1、商务酒店客房部岗位职责工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 组织结构、所有消防设施的位置及使用和注意事项2常用房态英文表示 房态英文中文备注OccupiedOccupied 住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean 已清洁住客房ODOccupied &Dirty未清洁住客房VCVancant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant &Dirty未清洁空房VIVancant&Inspected已检查空房已清洁，并已2、经督导人员检查，随时可以出租的房间COCheck out走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOut of Order待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut of Service停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlocked Room保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房。而管家房态为占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未归LLOccupied with Light Luggage携少量行李的住客房NBNo Baggage无行李房DNDDo Not Dis3、tuburb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着。或门把受上挂有“请勿打扰”牌DLDouble Locked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房们双锁3 部门岗位职责与规章制度 （经理 主管 领班 房务中心 服务员 仓库管理员）l 客房部经理岗位职责1. 监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2. 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3. 负责客房的清洁、维修、保养。4. 保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5. 管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6. 提出年度客房各类物品4、的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。7. 制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。8. 检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。9. 与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。10. 与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。11. 检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。12. 拟订、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。13. 建立管理部工作的完整档案体系。14. 任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。15. 按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报5、。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。16. 处理投诉，发展同住店客人的友好关系。17. 检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。l 客房主管的岗位职责客房主管直接对客房部经理/副经理负责，协助客房部经理处理客房的入场事务（1）检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最家的出租状态。（2）确保楼层各个班次有足够的人员。（3）检查员工的工作表现及工作分配。（4）确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用（5）与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标（6）负责楼层员工的培训工作（7）执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务（8）改进客房员工的工作，提高生产数量和质量（9）贯彻、执6、行管家部的规章制度（10）调查客人的投诉，并提出改进措施（11）完成各项计划卫生清洁项目（12）确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准，同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房（13）负责楼层领班的排班（14）节约物品，控制消耗（15）随时向客人提供可能的帮助l 楼层领班的岗位职责（1） 检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况（2） 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房（3） 分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间。（4） 检查督导服务员按程序标准操作。（5） 保管楼层总钥匙。（6） 按照清洁标准检查客房卫生。（7） 检查楼层公共区、角间、防7、火通道的卫生。（8） 随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。（9） 检查计划卫生执行情况。（10） 确保每日对VIP房的检查。（11） 报告房间状态。（12） 检查报修、维修情况。（13） 记录DND、SO、NB房间。（14） 控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁济。（15） 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。（16） 记录物品丢失、损坏，并向上级报告。（17） 督导新员工以及在岗员工的培训。（18） 督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。（19） 负责安全检查。（20） 贯彻、执行客房部的规章制度。（21） 调查客人的投诉，并提出改进措施。（22） 处理客人的委托代办8、事项。（23） 定期向上级提出合理化建议。（24） 按照部门的临时性指令安排工作。（25） 负责月盘点。l 宾客服务中心员工的岗位职责（1）接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求（2）管理钥匙和BP机收发（3）负责各组的签到（4）协助客人借还接线板、吹风机（5）随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理（6）管理各种表格（7）想工程部提出维修请求 ，及时送交报修单（8）记录酒水使用情况，发放每日报纸（9）分派鲜花，报洗地毯（10）做好开门情况的记录（11）接听电话，完成上级交给的各项任务（12）负责服务中心的清洁工作（13）接待客人并尽可能满足客人的要求（14）做好各种交接及一切9、工作记录l 工服收发员工及缝纫工的岗位职责向酒店员工提供干净、整齐的工服（1）严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）（2）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上（3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录（4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用（5）及时并高质量地补救工服、缝纫、钉扣子（6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生（7）服从并完成上级分派的其他工作任务l 布草收发员的岗位职责负责回收、发放并检查各部门使用的布巾（1）向布草房领班报告从各部门送会的布巾中严重损坏或玷污的情况（2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要从新洗涤或熨烫的布巾捡出，10、向布草房领班报告上述情况（3）保持布草的整洁卫生（4）完成主管和领班分配的其他工作4酒店言行规范客房部仪容仪表与礼貌礼节（一）、仪容仪表 服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(酒店统一发) 2、 服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地配戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。3、 面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适11、量，不可浓妆艳抹。4、 发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。5、 头发要常洗、整洁，保持清洁，不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。6、 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。7、 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。8、 上岗前必须洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节1、 称呼客人称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。2、 接待礼节1）、遇到客人时，要热情、主动地问候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等12、。2）、平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。3）、送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。3、 应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有：“别客气，不必谢、对不起，请您再说一遍、没关系、 这是我应该做的、好的、非常感谢、等。（三）、言谈规范1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.81米左右）。2、 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、 三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、 不过分的开玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左13、顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。6、 精神集中，全身贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。9、 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。10、 谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。11、 回答客人问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、 不要与同14、事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、 不得偷听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。17、 离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。 以上是酒店服务人员必须遵守的基本礼仪礼貌。5电话服务程序1.接打电话电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。15、现代休闲度假村使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。2.接电话礼貌基本要求：电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，茵梦湖，我是”(让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录）。