1、中华汽车经销商市场经理车展筹划培训手册1/70第一章市场经理岗位职责12/7031.1市场经理岗位职责岗位作用定义核心力量岗位作用定义核心力量市场经理区域市场专家树立以经销店为单位的特殊市场战略，使该店在本区域内具有竞争力，制定适合本区域的营销策略。区域经营战略树立 市场宣传力 网络营销活用能力 沟通协调能力经销商市场经理扮演的角色职能职责：经销商广宣活动计划并实施；负责收集竞品信息（降价活动、产品促销等政策）；负责组织客户团体活动、产品展示活动等；任职要求：学历大专以上,担任汽车营销管理职位3年以上，年龄35岁以下。华晨汽车销售公司市场经理任职要求及职责1.2市场经理具体岗位职责企宣1）制定2、区域市场活动预算，并合理控制预算花费2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理3）展厅促销品及POP的设计及布置管理4）各种品牌活动及车型推广活动的企划和实施管理5）报道资料企划及投放管理6）广告的设计管理及媒体规划7）协助市场经理制定促销计划8）和相关部门共同参与促销计划9）监测、评价公关和市场活动、广告的反馈和效果10）培训销售员工，提高销售人员的市场营销能力，以顺利展开市场活动及使用市场工具进行工作11）组织对公关公司和广告代理商进行产品培训；3/704市场经理认证培训教材1.2市场经理具体岗位职责公关1）公司产品和市场方面的对外公关宣传2）危机公关的监测、预警和及时解决3）各种促销以及公司3、活动的媒体支援4）媒体和记者日常关系维护工作5）负责和代理品牌市场负责人的日常关系维护工作6）负责和各车友俱乐部负责人的日常关系维护工作7）负责和品牌联合单位的负责人的日常关系维护工作调研1）进行本地区宏观及微观市场环境调研2）客户、消费者的情况的调研3）对同一品牌竞争店和竞争品牌产品及经销店进行调研，并制定对策1.3市场经理工作重点：1）媒体广告的发布及效果监测2）市场推广活动的开展3）促销物料及各种制作品管理4）网站、论坛及其他网上平台的维护管理5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护6）市场动态信息的收集整理和分析4/705第二章 车展成功的要素5/706如何定义车展成功？5天功夫，花了24、0万，卖了15台车，太失败了！车展成功的评估指标有哪些？车展提前释放的销量现场产生的销量从宣传开始带来的所有潜在客户数量车展后续周期内产生的销量问题1 本次车展哪天开始，哪天结束?问题2 你看到了什么？市场经理认证培训教材6/707问题2引申案例：两次WIFI的提供问题3 网购诈骗高发规律，你想到了什么问题4 APP意味着什么华晨Or中华？7/708问题5 一次F1的参观经历本章内容1.车展的目的2.车展最容易发生的错误3.车展营销解决方案4.展前规划5.展中执行6.展后跟踪市场经理认证培训教材8/7092.1车展的目的厂家目的 向消费大众传达华晨的造车理念和造车工艺水准 建立华晨品牌形象和广5、告宣传 扩大品牌知名度我们的目的第一卖车第二卖车第三还是卖车车展最容易发生的错误1、车展上没有成交几台车2、车展上没有收集到几个有效的客户3、看车展的人都去看别的品牌的车了，很少关注我们的车4、销售顾问一直在介绍，很累，可惜没有成交5、现场很乱、客户太多，接待不过来，容易出错2.2车展最容易发生的错误9/70102.3车展营销解决方案车展营销制胜秘诀车展前先发制人车展中狭路相逢车展后片甲不留增量体现在哪里?车展前车展中车展后静默期由于政策导向所带来的爆发性增长漏网之鱼自然客流基盘客户一对一斩杀自然客流车展留存客户的及时消化对潜客的影响与推荐自然客流市场经理认证培训教材10/70112.3车展营6、销解决方案经销商车展营销解决方案（车展前）先发制人客户销售人员资源影响力吸引力安全感积极性战斗力人员调配商品车展厅布置宣传资料销售工具车展特别奖励计划优惠说明抗拒处理成交推动车展前车展中车展后竞品应付成功关键点车展优惠承诺特别促销方案是具有吸引力的让基盘客户知晓促销方案专项培训系统思维执行力经销商车展营销解决方案（车展中）狭路相逢团队士气实用技能流程设计现场销售竞赛办法人员充足换班合理早会夕会经验分享进入展台成功关键点系统思维执行力短信平台及时通告领导慰问人性关怀行为鉴别法3分钟介绍3个询问法引郎入室法快速成交法行为筛选意向筛选二选一分流成交祝贺细节商谈礼遇接待引郎入室前期集中培训11/7017、22.3车展营销解决方案经销商车展营销解决方案（车展后）片甲不留订单客户交车留档客户邀约交车客户推荐成功交车客户拖延客户退订及时邀约车展邀约后期邀约利益诱导提升认可关系维护24小时内与客户取得联系邀约成功邀约失败成功关键点挽留政策适当催促，施加压力销售成功合理安排值守人员系统思维执行力有效客户分类无效客户处理个体邀约集体邀约提供礼券诱导客户推荐组织活动提升客户忠诚度销售顾问加大维护力度，提升关系2.4展前规划成功的关键点4127展会营销法则即4个步骤、12个环节、7个关键点展前：先发制人车展规划展中：狭路相逢展后：片甲不留第一步第二步第三步第四步 启动车展宣传 跟踪竞品动态 车展销售目标与专项8、培训 展厅客流管理与潜客跟踪 展前促销方案设计 车展话术精炼 现场气氛营造 现场拦截 士气激励并及时兑现 人员分工协作 潜客回访进度跟踪 交车进度跟踪市场经理认证培训教材12/70132.4展前规划实现成功车展的前提是重视车展规划从车展营销的角度讲，我们的眼光紧紧盯住车展的那几天绝对是错误的！车展前期的市场整体处于一个观望的状态，可以称为“蓄水”市场；借助公众对车展的关注，我们将它分为三个周期；三个周期的划分：展前：提前三周先发制人市场蓄水的同时 产品同时蓄水展中：展会期间重点释放将客户重点进行释放展后：延后一周延续释放车展上没有消化的客户车展的影响力绝非仅仅展期那几天！日期：提前三周 至 车9、展开幕日策略：先发制人由于车展的影响力、市场与潜客处于蓄水状态；若大批的潜客累计下来集中到车展期间释放，竞争压力过大，产品也过于集中，各种五花八门的促销手段势必在一定程度上让客户的购车选择做出错误的判断；在车展前期，建议适当停止主销产品的优惠促销活动，为产品的车展促销进行蓄水；所有到展厅看车的客户，销售顾问必须进行信息备档，作为车展营销的特别档案；建议提前三周，制定出针对车展每款车型的促销方案，切忌与平时让利等同；对外传播车展促销政策的同时，要求设定车展销售目标，并分解到每个销售顾问；对于购买意向客户较为强烈的客户，可以给予车展优惠政策提前释放，建议形式“闭馆销售”；先发制人目的：提前释放关注10、我们产品的准客户：在积极备战车展的同时，对前来询问、购车、订车的客户进行策略性引导接待，这期间的所有客户即“水”！我们要做的是将水提前倒入“华晨”的杯子里，避免车展间面对竞争激烈的促销无法有效的掌控资源！设计销售顾问的“蓄水方法”即前期的销售话术，话术的设计是能够提前释放这批客户成功销售的基本策略说明：第一次蓄水的寓意：将市场清空，全力以赴进行车展中的“蓄水式”销售工作，根据话术设计及客户的具体情况分析，拉拢前一批客户资源，提前进入届时三/五天的车展现场状态，保护客户资源；同时为车展的到来提前造势！