1、上海资产管理有限公司基金销售业务基本管理制度目录第一部分 业务职责分工制度2第二部分 分公司职责说明和管理制度5第三部分 基金销售人员管理制度10第四部分 基金销售业务激励政策13第五部分 基金销售异常交易管理制度15第六部分 基金销售会计系统内部控制制度17第七部分 信息技术内部控制制度21第八部分 员工行为规范26第九部分 基金销售人员行为规范32第十部分 客户服务标准35第十一部分 基金宣传推介材料管理制度40第十二部分 基金销售业务信息揭示管理制度45第十三部分 客户投诉处理制度47第十四部分 基金销售业务资料档案管理制度54第十五部分 基金销售业务应急处理制度62第十六部分 基金销售2、业务监察稽核制度7217 / 78第一部分业务职责分工制度第一章 总则根据国家法律法规以及公司基金销售业务规划和公司组织机构设置，为明确基金销售过 程中的职责分工，力求责权分明，高效协调，特制定本职责分工制度。第二章 公司组织结构上海资产管理有限公司（以下简称“本公司或公司”）组织结构图如下：一、总裁第三章职责分工制度总裁是公司重要经营事项的主要决策人，行使对公司经营管理的指挥、协调、监督和管 理的权力，承担直接领导各部门和团队的工作。二、产品部产品部的第一项职责是： 负责客户投资需求分析和基金产品投资配置建议的拟定。具体职责包括：（1） 负责宏观、微观经济环境和股票市场研究；（2） 为目标客3、户群体提供财富管理需求分析，拟定和定期更新投资策略；（3） 为产品销售和客户关系管理提供支持。 产品部第二项职责是：基金产品研究，按照公司拟定的投资策略和风险控制原则优选出代销基金产品，并协助 完成基金销售过程。具体职责包括：（1） 跟踪每日基金市场净值、研究基金管理人长期业绩表现；（2） 筛选符合条件基金产品，与基金管理人确定代销方案；（3） 向基金销售团队提供基金产品宣传推介材料及相关培训；（4） 协助基金销售团队完成销售，并与基金管理人共同完成售后事宜和持续信息披 露工作。三、销售管理部销售管理部的第一项职责是： 负责销售业绩的统计、预测、分析。具体职责包括：（1） 制定和分配基金销售目4、标及销售方案；（2） 跟踪和统计基金销售结果；（3） 提供基金销售业绩预测和分析。 销售管理部的第二项职责是：负责管理销售团队，开发客户关系资源，按照公司制定的投资策略和风险控制原则，以 咨询顾问方式向目标客户提供适合的基金产品，满足客户个性化的财富管理需求，完成销售 目标。四、运营支持部运营支持部的工作职责内容包括基金销售清算、IT、客户服务等后台支持业务。具体 职责包括：（1） 信息技术：提供基金销售信息系统及办公系统的开发、测试、运营维护等技术 支持；（2） 交易清算：处理基金销售系统后台清算、参数维护、与注册登记机构数据交换 等业务；（3） 资金结算：处理基金销售过程中与注册登记机构、5、清算银行、监督机构、客户 之间销售资金的结算业务，处理基金销售费用的结算业务等；（4） 客户服务支持：为客户提供各项咨询与服务，处理客户各项日常需求、建议与 投诉，并将客户需求与意见及时反馈相关部门。目前本部门的业务采用外包的方式，由嘉实基金管理有限公司的相关部门承担基金销售 清算、IT、客户服务等业务的主要部分，由上海资产管理有限公司运营支持部的运营专员和 技术工程师协助完成相关业务并协调销售公司和基金公司、监督银行之间的业务关系。五、市场部市场部的职责是： 负责制定公司整体市场营销策略，推广公司品牌。具体职责包括:（1） 负责制定营销推广方案并具体实施；（2） 负责向公众和销售团队分发基金6、宣传推介材料。六、风险控制部风险控制部的工作职责是详细分析公司基金销售业务发展过程中所面临的各种风险以 及产品研究和销售过程中可能出现的问题，以规范化的制度、流程及行为管控方式，确保各 种风险得到充分和必要监察和控制。具体的职责包括：（1） 负责基金销售推介材料的审核；（2） 负责基金销售过程的监察稽核；（3） 负责检查须报送的监管文件；（4） 负责监督并协助相关部门处理基金销售业务过程中的投诉和其它法律事宜。七、财务管理部财务管理部负责公司的日常财务事宜。具体职责包括：（1） 负责公司财务、会计、税收事宜，拟订财务计划，编制财务报表；（2） 根据公司业务发展规划，提供财务测算，为管理层决策提7、供财务依据；（3） 督促基金销售费用的收取、入账工作。八、人事行政部人事行政部负责公司的人力资源管理工作和日常行政管理工作。具体职责包括：（1） 负责公司人员选聘、考核，组织培训；（2） 制定基金销售人员的激励考核标准、基金销售行为规范指引及其它人事管理制 度；（3） 负责公司日常行政事务，包括文秘工作、公关接待、后勤保障和车辆管理事宜 等。第四章附则本制度由本公司负责解释和修改。 本制度自发布之日起实施。第二部分分公司职责说明和管理制度第一章 总则第一条 为加强上海资产管理有限公司（以下简称“公司”）对分公司的管理，建立有 效的控制与整合机制，促进分公司规范运作和有序健康发展，提高公司增提运8、作效率和抗风 险能力，切实维护公司和投资者利益，根据证券投资基金法、证券法、证券投资基金 销售管理办法、证券投资基金销售结算资金管理暂行规定等法律、行政法规、规范性文 件相关内容，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条 本制度中所指的分公司是指依法设立不具有独立法人资格，但进行独立财务核 算，为完成某一业务目标而设立的地区性机构。第三条 分公司作为公司的下属分支机构，公司对其具有全面的管理权。公司对分公司 实行集权和分权相结合的管理原则。对分公司人员的任免、重大管理决策、年度经营预算及 考核等将充分行使管理和决定权利，同时将对各分公司员工日常经营管理工作进行授权，确 保各分公司有序、规范、健康9、发展。第二章 业务范围与人事管理第四条 分公司业务范围以根据相关法律法规，进行基金咨询、顾问、销售及客户服务 工作，及其他中国证监会批准的活动为限，分公司设有财富管理员工，该岗位由总公司直接 聘任和解聘。第五条分公司财富管理员工的职责：（一）推进公司在分公司所在地市场的基金销售任务；（二）配合总部市场部活动策划，推动公司品牌知名度的提高；（三）针对客户依法及合规的进行基金产品的推荐、介绍；（四）辅助客户进行开户、下单、交易等流程完成；（五）根据证券投资基金销售管理办法与证券投资基金销售结算资金管理暂行 规定办法及总公司制定的工作流程完成工作;（六）维护客户关系，提供客户关于产品的持续服务；（七10、）忠实、勤勉、尽职尽责，切实维护公司在子公司、分公司中的利益不受侵犯；（八）及时向公司汇报当地市场情况及分公司业务进展；（九）承担公司交代的其它工作。第六条分公司工作人员应当严格遵守法律、行政法规和公司章程，对公司负有忠实义 务和勤勉义务，不得利用职权为自己谋取私利，不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入， 不得侵占所任职分公司的财产，未经公司同意，不得违规或超越授权订立合同或者进行交易。 上述人员若违反本条之规定造成损失的，应承担赔偿责任，涉嫌犯罪的，依法追究法律责任。第七条分公司各岗位人员在任职期内，应于每年最后一个月内，向其直线领导提交年 度工作总结。总公司负责对分公司各级管理人员进行考核11、，对于不合格人员予以撤换。第三章运营管理第八条分公司财富管理员工在执行营销工作时必须有序完成以下工作：（一）与客户进行充分细致的沟通，了解客户的需求及对于产品的态度和风险偏好程 度；（二）对意向客户进行 KYC（即充分了解你的客户）测试，以充分了解你的客户,并 保存档案;（三）对意向客户做风险测试，以了解客户风险承受能力及风险偏好程度, 并保存 档案;（四） 针对 KYC 测试及风险测试结果，推荐客户合适的理财产品，忠于产品设计初衷 向客户做介绍和推荐，同时提醒客户理财产品可能带来的风险点，不可夸大产品功效，不可 向客户承诺绝对收益和保本；（五）对于首次在我公司购买基金产品的客户，财富管理员工12、应指导客户办理相关开 户手续，并确认客户完成相关合同及文件的签署，提醒客户明确双方的责任与义务；（六）对于首次开户或达成交易的客户，财富管理员工应主动向客户说明相关软件、 系统的功能和基本操作方式。（七）根据证券投资基金销售管理办法的要求，对新客户开户应核实并收取客户身份证等证件的原件及复印件及其他相关资料，同时将上述资料传真至销售柜台，由销售柜 台工作人员审核后录入销售系统。（八）还应完成本公司相关制度及操作流程中规定的其他工作。第四章 行政管理第九条分公司应按照公司的行政管理文件的规定，实施行政管理工作。第十条分公司的所有合同、重要文件、重要资料等，应向公司对应部门报备、归档。 根据基金销13、售业务资料档案管理制度的规定，对客户开户、 柜台交易相关资料进行存 档管理。第十一条关于分公司的印章管理，相关规定如下: (一)不得擅自刻印公章、合同章等，不得随意借出、滥用印章。（二）分公司印章由总公司总经理秘书统一管理，分公司如有用印事宜，需按照公司印 章使用流程进行申请。(三)分公司在未经公司总部书面同意前提下，严禁使用分公司公章签订销售合同(含销 售协议、承诺书以及销售合同的附件、备忘录等)。凡是未经书面审批、授权擅自使用分公 司公章签订销售合同(含销售协议、承诺书以及销售合同的附件、备忘录等)的行为，公司总 部一概不予承认，并且将对分公司责任人进行相应处罚，涉嫌犯罪的，依法追究当事人14、法律 责任。第五章重大事项管理第十二条 总部对分公司的整体布局、规模发展和技术更新等进行统一规划，对分支机 构的选址、投入与产出进行严密的可行性论证。分公司发展计划必须服从和服务于公司总体 规划，在公司发展规划框架下，细化和完善自身计划。第十三条 未经公司批准，分公司不得提供任何形式的对外担保(包括抵押、质押、保 证等)，也不得进行互相担保。第十四条分公司无权自行决定进行任何形式的对外股权投资和金融性投资。 第十五条分公司员工不得以任何形式向客户承诺、担保绝对收益或保本，不得以任何形式接受客户委托，代客户下单。第六章 财务管理第十六条分公司应严格遵守公司制定的财务管理制度、内部审计制度及其它财15、务制度，执行与公司统一的会计制度。第十七条分公司财务工作接受公司财务部的管理、指导、监督，公司会计岗有权定期 不定期对分公司实施内部审计。内部审计结果作为对分公司年终考核的重要依据之一。第十八条分公司要严格控制资金管理，成本、费用管理，切实贯彻公司生产成本、费 用管理制度。第十九条公司每月制作各家分公司上月财务报表，各家分公司参考并对比年度预算合理使用费用和控制成本。第七章信息管理第二十条分公司应当履行以下信息报告的基本义务: (一)及时提供所有对公司形象可能产生重大影响的信息; (二)确保所提供信息的内容真实、准确、完整;(三)分公司有关涉及内幕信息的人员不得擅自泄露重要内幕信息;(四)分公16、司向公司提供的重要信息，须在第一时间报送公司相关管理部门; (五)分公司所提供信息必须以书面形式，并由提供人签字确认。第八章监督审计第二十一条分公司应接受并配合公司根据管理工作的需要，对分公司进行定期和不定 期的财务状况、制度执行情况等内部审计。第二十二条内部审计内容包括但不限于:财务制度的执行情况、经济效益审计、重大 经济合同审计、管理制度审计及从业人员任期经济责任审计和离任经济责任审计等。第二十三条分公司必须全力配合公司的审计工作，提供审计所需的所有资料，不得敷 衍和阻挠。如有关资料涉及国家秘密，按国家保密有关规定执行。第二十四条公司财务部对分公司审计结束后，应出具内部审计工作报告，对审计17、事项 做出评价，对存在的问题提出整改意见，并提交公司总经理审阅。第二十五条分公司的考核与奖罚依据公司相关制度执行。第九章应急处理流程第二十六条分公司销售网点出现紧急情况时，应按以下流程进行处理，防止事态恶化， 及时处理危机。（一） 网点工作人员发现紧急情况应及时报告总部运营支持部和销售管理部。（二） 网点判断事故状况，根据总部制定的应急处理措施，采取紧急措施处理事故。（三） 如事故处理需总部协助解决，网点根据应急联络表上报公司运营支持部。（四） 运营支持部根据事故状况，联系部门内外有关人员，督导安排网点处理事故。（五）处理完毕，网点上报事故报告，运营支持部提出整改意见，网点根据整改意见实 施落18、实，并制成书面文件留存备查。第二十七条在基金认购、申购、赎回等业务过程中，如果发生差错情况，请执行总 部的基金销售业务应急处理措施中的相关规定。第二十八条发生巨额赎回时，请执行总部的基金销售业务应急处理措施中的相关 规定。第二十九条如果发生技术系统失灵情况，请执行总部的基金销售业务应急处理措施 中的相关规定。第三十条总部的开放式基金销售系统采用数据备份策略，一旦服务器或终端发生故 障，立即启动备用系统和备份数据维持正常运转。第三十一条发生火灾时，网点处理措施如下：（一）发现人立即报告总经理以及相关负责人，同时利用灭火器材灭火，防止灾情进 一步扩大。（二）总经理以及相关负责人接到报警后，立即通知19、各部门采取紧急措施，组织保安 人员对受灾现场进行扑救，同时将网点的总电源关闭，必要时通知消防部门。（三）业务部门接报警后，立即打开安全通道，组织部门员工协同保安到一线疏散投 资者，同时通知相关人员安全转移资料及重要凭证。第三十二条发生抢劫、盗窃等事件时，发现人应迅速通知网点总经理和拨打报警电话， 总经理立即组织有关人员追、堵罪犯，并在公安干警到场后协助工作。第三十三条发生其它突发事件时，发现人应立即报告网点总经理及相关负责人，总经 理以及相关负责人通知各部门安全存放本部重要资料、凭证，有关人员迅速打开安全通道， 引导投资者疏散，必要时通知公安及相关部门。第三十四条对可能或者已经造成的事故应急，20、除执行本措施的规定外，还应执行中国 证监会、证券交易所的有关规定。第三十五条本措施自基金销售资格获得批准之日起执行。第十章附则第三十六条本制度与国家有关法律、法规、规范性文件和公司章程相抵触时，以相关法律、法规和公司章程的规定为准。第三十七条 本制度未尽事宜，按照国家有关法律、法规、规范性文件和公司章程的规 定执行。第三十八条本制度由公司负责解释、修订。 第三十九条本制度自颁布之日起实施。第三部分基金销售人员管理制度第一章总则（一）在严格遵守国家有关法律法规和公司管理制度基础上，为加强嘉实财富管 理有限公司（以下简称“本公司”）对基金销售人员管理，规范销售人员服务行为，特制 定本制度。（二）本21、制度适用于本公司从事基金销售的业务人员和从事基金销售业务的管理人员。第二章组织管理（一）公司通过“自上而下、分工明确，各司其职”的组织结构安排，实现基金销售人 员的日常管理工作。组织层级依次为：总裁-基金销售团队主管-基金销售团队成员。（二）基金销售团队由销售团队主管领导，基金销售团队主管直接向公司总裁汇报。（三）基金销售团队主管下设若干基金销售团队成员，即基金销售人员。