问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意图）。嘴唇与话筒距离厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使16、用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，”、“好的，”（显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈）。认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项）。简要复述备忘录要点（确保准确无误）。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)17、需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，正在，可以请您等分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉18、转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是部，我们这里没有，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。3.打电话礼貌基19、本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点，避免浪费时间）。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻（判断电话的进展信号）。电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己姓名：“您好，我是茵梦湖，”（让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话）。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。A、打电话时，如遇到下列情况应注意：1)如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能准确无误地转达）。2)如发现拨通的电话不是你想要的电码，马上查问号码，询问不20、可粗暴。“对不起，请问您的电话号码是吗？”发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了。”不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无 礼，自己将得不到有效帮助）。3)不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关的情况。”“请帮我为预订”。6敲门规范及程序1）住客房进房程序（1）观察。观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对破损部位要进行登记。观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报21、客房服务员（house-keeping）。（3）等候。站在距离客房门外40厘米远的正中位置，表情自然大方，注意有无客人发问，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据工作单上标注的姓氏称呼客人，“客房服务员，先生/小姐，您好，请问可以（服务项目）吗？”（4）第二次敲门通报。若房内无应答，5秒钟后，再次敲门通报，操作规范同第一次敲门通报方法相同，只是这一次可适当提高一点声音。（5）第二次等候。与第一次等候相同，以便给客人充分的时间。（6）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（7）22、开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开45度角。（8）再次敲门通报。门推开至45度角后再次通报，以便确认房间是否有人或有什么特殊情况。如发现客人仍在睡觉未听见，要轻轻退出，关好房门。如果客人正在穿衣服或刚从卫生间出来，应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好门。（9）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。2）非住客房进房程序（1）观察。观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对有破损部位要进行登记。观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为23、半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员。（3）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（4）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。要点提示（1）不可用拳头或手掌拍打门，更不能用脚踢门。（2）敲门不能太急促，应有节奏感。（3）通报时应面带微笑，不能低头或东张西望。（4）严禁通过窥视镜向房内窥视。（5）开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（6）不打扰“DND”房。（7）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。7“DND”处理程序 1）一般情况下“请勿打扰”房的处理（1）楼层工作人员在清洁、24、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“口”内打上钩并填写自己的姓名以及说明（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不应客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作2）特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14点仍显示“DND”房间，服务员应请示领班（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意（3）房间电话若无人接听，25、可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因（4）打电话或敲门，房内均无反映，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生以外l 特殊情况的处理（1）客人在房间，可是敲门时，客人不说话，遇到这种情况应注意：保证标准的敲门方法，如确定有人，则电话询问。如果打电话也无人接听，则按标准去开门，向客人致歉并说名原因。（2）经多次敲门房间无反应，刚一开门，客人说：“怎么不敲门？”遇到这种情况应注意：首先保证敲门方法的标准，至少三次，另外注意音量适中，避免听不到。遇到以上情况，必须立即向客人致谦，并说明来意，询问客人是否可以打扫。（3）客人想打扫房间却误挂了“勿扰”牌或忘记关“26、DND”灯，而未能及时打扫。遇到这种情况，与客人说明原因即可。“对不起，先生/女士，由于您挂的是DND牌，所以我们没有打扰您，现在我为您打扫房间可以吗？”准备工作8代客开门服务程序（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心（4）客房服务中心通知服务员开门;（5）服务员给客人开门，并做好记录（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。9房间擦尘程序擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，27、抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。10房间清洁程序1）开(1)开门通报。（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。（3）检查灯具。（4）开窗帘、开窗。（5）观察室内情况。2）清(1)清理烟灰缸。（2）清理台面和地面垃圾。（3）清理垃圾桶。3）撤（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟。（2）撤茶水具及用过的玻璃杯28、。（3）撤床单、枕套、被罩。4）做按照饭店规定的床铺方式铺好床。5）擦与查同步进行擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。6）添按饭店要求补充需要的客用物品和宣传品并按照规定摆放好。7）吸吸尘路线。窗前区组29、合柜附近床底床头柜附近过道房门口。吸尘要领。吸尘时，双手握紧吸管，挺起腰背身体与握吸管的手成60度角从里向外退着吸。（2）（3）不同情况的吸尘方式。1、地毯吸尘时要将吸尘器耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。2、吸柜底时要直接用吸管放进柜底吸。3、吸房间边角灰尘时，先用刮边角工具来清理地毯边角位的污垢，然后用吸管吸。4、吸家具底部时，搬开能移动的家具，将家具底下的灰尘吸干净，动作要轻、要稳，避免吸尘器与家具碰撞。8）关（观）（1）关窗户（2）空调复位（3）环视检查（4）关门9）登在“客房工作日报表上记下完成工作的时间”。2要点提示在清扫房间时，房门应始终开着，直至客房清扫完毕。清扫时不要随意30、触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西。不要使用和接听客房里的电话。擦壁橱时，一般不要挪动客人的行李。倒烟灰缸时要注意有无未熄灭的烟头。开窗帘应注意家查是否有脱钩现象。清理茶杯、玻璃杯应特别留意是否装有客人的物品。为了延长床垫的使用寿命，应定期翻转。撤床被罩、枕套时应注意反复抖动，以免夹带客人物品。台灯、地灯、床头灯应将灯罩接缝处朝墙摆动，电线隐蔽摆放。除尘、除迹时应按从上到下、环行清理的顺序进行，以节省体力，避免遗漏。11撤、铺床程序 （一）撤床程序（1）观察。在撤床前，要注意观察床面情况，观察床面是否有破损、严重污迹、毛发等情况。（2）拉床。操作者站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，双31、手将床慢慢拉离床头板50厘米。（3）撤床罩。双手一齐从枕头上将床罩拉开，向床尾对折两次，再把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖在上面，将整理好的床罩按中线对折使其成为方块，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套时，双手执枕头套角，将枕芯抖出，同时注意查看枕下及枕套中有无客人的遗留物品，将撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后要折叠好，放在扶手椅上。（6）撤床单。从折角处开始把床单从床缝中逐一拉出，床单要逐层撤下并反复抖动，以免夹带客人的物品。撤单时动作要轻，同时检查垫单是否清洁。（7）脏布草送服务车。撤除的脏布草卷好并将其放入工作车的布草袋中，随后带进同等数量干净的布草。l 要点提示（1）32、撤枕套时，注意枕头下面是否有客人的遗留物品并留意枕头是否有污迹。（2）撤毛毯时，不要生拉硬拽，撤下的毛毯应简易折叠后放在椅子上。（3）撤床单时，不要生拉硬拽，并将床单逐层撤出，留意垫单是否清洁。（4）撤下的脏布草应点清数量后放在布草袋里，不要放在走廊过道上。（5）布草更换的频率应视饭店的档次而定。（二）中式铺床程序1）将床拉离床头板弯腰下蹲，将床拉离床头板约50厘米，并检查和整理床垫、褥垫和床裙。整理床垫时应特别留意褥垫上是否有毛发及污迹，如发现有污迹应立即更换。2）准备铺床操作者站在床尾中间位置，以不贴床为谊。3）铺床单（1）开单。用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的33、边缘顺势向右甩开床单。（2）打单。将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线局中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前侵，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床位方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。甩单时一次到位，床单正面向上，床单中线朝上并居中。4）包边包角（1）（1角）包角从床尾开始，先将床尾部分下垂的床单包进床垫下面，包右角时，左手将左侧下垂的床单拉起折角，右手掌摆成斜45度角，松开左手，使床单自然形成内斜角45度、外直角90度的样式，再用34、左手拖起床垫，右手前臂将下垂的床单打入床垫内。（2）（2角）包左角时，方法与包右角相同，但左右手动作相反。（3）（3角、4角）包床头两角时，方法与包床尾两角方法相同。包好后的四个角应式样、角度一致，四个角均匀、紧密，内斜角为45度，外直角为90度。