13/70142.4展前规划相关话术的应对设计！1、您好！您看中那款车？（询问车型）2、您好！目11、前我们这款车的售价是.（进行报价）3、您好！打算什么时候提车？（确定客户级别）4、您好！对于这款车我们有相关的促销政策，优惠xx还有礼包，不过是在4月5日至8日的车展上实施的；如果您要现在提车，我可以提前给你申请；客户会出现两种情况：一是提车；二是提出车展中再定；5、您好！车展当日前来购车的客户很多，如果您那天提车，不一定能够提到您倾心的颜色，甚至由于成交量过大，供不应求，您反而可能订不上这车。引导客户提车或定车！6、您好！您也可以多看几家进行比对，车展期间我们还有惊喜礼包或幸运抽奖等活动！所以请您务必届时光临车展！好！我去。（这便宜谁不占呢？）如何保证前期到展厅的集客量、如何缔造前期话题？广12、告宣传的主题（参考）：记者探索、XX车展华晨参展车型！积极备战、XX车展华晨优惠政策已经出台！惊喜重重、XX车展华晨提前迎来销售高潮！三个软文分别在车展前期的三个周末分批投放，引发市场关注，增加展厅集客量。促销政策制定的思考坚持三项基本原则一、促销主题：最好采用直白式效果比较好，如：攀峰行动到宁波，展会期间优惠13888元；二、促销力度：比平时展厅大10-20%效果佳；内容设计要兼顾团购客户、交预约金客户、交全款客户、特价客户。（备注：在此之前须制定针对前期已购买客户的解决方案，避免出现不必要的麻烦）；三、促销宣传：通常分为前期宣传与现场宣传两个阶段。展会促销以现场宣传为重点，辅以前期宣传。车13、展促销车型建议：1、主推库存最大，缓滞销售的车型，加大优惠力度，获取剩余利润最大化2、库存较少，卖的较好车型，稍做优惠，以订车形式来获取利润，获取缓冲利润最大化3、有一定量库存，卖的火爆的车型，稍作优惠，多送豪礼，多促多销，获取原始利润最大化说明：有的放矢，各个击破。按照不同情况，关于三类车型的促销力度可适当灵活变化。市场经理认证培训教材14/70152.4展前规划促销政策制定的参考车展促销政策的制定定车礼车票礼观光礼购车礼现场定车客户可以享受从定车日开始至提车日每天优惠30元的现金优惠。外地到车展购车客户，可以享受报销两人往返车马费的真情回馈活动。车展定车、购车客户均可或者免费参加年内组织的14、自驾游一次，或者组织客户去基地工厂参观。上海车展购车的客户，华晨将推出：款款车型，款款豪礼活动。（经销商自定）预约礼车展期间，凡电话预约看车的客户，均可获赠精美礼品一份。车展期间购车客户可以提前报名参加团购活动，指定车型当天销售10台，即可返赠500元。团购礼总原则六重豪礼、惊喜层层升级、敬请关注！99标签和抹零谈价心理15/70162.4展前规划竞品关注及监控（以上海车展为例）竞品广告的关注及监控可委托广告代理完成，企划跟进，提供的监测材料：自3月20日起，上海报纸关于竞品的硬广告和软文的发布信息；（车型由经销商指定）A自3月20日提供，各个网站的竞品发布信息；B负责探查竞品在上海车展上的促15、销信息，便于经销商最终促销政策的决裁。C 销售顾问培训内容（以上海车展为例）1.上海车展特征的培训，激励销售顾问奋勇一战！2.销售政策的培训，使销售顾问详细了解促销政策！3.广告及软文的认知，销售顾问了解宣传的舆论导向！4.竞品促销政策和产品知识的培训，增加销售顾问的话术应对！5.上海车展客户级别的培训，便于销售顾问进行应对！6.上海车展客户级别辨别的话术，便于销售顾问进行应对！7.部分销售礼仪礼节培训！必做的专项培训：车展销售与展厅销售的区别：培训目的：设计好车展接待流程：确认需求、抛出诱饵、巧妙报价、转移抗拒！分工协作，小组接力：区别于展厅销售中的全流程作业，建议分组竞赛，每组以老带新，善16、于需求分析的销售顾问前置、擅长价格谈判的销售顾问后续接力，可有效节省时间 要有机动组人员配合：将犹豫不决的客户拉到展厅继续接待或进行试驾 报价要预留余地：迎合客户最终付款时的面子心理；因为客户在付款时，经常会说“你把零头给我抹了吧-”自3月20日起，上海报纸关于竞品的硬广告和软文的发布信息；（车型由经销商指定）A自3月20日提供，各个网站的竞品发布信息；B负责探查竞品在上海车展上的促销信息，便于经销商最终促销政策的决裁。C市场经理认证培训教材16/70172.4展前规划 为什么要将目标分解到每个销售顾问：培训目的：充分利用好车展有效作业时间：1天8小时，按10%的成交率，目标设定10台，至少要17、接待100个用户，平均每个用户费时仅不足5分钟；哪种销售顾问在车展注定没有收获？奉命值班、守株待兔、没有目标和时间计划闭馆时，是最容易忽视的黄金时间：培训目的：重视闭馆前的时段：思考：一个客户在闭馆前再次光临展台，意味着什么？利益引导决策：可在车展促销政策基础上适当放宽；也可用小技巧赢得成交如报销门票销售顾问激励政策会议核查车展期间，所有销售顾问均要参加晨会和夕会：晨会的主要工作是对今天的销售目标进行部署，对销售顾问的销售热情进行提升；夕会主要内容对一天的销售进行统计，对当天的意向客户进行回访或邀约。提成激励对上海车展期间售车的提成适当的提升，激励销售顾问的工作积极性，提升内部战斗力。奖金激励18、内部实行阶梯形奖励暨对销售前三名的销售顾问实行奖金奖励，或者带薪休假旅游奖励。情感激励跟所有的销售顾问展开誓师大会，提升销售顾问的销售热情，激励销售顾问奋取一战。17/70182.4展前规划战术参考：战术1：展前闭馆销售操作方式：展前，根据销售目标，制定每日销售任务，给予较大优惠！销售人员在与顾客的洽谈中，给予顾客暗示：”现在可以提前享受优惠-”;建议配合当地主流媒体组织团购并开展传播 战术2：老客户转介绍 操作方式：展前，店内销售人员给老客户发送活动信息，对有资源的老客户进行追访；对介绍过来的新客户，以提前享受车展优惠达成销售;对于还要比较的客户，可赠送车展门票，在车展现场跟进。、展前规划-19、总结 是否制定出一份完整的车展推进表，以“分”为时间单位？是否准备了所有的车展材料和物料？展台的区域划分是否足够明显、清晰？是否对每一个参与车展的岗位进行了车展推进的培训和沟通？每一个参与车展的工作人员是否清晰他们在车展的每时每刻都要做什么？前期推进是否按计划进行客户邀请，媒体邀请，领导嘉宾等。日期：车展策略：重点释放车展的成败重点取决于车展期间的销量；如果只是静等客户上门咨询、我们必然失去更多的竞争优势和销售机遇；所以我们车展期间采用邀请式和吸引式的人气策略，设计好车展现场接待流程和分工配合；车展前一天，销售顾问根据近一个月的客户信息统计，电话/短信邀请没有成交的客户；邀请的策略为我们有门票20、提供或者精美礼品相送/巨幅的优惠促销政策；车展的第二天对车展前一天以及前一个月没有成交的客户进行邀请，依此类推；通过以上执行，保证每天的人气量以及人气的含金量，最大限度促使成交。2.5展会执行市场经理认证培训教材18/70192.5展会执行 车展销售法则：赢得客户信任、瞄准客户需求、价值大于价格、利益引导决策 车展销售的非线性流程：确认需求、抛出诱饵、巧妙报价、转移抗拒 销售顾问必须有效筛选车展观众，综合车展销售经验，可借鉴的销售技巧有快速筛选客户法：从眼神、移动路线、停留时间、看车位置等快速筛选潜在客户，主动提及车展优惠等信息有助于潜客转明！