；（7）礼168、貌真诚地为客服务，对不清楚的问题不私自作答；（8）不要求客人做任何事情，不索取客人财物；（9）禁止使用任何客用品或客用设施；（10）感谢客人给予的礼品或小费，但必须及时交予客房部办公室；（11）工作车、工作器具任何时刻保持整洁；（12）工作期间，随手捡起地面上的杂物并养成习惯；（13）禁止用脚、工作器具触及门或门框；同时坚决制止他人的此类行为；（14）发现可疑人物、设备异常、物品损坏等情况迅速报告客房部办公室；（15）工作记录详细准确，不隐瞒任何问题；（16）未经允许,不可私自打开或带客人参观房间不打扰请勿打扰房间,尽量不进有客人的房间；（17）注意向办公室汇报有关客人生病、喧闹、烹饪及畜养动169、物事宜，清理房间时如客人返回，要核实其身份并征求客人意见是否需继续清理；如中途有事需离开房间，应关闭房门，以防失物；（18）在退房内发现任何客人物品，需马上通知当值领班；不代为客人结帐；（19）开房门接待维修时，监督文明维修，直至维修完毕关闭房门；（20）钥匙应随身携带，不准将钥匙借予任何人使用，不让其它部门人员独自在客房逗留；（21）客人住房保密，如有人来访客人，需电话征得客人同意。4.9客房部安全制度 记自己和别人的安全，特别是在勿忙中记住安全第一。（1防止摔倒：进入黑暗房间之前先开灯；当心外露电线，用过后将线绳重新缠好，防止触电或绊倒；在高处工作，如挂窗帘、打扫天花板等要使用合适的梯子；170、不要将水桶、吸尘器和其它设备放在有人通过的地方，特别是靠近走廊的拐角。（2）防止扎伤：清洁工具机器时切记断开电源；清理浴室时，注意剃须刀和玻璃；布草放进布草车前检查有无碎玻璃、刀片、玻璃器皿一类的东西藏在里面。（3）防止电击：不要用湿布擦热灯管，用少量的清洁剂擦净开关和插座；不要用湿手操作或开关电器设备；使用电笔检查电器设备，发现坏插头等立即报告，不可擅自安装。（4）其它：不要独自提取重物；关门时，不要抓住门边；清洁时，不要将多种清洁剂混合使用。（5）安全守则：随手锁好工作间及仓库门；不为任何人开门，婉言拒绝客人的要求，除非你能够确定这是他本人的房间；工作期间不可将万能钥匙交给他人；下班时，将171、万能钥匙交回客房部办公室；如钥匙丢失，立即向上级报告；于客房工作时，要将工作车完全挡住房门，不允许外人进入房间；清洁卫生间时，应警惕房外动静；清房时如遇客人返回，要核实客人身份；如在客人房间拾到巨额现金、贵重物品或首饰，立即向上级报告；不要翻看客人物品，更不要触及钱包，打开手袋或皮箱；随时向上级汇报任何可疑人物或现象；禁止陌生人在楼层闲逛；下班前检查确保客房门全部关闭；如遇住客房门开启，应通知客人及时关闭，如客人不在，应通知保安人员一同查房后关闭，并为客人留言。4.10客房部防火制度（1）严格执行酒店的防火制度，勤于消防训练。（2）火灾威胁客人、员工及财产的安全。当报警器响时，立即停止工作，根172、据员工手册的有关安全制度进行处理。（3）一般讲，火源包括下列因素，如能注意就可以避免。地毯、沙发、家具、布巾、酒精和油脂；电气设备；氧气、煤气、液化汽；火花、烟头、火柴及打火机。（4）客房部可通过下列方法避免火灾或降低伤害和损失。将废物收集在一特别地区，确保不会泛滥；关闭店内防火楼梯的门；保持楼梯和走廊干净，无障碍物。（5）报告在客人房间发现的任何易燃物品、有毒物品。（6）经常检查客房的电器设备，禁止使用烹饪设备。（7）失火时，如有可能，关闭靠近火灾的门窗，以隔置火势，减缓供氧。