5）套被罩（1）把棉被两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定，并系好被套口。（2）被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头平齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整，套好的羽绒被应四角饱满。6）打枕线将床头的羽绒被反折30厘米，打好的枕线美观、平整无褶皱。7）套枕芯将枕套抖开，放在床面上，35、枕芯对折，从枕套开口出送入，长出枕芯部分的枕套掖进枕芯里面，封好枕套口。将套好的枕头摆放在距离床头5厘米的床面居中位置上，枕套中心线与床单的中心线相互吻合，枕头开口反向于床头柜。枕套四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。8）将床复位弯腰将做好的床慢慢推回，注意将床摆正，进一步整理床面，使其平整美观。l 要点提示（1）整个操作过程需在3分钟内完成。（2）包角时需半跪或半蹲式，禁止躬身，并做到每个角式样、角度一致。（3）铺床时不能跑动，不能跪床。（4）操作时不能有拍打动作。（5）操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复。12MINI-BAR管理程序（1）每天上午由专人检查住客房间内小酒吧的损耗36、情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处。（2）走客房间在宾馆离开房间后，立即家查小酒吧饮品情况，用电话通知总台收银处，并及时补充饮料，使其成为正常状态。（3）在宾馆离店结帐时，总抬收银员应询问宾馆是否动用了小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。（4）团队宾客结帐需要客房部和团队联络员密切配合。在团队离开店前半小时，客房部负责对所有团队宾馆房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在个房间小酒吧的点算单上，并及时送总台收银处。团队结帐时，有全陪或领队协助收银员分别象个人收取费用。3特殊情况的处理房间如有饮用酒水，而客人到总台结帐时却不承认有这些消费，怎么办？（1）报给收银，37、如是开封要特殊说明。（2）遇到次情况要可是一下前日有无相同酒水饮用。（3）住客酒水入完账后一定让领班及时补充，避免酒水漏补现象。13卫生间整理程序1）开（1）按照进房规范进入客房。（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。（3）开灯、开排风，直到卫生间清扫完毕。（4）将清洁盒置于卫生间洗脸台下靠门一侧。（5）小地毯放在卫生间门口，以免卫生间地面潮湿弄脏房门口的地毯。2）冲放水冲净恭桶，然后在恭桶的清水中倒入适量的恭桶清洁剂浸泡数分钟后再进行洗刷。注意不要将清洁剂滴在恭桶的釉面上，以免腐蚀釉面。3）收（1）撤脏布草。撤走客人用过的脏布草放进房务工作车上的布草袋内。撤脏布草时应逐条检查是否夹38、带其他物品，同时注意不要将客人的物品夹带撤走。（2）清理烟灰缸。将烟灰倒入指定的垃圾桶内，注意有无熄灭的烟头。烟灰缸可与卧室内撤除的烟灰缸一起清洗，也可以采取替换的方式，以提高工作效率。（3）撤走用过的玻璃杯。撤玻璃杯时应注意杯内有无客人的物品并将杯内的水倒掉，注意不要将客人自带的杯子撤走。4）洗与擦同步进行次环节的总体要求应做到整洁、干净、无毛发、无脏迹、无肥迹，擦拭的同时检查设施设备及服务用品是否完好。（1）擦拭房门。用抹布从上至下擦拭房门同时应注意检查门板是否有脱漆或破损现象，门锁是否灵活。（2）清洁脸盆和云台。1、用百洁布蘸适量清洁剂清洁脸盆及云台，然后用清水冲洗干净，按照先内后外的顺39、序抹干水迹。清洁脸盆时应特别留意下水口是否有毛发及污物。2、用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆的不锈钢件，然后用干抹布擦干、擦亮。注意水龙头等金属器件不能用酸碱性清洁剂。（3）擦拭镜面。擦拭镜面时，如镜面较脏或有特殊污迹，可以在脏处喷少许玻璃清洁剂，然后立刻用干14CO查房程序 （一）卧室（1） 门：是否擦洗干净，把手上有无污迹; 门转动是否灵活，有无吱呀声; 房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全; 门锁后是否有挂有“请勿打扰”（请速清扫）牌; 门后的磁吸是否起作用。（2） 壁柜：是无灰尘，衣架及衣袈杆是否有积尘; 门轨有无损坏，柜门是否好开; 衣袈、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、洗衣清单是否配齐40、; 柜内的自动开关电灯是否正常。（3） 天花板：有无蜘蛛网;有无裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应及时报修）（4） 墙壁：墙纸有无不洁或脱落之处; 墙上挂的画是否摆正，有无灰尘。（5） 窗户：窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净; 窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩是否完好（6） 灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰; 开关是否完好。（7） 空调：运转是否正常; 开关上有无污渍。（8） 床：床铺得是否匀称、平展; 床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净; 床脚是否稳固。（9） 床头柜：有无灰尘; 音响、灯光以及电视等的开关是否灵用; 叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无41、放置禁止在床上吸烟的卡片。（10） 茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁; 火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好。（11） 写字台：桌椅及沙发各部位有无灰尘，抽屉内外是否干净; 文件夹内的欢迎词、征求意见表、电报纸、饭店简介、疏散图、明信片、信封、信纸、圆珠笔等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单等是否按规定放置。（12） 电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。（13） 电冰箱：内外是否干净，工作是否正常；饮料是否有按规定配齐，是否已备好饮料签单及开瓶器。（14） 行李架：是否干净、稳固。（15） 垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净42、。（16） 地毯：是否干净，有无污渍或破损。（二）卫生间（1） 门：门锁是否清洁，正常。（2） 灯：天花板灯、镜灯有无落灰；开关、插头是否灵用，有无损坏。（3） 地板：是否清洁，有无打蜡。（4） 墙壁：瓷砖是否干净，有无破损。（5） 浴缸：缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发；冷、热水龙头及浴缸放水用塞子是否正常（由服务员检查）（6） 淋浴帘：是否干净，有无异味; 杆、钩是否好用。（7） 毛巾架：是否牢固、干净（8） 抽水马桶：有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否已刷洗干净（9） 垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净（10） 洗面池：内、外侧有无污渍、水珠（11） 化妆台：43、台面有无落灰，镜面有无污渍或水珠（12） 排风口：是否干净（13） 用品配备：手巾、脸巾、浴巾、洗澡巾、香皂、卫生纸、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等卫生用品是否配备齐全，并按规定位置放置。15夜床服务程序及标准 1）进入客房（1）按进房程序进房，填写进房时间。停好工作车，将房门完全打开，直至客房整理完毕。（2）如房门挂有“请勿打扰”牌，将“服务通知单”由门下塞入，并在表上登记。（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。（4）如客人不需要服务，要作好记录。2）整理卧室（1）清理垃圾和清洁烟灰缸。首先将烟灰缸里的烟灰等杂务倒掉后洗净并按规定放好，然后用垃圾桶收集台面和地面的垃圾并倒入清洁车的44、垃圾袋内，将垃圾桶洗净檫干，套上干净的垃圾袋。收垃圾时应注意检查，注意检查垃圾桶内有无贵重物品，有无对环境有污染作用的物品及尖锐物品，如有，应单独处理。（2）更换茶杯。将客人用过的杯具撤出，如有用膳餐具应一并撤出。（3）除尘除迹。用抹布将卧室台面各处的污迹、水渍抹干净，同时将家具、物品摆放整齐并注意将客人的物品回复至原来的位置。3）开夜床（1）开床罩。将床罩从床头拉下整理好，放在规定的位置。撤床罩时注意检查床罩有无开线、破损、污渍等。（2）开床。根据住客人数按规定或客人的习惯开始做夜床，将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成30度，整理好床面开口处，将剩余部分塞入床垫下，以方便客人就寝。夏季气温45、高时，还可以将毛毯对折，再将衬单折成30度，整理好床面开口处（中式铺床在床头处把棉被拉出折成30度角）。打开床头灯。开床头灯时应注意：开A床时开A床床头灯，开B床时则开B床床头灯，开双人床时开靠近卫生间墙一侧的床头灯。拍松枕头，将枕头的角位拉好并将其摆在床头中间，如饭店提供睡衣应叠好放在枕头上。4）补充房间用品（1）按饭店规定摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡，早餐牌字面朝上摆放。VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，巧克力一块放在床头柜面中下方位置。晚安卡放在床头柜面正上方位置，印有“晚安（good night）”字样面朝上。（2）将夜巾放在床头柜46、前开床折角处的地毯上，将一次性拖鞋摆放在上面，以方便客人使用。（3）补充茶叶、茶杯等。（4）按照要求加注冰水。（5）如有加床，在这时打开整理好。5）整理卫生间（1）先冲洗恭桶，恭桶不脏时仅冲水即可。（2）清洁客人用过的浴缸、面盆及台面、恭桶，将客人使用过的布草、杯具重新整理，VIP房间则重新更换，并按规定摆放整齐。（3）用专用擦地布擦净地面。（4）将浴帘拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放置浴缸内，以示意客人避免淋浴的水溅到地面。把地巾铺在靠浴缸的地面上。（5）如有加床，增添一份客用品。（6）卫生间清理完毕环视检查后将门虚掩成45度角。6）回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检查有无掉钩、脱道现象，窗帘应拉47、严至窗户居中位置，下垂皱折要均匀美观。7）按规定将空调调节好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具。8）退出房间前，自我检查一遍，确认无不妥之处，取出继电牌，将房门关上并锁好9）填写“晚间服务记录”16OOO房处理程序17房间二次清扫（小整）程序（1） 根据“住客房的进房程序”进入客房。（2） 拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。（3） 清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，注意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视情况抹浮灰，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。（4） 更换热水，更换用过的杯具。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。（5） 检查房内小酒吧的消耗情况。如有消耗，48、立即报补。（6） 撤换客人用过的卫生间棉织品。（7） 清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。（8） 抹净卫生间地面水迹、污渍。（9） 填写“服务员工作日志”。18空房清洁程序及注意事项 （1）每天进房开窗、开空调，通风换气，查看有无异味情况（2）用干抹布搽拭家具、设备以及各种物品上的浮灰（3）如果房间连续几天为空房间，应每隔两到三天洗尘一次，以保证地毯的清洁（4）用半湿抹布搽拭云台、浴缸边、镜子边。最后擦恭桶及地面（5）每天将脸盆、浴缸、恭桶的冷、热水分别放流一分钟左右，以保证水质的洁净（6）卫生间的毛巾时间久了会失去弹性和柔软度，如不符合要求须在客人入住前更换成新毛巾49、19住客房清扫程序及注意事项 ？（10） 根据“住客房的进房程序”进入客房。（11） 拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。（12） 清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，注意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视情况抹浮灰，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。