H级客户：经过充分的考察，认准购买华晨产品，只是在21、等车展优惠的时机；A级客户：经过自身的考察，在华晨和其它竞品之间徘徊，车展上作最后决策；B级客户：已经决定购买某一款竞品，但在车展上可能还会到华晨展台做询问；C级客户：外地客户，请注意，这是一级购买率较高的客户，专程到车展的购车用户；D级客户：只是到车展参观了解，或者已经确定购买其他车型的客户。12345工作人员部署No.内容数量具体要求1销售顾问各5-8名统一着装（展厅销售服装），女销售人员化淡妆2现场礼仪4名中华两名，金杯两名（咨询台各一名，洽谈区两名）要求：身高1.65米左右，不低于1.62米，仪容姣好，端正；服装：由管理公司准备，礼仪自备黑色皮鞋，肉色丝袜彩排日（开展前一天）下午14:22、0015:00至车展现场培训3车辆保洁人员4名中华两名，金杯两名工作范围：展前：所有展车（包括厂家的车）进行车辆美容（要求彩排日下午16：00前完成）；车展期间：车辆的清洁工作。4展车负责人据展车数量定职责内容：展前一天负责将展车开上展台指定位置；展后车展负责将展车开回4S店。19/7020展台功能区效果图区域车展标准展台设计规格说明平面总布置图：功能区包含洽谈区、签约室、AV配电室、储藏室、工作间、演员间.演员间设计规格面积约17（含墙体面积）。一般为模特人、演员人、主持人1人。要求：电源、镜子、衣柜、空调，饮水机、椅子把。2.5展会执行市场经理认证培训教材20/7021工作间设计规格面积123、3（含墙体面积)。要求：办公桌一张，4-6把椅子。饮水机、网线、空调储藏间设计规格面积约12（含墙体面积）。要求：干燥、通风。独立的货架，承受500公斤的重物，布置有序。2.5展会执行21/7022AV配电室设计规格面积12 （含墙体面积)。要求：电源，椅子把展车分布效果图重点车型主打车型其他车型2.5展会执行市场经理认证培训教材22/7023展车要求外观1.车身外观漆面光亮，无米点、水迹、划痕及掉漆等，后背箱清洁无杂物。2.车身除前挡风玻璃3C认证标志外，其他标志全部清理干净，不得粘贴各专营店自制不干胶信息等。3.前机器盖内手可触到处清洁无尘并均匀喷上表板蜡。4.车铭牌安装到位，铭牌内容为中24、文在上，英文在下5.轮胎气压符合标准，气门帽垂直向下（须用千斤顶调正），轮毂盖LOGO竖向安装。（见图一）6.正确加装对应车型介绍牌。内饰1.仪表盘光亮无灰尘，油表显示足够的油量（足够往返专营店）。（见图二）2.座椅无污迹，前排座椅位置一致，所有头枕放至最低位置。（见图三）3.安全带规整。4.点烟器、烟灰缸拆除，抽屉、储存格内不得有说明书或任何宣传单张。5.配套全新原厂脚垫，注：黑内饰的车配黑脚垫。6.所有内部塑胶保护膜撕掉。配件1.车钥匙两套配备齐全，各钥匙标记好店名、车型。2.准备好车衣，最好原厂，否则请选择规格大小合适的普通车衣，但不能有其他品牌LOGO，配好后在车衣后角内侧标明专营店及25、车型名称。3.后背箱内千斤顶等配件齐全。4.清洁工具：准备专业清洁工具，与展车同到场馆，包括：清洁外观用的麂皮、毛巾、水桶等，清洁轮胎用的清洁剂，清洁车辆外观及皮具的清洁剂，以及上光表板腊等挂空档及放开手刹，用千斤顶分别顶起四个轮胎,转动轮胎，使充气嘴垂直向下，然后摆正轮辋盖并装上（挂空档及放开手刹，用千斤顶分别顶起四个轮胎,转动轮胎，使充气嘴垂直向下，然后摆正轮辋盖并装上（千斤顶必须用木板垫隔地板，木板尺寸不得小于80CM*80CM千斤顶必须用木板垫隔地板，木板尺寸不得小于80CM*80CM）轮辋盖的中华标志应水平摆正轮辋盖的中华标志应水平摆正图一图二图三图一图二图三仪表光亮无灰尘仪表光亮无26、灰尘油表显示足够油表显示足够前排座椅位置 一致前排座椅位置 一致2.5展会执行23/7024展车进场安排变压器安装防盗系统拆除点烟器拆除烟灰缸拆除座位位置调节抽走车辆说明书内饰清洁座位胶膜去除/皮甲打腊仪表盘清扫行李箱清洁车身清洁车窗清洁车后镜清洁轮胎清洁、打腊轮胎LOGO调正检查车辆是否符合清洁美容5S标准车辆操作装配检查车辆清洁工具携带车油燃油准备(控制来回油量即可)中华/金杯原厂脚垫车辆进场证确认按照展台车辆摆放的顺序进场车辆上台定位车辆司机及联系方式确定行驶路线确定集合地点商定车辆运送人员运送会议展车准备展车展馆外集合展示车辆进场展示车辆准备展示车辆清扫车辆交接确认所有车辆是否到齐按照27、车辆进入自检表检查2.5展会执行市场经理认证培训教材24/7025客户级别判断话术设计注意：话术设计方面应由经销商进行严密的设计，里面包括对竞品信息的了解、对客户心理的历史经验、对语言逻辑的把控。如对待外地客户，可以问：您是外地来的吗？我们今天有很多优惠政策等等，因此对销售顾问的培训非常重要。客户档案登记车展是所有有意向购车客户的一次聚集高峰，因此，客户详细情况收集的重要程度不亚于当日的现场成交量，而且更是拉动车展活动后的后续市场。执行：由2位接待员指导填置，销售顾问及时收集资料，并于当日工作闲暇之时对客户进行热情的跟踪销售。要求：四多原则注意 等级工具：由公司统一发配的登记手册上。多备！登记28、数量：最少40条/人。多集！登记质量：客户的姓名、电话、家庭座话、职业、其他意向车型、预购时间、对华晨的印象。多列！信息检查：销售经理在当日时不时的对登记簿的登记数量及信息进行抽查，并作出指导。不达标的工作人员第二天换岗。多查！销售顾问应牢牢抓住客户信息，对犹豫不定而购买意向较强的客户、徘徊在竞品之间的客户进行每隔15分20分进行电话跟踪销售，以最大努力去确保客户不在竞品那订车。多公关！2.5展会执行您以前来展厅看过华晨车吗？（确定客户是否有意向要买！）思考1您想要一款在什么价位的车型呢？我们这有xx、xx（确定预算，介绍车款近一步引导客户购买意向）思考思考2您打算什么时候购车？是准备今天定吗29、？我们今天有.优惠活动。（初步确认客户级别，但不能完全相信，可以进一步进行诉求，刺激客户现在订车与购车）思考思考3您还看上其他的哪款车了？您在跟什么车型做对比？您觉得我们今年推出的车如何？（建议跟客户到休息区谈，轻松语气中获得竞争对手的信息，并迅速反应做出对策，旁敲侧击的推荐自己的车型，即展开话术刺激思考思考425/7026客户接待流程确认需求抛出诱饵巧妙报价交车/订车/登记交车仪式交车办理手续您好！欢迎光临华晨展区。询问客户来意、车辆讲解。话术促销政策的讲解、对无意者可节省精力。根据客户实际情况，灵活选择订车形式。主持人播报、礼仪引导，砸金蛋活动、增礼品，配合大屏幕现场播放。收银、礼品、奖品30、。