（四）基金销售团队主管的职责包括： 1、主持销售团队范围内日常业务、行政管理工作10 / 782、组建、指导、激励销售团队完成公司下达的基金销售目标3、制定、执行团队年度销售计划4、与基金销售人员确定各自销售目标，审定、督促各22、人员执行并完成销售计划5、团队核心客户的拜访、维护工作6、销售人员的业绩考核和评估7、审定销售人员的销售费用预算计划和出差计划8、协调与公司其他部门的业务配合9、其它职责内需要工作的完成（五）基金销售人员的职责包括： 1、负责客户的开发、维护工作2、建立、保持与投资者的良好客户关系3、满足客户提出的合理需求4、与其他基金销售人员进行工作协调5、帮助客户办理基金的开户、认购、申购、赎回、红利再投资、投资转换等业务第三章 资质管理（一）公司依据基金销售人员管理相关的法律法规，规定基金销售业务相关人员最基本 的任职条件，通过严格的资质准入措施，规范基金销售人员的客户服务水平。（二）公司所有基金销售人23、员必须取得基金销售业务资格。（三）高级管理人员必须取得基金从业资格，熟悉基金销售业务，并具备从事基金业务 2 年以上或者在其他金融相关机构 5 年以上的工作经历。（四）公司在人员招聘中须明确资格条件，审慎考察应聘人员。（五）公司为取得执业证书的人员按照证券业从业人员资格管理办法、证券业从业 人员资格管理实施细则、中国证券业协会证券投资基金销售人员资质管理规则的要求， 统一办理执业注册、后续培训和执业年检。（六）公司通过官方网站向社会公示所属的取得基金销售从业资质的销售人员信息，公 示内容包括姓名、从业资质证明及编号等信息。第四章行为规范管理28 / 78（一）公司通过制定详细的基金销售人员行为24、规范，规范基金销售人员在基金销售过程 的服务水平和合法合规性，提高客户综合满意度。（二）公司定期或不定期的对员工进行培训，通过培训、考试等方式，确保员工理解和 掌握相法律法规和规章制度，以及基金行业自律机构相关要求，培训情况记录并存档。（三）公司定期或不定期的抽查基金销售人员对公司行为规范制度的遵守情况，并将此 作为考核销售人员绩效的首要标准，销售过程中严重违反行为规范制度直接视为业绩考核不 合格。第五章业绩管理（一）公司通过制定科学公正、切实可行的季度考核与年度销售业绩考核办法，帮助基 金销售人员明确阶段销售目标，实现各自业绩目标和公司业绩目标。（二）在遵守法律法规和公司管理制度的前提下，对25、于超额完成业绩考核的基金销售人 员，公司根据超额完成情况给予奖励和升迁的机会；对于业绩考核不合格的基金销售人员， 公司结合实际情况给予降级或调离岗位的安排。（具体细节参考上海资产管理有限公司基 金销售业务激励政策）第六章 日常管理（一）公司对基金销售人员的流动情况、获取从业资质、业务培训、销售行为、销售业 绩等进行日常管理，以加强日常工作督导，提高工作效率和效果。（二）公司建立基金销售人员管理档案，对销售人员资质、培训、行为、奖惩等方面进 行记录。第七章 附则（一）本制度由本公司负责解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施。第四部分基金销售业务激励政策第一章总则（一）在严格遵守国家有关法律法规26、和上海资产管理有限公司（以下简称“本公 司”）的管理制度基础上，为有效激发基金销售人员工作热情，提高员工和公司的销 售业绩，特制定本政策。（二）本政策坚持公开、公平、公正、多劳多得的原则，采用行为考核和业绩考 核相结合的绩效考核制度。（三）本政策适用的主体为公司基金销售业务团队，包括所有从事基金销售的业 务人员和从事基金销售业务的管理人员。第二章行为考核（一）公司对于基金销售业务团队的行为考核特指销售过程中的行为规范考核及 销售过程的工作态度和工作量考核。（二）公司要求基金销售人员在销售活动中严格遵守国家法律法规和公司相关管 理制度。基金销售管理人员需要定期和不定期的监督检查基金销售人员的行为27、规范遵 守情况，采用的形式包括：客户回访；销售过程监督；其他相关人员的日常监督。（三）公司要求基金销售人员完成规定的日常工作量。基金销售人员在客户管理 系统中填写每日工作日报，反映对客户的拜访、活动、培训情况，借助电子化系统实 现销售人员的工作量统计，同时监督销售人员每日工作进展，获取一线销售资料。第三章业绩考核（一）公司基金销售业务实行销售目标和销售计划管理制度。基金销售业务团队 各级员工都应订立销售目标，制定销售计划。（二）基金销售人员的销售目标应包括本年度销售量、新开发客户数，客户总数。 销售目标提交基金销售团队主管，并经团队主管确认后作为业绩考核标准。（三）基金销售部主管应制定销售团队28、年度销售计划，提交总裁审核批准，总裁 负责监督管理销售团队基金销售计划的执行情况和制定奖励方案。第四章考核标准一、对基金销售团队主管的考核对基金销售团队主管的考核每半年进行一次，由总裁负责，包括销售行为规范考 核、销售目标完成情况考核、管理情况考核、业务考核四部分。（一）销售行为规范考核 考核本人和团队成员销售过程中行为规范遵守情况。本人严重违反销售行为规范时，直接视为考核不合格；基金销售团队成员累计发 生两次严重违反销售行为规范时，销售团队主管直接视为考核不合格。满分 10 分。（二）销售目标完成情况考核 对团队的销售总量完成销售目标情况的考核。满分为 50 分。（三）管理情况考核 对团队各29、个基金销售成员考核得分进行平均得出销售团队主管管理情况考核得分，满分 20 分。（四）业务考核 业务考核由总裁依据业务表现、工作态度、与其他部门合作等情况评定，满分 20分。二、对基金销售人员的考核对基金销售人员的考核每季度进行一次，由基金销售团队主管负责，包括销售行 为规范考核、销售工作量考核、销售业绩考核、业务考核。（一）销售行为规范考核 考核销售过程中行为规范遵守情况。严重违反销售行为规范时，直接视为考核不合格。满分 10 分。（二）销售工作量考核 客户拜访数；向客户销售基金产品的广度、深度、方式和效果，满分 10 分。（三）销售业绩考核满分 70 分。取团队中所有客户经理销售额平均数为30、 40 分。高于平均数分两档，每一档加 10 分；低于平均数分两档，每低一档减 10 分。发生一起投诉减 1 分，销售过程每出错一次减 1 分。（四）业务考核 业务考核由基金销售团队主管负责，依据业务表现、工作态度、与其他人员合作等情况评定。满分 10 分。第五章 奖惩办法（一）基金销售业务人员考核结果以百分制计算。60 分为及格，80 分以上为良 好，90 分以上为优异。（二）对 80 分和 90 分以上者，将给予相应奖励和职业升迁机会。（三）对不及格人员将下调一个级别的各项待遇，连续两次考核不及格者将调离 该岗位。第六章 附则（一）本制度由本公司负责解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施31、。第五部分基金销售异常交易管理制度第一章 总则为了加强上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）基金销售业务中异常交易的监 控、分析、记录和报告，保障基金投资人权益，根据证券投资基金销售机构内部控制指导 意见规定，特制定本制度。第二章职责一、销售团队和运营支持部应对客户的开户申请和业务申请严格审核，认真核对、登记 和保存客户的业务申请文件以及身份资料，发现违法违规行为、异常交易情况或重大风险隐 患应当向分管领导和风险控制部报告。二、风险控制部负责对异常交易行为进行分析，发现违法违规行为或重大问题的，应及 时向中国证监会或其派出机构报告。第三章异常交易管理一、以下行为属于异常交易： 1、反洗钱相32、关法律法规规定的可能被认定为大额交易和可疑交易的异常交易；2、投资人连续三个工作日频繁申请开立、撤销账户的行为；3、基金份额持有人变更指定赎回银行账户；4、违反销售适用性原则的交易；5、投资人超过约定时间进行资金划付；6、其他存在异常的交易行为。 二、在办理以下业务时，销售团队和运营支持部应识别客户的身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户 身份基本信息，并留存客户有效身份证明文件的复印件或影印件：1、基金账户的开户、销户和变更；2、资金账户的变更；3、为客户办理代理授权或取消代理授权；4、转托管；5、交易密码挂失及重置；6、修改客33、户身份基本信息等资料；7、开通网上交易等非柜面交易方式；8、法律法规规定的应对客户身份进行识别的其他业务。 三、公司可委托第三方识别客户身份或信赖第三方所提供的客户身份识别结果，也可自行进行客户身份识别工作。四、公司委托第三方保存客户身份资料时，应要求第三方采取切实可行的措施保存客户 身份资料，保证能够及时获取由第三方保存的客户资料。五、在识别客户身份过程中，销售团队或运营支持部如发现客户提供文件有伪造、变造 嫌疑，客户名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或关注的犯罪嫌 疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或名称相同的，或有洗钱、恐怖融资嫌疑等可疑情形，应 重新识别客户，仍确认可34、疑的，应及时报告公司领导及风险控制部。六、对于反洗钱法律法规规定的可疑交易情形，运营支持部应按照法律法规和公司反洗 钱制度的要求报告风险控制部。对于经公司判断为可疑交易的，风险控制部应按照法律法规 和代销协议的要求履行报送程序。七、运营支持部应做好客户的异常交易记录，记录应妥善保存。 八、对于稽核中发现的违法违规行为、异常交易情况或重大风险隐患，风险控制部应当向公司管理层报告，遇有如下重大问题，应及时向中国证监会或其派出机构报告： 1、违规使用基金销售专户；2、挪用投资人资金或基金资产；3、基金销售中出现的其他重大违法违规行为。第四章附则本制度由本公司负责解释和修改，并自发布之日起实施。第六部35、分基金销售会计系统内部控制制度第一章 总则（一）为了规范上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”或“公司”）销售业务的 会计核算，保证公司基金销售业务的有效开展，并有效防范业务风险，本公司依据证券投 资基金法、证券投资基金销售管理办法、证券投资基金销售机构内部控制指导意见、企业会计准则以及国家相关法律法规，结合公司经营的具体情况，制定本制度。（二）销售会计人员必须遵守国家的法律、法规，并按照本制度办理基金销售业务的会 计核算。（三）本制度适用于基金销售业务的会计核算，公司内部财务不适用本制度。第二章销售会计岗位设置（一）本公司运营支持部对基金销售会计工作设置数据清算经办岗、数据清算复核岗、 资36、金清算经办岗、资金清算复核岗，同时建立岗位责任制。（二）数据清算经办岗职责 1、负责销售系统重要参数的录入；2、负责基金份额净值数据的接收、导入；3、负责销售系统的数据清算以及和注册登记机构的数据核对；4、负责对内对外基金交易数据的提供；5、负责业务报表的整理、装订；6、配合内外部审计工作；7、实施监督职能，对基金交易情况进行监督。（三）数据清算复核岗职责 1、负责销售系统的重要参数设置等操作的复核；2、负责对业务报表的复核；3、负责对数据清算经办员的日常及定期工作进行随机复核；4、负责对异常交易的监控，如发生异常情况应及时向部门主管汇报；5、负责保管业务报表和相关数据。（四）资金清算经办岗职37、责 1、按照公司基金销售业务资金清算流程的规定，根据数据清算系统的导出数据完成资金清算系统的账务处理。 2、完成监督银行所要求的监管报表的编制和核对工作。3、监控公司销售账户的资金划拨，确保监督银行按照基金销售业务资金清算流程 的时间节点完成对注册登记机构和投资人的资金交收。4、负责账户资金的日中监控，包括与清算机构（包括注册登记机构和监督银行）以及 支付机构进行资金对账，做到账实相符。如果在对账过程中发现问题，应及时与有关机构协调解决，并将结果及时反馈部门领导。 5、负责签收清算银行客户经理送来的银行回单。6、负责清算银行日记账的登记。7、定期装订会计账册并归档，确保信息资料的完整。8、保管38、空白票据。（五）资金会计复核岗职责 1、负责资金清算系统资金划拨申请单的复核。2、负责监督银行监管报表的复核工作。3、复核银行日记账，核对银行账户的余额，做到账实相符。4、复核会计凭证。5、复核会计报表。6、接收、保管资金清算经办岗移交的会计账册。（六）岗位设置须遵循公司制度规定及内部牵制原则，经办人员不得兼任复核工作。（七）本公司对基金销售会计人员的会计岗位有计划地进行轮换。会计人员必须忠于职 守，在权限范围内履行工作职责，定期检查本岗位的工作情况，不断完善会计人员岗位责任 制度。第三章日常管理（一）基金销售资金与公司自有资产分别设账管理，基金销售会计与公司财务在管理内 容、办法、岗位设置与39、人员安排上进行严格的区分。（二）数据清算人员负责基金销售业务的数据清算。数据清算人员应按照公司基金销 售业务资金清算管理流程的规定完成与注册登记机构和投资人的信息核对。（三）资金清算人员负责协助监督银行完成基金销售业务的资金交收并进行账务处理。 资金清算人员应按照公司基金销售业务资金清算管理流程的规定准确完成资金清算，确 保投资者资金安全。（四）日常销售业务账务处理以人民币为记账本位币，记账方法采用借贷记账法，会计 核算采用权责发生制的原则。（五）手续费收入会计核算 1、公司严格按照相关法律法规的规定及销售合同、代销协议或合作协议的约定，确认各项手续费收入。 2、公司获得的基金认购、申购、赎回40、转换手续费收入，运营支持部每月与财务部结算一次。每月结束后十个工作日内，资金清算人员在监督银行的监督下，将中国证券登记结 算总公司担任注册登记机构的基金相关费用划至公司财务指定收款账户。基金管理公司担任注册登记机构的基金，由基金管理公司直接划往公司财务指定收款账户。公司财务部应对收 取的费用开具相应的发票。第四章会计资料的保存（一）数据清算资料包括： 1、基金销售日、周、月、年业务报表和报告等；2、基金销售系统参数文档、销售服务费明细报表；3、工作日志。（二）资金清算资料包括： 1、资金清算数据报表、资金划款指令等每日和监督银行核对的报表；2、会计凭证、会计账簿、会计报告等会计核算资料；3、41、银行划款回单；4、工作日志；（三）会计资料是重要资料，工作人员定期将发生的账户资料类档案按时间、业务装订 成册、妥善保管。（四）会计资料的管理 1、基金销售会计资料作为重要档案资料不得随意调阅，切实防止丢失和泄密。2、业务人员不得将业务资料档案的任何部分有意或无意透露给与业务无关人士，更不 得以此信息为自己或他人谋取私利，离开岗位前应将个人所保管的资料上交部门领导。3、内、外部查阅资料档案均应登记“调阅档案登记簿”。注明查阅日期、原凭证日期、 查阅单位和人员、介绍信号码、批准人，对查阅内容做出详细记录。4、运营支持部文件档案管理必须采取严格的保密措施、对于泄密责任人，视情节轻重 给予不同程度的42、处分，构成犯罪的，移交司法机关处理。