（13） 更换热水，更换用过的杯具 。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。（14） 检查房内小酒吧的消耗情况。如有消耗，立即报补。（15） 撤换客人用过的卫生间棉织品。（16） 清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。（17） 抹净卫生间地面水迹、污渍。（18） 填写“服务员工作日志”。客房清50、扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、注意室内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯20客人L&F的处理程序1 处理客人失物 所有酒店发现的失51、物应立即交到客房办公室绝对不允许将.失物放在工作间或其它地方和工作车客房部办公室负责所有失物的管理所有在空房和其他任何区域捡到的物品都必须作为失物招领如果发现如何物品应该马上打电话给客房部办公室。 2 将物品交接给客房部办公室主管将失物拿到办公室并在失物招领本上注明日期和捡到的时间,并将其放在失物招领柜里面锁好在失物上应注明编号.但是上面的号码必须是和失物招领本上的号码一样如果您发现失物有什么为题的话,应及时通您的主管如果失物是贵重物品如像机,珠宝等,保安部经理需建立相关的档案值班经理和大厅副理一起应将贵重失物锁进前厅的保险柜里面3客人电话当客人打电话通知需要失物时应与客人核实物品的准确性?452、送客人物品行政管家和行政副管家必须确保将准确的物品通过礼宾部给客人应询问客人需要采取哪种方式给他/她,也许他/她希望在下次入住时亲自给他/她尽量用最快的邮寄方式来给邮寄给客人,邮寄费用由酒店来支付,这是酒店的一项服务21请速打扫程序（1） 一般情况下是看见有挂“请即打扫”的牌子的房间，先打扫。（2） 如果同时有两间房都挂出“请即打扫”的牌子，客房服务员应首先弄清两间房客人是否都在房内（3） 如果不在，按顺序及时整理。（4） 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同是要感谢客人的合作。（5） 如一间客人在，一间不在，客人在的房间先整理。（6） 如果两间这客人都在都需要马上整理，及时通知53、领班调派人手。22NB房间处理程序23LB房间处理程序24SO房间处理程序25物品出借程序 151（1）接到客人租借物品通知后，由服务中心负责派送。楼层服务员负责著名物品名称、编号和租借时间（2）将客人需要租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示（3）填写“租借物品登记表”见表租借用品登记表日 期品 名数 量房 号租借时间经手人归还人归还时间（4）在工作过程中，随时注意客人租借物品的使用情况，在结帐时检查有无被带走。如果发现客人损坏或丢失租借物品，应向上级汇报，客房服务员处理不了的由主管出面处理（5）如在中途需要收回时，服务员要礼貌询问客人是否可以收回。“先生/小姐，您好，54、请问您借用的*是否使用完了，我们可以收回了吗？”“如您再次需要，请拨打电话*与我们联系。”（6）到归还时间，如若房门上没有“请勿打扰”标志，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否须继续使用。如果房间挂了“请勿打扰”牌，一旦该房取消“请勿打扰”牌子或遇到该主客时，应礼貌地询问客人是否需要继续使用（7）楼层服务员将租借物品收回及时还给服务中心并在交班上注明已归还（8）收回租借物品应对其清洁、消毒再将其放回原处（9）客房管理人员应根据客人需求的变化，不断补充租借物品的品种，调整其数量26钥匙管理程序一、钥匙管理程序与标准1目的保证宾客生命财产安全，保证客房部物资的安全存放。2范围适用于全体客房部55、员工3管理规定31客房钥匙分为楼区万能钥匙（楼层领班和服务员用），楼层万能钥匙（客房经理用），各楼工作间钥匙，仓库钥匙，物品布草柜钥匙等。32客房部所有钥匙统一分类存放在房务中心的钥匙柜27客衣收洗、送程序 1）收取客衣（1）房内均配有洗衣袋及洗衣单（2）客人电话通知或将要洗的衣物装入洗衣袋内挂在门锁上，服务员发现后及时收取（3）客房服务员每天在规定时间进房检查客房时，留意放内有无客人要洗的衣物单，如有应及时收取2）送洗客衣（1）认真核对。登记客衣前，按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真分类、清点、核实，认真核对衣物名称、件数，确保准确无误（2）认真检查。清点客衣时，将衣服倒出，对照洗衣单上的56、内容进行清点，清点时要注明衣物的颜色等明显特征及件数一是检查衣物是否有质量问题。检查衣物是否有损坏，纽扣有无松动或脱落现象，有无污渍、退色或布质不易洗涤等问题，以免洗后和客人发生不必要的纠纷，尤其是女宾的高级服装更应注意。在清点过程中发生质量问题，如果客人不在房间，一般的衣物可以在洗衣单上注明，待客人回房后再向客人讲明，高档服装必须征求客人意见后再根据客人的意见进行办理二是检查衣物口袋内是否有钱和物。很多客人喜欢在外衣的内口袋里装钱、护照、机票以及信用卡等物品，所以应留意检查衣服兜内是否已清空，没清空的物品应及时返还客人，如客人不在房间，要交给领，专人负责保管，并写清钱、物的数量、名称及房号。57、交还客人时应向客人讲明情况并请客人当面核实签收（3）认真登记。登记客衣时，要把房号、件数、客人对洗衣服务的要求等填写清楚、准确。具体要求是：房号要写准。登记时要看青客人洗衣单上的房间号；客人送出客衣时，要问明客人的房号并及时与洗衣单上的房号核对；填写洗衣单时，房号的数字要写清楚，不要连写或草写；客人填写的洗衣单，如果房号不清，不要猜测，可与洗衣袋上的房号核对。件数要写准。如果洗衣袋为透明度较差的厚布洗衣袋，客衣取出后，应检查袋内是否留有小件衣物；登记、清点时要逐份进行，不要把几份客以同时交叉登记、清点，以免混乱；登记时要注明“双”、“件”等数量词；客衣如附带其他小件物品，要在洗衣单上注明颜色、58、形状、数量。客人的要求要写准。客人有特殊要求的，按规定做好标记28VIP接待程序 1）贵宾抵店前的准备工作（1）楼层服务员对贵宾房间进行大清扫（完成各项计划卫生），保证整齐、清洁。（2）检查房内各种设施和设备，确保完好、有效（避免遗漏花洒、晾衣盒、风筒、保险箱、电热水壶、电视效果）。（3）按贵宾等级布置要求，向领班领齐各种物品，具体配置如下：贵宾等级易耗品配备A级按套房标准配置在B级贵宾的基础上，另外配置带有银酒水蓝的红酒一瓶，根据客人生活习惯等特点提供针对性用品B级按套房标准配置在C级贵宾的基础上，另配服务卡、天气预报、卷纸、方巾一条、红酒一瓶、大瓶装洗漱用品或生活用品、烫金的印有客人姓名的59、信纸、信封C级按套房标准配置单枝花（花瓶）、浴盐瓶、棉球瓶、茶篓、欢迎卡（4）房间布置完毕，按领班、楼层主管、客房部经理、大堂副理的顺序进行严格检查，发现问题，立即纠正（5）楼层服务员再次进房巡视一遍并抹尘、吸尘确保万无一失2）贵宾到店的应接工作（1）接到贵宾到店通知后，服务员在梯口迎接客人（2）见到客人应面带微笑，使用礼貌用语，以姓氏加头衔称呼客人并主动问好“*先生/小姐（女士），您好，欢迎观临。”（3）国内饭店一般对贵宾提供“五到”服务，即客到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到。服务员将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间；按照先上毛巾后上茶水的顺序进行服务；上毛巾时60、使用毛巾筐或服务夹，注意保证毛巾的香度、湿度、温度和柔软度符合质量标准要求；敬茶时，把茶杯放在茶碟上，茶杯与茶碟之间垫有带店标的纸垫，茶杯板摆在客人的右手边，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并轻声说：“请用茶”（4）客房服务员服务完毕，面带微笑向客人说：“如果在住店期间有什么服务需求，请拨打客房中心电话*，我们很愿意为您效劳，希望您在这里居住愉快，再见。”然后后退一步，转身离开，走到房门前转身面向客人，轻轻把房门带上3）贵宾住店的服务工作（1）贵宾入住后，应尽量了解贵宾在店期间的时间安排，根据客人习俗、活动特点及特殊要求，随时注意为客人提供各种有针对性的服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整61、理（2）进防开夜床时，根据入住人数，为客人放置巧克力，并多配一条地巾放置床头柜前，把拖鞋按要求摆在上面（3）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善课史档案4）贵宾离店的结束工作（1）接到客人离店通知后，应立即到梯口等候，为客人按电梯，电梯到达楼层时，请客人进入电梯，电梯关上三分之一时，向客人道别：“祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。”（2）道别客人后，应及时回房检查，发现遗留物品应尽快设法送交，服务员协助领班做好各种物品的收回与检查工作，把房间恢复成原状。29擦鞋服务程序 (1)房间内均备有鞋篮,客人将要擦的鞋放在鞋篮内或电话通知,或放在房间明显处,客房服务员在接到有关擦鞋服62、务的电话或要求后,在饭店对顶的时间内赶到客人房间收取皮鞋.(2)收取皮鞋时,在小纸条上写明房号放入皮鞋内,以防从还时出现差错.(3)擦鞋应在工作间进行,擦鞋时先在鞋下垫上一张报纸,用不和鞋刷将表面上的浮土擦去.(4)根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉。特殊颜色的皮鞋，在选用近色的鞋油时，可在鞋的后跟处轻轻试刷，若不符可用无色鞋油代替，以免皮鞋串色。（5）将鞋油用刷子擦均匀，鞋油不宜过多。鞋底和鞋口边沿要擦干净。如擦皮凉鞋时，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子。（6）5分钟，再用干净鞋刷擦亮，最后用干净擦鞋布擦亮，使之达到客人的要求。（7）一般晚间半小时（白天10分钟）后将擦好的63、鞋送至客人房间，如果客人不在，应放于壁橱内的鞋篓旁，不要忘记取出鞋内小纸条。30换房程序（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。（3）在行李员处理好换房行李后，应立刻通知房务中心服务员前去房间查房，一看房间物品是否齐全，二看房间是否需要做适当的卫生工作，务必使房间变回一间可以出售的房间。（4）做好相应的记录，更改房态，通知总台。31客人投诉处理程序（1） 做好接待投诉客人的心理准备（2） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录，以显重视。（3） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）64、 对客人反映的问题立即着手处理。切不可在客人面前推卸责任，尽量给客人肯定的答复。（5） 对投诉的处理做好跟踪工作。（6） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！32LSG、服务标准及注意事项33消毒程序34加床程序 (1)加床服务必须得到总台的通知或认可,房务中心接到前台通知加床,应做好记录并通知楼层服务员。（2）若客人直接向楼层服务人员提出加床服务要求，应先向客人说明收费标准，然后请客人与总台联系办理有关手续，不的私自向客人提供加床服务。（3）楼层服务员接到通知后，立即在工作单位上作好记录。（4）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品推至需加65、床的房门一侧，按进房服务规范进入客房。如客人在房内，主动询问客人要求，按客人要求摆放好加床。如客人无特别要求，则移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床并保证舒适安全。（5）面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（6）通知客房服务中心加床完毕。35叫醒服务程序（1）受理叫醒服务。接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认。（2）填写叫醒记录。将客人的房号、叫醒时间用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人的姓名。（3）输入叫醒记录。及时把已受到的叫醒信息输入到定时叫醒机上，并检查屏幕及打印机记录是否正确。（4）夜班话务员。夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整66、理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。如有VIP客人需叫醒，应在备注栏进行标注，使用人工叫醒，以示亲切。（5）输入叫醒记录。叫醒资料输入完毕后，应打印一份入机记录，夜班话务员应把打印出来的记录与所以原始记录核对，一防遗漏。（6）检查叫醒设备并开机。按照最早的叫醒时间打开叫醒打印机，并检查叫醒系统的工作情况是否正常，如发现问题，应及时通知工程部前来检修。（7）开始叫醒。当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作。若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印结果。