问候语确认需求抛出诱饵巧妙报价交车/定金/登记新车交接仪式交车手续办理现场交车流程销售顾问确认成交主持人现场播报客户基本信息主持人采访车主心情后宣布现场砸金蛋礼仪引导客户砸金蛋，并发奖由礼仪引至休息室新车交接仪式，总经理合影2.5展会执行市场经理认证培训教材26/7027时间7:308:008:009：009：0011：3011：3012：3012：3014：3014：3016：3016：3017：3017：30后阶段进程晨会前天电话询问现场表演及发DM单午餐上午部分客户电话追逐销售现场表演及发DM单上午部分客户电话追逐销售夕会晨会培养销售热情/部署当天工作任务/重点客户介绍、加强关注夕会总31、结当天战况/部署次日工作任务/核查当日记录并制定次日销售计划政策介绍本次华晨参展车型及促销政策的介绍、20分钟一轮销售播报半小时朗声播报一次，内容包括销售数据、单车销售、热车销售情况交车仪式客户走至爱车，献上鲜花，主持人采访，礼仪引导砸金蛋，隆重引入休息室车模展示人气足的时候，车模伴车摆pose，人少时走模特秀招揽消费者的眼球小礼品派送人气不足的时候，派发小礼品吸引人气发DM单场外宣传不论人气，在展馆主要入口及竞品展区周围发送DM单，目的就是招人电话追踪销售顾问应牢牢抓住客户信息，对犹豫不定而购买意向较强的客户、徘徊在竞品之间的客户进行每隔15分20分进行电话跟踪销售，以最大努力去确保客户不在32、竞品那订车。多公关。午餐统一安排 工作人员轮流吃饭，避免空场现场流程参考战术参考：战术1：抢资源，发挥人海战术操作方式：每次车展就是一场“资源抢夺战”，许多经销商都关注展台来客，忽略一些可以成交和达到宣传的重点。特别要重视以下几点：（1）展馆各入口门都是人流量最大和最集中的战略要地。所以，车展期间，抢占入口处停车位，效果显著；（2）请一些小蜜蜂在各入口处进行宣传单页，尤其是车展优惠信息的发放，力争人手一份；（3）从展馆入口处到自己展台见的路标指示（地贴）或免费广告资源；（4）在展馆入口处摆放X展架或大幅广告；（5）在竞品展台巡视，盯准与对方销售顾问洽谈的顾客；顾客下展台后，立刻跟进，递上资料，33、拉到展台洽谈；搞定就是水平，但别闹事，避免正面冲突，以大局为重。2.5展会执行27/7028 战术2：让销售顾问“疯狂”起来 操作方式：（1）重复激励标准（2）当场发放（3）销售竞赛，胜出者有额外奖励（4）精品、保险等提成保留 战术3：礼品激励配合资料留存 战术4：精准短信战“向观众发送促销短信”操作方式：车展前期，若组委会提供短信服务，通过信号收发器，对来展馆参观的观众发送短信，短信内容包括：促销信息和展台位置，经销商联系方式等；经销商最容易疏忽的：疏忽1：软文宣传战操作方式：特别要重视以下3点：（1）车展现场成交用户感言；（2）车展花絮；（3）总经理访谈；建议：根据车展的规模、销售状况等投34、入一定数量的软文 疏忽2：网络炒作战 操作方式：车展期间，寻找热门事件进行炒作，充分利用论坛资源进行炒作，如：模特比拼、现场热销场面暴光等。特别要重视以下2点：（1）展前由专人准备相关相机,拍摄花絮、模特等；（2）由各论坛负责人发贴,并由特攻队进行炒作；适用于规模比较大、模特质量高、花絮多的车展2.5展会执行市场经理认证培训教材28/7029补充的三个主题1.角色与去角色化2.体验营销的设计思路3.现场角色管理展会执行-总结每天的早上和晚上的会议是否如期开展？有没有从会议中总结出经验和教训？激励和比拼的氛围有没有被激发出来?每一个角色是否各司其职？每一天的目标是否完成并且知道完成或未完成的原因35、？有没有出现客户投诉和不满？有没有出现有些人闲着，有些人却忙的不可开交的情况？谁主动给客户打电话，谁在电话中传达了优质的服务态度，谁就有机会赢得竞争 跟踪开场必说的一句话：先生，我是华晨汽车的刘巧云，首先巧云感谢您白天莅临我们的华晨展区，由于白天现场看车的人较多，巧云的服务可能不是很到位，巧云介绍的不是很仔细，所以先和您打个招呼 破冰、示弱：在和客户的跟踪过程中，必须及时地将自己的昵称告诉客户，需要不断的重复，不断的重复！不断的为下一步做铺垫！采用三种方法，促使顾客下决心：社会认同张先生，昨天和您一起看车的那位先生昨天傍晚时已下定，他也是在车展上看了很多家后，最后相信华晨车的性价比是最好的！您36、就别犹豫啦！短缺原理张先生，我们车展优惠活动再有2天就结束了，您可要抓紧时间啊！您一定得再来车展看一看？利益诱导张先生，我跟经理争取了好几次，现在他终于松口了，只要您明天订，就能给您多送XXXX2.5展会执行2.6展后跟踪29/70302.6展后跟踪跟踪车展意向客户的两大技巧、欲擒故纵，借力打力，顺水行舟张先生，您要是真想多看看，不妨明天再去车展，您可以多咨询比较一下，如果您怕拿不准，明天您到车展上找我，我陪您去看车和杀价，毕竟这方面我多少在行一点！、小道消息威力大张先生，内部消息，因为我店本次车展订单目标还未完成，所以最后一天对下订XX车型的顾客的价格还有一定的优惠，咱关系不错，您可别外传当37、您诡秘的告诉客户时，客户认为首先已得到了优惠，其次在和你的交易中，客户认为得到了更多的利益，这种优于他人的感觉会转化为马上行动的动力！华晨汽车正在全力向县、乡镇、村级市场延伸，为了配合公司的市场政策，各个经销商应该掌握一定的小型车展的策划技巧，打好县域及乡镇市场攻坚战。五菱汽车市场策划案例讲解。加料：小型车展活动策划市场经理认证培训教材30/70311、车展策划1）店头车展2）参加商圈小型车展2、广告宣传1）手机短信2）宣传单3）LED楼宇广告4）当地杂志以上宣传手段可根据目的、预算及客源等信息，综合考虑使用。3、展区方案展区布置分为两大块：1）气氛营造使用色彩明快，时尚感强的画面做背景。辅助38、绿色植物、藤蔓及栅栏布置。给参展者全新的视觉享受，让其体会拥有汽车的新生活。2）车型及赞助商介绍内容为重点推荐车型简介，以及赞助商介绍主体色调要与气氛营造色块形成对比，给人视觉冲击，让参展者不仅能体会到拥有汽车后时尚快乐的生活，更能体会到汽车带来的品位与优雅。展区平面图5）当地报刊6）当地电台、电视台7）平面广告（公交车身、站牌、户外广告）8）3）酒店、家居城等地点展车4）下乡活动31/7032展区布置示意图市场经理认证培训教材32/70334、活动策划1）活动策划思路围绕“鉴赏、订车会”进行车展事件和互动、演出的策划，设计思路为：1、每款展车都有自己的展示面和炒作点2、有活动环节并有机串联339、以品牌活动为主，向媒体和专业观众强化品牌形象4、全力整合资源（包括展商自身提供的较大幅度的车型优惠）提供订车礼包力求实现现场订车5、通过拍卖等活动为展车活动吸引最大人气和声效2）核心活动（流程及人员安排）宣传活动演出活动观众互动活动时间：X月周期性宣传参与人员：广告公司、市场部常态活动日期：XXXX年X月X日X日活动内容：各类代金券发放系列赠饮活动问卷调查试乘试驾邀请系列礼品馈赠主题活动日期：XXXX年X月X日X日活动内容：模特走秀、炫耀机械舞、魔术表演DJ专场秀 小丑互动秀特价拍卖系列活动5、公关传播1）赞助商选择汽车零件、汽车保险：与汽车直接联系，可设立小型展位提供售卖与咨询服务提供现金40、券和大礼包，参与优惠活动房地产：同属能力购买物品，为春季房展奠定宣传基础参与优惠活动家具家电：相关物品，可设立小型展位提供售卖与咨询服务提供礼金券和大礼包，参与优惠活动影楼：为后续活动做准备，加大其宣传力度提供礼金券和大礼包，参与优惠活动健身房：为后续活动做准备，联合打造车友联盟，提供健身表演，提供礼金券和大礼包，参与优惠活动33/70345、公关传播2）后续活动举办车展后续活动车展主题摄影大赛围绕“车暖人生”主题进行摄影评比组织车友联盟由健身房邀请车展中购车商户以及会员组织自驾游户外运动6、运营费用1）宣传费用2）物料费用3）演出预算市场经理认证培训教材34/7035第三章车展销售技巧培训341、5/70363.1区域车展前期准备及接待技巧车展前期应做的准备 