5、会计档案应保存在在干燥防水的地方，并远离易燃品堆放地，周围应备有适应的防 火器。6、会计档案在保管中须保持清洁卫生，防虫防潮。7、电算化档案要注意防盗防磁等安全措施。第五章数据备份（一）销售会计数据及资金清算系统日常运行过程中必须严格按照操作规定进行数据本20 / 78地备份，包括处理前备份、临时备份、处理后备份；（二）清算人员应配合信息技术部对数据进行双备份，并异地保存，以备危机发生后数 据遗失或损坏。第六章附则（一）本制度由公司运营支持部附则负责解释和修订。（二）本制度自发布之日起施行。第七部分信息技术内部控制制度第一章目的第一条 为了规范上海资产管43、理有限公司（以下简称“本公司”）的信息技术规范、计 算机信息系统的建设和管理工作，保证基金交易顺利、正常地进行，最大程度地防范技术操 作上可能的风险，根据证券投资基金销售机构内部控制指导意见、证券投资基金销售 业务信息管理平台管理规定的规定,特制定本制度。第二章适用范围第二条本制度适用于本公司的信息技术管理事务。第三章安全管理第三条信息技术工作应当遵守公司授权制度、岗位责任制度、门禁制度、内外网分离37 / 78制度的要求，确保系统安全运行。第四条 信息工作中各岗位权限应当严格按照岗位职责设置，并符合最小化原则。不得 越权查看、操作。第五条 对信息系统涉及的所有账户由专人进行严格管理。账户权限44、应当按最小权限原 则设置，清除所有冗余、与应用无关的账户，并严格限制各管理账户的使用，禁止用最高权 限账户执行一般操作，尽量避免以最高权限账户运行系统服务端应用软件。第六条 系统各级管理用户和口令应当有专人管理，需每季度进行口令更改操作，口令 长度不少于 12 位，口令密码复杂度应当由数字、字母大小写、特殊字符等四种字符中至少 有三种字符组合而成。第七条因工作需要安装本公司软件清单以外的软件时，需经相关领导审批后才能安 装。第八条 外来人员到主机房、备份机房、配电室、配线间等重要机房区域进行参观访问 时，需经运营支持部负责人审批同意，并需由专人陪同前往。第九条 当因系统软硬件维护需要外来人员进45、入本公司机房进行操作时，需由相关系统 管理员填写申请登记表，经运营支持部负责人签字确认后，方可前往，相关系统管理员需全 程陪同。外来人员出入机房的申请登记表，应当至少每季度由运营支持部负责人审核一次。第十条 系统投入使用、系统变更及重大升级需经公司审批，经过与基金管理人、基金 注册登记机构等进行联网测试通过后，才能启用。系统投入使用、系统重大升级、年度技术 风险评估的报告应当报中国证监会备案。第十一条运维工作应当建立完善的监控机制，对系统升级、网络访问、数据库存取、 用户密码修改等重要操作要进行记录并妥善保存日志文件。第十二条应当建立对系统异常事件的甄别、报警、处理和报告机制。实时监控系统 所46、有设备及软件，对运行状况、日志内容、安全警报等应当统一记录保存，保存期至少 6 个月。并定期检查、审核，及时处理系统故障、消除性能瓶颈。第十三条基金投资人身份、交易明细等敏感数据在公网的传输应当进行可靠加密， 基金投资人交易密码应当以密文方式存储和传输；业务人员和运行维护人员不得直接修改基 金投资人交易数据和口令密码，因特殊原因需要修改的，应当履行严格的程序并且留痕。第十四条 为保证系统安全连续运行，对于系统关键部件应当具有软硬件备份和替换 方案。第四章 安全隔离第十五条应当建立完整的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，运营支持部负 责人和信息安全负责人由不同人员担任，重要业务系统管理员实行47、双人双岗。第十六条信息技术开发、运营维护、业务操作等人员必须相互分离，信息技术开发、 运营维护等技术人员不得介入实际的业务操作。第十七条安全等级划分：核心数据库业务安全级别高于普通应当用系统安全级别， 服务器系统安全级别高于业务终端，业务终端安全级别高于办公终端。第十八条网络通讯系统设计需满足按安全区划分原则。不同安全级别业务需分属不 同网络安全区域，不同安全区域之间通过网络安全策略进行隔离。第十九条办公网络与业务网络必须进行安全隔离，无线网络只能进行上网访问，不 能直接连接本公司办公网。第二十条需对生产、测试环境做出相应隔离，以防止误操作及数据泄露。开发、测 试环境不应当存放来自生产系统的客48、户真实数据。第二十一条 办公网络需进行 MAC 地址限定。网络通讯系统安全策略采用默认拒绝的原 则，只需开放办公和业务必要端口。系统所有设备，应当按照禁止通过互联网远程操作的原 则，设置远程访问的源地址限制。远程访问和本地 console 访问，需设定闲置超过 5 分钟自 动退出功能。第二十二条系统所有设备应当删除与业务和维护无关的网络服务，包括 HTTP、CDP、 finger、BOOTp、IP Source Routing 等服务，关闭与业务和维护无关的端口。第五章 病毒防护第二十三条应当采用专业的防病毒软件，保证病毒库的及时更新，定期对系统进行全 面的病毒扫描。第二十四条应当建立病毒防控49、制度，规范日常操作行为。网站上提供下载的程序需经 由病毒扫描和木马检查后，通过专用终端上传至服务器。第二十五条应当建立安全检查计划定期进行网上基金销售系统的漏洞扫描、渗透测 试、病毒扫描等工作，及时发现系统中存在的各种安全问题并及时修补防止恶意代码（病毒 等）运行、传播。第六章 应急处置第二十六条为了保证业务的持续运行，防止或削弱灾难及信息系统故障对业务连续运 行的影响，有效落实本公司关于预防并妥善处置突发故障的要求，最大程度地预防突发事件的发生，减少突发事件造成的损害，运营支持部应当在公司整体急预案下制订信息系统应急 处置预案。第二十七条信息系统应急处置预案应当根据系统故障的影响和损失情况对50、应急组织 体系和应急预案进行分级管理。针对系统各种事件处理，力求满足统一领导、快速响应当、 协调配合、最小损失的原则。第二十八条信息系统应急预案应当针对电力、通信等基础设施故障、计算机硬件或网 络设备故障、操作系统或应用系统故障、操作系统或应用系统漏洞、病毒入侵、恶意攻击、 误操作、不可抗力等可能的故障原因制定对应的应急恢复操作流程。第二十九条为了保证信息系统应急处置预案的有效性，运营支持部须每年组织相关人 员对本文进行复审，并定期进行应急演练。第三十条销售系统发生影响业务正常运行的技术故障时，应当立即启动应急预案、 尽快恢复交易业务运行，并按要求及时上报监管部门。第七章数据管理第三十一条数据51、库应当具有集中存贮的技术特征,将基金投资人信息、交易历史、 基金销售人员信息、基金投资人服务信息等电子数据集中保存。第三十二条重要业务生产数据库访问应当由运营支持部数据专员负责。第三十三条业务人员不能直接访问生产数据库，数据查询、变更、提取交由数据专员 执行，数据操作需经审批。第三十四条开发人员不能直连生产数据库，只能在紧急情况下通过专用终端、浏览用 户连接数据库。第三十五条 对信息数据实行严格的管理,保证信息数据的安全、真实和完整，并能及 时、准确地传递；严格计算机交易数据的授权修改程序,并坚持电子信息数据的定期查验制 度。第三十六条 数据访问相关用户权限的分配采用最小授权的原则，以保证信息52、安全。对 核心数据的更新，需要经过监管部门及数据拥有部门审批，并在办公系统中保存详细审批记 录。第三十七条对于业务数据从后台进行提取，须经领导批准，重要业务数据应当经公司 高管批准。第三十八条数据库重大的系统变更，需要经过本公司签报流程，批准后方可执行。 第三十九条为防止数据的丢失损坏，对于重要的业务数据（包括系统程序、客户数据、配置参数、系统日志、安全审计数据等）必须进行逐日本地与异地备份，并加密存放。数据 备份策略应当根据系统性能、存储容量、数据量、业务需求、存储介质、有效期、保存环境、 清理周期、异地备份等因素制定。第四十条重要业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储到不可更改的介质上，53、 备份的数据必须指定专人负责保管，备份数据应当在指定的场所保管。第四十一条系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份应当在不可修改 的介质上保存至少 15 年。第四十二条数据恢复策略中应当明确恢复所使用的介质、恢复的时间、可用性要求、 实施责任人。恢复完成后，要组织相关业务部门人员进行验证、确认，确保数据恢复的完整 性和可用性。对数据的操作、访问需满足完整性和保密性要求。对数据的访问和操作需有明 确的操作流程和授权流程，并符合审计要求。第八章 外包管理第四十三条 针对系统集成、应用开发、运营维护、设备托管、网络通信、技术咨询等 专业服务进行外包时应当与技术外包方签订详细的商业合同，明确约54、定各自的相关责任。选 定和变更技术外包方的基本情况应当报中国证监会备案。第四十四条应当在系统开发和运行中采用已颁布的行业标准和数据接口。 第四十五条应当妥善管理系统项目文档和技术文档，对于定制开发的核心业务系统，应当要求开发商提供源代码或对源代码实行第三方托管。第四十六条涉及外包的项目应当进行严格的管理以确保符合国家法律法规及公司制 度的要求。第九章附则第四十七条 本制度由本公司运营支持部制定、解释和修改，并发布之日起生效。第八部分员工行为规范第一章总则一、目的 为规范公司员工行为，提高公司整体执业水平，保障投资者的合法权益和社会公共利益，同时使本公司员工工作中呈现出卓越的职业道德和良好的精神55、风尚，根据中华人民共和国 证券法、证券投资基金法、证券投资基金销售管理办法、上海资产管理有限公司章程 及相关法律、法规、行业公约和公司有关规章制度，特制订上海资产管理有限公司（以下简 称“本公司”）员工行为规范（以下简称“本规范”）。二、适用范围 本规范适用于本公司全体员工（包括正式员工、临时/实习人员）。本规范所称“高级管理人员”指公司总经理、副总经理、财务负责人；“财务人员” 指 财务管理部员工；“信息技术人员”指运营支持部负责信息技术的员工；“销售人员”指销售 团队员工；“监察稽核人员”指风险控制部员工。第二章基本行为规范（一）本公司全体员工必须遵守中华人民共和国证券法、证券投资基金法、56、证券 投资基金销售管理办法、证券投资基金业行业公约、证券投资基金销售机构内部控制指 导意见以及其他适用于本公司业务活动的法律法规。（二）本公司员工必须遵守公司的各项规章制度。（三）本公司员工有义务秉承、发扬和践行本公司企业文化及价值理念： 1.为人正直，诚实守信，坚持公正、公平、公开的原则，忠实履行所承担的职责和所作的承诺。勤奋学习，努力钻研业务，根据工作岗位的要求，学习专业知识和技巧，不断提高 自己的业务水平和工作效率，实践“敬业”和“专业”的职业精神。2.对待工作富有激情，不墨守成规，敢于挑战自我，在压力下，能富有建设性的开展工 作，践行工作创新和产品创新相结合、内部创新和外部创新相统一的57、创新精神。3.富有团队精神与同事交往中，要秉承认真负责的态度，在协作中促进，在交流中理解， 在竞争中学习，建立和发扬“我为人人，人人为我”团队精神。（四）本公司员工应努力维护和提升本公司和投资人的合法利益，实践“创造财富增值， 服务未来生活”的公司使命。（五）本公司要求员工在从业期间获得基金从业人员资格。（六）本公司员工有义务保守公司商业秘密，与本公司签订保密协议,员工在本公 司任职期间及离开本公司后，均应遵守保密承诺。（七）信息披露人是本公司向外界媒体发布信息的唯一路径，对外披露任何信息须经本 公司总裁授权；未经授权任何人不得私自向公开渠道传递有密级的本公司信息，不得以本公 司的名义接受新闻58、媒体访谈。（八）本公司员工制作、报送及保存各种文件、资料时，应严格遵循本公司的有关规定， 严禁弄虚作假，保证本公司文件、资料的规范性、完整性与准确性。（九）员工的配偶、子女或父母在与本公司经营业务相同的公司工作，员工应主动将情 况以书面形式向风险控制部及人事行政部汇报。同时员工应回避谈及本公司的机密消息，以 避免无意间可能对行业和本公司利益造成损失。（十）员工应认真、如实填写员工基本信息表，人事行政部将对所有信息进行备案， 用于紧急情况联系及信息备查；本公司员工离职时，必须按本公司的有关规定办理离职手续。（十一）员工应严格遵守本公司考勤制度，上下班时应主动刷卡，如因疾病或其他 意外无法正常上班59、，员工应事先报告部门负责人，以便部门及时调整工作安排。第三章禁止性行为（一）严禁在工作中出现任何触犯国家法律、法规及违反本公司制度的行为。（二）禁止员工个人从事证券投资活动或有关法规禁止从事的其他业务，也严禁员工利 用本公司专有或保密的信息为个人或其亲友的证券活动谋利。（三）严禁从事第二职业。（四）员工离职后，禁止泄露本公司的未公开信息，不得为他人或自己侵占本公司的商 业机会，自其离开本公司之日起的三个月内，不得在同业内从事与原工作相同或相近的工作， 公司另有约定的除外。（五）严禁向投资人进行有关基金投资风险和投资收益的虚假陈述和欺骗性宣传。不得以任何方式披露或散布不实或未经证实的消息，误导投60、资人买卖基金。（六）严禁公司员工利用职权，通过本人、家属及其可以施加实质影响或控制的人及机 构或指使本公司其它员工从事下列活动：1. 操纵市场，扰乱市场秩序；2. 从事内幕交易；3从事违规、有损投资人利益的关联交易；4以不正当手段谋求业务发展；5法律法规禁止的其它行为。（七）禁止员工在工作中陈述虚假事实以及采取欺诈隐瞒等手段，弄虚作假，虚构履历、 伪造学历证明、资格证书、职称证书或其他证书。（八）严禁贪污行为。任何员工都不允许向客户或任何有业务往来的人索要或接受现金 或实物。禁止以任何形式挪用基金销售结算资金。（九）严禁以任何方式非法占有和破坏本公司财物的行为。（十）严禁违反本公司关于日常办公61、管理的各项规定，严禁喧哗，严禁随意着装，严禁 做与工作无关的事，严禁挑拨同事关系等各种有违职业素养与道德的行为。（十一）严格遵循公司岗位职责制度中所规定的职责范围，严禁不合理的、私自超 越个人职责范围的行为。第四章高级管理人员行为规范（一）本公司高级管理人员必须具有基金从业资格，同时需具备从事基金业务 2 年以上或者在其他金融相关机构 5 年以上的工作经历。（二）应当遵守法律、行政法规和中国证监会的规定，遵守本公司章程和行业规范，恪 守诚信，审慎勤勉，忠实尽责，维护基金份额持有人的合法权益。（三）应当认真执行董事会决议，有效执行本公司制度，防范和化解经营风险，提高经 营管理效率，确保经营业务的62、稳健运行，促进公司持续、稳定、健康发展。（四）高级管理人员应规划公司的发展战略，制定本公司的中长期发展目标和年度工作 目标，并对相应的目标负责。（五）建立健全本公司运营制度，保证本公司管理和业务在合规合法的环境下运作。有 义务对本公司的管理创新、业务创新和产品创新负责。（六）应当具有良好的职业道德，勤勉尽责，切实履行本公司章程和制度规定的职责， 不得滥用职权，不得违反规定授权他人代为履行职务，不得利用职务之便谋取私利，未经规 定程序不得离职。（七）有义务保证信息披露的真实性、全面性和及时性。