（8）叫醒失败。1、当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒，如果电话67、仍然无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。话务员将叫醒失败记录通知客房中心，进行敲门叫醒。2、客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及原因写在交班本上。（9）取消或更改叫醒。如果有客人要求取消或更改叫醒服务，接线生必须在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明。36访客服务程序 131(1)访客抵达,问清来访者的姓名单位并查看有效证件,问清住店客人的房号、姓名、性别等情况，如与住客情况相符，可让来访者情况相符，可让来访者填写“饭店会客登记单”。（2）通过电话与住客联系，征得住客同意后，再引见给客人。如果住客不在房间，则向访客引路68、；如果住客不愿意接见，则先向访客致歉住客不在房间，然后委婉请其离开，不得擅自将住客情况告诉访客；如果住客事先要求服务员为访客开门，则请住客先到大堂经理处办理相关手续，访客抵达时，服务员与大堂经理联系，证实无误后方可开门。（3）如果会客地点在客房，将来访者引领进房后，礼貌询问客人是否需要茶水、饮料、毛巾等，如访客超过三人，主动增加座椅和茶杯，也可以向客人推荐会客室；如果住店客人事先有交代，应在来坊前半小时做好会客的准备工作，向住店客人问清客人来访人数、时间，是否准备饮料、鲜花，以及有无特别的服务的要求等。（4）如果会客时间较长或人数较多，应及时为客人续水或添加饮料。（5）访客离开后要及时撤出加椅69、茶具等，再次整理好房间，以方便住客的休息。（6）做好坊客进出的时间记录，如超过访问时间，访客还未离开，根据饭店规定，先用电话联系，提醒客人，以免发生不安全事故。（7）对没有住客送的访客要特别留意，特别留意其带出物品。37留言程序（1）受理服务。检查接受留言的客人的姓名、房号及情况是否吻合，不不符，应立即与总台联系。（2）记录留言内容。认真听取客人的留言，记录并反复。（3）记录留言者信息。记录留言人的姓名及通讯号码。（4）将信息输入电脑。在电脑中打开接受留言客人的主单，将留言输入电脑，客人的房间电话留言灯自动打开。（5）通知总台。通知总台进行留言打印。（6）通知客人，取消留言灯。当客人回来时，70、用姓名称呼客人，将留言的内容告诉客人，并将留言灯在电脑中取消。38交接班程序及注意事项39托婴服务程序（1）客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写“婴儿看护申请单”并就有关注意事项想客人说明。（2）报告客房部经理，有其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。（3）看护者在接受任务时，向客人了解看护要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。（4）看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。（5）在照看期间，若婴幼儿40保密入住处理程序（1）受理服务。确认客人的姓名、房号、保密截止时间及是否有特殊要求。（2）记录信息。把客人的姓名、房号、保密截止时间及特殊要求写在交班本及71、白板上，并通知所有接线员要特别注意。（3）通知总台。将次信通知总台接待处，并记录被通知者的姓名。（4）转接电话。如果来电者要转接电话到此房间，接线员先询问“住客贵姓”，然后告知来电者无此客人。（5）取消保密。如果“保密”是有截止时间的则在时间到时，先询问客人是否取消“保密”或继续。当客人取消保密时，通知接待处在电脑中取消保密人住字样，并在交班本上注明此房间取消保密人住。41蜜月房整理、布置程序房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）； 根据具体要求营造婚宴气氛。42鲜花水果服务程序43物品领用程序44布草运送程序及管理45早中夜班工作流程l 早班楼层服务员的岗72、位职责（1）整理工作间、服务车（2）开楼层例会，记录所交代的事项（3）查客衣、统计房态（4）清洁客房卫生（5）记录棉织品使用情况（6）报告客房内维修项目（7）清洁、保养清洁工具、设备（8）做计划卫生（9）随时清除客房内地毯、墙纸的污迹（10）负责所管客房及客人的安全（11）NB、SO、DND房记录（12）检查客房迷你吧酒吧酒水（13）清洁搂层公共区域卫生l 中班楼层服务的岗位职责（1）根据中班程序标准，清洁搂层公共区域的卫生（2）做定期计划卫生（3）收楼层垃圾（4）维护搂层的清洁（5）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项（6）开床服务（7）检查白班报修房间（8）VIP房间按VIP标准开床（973、）记录DND房间（10）做走客房（11）整理服务车，为早班做准备（12）维护搂层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生（13）检查楼层安全（14）收取楼层的餐具，通知服务中心（15）为客人提供其他服务（16）检查客房内的迷你酒吧（17）负责报告楼层维修项目46班前会程序班前会的第一个重要项目：教员工学英语。随着饭店业竟争的日益激烈，提高员工英语会话能力势在必行。“每日一句”早已成为客房部班前会的一个抽查项目。每天晚班文员都会在办公室的白板上认真的写上一句酒店常用英语，要求员工必须掌握，在第二天的班前会上进行抽查。其目的就是要提高员工的英语水平，更好的为客人服务。班前会的第二项内容：检查员工的仪容仪表74、。对员工仪容仪表不合格的提出批评指正。在办公室走廊的拐角处悬挂着一面大镜子，是专门供员工整理仪容仪表的。要求员工在上班前首先面对镜子整理仪容仪表，并对着镜子自信地说：“我是最美的”。在办公室还备有口红、眉笔、指甲剪方便员工使用，其用意在于引起员工对仪容仪表的重视，把良好的精神风貌展现在客人面前，让客人看到的永远是最美最好的一面。最后一项内容：主管在班前会上简单的强调每天应注意的一些事项。或是开展：“每日教一项”的活动比如，房间卫生清洁需注意的几个重点，或对客服务的技巧、或是处理问题的方法、或对客服务事项等等。在班前会上主管会保持平和的语气谈论话题，尽管是严肃的问题，都会显得很轻松。因为清晨是美75、好一天的开始，要让员工有一个良好的心情投入到一天的工作中，员工才会对主管强调的注意事项记得更清楚。员工们的服务水平经过了每日班前会的熏陶也都有了很大程度的提高。47房态检查及注意事项48床垫的保养（1）在床垫上加铺一条褥子。注意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。同时可以在床垫上围上床裙，使床垫保持清洁。（2）定期翻转床垫。为了延长床垫的使用寿命，床垫应定期翻转或上下调换，以避免出现局部凹陷，一般的做法为：床垫使用前要对所有的床垫同一编号，每季度翻转一次。将床垫正反面标号，正面为单数，反面为双数，即床垫正面上方标号为“1”，床垫正面下方标号为“3”，床垫反面上方的标号为“2”，床76、垫反面下方标号为“4”。翻转程序为：第一季度“1”在床头，第二季度“2”在床头，第三季度“3”在床头，第四季度“4”在床头。(3)经常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，如果脱落，弹簧会移动，必须及时报修。（4）若发现床垫四周边沿有积灰，及时用小扫帚清除。（5）在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。（6）经常通风透气，保持床垫的干燥。l 特殊情况的处理客人反映床单不干净，要求更换，客房人员应当：（1）马上向客人道歉：“对不起，我马上为您更换。”（2）无论床单是否干净，均需立即更换，不要与客人争辩。（3）将此情况向领班汇报。49客用品摆放及标准50检查及补充迷你吧、及与F/O的沟通51团队/散客服务特点77、52客房送欢迎茶服务程序53送餐服务程序54报纸分发程序55客房预订及取消的处理程序56抢房房程序57换房处理程序（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。（1）行李员接到总台换房通知后，要问清客人现住房间号码，并确认客人是否在房间。然后到总台拿新的房间钥匙及欢迎卡（或房卡）。（2）到达客人现住房间时，行李员应先敲门,通报,经过客人允许方可进入。（3）与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。（4）引导客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间钥匙和78、房卡，将新房间的钥匙和欢迎卡（或房卡）交给客人，并请客人到欢迎卡（或房卡）上签名。（5）礼貌询问客人有无其他服务要求，若没有，应向客人道别，然后离开房间。（6）行李员返回大堂，将客人的原房间钥匙和房卡叫给总台服务员。58参观房的处理59夜间客房服务注意事项60火灾处理程序具体步骤:报警抢救灭火排烟防爆救护警戒联络保障.61清洁用品及清洁药剂的使用62家具、不锈钢、瓷器清洁保养注意事项1准备在清洁开始前准备干布和湿布.不要使用金属清洁剂擦拭除金属以外的其它物品.将金属清洁剂倒在干布上.2擦拭完全涂抹物品表面,注意失去光泽的部分需要加力擦拭.等待5分钟直到表面开起来发白.使用干布用小圆型动作擦拭表79、面.擦拭烟灰缸需要将其拿到后台,并放在一张废弃的床单上,再开始擦拭.3问题报告在清洁期间有问题需要立即报告.63早班服务员整理房间顺序64工作间、消毒柜的清洁整理65电话、电视机缝清洁66地毯保养与地毯除渍1准备检查机器并确认所有的用品都已准备好准备清洁剂、标示牌、桶和清洁布2移动家具尽可能的把家具移开，使地毯空置。3稀释清洁剂在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标准。4清洗地毯准备地毯清洗机和其它用品。将清洁剂放入水箱内。打开刷子、水箱喷洒和抽吸三个按钮打开将机器在范围在1.5米的直线上运行。关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运行两次，使清洁剂均匀洒在地毯上。注意机器不要运行过快，速度要均匀。第一80、次运行完后，注意第二次运行要完全覆盖第一次运行的范围。如果有任何异味请立即关闭机器。5结束清洁结束后用湿布清洁木制地脚线。6清洁和存放用具在存放之前清洁水箱和其它用具。清洁桶和标示牌，并按序放入仓库。提示：过于频繁地清洁地毯会缩短地毯的使用寿命。必要时做地毯去污.7 报告在清洁期间有任何问题需要立即报告。67吸尘器的使用与保养68防滑垫、浴帘、恭桶清洁方法及标准69客房量化服务效率标准70病客处理程序71急救常识鼻出血急救法 一般人大多有过鼻出血的经历。鼻子出血俗称出大寒。 为什么鼻子容易出血呢？首先因为鼻子里的血管丰富且浅表曲 折；其次因为鼻腔是呼吸道的门户，容易受病菌，一道的和外 伤等因素81、的侵袭。鼻子出血常见的原因是局部损伤、炎症、溃疡、肿瘤和静 脉曲张等。当有鼻炎、鼻息肉和鼻癌时，尤其容易出血。当气 压发生变化时，如登山、潜水或坐飞机时就更明显了。 急救措施 1.让病人卧倒，把浸过冷水的毛巾放在额上，用药棉蘸醋 或明矾水塞鼻，再用热水洗脚，两手高举，很快就可以止住鼻 血。 2.发现小儿鼻出血，应立即用手捏住小子双侧鼻翼片刻， 并吩咐小孩张口呼吸。小孩应取坐位或半卧位。用冷湿毛巾外 敷鼻根部及额部，稍候片刻，再用棉花团蘸0.5-1%麻黄素溶液 （如无此药可单用棉花团），塞入出血的鼻孔内，再继续捏住 双侧鼻翼10分钟左右，即能止血。 3.如是高血压引起的鼻出血，可危及生命，须慎重82、处理。 先让患者侧卧把头垫高，捏着鼻子用嘴呼吸，同时在鼻根部冷 敷。止不住血时，可用棉花或纱布塞鼻，同时在鼻外加压，就 会止住。然后迅速通知急救中心或去医院。 注意事项 如经处置后，流血不止，应快速去医院。经常出血的人， 也应及时到医院进行必要的检查。 人工呼吸法 一个人呼吸停止后2-4分钟内便会死亡，在这种情况下，如 果对病人实行口对口的人工呼吸，将有起死回生的可能。 操作要领 1.病人仰卧，而部向上，颈后部（不是头后部）垫一软枕， 使其头尽量后仰。 2.挽救者位于病人头旁，一手捏紧病人鼻子，以防止空气 从鼻孔漏掉。同时用口对着病人的口吹气，在病人胸壁扩张后， 即停止吹气，让病人胸壁自行回缩83、，呼出空气。如此反复进行， 每分钟约12次。 3.吹气要快而有力。此时要密切注意病人的胸部，如胸部 有活动后，立即停止吹气。并将病人的头偏向一侧，让其呼出 空气。 注意事项 1.成人每次吹气量应大于800毫升，但不要超过1200毫升。 低于800毫升，通气可能不足；高于2000毫升，常使咽部压力超 过食管内压，使胃胀气而导致呕吐，引起误吸。 2.每次吹气后抢救者都要迅速掉头朝向病人胸部，以求吸 入新鲜空气。 3.对小孩3秒一次，一分钟20次。要规律地、正确地反复进 行。 4.进行4-5次人工呼吸后，应摸摸颈动脉、腋动脉或腹股沟 动脉。如果没有脉搏，必须同时进行心脏按摩。高血压急救法 如果家庭中84、患高血压病的成员突然发病，家里的其他成员应能做出初步判断，并适当做些相应的处理，实属重要。急救措施1.血压突然升高，伴有恶心、呕吐、剧烈头痛，甚至视线模糊，即已出现高血压脑病。这时家人要安慰病人别紧张，卧床休息。家中若备有降压药，可立刻服用，还可以另服利尿剂、镇静剂等。若经过上述处理，症状仍不见缓解，要及早护送病人到附近医院急诊治疗。2.发生心绞痛，甚至心肌梗塞或急性心力衰竭。