（8）仔细熄灭烟头，不要随便往废纸篓、垃圾袋内乱扔。（9）遵守酒店内不允许吸烟的规定。（10）发现电线、插头、电灯及173、其它电器设备磨损或摇动，立即向上级汇报。（11）每个人必须非常熟悉安全出口的设置，掌握灭火器和水管的使用。警惕烟火气味，并判断现场位置；发现火灾者应该：通知接线员火灾的确切位置随着火灾的发现，在寻求援助前，先加以限制并力求熄灭。所有火灾，无论火势大小，都必需呈报客房部经理。4.11客房部钥匙管理制度(1)客房部所有钥匙贴明标记，分类存放于房务中心，由文员保管；(2)建立钥匙领用记录本，客房部员工领用钥匙时需在记录本上登记日期时间、钥匙编号、数量、 收发人签名；(3)钥匙送还时同样登记所有记录；(4)丢失钥匙应立即调查并向客房部经理汇报；(5)每班文员下班前检查钥匙并将其移交下一班文员；(6)总174、钥匙管理：(7)总钥匙可打开多个房门，拥有总钥匙的员工要特别小心，一定避免将其损坏或丢失；(8)任何人领用总钥匙除上级外，不可传给他人；(9)客房服务员每次只能用其打开一间客房；(10)如在已离店房间发现钥匙应立即交还前堂部；(11)万能钥匙可打开所有房门，由客房部经理一人使用，自己保管。4.12客房部客用品及清洁剂管理制度(1)每个楼层建立客人供给品固定库存两套；(2)客房服务员清房时将客人实际消耗数量填入服务员清洁报表，下班时交至房务中心；(3)文员按报表数字将整个楼层的客用品消耗数量作出统计，一式二份分别交至财务部和客房物资管理员；(4)物资管理员每隔两天根据每个楼层前两天的客用品实际消175、耗数为其补发客用品及清洁剂；(5)物资管理员根据每月各楼层的住客数和客用品消耗量做出房间物品消耗分析报表，呈报客房部经理；(6)所有清洁剂发放需以空瓶交换。6.客房部布草、支付管理制度(1)布草：包括床单、枕套、毛毯、毛巾、床罩及窗帘等，价格昂贵却是酒店运行的基本要求。这些物品提供给客人使用会引起客人很大关注，所以要求达到一流的清洁标准；(2)毛巾及床单在放置正确位置前都要经过检查，对破损及未洗涤干净的需退回布草房处理；(3)所有布草都不能作除尘或擦拭任何物品的擦布使用，禁止将布巾放在地板或地毯上；(4)对客人污染的布草，需视情况要求客人赔偿；(5)布草数量由各楼层领班控制，每日以脏换净，总数176、不变；(6)领班对所负责的楼层布草每月盘点一次，对异常情况及时分析原因并上报；协助财务部每半年对布草盘点一次。(7)所有酒店用制服、布草用品归布草房管理；(8)员工应及时把脏制服送回布草房换洗，送洗时坚持一换一的原则，不准当值期间换工服，否则布草房将拒绝换发；（9）制服仅限于当值穿着，严禁私自穿出店外；若由于使用不爱惜，造成制服破损、严重污染，将视情节作出处罚；（10）任何员工严禁将名字记在制服上，由布草房统一编号管理；未经布草房同意，员工不得私自更改编号或涂掉编号；（11）员工在送洗工服时，应取出口袋内物品，摘下工牌，否则一切后果自负；（12）布草房负责检查洗后的工服，发现未达到洗熨要求者，177、返回洗衣房重处理；发现钮扣脱落或开线者，给予修补，保证员工着装符合要求；（13）员工下班后，应将制服放到更衣柜中，将易皱折制服挂起；（14）员工休长假或其它原因长期不用制服时，应暂将制服交回布草房保管，以免损坏；（15）各岗位员工应按规定着本岗工服，不得与其他员工私自换穿；调动工作岗位后，应凭人事培训部开具的手续到布草房交回原工服，换发新工服；（16）各布草使用部门若需领用新布草，需提前一周向洗衣部提交书面计划，以便于布草房作好准备；（17）客用布草不得做它用，若出现用做清理卫生或其它非客人原因造成的污染，将追究布草使用部门的责任；（20）各布草使用部门用过的布草应放到指定的盛器，避免造成二次178、污染；（21）用过的布草应及时到布草房换洗，更换前应倒净垃圾，并分类装好；（21）人为原因造成布草报损，将追究当事人的责任；（22）定期盘点，对出现的差额报财务部处理。