1、商务酒店客房部质量控制制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: 、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; 、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; 、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和2、抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; 、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: 、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; 、日常检查标准: A:房间: a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线3、:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转; f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与4、窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格; B:卫生间: a.门:前后两面干净,状态完好; b.墙面:清洁,无污迹; c.天花板:无尘无迹,完好无损; d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好; e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清 洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如; f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好; g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,5、无损坏,冲水流畅; h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味; i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。 (二)客房部安全管理制度: 1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除消防隐患; 认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全; 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部领导; 3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生; 4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人; 5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理,同时加设标志,6、保护现场,警告蓁人员勿进入危险区; 6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号,并报告总经理及有关人员; 7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯; 8、服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进 9、未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询; 10、坚守工作岗位,不得做与工作7、无关的事情。 (三)开夜床操作管理制度: 1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻轻敲门,并报称客房服务员,缓缓把门打开; 2、应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明; 3、检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到指定刻度上,整理客房内器具物品; 4、轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作; 5、执行开夜床服务员程序,将棉被从床头拉下并按要求折好,在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡; 6、清洁烟缸和桌面,给水壶加注热水,放当天报纸于服务指南旁边; 7、理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子; 8、更换用过去的毛巾,确保毛巾整洁,如8、遇客人要求加床要补充客用品; 9、检视一遍卫生间房间,除床头灯外,将灯都熄灭并关上房门; 10、开夜床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧,一人住双人间,则一般开临近卫生间靠床头柜一侧,如二人住大床间,则两边都开,二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧。 (四)客房部主管岗位职责: 1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入; 2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务; 3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等; 4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损9、耗,减少浪费; 5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好; 6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题; 7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系; 8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见; 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品; 10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣; 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案; 12、检10、查消防器具,做好防火、防盗等安全工作; (五)楼层领班岗位职责: 1、负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作; 2、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量; 