病人多在劳累或兴奋后出现剧烈的心前区疼痛、胸闷，可放射至颈部、左肩背或上肢，重者有面色苍白、出冷汗。遇着上述情况时，应叫病人安静休息，备有硝酸甘油一片舌下含服，或打开一支亚硝酸异戊酯吸入。家中如备有氧气袋，可同时予以吸入85、氧气。如症状不见减轻应迅速通知急救中心或备车前往医院。3.如病人突然心悸气短，呈端坐呼吸状态，口唇发绀，伴咯粉红泡沫样痰时，要考虑有急性左心衰竭。应吩嘱病人双腿下垂，采取坐位，予以吸入氧气，并迅速通知急救中心。注意事项高血压患者在发病时，会伴有脑血管意外。病人突然出现剧烈头痛，伴有呕吐，甚至意识障碍和肢体瘫痪，此时要让病人平卧，头偏向一侧，以免意识障碍伴有剧烈呕吐时，呕吐物吸入气道，然后通知急救中心身体各部位的急救处理 头部受到强烈打击时 1陷人昏迷状态者，要轻轻地翻身，使成侧卧位，并记录时间。2不可让病人受震动或使病人颈部前屈而尽量保持后仰位置。3安静地转送至脑神经外科医生处。 眼中进人异物86、时 1翻开下眼睑检查。 2翻开上眼睑检查。 3找到异物时，用水浸湿棉签，沾取异物。 4用流动水冲洗眼睛。冲洗中让患者不断地眨眼牙痛时 1温水漱口，用牙签除去龋齿蚀 孔中的食物。之后，用小苏打水漱口， 再填入用小苏打粉团成的小九。 2口服阿司匹林。 接触到植物性刺激物时碰漆而受刺激时，应先用橄榄油擦掉漆。决不可抓搔皮肤。没有橄榄油，就用多脂肥皂在流动水下把刺激物冲洗干净。勿烤火或日晒。涂可的松软膏。重症或 有发热时，请皮肤科医生诊治。 直立性眩晕晕倒时，要立即解开衣服，使呼吸道通畅，便于呼吸。取侧卧位，头部要低，静卧。通常经23分钟即应有好转。如果时间拖长，或经常发生晕倒时，送医院请脑神经专科医87、生诊治。 咯血与呕血 1要从精神上稳住病人，勿使发慌，让其卧床并保持安静。 2咯血时，血中混有气泡，血色鲜红。大量咯血时，注意勿使窒息，应将头部放低，并侧卧休息。一般都会自行止血。 3呕血时，血色暗红或呈咖啡渣色。同样要保持精神和肉体的安静。应取倒卧位，以防窒息。冷却法只是一时之计。要请内科医生出诊。光化学烟雾轻症，用流动水洗 眼、漱口。漱口水用8小苏打液即 可。喘气费劲，一般都是精神性的。病人须转移至空气清新的房间里，卧床休息，轻轻喘气以调匀呼吸。 耳内进人异物时 1若是昆虫，用光照耳，即可飞出。2若是豆类等物，不要强行取出，要到耳鼻喉科医生那里就诊。鼻内进人异物时可尝试把发夹的圆头顺着鼻孔88、壁插进，把异物带出来。流鼻血时 1让病人坐到椅子上，使情绪稳定。2让病人头部前倾，用嘴喘气。从外面用手指压迫出血侧的鼻翼。3用干净纱布轻轻地堵塞出血 的鼻孔，进行压迫止血，效果很好。 咽喉部有异物堵塞时 1若是成年人，可让病人自己压住舌头，连续咳嗽23次。2患者上半身前倾，请别人从身后用两手合拢围起，把前胸向上提起。3侧卧，用手指试钩咽喉部，有时也能钩出异物。4若为儿童，则头朝下抱起，用力拍打背部23次。异物还是除不掉 时，赶快送医院。 日晒伤日晒伤，和烧伤相同。预防可用抗晒伤冷霜，或限制日晒时间。 晒伤时，用冷水冷却3040分钟，涂冷霜。有水疱时，用小苏打水做湿敷。 腰扭伤 1静养第一。姿势89、：脸朝上，屈膝，靠在被垛上。这种姿势吃力的话，侧卧屈膝也可。2有条件时，用宽幅棉纱布紧紧缠住腰部和臀部，静养45天。止痛，局部热敷或口服阿斯匹林。病程拖长时，要去伤骨科医生处就治。 3急性腰扭伤可应用推拿、针灸或拔火罐等，常取得良好的效果。 打嗝不止时 用手轻轻按压胃部，让患者打呵欠。饮 052小苏打水。尽可能长时间憋气不呼吸或用手指紧压双侧 眼球，都是一种简便的方法。 胸部受到强烈打击时被撞倒，或被重压在下面时，轻症也许只有肋骨骨折，而重症会伤及内脏，咳血痰， 胸痛，呼吸困难。这时，应及早求诊于胸部外科医生、肺科医生和心血管科 医生。 腹部受到强烈打击时 1持续腹痛、恶心呕吐、休克症状、便血90、排便频繁，有这些症状时应疑及内脏受伤. 应立即找外科医生诊治。2在这之前，要静卧、双膝下用椅垫垫起，使腹肌放松，暂时禁食。大小便和呕吐物，一定要留给医生察看。72客房常见案例解析1 早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。 案例分析： 我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就91、等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。2.11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。分析：向客人诚意致歉后，客92、人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。. 大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理3. 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。分析：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以93、免造成客人投诉。客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。4 内容提示： 住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责备。 本案涉及： 1员工的整体服务意识2交班日志的使用 案例正文： 一位来自日本名古屋的女商人下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪不好侍候。她动辄瞪眼睛口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟94、恐招惹麻烦。这天早上七八点钟女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错95、在小侯不在我身上，为何要我去受这个气呢?小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 案例评析： 本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客96、人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。 因此在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈97、毫无怨言。 为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上，小罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。5面对无磁卡客人时凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？ 小姐，开门。 先生，请您出示房卡。 我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。 先生，对不起，我们宾98、馆有严格的规定，凭房卡才能开门。 那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？ 可以出示您的身份证吗？ 宾客一脸无奈：麻烦，规定是死的，人是活的吗！客人从包里拿出证件一脸不高兴。 请稍等，我与总台联系一下。 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，道歉道?先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！ 评析 作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的安全。案例的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门，这就给许多不法份子99、提供了作案机会。而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。工作中，安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿来出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。73客源国风俗习、宗教信仰禁忌l 港、澳、台地区的礼俗禁忌香港自古以来就是中国领土不可分割的一部分。1804“鸦片战争”年后，西方帝国主义列强凭借坚般利炮，强100、近腐败无能的清朝政府签订了不平等的条约，此后割让香港。后来按照“一国两制”的构想，香港于1997年月月顺利回归主国。香港钟情括香港岛、九龙和新界，总面积为1076平方公里，位于珠江出海口东侧，是中国通往世界的南大门，素有“东方之珠”的美称，人口约668万，主要是汉族人和外国移民。香港受东西文化的影响，有多种宗教信仰。香港的主要礼俗禁忌如下：1、忌讳说不吉利的话，喜欢讨口彩，如：“猪舌”要说成“猪利”；逢年过节忌讳说“节日快乐”，要说成“节日愉快”或“恭喜发财”，办为“快乐”是“快落”的谐音。2、忌讳“”字。因为粤语“”与“死”同音。因此，人们避免用“”来做标志；有些房屋没有“”、“”、“”、“101、”等带“”的编号，送礼也不送种、个或件。3、送礼物忌讳“送钟”。尤其是乔新居和祝寿时，忌讳送钟，即使是送钟，也不说送钟，而说送“计时器”。因为“送钟”与“送终”同音。4、忌讳“分梨”吃，尤其是恋人和新婚家庭。因为分梨“与”分离“同音。澳门与香港的礼俗禁忌基本相同，在此不赘述。台湾与香港的礼俗禁忌大同沁异。在台湾，除了上述禁忌之外，还有如下几个方面：1、忌讳用扇子赠人，因有送扇子不机见的说法；2、忌讳用伞赠人，国台湾话“伞”与“散”同音，尤其是正在热恋中的男女青年，还忌讳收到他人的赠伞。3、忌讳送茉莉花和梅花给商人，因为“茉莉花”与“没利”谐音，“梅”与“霉”同音。4、忌讳用手由赠人，因为在台湾102、手巾是给出吊丧者的留念品，意为吊丧者与死者断绝来往，故台湾有“送巾断根”与“送巾离根”之俗语。5、忌讳用刀、剪赠人，国灰刀、剪是利器，含有“一刀两断”之意。6、忌讳用甜果赠人，因为甜果是民间逢年过祭祖拜神之物，以甜果送人会使对方有不祥之感。ll 亚洲主要客源国的礼俗禁忌亚洲是世界上最大的洲，位于东半球，人口近21亿。亚洲也是世界三大宗教的发源地。由于受不同的文化传统和宗教信仰的影响，亚洲国家均有各自的礼俗禁忌。限于篇幅，本节就亚洲主要客源国日本、韩国、缅甸、泰国、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾等的礼俗禁忌作简单介绍。（一）、日本的礼俗禁忌1、心讳绿色和紫色，认为绿色是不祥的象征；紫色不是103、不牢靠的颜色。2、忌讳“4”和“9”的数字和“3”人合影。因为在日本，“4”与“死”是同音，日本的、医院都没有4号、14号、24号等带“4”的病房和病床，认也不愿意躺在带“死”字的病房或病床等死；“9”与“苦”的发音相似，是谐音；日本人认为3个合影，中间的被左右来着，是不幸的预兆。日本商人还忌讳“2月”和“8月”，因为这两个用是营业淡季。3、忌讳询问对方的年龄、收入、婚姻等个人隐私；忌讳谈论对方身体的肥瘦、个子的高矮之类的话题；在交际场合，忌讳高声谈笑。4、忌讳用金色的猫、狐狸、獾作图案，他们认为这些动物是“晦气”、“贪婪”和“狡诈”的化身。5、忌讳吃肥猪肉和猪的内脏，还有的人忌吃羊肉和鸭。6104、忌讳荷花、菊花。认为荷花仅用于丧葬活动；菊花是日本皇宫的标志，忌讳赠送。忌讳送带花盆的花，因为“根系土中”与“卧床不起”相似。忌讳送“裸体钱”和“裸体礼品”。忌讳送用过的东西、鞋、袜和物价处理的商品。7、“忌入筷”：忌舔筷、忌迷筷、忌移筷、忌扭筷、忌插筷、忌掏筷、忌跨筷、习剔筷。8、忌讳邮票倒贴，因为这是绝交的表示。（二）、韩国的礼俗禁忌1、忌讳数字“4”，认为“4”是个不吉利的数字，因为“4”在朝鲜语中发音，拼音与“死”完全相同，他们在喜庆的场合和节日期间避免说出“4”字，在赔礼时也不能送“4碗”，主人总是以“1、3、5、7”等数字来敬酒，布茶。军队、医院、餐馆、旅馆、楼层、门牌、房子等均105、不同“4”来编号。2、韩国人在交谈时，忌讳说“师”、“私”、“事”等字，因为，它们的发音与“死”同音；忌讳变化政治腐败、经济危机、意识形态、南北分裂、韩美关系、韩日关系等话题；忌讳称他们为“朝鲜人”，而宜称为“韩国人”。3、忌讳吃羊肉、鸭肉和肥猪肉。禁止捕食喜鹊和虎，因为喜鹊为国鸟，老虎为国兽，也禁止捕食熊、野猪等动物。（三）、缅甸的礼俗禁忌1、忌讳嘱猪肉、猪肉、牛肉作动物的内脏。2、忌讳用左手抓食饭菜。用餐时，只能用右手抓食饭菜。3、缅甸的佛门弟子做生意时，有五条戒规：一是不得出售各种杀生武器；二是不得出售洒；五是不得出售毒药。4、忌讳对东亚兰、柚木和红宝石有失敬的言行举止。因为东亚兰、柚木106、和红宝石分别是缅甸的国花、国树和国石，在缅甸人面前，切不可以它们有失敬之意。（四）、泰国的礼俗禁忌1、忌讳黑色、褐色，认为它们是不祥的颜色；忌讳用红笔签名，因为在泰国的买习俗，凡人死后，要用红笔将死者的姓名写在棺材上。2、忌讳面无表情、愁眉不振或高声喧哗、大喊大叫进行交谈；忌讳用手拍打对方和用手指点对方，这种行为被视为挑衅；忌讳信口开河非议佛教和军人，国为佛教是泰国的国教，军人地位很高，深受泰国人尊重；忌讳评说泰王和王室的其他成员。3、忌讳以狗作为国案，认为狗是不洁不祥之物。4、忌讳向僧人赠送现金，这种行为被视为一种种侮辱。5、忌讳茉莉花，认为它是一种不祥之花。/6、忌讳别人触摸其头部，尤其是107、孩子的头部；也忌讳别人拿东本西从头顶上经过。忌讳“头朝西、肢朝东”睡觉，因为泰国只有停放尸体才那样做。