（八）离开任职机构的，应当配合原任职机构完成工作移交，并接受离任审计或离任审 查；在离任审计或离任审查期63、间，不得到其他相关机构任职。（九）本公司高级管理人员发生变更时，需及时报中国证监会备案。第五章财务人员行为规范（一）财务人员除具有基金从业人员资格外，应具备财务、会计、审计、税法、经济法 等相关的专业知识。（二）财务人员应严格遵守国家颁布的有关会计准则及其相关法规，本公司财务制度须 符合财政部颁发的有关规定，严禁弄虚作假。（三）财务人员需严格遵守本公司投资保密制度及投资信息披露等事宜的有关规定。（四）财务人员必须真实、准确、完整、及时地记载每一笔业务，正确进行会计核算和 业务核算。建立会计、统计和各种业务资料的档案，并妥善保管，确保原始记录及各种信息 资料数据的真实性和完整性。（五）财务人员有64、义务监督本公司全体员工执行公司财务规定的情况，发现问题及时报告本公司主管领导。第六章信息技术人员行为规范（一）信息技术人员除具有基金从业人员资格外，应具备计算机方面的专业知识和技能。（二）信息技术人员必须遵循中国证监会证券经营机构营业部信息系统技术管理规范 及其他国家相关的计算机法令、条例。（三）信息技术人员须保证本公司办公系统和业务运营环境的有效性、稳定性和安全性。（四）信息技术人员应按照本公司系统操作规程，及时、有效的完成系统运行日志和信 息数据备份工作，并提供专业的系统管理和技术保障服务。（五）信息技术人员不得以明码形式存储和传输保密数据，不得擅自进行软件维护和系 统参数调整。（六）信息65、技术人员应有互不相同的用户名，定期更换操作口令，口令要求 6 位以上，最好字母与数字混用。严禁泄露自己的操作口令。（七）信息技术人员离职时，必须退还全部技术资料，交出负责的全部信息系统口令。 信息系统口令须立即更换。（八）信息技术人员需严格遵守本公司保密制度，保守本公司机密，保证相关数据不外 泄。第七章销售人员行为规范（一）销售人员除具有基金从业资格及销售资格外，应具备丰富完善的金融证券以及理 财方面的专业知识并通过培训持续提升专业能力。（二）销售人员应严格按照中国证监会制定证券投资基金销售管理办法及其他相关 法律法规的要求开展销售工作。（三）销售人员应确保在任何时候向任何客户做出的任何陈述及66、提供的资料和信息客 观、没有误导成分。（四）销售人员不得支付或提出支付销售文件内没有订明的回佣、佣金或其他优惠条件 利诱准客户，公司公开披露的折扣不在此限。（五）销售人员应尽职尽责、确保所提供的产品和服务满足客户需求，体现“客户至上”。 严禁私自向客户收取增值服务费。（六）在客户进行投资决策时，销售人员不得随意向客户提供主观的、足以影响决策结 果的意见和建议。应坚持投资人利益优先原则，注重根据投资人的风险承受能力销售不同风 险等级的产品，把合适的产品销售给合适的基金投资人。（七）销售人员必须如实填写客户资料，不得伪造或报告不实资料。（八）销售人员应把客户和准客户买卖、持有基金份额及其所提供的所67、有资料视作机密， 非经法律和契约的许可，不得向外泄露。（九）销售人员接到投诉时，应立即向主管部门领导和风险控制部反映和陈述事实，并 采取有效措施解决客户投诉。第八章监察稽核人员行为规范（一）监察稽核人员在履职时，必须客观公正、独立严谨。（二）监察稽核人员应全面监督和检查本公司合规管理制度的执行情况，定期向公司总30 / 78裁书面报告，并根据有关规定向中国证监会报告。（三）监察稽核人员应确定本公司运作中的风险控制点，并针对风险控制点进行定期监 察，形成书面报告，上报公司有关领导。（四）在切实履行监察和内控职责的同时，需规范公司危机处理的报告程序和方法。（五）监察稽核人员有义务起草有关的法律合同68、和相关文件，对公司报送出的所有材料 进行法律审核，保证其符合法规要求。（六）监察稽核部人员必须认真履行其职责，认真及时地反映情况，严禁隐瞒不报、虚 假上报和监察不力。第九章监督管理和法律责任（一）本规范的执行权和修订权属本公司。（二）每位员工在入职时，将获得本规范一份，由人事行政部针对本规范的内容进行培 训后，员工须在“员工声明”处签字，签字后的“员工声明”归入个人档案。（三）风险控制部有义务就本规范的执行情况进行随时监察和定期检查，发现不符合本 规范要求的部门和个人，应及时报告总经理，同时按照行业、本公司有关规章进行相应的处 罚。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关，追究其刑事责任。（四）风险控制部69、将就本规范的执行情况形成季度性书面报告，呈报本公司总裁。（五）本规范的未尽事宜，由风险控制部提出意见和建议，讨论通过后执行。（六）本规范的解释权属本公司。（七）本规范自公布之日起实施。47 / 78员工声明我已仔细阅读了上海资产管理有限公司的员工行为规范，经过培训和讲解后，确信 清楚了解其全部内容。本人保证遵守员工行为规范中的各项规定和要求。员工姓名： _日期： 第九部分基金销售人员行为规范第一章 总则为加强上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）基金销售人员行为规范管理，确 保销售人员在基金销售过程中遵守相关法律法规和公司管理制度，提高销售服务质量和增强 投资者满意度，特制定本规范。第二章70、 行为规范具体要求（一）基金销售人员在与投资者沟通交往中应热情诚恳，稳重大方，语言和行为举止文 明礼貌。（二）基金销售人员在向投资者推介基金时应首先自我介绍并出示基金销售人员身份证 明及从业资格证明。（三）基金销售人员在向投资者推介基金时应征得投资者的同意，如投资者不愿或不便 接受推介，基金销售人员应尊重投资者的意愿。（四）基金销售人员在向投资者进行基金宣传推介和销售服务时，应公平对待投资者。（五）基金销售人员对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等 相符，不得进行虚假或误导性陈述，或者出现重大遗漏。（六）基金销售人员在陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩 71、时，应当客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得 预测所推介基金的未来业绩。（七）基金销售人员应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同 一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。（八）基金销售人员对公司销售的基金产品进行宣传应符合中国证监会和其它部门的相 关规定。（九）销售人员分发或公布的基金宣传推介材料应为基金管理公司或本公司统一制作的 材料。（十）销售人员应当引导投资者到公司规定的渠道办理开户、基金认购、申购、赎回等 业务手续，不得接受投资者的现金，不得以个人名义接受投资者的款项。（十一）基金销售人员在为投资者办理基72、金开户手续时，应严格遵守证券投资基金销 售机构内部控制指导意见的有关规定，并注意如下事项：1、有效识别投资者身份；2、向投资者提供投资人权益须知；3、向投资者介绍基金销售业务流程、收费标准及方式、投诉渠道等；4、了解投资者的投资目标、风险承受能力、投资期限和流动性要求。（十二）基金销售人员应根据投资者的目标和风险承受能力推荐基金品种，并客观介绍 基金的风险收益特征，明确提示投资者注意投资基金的风险。（十三）基金销售人员应当按照基金合同、招募说明书以及基金销售业务流程的规定为 投资者办理基金认购、申购、赎回等业务，不得擅自更改投资者的交易指令，无正当理由不得拒绝投资者的交易要求。（十四）基金销售73、人员获得投资者提供的开户资料和基金交易等相关资料后，应及时交 公司相关部门建档保管，并依法为投资者保守秘密，不得泄漏投资者买卖、持有基金份额的 信息及其它相关信息。（十五）基金销售人员在向投资者办理基金销售业务时，应当按照基金合同、招募说明 书和发行公告等销售法律文件的规定代扣或收取相关费用，不得收取其他额外费用，也不得 对不同投资者违规收取不同费率的费用。（十六）基金销售人员应当积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑 问。（十七）基金销售人员应当耐心倾听投资者的意见、建议和要求，并根据投资者的合理 意见改进工作。（十八）基金销售人员应当自觉避免其个人及其公司的利益与投资者的利益74、冲突，当无 法避免时，应当确保投资者的利益优先。第三章 基金销售人员禁止行为（一）基金销售人员从事基金销售活动，不得有下列情形： 1、在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；2、违规向他人提供基金未公开的信息；3、诋毁其它基金、销售机构或销售人员；4、散布虚假信息，扰乱市场秩序；5、同意或默许他人以其本人或公司的名义从事基金销售业务；6、违规接收投资者全权委托，直接代理客户进行基金认购、申购、赎回等交易；7、违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分 担；8、承诺利用基金资产进行利益输送；9、以帐外暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿75、 赂；10、挪用投资者的交易资金或基金份额；11、销售非本公司有权销售的基金；12、从事其它任何可能有损公司和基金业声誉的行为。（二）对违反本规范的基金销售业务的人员，视情节轻重给予警告、记过、取解除劳动合同等处罚。第四章 附则（一）本规范由本公司负责解释及修订。（二）本规范自发布之日起实施。第十部分客户服务标准第一章服务总则（一）为提高上海资产管理有限公司（以下简称本公司）客户服务质量，统一客户服 务标准，根据中国证监会的有关规定，特制定本规则。（二）本规则总的原则：本公司负责所辖客户的服务，为所有基金客户服务，基金管理 人为本公司开展客户服务工作提供必要的支持。服务方式包括：1.柜台服务；76、2.热线电话服务；3.网站自助服务；4.交易资料邮寄服务；5.投诉处理服务；6.其他增值服务。（三）本公司在客户服务过程中严格执行证券投资基金销售机构内部控制指导意见的相关要求：1、在宣传推介活动中应当遵循诚实信用原则，不得有欺诈、误导投资人的行为。2、遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配 性。3、及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投 资人账户。4、在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解 相关权益。5、为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金 的相关信息。6、77、基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。7、明确投资人投诉的受理、调查、处理程序。第二章服务内容及标准一、柜台服务（一）服务内容 1、基金交易服务与咨询：提供基金认购、申购、赎回等交易业务受理及咨询；2、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、 基金净值等公开信息查询业务；3、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；4、受理及处理客户投诉。（二）服务标准 1、本公司将在所有销售网点配备专业的咨询人员，为广大客户提供周到的服务；2、本公司受理公共信息的咨询时，将按本公司统一标准答案进行回答；3、本公司受理客户个人信息查询时，应能及78、时调阅有关客户的账户和交易信息，准确 回答客户的咨询。4、对于所有接受的投诉均应书面登记，并按“投诉处理规则”的程序处理。二、热线电话服务（一）服务内容1、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、 基金净值等公开信息查询业务；2、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；3、受理及处理客户投诉。（二）服务标准 1、本公司热线电话服务人员皆为专业电话客服人员，为广大客户提供周到的服务；2、保证客户所查询到的内容为以公开形式公布的信息或者为客户个人的准确账户、交 易信息；3、对于所有接受的投诉均应书面登记，并按“投诉处理规则”的程序处理。（三）监督机制 1、本公79、司建立、健全监督检查制度，从公司内部控制服务标准；2、本公司的热线电话中心应设置上级主管监听功能。三、网站自助服务（一）服务内容 1、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、基金净值等公开信息查询业务； 2、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；（二）服务标准 1、本公司应确保网站自助服务系统运行顺畅，客户能随时查询准确的公共信息和个人信息；2、网站自助服务系统如出现故障或突发状况无法正常使用，应提前向客户说明情况， 以免造成客户不必要的损失。四、交易资料邮寄服务（一）服务内容 1、交易对账单寄送；2、其他理财资讯材料派送。（二）服务标准1、本公司应于 80、T+2 日开始为有需要的客户提供该笔交易成交确认单的寄送服务（T 日 指公司在规定时间受理投资者申购、赎回或其他业务有效申请的工作日）。2、本公司收到基金管理人提供的基金招募说明书、基金合同等基金产品宣传资料后，可以根据本公司的营销计划进行理财资讯材料的派送。五、投诉处理服务规则（一）投诉内容 1、基金业绩；2、客户基金交易；3、客户服务质量；4、其它投诉。（二）投诉处理标准 1、通过与客户仔细沟通、交易明细查询、客服电话录音调取等方式核实投诉的真实性，将真实投诉按投诉处理流程认真处理； 2、口头投诉一般以口头答复，除非客户特别要求或投诉处理部门认为书面的更为适当；3、书面的投诉应尽可能用正式81、的语言书面回复；4、书面的投诉回复的内容，必须得到本公司风险控制部的认可；5、所有的投诉将记入投诉登记簿，形成有效的文本供有关方面查阅；6、对来电、来访投诉的客户，要热情接待，耐心倾听，评阅语言文明，注意形象；7、在处理投诉中，要坚持调查研究，实事求是的原则认真查处。对不能单独处理的应 主动与有关部门联络，请求协助；8、所有的投诉资料保存期为 15 年。六、其他增值服务 根据业务开展情况，我司宣传推介相关部门可适时安排以下增值服务。 1、顾问式理财服务；2、投资交流会；专业人士跟踪服务；3、定期的高级理财、生活知识讲座。