3、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划; 4、检查各类物品的储存及消耗量; 5、随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告; 6、掌握并报告所辖客房的状况; 7、对属下员工工作提出具体意见; 8、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇; 9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果; 11、填写领班工作日志,完成部门经理安排的其他工作 (六)早班领班岗位职责: 1、督导管辖11、区域该班次早班、楼层杂役的工作,对客房部经理负责; 2、检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责; 3、查看房间的维修保养事宜,严格控制维修房、坏房的数量; 4、了解掌握客情,核准房间状态; 5、负责报告住客遗失和报失等事项; 6、严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,并向上汇报,负责评核本部门员工浮动工资; 7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能; 8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛; 9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任; 10、12、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报; 11、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系; 12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作,以及协查通缉犯的工作; 13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须部门主管及经理报告; 14、积极向部门经理提出可行性建议; 15、写工作报告并参加部门例会; 16、努力完成领导交办的其他工作任务。 (七)白班楼层服务员岗位职责: 1、领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单; 2、服从领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容; 3、按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有效的消毒; 4、及时清理客房13、内的餐具,放置在本楼层服务间内,并通知送餐部收回; 5、确保房间内各项设施和物品完好,如有损坏立即向领班报告; 6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开帐并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告领班; 7、住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,可越级向有关部门汇报; 8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告; 9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,正确使用各种清洁设备用用具; 10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量; 11、协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物 12、14、及时给住店客人补充客用品; 13、垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至楼层货梯厅; 14、及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,经领班检查后报服务中心。 (八)中班楼层服务员岗位职责: 1、及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水、开夜床工作,清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等; 2、规定领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单,完成白班交接的未完成的工作,认真填写服务员工作报告的各项内容; 3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和服务中心报告,并陪同工程维修人员进房间维修; 4、留意住店客人的特殊行为和患病情况; 5、及时清理客房内的餐具,并通知送餐部,协助洗衣房15、分送客衣; 6、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒; 7、客人离店后及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,并将客人遗留物交服务中心登记; 8、及时核准房态,迅速清理空房,经领班核准,报告服务中心; 9、及时补充客用品,并合理使用、保管设备和清洁用具; 10、检查房内冰箱的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。 (九)房务中心服务员岗位职责: 1、准确无误地接听电话,并详细记录; 2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度; 3、对外借物品进行登记,并及时收回; 4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前16、台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表; 5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点; 6、握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告; 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号; 8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录; 9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容; 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况; 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录; 12、将17、前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作; 13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管; 14、结帐房号应及时通知当班服务员,并将17:00后结帐房号通知中班主管和领班,以便及时安排清扫; 15、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”; 16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录; 17、负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表; 认真完成好上级指派的其他工作。 (十)早班清洁员岗位职责: 1、签到后接受工作安排; 2、领取房间通用钥匙,补充布草车的器具用品,做好准备工作; 3、对18、房间、卫生间进行全面清扫与管理; 4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”; 5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边; 6、房间设备若有损坏,地毯、墙面若有污迹应报告早班领班,并在“工作日报表“上详细注明; 7、临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清理完毕; 8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导,对不符合要求的工作必须重做; 9、定期对房间进行灭鼠与杀虫; 10、房间布草用具处理: a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗; b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净; c)处理好房间清出的垃圾、废器; 11、清洁、整理工作用车,洗抹布、布草袋也要定期清洗; 1219、交回通用钥匙给领班; 13、总结当日工作,填写工作日志,并向领班汇报。 (十一)总统套房客人接待程序 1、(1)入住前 接到VIP客人入住通知,必须先填写VIP接待通知单,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备; (2)入住时 在VIP客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,请客人签名; (3)居住期间 在VIP居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务; (4)离店时 VIP离店时,应按照有关规定,安排各部门负责人在大厅处送离; (5)离店后 VIP离店后,应记录整个接待过程,并输入客史档案。 2、客房部接待控制要点 (1)客房部接20、到VIP客人接待通知单后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务; (2)按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可; (3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时,由客房主管在楼梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上; (4)在贵宾居住期间,安排经验丰富的服务人员进行服务,采取随出随开制,配21、合保安部做好安全工作,要对客人的一切信息保密,不能告诉无关人员; (5)前厅部在确认贵宾的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。 3、VIP服务人员素质要求 (1)要求具有丰富的饭店基础知识,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验; (2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅的欣赏水准; (3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力; (4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往 七、管家部 (一)PA部工作标22、准及程序 1、大堂工作标准与程序: 工作标准: 1)地面保持光亮,无污渍、痰渍、脚印及划痕,且无死角; 2)转门玻璃无手印、污渍,保持干净明亮; 3)电梯内无痰迹、杂物、手印等,保持干净整洁,不锈钢光亮; 4)休息处沙发、茶几等保持无灰尘,干净整洁,烟缸及烟筒内无纸屑等杂物,烟头不得超过3个,烟筒内白石子保持干净; 5)所有装饰品保持干净,无灰尘; 6)天花保持干净,无蛛网等杂物; 7)植物保持新鲜、旺盛,花盆及花垫干净,无杂物、花叶无尘土; 8)铜器保持光亮,无手印、灰尘。 工作程序: A、早班 1)开班前会,与夜班人员进行交接; 2)大堂地面推尘; 3)四部客用电梯清洁; 4)各区域进行细23、致抹尘(包括转门内外隔离柱,休息处内烟缸、沙发、茶几,12楼楼梯栏杆、柱子,墙面及所有装饰品等); 5)地面再次推尘,并保持各区域内卫生; 6)由领班安排其它员工进行替换,并轮流用餐,在此期间注意地面去污; 7)进行本职区域内卫生保持,并每隔半小时左右进行推尘一次; 8)与中班员工进行各项交接,并做好记录; 9)由领班开班后会。 B、中班: 1)与早班员工进行交接; 2)地面推尘; 3)电梯清洁擦拭; 4)轮流用餐,并保证各区域内卫生; 5)对各区域内卫生进行巡视,保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次; 6)做计划卫生; 7)轮流用餐,并清倒各烟筒垃圾; 8)巡视保持各区域卫生; 9)同夜班进行24、交接; 10)开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序: 工作标准: 1)保证外围地面干净、无杂物,垃圾桶内垃圾不超过2/3,并保持垃圾桶表面干净、无尘土; 2)草坪内保持整洁,无果皮、纸屑、垃圾袋,以及各种建筑垃圾; 3)烟筒内白石子保持干净,垃圾不超过2/3; 4)保持地角线及各木质板无灰尘、干净,地面无死角,壁灯光亮无尘埃。 工作程序: A、早班 1)与夜班员工进行交接; 2)正门口处外围清扫; 3)二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁; 4)外围所有区域清扫,包括草坪内杂物; 5)巡视保持二、三楼区域卫生; 6)替换大堂人员用餐; 7)员工用餐时间(与大堂人员交接后去吃饭); 8)保持25、外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量; 9)清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生; 10)巡视各区域内卫生,并对不当之处进行细致清洁、整改,以备进行交接; 11)与中班进行交接; 12)由领班开班后会。 B、中班: 1)开班前会,并与早班做好班前交接工作; 2)巡视并保持好分管的各个区域; 3)替大堂人员用餐; 4)彻底清扫外围各个区域卫生; 5)巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生; 6)替大堂员工用餐; 7)员工用餐时间; 8)与夜班做好交接; 9)开班后会。 