忌讳就座时翘起“二郎腿”，把鞋底对着别人，被认为是把别人踩在脚下，是一种侮辱性的举止；在别人面前席地而坐时，忌盘足或双腿叉开。这也是泰国人“重头轻脚”的礼仪习俗。7、忌讳用左手取食物，在泰国，人们认为“左手不洁”，而今有些泰国人用餐时爱用叉、勺，左手持叉，右手拿勺，两者并用。8、忌讳鹤和龟及印有其形象的物品，认为鹤是“色情鸟”，龟是不雅之物。（五）、新加坡的礼俗禁忌1、忌讳黑色、黄色，认为它们是不吉利之颜色。2、忌讳“4”和“7”两个数字，认为它们是不祥的数字。3、忌讳说“恭喜发财”之类的话，108、认为这样有教唆他人发“横财”和“不义之财”的意思；忌讳谈论政治、宗教的话题；忌用宗教词句和象征性标志。4、忌讳乌龟图案，认为是不祥的动物。5、忌讳男人留胡须、长头发，认为是不雅的行为；忌讳叼着烟走路、随地吐痰、吐唾沫、扔垃圾等行为，在新加坡这些行为要受到严厉的处罚。6、大年初一忌讳扫地，认为这一天扫地会把好运气扫走。（六）、马来西亚的礼俗禁忌1、忌用黄色，因为黄色是马来西亚王公贵族的专用色；忌用白色包装纸，因为这与丧事有关；忌讳黑色，认为是消极的颜色。2、忌讳“0”、“4”、“13”的数字，认为它们是不吉利的数字。3、忌讳谈及猪、狗、乌龟的话题，因为它们是禁忌动物。4、忌讳吃狗肉、猪肉，自死之109、物、动物的血和和贝壳类。忌讳使用猪皮制品，忌用漆筷，因漆筷制作过程中使用猪血；忌用酒招待客人。5、忌讳用左手为别人传递东西，认为左手是不干净的。6、忌讳公共场合男女衣着露出胳膊和腿部；在首都吉隆坡，严禁男女在公开场合接吻。7、忌讳摸别人头部，因为他们认为头部是神圣不可侵犯的。（七）、印度尼西亚的礼俗禁忌1、忌讳吃猪肉；忌饮烈性酒，也不吃带骨带汁的菜和鱼肚。2、忌讳乌龟，认为乌龟给人以“丑陋”、“污辱”等极坏的印象。3、忌讳抚摸小孩的头，否则对方一定会翻脸相向。4、印尼的爪哇人忌讳夜间吹口哨，认为会招来游荡的幽灵或挨打。（八）、菲律宾的礼俗禁忌1、忌讳茶色、红色，认为它们是不祥的颜色。2、忌讳“110、13”这个数字，认为“13”是凶神，是厄运和灾难的象征。3、忌讳谈论宗教、政治等敏感的话题。4、在菲律宾的伊斯兰教教徒忌讳猪，忌讳吃猪肉和用猪制品，也忌讳喝牛奶和烈性酒。5、忌用左手取食或传递物品，认为左手是不洁之手。6、菲律宾的马来族人忌讳用手摸他们的头部和背部，认为触摸头部是不尊敬，触摸背部给人带来厄运。四、其他洲主要客源国的礼俗禁忌欧洲、美洲、非洲和大洋洲，虽然大部分国家信奉天主教或基督教，但各国的礼俗禁忌也有许多不同的地方。本节就俄罗斯、英国、法国、德国、意大利、希腊、美国、加拿大、巴西、阿根廷、墨西哥、埃及、南非、澳大利亚、新西兰等主要客源国的礼俗禁忌作简单的介绍。（一）、俄罗斯的礼111、俗禁忌1、忌讳黑色，因为它仅能用于丧葬活动，是不吉利的颜色。2、忌讳“13”的数字和“星期五”的日期，原因前已述及。3、忌讳谈论政治矛盾、经济难题、宗教矛盾、民族纠纷、苏联解体、阿富汗战争以及大国地位等话题；忌讳在背后议论第三者；忌讳别人说他们小气；忌讳问及私事，尤其是妇女，忌讳问她们的年龄和衣饰的价格。4、忌讳兔子和黑猫，认为兔子胆小无能，黑猫是不祥的动物。5、忌讳打碎镜子和打翻盐罐，认为是极不吉利的预兆。6、忌讳吃海参、海蜇、乌贼和木耳；还有很多人忌讳吃鸡蛋和虾；俄罗斯的鞑靼人忌讳吃猪肉、驴肉，而犹太人忌讳吃猪肉和无鳞鱼。（二）、英国的礼俗禁忌1、忌讳墨绿色，认为它是不吉利之颜色。2、忌讳112、“3”、“13”的数字和“星期五”的日期。3、忌讳谈论涉及政治、宗教、英王、王室以及英国各地区之间的矛盾；忌讳询问家事或隐私，如职业、工资、年龄、婚姻和家庭状况等；忌讳称他们是“英国人”，尤其是英国商人，而应称之为“大不列颠人”，即要避免使用ENGLISH（英格兰人）这个词，这样说是因为他们可能是爱尔兰人或苏格兰人。4、忌讳黑猫、孔雀、大象等动物，认为黑猫是不衬之物；孔雀是淫鸟、祸鸟，连孔雀开屏也视为自我吹嘘；大象是蠢笨的象征。5、忌讳用人像作商品装璜，也忌用大象图案。6、忌讳送百合花和菊花，认为它们是死亡的象征；忌讳送贵重礼物、涉及生活的服饰、香水和带有送礼人所在公司标志的广告物品。7、行为113、举止“五条禁忌”；一是忌讳当众打喷嚏；二是忌讳用同一根火柴连续点三支香烟；三是忌讳把鞋子放在桌子上；四忌讳在屋子里撑伞；五是忌讳从梯子下面下过。（三）、法国的礼俗禁忌1、忌讳墨绿色，这种颜色会使他们联想起当年侵占法国的德国法本斯军队。2、忌讳“13”的数字和“星期五”日期；给法国妇女送花时宜为单数，但应避免“1”和“13”这两个数字。3、忌讳谈论政治矛盾、经济滑坡、种族纠纷以及科西嘉独立等敏感话题；忌讳问别人的隐私。4、忌讳送香水、化妆品给女人，因为它有过分亲热或图谋不轨之嫌；忌讳黄色菊花，因为人们通常黄色的菊花放在墓前吊唁死者。5、忌讳黑桃、仙鹤图案，认为黑桃图案不吉利、仙鹤图案是蠢汉和淫妇114、的代称。6、法国人忌讳称呼其“老人家”、“老先生”、或“老太太”，因为法国人忌“老”。7、忌讳吃无鳞鱼、肥肉和动物内脏。（四）、德国的礼俗禁忌1、忌讳以茶色、红色、深蓝色和黑色作物品包装色的，因为这些颜色均是不吉祥的颜色。2、忌讳“13”的数字和“星期五”的日期。3、忌讳谈论涉及纳粹、宗教与党派之争的话题；忌讳直呼他们的名字，宜称其全称或仅称其姓。4、忌讳吃羊肉、鱼、虾等；忌讳送红玫瑰，他们认为红玫瑰代表浪漫的爱情，它只能送给妻子、未婚妻或恋人。5、“五条特殊的用餐禁忌”：一是吃鱼的刀叉不得用来吃肉和奶酪；二是若同时饮用啤酒与葡萄酒时，忌讳先饮葡萄酒，后饮啤酒；三是忌讳在食盘堆积过多的食物；四115、是忌讳用餐巾扇风；五是忌吃核桃。（五）、意大利的礼俗禁忌1、忌讳紫色，认为它是不祥之颜色。2、忌讳“13”的数字和“星期五”的日期。3、忌讳谈论“黑手党”、贪污腐败、政治暗杀、小偷遍地、各地发展不平衡以及政治、宗教、美式橄榄球等自话题。4、忌讳送手帕、丝织品和亚麻织品。（六）、希腊的礼俗禁忌1、忌讳黑色，认为它是死亡行征兆。2、忌讳“13”这个数字和“星期五”的日期。3、忌讳谈及有关塞浦路斯、国际政治中对希腊争议的话题。（七）、美国的礼俗禁忌1、忌讳黑色。因为它是美国主要用于丧葬活动被视为不吉利的颜色。2、忌讳的数字是“3”和“13”，忌讳的是日期是“星期五”。3、忌讳打听别人的私事，在美国，116、询问他人的收入、年龄、婚姻、健康、籍贯、住址、种族是很不礼貌的；忌讳谈论政党之争、投票意向和计划生育等话题；与美国黑人打交道，忌讳提“黑”这个词。4、忌讳蝙蝠和黑色的猫这两种动物，因为他们认为蝙蝠是凶神恶煞的象征，黑色的猫会给人带来厄运。5、忌讳随意训斥或打骂孩子；忌讳盯视他人和冲着别人伸舌头；忌讳用食指指点他人。6、忌讳穿着睡衣出门或会客，因为他们认为穿睡衣会客等于没有穿衣服，是一种没有礼貌的行为；忌讳同性双双起舞，认为这是一种不正常行为。（7）忌讳给妇女送香水，化妆品或衣物；忌讳送带有送礼人所在公标志的物品和便宜的项链之类的饰品，这样人家会认为你在为公司做广告，或者认为你是一位舍不得为朋友117、花钱并爱占公家便宜的小气之人。（八）、加拿大的礼俗禁忌1、忌讳黑色和紫色，认为它们是不吉利的颜色；忌讳送白色的百合花，因为加拿大人只在葬礼上才使用这种花。2、忌讳“13”和“星期五”，认为“13”是厄运之数，“星期五”是灾难的象征。3、忌讳插嘴打断对方的话题或与对方争执；忌讳谈论宗教、种族矛盾、魁北克省要求独立等话题；也忌讳谈及死亡、灾难、性方面的话题。4、忌讳吃肥肉、动物内脏、腐乳、虾酱、鱼露以及其他一切带有腥味、怪味的食物。5、忌讳就餐时吸烟、吐痰、剔牙；忌讳打破盐罐把盐散了打碎玻璃，他们认为这是不祥之兆。6、忌讳铲除积雪，白雪在加拿大人的心目中有崇高的地位，并被视为吉祥的象征和避邪之物。118、（九）、巴西的礼俗禁忌1、忌讳紫色、黄色和暗茶色（或称深咖啡色），他们认为紫色表示悲伤，黄色表示绝望，深咖啡色会招来不幸。忌讳绛紫色花，认为是丧葬用花。2、忌讳的数字是“13”。3、忌讳谈论政治形势、经济状况、民族矛盾等话题；在交谈时忌讳用“OK”的手势语，在巴西人眼中，“OK”的手势并不OK，是种极不文明的举止；忌讳说“蝴蝶”是害虫，因为在巴西人心目中，蝴蝶不仅美丽，而且还是吉祥之物。4、忌讳以手帕作为礼品赠人，他们认为，手帕会引起吵架，若遇以手帽相赠时，受礼者就会当面把钱付上，以示这手帕是买的；也忌讳以刀子作为礼品赠人，他们认为“刀子”会割断友情，含有中文“一刀两断”之意。（十）、阿根廷的119、礼俗禁忌1、忌讳送菊花和贴身所用之物。2、忌讳穿灰色西装和套裙，他们认为灰色服装令人感到忧郁、悲伤。3、禁止市场在星期五出售牛肉；也禁止餐馆供应牛肉，因为阿根廷政府规定：每个星期五为“禁肉日”。4、忌讳谈论军人干政、马岛战争、白人与土著人的关系等话题。（十一）、墨西哥的礼俗禁忌1、忌讳黄色花和红色花，认为黄色花是死亡的象征，红色花会给人带来晦气；也忌讳菊花，认为它是“妖花”，只有在人死之后，才拿它放在灵前祭奠之用。2、忌讳送手帕和刀剪，因为手帕与眼泪联系在一丐，刀剪是友谊破裂的象征。3、忌讳谈论墨西哥是受美国影响而取得进步的；忌讳谈论墨西哥的不平等和贫困的社会状况等话题。（十二）、埃及的礼俗禁120、忌1、忌讳黑色和蓝色，认为这两咱颜色是不祥之色。2、埃及信奉基督教的科普特人忌讳“13”的数字，认为它是最令人晦气的数字。3、忌讳男士主动找妇女攀谈；忌讳夸奖埃及妇女身材窈窕，因为埃及人以体态丰腴为美；忌讳称道埃及人的物品，他们会认为你想索要；忌讳与埃及人讨论宗教纠纷，中东政局。4、忌讳穿有星星、猪、狗、猫及熊猫图案的衣服，因为有悖于他们的习俗。5、忌讳在用餐时用左手取食和过多交谈。6、忌讳喝酒，忌食猪肉、狗内、驴肉、骡肉、龟、鳖、虾、蟹、鳝、动物的内脏、血液、自死之物等。7、忌讳在斋月期间进行拜访，忌讳就坐后足底朝外或朝向对方。8、在穆斯林家中做客时，忌讳向女主人问候或打听有关女主人的情况，121、因为穆斯林家中发性是不待客的。（十三）、南非的礼俗禁忌1、南非信仰印度教者忌讳吃牛肉，信奉伊斯兰教者忌讳吃猪肉。2、忌讳“13”的数字和“星期五”的日期。3、忌讳外人对其祖先在言行上表现出失敬。3）4、忌讳妇女接近神圣宝地，如火堆、牲口棚等，因为在许多黑人部族里，妇女的地位较低。5、忌讳为白人评功摆好；忌讳评论不同部族或派别之间的关系和矛盾；忌讳非议黑人的古老习俗；忌讳对生了男孩者表示恭贺。（十四）、澳大利亚的礼俗禁忌1、忌讳在食物烹饪时加味精。2、忌讳吃油腻、辣味的食物。3、忌讳衣冠不整赴宴用餐。4、忌讳兔子及其图案，他们认为，碰到兔子，可能会厄运降临。5、忌讳“13”的数字和“星期五”的日122、期。6、忌讳谈论种族、宗教、工全、个人私生活以及等级、地信一等问题。7、忌讳把本国和英国联系起来；忌讳称呼其国家为“外国”，称呼其为“外国人”。8、忌讳在公共场合中制造噪音。（忌讳在“周日做礼拜”这一天与进行约会。（十五）、新西兰的礼俗禁忌1、忌讳用餐时频繁与人交谈。2、忌讳谈论狗肉如何好吃如何大补等，否则会触怒对方，因为新西兰人最看重狗，尤其是忠实勇敢的牧羊犬。3、忌讳“13”的数字和“星期五”的日期。4、忌讳拍照、摄像，因为新西欧国家兰的毛利人相信原始宗教，相信灵魂不灭。5、忌讳用“V”手势去表示胜利以及当众咀嚼口香糖、剔牙、抓头屑，这些行为被视为是不文明之举。6、忌讳异性之间的交往过于亲123、密，因为新西兰人做人比较严肃，讲究绅士风度。74客房基础英语（一）设备、用品单词escalator 自动楼梯elevator , lift 电梯ground floor (英)底层,一楼first floor (英)二楼,(美)一楼second floor (英)三楼,(美)二楼floor 楼层,地板balcony door 阳台门table 桌子desk 书桌drawer 抽屉chair 椅子rocking chair 摇椅armchair 扶手椅counch (小)沙发easy-chair 安乐椅bedclothes 床上用品quilt 被子cotton quilt 棉被feather-q124、uilt 鸭绒被blanket 毯子sheet 床单mattress 床垫pillow 枕头pillowcase 枕套bed cover , bedspread 床罩fabric 织物,织品drapery 织 物carpet 地毯cushion 靠垫,垫子curtain 窗帘venetian blind 软百叶窗帘electric radiator 电暖炉refrigerator 电冰箱TV set 电视机couch , sofa (长)沙发tea table 茶几tea trolley 活动茶几bookshelf 书架bookcase 书柜wardrobe 衣柜night table 床头柜125、cabinet 橱柜bed 床 single-bed 单人床double-bed 双人床baby cot(infants crib) 婴儿床head board 床头架folding screen 屏风carpentry 木器(总称) bedside lamp 床头灯wall lamp 壁灯lampshade 灯罩reading-lamp 台灯radiator 暖气片hanger 挂钩switch 开关plug 插头socket 插座,插口thermometer 温度计call button 传唤按钮spring 弹簧dressing mirror 穿衣镜thermos 热水瓶tea pot 126、茶壶coffee pot 咖啡壶milk jug 牛奶壶tray 托盘alarm clock 闹钟telephone 电话 typewriter 打字机note-pad 便条簿transformer 变压器voltage 电压lamp 灯fluorescent lamp 日光灯standard lamp 落地灯pendant ,suspended lamp 吊灯oil painting 油画Chinese painting 