4.13客房部小酒吧管理制度（1）客房服务员负责开据小酒吧费用；（2）当客房服务员发现小酒吧物品消耗后，下列信息必须填入酒水单：日期、房间号、时间、消费品种、数量、员工姓名；（3）小酒吧每日补充两次，早晨整理房间时及晚上开床时间；（4）客房服务员将填好的酒水单交给楼层领班。由领班到收银处签单入帐；（5）楼层领班持酒水单自物资管理员处领取相应的酒水后重新补充小酒吧。（6）如发现酒水瓶罐凹凸或生锈，报告领班到客房部仓库更换；（7）注179、意观察酒水有效期，对即将过期的酒水需提前个月报告客房部经理，并予以更换。4.14客房部工程维修制度（1）所有维修单由当值领班填写；（2）任何人发现维修事宜，须尽快报告领班，紧急情况如管道胀裂，应立即通知值班工程师；（3）维修单填写后立即送工程部，不要等到下班时，以便工程部尽快安排人员维修；（4）留底的一份维修单存放在办公室（房务中心）备查；（5）维修工作完成后，由当值服务员签字认可，并上报领班，如工程部未来维修，应电话跟催工程部；（6）当班工程如未维修应上报领班，移交下一班继续跟进；（7）任何两天内没有完成的维修单，无论何种原因都需向经理汇报，如紧急的，可当天汇报；（8）领班检查维修工作是否正180、确完成，呈报异常情况；（9）任何工程问题不可迟报或不报；（10）所有维修单需要部门主管签字；（11）工单填写准确清楚，以免给维修工作造成不便；（12）工作维修期间注意其他设备设施的保护，确保家俱等其他物品不被弄脏；（13）客厕等重大维修影响使用时，要及时补放“暂停服务牌”，提醒客人。4.15客房部洗衣设备使用管理制度（1）所有洗衣设备实行班组负责制，各班组领班对本组设备的使用和保养总负责，使用人具体负责；（2）大型机器（如水洗、干洗机等）操作工上岗前必须经过专业培训，熟练掌握机器操作规范后方可独立操作；（3）根据设备日常保养规范，由使用人对设备进行日常清洁保养，领班负责监督，主管人员定期抽查；181、（4）严禁非专业人员操作机器，机器操作人员应严格按照操作规范使用机器，因违反操作规程而发生的事故应承担全部责任；（5）机器在运转时必须有人看护，发现异常应停机查明原因；（6）启动机器前，应先确定各附助条件（电、气、水等）是否准备充分，若有异常，应排除后方可启动；（7）严禁非维修人员对机器部件乱拆、乱动，以免造成损坏；（8）严禁对机器超出适用范围使用；（9）机器久置不用时，必须作好定期检查保养工作；（10）机器使用完后，必须及时切断水、电、汽、气等供应阀门，以免发生事故。5 前厅部相关表格5.1餐饮部布草申请表5.2客房服务员工作报表5.3各部门每日布草换洗记录表5.4工装换洗表5.5客房消毒记录表5.6客人借物单5.7损坏赔偿单5.8客人遗留物登记表5.9客衣收入日报表5.10客用消耗单5.11客房部领班报表5.12楼层布草交接表5.13每日收发制服记录表5.14物资领用表5.15布草盘点表5.16新制服及制服配件发放表5.17员工签到表5.18钥匙对讲机领用表5.19脏布草日报表5.20中班夜床报表