3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序: 工作标准: 1)洗手间内地面干净,无发丝、水迹、污渍等,无杂物; 2)面盆26、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物,保持干净、光亮; 3)天花无破洞,边角无蛛网、无灰尘,保持干净明亮; 4)各种物品配备齐全,各种装饰品保持干净,无灰尘; 5)门面、隔板等无痰迹、污渍,保持洁净; 6)地脚线、窗台等保持干净,无灰尘; 7)地面保持干净、光亮、无污渍、死角。 工作程序: 早班 1)开班前会并与夜班人员进行交接; 2)客用洗手间细致清洁,并跟进早餐服务; 3)会议室及各通道清洁,并在期间保持大堂洗手间内卫生; 4)做计划卫生; 5)轮流用餐,并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐; 6)开餐服务; 7)保持各区域卫生状况,并做计划卫生; 8)同中班员工做好交接; 9)27、由领班开班后会。 中班: 1)开班前会,并同早班进行交接; 2)巡视并清洁各区域内卫生; 3)做计划卫生; 4)轮流用餐,并将各洗手间内用品全部配备齐全; 5)跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务; 6)做计划卫生; 7)同时用餐; 8)清倒所属区域内的垃圾; 9)与夜班进行交接; 10)开班后会。 备注:以上各项流程分别是在日常工作当中,无会议的情况下,如遇会议,应据实际情况进行调配。 4、夜班工作程序: 1)同中班进行各项工作的交接; 2)巡视各区域; 3)对大理石地面进行抛光保养; 4)所属各区域内地毯吸尘; 5)做计划卫生; 6)清洁大堂洗手间,并进行纸由配备; 7)大堂推抹尘,并清扫外28、围; 8)与早班进行全面交接,并由早班领班检查所做的全部工作,合格后下班。 (二)PA日程工作交接程序: 1、A班与B班的交接: 1)、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间(卫生、使用工具)、机器设备的交接。包括:a、卫生是否干净(地面、抹布);b、使用工具的数量、好坏(如:小笤帚、托子有无损坏、缺少,苍蝇拍、玻璃刮等等所有使用工具);c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题,如有损坏,详细说明情况,及时报维修。 2)、同时,再由A、B班各一人进行所有卫生间、公共区域(大堂、二三楼、会议室等的交接。包括:卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少,苍蝇多少等等,29、如有损坏及时报维修。 3)、同时,A、B班领班进行总交接,包括以上两条以及交接本上的内容交接,如有特殊说明的,需特殊交接。 4)、在交接过程中,其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后,在B班组同意的情况下,A班组方可下班。 2、B班与C班的交接: 由B班领班与C班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样,在交接过程中,其他人员做好日常保洁工作。交接完成后,在C班组同意的情况下,B班组方可下班。 3、C班与A班的交接: 由C班与A班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样,在交接过程中,其他人员做好日常保洁30、工作。交接完成后,在A班组同意的情况下,C班组方可下班。 (三)洗衣房工作标准及程序: 1、湿洗工作标准与程序: 1)、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态,准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品,确保每日正常用量。 2)、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类,并按不同质地、颜色分开,分批洗涤,客衣及客洗布件要分别贴上编码带。 3)、检查时发现有遗留物及时处理,客人有遗留物品,应按失物处理程序处理。 4)、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂,有重污的布件或衣物特别处理后,再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。 5)、将布件或衣物按标准放入洗衣机中,注入冷水进行预洗。 6)、预先后31、注入温热水,加入洗涤剂,根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间,加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗;彩色织物应加入氧漂进行漂洗;操作时,特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。 7)、主洗后排水,注入清水进行漂洗,根据织物使用时间,制定漂洗次数。 8)、反复用清水漂洗,直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时,加入中和剂,并视需要加入浆粉。 9)、将布件或衣物脱水甩干,关闭洗衣机。取出布件或衣物。 10)、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查,不合格的给予回洗。 11)、洗干净的衣物、布件给予烘干,需熨烫的送平烫班组,并做好洗涤记录。 2、干洗工作标准与程序: 1)、操作前检查电源和机器32、设备是否处于正常状态,准备好洗涤剂及其它干洗用具。 2)、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开,分别洗涤。 3)、检查衣物口袋,如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品,做好登记,按宾客 物品程序处理。 4)、根据所洗衣物的品种、质地和数量,合理配备适当的洗涤溶剂。 5)、对衣物有特别污渍的部分(如领口、袖口),用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。 6)、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤,根据需要可配制皂油。 7)、根据衣物的污垢程度,设定不同的洗涤时间性,进行循环清洗。 8)、排出溶液,将衣物甩干,视情节是否进行二次洗涤。 9)、衣物甩干后,开启33、热风进行烘干处理。 10)、用低速冷风,对衣物进行冷却处理。 11)、关闭洗衣机,取出衣物。如需要,刷去衣物表面上的绒毛。 12)、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查,不合格的应给予重洗。 13、将洗好的衣物送去熨烫,并做好洗涤记录。 3、平烫工作标准与程序: 1)、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态,保证机器安全无误、无起钩现象。 2)、开启平烫机,打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度,做好操作前的准备工作。 3)、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。 4)、将洗涤好的布草进行分类,操作时避免将布草掉在地上,以至造成二次污染。 5)、熨烫时将布34、件平整放在平烫带上,使其自然滚入、压平。