国画ash-tray 烟灰缸vase 花瓶flower-stool 花盆架wastebasket 字纸篓drawing-room 客厅,休息室sitting-room 起居127、室study 书房bedroom 卧室wall-plate 壁上挂盘卫 生 间 设 备 、 用 品bath room 卫生间clothes rack 衣架bath robe 浴衣bath mat 浴室地席bathtub 浴盆,浴缸bath water 浴水bath soap 浴皂bath towel 浴巾plastic curtain 浴帘soap dish 肥皂盘towel shelf 毛巾柜towel rail 毛巾架towel 毛巾soap powder 肥皂粉soap flaske 肥皂片shower 莲蓬头bidet 净身盆wash basin 脸盆seat 座板plug 塞头coc128、k (小)龙头tap 水嘴,龙头 pipe 管子bracket 托架handle 拉手scales 磅秤cart 手推车Vacuum cleaner 吸尘器broom 扫帚mop 墩布dust-pan 簸箕washcloth 抹布laundry bag 洗衣袋floor-polisher 地板刷tiled wall 花砖墙shelf 搁板toilet mirror 梳妆镜dressing table ,vanity table 梳妆台frame 镜框detergent 清洁剂 deodorant spray 除臭剂water-closet 抽水马桶lavatory seat 马桶座lavato129、ry cover 马桶盖toilet paper holder 手纸架toilet paper 手纸tank 水箱sponge 海绵衣 着 用 品shirt 衬衫coat 上衣blouse 女罩衫jacket 夹克skirt 裙子one-piece dress 连衫裙trousers 裤子a pair of trousers 一条裤子overcoat 大衣raincoat 雨衣underwear 内衣pyjamas 睡衣裤shorts 短裤 evening dress 夜礼服sweater 毛衣pull-over 套衫cardigan jacket 开襟毛衣socks 短袜stockings 130、长袜sandals 凉鞋a pair of sandals 一双凉鞋slippers 拖 鞋,便 鞋a pair of slippers 一双拖鞋shoes 鞋a pair of shoes 一双鞋rubber shoes 雨鞋leather shoes 皮鞋cotton 棉chiffon 薄绸felt 毡flannel 法兰绒woolen 呢绒nylon 尼龙serge 毕叽shoe polish 鞋油shoe brush 鞋刷shawl (女用)肩巾 muffler 围巾veil 面纱necktie 领带gloves 手套mitten 连指手套handkerchief 手帕swimming131、 suit 游泳衣裤sports wear 运动服hat 礼帽cap 便帽hood 风帽straw hat 草帽belt 腰带wallet 钱包 zipper 拉链valuables 贵重物品travelling bag 旅行袋briefcase 公文包suitcase 手提箱rayon 人造丝linen 亚麻布silk 真丝fur 毛皮camel-hair 驼绒gabardine 华达呢vinylon 维尼纶leather 皮革poplin 毛葛velvet 天鹅绒 polyester 晴纶l 客房部基础词组： room rate 房价 standard rate 标准价 en-suite 132、套房 family suite 家庭套房 twin room you 带两张单人床的房间 double room 带一张双人床的房间 advance deposit 定金 reservation 订房间 registration 登记 rate sheets 房价表 tariff 价目表 cancellation 取消预定 imperial suite 皇室套房 presidential suite 总统套房 suite deluxe 高级套房 junior suite 简单套房 mini suite 小型套房 honeymoon suite 蜜月套房 penthouse suite 楼顶套房133、 unmade 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turn-down service for you now？现在可以为您收拾房间了吗？7Oh，thank youBut you see，we are having some friends over噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。8Could you come back in three hours？你能不能过3小时再来整理？9Certainly，madamIll let the overnight s137、taff know当然可以，女士。我会转告夜班服务员。10Would you tidy up a bit in the bathroom？请整理一下浴室好吗？11Ive just taken a bath and it is quite a mess now我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。12Besides，please bring us a bottle of just boiled water此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。111Its growing darkWould you like me to draw the curtains for you？天黑下来了，要不要我拉上窗帘？13Is t138、here anything I can do for you？您还有什么事要我做吗？14Im always at your service乐意效劳。15Excuse meHave you any laundry？对不起，请问有没有要洗的衣服？16The laundry man is here to collect it洗衣房服务员来这儿收要洗的衣服了。17If you have any，please just leave it in the laundry bag behind the bathroom door如果您有衣服要洗，请放在浴室门后的洗衣袋里。18Please tell us or139、 notify in the list whether you need your clothes ironed，washed，dry-cleaned or mended and also what time you want to get them back请告诉我们或在洗衣单上写明您的衣服是否需要熨烫，水洗，干洗或缝补，还要写明何时需要取衣服。19What if there is any laundry damage？如果你们洗衣时损坏了衣服怎么办？20In such a case，the hotel should certainly pay for it如果是这样，饭店当然应该赔偿。21140、Could you send someone up for my laundry，please？请问，你们能派人来收要洗的衣服吗？22A valet will be up in a few minutes洗熨工马上就到。23Will the color run in the wash？洗衣时会掉色吗？24Well dry-clean the dress我们将干洗这条裙子。25Well stitch it before washing我们会在洗之前把衬里缝好。26When can I have my laundry back？我何时能取回洗的衣服呢？27But would you like ex141、press service or same-day？不过，您是要快洗服务还是当日取？28Id like this sweater to be washed by hand in cold water这件毛衣要用冷水手洗。Daily Service 日常服务-(Knocking at the door.)-(敲门。)-May I come in?-我可以进来吗?-Come in,please.-请进。-Please dont come in.-请不要进来。-Just a moment(a minute),please.-请稍等一下。-Im sorry to disturb you.May I c142、lean the room,sir?-对不起打扰你了，我来打扫一下房间好吗?-All right.Come in,please.-好的，请进来。-Please clean it when I am out.-我马上要出去，请等一会儿打扫。-May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗?-Yes,please.-请换吧。-Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea c143、ups?-下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。-Well,well send tea into the room when the visitors come.-好，客人来访我们会端茶进来的。-By the way,is there any mail for me?-顺便一下，有我的邮件吗?-No.If there is,Ill give it to you in time.-没有。如果有的话，我会及时给你送来的。-Why did you come in without my permission?-你为什么没经我允许就进来了?-Its my negligence.I beg your144、 pardon.-我疏忽了，请你原谅。-I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做?-Since you have come,you may do it now?-既然来了，现在就做吧。-Heres your clean laundry.youd better check it.-衣服洗好了，请您过目。-I am collecting the fee of the long distance call.-我来收长途电话费。-This is the bill for the room rent of145、 half a day.-这是补半天房金的帐单。-Here is a telegram for you.-这儿有一封你的电报。-Why is it unsealed?-它怎么被拆开了?-Because there is no name of the receiver on the envelope,therefore the clerk unsealed it in order to find out the name of the receiver.-因为电报封面没有收报人姓名，服务台为了查对姓名而拆开的。-Have you lost anything today,sir?-先生，你今天丢过146、什么东西吗?-Yes,a wallet.Im looking for it now.-丢了一只皮夹子，我正在找呢。-What is there in the wallet?-皮夹子里有些什么?-My daughters photo and some money.-有一张我女儿的照片，还有一些钱。-Look,is this wallet yours?-看，这只皮夹子是不是你的?-Yes,its mine.Thank you ever so much.-是我的，太感谢你了。-I want to borrow China Daily of these days.-我要看这几天的中国日报。-Pleas147、e get some copise of China Pictorial for me.-请拿几份中国日报给我。-Please bring some chairs for me.-请拿几把椅子来。-Please get me some soap.-卫生间的肥皂要添了。-The slippers are wornout.Change them for me,please.-拖鞋坏了，请给换一双。-Get a hot-water bottle,please.-请拿一只热水瓶给我。-I feel a bit cold when I sleep.Please get me a blanket.-我睡得148、有点冷，请给我加一条毯子。-I need another pillow.-我需要加一只枕头。-All right,Ill get it for you right away.-好的，我就去拿。-Just a moment,Ill do it right now.-请稍等一下，我马上给你办好。-Excuse me.-对不起。-I am sorry.-很抱歉。-I beg your pardon.-请你原谅。-Pardon me for interrupting.-对不起打扰你们了。-Please excuse me for coming so late.-请原谅我来迟了。-Im sorry I was so careless.-很抱歉我太粗心了。