仪容仪表的准备，以体现专业性 特别强化车展展出车型的产品知识 检视备用车型目录和销售资料及合同（假合同）、按揭等资料 足够的热情及自信 名片（一盒以上）、笔、计算器 小记事本、预算单（含保险）潜客的激约及竟品资料的准备车展销售工具的准备 展车的准备与清洁 展车内、外观应清洁，并置脚垫、车前牌，轮胎上腊 准备擦拭抹布、汽车腊、工具 展示中，应由专人负责不定时擦拭，随时保持最佳状态服装仪容依规范执行 着公司正装，干净平整 头发、领带、皮鞋整洁 充满自信心及旺盛的战斗力市场经理认证培训教材36/70373.2区域车展客户类型及应对技巧车42、展观众的特质 大量涌入，不易判断购买力 美女车模、表演成为瞩目焦点 手持大叠各品牌车型资料，索取后即离开 年轻观众只问不买，理直气壮 没时间听品牌业务接待人员详细介绍 业务接待人员介绍时聚集旁听 一人尝试操作，多人跟进 表演开始即涌向舞台 不回应购买意愿或留地址 现场高度兴趣，回家立即冷却区域车展三字真经快准狠快准狠车展观众分类游览型陪宾型专家型采购型销售顾问必须有效筛选，促成销售！区域车展三字真经车展顾客的类型37/70383.2区域车展客户类型及应对技巧发掘有望客户（续）有望客户的观察要点同一款车停留3分钟以上重复欣赏车头车尾同时试坐前座与后座注意后座腿部空间车展的接待技巧大量的流动人潮，43、应更注重接待方式1.礼貌的/热忱的 以“好客”的态度接待，让每位来访客户感到温暖及真诚 站立、双手握置腹部，面带微笑（手拿销售工具）主动热忱，招呼客户 商谈桌上切勿放置饮料及其它物品 切勿聚集抽烟、闲聊及嚼口香糖 每台车需安排适当销售顾问，应于车前左或右方，且应有数位支援人员，视情况轮替2.敏锐的/专业的 确认顾客来访目的及应对咨询、目录提供与实车介绍3.车辆演示注重广度，而非深度4.在与顾客迅速的接触中，快速而礼貌的接待潜在有望客户，敏锐而准确的抓住有望客户，演示符合其需求的冲击式介绍5.大众化的问候语、祝愿词句车展中过滤客户信息与同行者深度讨论手持同级车目录再回来看第二次一旁倾听商品介绍如44、何发掘有望客户敏锐观察提问第一时间作出判断利用调查表和小礼品留下客户信息仔细观察及判断顾客来访目的，再针对当时状况及客户需求提供服务不急于推销，主动关怀客户的提问技巧，以获得所需的信息市场经理认证培训教材38/70393.2区域车展客户类型及应对技巧发掘有望客户车展人潮汹涌，首需区分一般观众与有望客户以免浪费时间一般观众有望客户对汽车有高度兴趣闲逛、看热闹、看美女陪同亲友看展将在本次车展中做决定有满意车款，考虑换新搜集信息，未来购车时参考替家人或公司参考新车信息区域车展三字真经1.非买家车迷媒体工作者学校师生赠品收藏者刚买车的新车主车展买家辨识要点39/70403.2区域车展客户类型及应对技巧45、客户类型判断及应对技巧特征：凑热闹，引擎盖打开即围过来应对技巧：先拿目录给他（她），比较后再商谈（然后，把引擎盖关上）走马观花型特征：目前已有车，有意无意炫耀其车应对技巧：赞美一下，请其推荐客户有意炫耀型特征：无意愿购车，贪小便宜，专门索取赠品应对技巧：委婉告知，因赠品有限，请其至公司索取索取赠品型主动询问型特征：询问油耗、问性能、后续保养应对技巧：有意愿但不见得立即购买，应探询其购买时间并留存资料作后续追踪1234特征：观察许久，因个性保守，不好意思询问应对技巧：勿直接探询其意愿，找关系，拉关系，不直接谈车被动撩拨型特征：即将作最后决定，但不知买何种车应对技巧：用试乘试驾，诱发其决定（探询其46、中意车种）三心二意型特征：对我们的车非常喜欢，碍于预算或家人反对，多看几眼以满足一下内心需求应对技巧：若是预算问题，说明分析利益点；若是家人因素，请其带家人来店亲访再加说明欲走还留型蓄意抬杠型特征：收集资料、目录，专问机械常识，争执问题，固执己见应对技巧：自恃懂很多，请其至公司，有专门技术人员为他作更详细的说明5678市场经理认证培训教材40/70412.买家H级客户A级客户潜在客户外地客户公司采购客户言语辨别要点1.直接针对展场某一车种询问车价者2.直接切入优惠条件或开口杀价者3.对购车细节特别感兴趣者4.主动询问特定车种并索取详细型录者5.直接切入询问比较他牌产品差异者3.2区域车展客户类47、型及应对技巧区域车展三字真经询问车价这个车多少钱？优惠条件或开口杀价这个车现在优惠多少？这个车能优惠XX吗？价格怎么样？现在有什么优惠？XX钱能买到吗？购车细节这个车买保险多少钱？多久可以上牌呀？可以做按揭吗？41/70423.2区域车展客户类型及应对技巧区域车展三字真经特定车种有没有红色的？有1.6排量的吗？有XX版的吗？询问比较这个车便宜还是XX便宜？跟XX比怎么样？有没有XX配置呀？H级客户夫妻同行，有商有量驻足观望，认真倾听愿意洽谈敢提条件情有独钟，坐想骑乘关注促销，用心比较A级客户全家出动，偕老带幼特立独行，只看不问流连忘返，犹豫不决市场经理认证培训教材42/70433.3简要介绍要48、诀车展中绕车介绍 车展观众如潮，商品介绍必需掌控时间以把握商机 只说：这是最新款式 只介绍车款名称 只说：全配备及报价 介绍车款名称与排气量 直接提供目录供参考 针对某顾客关心的某项特性作介绍 发掘及抓住有望客户，继续交谈及使用 建立互信关系 心理舒适区的建立 发掘顾客需求 提问 车展中对FAB法则的灵活应用 介绍一项最大卖点，探询客户兴趣 介绍优于同级车之三项特色 介绍五大特色 作30秒介绍 多位客户合并执行介绍 建议解决方法 提供专业的建议 寻求承诺 确定顾客满意 期望达到成交目的或留存客户信息Benefit（客户利益）Advantage（优势）Feature（配备）视觉感受触觉感受听觉感49、受动态感受设定标准证据烘托专业解释需求提问客户利益情景幻象确认需求区域车展三字真经销售顾问战计43/70443.4尝试缔结与异议处理掌握车展成交气氛 车展会场的特别促销案的实施 对外消费客户 目标拟定 目标设定应合乎车展价值 个人目标的分配 成效预估 战术应用 条件利诱（当场订购有别于展厅购买）限时限量：某车型、车色限几台特惠价（促销看板搭配）对内销售顾问奖励 滞销车型、车色的奖励 当场收订，且当月交车的奖励 个人及团队达标及未达标的奖惩 小礼品的发放以吸引人潮（可配合有奖征答活动）对订车成交的客户，制作订车贺卡张贴。以营造车展的订车气氛 如遇新客户无法成交，应立即请求现场主管协助 大型车展将50、会有部分顾客是持币待购或正准备购车的，顾客来参观及比较以选择他们心目中理想的车种，如何掌握车展中的热闹气氛与买气创造业绩达到车展的另一高潮尝试缔结 车展当场成交机会虽然不大，业务员仍应尝试促成 以购车为参观最佳纪念品 建议把握展览特价 抽奖机会 先买先赢 第一位订车拔得头筹 今天好日 以幸运作诉求 以特别赠品要求签约 节省时间 以交车快诱导签约 以决定颜色要求签约 以有缘认识要求签约 以气氛难得要求把握机会 以慧眼识名车建议尽快订购 更好的策略 限量供应异议处理车展人多，需避免发生客户异议与干扰销售情况面对异议需注意：1.不掉头回避，不说不知道2.不提高分贝争论掌握“异议处理4原则”：站在客户51、立场思考重复客户所言重点对客户善意批评，转达改善建议蓄意挑衅者请现场经理或主管协助处理1.