操作时应注意安全,避免手指与滚轴接触。 6)、烫平后的布件应根据标准进行叠放,同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损,对不合格的送回返洗,对破损布草单独挑出,交布件室处理。 7)、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。 8)、工作结束应洗将蒸气关闭,待滚轴准确后再关闭机器,避免烫带损坏。 9)、工作完毕后,及时关闭设备,切断电源,并做好检查、清洁工作。 4、客衣收发工作标准与程序: 1)、客房服务员在清洁房间时,应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。 2)、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣,并提醒楼层员工检查。如有加急,应放下手中工作,及时到楼层收取。 335、)、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写,如客人未填,应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类(干、水洗)有误的,应询问客人后,方可更改。如客人不在,应确认客人是否需洗涤,并请楼层管理员代签。 4)、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。 5)、检查客衣有无破损,特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品,应及时交还客人,客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍,应向客人指出并在洗熨服务单上注明。 6)、客衣清点无误后,请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。 7)、客衣收发员根据洗涤实数,填写价格,并将洗36、衣单第一联存根;第二联交房务中心入帐;第三联待客衣洗完后,一同交于客人。 8)、客衣收齐后,进行编码分类,交于干、水洗工进行清洗,做好有关特殊事项的交接。 9)、洗涤完毕后,核对洗衣单及衣物的编码,准确无误后按规定时间送回楼层,检查洗涤质量,如有不合格的应及时回洗,严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣,应按客人要求及时 送回。 10)、将洗好的衣物送回楼层,与楼层服务员进行交接,交接无误后,请楼层服务员签字确认。 11)、汇总当日洗涤件数、金额,准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。 5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序: 1)、服从领班工作安排,做好制服的质量检查和贮存保管工作。 2)、37、认真检查和验收洗净的制服质量,对不符合标准应送回返洗。 3)、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作,手续完备,准确无误。 4)、负责缝补员工工作制服,各类布件、客衣等织品。 5)、缝纫工负责改制各类报废的布件,完成临时指派其它缝制工作。 6)、遵守酒店及部门规章制度,确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态,对所负责区域出现问题及时上报,使工作能够正常运转。 70、完成当日布置其它任务。 6、布件房工作标准与程序: 1)、服从领班工作安排,做好布件的质量检查和贮存保管工作。 2)、严格执行帐物相符的工作职责,定期检查核对数量。 3)、负责收调各类布件,清点和计数登记工作,手续要齐全,准确无38、误。 4)、负责修剪布件洗涤时脱落线头,并按标准叠放各类布件。 5)、负责清查各类布件破损及污染,不合格应安排回洗。 6)、遵守酒店及部门的规章制度,确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态,对所负责区域突发事件要及时上报,使工作能够正常运转。 7)、完成当日布置的其它工作。 (四)管家部基层管理制度: 1、每个员工要热爱本职工作,敬业爱岗,忠于职守,心往一处想,劲往一处使,把工作做到精益求精; 2、努力学习业务知识,迅速提高自身素质,做一流工作,创一流业绩; 3、按时上、下班,不迟到、不早退,有事请假,做到出满勤、干满点,做到高效率工作; 4、每个员工穿着要整洁大方,坚决按酒店的仪容仪表做好39、,更好地树立酒店的形象; 5、待人接物要有礼貌,遇见客人主动打招呼,面带微笑,说话要和蔼可亲、讲普通话; 6、工作时间精力要高度集中,一丝不苟,不随便聊天或脱离岗位; 7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度,不走样、更不能阳奉阴违; 8、无规矩不成方圆,奖优罚劣,激发每个员工积极性; 9、按时参加酒店举行的各种会议,认真听,深刻领会,坚决执行; 10、做一名合格的四星级酒店员工。 八、康娱部 (一)游泳池管理制度: 1、售票处接待服务程序: 1)所有客人须持票或持卡入场,严禁带病、醉酒者入场。 2)售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的,即发放客匙,客人方可入场,并提醒客人保管好物品40、,指引客人进入更衣室。 3)客人购买泳衣或泳具时,服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录,客人需挂帐或转房帐,服务员须请客人在收银单上签名,经收银员确认有效后方可挂帐。 4)泳池入口处检票放行。 5)每班次服务员交接,须核对实物数、票根、现金、日报表,无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。 2、安全监护服务程序: 1)每班次设立两名安全负责人,安全责任人须全面监控入水客人的活动,重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。 2)遇有溺水时,须及时入水抢救,并利用器械合力救出溺水者并同时进行急救及发出通知,请专业医护人员入场急救。 3)对于在水中作出危险动作41、的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。 4)每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。 5)交接班时,安全责任人须在交接班本中交接并签名。 6)每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。 3、休闲中心酒吧服务程序: 1)每班一名吧员,必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。 2)根据客人所点酒水,开酒水单以做帐单,然后用托盘给客人送酒水,依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。 3)吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒,换烟灰缸,适时推销。 4)待客人消费完毕后,吧员提前将帐单,送到客人手中结帐,如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。 