第三章服务质量标准（一）客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营82、管理特点为依据，运用 数字化管理手段，结合本公司整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效 率及服务质量相关运营指标。（二）客户服务中心运营指标主要包括： 1、接通率计算方法：（人工接听电话总数转入人工服务电话总数）100% 指标要求：客户服务中心根据自身服务策略确定标准。 2、服务水平计算方法：Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：客户服务中心根据自身服务策略确定标准。 3、客户满意率指标 计算方法：（满意客户总数被调查客户总数）100% 指标要求：客户服务中心根据自身服务策略确定标准。第四章服务质量监控一、事前监控1、对客户服务人员进行操守培训和教育，包括法律、法规和本公司内83、部守则。2、本公司要求客户服务人员进入时要通过本公司的规章制度考试，并要求在合理期限 内必须获得相关从业人员资格。3、对客户服务代表设定权限。每位客户服务代表只能获得自己服务的客户的资料。4、客户的基本资料，只能由专门人员按规定程序修改，除此之外的任何人无权修改。5、客户资料严格保密。二、事中监控1、本公司所有客户服务材料和文件制作采用制作-核对制度，同一时间不允许出现相互 矛盾或不一致的文字材料；2、本公司对客户服务中心电话进行录音。三、事后监控1、本公司要求客户服务人员的工作活动必须做记录，并保存；2、建立客户服务人员每周例会制度，相互总结经验和发现问题；3、本公司每年或不定期对客户满意度84、进行调查。第五章附则（一）本公司承担持续服务责任。（二）本标准的最终解释权归本公司所有。（三）本标准自发布之日起实施。第十一部分基金宣传推介材料管理制度第一章 总则一、目的为加强上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）基金宣传推介材料的统一管理， 维护公司基金销售活动秩序，保障基金投资人合法权益，依据证券投资基金销售管理办法、关于证券投资基金宣传推介材料监管事项的补充规定等相关法规和证监会的相应规定，40 / 78特制定本制度。二、适用范围本制度适用于基金持续营销、首次募集、封转开、拆分、分红、转型、QDII 等业务的 宣传推介材料。本制度所称基金宣传推介材料，是指为推介基金向公众分发或者公85、布，使公众可以普遍 获得的书面、电子或者其他介质的信息，来源包括公司直接从基金管理人获取和公司自行制 作，包括但不限于：（一）公开出版资料；（二）宣传单、手册、信函、传真、非指定信息披露媒体上刊发的与基金销售相关的公 告等面向公众的宣传资料；（三）海报、户外广告；（四）电视、电影、广播、互联网资料、公共网站链接广告、短信及其他音像、通讯资 料；（五）中国证监会规定的其他材料。第二章 基金宣传推介材料的内容要求一、基金宣传推介材料总要求基金宣传推介材料必须真实、准确，与基金合同、基金招募说明书相符，不得有下列情 形：（一）虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；如“净值归一”、“坐享财富增长”、“坐 86、享牛市成长”；（二）预测基金的证券投资业绩；如定期定额宣传中“假设年平均收益率为”；（三）违规承诺收益或者承担损失；（四）诋毁其他基金管理人、基金托管人或者基金销售机构，或者其他基金管理人募集 或者管理的基金；（五）夸大或者片面宣传基金，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高 收益、无风险等可能使投资人认为没有风险的词语；如（货币市场基金、债券基金）“本金 安全有保证”、“安心成长”、“获取稳定收益”等；或者片面强调集中营销时间限制的表 述；如“预购从速”、“申购良机”等；58 / 78（六）登载个人的推荐性文字；（七）在缺乏足够证据支持的情况下，不得使用“业绩稳健”、“业绩优良”、87、“名列 前茅”、“位居前列”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等表述；（八）中国证监会规定的其他情形。二、基金宣传推介材料具体要求（一）基金宣传推介材料可以登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩，应 当同时登载基金业绩比较基准的表现，但基金合同生效不足 6 个月的除外。基金宣传推介材料登载过往业绩的，应当符合以下要求：1、基金合同生效 6 个月以上但不满 1 年的，应当登载从合同生效之日起计算的业绩；2、基金合同生效 1 年以上但不满 10 年的，应当登载自合同生效当年开始所有完整会计 年度的业绩，宣传推介材料公布日在下半年的，还应当登载当年上半年度的业绩；3、基金合同88、生效 10 年以上的，应当登载最近 10 个完整会计年度的业绩；4、业绩登载期间基金合同中投资目标、投资范围和投资策略发生改变的，应当予以特 别说明。（二）基金宣传推介材料登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩，应当遵 守下列规定：1、按照有关法律法规的规定或者行业公认的准则计算基金的业绩表现数据；2、引用的统计数据和资料应当真实、准确，并注明出处，不得引用未经核实、尚未发 生或者模拟的数据；对于推介定期定额投资业务等需要模拟历史业绩的，应当采用我国证券市场或者境外成 熟证券市场具有代表性的指数，对其过往足够长时间的实际收益率进行模拟，同时注明相应 的复合年平均收益率。此外，还应当说明89、模拟数据的来源、模拟方法及主要计算公式，并进 行相应的风险提示；3、真实、准确、合理地表述基金业绩和基金管理人的管理水平。4、基金业绩表现数据应当经基金托管人复核或者摘取自基金定期报告。（三）基金宣传推介材料登载基金过往业绩的，应当特别声明，基金的过往业绩并不预 示其未来表现，基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成基金业绩表现的保证。（四）基金宣传推介材料对不同基金的业绩进行比较的，应当使用可比的数据来源、统 计方法和比较期间，并且有关数据来源、统计方法应当公平、准确，具有关联性。（五）基金宣传推介材料附有统计图表的，应当清晰、准确。（六）基金宣传推介材料提及基金评价机构评价结果的，应当符合中90、国证监会关于基金 评价结果引用的相关规范，并应当列明基金评价机构的名称及评价日期。由基金评价机构出 具的业绩证明，不能替代基金托管银行的基金业绩复核函。（七）基金宣传推介材料登载基金管理人股东背景时，应当特别声明基金管理人与股东 之间实行业务隔离制度，股东并不直接参与基金财产的投资运作。（八）基金宣传推介材料中推介货币市场基金的，应当提示基金投资人，购买货币市场 基金并不等于将资金作为存款存放在银行或者存款类金融机构，基金管理人不保证基金一定 盈利，也不保证最低收益。（九）基金宣传材料中推介保本基金的，应当充分揭示保本基金的风险，说明投资者投 资于保本基金并不等于将资金作为存款存放在银行或者存91、款类金融机构，并说明保本基金在 极端情况下仍然存在本金损失的风险。保本基金在保本期间开放申购的，应当在相关业务公告以及宣传推介材料中说明开放申 购期间，投资者的申购金额是否保本。（十）基金宣传推介材料应当含有明确、醒目的风险提示和警示性文字，以提醒投资人 注意投资风险，仔细阅读基金合同和基金招募说明书，了解基金的具体情况。有足够平面空间的基金宣传推介材料应当在材料中加入具有符合规定的必备内容的风 险提示函。对于营销活动承诺限定基金销售规模的，基金宣传推介材料应当明确说明采取的 规模控制措施。电视、电影、互联网资料、公共网站链接形式的基金宣传推介材料由市场营销部负责落 实，应当包括为时至少 5 92、秒钟的影像显示，提示投资人注意风险并参考该基金的销售文件。 电台广播应当以旁白形式表达上述内容。第三章 基金宣传材料的制作和使用一、基金管理人提供的基金宣传材料来源于基金管理人的基金宣传推介材料，应当移交风险控制部，由风险控制部核实该材 料符合本办法第二章规定的要求；已经履行了基金管理人的内部审批流程，且已经或将在规 定时间内向基金管理人主要经营活动所在地中国证监会派出机构备案。经过核实后，由市场 部负责向公众分发、发布的形式。二、公司自行制作的基金宣传推介材料（一）公司自行制作的基金宣传推介材料，由市场部按照相关法律法规和本办法第二章 规定的要求拟订，然后报送市场部主管和风险控制部审核，出具93、合规意见书。审核通过后， 由市场部按照要求统一制作，附上公司标识（必要时由广告公司设计、出片公司印制），公 司分支机构、合作的服务提供商不得自行制作宣传推介材料。（二）市场部确定公司自行制作的基金宣传推介材料向公众分发、发布的形式。经由基 金销售人员分发、发布给公众的推介材料仅限来源于市场部门。（三）公司自行制作的基金宣传推介材料在向公众分发或者发布之日起 5 个工作日内由 市场部负责报上海证监局备案。报送内容、报送形式、报送流程严格按照上海证监局的具体要求。第四章 违规处理（一）市场部工作人员未按要求制作基金宣传材料、未按时完成宣传材料的备案、分发 或者发布的宣传材料与备案材料不一致及其他违94、反法律法规的情况发生时，视情况轻重给予 警告、记过、降职、调离岗位等处罚。发生重大违规差错行为涉嫌犯罪的，依法移送司法机 关追究刑事责任。（二）基金销售人员擅自向公众分发、发布未经许可的基金宣传推介材料及其他违反法 律法规的情况发生时，视情况轻重给予警告、记过、取消从事销售业务的人员资格、解除劳 动合同等处罚。发生重大违规差错行为涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。（三）本公司如未按要求制作基金宣传材料、未按时完成宣传材料的备案、分发或者发 布的宣传材料与备案材料不一致及其他违反法律法规的情况发生时，证监会或证监局可采取 行政监管或行政处罚措施。第五章 附则本制度由本公司负责解释并自发布95、之日起实施。第十二部分基金销售业务信息揭示管理制度一、依据上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）根据证券投资基金销售管理办法、证 券投资基金销售业务信息管理平台管理规定等相关法规和证监会的相应规定，制定本制度。二、目的为规范证券投资基金销售业务的信息揭示管理，提高对基金投资人的信息服务质量，促 进公司基金销售业务的健康稳健发展。三、适用范围本制度适用于公司门户网站、中国证监会指定媒体以及基金销售业务信息管理平台披露 或揭示的信息。基金宣传推介材料由基金宣传推介材料管理制度规范管理，不适用本制度。四、 规范性标准（一）公司门户网站 1、公司应当为基金投资人提供如下投资资讯内容： (1)基金基96、础知识；(2)基金相关法律法规； (3)基金产品信息，包括基金基本信息、基金费率、基金转换、手续费支付模式、基金风险评价信息和基金的其他公开市场信息等； (4)基金管理人和基金托管人信息；(5)基金相关投资市场信息； (6)基金销售分支机构、网点信息。为基金投资人提供的投资资讯信息，应有合法来源，并向基金投资人揭示信息来源和发 布时间。2、公司应当通过在线阅读、文件下载、链接或语音提示等方式为基金投资人披露以下 信息：(1)基金销售机构情况，包括注册地址，主要办公场所所在地，基金销售分支机构、网 点，联系方式等；(2)客户开户协议等相关文档范本； (3)基金合同、招募说明书等基金销售文件； (97、4)投诉处理方式；(5)揭示基金投资人自助服务的相关风险和防范措施，应当包括信息安全、异常操作、 系统故障等，并提示基金投资人有通过第三方对基金销售机构提供的信息进行核实的义务和 妥善保管自己账户密码、证书等身份数据的义务；(6)公司调查和评价基金投资人的风险承受能力的方法及其说明； (7)取得基金销售从业资质的人员信息，包括但不限于姓名、从业资质证明及编号、所在营业网点等信息。（二）基金销售业务信息管理平台 1、公司应当为基金投资人提供服务的功能：(1)提供基金投资人持有的基金产品、基金投资人持有的基金份额、基金投资人基金交 易明细、基金投资人基金交易的资金划付信息、适合基金投资人风险承受能98、力的基金产品、 基金净值或基金收益等信息的查询；(2)定期或不定期地以基金投资人选择的方式为基金投资人提供对账单，对账单应当包 括基金投资人持有的基金份额、基金投资人基金交易账户发生的交易明细记录、手续费收取 情况、分红方式等内容；(3)记录基金投资人投诉信息，应当包括基金投资人姓名、投诉时间、投诉事项、处理 流程、处理结果等内容。2、公司应当为基金投资人提供核实自助式前台系统真实身份和资质的方法，包括向基 金投资人提供合法销售基金的相关证明文件，以及便于基金投资人核查的监管机构联系方式。（三）中国证监会指定媒体 基金或公司发生重大事件，公司应当在两日内编制临时公告并予在中国证监会指定媒体和公99、司网站公告，在公开披露日分别报中国证监会和公司主要办公场所所在地证监会派出机 构备案。“基金或公司发生重大事件”的界定，执行中国证监会证券投资基金信息披露管理办 法的相关规定。五、日常管理程序（一）收集制作 公司运营支持部负责收集、制作投资资讯内容、为基金投资人提供服务的信息。（二） 审核 1、投资资讯信息、投资人服务信息由运营支持部负责人或分管公司领导审核；2、基金或公司信息披露、客户开户协议相关文档范本等法律文件，应当经风险控制部 进行合规性审核。（三）揭示公告及备案 经复核后的基金或公司信息，由运营支持部或发起部门在公司门户网站、证监会指定媒体以及基金销售业务信息管理平台披露或揭示，必要100、时向监管部门备案。六、附则（一）本制度由本公司解释及修改。（二）本制度自发布之日起施行。第十三部分客户投诉处理制度第一章 总则一、目的为进一步规范上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关的各部门职责，加强各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉 处理流程、客户投诉管理监督机制，提高投诉处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量， 提升客户满意度和忠诚度，特制定本制度。二、投诉处理原则1、迅速响应客户问题，了解需求。2、始终以客户为中心，对客户想法和投诉予以重视。3、无论是否怀疑，不对客户背后动机做追究。4、持续良好的服务态度。在投诉处理过程中应当具备101、“耐心，责任心，同情心和同理 心”，并注重对客户的承诺。5、积极与投诉处理相关部门沟通，以合理有效的方式解决客户投诉。6、投诉处理符合公司要求和原则。第二章 投诉的界定一、投诉的定义投诉是指客户通过电话、传真、信函、公司网站、或来访对公司各项业务表示不满、抱 怨、失望、批评或建议的信息。