不直接纠正客户错误2.不对他人批评客户：客观简要响应问题态度轻松不急促市场经理认证培训教材44/70453.4尝试缔结与异议处理区域车展三字真经协商成交技法报价预留伏笔承诺一致限时限地协同作战打消客户疑虑报价预留伏笔尽量先获取客户的心里价位，了解客户是否了解行情？客户看车可能已经了解过了，为避免先报价先死，一定要预留伏笔，第一次报价切忌铁价丧失主动。之前有没有去哪里看过车呀？你多少钱能订下来？这个价格已经很优惠了，当然，我会尽我最大的努力帮您争取。承诺一致在申请价格之前一定要获得客户的承诺，且不低于2次的52、承诺，尽量避免客户反悔。是不是这个价格就能订下来?交1000块钱有没有问题？身份证给我登记一下。这个价格你觉得可以了吗？是不是优惠XX你就能定下来？您看一下报价表，有没有问题？限时限地强调只有车展展场才有这样的优惠，只有车展期间才可以享受。个别抽奖项目可强调大奖还没有出来。这个价格是车展才有的，我们老总说了，这是厂家特批的，都是看在车展的面子上才有。你看我们的展场都是最大的。厂家投了钱的。之前都不是这个价的，只有车展期间才这么优惠，您看省下来的钱都可以加几个月油了，多划算。协同作战不要轻易放走任何一位坐下来的客户，销售顾问谈不下来的一定要让经理过一遍，让经理出面。实习生负责展场的客户接待，邀约53、客户详谈，把有意向的客户交给销售顾问，销售顾问在有困难的时候要寻求经理的帮助。打消客户疑虑强调集团优势，专营店优势客户对于车型和颜色的要求，订下来可以改客户要试驾的，店里安排人员接送无条件退订订金不做硬性要求45/70463.4尝试缔结与异议处理车展实践技巧及重点商谈的核心是“价格”“价格”是指什么？讨价还价的“价”所以，价格的本质是价值我们卖的是价值不是价格让步的技巧开价时给自己谈判空间让对手做第一次让步不急于让步不要使让步成为开价的一部分谈判容易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没有特定目标和底线5.让步却没有要求对方回报6.让步太容易太快7.没找54、出对方的需求8.接受对方的第一次开价9.自以为对方知道你的弱点10.为了赶快解决问题而创下恶例11.把话说死了12.接受对方提出“不卖就算了”的恐吓13.客户追踪不到位让步的本身比让步的程度更为重要每次让步都要对方回报注意让步的形式（选择）、程度、时间和场合大部分的人皆会犯左边大部分的错小部分的人会犯左边少部分的错而没有人不会犯错市场经理认证培训教材46/70473.4尝试缔结与异议处理车展实践技巧及重点团队合作默契，服务制胜营销无疑，活动中最精彩的就是工作人员的默契配合，经理-主管-金融-顾问。销售人员气焰高涨，一个眼神，一个动作都能体现这个团队的战斗力！这种默契是靠长期的实战中磨炼出来的！55、成员关系决定团队效率重点客户为什么要今天订车？给客户一个今天订车的理由！促单过程中需要注意的几点体现出自足够信。抱着“我一定能说服客户签单”的信念，相信一定能够取得成功，并把这种信念体现在语言和行动中，从而影响客户，增强客户对自己的信心。掌握洽谈的主动权，先在规划洽谈阶段做好充分的准备，制订一个完善的面谈计划；再运用各种方法、技巧引导面谈按计划进行。灵活调整签单策略。根据客户的需求状况、个人特征的不同，销售人员所采取的签单策略也要有所变化。守住底线。如果在签单之前就把所有的优惠条件给了客户，等到客户要求再做些让步才同意签单时，销售人员就没有退路了，所以一定要保留适当退让条件。47/70483.56、5客户留档及后续追踪留客户资料 取得客户姓名、电话数据是最首要任务 常用话术：1.留个联系方式吧，有礼品相送！2.方便惠赐名片吗？3.现场太吵，留电话再谈好吗？4.人多不好谈价格，留个电话一会联系？5.请留个地址，我寄详细资料给您！6.留个资料，我们约时间试驾！7.您住哪里？我们就近为您服务！8.您留个电话，我们约时间看二手车！9.您留个电话，有促销优先通知您！客户追踪管理 当天晚上整理全部搜集资料 依客户资料分级 H.A级客户立即联络、确认 B.级客户二天内确认 筛选后重新分级 建立客户数据卡 约定寄送数据立即寄送 依据客户管理原则定期追踪 针对车展客户做统计分析 把握二周内最高热度促成 注57、意：不轻易放弃远程客户市场经理认证培训教材48/7049第四章 车展销售接待礼仪49/70504.1礼仪的概念什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。礼仪有什么作用？提高个人修养，体现自身素质塑造企业形象促进社会交往，改善人际关系 飞扬跋扈 口无遮拦 举止猥琐 傲慢无礼 彬彬有礼 举止大方 谈吐文雅 态度随和4.2车展商务礼仪-仪表篇现场分组讨论任务1-车展现场男销售顾问的仪容、仪表和行为举止的禁忌。任务2-女销售顾问的仪容、仪表和行为举止的禁忌。任务3-规范的站姿、蹲姿、坐姿、行走，递送资料、文58、件和纸笔。任务4-迎接，指引到特定区域，倒水，指引就坐，送别。任务5-握手，递送名片，在车辆外、车辆内的客户沟通时。市场经理认证培训教材50/70514.2车展商务礼仪-仪表篇仪表是指人的外观，可以反映出人的精神面貌。它包括：容貌发型着装钻石总用锦盒装如果你的形象不能在与陌生人见面的7秒钟之内把你内在的美好与优势展现出来的话，那么你的形象就会成为你成功路上的一块绊脚石。美国心理学家奥伯特发现：55%：外表服装、面貌、体形、发色等38%：行为表现语气、语调、手势等7%：真才实学、教育背景、工作经验被认知的内容第一时间17秒第二时间30分钟第三时间更长时间51/70524.2车展商务礼仪-仪表篇职59、场着装要求清洁感品质感职业感STAFF着装注意事项束好内衣，避免外露衣袖不卷不挽衣领贴服每日需佩戴胸牌熨烫平整尽量少装东西 短发，清洁，整齐，不要太新潮。每天刮胡须。勿让鼻毛“红杏出墙”。牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”。指甲短，干净，定期修剪。身体无异味。市场经理认证培训教材52/70534.2车展商务礼仪-仪表篇穿制服的基本要求外观整洁布满摺皱出现残破遍布污渍沾有脏物充斥体味这都是不允许的！礼仪小姐仪表-妆容 化妆是一种礼貌。化妆提升自信。妆容要求：清新淡雅。时刻检查妆容、发型是否完好。用餐后或上岗前注意补妆。全天工作保持亮丽形象。礼仪小姐仪表-发型 过肩头发需盘起。文雅、庄重、清爽利60、落。干净、整洁、无头屑。若要染色，要选择栗色、深棕色等与黑色相近的颜色。向顾客行礼时，注意不要让头发遮住。礼仪小姐仪表注意事项 制服熨烫平整 指甲平短，不涂指甲油 不允许佩戴任何饰品 肉色丝袜53/70544.3车展商务礼仪-举止篇眼神 不要给人感觉不诚实的印象：眼球转动的隐藏意义眼神互动：向左上方转向右上方转 眼神的层次感运用眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不要挤眼、虚 眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）微笑 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。