5)吧员及时清理台面为下一42、桌客人作准备。 4、更衣室服务程序: 1)服务员根据客匙给客人打开橱柜,让客人更衣,提示客人将贵重物品交吧台保管好。 2)提示客人锁好衣柜,让客人冲凉。 3)为顾客指引进入水池方位等。 5、检票处服务程序: 1)为客人检票做好记录。 2)对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。 3)除了着泳装其余人员不准入场,若陪同必须要进场,需购票方可进入。 4)提醒客人对脚部消毒,将拖鞋按规定摆放。 5)提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。 6)每班次都要与售票处认真核对,无误后清理厅面下班。 (二)桑拿层级工作管理制度: 1、主管岗位职责: 1)为了提高管理效率,调动下属的积极性,上班首先要检查打卡考勤情况43、。 2)协助员工领取所需物品。 3)检查全场准备要作(检查工作)。 4)检查全场卫生情况,包括员工的仪容仪表、工服等。 5)全天监督全程动作、纪律卫生情况,不准串岗、离岗。 6)与客人多交流,处理各种顾客投诉。 7)祥细记录客人档案。 8)员工短时的休假申批。 2、领班岗位职责: 1)上班检查楼面、打卡考勤情况。 2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。 3)检查服务员班前准备工作。 4)检查区域卫生情况。 5)客人接待与沟通。 6)祥细记录客人楼案等。 3、服务台服务员岗位职责: 1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费,并灵活进行推销,熟悉电话接听程序。 2)对于每位前来消费的客44、人及要求到客房服务的客人要做好记录,根据客人的每项消费进行登记。 3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录,对于酒水及香烟,要有详细的销售记录并及时补充。 4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。 5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。 4、桑拿室服务员岗位职责: 1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用,保证设施、设备的正常运行,发现问题及时上报。 2)负责提供客人换鞋,更衣及洗浴时的各项服务,保管好客人的贵重物品。 3)客人洗桑拿时注意观察,特别喝过酒的客人,以保证客人的安全。 4)负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作,保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物45、品。 5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。 5、休息厅服务员岗位职责: 1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除,发现问题及时上报。 2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘,并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。 3)经常巡查客人的消费动态,做出相应的准备,及时为客人提供服务。 4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换,检查客人有无遗留物品及时上报。 5)协助仓管做好物品的盘点 6、按摩房服务员岗位职责: 1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用,发现问题及时上报。 2)负责给客人提供免费饮品的服务,及进巡查客人的消费情况,做到随叫随到。 3)负责按摩房各卫生区域46、的清洁工作,布草、垃圾袋做到一客一换,保持房间空气清新,并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。 (三)问讯服务: 1、熟知酒店内服务设施情况 2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息. 3、回答必须简明.语气温和解释清楚. 4、每天收集酒店内外最新信息. 5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话. 6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释“对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法. 7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上47、报处理. 8、注意客人经常问询的主要内容: 1)本地或酒店近期的重要活动; 2)酒店各营业场所的消费项目及价格; 3)酒店各营业近期优惠推广项目; 4)酒店内部服务设施及服务时间; 5)市区交通情况; 6)购物地点及路线。 (四)游泳池卫生标准: 1、售票处: 物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。 2、换鞋间及洗浴间: 1)(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍,柜内拖鞋摆放整齐。 (b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。 2)(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除. (b)男女洗手间地面无头发,特别48、是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘. (c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时. (d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土. (e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土. 3、游泳池: (a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍. (b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖. (c)池水每天循环两次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁 (e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务. 4、吧台: 物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味. 5、健身房: (a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土. (b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.