二、投诉分类按照客户反映问题的严重程度与重要性级别，目前我公司对于客户投诉的标准划分如 下：1、一般性投诉：(1) 没有代表性的单一投诉事件；(2) 公司没有相关责任但需出面协调解决的；(3) 不牵涉赔偿金额的；(4) 经投诉例会集体讨论，将该类投诉归类为一般投诉的。 2、重大投诉与建议(1) 反映频次较高的或102、对公司改善服务有很大价值的抱怨与建议；(2) 客户提出诉讼或存在潜在诉讼可能的；(3) 客户要求财务赔偿的；(4) 被投诉行为多次重复发生，造成恶劣影响或易引起公众和媒体关注的；(5) 公司员工涉及违法违规或违反公司内部流程与制度的；(6) 其他客户投诉处理负责人认为属于重大投诉的，如涉及公共安全隐患性质恶劣等投 诉。第三章 投诉的受理一、受理客户投诉的方式公司将向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则。 (一)客服电话：对通过本公司客服电话和投诉电话提出建议和投诉的，通过电话呼入、呼出、配合其他 方式回应和处理客户建议和投诉。(二)传真： 对通过本公司传真电话提出建议和投诉的，通103、过电话呼入、呼出、配合其他方式回应和处理客户建议和投诉。 (三)信函、电子邮件：对通过向本公司的地址和电子邮件地址发送信件提出建议和投诉的,通过电话呼入、呼 出、信函、电子邮件配合其他方式回应和处理客户建议和投诉。(四)公司网站： 对通过本公司网址留言功能提出建议和投诉的，通过电话呼入、呼出、电子邮件配合其他方式回应和处理客户建议和投诉。 (五)来访公司:对直接来访公司的投诉客户安排专门的接待人员（投诉负责人、销售经理、客服人员）。 必要时可以请上级领导或其他部门人员协助。对于投诉后续工作配合电话呼出、电子邮件等 其他方式回应和处理客户投诉。二、涉及主要角色与职责在投诉处理过程中可能涉及到的本104、公司各支撑部门，甚至还会涉及到基金管理公司或者 基金销售监督银行，根据其问题原因可按以下情况划分：（一）运营支持部 1、客户服务代表(1) 一般是由运营支持部的客户服务坐席代表受理客户投诉，根据授权处理客户投诉，记录投诉内容并提交。(2) 在无法处理时，通知投诉负责人，投诉负责人不在时通知代理投诉负责人，并向投 诉负责人移交投诉相关资料。(3) 在投诉负责人的指导下，处理一般性投诉。(4) 根据投诉负责人的指示，处理重大投诉。2、投诉负责人(1) 指导客户服务代表处理各类客户抱怨。(2) 根据既定投诉应对办法与流程，指导跟进客户服务代表处理一般性投诉。(3) 收集客户服务代表的各类投诉与抱怨，105、区分投诉属于重大建议或一般性投诉或重大 投诉。(4) 发起、跟进并处理重大投诉，汇报投诉处理结果。(5) 收集所有投诉结果，并对投诉处理结果进行登记和审核，分享投诉内容。使客户服 务代表了解投诉内容，起到警示，教育，投诉处理方法分享的作用。(6) 对于客户投诉问题进行分析，评级，对投诉客户进行回访。(7) 归集投诉相关文档，准备月度投诉统计。整理当期发生的、可能存在有风险点的案 例。(8) 投诉负责人负责将月度投诉统计在知识管理系统中归档，并提交部门负责人后根据 部门负责人的审核指示报送至公司各部门领导。(9) 遇媒体来电，需要做相应答复，客户服务代表记录来电者信息，电话+邮件通知投 诉负责人106、根据事先的媒体处理预案予以回复。遇紧急情况直接转接投诉负责人。若无法处理 可联系运营支持部负责人予以指导或处理。3、运营支持部负责人(1) 根据投诉负责人提交的重大投诉，判断是否属于重大投诉与建议、确认需要响应时 间和相关业务部门。(2) 对于紧急与危机投诉，协调各相关业务部门，制定处理要点，跟进投诉处理过程， 必要时通知公司各高管。(3) 对所需响应时间较长、需制定或修改公司流程的投诉或建议问题，与各相关部门协 调，收集相关信息，拟定修改相应流程。(4) 审阅投诉负责人提供的月度投诉统计，发现需要进行跨部门协调，修改公司业务流50 / 78程的问题，拟定相应解决办法。(5) 协同相关业务部门107、负责人员，讨论投诉反映问题、应对办法以及对公司业务流程修 改建议。(6) 遇媒体来电，与相关部门沟通，与投诉负责人确定回复口径。若需要公司层面予以 答复，可联系公司从公关层面处理。4、投诉相关业务部门 涉及业务部门联系人(1) 根据既定的一般投诉处理流程，配合运营支持部门执行投诉处理事务。(2) 对于重大投诉，在运营支持部负责人协调下，涉及投诉的各部门应及时配合和响应 运营支持部门，以解决投诉问题。(3) 积极配合主管投诉的公司领导和运营支持部的信息收集工作，提供问题解决建议。(4) 根据运营支持部处理投诉的需要或要求，参加月度投诉会议。(5) 根据客户的投诉与建议，改进或优化有关业务流程或规108、则。（二）基金销售部门 1、基金销售人员基金销售部门销售人员负责客户接待，第一时间受理客户投诉，请客户填写纸质或电子 客户投诉受理表（若客户填写纸质客户投诉受理表销售人员需将投诉内容录入电子表格中）。 告知客户投诉回复时间。并将客户投诉受理表提交至销售部门经理处。2、基金销售部门经理(1) 基金销售部门经理，负责受理销售人员提交客户投诉和运营支持部门转交的关于基 金销售人员方面投诉，针对客户投诉内容，进行投诉调查，在规定时间内回复客户投诉。跟 进投诉处理进程，记录并反馈投诉处理结果。(2) 基金销售部门经理负责针对客户关心和客户投诉的内容联系运营支持部或其他相 关部门共同制定客户咨询投诉的解释109、口径。(3) 基金销售部门经理负责根据重大事件程度上报流程及时上报（邮件、电话双重方式） 总经理，应对突发事件。(4) 涉及客户提出诉讼或存在潜在诉讼可能的，及时（邮件、电话双重方式）上报总经 理，根据总经理指示积极与公司包括风险控制部在内的各个部门进行相应沟通和处理。(5) 基金销售部门对客户投诉责任人依据公司绩效考核标准予以相应处理。67 / 783、投诉相关业务部门：涉及业务部门联系人(1) 根据既定的一般投诉处理流程，配合销售部执行投诉处理事务。(2) 对于重大投诉，在总经理的协调下，涉及投诉的各部门应及时配合和响应销售部， 以解决投诉问题。(3) 积极配合运营部和销售部的信息收集工作110、，提供问题解决建议。(4) 根据销售部处理投诉的需要或要求，参加月度投诉会议。(5) 根据客户的投诉与建议，改进或优化有关业务流程或规则。（三）风险控制部 对于重大事件需要我公司解释或回应的回复预案和解释口径首先要做法务审核；对于涉及到法律的客户投诉提供法律援助。涉及客户提出诉讼与公司相关领导协商有关诉讼情况， 并妥善应诉。（四）其他要求 1、为了给客户创造更优质的服务，加快投诉、建议、疑难问题等的处理流程，公司内各业务支持部门应有指定联系人应对投诉受理部门的需要，为投诉部门受理和处理客户投诉 提供后端支持。联系人出差或不在公司，应指定本部门其他人代理并及时通知给投诉受理部 门。2、若投诉内容111、涉及基金管理人或基金销售监督机构的，应及时与其联系人联系，确认 投诉处理方案，配合其尽快按客户能接受的方式处理投诉事宜。第四章 投诉时效性承诺为了统一和规范对于投诉和建议的回复时间，我们承诺：（一）一般投诉，72 小时内回复；重大投诉，及时响应并于 24 小时内回复；特殊紧急 的投诉，公司承诺 12 小时内回复；如遇非工作日，将自动顺延至工作当日回复。（二）内部响应时限：对于需要受理投诉部门以外的其他业务部门协助解决的问题，业 务部门应在收到工单后一般投诉 48 小时内回应，重大投诉 12 小时内回应，紧急投诉情况 2 小时内做出回应，给予投诉受理部门解答口径或解决办法、或直接安排专人与客户进112、行沟通，以免投诉升级，给公司形象带来恶劣影响。第五章 投诉报告一、月度投诉汇总报告每月初投诉负责人根据投诉受理情况，进行上月度投诉与建议的汇总和统计，该投诉报 告应汇总该月各类投诉的数量、内容、涉及的部门，以及各类投诉的响应与回复的及时情况、 处理解决情况、回访情况。投诉负责人应将月度投诉与建议汇总报告发送给投诉相关联系人及主管领导。 投诉负责人发现需要进行跨部门协调、修改公司业务流程的问题，上报拟定相应解决办法，由运营支持部负责人审定。 投诉负责人将月度投诉统计归档。文档应授予风险控制部，相关业务部门负责人和公司高管有读取权限。二、投诉报告归档标准归档投诉，须明确注明投诉核查情况、处理结果、113、联系客户时间、客户满意程度等内容。 如无法联系到客户，须将投诉处理结果短信、电子邮件下发给客户，并在投诉中注明电子邮 件通知内容及下发时间。同时在投诉归档的文件中注明。第六章 特殊事项要求（一）投诉流转要求 受理客户投诉要求记录客户信息（姓名、证件号码、联系方式）和客户投诉问题描述。对于投诉处理人员无法判别的问题，为避免此类投诉在各级投诉处理人员和部门来回流转， 现明确以下流程：（1）投诉负责人对提交的问题或无法判定的问题的投诉，通过电话确认问题，并和相 关部门确认，相关部门接到投诉处理类邮件、电话，及时回复。（2）如在三个工作日内，问题无法核实清楚，且无明确处理意见，由运营支持部协调 解决。114、（二）疑难、超时投诉流程 针对投诉量大、部分疑难问题核查困难等问题造成部分投诉未能按时处理及回复，按如下流程处理：如在 48 小时内无法核清原因，投诉处理人员可通过电话方式联系客户，告知继续等待。 如电话无法接通需通过短信方式联系，在系统中注明下发短信时间。如遇客户来电反映前期反映过的问题一直未处理时，客户服务人员/销售人员按以下口 径向客户解释：“您好，您的问题我们正在核查处理，给您带来的不便敬请谅解，核查清楚 后，我们将第一时间与您联系。”对于客户来电反映问题长时间未得到回复或处理的情况，由运营/销售负责人安排及时 联系客户。回复时限：上班时间：2 小时内回复；下班时间：次日上班前。注：强115、调投诉回复时限的解释口径： 客户服务代表/销售人员在首次提交投诉时首先告知客户投诉处理的一般时间，请客户耐心等待，但有客户来电反映问题长时间未得到回复或处理的情况告知客户我们会 48 小时 内告知您处理情况，并提交紧急投诉工单，如果客户要求专人回复，请在提交投诉内明确注明此要求。第七章附则（一）本制度由本公司解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施。第十四部分基金销售业务资料档案管理制 度第一章 基本原则为规范上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）的档案管理工作，保证本公司内 部资料正常的保管与整理，对本公司档案管理方法与流程做出规定。（一）本公司档案分为柜台业务档案与运行工作档案两类，其116、中柜台业务档案又分为电子档案与纸质档案两类。柜台业务档案主要以纸质形式保存，包括所有柜台受理业务的有效 申请表格和证明材料，本公司运行工作档案包括日常业务文档、印章使用登记表、来访客户 登记表、数据需求登记表、差错处理表、领取快递登记表、柜台业务档案查阅登记表等。柜 台业务电子档案包括外部单位发给本公司的各业务传真件及销售客户业务申请的原始单证， 以图形文件的格式保存。柜台业务纸质档案包括本公司各业务单元在其职能活动中形成的、 具有保存价值的各种纸质文件材料。（二）归档的文件材料应收集完整，柜台业务电子档案要求在次日 12 时以前归档，柜台业务纸质档案要求在次月 15 时以前归档，本公司运行工117、作档案应即时归档。各类档案如 有缺漏，应及时记录、定期催要，并向相关负责人报告。（三）整理柜台业务纸制档案应按业务受理日期保存，每日档案以日期顺序编号，保存 于特定档案夹中，档案夹应便于保管和调阅；具体到每一份文件应是正本在前、附件在后； 业务申请表在前、相关证明件在后。（四）对于确认无效的资料，相关确认人应及时通知档案管理人员，由档案管理人员及 时剔除无效资料，另立卷保存。（五）对于确认无效或不归档的资料应定期销毁，销毁资料须提请相关负责人审核批准， 加盖“销毁”标记，作好销毁记录，销毁时，须有相关负责人和相关审核人员在场监督。（六）保管纸质档案的档案柜要有足够的空间，并具备三防的功能（防水118、防火、 防潮）。（七）变更档案管理员时，需将保管资料的数量、状况等情况交代清楚，并办理移交手 续。（八）参与档案管理流程的员工要自觉遵守纪律，严守档案的秘密。（九）账户类资料和特殊业务类资料在基金份额持有人账户无基金份额之日起保存期不少 于十五年，交易类资料保存期不少于十五年。第二章档案管理流程一、柜台业务档案管理（一）柜台业务电子档案管理 1、传真件归档流程T 日系统启动交易后，操作员登录销售系统检查 T1 日业务是否正常确认，及时将 T1 日收到的并正常确认的业务申请传真递送给本人用户。操作员将递送给本人用户的有效传真件归档。 操作员将已归档的传真件进行分类并质检。 复核员定期对已归档传119、真件进行复核。 操作员定期对已归档案进行核对检查2、原始单证归档流程T 日收市后，操作员接收复核员提交的原始单证，检查申请材料是否完整，如有问题， 直接退给业务人员。复核员收到原件资料后，检查申请材料是否完整，检查原件业务是否已办理，如未办理 递送操作员，如已办理，交与操作员按照归档流程归档。操作员定期核对原始单证扫描，并分类归档。 操作员对已扫描的材料进行质检，检查是否完整、清晰，分类是否正确。对有问题的材料，退回重新处理。 复核员定期对已扫描归档的销售档案进行复核。 操作员定期对已扫描归档案进行核对检查如需要对已归档的原始单证补件，操作员可调取相关扫描文件，将需要补充的原始凭证 扫描后补充120、并归档。（二）柜台业务纸质档案管理 1、操作员将已处理完的原始单证进行纸质归档。2、操作员定期对业务档案按业务受理日期建立档案夹；原件业务档案按照受理单在前、申请资料在后；正本在前、附件在后；业务申请表在前、相关证明件在后的原则装订保存。 3、操作员对每日收到的传真申请的原件进行电子归档后对进行纸质归档，查找该笔原 件的业务受理日期，找到对应的业务受理单，依据原件业务档案归档原则归档。（三）机构客户原件业务资料的管理 1、每日收市后，操作员接收复核员提交的原件业务申请资料，检查申请资料是否完整， 并将问题件交付给复核员进行补登记。 2、操作员收到客户寄送的原件资料后，检查申请材料是否完整和原件121、业务是否已办理， 如未办理递送复核员，如已办理，按照归档流程盖章归档。 3、操作员定期扫描相应的原件材料，并进行业务种类分类整理并进行登打、复核，最 后入库。 4、原件业务档案按照受理单在前、申请资料在后；正本在前、附件在后；业务申请表在前、相关证明件在后的原则装订保存。传真业务档案可先保存业务受理单。网上交易 客户邮寄办理的业务资料直接装订保存。（四）机构客户印鉴卡的管理 1、操作员收到变更印鉴卡的申请原件资料，如符合办理要求，在新印鉴卡上加盖本公 司专用章，扫描原件进行电子归档。 2、复核员填写机构客户印鉴变更登记表，审核资料的有效性，记录机构客户印鉴变 更情况，并将机构客户印鉴变更登记表122、对本公司全体共享。 