职业化微笑，露出6颗牙齿。笑的很甜的人，将来运气一定不会差。真诚甜美的微笑是发自内心、自然大方的、真实亲切的你对世61、界微笑，世界对你微笑！微笑练习：提升您更有魅力、专业敬业的微笑。市场经理认证培训教材54/70554.3车展商务礼仪-举止篇蹲姿 下蹲拾物时，应自然、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角；度上使蹲姿优美。下蹲时，保持上身挺直。鞠躬 首先应立正站好，保持身体的端正，同时，双手搭好，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及背部向前倾度至度，目光与对方有两次交流，鞠躬时目光应该向下落在前方1.5米处，同时问好“您好，欢迎光临华晨展区”。若迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后向右边跨一步，为对方让出通道。指引 指引方法：将手指放齐，微举起要指路的那个方向的62、手，上扬120角，示意客人方向。手掌最高点不能超过肩膀，掌面45度侧向外侧。如要引路，要走在客人的身旁两侧，不能走在客人的前面。55/70564.3车展商务礼仪-举止篇站姿 女士标准站姿要求：左脚在前，左脚后跟靠右脚脚窝处，形成度；收腹、立腰、直背，挺胸，敛臀；两肩放松，气下沉，自然呼吸；两手臂放松，左手置于右手上方，自然相握于下腹部；脖颈挺直，下颌微收，平视前方。男士标准站姿要求：两脚微分开同肩宽;左手搭于右手上方，自然置于下腹部位置;身体挺直，挺胸收腹，头端正，眼望前方,面带微笑。走姿 双目向前平视，微收下颌，面带微笑；手臂自然摆动，摆幅在度至度为宜，双肩放松；上身挺直，头正、挺胸、收腹、63、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；双脚膝盖可轻微摩擦。步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。坐姿 入座的基本礼仪在别人之后入座从座位左侧入座向周围的人致意以右小腿腹确定凳子的位置坐凳面的外2分之1市场经理认证培训教材56/7057递送物品 把要传送的东西例如礼品袋，要用两手把礼品袋端正的摆放在自己胸前，再平稳的送到的客人面前。还有其他的例如名片，商品目录，笔，本子都可以用这样的方法，过程中可以微鞠躬，用问候的方式恭敬的对待客人，考虑对方的感受。4.3车展商务礼仪-举止篇 遇到顾客或同事需要用笔，即可用以下方式将笔传递给予对方。1.把笔调64、至可书写状态2.双手交叠,轻压笔杆中下端，递给客户 多准备饮品的品种，用二选一问话方式。用一次性纸杯，袋包茶。斟茶倒水顺序一般由近而远。或者先宾后主，先女后男。双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神交会，如对方正在埋头工作，应避免撞到。与桌子边缘距离58cm右手拿水杯下半部，左手托杯底57/70584.4车展商务礼仪-交往篇接触的距离尊称 介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。时间不宜太长，控制在30秒以内。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华晨展区的销售代表，我叫阳妮。请问怎么称呼您？您好！我是华晨展区的礼仪小姐，我叫阳妮。亲密距离00.45M爱抚、格斗、安慰、保护公众距离1.2-3.665、M礼貌距离0.45-1.2M同事或客户之间的距离，高雅，庄严互不打扰，演讲时的距离握手 长辈、位高者、女士先伸手及先收手。眼神相对时，不能落在胸前。男女握手，应握女士半手。两男握手，可全手握住。不可摇晃过久，一般3秒钟后分开。市场经理认证培训教材58/70594.4车展商务礼仪-交往篇名片交换名片递交练习 应事先准备好 接名片时应完全站直 应主动出示 应双手递名片 接名片应诵读对方的名字、头衔 名片要妥善保存礼 貌 用 语1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系1866、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）服 务 忌 语“不知道”“好像”“可能”“不能，不可以”59/70604.4车展商务礼仪-交往篇公共场合礼仪 忌在大庭广众从身体里发出各种异常声音。在公共场合抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有刺激气味的食物。对陌生人不要评头论足。公共场合不要大声喧哗、打哈欠、剃牙、吐口水。有些场合不能吸烟。在公共场合不要吃东西。公共场合电话调振。公共场合：会议场合、电梯、电影院、公车 4.5车展展会现场注意事项应让销售人员在车展展区的注意的事项1、不要以貌67、取人，不要忘记每个来宾都是客人，每人都应该用正确的礼仪来应对，对客户过激的语言、疑问，严格禁止用过激的语言反驳。2、除工作用资料以外，手中禁止携带其他影响形象、阻碍工作的无关物品（例:矿泉水、相机等）。3、当值时间内禁止在展区内接听电话及聊天（请回休息室内接听电话）。车 展 常 用 话 术 您好，欢迎光临华晨车展展区。您好，我是华晨车展展区的礼仪小姐/工作人员-XX。请问有什么可以帮您？麻烦在这里留下您的联络方式。以便我们为您提供最新、最及时的资讯和服务。这是您需要的资料，请拿好。谢谢光临，请慢走。（面带微笑目送）欢迎光临，这边请。您好，请跟我来。如果有需要，您可以随时叫我。请坐。请喝水。请稍68、等。市场经理认证培训教材60/7061车展现场代表礼仪规范一、车展现场代表接待服务原则 产品：产品的外观、性能、促销、成交、价格 服务：售前服务、售后服务车展现场接待服务的内容就是在为客户提供服务的过程中，向客户传递尊重、舒适、和谐和美好的感受。车展现场接待服务礼仪规范“三声服务”“三到服务”“首应效应”“末轮效应”（一）（二）（三）（四）二、车展现场代表仪容仪表规范 发 式1.留海长度在眉毛上方不少于公分；2.以发胶定型，额头清爽；3.忌挑染、带妆饰假发；4.两侧头发不散落、不遮脸颊；5.不披散头发；长发盘发。口 腔1.要常漱口，保持口腔清新（但不可口嚼口香糖）；2.餐后要清理牙齿，不留残食69、物；3.上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。化 妆1.化淡妆上岗，保持亮丽健康的形象；2.忌用过于个性化的口红、眼影线；3.忌用如假睫毛、银粉等极端化妆饰品，保持素雅。手 部1.常洗手，保持手部清洁；2.指甲长度与指肚相齐，不留长指甲；3.可用透明指甲油，但得不做彩色美甲或戴美甲。女士仪容61/70624.5车展展会现场注意事项车 展 常 用 话 术 1、小姐，请问那是什么车？-熟悉每部车的摆放位置，并与客户确认车辆。2、这部车有什么颜色？价钱多少？-介绍他们入展区咨询现场的业务代表。3、小姐，可以和你们合照吗？-非常抱歉，现在是上岗时间，公司有规定我们不能做接待以外的事情，请先生理解70、我的工作，谢谢您的支持。4、遇到客户不愿意留电话？-先生，是这样的，如果有您的电话，我们可以将华晨汽车的最新资讯发给您，这样您也可以体验到华晨完美的服务。5、小姐，你很漂亮，能给我你的电话号码吗？-谢谢您的赞美。非常抱歉，不方便留我个人的电话。如果您对我们的产品感兴趣，可以询问我们的销售员。6、遇到客户询问详细的车型/价格信息。-关于详细的车型信息/价格信息，请到这边（手部指示），由我们的专业的销售顾问为您解答。7、转介绍：-您好，这位客户想更详细的了解一下这款车，麻烦您为他介绍一下。8、遇到客户拍照？-大方应对。市场经理认证培训教材62/7063二、车展现场代表仪容仪表规范女士仪容 衣 装171、.符合岗位规范，严谨、整洁；2.不破损、不皱褶；3.着裙装要合体，裙下摆位于膝盖部；4.忌在公开场合宽衣、解带、卷袖、解钮扣，或者脱换衣服。鞋1.选择与服装相配的皮鞋，以深色为宜；2.鞋跟高度应在3-5公分；3.忌穿露脚趾、露脚跟的鞋子；4.不破不旧，鞋面干净，有亮泽。袜1.以选择肤色袜子为宜；2.袜口必须在裙摆以上，不得露出腿部皮肤；3.丝袜不破旧、不退色；穿着时要保持平整无皱褶；4.保持整洁，无污渍，无异味。配 饰1.工牌、吊牌位于上衣左胸口袋上沿；2.岗位上通常不得佩戴戒指；3.不戴夸张的饰品，配饰以少而精为佳；4.不得佩戴夸张、过于时尚的眼镜。男士仪容 发 式1.要常洗头发，保持整洁、72、大方；2.前不遮眉、侧不过耳、后不触领；3.忌怪异、时尚的发式、彩染。4.忌出黑色以外的极端彩染。口 腔1.要常漱口，保持口腔清新（但不可口嚼口香糖）；2.餐后要清理牙齿，不留残食物；3.上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。面 部1.常洁面，不蓄须；2.无眼垢、耳垢；3.注意清洁鼻孔，要常修鼻毛63/7064二、车展现场代表仪容仪表规范男士仪容 手 部1.要勤洗手，保持手部清洁；2.要注意常使用护手霜进行手部护理，避免干燥、粗糙；3.指甲长度以指肚为准，不留长指甲。正 装1.要符合岗位规范，严谨、整洁；2.要合体，不破损、不皱褶；3.要配戴领带，并保持领带清洁平整；并按照规范使用钮扣,73、不钮装饰钮；4.规范使用钮扣,不得全扣，不钮装饰钮；5.口袋里尽量不放物品，不可放杂物;6.忌在公开场合解开袖扣或者撸卷袖子。配 饰1.工牌、吊牌位于左胸口袋上沿；2.岗位上不戴婚戒以外的戒指；3.不戴耳钉或耳环；4.不戴黄金或过于夸张的项链；5.不戴夸张、过于时尚或造型怪异的眼镜。配 饰1.工牌、吊牌位于上衣左胸口袋上沿；2.岗位上通常不得佩戴戒指；3.不戴夸张的饰品，配饰以少而精为佳；4.不得佩戴夸张、过于时尚的眼镜。三、车展现场代表基础仪态规范站 姿1.头端正，目光前视，略收下颚；稍提臀，腰立直，收小腹、展胸部；2.可呈立正姿势，双脚呈V字型；双手可自然垂于体侧；重心在双脚之间。女士：可74、右手握左手指部，自然垂放于腹前；双脚并拢站立，或视情况呈丁字步站立，双膝尽量靠拢；男士：以左手握住右手手腕，自然垂于腹前，双脚分开约与肩宽。3.忌女士岔腿站立；忌男士虚腿站立；4.忌双手叉腰、插袋、背手站立。5.忌双手抱胸站立，或者斜倚斜靠站立。市场经理认证培训教材64/7065三、车展现场代表基础仪态规范走 姿1.上身平直端正，目视前方；两肩相平，双手自然摆动；2.步幅、快慢适中，脚步利落；3.坚持靠右行走；4.忌含胸驼背、低头行走，或者左右摇摆、疾走急停。坐 姿1.头端正，身挺直，目视前方；2.双手自然放在腿上或桌面上；3.女士双膝并拢，双脚可适时摆放；4.男士双膝自然分开，约为肩宽；5.75、忌端坐时斜靠、匍匐或抖动腿部。蹲 姿1.在下蹲的时候，要保持与客户之间合理的距离，通常保持一臂左右的距离为宜；2.女士：在下蹲时，双脚分一前一后，双膝分一高一低，双腿向中间并拢；位于客户一侧的腿呈高腿位；双膝不要正面朝向对方；3.男士：在下蹲时，双膝自然分开，双脚一前一后，一腿高一腿低；4.忌随意、随处下蹲，或者蹲在物体上；5.忌下蹲时翘臀、猫腰、抱腿。2.示意时手臂的屈伸要符合规范：示意远距离时，手臂平伸；近距离示意或者介绍时，小臂平伸；入座或者提醒客户时，小臂向下45；3.向客户示意时，目光要注视对方；4.在介绍物品（展车）时，要以与客户相对的手做示意；5.忌与人交流时指手画脚，或手势过频76、幅度过大。手 势1.向客户示意的时候四指并拢，手掌呈斜面，拇指自然分开，以肘关节为轴自然抬起，指向目标；目 光1.向客户1.交流时应以平视的目光注视对方；2.目光注视的区域应在客人面部的大小三角区；3.目光接触的时间在2/3左右；4.忌上下打量或者盯视对方。65/7066三、车展现场代表基础仪态规范微 笑1.上身平直端正，目视前方；两肩相平，双手自然摆动；2.步幅、快慢适中，脚步利落；3.坚持靠右行走；4.忌含胸驼背、低头行走，或者左右摇摆、疾走急停。四、车展现场代表接待服务规范迎 客1.迎接客户要主动上前；2.距客户约1.5M处施礼并问候；3.主动邀请客户进入展区4.忌冷落客户或者过于热情77、。鞠躬礼1.迎接客户通常以15-30鞠躬为宜；2.鞠躬前要目视对方，弯腰鞠躬时目光向下，然后再目视对方；3.鞠躬的同时要辅以迎送的话术：如“欢迎光临！”、“欢迎下次光临！”。点头礼1.点头时上体略向前倾；2.点头时要目视对方；3.点头的同时要辅以话术；4.点头时前倾幅度不要过大，目光不要离开对方的眼睛。握手礼1.要遵守“尊者为先”的原则；2.握手时上体略前倾，目视对方；3.握手时间一般2-3秒左右为宜；4.握手要有一定力度，表示真诚；5.忌握手过于用力或一点不用力；6.忌以双手、脏手或戴手套握手。市场经理认证培训教材66/7067四、车展现场代表接待服务规范入 座1.主动邀请客人入座；2.入座78、时等客人先坐下，再落座；3.道别时等客人先起身，再起身。交换名片1.名片放在容易取出的地方；2.要保持名片的洁净和平整；3.递送名片要重场合和时机；4.递或接名片时要使用双手；5.递送名片要正面朝向对方；6.递送名片要辅以介绍话术；7.接受名片后要恭敬地唱念；8.接受名片后要认真地收藏。五、车展现场展车介绍服务规范（一）车展现场人员服务话术“先生/女士，您好！欢迎光临华晨展区。”“请问，您想了解我们华晨这一款展车吗？”“您对我们这一款展车感兴趣吗？”（略）（二）车展产品快速介绍规范Benefit（客户利益）Advantage（优势）Feature（配备）视觉感受触觉感受听觉感受动态感受设定标准证据烘托专业解释需求提问客户利益情景幻象确认需求FAB法则：67/7068五、车展现场展车介绍服务规范（三）资料介绍（四）交谈（谈判）（五）告别提示：送别客户时要注重“末轮效应”原则，为下一阶段续访及邀约来店服务提供良好的基础。市场经理认证培训教材68/7069请您详细地描述前脸的特点。五、车展现场展车介绍服务规范（二）车展产品快速介绍规范1.车前方站在这个位置应该注意什么规范？2.车侧方3.引擎室4.车后方5.乘客厢6.驾驶室（规范略）69/70目录CONTENTS一、市场经理岗位职责P01二、车展成功的要素P05三、车展销售技巧P35四、车展礼仪P4970/70