3、将新印鉴卡一份递送给操作员寄回给客户，一份归入纸质档案，一份放入印鉴卡专 用档案夹中，将印鉴卡专用档案夹中的旧印鉴卡替换，并将旧印鉴卡统一保存于专用档 案夹内。二、运行工作档案管理1、运行工作档案分类与编号 运行工作档案按照性质及形成特点不同，设一级类目及二级类目，如下表。一级类目二级类目档案内容归档时间A 日常业务文 档01 销售业务汇总报表、各岗位工作日志每日整理，每月归档02 使用本公司印 章后留存复印件外部门等使用本公司印章盖 章资料的复印件每日整理，每月归档B 其它工作档 案01 印章使用登记 表（见附 3-1）01 销售日常业务单证外须 加盖本公司印章的文件123、原件 或复印件当日记录，每月归档02 来访客户登记 表（见附 3-2）02 对客户来访原因、接待情 况的记录当日记录，每月归档一级类目二级类目档案内容归档时间03 数据需求登记 表（见附 3-3）03 为其它部门提供的业务 数据记录情况当日记录，每月归档04 差错处理表（见 附 3-4）04 差错处理情况记录当日记录，每月归档05 领取快递登记 表（见附 3-5）05 每日快递领取明细记录当日记录，每月归档06 柜台业务档案 查阅登记表（见附 3-6）06 本公司以外的人员查阅 业务档案情况记录当日记录，每月归档07 文件销毁登记 表（见附 3-7）07 文件销毁的情况记录当日记录，每月归档一124、级类目采用大写汉字拼音字母 A、B、C、D 依次标识；二级类目采用阿拉伯数字 01-04 标识。各类档案分别按年度编写案卷顺序号，一个年度一个案卷流水号。流水号编写办法如 下例：A01-2012-01嘉实财富工作文档：A 销售业务：01 年度：2012 第几卷：012、档案保存方法（1）档案管理员对各档案按编号原则编写，填写档案登记表，按一级类目分别排架， 各一级类目之间不得交叉混排。（2）档案资料应保存于特定档案盒中。保存资料的案卷应注明案卷标题、案卷起止时 间、保管期限、案卷总页号。脊背上要注出标题、年度、案卷号。案卷标题须准确地反 映文件内容，文字要简练、明确，一律用钢笔（碳素墨水）书写125、，字迹要工整、清晰。 3、档案的调阅（1）柜台人员有权限根据业务需要调阅柜台业务档案，相关负责人应不定期对柜台业务档案保管情况进行调阅检查。风险控制部等负责人将每季度联合对柜台业务档案保管 情况进行检查。（2）本公司以外相关人员查阅客户资料需提交申请并经公司领导批准，方可调阅客户 档案，但相关人员不能将档案带离本公司；经过领导批准，可由档案管理员代为复印， 带走复印件。未经批准，任何人不得擅自查阅客户资料。4、档案的销毁（1）对于柜台业务资料中确认无效或确认不归档的资料应定期销毁。（2）复核员对于须销毁的资料须提请相关负责人审核批准，加盖“作废”标记。（3）销毁资料前，须将销毁明细发送相关稽核126、人员并抄送给运营部负责人确认，销毁 时须有相关负责人在场监督。附件 附 3-1上海资产管理有限公司印章使用登记表第 页日期印章使用对象印章使用原因签报编号印章使用 人印章管理 人附 3-2上海资产管理有限公司来访客户登记表第 页序号时间客户姓名联系方式访问事项客户签字接待人签字负责人签字备注60 / 78附 3-3上海资产管理有限公司数据需求登记表第 页编号时间需求内容申请人签字部门领导签字附 3-4上海资产管理有限公司差错处理表责任人发生日期编号责任人填写差错描述原因分析改进计划处理结果负责人填写处理意见差错评级68 / 78附 3-5上海资产管理有限公司领取快递登记表领取快递登记表第 页日127、期快递单号姓名快递领取人前台确认人附 3-6上海资产管理有限公司柜台业务档案查阅登记表第 页查阅时间查阅内容查阅原由签报编号查阅人档案管理员备注附 3-7上海资产管理有限公司文件销毁登记表第 页文件编号文件内容销毁原因销毁时间销毁人负责人备注第十五部分基金销售业务应急处理制度第一章 业务处理中断第一节销售数据传输故障因销售数据传输系统故障等原因，上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）传输给注册登记机构的数据有错误、遗漏、延误或无法传输。一、传输的销售数据错误1、危机描述：本公司传输给注册登记机构的销售数据有错误，无法导入注册登记系统 处理。2、危机处理小组： 销售机构：本公司注册登记机构：128、基金管理有限公司或中国证券登记结算有限责任公司 组长：本公司运营支持部分管领导 成员：注册登记机构负责人及工作人员、运营支持部负责人及工作人员、销售团队相关人员3、危机处理程序：A.T 日（申请受理日定为 T 日）21:00 前，注册登记机构工作人员发现系统传输的销售 数据有错误；B.注册登记机构立即以电话形式通知本公司工作人员； C.本公司寻找数据出错原因，重新发送数据，并通知注册登记机构；D.若于 T 日 23:00 之前数据重新抵达注册登记机构，注册登记机构接受数据并进行处理； E.若 T 日 23:00 数据仍无法重新抵达或仍然有错误，相应的销售业务视为无效，若遇特殊情形，经注册登记机129、构认可后可以适当顺延；F. 本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通 知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定承担赔偿责任，抄送注册登 记机构及基金公司。二、传输的销售数据延误1、危机描述：T 日 21:00 本公司的基金销售数据未到达注册登记机构。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A注册登记机构于 T 日 21:00 开始至 22:30 之前每 10 分钟以电话形式通知本公司； B本公司寻找数据延误原因，重新发送数据，并通知注册登记机构；C数据若于 T 日 23:00 之前抵达注册登记机构，注册登记机构接受数据并进行处理； D数据若无法按130、时抵达，相应的销售业务视为无效，若遇特殊情形，经认可后可以适当顺延；E本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通 知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定承担赔偿责任，抄送注册登 记机构及基金公司。三、销售数据无法传输1、危机描述：基金注册登记数据中央交换平台出现异常，截止 T 日 21:00 仍无法修复， 导致无法传输销售数据。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A注册登记机构于 T 日 21:30 电话通知本公司； B本公司打印当天的汇总数据，加盖公章后，传真给注册登记机构，同时将当天的有关业务数据通过深证通或其他通迅方式传送至注册登记机构131、；C数据若于 T 日 23:00 之前抵达注册登记机构，注册登记机构接受数据并进行处理； D数据若无法按时赶到，相关业务视同无效，若遇特殊情形，经认可后可以适当顺延； E本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定承担赔偿责任，抄送注册登 记机构及基金公司。第二节 注册登记机构传输故障因注册登记机构传输系统故障等原因，注册登记机构传输给本公司的成交确认数据有错 误、遗漏、延误或无法传输。一、传输的确认数据错误1、危机描述：注册登记机构传输给本公司的确认数据有错误、遗漏、延误或无法传输。2、危机处理小组：同前3、132、危机处理程序： A本公司发现问题后立即电话通知注册登记机构； B注册登记机构查找原因，并再次发送数据； C本公司接收数据并处理；D本公司对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通知广大投资人。二、传输的确认数据延误1、危机描述：截止 T+1 日 16:00 注册登记机构的成交确认数据仍未能抵达本公司。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A.本公司交易运行部于 T+1 日 16:00 前电话通知注册登记机构；B. 注册登记机构寻找数据延误原因，T+1 日 17:00 前重新发送数据； C.本公司接受数据并处理；D. 如成交确认数据于 T+1 日 18:00 前仍不能发送至本公司133、，则顺延至 T+2 日处理。本 公司有关负责人对该次事件备案，抄送基金公司，并及时就危机情况进行公告，通知广大投 资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定向注册登记机构追究赔偿责任。三、确认数据无法传输1、危机描述：传输系统瘫痪，截止 T+1 日 16:00 仍无法修复，导致成交确认数据无法 发送或接收。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A注册登记机构将当天的有关业务确认连同当天的交易成交汇总数据，数据拷贝至磁盘，于 T+1 日 17:00 之前派专人送往本公司总部； B本公司接受数据并处理；C如成交确认数据于 T+1 日 18:00 前仍不能发送至本公司，则顺延至 T+2 日134、处理。本 公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，抄送基金公司，并及时就危机情况进行公告， 通知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定向注册登记机构追究赔偿 责任。第三节 销售系统全系统瘫痪1、危机描述：本公司销售系统全系统瘫痪，导致无法正常交易。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：68 / 78A.本公司的基金业务暂停； B.注册登记机构等待本公司系统恢复后再下发确认数据或基金信息； C.本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，抄送基金公司，并上报证监会。将危机情况及时进行公告，通知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定 承担赔偿责任。第四节 注册登135、记机构注册系统瘫痪1、危机描述：注册登记机构注册系统瘫痪，导致无法正常交易。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A.注册登记机构的开放式基金业务暂停；B.本公司等待注册登记机构系统恢复后再接收确认数据或基金信息； C.本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，抄送基金公司，并及时就危机情况进行公告，通知广大投资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定向注册登记机 构追究赔偿责任。第五节 销售资金交收异常一、销售支付结算机构资金交收异常1、危机描述：本公司委托的销售支付结算机构没有按时、足额将销售资金划至销售归 集账户或投资人账户。2、危机处理小组： 销售机构：本公司销售支付结算机136、构：本公司委托的银行或第三方支付机构 组长：本公司运营支持部分管领导 成员：销售支付结算机构负责人及工作人员、运营支持部负责人及工作人员、销售团队相关人员A本公司销售资金结算会计在销售资金对账时，发现销售支付结算机构没有按时、足 额将款项划至本公司指定的销售归集账户；或本公司发现销售支付结算机构没有按时、足额 将款项划至投资人账户。本公司立即与销售支付结算机构工作人员联系，要求查明情况；B销售支付结算机构务必于当天查明原因，并采取措施完成划款，将处理结果告知本 公司；C本公司销售资金结算会计再次核对资金到账情况或通知投资人核对资金到账情况； D本公司对该次事件备案，并报公司领导，抄送销售支付结137、算机构；本公司就危机情况及时进行公告，通知广大投资人。E. 如果资金未能于当天到账，且给本公司或投资人利益带来损害的，本公司将按相关 规定向销售支付结算机构追究赔偿责任。二、认购或申购资金交收异常1、危机描述：本公司的监督银行没有按时、足额将认购或申购资金划往注册登记机构 指定的银行账户。2、危机处理小组： 销售机构：本公司注册登记机构：基金管理有限公司或中国证券登记结算有限责任公司 监督机构：与本公司合作的监督银行 组长：本公司运营支持部分管领导、监督银行分管领导 成员：注册登记机构负责人及工作人员、运营支持部负责人及工作人员、监督银行负责人及相关人员3、危机处理程序： A注册登记机构会计在138、核实款项到账与否情况时，发现本公司的监督银行没有按时将款项划至注册登记机构指定银行账户，立即与本公司负责人联系，要求查明情况； B本公司务必于当天与监督银行取得联系，敦促其查明原因，并采取措施完成划款，将处理结果告知注册登记机构； C注册登记机构会计再次核对资金是否到账；D本公司对该次事件备案，并报公司领导，抄送基金公司，本公司就危机情况及时进 行公告，通知广大投资人。E. 如果资金未能于当天到账，且给基金公司、注册登记机构或投资人利益带来损害的，本公司将按监督协议的约定追究监督银行的责任。72 / 78三、赎回或分红资金交收异常（一）注册登记机构资金交付异常 1、危机描述：注册登记机构没有按139、时、足额将赎回或分红资金划往本公司监督银行的销售归集账户。 2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A本公司会计在核实款项到账与否情况时，发现注册登记机构没有按时将款项划至本公司监督银行，立即与注册登记机构负责人联系，要求查明情况； B注册登记机构务必于当天查明原因，并采取措施完成划款，将处理结果告知本公司； C本公司会计再次核对资金是否到账； D本公司对该次事件备案，并报公司领导，抄送基金公司；E. 如果资金未能于当天到账，且给本公司或投资人利益带来损害的，本公司将按相关 规定向注册登记机构追究赔偿责任。（二）监督银行资金交付异常 1、危机描述：本公司的监督银行没有按时、足额将赎回或分红资140、金划往投资人的账户。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A本公司会计在核实款项时或者收到投资人的反馈没有收到赎回或者分红资金，立即与监督银行负责人联系，要求查明情况； B监督银行必及时查明原因，并采取措施完成划款，将处理结果告知本公司； C本公司会计再次核对资金是否到账； D本公司对该次事件备案，并报公司领导，抄送基金公司；本公司就危机情况及时进行公告，通知广大投资人。E. 如果资金未能及时到账，且给本公司或投资人利益带来损害的，本公司将按监督协 议的约定追究监督银行的责任。第二章 巨额赎回1、危机描述：巨额赎回是指当开放式基金的当日净赎回量（赎回申请总数扣除申购申请总数后的余额）超过基141、金规模的 10%时，基金管理人可以在接受赎回比例不低 于基金总规模 10%的情况下，对其余的赎回申请延期办理。基金投资者在办理赎回申 请时，需在连续赎回和取消赎回两种方式中选择该赎回申请的巨额赎回处理方式。2、危机处理小组： 销售机构：本公司注册登记机构：基金管理有限公司或中国证券登记结算有限责任公司 监督机构：与本公司合作的监督银行 组长：本公司运营支持部分管领导、监督银行分管领导 成员：注册登记机构负责人及工作人员、运营支持部负责人及工作人员、监督银行负责人及相关人员3、危机处理程序： A.本公司各网点应及时将发生巨额赎回的情况尽快向上级如实汇报； B.针对巨额赎回或连续巨额赎回，本公司与142、基金管理公司和注册登记机构应保持及时有效的专人联络，互通信息；C. 做好流动性管理、做好资金支付和投资人告知工作；第三章 挪用销售资金1、危机描述：本公司工作人员或者监督银行工作人员在未接受授权的情况下，私 自挪用销售资金，给投资人带来了损失，也损害了本公司的名誉。2、危机处理小组： 销售机构：本公司 监督机构：与本公司合作的监督银行组长：本公司运营支持部分管领导、监督银行分管领导、市场部领导 成员：运营支持部负责人及工作人员、监督银行负责人及相关人员、市场部负责人及工作人员3、危机处理程序： A.本公司各网点应及时将此危机情况尽快向上级如实汇报；B.协助央行、银监会、公安部门，责成责任机构及143、时垫付资金、追缴被挪用资金； C.做好投资人安抚工作； D.对挪用销售资金的工作人员进行必要的内部处罚，包括不限于警告、记过、解除劳动合同等。第四章 不正当言论及宣传引发负面影响1、危机描述：基金宣传推介材料的误导性宣传；公司总裁、高管等核心人员对外 讲话或博客内容引起市场波动；或者公司主办的基金论坛内容引起市场波动。2、危机处理小组： 销售机构：本公司注册登记机构：基金管理有限公司或中国证券登记结算有限责任公司 监督机构：与本公司合作的监督银行 组长：本公司运营支持部分管领导、监督银行分管领导、市场部领导 成员：运营支持部负责人及工作人员、监督银行负责人及相关人员、市场部负责人及工作人员3、144、危机处理程序： A.严查不正当言论的产生及传播过程，并严厉禁止其继续传播； E.有必要时协助当地证监局查明言论来源并由基金管理公司向公众进行更正； B.对已经发布的言论立即撤销并更正以消除影响；C.做好投资人安抚工作； D.对言论的发布者进行必要的内部处罚，包括不限于警告、记过、解除劳动合同等。第五章易引发不稳定事件的特殊性投诉1、危机描述：本公司将客户有可能提出诉讼或存在潜在诉讼可能的投诉、客户要求 财务赔偿的投诉、多次重复发生的投诉行为、造成恶劣影响或易引起公众和媒体关注 的投诉、公司员工涉及违法违规或违反公司内部流程与制度的投诉、其他客户投诉处 理负责人认为属于重大投诉的投诉（如涉及公共145、安全隐患性质恶劣等投诉）视为易引 发不稳定事件的特殊性投诉。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A.正确对待客户的抱怨和投诉，做好投资人安抚工作，避免将事件进一步扩大；70 / 78B.有必要时请公安机关协助本公司处理性质恶劣、危害公共安全的投诉； C.尽量采取保守、退让措施以最大程度得满足投资人的合理要求； D.必要时可通过媒体来处理该类投诉；第六章 安全保障异常1、危机描述：本公司发生群体性事件、办公场所出现安全问题或机房出现安全问题以 及可能出现人多拥挤、秩序混乱、网络繁忙等现象。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A.本公司各网点应及时发现此类异常情况，尽快向上级如实汇报情146、况； B.协助当地证监局、公安部门做好人员疏导工作、维持社会稳定；C. 加强安全保卫力量、健全监控和值班制度、协助公安部门做好人员和财产安全保卫 工作； D.与有关部门联系，会同当地公安、交通等管理部门共同采取防范措施； E.及时向投资人进行正面宣传和解释工作。第七章 信息系统异常1、危机描述：由于存在系统漏洞、木马或病毒、开放了与业务无关的端口或网页易被 篡改等原因导致网站及网上交易系统无法正常访问；由于核心业务网与办公网没有隔离或系 统发生重大升级等原因导致核心业务系统瘫痪；由于没有做好主机、数据、网络、通讯等备 份导致数据丢失。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A.尽快恢复网站、147、网上交易及核心业务系统的运转； B.系统恢复后在网站显著位置上刊登本次事故的情况说明； C.及时向投资人进行正面宣传和解释工作；85 / 78D.定期扫描、安装防护软件，关闭多余端口、禁止远程方式，增加防篡改措施，两网物 理隔离；E.向证监会报备； F.做好机房及至少同城异地的主机备份,做好非同城异地的数据备份等备份工作。第八章 灾难性事故处理计划1、危机描述：本公司基金销售网点遇到火灾、水灾等灾害，发生案件（包括抢劫）等 导致基金业务不能正常开展。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序： A.本公司基金销售网点立即报告基金销售中心，同时报警并提出处理方案； B.如无法营业，得到批准后公告暂时148、停止营业通知，并同时公布同城其他销售网点的名称、地址等内容，以便投资人能够通过其他销售网点或直销网点办理基金业务。第九章 附则一、本制度有本公司负责解释、修改。 二、本制度自发布之日起实施。第十六部分基金销售业务监察稽核制度第一章 总则为实现上海资产管理有限公司（以下简称“本公司”）在监察稽核、道德行为、成功管 理和持续发展方面的承诺，保护客户的利益，保证诚实、公正和有效地进行基金销售和提供 客户服务，把风险控制贯穿到整个组织的各个方面，根据证券投资基金销售管理办法、证券投资基金销售机构内部控制指导意见等法律法规，制定本制度。第二章 监察稽核工作的目的及原则一、监察稽核工作的目的（1）通过检查149、和评价公司内部制度的合法性、合规性、合理性、完备性和有效性，不 断完善公司内部控制机制。（2）严格和有效地监督公司内部控制制度的执行情况，健全内部控制的作业流程。（3）识别、评估并控制公司各项业务运作中的合规风险，使国家法律法规、中国证监 会的有关规定和公司内部各项制度得到有效贯彻和执行；公司的发展战略和经营目标得以顺 利实现；基金投资人、公司和公司股东的合法权益得到有效保护。二、监察稽核工作应遵循以下原则（1）监察稽核工作应独立、客观、公正、全面。（2）监察稽核人员应当严格遵守国家有关的法律法规和公司规章制度，在规定的权限 内独立开展工作，不受公司其他部门的限制。（3）监察稽核人员应当忠于职150、守，廉洁自律，依法稽核，客观公正，对在工作中知悉的 情况负有保密义务。（4）公司管理层应当重视和支持监察稽核工作，公司各业务部门应当配合监察稽核人 员依照本制度和相应工作准则开展的正常工作。任何部门和人员不得拒绝、阻挠、破坏监察 稽核工作。第三章 监察稽核组织架构一、董事会公司董事会履行以下监察稽核职责：（1）宏观监督公司合规运作，发现公司治理和内部风险控制方面的缺陷、公司存在可能 损害基金份额持有人及其他资产委托人利益的行为或者其他违规嫌疑时，应当提醒高级管理 层予以关注；（2）公司章程规定的其他职责。二、高级管理层高级管理层的监察稽核职责如下：（1）督促执行监察稽核政策，确保发现违规事件时151、及时采取适当的纠正措施，并追究 违规责任人的相应责任；（2）设立风险控制部，为其履行职责提供充分条件，确保风险控制部门的独立性；（3）识别和评估基金销售及公司所面临的主要风险，审核批准风险管理计划，确保风 险控制部门及其他相关部门之间的工作协调；（4）及时向董事会报告公司重大违规情况；（5）公司章程规定或董事会确定的其他职责。三、风险控制部门公司风险控制部为监察稽核工作的职能部门，设立监察稽核岗。 风险控制部门就基金销售业务内部控制制度的执行情况独立的履行监察、评价、报告、建议职能，风险控制部须对整个基金销售业务过程进行实时监控。具体履行以下监察稽核职 责：（1）制定公司的风险控制基本管理制度152、；（2）制定、修订公司的年度监察稽核计划，并推动其贯彻落实；（3）积极主动地识别、评估、监测和报告基金销售、运营等体系的各种风险，建立风 险监测指标，按照风险矩阵衡量风险发生的可能性和影响，确定风险的优先考虑序列；（4）审查公司内部管理制度、业务规则和流程，提供风险控制改进建议；（5）对公司推出的新基金销售、新业务开展，识别、评估其风险，提供法律、合规支 持；（6）组织员工风险控制培训，包括新员工的风险控制培训，以及所有员工的定期风险 控制培训，并成为员工咨询有关风险控制问题的内部联络部门；（7）对违规或者可能违规的人员和事项进行独立调查；（8）保持与监管机关的日常工作联系，持续跟踪法律法规、153、监管规定和行业自律规则 的变动、发展，提出制订或者修订公司内部规章制度的建议，跟踪和评估监管意见和监管要 求的落实情况；（9）撰写监察稽核报告；（10）收集、筛选业界和境外同业存在或可能预示潜在合规问题的数据，分析判断对 公司业务的影响；（11）公司规定的其他职责。四、业务部门(1)公司各部门应当加强对本部门工作人员执业行为的监督管理，对本部门风险控制的 有效性承担责任。(2)全体员工应当熟知与其执业行为有关的法律、法规和准则，主动识别、控制其执业 行为的风险，并对其执业行为的合规性承担责任。第四章 监察稽核人员执业素质、权利和行为规范一、监察稽核人员执业素质和行为规范（1）主管以上级别监察稽154、核人员应具有 3 年以上监察稽核、风险管理或者证券、法律、 会计、审计等方面的业务工作经历；（2）诚实信用，具有良好的品行和职业操守记录；（3）履行职责时应保持充分的独立性，对主管范围的基金销售、公司运作的合法合规 情况以及公司内部风险控制情况作出独立、客观、公正的判断；（4）在履行监督检查职责时，应以身作则，遵守法律法规、公司制度和相关业务程序；（5）履行职责时，对与本人有利益冲突的事项应当回避；（6）以应有的职业谨慎、职业敏感和专业素养，及时发现并关注主管范围的基金销售、 公司运作中存在的问题和风险隐患；（7）开展监察稽核工作应认真负责，保留相应的工作底稿和工作记录，出具相关监察 稽核报告155、应事实清楚、依据充分、建议合理；（8）严格遵守公司保密制度，对在履行职责中掌握的客户资料等非公开信息负有保密 义务，不得违反法律法规及公司规定向其他机构、人员泄漏非公开信息，或者利用非公开信 息为自己或者他人进行证券投资活动；（9）加强学习，熟悉与基金业务有关的法律法规、监管政策和业务知识，努力钻研业 务，不断提高自身素养和专业技能。二、监察稽核人员执业权利（1）公司确保监察稽核人员享有充分的知情权和独立的调查权；（2）监察稽核人员对违规或者可能违规的人员和事项进行独立调查；（3）监察稽核人员为履行监察稽核职责，可以通过参加会议、查阅文件、与有关人员交谈、接受合规情况反映等方式获取必要的信息；156、（4）公司规定的其他权利。三、监察稽核人员违规处罚对监察稽核人员严重失职、发现问题隐匿不报或者编造虚假评估报告，公司将按相关法 律法规和公司制度采取相应处罚措施。第五章 重点稽核的内容一、内部管理制度(1)公司各项内部管理制度、业务规程在发布实施前，是否提交风险控制部门审查； (2)公司是否按照法律法规、监管机关的规定，制定和修改各项管理制度、业务规则及流程；(3)公司是否对各项业务制定和实施相应的风险控制制度； (4)员工是否严格有效执行公司各项管理制度、业务规则和流程。二、基金销售(1)基金销售风险，包括基金销售宣传推介材料、基金销售、反洗钱、客户服务、客户 投诉处理等风险。(2)基金销售157、是否遵守法律法规、基金合同和招募说明书的规定，是否存在片面宣传、 不充分揭示风险、误导、欺诈投资者和不正当竞争等违法违规行为。三、系统运营运营系统是否安全，信息技术系统运行是否稳定，客户资料和交易数据是否及时备份 和有效保存，是否出现延时交易、数据遗失等情况。四、公司资产公司资产是否安全完整，是否出现被抽逃、挪用、违规担保、冻结等情况。五、员工行为准则员工行为准则是否规定公司所有员工必须共同遵守的基本行为准则；岗位手册是否规定 各个工作岗位的业务操作程序和规范。六、监察稽核重点关注基金销售业务中的异常交易行为（1）反洗钱相关法律法规规定的异常交易；（2）投资人频繁开立、撤销账户的行为；（3）投158、资人短期交易行为；（4）基金份额持有人变更资金账号的行为；（5）违反销售适用性原则的交易；（6）超过约定时间进行资金划付的行为；（7）其他应当关注的异常交易行为。七、客户投诉报告公司应将客户投诉及处理情况按照监管部门的要求及时进行报告。第六章 监察稽核方法和程序一、监察稽核方法（1）风险控制部门应向各业务部门及其员工的业务活动提供监察稽核支持。（2）各业务部门应根据相应的职责主动进行日常自查，向风险控制部门提供合规风险 信息或风险点，支持并配合风险控制部门的风险监测和评估。（3）风险控制部门认真进行复核，并出具相应的风险控制评估报告。（4）监察稽核人员在从事监察稽核工作时，可根据检查项目的不同159、采取以下方法：账 表核实法、资料审阅法、重点项目抽查法、调查核实法，监听、监视记录抽查法，现场观察 法，人员询问法和综合分析法等，也可以采取定期检查与事先不通知的临时检查相结合的方 式。二、监察稽核程序（1）详细了解法律法规背景及内容、公司管理制度及业务规则、流程，掌握合规风险明 细点，根据相关规定制订或修订各业务单元职责；（2）根据监察稽核计划确定每季度的监察稽核重点；（3）收集有关资料，包括各业务单元的监察稽核自查报告、材料。（4）按照核查程序进行稽核作业，包括现场检查。（5）撰写监察稽核报告，判断各业务单元的合法合规情况，提出监察稽核结论、建议和 意见。（6）与被检查部门负责人进行沟通、160、听取意见，要求部门负责人反馈意见，提出改进 措施。（7）对监察稽核报告作出的处理意见和改进建议的执行情况进行跟踪稽核检查，督促 落实。（8）归档监察稽核报告。（9）察稽核人员对于发现违法违规行为、异常交易情况或者重大风险隐患应当向基金 销售机构管理层报告。（10）遇有如下重大问题，基金销售机构的监察稽核负责人应及时向中国证监会或其派 出机构报告:a.基金销售机构违规使用基金销售专用账户； b.基金销售机构挪用投资人资金或基金资产； c.基金销售中出现的其他重大违法违规行为。第七章 外部监管协调（1）风险控制部门负责外部监管的日常工作联系，负责组织学习法律法规及中国证监会 等监管机构发布的监管规则、意见，进行风险提示，并提出监察稽核建议；（2）及时向中国证监会等监管机构咨询，准确理解和把握监管要求，并反馈公司的意见 和建议；（3）按照中国证监会等监管机构的要求，及时报送各种综合或专项的监察稽核报告。第八章 附则一、本制度由本公司负责解释和修订。 二、本制度自发布之日起施行。